Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие Волгин Владислав

ежедневная уборка внутренних помещений;

уборка территорий;

химическая чистка ковров;

химическая чистка текстильной обивки мебели;

мойка окон и фасадов здания;

обработка полов (мрамор, гранит, линолеум, ламинат и т. п.);

уборка помещений после проведения строительных работ.

В понятие «комплексной» уборки входит ежедневная уборка – утренняя или вечерняя, поддержание чистоты в течение рабочего дня.

Покупайте время консультантов – это в конечном итоге выйдет гораздо дешевле. Консультант не только предоставит необходимое время, но и уйдет по завершению проекта, хотя, при необходимости, может осуществлять дальнейшее сопровождение. Консультант может обучать сотрудников в ходе работы, с учетом специфики фирмы, подготовленности и восприимчивости обучаемых, объединяя самые разные темы, решая вместе с обучаемыми конкретные задачи. Образовательный эффект является самым важным в процессе консультирования. Консультант очень часто – настоящая находка для предприятия, которому нужен свежий, «не замыленный» взгляд на себя, новые идеи, концепции, подходы, не ангажированность консультантов во внутреннем раскладе сил и войнах различных кланов внутри предприятия. Немалую роль играет и относительная экономическая выгода использования консультанта. Отношения предприятий с консультантами, могут быть самыми разнообразными. В одних случаях их даже приглашают работать на постоянной основе, но с теми же функциями – консультировать. В других создают «проектно-исследователские группы», когда для решения той или иной задачи привлекают внутренних работников и консультантов со стороны, которые этими работниками концептуально руководят и следят, чтобы те не растворились «в текучке», которая характерна для деятельности любого коммерческого предприятия. Даже если руководители не склонны вообще прислушиваться к кому-либо, мнение квалифицированного консультанта поколеблет их уверенность в полноте своих знаний и безошибочности действий. Консультанты в любых случаях играют роль катализатора, изменяющего течение процессов внутри предприятия.

Основная проблема многих предприятий в том, что все люди «варятся в собственном соку». Специалисты, даже высшей квалификации не могут взглянуть на ситуацию в своей фирме со стороны – влияние формальных и неформальных взаимоотношений, сложившихся между сотрудниками, психологические и целевые установки в работе и в отношениях с потребителями мешают выявить причины проблем и правильно поставить задачи – поэтому даже простые решения порой ускользают от них.

Консультант же в силу своей независимости и не связанности ситуацией может посмотреть на проблему с другой стороны.

Стандарты организации и управления

Стандарты для автотехцентров

Компании-продуценты машин добиваются выполнения всеми сервисами своих дилерских сетей единых стандартов по оборудованию, технологии ремонта, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации компании.

Ниже приведены стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые зарубежными автокомпаниями в России. Они касаются обслуживания легковых и грузовых автомобилей.

Обязательные услуги:

предварительная запись с коротким периодом ожидания;

регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО;

инструментальный контроль для технического осмотра;

виды ремонта, предусмотренные бизнес-планом;  быстрый сервис;

сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;

установка принадлежностей;

наличные и безналичные расчеты.

Услуги, выполняемые сервисом или привлеченными им субподрядчиками:

кузовные и окрасочные работы;

обивочные работы;

круглосуточный сервис для грузовых автомобилей;

установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых автомобилей;

мойка и уход.

Приемка автомобилей:

не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;

не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;

приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов;

зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;

приёмщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;

кпиенты получают вежливые консультации;

из зоны приемки есть прямой проход в зал ожидания и магазин запасных частей и принадлежностей;

калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.

Выполнение заказов:

заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;

сроки выполнения работ указываются в заказ-нарядах и соблюдаются;

заказ передается приёмщиком в цех заблаговременно для обеспечения подготовки;

дополнения к заказанным работам согласовывается с клиентом;

выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;

перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;

работы контролируются мастером во время и после исполнения;

заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.

Подготовка счета:

счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;

счет вручается клиентам при выдаче автомобиля;

выдача автомобиля:

автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются;

демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;

автомобиль чист внутри и снаружи.

Помещения и оборудование:

количество, комплектность и состояние оборудования соответствует современным параметрам;

имеется действующая сервисная литература;

для диагностики имеются тормозной испытательный стенд, мощностной испытательный стенд, стенд проверки геометрии осей с подъемником или смотровой ямой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер;

оборудованы помещения для отдыха сотрудников, учебные классы;

применяются оргтехника и компьютерные системы;

организация труда соответствует современным требованиям.

Гарантийные операции:

работа по гарантии Предприятия выполняется согласно внутренней инструкции;

операции выполняются быстро и с высокой степенью надежности.

Стандарты службы запасных частей автотехцентра

Ниже приведены стандарты автопроизводителей к организации служб запасных частей официальных дилеров.

Склад:

размеры склада – не менее 100 кв. м;  расположение и планировка склада (ворота, двери, проходы) удобны для выдачи запасных частей в мастерскую и торговый зал, разгрузки и сортировки поступающих грузов;

стеллажей достаточно для упорядоченного складирования;

система нумерации адресов хранения соответствует современным требованиям;

номенклатура склада включает оригинальные запасные части, стандартизированные детали и нормали, смазочные материалы, шины, принадлежности;

количество позиций и стоимость запаса соответствует политике, основанной на анализе спроса;

зона приемки и отгрузки позволяет въезд, разгрузку и загрузку грузовиков;

имеются верстаки для комплектации, проверки и упаковки товара;

имеется промежуточный склад для резерва;  имеется отдельный участок для хранения восстановленных агрегатов и неисправных, подлежащих восстановлению на заводе;

имеется участок для хранения дефектных деталей по гарантийным случаям;

достаточное освещение, вентиляция и отопление;

имеются погрузчики, тележки для внутренних перевозок;

информация о движении товаров на складе корректно документируется и хранится в полном объеме;

оперативный запас принадлежностей и сопутствующих товаров хранится отдельно;

имеется достаточно места и мебели для работы с документами, подбора и комплектации запасных частей.

Выдача запасных частей в сервисный цех:

между складом и цехом ворота или дверь, запираемые со стороны склада;

эти ворота или дверь достаточно широкие для проезда погрузчиков;

имеются действующие каталоги, прейскуранты, справочная литература;

имеется достаточное количество приборов для чтения микрофиш или компьютеров для работы с электронными каталогами.

Розничная продажа:

для розничной продажи выделен торговый зал достаточной площади;

оформление и оборудование торгового зала, форма одежды продавцов соответствуют стандартам предприятия;

имеются витрины для демонстрации принадлежностей и сопутствующих товаров;

имеются кресла для ожидающих клиентов;

касса расположена в зале или в непосредственной близости от него;

на рабочем месте каждого продавца имеются: монитор компьютера для проверки наличия товара на складе, каталоги товаров, прейскуранты;

у каждого продавца отдельный телефонный аппарат, минимум один телефонный номер выделен только для приема звонков от клиентов;

номера запасных частей определяются по действующим каталогам;

четко и корректно оформляются все документы;

товар выдается обязательно со счетом и\или накладной, они регистрируются и хранятся;

практикуется резервирование вновь поступивших товаров для покрытия недопоставок по ранее принятым заказам;

неудовлетворенный спрос регистрируется и анализируется;

ведется картотека оптовых покупателей;

оптовым покупателям не реже раза в год направляются льготные предложения по всем видам товаров и услуг.

Пополнение запасов:

если заказы формируются компьютером, то все позиции должны быть проверены и уточнены товароведом в целях корректировки завышенных или недостаточных количеств деталей, на сбыт которых влияют сезонные, поведенческие, локальные факторы, которые не могут быть учтены статистикой.

если заказы формируются вручную, применяются заказы с фиксированным интервалом высылки или с фиксированными количествами товара в зависимости от требований поставщиков, заказы готовятся на основании статистики движения каждой позиции;

выдерживаются приоритеты, сроки и форма подачи срочных заказов, установленные поставщиками;

соотношение объемов срочных и несрочных заказов по количеству позиций в месяц соответствует нормативам торговой политики;

бланк заказа и форма его заполнения соответствуют установленным требованиям.

Ассортимент:

новая позиция включается в постоянный ассортимент при двух случаях ее продажи в течение 6 мес.;

первоначальный ассортимент запасных частей для новых моделей автомобилей заказывается на основании рекомендации поставщиков с корректировкой по местным условиям;

ассортимент принадлежностей и сопутствующих товаров, рекомендованный дилером, всегда имеется в наличии.

Персонал:

количество персонала соответствует потенциалу фирмы;

персонал обязательно проходит периодическое обучение, проводимое региональным дилером;

менеджер службы запасных частей имеет необходимые знания в области коммерции, экономики и техники;

при большом объеме продаж принадлежностей и сопутствующих товаров назначается ответственный за них.

Менеджмент:

для всех сотрудников имеются должностные инструкции, рекомендованные региональным дилером;

менеджер ведет статистику развития рынка, обновления ассортимента, соотношения затрат и доходов;

статистическая отчетность представляется региональному дилеру в полном объеме;

внутренние показатели деятельности дилерской фирмы известны менеджеру службы запасных частей и используются для управления.

Стандарт гигиены помещений

Деятельность персонала не может быть эффективной, если на предприятии не поддерживаются чистота и порядок. Они важны для безопасности, гигиены и эффективности работы. Ниже приведен рекомендуемый график уборки помещений.

Д – ежедневно, Н – еженедельно, М – ежемесячно, 2М – раз в два месяца, 3М – раз в квартал, 6М – раз в полгода.

Рис.0 Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие
Рис.1 Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие
Рис.2 Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие

Ежедневная уборка включает в себя:

уборку коврового покрытия пылесосом (сухая);

протирку поверхностей рабочих столов без перемещения документов, удаление пыли и загрязнений с других поверхностей мебели высотой до 2 м (не включая труднодоступные места);

мойку и дезинфекцию мусорных корзин, смену пакетов для мусора в корзинах и вынос мусора в отведенные для этого места;

заправку дозаторов жидкого мыла и установку туалетной бумаги (в туалетах);

удаление пыли со всех типов мебели, подоконников, оконных рам;

машинную и ручную мойку полов с твердым покрытием коридоров и проходов;

удаление пыли и загрязнений со светильников и решеток вентиляции;

влажную протирку подоконников, оконных рам, отопительных приборов;

влажную уборку сантехоборудования и полов в местах общего пользования;

мытье зеркальных и стеклянных поверхностей (исключая оконные);

протирку или мытье дверей, стекол дверей;

полировку металлических поверхностей;

влажную уборку плинтусов;

замену ковриков на входе.

Чистота и порядок начинаются с аккуратности каждого сотрудника.

Сотрудники должны:

заканчивать все начатые работы до конца рабочего дня, с тем чтобы не оставлять до утра продукцию и тару в проходах, проездах, несоответствующих помещениях;

не оставлять ничего на столах при уходе из офиса;

периодически убирать мусор со всей площади служебных помещений;

по крайней мере раз в день пылесосить пол;

не класть никакие личные вещи и продукты питания в столы;

возвращать все папки и документы после использования на их постоянное место;

аннулировать старые компьютерные файлы немедленно после их обновления;

держать бланки и бумагу для принтеров в надлежащих местах.

Администрация должна:

не размещать в офисе лишние шкафы или ящики для хранения документов – определить период хранения документов в офисе и поручить периодически сдавать в архив старые документы;

запретить приносить пищевые продукты в служебные помещения, во избежание появления крыс и насекомых;

обеспечить место для принятия пищи вне служебных помещений;

запретить курение в служебных помещениях и выделить место для курения.

На территории предприятия должна быть оборудована площадка для складирования твердых отходов и бытового мусора. На их вывоз и утилизацию необходимо заключить договоры с соответствующими фирмами.

Регулярное поддержание порядка и уборка помещений нужны для того, чтобы подчеркнуть качество автомобилей и послепродажного обслуживания. Распределите ответственность между подразделениями.

Распределите обязанности по поддержанию порядка между всеми сотрудниками. Составьте графики ежедневной, еженедельной и ежемесячной уборок.

В последние годы все шире практикуется привлечение сторонних фирм, специализирующихся на уборке помещений. Их сотрудники ежедневно полный рабочий день работают на дилерской фирме. Им поручают уборку помещений и цехов, вывоз мусора, мытье окон, чистку салонов ремонтируемых автомобилей.

Положение о фирменном стиле

Фирменный стиль включает фирменные цвета, шрифты и символы для постоянного использования при изготовлении флагов, стендов, лозунгов, оформлении складов и магазинов. Элементы фирменного стиля должны стать стандартом для поведения сотрудников в целях исключения ошибок и искажения имиджа фирмы.

Детальная разработка фирменного стиля делается под конкретный заказ. Вот несколько типовых элементов:

Миссия фирмы (философия, дух, культура).

Декларация фирмы – изложение ее понимания своей миссии в обществе.

Фирменные:

нормативы обслуживания и контроля;

легенды, мифы;

эталоны, образцы поведения и подражания;

сбытовая и/или исследовательская сеть;

праздники;

конкурсы, соревнования;

предметы одежды;

система закрытых семинаров;

запрет на подписание сотрудниками каких-либо договоров без визы юриста;

контракт с сотрудником с четким указанием прав и обязанностей;

система фирменных секретов – технологии, конструкции, условия сделок;

порядок действий (многократно проверенный тренировками) в случае «аварийных ежимов» – отключения энергии, вандализма, действий конкурентов; речевые модули (система баек, уговоров для клиентов, партнеров);

запрет на употребление сотрудниками продукции конкурентов.

Предприятие имеет свой флаг, он весьма полезен для рекламы – виден издалека, указывает на место расположения сервисных и торговых точек. Флажок можно устанавливать на служебных автомобилях.

Очень продуктивно использовать в публикациях слоганы, рассчитанные на запоминание названия фирмы, короткие рифмованные тексты. «Слоган» означает «боевой клич» (исторически восходит к галльскому языку) – это очень точно и образно отражает его сущность – слоган должен пленить покупателей и уничтожить конкурентов.

Положение о сайте предприятия

Сайт компании должен соответствовать следующим рекомендациям, способствующим конкурентоспособности компании, ее товаров и самого сайта.

Удобство навигации. Принципы навигации по сайту компании определяются требованиями производителей или подразделением, ответственным за настройку и поддержку официального сайта компании. Удобство навигации должно вызывать положительные оценки у большинства посетителей сайта.

Информативность сайта. Состав размещаемых данных и набор разделов на сайте компании определяются требованиями производителей или компанией самостоятельно. При отсутствии разногласий с требованиями производителей, обязательным набором данных и разделов, размещаемых на сайте компании, является следующий:

Информация о компании, ее сфере деятельности, статус, история компании, принадлежность к группе компаний холдинга со ссылкой на официальный сайт группы компаний, график работы, контактные данные компании (юридический адрес компании с удобной и понятной графической схемой проезда, номера телефонов и факсов, общий адрес электронной почты), контактные данные дирекции и руководителей ключевых подразделений, непосредственно обслуживающих клиентов (названия должностей, фамилии с именами и отчествами без сокращений, контактные телефоны и адреса электронной почты).

Раздел виртуального знакомства, содержащий фотографии территории и объектов компании, клиентских зон, описание предлагаемых услуг, информация о запасных частях.

Информация о предлагаемых товарах:

официальные фотографии от производителей, а при необходимости – и сделанные самостоятельно компанией;

техническая информация с учетом различных комплектаций;

условия приобретения.

Разделы

Раздел, посвященный специальным акциям, действующим на текущий момент и планируемым в ближайшем будущем.

Раздел, предназначенный для обмена мнениями и общения посетителей, а также обеспечивающий общение с компанией в режиме вопрос-ответ.

Форма заявки на сервис.

Форма отправки в компанию предложений по улучшению работы предприятия и сайта.

Форма для заказа и получения полиграфических материалов о продукции и услугах.

Раздел, посвященный аксессуарам и сувенирной продукции.

Вся информация, размещенная на сайте, должна быть актуальной. Все изменения в информации должны в оперативном порядке отражаться на сайте. Нарекание по любому из перечисленных элементов расцениваются как нарекание к работе всего сайта.

Дизайн оформления сайта определяется компанией самостоятельно в соответствии с требованиями производителей и «Положением о корпоративном стиле». Дизайн оформления сайта должен вызывать положительные оценки у большинства посетителей сайта.

Интерактивность сайта. В специальном разделе сайта должна быть реализована постоянная обратная связь с посетителями сайта: оперативные ответы на вопросы в специальном разделе, официальное (от имени компании) комментирование сообщений посетителей форума.

Личный кабинет клиента – в нем клиент может хранить информацию о сервисе своего автомобиля, претензиях и т. п.

Страницы: «« 123 »»

Читать бесплатно другие книги:

Боги и титаны, герои и чудовища…Великие подвиги и увлекательные приключения…Эта потрясающая книга по...
Сейчас я расскажу вам историю. Жили-были принцесса и генерал, точнее, она не совсем принцесса, а он ...
В книге рассматриваются основные риски для интересов и репутации бизнеса со стороны разного рода «ко...
Ошибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, – вот что отл...
Их двое.Мальчик, похищенный младенцем из дома, и королева эльфов, которой он был подарен, как игрушк...
Где бы ни работал герой повести Волков, он всюду проявляет талант инженера, предпочитает сам пробива...