НЛП в продажах. Убеди любого купить все! Зоммер Йохен

На семинарах по методике продаж много внимания уделяется способам поведения, тесно связанным с языковой коммуникацией. Это правильная постановка вопросов, демонстрация полезных свойств товара, техника завершения продажи и умение убедительно опровергнуть возможные возражения. При этом продавец учится корректно и аргументированно разговаривать с покупателем, чтобы в конечном итоге убедить его в высоком качестве своего товара или предлагаемой услуги. Однако если заученные приемы применяются чересчур напористо, у клиента быстро возникает ощущение, что продавец ведет себя неестественно и просто повторяет вызубренные фразы. Это может привести потенциального покупателя к сомнениям в целесообразности приобретения товара, хотя сам по себе он и кажется ему привлекательным.

Разумеется, перечисленные выше методы чрезвычайно полезны, особенно для новичков. Они наглядно показывают им, как нужно себя вести, как целенаправленно получать от клиента необходимую информацию и помогать ему с окончательным выбором. Но часто покупатель разбирается в вопросах коммуникации не хуже, а то и лучше продавца и располагает целым арсеналом соответствующих приемов. Если в качестве клиента выступает фирма, то продавец обычно оказывается лицом к лицу с профессиональными покупателями или опытными бизнесменами. Если же это частное лицо, то в случае больших денежных затрат к сделке нередко привлекаются эксперты и посредники и продавцу приходится вести разговор одновременно с несколькими людьми.

По-настоящему эффективная техника продаж не ограничивается тем, чтобы овладеть набором стандартных методов, умело пользоваться ими и выглядеть при этом совершенно естественно. Хороший продавец должен стремиться воздействовать на клиента на более тонком уровне, чем тот, который обеспечивают обычные приемы.

Самые успешные продавцы в процессе общения добиваются нужных реакций на уровне подсознания и эмоций, умеют вызвать у клиента ощущение правильности и разумности принимаемого решения. Здесь стоит упомянуть, что свои решения покупатели всегда принимают на эмоциональном уровне. Но обосновывают их, как правило, рациональными доводами.

Даже те люди, которые делают выбор, руководствуясь логикой, неизбежно сверяются со своими ощущениями. Сделка будет успешной лишь тогда, когда решение о покупке свяжется у клиента с положительными эмоциями. В противном случае позже он пожалеет о приобретении.

Если согласие на покупку клиент переживает менее болезненно, чем отказ от нее, то сделка состоится. Например, торговый агент, приходящий в дома или квартиры, часто получает согласие жильцов на приобретение товаров по подписке[1], потому что оформить покупку абонемента людям гораздо приятнее, чем отказать стоящему перед ними человеку. Но после ухода агента многие предпочитают аннулировать подписку в письменной форме – обезличенный отзыв представляется более привлекательным выходом, чем оплата ненужного абонемента. Искусный продавец улавливает неблагоприятные сигналы и прилагает все усилия к тому, чтобы в его присутствии клиент принял решение добровольно и с удовольствием.

Ключом к успеху является комбинация, состоящая из стандартных приемов, невербальной коммуникации и правильного воздействия на эмоции. В процессе общения невербальные сигналы играют более важную роль, чем речевое содержание. В психоанализе (Фрейд, Ференци, Райх) и в НЛП принято считать: внимательное наблюдение за невербальным поведением человека – позами, жестами – позволяет сделать заключение о его внутреннем состоянии задолго до того, как он захочет выразить его словами.

Хороший продавец понимает, совершит ли клиент покупку, раньше самого клиента и умеет посылать ему нужные невербальные сигналы. Эти сигналы убеждают покупателя, что между ним и продавцом достигнуто полное взаимопонимание и что предлагаемый товар удовлетворяет всем его требованиям. Итак, внутренние состояния людей находят свое выражение в невербальных сигналах, улавливаемых зрением и слухом (например, в осанке, позе, мимике, интонациях голоса).

У разных людей сигналы могут иметь индивидуальные особенности, тем не менее они всегда однозначны. На практике успешные продавцы сознательно или бессознательно настраиваются на клиента: наблюдают за его реакциями и связывают их с конкретным внутренним состоянием (к примеру, с радостью или неприятием). Затем для проверки уже расшифрованных сигналов они специально приводят клиента в определенные эмоциональные состояния и следят за повторением уже знакомых им невербальных посланий. Таким образом, по реакциям собеседника они учатся распознавать его предпочтения. То есть для получения нужной информации специальная опросная методика уже не требуется.

Современные научные исследования, и прежде всего работы Альберта Меграбяна, говорят о том, что невербальное поведение в целом гораздо важнее для коммуникации, чем вербальное. Своими экспериментами, направленными на умение распознавать внутреннее состояние и личные качества собеседников, Меграбян доказал, что эмоциональное восприятие сказанного всего на 7 процентов зависит от смысла произнесенных слов. 38 процентов здесь составляют паралингвистические факторы (повышение голоса, интонация, логическое ударение и т. п.). А 55 процентов передается посредством невербального поведения – через жестикуляцию, позу, выражение лица и т. д.

Поэтому не стоит сосредоточиваться исключительно на содержательной стороне разговора. Как бы хороши ни были ваши аргументы, вы никогда не добьетесь такого успеха, к которому приводит комплексное использование всех каналов коммуникации.

Клиенты всегда принимают решение на эмоциональном уровне. Но обосновывают их, как правило, с помощью рациональных доводов. Эмоции находят свое выражение в конкретных вербальных и невербальных сигналах. Определяя и уточняя значения таких сигналов, продавец настраивается на клиента и распознает его эмоциональные реакции. Успех продажи во многом зависит от того, достаточно ли внимания во время предпродажной беседы было уделено эмоциональному уровню.

1.1. Моделирование наилучшего результата

Все успешные продавцы обладают некими общими чертами, благодаря которым они и добиваются наилучших результатов независимо от продаваемых товаров и рыночного сегмента. Эти особенные способности изучались в НЛП очень тщательно. Посредством техники моделинга их удалось выявить у нескольких тысяч продавцов. В целом в моделинге различают несколько так называемых логических уровней. Каждый из них важен и должен быть непременно учтен.

• Окружающая обстановка: при каких обстоятельствах и в каком социальном окружении осуществляется деятельность продавца?

• Поведение: какие варианты поведения (методы работы, рекламные акции, различные навыки и т. д.) могут привести к успеху?

• Способности: какими способностями обладает продавец и какие из них могут сыграть решающую роль для достижения успеха (под способностями понимаются в том числе и умения, приобретенные путем тренинга, чтения специальных статей и т. п.). Кроме того, большое значение имеет владение ментальными стратегиями продаж (общий подход, приемы убеждения, реагирование на отказ / неуспех, техника завершения продажи).

• Ценности: имеются в виду мотивация и внутренний настрой на работу и на клиента, а также определение шкалы ценностей (что наиболее важно). Сюда же относятся принципы и убеждения, способствующие успешной продаже.

• Индивидуальные особенности: как сам продавец оценивает себя? Как он описывает свое отношение к клиенту и свою социальную позицию?

• Духовность: в чем продавец видит свою миссию, как представляет себе будущее? Какое место отводит работе в реализации общих жизненных целей? Наполнена ли для него работа глубоким смыслом?

Таким образом, моделирование наилучшего результата концентрируется не только на способностях продавца, проявляющихся во внешнем поведении, но выявляет и те внутренние духовные процессы, которые существенно влияют на всю его работу.

Моделинг применяется для исследования способностей продавца, а также его глубинных ментальных процессов. Он позволяет определить, какие способы поведения и какие внутренние установки, убеждения и цели приводят его к успеху.

1.2. Бессознательная

коммуникация

В процессе коммуникации большая часть смыслов передается бессознательно. Существуют специальные измерения, с помощью которых можно установить, сколько информации воспринимается нашими органами чувств во время разговора. Наименьшей единицей измерения служит один бит (BIT = binary digit[2]). В ходе исследований ученые пришли к выводу, что наши органы чувств постоянно воспринимают значительный объем информации – до 11 000 000 бит в секунду. Однако лишь очень небольшую часть (от 40 до 400 бит в секунду) мы фиксируем сознательно. Точное количество воспринимаемой информации зависит, во-первых, от индивидуальных особенностей (например, у молодых людей органы чувств более работоспособны, чем у пожилых), а во-вторых, от общего состояния (отдохнувший и внимательный человек усваивает больше информации, чем уставший).

Информация для сознательного усвоения отбирается посредством различных фильтров. Прежде всего это сенсорные фильтры, которые «гасят» определенные сообщения. Особенно чувствительно наши органы зрения реагируют на движения и изменения. В НЛП выделяют три процесса обработки информации, оказывающие существенное влияние на конечный результат восприятия.

• Стирание: часть информации «гасится».

• Искажение: информация подвергается изменениям, так чтобы ее можно было вписать в привычную картину мира.

• Обобщение: специфический опыт переносится на все явления подобного рода или по отдельному эпизоду выносится суждение обо всех остальных сходных эпизодах.

К следующей группе фильтров относятся так называемые метапрограммы (более подробно мы рассмотрим их в главе 4), а также ценности и убеждения. Они заставляют нас интерпретировать информацию таким образом, чтобы она подтверждала наши взгляды и принципы.

Бессознательно посылаемые и принимаемые сигналы играют важнейшую роль в создании эмоционального фона. Когда, например, продавцу не нравится клиент или он не любит свою работу, от него могут исходить двусмысленные сигналы. Во время беседы клиент улавливает эти бессознательные сообщения, хотя продавец и не думал выражать их словами. Просто по поведению покупатель чувствует: что-то здесь не так. При этом сам продавец может даже не осознавать своей антипатии к клиенту.

Если представить себе, что в процессе общения сознание воспринимает лишь один процент передаваемой информации, становятся понятными частые недоразумения, возникающие между продавцом и покупателем. Бывает и так, что до сознания реципиента не доходят даже ясно и недвусмысленно выраженные сообщения. К тому же человек, не совсем уверенный в своих словах, бессознательно посылает сложные (инконгруэнтные) сигналы, которые могут быть истолкованы другой стороной как противоречивые или не заслуживающие доверия.

Поскольку большая часть коммуникации протекает на бессознательном уровне, для продавца очень важно распознать и правильно интерпретировать как можно больше сигналов, исходящих от клиента. В то же время следует еще до начала беседы прояснить для себя все сомнительные вопросы, чтобы затем в процессе общения посылать по возможности только однозначные сигналы и тем самым придать своим высказываниям необходимые достоверность и убедительность. Поэтому запомните: даже самая наилучшая техника продаж не сработает, если вы захотите манипулировать клиентом или ввести его в заблуждение. Продавец должен понять потребности покупателя и честно стремиться к тому, чтобы их удовлетворить. Моделирование поведения успешных продавцов показало, что они правильно истолковывают сигналы, исходящие от клиентов, и в зависимости от них корректируют свои действия.

В процессе коммуникации лишь очень небольшая часть информации воспринимается сознанием. И только в самой ничтожной степени мы осознаем, какие сигналы посылаем сами и какие улавливаем со стороны собеседника. Однако именно бессознательно принятые и переработанные сигналы ведут к возникновению тех или иных эмоций. Продавцы, которые твердо убеждены в высоком качестве предлагаемых ими товаров и услуг и способны улавливать и правильно интерпретировать сигналы, исходящие от клиента, достигают наилучших результатов.

1.3. Основные элементы успешной коммуникации

В начале семидесятых годов в НЛП исследовали в первую очередь психологов-консультантов и тренеров-коучей, которым из раза в раз удавалось добиться значительных положительных изменений при работе с клиентами. Цель состояла в том, чтобы определить качества, общие для всех успешных специалистов, работающих с людьми. Сегодня результаты этих исследований представляют собой четыре основополагающих принципа НЛП.

1. Ориентация на достижение цели. У всех успешных людей есть цель, достижение которой они считают для себя обязательной задачей и не жалеют для этого сил. К беседе они всегда приступают с четко определенными намерениями.

2. Гибкость. «Если у тебя что-то не получается, попробуй сделать это по-другому» – таков один из основных тезисов НЛП. Успешные люди быстро отказываются от бессмысленной, не оправдывающей себя стратегии и ищут другой, более эффективный путь решения проблемы. Гибкость не всегда зависит от воли. Часто та или иная форма поведения бывает связана у человека с положительными или отрицательными эмоциями. Если, например, продавец не любит разговаривать по телефону, потому что это вызывает у него представления об отказе и неприятных переживаниях, то даже большое усилие воли не сможет изменить его поведение. Поэтому было бы разумнее сначала переосмыслить эмоции, связанные с телефонными звонками, а затем уже заняться практикой. Проявлять гибкость значительно легче, когда новая форма поведения воспринимается со знаком плюс.

3. Наблюдательность. Гибкости можно добиться только в том случае, если человек в принципе способен заметить отклонение от цели. Так, например, продавец лишь тогда может изменить свою стратегию, когда он четко фиксирует сигналы, говорящие о готовности или неготовности клиента совершить покупку, и делает соответствующие выводы.

4. Вера в положительный результат. Только тот, кто твердо верит в успех, будет излучать убежденность и оптимизм. И только при этом условии у человека хватит терпения и выдержки осуществить задуманное. Уверенность действует как самореализующееся пророчество. Справедливость убеждений обычно нельзя проверить или доказать, поэтому и пытаться воздействовать на них с помощью аргументов абсолютно бессмысленно. Зато имеет смысл для начала определить, какие чувства связаны с убеждениями, и затем при необходимости постараться изменить их с помощью приемов НЛП.

Ориентация на достижение цели, гибкость, хорошая наблюдательность и убежденность в положительном исходе дела составляют основу успешной коммуникации.

1.4. Основные элементы успешной продажи

Наряду с четырьмя главными принципами НЛП существуют и другие качественные моменты, имеющие для продавца большое значение. При любой продаже предполагается, что людей надо в чем-то убедить (или они сами хотят в чем-то убедиться). А это одна из сложнейших задач человеческого поведения. Однако при правильной внутренней установке и знании продавцом эффективных стратегий продаж эта задача становится чрезвычайно легкой и простой.

К отличительным чертам успешных продавцов относятся:

• Обязательства перед самим собой. У лучших продавцов достаточно веских причин, чтобы постоянно стремиться к успеху. Сочетание мотивирующей цели и важных побудительных причин и заставляет их, в отличие от других людей, рассматривать достижение высочайших результатов как свою личную обязанность и дает им для этого необходимые силы.

• Подготовка к встрече с клиентом. Хорошие продавцы знают своего клиента и его потребности. Они также знают свой товар и конкурирующие с ним продукты. Все принципиальные возражения со стороны покупателя им хорошо известны еще до начала разговора.

• Контроль за своим внутренним состоянием. Хорошие продавцы умеют приводить себя в нужное состояние. В разговоре они дружелюбны, открыты и готовы ответить на любые вопросы, которые могут возникнуть у клиента. На завершающей стадии продажи они выглядят уверенными и внушающими оптимизм. Благодаря своему гармоничному внутреннему состоянию (конгруэнтности) они производят весьма убедительное впечатление. Этот положительный настрой передается покупателю и дает ему ощущение надежности и безопасности.

• Коммуникабельность. Для плодотворного общения важны многие факторы. Количество встреч с клиентом играет не последнюю роль, однако качество общения определяется прежде всего глубиной и доверительностью отношений. Для этого продавцу требуются коммуникабельность, умение делать комплименты (умные), неподдельный интерес к покупателю и полная сосредоточенность на его пожеланиях.

• Умение пробудить интерес. Правильное сочетание невербальных посланий и убедительных слов вызывает в покупателе горячий интерес к предлагаемому продукту. Клиент должен сам захотеть приобрести товар, и внутренние доводы в пользу покупки должны у него перевесить связанные с ней страхи. Хорошие продавцы знают эти душевные движения клиента и используют их.

• Умение оказать давление. Продавец связывает у клиента отказ от покупки с ощущением упущенной возможности и ожидающими его душевными страданиями. При этом он опирается на шкалу ценностей своего клиента и на его стремление к комфортному эмоциональному состоянию. Он знает схемы, по которым клиент предпочитает совершать свои покупки, и эффективно их применяет.

• Умение реагировать на возражения. Продавец отвечает на все вопросы и возражения до тех пор, пока клиент не примет окончательное решение о покупке. Возражения – это не что иное, как замаскированные сигналы о готовности к покупке. Продавец искусно обрабатывает эти сигналы, превращая их, по сути, в обязательство купить товар.

• Умение рассеять последние сомнения и техника future pace[3]. Продавец усиливает уверенность клиента в правильности принятого решения и с помощью техники future pace создает у него самую приятную картину будущего. Клиент испытывает глубокое удовлетворение от своей покупки и рекомендует продавца другим потенциальным покупателям.

• Покупатели принимают решения на эмоциональном уровне. Чтобы добиться успеха, продавцу необходимо всегда учитывать этот уровень, ориентироваться на него.

• Лучшие продавцы вырабатывают у себя такое внутреннее отношение к успеху, что его достижение становится для них обязательной задачей и личным долгом.

• Успешные продавцы умеют пробудить интерес к товару, связать покупку с радостными переживаниями (а отказ от нее – с неприятными) и сформировать у клиента оптимистическую картину будущего после завершения сделки.

Как создается мотивация? Подумайте (и запишите), какие цели вы находите настолько привлекательными, что готовы без сожаления тратить свое время и силы на их достижение. Это так называемая мотивация достижения успеха.

А теперь представьте ситуацию, при которой вы не в состоянии оплачивать свои счета и сомневаетесь, что ваша фирма не прогорит в ближайшие три месяца, – может быть, это будет мотивировать вас больше? Тогда вы, скорее всего, относитесь к многочисленной группе людей, готовых трудиться не покладая рук, чтобы предотвратить потерю 10 000 евро, и проявляющих гораздо меньше энтузиазма, чтобы заработать такую же сумму. Здесь речь идет о мотивации избегания неудач. Хорошая мотивационная стратегия объединяет в себе оба вида. Ясная цель помогает выбрать правильное направление приложения сил и определяет конкретные действия. А различные страхи и побудительные причины мотивируют продолжать движение к цели даже тогда, когда, достигнув небольшого промежуточного успеха, можно было бы несколько успокоиться и расслабиться.

У неуспешных и недовольных жизнью людей, как правило, отсутствуют ясные цели. Кроме того, у них недостаточно побудительных причин, чтобы стремиться к высоким результатам.

Хорошая мотивационная стратегия объединяет мотивирующую цель со страхом перед негативными последствиями, которые могут наступить, если цель не будет достигнута. Сочетание мотивации достижения успеха и мотивации избегания неудач помогает последовательно продвигаться к желаемому результату даже при неожиданных изменениях текущей ситуации.

2.1. Определите исходные координаты

2.2. Сделайте успех неизбежным

Как правило, мы покупаем высококачественные товары и услуги совсем не потому, что они нам безусловно нужны. Если бы люди совершали покупки только по необходимости, то, скорее всего, мы имели бы сегодня крайне ограниченный ассортимент товаров и услуг, предназначенных исключительно для удовлетворения наших основных потребностей и обеспечивающих простое выживание.

Одним словом, люди покупают не то, без чего и в самом деле не могут обойтись, а то, что им хотелось бы иметь. За покупками стоят желания, а не насущная надобность. Поэтому для успешной продажи так важно знать, чего по-настоящему хочет клиент. В конечном счете он покупает не столько продукт, сколько связанное с ним хорошее настроение и душевный комфорт. Если стремление к этому состоянию достаточно сильно, клиент и сам сможет найти доводы, оправдывающие подчас немалые затраты, а также пути и средства для оплаты товара. Если покупка обещает человеку радость и удовольствие, а отказ от нее – неприятные переживания, даже страдания, то он сделает выбор в пользу покупки.

Здесь прослеживается явная закономерность: готовность приобрести определенный товар напрямую зависит от того, есть ли у человека в прошлом некий отрицательный опыт. Страховки, продукты для здоровья, консультации, гарантии безопасности и т. п. особенно охотно покупаются в том случае, если раньше клиент уже сталкивался с серьезными проблемами или хотя бы знает о них по рассказам знакомых, которым данные товары оказали реальную помощь. Это хорошо известно продавцам программ компьютерной безопасности. Обычно пользователь ПК не слишком задумывается о вирусах или вредоносных программах, так как не представляет себе, к каким печальным последствиям они могут привести. Однако, потеряв несколько дней на восстановление поврежденных данных, он уже решительно готов потратить на системы безопасности гораздо больше денег, чем это в принципе необходимо. Поэтому при продаже особенно важно:

1. Выяснить, с чем связываются у клиента неприятные, болезненные переживания.

2. Усилить его душевный дискомфорт, привести его в состояние внутреннего напряжения.

3. Снять напряжение и освободить человека от неприятных эмоций, убедительно продемонстрировав преимущества своего товара.

Следующие упражнения помогают лучше проникнуть в душевное состояние покупателя.

Упражнение: Подумайте и запишите не менее 10 причин, заставляющих ваших потенциальных клиентов испытывать боль и страдания и в конце концов побуждающих их заинтересоваться вашим товаром и вступить с вами в контакт.

В качестве причин можно было бы указать, например, такие:

• Товары, которыми клиент пользовался в прошлом, не оправдали его ожиданий, и он хотел бы исправить ситуацию.

• Прежний автомобиль создавал клиенту большие проблемы с обслуживанием и ремонтом.

• Покупая недвижимость, он рассчитывает, что ему больше не придется платить арендную плату, что он избавится от недоброжелательных соседей или его жена освободится от многих забот, связанных со старым жильем.

• При покупке определенных услуг клиенту, возможно, пришлось пережить досаду и разочарование в связи с некачественным выполнением продавцом своих обязательств, и он хотел бы избежать этого в будущем.

Упражнение: Подумайте, каким способом вы могли бы усилить неприятные переживания клиента. Но помните, что при этом не должны пострадать установившиеся между вами доверительные отношения.

Упражнение: Найдите доводы, обладающие сильным эмоциональным воздействием, чтобы убедить клиента купить ваш товар.

Люди покупают не то, что им действительно нужно, а то, чего им хочется. Когда исполняются желания, возникает множество положительных эмоций – именно к этому и стремится покупатель. Успешные продавцы умело используют то обстоятельство, что покупка связывается у клиента с радостью, а отказ от нее – с душевной болью.

3.1. Контроль за своим внутренним состоянием

В первой главе говорилось о том, что коммуникация по большей части состоит из бессознательно воспринимаемых невербальных сигналов тела. Эти сигналы и обусловливают определенную эмоциональную реакцию клиента. Если же он в одно и то же время получает сигналы, несущие противоположный смысл, то начинает испытывать внутреннюю дисгармонию, а возможно, и недоверие к продавцу.

Люди, не уверенные в оценке ситуации, своих чувствах или мыслях, невольно выражают это и внешне, посылая противоречивые невербальные сигналы. Так, продавец, который предварительно не уяснил для себя место и значение переговоров о цене, производит путаное и неубедительное впечатление. С одной стороны, разговор о цене является для него знаком готовности клиента к покупке, с другой – он опасается, что сделка еще может сорваться. То есть он одновременно переживает и твердую надежду, и страх.

Эти чувства будут неосознанно проявляться в его поведении: например, его жесты и мимика могут выглядеть очень самоуверенно, а звучание его голоса – выдавать большие сомнения. Покупатель почувствует эту несогласованность и, возможно, отнесет страх продавца на счет недостаточно хорошего качества товара, что, естественно, заставит его колебаться и медлить с решением.

Научиться преодолевать непоследовательность поведения можно на различных тренингах и семинарах, посвященных риторике, языку тела или технике продаж. На таких мероприятиях специальное внимание уделяется приведению поз, жестов, осанки, взглядов и звучания голоса в гармоничное соответствие.

При длительных тренировках у человека наблюдаются не только чисто внешние, но и значительные внутренние изменения, так как между душевным состоянием и языком тела существует тесная взаимосвязь.

Для НЛП характерен обратный путь. Это путь, которым идут многие топ-продавцы. Перед встречей с клиентом они приводят себя в отличное расположение духа. Применяются самые разные способы. Одни то и дело повторяют себе, что их ждет успех. Другие, чтобы создать нужное настроение, слушают любимую музыку, подпевают и пританцовывают, рассматривают дорогую фотографию, берут в руки какой-то памятный предмет.

Прекрасное внутреннее состояние обязательно проявится и внешне. Прежде всего оно найдет свое выражение в высокой степени конгруэнтности, которая воздействует на клиента самым убедительным образом. Когда продавец уверен в себе и в своем товаре на все сто процентов, даже самому закоренелому скептику трудно не заразиться его оптимизмом.

Следующее упражнение является примером эффективного использования НЛП. Оно показывает, как быстро привести себя в превосходное рабочее настроение.

Для получения наилучшего результата вы должны сначала представить себе какие-нибудь неблагоприятные обстоятельства, которые обычно действуют на вас угнетающе, например, вообразить, как клиент покидает вас, так и не совершив покупки.

Это упражнение рекомендуется проделывать перед началом переговоров с клиентом или во время коротких перерывов.

Упражнение «на раз» (образец)

1. Отчетливо представьте себе одну из тех болезненных ситуаций, которые вам очень хотелось бы изменить. Вы должны увидеть ее как стоп-кадр.

2. Затем подумайте, какую ситуацию вы пережили бы с радостью, и вообразите себе картину, вызывающую у вас бурю положительных эмоций.

3. Вновь переключитесь на первую ситуацию, сосредоточьтесь на ней.

4. Поместите в правом нижнем углу застывшего стоп-кадра вторую (приятную) картину в виде маленького квадратика.

5. Медленно увеличивайте маленькую картинку, пока она полностью не перекроет первый кадр.

6. Повторяйте предыдущий шаг, постепенно повышая скорость. В конце концов весь процесс замены должен уложиться в одну-две секунды – время, которое вам требуется, чтобы произнести слово «р-раз». Сделайте несколько контрольных повторений.

7. Опять представьте себе первую картину. Если в вашем воображении она сразу же сменится второй, упражнение выполнено правильно. Если же этого не произойдет, вам следует вернуться на один шаг назад.

С помощью упражнения «на раз» ваш мозг твердо усваивает, как нужно обращаться с определенным негативным образом. В результате такого замещения ваши эмоции освобождаются от постоянного воздействия со стороны неприятного представления. Желаемый эффект можно считать достигнутым, когда замещение происходит автоматически.

Инконгруэнтность (несогласованность) поведения означает отсутствие внутренней ясности и определенности и преобладание в человеке смешанных эмоций. Обычно это видно со стороны и вызывает у собеседника такие же смешанные чувства – они могут помешать успешной продаже. Когда вы приводите себя в отличное расположение духа, это сразу же положительно сказывается и на покупателе.

3.2. Конгруэнтная коммуникация

До сих пор мы привязывали понятие конгруэнтности исключительно к внешнему поведению. Поведение человека конгруэнтно, если все его выходные информационные каналы вместе и каждый по отдельности передают одно и то же сообщение. Обычно конгруэнтность приравнивается к харизматичности – конгруэнтный человек излучает обаяние, производит впечатление абсолютной естественности. Правда, бывают и особые случаи, когда конгруэнтность поведения воздействует на собеседников крайне негативно. Это происходит, если все посылаемые человеком сообщения диктуются какой-то сугубо отрицательной эмоцией, основанной на неуверенности, раздражении или страхе. Здесь принято говорить о инконгруэнтности на уровне идентичности.

Прямую противоположность представляют собой люди с высокой степенью конгруэнтности на уровне идентичности. В процессе общения эти люди, как правило, одинаково учитывают:

• свои собственные интересы,

• интересы собеседника

• текущее положение дел.

При игнорировании хотя бы одного из перечисленных пунктов неизбежно возникает инконгруэнтность на уровне идентичности. Чаще всего это связано с тяжелой жизненной ситуацией, крайней неуверенностью в себе или плохим самочувствием. Людей, пребывающих в состоянии инконгруэнтности на уровне идентичности, можно отнести к одной из четырех категорий Сатир[4].

Обвинитель. Для этой категории обстоятельства и польза других людей не существуют. Такой человек осознает только свои собственные интересы и слышит только свое собственное мнение. Часто обвинитель ведет себя раздраженно и агрессивно.

Умиротворитель. Это другая крайность – человек отказывается видеть свои собственные интересы. В общении он проявляет чуткость и предупредительность. Всегда готов принять аргументы собеседника и редко высказывает свою точку зрения. Обычно его считают «симпатичным, но уж слишком простодушным».

Рационал. Этот тип исключает и свои собственные, и чужие интересы. Принимая решение, он старается опираться на рациональные аргументы, свободные от каких бы то ни было эмоций. Доводы, которые он приводит, кажутся разумными, однако они далеко не всегда справедливы. Он попросту закрывает глаза на некоторые важные факты и поэтому, так же как и другие типы, не способен воспринять ситуацию во всей полноте. Ведет себя спокойно и по-деловому, пытается держать обстоятельства под контролем.

Отвлекатель. Люди из этой категории игнорируют все три элемента. Услышать от них какое-либо ясное, недвусмысленное высказывание почти невозможно. Они избегают ответов на трудные вопросы и либо их игнорируют, либо останавливаются на каких-то незначительных деталях. Их манера держать себя кажется наигранной и оставляет впечатление ненадежности.

Категории Сатир формируются в раннем детстве, это не что иное как стратегии выживания, помогающие ребенку отражать угрозы окружающего мира. Они сохраняются и у взрослой личности, но часто используются не по назначению, без всякой необходимости. Большинство людей этого просто не осознает. Отождествляя себя со своей категорией, мы обычно склонны к самооправданию. Так, обвинитель, возможно, считает свое поведение весьма последовательным, а умиротворитель думает, что он всегда предупредителен и любезен. Для обычного общения это не имеет большого значения, однако продавец, стремящийся к успеху, обязательно должен отдавать себе отчет в своих психических реакциях.

Хорошие продавцы чувствуют, когда в их внутреннем состоянии возникает рассогласованность (инконгруэнтность), и вырабатывают специальные приемы, чтобы противодействовать этому. Поскольку подобные процессы происходят на уровне идентичности, здесь не обойтись без углубленного анализа психических состояний и способов поведения, однако формат данной книги не позволяет остановиться на этих моментах более подробно.

• Топ-продавцы владеют искусством воздействия на клиента, они умеют связывать покупку с чувством радости, а отказ от покупки – с душевным страданием.

• Прекрасное настроение во время встречи с клиентом является залогом успешной продажи, так как клиент хорошо чувствует внутреннее состояние продавца и положительно на него реагирует.

• Инконгруэнтность на уровне идентичности проявляется в универсальных поведенческих моделях. Для каждой из них характерно игнорирование тех или иных важных аспектов, что отрицательно сказывается на процессе коммуникации.