E-mail уборка. Как избавиться от фобий в голове и от хлама в почтовом ящике Глей Джоселин

Пересмотреть свои привычки обращения с электронной почтой

Перефразируя великого психолога Эрнеста Беккера, можно сказать, что мы «захлебываемся правдой». В век интернета мы без труда получаем такое количество ответов, столько информации, что не задумываемся о том, как важно задавать правильные вопросы.

Набрав в строке поиска фразу «как эффективнее использовать электронную почту», вы менее чем за секунду получите 39 миллионов 700 тысяч результатов. Только на первой странице обнаружится «пять действенных подсказок», «шесть секретов» и «десять правил».

Но почему нам так трудно эффективно использовать электронную почту? Почему немного увеличившееся количество сообщений в ящике «Входящие» вызывают такую неоправданную тревогу? Почему мы считаем, что «обязаны» ответить всем, кто присылает нам электронные письма (и чувствуем себя виноватыми, если не в состоянии это сделать)? И почему мы получаем такое удовлетворение, когда наш ящик «Входящих» пустеет, даже понимая, что смысла в этом ровным счетом никакого?

На эти вопросы Google дает несколько ответов. Но если мы не зададимся вопросом о причине нашей одержимости электронной почтой, у нас не будет контекста для использования всех этих правил, советов и секретов.

Клейтон Кристенсен, известный исследователь инноваций, сказал:

Вопросы – это те места в вашем сознании, куда приходят ответы. Если вы не задали вопрос, ответу некуда идти. Он попадает к вам и отскакивает. Вы должны задать вопрос – должны хотеть знать, – чтобы открыть пространство, куда попадет ответ.

Поэтому, прежде чем попытаться решить проблему электронной почты, я бы хотела провести своего рода психотерапию. На следующих нескольких страницах мы затронем самые разные темы из таких областей, как химия мозга, обычаи в обществе и технологические предрассудки, связанные с одержимостью электронной почтой. Каждый очерк завершится вопросом, который позволит по-новому взглянуть на электронную почту, предложит новую перспективу.

Завершив раздел (или следует сказать «сеанс»?) психотерапии, вы получите основу для построения эффективной стратегии и стиля электронной почты, а также разнообразные средства защиты от многочисленных психологических ловушек.

Мозг крысы: Почему электронная почта вызывает привыкание

Все мы ненавидим электронную почту. И тем не менее без конца ее проверяем. Согласно докладу Института Маккинли, большинство офисных работников уделяет приблизительно 28 % рабочего времени чтению электронных писем и составлению ответов. Другими словами, на электронную почту мы тратим больше четверти трудовой жизни и, по результатам исследований, чем чаще проверяем почту, тем более усталыми и задерганными себя чувствуем.

Это выглядит нелепо. Зачем тратить столько времени на занятие, которое нам не нравится? Дело в том, что независимо от содержания получаемых писем, нам доставляет удовольствие сам процесс проверки почты. Он активирует в нашем мозгу инстинктивное стремление искать и находить вознаграждение. И в этом смысле мы не слишком отличаемся от крыс.

Еще в 1930-х годах психолог Б. Ф. Скиннер изобрел устройство под названием «камера оперантного обусловливания» (или камера условного рефлекса, ныне известная как ящик Скиннера), при помощи которого изучал поведенческие теории на крысах. Скиннер хотел выяснить, какой тип позитивного подкрепления (например, еда) и негативного подкрепления (например, удар электрическим током) эффективно воздействует на животных.

Сначала он экспериментировал, приучая крыс к фиксированному режиму поведенческого подкрепления. Нажав на рычаг, расположенный внутри ящика, крыса получала корм. Если она продолжала нажимать на рычаг, то каждое сотое нажатие приводило к выдаче следующей порции пищи. Нажми на рычаг 100 раз – получишь вознаграждение. Таковы правила.

Скиннер также ставил серии опытов с переменным режимом. Согласно этому сценарию крыса не знала, когда получит вознаграждение. Иногда для получения пищи требовалось нажать на рычаг 20 раз, а иногда – 200. Все определялось случаем, и у крысы не было возможности узнать, когда ей выдадут пищу.

К удивлению исследователя, при переменном режиме мотивация крыс оказалась выше. Скиннер обнаружил, что даже если вознаграждение переставало поступать, крысы продолжали работать, то есть яростно нажимать на рычаг, очень долго, прежде чем отступиться, – гораздо дольше, чем те крысы, что привыкли к фиксированному режиму.

Мне нужно реальное вознаграждение или воображаемое?

Что-то знакомое, правда? Выяснилось, что реакция людей на позитивное подкрепление очень похожа на реакцию крыс. Дэн Ариели, специалист по поведенческой экономике, изучающий иррациональное поведение людей, объяснял мне, что электронная почта – почти идеальная система случайного вознаграждения.

В большинстве случаев, «нажимая на рычаг», чтобы проверить электронную почту, вы получаете нечто вызывающее разочарование или раздражение – письмо от недовольного клиента или срочное задание от начальника. Но время от времени нажатие на рычаг приносит что-нибудь приятное – долгожданную весточку от старого друга или смешное видео с животными. Именно эти редкие вознаграждения, смешанные с бесполезными горами мусора, и вызывают привыкание. Они заставляют снова и снова нажимать на рычаг, даже когда у нас есть более важные и срочные дела.

Изменить перспективу:

Не завести ли вам привычку различать, когда вместо реального вознаграждения вы гонитесь за воображаемым?

Мозг крысы, конечно, мешает всем нам контролировать ситуацию. Возьмите за правило каждый вечер перед уходом домой составлять список дел на завтра. Благодаря этому вы заранее соберетесь с силами перед новым трудовым броском. Прежде чем приступить с утра к чтению электронной почты, вы должны четко и ясно представлять себе, что вам предстоит сделать, и непременно расставить приоритеты. Составляя список дел, будьте реалистами. В качестве вознаграждения отбросьте все несущественное – и вам будет легче и приятнее работать.

Парадокс прогресса: Отчего нас неодолимо тянет опустошить ящик входящих сообщений

Увы, случайностью вознаграждения проблема не исчерпывается. Существуют и другие бессознательные силы, которые добавляют нам желания постоянно проверять электронную почту. Среди них – внутренняя потребность завершить начатое дело. Когда вы понимаете, что работа закончена, мозг вырабатывает нейротрансмиттер дофамин, в результате чего вы ощущаете удовольствие и у вас возникает желание опять проделать то же самое, чтобы снова получить награду.

Компьютерщики давно научились использовать это свойство мозга под названием потребность в завершении, придумав такую удобную штуку, как индикатор выполнения задачи, или индикатор прогресса. Они принуждают нас не отрываться от компьютера, отслеживая статус загрузки, убеждают нас заниматься онлайновым поиском, максимально упрощая его, заставляют вносить информацию в дополнительные поля своего профиля в LinkedIn, чтобы достичь стопроцентного заполнения.

Электронная почта также становится объектом этой потребности в завершении. Очистка ящика входящих сообщений дарит нам чувство удовлетворения именно потому, что это действие сопровождается четким индикатором прогресса. Вы начинали с 232 электронных писем, а теперь у вас осталось только 50 – какой прогресс! Вы в нескольких шагах от высшего достижения в работе с электронной почтой – пустого ящика «Входящие», и мозг убеждает вас в необходимости закончить работу.

Проблема в том, что ощущение прогресса, которое дает проверка электронной почты, – это всего лишь ощущение. Потому что счетчик непрочитанных сообщений не подчиняется золотому правилу индикатора прогресса выполнения задачи – «Только вперед». Наоборот, счетчик непрочитанных сообщений – это всегда движущаяся мишень. Пока вы следите за ним, у вас возникает ложное чувство приближения к цели, но стоит отвлечься, как цель отдаляется: приходят новые письма.

Когда же речь идет о завершении самых важных творческих проектов, почувствовать прогресс очень сложно. Первая причина состоит в том, что выполнение значимой работы требует времени – зачастую это недели, месяцы или даже годы. Составление профиля в социальных сетях или ответ на несколько электронных писем может занять считаные минуты, но серьезные проекты обычно настолько длинные, что мы перестаем понимать, как далеко мы продвинулись вперед. Ведь у нас нет встроенного индикатора времени, когда мы пускаемся в долгое путешествие – например начинаем работу над книгой, приложением к iPhone, созданием бизнес-модели для сбора средств.

Пустой ящик «Входящие» – приятное дополнение, а не основная цель.

Вторая причина: приложения, которые мы используем для выполнения самой значимой работы, зачастую «скрывают» от нас прогресс. Составляя предварительный набросок в Word или Google Docs, мы выделяем фрагменты, удаляем ненужное, начинаем снова, пока не добьемся желаемого результата, – и все это в одном файле. К тому времени, когда вы получите готовый результат, первая, вторая, третья и четвертая попытки словно перестают существовать. Эти варианты просто исчезают. Аналогичным образом мы постоянно «вырезаем и удаляем» свой прогресс в других приложениях, от Photoshop до Powerpoint. И даже если вы педантично сохраняете все версии файлов, они обычно спрятаны в цифровой папке – с глаз долой, из сердца вон.

В этом состоит парадокс прогресса: технология позволяет без труда видеть прогресс при выполнении относительно мелких, занимающих немного времени задач и в то же время скрывает прогресс в реализации долговременных творческих проектов, которые оказывают гораздо большее влияние на нашу жизнь.

Изменить перспективу:

Как создать то же самое четкое ощущение прогресса в том, что для вас действительно важно, значимо?

Необходимо не отвлекаться от осмысленной, целенаправленной работы – и не поддаваться желанию проверить электронную почту. Вот тогда наступит явный прогресс. Попробуйте в течение дня фиксировать, что полезного вы сделали (сколько слов написали, сколько ошибок нашли, скольким клиентам дозвонились). Разбивайте большие проекты на этапы недельной продолжительности, чтобы поддерживать удовлетворение от достигнутой цели, ведите дневник своих «маленьких побед», чтобы сохранять мотивацию. Вывешивайте на стену черновики планов, наброски документов, чтобы видеть, насколько далеко вы продвинулись. Придумайте «метки прогресса», и тогда другая работа тоже вызовет привыкание, как проверка электронной почты.

Негативное смещение: Почему слова нас предают

В деликатных вопросах общения электронная почта, похоже, становится нашим слабым местом и начинает походить на криптонит. Сколько раз вы получали плохо сформулированное сообщение, которое вызывало у вас приступ гнева? А вы сами разве никогда не отправляли письмо, не обдумав его хорошенько, и не получали яростный ответ, которого вы, как вам казалось, не заслужили? Почему мы не умеем нормально общаться по электронной почте?

Главная причина – отсутствие обратной связи. При личной беседе и даже разговоре по телефону мы обычно считываем тысячи едва заметных социальных сигналов и по ним решаем, что нам делать дальше. Зачастую мы начинаем о чем-то говорить, но затем – на основе невербальной обратной связи с собеседником – меняем тему.

При общении посредством электронной почты эта петля обратной связи отсутствует. Вместо того чтобы продвигаться мелкими шагами – я говорю, вы реагируете, а затем я меняю свой ответ или поясняю мысль, – я (отправитель) просто вываливаю вам (получателю) все сразу, надеясь на лучшее. Более того, мы склонны составлять письмо, предполагая, что собеседник получает те же невербальные социальные сигналы, что и при личном общении, хотя мы, естественно, набираем текст в одиночестве.

Дэниел Гоулман, ученый, который ввел в обиход термин «эмоциональный интеллект», изучал это явление и обнаружил нечто удивительное. В отношении электронной почты у людей присутствует так называемое негативное смещение. Гоулман выяснил, что если отправитель настроен позитивно, то получатель обычно остается нейтрален. Если отношение отправителя к письму нейтральное, то получатель, как правило, испытывает негативные чувства. Другими словами, в отношении положительных эмоций электронная почта действительно подобна криптониту: любое отправленное вами сообщение по пути к получателю автоматически опускается на несколько ступеней по шкале позитива.

Ситуация, знакомая всем: вы составляете электронное письмо, по вашему мнению, оно превосходно, вы его отправляете, но получатель почему-то обижается на это, казалось бы, абсолютно невинное послание. Исследование Гоулмана показывает, что ваш получатель вовсе не обладает повышенной ранимостью – по крайней мере не больше, чем любой другой. Дело в том, что все мы чрезвычайно чувствительны к тону электронных писем, поскольку они лишены главного компонента успешного социального взаимодействия – обратной связи в режиме реального времени. В них нет ни выражения лица, ни жестов и интонаций, которые обычно помогают интерпретировать слова собеседника. А без этих подсказок мы склонны предполагать худшее.

Это подводит нас к одному из самых спорных вопросов, связанных с электронной почтой: использовать смайлики и восклицательные знаки или нет? Противники таких средств выражения часто убеждены, что это «непрофессионально». Но так ли это?

Если сообщение скорее всего будет воспринято негативно – а такова судьба всех электронных писем, – разумное использование смайликов и восклицательных знаков может послужить полезным противовесом. В сущности, они играют роль социальных подсказок, сообщая, что вы шутите, взволнованны или сочувствуете, и избавляя вас от многословия. Точнее передавая свои намерения, вы повышаете вероятность благожелательного отношения к вашему письму – а значит, получения желаемого ответа. Разве это не профессионально?

Конечно, я понимаю желание отказаться от этих несерьезных инструментов. Были времена, когда я считала, что использовать смайлики – ниже моего достоинства. Но теперь, после пятнадцати с лишним лет общения по электронной почте с клиентами, писателями, дизайнерами и лекторами, я могу с радостью сообщить, что избавилась от этого предубеждения. Мне приходилось упрашивать, убеждать и критиковать сотни людей, которые работали на меня или на которых работала я, и мне не удалось бы справиться с этим без многочисленных социальных подсказок, вставленных в мои письма.

Негативное смещение реально, и следует приветствовать любые средства для его преодоления[1]. Добиться результата – это более профессионально, чем не отступать от бессмысленных принципов.

Изменить перспективу:

Что, если позаботиться о том, чтобы передать в электронном письме не только информацию, но и эмпатию?

Если мы примем во внимание негативное смещение, то станет ясно, что эффективная электронная переписка требует «усилить» позитивность языка. Лучше всего показать свою открытость и свои чувства, не забывая о чувствах получателя. Поскольку изначально именно эмоции помогают нам завоевать собеседника, не поленитесь и выразите симпатию к собеседнику, радость общаться с ним – поверьте, это будет полезно. Клиенты и коллеги с большей охотой станут отвечать на ваши вопросы, потому что им будет приятно читать письма от вас.

Правило взаимности: Почему переполнение ящика входящих сообщений порождает у нас комплекс вины

Нравится нам это или нет, но электронная почта порождает странное чувство – «я обязан». Чем больше непрочитанных сообщений скапливается у вас в почтовом ящике, тем сильнее чувство вины. Чем больше времени проходит, прежде чем у вас появляется возможность ответить на сообщение, тем больше вы склонны извиняться. Сколько раз вы начинали письмо такими словами: «Прошу прощения, что не смог ответить раньше, но…»? В глубине души мы действительно чувствуем, что «обязаны» ответить всем.

В отношении родственников, друзей и коллег это естественно: у нас с ними давние отношения, и чувство, что мы обязаны ответить на их письма, вполне объяснимо. А как насчет абсолютно незнакомых людей? Почему мы чувствуем себя виноватыми, когда не можем ответить человеку, с которым даже незнакомы?

Многочисленные эксперименты показали, что в социальных взаимодействиях люди склонны придерживаться правила взаимности. Суть его состоит в том, что на позитивное действие мы хотим ответить позитивным действием. Если кто-то оказывает нам любезность, мы склонны отвечать ему тем же. Даже если – и это важно! – об этой услуге мы не просили.

Социолог Филип Кунц еще в 1970-х годах показал при помощи необычного эксперимента неожиданную силу правила взаимности. Он написал несколько сотен поздравительных писем, каждое из которых содержало рукописный текст или открытку, а также фотографию Кунца и его семьи. Затем незадолго до Рождества он отправил поздравления 600 абсолютно незнакомым людям.

Удивительно, но вскоре начали приходить ответы. Одни присылали длинные письма на 3–4 страницах, рассказывая о своей жизни, другие отправляли фотографии и делились новостями своей семьи. Всего Кунц получил более 200 ответов. И что еще удивительнее, он продолжал получать поздравления от многих из этих «незнакомцев» еще 15 лет.

Вы ответите на поздравительную открытку от незнакомого человека? В наше время смешна даже мысль о том, чтобы довериться медленной традиционной почте. А как насчет ответа на электронное письмо от незнакомца? Можно поспорить, что вы уже не раз делали это в прошлом и, скорее всего, собираетесь так же поступать и в будущем.

Конечно, мы не считаем электронное письмо от незнакомого человека «любезностью», но правило взаимности не всегда рационально. Сам факт, что кто-то потратил время, чтобы написать сообщение, активизирует глубоко укоренившееся социальное поведение, желание ответить взаимностью. Разумеется, в большинстве ситуаций это разумно: в процессе эволюции способность к сотрудничеству оказалась для человека как вида очень полезна.

Однако такое поведение может раздражать, когда дело касается электронной почты. И не потому, что в этой области не нужно придерживаться тех же условностей, что и при других социальных взаимодействиях, а потому, что электронная почта не имеет таких же физических ограничений, как они.

Например, вы привыкли встречаться с кем-то лично и узнавать у них адрес – или, по крайней мере, искать его в телефонной книге, что позволит вам впоследствии отправить поздравительную открытку. Однако, для того чтобы узнать ваш электронный адрес, не обязательно встречаться с вами лично. Он указан у вас на сайте, и связаться с вами может любой имеющий доступ в интернет. Барьер входа также понижается: вам не нужно искать канцелярские принадлежности, иметь хороший почерк или тратиться на марки. Все это ведет к дисбалансу между количеством писем, которые вы можете получить (бесконечным), и количеством, на которые в состоянии ответить (ограниченным).

Здесь технический прогресс может прийти в противоречие с правилом взаимности. Мы по-прежнему чувствуем сильное желание ответить любезностью на любезность, но редко имеем возможность ответить на каждое сообщение. Результат – чувство вины.

Изменить перспективу:

Что, если представить сообщения в своем почтовом ящике в виде стопки настоящих писем, в конвертах?

Если вы получите больше 200 писем в день, то у вас и мысли не возникнет, что можно ответить на все. Чем же от них отличаются электронные послания? Время у вас ограниченно, и вы не в состоянии ответить всем. Представив электронные письма как материальные объекты, вы можете оценить возможность (или невозможность) взаимности. Это позволяет разумно выбирать то, что заслуживает ответа, а остальное отложить, не испытывая чувства вины. Вежливо ответить на отдельные письма – это хорошо и правильно, прежде всего для вас самих.

Преимущество спрашивающего: Почему мы не можем просто сказать «нет»

Электронная почта – превосходное средство для того, чтобы задавать вопросы, но она совсем не подходит для отказа. Знаком ли вам следующий сценарий? Кто-то отправляет вам сообщение с просьбой. Вы раздражены, что вас побеспокоили по такому поводу: у вас нет на это времени, денег или сил. Неужели они этого не знают?! Тем не менее вы соглашаетесь выполнить просьбу. А потом, когда необходимость исполнить обещанное причиняет неудобства, вы ругаете себя за мягкотелость.

Вне всякого сомнения, вы не раз проходили этот цикл мучений с электронной почтой. Но почему он нас так притягивает? Почему нам так трудно сказать «нет»? Особенно в тех случаях, когда бесцеремонность просьбы видна невооруженным глазом?

В своем посте MetaFilter, который уже считается классикой, Андреа Дондери утверждает, что каждый человек воспитан либо в «культуре вопросов», либо в «культуре догадок». В культуре вопросов вас учат, что просить – это абсолютно нормально, но при одном условии: вы понимаете, что вам могут отказать. В культуре догадок вас учат просить только тогда, когда вы предполагаете, что вам не откажут. Другими словами, вас учат быть внимательным к незначительным деталям и сигналам, которые помогают оценить вероятность доброжелательной реакции на ваше предложение.

Проблема возникает, когда сталкиваются люди, воспитанные в разных культурах. Одни склонны «все выложить» и предоставить решение другой стороне. Можно мне пожить у тебя недельку? Ты не сделаешь мне веб-сайт бесплатно? Пожертвуй, пожалуйста, денег на мой новый бизнес-проект. Ну, вы понимаете, о чем речь.

Люди, воспитанные в культуре вопросов, не обидятся на отказ, поскольку их просьба – это всего лишь разведка. Однако те, кто вырос в культуре догадок, в это не могут поверить. Они естественным образом предполагают, что собеседник разделяет их взгляды, и уверены, что просьба высказывается только в расчете на согласие. Таким образом, вопросы тех, кто привык спрашивать, зачастую воспринимаются как бесцеремонные или самонадеянные.

Совершенно очевидно, что при работе с электронной почтой такого рода столкновения происходят ежедневно. Человек, воспитанный в культуре догадок, получает просьбы от тех, кто привык спрашивать, и эти просьбы его раздражают. С чего они взяли, что я соглашусь? Думают, у меня есть лишнее время, чтобы тратить его попусту? Как они могли предположить, что?.. И так далее. Вы не успеете и глазом моргнуть – тут я выступаю как типичный представитель культуры догадок, – как окажетесь втянутыми в бессмысленную спираль, когда вы сочиняете ответы на неожиданные сообщения и откладываете действительно важные дела.

И вы позволите, чтобы банда «спрашивающих» вас кошмарила?

Однако, если вы остановитесь и вспомните о разнице между двумя культурами, вам будет гораздо легче не обращать внимания на просьбы, которые раньше вызывали раздражение. Кроме того, вы сможете отклонять эти просьбы, не испытывая ощущения, будто вас эксплуатируют.

Задумавшись об электронных письмах, вызывающих раздражение, вы поймете, что люди просто закидывают удочку, думая при этом: «Кто знает, может, они ответят? Я всего лишь прощупываю почву!» И тогда вы успокоитесь. Вы уже не будете предполагать, что они ждут вашего согласия, а в такой ситуации отказать легче.

Если вы включите в свой арсенал идею о двух культурах, то получите дополнительное преимущество: вы сами начинаете чувствовать себя свободнее и просить об одолжении. Способность стать на позицию «спрашивающего», который думает: «Каков наихудший вариант? Мне откажут. Ничего страшного», – принесет практическую пользу буквально во всем, от использования электронной почты для получения желаемого до назначения свидания или переговоров о повышении жалованья. Давайте не будем обманывать себя: в таких странах, как Америка, где ценится инициатива, мир принадлежит тем, кто спрашивает.

Изменить перспективу:

Что, если вы будете ставить себя на место человека, воспитанного в культуре вопросов, каждый раз, когда получаете электронное письмо, воспринимаемое как обуза?

Вместо того чтобы думать, будто отправитель ожидает вашего согласия (и принятия на себя ненужных обязательств), предположите, что он считает свое обращение к вам чем-то вроде рискованной ставки. Такой взгляд на ситуацию помогает оценить просьбу, определить ее место среди ваших приоритетов. Вы можете ответить «да» или при необходимости вежливо сказать «нет». Нет ничего страшного в том, что вы отклоните просьбу, не отвечающую вашим интересам. Помните: мученик электронной почты, когда прессинг усиливается, не может продуктивно работать. К счастью, выбор всегда есть, нужно только решиться.

Физика электронной почты

Согласно третьему закону Ньютона, всякое действие порождает равное и противоположно направленное противодействие. Это применимо и к электронной почте: чем больше писем вы отправляете, тем больше получаете. Как аукнется, так и откликнется.

Мы это интуитивно понимаем, однако часто игнорируем вышеупомянутый простой принцип, столкнувшись с непрекращающейся лавиной сообщений. Мы чувствуем себя обязанными ответить на каждое входящее электронное письмо – и как можно быстрее, – причем зачастую в ущерб работе и приоритетам, не говоря уже о качестве самих ответов.

Первый шаг к обузданию электронной почты – понять, что все в ваших руках. Вы – и никто другой – выбираете, на какие послания отвечать и когда. У вас нет никаких обязательств ни перед кем.

Более того, стиль, частота и ритм ваших писем напрямую влияют на корреспонденцию, которая к вам возвращается. Каждое отправленное сообщение служит сигналом, пробуждающим ожидания у коллег, друзей и родственников.

Вы отвечаете на письма сразу же? По прошествии пяти часов? Спустя неделю? Вы отправляете второпях сообщение, снимающее с вас ответственность и ничего не проясняющее? Или ждете, пока у вас не появится возможность отправить обдуманный и полный ответ?

Каждое ваше действие порождает ожидания других. Если вы, получая сообщение от клиента, всегда отвечаете в течение 15 минут, этот клиент начнет ждать, что вы ответите не позже чем через 15 минут (и может расстроиться, если не получит в этот срок ваше письмо). Вот почему так важно активно формировать у самого себя и окружающих ожидания относительно того, как и когда вы будете пользоваться электронной почтой – еще до того, как сядете за письменный стол.

Впрочем, невозможно эффективно формировать ожидания других людей, если вы не представляете всего объема работы. Поэтому мы начинаем этот раздел под названием «Стратегия» с попытки увидеть более общую картину, определить, какие цели и взаимоотношения для вас важны. Затем мы перейдем к конкретным вопросам – к тактике: как организовать повседневную работу таким образом, чтобы установить баланс между значимыми делами и обязательствами ответить на электронные письма, рассортировать сообщения в зависимости от приоритета, эффективно работать с письмами и отбрасывать ненужные, не испытывая чувства вины.

Какого черта вы все равно пытаетесь это сделать?

Возможно, вам совсем не нравится тратить все рабочее время на электронную почту, но остановиться очень трудно, если отсутствует четкое понимание того, что нужно делать. Кроме того, вы не сможете определить, какие электронные письма важны, а какие нет, если не знаете, какова конкретно ваша цель.

Вот почему мы остановимся на минуту, отвлечемся от электронной почты и обратимся к тому загадочному предмету, который назван «значимой работой». Это такая работа, которая обогащает ваш опыт, способствует карьерному росту или повышает квалификацию. Такая работа вызывает чувство удовлетворения: вы с пользой провели время и чего-то достигли.

Электронная почта, вне всякого сомнения, является чрезвычайно полезным инструментом, но сама редко рассматривается как значимая работа. Поговорим, как сформировать четкое представление о том, на чем следует сосредоточить силы. Различают три категории, на которые можно разделить значимую работу.

Миссия. В рекомендациях по построению карьеры это обычно называется «найти свое призвание». Изобретатель Илон Маск хочет создать по-настоящему космическую цивилизацию, доктор Билл Томас стремится вернуть в Америке уважение к пожилым людям, а предприниматель Кимберли Брайант хочет дать цветным девочкам возможность обучиться искусству программирования. Это впечатляющие и даже пугающие цели. Но не стоит расстраиваться, если у вас нет цели, способной изменить мир. Иметь призвание вовсе не обязательно.

Проект. Следующая категория побудительных мотивов к работе – просто завершить данный проект. Он может быть любым. Возможно, вы хотите получить работу в Facebook, собрать 100 тысяч долларов на свой стартап, привлечь крупного клиента или написать книгу. В большинстве случаев значимая работа, которую мы делаем, связана с выполнением какого-либо долгосрочного проекта, будь то небольшой проект, например содержательная публикация в блоге, или чуть более крупный вроде запуска собственного сайта. Проекты могут быть в разной степени амбициозными, но для выполнения каждого из них требуется совершить определенные шаги. Изменять мир не обязательно – нужно просто завершить проект.

Навыки. Последняя категория – это работа, которая расширяет набор ваших умений и навыков. Возможно, вы хотите научиться создавать мобильные приложения или выучить новый язык программирования; возможно, вы поставили себе цель усовершенствовать свое искусство переговорщика или улучшить владение литературным слогом. Как и в предыдущих случаях, здесь приемлем любой уровень амбиций. Смысл в том, чтобы выполнять задачи, которые помогают расти профессионально и/или личностно.

Когда вы определяете для себя значимую работу, она, скорее всего, окажется сочетанием перечисленных выше категорий. Например, на уровне миссии можно сказать: я хочу помочь людям сделать их работу более осмысленной и творческой. На уровне проекта я решаю две задачи: заканчиваю эту книгу и разрабатываю новый веб-сайт. На уровне навыков я бы хотела добиться лучшего продвижения своей работы и усовершенствовать свой навык публичных выступлений.

Когда вы задумаетесь о целях, у вас скорее всего получится похожий список. Некоторым людям доступна такая роскошь, как возможность сосредоточиться на чем-то одном (например, великой миссии), но большинство из нас в каждый момент времени преследуют несколько целей сразу. Важно, чтобы этот список был относительно коротким. Обратите внимание, что я работаю одновременно над двумя проектами и оба они непосредственно связаны с моей миссией, а хочу усовершенствовать два навыка, которые, в свою очередь, связаны с проектами. (Для создания нового веб-сайта требуется более активно и эффективно продвигать мою работу, а завершив книгу, я, вполне вероятно, получу новые возможности для публичных выступлений.)

Какие электронные письма соответствуют целям вашей значимой работы?

Прояснив, в чем заключается значимая работа – то есть устанавливая конкретные, взвешенные цели, – вы привносите ощущение осмысленности в свой рабочий день. С одной стороны, это формирует мощную силу, которая противостоит притяжению электронной почты, предлагая более полезное направление для вашей энергии. С другой стороны, это помогает быстро расставить приоритеты, когда вы открываете ящик входящих сообщений – оценить письма следует по степени важности для значимой работы.

Если вы не хотите тратить время на электронную почту, то должны посвятить его чему-то другому. Какими проектами вы хотели бы заняться? Чего вы желаете достичь?

Действия:

Тщательнейшим образом проанализировав ситуацию, запишите цели значимой работы на ближайшие три месяца.

Подойдет любое сочетание миссий, проектов и навыков. Реалистично оценивайте свои возможности и сократите список до минимума – всего не более 3 или 4 целей. Разместите список так, чтобы его было хорошо видно с рабочего места, и регулярно заглядывайте в него, когда составляете график на день или разбираете электронную почту. Если всегда помнить о значимых целях, то разумно распорядиться своим временем гораздо легче.

Какие люди для нас важны?

Между электронными письмами не может быть равенства. Сообщение от начальника отличается от сообщения, присланного привередливым бывшим клиентом или абсолютно незнакомым человеком. Важность письма определяется вашими взаимоотношениями с отправителем (или отсутствием таковых).

Теперь, когда вы определили, чего именно хотите добиться в своей профессиональной деятельности, пора переходить к следующему шагу и сосредоточиться на том, кто важен для вашей работы. Чтобы эффективно использовать электронную почту, необходимо мысленно построить иерархию людей, которые присылают вам сообщения, и определить их относительную значимость. Эту простую схему я использую для того, чтобы распределить свои контакты на несколько разных категорий.

ВИПы. На верхних ступеньках иерархии располагаются ВИПы. Это самые близкие к вам люди, сообщения от которых требуют немедленного внимания. Это люди, с которыми вас связывают личные отношения, а также те, от которых зависит ваше материальное благополучие. Важнее их никого нет. В число ВИПов обычно входит ваш начальник, ключевые клиенты, супруг и другие близкие родственники. Вы «уделяете им внимание», чего бы вам это ни стоило. Обычно вы отвечаете им в тот же день – в идеале в течение нескольких часов. Этот список должен быть коротким, не более 3–5 человек. Если вы придете к выводу, что для вас важны все люди, то окажетесь в тупике.

Ключевые сотрудники. На следующем уровне иерархии располагаются ключевые сотрудники. Это люди, с которыми вы поддерживаете тесные рабочие контакты, им требуется отвечать своевременно: и проекты, и взаимоотношения должны развиваться. К ключевым сотрудникам обычно относятся коллеги, с которыми вы регулярно взаимодействуете по работе, не очень крупные клиенты, с кем вы в данный момент реализуете какой-либо проект, а также консультанты, друзья и родственники. В зависимости от ритма вашей работы данная группа требует ответа в течение 1–3 дней. Этот список может быть немного длиннее, чем для ВИПов, и его размер определяется масштабом вашей работы (например, двое коллег или 25, в зависимости от ситуации). Тем не менее старайтесь сократить его до минимума.

Приятные люди. Ниже ключевых сотрудников располагается самая приятная категория в иерархии электронной почты – люди, которые приносят радость. Это те, общение с которыми скорее удовольствие, нежели необходимость. К ним относятся друзья, знакомые и коллеги, которые наполняют радостью и смыслом ваш почтовый ящик. Вы общаетесь с ними не по необходимости, а потому, что это доставляет удовольствие и улучшает настроение. Для этой группы контактов быстрый ответ не обязателен: все зависит от того, есть ли у вас свободная минутка. Если вы заняты, то можно подождать неделю или даже две – ничего страшного не случится. Этот список может оказаться сколь угодно длинным, но должен быть тщательно продуман. Ведь вы тратите на этих людей драгоценное время и силы – даже если и не так часто.

Люди с потенциалом. После приятных людей идут люди с потенциалом. Эта группа включает всех, кто в будущем может оказаться важным или полезным, но вы еще в этом не уверены. К ним относятся перспективные клиенты, вероятные работодатели или союзники, а также всевозможные новые контакты, которые появляются в вашем почтовом ящике по рекомендации надежного источника, например близкого друга или партнера по бизнесу. Как правило, таким корреспондентам отвечают в течение нескольких дней (или быстрее), чтобы на первой стадии поддержать переписку с незнакомым человеком. (Обратите внимание, что люди с потенциалом – это менее постоянная категория, поскольку через нее проходят все корреспонденты, прежде чем оказаться в другой группе: ВИПов, ключевых сотрудников, приятных или случайных людей.) Обменявшись несколькими письмами, вы сумеете оценить «потенциал» нового корреспондента и причислить его к соответствующей (фиксированной) категории.

Случайные люди. На самом нижнем уровне иерархии располагаются случайные контакты. Это все люди, хорошие и плохие, письма которых очутились у вас в ящике «Входящие» без приглашения. Обычно авторы писем просят вас о том, что выходит за рамки текущей работы. Возможно, вас приглашают выступить с лекцией, или кто-то из коллег, работающих над другим проектом, просит вашей помощи, или же молодой человек, высоко ценящий ваши достижения, обращается к вам за советом. Вы почти (или совсем) не можете управлять количеством случайных контактов в ящике входящих сообщений. Зато вы в состоянии управлять выбором, кому отвечать (и отвечать ли вообще). Люди в этой группе не имеют приоритета, пока вы его не присвоите. Ответить на важное, но непредвиденное предложение можно и на следующий день, а на неожиданную просьбу – спустя две недели, если у вас найдется время. Не позволяйте случайным сообщениям снижать производительность вашей работы. Жизнь слишком коротка, чтобы незнакомые люди решали, как вам распорядиться своим днем.

Действия:

Вспомните, кто регулярно отправляет вам электронные письма, и распределите их на три основные группы: ВИПы, ключевые сотрудники, люди с потенциалом и приятные люди. (Случайные контакты пока пропустите.)

Главная трудность – сделать каждый список как можно короче; для этого придется решить, кто для вас действительно важен. Когда вы очень заняты на работе, такая иерархия поможет быстро расставить приоритеты: какие письма действительно являются срочными и/или важными, а какие только отвлекут вас от дел.

Создание ежедневной процедуры работы с почтой

Вы сами определяете, сколько времени отнимает у вас электронная почта каждый день. Сколько часов и минут вы потратите на нее – вопрос самоконтроля. Вот почему так важно разработать ежедневную процедуру проверки электронной почты, а также понять, какие препятствия могут сбить вас с избранного пути.

После внедрения системы, которая соответствует вашему естественному творческому ритму и формирует ожидания у тех, с кем вы работаете, становится значительно легче сосредоточиться на действительно важных задачах и выполнять их. Вот что вам следует сделать:

Начните день со значимой работы. Несмотря на то, что каждый второй просматривает электронную почту до завтрака, начинать день с проверки электронной почты обычно непродуктивно. (На самом деле даже контрпродуктивно: вы начинаете день с того, что позволяете требованиям других людей определять ваши приоритеты.) Вместо этого постарайтесь посвятить первые час-полтора рабочего дня задаче, которая помогает двигаться к достижению значимых целей. Таким образом, вы выполняете важную и трудную работу, когда ваши интеллектуальные способности находятся на пике, а не в середине дня, когда вы устали и соображаете хуже. Кроме того, это означает, что когда вы обращаетесь к электронной почте, то независимо от ее содержания – какие «пожары» следует потушить, на какие неприятные вопросы придется ответить, – часть важной работы, запланированной на сегодня, уже сделана.

Примечание. Если вам приходится выполнять значимую работу после обеда, поскольку утро занято неотложными делами, постарайтесь выполнить «ритуал перезагрузки», прежде чем приступать к делу. Подойдут такие средства, как 10 минут медитации, прогулка быстрым шагом по соседним улицам или краткий сон.

Не проверяйте электронную почту чаще 2–3 раз в день. После прочтения сотен интервью и статей о необыкновенно эффективных работниках (и, разумеется, много экспериментируя сама), я могу сказать, что люди, успешно справляющиеся со своей работой, проверяют электронную почту не чаще 2–3 раз в день. Обычно это означает от часа до двух проверки электронной почты поздним утром и приблизительно столько же времени после обеда. Некоторые предпочитают добавлять третью, и последнюю, проверку почты в конце рабочего дня, чтобы «подчистить хвосты».

Определите время работы с электронной почтой и внесите его в график. Делая отметку в рабочем графике, вы открыто заявляете, что собираетесь потратить время и силы на электронную почту. Поскольку вы уже обозначили время для просмотра входящих сообщений электронной почты, вам теперь легче сосредоточить все свое внимание на других задачах; почту вы обязательно прочтете, но позже. И что еще важнее, это требует воздерживаться от проверки почты в другое время.

Дополнительное преимущество. Я бы также рекомендовала выделить в распорядке дня время для значимой работы – даже если это будет один временной отрезок в день, с самого утра. Если мы четко и ясно не планируем важную работу, она обычно вытесняется на периферию. Запись в календаре – это обязательство.

Относитесь к временным интервалам в своем календаре как к совещаниям. Это значит, что вы приходите, начинаете в назначенное время и заканчиваете в назначенное время. На этом «совещании» может не быть других людей, но смысл в том, чтобы уважать свое время точно так же, как вы уважаете чужое время, приходя на совещание. Если вы запланировали для значимой работы определенный временной интервал, уделите этой работе все свое внимание и силы. (Не сдавайтесь, если потребуется 10–20 минут, чтобы войти в рабочий ритм; в случае необходимости запритесь в зале для совещаний.) Поддерживайте дисциплину и строго соблюдайте время, отведенное для просмотра электронной почты. По его истечении прекратите читать почту и займитесь другими делами. Это заставит вас расставлять приоритеты – кому следует ответить и насколько подробно. Полезный навык.

Используйте извещения о сообщениях от ВИПов. Если вы выделили определенные интервалы времени для проверки электронной почты, но у вас есть контакты, которые начинают паниковать, не получив от вас ответа в течение пяти минут, то можно пойти на компромисс и использовать извещения о письмах от ВИПов. Например, на iPhone можно обозначить некоторых людей как ВИП, и тогда их электронные письма будут поступать в отдельный ящик входящих сообщений. Кроме того, можно запрограммировать особый звуковой сигнал при поступлении электронного письма в этот ящик. Для телефонов с операционной системой Android можно воспользоваться приложением Gmail, в котором есть аналогичная система обозначения «приоритетных» отправителей. Этот метод помогает при необходимости игнорировать входящие сообщения, не опасаясь пропустить что-нибудь важное.

Введите ограничения на работу с электронной почтой – и вы обретете свободу.

Старайтесь не держать почту открытой в фоновом режиме. Исследования показали, что при выполнении другой задачи просто открытая в фоновом режиме программа просмотра электронной почты – даже если ее окно свернуто – серьезно снижает производительность. И пусть электронная почта не занимает центрального места на экране, ваш мозг все равно помнит о ее присутствии и тратит часть ресурсов на слежение за ней, уменьшая способность сосредоточиться на текущей задаче. Постарайтесь не отвлекаться, а для этого отправьте электронные послания в карантин, чтобы освободить свое рабочее пространство. Пусть сообщения о входящих появляются у вас не на рабочем мониторе, а, например, на планшете или смартфоне. Благодаря тому, что проверять почту вы будете в отдельном (физически) месте, ваши «Входящие» – а также сопутствующая им тревога и спешка – отодвинутся подальше и перестанут на вас давить. Чем более четко будут разграничены дела, тем спокойнее вы станете трудиться.

Помните о «цене переключения». Каждый раз, когда вы прерываете текущую работу, чтобы проверить электронную почту, вам приходится платить «цену переключения», как называют это исследователи. Если вы заняты работой, требующей глубокой сосредоточенности (или «творческим процессом»), таким как написание текста, программирование или создание презентации, то вам потребуется не меньше 25 минут, чтобы снова погрузиться в работу после перерыва. С точки зрения производительности это слишком высокая цена.

Помните о том, что к концу дня воля ослабевает. Увы, ресурсы нашей воли не бесконечны. Поэтому каждый раз, когда в течение рабочего дня вы обращаетесь к силе воли, ее остается чуть меньше. В том, что касается электронной почты, это означает, что со временем становится все труднее противостоять искушению проверить почтовый ящик. Кроме того, становится сложнее принимать правильные решения и наилучшим образом составлять электронные письма. Однако, зная о естественных ритмах, которым подчиняется сила воли, вы можете использовать их с выгодой для себя. Постарайтесь запланировать ответы на те сообщения, которые требуют максимального напряжения сил и сосредоточенности, на утренний интервал проверки почты, а после обеда заняться письмами, не требующими особых интеллектуальных усилий.

Объявите о своих ожиданиях публично. Установив график проверки электронной почты, сообщите о нем. Чрезвычайно полезно открыто обсудить основные правила коммуникации с начальниками, коллегами и клиентами до того, как возникнут проблемы. Спросите начальника, как быстро вы должны отвечать на его электронные письма (например, в течение 15 минут? часа? суток? после работы?). Возможно, его ответ вас удивит или разочарует – но по крайней мере вы получите информацию. Расскажите о своем рабочем графике коллегам, чтобы они понимали, как им удобнее связываться с вами, а вам с ними (например, отправляйте мне письма по несрочным вопросам и подходите ко мне, если дело срочное). Сообщите клиентам, как быстро они могут рассчитывать на ответ (например, в тот же день – для писем, пришедших до 15.00, если их проект активен), прежде чем они самостоятельно придут к какому-либо выводу. Если вы не хотите, чтобы вас непрерывно бомбардировали письмами, необходимо самому формировать ожидания других и твердо придерживаться установленных правил.

Действия:

Запишите в календаре план работы на ближайшие две недели. Включите в него временные интервалы для проверки почты, выполнения значимой работы и других дел (например, совещаний и звонков клиентам), которые составляют важную часть вашего рабочего дня.

Убедитесь, что вы не планируете дела вплотную друг за другом. Необходимо сознательно предусмотреть периоды «неполной загрузки» для отдыха и восстановления, для преодоления неожиданных сложностей или для реакции на неизбежно возникающие срочные ситуации, без нарушения рабочего графика. Не забывайте о том, что сила воли с каждым часом слабеет. Лучше всего отвести время в первой половине дня на более трудные и насущные задачи, а вторую половину оставить для более простых и легких дел. Постарайтесь придерживаться установленного распорядка в течение двух полных недель и проверьте, и вы увидите, насколько повысилась ваша производительность.

Взвешенный подход к входящим сообщениям

Торопиться некуда. Вы должны усвоить эту мантру, чтобы управлять своей электронной почтой. Беда в том, что каждый отправитель адресованного вам сообщения убежден в его срочности. Расстановка приоритетов как раз и поможет поддержать баланс между рабочими обязанностями и переполненным ящиком входящих сообщений.

Когда вы принимаете решение, кому и когда следует ответить, помните о том, что эти нетерпеливые толпы отправителей электронных писем, которые считают свои сообщения срочными, не имеют представления о вашей рабочей нагрузке. Они не знают, что вам нужно ответить еще на 224 электронных письма, что надвигается срок сдачи крупного проекта, что начальник стоит у вас над душой, требуя оценки своего предложения, и что вы, потратив много сил, уже выполнили запланированные на сегодня дела.

Поэтому вы должны расставить приоритеты сообщениям согласно своему пониманию обязанностей, а не пожеланиям отправителей. В противном случае большую часть вы дня потратите на выполнение запросов других людей и не найдете времени заняться тем, что сами считаете важным.

В то же время следует учитывать точку зрения отправителя и отвечать вежливо и уважительно. Не в последнюю очередь потому, что это сделает работу с электронной почтой более приятной для всех.

Вот краткий перечень вредных привычек, которых следует избегать, а также несложных приемов, о которых следует помнить, работая с электронной почтой в выделенное для этого время.

Не позволяйте настройкам программ «по умолчанию» определять ваш рабочий процесс. Самый верный способ столкнуться с трудностями при работе с электронной почтой – оставить исходные настройки ящика входящих сообщений. Любое программное приложение, от Outlook до Gmail, имеет предустановленные настройки, которые не дают вам сосредоточиться на работе. Мы часто принимаем эти настройки как данность и не умеем их менять. Однако даже самые незначительные изменения могут привести к резкому росту производительности. Рассмотрим весьма распространенный сценарий: вы используете программу Outlook, которая управляет и рабочей почтой, и календарем. Вы не хотите держать почтовый ящик постоянно открытым, но если вы закроете Outlook, то отключатся напоминания о встречах. Чтобы календарь был все время активен, приходится мириться с ежедневным потоком уведомлений о письмах, который отвлекает и раздражает. Проблему легко решить, если отказаться использовать Outlook для календаря. Загрузите отдельную программу и настройте ее для работы с электронной почтой. Тогда вы сможете держать программу календаря открытой и своевременно получать напоминания о встречах, но уведомления электронной почты не будут вас постоянно беспокоить.

Еще одна вредная привычка – использовать одну папку входящих сообщений для всей адресованной вам электронной почты. Неудивительно, что одно из проведенных недавно исследований показало, что 23 % времени работники чувствуют себя «утонувшими в электронной почте». Если вас тоже беспокоит эта проблема, попробуйте создать такую структуру папок, которая поможет рассортировать входящие сообщения – например папки для писем, требующих ответа (Ответить), ожидающих ответа (Ожидание), а также тех, которые могут понадобиться позже (Архив). В мире, где интернет позволяет найти решение почти любой проблемы, нет смысла сидеть сложа руки. Выясните, какие настройки «по умолчанию» вам не подходят, и измените их.

Дополнительное преимущество. Мои рекомендации относительно лучших программ «Календарь», а также структуры папок, см. на с. 210–213.

Определите, является ли электронная почта подходящим средством для ответа. Как указывалось выше, электронная почта – это несовершенное средство общения, поскольку в ней отсутствуют социальные сигналы, что ведет к негативной интерпретации содержания. Таким образом, электронная почта не подходит для обсуждения деликатных тем, критики чьего-либо поведения, обсуждения спорных вопросов и так далее. Это мы уже знаем. Но не забывайте, что электронная почта также не годится для мозгового штурма, обсуждения зависимостей, любого сложного планирования или принятия решений. Подобные дискуссии лучше вести во время краткой личной встречи или по телефону. Приучите себя к тому, чтобы переносить такие разговоры в реальную жизнь и побуждать к этому тех, с кем вы переписываетесь. Вы избавите себя и всех остальных от вызывающего раздражение обмена посланиями (их может понадобиться полтора, а то и два десятка), который постоянно отрывает вас от дела.

Сверяйтесь со своим списком «важных людей». Время ответа разным адресатам не должно быть одинаковым (возможно, некоторым вообще не стоит отвечать). Обрабатывая электронные письма, обязательно учитывайте ваши взаимоотношения с отправителем. Другими словами, незнакомому человеку не следует отвечать раньше, чем начальнику, а на случайную просьбу – раньше, чем коллеге, которому требуется помощь в работе над проектом. Ваша работа и доверие к вам основаны на взаимоотношениях с людьми – не забывайте об этом.

Завершайте разговор при первой же возможности. Самый верный способ уменьшить количество входящих сообщений – самому отправлять меньше писем. Очень полезно в этом смысле при первом же удобном случае активно завершать диалог. Для этого старайтесь всегда давать исчерпывающий ответ на электронное письмо, ограничивая возможность длительной переписки. Например, коллега приглашает вас на ланч на следующей неделе, и вы отвечаете: «С удовольствием!» Разумеется, вы понимаете, что дальше он спросит об удобном для вас времени и переписка продолжится. Но ведь можно написать ему в ответ: «С удовольствием! Как насчет следующего четверга, 01.09 в 12.30 в Corner Bistro?» Теперь вы предвосхитили дополнительные письма насчет даты, времени и места, позволяя адресату ответить просто: «Отлично. До встречи». На этом все закончилось – без дополнительного десятка писем.

Лучше воевать, чем психовать.

Сначала избавляйтесь от простых писем. Известный гуру эффективности Дэвид Аллен сформулировал «правило двух минут», которое полезно для обработки простых электронных писем. Смысл в том, что, если вы сумеете ответить на письмо быстрее чем за две минуты, отвечайте, поскольку вы потратите больше времени на то, чтобы вернуться к нему позднее, вспомнить, о чем идет речь, и составить ответ. Это не означает, что нужно отвечать на все сообщения, которые требуют не более двух минут. Ответить следует на поддающиеся быстрой обработке письма, пришедшие от «важных» для вас людей, или на те, что связаны с вашей «значимой работой». Менее важные и/или случайные сообщения необходимо отложить напоследок и пометить «если будет время».

Избавьтесь от необходимости срочно отвечать, отправив краткое объяснение. Иногда вы прекрасно понимаете, что отправитель считает свое сообщение срочным, но вы просто не можете ответить немедленно, поскольку заняты более важными делами. Но отложить письмо может быть трудно, поскольку вы чувствуете, что адресат с нетерпением ждет ответа. В этом случае лучший подход – сразу же ответить коротким сообщением, которое предлагает контекст и объясняет, когда вы сможете ответить обстоятельно и подробно.

Допустим, вы получили письмо от постоянного клиента. Ваш ответ может выглядеть так:

Привет, Элизабет. Я получила сообщение и понимаю ваше беспокойство. До 4 вечера я на совещании, но займусь вашим вопросом сразу же после его окончания. Спасибо за терпение!

Или, например, коллега хочет назначить вам встречу, но у вас пока нет времени:

Привет, Уолтер. Спасибо, что обратились ко мне. Сейчас мне нужно срочно заканчивать большой проект, и на следующей неделе у меня не будет времени. Я свяжусь с вами, когда освобожусь, и мы договоримся о встрече. Жду ее с нетерпением.

Людям очень нужны объяснения. Если вы просто поможете им увидеть, какое место их сообщение занимает в вашем объеме работы, они, как это ни удивительно, могут проявить понимание. Более того, письма, формирующие ожидания, позволят вам расслабиться, вернув контроль за рабочим графиком и устранив ощущение, что вы обязаны соответствовать ожиданиям других.

Забудьте о пустом ящике входящих сообщений. Помните, что количество непрочтенных писем не является показателем эффективности работы. В кратковременном плане отсутствие непрочитанных писем в ящике входящих сообщений может принести удовлетворение, но в целом это слабое утешение. Если вы хотите, чтобы у вас оставалось время для значимой работы, забудьте о пустом ящике входящих сообщений. Признав, что это невозможно, вы сделаете первый шаг к избавлению от тщетной погони за производительностью. Электронная почта – это всего лишь малая часть важной работы, которую вы выполняете.

Действия:

На протяжении недели выполняйте аудит электронной почты, отмечая, что вас раздражает или отвлекает, а также появляющиеся «заторы» в ящике входящих сообщений.

Выяснив, что вам мешает, займитесь устранением препятствий. Допустим, вы обнаружили, что каждый раз, когда вы открываете почтовый ящик, чтобы ответить на письма, вас отвлекают новые входящие сообщения. В таком случае вы можете выбрать режим «офлайн» программы Outlook или поставить ящик входящих сообщений на «паузу» в расширении Gmail для браузера. Если же вы заметили, что с трудом находите письма, которые требуется просмотреть еще раз, создайте папку «Ссылки», где их будет легко найти. Постоянная оптимизация – залог производительности. Что можно еще настроить?

Искусство напоминания

Электронные письма обычно связаны с просьбами. Либо просят вас – выполнить задание, обдумать предложение или поделиться информацией, – либо просите вы.

Каждый вопрос требует ответа, но многие относятся к электронной почте как к однократному действию. Вы отправляете письмо, и теперь мяч на стороне адресата. Он должен заметить ваше сообщение, тщательно обдумать его и своевременно ответить – так?

Вовсе нет. Предположение, что кто-то имеет возможность (или даже обязан) ответить на ваше письмо – это путь к неудаче. Мы все заняты делом, и нас постоянно отвлекают – а это значит, что мы можем что-то пропустить. В этом нет ничьей вины – это просто факт. И поэтому необходима система слежения за «очередью ожидания».

Многое из того, о чем вы спрашиваете в письмах, связано с задачами, которые перед вами стоят. Если нужно заказать зал для вечеринки, вы отправляете письмо с запросом. Если требуется обновить версию WordPress, вы пишете специалисту. И так далее.

Но отправка письма не означает, что дело сделано. Оно «ожидает» завершения. Это значит, что вы должны следить, действительно ли оно завершено.

Такого рода добросовестное сопровождение – искусство, которое многие недооценивают. Наверное, излишне напоминать о важности завершения дел – как в мире электронной почты, так и в огромном мире за ее пределами. Ниже приводится несколько советов по эффективному сопровождению переписки.

Не стесняйтесь. Некоторые люди не решаются напоминать о себе, боясь показаться чрезмерно назойливыми. Но все как раз наоборот: профессионалов не раздражает такая настойчивость, поскольку они воспринимают ее как признак увлеченности и инициативы. Например, я много раз принимала людей на работу, отвечала на предложения и тратила время на советы именно потому, что человек обращал на себя внимание своей настойчивостью. Напоминая о своем вопросе, вы показываете, что вам не все равно. (Тем не менее все хорошо в меру. Одного или двух напоминаний через разумные промежутки времени, вероятно, достаточно – в противном случае вы попадаете в категорию настоящих раздражителей.)

Правильно выбирайте время. Всем известно, что в определенное время дня или в определенные дни недели почтовый ящик обычно переполнен, – как и тот факт, что людям свойственно отвлекаться. Например, в понедельник утром скапливается много писем, в пятницу вечером и в выходные дни все «отключаются». Если вам необходимо получить ответ, выберите время для напоминания таким образом, чтобы адресат с большей вероятностью обратил внимание на ваше письмо. По моему опыту, лучше отправлять сообщение в нерабочее время, то есть рано утром или поздно вечером.

Эффективность требует настойчивости.

Кратко изложите суть. Некоторые люди просто повторяют оригинальное сообщение и спрашивают: «У вас была возможность на это взглянуть?» Если адресат не ответил на ваше письмо, то его повторение вряд ли принесет пользу. Лучше оформить оригинальное письмо в виде дополнения и написать краткое резюме с изложением вашей просьбы; в идеале адресат должен иметь возможность ответить вам, не заглядывая в оригинальное сообщение. Если оно было длинным, отошлите за подробностями к нему.

Рассмотрите вопрос под другим углом. Не следует предполагать, что адресат прочел ваше первое письмо, однако вероятность этого все же не равна нулю: не исключено, что он не ответил, потому что вы его не убедили. Стараясь избежать многословия, попробуйте изложить вопрос под другим углом, объяснив, почему ваше предложение достойно внимания. Возможно, одно новое предложение или удачно составленная фраза помогут показать преимущества, которые вы упустили в первом письме. Если напоминание дополнено новой информацией, это свидетельствует о вашем желании работать с адресатом и служит еще одной причиной, чтобы рассмотреть ваше предложение.

Будьте вежливы и неназойливы. В этой книге я постоянно повторяю, что вы не обязаны отвечать всем (если только, например, это не ваш начальник, который может вас уволить). Но не следует забывать, что правило работает в обе стороны: вам тоже не обязаны отвечать, поскольку люди (как и вы сами) могут быть слишком заняты своими делами. Это не означает, что вы не должны беспокоить их напоминаниями – но делать это нужно вежливо и разумно. Можно начать письмо с такой фразы: Я знаю, что вы очень занятой человек, но хотел бы спросить, нашлось ли у вас время обдумать мое предложение относительно… Или что-то в этом роде. Всегда полезно признать, что у адресата много важных дел, среди которых ваша просьба выглядит незначительной.

Действия:

Разработайте систему слежения за «очередью ожидания» за пределами ящика для входящих сообщений.

Если вы предпочитаете бумагу, запишите «очередь ожиданий» на листке-стикере и прикрепите его рядом с письменным столом. Каждый пункт сопроводите датой предполагаемого напоминания. При составлении плана работы этот список будет у вас перед глазами. Если вы человек цифровой эпохи, можно создать отдельный список в программе-органайзере и запрограммировать извещения (например, отправить повторное приглашение Гретхен или повторить предложение Рону), которые в нужное время напомнят вам о необходимости отправить электронное письмо. Конечно, это скучное занятие, но это не значит, что им нужно пренебрегать. Обучение искусству напоминания – важный шаг к успеху.

Что делать с нежелательными запросами

Электронная почта – идеальная среда для тех, кто занимается «холодным прозваниванием». (Тому, как правильно это делать, посвящена большая часть следующего раздела – «Стиль».) Разумеется, есть и оборотная сторона медали: к вам тоже обращаются без предварительной договоренности. И чем лучше идут ваши дела, тем больше нежелательных вопросов вы получаете.

Это означает, что в вашем почтовом ящике всегда содержится определенное количество электронных писем, в которых незнакомые люди сообщают вам о «возможностях» или прямо просят помочь. Ответы на эти письма требуют времени, не говоря уже о том, сколько вам придется его потратить, если вы откликнетесь на предложение или просьбу. Другими словами, главное в работе с электронной почтой – научиться говорить «нет».

Некоторым людям – включая меня – это очень трудно. Если у вас развито стремление помочь ближнему, то вам сложно игнорировать просьбы или отказывать людям просто потому, что вы заняты. Ниже приводится перечень вопросов, которые помогут вам прояснить, какие электронные письма действительно предлагают новые возможности, а какие – просто мусор. И что еще важнее, они также помогут разобраться, кому вы обязаны отвечать, а кому нет.

Соответствует ли предложение целям вашей значимой работы? Вы уже наметили цели своей значимой работы на ближайшие три месяца, и теперь их очень удобно использовать для оценки неожиданных запросов в вашем почтовом ящике. Можно просто соотнести каждое сообщение с поставленными целями и посмотреть, согласуется ли оно с ними. Допустим, одна из ваших целей состоит в усовершенствовании навыка публичных выступлений и вы получаете по электронной почте письмо от незнакомого адресата с предложением выступить на небольшой конференции. Великолепно! Отвечайте и соглашайтесь! А что, если письмо содержит просьбу написать текст для блога, а улучшение стиля не входит в число ваших целей? В таком случае ответьте вежливым отказом. Смысл в том, чтобы выработать привычку оценивать каждое электронное письмо, соотнося его со своими приоритетами, а затем соответствующим образом отвечать (или не отвечать) на него.

Содержится ли в письме конкретная просьба? Если вы не проявите осторожности, определенная категория писем может стать настоящим «пожирателем времени». Это – неопределенная просьба. Очень часто исполненные благих намерений люди, которые восхищаются вашими достижениями или хотят получить совет, пишут письмо с предложением позвонить по телефону и «воспользоваться синергией» или «устроить мозговой штурм». Совершенно очевидно, что они ценят вас как специалиста, что, разумеется, весьма лестно, однако непонятно, чего именно от вас хотят. Если меня заинтересовало подобное письмо, то я отвечаю на него просьбой уточнить, о чем идет речь. Если отправитель не удосуживается конкретизировать свое намерение, то скорее всего вы впустую потратите на него время. А получив пояснения, вы сумеете понять, во что вас пытаются вовлечь.

Ценит ли отправитель ваше время или это просто слепое рекламное обращение? В мире полно людей, которые хотят продать вам свою идею, услугу или продукт. Имейте в виду, что вы не обязаны отвечать на письма из этой категории. Посмотрите, не является ли это письмо обычной рассылкой и потратил ли отправитель время, чтобы что-то узнать о вас и соответствующим образом скорректировать свое сообщение? Если да и если предложение вас заинтересовало, на письмо стоит ответить. Если вам неинтересно, отправьте вежливый отказ – когда появится свободное время. Но если отправитель не сделал «домашнюю работу», прежде чем обратиться к вам, расслабьтесь: можно считать это электронное письмо спамом и проигнорировать его.

Вы должны сказать «нет» на неожиданное предложение…

…чтобы сказать «да» своим приоритетам.