Проект «Феникс». Роман о том, как DevOps меняет бизнес к лучшему Ким Джин
Дата: 12 сентября, 19:45
Приоритет: самый высокий
Тема: СРОЧНО: Запуск «Феникса» под большой угрозой – я рекомендую отложить релиз на неделю
Стив,
во-первых, позволь заметить, я желаю запуска «Феникса» не меньше, чем кто-либо другой. Я понимаю, насколько он важен для компании.
Однако, исходя из того, что я видел, я уверен, что мы не запустим его к завтрашнему 8-часовому дедлайну. Есть ЗНАЧИТЕЛЬНЫЙ РИСК, что он затронет магазинные POS-системы.
После разговора с Уильямом я рекомендую отложить запуск «Феникса» на одну неделю, чтобы увеличить шансы на то, что «Феникс» достигнет своих целей и избежит настоящей катастрофы.
Я думаю, что никому не хотелось бы еще раз сталкиваться с такими сбоями, которые потенциально ведут к рискам для клиентских данных и данных заказов.
Стив, я позвоню тебе буквально через пару минут.
С уважением,Билл.
Я беру минутку паузы, чтобы собраться с мыслями, и звоню Стиву, который отвечает после первого же гудка.
«Стив, это Билл. Я только что отправил письмо тебе, Саре и Крису. Я не могу описать, в каком мы ужасном положении. Это все обернется против нас. Даже Уильям согласен. Моя команда сейчас очень озабочена тем, что мы не сможем запустить программу к 8-часовому открытию магазинов. Это может повлиять на возможности магазинов проводить транзакции, а также вызвать большое количество сбоев на сайте.
Все еще не поздно остановить поезд, – убеждаю я. – Провалом будет то, что мы не сможем принимать заказы: как в магазинах, так и в Интернете. Также мы можем потерять данные заказов и клиентов, а значит, потерять самих клиентов. Отложив на неделю запуск, мы лишь расстроим клиентов, но, по крайней мере, они к нам вернутся!»
Стив дышит в телефон и затем отвечает: «Звучит плохо, но на самом деле у нас нет выбора. Мы должны продолжать двигаться вперед. Маркетинг уже выкупил рекламные полосы в газетах, сообщая, что мы запускаем «Феникс». Они сверстаны, оплачены и доставлены в дома по всей стране. Все наши партнеры ждут на низком старте».
Ошарашенный, я говорю: «Стив, насколько плохо все должно быть, чтобы вы отложили релиз? Я же говорю вам, в этот раз мы столкнулись просто с безумной вероятностью рисков!»
Некоторое время он молчит. «Ладно, вот что. Если сможешь убедить Сару отложить запуск, тогда поговорим. В противном случае продолжайте».
«Вы что, издеваетесь надо мной? Она ведь и заварила всю эту кашу».
И прежде чем закончить, бросаю трубку. На короткий момент я размышляю над тем, не стоит ли перезвонить и извиниться.
Хотя я это и ненавижу, я должен предпринять последнюю попытку остановить это безумие. Что значит я должен поговорить с Сарой лично.
Вернувшись в переговорную «Феникса», я чувствую спертый запах – очень много людей там потеют от напряжения и страха. Сара сидит одна, печатая что-то на ноутбуке.
Я обращаюсь к ней: «Сара, мы можем поговорить?»
Она указывает на стул рядом с собой, говоря: «Конечно. Что случилось?»
Тогда я тихо говорю: «Давай поговорим в коридоре».
Молча выйдя из кабинета, я прошу ее: «Как считаешь, как выглядит запуск программы?»
Она говорит уклончиво: «Ты знаешь, как все бывает, когда мы пытаемся сделать что-то быстро? Всегда какие-то неучтенные нюансы выскакивают, когда дело доходит до технологий. Если хочешь сделать омлет, ты должен и хотеть разбить несколько яиц».
«Мне кажется, это немного хуже, чем обычный сбой. Я надеюсь, ты видела мое письмо, правильно?»
Она спокойно говорит: «Да, конечно. А ты видел мой ответ?»
Черт.
Я говорю: «Нет. Но, прежде чем ты мне расскажешь о нем, я хотел убедиться, что ты понимаешь последствия и риски для бизнеса», – и затем я повторяю практически слово в слово то, что говорил Стиву минуту назад.
Неудивительно, что на Сару это не производит никакого впечатления. Когда я заканчиваю говорить, она произносит: «Мы все рвали задницы, чтобы продвинуть «Феникс» так далеко. Маркетинг готов, разработчики готовы. Все готовы, кроме тебя. Я говорила тебе раньше, но ты, очевидно, меня не слушал: лучшее враг хорошего. Нам нужно продолжать двигаться вперед».
Пораженный этой колоссальной тратой времени, я просто качаю головой и говорю: «Нет, недостаток компетенции – враг хорошего. Запомни мои слова. Мы будем восстанавливаться после этого днями, если не неделями, из-за твоего тупого решения».
Врываясь обратно в NOC, я читаю письмо от Сары, которое ввергает меня еще в большую ярость. Я сдерживаюсь от желания ответить ей и подлить масла в огонь. Я также сдерживаюсь и не удаляю его – возможно, оно понадобится мне позже, чтобы прикрыть собственную задницу.
От кого: Сара Молтон
Кому: Билл Палмер, Стив Мастерс
Копия: Крис Андерсон, Вэс Дэвис, Патти МакКи, Уильям Мэйсон
Дата: 12 сентября, 20:15
Приоритет: самый высокий
Тема: Re: СРОЧНО: Запуск «Феникса» под большой угрозой – я рекомендую отложить релиз на неделю
Все готовы, кроме тебя. Маркетинг, разработчики и менеджеры проектов – все полностью вложились в проект. Теперь твоя очередь.
НАМ НУЖНО ДВИГАТЬСЯ ВПЕРЕД!
Сара
Внезапно на минуту я впадаю в панику, потому что не сказал ничего Пэйдж. Я быстро набираю ей сообщение: «Ночь становится все хуже. Остаюсь здесь еще на пару часов. Напишу тебе. Люблю тебя. Пожелай мне удачи, дорогая».
Я чувствую ладонь у себя на плече, поворачиваюсь и вижу Вэса. «Босс, у нас очень серьезная проблема».
Меня пугает уже выражение его лица. Я быстро встаю и бегу за ним на другую часть зала.
«Помнишь, когда я тебе говорил, что точка невозврата наступит около девяти? Я замерил прогресс конверсии баз данных «Феникса», и он в тысячу раз медленнее, чем мы думали, он будет. Предполагалось, что все закончится за пару часов, но сейчас только десять процентов выполнено. Это значит, что все данные будут конвертированы лишь ко вторнику. Мы в полном дерьме».
Возможно, я больше устал, чем думал, но я его не совсем понимаю. Я говорю: «Почему это проблема?»
Вэс пытается еще раз: «Этот скрипт должен быть выполнен до того, как запустятся системы POS. Мы не можем его остановить или перезапустить. Кажется, что мы никак не можем заставить его проходить быстрее. Я думаю, мы можем хакнуть «Феникс», чтобы он мог работать и без него, но насчет внутримагазинных POS систем – не знаю».
Вот дерьмо.
Я обдумываю это дважды и затем спрашиваю: «Брент?»
Он только качает головой: «Он посмотрел на систему пару минут. Он считает, что кто-то запустил процесс индексирования базы данных слишком рано, что замедлило сам процесс. Сейчас мы уже ничего не можем с этим сделать без ущерба для данных. Я отправил его обратно заниматься запуском «Феникса».
«А как со всем остальным? – спрашиваю я, пытаясь завладеть полной информацией о ситуации. – Какое-нибудь улучшение показателей? Обновления инструментов баз данных?»
«Показатели все еще ужасные, – отвечает он. – Думаю, нам катастрофически недостает памяти, и это в системе еще нет пользователей. Мои ребята считают, что нам нужно будет перезапускать некоторые серверы каждые пару часов, чтобы только не дать им взорваться. Проклятые разработчики… – продолжает он. – Мы выклянчили еще пятнадцать серверов, некоторые из них новые, некоторые притащили с разных уголков компании. И теперь, хочешь верь в это, хочешь нет, у нас нет места в центре данных, чтобы расставить их. Нам приходится проделывать огромную работу, протягивая кабели и тому подобное, убирая мусор отовсюду. Патти только что позвонила – она отправила мне несколько своих людей в помощь».
Я чувствую, что у меня брови уже добрались до кромки волос на лбу, настолько я удивлен. Я чуть отступаю и начинаю смеяться. «О, господи. Наконец-то у нас есть серверы для запуска, но теперь для них не хватает места. Великолепно. У нас просто ни минуты без проблем!»
Вэс качает головой. «Ты знаешь, я слышал такие истории от своих приятелей. Но это, пожалуй, будет просто королем провалов среди провальных запусков».
Он продолжает: «И вот самая восхитительная часть: мы вкладывали безумное количество денег в виртуализацию, которая, как предполагалось, спасет нас от ситуаций вроде этой. Но когда разработчики не смогли решить свои проблемы с показателями работы кода, они обвинили во всем виртуализацию. Поэтому нам приходится все обратно переносить на физические серверы!»
И это с учетом того, что Крис предложил эту дату запуска именно потому, что виртуализация должна была спасти наши задницы.
Я закрываю глаза и пытаюсь перестать истерически смеяться. «А как насчет инструментов систем ведения баз данных, которые нам обещали разработчики?»
Вэс сразу же перестает улыбаться: «Полный мусор. Нашим ребятам придется вручную редактировать базы данных, чтобы исправить все ошибки, генерируемые «Фениксом». И нам придется вручную вносить дополнения. Мы все еще разбираемся, сколько такой ручной работы потребуется для «Феникса». Это будет связано просто с бесконечным количеством ошибок, основанных и на человеческом факторе».
Я моргаю, размышляя о том, как это займет еще больше наших ребят, заставляя их делать вручную пустяковую работу, которая должна выполняться приложением. Ничто не беспокоит аудиторов больше, чем ручное редактирование данных без всякого контроля.
«Ты отлично справляешься. Наш главный приоритет сейчас – выяснить, как не полностью конверсированная база данных повлияет на системы POS в магазинах. Найди кого-нибудь, кто хорошо в этом разбирается. Если нужно, позвони кому-нибудь из команды Сары, кто имеет дело с ежедневными операциями продаж. Дополнительные очки, если разберешься, как нам добраться до сервера и программного обеспечения POS, чтобы мы могли увидеть последствия своими глазами».
«Я понял, – говорит Вэс, кивая. – Я знаю, кто может этим заняться».
Я смотрю, как он уходит, и затем оглядываюсь по сторонам, пытаясь понять, где я буду полезнее всего.
Через окна уже начинает пробиваться рассветное солнце, освещая бардак из чашек из-под кофе, бумаг и всякого другого мусора. В углу один из разработчиков уснул прямо под стульями.
Я только что сбегал в туалет, ополоснул лицо и прополоскал рот. Я чувствую себя немного посвежее, но кажется, что прошли годы с тех пор, когда я был дома.
Мэгги Ли, старший директор по управлению розничными продажами, она работает на Сару. Она собирает в 7 утра в офисе срочное совещание, и на него приглашены около тридцати человек. Уставшим голосом она говорит: «Это была героическая ночь, и я ценю все, что вы сделали для «Феникса».
Как вы знаете, причина этого экстренного собрания – что-то пошло не так с конверсией баз данных, – продолжает она. – Это значит, что все магазинные POS-системы обвалятся, а это значит, что в магазинах не будут работать кассы. Это, в свою очередь, значит, что продавцы все будут делать вручную. – Она добавляет: – Хорошая новость в том, что сайт «Феникса» работает, – она указывает на меня и говорит. – Спасибо Биллу и всему отделу IT-сопровождения за то, что они сделали это возможным».
Раздраженный, я говорю: «Лучше бы остались в рабочем состоянии POS-системы, чем «Феникс». Настоящий ад разразится в центре управления сетью. Все наши телефоны разрываются последние полчаса, потому что люди в магазинах кричат, что их системы не отвечают. Там сейчас все похоже на «Телетон» Джерри Льюиса. Как и у всех вас, мой ящик голосовой почты уже переполнен запросами от персонала из 120 магазинов. Нам нужны будут еще люди, просто чтобы отвечать на звонки».
У кого-то на столе вибрирует телефон, выступая отличным сопровождением к моей речи. «Нам нужно очень активно действовать здесь, – говорю я Саре. – Нам нужно отправить описание случившегося во все магазины, как можно быстрее объяснить им ситуацию, а также дать подробные инструкции, как проводить платежные операции без POS-систем».
На мгновенье Сара бледнеет и говорит: «Это хорошая идея. Как насчет того, что ты составишь примерное письмо, а мы его подправим?»
Огорошенный, я отвечаю: «Что? Я не менеджер магазина. Как насчет того, что твоя команда этим займется, а мы с Крисом проверим, все ли в порядке?»
Крис кивает.
Сара оглядывает комнату. «Ладно. Мы разберемся вместе в ближайшую пару часов».
«Ты что, издеваешься? – кричу я. – Магазины на восточном побережье открываются меньше чем через час – нам нужно разобраться с проблемой прямо сейчас!»
«Я позабочусь об этом», – говорит Мэгги, поднимая руку. Она сразу же открывает ноутбук и начинает печатать.
Я сжимаю голову руками, пытаясь таким образом смягчить головную боль, и размышляю о том, насколько все может стать еще хуже.
К 14:00 в субботу становится очевидно, что мы оказались на гораздо более глубоком дне, чем я думал вообще возможно быть.
Все магазины работают в ручном режиме. Платежи через кредитные карты проводятся через такие ручные аппараты с чеками под копирку.
Менеджеры магазинов заставляют своих сотрудников бегать в расположенные рядом канцелярские магазины за дополнительными чеками с копиркой для таких машин, а также в банки, чтобы они могли давать сдачу.
Клиенты, пользующиеся сайтом «Феникса», жалуются, что он либо обваливается, либо работает слишком медленно. Мы даже попали в самые обсуждаемые темы в Твиттере. Все те наши клиенты, которые очень ждали, чтобы опробовать наш новый сервис, начитавшись рекламы в газетах и на ТВ, говорят о глобальном провале IT.
Те клиенты, которые все же смогли сделать заказ онлайн, оказались в нелепом положении, когда пришли в магазины забрать свой заказ. В этот момент мы выяснили, что из «Феникса» исчезают случайные транзакции, а в других случаях он берет плату с клиента дважды или трижды.
В ярости из-за того, что мы на грани того, чтобы потерять все данные о продажах, Энн из финансового отдела и ее команда организовали новую переговорную комнату на другом конце коридора, принимая звонки из магазинов, пытаясь разобраться с проблемными заказами. К полудню у них на столе разбросаны кучи бумаг, исписанные жалобами от сотни клиентов.
Чтобы поддержать Энн, Вэс бросил в дело еще нескольких инженеров, которые должны были создать подходящий для Энн и ее команды инструмент, чтобы записывать быстро растущую базу упущенных транзакций.
Проходя за стол NOC в третий раз, я решаю, что слишком измучен, чтобы быть полезным хоть для кого-то. Уже 14:30.
Вэс спорит с кем-то на другом конце комнаты, я жду, пока он закончит, и говорю: «Давай примем тот факт, что эта заварушка не на один день. Как ты держишься?»
Он кряхтит и отвечает: «Я сумел выбить себе часок сна. Слушай, ты выглядишь ужасно. Иди домой и поспи хоть пару часов. Я попробую здесь все держать под контролем. Я позвоню тебе, если что-то понадобится».
Слишком уставший, чтобы спорить, я благодарю его и ухожу.
Я просыпаюсь, когда слышу звонок своего мобильного. Я сползаю с кровати и поднимаю трубку. Сейчас 16:30. Звонит Вэс.
Я трясу головой, чтобы хоть немного проснуться, и отвечаю: «Что такое?»
И слышу, как он говорит: «Плохие новости. Вкратце по всему Твиттеру разнеслась информация, что сайт «Феникса» плохо охраняет данные кредитных карт. Они даже прикрепляют скриншоты. Видимо, когда ты освобождаешь свою корзину, сессия обваливается, и прямо в этом же окне отражаются все данные кредитной карты с последней удачной транзакции».
Я уже выскочил из кровати и мчусь в душ. «Позвони Джону. У него родимчик от этого случится. Должен быть какой-то протокол для этого, включая тонны бумажной работы, и, возможно, нам понадобятся юристы».
Вэс отвечает: «Я уже позвонил ему. Он и вся его команда едут сюда. И он в бешенстве. Похож на парня из «Криминального чтива». Он даже цитировал момент про то, что «да обрушится его месть на тех, кто попытается отравить и уничтожить братьев моих».
Я смеюсь. Мне нравится эта сцена с Джоном Траволтой и Самюэлем Л. Джексоном.
Я быстро принимаю душ, забегаю на кухню и хватаю пару сырных палочек, которые так любит мой сын. Я беру их с собой, прыгаю в машину и еду в офис.
Уже выехав на шоссе, я звоню Пэйдж. Она отвечает сразу же: «Дорогой, где ты был? Я на работе, дети с мамой».
Я говорю: «Если честно, я выбрался домой только на часик. Только я лег в постель, позвонил Вэс. Видимо, наше приложение «Феникс» стало показывать всему миру номера кредитных карточек. Это просто ужасная проблема безопасности, поэтому я уже мчусь обратно на работу».
Я слышу, как она грустно вздыхает: «Ты в этой компании уже больше десяти лет и никогда тебе не приходилось столько работать. Я уже не уверена, что мне нравится это повышение».
«Как и я, дорогая…» – говорю я.
Глава 13
Катастрофа
15 сентября, понедельник
К понедельнику «Феникс» превратился в публичное фиаско. Мы попали на первые полосы всех технологических сайтов. Ходят слухи, что кто-то из Wall Street Journal пытался добраться до Стива, чтобы взять интервью.
Я возвращаюсь в реальность, когда слышу, как Стив произносит мое имя. Полностью дезориентированный, я оглядываюсь по сторонам и понимаю, что я на работе и, видимо, уснул на встрече о состоянии «Феникса». Я бросаю взгляд на часы. 11:04.
Мне приходится посмотреть на телефон, чтобы понять, что на дворе понедельник.
На мгновение я задаюсь вопросом, куда делось мое воскресенье, но, глядя на красное лицо Стива и понимая, что он, похоже, обращается ко мне, пытаюсь сконцентрироваться.
«…не волнует, чья это вина. Можете быть уверены, при мне такого никогда не случалось. Но прямо сейчас не нужно быть провидцем, чтобы понять, что мы полностью облажались перед нашими клиентами и вкладчиками. Все, что я сейчас хочу слышать, это как мы собираемся выкапываться из этого дерьма и восстанавливать работу бизнеса».
Он оборачивается и показывает на Сару, говоря: «И ты не должна расслабляться, пока все твои менеджеры магазинов не скажут, что они могут в нормальном режиме проводить транзакции. Ручная оплата через терминал? Мы что, в какой-то стране третьего мира?»
Сара спокойно отвечает: «Я полностью понимаю, насколько это неприемлемо. Я лично удостоверюсь в том, что весь наш персонал осознает ответственность и свои обязанности».
«Нет, – отвечает Стив быстро и жестко. – Это ты полностью должна осознавать свои обязанности и ответственность. Не забывай об этом».
Мое сердце на мгновенье замирает, когда я думаю о том, что Стив наконец-то снял с себя заклятье Сары.
Возвращаясь снова ко всем остальным в комнате, он жестко говорит: «Когда менеджеры магазинов скажут, что они безболезненно могут проводить все необходимые операции, я хочу поговорить по 15 минут с каждым, кто приложил к этому руку. Освободите свои календари. Никаких извинений.
Это касается тебя, Сара, Крис, Билл, Кирстен, Энн. И даже тебя, Джон», – говорит он, указывая на тех людей, чьи имена он называет.
Поздравляю, Джон. Наконец-таки и тебя заметил Стив.
Он продолжает: «Я вернусь через два часа – после того, как поговорю по телефону с очередным журналистом».
Он хлопает дверью.
Сара нарушает молчание. «Что ж, вы все слышали Стива. Нам не только надо восстановить POS-системы, но нужно еще настроить «Феникс» так, чтобы он работал. У прессы сегодня просто не день, а праздник из-за всех этих ошибок с системой заказов и прочим».
«Ты из ума выжила? – говорю я, наклоняясь вперед. – Мы поддерживаем в «Фениксе» жизнь только за счет героических усилий всей команды. Вэс не шутил, когда сказал, что мы реально перезагружаем серверы каждый час. Мы не можем бороться с какими-то еще нестабильностями. Я предлагаю изменять код приложения только дважды в день и вообще запретить все изменения кроме тех, что исправят показатели».
К моему удивлению, Крис немедленно вступает в дело: «Я согласен. Уильям, ты что думаешь?»
Уильям кивает. «Полностью согласен. Я предлагаю объявить разработчикам, что все предлагаемые изменения кода должны иметь номер той ошибки, на исправление которой они направлены. Все помимо этого будет отклоняться».
Крис говорит: «Это подойдет, Билл?»
Довольный таким решением, я говорю: «Идеально».
Хотя Вэс и Патти кажутся довольными таким внезапным согласием с отделом разработки, Сара выглядит недовольной. Она говорит: «Я не согласна. Мы должны быть в состоянии отвечать на запросы рынка, а рынок говорит нам, что «Феникс» слишком тяжело использовать. Мы не можем просто не обращать на это внимания».
Крис отвечает: «Слушай, время тестирования удобности использования и тому подобного прошло месяцы назад. Если у нас не получилось сделать это с первого раза, ничего не получится сделать правильно без реальной работы. Твои product-менеджеры разрабатывают свои поправки в проект. Мы возьмемся за них сразу же, как только разберемся с кризисом».
Поддерживая его позицию, я говорю: «Я согласен».
«Ты все говоришь верно. Я согласна», – говорит она, видимо осознавая, что в этом споре ей уже не победить.
Я не уверен, что Сара сейчас вообще может что-то согласовывать или не согласовывать. Но, к счастью, дискуссия быстро поворачивается к вопросам о том, как восстановить функциональность POS. Я пересматриваю свое мнение после пары замечаний Стива. Я все еще думаю, что он был сообщником Сары, но, возможно, я все-таки зародил в нем зерно сомнения.
Покидая переговорную «Феникса», я вижу комнату на другом конце коридора, где Энн и ее команда решают проблемы с заказами. Меня внезапно охватывает любопытство – очень хочется посмотреть, что они делают.
Я стучусь и захожу внутрь, все еще доедая несвежий бублик с предыдущей встречи. С субботы я уже поглотил бесконечное количество пиццы, закусок, колы, и кофе, которые хоть как-то поддерживали во мне жизнь.
Передо мной открывается картина безумной активности. Столы покрыты кучами входящим факсов из магазинов, и двенадцать человек ходят туда-сюда. Каждый факс – это проблемный заказ, который ждет, пока с ним разберутся.
Прямо передо мной сидят четыре человека из финансового отдела, их пальцы летают по калькуляторам и клавиатурам ноутбуков. Они вручную забивают заказы, пытаясь подсчитать примерный масштаб катастрофы и перепроверяя все, чтобы избежать ошибок.
На стене они ведут общий счет. Итак, на данный момент пять тысяч клиентов пострадали от дублирующихся платежей или отсутствующих заказов, и еще повисло двадцать пять тысяч транзакций, с которыми только предстоит разобраться.
Я качаю головой, не веря своим глазам. Стив прав. В этот раз мы полностью облажались перед клиентами. Это очень стыдно и обидно.
С другой стороны, я не могу не восхищаться тем, как сотрудники финансового отдела пытаются навести порядок. У них все выглядит очень организованно, каждый делает то, что должен.
Голос рядом со мной говорит: «Еще какое-то крушение «Феникса», а?»
Это Джон, появляется прямо передо мной. Он не говорит «а я тебе говорил», но конечно думает. С ним, конечно же, его вечный костюм-тройка. Джон произносит: «Если бы это случилось с нашими конкурентами, я бы смеялся до слез. Я говорил Крису о том, что такое может случиться, снова и снова, но он не послушал. Теперь мы за это расплачиваемся».
Он подходит к одному из столов и начинает заглядывать людям через головы. Он роется в одной из стопок, как вдруг его лицо заметно бледнеет.
Он оборачивается ко мне и шепчет: «Билл, есть проблема. В коридор. Сейчас же».
«Посмотри на этот чек с заказом, – шипит он в коридоре. – Ты видишь проблему?»
Я смотрю на страничку. Это скан бланка заказа в плохом разрешении. Он на покупку нескольких запчастей, на 53 доллара в общем.
Я говорю: «Почему бы тебе просто не сказать мне?»
Джон показывает на написанный от руки номер и подпись хозяина. «Этот номер из трех цифр – это код CVV2, который располагается на задней стороне кредитки. Он находится там, чтобы предотвратить мошенничество с кредитными картами. По правилам индустрии платежных карточек, мы не можем использовать или сохранять у себя то, что находится на магнитной полосе карты. Даже попытка такого автоматически рассматривается как взлом данных держателя карты и наказывается штрафом. Опасность очень серьезная, вплоть до первых полос новостей».
О, нет. Только не снова.
Он продолжает, будто читая мои мысли: «Да, но в этот раз это будет хуже всего. Мы не просто попадем в местные новости, фото Стива будет во всех журналах, на всех наших рынках. А затем он поедет в столицу, чтобы там его могли поджарить сенаторы, от лица всех своих обиженных жителей».
Он продолжает: «Это действительно серьезно. Билл, мы должны уничтожить всю эту информацию немедленно».
Я качаю головой: «Ни в коем случае. Мы должны разобраться со всеми этими заказами, чтобы убедиться, что мы не взяли лишних денег с клиентов один раз или дважды. Нам просто необходимо это сделать, в противном случае получится, что мы взяли с них деньги, а вернуть уже никак не сможем».
Джон кладет руку мне на плечо. «Это может казаться важным, но это лишь верхушка айсберга. Мы и правда по уши в дерьме, потому что «Феникс» упускает персональные данные клиентов. Все может быть еще хуже. Нас оштрафуют столько раз, сколько пострадает держателей карт».
Он показывает рукой на все бумаги, говоря: «Это может не просто удвоить наши штрафы! Или тебе казалось, что наши аудиторы были слишком жесткими? Так это сделает их в десять раз суровее, потому что мы попадем в их список первого уровня мошенников до конца вечности. Они могут даже поднять сборы с транзакций с трех процентов до – кто знает как высоко? Это заберет половину прибыли наших розничных магазинов и… – он останавливается на середине предложения. – О, черт! Аудиторы PCI уже сегодня будут проводить ознакомление с бизнес-процессами. Они на втором этаже, берут интервью у администратора по поводу наших операций. Они даже собирались использовать эту переговорную!»
«Ты, должно быть, шутишь», – говорю я, чувствуя, как подступает паника, что заставляет меня осознать, что все последние три дня я провел на выбросах адреналина.
Я оборачиваюсь и смотрю через окно конференц-зала на то, как сотрудники финансового отдела раскладывают по стопочкам проблемные заказы. Черт.
«Слушай, – говорю я. – Я знаю, что иногда людям кажется, что ты не на нашей стороне, но мне действительно нужна твоя помощь. Ты должен держать аудиторов как можно дальше от этого этажа. Лучше даже подальше от этого здания. Я найду какие-нибудь занавески на окна или даже забаррикадирую дверь, если придется».
Джон смотрит на меня и кивает. «Ладно, я возьму на себя аудиторов. Но мне до сих пор кажется, что ты не вполне понимаешь. Как лица, отвечающие за сохранность данных держателей карт, мы не можем дать сотням человек доступ к ним. Риск мошенничества слишком высок. Нам нужно уничтожить данные срочно».
Я не могу сдержаться и смеюсь из-за все растущего потока проблем.
Заставляя себя сфокусироваться, я медленно говорю: «Ладно, я проверю, действительно ли сотрудники финансового отдела полностью понимают это и контролируют ситуацию. Возможно, мы сможем все это отсканировать, и отправить в оффшорную фирму, чтобы их занесли в списки ошибочных заказов».
«Нет-нет-нет. Это даже хуже! – говорит он. – Пойми, нам не позволено передавать эти данные или пересылать третьим лицам. Понимаешь? Слушай, чтобы, если что, чтобы мы могли все отрицать, я просто притворюсь, что не слышал этого сейчас. Ты должен найти способ уничтожить все эти данные!»
Когда Джон упоминает, что мы будем все отрицать, мне становится действительно страшно. Я беру глубокий вдох и говорю: «Просто держи аудиторов подальше от этажа, а я позабочусь о сканах карт. Ладно?»
Он кивает и говорит: «Договорились. Я позвоню тебе, когда отправлю аудиторов в какое-нибудь безопасное место».
Смотря, как он быстро мчится по коридору к лестнице, я все продолжаю думать: «Он просто выполняет свою работу. Он просто выполняет свою работу».
Я успокаиваю дыхание и оборачиваюсь, чтобы еще раз посмотреть на переговорную. На двери повесили знак, объявляющий: «Зал восстановления POS».
Внезапно я чувствую себя как в фильме «Уик-энд у Берни», где двое парней пытаются спрятать мертвое тело от гостей. Затем я спрашиваю себя, не похоже ли это больше на огромную круглосуточную шреддинговую операцию, которая была проведена повсеместно в офисах компании «Arthur Andersen» после того, как аудит объявил о банкротстве компании Enron. Виновен ли я в уничтожении важных улик?
Что за бардак. Я трясу головой и иду обратно в переговорную, чтобы сообщить о плохих новостях.
Обратно в NOC я попадаю уже около 14:30 и пытаюсь изучить положение дел по дороге в свой кабинет. Поставили еще семь столов, чтобы увеличить пространство для обсуждения, и люди сидят вокруг каждого из них. Пустые коробки из-под пиццы валяются по всем столам и в углу комнаты. Я сажусь за свой стол, выдыхая с облегчением. Я провел практически час с Энн и ее командой, разбираясь с проблемой данных клиентов, и еще полчаса, доказывая им, что это их проблема, а не моя. Я сказал им, что мог бы помочь, но моя команда очень занята, так как пытается поддерживать в «Фениксе» жизнь.
Я понимаю с некоторым удивлением, что это, похоже, первый раз, когда я смог сказать «нет» кому-то в этой компании с тех пор, как занял новый пост. Я задаюсь вопросом, сделал бы я так, если бы мои люди не были заняты восстановлением системы приема заказов и других проблемных сервисов.
Пока я об этом раздумываю, звонит мой телефон. Это Джон. Я быстро отвечаю, надеясь получить последние новости об аудиторах. «Джон, как все проходит?»
Джон отвечает: «Неплохо. Я переманил аудиторов к себе, в здание № 7. Я так устроил, что все интервью пройдут здесь. До переговорной «Феникса» они не доберутся, и я сказал службе безопасности в здании № 9 не пускать их дальше стойки ресепшен».
Я обалдело слушаю, видя, как Джон нарушает все правила. «Это просто великолепно. Спасибо, что помогаешь. Кроме того, я думаю, Энн нужна твоя помощь, чтобы понять, что нам грозит за хранение данных держателей карт. Я рассказал ей, все что мог, но…»
Джон говорит: «Без проблем. Я рад помочь».
Он сомневается пару минут. «Мне очень жаль говорить об этом сейчас, но ты должен был отправить ответное письмо аудиторам SOX-404 сегодня. Как с этим обстоят дела?»
Я начинаю смеяться: «Джон, мы собирались сформировать это письмо за выходные после запуска «Феникса». Но, как ты знаешь, дела пошли не так, как планировалось. Не думаю, что кто-то занимался этим с пятницы».
Очень озабоченным голосом Джон говорит: «Ты знаешь, что его ждет весь аудиторский комитет, да? Если мы пропустим этот дедлайн, это будет как красный флаг для всех, что у нас серьезные проблемы с контролем. Это может расширить время внешнего аудита помимо всего прочего».
Я говорю так убедительно, как только могу: «Поверь мне, если бы я хоть что-нибудь мог сделать, я бы сделал. Но прямо сейчас вся моя команда круглосуточно работает, пытаясь поддерживать «Феникс». Даже если бы они сформировали отчет, и все, что мне нужно было сделать, – это подправить его и отправить по почте, я не смог бы. Мы совсем тонем».
Пока я говорю, осознаю, насколько это освобождает – говорить, что моя команда работает на полную мощность, и у них нет никаких сил на выполнение новых заданий, и люди просто верят мне.
Джон говорит: «Ты знаешь, я мог бы освободить двух инженеров. Может они могут помочь с исправлением ошибок? Или если хочешь, они могут даже помочь твоим ребятам с «Фениксом». Они оба очень технически подкованные и опытные».
Я ободряюсь. У нас все уже брошены на разные срочные задачи и провели здесь по одной ночи. Некоторые мониторят нестабильные сервисы и системы, другие помогают на телефонах менеджерам магазинов, третьи помогают отделу контроля качества писать тесты и строить системы, некоторые помогают разработчикам разбираться с проблемами кода.
Я сразу же говорю: «Это очень помогло бы. Пошли Вэсу письмо с парой строк о твоих инженерах. Если ему не нужны их способности для решения срочных задач, я отправлю их составлять отчет для аудита».
«Ладно, договорились, – говорит Джон. – Я отправлю Вэсу информацию чуть позже и дам тебе знать, что мы решили».
Он кладет трубку, и я думаю, что нам бы очень повезло, если бы кто-то действительно смог заняться аудитом.
Затем я осознаю, насколько я устал. Что-то действительно пошло не так в мире, где в один день я могу найти причины поблагодарить и отдел разработки и отдел безопасности.
Глава 14
Без вины виноватые
16 сентября, вторник
Поздно ночью в понедельник мы стабилизировали ситуацию. Работая с командой Криса, магазины наконец запустили контрольно-кассовые аппараты, но все знали, что это лишь временные меры. И, по крайней мере, нам больше не нужно было хранить уязвимые данные держателей кредитных карт, к большому облегчению Джона.
В 10:37 я стою у дверей кабинета Стива вместе с Крисом. Он облокотился на стену, смотря в пол. Энн, Джон и Кирстен тоже здесь, ждут своей очереди, как провинившиеся школьники ждут в коридоре рядом с кабинетом директора.
Открывается дверь, и выходит Сара. У нее пепельного цвета лицо, она сейчас расплачется. Ее вызвали первой, и разговор с ней продлился меньше десяти минут.
Она закрывает за собой дверь, выдыхает и говорит нам с Крисом: «Вы следующие».
«Ну, была не была…» – говорю я, открывая дверь.
Стив стоит у окна, смотря на корпоративный двор.
«Садитесь, джентльмены».
Когда мы садимся, Стив начинает вышагивать перед нами. «Я разговаривал с Сарой. Как руководитель проекта она ответственна за полный провал «Феникса». Я не знаю, в лидере ли проблема или же у нее просто неправильная команда».
У меня отваливается челюсть. Сара как-то сумела отвертеться от своей роли в этой катастрофе? Это полностью ее вина!
Стив поворачивается к Крису. «Мы потратили 20 млн долларов на этот проект, и львиная доля досталась твоей команде. Как мне сейчас кажется, лучше бы у нас вообще не было никаких результатов, чем такие. Сейчас же половина моей компании должна работать с утра до ночи, чтобы вытащить нас из катастрофы, которую вызвал ты».
Поворачиваясь спиной к нам обоим, он продолжает: «В хорошие годы мы получали пять процентов чистой прибыли. Это значит, что чтобы заработать 1 млн долларов, нам нужно было продать продукции на 20 млн. Кто знает, как много продаж мы потеряли за прошедший уик-энд и как много преданных клиентов мы потеряли навсегда».
Он снова начинает вышагивать туда обратно. «Мы предоставили своим клиентам просто ужасный сервис. Это люди, которым нужно было починить свои машины для работы. Это отцы, работающие над проектами со своими детьми. Мы также подставили своих лучших корпоративных клиентов и поставщиков.
Чтобы успокоить людей, которые уже успели воспользоваться «Фениксом», маркетинг сейчас раздает ваучеры на 100 долларов, которые обойдутся нам в миллионы долларов. Ну же! Мы должны получать деньги от клиентов, а не раздавать их всем вокруг».
Как бывший сержант, я знаю, что бывает время и место для того, чтобы распекать кого-то. Но это уже слишком. «Без обид, сэр, но вы считаете, это для меня новые новости? Я звонил вам, объясняя, что произойдет, и просил отложить запуск. Вы не только отправили меня подальше, но сказали мне попытаться убедить Сару. А как насчет вашей ответственности в этом деле? Или вы отдали все свои размышления ей на аутсорс?»
Пока я говорю, я понимаю, что я, возможно, делаю большую ошибку, говоря то, что я действительно думаю. Возможно, сказывается адреналин этих сложных дней, но так приятно высказать все Стиву. Действительно приятно.
Стив перестает шагать, указывая пальцем мне прямо в лоб: «Я знаю об обязанностях и ответственности больше, чем ты за всю свою жизнь узнаешь. Я устал от проблем маленького цыпленка, который кричит, что небо падает, а затем довольно крякающий «Я же вам говорил». Ты должен приходить ко мне с готовыми решениями проблем».
Наклоняясь к нему, я говорю: «Я говорил вам, что ИМЕННО произойдет, когда вы с Сарой придумали поставить дату запуска на через две недели. Говорите, я мог бы справиться и получше? Я весь внимание».
С уважением я добавляю: «Сэр».
«Я скажу тебе, что мне от тебя было нужно, – отвечает он спокойно. – Мне нужно, чтобы бизнес-отдел перестал говорить мне, что они в заложниках у IT, ребята. Это одна из самых главных жалоб за то время, что я занимаю должность генерального директора. Это случается с любой крупной инициативой. Тем временем наши конкуренты отрываются от нас, оставляя нам только пыль за собой собирать. Черт побери, мы не можем даже испражниться без IT».
Он берет глубокий вдох. «Но так как я не прислушался к этим жалобам, вы все еще здесь сейчас. Но я вызвал вас, чтобы сказать вам две вещи. Во-первых, благодаря тому, как вы облажались в последний раз, руководство настаивает на том, чтобы мы изучили возможности разделения компании. Они считают, что ее лучше всего продавать по частям. Я против этого, но они уже наняли консультантов по этим вопросам. Я больше ничего не могу с этим поделать.
Во-вторых, мне надоело играть в русскую рулетку с IT. «Феникс» только еще раз показал, что IT – это не та сфера, которую мы можем здесь развивать. Возможно, это нам просто не подходит. Я дал Дику зеленый свет на изучение аутсорсеров, которые могут взять на себя все IT-задачи, и он обещал найти таких за 90 дней».
Весь IT-отдел на аутсорсе. Вот дерьмо.
Это значит, что весь мой отдел лишится работы.
Читать бесплатно другие книги:
