Договор дороже денег. Русские переговорные практики Колотилов Евгений
• Не обманешь – не продашь;
• Купеческое слово тверже булата;
• Доброе имя дороже богатства.
Н. А. Некрасов писал:
- Делать прибыль для кармана —
- Надо совестью скользя,
- Торговать же без обмана,
- положительно, нельзя.
Главная переговорная проблема в нашей стране – жуткий дефицит взаимного доверия. Нам очень трудно договариваться, на это уходит очень много времени. Дефицит взаимного доверия ощущается на всех уровнях общения:
• жены с мужем;
• матери с ребенком;
• нанимателя с работником;
• покупателя с продавцом;
• гражданина с государством.
Жизнь в условиях многолетнего всеобщего дефицита доверия провоцирует одновременно противоположные психологические последствия:
• меньшинство боится договариваться, не хочет брать на себя ответственность и всячески увиливает от обязательств;
• большинство легко соглашается на любую глупость, поддавшись очарованию рекламы или идиотскому приказу вышестоящего начальства.
Граждане в нашей стране могут подозревать людей, которых хорошо знают, например близких родственников, и отказываться мирно договориться. При этом они легко расстаются с большими деньгами в пользу телефонных мошенников, организаторов пирамид, мошенничеств с жильем или автотранспортом. Хотя в газетах, по телевизору постоянно рассказывают о случаях мошенничества и жульничества.
Чтобы не плодить пустопорожних философских рассуждений о русских переговорных традициях, мы воспользовались последним исследованием британских ученых, в котором изучались приоритеты людей, активно участвующих в переговорах.
Пол Мирте опубликовал результаты исследования поведения за столом переговоров группы молодых российских дипломатов, приехавших на стажировку в европейский колледж в 2009 году. Исследование проводилось по опроснику Томаса и Килманна, выделяющему конкуренцию, сотрудничество, компромисс, уклонение и взаимодействие как основные стратегии ведения переговоров.
В опросниках российских и европейских дипломатов использовалась система баллов.
Средние баллы между мужчинами и женщинами российской делегации подтвердили, что доминирующий российский стиль ведения переговоров – конкурентный.
Женщины чаще, чем мужчины (7,4 балла против 6,8 по шкале из 10 баллов), выбирали конкурентный стиль ведения переговоров. Манеру вести переговоры в стиле сотрудничества и взаимодействия женщины выбирали реже, чем мужчины (4,1 против 4,2). Российская группа высоко оценила напористость и отказ от сотрудничества.
Мужчины-дипломаты ЕС предпочли переговорную тактику уклонения (это было хорошо видно на переговорах по Украине на протяжении восьми лет). Женщины – европейские дипломаты чаще всего выбирали сотрудничество.
Британские ученые по итогам анализа опросника утверждают, что русские дипломаты:
• занимают очень сильную позицию на начальном этапе переговоров. Они сразу предъявляют жесткие требования, которые можно счесть завышенными и в какой-то мере оскорбительными для партнеров. В бизнесе такой подход неизбежно ведет к провалу переговоров в самом начале или к возникновению недоверия и недопонимания;
• действуют эмоционально и больше доверяют предположениям, чем фактам. Иностранцы жалуются, что россияне не стесняются переходить на личности, использовать психологические особенности оппонентов против них, не чураются манипуляций, провокаций, психологических трюков и искажения фактов. Переговоры не следует превращать в показательные выступления, когда вместо прочных аргументов выдвигаются лозунги наподобие «Мы ни в чем вам не уступаем». «Психологическую игру, конечно, нельзя исключать из переговоров, но она не должна главенствовать над процессом», – говорят иностранные дипломаты.
У русского негоцианта всегда есть, пусть и интуитивная, стратегия предстоящих переговоров, есть цели и типовые методы добиваться поставленной цели. Стереотипы о жестких, агрессивных переговорщиках из России культивируются более 300 лет.
Исследователи кросс-культурных переговорных традиций выделяют шесть ценностно-психологических шаблонов, которых, по их мнению, придерживаются многие российские переговорщики. Эти шаблоны чаще всего становятся ярко видны только на деловых встречах с негоциантами из других стран.
Шаблон 1. Речевая и эмоциональная агрессия при отстаивании своих интересов.
Неумение показывать свои амбиции и защищать свои интересы без видимой агрессии в словах, жестах, мимике мешает российским негоциантам быстро и результативно проводить переговоры.
В современных условиях у большинства переговорщиков принято демонстрировать дружелюбное поведение, направленное на сотрудничество, в начале переговоров. Однако неизбежно наступает момент обсуждения ключевых противоречий в переговорных позициях. Увы, в разных странах эти традиции весьма сложны, обусловлены неформальными правилами и тонкостями языка.
Большинство россиян не отличаются терпением, хотят как можно быстрее перейти к делу, начав обсуждать противоречия, не соблюдая политес и не давая собеседнику в достаточной степени адаптироваться к сложной ситуации. Это воспринимается как давление и агрессия.
Существуют речевые практики, помогающие заявить о своих амбициях, озвучить твердую позицию, но при этом не переходить психологическую границу агрессивности. Опытные переговорщики понимают, что если будут вести себя агрессивно, то усложнят жизнь другой стороне, а та, в свою очередь, усложнит жизнь им. Возникнет встречная агрессия, и переговоры превратятся в обмен ультиматумами.
Бесконечные тренинги по развитию эмоционального интеллекта и эмпатии, цель которых – увидеть себя глазами партнера, пока плохо приживаются на территории бывшего СССР. Переговорщику нужно видеть и чувствовать своего собеседника, чтобы релевантно скорректировать свою манеру ведения переговоров, если с противоположной стороны видны невербальные признаки нарастающего конфликта и встречной агрессии.
Многим россиянам не хватает самообладания и артистизма, чтобы выразить свои намерения без явно ощутимого давления, с должным уважением, не провоцируя собеседника на встречную агрессию.
Помните знаменитую цитату Дона Корлеоне?
А сейчас ты приходишь ко мне и говоришь:
«Дон Корлеоне, восстановите справедливость».
Но ты просишь без уважения, не предлагаешь мне дружбу.
Ты даже не называешь меня крестным отцом.
Вежливая твердость в отстаивании своей позиции считается визитной карточкой британцев и немцев, их обучают вести пустопорожние разговоры десятилетиями. Наши же хотят прямо здесь и сейчас решить: да или нет! Не желают тянуть кота за обстоятельства. Это поведение воспринимают как неотесанность, невежливость, мужланство и отсутствие реального твердого стержня внутри.
Шаблон 2. Компромисс = слабость.
Жажда – ничто, имидж – все. Перефразируя рекламный лозунг напитка Sprite, можно бесконечно цитировать заграничных негоциантов, насмехающихся над тем, как пыжатся от важности и собственной значимости россияне.
Желание доказать окружающим свою крутизну, продемонстрировать навыки и стиль «жесткого переговорщика» для многих важнее успешного проведения переговоров.
«Удивительно: в России чувство эмоциональной победы на переговорах бывает важнее реальных выгод для бизнеса!» – утверждает директор Medical Russia & CIS Арман Воскерчян.
Умение поддерживать во время переговоров атмосферу готовности пойти на взаимные уступки – очень редкая компетенция среди наших негоциантов. Большинство выбирает агрессивный стиль ведения переговоров (бросить предъяву).
Причин несколько:
• психологический саботаж должной подготовки к переговорам;
• отсутствие заранее продуманной гибкой стратегии;
• неумение оценить важность разных частей будущего договора и корректно сравнить их между собой;
• психологическая готовность стоять на своем до конца, как в песне Макаревича («не стоит прогибаться под изменчивый мир, пусть лучше он прогнется под нас»). Это более простая тактика, чем проявлять гибкость, искать варианты, лавировать;
• многолетняя реклама предпринимательства и бизнеса, в которой культивируются ассоциации с хищниками, акулами, навязанные образы крутых бизнесменов.
Как утверждают исследователи, российские переговорщики сами создают кризисные, конфликтные и запутанные ситуации. При обострении отношений, коммерческих спорах, когда начинается самая суть переговоров, 46 % россиян раздражаются, ведут себя некорректно, что способно поставить партнеров в сложное положение и завести переговоры в тупик.
Создав сами себе проблемы на пустом месте, такие переговорщики пытаются найти красивый выход из тупика! Никто так не умеет разрезать узлы, так начинать с нуля и так выворачиваться из тупиков, как российские партнеры. Конечно, это замечательное качество, однако важно не только уметь выпутываться из сложных ситуаций, но и стараться не загонять себя в них.
Шаблон 3. Начальник всегда прав. Если начальник не прав, смотри пункт первый.
Все иностранные наблюдатели выделяют доминирующую роль лидеров в российской делегации. Участники переговоров не обладают самостоятельностью, правом голоса и своим мнением. На деловых встречах делегация говорит всего одним голосом – голосом своего босса. Поэтому во время переговоров все вопросы партнеры автоматически обращают к первому лицу: генеральному или коммерческому директору. Это требует избыточной психологической выносливости, стрессоустойчивости, так как очень легко сорваться и наделать глупостей.
Присутствие на переговорах первых лиц компании сразу создает «официальную» атмосферу в стиле «ни шагу назад», лишает нижестоящих экспертов и специалистов инициативы и права высказываться по сути вопроса.
Переговоры в кулуарах, на уровне экспертов – давняя европейская переговорная традиция, мягкий, необидный, взаимоуважительный поиск компромиссов на трезвую голову. Увы, наши переговорщики слишком торопятся и всячески избегают сложных многоходовых комбинаций.
Шаблон 4. Прямой стиль коммуникации. Оскорбительная агрессивная прямота.
Существуют понятия «прямая коммуникация» и «косвенная коммуникация».
Прямая коммуникация — это способ взаимодействия, при котором все члены команды откровенны в своих высказываниях и находятся в одном информационном поле.
Косвенная коммуникация — это содержательно осложненная коммуникация, в которой понимание высказывания предполагает учет смыслов, отсутствующих в высказывании и требующих дополнительных интерпретационных усилий со стороны адресата.
Эти виды взаимодействия связаны с национальными традициями разных народов, понятием личных границ, различиями в понятиях вежливости и оскорбления. Полезно уметь адаптировать переговорный стиль под противоположную сторону, учиться методам косвенной коммуникации, ведь именно из нее родилось понятие пассивной агрессии (когда вас могут вывести из себя, спровоцировать формально корректными и внешне неоскорбительными высказываниями).
В TikTok очень популярна юмористическая сценка разговора мужчины и женщины:
Женщина: На пятнадцатом году брака он мне сказал, что меня не любит.
Мужчина: Я не так сказал. Я сказал, что не куплю тебе этот «мерседес».
Женщина: Это одно и то же!
Смысл в том, что на протяжении столетий европейская элита считала тех, кто не умеет вести разговор с помощью намеков, экивоков и иносказаний, необразованной, прямолинейной деревенщиной. После Великой Октябрьской революции в бывшей Российской империи была уничтожена традиция косвенной коммуникации и повсеместно стала использоваться исключительно прямая коммуникация.
Как в песне:
- Ты мне прямо скажи, чё те надо, чё те надо,
- может, дам, может, дам, чё ты хоть!
Глубокие различия в ценностях и традициях очень затрудняют переговорный процесс. Стороны в буквальном смысле не понимают друг друга, даже если говорят на одном языке.
Россиянам стереотипно приписывают переговорную тактику «удар в лицо»: откровенные высказывания и резкие формулировки. Этот стиль коммуникации подходит для переговоров с людьми, которые думают таким же образом. При встрече с партнерами, которые не столь открыто выражают свои желания, неизбежны обиды и конфликты.
Шаблон 5. Предпочтение конфронтационной, соревновательной тактики ведения переговоров.
По мнению иностранцев, русские предпочитают хирургические методы решения переговорных проблем: резать, вскрывать, разрубать гордиевы узлы, одновременно пытаясь продемонстрировать черты жесткого переговорщика.
Как утверждают исследователи, любимая психологическая манипуляция россиян – демонизирование противника, драматизация ситуации и жестко полемическая модель переговоров. Вместо милой беседы – громкие крики и скандал. Возможно, так легче увидеть истинные чувства и намерения деловых партнеров, но потом будет очень трудно вернуться к конструктивному обсуждению.
Русские люди очень не любят ошибки. Чтобы не ошибаться, им нужно знать правду, истинные намерения собеседника. Человек не может лгать, когда охвачен сильными чувствами, он сразу переходит на крепкие выражения, включая обсценную лексику.
Медицинский факт: никто не умеет врать матом. Поэтому с годами у россиян сложилась привычная методика узнавать правду: вывести партнера по переговорам из себя, чтобы он вытащил все камни из-за пазухи и стал говорить то, что думает, хоть бы и матом.
Теоретики переговорных игр советуют избегать ошибок и узнавать правду через откровенные или даже провокационные вопросы своим деловым партнерам. Тактика «вопрос – ответ» быстрее укрепит взаимное доверие и устранит информационную неопределенность.
В рамках любых переговоров очень важно умение подтвердить свои заявления и требования документально. К взаимной договоренности можно прийти гораздо быстрее, если продемонстрировать партнерам, что они приобретут, согласившись на ваши предложения и условия. В этом случае в теории выиграть могут обе стороны.
Очень важный критерий в переговорах по-русски – держать данное слово. Парадокс: обманывать и нарушать условия подписанного договора можно, но нарушение данного слова – табу. Поэтому очень популярна манипуляция – поймать собеседника на данном слове. Легче всего это сделать, взяв на слабо (одна из самых простых и древних манипуляций).
Теоретики игр с нулевой суммой утверждают, что переговорная игра по модели «победитель получает все» имеет весьма ограниченное применение, поскольку способна разрушить доверие и закрыть путь к дальнейшим перспективным сделкам. Не стоит делать ставку на игру с нулевой суммой, если вы имеете дело с постоянными партнерами, которые окажутся с вами за столом переговоров.
Русским советуют вести себя по-европейски: «быть мягким снаружи, но твердым внутри». В этом случае внешняя мягкость и дружелюбие к партнерам сочетаются с твердостью в деловых отношениях.
При выборе откровенно агрессивной модели ведения переговоров, особенно с международными партнерами, следует принимать во внимание особенности социокультурных традиций. Агрессивный стиль ведения переговоров может быть результативен в случае конфликта с европейцами или американцами, но бесполезен в контактах с представителями азиатских стран. Для большинства восточных партнеров стремление «сохранить лицо» намного важнее прибыльной сделки.
Шаблон 6. Стремление как можно быстрее добиться успеха («пришел, увидел, победил»).
Российским переговорщикам зачастую не хватает терпения: они становятся раздражительными, если в переговорном процессе возникает промедление, утрачивают веру в нужность и полезность заключаемой сделки, беспричинно ожидают немедленного реагирования партнеров. Утром письмо с коммерческим предложением – вечером сделка. Быстрота создает иллюзорное ощущение победы в деловой коммуникации: раз – и все решил. В России очень популярны тренинги по закрытию сделок, добиванию клиента, на тему того, как получить согласие клиента любой ценой и побыстрее.
В большинстве случаев лучше подождать и использовать первые встречи для тщательного обдумывания исходных позиций. Не стоит также торопиться делать первое предложение партнерам: именно этого и ждут ваши оппоненты, чтобы использовать его для активной переговорной игры.
Стремление быстро добиться успеха на переговорах требует создания иллюзии компромисса, использования обобщенных формулировок в договорах. После подписания такого договора у каждого партнера останется возможность истолковывать размытые формулировки в свою пользу. Важно обращать пристальное внимание на однозначность, точность, ясность формулировок в текстах соглашений. Недостаточная юридическая проработка переговорных документов способна создать серьезные проблемы на этапе выполнения принятых договоренностей.
Помимо использования обобщенных формулировок, допускающих многозначное толкование, многие российские негоцианты увлекаются заключением комплексных, пакетных сделок, словно так будет быстрее и легче. Таким образом в советской торговле продавали некоторые товары в нагрузку к дефицитной продукции: хочешь красивую рубашку – купи неликвидные гантели.
Переговорная тактика продвижения широкого круга вопросов в один и тот же момент позволяет заключать комплексные сделки, где сочетаются вопросы, в которых участники имеют более сильные и более слабые позиции (тактика пакетных соглашений). Так легче достигнуть компромисса и сократить острые конфликтные обсуждения.
К сожалению, далеко не всегда пакетные соглашения дают ожидаемый результат. Оппоненты могут воспользоваться пакетной сделкой, чтобы «протащить» весьма обременительные для партнеров пункты соглашений. Попытки ощутить иллюзию успешного завершения переговоров, используя пакетное соглашение, весьма рискованны. Чтобы гарантировать стабильный результат, будет более правильно последовательно заключить ряд продуманных соглашений, чем кривую пакетную сделку.
Мы считаем, что абсолютное большинство мифов о русских переговорщиках основано на единичных исключениях и ошибке выжившего исследователя. Это всего лишь выдумки, яркие образы в головах иностранцев, как медведи, гуляющие по улицам русских городов на протяжении многих столетий.
Тем не менее россияне ведут переговоры не так, как это делают украинцы или казахи. Манера обсуждать условия договоров в России иная, нежели в Германии или Британии. Это не повод расстраиваться, это повод делать упор на наиболее результативных практиках. Наша цель во время переговоров – договориться, а не создать наиболее благоприятные условия для работы партнеру по переговорам. Переговоры – это движение навстречу друг другу, а не уступки квелым иностранцам.
Уважаемые читатели этой книги, гордитесь, что вы успешные русские негоцианты. Пожалуйста, не стесняйтесь использовать любые законные ненасильственные приемы, чтобы добиться своего в переговорном процессе. Это Россия, детка!
Рабочий кейс: «Использование чужой культуры переговоров в русском стиле».
Руководитель одной русской компании, торгующей промышленными красителями, по национальности бурят, одновременно вел переговоры с немцами и китайцами. Ему было необходимо получить особые условия от немцев и скидки от китайцев.
Опытным путем этот человек выяснил, что немцы очень уважают и побаиваются китайцев и их стиля вести переговоры, а особенно манеры руководителей китайских делегаций засыпать во время деловой встречи. Поэтому
с немцами он решил быть азиатом: игнорировал прямые вопросы в свой адрес и спал на переговорах. Попытки вежливых немцев узнать у других членов русской делегации, почему биг-босс так себя ведет, только нагнали паники на немецких переговорщиков. Они решили, что это какая-то хитрая тактика, попытка затянуть переговоры и украсть производственные секреты. Но в итоге немцы согласились дать необходимую скидку, только чтобы эти странные русские-китайцы побыстрее уехали.
С азиатами ситуация была абсолютно противоположной. Бурят превратился в жесткого педантичного немчуру, придирающегося к каждому пункту контракта, и нагнал жути на всех, кто пытался с ним спорить по формулировкам в части соблюдения технологии производства и контроля качества продукции. Азиаты испугались неправильного бурята и тоже предпочли быстрее закончить переговоры, дав адекватную скидку.
Ключевые идеи раздела
1. Необязательно быть русским переговорщиком, чтобы достичь успеха. Ломайте стереотипы по-суворовски. Для достижения результата негоцианту нужно уметь надевать разные переговорные маски.
2. Иностранцы очень плохо нас знают, у них нет экспертов и литературы о реальных русских переговорщиках. И если вы смогли психологически преодолеть их снобизм и пренебрежение к нам, сиволапым мужикам, то других мер самозащиты от русской смекалки у них нет.
3. Всегда используйте на переговорах с иностранцами жуткие стереотипы о русских. Вы можете об этом шутить, а потом говорить, что в каждой шутке только доля шутки. Суворов говорил: «Удивил – победил».
4. Удивляйте ваших иностранных деловых партнеров, лишайте их возможности действовать по привычному шаблону. Большинство иностранцев профессионалы – это их слабое место, они не работоспособны и трусливы за пределами привычных переговорных шаблонов и практик.
Для заметок по мотивам раздела
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
Типы российских переговорщиков (негоциантов)
Наверняка за свою жизнь вы уже прочли 5-10 книг по обучению переговорам, написанных знаменитыми авторами. И наверняка заметили, что все они похожи, как близнецы. Авторы в обязательном порядке включали в свои книги результаты научной работы врачей, психологов, нейрофизиологов, экспертов по работе головного мозга (американцев, европейцев).
Долгие годы было модным и прибыльным безапелляционно, без реальной проверки на практике переносить результаты научных психологических экспериментов в книги, посвященные обучению искусству переговоров. Так создавался флер солидности, обоснованности, научности и системности.
Психология в процессе изучения людей подразумевает типизацию и систему тестов, позволяющую диагностировать типы личности по уникальной методике автора, очередной все объясняющей «теории личности». Авторы «бестселлеров», следуя модному тренду на психологизацию в деловой литературе, адаптировали типологии психологов к диагностике переговорных навыков или просто выдумывали собственные типы переговорщиков. Кто-то останавливался на четырех типах переговорных навыков, а кто-то в своем псевдонаучном рвении доходил до 16 и даже до 32 типов.
Одна из самых простых и легких для запоминания типологий была придумана Гэвином Кеннеди. В своей книге «Договориться можно обо всем!» он выделил четыре модели поведения на переговорах и придумал им звучные названия: Ослы, Овцы, Лисы и Совы. Кроме того, он подготовил большое количество тестов и кейсов, предназначенных для обучения и использования его методики в практической работе.
Другие авторы придумывали похожие модели, используя иные слова для описания типичного поведения людей во время переговорного процесса: хитрый, мудрый, трусливый, агрессивный, дотошный, дружелюбный, гибкий, жесткий. Но у большинства не хватило компетенции создать тесты и кейсы такого же уровня, как у Гэвина Кеннеди.
Вспомните последнюю прочитанную книгу о переговорах, там вы наверняка видели типологию переговорщиков, переговорных стилей, национальных стилей ведения переговоров. Вы реально используете в работе полученные знания, тестируете сотрудников или, возможно, следуя методике автора книги, даете прозвища клиентам?
Наука не единожды доказала, что большинство людей устроены очень примитивно, они действуют не думая, руководствуясь привычными шаблонами. Однажды добившись успеха на переговорах, ощутив вкус победы, они стараются воспроизвести эту модель поведения на всех других деловых встречах, не учитывая реальные обстоятельства, игнорируя обратную связь от собеседников. Ради научного интереса можно выделить преимущественные стили поведения, проявляющиеся во время деловой встречи, однако это будет очень грубым приближением, плохо пригодным для реальной работы негоцианта.
Итак, представьте: вы проводите деловую встречу, различными способами убеждаете своих собеседников, и они говорят вам: «Да! Я согласен!» Мы хотим показать, что в это время происходит у них в голове. На рисунке ниже представлена связка: ваше воздействие, их согласие и их объяснение самим себе, почему они согласились. Иногда эту связку называют переговорным стилем.
Разберем возможные переговорные стили, свойственные русским негоциантам.
1. Доминирование. Партнер соглашается, поскольку верит, что другого выхода нет.
Специфика России проявляется в том, что большинству наших сограждан легче всего сказать: «Да! Я согласен!» – когда они не видят другого выхода. Второй участник переговоров в их воображении велик и могуч, а окружающая обстановка такова, что психологически отказ просто невозможен.
В СССР была поговорка: «Партия сказала “надо”, комсомол ответил “есть”». Недавно В. В. Путин напомнил еще одну народную мудрость на эту тему: «Нравится не нравится – терпи, моя красавица». Каждый помнит пословицу: «Я начальник – ты дурак, ты начальник— я дурак».
В этом случае, когда соперник демонстрирует явное превосходство, согласившийся не испытывает психологического груза ответственности или чувства вины за принятое решение. Он говорит: «Да! Я согласен!» – и живет дальше. В каком-то мазохистском смысле это весьма удобно. Именно об этой части нашей культуры любят писать в своих опусах иностранцы.
2. Манипулирование. Партнер соглашается, поскольку введен в заблуждение (обманут, соблазнен, заинтригован, излишне доверчив).
Это самая распространенная манера вести переговоры на территории бывшего СССР. Соблазнить делового партнера уникальными условиями, суперскидкой, а потом мучать друг друга, будучи не способным выполнить обещанное. Начинаются новые, уже безальтернативные переговоры: надо бы доплатить, надо бы продлить сроки.
Это очень популярная модель поведения у строительных компаний, «победивших» в открытом тендере за счет сверхнизкой цены. Манипулятор предлагает сконцентрироваться на каком-то одном критерии, лишая покупателя возможности здраво оценить последствия. Выбирая исключительно по цене, игнорируя другие важные параметры, покупатель в конце концов оказывается в проигрыше. Ибо скупой платит дважды!
Для всех, кто вырос и учился в СССР, актуален куплет из песни в исполнении Лисы Алисы и Кота Базилио:
- На жадину не нужен нож,
- Ему покажешь медный грош —
- И делай с ним, что хошь!
3. Соперничество феодалов. Партнер соглашается, поскольку выбрал себе господина и присягнул ему на верность.
Никто не хочет работать с жуликами, мошенниками, с компаниями с плохой репутацией и слабыми финансами. Все хотят долгосрочных отношений с надежными, честными партнерами, когда влияние личностного фактора минимально, а все правила известны заранее.
Таких компаний в России немного, по объему продаж и месту в экономике страны они похожи на средневековые графства и баронства. У этих компаний своя культура, свои традиции ведения бизнеса, свои правила. Они открыто объявляют, с кем будут работать и на каких условиях, а с кем нет. Их суперсила и огромные объемы продаж притягивают к ним громадное количество поставщиков.
Переговоры с такими монстрами проходят очень сложно, нужно выполнить множество требований еще до того, как вы начнете работать совместно. Однако те, кто справился, в последующем весьма довольны сотрудничеством, хотя им приходится добровольно ограничить себя в самых разных областях. Этот союз похож на партнерство феодала и его сюзерена в части лояльности, ограничений на сотрудничество и условий выполнения договоров.
Внутренние правила сюзеренов, таких как «Леруа Мерлен», «Икея», «Метро», «Глобус», не позволяют закупщикам выкручивать руки поставщикам, руководствуясь личными мотивами. Во главу поставлены интересы клиента и всеобщее благо (экология, забота о людях, благотворительность и т. п.). Компания «Икея» проводит такую политику переговоров с производителями товаров для дома, что получает отличные объемы продаж. Продавец не пытается выжать из поставщика все до капли. Да, это неидеальные условия, но они более честные, порядочные и предсказуемые, чем у российских компаний похожего профиля.
Феодальная модель очень похожа на партнерство из-за отсутствия выбора, но в меньшей степени зависит от эксцесса исполнителя, а споры и конфликты решаются в рамках отработанных арбитражных процедур.
4. Партнерство. Партнер соглашается, поскольку все по-честному. Все карты на столе, взаимное будущее вполне понятно, прогнозируемо и предсказуемо.
Это самая рекламируемая в книгах иностранных авторов модель поведения на переговорах. Сделки в стиле win-win: взаимовыгодные, взаимополезные, взаимо-этичные, отвечающие стратегии развития обеих компаний. Об этом пишут профессора из Гарварда, психологи, гуманисты и популяризаторы.
И хотя большинство владельцев российского малого бизнеса во время тренингов никак не могут получить вразумительный ответ, как же так вести переговоры в стиле win-win, в России достаточно примеров подписанных договоров подобного рода (компания «Вкус-Вилл» – самый яркий пример).
Однако, на наш взгляд, переговорные стили «Манипуляция» и «Партнерство» различаются лишь тем, что во втором случае оба участника переговоров все же выполнили свои части подписанного соглашения, а вот приемы переговоров и убеждения использовали одинаковые.
Уважаемые читатели, пожалуйста, будьте аккуратны, не обольщайтесь чьей-либо благопристойностью! Жулики максимально мимикрируют под порядочных людей, вы легко можете перепутать манипулятора и партнера.
Не существует идеальных переговорщиков, не существует идеальных переговорных стилей. Зато можно мимикрировать и маневрировать.
Мы настоятельно советуем вам определиться со своей стратегией переговоров, с тем, кого вы выбираете себе в долгосрочные деловые партнеры, и затем утвердить стратегию подготовки переговорщиков, тендерщиков, закупщиков, продавцов. Если вы сделаете обдуманный выбор, то у вас будет четкая, простая, понятная методология получения согласия от ваших клиентов и подписания договоров.
Рекомендации по подготовке к переговорам
1. Воспринимайте своих партнеров по переговорам как индивидуальностей, сложно устроенных личностей. Забудьте все типологии: наклеивание ярлыков приносит больше вреда, чем пользы. Используя типологию, вы поддаетесь иллюзии мнимой простоты в деловой коммуникации. Пристрастие к шаблонам лишает вас гибкости и мешает договариваться, тогда как гибкость и адаптивность повышают ваши шансы на победу в переговорах.
2. Готовьтесь к переговорам с учетом индивидуальных предпочтений ваших визави. Так вам будет легче управлять их фокусом внимания, и вы быстрее добьетесь согласия. Не совершайте типичную ошибку русских переговорщиков – не приходите на деловую встречу без подготовки.
3. Внимательно изучайте правила, инструкции и требования, если ваш будущий деловой партнер намного превосходит вас по объему бизнеса. Это позволит вам не ошибаться и применять чужие нормативные документы во благо себе.
4. Порядок бьет класс – доказано эволюцией. Как бы талантливы и гениальны вы ни были в переговорном процессе, побеждают обычно нудные, упертые, последовательные и системные. Как римская пехота побеждала орды варваров. Уважаемые руководители, при подготовке специалистов коммерческого блока делайте ставку на зубрежку правил и внимательность к деталям, а не на эмпатию и эмоциональный интеллект.
Только так реально формируется переговорный профессионализм!
Для заметок по мотивам раздела
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
От стереотипов о русских негоциантах и переговорных стилей пора перейти к полезным советам и научно доказанной типологии.
Нейромаркетинг: как получить желаемое, отталкиваясь от психотипа собеседника
Давайте разберемся, что же такое переговоры между людьми с точки зрения науки. Мы постараемся изложить концепцию простыми словами.
Эволюция наделила нас удивительным свойством, нехарактерным для других живых существ, – фантазией. Мы можем вообразить себе нечто и ощущать это воображаемое столь важным, ценным и реальным, как и то, что нам объективно показывают наши органы чувств (зрение, слух, обоняние, осязание). Для нашего мозга и восприятия не имеет значения, существует ли объект в реальности, если он есть в нашем воображении. Это явление в корне изменило индивидуальную и коллективную мотивацию людей. Появилась качественно новая основа для постоянно усложняющейся совместной деятельности. Возник надежный фундамент для несилового, нерефлекторного решения спорных ситуаций.
По мере развития цивилизации, повышения уровня образования, профессиональной подготовки «виртуальные», «надуманные» ценности, табу, запреты, понятия, этические ценности становятся для нас намного более приоритетными, чем утоление голода или инстинкт самосохранения. Люди вопреки всем биологическим инстинктам способны пойти на плаху ради своих убеждений. Они готовы уничтожать себе подобных за противоположные убеждения и ценности.
По степени жестокости и количеству человеческих жертв религиозные войны, войны сторонников разных идеологических или научных воззрений намного превосходят захватнические войны. Внешне интеллигентные профессора в университете могут годами сражаться со своими идеологическими противниками и интриговать против них. Говорят, научная концепция реально побеждает лишь тогда, когда умерли все сторонники предыдущей научной идеи.
Уважаемые читатели, используйте свою способность к абстрактному мышлению. Представьте, что мозг любого человека с рождения – это планета. На ней разбросаны слова. По мере взросления, обучения и воспитания их становится все больше. Слова энергии, усталости, силы, слабости, слова надежные, как фундамент, и бездонные, как Марианская впадина. Чем более образован, развит, профессионален человек, тем больше его словарный запас, тем богаче его «планета». Тогда как мозг человека-маугли похож на выжженную солнцем луну, ему доступен лишь примитивный язык животных.
Всю жизнь человеческое «Я» блуждает по «планете»-мозгу, двигаясь к своим целям-абстракциям, создавая и разрушая комбинации слов. Одним, чтобы понять, в чем заключается их цель в жизни, нужны наставники, семья, социум, государство, другим же достаточно собственной бурной фантазии. Сила словесных абстракций в нашем мозгу так велика, что для фантазера совершенно неважно, что происходит в реальности. Человек может жить в плену своих фантазий десятки лет, он может создавать поле искажения реальности, как это делал Стив Джобс. Благодарные потомки называют таких людей визионерами.
У человека разумного всегда есть цели: спонтанные, текущие, среднесрочные, стратегические, внушенные, навязанные и т. д. Люди годами бредут к своим целям по тропинкам между словами в своем мозгу, где постоянно возникают препятствия и не получается достигать задуманного так легко, быстро и эффективно, как бы этого хотелось.
Поэтому большинство людей предпочитают действовать совместно, а не в одиночку. Они хотят найти проводника, советчика, единомышленника, наставника, партнера по путешествию, чтобы вместе быстрее преодолевать препятствия. Всем нам в реальной жизни, сталкиваясь с другими людьми, приходится договариваться о том, чтобы не мешать друг другу, о сотрудничестве, о том, чтобы делить шкуру неубитого медведя.
Единственный способ договориться с кем угодно о совместной деятельности, не применяя физическое насилие, – провести переговоры. Переговоры – это процесс обмена словами, смыслами, абстракциями. Если вы хотите победить в переговорах, хотите убедить вашего делового партнера в необходимости совместной деятельности, то вам придется, играя словами, создать в голове собеседника новые тропинки абстракций, ведущие к его целям.
Важное дополнение: в общественном сознании слово «переговоры» более значимо, чем слова «спор», «обсуждение», «дискуссия». Переговоры – это комплексное сложное понятие, подразумевающее соблюдение традиций, писаных и неписаных правил. Переговоры подразумевают особый социальный и административный статус для тех, кто в них участвует. Именно национальные особенности и традиции достижения договоренностей между людьми позволяют отличать переговоры по-русски от переговоров по-американски или по-японски.
На переговорах общаются и ищут компромиссы не просто люди, а представители больших групп совместно действующих людей. Чтобы качественно и результативно сражаться за интересы своей группы, переговорщики должны быть обученными, тренированными, уполномоченными вышестоящими инстанциями.
Переговорщик (негоциант) – это важная профессиональная компетенция или даже отдельная профессия.
Рекомендации по подготовке к переговорам
1. Учите новые слова и термины, изучайте профессиональный сленг и рабочие кейсы ваших клиентов. Это помогает быстрее создавать абстракции и убеждать людей. Ваша речевая эрудиция – эффективный инструмент в сложных переговорах.
2. Отслеживайте модные тренды не только в своей профессиональной сфере, но и в нескольких смежных. Это позволит вам быть более убедительными и поможет вызвать больше доверия к вашим идеям.
3. Учитесь вести командные переговоры, разделяя диалоги по ролям, поддерживая друг друга аргументами, умело отбивая возражения и ломая сопротивление собеседника.
Для заметок по мотивам раздела
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
Как стать проще и притягивать к себе людей
Ученые много лет анализируют поведение людей, ищут причины слов, поступков, решений, изучают работу нервной системы и органов чувств. Ученые обожают классификации, типологии, обобщения. К примеру, новая наука «нейромаркетинг» изучает, как люди принимают решения, что влияет на их нервную систему и как на это реагирует человеческий мозг. Нейромаркетологи ввели классификацию людей по типу реакции на раздражители памяти и внимания. Пытаясь понять, сколько деталей, слов и зрительных образов одновременно может держать в голове человек, принимая и осмысливая важное решение, ученые помещали подопытных в томограф, заставляли выполнять тесты, решать задачи, регистрировали активность различных отделов мозга.
Выяснилось, что у людей разная скорость срабатывания нервной системы, разный объем и глубина памяти, разная способность формулировать и осознавать абстракции. Внешне мы очень похожи, но внутри различаемся, поэтому нам так трудно находить общий язык и договариваться.
Чтобы популяризовать свои исследования среди неспециалистов, нейромаркетологи используют типологию людей по способности различать оттенки цвета: гедонисты (истероиды), печальные эстеты (астеники), независимые (шизо-параноики) и негативисты (эпилептоиды).
Негативисты, условно, самые простые, их нервная система малочувствительна, они видят только самые яркие контрасты, самые сильные различия в цветах и могут удерживать в памяти буквально три-четыре аргумента для спора.
Гедонисты же, наоборот, весьма чувствительны даже к самым небольшим отклонениям, видят и запоминают множество деталей. В споре эти люди могут жонглировать десятками фактов, цифр и аргументов, не путаясь и не сбиваясь. О таких людях, чувствительных к переходам серого цвета, сняли кино: «50 оттенков серого».
Естественно, при встрече на переговорах гедониста и негативиста будут серьезные проблемы со взаимопониманием.
В своем воображении они видят мир совсем по-разному и потому в буквальном смысле говорят на разных языках. Одни и те же слова каждого из них могут описывать разный контекст и рисовать в мозгу разные абстракции.
Сложно устроенных, сверхчувствительных людей абсолютное меньшинство, тогда как дурно воспитанных, плохо образованных, с высоким болевым порогом – большинство. Поэтому, если вы проводите много переговоров и используете заранее подготовленные сценарии и аргументацию, вам стоит быть попроще! Тогда шансов на взаимопонимание и консенсус в переговорном процессе будет гораздо больше.
Для каждой из групп потенциальных клиентов экономически целесообразно разработать индивидуальные подходы в переговорном процессе. Ваша цель – доверие ваших деловых партнеров, поэтому обязательно необходимо учесть факторы, которые помогают завоевать бессознательное доверие конкретного психотипа.
Нейромаркетологи выработали несколько рекомендаций, помогающих повлиять на своих собеседников при проведении переговоров и более быстро и надежно получить желаемое.
1. Прежде чем начинать серьезные переговоры, постарайтесь диагностировать вашего партнера. Лучший способ провести диагностику или, как говорят разведчики, вербальное пальпирование, – завести разговоры о погоде. Вежливая, ни к чему не обязывающая беседа в английском стиле позволяет оценить словарный запас собеседника, скорость его мыслительных реакций, образность мышления и вынести суждение о том, какой тип перед вами. Отсутствие предварительной классификации не позволит результативно применить сценарии и домашние заготовки.
2. Завоевать доверие негативиста (эпилептоида) поможет быстрота (фактор времени на переговорах). Этот тип испытывает огромный стресс и, выбирая, хочет как можно раньше прекратить оценивать, обсуждать и выбирать. Чем раньше эпилептоид примет решение, тем ему комфортнее. Ваш сценарий переговорного воздействия на негативиста должен быть кратким и ошарашивающим. Для него подходит суворовская тактика: удивил – победил. Лучше один эмоциональный супераргумент, чем сотня рациональных, но посредственных.
3. Чтобы вам поверил печальный эстет (астеник), он должен пережить инсайт: прежде сложная ситуация вдруг стала простой и понятной.
Мысли такого переговорщика похожи на облачка, которые летают по черепной коробке. Если благодаря вашему влиянию во время переговоров мысли-облака в его голове столкнутся и сверкнет молния, то на вашего собеседника снизойдет озарение: «О, я понял! Оказывается, все так просто!» Пережить инсайт для астеника равно согласиться с вашей картиной будущего, а значит, из противника он превращается в союзника.
4. Чтобы завоевать доверие независимого (шизо-параноика), нужны не слова, а цифры. Такой человек не доверяет идеям, выраженным в словах, он ценит и уважает лишь цифры, расчеты и таблицы. В мозгу шизо-параноика абстракции из слов выглядят эфемерными, ненадежными, непривлекательными и немотивирующими.
Если вы можете оперировать фактами и цифрами, то ваш деловой партнер окажется с вами на одной волне и не будет испытывать стресс, вызванный эфемерностью окружающего мира. Для шизо-параноика цифра равно уверенность, надежность, разумность, корректность. Такие люди верят, что цифры не врут!
В шизо-параноиков на переговорах постепенно превращаются все, кто занимает высшие руководящие посты, те, кто по профессии много работает с цифрами и расчетами.
Если вы хотите убедить директора, собственника или инвестора, не говорите – считайте. Предоставьте на деловой встрече убедительные расчеты, и вы получите инвестиции, власть и право на самостоятельность.
Читать бесплатно другие книги:
