Эффективные письменные деловые коммуникации Гарнер Брайан

Глава 1

Помните о цели своего письма

Многие люди начинают писать, не думая о целях, которые перед ними стоят. В результате получатели сообщения не понимают, на чем следует сконцентрировать внимание и что нужно сделать после прочтения документа. Поскольку от цели письма зависит очень многое, необходимо о ней постоянно помнить. Какой результат вы хотели бы получить? Скажем, вы хотите убедить кого-то заключить договор франшизы, или прекратить несанкционированное использование торговой марки вашей компании, или явиться в компанию для переговоров лично.

Четко и убедительно определите проблему и желаемые результаты. После написания каждого предложения задавайте себе вопрос, насколько вы приблизились к поставленной цели. Это поможет найти наилучшие слова для донесения до адресата смысла вашего сообщения.

Форма должна соответствовать поставленной задаче

Допустим, ваша компания арендует помещение в офисном здании, где прошел капитальный ремонт вестибюля и первого этажа. Главный юрисконсульт предупредил вас о том, что владелец здания нарушил закон о защите прав граждан с ограниченными возможностями. Например, не устроены пандусы для инвалидных колясок и автоматические двери. Вы решили написать хозяину здания письмо. Однако задумайтесь – зачем вы пишете? Ответ на этот вопрос во многом будет определять содержание письма и полностью – его тон. Давайте рассмотрим три варианта такого письма.

Вариант 1

Владелец здания – ваша хорошая приятельница, но вы считаете, что закон необходимо соблюдать ради блага ваших сотрудников и клиентов. Ваша цель – получить больше информации. Выбранный тон – дружеский.

Здравствуй, Энн!

Новый вестибюль выглядит просто потрясающе. Теперь нашей и другим компаниям в этом здании будет особенно приятно принимать клиентов и прочих посетителей. Спасибо, что решила сделать ремонт.

Но, возможно, работы еще не завершены? Пока не оборудованы приспособления для передвижения людей на инвалидных колясках, как того требует закон. Возможно, я бегу впереди паровоза, и к этим работам еще не приступили? Пожалуйста, дай мне знать.

Предлагаю в ближайшее время пообедать вместе.

С наилучшими пожеланиями

Вариант 2

Вы в хороших отношениях с хозяином помещения, но в целом недовольны тем, что здание, в котором располагается ваш офис, не соответствует нормам, предписанным законом о защите прав граждан с ограниченными возможностями. Один из ваших сотрудников – инвалид, и вы хотели бы решить данную проблему. Ваша цель – исправить упущение. Выбранный тон – более настойчивый.

Здравствуйте, Энн!

Сотрудники нашей компании Bergson рады, что Вы отремонтировали первый этаж и сделали его гораздо более привлекательным как для работников расположенных в здании компаний, так и для посетителей. Однако мы обеспокоены отсутствием пандусов для инвалидных колясок и автоматических дверей для удобства сотрудников и клиентов с ограниченными возможностями – оба эти приспособления необходимо построить, чтобы соблюсти их права по закону. Возможно, эту часть ремонтных работ еще предстоит осуществить. Если это действительно так, пожалуйста, сообщите нам об этом.

Если это упущение, не могли бы Вы подтвердить, что монтаж пандусов и автоматических дверей начнется не позднее чем через 60 дней? В противном случае мы не видим иного выхода, кроме как обратиться с жалобой по поводу данного нарушения в Комиссию по зданиям штата Вермонт. Если нарушения не будут устранены, на Вас может быть наложен существенный штраф, однако мы уверены, что Вы намерены соблюсти требования закона.

С уважением

Вариант 3

У вас уже были неоднократные конфликты с владельцем помещения, и ваша компания уже подыскала более выгодные условия аренды в другом здании. Ваша цель – расторгнуть договор аренды. Выбранный тон – твердый, но без сжигания мостов.

Уважаемая госпожа Рейнольдс,

четыре недели назад Вы завершили ремонтные работы на первом этаже нашего здания. Разве Вы предварительно не проконсультировались с юристом? Вы нарушили закон о правах людей с ограниченными возможностями, а также законодательство штата, не обеспечив наличия в здании пандусов для инвалидных колясок и автоматических дверей для посетителей и клиентов с ограниченными возможностями. Поскольку истекло уже четыре недели с момента завершения ремонтных работ, мы, в соответствии с законодательством штата, имеем право расторгнуть договор аренды. Данным письмом мы уведомляем Вас об этом за 30 дней.

Хотя мы не сомневаемся в том, что упущение было непреднамеренным, мы надеемся, что Вы понимаете, почему мы вынуждены покинуть здание и планируем перенести наш офис.

Надеемся на сохранение дружеских отношений во время оставшегося срока аренды и после его окончания.

С уважением

Эти три письма существенно отличаются друг от друга, поскольку при их написании вы руководствовались различными целями. Сконцентрируйтесь на реакции, которую вы пытаетесь вызвать у своего адресата. Вам нужны результаты. Тем не менее обратите внимание, что даже наиболее жесткое письмо, приведенное в третьем примере, написано в уравновешенном тоне, необходимом для сохранения хорошей репутации компании. Нет нужды в проявлении враждебности.

• Подумайте о цели письма и его получателях до того, как начнете писать, и позвольте этой цели определять, что и как вы напишете.

• Четко обозначьте суть вопроса и результаты, которые вы надеетесь получить.

• Не забывайте о поставленной цели: не сводите на нет своих усилий, придерживаясь враждебного или неподобающего тона.

Глава 2

Постарайтесь понять своих адресатов

Коммуникация – это двусторонний процесс. Не зная ничего о своих адресатах – и о психологии в целом, если уж на то пошло, – вы вряд ли сможете эффективно донести до них свои мысли. Каковы их цели и приоритеты? С какими проблемами они сталкиваются? Что их мотивирует?

Уважайте время своих адресатов

В деловой переписке очень важно понимать следующие моменты, касающиеся целевой аудитории:

• ваши адресаты – занятые люди, очень занятые;

• как правило, они вовсе не обязаны читать то, что вы им написали;

• если вы не перейдете достаточно быстро к сути дела, они вас проигнорируют – так же, как и вы сами игнорируете получаемые вами длинные, путаные послания;

• если у них возникнут хотя бы малейшие затруднения при попытке вас понять, они прекратят читать, а их мнение о вас ухудшится;

• если ваше сообщение неэффективно, можете в этот день даже не вставать с постели – результат будет тот же.

Значение каждого из этих универсальных принципов повышается, если вы обращаетесь к вышестоящим сотрудникам организации. Таким образом, ваша задача при письме заключается в следующем:

• быстро убедить получателя, что то, о чем вы пишете, важно, причем важно для ваших адресатов, а не только для вас;

• не терять времени зря, говоря об этом;

• писать настолько ясно и по существу, чтобы читать написанное было легко и даже приятно;

• использовать тон, располагающий к вам читателей, чтобы они захотели потратить время на чтение вашего сообщения.

Придерживайтесь этих правил, и вы создадите себе прекрасную репутацию. Это означает для вас не только получение конкурентного преимущества, но и экономию времени и денег.

Адаптируйте свое сообщение

Если вы пишете служебную записку коллегам, учитывайте их положение в организации и тот вклад, который они, как ожидается, должны вносить в ее успех. Отвечая на запрос клиента об отправке коммерческого предложения, позаботьтесь, чтобы оно охватывало все пожелания, упомянутые в запросе, а также не забудьте об отрасли, в которой работает компания клиента, ее размере и принятой в ней деловой культуре. Ваш тон, как и содержание письма, должны зависеть от того, кому вы пишете. Следует уделять особое внимание именно тем моментам, которые волнуют их больше всего. Это важнейший принцип – какие выгоды они от этого получат.

Найдите контакт с определенными адресатами, чтобы завязать отношения с более широкой аудиторией

Непросто писать, обращаясь к большой и неоднородной группе людей, особенно если вы с ними не знакомы. Однако вы можете облегчить себе эту задачу, концентрируясь на каком-либо знакомом вам человеке. В приведенном ниже предисловии к опубликованной Комиссией по ценным бумагам и биржам США книге Plain English Handbook («Справочник по разговорному английскому языку») Уоррен Баффет предлагает совершенствовать написанный текст, ориентируясь на конкретного читателя:

Когда я пишу ежегодный отчет о работе компании Berkshire Hathaway, то воображаю, что разговариваю со своими сестрами. Мне нетрудно их себе представить. Хотя они очень умны, они не эксперты в области бухгалтерского учета или финансов. Они поймут разговорный английский язык, но профессиональная лексика может завести их в тупик. Моя цель заключается в том, чтобы просто снабдить их информацией, которую я хотел бы получить от них, поменяйся мы с ними ролями. Чтобы преуспеть в достижении данной цели, не обязательно быть Шекспиром, однако просто необходимо искренне хотеть донести нужную информацию.

Если вы сосредоточитесь на интеллигентном неспециалисте, который действительно является частью вашей целевой аудитории, или, подобно Баффету, вообразите, что получатель письма – ваш родственник или друг, то сумеете достичь баланса между сложностью и доступностью. Написанный вами текст будет выглядеть более привлекательно и убедительно.

Ваши читатели, возможно, знают крайне мало или совсем ничего не знают о фактах или анализе, которые вы описываете. Однако исходите из того, что они умные, интеллигентные люди, способные следить за вашей мыслью, если вы обеспечите их необходимой информацией. Их не собьешь с толку пустыми, легковесными фразами.

Неправильно

Мы стремимся быть партнерами, которые прежде всего пытаются максимизировать будущую прибыль и активы своих клиентов. Первоочередное внимание мы уделяем клиентам, ориентирующимся на сложные и разнообразные продукты, крупные и средние компании, отдельных индивидуальных предпринимателей и их группы, а также на стремящихся к максимизации прибыли институциональных клиентов. Внимательно прислушиваясь к их пожеланиям и предлагая им наиболее подходящие решения, мы обеспечиваем тех, кто желает воспользоваться нашими услугами, оптимальным набором решений среди всех возможных, исходя из экономической конъюнктуры на момент предоставления консультации, а также распространяющихся на вас налоговых обязательств. В условиях значительных изменений, происходящих в нашей отрасли, мы делаем все возможное, чтобы постоянно помогать нашим клиентам реализовывать поставленные цели и преуспевать, и мы продолжаем расширять охват наших ключевых клиентов специализированными командами наших руководящих сотрудников, которые предоставляют консультации по нашим интегрированным бизнес-моделям и используют их в работе. Учитывая значительную капитализацию и высокий уровень удовлетворенности клиентов, мы сумели значительно увеличить нашу долю рынка. Мы надеемся, что количественные и качественные показатели деятельности нашей компании произвели на вас благоприятное впечатление, и мы рады будем предложить вам свои услуги, которые помогут вам в реализации ваших финансовых проектов.

Правильно

Мы клиентоориентированная компания и стремимся к тому, чтобы наши услуги принесли вам максимальную пользу. Наша клиентская база включает индивидуальных предпринимателей, компании средних размеров и крупные корпорации. Если вы решите сотрудничать с нами, мы предоставим вам консультации в области финансов, которые базируются на текущей экономической ситуации и капитале, которым вы располагаете для инвестирования. На протяжении многих лет мы получали наивысшие рейтинги среди компаний отрасли, кроме того, 17 раз за 37 лет нашего существования нам присуждалась престижная премия Клейборна за исключительно высокий уровень удовлетворенности клиентов. Мы надеемся, что вы сочтете возможным обратиться к нам за помощью в реализации своих финансовых проектов.

• Не забывайте, что у ваших адресатов нет лишнего времени. Быстро переходите к сути дела и излагайте мысли ясно и четко, чтобы ваше сообщение прочли наверняка.

• Используйте тон, соответствующий вашей целевой аудитории.

• Уделяйте особое внимание моментам, наиболее важным для ваших читателей. Если для них будет очевидно, в чем польза вашего сообщения, они с большей вероятностью его прочтут и откликнутся.

• Выберите интеллигентного неспециалиста в качестве получателя вашего послания – или придумайте его – и в процессе письма обращайтесь к этому человеку. В результате ваши идеи станут доступнее и убедительнее для всех читателей.

Глава 3

Разделите процесс письма на четыре этапа

Вероятно, самое трудное для вас – начать. Не пытайтесь представить полностью все письмо или документ, прежде чем соберете и структурируете материал. Пока слишком рано думать об окончательном, доведенном до совершенства результате – иначе непростая задача, стоящая перед вами, покажется и вовсе неподъемной. Волнение может создать вам больше проблем, чем сам процесс письма.

Вместо этого разбейте вашу работу на отдельные составляющие. Воспринимайте процесс письма не как одну большую задачу, а как серию мелких. Поэтесса, писательница и преподаватель Бетти Флауэрс рассматривала их как работу, выполняемую различными персонами внутри вас. БАПС[1] – эта аббревиатура означает: Безумец, Архитектор, Плотник, Судья – и отражает этапы, через которые должен пройти пишущий.

• Безумец собирает материал и генерирует идеи.

• Архитектор структурирует информацию, составляя план, пусть даже самый простой.

• Плотник превращает мысли в слова, формулируя предложения и абзацы в соответствии с планом Архитектора.

• Судья контролирует качество, доводит написанное до совершенства, начиная с вычеркивания ненужного и заканчивая правкой грамматических и пунктуационных ошибок.

Ваша работа будет более эффективной, если выполнять эти задачи именно в таком порядке. Разумеется, порой вам придется возвращаться к предыдущим этапам. Например, обнаружив пробелы в конечном варианте, вы должны будете набрать больше материала. Однако все же старайтесь по возможности разделить эти задачи и выполнять их по порядку.

Пусть начнет Безумец

С благодарностью принимайте удачные идеи, когда бы они ни пришли вам в голову. Однако если вы методично подойдете к поиску идей в самом начале, то обнаружите, что все больше хороших идей появляется именно на этом этапе. Вы сумеете избежать ситуации, когда лучшие идеи приходят на ум, когда вы уже составили документ и даже отправили его.

Берите материал из памяти, исследований, наблюдений, бесед с коллегами и другими людьми. Пусть он появляется в результате рассуждений, размышлений и под действием воображения. Проблема, стоящая перед вами, может показаться неразрешимой, и вам будет нелегко к ней подступиться. (Как, скажите на милость, убедить ребят из финансового отдела одобрить заявку на выделение средств из бюджета компании, если они то и дело отклоняют подобные просьбы? Как добиться одобрения советом директоров нового подхода к предложенной сделке по слиянию?) Пусть вас не пугает сложность стоящей перед вами задачи. Если собрать идеи и факты заранее, вы сумеете преодолеть нервозность, возникающую при написании письма.

Как фиксировать и структурировать весь этот предварительно собранный материал? В старые добрые времена люди использовали для этого карточки, составляя из них картотеку. (Свои первые несколько книг я написал именно так.) Однако сегодня самый легкий способ – создать электронную таблицу, содержащую следующие элементы:

• ярлыки, обозначающие пункты, которые вы намерены изложить на письме;

• данные, факты и мнения, которые вы собрали по каждому пункту, – не забывайте заключать цитаты в кавычки;

• источники информации – указывайте название статьи и номер страницы, если ссылаетесь на книгу или публикацию в периодическом издании, или электронный адрес, если цитируете интернет-источник (при написании официального документа, такого как отчет или доклад, обратитесь к справочной литературе.

Делая заметки, отделяйте факты от мнений. Убедитесь, что ссылаетесь на источник информации в тех случаях, когда это необходимо. Если выдавать чужие утверждения за свои, можно оказаться в неловкой ситуации, поскольку вряд ли вы сможете их убедительно обосновать. Хуже того, вас обвинят в плагиате.

Подготовительная работа сэкономит вам массу времени при составлении чернового варианта и поможет создать аргументированный, убедительный документ.

Позвольте Архитектору взять руководство в свои руки

Поначалу, когда вы попытаетесь структурировать документ, у вас могут опуститься руки. Если после того, как вы провели исследование и сгенерировали идеи, вам в голову не придет логическая система, то может понадобиться собрать больше информации. Ваша цель – в трех предложениях изложить законченные тезисы, которые будут передавать суть ваших идей. Затем расположите их в наиболее логичном с точки зрения читателей порядке (см. главу 4). Это будет вашим черновым планом – каркасом, которого обычно достаточно для того, чтобы начать писать.

Установите для Плотника четкие сроки

Для того чтобы составить приемлемый черновой вариант, очень важно писать как можно быстрее (вы узнаете об этом больше из главы 5). Позже вы внесете необходимые коррективы, но пока не замедляйте темп работы, не старайтесь довести до совершенства все формулировки. Если вы начнете это делать, то загоните себя в творческий тупик. На этом этапе не допускайте до работы Судью и старайтесь с головой погрузиться в процесс письма.

Вызовите Судью

Как только вы составили черновой вариант документа, наступает время для тщательного взвешивания и анализа слов, заполнения пробелов, дописок и сокращений. Прочтите документ несколько раз, каждый раз внося необходимые правки и обращая внимание на один из аспектов: точность цитат, тон, логичность переходов и т. д. (Список моментов, на которые следует обращать внимание при редактировании, вы найдете в главе 6.) Если вы попытаетесь обратить внимание на множество вещей одновременно, то не сможете тщательно проверить ни один из этих аспектов. Поэтому оставьте достаточно времени на многочисленные проверки – по крайней мере, не меньше, чем вы потратили на предварительное исследование и написание самого документа. Так вы обнаружите больше проблем и найдете лучшие варианты их решения.

• Рассматривайте процесс письма как набор легко решаемых задач, используя метод БАПС.

• Используйте Безумца в себе для проведения исследования и сбора материалов для вашего проекта, тщательно фиксируя информацию о цитатах и источниках. Постарайтесь сгенерировать как можно больше удачных идей на начальном этапе, методично ищите их на ранней стадии процесса письма.

• Став Архитектором, структурируйте «сырой» материал, собранный Безумцем, составив на его основе разумный, логичный план. Опишите свои идеи в трех базовых тезисах.

• С приходом Плотника пишите как можно быстрее, не беспокоясь о том, чтобы довести свой текст до совершенства.

• Наконец, выступите в роли Судьи, чтобы отредактировать, улучшить и «довести до блеска» свой документ. Делайте это в несколько этапов, каждый раз концентрируясь лишь на одном из аспектов текста.

Глава 4

Прежде чем начать писать по-настоящему, набросайте три основных тезиса в виде законченных предложений

Как-то раз один математик сказал мне, что в мире существует лишь четыре цифры: один, два, три и много. В этом что-то есть: большинству из нас сложно удержать в памяти четыре пункта. Однако коммерческое предложение, отчет или любой другой деловой документ кажутся неполноценными, если построены лишь на одном или двух пунктах. Поэтому напишите три основных тезиса в виде законченных предложений и отразите в них логику своего будущего документа настолько ясно и четко, насколько это возможно. Таким образом вы невольно сами продумаете причины, по которым вы, скажем, рекомендуете именно этого поставщика или делаете коммерческое предложение клиенту, – и сможете спредставить их гораздо убедительнее.

Если вы пытаетесь соображать по ходу составления письма или документа, то можете попасть в затруднительное положение, поскольку сами еще не знаете, каких действий ждете от получателя вашего сообщения. Вы будете толочь воду в ступе, постепенно проясняя свою точку зрения в несколько заходов. В итоге после многочисленных попыток вы, возможно, и поймете, что вам нужно сказать, но это вряд ли будет выражено доступным для читателя языком.

Пример поиска главных моментов

Допустим, вас зовут Кэрол Соммерс и вы работаете в небольшой компании, занимающейся управленческим консалтингом. Ваш начальник, Стив, владелец компании, подумывает о приобретении здания площадью в 17 тысяч квадратных футов для нового офисного помещения. Поскольку вы офис-менеджер, Стив поручил вам обдумать вопросы логистики и изложить в письменном виде свои рекомендации, прежде чем компания сделает предложение о покупке здания. Сначала это задание ставит вас в тупик – так много различных моментов предстоит учесть. Но нужно с чего-то начинать, поэтому, прежде чем составлять свою служебную записку, вы перевоплощаетесь в Безумца и начинаете генерировать идеи по следующим пунктам:

• право собственности;

• эксплуатация здания;

• отделка помещений;

• безопасность;

• отдельные кабинеты для сотрудников или большой зал с перегородками;

• стоимость недвижимости – сравнить с аналогичными предложениями;

• переезд – цены на перевозку грузов;

• сроки переезда;

• последствия с налоговой точки зрения;

• парковка для сотрудников и посетителей;

• экологическая инспекция и связанные с этим вопросы;

• обеспечение бесперебойной работы во время переезда: телефон и интернет, пересылка корреспонденции, новые канцелярские принадлежности, обновление деловых контактов, подписок и т. п.;

• страховка;

• сохранение хороших отношений с владельцем прежнего помещения;

• перенос вывесок и дверных табличек в новое помещение.

Это лишь темы для размышления, а не законченные мысли. Однако теперь, когда у вас есть приблизительный список, вы можете перейти к работе Архитектора и свести свои идеи в группы, состоящие из трех базовых тезисов.

Задачи Стива (до заключения сделки купли-продажи)

• Провести экологическую инспекцию, чтобы убедиться в отсутствии в здании скрытых проблем. В этом может помочь наш риелтор по коммерческой недвижимости.

• Проконсультироваться с бухгалтером, чтобы понять, какие налоговые последствия могут возникнуть при выборе времени для заключения сделки.

• Проконсультироваться с бухгалтером и, возможно, юристом: на кого лучше оформить право собственности – лично на Стива, на компанию или на новое юридическое лицо (например, общество с ограниченной ответственностью). Могут возникнуть вопросы, связанные с налоговыми обязательствами.

Мои задачи (до заключения сделки купли-продажи)

• Оценить сумму страхового покрытия.

• Провести переговоры с подрядчиками по поводу планировки и отделки помещения в соответствии с нашими пожеланиями. Уточнить, сможем ли мы включить стоимость этих работ в сумму ипотечного займа.

• Рассчитать годовую стоимость обеспечения того уровня безопасности, который мы имеем в настоящий момент.

Мои задачи (после заключения сделки купли-продажи)

• Заключить контракты с подрядчиками по эксплуатации здания (уборке помещений, вывозу мусора, уходу за прилегающей территорией и обеспечением работы парковки).

• Спланировать переезд, обеспечив бесперебойную работу компании (собственно переезд, пересылку корреспонденции, обеспечение телефонной связи и интернета, закупку новых канцелярских принадлежностей, обновление адреса, оповещение клиентов, перенесение вывесок и табличек и т. д.).

• Помочь Стиву осуществить планировку помещения, которая способствовала бы коммуникации и сотрудничеству внутри компании, а также эффективному использованию внутреннего пространства.

Для того чтобы изложить все это в виде письменных рекомендаций, поставьте себя на место Стива и подумайте, какие предложения вы хотели бы услышать от своего офис-менеджера, чтобы более эффективно выполнить стоящую перед вами задачу. Но вам придется немного потрудиться – например пообщаться с сотрудниками компаний, которые недавно переехали или приобрели новые помещения. Если вы не знакомы с такими людьми, попросите агента по коммерческой недвижимости связать вас с одним-двумя своими клиентами.

Для каждого этапа мы выделили три основные задачи – по крайней мере, как мы их себе представляем. Взгляните, как легко теперь начать работу Плотника (написание полезной служебной записки для Стива).

Служебная записка

Кому: Стиву Хэскеллу

От кого: Кэрол Соммерс

Тема: Предстоящая покупка здания по адресу: Мэйпл-авеню, 1242

Дата: 12 апреля 2012 г.

По Вашей просьбе я проанализировала логистические аспекты приобретения здания на Мэйпл-авеню и перемещения туда офиса нашей компании. Ниже приведены мои предложения по каждому этапу данного процесса.

В настоящий момент

Я бы хотела получить Ваше одобрение на немедленное решение указанных ниже задач, так как это позволит нам получить более полное представление о стоимости предстоящей покупки и переезда.

1. Оценить величину страхового покрытия.

2. Провести переговоры с подрядчиками по поводу планировки и отделки помещения в соответствии с нашими пожеланиями. (Я уточнила в банке, сможем ли мы включить стоимость этих работ в сумму ипотечного займа, и они ответили положительно.)

3. Рассчитать годовую стоимость обеспечения того уровня безопасности, который мы имеем в настоящий момент.

До заключения договора ипотечного займа

Если Вы примете решение о заключении сделки купли-продажи и предложение будет принято, я займусь следующими вопросами, прежде чем мы заключим договор ипотечного займа.

Страницы: 12345 » »»