Эффективные письменные деловые коммуникации Гарнер Брайан
Еще раз благодарим за то, что выбрали нас.
С уважением…
[119 слов]
Оригинал данного письма многословен («система канализации и внешний вид наших номеров»), пестрит настойчивыми повторами (слово «унитаз» встречается пять раз), преувеличениями («превосходным во всех отношениях»), имеет бюрократическое звучание («к вашим услугам предоставляются»), содержит неприятные подробности («вы, возможно, увидите новые или старые унитазы») и даже отталкивающие сочетания («выбрать себе… шоколадный батончик» после упоминания об унитазах). Автор письма словно нарочно пытается создать неприятное впечатление и оттолкнуть клиентов, которые его прочтут. Отредактированная же версия, наоборот, написана в теплом и предупредительном тоне с преимущественным использованием местоимения «вы».
Быстро переходите к сути дела и говорите то, что хотели сказать, как можно проще. Вспомните об олимпийских прыжках с вышки: плавный аккуратный вход в воду, без брызг, и быстрое выныривание на поверхность. И если вы пишете от имени своей компании, прибегайте к местоимению «мы». Это звучит гораздо теплее и дружелюбнее, чем использование страдательного залога (сравните: «было решено» и «мы решили») или безликого третьего лица (сравните: «организация» и «мы»). Рассмотрим разницу между следующими двумя примерами.
Неправильно
Торговая ассоциация Большого Готэма рада видеть вас в числе своих новых членов. Торговая ассоциация предоставляет своим членам не только возможность установления новых деловых контактов, но и страхование на выгодных условиях, консьерж-услуги и рекламу в интернете. Если вы когда-либо столкнетесь с деловыми вопросами, для решения которых Торговая ассоциация может быть в состоянии предоставить свои ресурсы, она будет готова вам содействовать.
Правильно
Мы в Торговой ассоциации Большого Готэма рады видеть вас в числе своих новых членов. Мы предоставляем своим участникам не только возможность установления новых деловых контактов, но и страхование на выгодных условиях, консьерж-услуги и рекламу в интернете. Если вы когда-либо столкнетесь с деловыми вопросами, в решении которых мы можем вам помочь, мы сделаем все, что от нас зависит. Просто сообщите нам об этом.
В примере слева повторение названия организации (которое встречается в каждом предложении) создает дистанцию между автором письма и его адресатом. Это делает письмо похожим на рекламное объявление. При этом в примере справа многочисленное использование местоимений «вы» и «мы» создает чувство причастности и привносит личную нотку.
Мотивируйте читателей к действию
Деловые письма приносят желаемый результат, когда соответствуют потребностям адресатов. Чтобы побудить людей к совершению каких-либо действий, приведите им аргументы, которые будут для них значимы.
Рассмотрим ситуацию, когда вам необходимо написать один из наиболее сложных видов писем – запрос о финансировании для некоммерческой организации. Хотя маркетологи часто ссылаются на семь фундаментальных мотиваторов для объяснения реакции клиентов: чувство страха, вина, ощущение собственной значимости, жадность, гнев, облегчение и лесть, – в реальности нюансов гораздо больше. Ниже приведены восемь основных причин, которые в различных сочетаниях могут мотивировать спонсоров перечислить деньги в ответ на вашу просьбу.
1. Они верят, что их пожертвования действительно принесут пользу.
2. Они верят в значимость таких организаций, как ваша.
3. Это пожертвование поможет им в создании благоприятного имиджа.
4. Их будут ассоциировать со знаменитыми или уважаемыми людьми.
5. У них появится чувство причастности к значимой компании.
6. Они смогут облегчить бремя негативных ощущений, таких как чувство страха или вины.
7. Они делают пожертвование из чувства долга.
8. Благодаря пожертвованию они получат налоговые льготы.
Из этих причин, побуждающих делать пожертвования, вытекают определенные принципы. Успешное письмо, содержащее просьбу о финансировании, должно: вопервых, содержать непосредственное обращение одного человека к другому; во-вторых, указывать получателю на возможность удовлетворить какие-либо личные потребности, оказывая поддержку в достижении некой благой цели; в-третьих, побуждать адресата к совершению конкретных решительных действий. (Эти принципы применимы также и к другим типам деловых писем.)
Обратите внимание, как вся эта теория используется в реальном письме, содержащем просьбу о финансировании.
Уважаемая Мэрион,
могу ли я пригласить Вас в качестве спонсора на ежегодный вечер, проводимый детским домом Tascosa в Северном Техасе? Ваши спонсорские средства послужат для месячной оплаты питания и проживания одного из пятидесяти детей-сирот, которые находятся на нашем попечении.
Это мероприятие состоится 1 июля в 18:00 в загородном клубе Snowdown, а вести его будет наш представитель на протяжении длительного времени, известный всей стране телеведущий Спунер Хадсон. Знаменитый шеф-повар Магрит Лафлер приготовит один из своих незабываемых ужинов, а вина для вечера будут лично отобраны превосходным сомелье Питером Брюнсвиком. Изюминкой вечера станет приглашение на вечер двух гостей из Беверли-Хиллз, имена которых пока держатся в секрете – это одни из самых известных в мире филантропов.
Как спонсору, Вам будет присвоено звание одного из наших “ангелов-хранителей” – и, поверьте мне, Вы почувствуете благодарность наших детей, которая принесет Вам глубокое удовлетворение от осознания того, что Вы помогли сделать их жизнь значительно лучше. Наши дети контактны и обучаемы, но все это лишь благодаря щедрости наших филантропов.
Разумеется, многие люди не могут помочь в осуществлении нашей миссии. Мы рассчитываем на наших “ангелов-хранителей”. Я надеюсь, Вы сможете уделить несколько минут просмотру брошюры нашего детского дома (которая приложена к письму) и заполните карточку, взяв на себя обязательство пригласить за свой столик десять гостей (пожертвование в размере 1500 долларов, дающее право на налоговый вычет).
Ожидаю Вашего ответа в ближайшее время.
С уважением…
А теперь снова взгляните на список мотивов, приведенный перед письмом к Мэрион (наш воображаемый адресат). Автор письма использует каждый пункт из этого списка. Написав такое письмо, вы можете рассчитывать на быструю реакцию со стороны необходимого количества адресатов.
Осторожно сообщайте плохие новости
Если в вашем письме содержится отказ, поместите его между более приятными фразами. Не начинайте с прямого «нет». Вашим адресатам будет легче справиться с разочарованием, если вы начнете письмо на позитивной ноте, а затем объясните причины своего отказа. Они также с большей вероятностью удовлетворят ваши просьбы: совершат покупку, запишутся на ваш вебинар, продлят членство в вашей организации, – несмотря на то что вы отклонили их собственные.
Неправильно
Мы с сожалением сообщаем, что не сможем поставить 500 экземпляров книги Negotiate It Now с 60-процентной скидкой, которую вы запрашиваете. Никто – ни один из наших авторов и даже ни одна из крупнейших книготорговых сетей – не получает такой значительной скидки. Если вы пересмотрите свой запрос и сочтете возможным согласиться с более скромной цифрой в 30 процентов, мы будем рады принять к рассмотрению ваш заказ. Но я не могу дать никаких гарантий.
Правильно
Нам было очень приятно узнать о том, что вы собираетесь использовать книгу Negotiate It Now для своего бизнес-тренинга. Вы выбрали лучшую книгу по данной теме, и мы были бы рады поставить ее вам. Хотя вы запросили скидку с цены в размере 60 процентов, максимальная скидка, которую мы можем предложить, составляет 30 процентов. Это самая большая скидка, которую мы кому-либо предоставляем, и мы с удовольствием предоставим ее вам, если вы приобретете 500 экземпляров книги.
Получатели плохих новостей, скорее всего, в любом случае будут недовольны. Но вы до некоторой степени можете повлиять на степень их недовольства. Вот некоторые рекомендации на этот счет.
• Рассматривайте ситуацию с точки зрения адресата – и проявите себя с лучшей стороны. Если ваш корреспондент груб, будьте вежливы; если он озабочен, проявите сочувствие; если он в замешательстве, выражайте свои мысли ясно; если проявляет упрямство, будьте терпеливы; если готов вам помочь, будьте благодарны; если обвиняет вас в чем-то – приводите разумные доводы и будьте объективны в признании допущенных вами ошибок.
• Прямо отвечайте на задаваемые вопросы.
• Не переусердствуйте с объяснениями. Пишите ровно столько, сколько необходимо, чтобы донести вашу мысль.
• Выражайте мысли настолько просто, насколько это возможно, – никогда не используйте выражения, понятные лишь сотрудникам вашей компании, или деловые жаргонизмы.
• Изъясняйтесь как человек, а не как робот.
Даже если в вашем письме сообщается о предоставлении пособия или удовлетворении просьбы, оно может вызвать раздражение у получателя, если его смысл не вполне ясен, оно написано в неприязненном тоне или в нем чувствуется безразличие к проблемам адресата.
Во вложении вы найдетеУзнайте, что уже много лет подряд говорят эксперты в области письменной деловой коммуникации по поводу этой «деревянной» фразы и других ей подобных.
Ричард Грант Уайт (1880): «[Во вложении вы найдете]: На мой взгляд, нет более смехотворного словосочетания, чем это».
Шервин Коди (1908): «При написании писем необходимо избегать всех стереотипных слов, [которые] не используются в устной речи. Существует мнение, что в деловых письмах приемлем некий специфический коммерческий жаргон. Правда же заключается в том, что ничто не вредит бизнесу больше, чем эта система слов, встречающихся исключительно в деловых письмах. Для проверки уместности использования слова или словосочетания нужно задавать себе вопрос: «Сказал бы я это своему клиенту, будь это не письмо, а личная беседа?»
Уоллис Бартоломью и Флойд Херлбат (1924): «В приложении к данному письму вы найдете». Когда вы говорите «в приложении», уже ясно, что речь идет именно об этом письме. Очень глупо дважды говорить адресату, куда ему нужно посмотреть. Пишите: «Мы прилагаем наш чек на 25,50 доллара».
Чарльз Бэбенрот (1942): «Во вложении вы найдете. Бесполезное и ошибочное выражение. Слово «найдете» неверно использовано в данном контексте. ПЛОХО: «Во вложении вы найдете образец нашей черной эластичной ленты № 1939». ХОРОШО: «Мы прилагаем образец нашей черной эластичной ленты № 1939»».
Л. Фрэйли (1965): «Как много уже было сказано о банальных, избитых выражениях [в приложении к данному письму, во вложении вы найдете, к данному письму прилагается], которые так часто встречаются в деловых письмах: клише, штампы, общие места – называйте их, как хотите. Они подобны снотворным пилюлям, мешающим достичь того, чтобы каждое письмо представляло собой теплый личный контакт с его получателем».
Джеральд Эйред, Чарльз Брусо и Уолтер Олью (1993): «Использование чрезмерно официальных слов и устаревших фраз (таких как «во вложении вы найдете») – один из факторов, увеличивающих неестественность языка».
Келли Кэннон (2004): «При написании любого делового письма существует несколько универсальных принципов. «Во вложении вы найдете» звучит напыщенно и глупо, а «Я пишу данное письмо, чтобы проинформировать вас о…» – это бездумное утверждение очевидного».
Не выражайте в письмах гнев
Будьте любезны и дипломатичны, употребляйте слова «пожалуйста» и «спасибо». Вежливость необходима во всех деловых вопросах, даже при написании рекламационных писем. Если вы будете этим пренебрегать, с вами прекратят общаться, так как сочтут невежей. Можно выражаться прямо и при этом оставаться вежливым.
Неправильно
Мы крайне удивлены вашей претензией. Брошюры, которые мы напечатали, в точности соответствовали вашей спецификации. Вы одобрили образец, типографский набор и корректуру (мы дали вам три дополнительных часа). Вы выбрали ярко-розовую рамку и полутона в мелкую ячейку для основного текста вопреки нашим рекомендациям. Вы настояли на прямой поставке к 18-му, а, как известно, выполнение работы наспех не позволяет получить высококачественный результат. Кроме того, мы сделали вам весьма существенную скидку. При данных обстоятельствах мы полагаем, что любой независимый эксперт счел бы, что мы чрезвычайно добросовестно выполнили работу при практически невыполнимых условиях, которые вы поставили.
Правильно
Мы согласны с вами: брошюры не соответствуют высоким стандартам, которых вы вправе от нас ожидать. Но в данном случае мы полагали, что качество цвета для вас было менее существенным, чем низкая цена и быстрое выполнение заказа. Поэтому мы выполнили работу на три дня быстрее обычного. Мы не рекомендовали вам использовать ярко-розовую рамку и полутона в мелкую ячейку на бумаге того сорта, который вы выбрали. Тем не менее мы применили все наше мастерство для достижения лучших результатов, чем это обычно возможно. Я упоминаю об этом не для того, чтобы избежать ответственности, а лишь для того, чтобы вы поняли, что мы сделали все от нас зависящее, что можно было сделать в этих сложных условиях. Если в следующий раз вы дадите нам на несколько дней больше, как вы обычно делаете, результаты будут лучше.
Как видите, агрессивный, высокомерный тон раздражает и отталкивает адресата письма – результатом этого, вполне вероятно, может стать потеря клиента. При использовании более дипломатичного подхода вы доносите до получателя сообщения свою точку зрения (выполнение работы наспех всегда негативно сказывается на качестве), но при этом не портите с ним отношений.
Когда вы сами получаете письма с необоснованными жалобами, никогда не отвечайте в том же духе – это лишь запускает негативную цепную реакцию. При работе с претензиями старайтесь не отступать от первоклассного качества сервиса. Пишите в том же теплом и дружелюбном тоне, который использовали бы при личной беседе. Если вы или ваша компания допустили ошибку, боритесь с искушением ее проигнорировать, замаскировать или переложить ответственность на других. Обманув своих адресатов, вы вызовете у них еще больший гнев. Если вы сделали что-то не так, признайте свою вину и сообщите, что предприняли (или собираетесь предпринять), чтобы исправить свою ошибку. Сделайте акцент на своем желании улучшить качество обслуживания.
• Старайтесь писать простым языком, выражайте свои мысли прямо и привносите в письма личную нотку. Избегайте клише, которые лишь делают письмо более напыщенным и многословным.
• Мотивируйте читателей к действию, приводя аргументы, имеющие для них значение.
• Сообщая плохие новости, смягчайте удар, начиная письмо с позитивной ноты. Затем объясняйте причины неблагоприятного ответа, но не переусердствуйте с разъяснениями.
• Думайте о своем адресате: будьте вежливы, доброжелательны и профессиональны.
• Оставайтесь учтивы и дипломатичны. Принимайте на себя ответственность за любые ошибки, которые были вами допущены.
Глава 20
Служебные записки и отчеты
Служебные записки и отчеты часто используются для того, чтобы ввести людей в курс дела, мотивировать их к действию, либо и то и другое одновременно. Поэтому при написании этих документов добивайтесь полной ясности в заголовке, резюме, основной части и заключении, чтобы было понятно, какую информацию вы хотите донести до адресатов и к каким действиям побудить.
Заголовок должен быть коротким и ясным
Вне зависимости от того, формулируете ли вы тему служебной записки или заголовок отчета, выбирайте лаконичные четкие фразы, которые ясно дают понять, чему посвящен документ.
Темы в левой колонке дают приблизительное представление о содержании документов, но не сообщают читателям о том, что им нужно сделать с этой информацией. Темы в правой колонке более конкретны (и при этом немногословны): первый и третий заголовки сообщают об обновлении статуса проекта, а второй содержит просьбу к читателям последовать предложенной рекомендации.
Предварительно резюмируйте ключевые моменты
Подумайте, сколько ключевых вопросов вы охватываете в своем документе – желательно не более трех (см. главу 4), а затем для каждого из них укажите: во-первых, суть проблемы так, чтобы она была понятна любому; во-вторых, свое решение; в-третьих, причины, обуславливающие его. Ниже приведен пример.
Резюме документаПроблема. Компания Arnold Paper Supply систематически нарушает наши сроки по доставке многоцветных печатных карточек.
Предлагаемое решение. В дальнейшем заказывать этот товар у компании National Paper and Plastics, у которой более высокие расценки.
Обоснование. Хотя у National Paper and Plastics более высокие расценки на доставку, сроки ее выполнения у них короче. Это повысит эффективность работы нашего склада, позволит нам выполнять больше заказов и поможет улучшить отношения с розничными клиентами, которые в последнее время недовольны тем, что мы не укладываемся в согласованные с ними сроки.
Изложив всю важную информацию в начале документа, вы в итоге еще раз ее повторите таким образом, что это подкрепит и дополнит вышесказанное, при этом не будет выглядеть излишне многословным. Читатели быстро сориентируются по предварительному сокращенному варианту. Полная же версия будет содержать развернутое разъяснение по каждому пункту, снабженное подробностями и численными данными в поддержку ваших аргументов. Я рекомендую после написания первого чернового варианта несколько раз внимательно перечитать резюме и основной текст: начните с обозначения проблемы и упомяните оптимальный, по вашему мнению, вариант ее решения в резюме. По мере доработки основной части служебной записки или отчета вы сможете вернуться к резюме и скорректировать формулировки проблемы и ее решения.
При написании резюме ориентируйтесь на три типа читателей.
1. Основная аудитория в лице одного или более руководителей, которых интересует лишь краткая информация об обновлении статуса проекта, ваши данные и выводы по поводу проблемы, или ваши рекомендации.
2. Читатели, которые могут быть привлечены дополнительно (как с вашего ведома, так и без него), чтобы оценить содержание документа, опираясь на собственную проверку фактов и критический анализ.
3. Будущие читатели (включая тех, кто входит в первую группу, два года спустя), которым потребуется найти информацию в вашем документе через некоторое время после его написания. (В конце концов, служебные записки и отчеты редко побуждают к быстрому совершению необходимых действий: их могут отложить в долгий ящик на несколько недель или месяцев, или даже лет, до тех пор, пока появятся необходимые ресурсы или полномочия.)
Все три типа читателей обоснованно претендуют на ваше внимание. Более того, вам необходимо завоевать расположение их всех, если вы хотите, чтобы ваши рекомендации приняли к сведению.
Даже если рассмотрение того или иного вопроса вам поручил кто-то другой, вы должны отразить данный вопрос в своем резюме.
При написании отчета
• Убедитесь, что понимаете, зачем вы пишете и о чем хотите сообщить.
• Опираясь на свои знания и первичное исследование вопроса, сделайте все от вас зависящее, чтобы написать резюме, в котором кратко и по существу будут отражены проблема, предлагаемое решение, а также причины, по которым вы считаете свое решение эффективным или более предпочтительным, нежели имеющиеся альтернативы.
• Обозначьте источники важной информации.
• Извлеките из этих источников все данные и объяснения, какие сможете.
• Скомбинируйте важные наблюдения и выводы и опустите все остальное.
• Представьте свои выводы в форме отчета.
• Еще раз проверьте соответствие резюме тексту в основной части документа.
Вам как автору документа удобнее всего определить, каким будет его охват: человек, давший вам поручение его подготовить, возможно, не владел достаточной информацией о проблеме, чтобы правильно поставить вопрос или понять, что в действительности проблема состоит из трех частей.
На самом деле вы не узнаете обо всем этом, пока не начнете исследование. Это может потребовать поиска и анализа данных, которые покажут, в чем заключается проблема, а также ознакомления с информацией о том, как другие организации пытались ее решить, общения с людьми, обнаружившими эффективные подходы к ней, и совершения других подобных действий.
Для понимания проблемы ваше исследование должно быть достаточно глубоким. Затем вы обозначаете ее настолько ясно, чтобы любому было понятно, почему она требует решения.
Если вы даете рекомендацию, скажите: во-первых, что необходимо сделать; во-вторых, кто должен это сделать; в-третьих, когда и где это должно быть сделано; в-четвертых, почему это должно быть сделано и, в-пятых, как это следует сделать.
Краткий маркетинговый отчет может выглядеть следующим образом.
Маркетинговая стратегия для шоколадных конфет Skinny MiniРезюме
Проблема. В течение прошлого года продажи компании Pantheon Chocolate упали с 13 миллионов 320 тысяч долларов до 10 миллионов 730 тысяч долларов, однако доля компании на рынке остается неизменной и составляет 37 процентов.
Предлагаемое решение. Более активно рекламировать бренд шоколадных конфет Skinny Mini. Эти конфеты содержат меньше сахара и жиров, чем основной бренд компании.
Обоснование. Потребители, следящие за своим здоровьем, хотят покупать продукт с пониженным содержанием калорий, но при этом не готовы отказываться от полноценного вкуса. В шоколадных конфетах Skinny Mini содержится меньше калорий, чем в конфетах основного бренда компании Pantheon, но при этом они имеют тот же вкус.
Потребители приобретают шоколадные конфеты, представляющие собой более здоровую альтернативуПоскольку потребители все чаще воспринимают продукты, содержащие сахар и жир, как вредные для здоровья, они уже не покупают элитный дорогой шоколад в таком же количестве, как год назад. Это привело к снижению продаж всех производителей дорогостоящего шоколада, включая компанию Pantheon. Однако для конфет, продвигаемых в качестве здоровой альтернативы, которые содержат меньше сахара, жиров и калорий, продажи за тот же период возросли на 42 процента. Маркетинговые исследования показывают, что потребителей «здоровых» конфет в наибольшей степени привлекает низкокалорийный шоколад, упакованный порционно с обозначением калорий, а не продаваемый на вес.
Эти потребители также жалуются, что у низкокалорийных конфет отсутствует насыщенный вкус, к которому они привыкли, и что они готовы платить больше за качество. Pantheon уже производит элитные низкокалорийные шоколадные конфеты под брендом Skinny Mini, которые содержат меньше калорий, чем основной бренд компании Pantheon, но имеют тот же вкус. Продукты под брендом Skinny Mini в настоящее время продаются на вес или в подарочных коробках в элитных шоколадных бутиках, а также в виде элегантно упакованных шоколадных плиток в кофейнях.
РекомендацииЧтобы обеспечить охват заботящихся о своем здоровье покупателей, компании Pantheon следует упаковывать шоколад Skinny Mini в порционные упаковки различного размера и продавать их в магазинах здоровой пищи и супермаркетах, а также в магазинах, специализирующихся на продаже шоколада, и в кофейнях.
В ходе маркетинговой кампании основной упор необходимо делать на контролируемом размере порций и ограниченном количестве калорий в каждой плитке или подарочной коробке Skinni Mini, а на упаковке информация о калориях должна быть указана жирным шрифтом.
• Кратко и четко формулируйте тему, позволяющую читателям получить представление о вопросах, которым посвящены служебная записка или отчет, и понять, что им необходимо сделать.
• Начинайте свой документ с освещения основных моментов сообщения и обозначения проблемы, предлагаемого решения и его обоснования.
• Отталкивайтесь от этого резюме при подготовке чернового варианта основной части документа.
• Корректируйте резюме в ходе работы над документом, чтобы оно точно отражало информацию в основной части.
Глава 21
Аттестация сотрудников
Написание отчетов по аттестации персонала (то есть оценка рабочих характеристик сотрудников) не должно быть тягостной обязанностью. Если вы заранее провели сбор информации: просмотрели записи, сделанные в течение года, поинтересовались мнением коллег по поводу ваших подчиненных и внимательно прочли оценку сотрудниками собственных достижений, – и если вы владеете большим словарным запасом в области оценки, то написание чернового варианта такого документа не составит для вас труда. Я написал эту главу для того, чтобы у вас под рукой были некоторые полезные фразы.
Приведенные ниже типовые фразы позволяют выразить оценку семи рабочих характеристик сотрудника:
1. Отношение к работе.
2. Эффективность.
3. Взаимоотношения с коллегами.
4. Суждения.
5. Знания.
6. Ответственность.
7. Навыки коммуникации.
Вы можете адаптировать эти формулировки, чтобы они соответствовали именно тем качествам, на которые вы хотите сделать акцент. При этом необходимо подкреплять фразы конкретными подтверждающими их фактами. Например: «Когда в июне у нас было несколько увольнений, Лорин сохраняла полное спокойствие и собранность, при этом проявляя крайнюю чуткость к тем, кто потерял работу. Она [здесь вы можете вписать любые конкретные заслуживающие внимания факты, подкрепляющие данное утверждение]».
• При подготовке к аттестации сотрудников собирайте необходимую информацию заранее: письменно фиксируйте показатели эффективности работы персонала на протяжении всего года и просматривайте их, прежде чем начать составлять отчет. Интересуйтесь мнением других членов коллектива о тех работниках, которых вы оцениваете. Внимательно знакомьтесь с описанием сотрудников собственных достижений.
• Используйте приведенные в этой главе типовые фразы, которые помогут передать ваше впечатление о сотруднике.
• Всегда сопровождайте общие утверждения конкретными подкрепляющими их примерами.
Приложения
Приложение А
Список контрольных вопросов для четырех этапов письма
Безумец
• Подумайте, для чего вы пишете: что побудило вас к написанию письма или документа? Каковы ваши задачи? Какие результаты вы хотите получить?
• Подумайте, кто ваши адресаты и что им необходимо знать.
• Рассчитайте, сколько у вас имеется времени, и составьте приблизительное расписание для генерирования идей и сбора материала, составления плана и черновика документа, а также его перечитывания и редактирования.
• При проведении исследования проявите фантазию и энтузиазм. Письменно фиксируйте важную информацию.
• Развивайте в себе творческий подход. Не довольствуйтесь очевидными идеями, которые пришли бы в голову каждому.
Архитектор
• Сформулируйте три ключевых положения документа в виде законченных предложений, причем сделайте это максимально конкретно.
• Подумайте, в каком порядке лучше расположить эти три тезиса, и поменяйте их местами при необходимости.
• Решите, как лучше начать и закончить документ.
• Подумайте, какие рисунки, таблицы и графики могли бы помочь визуализировать ваши идеи.
Плотник
• По возможности избавьтесь от всех раздражителей. Отключите звук на телефоне и компьютере и постарайтесь примерно на час остаться в одиночестве.
• Ориентируйтесь на свой план, состоящий из трех пунктов.
• Начните с написания обоснования для того пункта, с которого вам легче всего начать, а затем переходите к другим.
• Пишите быстро, не отвлекаясь на редактирование.
• Старайтесь писать каждый раздел полностью за один подход. Если вам необходимо прерваться на половине раздела, то, прежде чем заняться другими делами, напишите первые несколько слов следующего предложения. (Когда вы снова вернетесь к документу, вам будет легче закончить наполовину написанное предложение, чем начать новое.)
Судья
• Сразу же после составления чернового варианта документа перечитайте его, чтобы решить, не следует ли дополнить и расширить представленные в нем идеи.
• Затем отложите его на некоторое время – до следующего дня, если это возможно, или на несколько минут, если поджимают сроки.
• Когда вы вернетесь к черновику, проанализируйте его с точки зрения целевой аудитории. Будет ли содержание документа понятно каждому, кто станет его просматривать, или это требует особых знаний? Можно ли назвать документ кратким и емким или же в нем много лишнего, что приведет к пустой трате времени того, кто будет его читать?
• Найдите два главных недостатка в своем черновике и попытайтесь их исправить.
• Задайте себе следующие вопросы:
• Не упустил ли я чего-то существенного?
• На всех ли важных моментах я сделал акцент?
• Точен и понятен ли смысл каждого предложения?
• Обеспечил ли я плавные переходы от одних частей текста к другим?
• Что я могу убрать без ущерба для содержания?
• Имеются ли в тексте какие-либо неопределенные утверждения, которые я могу подкрепить конкретными фактами?
• Имеются ли скучные места, которые я мог бы оживить?
• Могу ли я улучшить свои формулировки?
• Могу ли я улучшить пунктуацию?
• Имеются ли в тексте опечатки?
Приложение Б
Что нужно и чего нельзя делать в соответствии с этикетом деловой переписки
Что нужно делать
1. Перечитывайте все документы перед отправкой, чтобы убедиться в отсутствии орфографических ошибок.
2. Дважды проверьте правильность написания имени и фамилии получателя. Если вы отправляете письмо или документ в конверте, также дважды проверьте указанную на нем информацию.
3. Подписывайте деловые письма, используя свои имя и фамилию, если только вы не состоите в дружеских отношениях с их получателями. Если ваш корреспондент обращается к вам «уважаемый господин Смит», ставьте в подписи имя и фамилию; если он пишет «привет, Джордж», то в подписи можно ограничиться именем.
4. В конце письма ставьте собственноручную подпись, а не факсимиле.
5. Всегда включайте в письмо свою контактную информацию, чтобы получатель знал, как можно с вами связаться.
6. Если вы отправляете деловому партнеру или приятелю рукописное сообщение, используйте традиционную марку для отправки письма, а не конверт с напечатанной маркой.
7. Прежде чем отправить электронное письмо, убедитесь, что вы, во-первых, вписали всех необходимых получателей в адресную строку и, во-вторых, прикрепили все файлы, на которые ссылаетесь в тексте письма.
8. Эффективно используйте пространство письма, чтобы документ легко читался и не вынуждал людей напрягать зрение. Оставляйте достаточно широкие поля, пропускайте место между абзацами, разбивайте текст на подразделы, если это уместно, и используйте красную строку там, где это необходимо.
9. Указывайте дату во всех отправляемых письмах и документах (за исключением электронных писем, в которых дата проставляется автоматически), чтобы сориентировать своего адресата во времени.
10. Если хотите поблагодарить нескольких человек, работающих в одной компании, напишите им разные благодарственные письма. Если адресаты обнаружат, что вы штампуете их по шаблону, это может вызвать негативную реакцию.
Чего нельзя делать
1. Не пишите слова прописными буквами. Это выглядит так, словно вы кричите.
2. Не пишите ответ на письме адресата, пытаясь сэкономить время или бумагу. Ответ должен быть написан на отдельном листе, даже если это лишь короткая записка. Контракты и другие соглашения – это другой вопрос.
3. Не пишите «заранее спасибо». Если вы хотите при выражении какой-либо просьбы поблагодарить человека, просто изложите просьбу, а затем напишите «спасибо». И обязательно поблагодарите снова (возможно, даже лично), когда просьба будет успешно выполнена.
4. Не используйте опцию «скрытая копия» при написании электронных писем, если только у вас нет абсолютной уверенности в том, что это действительно необходимо. Это может создать вам плохую репутацию.
5. Не используйте слишком мелкий или необычный шрифт, который затрудняет чтение документа или создает впечатление о вас, как о легкомысленном человеке.
6. Не делайте тему электронного письма чрезмерно длинной.
7. Не пишите благодарственных писем на открытках, где уже напечатано слово «спасибо!» или «благодарю» (это считается дурным тоном).
8. Не бойтесь даже по прошествии времени поздравить, выразить благодарность, соболезнования или любые другие эмоции, которые, как вы чувствуете, должны выразить.
9. Не пишите письмо в состоянии гнева или разочарования. Прервитесь, сделайте паузу и абстрагируйтесь от ситуации. Вернитесь к написанию письма лишь после того, как дадите себе некоторое время на обдумывание проблемы и сможете спокойно выразить свои мысли.
10. Не пишите ничего такого, что вам было бы стыдно увидеть на первой полосе Wall Street Journal.
Библиография
Умение выражать свои мысли на письме – навык, требующий постоянного совершенствования. Ниже приведен перечень книг, которые помогут вам в этом.
Основные источники
• The American Heritage Dictionary of the English Language. 5th ed. Boston: Houghton Mifflin Harcourt, 2011.
• Garner, Bryan A. Garner’s Dictionary of Modern American Usage. 3d ed. New York: Oxford, 2009.
• Merriam-Webster’s Collegiate Dictionary. 11th ed. Springfield, MA: Merriam-Webster, 2008.
• Roget’s Thesaurus of English Words and Phrases. George Davidson, ed. Avon, MA: Adams Media, 2011.
• Trimble, John R. Writing with Style. 3d ed. Upper Saddle River, NJ: Pearson, 2010.
Дополнительная литература
• Flesch, Rudolf. The Art of Plain Talk. New York: Harper & Brothers, 1946.
• Flesch, Rudolf. How to Write Plain English: A Book for Lawyers and Consumers. New York: Harper & Row, 1979.
• Fowler, H. W. A Dictionary of Modern English Usage. 2d ed. Edited by Ernest Gowers. New York: Oxford University Press, 1965.
• Garner, Bryan A. Legal Writing in Plain English. 2d ed. Chicago: University of Chicago Press, 2012.
• Gowers, Ernest. The Complete Plain Words. 3d ed. Edited by Sidney Greenbaum and Janet Whitcut. Boston: David R. Godine, 1986.
• Graves, Robert, and Alan Hodge. The Reader over Your Shoulder. 2d ed. London: Cape, 1947.
• Partridge, Eric. Usage and Abusage: A Guide to Good English. New York: Harper & Brothers, 1942.
• Strunk, William, and E. B. White. The Elements of Style. 4th ed. Boston: Allyn & Bacon, 1999.
Читать бесплатно другие книги:
