Эффективные письменные деловые коммуникации Гарнер Брайан
1. Организация по меньшей мере одного тщательного осмотра здания.
2. Консультация с нашим бухгалтером, настолько подробная, насколько Вы сочтете нужным, для оформления бумаг, необходимых для получения банковского финансирования в запланированном объеме.
3. Контроль за соблюдением всех сроков, связанных с проведением процедуры комплексной юридической проверки сделки.
После заключения договора ипотечного займа
Когда договор будет подписан, я займусь техническими вопросами, связанными с переездом.
1. Помогу осуществить архитектурную планировку помещения, которая способствовала бы коммуникации и сотрудничеству внутри компании и эффективному использованию внутреннего пространства.
2. Спланирую переезд, обеспечив бесперебойную работу компании (собственно переезд, пересылку корреспонденции, обеспечение телефонной связи и интернета, закупку новых канцелярских принадлежностей, обновление адреса, оповещение клиентов, перенесение вывесок и табличек и т. д.).
3. Заключу контракты с подрядчиками по эксплуатации здания (уборке помещений, вывозу мусора, уходу за прилегающей территорией и обеспечению работы парковки).
Вопросы, требующие Вашего решения
Пока я буду заниматься вышеупомянутыми вопросами, возможно, Вам стоит обратить внимание на некоторые моменты.
1. Организация экологической и технической инспекции здания, чтобы убедиться в отсутствии скрытых проблем. Наш агент по коммерческой недвижимости подтвердил, что готов посодействовать в этом – я буду рада организовать встречу с ним по Вашей просьбе.
2. Консультация с нашим бухгалтером по поводу налоговых последствий, которые могут возникнуть при выборе времени заключения сделки.
3. Консультация с бухгалтером и, возможно, юристом, специализирующимся в области налогового права, относительно того, следует ли Вам оформить право собственности на недвижимость на себя лично (что весьма маловероятно), на компанию или новое юридическое лицо (например, общество с ограниченной ответственностью). У компании или у Вас лично при оформлении права собственности могут появиться налоговые обязательства.
Разумеется, я всегда готова выполнить любые другие задачи, которые Вы сочтете необходимым мне поручить. Пожалуйста, в случае необходимости сообщите мне об этом.
Предварительное разделение идей на три группы помогло составить четкую, дельную служебную записку, убрать творческий барьер, структурировать материал и подготовить четкие, лаконичные и хорошо обоснованные рекомендации.
Однако заметили ли вы, что итоговый вариант служебной записки состоит из четырех разделов, а не из трех? Как бы я ни старался предусмотреть все до написания документа, я не смог этого сделать. Анализируя свой предварительный список, я обнаружил временной разрыв – период, во время которого возникнут другие необходимые задачи, поэтому добавил раздел о задачах, которые должны быть решены до заключения договора ипотечного займа, и написал эти пункты без подготовки. Однако они, вероятно, не пришли бы мне в голову, не начни я с составления плана. Структурирование основных положений в группы по три помогло мне осознать пробел, относящийся к этапу перед заключением договора займа. Заполнить этот пробел оказалось несложно.
Кроме того, изменился порядок разделов. Почему то, что должен выполнить Стив, переместилось из начала в конец? В служебной записке речь шла о том, что вы, офис-менеджер Кэрол Соммерс, можете сделать для Стива. Чтобы понять, каковы ваши задачи, вам сначала следовало подумать о задачах, которые предстоит выполнить Стиву. Это было отправной точкой для генерирования идей – но не для служебной записки.
Не стоит начинать с указаний своему начальнику, что ему делать. Это не в вашей компетенции, и он просил вас не об этом. Предложения о том, что может сделать Стив, могут присутствовать в конце документа в качестве полезной памятки. Ваша задача – сосредоточить его внимание главным образом на тех действиях, которые предпримете вы, чтобы облегчить ему принятие решений.
• Выделите из своих идей главные, составив в первую очередь список тем, которые необходимо охватить.
• Доработайте этот сырой материал до полноценных предложений и распределите основные идеи в группы по три.
• Расположите эти группы в логическом порядке, не забыв о потребностях адресата.
Глава 5
Пишите основательно и быстро
Как только вы выделили три основных пункта и поняли, в каком направлении двигаться, вы готовы стать Плотником и собрать воедино идеи, которые сгенерировали и структурировали. Пишите как можно быстрее. Тогда ваши предложения окажутся более короткими, идиомы – более естественными, а черновик начнет принимать окончательную форму прежде, чем вы это поймете. Если в процессе письма и есть трудный момент, то это как раз составление первого черновика. Сокращая время его подготовки, вы тем самым облегчаете себе эту задачу.
Установите для себя сроки
Чтобы избежать преждевременного беспокойства, работайте быстрыми темпами. (Авторы художественной литературы называют этот прием «скоростным письмом» и часто его используют, чтобы «расписаться».) Отведите пять – десять минут на подготовку чернового варианта каждого раздела: введения, основной части и заключения – и включите таймер на своем компьютере или телефоне, чтобы все было по-честному.
Не редактируйте текст по ходу
Позволять Судье и Плотнику работать бок о бок – контрпродуктивно. Это все равно что пытаться угнаться за двумя зайцами – в этом случае вы лишь выполняете обе задачи неэффективно, а вовсе не одновременно. Кроме того, работа той части мозга, которая отвечает за редактирование, просто несовместима с работой его производительной части. Кому нужны непрошеные критические замечания, когда вы пытаетесь создать что-то новое и свежее? Вы добьетесь лучших результатов, если во время создания первого черновика постараетесь держать Судью подальше от своей работы. Позже у вас будет достаточно времени на редактирование.
Не ждите вдохновения
Вдохновение редко приходит по заказу. После того как вы тщательно все спланировали, оно вам и не понадобится. По словам эксперта в области менеджмента Питера Друкера, хорошее письмо требует тщательной осознанной работы, а не «гениального озарения».
Если вы пользуетесь методом БАПС, то вдохновляете сами себя – и минимизируете затрачиваемое на эту работу время. Как только Безумец и Архитектор выполнили свою задачу, вы должны быть готовы начать писать. Установите для себя срок, когда Плотник должен приступить к работе, и, когда назначенный час наступит, начинайте.
Начните с приведения аргументов в пользу того, в чем вы уверены больше всего. Когда вы исчерпаете себя в этом вопросе, переходите к другому. Вам нужно «расписаться». Если вы все еще испытываете затруднения, обращаясь к какому-либо вопросу, произнесите вслух (обращаясь к себе самому или коллеге), какую идею вы пытаетесь донести. Иногда проговаривание помогает найти нужные слова. Ваша цель – зафиксировать свои мысли на бумаге, осознавая при этом, что у вас еще будет время отредактировать их и довести до совершенства на следующем этапе.
• Составьте первый, черновой вариант как можно быстрее.
• Не впадайте в ступор в ожидании вдохновения. Постарайтесь тратить на подготовку чернового варианта каждого раздела не более пяти – десяти минут.
• Не поддавайтесь искушению делать правки в процессе написания черновика. Воздержитесь от редактирования до тех пор, пока не закончите подготовку чернового варианта – это не даст Судье помешать вашей работе.
• Установите срок начала работы Плотника и, когда назначенное время наступит, начинайте.
• Если вы зайдете в тупик, перейдите к другому разделу, который вам легче дается, а затем, когда «распишетесь», вернитесь к трудному месту.
Глава 6
Совершенствуйте написанное
Полностью завершив написание черновика, перечитайте его, а затем начните редактировать. Перечитывание помогает освежить в памяти то, о чем вы пишете, в целом и вспомнить, где о каких моментах вы упоминаете. Если провести аналогию со строительством, то это своего рода переосмысление поэтажного плана здания. Редактирование больше напоминает шлифовку отдельных предложений и абзацев. Вам необходимо заранее выделить время на оба эти занятия. С одной стороны, не позволяйте невротическому перфекционизму затягивать сроки выполнения важных проектов. С другой – не спешите отсылать документ без должной проверки и корректировки.
Перечитывание
Перечитывая документ, задавайте себе вопросы:
• Все ли я изложил правильно?
• Сказал ли я все, о чем нужно было сказать?
• Был ли я в достаточной мере дипломатичен и вежлив?
• Присутствуют ли в моем документе введение, основная часть и заключение?
• Обрисовал ли я во введении все пункты быстро, ясно и конкретно?
• Удалось ли мне избежать затянутого конца, который без необходимости увеличивает время чтения сообщения?
• Подкрепил ли я свои аргументы в основной части документа конкретными фактами и деталями?
• Быстро ли адресатам станет понятна структура документа? Информативны ли заголовки?
• Согласовано ли мое заключение с основной частью письма – и при этом выражено другими словами? удалось ли мне избежать банального повторения?
Редактирование
Когда дело доходит до редактирования, то, читая свои предложения и абзацы, стоит задать себе другие вопросы:
• Могу ли я здесь выразить то же самое короче?
• Можно ли лучше сформулировать эту идею?
• Не двусмысленны ли мои слова?
• Могу ли я сделать это более интересным?
• Сумел ли я выразить свои мысли непринужденно и изящно?
• Плавно ли предложения переходят друг в друга, нет ли каких-либо шероховатостей?
Пример перечитывания и редактирования
Чтобы лучше понять этот процесс, давайте посмотрим, как внутрифирменный меморандум обретает форму после трех черновых вариантов. Первый черновик недостаточно ясен и не включает важной информации, но в нем присутствуют зачатки правильных мыслей.
Первый черновикКому: всем сотрудникам отдела продаж
От кого: Криса Хедрона
Тема: Изменения в процедуре обработки заказов
Чтобы облегчить для клиентов процесс размещения заказов, была разработана новая процедура обработки. В соответствии с этой процедурой клиенту необходимо ввести код товара и/или услуги в нашу систему ввода заказов, которая затем рассчитает стоимость и сообщит о ней клиенту для получения его одобрения. Это даст ему время оценить стоимость заказа и при необходимости внести изменения до начала его выполнения. После получения письменного подтверждения клиента заказ поступит в обработку. Эта процедура облегчит и ускорит для нас процесс обработки клиентских заказов.
Данное предложение нуждается в некотором расширении, особенно при ответе на вопросы: кто? что? почему? когда? Второй черновик, подготовленный после полноценного перечитывания, в значительной мере вносит ясность в те вопросы, которые оставались не вполне понятными в первом черновике.
Второй черновикКому: всем сотрудникам отдела продаж
От кого: от Криса Хедрона
Тема: Новая процедура обработки заказов-нарядов
В связи с тем, что принятая в настоящее время процедура обработки заказов-нарядов связана со значительной бумажной работой и большим количеством телефонных звонков, клиентам трудно внести изменения в заказ до начала его выполнения. Данная процедура неэффективна и сопряжена со множеством ошибок. При этом с момента расчета стоимости заказа до получения одобрения клиента и начала выполнения работы проходит около четырех недель. Поэтому мы разработали новую четырехэтапную процедуру обработки заказов, которая позволит клиентам размещать заказы через наш сайт, а нам – ускорить их выполнение.
Начиная с января 2013 года мы будем информировать клиентов о новой процедуре, а 20 апреля 2013 года запустим новую процедуру в действие. Она будет проходить следующим образом. На первом этапе, чтобы разместить или изменить заказ-наряд, клиенты должны зайти на наш сайт и запросить стоимость заказа, заполнив подробную форму и введя номер заказа на поставку. На втором этапе мы передаем информацию о стоимости клиенту для подтверждения. На третьем этапе, если клиент подтверждает стоимость заказа, он может переслать нам ее обратно вместе со своей электронной подписью и номером заказа на поставку. На четвертом этапе мы немедленно приступаем к выполнению заказа-наряда. Изменения в него могут быть внесены с использованием той же самой процедуры, только вместо запроса о стоимости клиенты делают запрос об изменении заказа-наряда.
В этом варианте акцент был сделан на необходимой информации, а не на правке формулировок. Однако теперь можно приступить к «шлифовке» и в итоге получить усовершенствованный вариант черновика.
Третий черновикКому: всем сотрудникам отдела продаж
От кого: от Криса Хедрона
Тема: Новая процедура обработки заказов-нарядов
Принятая в настоящее время процедура обработки заказов-нарядов связана со значительной бумажной работой и большим количеством телефонных звонков, поэтому клиентам трудно внести изменения в заказ до начала его выполнения. Данная процедура неэффективна и сопряжена со множеством ошибок. При этом с момента расчета стоимости заказа до получения одобрения клиента и начала выполнения работы проходит около четырех недель. Поэтому мы разработали новую четырехэтапную процедуру обработки заказов, которая имеет два ключевых преимущества: во-первых, клиенты могут размещать заказы через наш сайт, и, во-вторых, мы можем быстрее приступать к их выполнению.
Начиная с января 2013 года мы будем информировать наших клиентов о новой процедуре, а 20 апреля 2013 года запустим новую процедуру в действие. Новая процедура будет состоять из следующих четырех этапов:
1) клиенты заходят на наш сайт и запрашивают стоимость заказа, заполняя подробную форму и вводя номер заказа на поставку;
2) мы передаем информацию о стоимости клиенту для подтверждения;
3) клиент может подтвердить заказ, переслав его нам обратно со своей электронной подписью;
4) мы немедленно приступаем к его выполнению.
Изменения в заказ-наряд могут быть внесены с использованием той же процедуры, только вместо запроса о стоимости клиенты делают запрос об изменении заказа-наряда.
• Оставьте достаточно времени на то, чтобы перечитать и отредактировать свою работу
• Полностью перечитайте свой черновик. Оцените свежим взглядом его содержание и структуру: сказали ли вы все, что необходимо, и сделали ли это наиболее эффективным способом?
• Затем отредактируйте свою работу, внося правки, для того чтобы сделать свои формулировки более краткими, емкими и четкими.
Глава 7
Используйте графику для большей наглядности и ясности
Когда, например, вы пишете о сложных идеях или ищете подходящий способ оживить большой массив текста, можете использовать простую и изящную таблицу или диаграмму, чтобы наглядно и быстро передать ключевую информацию. Такая графика особенно полезна для людей, которые хотят быстро просмотреть текст, чтобы уловить суть.
Несколько ключевых принципов:
• Убедитесь, что ваша графика иллюстрирует то, о чем идет речь в тексте.
• Размещайте таблицы и диаграммы рядом с текстом, который они иллюстрируют, желательно на той же или противоположной странице.
• Используйте легенду и пояснения, которые легко понять вашим читателям.
Информацию о том, как создавать эффективную графику, вы можете найти в книгах Эдварда Тафти, особенно подробно об этом рассказывается в Envisioning Information and Beautiful Evidence («Визуальном представлении больших объемов информации»). Вы будете восхищены тем, как много полезной информации и сложных идей можно передать при помощи умело выполненных наглядных изображений.
Было бы серьезным упущением завершить эту главу, не использовав описанные приемы, поэтому ниже приведен один такой пример. Обратите внимание: когда вы бегло просматриваете книгу, ваш взгляд невольно задерживается на этом месте. Это объясняется тем, что любое отличие от привычного привлекает к себе особое внимание. Поэтому позаботьтесь о том, чтобы ваша графика выделялась, и не переборщите с ней.
Рисунок 7.1. Кто? Почему? Что? Когда? Как?
• Отразите ключевые моменты отчета (или его части) в таблице, схеме, диаграмме или в виде любого другого наглядного изображения, которое поможет получателю понять содержание и смысл вашего сообщения.
• При выборе дизайна воспользуйтесь примерами графики, которая лично вам показалась наиболее эффективной.
• Для развития этого навыка прочтите книги Эдварда Тафти.
Часть II
Развивайте свои навыки
Глава 8
Выражайте мысли как можно яснее
Ясность может быть подобна обоюдоострому мечу. Когда вы выражаете мысли достаточно прямо, высказывая свое мнение или рекомендуя план действий, то подставляете себя под удар. Те, кто не желает рисковать и брать на себя ответственность, говорят туманно и запутанно. Вероятно, они пытаются оставить себе возможность сориентироваться по ходу развития событий и выразить свое мнение позднее. Или, может быть, надеются, что позже пожнут лавры за хорошие результаты и снимут с себя ответственность за плохие.
Однако на самом деле многие читатели воспримут их не как благоразумных людей, живущих по принципу «поживем-увидим», а как бесхребетных существ, приспособленцев, которые слишком поздно замечают предоставленные им шансы (и уж тем более редко успевают ими воспользоваться). Поэтому выражайте мысли яснее.
Пытайтесь понять точку зрения своего читателя
Всегда оценивайте ясность с точки зрения своего адресата, а не своей собственной. Попробуйте показать черновик коллегам, чтобы они оценили его свежим взглядом, и спросите, каковы, по их мнению, ваши главные мысли. Если они затрудняются точно ответить на этот вопрос, значит, вы выражаетесь недостаточно ясно.
В идеале вы должны писать настолько ясно, чтобы читатели никак не смогли истолковать ваши слова неверно. Если чтение документа потребует от них чрезмерных усилий, они не уделят ему должного внимания, и он наверняка будет понят неправильно.
Пишите простым языком
Простота рождает ясность. Старайтесь использовать короткие слова и предложения. На протяжении многих лет исследования не раз подтверждали, что оптимальная длина предложения, делающая его легким для восприятия, составляет не более двадцати слов. Для поддержания интереса читателя необходимо разнообразие – часть предложений будут очень короткими, а часть – более длинными, но в среднем ориентируйтесь на 20 слов. Перечитывая каждое предложение, задавайте себе вопрос: нельзя ли сказать то же самое короче?
Неправильно
Мероприятия по повышению эффективности, которые были предприняты компанией и в которых приняли активное участие руководители высшего звена, привели к экономии издержек и в то же время способствовали формированию культуры, построенной вокруг поощрения эффективности. Мы ожидаем, что с учетом этого сокращения ненужных расходов и усиления контроля над прочими общая рентабельность компании в ближайшие четыре квартала возрастет.
Правильно
Представители нашего высшего руководства приняли меры по сокращению издержек и сделали работу компании более эффективной. Мы ожидаем повышения рентабельности в ближайшие четыре квартала.
Если вы пишете об узкоспециальных вопросах, обращаясь к аудитории, состоящей из неспециалистов, например объясняете преимущества обновления программного обеспечения для конечных пользователей или описываете инвестиционный проект для участников пенсионного плана 401(k)[2] в вашей компании, не пытайтесь дать определение каждому термину в том предложении, где он впервые появляется. Это лишь сделает ваши предложения громоздкими, а материал – более сложным для восприятия. Иногда стоит начать новое предложение или даже новый абзац, чтобы объяснить какой-либо термин или понятие на простом и доступном языке.
Не рассказывайте, а показывайте
Возможно, школьные учителя говорили вам: «Не рассказывайте, а показывайте». Это превосходный совет, независимо от того, что вы пишете, даже если это деловые документы. Суть в том, чтобы быть достаточно конкретным, давая возможность читателям делать собственные выводы (разумеется, совпадающие с вашими), а не просто выражать собственное мнение неаргументированно, рассчитывая, что люди с ним согласятся. Рассмотрим следующие примеры.
Пишите письма, чтобы отточить свое мастерствоНаписание писем – лучший индикатор вашего навыка письма. И еще это надежный и безопасный способ попрактиковаться, чтобы подготовиться к написанию более сложных документов. Пишите благодарственные и поздравительные письма, письма-рекомендации (когда вас о них просят), письма-претензии, письма в редакцию, личные заметки (от руки) и другие всевозможные письма. Если вы научитесь писать их хорошо, то потом сможете написать практически что угодно. (В главе 19 «Деловые письма» вы найдете подсказки, как это сделать.) Письма помогают сосредоточиться на адресате: когда вы их пишете, то обращаетесь к конкретному получателю. А кроме того, они позволяют налаживать контакты с людьми. Электронное письмо может произвести хорошее впечатление, но вероятность того, что оно запомнится так же, как личное, гораздо меньше.
Для развития навыка старайтесь писать несколько писем в неделю, и пусть значительную их часть составят написанные от руки. (Разве не такое письмо в первую очередь привлекает ваше внимание в стопке корреспонденции?) Они привносят в процесс переписки личную нотку и, если хорошо написаны, надолго запоминаются. Такие письма помогут вам установить и поддерживать хорошие отношения. Пишите их, чтобы сообщить своим подчиненным о том, как вы цените их усилия, поздравить коллег с продвижением по службе, мотивировать членов своей команды к достижению поставленных целей, дать знать новым партнерам о том, что вы рады начать сотрудничество, и т. п. Для того чтобы у вас получилось хорошее письмо, пишите аккуратно, старайтесь уместить его на одной странице. Следите, чтобы ваш тон был теплым и доброжелательным, пусть чаще звучит слово «вы», чем «я», и – что немаловажно – используйте качественные, со вкусом изготовленные канцелярские принадлежности.
Короткое, неопределенное предложение (вроде «Он был плохим руководителем»), возможно, запомнится адресату – но лишь как личное впечатление, которое вполне может быть пристрастным. Оно заслуживает доверия лишь в том случае, если поступило из заслуживающего безусловного доверия источника. Что касается длинного, туманного предложения об акциях компании OJM, читатели никак не смогут ухватить его смысл и устанут, пытаясь это сделать.
Деловые документы со ссылками на конкретные данные выглядят убедительно, поскольку основаны на фактах, ясны и хорошо запоминаются. Когда вы приводите в пример значимые объективные детали (объясняя, например, что компания, находящаяся на грани банкротства, «оказалась не в состоянии обслуживать свои долговые обязательства в размере 26 миллионов долларов»), то делитесь информацией, а не просто своим мнением о том, что эта компания «перестала ориентироваться на профильный бизнес». Вы вызываете доверие, ссылаясь на точные факты. Кроме того, делаете свое сообщение запоминающимся. Людям не так интересны общие слова, как конкретные детали, которые они к тому же лучше запоминают.
Поэтому, если вы рекламируете потенциальным клиентам консалтинговые услуги, предоставляемые вашей компанией, не ограничивайтесь обещанием помочь им сэкономить деньги. Расскажите, сколько денег вы сэкономили другим клиентам. Не обещайте просто облегчить им жизнь – составьте список затратных по времени задач, которые вы снимете с их плеч. Не ограничивайтесь заявлением о том, что обладаете огромным опытом в сфере здравоохранения, – назовите имена: упомяните несколько больниц и медицинских центров, которые воспользовались вашими услугами, и включите благодарственные рекомендации, подтверждающие, как счастливы клиенты, которым вы помогли сэкономить столько времени и денег.
• Попробуйте оценить степень ясности своего изложения с точки зрения адресата. Еще лучше, посмотрите, насколько точно ваш коллега сможет передать основные моменты вашего черновика после беглого прочтения.
• Формулируйте свои идеи как можно проще и короче, ориентируясь на среднюю длину предложения в 20 слов.
• Снабдите читателей конкретными фактами. Не пытайтесь навязать им свое мнение при помощи общих фраз.
• Оттачивайте мастерство написания писем, чтобы улучшить свой навык письма в целом.
Глава 9
Научитесь точно обобщать сказанное
Хорошее резюме должно быть емким и конкретным и располагаться в начале документа, чтобы читателям не пришлось долго искать. В этой части необходимо представить суть вопроса. Резюме закладывает основу последующего текста, в нем должна присутствовать ключевая информация. Обратите внимание на разницу между двумя вариантами вводной части письма с рекомендацией об отклонении коммерческого предложения.
НеправильноРезюме
Предложение об изменении оператора мобильной связи должно быть отклонено. По приведенным ниже причинам в случае принятия предложения компании не будет предоставлено качественное обслуживание.
ПравильноРезюме
В прошлом году мы приняли корпоративную политику обеспечения руководящего состава компании и торговых представителей сотовыми телефонами, что обходится нам в 58 тысяч долларов в год (включая оплату мобильной связи согласно тарифным планам). Компания Persephone предложила нам перейти на ее тарифный план, при этом наши расходы составят 37 тысяч долларов в год. Комитет, которому было поручено рассмотреть данное предложение, рекомендует его отклонить по трем причинам.
1. Новые тарифные планы отличаются значительно меньшим охватом Европы и Азии, поэтому наши международные торговые представители могут упустить важные возможности.
2. Наш текущий мобильный оператор постоянно проявлял готовность идти нам навстречу и адаптировал свои услуги в соответствии с нашими потребностями.
3. Экономия в 21 тысячу долларов кажется не столь привлекательной, если принять во внимание потенциальные издержки (даже один сорванный звонок может привести к гораздо более значительным финансовым потерям).
Чем второй вариант лучше первого? Он доступен для понимания любого, кто его читает, в любое время. Первый же вариант, наоборот, предполагает знакомство читающего с предметом: он понятен лишь для хорошо осведомленных людей и лишь в течение ограниченного промежутка времени. По этой причине он не вызывает доверия, в отличие от второго примера, содержащего конкретные детали.
Вы испытываете сложности при попытке определить, сколько подробностей включать в свое резюме, чтобы оно было понятным и полезным? Составьте описательный план документа – кратко изложите каждый абзац или раздел одним предложением, в котором содержатся ответы на вопросы: кто? что? когда? где? почему? и как? – и попытайтесь, опираясь на этот план, написать резюме всего текста. Ориентируйтесь прежде всего на потребности адресатов. Какие вопросы у них возникнут, когда они откроют ваш документ? Представьте краткие, но конкретные ответы на эти вопросы. Это позволит читающим убедиться, что информация, содержащаяся в документе, для них интересна.
Будьте кратки – но не слишком
При составлении резюме люди часто полагают, что чем оно короче – тем лучше. Однако краткость без содержания бесполезна. Никогда не говорите больше, чем требует ситуация, но при этом никогда не говорите меньше, чем нужно. Взгляните на свое резюме с точки зрения читателя: включите туда столько информации, сколько необходимо, чтобы ввести людей в курс дела. Рассматривайте резюме как краткое содержание своего документа. Хотя второй пример и длиннее, он передает всю суть сообщения. И там нет ни одного лишнего слова, о чем мы подробнее поговорим в следующей главе.
• Помещайте резюме, содержащее наиболее важную информацию, в начало документа.
• Обобщайте содержание каждого раздела в одном предложении, которое отвечает на шесть ключевых вопросов (кто? что? когда? где? почему? как?), и используйте полученные предложения для составления резюме всего текста.
• Включайте в резюме лишь ту информацию, которая необходима получателю сообщения для понимания сути дела, – не больше и не меньше.
Глава 10
Не будьте многословны
Постарайтесь сделать так, чтобы каждое ваше слово несло в себе смысл. Если вы хотите сказать «до…», не говорите и не пишите «прежде чем…», и уж тем более «до того момента как…».
Хотя «прежде чем…» – допустимый с точки зрения лингвистики вариант, который нам предлагает словарь, это неудачный выбор. Никогда не используйте два слова вместо одного, три вместо двух и т. д. Лишние слова легко написать, но они усложняют понимание написанного. Разумеется, придерживайтесь языковых норм. Стремясь к максимальному сокращению текста, не стоит слишком увлекаться и выбрасывать уточняющие слова, но при этом необходимо избавиться от тех слов, которые не несут никакой смысловой нагрузки. Таким образом, вы сэкономите время и силы читающего ваш текст человека, а ваши идеи будут доступны для понимания и применения.
Многословие может проявляться по-разному, начиная от невнятных утверждений и заканчивая пространными выражениями, которые можно заменить более короткими. Но в любом случае быть многословным одинаково плохо. Давайте рассмотрим следующие примеры.
Безжалостно убирайте слова из своего первого черновика, до тех пор пока вы останетесь в рамках правильного, доступного для понимания русского языка. Не сокращайте текст до такой степени, чтобы язык казался куцым и неестественным.
Еще один полезный прием – уход от громоздких выражений вроде «с тем чтобы…» или «исходя из этого…». Иногда вы встретите формулировки и похуже:
в этой связи может быть отмечено, что…
важно не забывать принимать во внимание, что…
вызывает интерес то, что…
невозможно не отметить, что…
стоит особо подчеркнуть, что…
не стоит забывать о том, что…
Старайтесь избегать всех этих выражений – не говоря, что «нечего и говорить о том, что…»
• Никогда не используйте больше слов, чем необходимо: если вы можете выразить что-то двумя словами вместо трех, так и поступайте – до тех пор пока полученный текст не будет читаться естественно.
• Избегайте многословия, которое ничего не добавляет к смыслу вашего текста.
Глава 11
Избегайте профессионального жаргона
Очень важно писать на понятном языке – выражайте мысли как человек, а не официальное учреждение. Однако это не так-то просто, особенно если вы работаете с теми, кто привык употреблять модные словечки из делового жаргона, – развитие этого навыка потребует длительной практики.
Иногда эти слова используют, чтобы продемонстрировать профессионализм и дать понять, что автор письма «в теме». Возможно, этих людей научили, что хорошая письменная коммуникация должна быть максимально официальной, поэтому они становятся чрезмерно чопорными, когда садятся за клавиатуру или берут в руки ручку и начинают нанизывать друг на друга клише.
Требуется опыт для того, чтобы привести вашу письменную речь в соответствие с устной и чтобы отшлифовать ее до такой степени, чтобы никто не заметил «шлифовки».
Избавляйтесь от ненужных фраз
Начните искать деловые жаргонизмы во всевозможных документах, от служебных записок до маркетинговых планов, и вы найдете их повсюду. В конце концов, вы начнете их замечать – и избегать, – когда будете писать сами. Вы перестанете употреблять формализмы, такие как «во вложении вы сможете найти», которые лишь перегружают ваше сообщение.
Деловые жаргонизмы могут казаться удобным способом сокращения, но, когда вы их используете, у ваших адресатов создается впечатление, что вы пишете механически, бездумно используя шаблонные фразы, которые уже набили оскомину. Краткие, доступные для понимания документы, напротив, говорят о вдумчивом отношении к написанному и заботе о читающих. «Во вложении вы сможете найти» – лишь один из многих подобных примеров.
Писать понятно – значит выражать свои мысли максимально прямо и четко, не в ущерб смыслу и выбранному тону.
Давайте опять обратимся к Уоррену Баффету, одному из эффективнейших в мире бизнес-лидеров, который, кстати, придает большое значение профессионализму в деловой переписке. Посмотрите, как он переделал небольшой отрывок, найденный им в деловом буклете одной компании, занимающейся оказанием финансовых услуг. Прежде чем вы ознакомитесь с приведенным ниже вариантом Баффета, прочтите первый отрывок и обратите внимание, от каких деловых жаргонизмов Баффет избавился по мере того, как сокращал и видоизменял текст.
НеправильноУправленческие решения, касающиеся срока погашения и дюрации ценных бумаг в составе портфеля, принимаются в рамках среднесрочной политики в области сроков погашения. Структура портфеля по срокам погашения корректируется исходя из прогнозирования изменений процентной ставки. Такие корректировки не направлены на то, чтобы учесть краткосрочные ежедневные колебания на рынке, а, наоборот, применяются на основе прогнозируемых долгосрочных изменений процентных ставок (то есть изменений, которые выходят за пределы циклов деловой активности и/или не являются их сопутствующим признаком). Корректировки, направленные на сокращение сроков погашения и дюрации ценных бумаг в портфеле, осуществляются для ограничения потерь капитала в периоды, когда ожидается рост процентных ставок. И наоборот, в основе стратегии корректировки, направленной на увеличение периода наступления сроков погашения и дюрации ценных бумаг в портфеле, лежит анализ ситуации в американской и мировой экономике, при этом особое внимание уделяется уровню реальных процентных ставок, мерам кредитно-денежной и налогово-бюджетной политики и циклическим индикаторам.
Количество слов: 139.
Количество предложений: 5 (часто используется страдательный залог).
Средняя длина предложения: 28.
ПравильноМы пытаемся получить прибыль за счет корректного прогнозирования будущих процентных ставок. Когда у нас нет уверенности в будущих колебаниях, мы инвестируем в среднесрочные облигации. Когда мы ожидаем значительного и устойчивого роста процентных ставок, то инвестируем прежде всего в краткосрочные бумаги. И наоборот, если мы ожидаем существенного снижения ставок, то покупаем долгосрочные облигации. Мы ориентируемся на долгосрочную перспективу и не совершаем операций, основанных на краткосрочных колебаниях конъюнктуры.
Количество слов: 66.
Количество предложений: 5 (редко используется страдательный залог).
Средняя длина предложения: 12,8.
Если проанализировать текст до и после внесенных правок, используя индекс удобочитаемости Флеша (Flesh Reading Ease, FRE)[3], то станет очевидно, насколько второй текст удачнее первого.
Однако следует помнить, что повышение удобочитаемости текста не означает его чрезмерного упрощения. В приведенном выше примере скорректированный текст дает читателю ту же информацию – но более четко и ясно.
Вот еще один, более короткий пример, на этот раз из формулировки миссии регионального высшего учебного заведения.
НеправильноЦель данного учреждения – облегчение предоставления более широких возможностей высшим учебным заведениям региона, а также находящимся поблизости некоммерческим организациям участвовать в укреплении сотрудничества в направлении обеспечения региона услугами, которые будут способствовать максимизации доступных ресурсов многочисленных заинтересованных лиц региона, а также обеспечивать улучшение уровня коммуникации по поводу приоритета образовательных потребностей в регионе.
[50 слов]
ПравильноЦель данного проекта – содействие более эффективному сотрудничеству между высшими учебными заведениями региона и расположенными поблизости некоммерческими организациями.
[17 слов]
В обоих примерах – тексте буклета до и после правок Баффета и миссии регионального вуза – целью первоначальных версий, похоже, было не четкое изложение сути, а нечто иное. Возможно, авторы этих текстов хотели произвести впечатление, или сделать истинный смысл своего сообщения менее прозрачным, или замаскировать тот факт, что они сами не вполне понимают, о чем пишут. Как бы там ни было, стиль, в котором написаны эти сообщения, не подходит ни для одной целевой аудитории.
• Старайтесь писать так же естественно, как вы говорите: пусть ваши читатели видят в вас живого человека, а не корпорацию.
• Избегайте шаблонных фраз, которые делают ваш текст более громоздким и заставляют читателей предположить, что вы относитесь к написанному формально.
• Улучшайте удобочитаемость своего текста, излагая свои мысли максимально четко и ясно.
Глава 12
Приводите фактические данные в хронологическом порядке
События в рассказе по определению должны излагаться в хронологической последовательности. Сначала происходит одно, потом второе, затем третье. Этот принцип хорош не только для книг и фильмов, но и для деловой переписки. В этом случае она с большей вероятностью будет понятной и эффективной, и вы не потеряете интерес читателя. Поэтому включайте в свои документы «только факты, мэм», как говаривал Джо Фрайди в старом телесериале Dragnet («Сети зла»). Важны лишь факты, причем в правильной последовательности.
Теоретически это кажется очевидным, но на практике пишущие часто испытывают затруднения при изложении событий. Они часто начинают с середины, не сориентировав своих читателей, и неизбежным результатом этого становится замешательство получателя сообщения. Вам наверняка знакомо это явление. Это постоянно происходит в беседах с друзьями и родственниками: «Погоди минутку. Давай-ка вернемся назад. Когда это было? Где ты был? И почему ты разговаривал с тем парнем? И откуда он вообще взялся?»
Предположим, вы отправляете электронное письмо, чтобы сообщить о статусе выполняемого в настоящее время проекта, и с момента последней коммуникации по этому поводу уже прошло некоторое время. Получатель письма не до такой степени, как вы, осведомлен о ходе проекта, и, возможно, у него много других дел. Поэтому напомните ему, как обстояли дела, когда вы в последний раз общались на эту тему, и опишите, что с тех пор произошло.
Вариант слева выглядит как поток сознания. Автор письма не утруждается напоминанием об истории вопроса, не рассматривает свое сообщение с точки зрения читателя и не излагает ключевые моменты в хронологическом порядке. Рассказ, приведенный справа, больше привлекает внимание читающего, нежели разрозненные факты, хаотично перемежающиеся субъективными мнениями.
Излагайте по порядку события и время их совершения
Когда в компании возникает серьезный конфликт, юристы обычно просят своих клиентов изложить «все, что имеет отношение к делу, в хронологическом порядке», подробно описав наиболее важные события, приведшие к конфликту. Такое изложение в письменном виде помогает всем участникам лучше понять, что произошло. Попробуйте применять тот же подход при составлении своих писем и документов, разворачивая перед читателем цепочку событий, – не важно, отправляете вы своему адресату обновленную информацию о состоянии проекта или готовите характеристику сотрудника для аттестации. Прежде чем начать свое «повествование», подготовьте хронологический список событий, имеющих отношение к теме. Допустим, вы прибегли к этому методу, прежде чем написать электронное письмо Саре, приведенное в правой колонке.
Хронология событийНа прошлой неделе
Сара попросила меня выяснить, заинтересуют ли компанию Magnabilify наши услуги по настройке программ безопасности.
Сегодня
Я поговорил с Джимом Мартинесом.
В следующий вторник
Читать бесплатно другие книги:
