Закулисье Олимпийских игр. Записки олимпийского волонтера Енгалычева Екатерина

В целях сплочения команды и ее вооружения функциональными знаниями были проведены обучающие тренинги. Когда тысячи людей работают над одним проектом, мало их объединить, надо еще научить их видеть панораму событий, определять свое место в «ансамбле», надо развить в них способность по необходимости играть либо «первую скрипку», либо вместе со всеми. «Включать» стратегическое или оперативное управление, правильно расставлять приоритеты, фильтровать поток информации, принимать самостоятельные решения в отсутствие общей картины, быстро адаптироваться к ситуации — всеми этими умениями необходимо было обладать, работая в УЕФА. В результате проведенных тренингов, с какими бы экстренными или стрессовыми ситуациями я ни сталкивалась во время подготовки или проведения матчей, я всегда знала, как поступить. Я была готова к любой ситуации. Шторм, агрессивные фанаты, отключение электричества, перебои с интернетом — на каждый случай был альтернативный план действий. Слово «авось» в лексиконе УЕФА отсутствует.

Я могу петь дифирамбы УЕФА часами. С моей точки зрения, любая спортивная организация в идеале должна функционировать согласно тем же принципам бизнеса, что и коммерческая компания. Законы рынка так же применимы к индустрии спорта, как и к любой другой сфере. Но очень малое число спортивных структур может похвалиться такой степенью организованности, как УЕФА. У нее присутствуют практически все характеристики успешной компании.

До работы на Чемпионате я не была большой поклонницей футбола, я относилась к нему нейтрально. Но, постепенно втягиваясь в работу, наблюдая и изучая ее внутренние механизмы, а позднее и присутствуя на стадионе во время матчей, я, похоже, навсегда полюбила этот поистине прекрасный вид спорта. Футбол — это не только набор определенных навыков, умение сильно и точно бить по мячу и хотя бы иногда попадать в ворота. Футбол — это искусство, это философия, это образ жизни, это бешеная «энергетика», собранная на стадионах в высокой концентрации! Это то, что объединяет миллионы людей независимо от цвета кожи, происхождения, политических убеждений. Одним словом, это все то, за что я люблю спорт!

На организацию одного матча уходят годы (если речь идет о подготовке инфраструктуры, например) и месяцы (тактическое планирование) работы. Никогда бы не подумала, что двухчасовой телевизионный показ стоит таких невероятных усилий сотни человек. Мой рабочий день в матчевые дни начинался в 5:30 утра, а заканчивался в 2–3 часа ночи. Когда зрители давным-давно спали, стадионная команда только собиралась на «разбор полетов». График работы в игровые дни был расписан по минутам. Я всегда знала, где должна быть в то или иное время. Матч всегда начинается в строго определенный час, отсрочки возможны только в экстренных случаях, к примеру, в случае непредвиденных погодных условий.

Как только в начале мая стадион перешел в управление УЕФА, был введен режим аккредитации. Это означает, что все сотрудники должны были зарегистрироваться в базе данных УЕФА и получить пропуск на стадион. Правило распространялось на всех, будь то директор стадиона или дворник. По всему периметру спорткомплекс «Металлист» был огорожен забором, а на каждом пропускном пункте был поставлен охранник для проверки аккредитации. Удостоверения выдавались в аккредитационном центре, который я возглавляла, после процедуры установления личности и фотографирования. Кроме того, в дни матчей Евро-2012 вокруг стадиона «Металлист» городскими властями был образован особый транспортный периметр. Выдача специальных талонов для передвижения на личном автомобиле и парковок в пределах периметра регулировалась отделом транспорта городского совета. Как оказалось позднее, харьковчане, к сожалению, не были посвящены в эти временные нововведения.

С первым же днем установки забора наш центр превратился в бесплатную «горячую линию», а вернее, в «горячий центр». Так как мы были единственным отделом, расположенным вне стадиона, волна посетителей стала нарастать с первым же днем. (Правда, ближе к последнему матчу она почти совсем упала.) К нам приходили все, у кого были какие-то вопросы насчет Чемпионата, и не важно, было это в нашей компетенции или нет, от нас ждали ответа, как от важнейшей инстанции. Вопросы покупки билетов, трудоустройства в УЕФА, парковки, режима работы метро и общественного транспорта в целом, обмена валюты — наш отдел должен был быть осведомлен во всех сферах. Разумеется, по мере сил мы старались никому не отказывать в помощи. Кроме того, аккредитация — это часть так называемого «отдела по работе с клиентами», фактически первое место, где люди, вовлеченные в Чемпионат, сталкиваются с его организаторами, поэтому согласно политике УЕФА сервис всегда должен был быть на высшем уровне.

Но были иногда и неприемлемые запросы. В один прекрасный день некий юрист обратился ко мне с просьбой предоставить личную информацию о человеке, которого он разыскивал и который, якобы, должен был принять участие в судебном процессе. По его сведениям, этот человек был в нашей базе данных. Стоит ли говорить, что его запрос остался без ответа — любая информация личного характера являлась строго конфиденциальной.

Вездесущие журналисты пытались прорваться на «Металлист» в поисках сенсационного материала (а хватит ли мячей? а успеют ли их надуть вовремя?) еще до открытия пресс-центра. Иностранные туристы горели любопытством хоть глазком взглянуть на место, где будут играть их любимые команды. Однажды каким-то образом совершенно незнакомый мне человек раздобыл рабочий номер моего мобильного телефона и просил провести экскурсию по стадиону для группы голландцев. (Поддержать свою команду, сыгравшую три матча группы В, в Харькове высадился целый десант из голландских болельщиков!) Чем ближе был первый матч, тем сильнее приходилось держать оборону, но мы отлично справлялись. Правила есть правила. Стадион был не случайно закрыт для посещений.

Однажды после бесконечно долгого трудового дня я только собралась уйти домой, как при выходе меня перехватил посетитель. Так как я одна оставалась в центре, я не могла не переговорить с ним. Собеседник-африканец сообщил, что пришел на встречу с одним из наших сотрудников, но его не пускают. Изъяснялся он по-русски довольно сбивчиво и с сильным акцентом, но смысл его речи я понимала. Я сказала, что сейчас работает система аккредитации и ему нужен пропуск. Рассказала про процедуру его получения. Ответ его, видимо, не удовлетворил, так как аккредитационный центр уже был закрыт. Он возмутился и повторил, что ему нужна встреча с его знакомым. Выслушав мои возражения и советы позвонить своему другу, он потерял всякое терпение: «Да вы по-русски понимаете?! Или мне по-английски говорить?!» — и тут же, не дожидаясь моей реакции, перешел на международный язык общения. Высказав то же самое по-английски, он снова спросил: «Вы и по-английски не понимаете?!» — и, сильно размахивая руками, повторил монолог на ломаном русском. Далее — немая сцена.

Мне, как человеку, по-настоящему верящему в ценности волонтерства, было отрадно узнать о высоком конкурсе добровольцев на Украине. В целом организаторы Евро-2012 получили рекордное количество заявок — 23 965 на 5500 мест. Желающие поработать на Чемпионате находились в самых разных частях света: помимо Украины они были в Японии, Венесуэле, Бразилии, Китае, России, Нигерии, Индии, Анголе и других странах.

Так как я сама не раз работала волонтером, то хорошо понимала ожидания моей команды, знала, через что ей предстояло пройти. Я старалась много делиться своим опытом и относилась к каждому как к коллеге, с которым была рада оказаться в одном коллективе. Я действительно считаю, что мне повезло с командой. До вступления в должность я отдавала себе отчет в том, что управление группой волонтеров — это не то же самое, что руководство наемными сотрудниками. Это в разы сложнее. Волонтеры работают бесплатно, на энтузиазме, который можно невольно «спугнуть». Мотивация, на мой взгляд, является для них главной движущей силой.

Успешным выполнением моего аккредитационного проекта я обязана этим замечательным 50 «стахановцам». Они сделали всю работу, а мне лишь посчастливилось находиться во главе этого коллектива. Но это было еще не все. По завершении Чемпионата некоторые волонтеры стали с грустью вопрошать: «Есть ли жизнь после Евро?» — и жаловаться на его скорый финал. «Но ведь есть и другие спортивные события, где можно работать волонтером», — напомнила я. Без какой-либо агитации с моей стороны примерно треть моего коллектива подала заявки на работу волонтерами на Играх в Сочи. В каком, как вы думаете, департаменте? Разумеется, департаменте аккредитации! Такая приверженность международному волонтерскому движению меня очень тронула. Будучи горячим поклонником спорта, как и спортивных добровольческих устремлений, я всегда рада видеть, как кто-то открывает для себя эту новую страницу жизни.

Мои волонтеры горели желанием работать, были неутомимы, трудолюбивы, всегда готовы помочь. Лучше не бывает. Они вкладывали в дело украинскую душу, бесконечно добрую и радушную. Когда мои сотрудники выполняли самую скучную, рутинную, иногда психологически тяжелую работу, они делали ее добросовестно, тщательно, аккуратно. При общении со всеми клиентами демонстрировали просто чудеса дипломатии, тактичности и хороших манер! На провокационные требования «сделать все побыстрее», потому что «вы даже не знаете, кто я!», в ответ дарились солнечные улыбки.

Степень заинтересованности в труде моей чудеснейшей группы волонтеров я осознала тогда, когда ко мне обратился глава отдела: «Вы скажите своим сотрудникам, чтобы они не подавали заявки на работу сверх расписания!» Дело было в том, что некоторые из волонтеров приходили в центр в выходные дни и спрашивали, нужна ли их помощь. Многие оставались до конца дня, даже если это не требовалось, так как, по их словам, «соскучились по команде и работе». Спустя несколько дней разные волонтеры стали просить (не сговариваясь!) меня: «Если будет нужна какая-то помощь, вы мне дайте знать, пожалуйста. Я буду рада любой работе. У меня все равно выходной». В такие моменты я готова была расплакаться, настолько меня трогала отзывчивость, бескорыстная и самоотверженная готовность помочь. Я была изумлена. Ранее, работая добровольцем на Олимпиадах и других спортивных мероприятиях, я не встречала ни одного волонтера, который проявил бы такое же рвение к работе. Оно было воистину достойно восхищения!

Иногда у нас бывали непростые клиенты, которые наотрез отказывались говорить с волонтером и требовали «только менеджера». Услышав эти слова, я понимала, что мне предстоит непростая беседа и я много нового узнаю о самой себе. В бой вступала тяжелая артиллерия.

Приведу примеры таких бесед. Они показывают, насколько необходимо находить общий язык с любыми людьми, а также будут полезны будущим организаторам при планировании.

Перед первым матчем Нидерланды — Дания в центр пришла пожилая пара. Как только я к ним подошла и представилась, муж, отбросив все формальности, начал с главного:

— Вы что здесь устроили?! Вы что творите?! Я до дома не могу доехать!

Я сразу поняла, что речь идет о транспортном периметре и это житель района, оказавшийся в «оцепленной» зоне.

— Мы приносим свои искренние извинения за причиненные неудобства. Это временные меры, необходимые для проведения Чемпионата, — постаралась сказать я как можно более вежливо.

— Да все равно мне на ваши меры! Это мой дом, а я проехать не могу!

Я повторила свои слова, снова стараясь быть как можно более вежливой.

— Да вы что, не понимаете, я до дома не могу добраться! — в третий раз за минуту доносили до меня одну и ту же мысль. — Да вы знаете, что мы сделаем, мы перекроем дорогу в день матча, матч не состоится! Мы устроим такой скандал! Мы пригласим СМИ! Матча не будет!

В этот момент на меня кричали, это выглядело не просто как негодование, а как личная угроза. Собеседник сильно жестикулировал, его лицо выражало крайнее негодование. Выплеснув гнев, он устремил на меня взгляд, ожидая чего-то похожего в ответ. В этот момент я вспомнила все умные книги по психологии, которые когда-либо читала, собрала силы и ответила:

— Вы знаете, вы абсолютно правы. Это ваш город. Это ваш район, вы здесь живете. Вы имеете право делать что считаете нужным, так как это ваш город. Я не могу вам запретить что-то делать. Я только могу в очередной раз принести извинения от лица организаторов за причиненные неудобства. Я очень сожалею, что турнир доставляет столько неприятностей вам и вашей семье.

Ответная реакция была потрясающей. Гнев испарился за секунду. Собеседник не ожидал такого поворота.

— Пойдем домой, — одернула его жена. — Что ты здесь возмущаешься? Может, ничего страшного и не будет.

В другой раз у меня мурашки по коже побежали от дикого продолжительного крика. Я пулей влетела в главное помещение, где работали волонтеры. «Кажется, кого-то бьют!» — пронеслось у меня в голове. Крик был леденящим, как в фильме ужасов.

«Да я вас всех взорву, вас и весь этот центр!» — голосила старушка, на вид «божий одуванчик». Здесь к ней подоспел оказавшийся как нельзя кстати сотрудник городской администрации, постарался ее успокоить и объяснить ей ситуацию. Волонтеры рассказали мне, что эта пожилая женщина, натолкнувшись на «свежевозведенный» около стадиона забор, который преграждал ее обычный путь домой, спросила у охранника, что ей делать. Последний ответил, что для прохода на территорию ей нужна была аккредитация, и указал на аккредитационный центр. Старушка, недолго думая, направилась туда. Когда выяснилось, что она не зарегистрирована в базе данных и ее аккредитации быть не может, случился скандал. Охранник, конечно, был прав по существу, только главного не сказал — аккредитация вручалась людям, работающим на Чемпионате.

В такие моменты во мне всегда боролись два разных чувства. По-человечески я очень хорошо понимала горожан, и мне действительно искренне было их жаль. Было тяжело видеть немощного старичка с палочкой, который, наткнувшись на забор, вынужден был делать обход в несколько сотен дополнительных метров, которые ему, я уверена, давались тяжело. Нелегко было и столкнуться с той парой харьковчан, которой тоже показали, что город — на этот месяц — не их территория и их мнение сейчас не важно. С другой стороны, работая на УЕФА и наблюдая изнутри за кропотливой подготовкой к матчам, я понимала, что все делается не просто так. Любая мера имела цель, которая не была очевидна не вовлеченным в процесс людям.

Если посмотреть на эту ситуацию глобально, с высоты «птичьего полета», то можно увидеть, что многих неприятностей можно было бы избежать при грамотной политике городских властей. При планировании крупных мероприятий нужно учитывать мнение всех заинтересованных сторон. Местное население на таких же основаниях должно быть включено в общение, как и международные СМИ или УЕФА. В конце концов, люди проживают в своей стране, в своем городе и это на их деньги проводятся мероприятия, на деньги налогоплательщиков.

Показательными с этой точки зрения являются действия городских властей Лондона при организации Олимпиады-2012, почти безупречные по своей продуманности. Транспортные артерии Лондона, как и любого другого мегаполиса, и в обычные-то дни максимально наполнены, а добавьте к этому несколько миллионов туристов, что получите? Правильно. Транспортный коллапс. Что сделали власти? Для начала составили план самых загруженных дорог, линий метро — тех, где были расположены спортивные объекты, а также специальных дорожных полос, предназначенных исключительно для передвижения участников Игр, гостей и официальных лиц. Затем предусмотрительные чиновники напечатали сотни брошюр, постеров и плакатов с предупреждением о загруженности дорог и заранее разместили эту информацию по всему городу: на улицах, в метро, на автобусных остановках. Каждый день, куда бы ни пролегал мой путь в Лондоне, я видела десятки таких плакатов. В шутливой форме (британский юмор не дремлет!) они предупреждали о предстоящих перегрузках, датах и времени ограничения работы определенных станций метро и настойчиво советовали использовать альтернативные способы поездок на работу или куда-либо еще, если это путешествие не было связано с посещением спортивного мероприятия.

Эти информационные постеры были ориентированы именно на жителей столицы Британии, обычных горожан, которые и во время Олимпиады продолжали свою обычную жизнь. Помимо этого был разработан специальный веб-сайт, на котором можно было проложить самый удобный маршрут с использованием разных видов транспорта. Мне очень понравилось это заботливое отношение властей к своим гражданам.

Конечно, разные сбои и перегрузки, как власти ни пытались их избежать, во время Игр все-таки происходили. Но не стоит забывать, что Олимпиада — это самое масштабное спортивное соревнование планеты, а Лондон — одна из крупнейших европейских столиц. Учитывая все факторы, на мой взгляд, организаторы сделали все возможное и показали себя с лучшей стороны. На этот факт будет не лишним обратить внимание и организаторам Игр в Сочи, а также — Чемпионата мира по футболу в 2018 году.

Как же обстояло дело в Харькове? Когда количество претензий, поступивших в центр, достигло критической массы, мне пришлось уведомить руководство, что население недостаточно информировано о происходящем, и наконец нам предоставили листовки для горожан с разъяснениями и контактным телефоном в департаменте транспорта.

Украина впервые проводила такое значительное мероприятие, поэтому все и не могло пройти гладко. Но в общей картине отсутствие сотрудничества с местными жителями было досадным промахом, который, остается надеяться, будет учтен при организации последующих крупных событий. Любой опыт всегда полезен.

Другой ошибкой принимающей стороны было чрезмерное желание заработать на туристах. Как сообщали СМИ, цены в отелях как на Украине, так и в Польше взлетели в несколько раз. Логика хозяев украинских гостиниц была понятна с экономической точки зрения. И не будем забывать, что повсюду ценовая политика отелей и во время Олимпиад была аналогичной. Так, лондонские отели — не в самом бедном городе мира — тоже старались обогатиться на Играх. Но на Украине было немного иначе. Страна еще не очень известна в качестве туристического направления, и платить втридорога за проживание не резонно. Это отпугнуло некоторую часть потенциальных туристов. Все-таки надо уметь соблюдать баланс в стремлении и страну показать с лучшей стороны, и воспользоваться экономическими возможностями турнира.

Голландские болельщики меньше всех оказались зависимы от местной инфраструктуры. Они организовали в центре Харькова «оранжевый кемпинг» — поставили палатки различных ценовых категорий и дома-фургоны на колесах (минивэны) общей вместимостью пять тысяч человек. В лагере были созданы все условия для комфортного проживания: подведены коммуникации, гарантированы свежие завтраки, предусмотрена возможность смотреть матчи на большом экране. Ночь в обычной двухместной палатке стоила от 98 €, а в двухместной VIP-палатке с большой кроватью, душем, холодильником и туалетом — от 201 €. Не думаю, чтобы «оранжевые» туристы были очень обеспокоены вопросами экономии, просто для них подобный способ проживания за последние несколько лет уже превратился в добрую традицию. Дух единства сильнее ощущался в многотысячной толпе соотечественников. Да и сорваться с места и последовать за любимой командой в мини-вэне — передвижном доме — было куда проще, чем покинуть заранее бронированный номер в гостинице. Следует отметить, что городские власти помогли голландским болельщикам с организацией места для кемпинга, подключением всех коммуникаций. Иными словами, внимательно и серьезно отнеслись к созданию комфортных условий для туристов и показали Харьков с лучшей стороны.

Как и на Олимпиадах, на Евро-2012 я убедилась в тенденциозности массмедиа в освещении крупных спортивных событий и максимальном использовании СМИ в качестве политических инструментов. Меня всегда разочаровывал тот факт, что «четвертая власть», обладая такими могущественными ресурсами влияния на общественное мнение, так односторонне их использует. Конечно, нельзя делать обобщения насчет всех изданий, в каких-то из них работают объективные журналисты. Они предъявляют разные точки зрения на события и позволяют читателям самим делать выводы, но таких, к сожалению, меньшинство.

Будучи неделями погруженной в работу, я оказалась в новостном вакууме. Масштабы своего «выпадения» из медийного пространства я осознала, когда друзья один за другим стали спрашивать по телефону: «Ну как там дела на Украине? Сильно на вас давят? Матчи все-таки состоятся или нет?» Я немедленно обратилась к всемирному разуму за просвещением. Пролистав ряд англо-язычных газет, я еще раз убедилась, что новостная машина функционирует в каком-то ином, параллельном, виртуальном мире. Идеи полного переноса Чемпионата в Польшу и призывы бойкотировать Евро выглядели более чем дико и нелепо. Я предполагаю, что ни один журналист, писавший на эти темы, совершенно не представлял себе, чего стоит организовать только один матч. Работники массмедиа видят конечный продукт на выходе, «конфету», образно говоря, но они не могут знать механизма создания этой «конфеты». Он включает сотни процессов с участием тысяч людей, это многолетняя работа «закулисья». А таких матчей было 31! Конечно, никакого политического ажиотажа, давления в Харькове не ощущалось. Город жил своей жизнью. Если бы я не прочитала эти статьи, то даже не узнала бы о бредовых идеях создателей новостей.

Эта «истерия» в СМИ мне напомнила разговор с одним из британских министров, которого я когда-то имела возможность спросить, почему британские медиа акцентируют свое внимание только на негативных событиях, происходящих в России? Почему никогда не пишут ничего хорошего? «А вы представьте себе заголовки: „В России все хорошо“, „ВВП в России только растет“ — или тому подобные. Вы думаете, кто-нибудь купит газету с таким заголовком? Это же скучно звучит. Хорошие новости не продаются. Продаются только плохие», — был ответ министра.

С тех пор мало что изменилось. Британские журналисты, как всегда, оказались на высоте в умении сделать плохой пиар. Документальный фильм ВВС «Евро-2012: стадионы ненависти» про Украину как цитадель расизма и нацизма отпугнул не один десяток потенциальных британских болельщиков. Кто же отважится приехать туда после того, как Сол Кэмпбелл (Sol Campbell), бывший капитан сборной Англии по футболу, посоветовал соотечественникам посмотреть Чемпионат по телевизору, потому что иначе «домой они могут вернуться в гробу». Худшую рекламу стране в преддверии Евро трудно было представить.

В дни матчей были случаи, когда сами иностранные журналисты на службе не были воплощением такта и хороших манер. Однажды, решив срезать несколько десятков метров и попытаться войти через вход, не предназначенный для массмедиа, нидерландские журналисты вступили в пререкания с украинским охранником, который пытался им в вежливой форме объяснить, что вход в пресс-центр с другой стороны и им следует соблюдать правила. Ответ их не удовлетворил, и после нескольких реплик, силой оттолкнув его, они штурмом прорвались на территорию стадиона. Толчок был такой силы, что порвал рубашку охранника. Следует отметить, что тот, в свою очередь, был на высоте во всех отношениях, он не проронил ни одного оскорбительного слова в ответ, а только рапортовал об инциденте начальству. Голландец-коллега, узнав о происшедшем, смущенно извинялся. Что ж теперь поделать, бывают и такие представители СМИ, которые в самых темных тонах обрисовывают ситуацию на Украине, но при этом ведут себя так, что их соотечественникам за них стыдно. Об этом они в своих изданиях, конечно же, умалчивают.

В то же самое время британцы, все-таки дерзнувшие ценой жизни посмотреть на исконно английский вид спорта на Украине, потом приносили местным жителям свои извинения за пресловутый фильм и говорили, что им очень неловко за такое однобокое освещение событий. Они отзывались об Украине как об очень гостеприимной хозяйке, оказавшейся даже радушнее, чем они могли надеяться. Те же самые отзывы я слышала от голландских болельщиков, проживавших в Харькове. По разным оценкам, в городе тогда разместилось до десяти тысяч «фанатов» из Страны тюльпанов. Достаточно посмотреть несколько видеороликов на портале «YouTube», чтобы понять, что в Харькове они чувствовали себя не хуже, чем дома. Воплощение беспечности и веселья, голландцы не упускали возможности продемонстрировать свое теплое отношение к Украине.

У «оранжевых» болельщиков была традиция — перед каждым матчем с участием своей сборной пешком добираться до стадиона. Этот предматчевый марш скорее походил на карнавал. Участники были живым воплощением футбольного духа, соревновались между собой в оригинальности нарядов, разукрашивали лица, надевали маски, пели, били в барабаны. Любой желающий мог присоединиться к шествию, всем были рады. Перед вторым матчем против сборной Германии колонна остановилось ненадолго, голландцы исполнили гимн Украины, а затем продолжили свой путь, скандируя слово «Украина»! Так они отблагодарили местных жителей за радушный прием. А после проигрыша Германии на улицах можно было встретить голландцев, сидящих на плечах у харьковских милиционеров! Так они достойно «отмечали» поражение и отсутствие всяких шансов продвинуться по турнирной таблице.

Справедливости ради надо отметить, что в середине Чемпионата в прессе негативная политическая риторика начала уступать место положительным отзывам, не в последнюю очередь благодаря иностранным болельщикам. И некоторые издания стали немного объективнее отзываться об Украине, глядя на происходящее уже через собственно спортивную призму. Так, к примеру, американский телеканал CNN перед финалом в Киеве сообщал об «огромном успехе Украины в проведении Евро».

Вывод: несмотря ни на что, спорт выше политики. Он ломает стереотипы и меняет отношение людей к странам и друг к другу.