Показываем бизнес-процессы Кондратьев Вячеслав

12. Выделение ключевых бизнес-процессов

Контент

•  Типовые бизнес-процессы – создание и сдача объектов инфраструктуры, создание и продажи продуктов и услуг.

•  Жизненный цикл объекта инфраструктуры – проектирование, поставки для создания объекта (прокьюремент), создание объекта, сервисное обслуживание, реконструкция или утилизация.

•  Жизненный цикл продукта – разработка, подготовка производства, снабжение и поставки, производство, сбыт, сервис, утилизация.

•  Девелопер – разработчик, конструктор ( deve•op – проектировать, развивать, создавать).

•  Инвестиционное структурирование – внятное изложение идеи в привлекательном для потенциальных инвесторов виде и описание того, какие ресурсы нужно привлечь и как именно. Бизнес-план – стандарт представления структурированной идеи.

•  Венчурное финансирование – инвестиционное финансирование на стадии проработки идей (большой риск – большая премия).

•  Прокьюремент – управление поставками ( procurement – заготовка, приобретение, поставка).

• EPC-подрядчик (Engineering, Procurement, Construction) – исполнитель проекта создания объекта «под ключ», выполняющий инжиниринг, поставку и строительство. Компания EPC-подрядчик осуществляет проект с нуля и ведет его от стадии подготовки технической документации и поставки оборудования до набора персонала, отвечает за соблюдение согласованных сроков строительства и показателей эффективности. Задача инвестора при этом – своевременно обеспечить финансирование работ.

•  EPC-контракт – контракт на выполнение работ «под ключ». Подобная практика широко распространена во всем мире.

•  Производственный (трансформационный) бизнес-процесс – преобразовывает затраты (вход) в результат (выход), решая в процессе трансформации задачи достижения поставленных целей (прибыльность, конкурентоспособность).

•  Промышленный инжиниринг (p•ant-engineering) – процесс поддержки, обеспечения функционирования и постоянной модернизации изделий или объектов в ходе их эксплуатации и старения. Этим занимаются специальные сервисные службы.

•  Жизненный цикл объекта/продукта – длительность использования; определяется еще на этапе проектирования и зависит от свойств самого объекта/продукта и от отрасли, в которой используется.

• Модернизация – частичное обновление, усовершенствование продукта в соответствии с новыми достижениями науки и техники.

Рис. 12.0.1. Жизненный цикл объекта инфраструктуры и продукта, выпускаемого объектом

12.1. Ключевые процессы

В предыдущих разделах шла речь о бизнес-процессах (БП), о разных формах их представления, о системах управления БП, о БП как основе организации деятельности. Можно ли представить всю мировую экономику как некий глобальный БП? С определенной условностью можно.

Процессы, лежащие в основе деятельности отдельной компании и мировой экономики в целом, в определенной мере подобны. Окружающая нас действительность – мир экономики – представлена искусственно созданными человеком объектами инфраструктуры, с помощью которых создаются и предоставляются продукты и услуги. Любые продукты (и шуруп, и Интернет) необходимо сначала создать, а потом применить – потребить или использовать для создания других продуктов. В ходе общественно-исторического развития цивилизация выработала модель фундаментального бизнес-процесса, на первой стадии которого создаются новые объекты инфраструктуры экономики, а на второй – они применяются для создания и предоставления продуктов и услуг (рис. 12.1.1). Стадии этого фундаментального бизнес-процесса могут подвергаться детальному рассмотрению на основе выделения более частных процессов, называемых этапами жизненного цикла объекта и продукта, например (рис. 12.1.2):

• создание объектов инфраструктуры экономики:

– разработка и проектирование объектов;

– закупки всего необходимого для создания объектов у других производителей и дальнейшие поставки;

– создание объектов инфраструктуры;

– сервисное обслуживание (сопровождение) объектов инфраструктуры;

• производство и предоставление потребителям продуктов и услуг с использованием созданных объектов инфраструктуры:

– разработка продуктов и услуг;

– подготовка производства;

– снабжение и поставки;

Рис. 12.1.2. Этапы жизненного цикла объекта инфраструктуры, продукта или услуги

– продажи и поставки созданных продуктов и услуг потребителям;

– сервисное обслуживание поставленных продуктов и услуг;

– утилизация поставленных продуктов;

• реконструкция или утилизация объектов инфраструктуры экономики.

Разработки новых объектов, ввиду их определенной уникальности, реализуются в форме проектов, представляющих собой сборку процессов для создания конкретного объекта. Производство продукции и услуг реализуется в форме повторяющихся бизнес-процессов.

Девелопер – разработчик, конструктор (от англ. deveop – проектировать, развивать, создавать).

Другая части экономики представлена «эксплуатантами» (operator, occupant, cient), когда речь идет о промышленности, и потребителями (consumer, user, buyer). Таким образом, главными участниками мирового БП являются те, кто создает продукты и те, кто их применяет, эксплуатирует и использует, утилизирует.

Рис. 12.1.3. Колесо экономических превращений 12.2. От идеи до инвестиций

Рис. 12.2.1. От идеи до инвестирования

Основной процесс, безусловно, имеет отраслевые или региональные особенности, но главные его элементы везде одинаковы. Начало всего – зарождение идеи, главный «герой» этого этапа – ее автор. Им может быть предприниматель, придумавший какой-либо продукт/услугу или ученый, отрывший новое явление, свойство или технологический принцип. Ученые работают в научно-исследовательских институтах и лабораториях. Как их идеи попадают в бизнес? Разными путями.

• Напрямую из фундаментальной науки. В последнее время разработано много механизмов «состыковки» бизнеса и науки: технопарки, центры трансфера технологий, специализированные венчурные компании, бизнес-инкубаторы при крупных научных центрах и т. д.

• Из общего «резервуара» новых идей, доступного для предпринимателей (публикации в научно-технической литературе, специализированные промышленные, отраслевые и научно-технические выставки, различные конкурсы изобретений и инноваций, бенчмаркинговые исследования и т. п.). Этот «резервуар» – не какое-то определенное место, а скорее – культурный феномен, отдельный пласт ноосферы.

• Из «озарений». Для развития не менее важны интуитивные озарения – инсайты, приходящие в головы отдельных людей. Креативные идеи невозможно логически вывести из предшествующей практики, поскольку в их основе лежит латеральное мышление, логический скачок, разрыв. Сначала они вообще плохо осознаются, слабо поддаются описанию и обоснованию, кажутся странными, нелепыми и категорически непрактичными. Тем не менее реализуя именно такие нестандартные идеи (свои или чужие), талантливые предприниматели интенсивно изменяют наш мир. Совокупная творческая энергия предпринимательской прослойки (а это всего несколько процентов населения в любом обществе) – очень важная составляющая развития мировой экономики.

Как именно возникают идеи, пока доподлинно неизвестно (иногда яблоки удачно на голову падают), тем не менее, человечество наработало множество практик, помогающих порождать новые бизнес-идеи (например, изучение мнения потребителей, бенчмаркинг и промышленный шпионаж).

На начальной стадии идея плохо оформлена, слабо структурирована, часто не совсем понятна самому автору. Тем не менее, он начинает ее развивать, стремится найти пути «материализации» идеи, старается найти единомышленников. На каком-то этапе «дозревания» идея становится достаточно структурированной и признается пригодной для воплощения. Вероятно, человечество каждый день продуцирует мириады «сырых» идей, но до этапа структурирования доходят немногие. Коэффициент «выживаемости» идей невысок и, к счастью, большинство «нежизнеспособных» идей отсекается (или они умирают естественным образом) именно на этой стадии.

В общественно-экономической практике сформировались некоторые правила по «доведению» новых идей до «товарного вида», алгоритмы вывода на рынок реальных продуктов или услуг: весь этот процесс осуществляется на проектной основе. Начинается он с этапа инвестиционного структурирования (рис. 12.2.1). Почему инвестиционного? Чтобы произвести продукт или оказать услугу, необходимо привлечь ресурсы (материальные, интеллектуальные и т. д.), а значит, нужны инвестиции. Внятное изложение идеи в привлекательном для потенциальных инвесторов виде, а также описание того, какие ресурсы нужно привлечь и как именно, и называется процессом инвестиционного структурирования. Причем ключевое слово здесь – инвестиционное. На стадии проработки идей инвестиционное финансирование часто имеет форму венчурного финансирования (большой риск – большая премия).

Общепринятой формой, точнее, стандартом представления структурированной идеи является бизнес-план. Его может разработать и сам автор идеи, но для крупных начинаний, как правило, привлекаются специалисты. Это важный момент: на разных этапах реализации фундаментального бизнес-процесса – вывода на рынок нового продукта или услуги, особенно при реализации крупных проектов, его «хозяева» меняются, от этапа к этапу привлекаются все новые и новые люди.

Есть свои особенности реализации процессов на ранних стадиях формирования идеи. Сначала ученый получает новый результат – очень абстрактный, отвлеченный, никак пока не связанный с реальными потребностями конкретных потребителей (например, открывает новый научный или технологический принцип). В полном соответствии с академическими традициями он описывает результат в отчете и публикует научную статью. Как правило, такую статью понимает только узкий круг специалистов, но коллеги включаются в проверку и дальнейшую разработку новой идеи, начинают обсуждать ее на конференциях, ищут полезные приложения к практике. Ученые ничем не хуже предпринимателей, они тоже часто «влюбляются» в свои идеи начинают их «продвигать».

На следующем этапе включается своя процедура оценки и отбора – уже результатов фундаментальных исследований. Некоторые отобранные идеи попадают на стадию научно-исследовательских и опытно-конструкторских разработок (НИОКР). И только небольшой процент идей, успешно прошедших НИОКР, попадает в опытное производство.

Удачные прототипы тоже оцениваются экспертами и самые перспективные принимаются в качестве бизнес-идеи. Далее включается уже знакомый нам процесс: структурирование бизнес-идеи, бизнес-планирование, поиск источников инвестирования и т. д., вплоть до этапа промышленной эксплуатации.

Следующий этап реализации бизнес-идеи – экспертиза и оценка. Принципиально важно, чтобы на этом этапе привлекались люди, не имевшие отношения к рождению идеи, это гарантирует независимость и объективность экспертизы бизнес-плана. По результатам оценки принимается решение – достойна ли идея финансирования, и дается обоснованное заключение – можно ли идти дальше (или лучше остановиться, пока не поздно). Таким образом, на этом этапе происходит отбор «жизнеспособных» идей по более строгим критериям: как правило, из десяти бизнес-планов к реализации принимается один. Ключевыми фигурами данного этапа являются эксперты и консультанты.

Далее к проекту подключаются инвестиционные менеджеры; их работа – найти источники финансирования и выбрать формат инвестирования. В современной экономике присутствуют свободные деньги, соответственно, существует множество форм привлечения инвестиций, инструментов для финансирования бизнес-планов. Это и частные инвесторы, и консорциумы инвесторов – инвестиционные фонды, целевые фонды, венчурные компании, механизмы привлечения денег путем первичного размещения акций на биржах ценных бумаг (IPO), облигационные займы, целевые государственные программы и т. д. Результатом этого этапа можно считать «продажу» бизнес-идеи.

12.3. От инвестиций до объекта и продукта

С привлечением финансовых ресурсов опять меняются ключевые действующие лица, или «хозяева» бизнес-процесса – появляются проектировщики (от англ. engineering – разработка), дизайнеры (от англ. design – конструировать). Они должны на основе бизнес-плана разработать проектно-сметную, рабочую либо техническую документацию в рамках выделенного финансирования (рис. 12.3.1).

Специалисты выделяют в процессе проектирования более специализированные стадии, например:

• прикладные исследования;

• получение и обработка существенно важной информации;

• моделирование;

• испытание;

Справочно. Как правило, работы по проектированию в компаниях относят к сфере организации производства. Ведущую роль при проектировании играет отдел операционных исследований и прикладной науки. При необходимости для консультации привлекаются специалисты соответствующих областей.

Далее необходимо в соответствии с разработанной документацией организовать поставку необходимого сырья, услуг, полуфабрикатов и комплектующих.

Поскольку создается новый продукт, то, скорее всего, значительная часть необходимых комплектующих либо услуг для его производства отсутствует. Поэтому в задачи проектировщиков входит их разработка (в соответствии с требуемыми характеристиками и нужным уровнем качества) и своевременная доставка. Весь цикл обеспечения запуска нового продукта: разработка технического задания, спецификации на основе подготовленной документации, поиск субподрядчиков, оформление заказов, организация производства требуемых комплектующих и их поставка, обеспечение необходимых услуг – может потребовать нескольких лет работы. Поэтому он называется не снабжением (как мы привыкли в эпоху Госснаба), а «прокьюремент»– управление поставками (от англ. procurement – заготовка, приобретение, поставка). Задача проектировщиков и прокьюрементеров (procurementer) на этом этапе – организовать подготовительные работы и проследить за тем, чтобы все было выполнено именно так, как описано в техническом задании (или лучше).

Затем начинается этап собственно создания нового продукта – construction. Это строительство зданий и сооружений, монтаж оборудования, выпуск новой продукции – словом, физическое воплощение идеи или создание прототипа.

Не менее важно обучить будущих эксплуатантов пользоваться новыми объектами. Более того, для многих новых потребительских товаров или услуг часто приходится создавать новую массовую потребность (например, слушать музыку во время передвижения).

Собственно говоря, с выпуском прототипа проект по созданию нового продукта или услуги и завершается: продукт или услуга выведены на рынок для применения или эксплуатации. Прототип передается в другие подразделения для серийного производства, а объект – в эксплуатацию (если речь идет о новом здании, дороге или луноходе).

EPC-подрядчик (от англ. engineering, procurement, construction ) – исполнитель проекта бизнес-процесса создания объекта) «под ключ», реализующий в ходе создания объекта инжиниринг, поставки и строительство. Компания EPC-подрядчик осуществляет проект с нуля и ведет его от стадии подготовки технической документации и поставки оборудования до набора персонала, отвечает за соблюдение согласованных сроков строительства и показателей эффективности. Задача инвестора при этом – своевременно обеспечить финансирование работ.

EPC-контракт – контракт на выполнение работ «под ключ». Подобная практика широко распространена во всем мире.

12.4. От начала функционирования до реконструкции (или утилизации)

Рис. 12.4.1. От начала функционирования до реконструкции или утилизации

В проектах по созданию новых продуктов или услуг работают необычные люди – любители нестандартных идей, нетиповых, уникальных решений. Творческие личности склонны к независимому поведению и толерантны к риску, своеобразно понимают дисциплину и не любят жесткого контроля, «живут работой» и не понимают, что значит «отсидеть от звонка до звонка».

Но после запуска продукта в серию (или объекта в эксплуатацию) главными героями основного процесса становятся совсем другие персонажи: потребители (для товаров широкого потребления), работники серийных производств, эксплуатационники. На производстве (на заводах и фабриках) работают люди совсем другого типа: они хотят получать конкретные задания, приходить и уходить с работы вовремя, любят порядок и предсказуемость.

Но меняются не только «герои», меняется сам основной бизнес-процесс (рис. 12.4.1). Производственный (трансформационный) бизнес-процесс состоит в том, чтобы преобразовать затраты (вход) в результат (выход), решая в ходе трансформации задачи достижения поставленных целей (прибыльность, конкурентоспособность). Для массового (серийного) предприятия основными составляющими являются:

• поставки, необходимые для функционирования объекта;

• производство, с использованием созданного объекта, продукта, услуги или другой необходимой потребности на регулярной (промышленной) основе;

• их продвижение, распространение;

• послепродажный сервис;

• утилизация.

К процессу поставок относят:

• исследование рынка поставок;

• собственно снабжение: покупка или аренда (лизинг) средств производства; покупка сырья и услуг;

• складирование – все производственные работы, связанные со складированием средств производства, сырья и материалов, а после него – со складированием готовой продукции;

• маркетинг поставок.

К процессу изготовления продукции относят производственные работы в рамках производственного процесса. Такие работы в значительной мере определяются технологической составляющей и отраслевой спецификой.

К процессу сбыта продукции относят:

• исследования рынка сбыта;

• продвижение;

• ценообразование;

• продажу или лизинг продукции.

Поскольку каждое изделие или объект в процессе своей эксплуатации может портиться и ломаться, более того, постепенно устаревает, то возникает необходимость еще и в отдельном процессе, который называют поддержка или «промышленный-инжиниринг» (pant-engineering). То есть на предприятии появляются сервисные службы, обеспечивающие функционирование новых продуктов (объектов) и их постоянную модернизацию.

Длительность использования продуктов (даже при хорошей поддержке) зависит от особенностей их «жизненного цикла» (который определяется еще на этапе проектирования) и от отрасли. Скажем, компьютерная техника «живет» в среднем два-четыре года, после чего ее дешевле сменить, чем обновлять. Электрогенерирующие мощности могут эксплуатироваться на протяжении 50–60 лет, а крупная железная дорога – лет 200, конечно, при условии постоянной модернизации.

Какое-то время созданные объекты вполне удовлетворяют потребности общества, но наступает критический момент, когда они начинают «умирать» – устаревают физически и морально, нуждаются в обновлении или радикальной замене. Тогда принимается стратегическое решение – что с ними делать дальше: утилизировать, модернизировать или реконструировать.

Модернизация – частичное обновление, усовершенствование продукта в соответствии с новыми достижениями науки и техники.

Реконструкция – кардинальное изменение устаревшего объекта.

Решение о масштабной реконструкции вновь возвращает нас к созданию нового продукта, но применительно к уже существующему объекту. Соответственно, цикл повторяется: поиски новой идеи, как реконструировать; структурирование идеи, доведение ее до «товарного вида»; написание бизнес-плана и плана проведения реконструкции; защита бизнес-плана; поиски инвестора; проектирование; управление поставками и собственно реконструкция, создание нового объекта. В результате мы получаем новый объект, обладающий лучшими потребительскими качествами, чем исходный. Улучшенный объект торжественно передается «хозяевам» для эксплуатации. Вновь: поставки, производство, продвижение, продажи и так – до следующей реконструкции (или постройки принципиально нового объекта). Цикл замкнулся…

12.5. Опорные решения для выделения типовых бизнес-процессов

Описания типовых (опорных) бизнес-процессов компаний можно найти в ряде источников [14]:

• системы крупных компаний, получившие огласку;

• системы, разработанные специализированными организациями;

• системы, разработанные консалтинговыми компаниями;

• системы, разработанные компаниями – поставщиками ERP-решений.

В качестве решения, удобного при начальном структурировании бизнес-процессов, можно указать на полезный перевод детализированного классификатора бизнес-процессов «Process Cassification Framework», сделанный В.Г. Елиферовым и В.Г. Репиным [7]. Оригинал размещен на сайте www.apqc.org Американского центра производительности и качества (American Productivity amp; Quality Center).

Классификатор процессов (в переводе [7])

1. Анализировать рынок и потребности клиентов

1.1. Определять потребности и пожелания клиентов

1.1.1. Выполнять качественные оценки

1.1.1.1. Проводить интервьюирование клиентов

1.1.1.2. Проводить анализ с помощью фокус-групп

1.1.2. Выполнять количественные оценки

1.1.2.1. Подготавливать и проводить инспекции

1.1.3. Прогнозировать покупательский спрос

1.2. Измерять степень удовлетворенности потребителей

1.2.1. Осуществлять мониторинг удовлетворенности продуктами и услугами

1.2.2. Осуществлять мониторинг удовлетворенности потребителей при разрешении споров

1.2.3. Осуществлять мониторинг удовлетворенности потребителей от взаимодействия с представителями компании

1.3. Осуществлять мониторинг изменений на рынке или в ожиданиях потребителей

1.3.1. Определять недостатки в предложении продуктов/услуг

1.3.2. Идентифицировать инновации, направленные на обеспечение потребностей потребителей

1.3.3. Определять реакцию потребителей на конкурирующие предложения

2. Разрабатывать видение и стратегию

2.1. Осуществлять мониторинг внешней среды

2.1.1. Анализировать и выявлять направления конкуренции

2.1.2. Определять экономические тренды

2.1.3. Идентифицировать политические и правовые условия

2.1.4. Оценивать технологические инновации

2.1.5. Анализировать демографическую ситуацию

2.1.6. Идентифицировать социальные и культурные изменения

2.1.7. Анализировать экологические проблемы

2.2. Определять концепцию бизнеса и стратегию организации

2.2.1. Выбирать релевантные рынки

2.2.2. Определять долгосрочное видение

2.2.3. Формулировать стратегию бизнес-единиц

2.2.4. Формулировать миссию

2.3. Разрабатывать организационную структуру и систему взаимоотношений между организационными единицами

2.4. Разрабатывать и ранжировать цели организации

3. Разрабатывать продукты или услуги

3.1. Создавать концепцию и план разработки продукта/услуги

3.1.1. Перевести потребности и желания потребителей в требования к продукту/услуге

3.1.2. Планировать и детализировать цели по качеству продукта/услуги

3.1.3. Планировать и детализировать цели по стоимости продукта/услуги

3.1.4. Разрабатывать жизненный цикл продукта и определять цели по времени

3.1.5. Разрабатывать лидирующие технологии и интегрировать в концепцию продукта/услуги

3.2. Разрабатывать, создавать и оценивать образцы продуктов или услуг

3.2.1. Разрабатывать спецификации на продукты или услуги

3.2.2. Осуществлять параллельное проектирование продукта

3.2.3. Осуществлять расчет стоимости продукта

3.2.4. Создавать конструкторскую документацию

3.2.5. Разрабатывать образцы продуктов или услуг

3.2.6. Оформлять патенты на продукт или услугу

3.3. Совершенствовать существующие продукты или услуги

3.3.1. Разрабатывать улучшения потребительских качеств продукта или услуги

3.3.2. Устранять проблемы качества и надежности продукта или услуги

3.3.3. Снимать с производства устаревшие продукты или услуги

3.4. Оценивать эффективность новых или измененных продуктов/услуг

3.4.1. Осуществлять подготовку к производству

3.4.2. Разрабатывать и анализировать процесс производства опытных образцов

3.4.3. Обеспечивать необходимыми материалами и оборудованием

3.4.4. Внедрять и анализировать новые процессы или методологии

3.5. Управлять процессом разработки продукта/услуги

4. Продавать продукты/услуги

4.1. Позиционирование продуктов и услуг на сегментах потребительского рынка

4.1.1. Разрабатывать ценовую стратегию

4.1.2. Разрабатывать рекламную стратегию

4.1.3. Разрабатывать маркетинговые слоганы

4.1.4. Оценивать эффективность рекламы и уровень ее финансирования

4.1.5. Сегментировать рынок и выявлять потребности клиентов

4.1.6. Разрабатывать прогноз продаж

4.1.7. Продавать продукты/услуги

4.1.8. Вести переговоры об условиях поставки

4.2. Обрабатывать заказы потребителей

4.2.1. Получать заказы от потребителей

4.2.2. Включать заказы в процессы производства и доставки

5. Производить продукцию и обеспечивать производство ресурсами

5.1. Планировать и получать необходимые ресурсы

5.1.1. Выбирать и сертифицировать поставщиков

5.1.2. Приобретать основные средства

5.1.3. Приобретать материалы и комплектующие изделия

5.1.4. Приобретать требуемые технологии

5.2. Преобразовывать ресурсы (входы) в продукты

5.2.1. Разрабатывать и настраивать процесс производства (для существующего процесса)

5.2.2. Разрабатывать график производства

5.2.3. Перемещать материалы или ресурсы

5.2.4. Изготавливать продукт

5.2.5. Упаковывать продукт

5.2.6. Складировать или хранить продукт

5.2.7. Подготавливать продукт к поставке

5.3. Поставлять продукт

5.3.1. Планировать поставку продукта

5.3.2. Поставлять продукт потребителю

5.3.3. Устанавливать продукт

5.3.4. Обеспечивать специальные требования потребителя