Магия продаж Ладыгин Александр

Беседовать с сангвиником легко. Он сам – большой мастер установления контактов. Он сам непринуждённо «подстраивается» к вам, как к собеседнику. Так что ваша задача – поддерживать беседу и направлять её в деловое русло. Сангвиник нередко легко соглашается с вами. Но не следует думать, что это окончательное решение. Для реализации успеха, вам следует напомнить сангвинику о достигнутых договорённостях. Возможно напомнить придётся несколько раз, ибо сангвиник человек необязательный и легко забывает о данных обещаниях.

О достигнутом согласии лучше напомнить в письменном виде. По результатам беседы вышлите сангвинику резюме (мемори) о достигнутых договорённостях. Сегодня это удобно сделать по электронной почте.

При продаже товара или услуги сангвинику акцентируйте внимание на том, что многие достойные люди уже воспользовались этим. (Особенно ценно, если в этом перечне имеются ваши общие знакомые).

Типичные признаки меланхолика – тревожность, чувствительность (ранимость), беспокойство, неуверенность. Эти признаки проявляются и в одежде, и в манере поведения, и в обстановке на рабочем месте.

Как правило, меланхолик одет (одета) «скромно, но со вкусом». Для него важно, чтобы одежда была «не хуже чем у других». Он (она) не желает выделяться в одежде.

В убранстве рабочего места при внимательном осмотре можно заметить «милые сердцу вещицы»: фотографии родственников или домашних животных, какие-то безделушки, цветы, салфетки и т. п.

Манера общения меланхолика – деликатная, осторожная, мягкая, неуверенная. Говорит он (она), как правило, тихо и неторопливо. Меланхолик – хороший слушатель. Однако не всегда активный. Порой, в задумчивости, способен нечто важное «пропустить мимо ушей».

Если меланхолик посетил вас, то он будет ждать когда вы ему (ей) предложите раздеться и сесть. При этом характерной может быть размещение на краешке стула.

Если мы заинтересованы в продаже, то при общении с меланхоликом следует быть деликатным и неторопливым. Осторожно выясните, что именно он ожидает от покупки. Рассмотрите вместе два – три варианта из ваших предложений и сами помогите ему выбрать что-то одно конкретное. Для меланхолика проблема выбора, одна из сложнейших. Поэтому ваша задача, как продавца, помочь ему (ей) сделать этот выбор!

Для того, чтобы ваша аргументация была убедительной говорите о надёжности товара (услуги), о высоком качестве, о гарантиях, о возможности обмена или возврата. Не следует торопить меланхолика с решением. Лучше уточнить, что именно его беспокоит, и предложить соответствующую «успокоительную» аргументацию.

Если решение отложено, поинтересуйтесь, когда следует справиться об окончательном решении и обязательно перезвоните.

Клиент меланхолик – непростая задача для продавца. Непросто его убедить в надёжности и целесообразности сотрудничества. Однако, если он (она) довольны вашим обслуживанием, то вполне вероятно – будут обращаться к вам повторно. Да и друзьям своим вполне могут вас порекомендовать.

Меланхолики любят давать советы и не очень любят менять своих «поставщиков», т. к. ценят стабильность во взаимоотношениях.

Если наш клиент флегматик, то в его (её) одежде преобладает деловой, рациональный, консервативный стиль. Флегматики не любят «гоняться за модой». Аксессуары (портфель, телефон, очки, зажигалка…) также выглядят добротно и неброско. В обстановке личного кабинета или убранстве рабочего места, как правило, заметен порядок. Всё «разложено по полочкам» и нет ничего лишнего.

В поведении флегматика заметны неторопливость и обстоятельность движений и жестов. Речь его немногословна и нетороплива. Он (она) говорит, как бы «взвешивая» каждое слово.

Если предлагаете флегматику товар или услугу, то следует рассмотреть несколько вариантов. Флегматик терпеливый слушатель и хочет сам выбрать наиболее подходящее решение. Ему требуется время и информация для глубокого анализа. Не следует его торопить! Он хочет «взвесить все за и против».

Трудность работы с ним в том, что он медленно принимает решение и слишком «дотошно» вникает в детали. Достоинство флегматика, как клиента, в том, что однажды выбрав вас, он и далее предпочтёт работать с вами (покупать у вас), если первый контакт оказался удачным.

Обсуждая с флегматиком варианты сотрудничества, вы можете основательно выявить его потребности и предложить оптимальное решение.

Как и всякий другой человек, продавец имеет свой темперамент. И у продавца тоже может преобладать темперамент холерика, сангвиника, меланхолика или флегматика. Как практически учесть это обстоятельство?

В чём достоинство продавца – «холерика»? Он уверен в успехе. Он не боится отказов. Он открывает двери и решительно идёт вперёд. Он – первооткрыватель и завоеватель территорий. Но есть и недостатки. Иногда он ведёт себя вспыльчиво и резковато, теряя при этом часть потенциальных клиентов.

В чём достоинство продавца – «сангвиника»? Он коммуникабелный, лёгкий «на подъём», открытый и доброжелательный. Он обладает природными качествами для ведения успешных продаж. Недостатками сангвиника являются его некоторое легкомыслие и необязательность.

Достоинства продавца – «меланхолика» в том, что он хорошо «чувствует собеседника», готов «войти в положение» и понять потребности. Его «минусы» – недостаток «напора» и упорства, решительности и целеустремлённости, уверенности и настойчивости в достижении цели.

Достоинства продавца – «флегматика» в том, что он подходит к делу системно и обстоятельно. Он не отступит при первых отказах. У него всегда в порядке документы и образцы товара. Его недостатки – медлительность, «заторможенность» в делах и поступках. Иногда это может раздражать клиентов.

Как же быть дальновидному продавцу, знающему свои достоинства и недостатки? Совет простой: максимально используйте свои достоинства и не забывайте о своих недостатках! Т. е. стройте свою работу так, чтобы ваши личные достоинства продавца максимально помогали вам в продаже.

При этом ваши личные недостатки («продолжение» ваших достоинств) постарайтесь каким-либо образом по возможности компенсировать.

Например, вы – сангвиник; вы – очень общительны. Тогда делайте больше встреч! Они вам «не в тягость», так ведь? В то же время ваше легкомыслие может помешать вам во-время вспомнить о данных обещаниях. Поэтому обратите внимание на тайм-менеджмент и другие приёмы самоорганизации!

Если вы – холерик, открывайте новые горизонты и бросайтесь в бой за клиента! Это – ваше. Но будьте осторожны с клиентом – холериком. Не забывайте, что в этом случае, вы «уступая в малом выигрываете в большом». Т. е. уступая ему инициативу в беседе, выигрываете подписанный контракт.

Если вы флегматик, обратите внимание на системность в организации своих продаж и хорошую подготовку к встрече. Это – ваши сильные стороны. Для компенсации медлительности и «зацикливания на деталях», планируйте встречи заблаговременно и старайтесь выполнять свои планы!

Если вы меланхолик работать продавцом – непросто. Особенно тяжело вы переносите грубость и отказы клиента. Попробуйте представить себе, что в сложной ситуации вокруг вас образуется невидимый щит (скафандр, кокон), который защищает вас от агрессии и пропускает только конструктивную информацию. Ваши возможности продавца лучше реализуются при поддерживании и развитии отношений с уже существующими клиентами.

Важно понять, также, что хороший продавец – это ещё и хороший актёр.

Поэтому в процессе деловой встречи важно уметь в какой-то степени «перевоплотиться», подстраиваясь к темпераменту своего клиента!

Опытным продавцам полезно знать, что вне зависимости от темперамента специалисты разделяют людей ещё и по «модальным типам»: аудиалы, визуалы и кинестетики.

Аудиалы особенно чувствительны к звукам и получают посредством слуха больше информации, чем другие типы. В их поведении заметно желаниеприслушаться, развернуться ухом к источнику звука. В их лексиконе чаще, чем у других встречаются слова: звучит, шумно, громко, тихо, мелодично, послушайте, прислушайтесь и т. п.

Хороший продавец обратит на это внимание и при демонстрации товара или описании достоинств продукции будет использовать соответствующую лексику. Например: «Обратите внимание насколько тихо работает мехенизм» – при продаже стиральной машины или холодильника, «Прислушайтесь, насколько ровно и ритмично звучит мотор» – при продаже автомобиля, «Представьте себе шум волн и шелест листвы» – при продаже тур. услуги.

По некоторым данным, аудиалов среди людей примерно 10 %.

Визуалы особенно восприимчивы к тому, что даёт нам зрение: зрительные образы, цвета, формы… В их поведении заметно желание получше рассмотреть, сравнить цвета, подобрать в тон и т. п. В их разговоре часто можно услышать такие слова: увидеть, посмотреть, обратите внимание, присмотритесь, имеет вид, цвет, оттенки, сочетание цветов и т. п.

Опытный продавец заметит эти особенности поведения и речи клиента. При разговоре с ним продавец использует аналогичную лексику. Например: «Обратите внимание на дизайн и цвет этой модели» – при продаже стиральной машины или холодильника, «Посмотрите как выглядит приборная доска» – при продаже автомобиля, «Представьте себе берег моря, волны и пальмы на берегу» – при продаже тур. услуг.

По имеющимся сведениям визуалов много – примерно 40–50 %.

Кинестетики более чем другие, воспринимают мир через осязание, запахи, температуру, тактильные ощущения. При взаимодействии с ними обратим внимание на стремление взять в руки, прикоснуться, погладить, понюхать, сесть, ощутить всем телом и т. д. В их речевых оборотах более заметны слова: чувство, ощущение, гладкий, шершавый, тёплый, холодный, влажный, сухой, всем телом, попробовать, вкусно, кисло, сладко и т. п.

Такое поведение клиента нетрудно заметить и подстроиться к нему соответствующим образом. Если вы продаёте товар, дайте его в руки клиенту. Он «ощутит его своим» и не захочет с ним расставаться. Предложите кинестетику нажать на кнопки и повернуть рычаги! Дайте ему возможность прикоснуться, погладить и принюхаться! Используйте соответствующую лексику. Например: «Откройте дверцу! Легко и комфортно, разве не так?» – при продаже стиральной машины или холодильника, «Потрогайте обивку кресел – Вы ощутите бархатистость и теплоту» – при продаже автомобиля, «Тёплые волны моря и ласковое прикосновение солнечных лучей…Что ещё надо для отдыха?» – при продаже тур. услуг.

Кинестетики составляют 40–50 %.

Аналогично типам темпераментов личности в реальности мы не всегда наблюдаем «типичного» аудиала, визуала или кинестетика. В обычном человеке (вашем клиенте) представлены все эти типы. Однако одна из модальностей, как правило, преобладает.

При обучении продавцов (менеджеров по продаже, торговых представителей) разные компании и разные специалисты предлагают порой различные подходы к классификации типов личности клиента. Однако характерным является типичный анализ четырёх различных типов. В конечном итоге не так уж важно как именно классифицировать типы личности клиентов, как важно уметь их различать и «подстраиваться» к ним в процессе деловой беседы.

Для того, чтобы уважаемый читатель получил представление и о других видах классификации типов личности приведём здесь ещё два подхода.

Один из них предложен уважаемой Ребеккой Л. Морган в её известной книге «Искусство продавать».

Аналитический тип.

Медлителен. Голос тихий. Одет консервативно. Жесты сдержанные.

Пунктуален, точен, обращает внимание на детали. Логичен, разумен, объективен. Работает медленно, обстоятельно, самостоятельно.

Вам следует: чётко излагать мысли, говорить подробно, иметь доказательства, быть логичным, не торопить клиента с решением, одеваться консервативно.

(Обратим внимание, что аналитический тип очень похож на типичного флегматика).

Целеустремлённый тип.

Говорит быстро и громко. Рукопожатие крепкое. Большой рабочий стол.

На видном месте – дипломы и награды. Одевается «как начальник». Категоричен в словах. Склонен к риску. Настроен на победу. Сильная личность. Любит управлять ситуацией. Не любит бездействия.

Вам следует: быть лаконичным, сразу переходить к делу, держаться деловито, предложить два-три варианта на выбор, подчеркнуть актуальность предложентия, одеться сдержанно.

(Как видим, целеустремлённый тип «родной брат» нашему холерику).

Эмоциональный тип.

Рукопожатие тёплое. Говорит быстро. Одевается ярко и необычно. На рабочем столе – фотографии, растения, салфетки и т. п. Красноречив, многословен. Живой, энергичный. Любит развлекаться и развлекать других. Невнимательный слушатель. Общителен. Непредсказуем.

Вам следует: быть живым, энергичным, представлять новые идеи, привести примеры и сослаться на других, дать ему время поговорить, детали изложить в письменном виде, надеть привлекающую взгляд одежду.

(Очень похож на ранее описанного сангвиника).

Гармонический тип.

Носит удобную одежду. Неофициальная обстановка в кабинете. Не протягивает руки. На столе – семейные фотографии, комнатные растения.

Не любит проявлять инициативу. Предан, заботлив. Отличный слушатель. Медленно принимает решения. Избегает ссор.

Вам следует: говорить медленно, задавать личные вопросы, держаться дружелюбно, вызывать доверие, предлагать свою помощь, быть понимающим и сочувствующим, не торопить, выразить признательность.

(Этот тип очень близок по описанию к меланхолику).

Второй «альтернтивный» подход к анализу типов личности предложила моя коллега из России А.В. Барышева в своей книге «Как продать слона…».

Она тоже рассматривает четыре типа, называя их мыслительный тип, решающий тип, воспринимающий тип и чувствующий тип. По описанию и методам взаимодействия они очень похожи на рассмотренные выше типы Р. Морган. Основные предпочтения этих типов следующие:

мыслительный тип – «В жизни главное объективность и логика»;

решающий тип – «Самое главное в любой деятельности – результат»;

воспринимающий тип – «В любой деятельности важен процесс»,

чувствующий тип – «В жизни важно прислушиваться к эмоциям и ощущениям».

Рекомендации по методам «подстройки» к этим типам аналогичны вышеизложенным.