Фидбэк. Получите обратную связь! Манн Игорь

После прочтения главы выберите инструменты и заполните таблицу:

25. Блог

Корпоративный блог – одно из средств общения с клиентами и партнерами, инструмент создания и поддержания репутации компании на рынке. Это многогранный инструмент, который может применяться в разных целях:

• продемонстрировать открытость компании;

• повысить цитируемость в СМИ;

• находить сотрудников;

• увеличивать объемы продаж за счет известности марки в блогосфере;

• получать обратную связь от клиентов и заказчиков;

• повысить лояльность штатных сотрудников компании;

• привлечь работников к общему делу ведения блога компании.

Для молодых компаний блог может играть роль рекламной площадки и канала продаж; для развитых компаний с уже наработанной базой клиентов или заказчиков – стать площадкой для коммуникации и обратной связи; в крупных компаниях он может оказаться серьезным средством сплочения сотрудников и выстраивания дополнительных вертикальных и горизонтальных связей.

Блог эффективен также для проведения различных маркетинговых акций, «утечек» информации о новых продуктах, парирования информационных ударов конкурентов, «работы» с сотрудниками конкурентов.

Но наша книга посвящена фидбэку, поэтому рассмотрим блоги с этой позиции.

Бесплатно.

От одного дня.

Для сферы b2b, розничной торговли, HoReCa, здравоохранения, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, сферы недвижимости, продаж и обслуживания автомобилей, рынка услуг и товаров класса люкс, туризма.

Главная «фишка» – интересный и разнообразный контент.

Очень интересен блог, который ведется от первого лица компании (естественно, руководитель пишет все сам – никаких текст-райтеров!).

Материалы в блоге (посты), основанные на историях, связанных с обратной связью («Несколько недель назад одна из моих читательниц обратила внимание на интересный момент…»).

Оригинальная форма обратной связи (заметная сразу).

Скорость реакции на обратную связь.

Надеемся, вы уже не озадачены вопросом, нужен вам блог или нет!

Не стоит даже терять время в размышлениях, стоит ли выходить в социальные сети или заводить корпоративный блог. В большинстве случаев ответ однозначный: это надо было сделать еще вчера!

С чего начать? Представьте свою аудиторию. Это могут быть совершенно разные группы людей, отличающиеся друг от друга и характерами, и образом жизни, и социальным положением.

А теперь поразмыслите, что актуально для каждого читателя? Чем ваша компания может его «зацепить»? Что было бы интересно узнать клиентам? Какие факты из жизни компании привлекут внимание журналистов? После ответов на эти вопросы набросайте примерный план публикаций-постов.

• Первая заметка: поздоровайтесь, расскажите, для кого и почему решили вести данный блог, какую обратную связь ждете от читателей.

• Разместите пост о компании – опишите ее ценности, корпоративную культуру, краткую историю.

• Расскажите о команде сотрудников вашей компании, разместите фото рабочего пространства, объясните, кто чем занимается, какую пользу приносит.

• В одном из постов можно совершить видеоэкскурсию вместе с читателями по всем уголкам компании, производства.

• Пользуются популярностью опросы на темы, близкие читателям, конкурсы, акции.

Блог можно вести на специальных ресурсах или прямо на корпоративном сайте. В самом начале в блоге можно писать о том, как стартует и развивается ваш бизнес, шаг за шагом показывать процесс формирования услуги/товара. Таким образом будет формироваться доверие к новой торговой марке, появятся первые сторонники, на которых можно будет опереться в будущем.

Василий Мунтян, тестер книги: «Надо четко понимать, о чем писать и для кого. Обсуждаемых тем и их актуальности должно хватить на долгую жизнь блога. Я достаточно быстро в своем блоге перешел от “Рубашки на заказ” к общим проблемам сервиса и бизнеса».

Корпоративный блогер должен:

• быть специалистом в своей теме;

• уметь общаться с людьми и управлять диалогом;

• уметь находить новые формы привлечения внимания аудитории;

• иметь информацию обо всем, что происходит внутри компании, и первым узнавать новости из разных отделов. Идеальный вариант, когда блогер со всеми поддерживает хорошие отношения и когда все в компании, кто в курсе интересных, забавных событий, сообщают ему о них;

• блогер должен уметь излагать свои мысли в стиле, сочетающемся с бизнесом и ценностями компании и в то же время интересном для целевой аудитории. Главное, чтобы читателям хотелось регулярно читать его посты.

А затем надо двигаться дальше и не допускать распространенных ошибок.

Не надейтесь на моментальную отдачу: блог не может полностью решить задачу вашей представленности в интернете. Не рассчитывайте получить все сразу и быстро. Этой работой надо заниматься стабильно и регулярно, только тогда будет отдача. Во многом результат зависит от того, как сделан сам блог, как его ведут, что там пишут.

Не используйте блог как ленту пресс-релизов: не делайте «сухую выжимку» сайта, создайте вокруг себя и бренда компании сообщество потребителей, общайтесь с ними на их языке, затрагивайте интересные темы. Не знаете, о чем писать, – спросите у своих читателей! Пишите неформально, по-дружески, покажите, что за логотипом на аватарке скрываются живые люди.

Не вводите даже временный запрет на комментирование: блоги ценны своей обратной связью. Боитесь услышать негатив, не набрались сноровки в ответах? Используйте промежуточный вариант – принимайте все комментарии на электронную почту, отвечая на них в частном порядке.

26. Социальные сети

Официальное представительство в социальных медиа – отличная возможность заявить о себе, делиться с клиентами актуальной и интересной информацией, консультировать их и, конечно, получать обратную связь. Основные сети для бизнеса – LinkedIn, Professionaly, E-xecutive, Facebook и Twitter.

Бесплатно, если все делать самим. Но можно нанять профессиональных копирайтеров и использовать платные инструменты продвижения аккаунтов.

Требуется время на подготовку контента, а на старт и запуск – пара часов.

Для розничной торговли, интернет-торговли, HoReCa, здравоохранения, образования, индустрии развлечений и отдыха, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, сферы недвижимости, индустрии красоты, связи и телекоммуникаций.

Дизайн площадки.

Сценарии общения (помните, что неправильный ответ может стать вашей антирекламой).

Скорость ответов.

Для мониторинга социальных сетей (а также блогов, форумов и сайтов) можно использовать сервисы Copin.

Создайте свое представительство в социальных сетях, где проводит свое время ваша целевая аудитория, наполните его интересным контентом и устанавливайте контакты. Можете не сомневаться, эффект будет однозначно!

У соцсетей масса преимуществ.

Здесь сильно облегчен поиск целевой аудитории. Можно найти интересующих вас пользователей по любым параметрам (к примеру, если вы представляете магазин по продаже детских товаров, то для вас будет интересна женская аудитория от 20 до 45 лет, можно поиск отфильтровать по интересам и посмотреть наличие детей в профайле).

Представительству в социальной сети доверяют больше, чем официальному сайту. Пользователь всегда может ознакомиться с отзывами других посетителей, и, разумеется, само существование «вашей» группы в соцсети уже демонстрирует открытость компании к общению.

Коммуникационные издержки минимальны – вам ведь потребуются человеческие ресурсы для ведения группы.

Быстрое информирование целевой аудитории и не менее быстрая обратная связь особенно подкупают. Размещенная в группе информация сразу появляется в новостных лентах у всех, кто подписан на ваше сообщество; все это работает на повышение уровня узнаваемости бренда.

Этот способ вдобавок позволяет резко увеличить число переходов из группы или рекламного блока в социальной сети на сайт, и, соответственно, растет число продаж; более того, возможен дополнительный канал продаж прямо из группы. Можно купить товар, не покидая социальной сети, а также посетить сообщество, посоветоваться с кем-то или почитать отзывы перед тем, как совершить покупку.

Улучшается продвижение сайта в поисковых системах – цитирование и ссылки на ваш контент в социальных сетях значительно повышают позиции сайта в поисковой выдаче.

Снижаются и затраты на рекламу – таргетированная реклама на сайтах социальных сетей доступна многим компаниям, а ее эффективность высока за счет демонстрации только целевой аудитории. По данным исследования компании PricewaterhouseCoopers, рекламу в социальных сетях готовы воспринимать 20 процентов пользователей, 93 процента – не против видеть там представительства брендов, а 80 процентов пользователей ждут от социальных медиа еще и регулярных новостей.

И самое главное для нас в контексте этой книги – соцсети являются отличной платформой для проведения опросов и голосований.

Создавая представительство в социальных медиа, вы должны:

• разработать концепцию группы, страницы или сообщества;

• продумать оформление представительства (дизайн графического шаблона, верстку, наполнение альбомов и текстовых полей группы);

• составить сценарии общения;

• заниматься популяризацией представительства, привлекать пользователей в состав группы (сообщества), повышать их численность, улучшать результаты ранжирования в поиске по группам;

• инициировать и поддерживать общение пользователей, нивелировать негатив, подпитывавать интерес к бренду;

• проводить интерактивные акции, флешмобы, викторины, конкурсы.

Важно: регулярно обновляйте информацию и чистите ленту от спама.

Стоит внимательно подойти к месту приложения сил для получения фидбэка. Используйте ту социальную сеть, которая лучше всего отвечает интересам вашей целевой аудитории.

«ВКонтакте» – ведущая компания маркетинговых исследований TNS Gallup признала данную социальную сеть самым посещаемым проектом в русскоязычном сегменте интернета. По мнению создателей проекта, на его долю приходится примерно 50 процентов интернет-трафика стран СНГ. Миллионы пользователей «ВКонтакте» не только зарегистрированы на ресурсе, но и ежедневно возвращаются на сайт, активно общаются и распространяют информацию. Именно поэтому данная социальная сеть стала весьма актуальной средой для налаживания коммуникаций между бизнесом и клиентами.

Социальная сеть Facebook появилась раньше привычных среднестатистическому пользователю рунета ресурсов «ВКонтакте» и «Одноклассники», однако до сих пор является в некоторой степени прозападной. Странички на Facebook чаще создают продвинутые пользователи глобальной сети, поэтому сообщества данной социальной сети наиболее эффективны для продвижения товаров и услуг в сферах IT, экономики, музыкальной и киноиндустрии. В последнее время интерес пользователей к Facebook заметно возрос, тенденция сохраняется, и многие аналитики пророчат международной социальной сети большое будущее в России. А пока – четвертое место среди социальных медиа после «ВКонтакте», «Одноклассников», «МойМир» и 10 процентов доли от восьмерки топ-ресурсов.

Пример от пивоваренной компании Samuel Adams. На своей странице в Facebook компания сделала интерактив, где все желающие могли изменить рецептуру пива по своему усмотрению (сделать ярче терпкий вкус, темнее цвет и так далее). Так появилось первое «краудсорсинговое» пиво.

Twitter – сервис микроблогов, дающий возможность любому зарегистрированному пользователю писать коротенькие посты и читать блоги других людей. Представительство в «Твиттере» – это обособленный микроблог, посвященный компании, бренду, конкретному товару. Ведение твиттер-канала позволяет активно взаимодействовать с аудиторией, повышать лояльность пользователей к бренду, увеличивать объемы прямых продаж товара и услуги, а также доносить любую информацию до сведения потенциальных клиентов в привычных для них среде и формате.

Не создавайте копию корпоративного сайта. К большому сожалению, редкие аккаунты «живы» и активны, они чаще используются для простого дублирования информации рекламно-новостного характера с сайта компании. Не забывайте, что социальные сети– это прежде всего канал общения. Рекламные приемы здесь не работают, ведь пользователи приходят, так сказать, отдохнуть. Заходя в интересную, «живую» группу любимого бренда, пользователь остается в ней в уверенности, что здесь его внимательно выслушают и ответят на все вопросы. Что тут он может обсудить с такими же пользователями все новости бренда и оставить отзывы о продуктах или услугах.

Не пытайтесь быть привлекательными только в период проведения акции. В это короткое время представители бренда ведут себя как интересные и открытые собеседники, внимательно наблюдают за поведением аудитории, всячески поощряют активных пользователей. А после завершения акции замечательный канал коммуникации превращается в шаблонную ленту новостей, успехов и рекламного материала кампании. Задумайтесь, кого привлекут новости и отчеты, которые можно спокойно прочесть на официальном сайте?! Такая информация в основном интересна конкурентам и небольшой группе самых приверженных пользователей.

Нет смысла быть в соцсети просто ради того, чтобы там быть. Представители бренда забывают о своем клиенте и просто выдают потоки относительно новой и практически ненужной информации. Пользователь, не находя ничего интересного для себя, не получая внимания и, главное, ответов на свои вопросы, разумеется, покидает такую группу. А может случиться так, что он еще и в бренде разочаруется.

Худшее, что можно сделать, – создать и забыть. Очень часто аудитория не получает вообще никакого отклика от компании на свои действия в аккаунтах социальных сетей. В лучшем случае заданные представителям бренда вопросы остаются без ответа, а в худшем – обращения удаляются модераторами. Представительства в социальных сетях нужно поддерживать постоянно, причем либо делать это регулярно и хорошо, либо не делать вообще. Если заниматься представительством спустя рукава, сухо, формально и нерегулярно, то возникнет плохое впечатление о компании, а исправлять плохое гораздо труднее. Ваш бренд станет куда привлекательнее для целевой аудитории, если вы постоянно будете поддерживать свою страницу в социальной сети открытой, человечной и интересной. Для этого не надо проводить больших акций и конкурсов – просто пишите о том, что интересно, и непременно отвечайте на вопросы, даже самые сложные и каверзные. Искренне и живо общайтесь, создавайте интересный контент и формируйте аудиторию вокруг бренда компании.

Очень здорово, если страницы компании в социальных сетях ведет сам директор. Тут уж точно клиент может рассчитывать на то, что его услышат.

27. «Мобильные» инструменты

«Мобильные» каналы предоставляют бизнесу возможность запросить и получить обратную связь от клиентов, используя мобильные телефоны и смартфоны. Это актуальные современные способы развития бизнеса и формирования положительного отношения к бренду.

Мобильное приложение – программа, которая устанавливается на сотовые телефоны, смартфоны, коммуникаторы, КПК и выполняет какие-либо полезные функции (игры, развлечения, сервисы геолокации, карты, заказ товаров, библиотека данных, общение в социальных сетях, бизнес-приложения и прочее). Мобильное приложение позволяет интерактивно поддерживать прямой контакт с каждым клиентом.

Мобильная версия сайта адаптирована для удобного просмотра на мобильных устройствах – телефонах и смартфонах. Требует отдельного внимания к контенту и совместимости с разными девайсами.

SMS-рассылки стали традиционным инструментом информирования аудитории, проведения викторин, розыгрышей, лотерей, голосований. В России в последнее время они начинают активно использоваться как часть CRM-систем. Важно: не переборщите с рассылкой! Повод побеспокоить должен быть действительно ценным для клиента.

MMS-рассылки – неплохой способ заявить о себе, сопроводив сообщение изображением или видеофайлом, однако охват аудитории сокращается (нужны как минимум цветной дисплей и настроенный MMS-сервис у абонента).

Bluetooth – эффективный инструмент для работы с тщательно отобранной целевой группой; напрямую зависит от места передачи сообщений и количества антенн. Важнейшим преимуществом этой формы коммуникации в маркетинге являются отсутствие расходов на передачу сообщений и относительно низкие затраты на разовое приобретение либо аренду оборудования.

QR-код – это двумерный штрихкод, предоставляющий информацию для быстрого распознавания с помощью камеры мобильного телефона. Данная простая разработка в последние годы спровоцировала бум в сфере рекламы и маркетинга на Западе, а в Японии активно используется на протяжении последних 10 лет, став обыденным делом. Для использования этой разработки достаточно иметь современный телефон с фотокамерой и установленное приложение для считывания кода. Такая кодировка позволяет не только загрузить информацию на телефон, но и получить картинку, ссылку, сохранить напоминание в ежедневнике, зарегистрироваться или даже совершить покупку.

Тестер книги Илья Бойцов: «В ВТБ24 в центр QR-кода вставили логотип – смотрится красивее. Мне кажется, что где-то видел QR-код, нарисованный граффитчиками. В этом направлении очень много возможностей) Жаль, сама программа распознавания и коды не так распространены вне Москвы».

NFC (Near Field Communication) – в переводе с английского «коммуникация ближнего поля» – технология беспроводной высокочастотной связи малого радиуса действия, которая дает возможность обмениваться данными между устройствами, находящимися на расстоянии около 10 сантиметров. Применение: мобильная покупка в общественном транспорте (расширение существующей бесконтактной инфраструктуры), мобильные платежи (устройство действует как платежная карта), электронная доска (мобильный телефон используется для чтения RFID-меток с уличных досок для объявлений, чтобы на ходу получать информацию). Другие применения в будущем могут включать: электронную покупку билетов, электронные деньги, карты путешественника, удостоверения личности, электронные ключи (от машины, дома/офиса, гостиничного номера).

Дополненная реальность – это технология, позволяющая накладывать информацию поверх изображения реального мира. Благодаря этому можно обзавестись уникальным «зрением», видеть больше. Например, упомянутое геосоциальное приложение Altergeo позволяет видеть через камеру смартфона, в какой стороне и на каком расстоянии от пользователя расположены городские достопримечательности и заведения, а также где в данный момент находятся его друзья. Применение дополненной реальности в таких областях, как компьютерные игры, туризм, шопинг, презентации, гаджеты, социальные сети, военное дело и даже сборка мебели, позволит сделать решение разных задач более простым и даже веселым делом.

Средняя стоимость мобильного приложения, если заказывать его в агентстве, составляет 10 000 долларов.

Однако появляются сервисы, с помощью которых можно бесплатно сделать шаблонные версии приложений. Мобильная версия сайта стоит примерно 1000 долларов.

От двух недель – мобильная версия сайта; два-три месяца – мобильное приложение.

Для индустрии развлечений и отдыха, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, сферы недвижимости, рынка услуг и товаров класса люкс, туризма, здравоохранения.

Расширение аудитории: благодаря использованию мобильных технологий клиенты могут получить информацию о вашей компании в любом месте, в любое время, без особых усилий.

Мобильные версии сайтов намного удобнее при просмотре на небольших экранах, к тому же часто имеют дополнительные функции, удобные именно для мобильных пользователей.

В мобильном маркетинге «фишками» служат следующие инструменты: более совершенный таргетинг по геолокации, возможность делиться контентом, рекомендовать друзьям, SMS– и MMS-рассылки, игры и приложения, QR-коды, NFC, использование Bluetooth и многое другое.

Тестер книги Илья Бойцов: «Есть “фишка”, возможно, о ней еще рано говорить, но я обещал писать обо всех ассоциациях. Уже существуют технологии установки оборудования в офлайн-магазинах, которые ловят сигналы с телефонов входящих клиентов. Проверяют клиента по базе – знаком он или нет. Если знаком, то смотрят, какие у него предпочтения, желания, история покупок и так далее. И к моменту, когда клиент подходит к продавцу, у того на экране монитора высвечивается оптимальное для того потребительское предложение. Информация берется из так называемых big data. Много об этом было на маркетинговой конференции “Яндекс-2014”. Огромное поле для работы, и нас ждет не одна революция!»

Игорь Манн: «Мой фитнес-браслет Jawbone больше и чаще спрашивает меня о том, как я себя чувствую… А впереди Apple Watches!»

Здесь мы подробно расскажем только о мобильном приложении. Для начала необходимо понять, нужны ли клиентам мобильные версии именно вашего бизнеса, оценить степень их полезности. Не стоит заниматься этим ради модной тенденции.

К настоящему времени разработано достаточно много мобильных приложений именно сервисного характера, предназначенных для сбора обратной связи от клиентов различных заведений. То есть потребителю очень просто найти ближайшее заведение, соответствующее запросу, съесть суши, сходить в кино (с помощью геолокации). И тут же, совершая выбор, потенциальный клиент видит рейтинг заведения, его популярность, отзывы, наличие акций и бонусов за «чекин».

Мобильные приложения по доставке еды: Delivery Club, «Тануки», «Империя Пиццы». Есть возможность оставлять комментарии к доставкам, уровню сервиса.

Мобильные приложения по сбору отзывов и с функциями геопозиционирования: Flamp, Foursquare, Yelp, Yell, 2gis, Altergeo, Guidepall, Tripadvisor.

Причины создания мобильного приложения:

• решает маркетинговые задачи;

• способствует прямым продажам и выступает средством взаимодействия с клиентом;

• упрощает рабочие процессы внутри компании;

• дает множество передовых возможностей по использованию и работе с загруженной информацией. Например, просмотр (изображений, видеоклипов), сохранение данных в «Папке избранного», копирование контактов в «Записную телефонную книжку», пересылка информации в виде SMS и MMS;

• позволяет загружать и сохранять только нужную, интересующую информацию, а также пользоваться ею в дальнейшем без соединения с интернетом (экономия на трафике);

• является более эффективным медиаинструментом по сравнению с мобильными WAP (веб-сайтами), печатными материалами;

• мобильное приложение всегда под рукой – в любое время со свежими данными;

• дает больше возможностей для работы с информацией (сохранение данных, работа офлайн, осуществление прямых звонков по выбранным номерам и многое другое).

Одним созданием приложения дело не ограничится: потребуется отслеживать его востребованность, число и периодичность скачиваний, частоту поисковых запросов. Совершенствовать удобство использования. Продвигать и рекламировать.

28. Электронные рассылки

Рассылка писем на электронные адреса клиентов компании. Для формирования массовой индивидуальной рассылки необходимо специальное технологическое решение (например, MailChimp).

Для получения обратной связи компании все чаще используют именно электронные рассылки.

Тестер книги Дмитрий Федотов рекомендует обратить внимание на возможное «замусоривание» канала, антиспам-роботы, личные фильтры. Нет возможности достоверно узнать, получил ли клиент письмо, если не пришел ответ от него.

Недорого или бесплатно.

От одного дня.

Для сферы b2b, HoReCa, здравоохранения, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, продаж и обслуживания автомобилей, рынка услуг и товаров класса люкс.

Серия писем (сегодня опрос, через неделю благодарность и отчет о полученных результатах, через месяц письмо о первых результатах внедрения идей клиентов).

Письма от руководителя компании.

Экспресс-опрос (когда клиенту нужно нажать лишь несколько «иконок» – и обратная связь получена).

В компании должен быть составлен план рассылки писем клиентам – по событиям и во времени (периодичность).

Поводы для рассылки:

• информирование о новинках, акциях, направлениях работы и так далее;

• получение обратной связи о потребительском опыте взаимодействия с компанией.

Например, через месяц или год (в зависимости от вида товара/услуги) клиент может получить письмо с просьбой заполнить анкету. Хороший вариант – личное письмо дружеского характера от лица директора, ответственного сотрудника.

В настоящее время, безусловно, чаще всего используется электронная почта. Но некоторые компании продолжают дублировать рассылку по двум каналам сразу, чтобы клиент выбрал наиболее удобный формат взаимодействия. Или же в процессе оформления услуги/покупки товара человек сам определяет канал связи.

Компания Ford высылает письма почтовой службой в течение трех лет после продажи автомобиля. В конверт вложены анкета на двух листах формата А4 и конверт для ответного письма. На конверте стоят отметки «Без почтового сбора», «Марка не требуется», «Почтовый сбор оплачен». То есть клиенту остается заполнить форму и вложить ее в готовый конверт с адресом. Каждое письмо начинается с обращения по имени-отчеству и подписано президентом компании:

Уважаемый Александр Владимирович,

компания Ford и обслуживающая Вас дилерская фирма ценят сделанный Вами около года назад выбор. Для нас очень важно Ваше мнение об автомобиле и оказываемом сервисном обслуживании. Только получая информацию от клиентов, мы сможем предоставить товары и услуги, которых Вы заслуживаете.

Мы стараемся поддерживать постоянные контакты со всеми нашими клиентами с тем, чтобы лучше понять, где мы добились успеха и где еще требуются улучшения.

Вашему вниманию предлагается анкета, вопросы которой направлены на получение информации о последнем техническом обслуживании или ремонте Вашего автомобиля (модель/марка), даже если Вы больше не являетесь владельцем этого автомобиля. Мы бы хотели получить отзыв от каждого клиента. Пожалуйста, уделите несколько минут заполнению данного вопросника. Ваши ответы помогут в оценке основных предпочтений наших клиентов.

Для Вашего удобства прилагается конверт с обратным адресом и оплаченным почтовым сбором.

Благодарю Вас за помощь и надеюсь на дальнейшее сотрудничество.

С уважением,

Найджел Бракенбари,Президент ЗАО «Форд Мотор Компани».

Анкета состоит из 19 вопросов – открытых, закрытых с вариантами ответов, поля для заполнения в свободной форме с просьбой указать те моменты работы компании, которые требуют улучшения. В конце вопросника уточняется информация о клиенте (пол, возрастная группа, адрес электронной почты).

Безусловно, мотивировать клиента написать содержательный отзыв не так-то просто, если не рассматривать случаи, когда человек кипит от возмущения или фонтанирует восторгом по поводу вашей работы/продукции. Чаще сообщения получаются вымученными, шаблонными и малоинформативными. Потому клиентов надо спровоцировать. К примеру, попросить дать оценку компании, и если она не дотягивает до «отличной», спросить, что, по их мнению, следует сделать, чтобы она таковой стала (прием от Александра Левитаса). Такое смещение акцентов снимает психологический блок и позволяет перейти к конструктивным и содержательным отзывам.

Обязательно учтите в рассылке:

• разрешение на использование предоставленных клиентом данных;

• поле для возможности отказаться от получения подобных писем в будущем;

• благодарность за время, потраченное на заполнение анкеты;

• просьбу отправить ответное письмо.

Стоит отметить, что рассылка по электронной почте позволяет передать большой объем информации, оформить ее подробно и красочно (с использованием ярких иллюстраций и фотографий). Публикация такого объема, например, в печатном издании будет стоить очень недешево, да и не факт, что она дойдет до своего прямого адресата. К тому же клиент после ознакомления с предоставленными сведениями готов к вашему последующему телефонному звонку.

Письма – это комплекс мероприятий, направленных на построение длительных и прочных персональных отношений с каждым клиентом, что значительно укрепляет его лояльность. Применяя данные инструменты директ-маркетинга, вы устанавливаете связь с потребителем и, если повезет, получаете ответ.

Продумайте варианты удобного и быстрого ответа на ваше сообщение. Например, голосование в автоподписи, опрос в три цвета.

Василий Мунтян: «Мы узнаем мнение клиента через письмо, в котором четыре смайлика – от злого к доброму. Простенький NPS получается. Еще мы пишем письма, если клиент давно не делал у нас заказы. Используем всяческую возможность поблагодарить его за использование нашего сервиса и узнать мнение».

Полученные данные сводите в единую базу и анализируйте их. По результатам вносите изменения в ваш продукт или услугу.

Из личного опыта тестера книги Ларисы Слободяник: «Как-то раз в начале своей карьеры дизайнера схем по вышивке получила письмо от потенциального клиента. Видимо, дама была крайне раздосадована моими конкурентами и решила выпустить пар очень необычным способом – дать мне советы, что и как можно улучшить. В результате неожиданно открывшегося водопада обратной связи мои дизайны новичка, которые в то время состояли собственно из схемы для вышивания и ключа, превратились в солидный пакет с обложкой, разнообразными органайзерами, справочными таблицами по подбору ткани и ниток, инструкциями, картой раскроя схемы, резервными комплектующими, которые можно подарить кому-то (естественно, с моим логотипом и адресом сайта). Что-то было сделано буквально под диктовку клиентки, а что-то “скреативилось” в результате или в противовес услышанному. Позже эти наработки трансформировались в разные по цене пакеты услуг по созданию дизайнов на заказ: от эконом-варианта без излишеств до премиум-предложения, укомплектованного “по полной”».

После прочтения главы выберите инструменты и заполните таблицу:

29. Наблюдение

Наблюдение – это метод исследования моделей поведения клиентов в момент получения ими услуги или совершения покупок. На видеокамеру фиксируются их перемещения, движения, поведение, реакция, действия.

Исследования разных авторов утверждают, что мимика и жесты дают больше информации и лучше считываются, нежели слова. Так давайте наблюдать. Следить. Смотреть. И делать выводы:)

Трудоемко, затратно по времени, а значит, дорого.

Если, конечно, не использовать последние технологии, например IP-видеокамеру с 3g-модемом и проплаченным интернет-пакетом. Ее можно переставлять на новое место в магазине хоть каждый день.

Иногда возникают технические ограничения с наличием связи, но тогда можно записывать происходящее и просматривать не в реальном времени.

Страницы: «« « 12345678 » »»