Директ-маркетинг. Как развить бизнес с минимальными затратами Смолокуров Евгений

20 советов как начать кампанию директ-маркетинга самостоятельно

1. Пойти к почтовому ящику и собрать все листовки и журналы, повторять это всю неделю, включая ящики друзей, знакомых и соседей.

2. Рассортировать и выбрать все что понравилось и привлекло сразу внимание.

3. Купить бумагу для принтера-лучше цветную. Белая стоит 180–250 рублей за пачку 500 листов, а цветная от 500 рублей за такую же пачку, но она гораздо выигрышнее.

4. Если есть собственный принтер – замечательно, нет можно напечатать у себя на работе втихаря, у друзей или знакомых, но только один-два раза, потом они начнут ныть про начальство, картриджи, бумагу и т. д.

5. Купить свой лазерный принтер, лучше брать HP, т. к. к нему дешевле и проще зарядка картриджей. Хотя он будет подороже, скажем Бразера, но у того зарядка в два раза и дороже, и его не очень любят. А печатать надо будет много.

6. В дальнейшем, при больших объемах печати надо идти в типографию.

Для начала надо обзвонить типографии или зайти на их сайт. У многих типографий прямо на сайте есть тарифы на печать.

Следует понимать, что типографии хотят тиражи побольше и снижают цены на одно изделие при увеличении тиража. Также бывает так, что если приходит заказчик с серьезным заказом, то вас отодвинут по сроку. Особенно это критично в декабре, когда все типографии перегружены работой. Это обязательно следует учитывать – мне не раз пришлось обжечься на этом.

7. Цены в типографии в среднем при печати на цветной бумаге и тиражом от 500 штук составляют 60–70 коп. за листовку формата А6, 50–60 коп. составляют 60–70 коп. за листовку формата А5.

8. Можно вешать свои объявления у входа в подъезд и внутри подъезда. Делать это надо не раза в два дня из-за погоды, и их будут срывать дворники.

9. Можно подкладывать визитки под дворники и резиновые уплотнители автомобилей по соседству составляют 60–70 коп. за листовку формата А6, но не чаще раза в неделю, т. к. владельцы из нецелевой аудитории начнут злиться.

10. Раздавать визитки на улице перед ТЦ, но очень близко не подходить, начнет приставать охрана.

11. Раскладывать листовки по ящикам, или прикреплять на дверные ручки-более свежее веяние-но нужен специальный двусторонний формат с отверстием с прорезью сбоку и, двусторонняя печать и плотность бумаги от 120 г.

Здесь возникает проблема просачивания в подъезд – можно жать все кнопки подряд с фразой: «Откройте, пожалуйста почта, доставка, телеграмма и т. д.». С пятого раза, не более, срабатывает.

12. Провести анкетирование опрос по квартирам на тему: «Довольны ли вы товаром, услугой ваших конкурентов» (А вот у нас и быстрее и лучше, и качественнее)»

13. Посмотреть календарь выставок в городе. Ходить на выставки и раздавать свои визитки на ходу участникам на стендах и рассказывать кратко о себе пока не пошлют.

14. Как писать тексты своих посланий? Скачать или купить книгу по копирайтингу и научиться самому. Нанять копирайтинга на фрилансе.

15. Способы распространения листовок.

16. Разносить самому.

17. Нанять школьников из ближайших домов.

18. Нанять студентов путем расклейки объявлений возле ближайших ВУЗОВ.

19. Нанять фрилансеров.

20. Обратиться в специализированную фирму. Здесь все зависит от объемов, и требований, и количества денег.

Основные 11 ошибок, допускаемые при прямой рассылке.

1. Отсутствие плана проведения кампании, промежуточных и конечных намеченных показателей.

2. Устаревшая и не актуализированная БД.

3. При слиянии своей и внешней базы не происходит читка новой базы, поэтому один клиент может получать два предложения (иногда с разными условиями, что ставит его в тупик, и может привести к потере клиента)

4. Низкое качество послания (слабый копирайтинг). Написанию предложения следует уделять очень серьезное внимание. Необходимо сделать несколько вариантов, пока не добьетесь того, чтобы текст захватил внимание читателя.

5. Отсутствует призыв к действию. Если вы не сообщите читателю, что Вы хотите, чтобы он сделал, это сделает рассылку бессмысленной. Вы хотите, чтобы Вам позвонили? Отправили вам е-мейл? Отправили заполненную открытку? Купили что-то? Объясните важность действия, или Вам не ответят.

6. Не проводится тестирование. Слишком много людей имели проблемы с тем, что их рассылка оказывалась неэффективной. Это должно быть общей практикой протестировать все, что вы планируете для продвижения на рынке или рекламирования вашего бизнеса, с тем, чтобы увидеть, какая может быть отдача.

7. Недостаток информации или ошибки в сообщении. Существует много рассказов о том, что в рассылках отсутствовали телефонные номера, адреса или другая ключевая информация. Ошибки в тексте также встречаются довольно часто. Предварительное прочтение текста – важный аспект всех ваших маркетинговых кампаний. Если вы чувствуете, что у вас недостаточно навыков для этого, наймите кого-либо для вычитывания вашего текста. Или попросите коллегу, кто хорошо разбирается в правописании и языке, посмотреть ваш текст.

8. Не фокусируетесь на основных моментах. Одна из причин, по которой мы выбрасываем почту, это то, что она нас не захватывает. Где-то между скучным текстом и чем-то пошлым, существует умное и отличное использование текста, который привлекает взгляд, не напрягая его. У Вас есть только несколько секунд, чтобы завоевать читателя, хотя вам надо многое сообщить ему через Ваш текст.

9. Перегруз яркими эффектами. Одна из часто встречающихся ошибок – слишком много внимания уделяется дизайну элементов рассылки, результатом чего является наличие четырех отличных цветных графиков, интересных форм и цветов, привлекающих взгляд. Но, все это за счет содержания.

10. Отсутствие продолжения. Многие бизнесы отправляют брошюры, файлы и другие материалы, но не планируют продолжение. Продолжение предполагает звонки, рассылка дополнительной информации, или, по крайней мере, надо быть готовыми выполнить запрос на продукт или получение дальнейшей информации.

11. Игнорирование профессионального совета. Прямая рассылка существует много лет, потому что там, где она работает, она работает хорошо. Много людей посвятило свою карьеру развитию искусства прямой рассылки. Они знают правильные слова, которые надо использовать и правильные пути, чтобы достичь результата.

11 советов по изучению опыта экспертов.

1. Проанализировать лучшие образцы почтовых посланий.

2. Проанализировать лучшие образцы кампаний директ-маркетинга.

3. Провести анкетирование опрос по квартирам на тему: «Довольны ли вы товаром, услугой ваших конкурентов» (А вот у нас и быстрее и лучше, и качественнее)»

4. Посмотреть календарь выставок в городе. Ходить на выставки и раздавать свои визитки на ходу участникам на стендах и рассказывать кратко о себе пока не пошлют.

5. Нанять копирайтинга на фрилансе на первом этапе и одновременно учиться самому.

6. Прочитать книги по директ-маркетингу на русском языке:

Мерлин Стоун, Дерек Дэйвис, Элисон Бонд «Прямой маркетинг»

Эдриан Пейн «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов»

Карл Сьюэлл и Пол Браун «Клиенты на всю жизнь»

Леонид Бугаев «Мобильный маркетинг»

Дэн Кеннеди «Жесткий директ-маркетинг. Заставьте покупателя достать бумажник».

7. Обязательно разработать и прописать подробный план кампании директ-маркетинга с промежуточными и конечными намеченных показателями.

8. Ни в коем случае не применять устаревшую и не актуализированную базу данных.

9. Обязательно должен присутствовать призыв к действию. Если вы не сообщите читателю, что Вы хотите, чтобы он сделал, это сделает рассылку бессмысленной.

Вы хотите, чтобы Вам позвонили?

Отправили вам е-мейл?

Отправили заполненную открытку?

Купили что-то?

Объясните важность действия, или Вам не ответят.

10. Постоянно анализировать итоги кампании и проводить тестирование.

11. Кампания ДМ не должна иметь разовый характер. Обязательно должно быть продолжение:

звонки;

рассылка дополнительной информации;

или, по крайней мере, надо быть готовыми выполнить запрос на продукт или получение дальнейшей информации.

Данные советы помогут вам быстро достигнуть намеченных целей, избежать ошибок, ненужных трат денег.

Статистика рекламного рынка

Любого профессионала в первую очередь интересуют цифры и факты. Однако на практике в нашей стране большинство компаний тщательно скрывает бизнес-информацию и статистику, не без оснований считая ее коммерческой тайной.

Данные утаиваются как от конкурентов, так и от проверяющих органов – руководство компаний опасается, что утечка информации может нанести им непоправимый ущерб. Парадоксально то, что эта информация в обобщенном виде необходима в первую очередь самой компании для дальнейшего развития.

На всех биржах мира отслеживается актуальная статистика о вводе в эксплуатацию новых объектов недвижимости, об их продаже, – к примеру, в США, об изменении количества рабочих мест. Эта статистика публикуется регулярно, ежемесячно. У нас в стране ее отследить очень сложно.

Хотя известная поговорка гласит: «Есть ложь, грубая ложь, а есть статистика», в бизнесе необходимы какие-то данные, на которые можно опираться.

На рынке рекламы широко известна такая организация, как Ассоциация Коммуникативных Агентств России (АКАР). На сайте этой организации регулярно публикуется статистика об объемах распространения рекламы по годам.

Частично эта статистика отражает реальные процессы, которые происходят на рекламном рынке России. Если взять, к примеру, 2012 год, то общий объем рекламы в нашей стране по данным этой организации составил 297,8 млрд. рублей по сегменту ATL, а объем рынка рекламы в сегменте BTL составил 80,4 млрд. рублей.

Таблица 6.1 Анализ развития рекламного рынка России по данным комиссии экспертов Ассоциации Коммуникационных Агентств России подвела итоги развития рекламного рынка России за 2012–2013 годы[3]

Причем сегмент BTL растет быстрее, что вполне естественно. Давайте попробуем разобраться, почему это происходит.

– ATL – это «above the line», BTL – «below the line», т. е. «над чертой» и «под чертой». Существует легенда о том, что однажды в США руководителю крупной компании предоставили рекламный бюджет, в котором были указаны основные статьи расходов на телевидение, радио, печатную, наружную рекламу, но при этом в него забыли внести расходы на BTL, директ-маркетинг и какие-то внутренние коммуникации. Эти расходы были вписаны от руки под чертой. Так ли это было на самом деле, никто не знает, но красивая легенда получила распространение.

Необходимо понимать, что эффективность средств BTL очень велика. Именно поэтому она растет все быстрее с каждым годом, особенно сравнительно с ATL. Конечно, надо учитывать и эффект более низкой базы, но с каждым годом процент BTL в общей доле рекламы будет нарастать.

Рисунок 6.1 Показатели сегментов за 2012 год(млрд. руб.)

Весьма показательно то, что в 2012 году на 9 % выросла доля телевидения, на 23 % – радио, не отстают печатные СМИ, наружная реклама и, конечно, самый быстрый рост, что вполне естественно, показывает интернет – 35 %.

Если мы посмотрим данные за 2013 год, то увидим, что в сегменте ATL сумма достигла 327,8 млрд. рублей, BTL – 90,6 млрд. рублей. При этом прирост по отношению к 2012 году составил 10 % по ATL, 13 % по BTL.

Рисунок 6.2 Показатели сегментов за 2013 год(млрд. руб.)

Доля телевидения также выросла на 9 %, радио на 13 %, печатных СМИ сократилась на 10 %. Для печатных СМИ вообще наступают не лучшие времена, так как реклама в газетах сократилась на 9 %, в журналах на 8 %, а в рекламных изданиях на 15 %. Немного прибавилась доля наружной рекламы (8 %) и интернета (27 % – меньше, чем в 2012 году). При этом следует отметить, что на медийную рекламу пришлось 12 %, а на контекстную – 34 %.

Туда сегодня уходят огромные бюджеты, и все знают, что на контекст может «скликать» любой бюджет.

Рисунок 6.3 Анализ сегментов ATL и BTL

Наиболее серьезные проблемы начинают испытывать печатные СМИ. Самое главное, что в 2014 году (статистика опубликована пока только за 3 месяца) печатные СМИ тоже «провалились» на 10 %, телевидение прибавило всего 4 %, радио 5 %, а наружная реклама 2 %.

Зная, какой уровень инфляции в стране в 2014 году можно понять, что рекламный рынок «проседает». Общий прирост по рекламному рынку в 2014 году был 5 %, т. е. в рекламу стали вкладываться меньше. А если считать уровень инфляции, то вообще реклама «проседает». Интернет растет на 20 %, т. е. все сегодня уходят в это направление.

Рисунок 6.4 Анализ роста внутри сегментов за 2012-13 годы

Требования к современной кампании директ-маркетинга

В директ-маркетинге та же ситуация. Следует понимать, что директмейл должен претерпеть преобразования, т. к. почтовая рассылка теряет свою эффективность по сравнению с электронной рассылкой.

Во-первых, по скорости. Есть возможность за один день выслать клиентам письма, которые их тут же получат.

Во-вторых, по себестоимости.

Но естественно, электронная рассылка пока еще проигрывает по эффективности. Письма являются гораздо более красивыми и наглядными, но электронное письмо может пробиться дальше, чем почтовое. Поэтому сегодня нужно уходить в электронную рассылку.

Главное, что кампания директ-маркетинга должна быть комплексной, а не односторонней. Это первое условие проведения эффективной кампании.

Второе условие – кампания должна начинаться с плана. Лучше потратить 3 дня на разработку плана компании, чем потом неделями разгребать ее ошибки.

Третье – необходимо работать только с проверенными поставщиками. Всегда есть соблазн обратиться к фрилансерам. Но опыт показывает, что фрилансер может подвести в самый неподходящий момент, особенно когда горят сроки и каждый день на счету.

Поэтому, необходимо иметь минимум 2–3 поставщиков по каждому направлению. Эти поставщики должны себя хорошо зарекомендовать. Они должны знать о том, что, если будут срывать сроки или снижать качество их всегда можно заменить.

Четвертое – поставщики или исполнители всех этапов работы должны быть ознакомлены с главной целью всего плана. Это нужно для того, чтобы они понимали, какая на них лежит ответственность. Это иногда их начинает дисциплинировать.

Пятое условие. Если директ-маркетинговая кампания разворачивается накануне больших праздников, таких как Новый год, 8 марта, 23 февраля, когда все планируют поздравлять своих партнеров и контрагентов, то необходимо закладывать в сроки дополнительные 2 недели.

Потому что обычно все спохватываются в последний момент и бегут в типографии делать заказы, на почту их рассылать своим контрагентам. Все это все будут делать одновременно.

Типографии-контрагенты будут стараться выполнять все, что в их силах, но начнутся проблемы: срывы сроков, путаница в тиражах, файлах. Все это однозначно приведет к каким-то ошибкам, задержкам, скандальным ситуациям и провалам тех задач, которые ставились по началу.

Шестое.

Сегодня принято отправлять друг другу какие-то стандартные типовые подарки, от которых всех уже начинает тошнить. Как правило, это корпоративные ежедневники, календари и т д.

У многих руководителей их накапливается огромное количество. Поэтому для того, чтобы о компании помнили и хорошо отзывались, понадобится какой-то креатив. Но он не должен быть сильно выдающимся.

С одной стороны, вы должны подарить человеку вещь, которая будет иметь какое-то прикладное значение, а с другой стороны желательно, чтобы подарок говорил о вас.

Конечно, тройной календарь хорошо работает, и он всегда несет информацию о компании. Но нужны еще какие-то инструменты, которые могли бы напоминать о вас. Например, это может быть клавиатура или часы с корпоративным логотипом.

Для начала всегда нужно просто подумать какой подарок вы бы хотели получить от своих партнеров. И ответив на этот вопрос, вы поймете, что вам хотелось бы им подарить.

Очень хорошо работает шоколад, как в плитках, так и в коробках, на которых есть корпоративные логотипы и поздравления. Это оригинально и хорошо. Но проблема заключается в том, что шоколад съедят и реклама исчезнет. Поэтому желательно использовать те вещи, которые бы постоянно оставались в офисах ваших партнеров и коллег.

Про авторучки говорить просто уже не хочется, т. к. к этому все уже привыкли. К тому же у серьезного менеджера в кармане не должна быть подарочная ручка. Хорошими сувенирами, например, являются корпоративные флешки. Все их любят и носят в карманах.

Но совершенству нет предела. Например, вам никто не мешает подарить партнеру стул или кресло со своим корпоративным логотипом. Все зависит от того какую сумму денег вы готовы пожертвовать. Хотя, наверное, гораздо правильнее будет сказать, не пожертвовать, а инвестировать в отношения с клиентами.

Автоматизации бизнеса. Развитие систем CRM.

Очень важным моментом является ведение базы данных. Многие компании ведут базы данных в 1С. Это неплохо. Это нормально. Однако сегодня есть такой инструмент как CRM или «сирээмка», «цэрээмка».

Поначалу этим словом обозначали взаимоотношения с клиентами, а затем наступила пора автоматизации бизнеса. Естественно, что начало было положено в Америке. В Россию это все пришло в 90-е годы, когда возникла потребность ставить на серьезную основу взаимоотношения с клиентами и автоматизировать эти процессы.

Первыми за это взялись банки и страховые компании, где была серьезная конкуренция. На российский рынок приходили западные игроки и были свои решения.

Одной из первых в 1990–2000 годы пришла в Россию компания Sage. Затем добавился продукт Axapta компании Майкрософт.

В 2005–2006 годах на наш рынок вышли компании-монстры Oracle и SAP.

По данным Gartner, опубликованным на сайте компании, общий доход мирового рынка CRM в 2008 году составил 9,15 млрд. USD. Лидеры мирового рынка CRM в 2007–2008 годах представлены в таблице 6.2.

Таблица 6.2 Лидеры мирового рынка CRM в 2007–2008 годах

Постепенно фирма Salesforce наступает на пятки лидерам. Рисунок 6.5

Рисунок 6.5 Крупнейшие игроки мирового рынка CRM-систем 2011–2012, $ млн (по данным IDC)[4]

И уже в 2012 году захватывает лидерство. В апреле 2013 года компания Gartner выпустила очередной отчет о мировом рынке CRM-систем, согласно которому Salesforce.com удалось обойти SAP и стать вендором «номер 1».[5] Крупнейшие игроки мирового рынка CRM-систем 2011–2012, $ млн (по данным Gartner, 2013) показаны в таблице 6.3

Таблица 6.3 Крупнейшие игроки мирового рынка CRM-систем 2011–2012, $ (По данным Gartner, 2013)

По данным компании Trefis произойдет сглаживание долей ведущих мировых вендоров (Рисунок 6.6)

Рисунок 6.6 Прогноз роста долей вендоров на мировом рынке CRM (По прогнозам аналитиков Trefis, 2012)[6]

Теперь рассмотрим рынок отечественных разработок.

У нас в стране в 2000-е начались разработки компании 1С, Галактика, Парус. Была создана компания «Терасофт» Александром Поповым.

Некоторые компании начали запускать собственные решения. Естественно, что это были очень дорогие процессы, под силу крупнейшим компаниям.

Например, компания «Балтика» запустила собственное решение. Монолит: CRM (интегратор Монолит инфо)[7]

Если говорить о тенденциях развития, то естественно, что этим занимаются самые крупные игроки. По оценке компаний Tadviser, объем рынка в 2012 году составил 1 980 432 000 рублей.

Крупнейшими игроками рынка являлись компании «Техносерф консалтинг», 1С – Рарус, Норбит, «Корус консалтинг», Элма, СНТ софт, «Компас».

Главными трендами являются развитие мобильного и обычного функционалов. Лидерами по числу лицензий внедрения являются Сбербанк, ВТБ 24, Балтика, Хоум кредит, Промсвязьбанк, БКС, Партком, Брокеркредит сервис, Госсектор Ярославской области, Каркада, ВТБ лизинг, Балтийский лизинг, Яндекс, United Elements Group, Yota, Life, DPD Хоум кредит и INCITY.

Вообще все крупные компании могут создавать свои решения. На это уходят года и на это могут уходить миллионы и миллиарды рублей. Все зависит от того, что хочет компания.

По общей оценке, на сегодняшний день нет ни одной нормальной CRM системы, которая бы в принципе всех устраивала. У всех есть какие-то свои грехи.

В первую очередь это высокая цена, поэтому многие разрабатывают подобные системы под себя. На мой взгляд, здесь очень много недоработок. Я считаю, что государство должно было давно инвестировать в данное направление, создавая какой-то «коробочный продукт», развивая рынок и помогая предпринимателям в этих процессах.

В 2013 году очень распространенной системой по количеству внедрений на рынке России стала 1С: CRM. Эти данные взяты из обзора CRM системы в нашей стране 2014 г., который был подготовлен компанией Tadviser. (Рисунок 6.7)

Известно о 67 проектах по внедрению данного программного обеспечения 1С. В открытой среде было опубликовано всего 239 таких проектов.

Здесь важно еще говорить не только о количестве проектов, а сколько пользователей в каждом случае. При этом сегодня проекты внедряются не только в сфере финансов, страхования, но и в розничной торговле. Этим в первую очередь занимаются крупнейшие компании.

Объем рынка в 2013 году, включая услуги по внедрению CRM и стоимость лицензий, составил 51 млрд. рублей. Рынок будет снижаться из-за общей ситуации в экономике и повышения конкуренции.[8]

Рисунок 6.7 Структура рынка CRM систем в 2013 году по данным Tadviser[9]

Как это будет дальше, сейчас никто не может понять. Но однозначно нужен не дорогой «коробочный» продукт, который могла бы себе позволить любая небольшая начинающая компания. Например, как конструктор для производства сайтов.

Бесплатные или недорогие CRM для небольших фирм

Небольшие компании всегда интересуются бесплатным или недорогим продуктом. Такие продукты в области CRM к счастью есть.

Бесплатный софт предлагается на этапе запуска проекта у всех этих игроков, берите и пользуйтесь.

Битрикс24.CRM

Salesforce

Битрикс

SugarCRM

AMOCRM

Мегаплан

Nova CRM

При дальнейшем развитии бизнеса уже придется платить. Например, Битрикс24.CRM предлагает

1. на этапе Проект Тариф Бесплатно

2. Команда 4 990 руб./мес.

3. Компания 9 990 руб./мес.[10]

AMOCRM:

на этапе Проект Тариф Бесплатно 14 дней

Тарифный план Компания 499 руб. в месяц[11]

Таким образом, мы видим прекрасную возможность развернуть бизнес с минимальными затратами.

Следует поговорить об Ассоциациях директ-маркетинга. Самой распространенной и, ведущей является американская Ассоциация директ-маркетинга, в которой состоит более 3 600 членов США и других стран.

В нашей стране как всегда не понятная ситуация. Она напоминает какой-то анекдот. У нас вроде бы есть Российская ассоциация директ-маркетинга, которая существует с 1955 года. Но она сейчас находится в переходном состоянии и на данный момент есть 2 ее версии: Национальная ассоциация директ-маркетинга и Российская ассоциация директ-маркетинга, на сайты, которых невозможно попасть.

Вдумайтесь! Эти организации вроде бы должны осуществлять координацию действий и учить всех как вести маркетинговую деятельность, а у них на сегодняшний день даже нет собственных нормальных сайтов. О чем еще можно говорить про них?

Нужно отметить, что очень мало публикаций в области директ-маркетинга появилось за минувшие два-три года. На мой взгляд, ему стали значительно меньше уделять внимания. Все уходят в какие-то другие направления, что конечно не совсем хорошо и не совсем верно. Но пример с Российскими ассоциациями директ-маркетинга и компанией Маркетинг PRO, у которой тоже заблокирован сайт, говорит сегодня о многом.

Большим и серьезным направлением директ-маркетинга является телемаркетинг. Лидером телемаркетинга является США, где существует поговорка, что в Америке по телефону можно делать все кроме детей. По данным компании Teleperfomance рынок телемаркетинга США увеличивался за последние годы в среднем на 10 %.

При этом в контакт-центрах Америки занято около 4 % трудоспособного населения страны. В Европе телемаркетинг менее популярен, хотя в ряде стран он достаточно динамично развивается. По данным Ассоциации директ-маркетинга в 2011 году США было продано товаров и услуг на 622 млрд. долларов и функционировало около 70 тысяч колл-центров.

В нашей стране развитие телемаркетинга не имеет столь глобального характера, но, тем не менее, большинство крупных компаний открывают свои колл-центры и существуют аутсорсинговые колл-центры, которые предоставляют свои услуги всем желающим.

Именно на деятельности колл-центров хочется сосредоточить сейчас свое внимание и поговорить о такой интересной услуге как IVR (Interactive Voice Responce). Думаю, что все знают так называемый «механический голос».

Не знаю как всех, но меня давно уже трясет от первой фразы: «Ваш звонок очень важен для нас». И предлагают нажать кнопку 1, 2, 3, 4, 5, 6. А потом рекомендуют нажимать их снова и снова.

Ведь это унизительно выслушивать, особенно, когда нужно срочно узнать какую-то информацию. При этом иногда звонок сбрасывается и приходится звонить снова, теряя собственное время и нервы.

Причем, что интересно по степени издевательства над клиентами первое место, всегда занимают телефонные компании, которые должны подавать пример качества обслуживания клиентов. Конечно, РЖД и Сбербанк тоже умеют издеваться над клиентами. Но, тем не менее, если бы небольшие компании вели свой бизнес точно так же, как ведут эти монстры-монополисты, то они давно бы все разорились.

В 2011 году Натали Дайк написала статью для «CRM magazine», которая была озаглавлена как «Ад IVR». Думаю, что каждый, кто читает данную книгу, наверняка сталкивался с такой ситуацией, когда у него было непреодолимое желание швырнуть трубку, а он должен был униженно дожидаться, пока какой-то оператор ответит ему. При этом оператор может находиться в непонятном городе и иметь какой-то минимальный набор ответов.

Конечно, IVR экономит деньги владельцу бизнеса. Но мне очень интересно, кто-то посчитал, сколько лояльных клиентов потеряла за это время компания? Если вы сегодня ведете свой бизнес, хотите и дальше его расширять, то ни в коем случае не ставьте на своих телефонах услугу IVR.

Трубку должен снимать живой менеджер и тут же отвечать на вопросы клиента. Потому что иногда от музыки, которая играет в телефоне, начинает болеть голова.

Все прекрасно знают, что после того как клиента «перекинули» 3 раза он бросает трубку и этот клиент теряется для компании. Конечно, если вы звоните в свою телефонную компанию, то еще есть возможность, что вы там останетесь и не уйдете к конкуренту, потому что у него такой же бардак.

Но если у вас компания меньше и есть множество конкурентов, то будьте уверены, что клиенты уйдут от вас. Они никогда не останутся с теми, кто их унижает. Они лучше купят дороже, поедут в другой район города, но они будут с теми, кто в первую очередь общается с ними нормально.

Поэтому если у вас еще нет этой услуги, то ни в коем случае не ставьте ее. А если есть, то уберите и начните нормально работать с клиентами. Все разговоры о лояльности пустой звук, если вы не будете реализовывать ее на деле.

Поэтому важнейший совет: не надо говорить о том, что компания лояльна к клиентам. Это необходимо делать! Клиенту нужен удобный сервис, простая система оплаты, своевременные отгрузки, а также уважение и признание его уникальности и персональности (индивидуальности).

Если клиент это получит, то он останется с компанией навсегда. Он будет о ней рассказывать всем друзьям и знакомым. Если клиент поймет, что его перестали уважать, то завтра ваш клиент будет грузиться на складе вашего конкурента, а вы даже не поймете, как потеряли его.

В этой главе мы больше внимания уделим теме зарабатывания денег. Этот вопрос всегда вызывает бурный интерес. Хотя некоторые люди иногда лицемерно поднимают его в самый последний момент или вообще замалчивают.

В первую очередь все интересуются, сколько же люди зарабатывают в сфере директ-маркетинга. Вопрос достаточно непростой, потому что многие пытаются скрывать точные суммы, прикрываясь ширмой соблюдения коммерческих интересов. Но все-таки, можно говорить о каких-то вполне определенных цифрах.

Оплата call-менеджеров

Одной из более распространенных профессий в директ-маркетинге, а точнее, в одном из его направлений – телемаркетинге, является должность так называемого call-менеджера или оператора call-центра.

Как правило, в основном, на эту вакансию приглашаются женщины. Их задача состоит в том, чтобы работать на телефоне. Главные требования – во-первых, стрессоустойчивость, во-вторых, грамотная и красивая речь и желание работать и обучаться. График может быть различный. Размер оплаты колеблется от 12 000 до 35 000 рублей. В среднем она составляет 22 000-25 000 рублей, при этом сумма, конечно, зависит от квалификации.

Естественно, что существует другой уровень операторов call-центров, это те, кто работают по «холодным звонкам». Это работа более высокооплачиваемая, и в графе «заработная плата» стоят уже совсем другие цифры.

Цель их деятельности – активный поиске клиентов, работа с базами данных, «холодные звонки», работа с возражениями клиентов, выход напрямую на ключевых персон и продажа продуктов, наряду с актуализацией баз.

Зачастую они могут быть как обычными «звонарями» (профессиональный жаргонизм), так и менеджерами по продажам услуг. Хотя слово «менеджер» тут вряд ли подходит, потому что менеджер – это тот, кто управляет людьми, но в нашей стране всех принято так называть. Вдобавок клиенту всегда приятнее, когда с ним разговаривает не просто какой-то специалист, а, именно, менеджер.

На данных вакансиях зарплата по данным hh.ru и по моим собственным наблюдениям может колебаться от 25 000 до 100000 рублей. Дело в том, что на таких должностях всегда устанавливается процент с продаж.

И все зависит от того, насколько опытный специалист ведет продажи, насколько он агрессивен, как хорошо подготовлен, каков уровень и сила его мотивации.

Иногда менеджерам устанавливается довольно внушительный оклад, от 40000 рублей. Разумеется, за простое просиживание штанов в офисе такую зарплату никто не платит. Чтобы ее получить, все равно должен выполняться определенный план продаж.

В разных компаниях система мотивации может быть разная. В некоторых компаниях вы привязываетесь к плану продаж, в других к их объему, в-третьих платят за каждого привлеченного клиента. Некоторые компании вводят показатель прибыли и от него считают проценты.

Это сложно, поэтому проще считать все с оборота или выручки. Например, из моего личного опыта: менеджер, работавший с «холодными» клиентами, за первые три сделки получал по 5 % с объема продаж, тогда как у остальных планка была всего лишь 3 %. После трех продаж клиент считался постоянным, и его передавали другому менеджеру, а данный менеджер должен был искать новых клиентов.

Специалисты по «холодным» продажам всегда востребованы, и человек, умеющий продавать по телефону, который этим регулярно занимается, будет обеспечен работой, а его труд всегда будет очень хорошо оплачиваться.

Поэтому, если у вас есть желание нормально зарабатывать, особенно в условиях кризиса, становитесь менеджером по продажам по телефону. Если вы чувствуете, что вам не хватает знаний и навыков, вы можете пройти дополнительное обучение. На сегодняшний день существует множество центров, предлагающих обучающий программы и тренинги по данному направлению.

Эта работа может осуществляться и дистанционно. Человек может жить где-нибудь в Пскове или Рязани и продавать людям из Москвы и Санкт-Петербурга. Ну, конечно, если у человека будет ярко выраженный акцент, это может ему в определенной степени помешать.