Переговорная книга быстрых рецептов Коткин Дмитрий
8. В фехтовальном поединке излишняя торопливость вредна. Избегай торопливости, держи дистанцию и получишь скорость.
Переводим на переговорный язык: хочешь уметь быстро реагировать на провокации оппонента – не торопись, контролируй степень открытости.
9. Достижение победы невозможно без разумного риска.
Если во время боя только защищаться, то победить очень сложно. Опытный боец всегда готов идти на оправданный риск, когда вероятность исхода схватки становится менее предсказуемой, чем при глухой обороне, но может принести больше дивидендов. В переговорах нужно уметь совершать действия, которые в вашей душе вызывают тревогу. Тревога – это сигнал организма, что мы выходим за привычные рамки, мы начинаем рисковать.
10. В бою с любым противником нужно быть серьезным. Если вести бой не собранным можно неожиданно проиграть. Преимущество в счете еще не обеспечивает победы, а отставание в счете не предвещает поражение. Всегда воспринимайте вашего оппонента серьезно, ваше пренебрежение к нему, может обернуться для вас самыми неожиданными последствиями.
То же самое в переговорах: как только вы решаете, что ближайшие переговоры не представляют для вас никакой сложности, то будьте уверены, мир устроит вам «засаду» в самый неожиданный момент. С уважением относитесь к любому оппоненту, это позволит вам быть начеку. Ну и конечно, бьемся до конца, ситуация за столом переговоров, как и в фехтовальном поединке может кардинально измениться в любую секунду.
11. После каждого приема необходимо анализировать свои действия. Причины поражения необходимо искать не только в сильных приемах противника, но в первую очередь в своем несовершенстве владения техникой.
Только через анализ своего поведения возможно самосовершенствование. Разбор прошедшей переговорной ситуации существенно повышает наши шансы на победу в будущих переговорах. Рекомендуем анализировать не только свои ошибки, но и ошибки оппонента, в дальнейшем это поможет вам обращать их себе на пользу.
12. В бою нужно стремиться реагировать на действия противника ложно. Не реагировать на подготовленные действия противника.
В переговорах мы можем увидеть манипуляцию противника, мы можем сказать ему про это, а можем изобразить ложную реакцию, чтобы запутать его. Пример: оппонент начинает в ходе переговоров давить на жалость, вы видите эту манипуляцию, пускаете слезу по ходу его жалобных завываний, противник думает, что вы поддаетесь, предлагает ударить по рукам на его условиях, на что вы, рыдая еще громче, сообщаете, что это невозможно. Оппонент в растерянности.
13. В сложные моменты боя необходимо применять простые приемы.
Если в сложной переговорной ситуации вы начнете применять сложные и растянутые во времени техники и приемы, есть риск, что вы запутаетесь в них или не доведете прием до конца. Используйте простые и эффективные приемы из вашего арсенала. Так что, если стало сложно – будьте проще и люди к вам потянуться.
14. Никогда не пытайтесь показать противнику все, что вы умеете.
Всегда держите заранее подготовленный переговорный козырь в рукаве. Никогда не показывайте оппоненту все ваши заготовки и приемы. Пусть для него это будет приятной неожиданностью.
Я надеюсь, что эти, выраженные в достаточно вольной форме, законы фехтования и их применение в переговорах смогли убедить вас, что переговоры – это искусство, сложное, красивое, которому нужно и можно учиться. Профессиональный переговорщик подобен профессиональному фехтовальщику – хладнокровен, быстр, решителен.
Глава 12
Как правильно вести переговоры по цене
Вопрос обсуждения цены товара или услуги считается одним из самых сложных в переговорной практике. Как получить максимум и при этом не сорвать сделку? Мы попробовали разложить данную ситуацию на простые элементы.
1. Как определить рыночную цену своего товара или услуги?
Здесь возможны два исходных варианта:
а) На рынке существует понятная цена на данный товар/услугу. В этом случае все достаточно просто. Интернет, специалисты, знакомые помогут вам определить ее.
б) На рынке нет очевидной цены. Уже сложнее, в этом случае есть ряд инструментов и подходов, которые помогут ее определить.
Оценка по аналогии: находите похожий объект, по которому уже была недавно осуществлена сделка на рынке и известна цена; относительно этой цены формируете свою.
Оценка по ключевым показателям: например, при купле-продаже участка с домом он может оцениваться по стоимости отдельных составляющих дома, капитализации, ожидаемой прибыльности и пр.; на основе этих показателей различные модели расчета позволяют выявить стоимость объекта.
Экспертная оценка: хорошие специалисты помогут сделать оценку, отталкиваясь от своего опыта, знания рынка и, даже, интуитивных ощущений.
Субъективная оценка: можно просто попросить знакомых, чтобы они сказали, за сколько готовы были бы купить данный товар или услугу. Важно, чтобы опрашиваемые люди были эмоционально нейтральны по отношению к покупке.
Как правило, рыночная цена варьируется и имеет диапазон от и до. Вслед за этапом выявления рыночной цены, наступает следующий шаг – принятие решения о рыночной тактике.
2. Как выбрать свою линию ценового поведения?
Ответ на этот вопрос зависит от нескольких обстоятельств.
Рынок. Если наблюдается высокий спрос, и объекты растут в цене – можно выставлять агрессивную цену. Если наоборот, то подтягивание цены вверх вряд ли будет успешным.
От кого исходит инициатива. Если мы говорим о штучном или сложном товаре/услуге, то сторона, инициировавшая переговоры о продаже/покупке, тем самым проявляет свою заинтересованность в сделке. Что, зачастую, ставит ее в более слабую позицию относительно оппонента. Но, впрочем, активность переговорщика зависит от ряда факторов, которые мы рассмотрим чуть ниже.
Кто ограничен во времени. Если вы ограничены во времени, то, скорее всего, вы будете согласны на более низкую цену, продавая товар, и на более высокую – покупая его.
Аргументация. Если вы подготовили убедительные аргументы по отказу от сделки, это усилит вашу позицию и поможет добиться более выгодной цены.
Уникальность товара или услуги. От того, насколько ваш товар уникален, то есть доступны ли на рынке аналогичные предложения, напрямую зависит ваша возможность получить желаемую цену.
Ваш товар НЕ уникален – более сильная позиция для покупателя. Ваш товар уникален – более сильная позиция для продавца.
После того, как вы определились с вашим ценовым предложением, наступает момент выбора переговорной тактики.
3. Чей ход?
Выдвигать ли предложение самому или предоставить возможность первого хода оппоненту? Ответ на этот вопрос зависит с одной стороны от того, какой переговорный стиль вам ближе, и с другой – от поведения того, с кем вам приходится иметь дело.
а) Вы готовы наступать? Вы видите, что перед вами достаточно мягкий противник? Тогда выдвигайте свое предложение первым, и это изначально поставит вас в более сильную позицию.
б) Вы не слишком настроены, атаковать, агрессивность не ваш конек? Тогда дайте возможность оппоненту ходить первым, или начните с фразы «Какое ваше самое лучшее предложение»? Во-первых, есть шанс, что уже оппонент сразу сделает вам уступку. Во-вторых, следующим ходом вы сможете выдвинуть встречное, нужное вам, предложение.
Оба варианта имеют свои преимущества, главное – верно оценить ситуацию и наилучшим образом использовать свои возможности.
Отдельно стоит рассмотреть случай, когда цена объекта не очевидна. Вне зависимости от того, с какой стороны вы находитесь, предоставите вашему оппоненту выдвинуть цену первым. В любом случае, его оценка может оказаться заниженной относительно ваших ожиданий. А если перед вами неопытный продавец или покупатель, то тем более велика вероятность, что он будет скромен в своих запросах.
4. Практические советы:
Лучше быть слишком дерзким, чем слишком робким! Выдвигая ценовое предложение, желательно идти по верней границе разумного, но ничего страшного, если вы немного выйдете за пределы реалистичности. Этот совет применим в большинстве случаев, однако, есть ситуации, где более выгодным будет другое поведение.
Если вы продаете квартиру или дачу, то лучше изначально выставить цену немного меньше рыночной. Это привлечет спрос к объекту и значительно ускорит продажу. Более того, если на ваш объект одновременно заявится более двух покупателей, то вы можете поднять цену выше изначальной. Это позволит выиграть по срокам и не прогадать в цене. Обратная стратегия – начать с максимальной цены, в расчете снизить ее, если покупателей не найдется, менее эффективна. Во-первых, теряется время, во-вторых, цену потом действительно приходится понижать, а в-третьих, объект, длительное время выставленный на продажу, воспринимается как неликвид и теряет свою привлекательность в глазах покупателей.
Отдельно стоит рассмотреть Восточный базар, который живет по своим законам, сформировавшимся в течение столетий. Но данному вопросу нужно посвятить отдельную главу.
Глава 13
Искусство покупать. Драйв-шопинг или как правильно приобретать товары на рынках Юго-Восточной Азии
Материал любезно предоставлен главным редактором журнала «PlayDRIVE», путешественником, писателем, Алексеем Коткиным. Несмотря на то, что в данной главе описывается правильное поведение на рынках Азии, многие приемы можно взять и в российскую переговорную практику.
Итак, дорогие друзья, коллеги, читатели, предлагаю вашему вниманию несколько заметок или советов о том, как покупать на рынках Юго-Восточной Азии правильно. Правильно – это значит – получая удовольствие и экономя 70–90 % своих денег.
Рынки ЮВА, хоть потрясают и обескураживают одновременно, не сильно отличаются от рынков Вологодской области или Москвы. Те же приемы можно использовать и у нас, при покупке самых разных товаров и услуг, а также применять во время своих продаж или профессионально их нивелировать, обходить.
Итак, сегодня поговорим о двух самых основных ошибках при покупках на обычном рынке Китая, Индии, Вьетнама и пр.
1. Вы покупаете товар по той цене, которую называет продавец.
На первый взгляд не всегда понятно, почему бы вам не отдать за какую-нибудь красивую вазу 100 юаней, 200 тысяч донгов или 500 рупий, тем более что по европейским ценам это немного и очень даже выгодно. Да и улыбчивый продавец наверняка будет рад такому сговорчивому покупателю. Но это не всегда так. Скорее всего, продавец либо мысленно закатит глаза и подумает про себя что-то вроде пресловутого «понаехали», либо просто обидится. Всё потому, что покупать по оглашенной цене сразу, значит не уважать труд человека вещь эту сделавшего или продающего. Торг в ЮВА – очень часто признак хорошего тона. А человека, который хорошо торгуется, а точнее может тонко и умеючи поддержать эту игру под названием торг, не нарушая её правил, да и ещё обыграть в неё продавца – вызывает нескрываемое уважение. Так что, если после покупки продавец жмет вам руку, и все продавцы вокруг тоже, или они вашим спутникам показывают на вас и одобрительно поднимают вверх большой палец – это значит, ваша торговля покупка успешно, и вы можете записать себя в «Лигу людей умеющих покупать».
2. Есть категория людей, которые слышали о традиции завышения цен на рынках ЮВА, поэтому при оглашении первой цены они начинают орать на продавцов со словами «Какие?:?%*: 1000 рупий?! Давай за 10!!!» И ещё добавляют много чего на русском языке. Такой способ, иногда, работает и может даже имеет право на существование, так как многие из людей, ведущих переговоры в сфере бизнеса, ных сделок при таком подходе крайне мало, это раз. И, конечно, тут нельзя вести разговор об удовольствии от процесса, так как вы сваливаетесь на топкий путь базарной брани, это два.
В ЮВА торговаться можно везде. В гостиницах, магазинах, ресторанах, такси, полиции и т. д. Это часть жизни, а для кого-то – образ. В нашей стране можно делать точно также, только с некоторыми изменениями: если ты чувствуешь в себе силы или обладаешь должным умением, можно получить 20–30 %-ю скидку на понравившуюся плазму в магазине электроники, проведя грамотные переговоры с продавцом и администрацией магазина, либо просто дождавшись сезонной распродажи. И в том и в другом случае вы получите желаемый товар по более низкой цене. Но в этой главе мы будем рассматривать только рынки и методы торговли на них.
Итак, с чего начать? Тут никаких откровений не будет – первое, что надо сделать, это походить, приглядеться. Но здесь, самое главное, не попасть в ловушку одного из сотен продавцов на вашем пути и не включиться в процесс торга по его инициативе. Ведь вы сразу будете атакованы со всех сторон улыбками, взглядами, криками «Посмотли, посмотли! Хоросая цена!» и даже попытками силой затащить в лавку или магазин. А поддавшись, будет очень сложно отбиться и не сделать совершенно ненужную покупку. Поэтому, если не хотите покупать – не давайте надежду продавцам, держитесь немного отстраненно и используйте волшебные фразы: «May be later» и «No many» («мэй би лэтэ» и «ноу мани»).
Прогулка по рынку, особенно в первый раз, всегда интересна и увлекательна. Среди обычных на всех рынках мира товаров вы, как кладоискатель, можете наткнуться на вещи, о существовании которых даже не подозревали. Приятным подарком во время прогулки по рынку могут стать магазины «Fix price», где будут товары с фиксированной ценой, за которую не надо торговаться. Обычно, такие магазины расположены в дальних концах рынка и обнаруживаются уже после всех покупок, поэтому остается только сравнивать цену, заплаченную ранее, с истинной. И, если вы умеете торговаться, она будет идентична и даже меньше. Но, чаще, все наоборот, поэтому магазины/отделы/прилавки «Fix price» служат отличным местом для старта ваших торгов на рынке. И пусть в них не будут представлены все нужные вам товары, но понять порядок цен и стоимость распространенных товаров всегда очень полезно, это будет хорошим подспорьем в дальнейшем.
Для того чтобы вести успешные торги на рынке ЮВА, необходимо понять, во сколько раз продавцы завышают цены. И пусть это «средняя температура по больнице», но данная информация станет отправной точкой ваших торгов. Знание истиной стоимости является неоспоримым преимуществом. Однако, если перед покупкой, скажем, золотых украшений, вы можете выяснить стоимость грамма золота в данной стране и прекрасно понимать, что трех граммовое кольцо с фианитом стоит не 1200 долларов, которую просит продавец, а 60–100, то для большинства вещей истинную цену придется определять экспериментально.
Для начала можно совершить одну или две «контрольные закупки», стоимость которых не превышает 100–200 рублей. Последовательно сбрасывая цену в два, три, четыре и более раз вы определите «коэффициент», на который умножается, в среднем, истинная цена товаров на конкретном рынке.
Для азиатских рынков вполне нормально завышать цену в 20 раз и продавать браслет стоимостью 50 рупий за 1000. В среднем превышение реальной стоимости составляет 7–8 раз. На товары повседневного спроса накрутка может быть чуть поменьше – 200–300 %. И её почти нет на овощи и фрукты, хотя 20–30 % за них так же можно сбросить.
И ещё один важный момент. Для того, чтобы завышение цены продавцом не достигало астрономических пределов, вам надо сделать одну важную вещь, а именно – загореть. Потому что вид бледнолицего или свежеобгоревшего туриста приводит местных продавцов в финансовый экстаз от предвкушения сверхприбыли. Поэтому лучше не идти на шопинг в первые дни вашего отдыха. Ну, а если вы находитесь в Юго-Восточной Азии в северных широтах то, загар вам может заменить легкая небритость, взгляд бывалого путешественника, знание местного языка или что-то из местной одежды. Только покупая одежду, висящую в туристических лавках, вспоминайте наших иностранцев, которые щеголяют по Красной площади в фэйковых ушанках. Так что если вы хотите сойти за местного жителя, то приглядывайтесь именно к ним, а не ориентируйтесь на свои представления о том, как должен быть одет абориген.
Торг в Юго-Восточной Азии начинается не после выбора товара и вопроса «Хау мач?», а с момента захода в магазин или подхода к прилавку. Будьте готовы к тому, что хороший торг редко длится менее 30–40 минут. Так что если вы хотите сократить это время, воспользуйтесь несколькими простыми советами:
1. Обязательно выучите несколько фраз на местном языке. Хотя бы «Здравствуйте». Знание этого слова автоматически сбрасывает цену товара на 20–30 %.
2. Улыбайтесь. Приветливое поведение, улыбка и вежливость по-прежнему абсолютно ничего вам не стоит, но позволяет сэкономить кучу денег и времени.
3. Как следствие последнего совета – выбирайте продавца. Если он вам неприятен – идите дальше. Ассортимент товаров, обычно, одинаков у всех, а вести торг с неприятным человеком, вымучивая из себя улыбки, занятие неблагодарное, неприятное и, скорее всего, бесполезное. И уж точно не получится выполнить важное условие торга в ЮВА – получить удовольствие от процесса. А без этого весь процесс теряет свой смысл и очарование.
4. Интересуйтесь не только товаром, но и продавцом. Как минимум познакомьтесь с ним. Да и сам торг лучше вести в формате беседы. На форумах путешественников можно встретить очень много историй о том, как, начав торг с астрономических цен, через час-другой беседы, выяснения имен всех родственников и показа фотографий, продавец просто отдавал товар бесплатно, а покупатель, оценив по достоинству подобный жест, начинал предлагать деньги взамен, постепенно увеличивая сумму и упрашивая продавца её взять. Таким образом, торг разворачивался и шёл в абсолютно другом направлении. И этот пример отлично демонстрирует суть того, что происходит на рынках Юго-Восточной Азии.
Большая часть покупок на рынках ЮВА выглядит следующим образом: вы бродите по рядам, в какой-то момент один из продавцов правдами и неправдами, криками «Хорошая цена! Посмотли!» или просто силой заманивает вас в свою лавочку. Там он предлагает вам наперебой свой товар, расхваливает его с горячностью отца девяти дочерей на смотринах, распаковывает все тюки, вытаскивает платки и одеяла, раскладывает на прилавке сотни товаров, достаёт из пакетов старательно сложенные рубашки и платья, убеждает вас все померить, приносит откуда-то вещи других размеров и цветов. В итоге, вам становится как-то неудобно ничего не купить у такого старательного и внимательного человека, хотя ничего вам не понравилось, или просто не надо. Но через пару минут вы зачем-то отдаете деньги, и вот, в вашем чемодане в Россию уже летят пару пластиковых слонов, десять браслетов, непонятное пончо и бусы, купленные за 800 % своей стоимости.
Что же делать? Ничего. Тренируйте в себе искусство отказа и способность говорить «Нет». Помните, что вы в любой момент торга можете поблагодарить продавца и уйти. Если хотите – можете при этом сделать грустные глаза, взмахнуть с сожалением руками и извиниться. В этом случае продавцу не надо будет осыпать вас в спину проклятьями и гневными криками. Хотя не все продавцы злоупотребляют руганью в адрес «бестолковых туристов».
Ну, а если вы все-таки хотите что-то купить, то можно использовать точно такую же тактику: просите показать вам все, требуйте другие размеры, меняйте свои решения, указывайте на дефекты товара, раскладывайте на прилавках десятки вещей, чтобы просто взглянуть и т. п. В итоге продавец будет рад, если вы купите хоть что-то, даже за полцены.
С чего надо начинать торг? Самое первое, что надо сделать – это понять, какую цену вы готовы заплатить за понравившийся вам товар. Цена эта, в общем-то, складывается из качества товара, его необходимости и вашей эмоциональной оценки. Половина вещей, купленная на обычном рынке, по приезду домой признается негодной к употреблению. Так что, если вы понимаете, что эта юбка или футболка навряд ли переживет следующую стирку, то и цена её не должна превышать 100 рублей. Но если вам она нужна срочно и времени торговаться нет, то можно отдать и 200. Определение вашей «внутренней цены» и стратегии торга, обычно, происходит в то время, когда вы, уже поздоровавшись с продавцом, бродите со скучающим видом по его магазину, присматриваясь то к одной, то к другой вещи.
Определение «внутренней цены» достаточно сложный процесс, так как во время её выбора вы ведете внутренний торг с самим собой. А это всегда непросто. Но если вы сумели договориться, а ещё лучше переубедить продавца внутри себя, то во время торга с продавцом реальным у вас будет преимущество.
Следующее важное правило – не увеличивайте эту цену в процессе торга. Хотя соблазнов будет очень много. И если вы не дрогнете, то не будете испытывать разочарований от покупки. В крайнем случае, всегда можно отказаться от сделки и затем пересмотреть свою «внутреннюю цену» в более спокойной обстановке. А потом совершить повторный заход.
Хороший стимул держать свою «внутреннюю цену» – это реальная нехватка денег. Именно поэтому, торговля в последние дни отдыха более продуктивна.
Абсолютно ясно, что при отсутствии опыта ваша «внутренняя цена» может сильно отличаться от реальной. Но это не так важно, так как самое главное правило – получение удовольствия от процесса торга будет соблюдено, а моральное удовлетворение получено. А через 10–30 покупок вы с легкостью сможете «угадывать» цену с погрешностью 10–20 %.
Прежде чем, наконец, перейти к описанию торговли на рынках ЮВА и предложить самый простой алгоритм торга, который позволит вам, как минимум, не разориться на сувенирах, рассмотрим ещё одно важное правило. Это правило ухода.
Если вы пришли в лавку, поторговались, купили вещь и вышли оттуда, то вы, несомненно, переплатили. Ну, по крайней мере, в 90 % случаях это будет так.
Дело в том, что для того, чтобы приобрести товар по цене, максимально приближенной к реальной, вам нужно не покупать его. Чтобы заключить сделку максимально выгодно для себя, вам надо отказаться от этой сделки. Хотя бы внешне. Но лучше – и внутренне тоже. Это дает огромное преимущество во время тор
га; наверное, самое большое. Но если внутренний отказ от цели переговоров во время этих самых переговоров – идея достаточно философская, полинюансная, обширная и требующая отдельной статьи и разговора, то внешний или демонстративный отказ от покупки – очень практичная и приземленная вещь. Только так вы сэкономите свои силы и снизите цену до реальной. Прием ухода очень полезен при выяснении, во сколько раз завышают цену продавцы для туристов, и для прощупывания порядка цен на те или иные группы товаров.
Во время торга хороший покупатель может уходить и возвращаться до 7–10 раз. Во время очередного показательного ухода завершаются 90 % сделок. Более того, в некоторых странах, только уход показывает вашу настоящую заинтересованность в покупке.
Так что имейте это в виду, и когда, однажды, вы доторгуетесь с 30 000 до 7 000 за сумку, можете твердо сказать «5 000», получить отказ, развернуться и уходить, слушая, как продавец выкрикивает вам в спину новые цены, словно обратный отсчёт: 6750, 6500, 6000! И если вы угадали с ценой, то в конце будет (быть может уже за 100 метров от магазина): «ОК! 5000»! Ну, а если нет, то вы всегда можете вернуться и купить по последней озвученной цене.
Язык торга на всех рынках ЮВА прост и универсален. Он интернационален и не требует знания даже английского. Основную роль в коммуникации между продавцом и покупателем играет калькулятор. Вы по очереди набираете на нём устраивающую вас цену, до тех пор, пока не придете к консенсусу. Но, для успешного торга лучше всё же использовать какие-нибудь звуки. Предпочтительно, складывающиеся в слова и фразы. Как я уже писал ранее – обязательно надо использовать местный язык. Чем больше слов вы знаете – тем лучше. Минимум – здравствуйте. В некоторых странах используются специальные жесты. Скажем, в Китае все числительные показываются на пальцах, и сжатый кулак обозначает 10, а скрещенные указательные пальцы – 20.
Набор английских фраз, использующийся во время торговли, не большой:
How match? Сколько?
Very expensive. Очень дорого.
Cheaper. Дешевле.
Give me real price! Дайте мне настоящую цену!
You killing me! Ты меня убиваешь!
Is it joke? Это шутка?
И т. п. Но, тем не менее, хорошее знание английского всё же помогает.
Кроме этого, можно активно использовать и невербальный язык: закатывать глаза, хвататься за сердце, улыбаться, недоуменно хмурить бровь, махать руками и пр. И ещё – не бойтесь импровизировать. Очень часто, при скидывании цены с, предположим, 1000 до 200, я говорю: «100 и … песня!» И по большей части это срабатывает. Вообще, использование не денежных бонусов, иногда, может стать отличным подспорьем в торгах на рынках ЮВА. Песню, танец, ваш старый телефон, русскую монету, конфету, часы и пр. можно выгодно поменять или использовать при расчете. Опытные покупатели привозят из России мешок с мелкими сувенирами и дарят их продавцам. Такой жест никогда не остается без внимания и ответного подарка.
Итак, после прочтения всех предыдущих заметок, у вас примерно сформировалась некоторая картина, как проходят торги на рынках ЮВА. Алгоритм, в большинстве случаев, следующий: вы заходите в лавку, здоровайтесь и выбираете нужный товар. Определив, какую цену вы готовы за него заплатить, скажем, 500, вы спрашиваете продавца о его стоимости. Тот говорит, что 3500. Вы делаете удивлённое лицо и несколько раз переспрашиваете. Затем предлагаете продавцу 35, 70 или 100, в зависимости от вашего опыта и наличия времени. Вашу первую сумму лучше предложить в виде шутки, сделав это так, чтобы продавец улыбнулся. В принципе, если вам удается рассмешить торговца во время торга – значит, сделка может стать очень удачной. Далее продавец постепенно снижает свою цену до 3000, а вы поднимаете до 300. В какой-то момент он говорит, что 3000 это минимальная цена и ниже опустить он её не сможет. Вы делаете грустные глаза и начинаете сожалеть по этому поводу, демонстрируя свою готовность пойти поискать счастье в другом магазине. Торговец предлагает вам отстучать на его калькуляторе «yours last price» и ваш торг входит во вторую фазу. Вы последовательно увеличиваете цену, уменьшив шаг до 5–10. При этом вы активно размахиваете руками, выворачиваете карманы, пересчитывая мелочь, декламируете стихи, взываете ко всем светлым чувствам оппонента, собираете небольшую группу зрителей из продавцов-соседей, рассказываете про снег, спрашиваете о семье и т. п. Таким образом, вы доходите до 400. Если ваше «выступление» было удачным, то эта цена может стать итоговой. Если нет – уходите в очередной раз. Если вас начнут останавливать – значит, вы на верном пути. Слушайте предложения продавца и, в какой-то момент можете сказать «500». Добавив, что это ваши последние деньги. Для убедительности можно их показать – хороший работающий приём в продажах. И уходите окончательно. При правильном торге и определении реальной стоимости, продавец обязательно согласиться. После этого, кстати, можно «добрать», попросив какой-нибудь незначительный подарок: мешочек, кошелек, платок, браслет. Ну, а если в цене вы так и не сошлись – идите дальше, преимущества всех рынков в том, что предложений всегда очень много, и, возможно, всего через пару минут вы найдете более интересный или качественный товар за ту же цену. К сожалению или к счастью, торг очень практическая вещь, поэтому, возможно, вам сложно смоделировать реальную ситуацию из моего скупого теоретического описания. Однако, пару раз попробовав, вы всенепременно поймете, что к чему. Ну, а в заключение, я приведу ещё несколько советов, не озвученных ранее, дабы избавить вас от необходимости учиться на своих ошибках.
Резюме. Советы по покупкам в ЮВА
1. Не торгуйтесь при наличии других потенциальных покупателей. Лучше это делать один на один с продавцом. Они ревностно оберегают свои цены.
2. Если вы покупаете для кого-то – не берите их с собой. Очень часто ваш друг или знакомый становится на сторону продавца и начинает убеждать вас, что 500 за платок из кашемира – это очень хорошая цена, и надо брать, в то время как вы идёте на 200.
3. Часто продавцы используют тактику обиды – театрально обижаются, забирают товар, махают руками и прогоняют из магазина. Как ни странно, это неплохо работает – у тебя возникает неприятное ощущение, что ты что-то сделал не так, и ты готов купить за предложенную цену, лишь бы от него избавиться.
4. Распространённый приём продавцов: «Я сам купил этот товар за 700. Как я могу уступить его тебе за 500? Мне тогда придётся доплачивать 200 из своего кармана!» Аргумент отличный, особенно, если вы поверите, что вещь стоит 700, а не, скажем, 70. Не верьте.
5. Если вас начинают бить (в шутку, конечно), значит, вы угадали с ценой и можно дальше не поднимать.
6. Деньги на конкретную покупку лучше отложить заранее, дабы не показывать всю имеющуюся у вас сумму.
7. Всегда лучше торговаться с владельцем лавки, а не обычным наемным продавцом.
8. Всегда выгоднее съездить за покупками на рынок для местных.
Глава 14
Пример реальных переговоров с китайцами от выпускников школы переговорщиков «шип»
Дмитрий, добрый день. Спасибо за ваш курс, очень понравился, пока не все, но часть приемов использую и вижу, что они помогают. Поэтому хочу вам сделать небольшой подарок, кейс из реальной жизни, возможно, он понравится, и вы сможете его использовать на своих занятиях.
На протяжении всего курса я анализировал одну из своих тяжелых переговорных ситуаций, на предмет того насколько правильно с точки зрения переговоров я тогда их вел. Но тогда действовал интуитивно, сейчас же многие вещи я вижу с точки зрения тех приемов, о которых вы рассказывали.
Итак, ситуация. Условия:
Вы находитесь с семьей (жена и маленький ребенок) в Китае, китайского языка вы не знаете.
Язык общения английский, ваш уровень знания английского средний (можете общаться по работе и в быту), но в области права слабый (специальной лексики, нюансов и тонкостей не знаете).
У вас заключен договор на аренду квартиры, который вы в силу обстоятельств вынуждены разорвать раньше оговоренного срока. По условиям договора вы должны прожить не менее 12 месяцев, в случае разрыва должны за 2 месяца до разрыва предупредить арендодателя о прекращении договора.
На 11-м месяце вы уведомили арендатора о том, что разрываете договор, но арендодатель считает, что вы должны сначала прожить 12 месяцев, а уже потом, имеете право уведомлять о разрыве, и соответственно, требует с вас оплатить еще один месяц проживания. Всего вы прожили 13 месяцев.
Поздно вечером в день передачи квартиры у вас самолет на Родину, плюс, заканчивается виза.
В назначенное время первым в квартиру приходит ваш агент (который снимал для вас квартиру) спрашивает как у вас дела, и когда вы планируете покинуть страну. Затем приходят арендодатель, его жена и их агент. Входная дверь блокируется арендодателем и его женой, ваш агент неожиданно для вас встает на сторону соотечественников и начинает поддерживать их позицию. Вам озвучивается, что в случае не выполнения условий договора в их понимании будет вызвана полиция, и вы будете арестованы, за неисполнение договора. Силовое разрешение невозможно, так как любое даже легкое прикосновение может быть расценено как физическое насилие и автоматически ведет к заключению под стражу. Ваша цель – закрыть договор (сдать квартиру владельцу) без дополнительных финансовых вложений и уехать из страны. Как нужно выстроить переговоры? Ваши действия?
Дорогой читатель, прежде чем раскроем карты, и вы узнаете, как разрешилась данная ситуация, попробуйте у себя в голове набросать свой план спасения семьи, а только потом прочитайте решение.
РЕШЕНИЕ
Итак, давайте разберем, как была разрешена конфликтная ситуация.
Что было сделано в качестве подготовки:
1. Полностью была убрана и вымыта квартира, оплачены все счета;
2. Вещи были собраны так, что их мог унести один человек (рюкзак, чемодан на колесиках, сумка с ноутбуком и фотоаппаратом), все было заранее сложено в одну кучу посредине комнаты, так что за ними, как бы оставалось пространство, куда я мог, как бы прятаться в случае сильной агрессии.
3. Была снята одна штора;
4. Было оставлено несколько личных вешалок в шкафу;
5. Были выявлены дальнейшие планы арендодателя на квартиру, в том числе приблизительный срок, когда будет въезжать новый арендатор.
6. Переговоры были назначены на 17:00, самолет был в 00:00, то есть, с достаточно большим запасом по времени.
7. Семья была отправлена другим самолетом ранее, и к моменту переговоров уже была на Родине.
8. Внутренний голос еще подсказывал пригласить на время сдачи двух друзей в качестве поддержки и свидетелей, но я посчитал, что это излишне, так как страна вроде цивилизованная. И зря: возможно переговоры закончились бы намного раньше.
Как проходили переговоры.
Первый раунд:
Арендодатель (лендлорд) первый раз пришел на два часа раньше оговоренного срока, чтобы принять квартиру. На что вежливо получил отказ: квартира к сдаче еще не готова, ведется уборка и только к назначенному времени в 17:00 все будет готово.
Второй раунд:
В 16:50 пришел мой агент и в очень дружеском стиле спросил, когда и как я собираюсь покинуть страну, когда самолет, собираюсь ли я возвращаться в Китай. В этой беседе я дал ему неверную информацию, о том, что самолет у меня в 21:00, я планирую быстро сдать квартиру, что в страну собираюсь вернуться, возможно, через год-два. В тот момент сработало какое-то внутреннее чутье, что реальное время самолета не стоит говорить даже своему агенту. Сейчас уже понимаю, что тем самым сформировал у оппонентов ложное мнение о своей нужде, хотя на тот момент я еще не знал, что агент перейдет на сторону противника. Вот оно восточное коварство!
В 17:00 пришли лендлорд, его жена и агент. Входная дверь была заблокирована, напротив нее встали лендлорд и его жена так, что пройти не представлялось возможным. Все они, включая моего агента, пообщались между собой на китайском.
После этого начался жесткий психологический прессинг. Меня обвинили в том, что я нарушаю законы их страны, и вместо того, чтобы поехать в аэропорт, я поеду в тюрьму. Требовали, чтобы я вызвал представителя российской стороны (консула). В общем, картины рисовались очень жуткие, страшные и мрачные. Постоянно повторялись угрозы вызвать полицию, которая сразу же заберет меня в тюрьму.
На тот момент я уже обзавелся друзьями в стране, которые прожили в ней один больше 7 лет, другой больше 12, неплохо знали основные законы и основы договорного права. Соответственно я их привлек в качестве консультантов. Они мне рассказали по телефону, что споры такого рода решаются в специальном органе (аналог нашего арбитражного суда), и рекомендовали вызвать полицию. Не знаю почему, но в тот момент я для себя решил, что, если у меня получится не вызывать полицию самому, а вынудить лендлорда вызвать полицию, то переговоры закончится успешно. На мое согласие вызвать полицию, китайцы никак не отреагировали. Было видно, что тянут время, заставляя нервничать перед приближением времени отлета в Москву.
Почти в течение получаса я объяснял лендлорду и агентам, что они неверно трактуют договор и что в этом случае надо обращаться в суд. Они тянули время. Единственное чего мне удалось добиться это того, что они приняли квартиру и подписали при этом аналог нашего акта приема-передачи. В этом помогла «забытая» в шкафу вешалка.
Так как лендлорд пришел с женой, то это усложняло переговоры, ему очень хотелось показать ей, что он жесткий переговорщик. Поэтому, когда он увидел вешалки, то спросил: что это, и почему это осталось здесь. На что, я ему ответил, что это мои вешалки, они мне больше не нужны, и я их оставляю ему. Он, немного подумав, заявил, что ему это все не нужно, и я должен все это убрать. Я, было, начал настаивать на том, что мне они не нужны, я их дарю ему и т. д., но после его категорических требований убрал вешалки в чемодан. Эта маленькая победа воодушевила его, включила эмоции, поэтому, когда он увидел снятую штору, то перешел в состояние выраженного гнева, и на эмоциях на мой вопрос, есть еще другие замечания к квартире, ответил, что нет, нету, что позволило мне, потом к этому апеллировать и подписать акт приема.
В принципе, подписанная бумага давала мне полное право покинуть квартиру, но проблема заблокированной двери оставалась. Время уходило, и, хотя запас был, но он был не бесконечный.
Поэтому, я сделал следующее: надел обувь (в азиатских странах не принято ходить в обуви внутри помещений, и по лицу лендлорда было видно, что он опять теряет эмоциональный контроль так как сильно возмущен), взял вещи, позвонил другу (забыл обратить внимание, что все консультации с друзьями проводил на русском языке) и по-русски сказал, чтобы он включил диктофон на своей стороне и записал разговор, который сейчас состоится. После чего подошел к двери и попросил меня пропустить, на что естественно получил отказ и то, что меня не выпустят, пока не заплачу. После чего развернулся и отошел на исходные позиции, но обувь не снял. Затем перешел в общении с другом на английский, и сказал ему приблизительно следующее: «Ты только, что слышал, что меня не выпускают, фактически я нахожусь в заложниках, пожалуйста, зафиксируй время звонка и если я не перезвоню тебе через полчаса, вызывай полицию на мой адрес, так как я не знаю, что еще эти люди могут сделать со мной.»
Завершив разговор с другом, сказал лендлорду, что считаю себя взятым ими в заложники и что они грубо нарушают основной закон своей страны, закон о свободе и что в их интересах сейчас вызвать полицию, так как время уже начало отсчет и чем дольше они будут тянуть, тем хуже будет для них. Фактически это стало переломным моментом в переговорах, свою слабую временную позицию мне удалось сделать их слабой позицией.
После моего категоричного требования вызвать полицию они сникли и начали говорить, что это должен сделать я сам. Абсурд ситуации нарастал.
Затем лендлорд начал настаивать на том, чтобы я снял обувь и не ходил в ней по квартире, так как это неуважение. Я обувь снял, но при этом еще раз позвонил другу и сказал на английском, что помимо того, что меня удерживают, еще и заставляют раздеваться и заставили снять обувь (друг смеялся долго), после чего наступила пауза в переговорах минут на 20. Китайцы о чем-то шептались, я демонстративно смотрел в окно. Наконец, мой агент подошел ко мне и предложил заплатить половину от требуемой суммы, на что получил ответ, что в таких условиях никакой речи о торговле и быть не может. Мною было громко озвучено, что если за мою свободу они просят половину, то, сколько они попросят за то, чтобы не убивать меня, так как я уже не могу ожидать ничего хорошего от людей, которые ограничили мою свободу. Прошло еще 10 минут и после небольшого совещания на китайском с лендлордом и его агентом, мой агент вызвал полицию. Я позвонил своему другу, который очень хорошо общался на английском и был более сильным переговорщиком, с просьбой помочь в переговорах с полицией. Мое эмоциональное состояние уже к тому времени находилось на пределе, хотя внешне я отчаянно пытался скрыть волнение, пока успешно.
Третий раунд (завершающий):
Приехала полиция и буквально через пару минут приехал мой друг. Лендлорд показал им договор и озвучил свою позицию, мой друг озвучил информацию о том, что по планам нашего агента новый арендатор должен въехать на следующей неделе, и договор с ним уже заключен, хотя мой де-факто не расторгнут. Полицейские не стали ни во что вникать и сказали, что данный спор должен решаться в специальном органе, они не могут принять решение, так как вероятнее всего есть нарушения договора с обеих сторон. После чего мы рассказали, что меня не выпускают отсюда уже более 40 минут и попросили полицию вывести нас из квартиры, что полиция и сделала.
До самолета оставалось еще более 2 часов, и мы поехали к друзьям отметить мой отлет и восстановить мой жизненный тонус. Вот такая вот история, возможно немного сумбурно рассказанная, но абсолютно реальная.
Глава 15
Как правильно вести переговоры о заработной плате
Итак, вы решили поменять работу. Замечательно! И вам очень хочется, что бы с изменением места работы, изменилась и ваша заработная плата, вы хотите больше денег. Но как грамотно провести переговоры с работодателем по данному вопросу? В этой главе для вас подготовлено ряд рекомендаций.
Первое, с чем вам придется справиться – это со своей внутренней установкой, что мол, просить деньги – это скверно, стыдно и неприлично. Просить – да, договариваться – нет. Вы должны быть уверенными в себе и в своих позициях. Ваш работодатель ожидает от кандидатов логичного, взвешенного обоснования своих пожеланий. Но в любых переговорах есть масса хитростей, про которые нужно помнить.
1. Пока вы не получили официального предложения о работе – не говорите про зарплату, особенно если вас об это не спрашивают. Для работодателя вопрос про деньги от кандидата на старте отношений – это демонстрация того, что человек не будет лоялен компании, и если кто-то другой предложит на 100 у. е. больше, он тут же покинет данную организацию.
2. Если вас просят заполнить анкету, в которой стоит графа «Укажите желаемый размер заработной платы», смело пишите – «обсуждается». Если требуют указать точную цифру – пишите интервал (добавьте 10 % к зарплате на последнем месте работы, добавьте к полученной цифре 20 %, чтобы достичь приемлемого результата и была возможность для торга). У кадровиков есть простая схема, которая быстро помогает понять, сколько вы стоите на самом деле. Обычно просят назвать минимальную зарплату, при снижении которой вы работать не будете. Вы отвечаете.
Допустим, вы называете цифру в 1000 у. е. Кадровик, что-то черкает в анкете и задает вопрос повторно: «А если зарплата будет 950 у. е. – вы согласитесь?» Вы начинаете лихорадочно думать, а устроит или не устроит вас такая цифра, если вы заложили 20 % для торгов, то вы легко «отдадите» – эти 50 у. е. и согласитесь. Но кадровик не унимается, – а если это будет 900 у. е.? Так пошагово определяют вашу нижнюю границу торгов по зарплате.
По возможности, уходите от вопросов о зарплате, пока не получите предложение о работе от своего будущего руководителя. В его интересах, чтобы вы были мотивированы и готовы работать на данной должности как можно дольше. Никого не устраивает текучка кадров, это экономически не выгодно (мы не берем примеры организаций, которые строят свою экономику на обмане сотрудников, когда вам обещают много, но только после испытательного срока, вы верите, уподобляетесь Папе Карло, а вам сообщают через три месяца, что испытательный срок вы не прошли и вас увольняют, чтобы найти следующего доверчивого гражданина).
Используйте грамотные формулировки для ответов на вопросы о зарплате:
«Мне бы хотелось обсудить данный вопрос позже, когда вы точно поймете, что я подхожу на данную должность».
«Я верю вашей компании, что она берет на работу только высокопрофессиональных специалистов, обеспечивая им достойную зарплату».
«Предполагаю, что оклады в вашей компании уже утверждены для всех должностей, готов их принять, если вы их озвучите т. д.»
Постоянно мониторьте, сколько стоят специалисты вашего уровня на рынке труда. Даже если вас все устраивает на сегодняшнем рабочем месте, походите по собеседованиям. Как минимум, вы будете в курсе, какие требования предъявляются рынком к вашей должности, что предлагается взамен.
При получении предложения от работодателя с указанием зарплаты, возьмите паузу. Не надолго, на один день, помните, профессионалы стоят дорого, потому что они не суетятся и знают себе цену. Профессионалы не торгуются, им это просто не надо, так как не они стоят в очереди за работой, а организации уговаривают их. Покажите, что вы профессионал. Но не затягивайте свое решение больше чем на один день, профессионалы думают быстро.
Изучите внимательно компенсационный пакет, который вам предлагает работодатель. Что важно: индексация заработной платы, ее частота и размеры; отпуск, как предоставляется, отгулы и больничные; есть ли материальное поощрение за проходимое вами обучение; какое обучение есть в компании – только внутрифирменное или компания отправляет вас куда-то; что с медицинским страхованием, его объемы, что включает страховка, что рассматривается, как страховой случай, что не рассматривается.
Стратегия ведения переговоров о зарплате
Подготовьтесь! Поверьте, на самой встрече с работодателем вы не сможете четко отстаивать свои интересы, если вы не подготовили определённую линию поведения, аргументы, способы ухода от неудобных вопросов и т. д.
Держитесь с достоинством. Помните о своих сильных сторонах, профессиональных, личностных. Заранее подготовьте яркие, красивые примеры из своего рабочего опыта. Помните, вас берут в организацию, что бы вы принесли ей пользу, так расскажите, какую выгоду получила ваша предыдущая компания, от вашей деятельности, как вы помогли спасти ее от кризиса, как вы вывели ее в лидеры и т. д. Не бойтесь несколько преувеличить свои заслуги. Помните, вы на рынке труда, здесь важно себя правильно преподать. А причину ухода объясните своим желанием развиваться: вы выросли из рамок должности, отдела, компании, вам требуются новые горизонты.
И вот, вы получили конкретное предложение от своего будущего руководителя, вы взяли паузу, подумали и согласились… на второй раунд переговоров. Теперь вам нужно зафиксировать ваши отношения с компанией на уровне устной договоренности, чтобы в будущем превратить ее в письменную. Помните, что вас продолжают оценивать и по тому, как вы отстаиваете свои интересы, ваш руководитель будет предполагать, что вы так же будете отстаивать интересы его подразделения. Ведя переговоры о заработной плате, обратите внимание на следующие моменты.
Ведение переговоров – это то, что от вас ожидают потенциальные работодатели. Вы должны вести эту часть переговоров также профессионально, как и при обсуждении своих функциональных обязанностей. Всегда помните, что эта часть переговоров имеет принципиальную значимость. Например, если вы собираетесь заниматься торговлей и продажами и при этом даже не попытаетесь вести переговоры о заработной плате, это может стать последним тестом на вашем собеседовании. У работодателя может возникнуть вполне логичное подозрение: если вы не можете обсуждать вашу зарплату, то как вы собираетесь вести переговоры о многомилионных контрактах для компании? Данный вопрос также демонстрирует ваше знание и понимание данного рынка. Например, при покупке подержанного автомобиля, разве вы не спросите самого себя: «Что происходит?», «Нормальная ли эта цена?» – если первое предложение будет принято сразу же, без всякого обсуждения? В ситуации найма не позволяйте себе быть кандидатом, по поводу которого компания имеет сомнения из-за его легкой сговорчивости. Убедитесь, что переговоры ведутся на равных, с соблюдением интересов обеих сторон.
Разберем следующие типичные случаи, возникающие при ведении переговоров о заработной плате, а также возможные реакции на них.
Вам сделали отличное предложение. Возможная реакция: «Я внимательно ознакомился с вашим предложением. Должен признать, что оно достаточно конкурентоспособно. Однако предложенный вами размер месячной заработной платы на 10 % ниже, чем я зарабатываю в настоящее время. Хотя бонусы помогут улучшить ситуацию, все-таки я предложил бы пересмотреть размеры базовой зарплаты. Есть ли возможность изменения размера предложенной зарплаты?»
Вам сделали хорошее предложение. Возможная реакция: «Определенно, мои ожидания почти оправдываются. Однако Я надеялся на несколько большую сумму в пределах от… до… Насколько велики наши возможности для дальнейшего обсуждения зарплаты?»
Вам сделали предложение с низкой для вас заработной платой. Возможная реакция: «Вы мне действительно нравитесь, и работа кажется подходящей. Успехи управления и организационной стратегии также выглядят весомыми. Единственное, о чем нам нужно поговорить, и единственное, что меня удерживает, – это первоначальное предложение о компенсационном пакете. Откровенно говоря, зарплата меньше, чем я ожидал. Я действительно заинтересован в этой должности, и, по моим сведениям, $Х – это приблизительный уровень зарплаты. В других компаниях, с которыми я веду переговоры, предлагается примерно столько. Вы можете что-нибудь предпринять в этом направлении?»
Выясните наличие альтернатив. Если ваши усилия на переговорах о зарплате не возымели успеха, и компания не предложила приемлемую для вас зарплату, но вы, тем не менее, хотите получить эту работу, отложите разговор. Обсудите с работодателем возможность увеличения заработной платы в будущем.
Обсудите планируемые результаты вашей работы за 60, 90 или 120 дней. Обговорите возможность минимального процентного повышения зарплаты.
Обсудите размеры бонуса, который вы получите в конце года.
Обсудите возможность подписания договора на получение единовременного бонуса.
Будучи хорошо подготовленным и уверенным в себе, вы легко овладеете искусством ведения переговоров о зарплате; вы будете чувствовать себя комфортно и сможете договариваться о приемлемом для вас компенсационном пакете. Не сомневайтесь, работодатели понимают вашу точку зрения, ведь когда-то они тоже были на вашем месте. Помните, что вы должны знать размеры зарплат в индустрии, быть настойчивы в том, что вам подходит или не подходит, а также быть открытым для обсуждения других форм компенсаций. Если вы со вниманием отнесетесь к обозначенным здесь рекомендациям, то будьте уверены – все закончится не только получением той позиции, которую вы хотите, но и той зарплаты, которую вы заслуживаете.
Глава 16
Как правильно вести переговоры с чиновниками
Купцы. Не погуби, государь! Обижательство терпим совсем понапрасну.
Хлестаков. От кого?
Один из купцов. Да все от городничего здешнего. Такого городничего никогда еще, государь, не было. Такие обиды чинит, что описать нельзя… Не по поступкам поступает.
Н. В. Гоголь. «Ревизор»
Каждому человеку хоть раз, но приходилось сталкиваться с произволом чиновников. В представлении большинства людей решить вопрос с госструктурами в свою пользу можно только путем дачи взятки. И если крупный бизнес решил эту проблему, просто став частью административно-бюрократической системы (путем наличия «своих» людей в госструктурах, лоббирования своих интересов и т. д.), то мелкий и средний бизнес, да и простые обыватели «рыдают» и жалуются на разгул коррупции.
Итак, неужели, действительно, решение вопросов в многочисленных инстанциях можно решить только путем «откатов»? Или нам поможет знание картины мира среднестатистического чиновника?
Для достижения своих целей важно понимать, какова психология представителей власти и как они принимают решения, какие силы влияют на них, а, соответственно, и на представителей бизнеса, входящих с ними в контакт.
В отношении чиновников у простого обывателя существует ряд стереотипов, которые зачастую противоречат друг другу. С одной стороны, мы почему-то считаем, что чиновника посадили на ту или иную должность для того, чтобы он обязательно решал наши проблемы. С другой стороны, искренне верим, что без денег ни один серьезный вопрос там не решить. Мы считаем, что многие чиновники, априори, принимают решения не то что не по совести, но и даже не по закону. И тут же искренне верим всему, что нам скажет представитель власти (ДПС, ЖКХ, налоговая и т. д.), ибо его государство наделило этой властью, а оно ошибаться не может. Хотя сами редко удосуживаемся заглянуть в существующие законы, положения, инструкции. Страх даже перед самым мелким чиновником исполнительной власти сидит у нас в подсознании с советской эпохи и даже с более ранних времен. И бюрократическая система знает про это и старательно насаждает этот страх в сознание простых людей, формируя стереотипы, которые позволяли бы ей эффективнее управлять этими людьми.
Но! Любая система существует по определенным законам. И если мы хотим достигать своих целей, нам нужно знать эти законы, принимать их и использовать с выгодой для себя.
При решении того или иного вопроса каждый чиновник ориентируется на внутреннюю систему мотиваторов, иерархию ценностей, определенную картину мира. Давайте посмотрим, какие основные уровни принятия решений существуют в сознании чиновника, в какой последовательности они располагаются. Кому-то данная схема может показаться весьма упрощенной, но даже такая схема позволяет эффективно разрабатывать стратегию ведения переговоров с представителями власти.
1–й мотивационный уровень – личная ответственность. На этом уровне чиновник готов заниматься или не заниматься рассмотрением вашего вопроса в зависимости от того, как это связано с его персональной ответственностью – это влияние внутренних положений, инструкций или соблюдение федеральных законов.
Пример: необходимость отвечать на любое поступившее письмо в течение 30 дней. Во многих комитетах существует такое понятие, как «контрольная карта» – это внутренний документ, который отслеживает перемещение вошедшего в систему письма, а таковым оно станет, если будет зарегистрировано, получив входящий номер. Итак, если вы получили этот номер и сослались на него, вам обязательно ответят, другой вопрос – как, и не будет ли это простой отпиской. Ибо таких писем поступает много, и ответ на них пишется в последний момент, как можно ближе к истечению 30-дневного срока, зачастую второпях. Поэтому, если Вы хотите реального решения своего вопроса, отслеживайте перемещения своего письма в системе, при подаче запишите входящий номер, уточните телефон отдела, в который Вы направляете письмо, не поленитесь туда позвонить и напомнить о своем письме.
2–й мотивационный уровень – страх перед начальником. Кроме личной ответственности, чиновник постоянно помнит про указания своего руководителя. Его задача – чтобы начальник был им доволен! Нет для него, чиновника, страшнее сообщения, что вы готовы общаться напрямую с его начальством, если вопрос может быть решен на его уровне. Только не надо эмоций, которые появляются у многих посетителей при прямом отказе! Они начинают нервно кричать чиновнику что-то типа: «Я пожалуюсь Вашему начальству! Я буду писать в вышестоящие инстанции!»
«Жалуйтесь», – услышите вы спокойный ответ. Чиновник легко вычисляет блеф в интонациях просителя, в таких репликах он слышит незнание посетителем, как системы, так и документов, которые регламентируют ее деятельность. Уж он-то, чиновник, прекрасно знает, что просто так к его начальнику не попасть, что система сможет себя защитить от назойливых посетителей и т. п.
Лучше в этой ситуации просто вбросить риторический вопрос: «А что будет, если Петру Петровичу (начальник нашего чиновника)придется вмешаться в решение этого вопроса?». Вот тут-то чиновник занервничает, ибо если вы пойдете к его начальнику (которого вы, судя по вашим словам, как-то знаете), то тогда его точно ждет выволочка.
Из логики мотивационных приоритетов становится очевидным, что чаще всего чиновники берут взятки с молчаливого согласия вышестоящего начальства. Не секрет, что некоторые госструктуры используют данные деньги для выплаты премий рядовым сотрудникам, закупки необходимого оборудования и т. д.
3–й мотивационный уровень – личные интересы чиновника как человека. После того как соблюдены два вышеперечисленных фактора, в мотивации чиновника просыпается личный интерес. И это не обязательно пресловутые «откаты».
Это любой человеческий интерес, начиная с простого любопытства и человеческого желания или нежелания помочь, это уже исходя из сформировавшихся отношений. Да, да, да, чиновники – это тоже люди, и они имеют свои слабости. Если же говорить про деньги, то чем выше должность чиновника, тем больше ему хочется материальных благ и тем больше он имеет возможностей выстроить более или менее легальные схемы получения денег за решение различных вопросов. Схемы, которые позволяют избежать личной ответственности за нарушения закона (совсем свежий пример, когда при реконструкции гостиницы «Москва» «пропало» 87,5 миллионов долларов).
4–й мотивационный уровень – общественный интерес. Вот мы добрались и до него. Одна из величайших иллюзий в сознании обывателя, что чиновник сидит на своем месте, чтобы удовлетворять общественные интересы. А они в голове у чиновника находятся на предпоследнем месте. Как это ни грустно. Да, среди чиновников, наверное, есть люди, которые искренне хотят улучшить жизнь в нашей стране, которые пришли в органы власти не из-за личной корысти. Сколько их в процентном отношении ко всей чиновничьей братии? Спросите себя сами… Как уживаются в нашей голове этот ответ и гневный аргумент, что, мол, Вас, зачем на это место посадили, мне непонятно.
С другой стороны, мышление чиновника очень консервативно и бюрократизировано, и его представления о том, как должны исполняться общественные интересы, могут быть весьма специфичны и отличаться от реальных нужд людей. Изменить чиновничьи представления об этом практически невозможно (по крайне мере, это точно не в силах посетителя). Но для нас важно понимать, что определенные представления о своей нужности обществу есть у каждого чиновника, и к ним можно апеллировать в ходе переговоров.
5–й мотивационный уровень – интересы отдельно взятого посетителя, заинтересованность чиновника в решении его отдельно взятого вопроса. Да, да, да… Заинтересованность в решении вашего личного вопроса, в большинстве случаев стоит у чиновника на последнем месте. А мы-то чаще всего считаем, что реализация наших интересов – это главная задача чиновника. Жесткое несоответствие представлений и действительности, согласитесь.
Что делать? Ответ есть. Если Вы хотите ускорить решение Вашего вопроса в коридорах власти, стремитесь поднимать его важность в глазах чиновника с уровня интереса отдельного человека-посетителя до уровня личной ответственности самого чиновника. Без детальной подготовки к переговорам это сделать невозможно. Подготовка должна включать как изучение всех имеющихся документов, которыми можно аргументировать свое требование, так и разработку коммуникативной стратегии взаимодействия. Важно иметь на руках прописанный план беседы с возможными вариантами ее развития. В составлении такого плана вам как раз и поможет приведенная выше схема картины мира российского чиновника
Государственные структуры – это отдельный мир со своими правилами и законами, непонятными обычному человеку. На сегодняшний день есть только одна книга, которая детально раскрывает, какие рычаги давления существуют у рядового человека по отношению к чиновнику: Шустов А. В. Секреты психологии чиновников: Обуздай орка! Практическое пособие по законной эксплуатации госслужащих. СПб: Белый Дом; Издательский дом «М1ръ», 2010.
Глава 17
Несколько простых советов, как вести себя на переговорах, чтобы достичь своей цели
Ведите переговоры только с лицами, принимающими решение.
Развивайте наблюдательность, чтобы получать от собеседника обратную связь.
Избегайте смешивать людей и проблемы.
Покажите свое уважение к точке зрения собеседника. Никогда не оскорбляйте его мнение, а вместо этого выясните, почему он настаивает на нем и чего хочет этим добиться.
Читать бесплатно другие книги:
