Решайся! Заряд на создание великого от основателя Twitter Стоун Биз

6. Долго и счастливо

Весной 2007 года после конференции South by Southwest в Остине я наконец понял, что все риски были оправданны. Twitter уходил в отрыв. Я был к этому причастен, и похоже было на то, что Ливи и я задержимся в нашем маленьком домике в Беркли. Тогда я вдруг осознал, что мы встречаемся с ней уже десять лет.

Потребовалось совершить несколько левых поворотов, чтобы найти дело, которое я полюблю. Но за все это время мною было сделано также эмоциональное вложение, в котором я никогда не сомневался, – Ливия.

В то время, когда я работал со Стивом Снайдером в Little, Brown and Company, я не встречался ни с кем. Я даже не думал о том, чтобы ходить на свидания. Все мои интересы были сосредоточены на работе. Я совершал длительные прогулки и думал о разных вещах. Наверное, я просто забыл влюбиться. У меня были свои таланты, но в каких-то вещах я был совершенно беспомощен. Однажды мы со Стивом Снайдером зашли поужинать по пути на работу. Оба посмотрели меню, и подошедшему официанту я заказал: «Два яйца в любом стиле». Официант засмеялся, Стив засмеялся, а я сидел и удивлялся, чем смог так всех насмешить.

Как бы то ни было, друзья настойчиво советовали мне: «Тебе стоило бы начать с кем-то встречаться. Тебе девятнадцать. Тебе нужна девушка». Даже Стив Снайдер говорил: «Ты молодой симпатичный парень. Тебе нужно с кем-нибудь познакомиться».

Все меня доставали, и тогда я сказал: «Хорошо, я пойду на свидание. Следующую хорошенькую девушку, которую встречу, приглашу куда-нибудь со мной сходить».

Некоторое время спустя я ужинал с семьей Стива в ресторане Paparazzi («Папарацци»). (Отличное название для вашего ресторана, если вы хотите знать наверняка, что ни один хоть сколько-нибудь известный человек никогда и ни за что не зайдет к вам.) На следующий день на работе Стив сказал: «В ресторане была симпатичная хостес. Почему бы не вернуться туда и не пригласить ее на свидание?»

Я не был уверен, что это хорошая идея. Я что, должен был просто зайти в ресторан и пригласить ее сходить куда-то? По мнению Стива, так все и должно было быть.

– Мне кажется, это слишком… прямолинейно, – сказал я.

– Так обычно люди и поступают, – сказал Стив.

Так что на следующий день я пришел в обед в «Папарацци». Вообще-то я надеялся, что девушки там не окажется, так что я мог бы просто сказать об этом Стиву и закрыть вопрос. Однако когда я пришел в ресторан, она была на месте. Это была симпатичная девушка со светлыми волосами.

Но постойте – у меня не было плана. Мне нужен был план! И я вышел из ресторана.

Я люблю кино, и в то время мне особенно нравилось ходить в кинотеатр West Newton Cinema. Он был старомодно оформлен, там показывали арт-хаусные фильмы. Казалось, это подходящее место для свидания. Я приглашу ее посмотреть со мной кино в West Newton Cinema. Хорошо, теперь у меня был план. Я вернулся в ресторан.

– Могу я вам чем-то помочь? – спросила она.

– Я был здесь пару дней назад со своим боссом и его семьей, и я заметил вас, и… вы живете в Ньютоне?

Теперь она смотрела на меня с подозрением.

– Да, – сказала она. – Откуда вы знаете, что я живу в Ньютоне?

Мы были не в Ньютоне. Одно неверное слово, и она решила, что я преследователь-злоумышленник. Не лучшее начало. Я быстро обдумал вариант, не выйти ли мне еще раз из ресторана.

– Ммм, я не знаю, где вы живете, – объяснил я. – Это совпадение. Я пытался пригласить вас сходить со мной в кино в West Newton Cinema.

Она сказала:

– О, вы знаете, у меня есть парень.

Парень! Ну конечно. Понятное дело. Мне даже не пришло в голову, что это мог быть выдуманный, призванный помочь избежать свидания тактический парень. Я слишком был занят проработкой нюансов незнакомого мне мира.

Я слышал, как подруга на заднем плане воскликнула: «Ах!» «Ах» означало «Разве это не мило? Этот мальчик и правда думал, что у него есть с тобой шанс!».

– Хорошо! – сказал я. – Спасибо за потраченное время.

Моя первая попытка провалилась, но это не расстроило, а подстегнуло меня. Это был худший сценарий? Было неловко, но не так уж и плохо. Теперь у меня была цель.

Вскоре после моей неудачной попытки с хостес в «Папарацци», к Стиву зашла молодая женщина, работавшая в отделе детских изданий в Little, Brown and Company, чтобы что-то ему оставить. На ней было пальто оверсайз в армейском стиле, ее длинные темные волосы были зачесаны назад. Она казалась печальной. И сразу мне понравилась.

Указывая на дверной проем и на ее спадающее армейское пальто, я сказал: «Оооо! Кажется, у меня проблемы».

– Она? – спросил Стив.

– Даа.

– А как насчет девушки из юридического? – спросил Стив.

Фотостат, который мы использовали, чтобы воспроизводить иллюстрации, стоял в крошечной темной комнате с вращающейся дверью, защищавшей помещение от света. Она была такой маленькой, что на двери даже висело объявление: «Заходить по одному человеку». Несколько раз, когда я работал там, упомянутая Стивом женщина стучалась и заходила. Она говорила что-то вроде: «Здесь так темно и столько народа!»

Я отвечал что-то вроде: «Да, знаю. Может, тебе выйти?» Да, это был я. Абсолютно беспомощный.

Однако теперь я сказал Стиву: «Кто? Нет, кажется, мне нравится эта». Девушка в большом армейском пальто.

Так что я напрямик отправился в офис, который Ливия (так ее звали) делила со своим начальником. Я пригласил ее на ленч, и она согласилась пойти со мной. Но вот в чем загвоздка: она настаивала на том, чтобы с нами пошел и начальник. Скажем прямо: она не питала особых надежд на наш счет.

Мы договорились о дате, а я между тем нашел предлог, чтобы снова зайти в ее офис – вломился, как это обычно делают коллеги. Ливии не было на месте, но я заметил на компьютере, который она делила со своим начальником, стикер со словами: «Эй, а когда ты собираешься звать меня на свидание, как обещал?»

ЕСЛИ ВЫ ХОТИТЕ

В ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТИ

ДОБИТЬСЯ ЦЕЛЕЙ,

О КОТОРЫХ МЕЧТАЕТЕ, ТО

ГОТОВНОСТЬ РИСКНУТЬ –

ВАШ ПУТЬ К УСПЕХУ.

Определенно это был знак, но плохой для меня знак. Она уже пригласила своего босса на наше свидание. И активно продолжала преследовать свою цель. Она хотела встречаться с кем-нибудь, но не со мной. Позже я узнал, что причина была в том, что на работе я выглядел слишком уверенным в себе. Она решила, что я слишком самонадеянный и заносчивый. Это правда. Я был уверен в себе, когда дело касалось работы, но я абсолютно точно не был уверен в себе, собираясь на свидание.

Итак, мы отправились на ленч – уютные, интимные посиделки за столиком на троих. К удивлению Ливии, я оказался не придурком. Я вел себя очень хорошо. Был забавным, очаровательным и милым. Она согласилась пойти со мной еще куда-нибудь – на этот раз без начальника. Я действительно делал успехи.

Вскоре мы с Ливией встречались по-настоящему. Она поехала со мной, когда я переезжал в Нью-Йорк, чтобы работать в Xanga, затем в Лос-Анджелес на время, когда я думал, что могу стать кинорежиссером, затем снова в Бостон, когда я продал книгу о блогах издателю. Когда я захотел поехать на запад в Google, она думала, что это будет отличной возможностью и большим приключением. Когда я решил уйти из Google, она поддержала меня, хотя нас сильно беспокоил денежный вопрос. Ливия всегда понимала, что для меня важно, и помогала принимать действительно судьбоносные решения. Куда бы мы ни отправлялись, ей удавалось найти работу в издательстве или в журнале, пока она не начала писать свою собственную книгу о прикладных искусствах, таких как квилтинг, керамика и витражное стекло. Я знаю, это клише, но мы были околдованы друг другом, и без ее поддержки я бы ничего не добился.

Возможно, я был беспомощен в вопросах свиданий и отношений, но это не остановило меня от попытки. Что могло произойти самого плохого? Девушка могла сказать, что у нее уже есть бойфренд? Она могла оказаться настолько незаинтересованной, что привела бы с собой на свидание подружку? Даже потерпев неудачу, я просто вел бы себя более уверенно в следующий раз.

Когда речь заходит о том, чтобы рискнуть, очень многие из нас уходят в оборону. И желание подстраховаться вполне естественно. Я часто встречал предпринимателей, которые рассказывали мне, что держатся за обычную работу, а по ночам отдаются своей страсти. И это понятно – им нужно кормить свои семьи.

Проблема в том, что, пока вы боитесь принять худший сценарий, вы не можете надеяться реализовать лучший сценарий. Если вы хотите в действительности добиться целей, о которых мечтаете, то ваше истинное призвание потребует вашего безраздельного внимания. Готовность рискнуть – это путь к успеху.

«Гаттака» (Gattaca, Эндрю Никкол) – это научно-фантастический фильм о мрачном будущем, в котором с помощью репродуктивных технологий можно производить на свет генетически безупречных людей. Винсент (Итан Хоук) и Энтон (Лорен Дин) – братья, однако Винсент появился на свет не из отобранных, превосходных генов, а Энтон генетически идеален. На протяжении всей жизни Энтон во всем лучше Винсента. В фильме происходит множество невероятных вещей, но там есть потрясающая сцена, в которой Винсент предлагает Энтону посоревноваться в плавании, как они делали это в детстве. Они уплывают в открытое море – по-настоящему далеко. Первый, кто сдастся и повернет к берегу, проиграет. Винсент побеждает. Энтон спрашивает Винсента, как ему это удалось, ведь Энтон намного сильнее и превосходит его по всем статьям. Винсент объясняет, что на заплыв он отдал все силы до капли. Он не оставил ничего на обратный путь. Для Энтона это было откровением: он сильнее, но был осторожнее. Он оставлял про запас вместо того, чтобы выложиться до конца. Винсент, напротив, готов был рискнуть и даже утонуть, чтобы добиться победы.

Решение Винсента дает нам прекрасный урок. Чтобы одержать впечатляющую победу, надо быть готовым к впечатляющему провалу. Другими словами, вы должны быть готовы умереть за свою цель. Конечно же, выражаясь фигурально.

Что я предлагаю, так это осознать положительную сторону, потенциал фантастического, эпичного, чрезвычайного, меняющего жизнь провала. Он однозначно того стоит, если вы добьетесь успеха. А если потерпите неудачу – получите отличную историю и опыт, который станет серьезным подспорьем при следующей попытке. Это хороший урок и для стартапа, и для чего-то другого, чего вы на самом деле хотите. Это будто бы природная сила равновесия в действии: если вы хотите большого успеха, вы должны быть готовы к риску оглушительного провала.

Широко известен факт, что 90 % технологических стартапов терпят неудачу. Рискует каждый предприниматель в любой области. Даже самые известные успешные предприятия временами были на грани разорения. Например, Pixar начинал как часть компьютерного подразделения компании Lucasfilm, разрабатывал графику и анимационные технологии. Он оказался под угрозой, когда Лукасу понадобились деньги на развод и он решил избавиться от части компании. Он продал Pixar Стиву Джобсу за 5 миллионов долларов. Аниматоры Pixar долгое время пытались создавать фильмы с компьютерной анимацией, однако цена их была слишком высока. Джобс верил в их мечту. Через двадцать лет Джобс продал Pixar за 7,4 миллиарда долларов.

ГОРАЗДО ЛУЧШЕ СОЗДАТЬ

ХОРОШИЙ ПРОДУКТ

И ВЫПУСТИТЬ ЕГО

НА РЫНОК, ЧЕМ ГОДАМИ

ПЕРЕДЕЛЫВАТЬ ЧТО-ТО,

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ВЫЯСНИТЬ,

НУЖЕН ЛИ ОН КОМУ-ТО.

В старших классах школы я ходил на гимнастику и хотел научиться делать сальто назад. Это один из видов сальто, когда в середине трюка ваши руки касаются пола. Я смотрел, как это делают другие дети, и думал, что нужно просто прыгнуть назад и приземлиться на руки. Но я не мог подпрыгнуть достаточно сильно. Я сжимался, переворачивался и падал на бок. У меня ничего не получалось, я падал и падал.

Учитель, видя мои безуспешные попытки, сказал: «Давай расскажу тебе секрет этого трюка. Дело в том, что он проще, чем кажется на вид. Собственно, он почти не требует усилий. Вот что надо делать».

Он подвел меня к мату. «Вставай, подними руки над головой, раскрытые ладони должны смотреть вверх».

Я поднял руки над головой.

«Теперь наклонись, как будто собираешься сесть, округли спину и позволь себе упасть назад. Руки не опускай. Когда почувствуешь, что руки коснулись пола, отталкивайся пальцами ног. Цель – упасть назад дальше точки, в которой ты себя еще контролируешь. Если ты можешь так рискнуть, почти без усилий выполнишь сальто назад».

Я сделал точно, как он говорил, и у меня получилось. После того, как я прошел точку невозврата, все было очень просто.

То же самое касается и большого шага в вашей жизни. Пригласить девушку на свидание, особенно если она нужна вам как пятое колесо, означает, что вы рискуете испытать смущение и провалиться. Решить уйти с работы, особенно если при этом надо будет отказаться от выгодных условий, означает, что вы можете испытать финансовый крах и опять же – провалиться. Но разве не прекрасно, когда все получается? Сделав сальто назад, я испытал священный трепет. Он удался лишь потому, что я был готов к провалу, прямо как в «Гаттаке».

Одной из причин постоянных поломок Twitter было то, что он был сделан быстро, как одна большая, беспорядочная программа. Там не было распределенной архитектуры, а значит, своими свойствами он напоминал карточный домик: если выпадала одна деталь, рушилось все здание. И каждый раз, когда нам приходилось разбираться, что пошло неправильно, мы должны были пересматривать всю систему. После нескольких часов аналитического исследования у нас получалось найти поломанный кусочек. Потом нужно было определить, кто написал эту часть программы. Если этот человек вдруг оказывался на больничном, это означало, что нам не повезло. Мы разочаровывали пользователей Twitter и получали регулярные разгромные статьи в прессе.

Однажды я смотрел старый эпизод «Star Trek: Вояджер. Демон» (Star Trek: Voyager Demon, Рик Берман), и мне в голову пришла одна мысль. На космической станции почти закончилось топливо. Капитан приказал перейти в «режим полутонов». Режим полутонов означал отключение всех второстепенных систем, что позволяло сократить расход топлива. То есть они практически перешли в режим исключительно обеспечения жизнедеятельности.

Все системы на «Вояджере» поделены на отсеки и изолированы. По своей воле они могут частично отключать их, и корабль в это время будет продолжать работать. (Должен признать, что это открытие из разряда очевидных.) Архитектура Twitter не была идеальной, но и не была ошибочной. Он не был рассчитан на массовый успех, мы не ожидали, что станем популярными так быстро. Гораздо лучше создать хороший продукт и выпустить его на рынок, чем годами переделывать что-то, прежде чем выяснить, нужен ли он кому-то.

На следующий день я шел на работу с твердым намерением предложить новый подход к решению проблем Twitter. Джейсон Голдман пришел из Blogger, чтобы стать вице-президентом по разработке продукта и правой рукой Эвана. К счастью для меня, Джейсон был еще и фанатом «Star Trek». (Мы оба были «треккерами».) Я спросил его: «Мы можем разделить элементы нашей системы на разные отделы – например регистрация, обновления, некоторые запросы к серверу, – чтобы при поломке одного отдела мы могли отключить только его и чтобы при этом хоть что-то в других отделах продолжало работать? Тогда мы не будем полностью ломаться каждый раз, когда что-то идет неправильно. Ты все еще видишь главную страницу. Ты все еще видишь твиты. Мы могли бы создать режим полутонов?»

Ответ был положительным. Именно в ту неделю мы сформировали рудиментарную версию разделения опций по секторам. Теперь наш сайт не падал полностью из-за любой даже самой маленькой проблемы. «Star Trek»: дар, который мы продолжаем получать.

Одной из самых больших проблем Twitter была наша так называемая платформа. В 2007 году мы запустили свою платформу – набор API (интерфейс прикладных программ), который позволяет трети разработчиков пользоваться технологией Twitter. Нам нравилась возможность привлекать сторонних разработчиков к созданию приложений, которые бы углубляли и дополняли Twitter. Но мы продумали эту идею недостаточно хорошо.

Как только мы сделали релиз платформы, появилось большое количество новых приложений для Twitter. Большое количество новых опций спровоцировало повышенную активность пользователей. А разрешение всем этим приложениям делать практически неограниченное число обращений к нашему серверу больно ударило по нему. Это создало угрозу стабильной работе Twitter. Девелоперская платформа была тяжелой, дорогой и часто вносила свою лепту в поломку сайта.

ЧТОБЫ ОДЕРЖАТЬ

ВПЕЧАТЛЯЮЩУЮ ПОБЕДУ,

НАДО БЫТЬ ГОТОВЫМ

К ВПЕЧАТЛЯЮЩЕМУ ПРОВАЛУ.

ДРУГИМИ СЛОВАМИ,

ВЫ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ГОТОВЫ

УМЕРЕТЬ ЗА СВОЮ ЦЕЛЬ.

Когда появился Facebook со своей платформой f8, думаю, они тоже испытывали некоторые из этих проблем. Через полгода Кэтрин Рампелл (Catherine Rampell) из Wasington Postсообщила, что пользователями было запущено семь тысяч новых приложений. Это было слишком, и Facebook пришлось пойти на попятную в основном за счет медленного, но верного введения правил и ограничений. Сегодня большинство приложений для Facebook сделано самим же Facebook.

Рисуя обложки для книг, я понял, что лучшие из них должны отвечать множеству критериев. Они нравятся отделу дизайна, издательскому и продажам. Так же и с успешной платформой: она должна в первую очередь служить клиентам. Во-вторых, должна обогащать сообщество разработчиков, чтобы они могли зарабатывать на жизнь, создавая забавные проекты с использованием частей нашего кода, которые мы решили сделать публичными. И наконец, они должны увеличивать общую стоимость Twitter, делая его лучшей компанией и лучшим сервисом. Именно эти критерии должны были руководить нами при совершении релиза. Вместо этого мы просто распахнули шлюзовые ворота. Тем, что потом пришлось закрыть некоторые затворки, мы расстроили многих людей.

Мы потеряли контроль над ситуацией. Мы могли бы начать медленно, постепенно делая релизы отдельных опций. А девелоперы, работая с ними, создавали более приятный и простой поиск аккаунтов, за которыми пользователям интересно следить и которые трудно иначе найти. Но у нас не получилось разработать выверенный и критический подход. В результате ущерб был нанесен сервису, пользователям и независимым разработчикам. Некоторые ошибки не являются риском, который не оправдался. Иногда без них просто невозможно обойтись. Все, что нам остается, – честно их признать и извлечь из них уроки.

После SXSW, когда я осознал, как долго мы с Ливией были вместе, я сказал ей: «Знаешь что? Нам надо пожениться».

Ливи сказала: «Охренеть».

Кажется, она уже намекала на это какое-то время. Могла, например, сказать: «Смотри, они женятся. А встречались не так долго, как мы». Тонко, не правда ли? Но я был абсолютно беспомощен.

Тем не менее вдохновленный ее многообещающим, хоть и немного нецензурным ответом, я принял вызов. После выступления в Научно-исследовательском центре им. Эймса в NASA я купил ей там же простенькое кольцо, определяющее настроение, в качестве временного помолвочного кольца.

Изначально мы с Ливией намеревались пожениться тайно. Никто из нас не хотел всей этой свадебной суеты. Успели даже найти красивый отель на побережье в Мендосино, в Калифорнии. Однако несколько десятков наших друзей заявились туда в качестве «свидетелей», и в результате вышло нечто среднее между побегом и простой свадьбой, на которой не было членов семей. Так нам удалось почувствовать магию легкой свадьбы, а заодно и разочарование и злость наших близких, которые посчитали себя преданными и забытыми.

Как бы то ни было, в июне 2007 года на крутом берегу Тихого океана состоялась красивая церемония. За минуту до ее начала мой друг Данстен сделал фотографию на «Поляроид». Это мое любимое фото со свадьбы. На мне льняная рубашка, я запрокинул голову и широко улыбаюсь. На моей жене – винтажное платье 1920-х годов, но мы не можем увидеть ее улыбки: голова Ливии опущена, лицо закрыто руками.

И пока я выгляжу как самый счастливый человек на свете, язык тела моей жены позволяет предположить, что эта женщина только что совершила самую большую ошибку в своей жизни. Она любит повторять: «Что я наделала?» А я уверяю ее, что лучшие вещи на земле происходят из-за ошибок. Собственно, как сказал однажды Бен Франклин: «Возможно, с учетом всех обстоятельств история ошибок человечества более ценна и интересна, чем история его открытий».

По сей день мы с моей женой счастливы в браке. Насколько мне известно.

7. Слава киту ошибок

В течение первых лет после того, как Twitter произвел эффект разорвавшейся бомбы на SXSW, сервис испытывал серьезные проблемы с подключением. Мы ломались. Много.

Компании любят подчеркивать свои сильнейшие стороны. «У нас лучшие рейтинги!» «Мы быстрее всех работаем!» «Мы великолепны!» «Вы должны выбрать нас!» «Мы имеем мировую известность в Польше!» Это нормально. Но это также очень безопасный и скучный путь. А что, если вы потерпите неудачу? Или получите только что-то вроде успеха? Будете и дальше упорно посылать позитивные сигналы? Вы не хотите афишировать свои ошибки, но скрывать их – это в некотором роде обман. Такие размышления подвели меня к вопросу о ценности уязвимости. Когда вы даете людям понять, что вы сами такие же люди, увлеченные, но не идеальные, в ответ вы получаете их расположение.

Возьмите актера Харрисона Форда. (Опять, но почему бы и нет? Он великий актер.) Обычно он играет героев. Герои традиционно бесстрашны, сильны и часто пуленепробиваемы. Но Харрисон Форд играет их по-другому. Когда происходит что-то по-настоящему плохое и мы видим его крупный план, он тоже выглядит испуганным или таким, будто думает: «О боже, просто не верится, что мне придется это сейчас сделать». В «В поисках утраченного ковчега», столкнувшись с извивающимися гадюками, когда нет другого выхода, кроме как пройти через них, он произносит знаменитые слова: «Змеи… Ну почему именно змеи?» Никакой бравады. Герой, которого он играет, – обычный человек, который просто сейчас находится в змеиной яме. Ему бы лучше придумать, как побыстрее оттуда сбежать, если он хочет сохранить свою шкуру. Как зритель, вы гораздо больше заинтересованы в его выживании и успехе, потому что он позволяет вам увидеть свою человечность.

За последние десять лет важная часть моей работы состояла в том, чтобы объяснять людям, почему что-то ломается. Когда я работал в Google для Blogger, в первое время существования проекта поломок было много. Я взял на себя ответственность объяснять людям, которые пользовались сервисом, что пошло не так, почему это произошло и какие шаги мы предпринимаем, чтобы эта проблема не повторилась вновь.

Однажды в 2003 году, когда Blogger снова упал, я взялся выяснять причину. Наконец кто-то объяснил мне, что произошло это из-за электричества. Google был настолько огромен, что требовал очень много электроэнергии для поддержки центров хранения и обработки данных и для площадей, где установлены обслуживающие его компьютерные системы.

Выяснилось, что при понижении напряжения в электросети Blogger оказывается не первым в списке приоритетов. Так что мы отключаемся. Я, конечно, упрощаю, но идея состояла в этом.

Узнав об этом, я написал официальный пост от лица Blogger, в котором объяснил, что Blogger падает, поскольку Google огромен и на нас не хватает электричества.

Размещать посты от имени компании было серьезным делом, но я всегда относился к этому делу без должного трепета. Одним из достижений, которым я особенно гордился, было то, что, когда Blogger открыл возможность размещать фотографии, для примера я использовал фото своего кота Брюстера. Google был большой, престижной компанией на пороге размещения акций, и все же я умудрился повесить фото кота на официальном сайте Google Inc. Я не просто развлекался. Я видел свою роль в том, чтобы дать нашей технологии человеческое (или кошачье) лицо.

Пост с Брюстером был оставлен без комментариев, но моя запись об электричестве заслужила более пристального внимания. Где Google собирался взять еще энергии? Чего я не знал, когда размещал этот пост, так это того, что Google проводил секретный проект. Через третьих лиц он покупал огромную полосу земли к востоку от Портленда, штата Орегон, где собирался создавать собственные энергетические центры. Инвесторы и пресса, как ястребы, следили за компанией. Когда появился мой пост, интернет-следопыты проявили к нему интерес и, сопоставив имеющиеся данные, поняли, что задумывал Google. К счастью, я не был вызван на ковер к начальству по этому поводу, но иногда абсолютная честность может иметь неожиданные последствия.

Несмотря ни на что, я верю в честность. И я верил, что объяснять свои ошибки людям, которые пользовались сервисом, было лучшим способом установить с ними долгосрочные отношения.

Эту философию я принес и в Twitter. Поначалу единственный генеральный план коммуникации основывался исключительно на моих инстинктах. Я хотел, чтобы каждый член компании знал, что мы делаем и что собираемся делать. Я хотел, чтобы внешняя коммуникация была такой же, как внутренняя, за исключением вопросов, которые мы не имели права обсуждать, или не самых элегантных деталей вроде количества денег, одолженных нами на развитие. Я хотел создать PR-отдел, противоположный общепринятому, такой, который рассказывал бы обо всем. Я хотел вселенской правдивости.

А потом стало до боли очевидно, что сервис, который мы построили, не мог справиться с быстро растущей аудиторией. Сделав своей обязанностью сообщать о неполадках, я оказался чрезвычайно занятым.

Я рассказывал обо всех проблемах людям, пользующимся сайтом (если он работал, конечно). Когда система падала, я спускался к инженерам и выяснял, что произошло. Потом шел в блог на Twitter, чтобы отчитаться о том, что разузнал. В большинстве случаев я находил способ представить это в качестве хороших новостей – в том смысле, что мы выяснили причину поломок и поэтому можем сказать, что крайне маловероятно повторение такой же, вот именно этой проблемы вновь. (Конечно, падение системы сможет вызвать что-то еще, но, вероятно, не это.)

Результаты применения такого подхода не заставили себя долго ждать. Apple проводил ежегодную всемирную конференцию для разработчиков. Первыми пользоваться Twitter начали те же люди, которые стремились узнать о новых продуктах и технологиях, которые мог бы запустить Apple. И перед июньской конференцией 2007 года в кулуарах шептались, что Apple собирается запустить iPhone.

За день до конференции все эти разговоры об iPhone значительно увеличили нагрузку на наш сервис. Время от времени уже случались перебои, и мы, и наши пользователи боялись, что Twitter не выдержит нагрузки, если на следующий день действительно случится это объявление.

В тот вечер мы допоздна искали слабые места системы. Наши пользователи нас знали и верно предполагали, что мы будем биться до последнего, чтобы к завтрашнему дню подготовить и укрепить сервис. Поздно вечером привезли пиццу, потом еще партию пиццы. Но никто в офисе не заказывал пиццу.

Один из пользователей разместил твит:

Вы получили нашу пиццу?

Боже! Нас поддерживало сообщество Twitter.

Вместо того чтобы жаловаться на то, что сайт опять лежит, несколько разных людей прислали нам в офис пиццу, чтобы поднять нам настроение и поддержать наши усилия. Мы не были безымянными роботами, раздражающими людей бесконечными багами и глюками. Вся эта честность обнаружила нашу человечность и принесла нам доверие пользователей.

Twitter продолжал ломаться. И именно мне предстояло решить внутри компании и с нашими пользователями, как с этим справляться. Я хотел, чтобы люди знали, что мы стараемся изо всех сил. Но я не хотел пытаться прятать или преуменьшить наши изъяны. Я решил, что мы будем признавать собственные многочисленные несовершенства.

В ранней версии системы, если вы отправляли текст, на экране появлялось сообщение об успешной отправке. На большинстве сайтов в сообщении вы бы прочли: «Спасибо. Ваше сообщение отправлено». На экране Twitter вы бы прочли: «Отлично, может, и получилось».

НЕ СТОИТ ИГРАТЬ

В ПУЛЕНЕПРОБИВАЕМЫХ.

НИКТО НЕ БЕЗУПРЕЧЕН,

И КОГДА ВЫ ВЕДЕТЕ СЕБЯ

ТАК, БУДТО ВЫ БЕЗУПРЕЧНЫ,

ЭТО ВСЕГДА ОТДАЕТ

ФАЛЬШЬЮ.

Мне всегда хотелось представить чувства человека по ту сторону экрана. В Odeo, когда падала система, появлялось диалоговое окно, и чтобы продолжить, вы должны были нажать «ОК». Я попросил Джека добавить рядом окошко. Теперь, помимо того чтобы нажать «ОК», вы могли также поставить галочку под словами: «Но мне это не нравится».

Со временем, чтобы смягчить впечатление от поломок Twitter, я покопался на сайте с фотографиями и нашел изображение, на котором стая птиц поднимает кита. Отлично! Я поместил ее на страницу ошибки.

Наш кит, или Fail Whale, как его стали называть, был счастливой, позитивной картинкой и изображал нас маленькой, но преданной своему делу группой птиц, которые, объединившись в команду, способны поднять невероятно огромного кита. Мы были маленькими, но настроенными на успех.

И что самое смешное, вокруг неполадок Twitter было столько суеты, что кит ошибок Fail Whale даже стал интернет-мемом. Были фан-клубы. Были китовые вечеринки. Один человек даже сделал татуировку с китом на лодыжке. Была даже китовая конференция (Fail Whale conference), и я был приглашен в качестве главного докладчика! Люди, которые никогда не слышали о Twitter, слышали жалобы на него. Что же это был за сервис, который так нравился людям, что они не могли без него жить? У меня нет научного подтверждения этому, но я думаю, вся эта суета заставила еще кого-то посмотреть, что же это за Twitter. Не удивлюсь, если кит ошибок на самом деле способствовал нашему росту.

Наши ошибки стали нашим ресурсом.

Иногда мы получали по электронной почте неприятные письма с жалобами на Twitter. В основном в них говорилось: «Вы, придурки, не знаете, что делаете».

Моим любимым делом, когда я получал эти злые письма, было ответить таким же количеством доброты: «Дорогой Джо, большое спасибо за ваш отклик. Так же, как и вы, я очень грущу, когда сервис выходит из строя. Я очень рад, что вы прислали нам свое письмо. Наши сотрудники сейчас занимаются устранением неполадок. Пожалуйста, дайте нам знать, если через четыре часа ваша ситуация не решится».

В ответ я неизбежно получал робкое, извиняющееся письмо со словами: «Ребята, вы классные. Я написал это письмо только потому, что вы мне действительно нравитесь».

Получая эти письма, я смог понять, что самые громкие хулители зачастую были самыми большими нашими фанатами. Единственной причиной, по которой они не жалели времени на написание писем, была их неподдельная страсть к нашему продукту. Личным и честным ответом я давал им знать, что нам тоже не все равно и что за сценой находятся реальные люди, делающие все возможное, чтобы помочь маленьким птичкам поднять в воздух кита. Не стоит играть в пуленепробиваемых. Никто не безупречен, и когда вы ведете себя так, будто вы безупречны, это всегда отдает фальшью.

А мы не только поощряли разъяренных людей писать нам письма: я поместил номер своего сотового телефона на главной странице и отвечал, если телефон звонил. Обычно люди звонили с простыми вопросами для службы поддержки, спрашивая, как зарегистрироваться, как изменить аватарку, как отключить пользователя, но сохранить его твиты. Однажды в субботу телефон разбудил меня в шесть утра. Когда, взяв трубку, я ответил на звонок, то услышал голос пожилого человека: «В церкви мне сказали, что мы должны пользоваться Twitter».

Я сказал: «Хорошо…»

Он сказал: «Я уже решил кроссворд».

Я был в смятении. За день до этого я раздумывал об игре в слова с несколькими участниками, в которую можно было бы играть через Twitter. Я хотел назвать ее Wordy. Вы бы отправляли текст «play wordy» на 40404 и получали семь букв для составления максимально длинного слова. Накануне рассказал о своей идее Эвану, но как обо всем узнал этот парень?

«Вы уже решили кроссворд», – повторил я.

«Да, и что мне делать дальше?» – спросил он.

Постепенно просыпаясь, я понял, что он говорил о том, что заполнил CAPTCHA – искаженное изображение слова, которое вы должны воспроизвести при регистрации, чтобы подтвердить, что вы не робот.

Ценить своих клиентов – значит ценить любой клиентский опыт днем и ночью. Я объяснил доброму человеку, как пользоваться Twitter, как следить за людьми (фолловить) и как пользоваться сайтом.

Мои контакты находились на главной странице до тех пор, пока мне не стали звонить почти одни только журналисты. Тогда я сменил номер.

Снова и снова, с помощью сообщений об ошибках, ведении блога, кита Fail Whale и ответов на письма пользователей я говорил людям о нашей человеческой сущности. Мы знали, что ошибаемся. Нам это не нравилось. Но я хотел, чтобы как компания мы верили в то, что я видел в «Гаттаке», что я узнал, когда попытал удачу с Ливией и что успех Twitter со временем подтвердил мне: ошибки – часть пути. Рисковать стоило. По сути, риск был важнейшим компонентом роста. Мы делились проблемами со своими пользователями и тем самым показывали нашу абсолютную веру в себя и свой успех. Мы не отказывались и не уходили, и мы надеялись, что наша вера вдохновляет и их веру тоже.

8. Светлое пятно

Каждая компания нуждается в идеалисте. По сути, первое время в «Твиттере» моя работа как сооснователя де-факто заключалась в том, чтобы быть голосом компании. Я разговаривал с отдельными людьми, с группами пользователей, с сотрудниками, писал еженедельные информационные письма работникам, проводил пятничные послеобеденные встречи, размещал сообщения в блоге Twitter и в целом поддерживал жизнерадостный, позитивный взгляд на то, зачем мы всем этим занимаемся и почему все это имеет значение. Это не было частью какого-то общего плана. Просто я был коммуникабельным.

Тем не менее нет ничего веселого в неудачах. Люди постоянно говорили нам, что вся концепция Twitter была глупой. Даже некоторые из наших инженеров сомневались в ней. Ко всему прочему сервис постоянно ломался. Это было нехорошо. Я помогал создавать Twitter, я работал над ним каждый день, и когда что-то не получалось, я чувствовал, будто сам в чем-то провинился. Как будто я пренебрег своими обязанностями. Когда ломалось приложение, я расстраивался и нервничал, пока оно не было починено.

Однако много раз мы не знали, что пошло не так, и на восстановление уходили часы.

Однажды все это меня достало. Может быть, сказалась и неудачная поездка до работы. Как бы то ни было, упавший в тот день сервис оказался соломинкой, сломавшей спину верблюду. Я встал посреди нашего унылого офиса на Саус-парк и выпалил что-то вроде: «Какая-то фигня. Ну почему мы не можем навести здесь порядок?»

Джек Дорси, который в то время был директором, услышал мои стенания. Он сказал: «Эй, Биз, пойдем прогуляемся со мной?»

Мы шли по Саус-парк, и Джек сказал: «Мне нужно, чтобы ты был тем, кто сохраняет позитивный взгляд на вещи и поддерживает в людях ощущение, что мы на правильном пути, что у нас все хорошо и мы счастливы».

В тот момент я понял, что одной из моих главных обязанностей было поддержание командного духа. Как и всех нас, меня часто разрывали внутренние противоречия, я считал, что приношу мало пользы и недостаточно работаю. Вначале я сам занимался всем пользовательским интерфейсом и делал дизайн, но к моменту моей вспышки гнева мы уже наняли сотрудников, которые выполняли значительную часть этой работы. Я не занимался кодированием с утра до вечера, как наши инженеры. И я не был директором. Делал ли я свою часть работы? Было ли важным то, что я делал? Я давал сервису голос, я выстраивал бренд, но не мог увидеть результат собственного труда.

Когда Джек сказал мне, что я должен поддерживать командный дух, я понял, что мой позитив, который было трудно измерить, тоже важен. Я не только создавал бренд для остального мира, я отвечал за культуру компании. Позже нам приходилось зарабатывать гораздо меньше очков, делая гораздо более высокие ставки, но я больше никогда не выходил из себя, как в тот день. Я всегда мог найти в происходящем что-то хорошее.

Стивен Джонсон в своей книге «Откуда берутся хорошие идеи» (Where good ideas come from) рассказывает о том, как хорошие идеи собирают сами себя из разрозненных частей, лежащих вокруг нас. Как метафору он приводит историю, случившуюся в индонезийском городе Меулабох. После цунами в Индийском океане в 2004 году в больницу Меулабоха привезли восемь инкубаторов для новорожденных. Какой щедрый подарок! Четыре года спустя Тимоти Престон (Timothy Preston), профессор Массачусетского технологического института, приехал посмотреть, как работает госпиталь, и обнаружил, что ни один из аппаратов не используется. За прошедшие годы они сломались, и никто не знал, как их починить. Дорогая, спасающая жизни технология оказалась бесполезной.

Тимоти Престон особенно интересовался этим вопросом, поскольку его команда разрабатывала инкубаторы специально для развивающихся стран. Идею ему подсказал Джонатан Розен, врач, который заметил, что, несмотря на аварийную инфраструктуру в стране, вокруг ездило множество грузовиков Toyota – и они работали отлично. Тогда компания Престона «Дизайн имеет значение» построила инкубатор, названный NeoNature, из автомобильных запчастей. Для обогрева использовались фары, а работал аппарат от автомобильного прикуривателя или от мотоциклетного аккумулятора. Мне нравится представлять, как Престон, привезя в больницу новые аккумуляторы, говорит: «Вот новые детские инкубаторы. Если сломаются, зовите автомеханика».

Джонсон использует эту историю, чтобы рассказать, как инновации появляются из уже существующих идей, «соединенных с завалявшимися в гараже запчастями». Но для меня это значит кое-что другое: найти что-то хорошее. Когда все неправильно и сломано, вместо того чтобы твердить о том, как все плохо, найдите то, что работает, и отталкивайтесь от этого. Ищите позитивное «светлое пятно» среди того, что кажется бесконечным негативом. Решения возникают, когда вы ищете позитив.

Благодаря такому подходу я нашел отличный способ самореализации. Вместо того чтобы волноваться о том, какова моя роль в компании, я позволил своей роли эволюционировать до «неволнующегося» в компании. Но эта идея может обернуться и чем-то гораздо более весомым. Например, на уровне компании Эван, решив, что больше не хочет заниматься подкастингом, посмотрел на команду Odeo и решил, что не хочет терять собранные в ней таланты. Наверное, он не думал в этих выражениях, но он допускал, что здесь существует светлое пятно, идея, за которую стоит ухватиться, и он открыл эту дверь, объявив наш хакатон. Если вы, как Эван, владеете компанией, внимательно наблюдайте за побочными проектами, которые, возможно, заслуживают выхода на первый план. Десять лет назад, если вы хотели запустить стартап, вам нужно было обзавестись множеством серверов для сайта и трафика. С тех пор Amazon, используя дополнительные навыки, приобретенные на поприще онлайн-магазина, запустил Amazon Web Services, дающий англоговорящему большинству простой и дешевый способ начать стартап. Ищите светлые пятна эффективности, например, если один из департаментов настолько хорошо справляется со своими обязанностями, что может оказывать подобные услуги и другим компаниям. И оставляйте возможность развиваться талантам и интересам своих сотрудников.

Эту теорию можно применить к любым аспектам нашей жизни. Я не имею в виду, что, если ваша машина сломалась, вы можете использовать ее как холодильник (хотя это было бы интересно). Но, скажем, у вас всегда не хватает времени на уборку гаража. А есть то, что вы всегда успеваете? Оплатить счета? Теперь посмотрите, почему у вас получается оплачивать счета. Потому, что вы оставляете время на это в своем календаре? Или делаете понемногу каждый вечер? Попробуйте применить те же стратегии к гаражному проекту.

Помимо практических приемов теория светлого пятна предлагает фундаментально позитивный взгляд на вещи. Розовые очки добавляют миру фальшивой красоты. Но пока открытый, любопытный, оптимистичный ум создает решения, красота, пусть даже фальшивая, делает его путь более приятным.

9. Большие перемены пребывают в маленькой коробке

Мы приехали с конференции South by Southwest 2007 года с убеждением, что Twitter будет популярен. Мы строили компанию. Ливи и я поженились. На наш стол приземлились бесплатные пиццы. В то лето я много мечтал о том, как люди смогут использовать новую технологию, которую мы для них создавали.

Однажды, когда все ушли на обед, я начал просматривать сайты банков фотографий, рассматривая иллюстрации, так, просто из интереса, и наткнулся на рисунки, которые люди выполняли с помощью Adobe Illustrator и векторной графики (рисунки составляются из базовых геометрических элементов). Это казалось простым. И мне захотелось попробовать. Что же нарисовать? О, нарисую птичку! И я нарисовал птицу, используя Adobe Illustrator. Я сделал ее голубой. И нарисовал ей более светлое голубое брюшко, клюв и крылья.

Когда все вернулись с обеда, я показал Эву свою работу.

Он сказал: «О, симпатично».

Я сказал: «Может, поставим эту птицу на наш сайт?»

Эв сказал: «Да, конечно». И ушел.

Так что я поместил там птицу, людям она понравилась, и я стал называть ее птицей Twitter (Twitter bird). Через несколько недель я попросил своего друга Фила Паскуццо (Phil Pascuzzo), профессионального дизайнера и иллюстратора, добавить ей немного стиля. Он сделал несколько ловких движений, и теперь у моей птички был хохолок. Некоторое время она были птичкой Twitter. Позднее я стал думать о птичке в несколько ином ключе. Любая компания может использовать первую букву своего названия как логотип. Но только Twitter может использовать птицу в полете как символ свободы самовыражения. Потом я попросил нашего креативного директора Дага Боумана (Doug Bowman) сделать ее менее мультяшной и больше похожей на иконку. Он сделал вариант птички Фила, и я представил его компании.