Информационный удар. Как сделать, чтобы в шумном медиамире услышали именно тебя Вайнерчук Гари
Разве это не восхитительно? Если вы придумали глупую телевизионную рекламу, телеканал все равно прокрутит ее ровно столько раз, за сколько вы заплатили. Ни один владелец билбордов, посмотрев на ваше творение, не скажет: «Чувак, я не могу взять твои деньги. На этом ты не заработаешь ни гроша». Но Facebook именно так и делает. Не потому, что это мило с его стороны – защищать вас от самих себя, а потому что это довольно умно – защищать себя самого от вас. В интересах сайта, чтобы вы размещали хороший контент. Facebook хочет зарабатывать деньги, но если пользователи почувствуют, будто их закидывают спамом каждый раз, когда они заходят на свою страницу, в первую очередь пострадает он сам.
Если бы телеканалы могли предоставить маркетологам данные, доказывающие, что каждый раз, когда они показывают людям плохую рекламу, те выключают телевизоры, реклама на телевидении была бы лучше. Это именно то, что для нас могут сделать Facebook и все другие социальные медиа. Когда Facebook сообщает вам о том, что никто не откликнулся на вашу спонсорскую историю, – это сигнал к тому, чтобы вы остановились, переработали свой контент или же вовсе избавились от него. Facebook не может сказать вам, почему он не работает, – вы должны выяснить это самостоятельно, используя данные, которые он вам предоставляет. Социальные медиа в режиме реального времени дают нам обратную связь от потребителей, и именно благодаря этому мы можем стать лучше как маркетологи, стратеги и поставщики услуг.
И кроме того, это до смешного дешево. Может не настолько, как раньше, но все же гораздо дешевле, чем реклама на телевидении или баннерах, в журналах или газетах. Также Facebook позволяет вам бесплатно тестировать контент в форме обычных или таргетированных постов.
В конце концов, изменения, которые произошли с рекламой в Facebook, касаются только стоимости вашей работы с этой социальной сетью, а не того, как вам рассказывать свою историю. Если вы сможете сделать джеб, который покупатели оценят по достоинству (который подарит им мгновения радости благодаря мультфильму, игре или любому другому развлекательному контенту), джеб, после которого они будут открыты, то, когда вы решите сделать хук справа, – вы победите. Если же вы не умеете делать такие джебы, то вы проиграете. Не важно, что делает Facebook. В конечном счете значение имеет только контент. Вы можете спонсировать плохой контент, и это не принесет вам никакой пользы. Но вам больше не придется этого делать. Ваше сообщество в Facebook – это автоматический фильтр плохих постов, который работает каждый раз, когда вы рассылаете контент бесплатно. Вы можете охватить только 3–5 % сообщества, но если контент найдет отклик у большей части аудитории, вы будете точно знать, что создали что-то хорошее. Этот контент вам и нужно спонсировать. Если вы разместите пост и он не привлечет никакого внимания, то вы поймете, что вам нужно либо что-то изменить, либо попробовать что-то другое. Facebook предоставляет вам способ, благодаря которому вы, ничем не рискуя, можете уверенно инвестировать только в то, что действительно улучшит ваш бизнес.
В будущем многое может измениться. Возможно, что для определения интереса пользователей Facebook решит учитывать данные о реальном совершении покупки, а не просто подсчитывать комментарии, лайки и нажатия кнопки «Поделиться». Очевидно, что совершение покупки – один из основных индикаторов того, что людям интересна ваша компания. Тогда Facebook станет такой же замечательной платформой для хуков справа, какой он стал для джебов. Я уверен в том, что если это произойдет, Facebook найдет способ контролировать хуки справа точно так же, как сейчас он контролирует спонсорские истории.
Мой совет маркетологам – перестать жаловаться и начать создавать микроконтент, который стоит денег, потраченных на то, чтобы завладеть вниманием покупателей, которое Facebook так тщательно оберегает. Будьте предприимчивыми. Разберитесь в том, как работает система, и получайте максимум эффекта за свои деньги. В Facebook вы можете быть настолько оригинальным и креативным, насколько вам этого хочется. Вы не можете позволить себе такую свободу практически ни на одной другой существующей платформе.
Давайте посмотрим, как это сделать. На следующих страницах вы увидите примеры идеальной игры в Facebook, а также примеры некоторых нелепых ошибок.
Пожалуйста, помните, что критика описанных ниже примеров – это исключительно мое мнение, основанное на многолетнем опыте. Я не берусь утверждать, какие именно цели преследовала та или иная компания, размещая свой контент, и что именно она намеревалась донести до пользователей. Я просто говорю о том, что вижу.
Цветные комментарии
Air Canada: как испортить хорошую идею
Когда в возрасте ста двух лет умерла первая бортпроводница Air Canada, проработавшая с ними с 1938 по 1943, авиакомпания почтила ее память, разместив фотографию и ссылку на интервью для их бортового журнала, которое миссис Гарнер Грант дала примерно за шесть месяцев до своей смерти. Это должно было стать успешным джебом, на который могли откликнуться 400 тысяч подписчиков страницы компании. К несчастью, эта попытка обернулась провалом.
И вот почему.
• Пост не бросается в глаза.
• Он перегружен большим количеством текста.
• Это пост со ссылкой, в то время как это должен быть пост с картинкой.
Все могло бы быть иначе, если бы Air Canada потратила немного времени на то, чтобы сделать пост более привлекательным. Многие из нас мечтают о том, чтобы в свои сто два года выглядеть так же хорошо, как миссис Люсиль Гарнер Грант на своей фотографии крупным планом. Однако два больших текстовых блока, окружающих фотографию, снижают эффект, который она производит. Слишком самонадеянно ожидать, что люди, которые со скоростью света пролистывают страницы на своих мобильных, прочтут все это. Если бы Air Canada опубликовала вместо поста со ссылкой – пост с картинкой и поместила текст о смерти миссис Гарнер Грант поверх самого изображения, авиакомпания могла бы сделать акцент на фотографии и одновременно объяснить, почему она важна. Рядом со снимком компания не должна была писать ничего, кроме подзаголовка с интервью (и возможно, упоминания собачьей упряжки), а также ссылки на статью.
Например, так:
Этот микроконтент – компактный, интригующий, соответствующий ситуации и родной для платформы. Фотография большая и заметная. Поэтому человек, пролистывающий свою ленту новостей в Facebook, может остановиться и сказать: «Черт побери, сто два года? Их первая бортпроводница? Да ладно?» И возможно, он нажмет на ссылку, чтобы прочитать все интервью. Оно действительно очень интересное и предлагает читателю увлекательное знакомство с прошлым – таким интервью многие люди с радостью поделились бы со своими друзьями. Если бы Air Canada просто внесла несколько небольших визуальных и текстовых изменений, то она сумела бы выиграть больше времени для того, чтобы рассказать отличную историю о своем бренде и отдать должное своим работникам.
Jeep: вызывая нужные эмоции
Эта картинка идеально воплощает в себе сущность бренда Jeep. Вряд ли компания смогла бы найти более подходящую модель, чем эту симпатичную молодую женщину на фотографии. Ее солнцезащитные очки, развевающиеся от ветра волосы и улыбка до ушей символизируют лето, веселье и свободу. По-настоящему здорово то, что она – не профессиональная модель, а просто поклонница бренда, разместившая свою фотографию в Facebook. Драйв и настроение этой картинки производят впечатление, и вам хочется рассмотреть ее поближе. Один только взгляд – и вы тоже хотите, чтобы у вас тоже был Jeep.
Единственное, что в этом посте можно было бы слегка улучшить, – сделать надпись «Это фишка Jeep» более заметной. И например, разместить ее прямо поверх фотографии. Одно небольшое изменение, и мы бы увидели яркую, убедительную картинку Jeep, его логотип и восхитительный рекламный слоган. Другими словами, хочу выразить свое уважение Jeep за действительно красивый, ловкий и искренний джеб.
Mercedes-Benz: этот великолепный продукт заслуживает лучшего
В отличие от Jeep, этот автомобильный бренд выбрал более классический «маршрут». Он разместил фотографию своего продукта. И отменного продукта – роскошной машины. Картинка говорит сама за себя. Поэтому так удручает то, что Mercedes-Benz превратил сильный джеб, граничащий с хуком справа, в вялый удар кулаком. И вот как он это сделал.
• Слишком много текста. Очень жаль, что Mercedes-Benz посчитал необходимым утопить свое элегантное фото в избыточном описании, прочитать которое захотят немногие. Все, что нужно было сделать, – это добавить одну строчку текста о роскошном интерьере автомобиля, а затем дать ссылку на прекрасную статью журнала Forbes, в которой рассказывается обо всем остальном, что следует знать покупателям.
• Слабый призыв к действию. Кроме того, бренд разместил свой призыв к действию – ссылку на статью – в самый конец большого абзаца с текстом. Зачем? Этим они, можно сказать, похоронили статью. Наоборот, малое количество текста подчеркнуло бы тот факт, что журнал Forbes написал очень лестный отзыв.
• Отсутствие логотипа. Какой бы потрясающей ни была машина, вам ни за что не догадаться, что это за марка, если только вы не обратите внимание на авторство поста. Не нужно обладать ни изощренным умом, ни большим количеством времени, чтобы со вкусом разместить логотип Mercedes-Benz где-нибудь на самой фотографии.
Subaru: провальное выступление
В этом посте мне не нравится столько всего, что даже трудно выбрать, с чего начать.
• Скучный текст. Как и Mercedes-Benz, компания Subaru разместила этот пост, чтобы поделиться восхитительным отзывом о своем новом автомобиле. Но если Mercedes-Benz переборщил со словами, Subaru же явно поскупилась. Количество текста – идеальное, но совершенно непонятно, почему компания решила не упоминать о том, что отзыв был положительным. Subaru упустила возможность взбудоражить своих поклонников, вызвать в них любопытство, сделать так, чтобы они захотели узнать подробности и прочитать статью целиком.
• Ужасная фотография. Если только Subaru не намеревалась продавать вместе со своими автомобилями асфальт, я не вижу причины, по которой мокрая дорога должна занимать всю нижнюю половину фотографии. Автомобиль стоит настолько далеко, что воспринимается почти таким же крошечным, как яхты, виднеющиеся на заднем плане.
• Отсутствие логотипа. Я не понимаю, что может заставить кого-то обратить внимание на эту фотографию. Но даже если кто-то и заметит ее, без логотипа людям не объяснить, почему этот автомобиль заслуживает внимания. Просто добавив заголовок «Отзывы покупателей», логотип и по-другому обрезав фотографию, этот пост можно превратить в превосходный джеб.
Victoria's Secret: свободное владение языком платформы
Этим мощным хуком справа компания Victoria's Secret показывает, насколько бегло умеет говорить на родном для платформы языке.
• Захватывающая фотография. Очевидно, что модель обращает на себя внимание не только благодаря крыльям: мужчинам нравится то, как она выглядит, а женщинам хочется так выглядеть. Уже поэтому, увидев этот пост в своей ленте новостей, мы резко остановимся. Но Victoria's Secret сумела добиться того, чтобы сама фотография была столь же привлекательна, как и ее главная героиня. Изображение большое и яркое – оно выгодно смотрится как на мониторе компьютера, так и на экране мобильного устройства; минималистичный контраст черного и белого добавляет драматизма; яркий розовый шрифт, наложенный на крылья, бросается в глаза, а декольте модели и ее нижнее белье усиливают этот эффект. Victoria's Secret сделала все, что могла, для того чтобы ни один человек, в ленту новостей которого попадет эта фотография, не оставил ее без внимания.
• Отличное использование рекламного текста. Надпись на фотографии размещена прямо по центру, поэтому даже если картинка будет обрезана на маленьком экране гаджета, текст останется виден. Формулировка статуса идеальна, как и его длина. Рекламный текст короткий и четкий, а слова в скобках добавляют нотки юмора и интимности, которые необходимы любому бренду для успешного продвижения в социальных сетях.
• Удачное использование ссылок. После предложения «Оформить карту» Victoria's Secret размещает ссылку на страницу, где вы можете заполнить анкету и получить «карту Ангела», позволяющую совершать покупки проще и быстрее. Заслуживает ли похвалы настолько очевидный ход? Вы удивитесь тому, как много брендов подготавливают великолепный хук справа, а затем дают ссылку на главную страницу своего сайта – не оставляя покупателям ничего иного, как блуждать по нему в поисках подходящего раздела, в котором они смогут совершить покупку. В качестве примера вы можете посмотреть далее на твит компании Lacoste.
Mini Cooper: дух приключений
• Отличный текст. Я в восторге от текста этого сообщения. Всего две строчки, и вам начинает казаться, что если с вами будет Mini, то вас обязательно ждут приключения. Вы можете оказаться в Швейцарии! Вы будете ехать во время снегопада! В кабриолете! Сама идея ехать в автомобиле с открытом верхом, когда идет снег, кажется настолько абсурдной, что невозможно сопротивляться искушению нажать на ссылку и узнать, как это получилось у Mini. А слова «Окружите себя теплом» усиливают любопытство и намекают, что переход по ссылке уничтожит все оставшиеся сомнения о том, насколько комфортно вам будет в подобном путешествии. И как только вы попадаете на сайт, вы понимаете: все, что нужно для такой же комфортной поездки по Альпам в машине с открытым верхом, как, например, автомобильное путешествие по калифорнийской трассе № 1, – это защитные очки горнолыжника и кожаные сиденья Mini с подогревом. И вы уже готовы совершить покупку.
• Отсутствие логотипа. Я готов простить Mini то, что она не посчитала нужным добавить логотип к изображению. Mini Cooper – это культовый автомобиль, узнаваемый даже сзади, как на этой фотографии. И все-таки я надеюсь, что кто-то из их компании прочтет эту книгу и возьмет на заметку совет о том, что стоит размещать логотип на составляющих собственного микроконтента. И если сотрудники Mini начнут это делать, то к их джебам будет невозможно придраться.
Отличная работа, Mini.
Zara: заманить и подменить
В Facebook у компании Zara 19 миллионов подписчиков, и это наделяет ее огромным влиянием. Почему она решила подвести своих поклонников и опубликовать настолько бесполезный пост – за пределами моего понимания. Давайте подробно разберем, почему это сообщение стало пустой тратой времени для самого бренда и его поклонников.
• Плохая оптимизация под мобильные устройства. Чтобы разобрать мелкий шрифт на фотографии под заголовком, мне пришлось потрудиться. А что это за две маленькие загогулины под айфоном? В желтом квадрате с трудом узнаются стикеры. Чтобы разглядеть детали изображения, приходится приближать лицо вплотную к экрану. И это учитывая, что вы смотрите на него с экрана ноутбука! Детали такой фотографии практически невозможно различить с экрана мобильного устройства.
• Хороший текст. Хотя бы с текстом у них все в порядке. «Просто приложение» кратко и со вкусом сообщает обо всем, что вам нужно знать, – у Zara есть мобильное приложение. Великолепно. И где мне такое скачать? Ага, ссылка! Я нажимаю на нее. Теперь я могу… сделать покупки на главной странице официального сайта Zara. Но я хотел скачать приложение! Разве вы не об этом объявили, не о своем приложении? Какого черта, Zara?
Чем больше бесполезных ссылок на свой сайт размещает бренд, тем меньше желание поклонников вообще нажимать на какую-нибудь их ссылку в будущем. Этот пост в Facebook превратился в акцию «заманить и подменить». Zara не оправдывает надежд своих подписчиков и в долговременной перспективе ставит под сомнение уважение и репутацию, которые она смогла заработать.
Regal Cinemas: усиление бренда
Ни в одной другой области у компаний нет такой большой коллекции великолепных изображений, с помощью которых они могут укрепить репутацию своего бренда. Когда недавно я искал новые маркетинговые возможности в сфере социальных медиа, то проанализировал множество страниц кинотеатров в Facebook. Оказалось, что практически невозможно найти кинотеатр, который использовал бы обновление своего статуса для чего-либо, кроме продажи билетов через Fandango. Однако Regal Cinemas воспротивился общей тенденции и сумел провернуть удачный джеб, который сталкивает между собой двух персонажей кино.
• Изображение. Вероятно, сотрудники компании просмотрели тысячи картинок с этими персонажами, прежде чем решили, какие именно использовать. И они сделали отличный выбор. Даже несмотря на то что Торнтон Мэлон и Фрэнк Танк вернулись к учебе в фильмах, снятых с разницей практически в двадцать лет, совершенно очевидно, что фильмы пропитаны одним и тем же духом студенческого братства.
• Текст. Наконец-то статус и текст на картинке не совпадают. Текст на картинке содержит вопрос, а статус на всякий случай напоминает имена героев, если кто-то вдруг незнаком с ними. И все-таки компания могла бы написать имя каждого под соответствующей фотографией или просто обозначить героев А и Б, и тогда пост получил был гораздо больший отклик. Золотое правило: сделайте так, чтобы подписчикам было максимально просто реагировать! Зачем рисковать, ведь кто-то не сможет правильно вспомнить имена героев и поэтому не примет участия в опросе.
• И снова отсутствует логотип. Замечательно, что Regal Cinemas помнит о том, что бренду необходимо создавать себе репутацию. Но им жилось бы лучше, если бы вместо баннера, занимающего всю нижнюю часть изображения, они использовали логотип. Найдется немного человек, которые действительно перепечатают ссылку в поисковую строку браузера. Поэтому лучше использовать ограниченное место для размещения большого логотипа в углу. Но это минимальный недочет.
Прямо в цель, Regal Cinemas. Я доволен вами.
Филиппин эйрлайнс (Philippine Airlines): абсолютно неаппетитно
Людям нравится говорить о еде, так что Philippine Airlines, самолеты которой летают в разные точки земного шара, пришла в голову мысль попросить своих подписчиков рассказать о самом экзотическом блюде, которое они когда-либо ели. Но как им удалось провалить такую замечательную идею?
• Слабое использование платформы. Должно быть понятно без слов: если вы собираетесь говорить о еде и можете разместить фотографию – вы должны разместить эту чертову фотографию. Philippine Airlines могла бы вывесить шикарное изображение азиатского блюда. Или подойти с юмором и сфотографировать тарелку с яичками или какое-нибудь другое необычное для западного стола блюдо на подносе, который используется в самолетах авиакомпании. Совсем нетрудно превратить подобный контент во что-то красивое или веселое.
• Невыразительность. Самолетная еда – повод для бесчисленного множества шуток, а они не смогли придумать, как продемонстрировать, что Philippine Airlines знает что-то и о хорошей еде? Это обновление статуса настолько невыразительное и бессодержательное, что его могла бы разместить любая компания на свете. Креативщики PA даже не попытались сформулировать вопрос так, чтобы он имел отношение к самой авиакомпании или к ее клиентам.
• Слишком много призывов к действию. Наконец, Philippine Airlines следует запомнить: лучше сделать меньше, но хорошо. Задав двойной вопрос, компания усложнила для людей возможность ответа хотя бы на один из них. Может показаться странным, но сегодня, когда мы с бешеной скоростью прокручиваем ленту новостей, два вопроса – это слишком много. Их необходимо было разбить на два отдельных поста.
Селена Гомес: золотое прикосновение
Ваш телефон и ваши пальцы все время вместе, так почему бы им не сочетаться друг с другом? Неудивительно, что у женщин появилась новая мода – делать маникюр под цвет чехла на телефоне. И вот Селена Гомес наносит ловкий джеб, в котором смеется над собой, что поддалась всеобщему увлечению, и доказывает, что она может, и глазом не моргнув, произвести в буквальном смысле ослепляющий эффект. (Надо сказать, что цвет телефона и лака для ногтей – это золотой оттенок, который можно увидеть на рекламном плакате Селены для мирового тура Stars Dance.)
• Фотография. Большая и яркая фотография идеально подходит для платформы Facebook. Блестящий маникюр Селены и ее телефон смотрят прямо в камеру, и фанаты, прокручивая свою ленту новостей, просто не смогут не обратить внимания на такую картинку.
• Текст. Знаменитости больше всего злоупотребляют социальными сетями, и один из самых больших их промахов состоит в том, что они говорят слишком много. Селена – нет. Она совершенно верно решила, что будет лучше сохранить текст коротким и добавить в него нотки иронии.
Эта спонсорская история Селены Гомес, которой поделились более шести тысяч раз и которая получила более чем 220 тысяч лайков, показывает, что фанаты с радостью распространяют разработанный брендом контент, если им дают почувствовать, что все делается исключительно для них.
Шакира: как провалиться с треском
Шакира имеет дело с 63 миллионами подписчиков, и этим постом она оказала себе, а также им всем медвежью услугу.
• Неправильный тип поста. Помните, как фотография Селены привлекла ваше внимание? Для того чтобы разглядеть детали этого поста, вам придется как минимум прищуриться. Дело в том, что это пост со ссылкой, а не с фотографией. Когда вы прикрепляете ссылку на YouTube, заголовок, ссылка и текст к видео размещаются на пространстве такого же размера, как если бы вы прикрепили фотографию. Это снижает эффективность воздействия изображения.
• Плохая фотография. Не то чтобы фотография смотрелась эффектнее, если бы была больше. Смысл этого поста – продвижение нового парфюма Шакиры. Так почему мы видим изображение, на котором она сидит за столом рядом со своей фанаткой и держит подписанную ей футбольную майку? Приятно видеть, что Шакира настолько дружелюбно и щедро ведет себя со своими поклонниками, но с точки зрения контента фотография выбрана совершенно неверно.
• Текст. Сначала мы видим текст на английском. Затем идет текст на испанском. Затем идет описание видеоролика на YouTube. Это не роман, а обновление статуса, и предполагается, что сообщение будет коротким. Кроме того, нет никакой необходимости дублировать языки. Особенно если контент настолько скучный. Странно, что Шакира, учитывая ее имидж, опубликовала текст с полным отсутствием вкуса.
• Нет взаимодействия. Плюс ко всему, выразив публичную благодарность своим фанатам за то, что они нажали кнопку «Нравится», звезда больше не предлагает им вступить во взаимодействие. Это странный выбор для того, кто хочет, чтобы его новый парфюм покупали.
• Видео. Оно длится шесть минут. Ни у кого из пользователей Facebook не найдется столько времени для того, чтобы посмотреть видео о вашем новом парфюме. Как бы эти люди вас ни обожали.
Если вы все-таки сможете досмотреть видео до конца, то увидите, что Шакира – обычный человек, несмотря на свою звездную жизнь. Существует бесчисленное множество способов, с помощью которых команда певицы могла бы показать то же самое, но при этом ее поклонникам действительно было бы интересно.
Лил Уэйн: добро пожаловать в «Город Спама»
Мне не остается ничего другого, как начать этот обзор с поздравления Лила Уэйна с тем, что он стал первым человеком, которому удалось успешно превратить Facebook в Myspace.
• Плохое администрирование страницы. Позволить людям использовать вашу страницу для того, чтобы вести собственный бизнес и рекламировать свои страницы в Facebook, – это плевок в лицо всем преданным фанатам, которые пришли к вам, чтобы стать частью вашего сообщества. Кроме того, вы рискуете превратить своих фанатов в ненавистников, о чем свидетельствуют раздраженные комментарии: «OK, Лил Уэйн, мы поняли – ты опубликовал этот пост восемь раз…» Автору этого комментария долго придется ждать ответа – Уизи не заходит сюда. Вообще. Его упорное нежелание администрировать собственную страницу, удалять спам и общаться с людьми говорит о том, что его фанаты безразличны ему. У них, в свою очередь, в скором времени тоже не остается причин для того, чтобы возвращаться на его страницу.
Мне трудно высмеивать Уизи потому, что я люблю его музыку. Но, если честно, когда вы вкладываете настолько ничтожные усилия в продвижение себя в социальных медиа, вы ничем не лучше студентов, засовывающих листовки под дворники автомобилей.
Moscot: самый странный из всех когда-либо опубликованных в Facebook постов
Обычно этот маленький американский бизнес очень хорошо показывает себя в Facebook. Но этот пост, освещающий положительный отзыв о бренде на израильском сайте, содержит ряд грубых ошибок.
• Текст, текст и еще больше проблем с текстом. Прежде всего идет повторение текста, описывающего изображение Джонни Деппа, – сначала на иврите, потом на английском (впрочем, найти английский вариант не так уж и просто). Facebook – это не то место, где можно изливать на фанатов гигантский поток слов.
• Нечитаемый текст. Во-вторых, текст, который бросается нам в глаза, на иврите. Это действует немного парализующе, а в сочетании с фотографией Джонни Деппа может заставить пользователей, прокручивающих ленту новостей, остановиться. Но ненадолго. Как только до большинства дойдет, что они ничего не понимают из написанного (Moscot – американская компания, и большая часть аудитории – американцы), они продолжат листать новости. Очень немногие обратят внимание на текст, который находится под крошечной аватаркой бренда, и нажмут «Узнать больше», чтобы в награду получить английский вариант статьи. И напоследок: на иврите или на английском – никогда не публикуйте в Facebook пост длиной более тысячи слов.
И кое-что еще. Здесь и повсюду на своей странице Moscot лайкает собственные посты. Это очень плохая идея, Moscot. Пожалуйста, перестаньте.
UNICEF: рассказал слишком много и слишком рано
Этот пост с участием знаменитости – еще один пример того, что игнорирование особенностей платформы может решить судьбу вашего контента.
• Хорошее изображение. UNICEF – Детский фонд ООН – многое сделал правильно. Они следят за современной поп-культурой, и им удалось выбрать нужную знаменитость – неизменно популярную Кэти Перри. Фотография улыбающейся Кэти в футболке UNICEF, прыгающей через скакалку с деревенскими девчонками, бьет точно в цель, повышая узнаваемость бренда.
• Небрежно составленный текст. Что они точно завалили, так это текст. Первая строчка гласит: «Хотите узнать, чем занимается Кэти Перри?» Хороший вопрос. Провокационный. Приглашающий к диалогу. И UNICEF портит его, сразу же предлагая ответ.
Пост должен был заканчиваться первой строчкой и ссылкой. Если бы UNICEF оставил вопрос повисшим в воздухе, это возбудило бы аппетит подписчиков. Заинтригованные, они бы принялись искать «хлебные крошки», которые привели бы их на интернет-сайт компании. Там они могли узнать о благотворительных мероприятиях на Мадагаскаре и в других странах и, возможно, захотели бы принять в них участие. Ответив на собственный вопрос, UNICEF одним махом уничтожил всю энергетику поста.
Это несильный промах – всего одно маленькое изменение, и джеб оставил бы свой след.
Land Rover: дорога в никуда
Мне захотелось уничтожить этот пост сразу, как только я с ним столкнулся. Но, заглянув подкат, я подумал, что, возможно, недочеты, испортившие этот контент, были вызваны отсутствием поддержки команды креативщиков со стороны самой компании.
• Отсутствуют указатели на то, что это за бренд. Не поймите меня неправильно, но это странно. Представьте, как этот пост появляется в вашей новостной ленте. Вы видите женщину, которая уставилась на вас через подзорную трубу. Нет ни логотипа, ни какого-либо текста, наложенного поверх изображения. Так что вы узнаете, о чем идет речь, только если перестанете листать свою ленту новостей и вглядитесь в текст под картинкой.
• Неправильный электронный адрес. Прочитав текст, мы видим, что этот пост разместила компания Land Rover и что они запланировали для нас нечто особенное. Они хотят, чтобы мы отправили им свою «паспортную фотографию» на электронный адрес [email protected]. Они молодцы, что составили короткий текст, в котором сумели выразить главное. Но помимо этого они сделали странный и дешевый выбор. Почему компания не создала электронный адрес, оканчивающийся на. landrover, и вместо этого использует адрес gmail? Кроме того, мы можем только надеяться, что они не используют понятие «паспортная фотография» в буквальном смысле, поскольку картинка, которую они выбрали – голова женщины, наполовину скрытая телескопом, – это точно не фотография для паспорта. Впрочем, возможно, это не имеет значения, так как, перейдя по ссылке на страницу с более подробной информацией, мы ничего не находим об официальном стиле фотографии.
• Ссылка, которая никуда не приводит. Однако описанная выше ошибка незначительна по сравнению с тем, что по ссылке мы переходим с одного поста компании в Facebook… прямо на другой их пост на Facebook. Это говорит о том, что команда креативщиков не получила достаточной финансовой или административной поддержки, чтобы они смогли надлежащим образом осуществить этот проект и создать подходящий веб-сайт.
Демонстрация отчаянного духа предпринимательства и работа лишь с теми ресурсами, которые есть в наличии, – это восхитительно для стартапа. Но никак не для такой компании, как Land Rover, представляющей довольно дорогой продукт.
Стив Нэш: разочаровывающий уход
Возможно, я выбрал этот пост по той единственной причине, что мой дорогой друг Нейт яростно ненавидит Стива Нэша за то, что тот оставил его любимую баскетбольную команду Phoenix Suns. Я был очень рад, когда мне подвернулся повод оставить Нэшу негативный отзыв. И все-таки, даже если говорить объективно, пост ужасен.
До настоящего момента Нэш развивал в социальных медиа четкую линию: его посты учитывали особенности платформы и приводили к взаимодействию с фанатами. Этот пост настолько сильно отличается от предыдущих, что я начинаю думать, будто в Phoenix Suns на него работали опытные консультанты-маркетологи, а когда Нэш переехал в Лос-Анджелес, то он их лишился. Пост был предназначен для того, чтобы рекламировать Steve Nash Foundation Showdown – благотворительный футбольный матч, на котором звезды NBA играют против ведущих игроков футбола со всего мира.
• Чуждый платформе дизайн. Каждый, кто заходит на страницу Нэша, приглашается на Steve Nash Foundation HOWDOW. Если человек заходит на страницу со своего телефона, то он видит только HOWDOW. Когда вы обновляете свой статус, вам необходимо учитывать подобные детали. Кто-то из команды Нэша по работе с социальными медиа оставил это без внимания.
• Нерабочая ссылка. Если вы решите перейти на сайт проекта, то не сможете нажать на ссылку. По всей видимости, Нэш полагает, будто если фанаты захотят зайти на сайт Steve Nash Foundation Showdown, они просто скопируют ссылку и вставят ее в поисковую строку браузера. Я уверяю вас, что никто не будет так делать. И это грустно, потому что сайт очень красивый, не говоря уже о самой идее.
• Отсутствие контроля спама. Наконец, мы снова сталкиваемся со спамом. Лента комментариев забита сообщениями не по теме. Огромное количество людей используют популярные страницы для того, чтобы продвигать свой бизнес или самих себя. Менеджерам, отвечающим за страницы звезд, необходимо регулярно удалять лишние комментарии.
Все эти ошибки были допущены в результате лени или небрежности. Фанаты Нэша заслуживают большего.
Amtrak: великолепное использование опилок
Я постоянно езжу на Amtrak[17] и теперь благодаря этому посту на Facebook особенно рад, что делаю это. Я восхищаюсь этим сообщением – это один из лучших джебов, которые я видел за долгое время. Самое замечательное заключается в том, что этот пост рассеял некоторые мои сомнения насчет того, что возможно, а что – нет в социальных медиа.
• Великолепное использование «опилок». Вам необходимо быть необыкновенно изобретательным человеком для того, чтобы придумать, как скучную незапоминающуюся картинку, например два сиденья в поезде, превратить в забавный, заряженный энергией контент. Я называю подобный материал «опилками» – это ресурсы, которые находятся вокруг нас и которые мы все считаем чем-то само собой разумеющимся.
• Добавление игрового компонента. Компания Amtrak не только использовала преимущества «опилок», но и превратила пост в игру. Отметить тегом того, с кем вы бы хотели отправиться в путешествие, – это забавное, тщательно продуманное предложение, которое эмоционально вовлекает вас в игру (в то же время это довольно необычный вопрос, ответ на который трудно предсказать). А как замечательно использованы преимущества платформы! Каждый человек, который получает уведомление о том, что он был отмечен тегом, сразу же видит упоминание об Amtrak. Это превосходный способ рассказать о своей компании людям, которые еще не являются поклонниками бренда.
• Аутентичность. Кроме того, за этим постом скрывается реальный человек. Вы понимаете это, когда видите, что на комментарий одного из подписчиков о том, что он хочет видеть своим соседом Джастина Бибера, Amtrak отвечает: «Тогда куда сядет Селена Гомес?» Всего одним комментарием Amtrak показала, что ее сотрудники – такие же люди, как вы и мы, которые точно так же следят за новостями о поп-звездах, обладают чувством юмора и проявляют искренний интерес к своим покупателям.
Единственное замечание, которое я могу отпустить в адрес Amtrak, – это то, что они выбрали фотографию довольно потрепанных сидений. Скорее всего, последний раз этим креслам меняли обивку в 1964 году – когда они были сделаны. Это лишний раз указывает на распространенное среди маркетологов заблуждение насчет социальных медиа. Как бы умны, талантливы или аутентичны вы ни были, ничто не сможет скрыть недостатки вашего контента. Возможно, кто-то оценит винтажные сиденья, но большинство людей не найдут их особо привлекательными. Со стороны Amtrak было бы разумно выбрать менее потертые кресла или использовать графический редактор, чтобы слегка «обновить» их. Слабо развитое эстетическое чувство – единственный недочет этого джеба, который в противном случае мог бы показать блестящие результаты.
BlackBerry: маленькие детали имеют важное значение
В течение нескольких минут мы с моей командой пытались разобраться в том, какую именно историю компания BlackBerry хотела рассказать с помощью этого поста. Многое в нем нам понравилось, но в итоге мы осознали, что, поскольку понять месседж BlackBerry довольно затруднительно, пользователи, скорее всего, не потратят на этот пост ни минуты своего времени.
• Слабая техника рассказывания историй. Я знаю, какую историю хотел рассказать BlackBerry: что раз BlackBerry Z10 – это как бы два телефона в одном, то один – для работы, второй – для развлечения. И если вы нажмете на ссылку под изображением, у вас откроется страница с довольно интересным видео на YouTube, в котором наглядно продемонстрированы возможности телефона. Кроме того, там вы найдете другую ссылку, которая перенаправит вас на сайт, где вы можете совершить покупку. Бренд принял верное решение о том, чтобы разместить пост с картинкой, но само изображение не рассказывает нам никакой истории. Почему бы не показать нам коллаж из двух фотографий, на первой из которых человек наблюдает за тем, как его ребенок играет в футбол, а на второй этот же человек сидит в офисе? Чтобы найти различия между двумя экранами, вам придется как следует потрудиться. Плюс ко всему в тексте говорится о балансе между работой и личной жизнью, но порядок экранов совсем другой – сначала идет личная жизнь, а затем работа. Это ляп. И наконец, люди, которые всю свою жизнь проводят, уставившись в экраны, теперь должны смотреть на экраны на своих экранах? Это перебор, особенно для компании по разработке мобильных устройств.
BlackBerry приняла правильное решение о продвижении своего продукта в социальных медиа, но компании следовало бы обратить больше внимания на детали контента.
Microsoft: на гребне волны
Приятно смотреть, как тяжеловесная, скучная компания демонстрирует свою креативную, веселую сторону, да еще и в духе современности.
• Отличное использование ссылок. С помощью этого впечатляющего джеба Microsoft продвигает продукт, называемый Fresh Paint – приложение, которое позволяет вам использовать палитру цветов, чтобы раскрашивать шаблоны или свои собственные картинки и фотографии. Подписчики могут прочитать всю информацию о новом приложении в блоге Microsoft – в посте, который компания разместила за два месяца до публикации соответствующего контента на Facebook. Перейти в блог очень просто – по ссылке, размещенной под изображением Дори и Немо. В блоге сообщают о том, что для создания комплекта «В поисках Немо» (Finding Nemo pack) для Fresh Paint Microsoft объединился с Disney-Pixar – и теперь нам доступна коллекция раскрасок с оригинальными персонажами и соответствующей палитрой. Microsoft мудро использовал новость о продолжении мультфильма «В поисках Немо» для того, чтобы рассказать о своем новом продукте.
• Качество, ценность и аутентичность. Этот пост демонстрирует нам, что креативная команда Microsoft как следует поразмыслила о том, какие темы сейчас обсуждаются в обществе, и о том, как они могут поучаствовать в этих обсуждениях. Бренд получает еще более высокие отметки за качество изображения, за то, что текст на картинке не слишком официальный, а также за то, что они смогли подарить своему сообществу нечто ценное и интересное. Действительно, в Facebook и в своем блоге Microsoft с энтузиазмом рассказывает как о мультфильме, так и о своем новом продукте. Если бы только все компании использовали Facebook так же хорошо!
Zeigeist: потерял своего внутреннего хипстера
Просто удивительно, насколько плох этот пост. Хипстеры рассказали мне о том, что Zeigeist – это единственный бар для хипстеров в Сан-Франциско. Как ни странно, ошибок этого джеба можно было бы легко избежать, если бы в создании поста принимал участие человек со слабо выраженными хипстерскими взглядами.
• Слабое использование возможностей. Прежде всего стоит отметить, что этот пост не несет в себе ничего полезного – он просто перенаправляет подписчиков в Twitter. Текст отсутствует, зато хэштегов хватает. Хэштеги настолько глубоко проникли в нашу культуру, что люди начали использовать их, чтобы добавить иронии к обновленному статусу или внести изюминку в обычную переписку. Долгое время именно благодаря хэштегам Twitter и Instagram были настолько популярны среди пользователей. С недавних пор Facebook тоже предоставил нам возможность пользоваться хэштегами. Возможно, Zeigeist пытался начать говорить на языке хэштегов, но попытка с треском провалилась.
• Ошибочный формат поста. Кроме того, это пост со ссылкой. На тот момент, когда он был опубликован, посты со ссылками проигрывали постам с картинками (впрочем, в будущем это может измениться). Однако фотография не спасла бы пост. Возможно, она сделала бы его еще хуже.
• Неудачная фотография. Ссылка приводит нас в Twitter. Там мы видим, что Zeigeist разместил фотографию с дегустации пива «Русской пивоваренной компании». На темной и размытой фотографии с трудом угадывается группа людей с кружками пива. Это переходит все допустимые границы. Zeigeist – это популярный бренд, чья реклама целиком посвящена современным технологиям. В наше время фотография сама по себе стала чем-то вроде популярного тренда. Это изображение трудно назвать отличным. Или даже хорошим. Такие снимки вы сразу удаляете, чтобы попытаться сделать более удачную фотографию. Публикация Zeigeist некачественного снимка наводит на мысль, что на самом деле он не так уж и хорош и, возможно, бренд не настолько современный и интересный, как всем казалось. Это что-то вроде сообщения, передаваемого на подсознательном уровне. Такое сообщение может убить компанию.
Tartine Bakery: горячее безобразие
Tartine Bakery – популярная пекарня и кафе в Сан-Франциско. Компания опубликовала две восхитительные иллюстрированные кулинарные книги, которые получили национальное признание и заслужили всеобщее уважение. Однако ее пост на Facebook демонстрирует, что Tartine Bakery, как многие предприниматели, бизнесмены и компании из списка Fortune 500, готова инвестировать энергию, силы и деньги в хорошо знакомые ей социальные медиа. Но бренд еще не осознал, что имеет смысл вкладывать столько же креативной энергии для работы на современных платформах, где их поклонники реально проводят большую часть своего времени. Этот пост содержит в себе столько ошибок, что в целях экономии места мне пришлось как следует отредактировать свои комментарии.
• Неясное сообщение. Вообще этот пост на странице Tartine Bakery предназначен для того, чтобы рассказать о событии в ресторане Bar Tartine. Совершенно нормально, что сообщества рекламируют друг друга. Но Tartine Bakery следовало четко разъяснить пользователям, что мероприятие проводится в ресторане, а не у них, поскольку большинство подписчиков заходит на эту страницу в поисках новостей, связанных именно с пекарней.
• Странный текст. Сообщество пишет: «Bar Tartine (ссылка дана ниже) проводит…» Какое скупое и жалкое предложение. Вдобавок к этому оно показывает, что кто-то в Tartine считает подписчиков слишком глупыми для того, чтобы понять, что означает набор маленьких синеньких букв в конце поста.
• Неподходящие хэштеги. Что за ерунда с хэштегами? Если пост не перенаправляет вас в Twitter, тогда зачем вообще нужен этот хэштег?
• Отсутствует изображение. Пожалуй, пост настолько визуально непривлекателен, насколько это вообще возможно. Tartine Bakery рассказывает о благотворительном мероприятии, связанном с едой, и не в состоянии разжечь наш аппетит с помощью небольшой порции «вкусных» картинок?
Четвертая ошибка может объяснить ошибку номер три. Компания Tartine Bakery не просто решила не добавлять картинку в пост. Пост выглядит так, будто картинку удалили. Когда вы прикрепляете к статусу ссылку, то в ваш пост автоматически подставляется маленькая картинка. Но здесь никакой картинки нет. Так могло получиться только в случае, если кто-то намеренно решил не включать ее в пост. Если вы вобьете ссылку в поисковую строку своего браузера и перейдете на страницу благотворительного мероприятия, вы поймете почему. Там вы найдете самое отвратительное изображение бургера на свете. Салат по форме напоминает динозавра ядовито-зеленого цвета, мясо, которое выглядит как склеенные друг с другом полоски радиккьо и изнутри светится красным, как будто в местах его производства случился ядерный взрыв, а соленые огурчики, выложенные сверху, похожи на уродливых гусениц. Это сущий кошмар. Неудивительно, что Tartine Bakery не хочет, чтобы эта картинка было размещена на их странице на Facebook. Тогда возникает вопрос, почему компания сама не подобрала достойное изображение для продвижения мероприятия, посвященного сбору средств?
• Плохое администрирование страницы. Наконец, если вернуться к странице в Facebook, единственные комментарии, которые кто-то потрудился оставить, – это четыре комментария-спама. К сожалению, плохое администрирование страницы – это только верхушка айсберга.
Twix: повеселиться
Бренд Twix сделал хороший джеб. Плохо то, что на фотографии нет логотипа, поскольку, как я уже неоднократно повторял, пользователи прокручивают ленту новостей с такой скоростью, что успевают заметить только картинку, но не ее автора. Впрочем, Twix настолько известная шоколадка, что большинство людей, скорее всего, сразу узнают ее. Поэтому ошибка Twix не настолько страшная.
• Превосходный рассказ истории, сильный голос и хорошее использование поп-культуры. В прошлом Twix давал телевизионную рекламу, фишкой которой был хрустящий звук, с которым печенье разламывалось на две части. В этом посте компания вновь использовала этот момент и ту же историю, взяв в качестве основы известную философскую загадку «дерево в лесу».[18] Это остроумно. Текст показывает, насколько автору нравится забавный, веселый голос бренда. Высокий уровень откликов со стороны пользователей доказывает, насколько им интересно наблюдать за тем, как ловко бренд включается в диалоги о современной поп-культуре и как хитроумно он рассказывает свои истории. В будущем, как только Twix решит сделать хук справа, покупатели будут готовы отреагировать.
Colgate: как испортить хороший текст
Привлекающий внимание текст. Мое внимание сразу же привлек заголовок «Вы знали?», написанный одними только заглавными буквами. Возможно, мне нравится текст в этом посте Colgate, поскольку я вырос, будучи фанатом программы SportsCenter, транслировавшейся по телеканалу ESPN. И все-таки это короткое, сжатое, позитивное обращение к пользователям усиливает интерес к бренду со стороны тех, кто придерживается здорового образа жизни. К сожалению, отличный текст дополнен явно стоковым изображением.
Бессмысленные фотографии могут свести на нет любые попытки продвижения бренда. Интересно то, что пост все-таки получил довольно сильный отклик. Я думаю, что причина состоит в качественном тексте. Кампания могла бы вызвать еще более сильную реакцию, если бы текст и логотип располагались прямо на самом изображении. В этом случае пост мог начать распространяться по новостным лентам пользователей подобно вирусу. В существующем же виде он нагоняет тоску.
Kit Kat: время вышло
Это хорошее обновление страницы за исключением крошечной ошибки, которая приводит к уменьшению зоны охвата и влияния поста.
• Изображение, стиль, логотип и текст – все замечательно. Пост Kit Kat, размещенный в пятницу перед воскресным Суперкубком 2013 года, очень забавный и креативный. Изображение – прямой отклик на то, о чем идут беседы по всей стране. В правом углу расположен слоган компании, что является отличной альтернативой логотипу. Работая с социальными медиа, брендам стоит чаще использовать свой слоган. Продукт Kit Kat бросается в глаза и ловко используется; текст; теги и слоган бренда вторят друг другу. Единственная ошибка – это время, выбранное для размещения поста.
• Непродуманный выбор времени. В Суперкубке 2013 года Baltimore Ravens играл против San Francisco 49ers. Команда креативщиков Kit Kat разместила свой пост в шесть утра по восточному времени. Сообщение, опубликованное в такое время, получит очень слабый отклик, поскольку его увидят только те, кто рано встает. Возможно, некоторые фанаты Baltimore Ravens заходят в Facebook первым делом после пробуждения, так что это не было полным провалом. Но как насчет фанатов San Francisco 49ers? Когда пост появился в сети, у них было три часа ночи. Три часа ночи – самое плохое время для того, чтобы публиковать что-либо в социальных медиа. Даже те, кому приходится работать на двух работах для того, чтобы свести концы с концами, в три часа ночи уже спят. Черт возьми, я сплю в три часа ночи (и мой новорожденный сын позволяет мне это). Никто на Западном побережье не сидел в Facebook, когда Kit Kat разместил свой пост. Это яркий пример того, как плохое понимание психологии и поведения пользователей может свести на нет самые лучшие попытки продвижения товара. В этом случае это действительно обидно, поскольку компания Kit Kat придумала отличный пост – и другим компаниям стоило бы поучиться у нее.
Luke's Lobster: куда делся логотип
Я обожаю это место. Только моя жена Лиззи знает насколько сильно: однажды мы ели там четыре дня подряд. В своем сообщении компания Luke's Lobster отлично поработала с текстом. Но поскольку ее хроника заполнена изображениями лобстеров практически 365 дней в году, было бы здорово, если бы на День матери они показали что-то более тематическое. Это упущенная возможность.
Впрочем, настоящая проблема состоит в другом: обычный человек может решить, что этот пост опубликован компанией Cape Cod Potato Chips. Многие бренды размещают в Facebook и Instagram фотографии с изображением продуктов, которые они не производят. Хорошо, когда вы размещаете свой логотип прямо на фотографии, чтобы его было заметно. Так вам и следует поступать. Каждый раз.
Donors Choose: хорошая попытка
Многие благотворительные организации атакуют мир социальных медиа контентом, состоящим целиком из спама, что даже Лил Уэйн хорошо смотрится на их фоне. Этот пост не содержит указателей на бренд, и в нем отсутствуют многие важные детали, которые я требую от других компаний. Но в Facebook очень мало благотворительных организаций, которые делают что-либо, кроме хука справа: как правило, такие организации напрямую просят у людей деньги или приглашают их на торжественные вечера по сбору средств. Поэтому мне хочется отдать дань уважения Donors Choose за то, что она сделала этот джеб. На самом деле компания часто публикует разные посты, а значит, она – приверженец джебов. Я ничего не знаю об общественных организациях и как ими управлять, но эта цитата подходит Donors Choose по тематике и связана с их миссией. Конечно, она довольно обобщенная, но кто знает – возможно, сотрудники организации прочтут эту книгу и узнают, как улучшить свой контент. Кроме того, они могут приложить больше усилий, чтобы научиться грамотно управлять своим сообществом, которое в настоящее время очень маленькое. Если и есть какое-то место, где людям необходимо обладать глубоким пониманием человеческой природы, так это в мире благотворительности.
Instagram: плохой пример из учебника
Как мы и ожидаем, страница Instagram в Facebook наполнена прекрасными изображениями. Эта картинка, выбранная для сообщения о серии выставок с работами пользователей Instagram на биеннале в Венеции, потрясающая. Однако сам текст говорит о том, что когда Facebook купил Instagram, он не выдал своим новым сотрудникам руководство «Как грамотно рассказывать истории в Facebook». Почему дочерняя компания Facebook размещает перегруженные текстом посты? Тут нет ни ударной реплики, ни рекламного слогана. С таким же успехом Instagram мог выложить в свою хронику учебник – он был бы столь же воодушевляющим.
Cone Palace: м-м-м, как вкусно
Я должен поблагодарить ресторан Cone Palace за то, что он подарил мне возможность сделать всесторонний обзор того, как должна выглядеть стратегия по созданию превосходного микроконтента. Компания Cone Palace находится в Кокомо, штат Индиана. Я ничего не могу сказать о том, какая там еда, но если владельцы уделяют настолько же много внимания качеству и вкусовым составляющим своих блюд, сколько они уделяют маркетинговой стратегии на Facebook, то я знаю, как им удалось сохранить свой бизнес с 1966 года.
Сразу же, как только Cone Palace создала свою страницу в Facebook и стала рекламировать крупное мероприятие, предлагая скидку в 10 %, компания заполучила около двух тысяч подписчиков. Возможно, люди присоединялись для того, чтобы получить скидку, но оставались они из-за хорошего контента. У Cone Palace высокие и четкие стандарты. Прежде чем размещать пост, сотрудники компании спрашивают себя: «Если бы я увидел это изображение, поделился бы я им со своими друзьями?» Если ответом на этот вопрос будет «нет», вы никогда не увидите этот контент. Примеру Cone Palace следует последовать многим маркетологам. Не думайте, что стандарты и ожидания ваших покупателей ниже, чем ваши собственные.
Cone Palace придумывает несложные посты и использует только два типа контента: фотографии своей еды и текстовые сообщения, в которых рассказывается о новинках меню и блюдах дня или о местных вечеринках (включая дни рождения гостей), о погоде и праздниках – так они создают контекст для рекламы своей кухни. Закостенелые аналитики могут не доверять бессистемным, антинаучным методам, которые использует Cone Palace для измерения рентабельности инвестиций. Но когда сообщество размещает фотографию гамбургера и картошки фри, а их подписчики оставляют комментарии, что у них текут слюнки и они обязательно зайдут в Cone Palace на обед, можно уверенно говорить о том, что контент эффективно работает на увеличение продаж.
И какой это контент! Сначала персонал фотографировал еду на айфоны. Но потом они заметили, что если фотография отличалась более высоким качеством, отклики и количество комментариев резко взлетали вверх. Поэтому Cone Palace не пожалела денег на профессионального фотографа, который теперь делает все снимки блюд.
У меня никогда не хватит смелости для того, чтобы начать рекомендовать каждому бизнесу, особенно маленьким семейным магазинчикам, нанимать профессионального фотографа, который будет снимать их продукт для создания контента в социальных медиа. Это может показаться слишком расточительным. Но втайне я бы хотел, чтобы каждая компания сделала именно это. И знайте, что если у вас есть желание, вы всегда найдете способ. Вы когда-нибудь слышали о бартере? К нему следует относиться серьезнее. Когда я думаю о прошлом, мне кажется, что если бы я захотел, то в мгновение ока смог бы обменять свое вино на профессиональные снимки винных лейблов. Если у вас есть малый бизнес – вы владеете небольшим обувным магазинчиком, вы адвокат, или электрик, или агент по продаже недвижимости, – вы можете обменять свой продукт или услугу на другой продукт или услугу, в которых нуждаетесь. Например, профессиональные фотографии. Это будет выгодная инвестиция. Красивая фотография способна изменить очень многое. Откройте страницу… и посмотрите на изображение яблочной слойки, которую компания Arby’s разместила на своей доске на Pinterest: где бы вы предпочли перекусить – там или в Cone Palace?
Есть кое-что, что ресторан мог бы улучшить: когда в новостной ленте пользователей проносится фотография бананового сплита, было бы здорово, если бы внизу изображения или в его верхнем правом углу покупатели видели логотип Cone Palace. Я еще не надоел вам? Разместите свой логотип на изображении, которое публикуете!
Я хочу выразить свое уважение компании, которая на протяжении более чем полувека продолжает развиваться, активно использует новые технологии и не собирается останавливаться.
Реджи Буш: быть человеком
Давайте сразу проясним, что если бы Реджи Буш все еще играл за Dolphins вместо Lions, то он бы ни за что не попал в эту книгу. Я ненавижу Dolphins. Но теперь, когда он за Lions, я могу пожать ему руку. Он заслужил это.
Страницы всех знаменитостей должны быть наполнены доброжелательностью и эмпатией. Мне нравится, что Реджи Буш сделал со своей хроникой на Facebook. Он предлагает своим подписчикам восхитительную смесь из вдохновляющих цитат, семейных фотографий, снимков людей, которыми он восхищается (знаменитостей и простых обывателей), собственных размышлений и шуток. Большое количество хорошего контента позволяет ему производить впечатление экстраординарного человека. Эта фотография неидеальна – из-за вспышки не видна одна из цифр. Но Реджи Буш использует это, чтобы привлечь внимание своего сообщества, совершая идеальный джеб, который, когда придет время, послужит на пользу любому сделанному им хуку справа.
Вопросы, которые следует задать себе при создании микроконтента в Facebook
• Текст не слишком длинный?
• Пост приглашает пользователей к общению, вызывает у них приятные эмоции или удивляет их?
• Фотография высокого качества и обращает на себя внимание?
• Виден ли логотип?
• Формат сообщения выбран верно? Призыв к действию находится в нужном месте?
• Это может быть кому-нибудь интересно? По-настоящему интересно?
• Не требуем ли мы слишком многого от человека, который увидит этот контент?
Раунд 4. Внимательно слушать в Twitter
• Запущен в марте 2006 года.
• К декабрю 2012 года было зарегистрировано более 100 миллионов пользователей из США и 500 миллионов пользователей со всего мира.
• Концепция Twitter была разработана во время мозгового штурма, который проходил на самом верху детской горки на игровой площадке в Сан-Франциско.
• Логотип компании – маленькая голубая птичка, официальное имя которой – Ларри. Она была названа в честь Ларри Берда,[19] бывшего игрока Boston Celtics.
• JetBlue – первая компания, которая начала использовать Twitter для проведения маркетинговых исследований и улучшения обслуживания клиентов.
• Пользователи пишут около 750 твитов в секунду.
Я говорю о Twitter практически с такой же любовью, с какой я рассказываю о своих детях. Я начал использовать Twitter для общения с клиентами в 2007 году, и затем он оказал очень сильное влияние на мою жизнь. Будучи экстравертом, который за несколько часов может подружиться со всеми незнакомцами в комнате, я чувствовал себя как дома на коктейльной вечеринке, где можно использовать всего 140 слов за раз. Для меня эта платформа является самой естественной, поскольку идеально подходит для коротких бесед и обмена идеями. Если бы на единственной платформе, которую я имел в своем распоряжении в начале 2006 года, когда я только начал рассказывать истории о своем семейном бизнесе Wine Library, требовалось писать длинные тексты вроде колонок в журналах или постов в блоге, мой бизнес не был бы таким, какой он есть сейчас. Ограничения Twitter дополняли мои сильные стороны. Поэтому своей карьерой я частично обязан Twitter.
И все-таки обсуждение Twitter в книге, посвященной тому, как улучшить контент в социальных медиа, довольно проблематично. Дело в том, что только на этой платформе сам контент часто имеет гораздо меньшую ценность, нежели контекст, в котором он публикуется. Как же так, если Twitter является одним из основных источников новостей и информации нашего поколения? За несколькими исключениями, вроде золотого контента сердитого котика Grumpy Cat, успех бренда в Twitter редко можно предсказать, основываясь только на анализе контента, который создает компания. Скорее успех компании связан с тем, насколько правильно выбран контекст – ваш собственный или созданный другими.
Заранее хочу отметить, что в момент написания этой книги Twitter находится в процессе изменения. До настоящего момента вся красота Twitter, произошедшего от телефонных СМС, заключалась в простоте – две или три строки текста, ссылка и, возможно, хэштег. Но в конце 2012 года компания приобрела Vine – сервис для создания шестисекундного видео. Теперь инновационные проекты вроде Twitter Cards позволяют людям прикреплять фотографии, видео и музыку прямо к своим твитам. Поэтому теперь Twitter совмещает в себе преимущества других визуальных платформ, таких как Facebook и Pinterest. Благодаря этим изменениям компании могут публиковать визуальный контент, использовать новые и уникальные пути продвижения своего бренда. К примеру, вы можете разместить в своем твите небольшое изображение – вроде кусочка пазла – и написать, что если тысяча пользователей сделают ретвит, то вы выложите второй кусочек пазла. Таким образом, когда пазл будет сложен, люди смогут получить подарочный сертификат на двадцать пять долларов. В яркой и дружелюбной для гаджетов среде Twitter будет очень интересно придумывать новые способы создания креативных джебов и хуков справа.
Но когда я пишу эту книгу – все это еще в разработке. И я не уверен, что когда Twitter станет еще сильнее похож на Facebook, что-то изменится для тех брендов, которые не знают, как добиться успеха в Twitter сейчас. Дополнительные колокольчики, свистки и другие инструменты для привлечения внимания не заставят маркетологов по-другому использовать эту платформу. Впрочем, я надеюсь, что эта глава подействует на них.
Основная ошибка, которую допускают маркетологи, состоит в том, что они рассматривают Twitter лишь как дополнение своего блога – площадку, где можно разместить ссылку на контент, опубликованный где-то еще. Кроме того, они нередко используют Twitter как место, где можно похвастаться (в частности – делая ретвиты комплиментов, которые им сделали). Эту новую форму хвастовства я называю «хвастовство с помощью птички». Для этих двух вариантов хуков справа есть свое время и место, но большинство компаний злоупотребляют ими. В первую очередь Twitter приносит пользу тем, кто слушает и отдает, а не тем, кто требует и берет. Когда вы читаете ленту Twitter, на вас обрушивается неимоверное число хуков справа. Однако если и существует платформа, на которой взаимодействие с сообществом имеет огромное влияние, то это именно Twitter. В Twitter много говорят и много продают, но там не хватает диалога. И это смешно, потому что именно в Twitter – на этой коктейльной вечеринке в Интернете – умение слушать приносит огромную выгоду.
Раскрути свою историю
Если в Facebook основная «валюта» – это дружба, то в Twitter – это новости и информация. Зайдите в Twitter – и вы увидите, как восемьдесят пять человек и брендов одновременно сообщают о том, что Бранжелина снова беременна или что на Оклахому опять надвигается торнадо. О новостях может писать кто угодно. Сами по себе твиты о вашем продукте или услуге окажутся крошечными каплями в потоке информации, который захлестывает людей каждый раз, когда они заходят на сайт. Единственный способ, с помощью которого вы можете выделиться и вызвать интерес пользователей, – это использование уникального контекста. Невозможно добиться успеха в Twitter, просто распространяя новости или информацию. Необходимо быть «диджеем» этого потока. Сами по себе сообщения практически не обладают ценностью, но маркетологи, которые знают, как ловко опубликовать, прокомментировать и отредактировать информацию в собственном фирменном стиле, способны рассказать историю, которая запомнится и окажет гораздо большее влияние на аудиторию, нежели просто новости.
К примеру, если вы – владелец кинотеатра в Миннеаполисе, вы можете написать в Twitter: «Только что вышел отличный отзыв Star Tribune о новом фильме с Брэдли Купером». Это довольно распространенный вариант твита: немного контента, ссылка на интернет-сайт – и все готово. Но что, если вложить в джеб немного больше усилий, чем необходимый минимум? Может быть, вместо того чтобы предлагать читателям голый факт, вы напишете что-нибудь свежее? Пользователям будет куда интереснее, если вы твитнете следующее: «Star Tribune выжил из ума. Это отвратительный фильм!», а затем добавите ссылку. Теперь вы вложили в джеб немного силы. Может ли критика того, что вы продаете, навредить вашим продажам? На Wine Library TV я неоднократно давал плохие отзывы вину, которое шло в моем магазине по распродаже. Но из-за этого у людей появилось больше причин доверять мне. Впрочем, если вы слишком сильно переживаете из-за критики своего продукта, вы можете превратить негативный отзыв в положительную возможность таким твитом: «Star Tribune понравился новый триллер с Брэдли Купером. Мы думаем, что фильм отвратительный! Читайте. Смотрите. Обсуждайте». Затем вы можете дать ссылку на свой блог, где будет приведен не только текст отзыва, но и информация о том, где и когда проходят ежемесячные встречи киноклуба. Это потрясающий хук справа. Теперь вы позиционировали себя как самоуверенный, дерзкий кинотеатр, который предлагает уникальный опыт просмотра фильма – это история, за продолжением которой людям будет интересно следить. Сегодня развлечения и бегство от действительности вознаграждаются больше всего остального. Потребители хотят инфоразвлечения, а не просто информацию. Информация присутствует в изобилии, и она дешевая; однако та, вокруг которой есть история, – это уже нечто особенное. Компаниям не имеет смысла размещать контент для пассивного потребления, подобно поднадоевшей всем тарелке нарезанного кубиками сыра. Вам необходимо придумывать истории вокруг своего контента. Вам необходимо сделать его соблазнительным.
Расширьте границы своей вселенной
Заявите о себе и своей позиции – и тогда вы сделаете удачные джебы своим подписчикам в Twitter. А как насчет тех людей, которые никогда о вас не слышали? Как дотянуться своим джебом и до них?
За исключением простоты использования Twitter, он стоит в стороне от остальных социальных медиа. Это связано с тем, что Twitter открыто приглашает вас включиться в свободную дискуссию с миром. Если вы хотите заполучить новых подписчиков и потенциальных покупателей, то в Facebook, Tumblr и Instagram у вас есть всего лишь две возможности. Первая: кто-то найдет вас офлайн – придет к вам на курсы, в магазин или купит вашу книгу – и решит стать вашим подписчиком. Вторая: пользователь поделится вашим контентом, и его друзьям настолько сильно понравится пост, что они решат стать вашими подписчиками. В любом случае вы застряли снаружи, ожидая, пока вас пригласят зайти внутрь. Даже поисковая система Facebook – Open Graph – позволяет вам получить доступ только к тем историям и обсуждениям, которые открыты для всех. Всем остальным «вход воспрещен».
Напротив, у пользователей Twitter действует политика открытых дверей (за исключением очень ограниченного числа приватных аккаунтов). Пользователи используют платформу, зная, что их твиты может увидеть любой желающий. На самом деле это привлекает. В Twitter люди ищут внимания. Здесь приветствуются спонтанные обсуждения, которые могут возникнуть на основе того или иного твита. Незнакомцы из разных уголков мира, многие из которых никогда не встретятся в реальности, создают крепкое онлайн-сообщество в Twitter, основанное исключительно на взаимном интересе к морским конькам или спортивной борьбе. И людям нравится, что Twitter позволяет компаниям повышать качество обслуживания клиентов. Если пользователь хочет привлечь внимание какого-то бренда, все, что ему нужно сделать, – это упомянуть название компании, и он получит ответ, поскольку эта компания находится здесь же, в Twitter – она использует социальную сеть для того, чтобы общаться со своими покупателями и создавать собственное сообщество.
На самом деле последнее утверждение – это попытка выдать желаемое за действительное. Многие компании до сих пор совершенно равнодушно проходят мимо посвященных им онлайн-обсуждений. Таким образом, они отказываются от контроля над репутацией своего бренда. Они позволяют своим конкурентам участвовать в разговоре и направлять его в выгодное им русло. К счастью, существует книга, в которой дается подробное объяснение, как сделать Twitter одним из самых мощных инструментов по обслуживанию клиентов. Это моя последняя книга «Экономика благодарности». Прочтите ее, она хорошая.[20]
Twitter – это осуществившаяся мечта маркетолога, поскольку он позволяет инициировать диалог с покупателем. На сегодняшний день Twitter – единственная платформа, на которой вы можете включиться в беседу без предупреждения, и никто из пользователей не подумает, будто вы его преследуете. Здесь вам не нужно ждать, пока кто-то пригласит вас к диалогу. Вы в любое время можете использовать мощную поисковую систему Twitter, чтобы находить людей, которые говорят на тему, связанную с вашим бизнесом. Даже если они касаются этой темы лишь вскользь, вы можете написать им, рассказать о своей точке зрения, добавить немного юмора и создать, таким образом, контекст.
Продавцу офисной мебели необязательно обладать богатым воображением, чтобы найти людей, упомянувших в своих твитах название его компании или такие слова, как «работа», «сотрудник», «работодатель», «офис», «стол», «принтер», «сканер» и другие офисные понятия. А теперь подумайте о том, сколько интересных способов можно придумать, чтобы начать беседу с пользователями, которые пишут слова «дедлайн», «боль в спине», «флуоресцентный», «счастливый час», «повышение», «выходные», «мебель на колесиках» или «беспорядок».
Подобное использование поисковой системы Twitter позволит вам находить новые возможности для того, чтобы рассказать историю людям, которые либо уже знают о вас, либо проявили интерес к теме, связанной с вашим продуктом или сервисом. Но как насчет тех покупателей, которые полюбили бы вас, если бы только узнали о вашем существовании? Twitter дарит вам возможность найти их. Все, что вам нужно знать, – это как жить в современном мире.
Использование популярных тем
Для создания контекста в режиме реального времени в болтливой онлайн-культуре Twitter, не замолкающей 24 часа в сутки 7 дней в неделю, нет ресурса лучше, чем популярные темы Twitter. То же самое касается и создания актуального контента, который может оказаться настолько важным, что долгое время останется на пике обсуждения. Возможность отслеживать популярные темы Twitter – это один из самых мощных, но редко используемых инструментов. Вы можете настроить свой аккаунт так, чтобы отслеживать популярные темы по всему миру, только в своей стране или в конкретном регионе. Если вы научитесь делать джебы в контексте популярных тем, то получите огромную власть. Вы сможете приспособить контент к любой ситуации и демографической группе, а также разжечь интерес к своему продукту или сервису среди людей, которые находятся вне основной группы ваших подписчиков. А лучше всего то, что вы сможете воспользоваться контентом других людей. Это упростит задачу ежедневного создания чего-то свежего и креативного. Вы по-прежнему будете публиковать оригинальный контент, но в этом случае он будет помещен в контекст, идеальный для того, чтобы вы могли рассказать свою историю.
Вечером накануне того дня, как я начал писать эту главу, по телевизору показали последнюю серию сериала «Студия 30». Как я и ожидал, на следующий день, когда я зашел в Twitter, эта тема была в списке десяти самых обсуждаемых в Соединенных Штатах. Мне показалось, что если покупатели хотят поговорить о «Студии 30», маркетологи должны постараться рассказать свои истории в соответствующем контексте. Может ли разговор об уже закончившемся сериале помочь продать больше сладостей, железных ломов и сырных палочек? Да, если вы достаточно креативны. Если вы захотели прокатиться на волне, созданной «Студией 30», вам имеет смысл найти неочевидные связи, а не использовать то, что лежит на поверхности. К примеру, цифра 7. Шоу показывали на протяжении семи лет. Вашей компании тоже семь лет? Вы рассчитываете делать что-то на протяжении семи лет? В названии вашей компании есть цифра 7? Одному бренду повезло – 7 For All Mankind. Это компания по производству джинсовой одежды премиум-класса. Иногда ее называют «севенс», так как ее часто носят голливудские звезды. Переполняемый любопытством по поводу того, как маркетинговый отдел этой компании будет использовать бесплатный подарок твиттерсферы, я решил просмотреть их последние твиты.
Изучение страницы 7 For All Mankind (@7FAM) в Twitter на следующий день после выхода финального эпизода «Студии 30» показало, что у них наблюдается легкая активность со стороны покупателей. Это уже больше, чем удается добиться многим компаниям, и поэтому они заслуживают уважения. В серии ретвитов были написаны приятные отзывы о бренде и одежде, которую он выпускает. Это не слишком хорошо, поскольку это все-таки «хвастовство с помощью птички» и слишком многие компании злоупотребляют им. Далее шел поток стандартных хуков справа вроде «Вам понравится эта великолепная кожаная куртка» со ссылкой на страницу модели. Но нигде не было никакого упоминания о том, что компания в курсе происходящего вне мира моды. Это немного иронично. Разве существует вторая такая сфера, которая живет за счет того, что следит за популярными трендами? Закончился один из самых успешных сериалов последнего десятилетия, а 7 For All Mankind даже не упомянул об этом. Жаль. Они каждый день могут беседовать с любителями денима, но сегодня им выпала отличная возможность рассказать свою историю людям, которые даже не думают о дениме, и они упустили ее. Что еще хуже – они упускают все подобные возможности. Они не просто забыли о последней серии «Студии 30»; их лента в Twitter показывает, что они вообще не используют никакие новости или события, происходящие в мире, за исключением тех, которые создают сами с помощью лотерей, розыгрышей и распродаж.
7 For All Mankind – это известная компания, которая продает отличный продукт. В противном случае она не приобрела бы столько поклонников за десять с лишним лет своего существования. И несмотря на то что ничего в их профиле в Twitter не указывает на связь с реальным миром, бренд предпринимает серьезные усилия для того, чтобы взаимодействовать со своими подписчиками и активно участвовать в обсуждениях своего продукта. Но это базовое использование Twitter, в стиле 2008 года. Сегодня они должны делать гораздо, гораздо больше. Хорошо, что 7 For All Mankind имеет сильное влияние в мире моды (именно поэтому я считаю, что они справятся с небольшой критикой); если бы они были менее популярны или только начинали свой бизнес, то привычка игнорировать возможности, благодаря которым можно рассказать свою историю за пределами мира денима или моды, могла бы серьезно навредить им. Потребители не живут в мыльном пузыре моды; почему же так поступает компания, которая продает им одежду?
Продвижение твитов
Чтобы создать контекст вокруг популярных хэштегов, требуется исключительно вложение времени. Однако покупка промоутед твитов (promoted tweet) также может стать отличной инвестицией. В тот же день, когда все говорили о «Студии 30», другой популярной темой было #GoRed. Дело в том, что American Heart Association (Американская ассоциация сердца) спонсировала Национальный день красной одежды для того, чтобы люди больше узнали о способах борьбы с заболеваниями сердца. Над хэштегом была дана реклама стирального порошка Tide: «Поразительно, как легко Tide избавляется от ярких цветных пятен, но как насчет цвета, который вы хотите сохранить?» Ага. Цвета. В акции #GoRed Tide увидел возможность обратить внимание на способность своей продукции сохранять цвет. Это очень мудрое использование хэштега.
Маленькая недорогая реклама произвела впечатление. Подумайте об этом. Пользователи проводят 10 % своего времени, уставившись в экраны мобильных устройств, и в мире не существует более идеальной платформы для гаджетов, чем Twitter. При этом, невзирая на пристальное внимание, которое привлекают расценки Twitter по сравнению со стоимостью телевизионной рекламы, размещение информации на Twitter стоит «денег на обед». Со стороны Tide это было очень мудрое вложение. Многие компании могли бы выиграть, если бы они увидели эту возможность. Где были цветные мелки Crayola? Где был Target и его огромная красная мишень? Где был Red Envelope?
Использование популярных тем для хука справа
Популярными темами могут оказаться актуальные имена или события в мире, но также ими могут стать мемы – слова или фразы, которые начали быстро распространяться по интернет-сообществу. Это идеальная и легкодоступная основа для создания историй, особенно если местные компании ищут забавные, креативные пути, с помощью которых они могли бы выделиться среди своих конкурентов.
В один из дней, когда я работал над этой главой, пятой по популярности темой в Twitter было #sometimesyouhaveto.[21] Лучшего начала для хука справа просто не существует. Серьезно, кто угодно может адаптировать это под свои цели.
Магазин по продаже сыра может сказать: «#Иногдавамнеобходимо съесть кусочек сыра Чеддер».
Фитнес-клуб может сказать: «#Иногдавамнеобходимо использовать сауну в качестве стимула прийти на занятие».
Юрист может сказать: «#Иногдавамнеобходимо позвонить юристу, чтобы решить все свои проблемы».
Использование возможностей, которые дарят вам хэштеги, – это отличный способ для маленькой компании обратить на себя внимание. На популярные хэштеги нажимают десятки тысяч людей. Кто-то обязательно обратит внимание и на вашу версию; она ему понравится, и он перейдет в ваш профиль – посмотреть, что еще интересного у вас найдется. И как только он окажется там, то увидит всю историю, которую вы рассказываете, каждый ваш джеб и хук справа. Он решит стать вашим подписчиком. Возможно, ему нужен юрист. Возможно, у него есть причины полагать, что однажды ему понадобится юрист. В любом случае теперь вы гораздо ближе к тому, чтобы заполучить его в качестве нового клиента, как только придет нужное время.
Возможно, так и случится для диджея из Майями, известного как DJ Monte Carlo. Когда я нажал на популярный хэштег, я увидел его твит: «#Иногдавамнеобходимо простить тех, кто вас обидел, но вам никогда не следует забывать то, чему вы научились благодаря этому».
Мне понравилось эта фраза. Она зацепила меня. Я решил стать подписчиком этого диджея, и он попал в мою твит-ленту. Теперь я и мой коллега Сэм будем видеть все его твиты. Я не очень часто хожу по клубам. Но Сэм – завсегдатай ночных заведений. Возможно, он тоже решит подписаться на DJ Monte Carlo. И возможно, через шесть месяцев Сэм, просматривая свою твит-ленту, увидит, как DJ Monte Carlo выбрасывает свой хук справа, объявляя, что этим вечером будет выступать в одном из клубов Нью-Йорка. И возможно, Сэм решит сходить туда.
Читать бесплатно другие книги:
