Собаки продаж Сингер Блэйр
Знакомство с другими
Ключом к впечатляющей презентации является привлечение активного и пассивного участия слушателей. Как только это произойдет, вы установите рабочий диалог со слушателями, который приведет к дальнейшему укреплению ваших взаимоотношений и возбуждению интереса. Вы должны знать, как и когда познакомиться с вашей аудиторией и когда пригласить ее поделиться своим опытом, чтобы увеличить вероятность сбыта. Без этого взаимодействия данная презентация будет скучной, утомительной и односторонней. Если вы проведете ее плохо, то она создаст у слушателей впечатление высокомерия с вашей стороны и неожиданно для вас приведет к обратным результатам. Проведенная же умело и точно, презентация может положить в ваш карман тысячи долларов.
Выявите проблему отсутствия контакта с аудиторией и умейте противостоять ей
Для того чтобы сделать это, требуется храбрая и отважная торговая собака, зато и преимущества огромные. Замечали вы когда-нибудь, что у хорошо обученных собак нет проблем в том, чтобы дать вам понять, что они голодны или что им необходимо выйти на улицу? В таких случаях они начинают тащить вас на кухню или к входной двери.
Чтобы хорошо провести презентацию, вы должны уметь чувствовать настроение и атмосферу аудитории. Если вы чувствуете скептицизм, смущение, сомнение или любое другое негативное колебание, то, вместо того чтобы заостряться на этих негативных проявлениях, вы должны немедленно прояснить ситуацию.
«У меня такое чувство, как будто вы сомневаетесь в том, что я говорю. Может быть, кто-нибудь из вас скажет, как он воспринимает предложенную мной информацию?» Тогда сразу исчезло бы чувство отсутствия контакта с группой. Это чрезвычайно ценно, потому что в этом случае вы предотвращаете возражения еще до того, как они возникнут. Слишком многие из тех людей, которые делают презентации, совершают ошибку, избегая этой конфронтации, и все кончается тем, что они теряют аудиторию.
Умейте слушать
Умение слушать – очевидный решающий навык в торговле, тем не менее это умеют хорошо делать очень немногие люди. Способность собак слушать в двадцать пять раз выше, чем у среднего человека. Они могут уловить звук треснувшей хворостинки, шорох кролика в кустах за пятьдесят ярдов или хлопок открываемой банки с пивом за запертой дверью. Уши вашей торговой собаки должны быть столь же чувствительными.
При демонстрации товара важно сосредоточиться и прислушаться к тому, что могут сказать ее участники В ТЕЧЕНИЕ ВСЕГО ЭТОГО ПРОЦЕССА. Естественное желание всякого человека – это суметь оценить характер задаваемого вопроса, причем как можно быстрее, и быть готовым сразу же дать соответствующий ответ. Может быть, это и прекрасно – сразу отвечать на вопрос, но именно это причина того, что большинство людей являются плохими слушателями. В тот момент, когда ваш разум начинает искать ответ, вы перестаете слушать. Как и мозг собаки, так и ваш мозг от природы создан для слишком многих вещей одновременно. Если вы, слушая собеседника, перестаете обдумывать свой остроумный ответ, в то время как он говорит, то происходят две вещи:
Во-первых, вы устанавливаете крепкую связь с говорящим, поскольку он будет чувствовать ваше внимание как на сознательном, так и на подсознательном уровне.
Во-вторых, вы услышите ценную информацию относительно эмоциональной обеспокоенности этого человека и его мнение по возникающим проблемам. Самая важная часть любой беседы раскрывается в конце комментариев этого человека. Поэтому, вместо того чтобы возвращать мяч в состязании интеллектов, пропустите его, и вы получите ценные сигналы, необходимые в сфере продаж! Эти важные элементы обратной связи заключены в скрытом ходе мыслей, намеках и восприятии на интуитивном уровне. А это те самые драгоценные камни, которые позволят вам задать конкретные вопросы, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Умение слушать развивает также более доверительные и более уважительные отношения с клиентом, которые будут стимулировать его позитивное решение относительно покупок.
Задавайте как можно больше вопросов и требуйте ответов
Независимо от того, делаете вы презентацию перед группой людей или проводите беседу с глазу на глаз, задавайте вопросы и побуждайте аудиторию делать то же самое. Именно в процессе этого у перспективного потребителя развивается интерес, строятся отношения между выступающим и участниками презентации и начинается рабочий диалог, который способствует тому, что коммивояжер с большей легкостью просит о встрече или визите, поскольку это становится естественным продолжением беседы – для него это всего лишь новая глава, а не новая книга.
Вместо перечисления свойств продукции укажите на конкретную выгоду для потребителя
На любых курсах по обучению продажам вам говорят, что потребители принимают решение покупать, основываясь на понятной для них выгоде, получаемой от вашей продукции или услуг. Они никогда не будут покупать ее просто за те или иные свойства, пока эти свойства в их голове не свяжутся с их насущными нуждами.
НЕ тратьте свое время перед аудиторией на то, чтобы только перечислить свойства продукции и всякую техническую чепуху. Это ужасная ошибка – допускать, что кто-то из слушателей сможет перекинуть мост через ментальную пропасть между свойством продукции и собственной выгодой. Это ваша работа. ВЫ ДОЛЖНЫ РАССКАЗАТЬ ИМ ЭТО! Это должно делаться с каждым утверждением, описанием свойств и деталей, о которых вы говорите: «Эта политика страхования имеет все возрастающую ценность, прямо выраженную в наличных. Она очень важна для вас, потому что вы сможете теперь занимать деньги без налога и таким образом сократите ежегодные расходы на налогообложение, не снижая своего реального дохода».
Мы разработали уникальную презентационную программу для торговых собак – как в виде семинаров, так и в форме различных обучающих материалов (книги, кассеты) – с целью обеспечить вас конкретными методами и стратегиями действий, основанными на внутренних силах каждой породы. Это будет наилучшей инвестицией, которую вы когда-либо сделаете для фантастического повышения вашей способности делать презентации продукции, презентации, которые будут привязывать к вам и стимулировать перспективных потребителей, приводить их в состояние восхищения от самого факта вашего присутствия и заставлять их покупать только у вас. Я наблюдал, как люди буквально преображались у меня на глазах, когда проверяли на деле эти новые методы презентации.
И запомните: вам на первое время не нужно завоевывать Мэдисон-сквер Гарден. Начните с малого, чтобы отточить свой навык.
3. Выказывайте желание служить другим
Даже у самых свирепых пород собак есть прирожденное желание служить своим хозяевам. Не случайно именно собак выбирают поводырями для слепых и обучают для службы в полиции. Их обучают искать пропавшие вещи, доставлять важные сообщения и даже утешать больных и немощных. Собаки служат своим хозяевам отчасти благодаря тому, что их этому обучают, но в основном благодаря прирожденному желанию служить и угождать.
В то время как сила питбуля, терьера и других бойцовских пород рассчитана на то, чтобы захватывать новые территории и исследовать незнакомые и потенциально враждебные границы, сила золотистого ретривера имеет простую и спокойную природу – естественное желание ублажить своего хозяина. Высокий уровень обслуживания торговой собаки ретривера направлен на клиентов и перспективных потребителей. Золотистые ретриверы делают все, что требуется, для своей клиентуры и с таким рвением, что перспективным потребителям бывает трудно сказать «нет». В то время как питбуль будет пытаться «вырвать» из клиента сделку, ретривер проводит свою работу совершенно под другим углом. В определенном смысле его клиенты чувствуют себя обязанными заключить сделку.
Как и большинство собак, ретривер знает, что преданность приносит награду. Известно, что собаки оказывают услуги своим хозяевам самыми невероятными путями. Все мы слышали рассказы о том, как друзья человека защищали своих хозяев, спасали детей, порою даже жертвуя своей жизнью.
Желание угодить, услужить и защитить является прирожденным у каждого нормального представителя собачьего рода. Опытные торговые собаки не добьются успеха, если не научатся свешивать набок язык, издавать низкий, скулящий звук и быть достаточно терпеливыми, чтобы выдержать это состояние, когда стоишь, тяжело дыша, в ожидании очередного возможного благоприятного случая услужить своим перспективным потребителям.
Один мой очень преуспевающий приятель, агент по продаже недвижимости в Денвере, высказывается на этот счет таким образом:
Я сосредоточиваюсь на обслуживании потребителя в силу ряда причин. Во-первых, мне необходимо превратить в игру то, что я делаю. Я не отношусь к типу агентов, которые делают «холодные визиты» или способны «срезать мяч». Я так много работаю с новичками, покупателями внутреннего рынка, что мне легко быть с ними ретривером. Я обнаружил, что большинство покупателей, а часто и продавцов очень необразованны относительно процесса купли-продажи. Многие торговые агенты не принимают это во внимание, пока не заключат сделку. Я же так не поступаю. Я хочу, чтобы продавцы и покупатели приобрели хороший опыт относительно недвижимости. Я обнаружил, что если сосредоточиваю свое внимание на обслуживании потребителя, то лучше сохраняю контакты с бывшими клиентами и, таким образом, получаю от них рекомендации.
Например, я делаю копии с соответствующих документов по заключению сделки (так что им не приходится копаться у себя в столе в поисках этих документов), которые потребуются им для аудитора при взимании налогов. Я завожу одну тетрадь для покупателей, вторую для продавцов. Там есть фотографии моего офиса со всеми его данными, информацией об аренде, есть раздел обо мне, о том, как ко мне попасть, технические данные маркетинга, образцы переписки с потребителями, копии контрактов, незаполненные бланки, описание процесса внутренних покупок или продаж и так далее. Я замечаю, что покупателям, похоже, больше всего нравятся эти тетрадки. Они берут их с собой на наши встречи. Думаю, основой является то, что я люблю поддерживать контакты с бывшими клиентами и использую их как источник бизнеса. Большинство клиентов говорят мне, что воспринимают меня как друга.
Важно отметить, что этот совет исходит от ОЧЕНЬ преуспевающего ретривера.
Торговля связана, во-первых, с затратами времени и внимания на то, чтобы узнать, в чем действительно нуждается тот или иной потребитель, а во-вторых, с поиском решений для удовлетворения этих нужд. Я видел многих коммивояжеров, получивших хорошее образование и имевших прекрасные показатели в начале работы, хорошо владевших данными о продукции, но переживших кризис, потому что они не умели или не желали служить. Они растерялись, как только их показатели стали падать. Как ни грустно, но, не урегулировав свои проблемы, они переходят в другие компании или на другие территории, хватаются за иную продукцию только для того, чтобы получить те же результаты – то подъем, то спад, похожие на выворачивающие внутренности американские горки. Это пример того величайшего риска, которому подвергаются чистокровные питбули. До этих агрессивных собак с трудом доходит, что продажа товара – это только начало, а не конец взаимоотношений с потребителем.
Я вспоминаю одного очень амбициозного и необыкновенно талантливого парня по имени Фред, который мог очаровать каждого. В первый же год своей работы по продаже страховых полисов огромной, хорошо известной фирме он побил все рекорды. Это было что-то просто устрашающее.
Но каким-то образом после этого первого года его сбыт перестал расти, а затем начал неуклонно снижаться. Он припустил во все тяжкие, прилагал массу усилий и тратил пропасть времени, тем не менее не смог восстановить прежнюю производительность. Он вынужден был уйти из бизнеса, в то время как другие продавали все больше и больше страховых полисов уже имеющимся потребителям. Разочарованный своими результатами, он посчитал, что причиной его проблем был сам характер данного бизнеса, и решил поискать альтернативную область деятельности, для того чтобы заново добиться своих первоначальных успехов. Один хороший приятель указал ему на очень благоприятную возможность в горячей маркетинговой сети. И опять его «акции» взлетели вверх, как и прежде, но через несколько месяцев он оказался в том же положении. На этот раз его руководитель потратил некоторое время на то, чтобы понаблюдать за ним и кое-чему научить.
Этот руководитель спросил: «Сколько времени вы проводите с людьми, занесенными в ваш список?» Ответ Фреда был типичным: «Я трачу достаточно времени, чтобы дать им понять программу, а затем иду искать новые сделки». Проблема Фреда состояла в том, что он фокусировал свое внимание исключительно на сделках. Его главной заботой было – как много и как быстро он сможет продать.
Он уделял очень мало времени на поддержку тех, кому уже представил свою программу. Это была та же проблема, что и в прежнем случае, когда он занимался страхованием. В сущности, он едва ли помнил, почему ни один из его бывших клиентов никогда уже у него больше ничего не покупал.
К счастью для Фреда, его руководитель был опытным инструктором собак. Он дал Фреду задание. Тот должен был снова обойти всех своих клиентов и поговорить с каждым, кому он когда-то продавал страховки, и с каждым из тех, кого внес в свой список, и спросить их, почему они покупают и какую пользу видят в данной продукции. Фред очень разозлился: «Это будет длиться вечность! Если я займусь этим, то никогда не заключу ни одной сделки!» Тем не менее он согласился.
Через пару недель он опять сидел со своим руководителем, на сей раз поджав хвост. Это уже был совсем другой Фред.
Он узнал о физических и духовных страданиях и надеждах одной молодой семьи, которая еле сводила концы с концами и хотела защитить свое будущее. Он узнал о том, как одна простая благоприятная возможность в сфере маркетинга вытащила одного из его потребителей из лохмотьев и сделала богатым человеком. В процессе этого он получил богатейшую информацию о человеческой сущности и ярчайшие характеристики потребителей. Эти истории всегда были рядом, но он никогда не находил времени их выслушать.
После этого торговые дела Фреда стремительно пошли вверх – он создал свою собственную компанию с маркетинговой сетью и делает теперь миллионы. Он советует всем своим агентам, с которыми проводит регулярные обучающие занятия, просто искать пути служения своему потребителю. Даже если ваша продукция не удовлетворяет их потребностям, помогите им найти возможности осуществить свои цели. Вот его любимое выражение: «Поверьте мне, дорога служения становится самой скоростной дорогой!»
Кто говорит, что торговые собаки не могут обучиться новым трюкам?
Для всех торговых собак важно спросить себя, кому они хотят служить и почему. Вы должны захотеть перепрыгнуть через обручи, бревна, реки и потоки для того, чтобы дать своим клиентам все, что им необходимо.
Было время, когда я терял сделки, чтобы удовлетворить истинные потребности потребителя. Я терял сделки, но никогда не терял потребителей, а позднее возместил те временные потери более крупными сделками. И все это потому, что в первую очередь я хотел удовлетворить и потребности своих клиентов. Для этого требовалась страсть! Ретривер знает, что это такое, на молекулярном уровне.
Как-то у меня была компания перспективных клиентов, которая хотела провести курс обучения по какому-то бизнес-проекту для некоторых ее менеджеров. Я провел несколько длительных занятий и обменялся с ними несколькими предложениями, пытаясь удовлетворить их нужды. Но в какой-то момент мне стало ясно, что у меня нет для них соответствующей программы.
Я сказал им, что, поскольку люблю принимать все в расчет и хочу найти способ предложить им обучающую программу, это было просто неправильным побуждением. Я потратил следующие несколько недель, опрашивая потенциальных для них кандидатов. Я сидел на совещаниях, делал телефонные звонки и предложил им полдюжины всевозможных вариантов. Наконец они выбрали одну из моих рекомендаций.
Они не смогли забыть услуги в той форме, которую я им обеспечил. Год спустя они позвонили мне, чтобы сказать, что другое отделение фирмы хочет получить небольшой курс обучения по созданию торговых команд, и спросили, не заинтересуюсь ли я этим. Конечно же, я был в этом заинтересован и в результате ответного звонка подписал контракт на последующий курс обучения сроком на пять лет и стоимостью 80 000 долларов в год.
Сбыт – это не просто умение заставить кого-то покупать, а умение сделать чью-то жизнь лучше. Это и есть обслуживание!
Кость менеджера по сбыту. Воодушевите своих торговых собак постоянно напоминать щенкам об услугах, которые они обеспечивают другим. Вы никогда не сможете переоценить важности этого. Вы должны тронуть их сердце так, чтобы они сделали то же самое со своими перспективными потребителями. Именно таким образом и принимаются все важные решения.
4. Овладейте маркетингом и основными формулами продажи
Вероятно, самый ценный навык, которым следует овладеть, – это навык эффективно продать себя, с тем чтобы вам вообще не нужно было продавать!
В отношении питбулей, которым ничто так не нравится, как носиться галопом взад-вперед по территории, выискивая что-нибудь тепленькое, это противоречит их основному инстинкту. Ваша структура маркетинга включает собирание телефонных номеров или поход к парадной двери потребителя. Поэтому вы, возможно, захотите пропустить этот раздел.
Но для вас, остальных торговых собак, если вы хотите работать меньше, а продавать больше, – персональный маркетинг изменит вашу жизнь! Если вы выучитесь нескольким трюкам пуделя, то, может быть, обнаружите, насколько это простое дело – добиться огромных результатов.
Ранее я упоминал, что ключом к процессу сбора рекомендаций является то, что, если это сделано правильно, вам никогда не придется разговаривать с кем-то, кто не был бы уже с вами знаком. Это называется продвинутым маркетингом, и вот что это может значить для вашего сбыта. Это очень простая формула:
С/М = усилия, затраченные на продажу
(С – сбыт, М – маркетинг).
Это простая арифметика: чем обширнее ваш маркетинг, тем меньше усилий вам придется прилагать при продаже. Если вы в текущий момент тратите одинаковое количество времени на продажу и маркетинг вашей продукции или услуг, а затем приходите к решению инвестировать в два раза больше времени на самореализацию в сфере маркетинга вашей продукции или услуг, то в результате вы получите наполовину больший успех от ваших усилий! Чем более качественное усилие вы прилагаете к маркетингу, тем меньше вам придется заниматься непосредственно продажей. Перспективные потребители будут искать вас, а не вы будете вынюхивать, где бы их найти.
Продажа представляет собой физическое усилие, отнимающее много времени и встречающее много препятствий, а также требующее прекрасных личных навыков. Маркетинг является системой рычагов, передающей вашу информацию как можно большему числу перспективных потребителей без необходимости вашего физического участия в этом. Разработайте ряд стратегий по маркетингу, опробуйте их и запустите в дело, и продажи придут к вам, вместо того чтобы вам охотиться за ними.
Неважно, сколько визитов по сбыту вы делаете, – вы никогда не обойдете столько людей, сколько смогут прочитать ваш удачно расположенный заголовок в каком-нибудь журнале по торговле. Вы не сможете также конкурировать со страницей интернета, на которую за день могут зайти тысячи людей.
А вот другая формула для тех, у кого проблемы с математикой:
С (сбыт) М (маркетинг) = результаты в долларах.
(Удвойте М и потратьте половину времени на С!)
Важно научиться тому, как сбалансировать вашу неделю между активной продажей непосредственно перспективным потребителям или покупателям и разработкой рекомендаций посредством усилий в области маркетинга. Если вы являетесь мудрой торговой собакой, то качественно потратите время на стратегии маркетинга. В основном это и есть искусство приобретения благоприятных возможностей в сфере сбыта, которые сами придут к вам.
К сожалению, есть целые своры диких, неприрученных торговых собак, которые предпочитают бегать повсюду, выслеживая все, что движется. Они тратят массу своего времени, преследуя иллюзорных перспективных потребителей – догоняя лишь очень немногих и сжигая себя в процессе гонки. Результатом является весьма скудный доход и возникновение эмоционального чувства отвержения и разочарования.
Вы же можете иметь более легкую, более счастливую жизнь в сфере сбыта. Но, чтобы этого добиться, вы должны научиться эффективно продавать!
Подумайте об этом. Ротвейлеры или доберманы не нуждаются в том, чтобы их представляли: их репутация очевидна. Когда появляется 55 кг мышц и свирепая пасть, полная зубов, у каждого есть надежда и короткий промежуток времени для действия. Этот имидж помогает им выполнять свою роль сторожевых собак, но заставляет среднего перспективного потребителя дрожать от страха!
Сколько раз вы переходили на другую сторону улицы, чтобы избежать столкновения с одним из этих потенциальных убийц? То же происходит и с вашими перспективными потребителями. Если вы слишком агрессивны, то они никогда к вам сами не придут. Они будут избегать вас!
Как вас воспринимают ваши потребители? Вам не только нужно продать свою продукцию или услуги, вам нужно продать себя. Вы хотите, чтобы люди имели о вас хорошее представление? Вы хотите, чтобы они думали так: «Вот человек, который собирается помочь мне решить мою проблему»?
Это именно то, почему необходимо, чтобы торговая собака тратила массу времени на персональный маркетинг, то есть на продажу не товара, а самой себя.
Хороший маркетинг, такой как реклама, связь через интернет, или удачно помещенный заголовок в каком-нибудь журнале по торговле, или книга-бестселлер, имеющая отношение к вашей сфере услуг, продадут больше, чем когда-либо смогли бы вы лично продать, просто стучась в двери потребителей. Используя средства массовой информации, которые смотрят сотни или тысячи людей, вы, в сущности, стучитесь в дверь каждого, кто ими пользуется. В дополнение к разным средствам информации вы можете использовать других людей, другие бизнесы, другие организации и любую реальность, которая раскрывается тем, кто мог бы быть вашим потенциальным клиентом, если он получает от вас должным образом составленное сообщение.
Начните с составления списка потенциальных средств, которые вы можете использовать для того, чтобы за вас и вашу продукцию «замолвили словечко». Потратьте время на нахождение этих средств, и продажи пойдут автоматически.
Затем удостоверьтесь: что бы вы ни выставляли для публичного показа, оно должно вызывать интерес к вашей продукции и желание вам позвонить. Это не обязательно должен быть рекламный щит, превозносящий ваши услуги. Это должна быть какая-либо информация о выгоде, которую потребители получат, если свяжутся с вами. Это может быть какое-то специальное преложение по обслуживанию, какая-нибудь фантастическая гарантия, невероятное, но правдивое обязательство или просто оригинальное предложение.
Послужить рекламой мог бы какой-нибудь пример бесплатного консультационного обслуживания, или скидки с ограниченным временем действия, или «специальный бесплатный отчет» по конкурирующему оборудованию, которое они получат, если позвонят, передадут факс или сделают запрос.
А теперь имейте в виду, что все это делается абсолютно независимо от того глобального маркетинга, который ваша компания уже делает для вас. Речь идет о персональном усилии в области маркетинга, которое не только привлечет потребителей к вашей продукции или услугам, но направит их именно прямо к вам.
Маркетинг вызывает интерес перспективных потребителей и дает им сведения о вас и сфере ваших услуг еще до того, как вы сделаете свой первый визит по сбыту. Так как они уже заинтересовались, то вы продвинулись далеко вперед в данной игре. Вот несколько средств, которые заставят вас начать. Есть еще и тысячи других.
Организуйте взаимоотношения с другими лицами или компаниями, которые уже имеют контакты с вашими перспективными потребителями.
Рассылайте торговые письма.
Создавайте интересные задумки относительно условий и единственные в своем роде предложения о продажах, чтобы поместить их в журналах, газетах и других печатных средствах массовой информации, а равно на сайтах в интернете.
Давайте рекламные объявления.
Предлагайте свои добровольные услуги по выполнению тех или иных функций в данной области торговли.
Передавайте сообщения по факсу наиболее перспективным потребителям или целым группам.
Работайте на торговых выставках.
Проводите бесплатные образовательные семинары.
Активно спонсируйте деятельность своей соседской общины.
Организуйте положительные характеристики и рекомендательные письма на свое имя.
Проблема в том, что большинство коммивояжеров не хотят тратить время, деньги или усилия, необходимые для маркетинга. Они предпочитают экономить и полагаться исключительно на собственную физическую выносливость или ждут, чтобы компания сделала за них эту работу. Те же люди, которые не могут или не хотят продавать услуги или продукцию, никогда не смогут перейти в квадрант «Б» ДЕНЕЖНОГО ПОТОКА (бизнес). Тут нужна сила воли для самопроверки, чтобы, совершая ошибки, уметь их исправлять.
Думайте и действуйте, как СОБАКА. Вынюхивайте такие места, которые не могут учуять носы других людей. Если ваш нос слаб для этого, работайте с другими, которые либо уже поймали добычу, либо имеют лучший нюх. Это и есть маркетинг.
Будучи все еще в компьютерном бизнесе, я обследовал территорию с очень незначительным числом покупателей, которые годами пользовались почтовыми автоматами. Понимая, что визиты ко всем этим клиентам растянулись бы на века, я решил познакомиться с отраслевым, имевшим к этому отношение инженером, который проживал на моей территории. Его звали Маза, и он проводил все виды ремонта и обслуживания этих автоматов, был превосходным малым, работавшим там уже более двадцати пяти лет!
Мы с ним пили кофе по утрам каждый понедельник и говорили о потребителях. В результате этих разговоров мы пришли к некоему плану. Когда он встречал одного из потребителей, то как бы случайно должен был упоминать о более современном оборудовании, которое можно приобрести. Он должен был подчеркнуть преимущества этих более новых предлагаемых моделей, включая меньшее время простоя и более низкие эксплуатационные цены. К тому времени, как я пришел бы к ним, они были бы уже подготовлены, просвещены и горели бы желанием узнать об этом деле побольше. Маза подогрел бы их, и они сдвинулись бы с места.
Менее чем через год я заменил почти все те устаревшие приборы на современные мини-компьютеры. И вот моя территория стала за каких-то два года территорией номер один в Соединенных Штатах единственно потому, что я потратил больше времени на маркетинг, чем на продажу. Маза тоже очень выиграл от этого, так как был вознагражден дополнительными комиссионными за новые контракты по обслуживанию. Мы выковали партнерство в маркетинге, которое и сделало нас обоих победителями.
5. Преодолевайте возражения и отказы
Разумеется, самой сильной причиной отказа от карьеры коммивояжера является страх быть отвергнутым. Никто не любит этого!
Мы все хотим, чтобы нас любили и принимали, поэтому отвержение – это совсем не то, что может понравиться большинству из нас.
Собаки тоже хотят, чтобы их любили и принимали, но они не воспринимают близко к сердцу то, что у вас нет времени поиграть с ними в фрисби. Как торговые собаки вы тоже должны научиться реагировать подобным образом.
В последующих главах будет подробно обсуждаться тема, как справиться с отказами, а здесь приводятся лишь несколько основных моментов.
1. Возражение, которое выдвигает для вас какой-нибудь перспективный потребитель, не является проблемой. Проблемой является ваша эмоциональная реакция на данное возражение. Как только вы сможете оставаться НЕВОЗМУТИМЫМ перед лицом тяжелейшей критики, ваш блестящий ум сможет легко справиться с этими ситуациями. Проблема в том, что отказ стимулирует наши самые примитивные человеческие страхи и вызывает глубокое эмоциональное и ментальное расстройство. Классические правила общения гласят, что, когда вы находитесь в негативном эмоциональном состоянии, ваш интеллект снижается. Бывало ли с вами такое, что вы сказали что-то, находясь в расстроенном состоянии, а позже ужасно пожалели об этом? Именно об этом я и говорю.
2. Навыком оставаться хладнокровным и спокойным под огнем чрезвычайно легко овладеть, но ему редко учат. Он начинается со стирания в вашем разуме негативных эмоциональных реакций путем повторений.
3. В случае расстройства клиентов и перспективных потребителей вы должны научиться определять эмоцию, стоящую за их словами. Как только вы сделаете это, их возражения начнут ослабевать.
4. Знайте также, что каждому возражению можно противопоставить пользу. Например, возражение может быть таким: «В этом доме слишком маленькая кухня!», а противопоставляемая ему польза вот в чем: «Мы сделали кухню поменьше для того, чтобы высвободить больше места для жилых помещений и площади для развлечений».
Другим методом, который прекрасно работал на меня и других торговых собак, является метод «волшебной палочки». Когда вы впервые проводите беседу с новым перспективным потребителем или когда получаете слишком много возражений, задайте вопрос: «Если бы у меня была волшебная палочка и я мог бы махнуть ею, то чего бы вы хотели или что сработало бы лучше всего?» Этот базовый вопрос повторно создает новые возможности и благоприятные ситуации.
Кость. Не принимайте это как нечто личное. Когда перспективный потребитель говорит «нет», то тем самым он говорит, что не интересуется вашей продукцией в данное время или что он чего-то не понимает. Это не относится лично к вам.
Глава 12
Управление эмоциями торговых собак
Частично трудность, которая возникает, когда имеешь дело с увлеченными людьми с высоким уровнем работоспособности, заключается в том, что они часто попадают под влияние собственных эмоций.
Торговые собаки в процессе работы находятся под сильным напряжением. Ожидание сделки, внешнее давление, искреннее желание победить и финансовая напряженность – все это в сумме создает очень сильную и эмоционально заряженную обстановку, которой нужно управлять умело и обдуманно.
Вы видели когда-нибудь обычную хорошую собаку, рыщущую вокруг дома и рычащую на все, что движется? Таковы же и торговые собаки. Будучи прекрасными торговыми собаками, вы должны знать, как побудить себя к действию, особенно если вы хотите порвать со своей сферой деятельности и уйти прочь!
Вы должны знать, что будут хорошие и плохие дни. Будут дни, когда вам захочется выть на луну; дни, когда вам захочется откусить кому-нибудь ухо; и такие дни, когда вам ахочется только резвиться и гоняться за кем-нибудь. Как и в случае с собаками, вам также важно НЕ возбуждать негативного поведения. Тем не менее важно понять, как справляться с эмоциями, которые будут испытывать ваши собаки или вы сами.
Умение управлять своими эмоциями является одним из наиболее ценных и необходимых навыков, которым должна научиться настоящая торговая собака. Я никогда не видел великой торговой собаки, великого исполнителя, великой команды или преуспевающего индивидуума, который стал бы великим безо всякого напряжения! Только находясь под давлением, можно найти в себе внутренние ресурсы, и тогда уверенность в себе и способности индивидуума будут возрастать. Напряжение – это лазерный луч выдающегося мастерства, который поднимет вас на совершенно новый уровень возможностей путем построения неврологических мостов между «я мог бы», «я могу», «я должен» и «я сделал». Никогда не бойтесь напряжения – величие редко когда-либо выковывалось без него.
Напряжение – это то, как развивается характер. Это то, как формируются новые структуры. Это то, как мы развиваемся как отдельные личности, команды людей и целые цивилизации. Это не всегда что-то такое, чего следует бояться или избегать. Оно также не всегда должно быть болезненным, если вы знаете, как с этим справиться.
Неважно, насколько благотворным будет результат, реальная сущность напряжения в данный момент может вызвать дискомфорт и стресс, если вы не знаете, как это преодолеть. Если вы наставник, руководитель, менеджер или торговая собака, то должны найти способы выпустить наружу это напряжение прежде, чем оно станет пагубным для вас или вашей команды.
Если не выпустить напряжение, то у торговых собак может развиться паранойя (подумайте о том, что в этом случае компании не будет от них никакой пользы), негативизм (они станут грубы и придирчивы со своими коллегами и клиентами) или депрессия (мрачное настроение, отсутствие инициативы, чувство безысходности).
Как торговая собака вы должны сначала обратить внимание на свои эмоции, прежде чем займетесь другим видом деятельности, особенно в сфере сбыта. Оставленные нерешенными, эти заботы будут мешать вашим будущим усилиям и могут, нарастая как снежный ком, привести вас к очередной депрессии, гневу и отчаянию. В такой профессии, где несгибаемость и оптимизм являются решающими факторами успеха, унылое настроение может оказаться катастрофическим для ваших торговых сделок. А если оставить это состояние без внимания, оно может со временем распространиться на весь питомник.
Вы не можете заставить кого-нибудь или себя быть счастливым и позитивно настроенным. Но одним из величайших преимуществ принадлежности к роду человеческому является то, что мы должны контролировать свои собственные эмоции и можем найти уникальные и созидательные способы позитивного воздействия на собственные чувства.
Когда ваши эмоции резко меняются, немедленно действуйте. Если вы испытываете эмоциональный спад (а вам это знакомо: «Никто меня не любит», «Компания недовольна мной», «Я не могу от этого отделаться» и т. д.), найдите стратегию, которая заставит вас действовать, что, в свою очередь, приведет вас к маленьким победам. Пойдите и позвоните какому-нибудь хорошему потребителю или покупателю вашей продукции или услуг. Поговорите с людьми, которым уже нравитесь и вы и ваше обслуживание. Навестите их, пооколачивайтесь возле них и даже выхватите одно-два рекомендательных письма, пока вы там. И вы заметите, что ваше настроение и энергия быстро изменятся к лучшему.
Предпримите что-нибудь в физическом плане – сделайте хорошую длительную пробежку или сходите в тренажерный зал! Пойдите и посидите на берегу моря, соприкоснитесь с природой. А как насчет записей ваших любимых мелодий? Быстрая, ритмичная танцевальная музыка накачает вас энергией и обеспечит хорошее самочувствие. Проигрывайте ее мысленно, а отправляясь к своим потребителям, громко напевайте ее, сидя за рулем автомобиля, – доставьте себе несколько веселых минут и потренируйте голос. Вы будете поражены тем, сколько энергии и сил у вас после этого появится. Будьте изобретательны!
Когда вы на подъеме – когда кажется, что все ладится, – вы там, где надо. Это бывает, когда вы находите в кармане деньги, люди открывают вам двери и все с удовольствием слушают вашу презентацию или узнают о вашей продукции. Это как раз то время, когда нужно сделать как можно больше визитов. Воспользуйтесь в полной мере этим благоприятным периодом и навестите всех и каждого, кого только можно. И вы будете удивлены своей эффективностью и количеством сделок, которые заключите в течение этого времени.
Окажите сопротивление внутреннему поползновению на время отступить и почить на лаврах одной или двух побед. Вы потеряете импульс, и вернуть его может оказаться очень нелегкой задачей. Если вы постоянно возобновляете свои усилия в сбыте, начиная с исходной точки, то вы израсходуете значительно больше энергии, нежели просто будете ее все время поддерживать, – никогда не позволяйте себе остановиться. Продолжайте двигаться и как можно дольше извлекайте выгоду из того максимума, которого вы достигли.
Кость для менеджеров. Для менеджера торговых собак требуются величайшая тонкость и умение, чтобы помочь своим собакам обрести более здоровое и изобретательное состояние разума. Владельцы собак, которые отчитывают своих питомцев, а затем продолжают ругать их и после инцидента, получают в результате животных с отвратительным характером. Со своими торговыми собаками вам следует расправляться быстро. Направляйте их на данную проблему, и пусть они ее решают! Не держите в себе гнев или разочарование, в противном случае вы сделаете только еще хуже и рискуете сломить их дух и потерять их преданность.
При первых же признаках упадка настроения оттащите своих торговых собак в сторонку и постарайтесь выведать, что у них на уме. Получив ответ, попытайтесь определить действительную эмоцию. Часто приходится копать гораздо глубже того, что лежит на поверхности. Вспомните, что мы говорили ранее об умении слушать – слушайте все время, и вы обнаружите, что истинные проблемы проявятся в самом начале обсуждения. Если вы «отключились», потому что считаете, что знакомы с этой проблемой, и теперь обдумываете конструктивное решение, то есть вероятность, что вы не услышали подавшей голос реальной проблемы.
«Ты сегодня, похоже, сама не своя, Сара, кажешься подавленной. Ты относишься ко всему несколько негативнее, чем обычно». Поступая так, вы уже выявили эмоцию и будете автоматически поднимать эмоциональное состояние разума. (Это в точности то же самое, что делает врач на сеансе психотерапии.) Акт признания показывает, что это касается и вас и что вы знаете, что это можно изменить.
Когда кто-то делится с вами своими заботами, старайтесь не поддаваться стремлению предложить ему дружеский совет, оправдание или рекомендацию. Просто слушайте, знакомьтесь с их проблемами и говорите, что можете понять их чувства при данных обстоятельствах. После того как они откроются перед вами, задайте им несколько конкретных вопросов, направленных на то, чтобы помочь им прийти к позитивному решению.
«Что срабатывало у тебя в последнее время, Сара, а что не срабатывало?» Спросите у них о новых тенденциях, которые проявляются на их территориях, об их линии в бизнесе или в данной области деятельности. Но смотрите не превратите это в урок из двадцати вопросов, что может вызвать у них ощущение, будто на них нападают. Цель этого упражнения – добиться, чтобы ваши торговые собаки думали о конкретных вещах.
Когда дела идут плохо, мы имеем тенденцию использовать общепринятые выражения, которые упоминались ранее, такие как «все вечно не так, как надо», «это вечное несчастье». Если вы сможете задать им конкретные вопросы, это изменит их восприятие, позволит им увидеть, что на самом деле это не всегда, а лишь иногда. Затем, если вы сможете выделить достаточно таких иногда, вы сможете изменить поведение своих торговых собак и избежать их разочарований. Это действует так же, как своего рода урок по выработке плодотворных мыслей, и часто решения начинают рождаться сами собой в процессе обсуждения и вследствие обратной связи. И тогда энергия из негативной станет позитивной, и все начнет выглядеть не так мрачно, и можно будет формулировать планы действий, направленных на успех.
При таком подходе мы переходим от «это вечное несчастье» к «ладно, на самом-то деле только кажется, что это произойдет, если я не пошлю предложения в течение двадцати четырех часов». И решение тогда становится очевидным, и вы получаете систему и стратегию, которые могут быть проверены в будущем.
После того как вы внимательно их выслушали, поработайте с ними над планом, нацеленным на успех. Важно разбить будущую победу на маленькие, достижимые этапы, с тем чтобы эти этапы могли встроиться в правильную структуру разума и торговые собаки овладели этим процессом; таким образом, они поймут, что это они сами, а не вы произвели эти изменения.
Как и обычным собакам, торговым собакам нелегко сконцентрироваться сразу на столь многих вещах. Если вы бросите собаке палку, она найдет ее и принесет. Это выведет ее из сплина, потому что такое занятие приносит удовольствие. Чтобы еще больше расшевелить ее, бросьте вторую палку, в то время как она возвращается с первой. Это полностью отвлечет ее разум от первоначальной проблемы. Есть вероятность, что она бросит первую палку, чтобы побежать за второй.
Вот почему так важно для вас как торговой собаки разработать какой-нибудь план быстрого действия, который будет приятным, легким и будет отвлекать вас от настоящей дилеммы. Как только возвратится ваша позитивная мыслительная установка, вы снова будете готовы завоевать мир.
Здесь приводится несколько идей относительно действий, которые заставят торговую собаку двигаться.
Найдите три газетные статьи, в которых подтверждается важность того, чтобы перспективные потребители брали под контроль свою финансовую жизнь.
Добудьте рекомендации от четырех бывших клиентов. Прочтите их и почувствуйте приятное возбуждение от сознания того, что благодаря вам в их жизни произошли позитивные изменения.
Отправляйтесь поговорить с двумя покупателями и спросите у них, почему они продолжают пользоваться вашей продукцией или услугами.
Если это приятное занятие, то занимайтесь им. Но если вы заметите склонность к негативному поведению, то худшее, что вы можете сделать, – это проигнорировать данную эмоцию и попытаться замести ее под ковер или притвориться, что ее там нет, и надеяться, что любая эмоция – хорошая вещь, потому что она напоминает нам о том, что мы еще живые люди! Она генерирует страсть и волнение. Как инструктор собак скажу вам, что энергия является ключом к успешным сделкам. Когда энергетические уровни высоки, высокими будут и уровни сделок. Этот процесс может также эффективно использоваться для того, чтобы изменить настроение клиента, перспективного потребителя или покупателя, и торговая собака, которая способна поднять энергетический уровень перспективного потребителя, будет собакой-победителем.
Важно понять, что вы выбираете эмоцию, которую хотите иметь прямо сейчас. Эмоция, которую вы выбираете, изменяет все. Это не просто мысль. Эмоция – это нечто гораздо более сильное.
Вспомните какой-нибудь случай, например, когда вы зашли к двум людям, о чем-то спорившим. Вы не знаете, о чем, но чувствуете в комнате эмоциональное напряжение. Вам кажется, что «вы могли бы резать эту атмосферу ножом». Это то, что постоянно создают вокруг вас люди, поэтому вам нужно сознательно относиться ко всем невысказанным нюансам.
Как вы хотите себя чувствовать? Злым, разочарованным, взволнованным, решительным или оптимистичным? Вам нравится чувствовать, как от кого-то веет гневом? А как насчет депрессии – нужно ли кому-то говорить, что он находится в депрессии и вы знаете об этом?
Эмоция вырабатывается через вашу сфокусированность на чем-то. Когда вы сдвигаете этот фокус, то изменяются и ваши эмоции. Попробуйте проделать следующее упражнение (оно займет всего около двух минут): 1. Что в данной ситуации вам действительно не нравится? Поговорите об этом. Будьте конкретны – сказать только «это засасывает» не годится!
2. Затем сфокусируйте свое внимание на том, чего вы хотите. Поговорите об этом. Оставайтесь сосредоточенными на том, чего вы ХОТИТЕ, до тех пор, пока не сможете увидеть это, почувствовать, услышать и, может быть, даже улыбнуться этому. ВОТ ОНО. Удерживайте это чувство как можно дольше. Повторяйте этот процесс как можно чаще. Запомните: вы не должны зацикливаться на принятом плане действий, чтобы получить то, что хотите; просто перестаньте сосредоточивать свое внимание на том, чего вы не хотите, и сосредоточьтесь на желаемом.
Легко сделать только первый шаг! Возможно, вы делаете это ежедневно. Вот почему большинство людей кончают тем, что получают больше того, чего они НЕ хотят. Шаг второй – самая важная часть.
Недавно я должен был сделать презентацию очень крупному клиенту. В контракте значилась сумма более трехсот тысяч долларов. Я нервничал и беспокоился, так как чувствовал, что клиент вряд ли заинтересуется тем, что, как я чувствовал, было в его же интересах. Я раздражался и был недоволен женой, сотрудниками и самим собой. Я был зол и расстроен тем, что презентация не предвещала ничего хорошего. Я четко знал, чего НЕ хочу. Обычно мы тут же оставляем свои растрепанные чувства, однако в итоге вынуждены сражаться с результатами, которые очень часто не что иное, как наполовину сбывшееся пророчество.
В этом случае я решил изменить эмоции и сосредоточиться на том, чего я ХОЧУ. А я хотел провести дружескую дискуссию с клиентом, а не формальную презентацию. Я хотел вести живую беседу о его нуждах, изложить свои искренние рекомендации и создать новые и зрелые взаимоотношения с этим клиентом. Когда я мысленно представил этот разговор и вообразил, какие чувства вызовут эти новые отношения и на что они будут похожи, то начал улыбаться и внутренне посмеиваться. Это было превосходно!
Днем позже я сделал эту презентацию, изменил отношения с клиентом и получил восторженные отзывы о нашей беседе. С тех пор я заключил с ним контрактов на сумму в два раза большую.
Если бы я выбрал другой эмоциональный облик – скептический, разочарованный, осторожный или оборонительный, то эти новые отношения так никогда бы и не сложились. Я перефокусировал свое внимание на то, чего хотел, и вернулся на тропу позитивного результата, которого хотел добиться, – и получил его!
Трепетное волнение при продажах частично возникает от внутреннего сознания грядущих успехов. Не забывайте укрепить это чувство и тесно связать его с вашей работой. Когда наступит спад, а он наступит, перенесите свое внимание на то, чего вы хотите, используйте дисциплинирующее влияние действия – любого действия, чтобы как можно быстрее вытащить себя из низкого энергетического состояния. Это сократит длину спадов и поддержит ваше возвращение к прежнему состоянию.
Кость. Как торговых собак большинство из нас побуждают к действию деньги, в противном случае мы были бы мелкими чиновниками где-нибудь в местном департаменте и получали бы 1 % повышения зарплаты в год! Нас вдохновляют неограниченные потенциальные возможности наших заработков. Но действительно дело в деньгах или в том, что мы хотим купить за эти деньги? Когда дело доходит до постановки целей в сфере сбыта, сосредоточьтесь на численном значении только как на ярлыке. Для реальной силы и приятного возбуждения сосредоточивайтесь на том, что вы будете ДЕЛАТЬ с этими долларами. И удерживайте фокус до тех пор, пока не начнете улыбаться. Гарантирую, что ваша энергия начнет бить ключом!
Но важно помнить, что уровень энергии не остается всегда высоким, как не остается и всегда низким. Такова игра природы. Собаки знают, что, даже если идет дождь и они дрожат на улице от сырости и холода, рано или поздно дождь прекратится, они найдут укрытие и выглянет солнце. Радость процесса продажи в том, что вы знаете, что будете испытывать целый диапазон эмоций и страстей почти каждыйдень на протяжении всей своей карьеры, если вы ее выберете. Человек, который усердно трудится, чтобы замаскировать и скрыть эмоции, и который предусмотрительно избегает взлетов и падений, не станет оптимальной торговой собакой до тех пор, пока не научится выражать и испытывать весь диапазон своих чувств.
Зрелые торговые собаки превращают эмоцию в страсть. Разочарование – в решительность. Гнев и страх – в силу.
Радость – в искренний оптимизм и непрекращающийся стимул к действию.
Как вы это делаете? Запомните: это обусловленный процесс. Празднуйте победы независимо от того, насколько они незначительны. Говорите себе, что вы – легенда, даже если то, чего вы добились, не является большой сделкой. Когда эмоциональная энергия низка, изо всех сил предавайтесь бурной деятельности, что в известной степени выглядит глупо, но зато существенно поднимает энергетический уровень. Что-нибудь вроде бегства от тоски – новых визитов к перспективным потребителям. Сделайте пробежку. Придумайте новую форму рекламы и немедленно проверьте ее на двадцати клиентах.
Вам нужно во что бы то ни стало создать импульс и отвлечь себя от негативных эмоций. Однако важно не путать понятия «отвлечь» и «пренебречь». Вы должны определить и признать эмоцию, которая у вас есть, прежде чем двинуться дальше, в противном случае она просто всплывет на поверхность где-нибудь в конце пути, только с еще большей силой.
Не скрывайте свою эмоцию. Поймите ее, назовите ее, посидите с ней немного, познакомьтесь с ней, а затем выпустите ее и двигайтесь дальше. Не погрязайте в ней. Если вы чувствуете себя комфортно со своими эмоциями, значит, у вас есть определенная модель ответов, с которыми вы нормально справляетесь даже в состоянии спада. Гнев может стимулировать изобретательность и решительность. Разочарование может генерировать ответ. Выявите свою модель… А может, она хорошая… Будьте терпеливы. Если она негативная, определите, нужно ли вам устранить ее.
Сила опытной торговой собаки также может быть величайшей ответственностью.
Способность предпринять действие – это то, из чего все мы можем извлечь пользу, но она может доходить до крайностей. Чтобы продавать, требуется также терпение. Слишком часто собака перебегает с одной тропинки на другую в силу своего нетерпения – поскорее получить награду. Это обычно происходит при погоне очень занятой собаки сразу за многими зайцами, что кончается погоней за собственным хвостом. Хороший инструктор приучает собаку оставаться на одной тропинке и выслеживать добычу до победного конца.
Поэтому хороший инструктор должен учить своих торговых собак быть терпеливыми в моменты затишья. Вам просто нужно поддерживать воронку персонального потребителя полной; подбрасывайте туда новые инициативы и наносите визиты, и рано или поздно сделка неожиданно возникнет с другого конца. Это не тот случай, когда нужно оставить здоровую маркетинговую стратегию. Когда наступают времена эмоционального спада, терпение и упорство должны работать вместе. Как и все, это тоже возвратится на круги своя. Вот почему важно быть уверенным, что в вашем разуме все неудачи – события временные, ограниченные и внешние. Если вы начнете практиковать эту измененную установку, то излечитесь от напастей за короткое время и уже на следующий день вернетесь к своей охоте.
Глава 13
Что заставляет их возвращаться?
Невысказанные секреты относительно того, как справиться с возражениями и отказами
Большая кость. Из всего, что вы можете узнать, особенно важно то, что время, которое вы тратите на утрясание отказов и возражений, является самым ценным. Я могу искренне сказать, что если вы будете старательно вникать в этот вопрос, то ваша жизнь изменится. Не только увеличится объем ваших продаж, но вы заметите, что качественный уровень ваших отношений стремительно взлетит вверх. Большинство людей не имеют представления, насколько сильно влияют внутренние подсознательные страхи и беспокойства на их разговоры, действия и взаимоотношения с другими – как дома, так и на работе!
Так что такое есть в собаке, что заставляет ее, раз приняв решение, играть в принос убитой дичи, не переставать надоедать вам до тех пор, пока вы не бросите мяч? Неважно, сколько времени прошло с тех пор, когда вы в последний раз играли с ней, – собака как никогда горит желанием и надеждой, что вы сейчас доставите ей это удовольствие. Собаки будут терпеливо сидеть, пока вы читаете газету или разговариваете по телефону, все время внимательно следя за каждым вашим движением, стараясь уловить малейший признак слабости или момент, когда вы отвлечетесь от того или иного дела, чтобы воспользоваться этим!
Вы можете говорить им «Не сейчас» или «Отойди», но они все равно терпеливо сидят, ожидая. Неважно, как долго вы отвергаете их попытки, иногда уже и слюна успеет высохнуть на мяче, но собаки никогда не отступают. Некоторые даже преграждают вам путь, когда вы пытаетесь уйти от них подальше, чтобы заняться каким-нибудь другим делом. Почему это происходит? Что заставляет их возвращаться, невзирая на отказ и неудачу? Они не допускают возможности отказа и не понимают, когда вы говорите им: «Отстань!»
Возражения и отказы являются самыми большими препятствиями для большинства торговых собак. Все стратегии в мире бесполезны, если вы такая торговая собака, которая бежит прятаться уже с первого или второго раза, боясь порки.
Подумайте об этом. Нужно ли вам садиться со своими собаками и натаскивать их на выработку чувства самоуважения? Нужно ли вам давать им сложные стратегии по торговым переговорам, чтобы заставить людей бросить им мяч? Думаю, что нет.
Важно освоить и закрепить на практике навыки менеджмента, о которых я говорил ранее в этой книге. Празднование побед и новое восприятие неудач очень важны, но за всем этим кроется настоящий секрет, магическое и удивительное действо – то, как все опытные торговые собаки справляются с возражениями и отказами.
ОНИ ПРИВЫКЛИ К ЭТОМУ!
Я с радостью сказал бы вам, что есть еще более легкий путь – быстрое устранение неудач, что сделает вас невосприимчивыми и не потребует затрат времени, страданий и принятия на себя каких-то обязательств, но такого пути нет.
Есть единственный путь. Чтобы избавиться от страха отказа, нужно пройти через испытание этим страхом. Вы должны пройти через это, выслушать возражение и отказ, для того чтобы понять это. И вы должны пройти через это столько раз, чтобы потом эти возражения просто уже не оказывали на вас никакого воздействия.
Обычную собаку ругали и отгоняли столько раз, что она потом становится невосприимчивой к этому. Она нечувствительна к отказу, подумаешь, большое дело – сидеть там в кресле, выслушивать всю эту чепуху по телефону и смотреть видео, – а ну-ка, бросай этот проклятый мяч!
Проблема в том, что, пока вы и ваши торговые собаки не привыкнете к этому, их утонченному «эго» пуделей придется очень нелегко. Большинство людей никогда не сталкиваются с этим, потому что страшатся и всеми силами избегают этого. Проблема данной стратегии состоит в том, что если вы избегаете отказа, то избегаете и сделок и теряете тысячи долларов в месяц в результате этих упущенных возможностей!
Между прочим, «умнейшие» собаки (как вы знаете, рожденные от родителей, состоящих между собой в родстве, шизофреники, очень нервные высокопородные псы) иногда сталкиваются с большими трудностями в уличных продажах. У них так мало опыта относительно неудач во всех аспектах жизни, что многие не могут вынести даже вероятности оказаться в серьезной передряге. Бродячие торговые собаки, торговые дворняги и торговые собаки с другой стороны улицы иногда могут стать лучшими коммивояжерами, так как они ПРИВЫКЛИ СПРАВЛЯТЬСЯ С НАПАСТЯМИ. Они понимают, что неудача является частью жизни.
Из всего питомника больше всего шансов прославиться благодаря этой черте у питбулей. Кажется, что они горят желанием специально выискивать возражения для того, чтобы огрызнуться в ответ – бросить какую-нибудь едкую и умную реплику, что, между прочим, НЕ обязательно является наилучшим способом справиться с возражениями.
Но навсегда изменит вашу жизнь навык, которым вы однажды овладели, – смелость, дающая возможность пойти на риск и установить прекрасные долговременные взаимоотношения. Ваша способность выдерживать конфронтацию и несогласие разрушит стены страха, позволив вам занять такие места, о которых другие могут лишь мечтать.
Понимание этого не только сделает вас богатыми в сфере сбыта, но и даст вам мужество прожить свою жизнь так, как вы сами хотите. Сколько раз вы говорили «да», когда подразумевали «нет»? Сколь многие из нас сдерживают или меняют свою истинную сущность, чтобы соответствовать тому, как воспринимают нас окружающие? Сколь многие из нас обманывают себя только потому, что это «проще», чем обманывать других?
Мы воспитаны с этим понятием – быть всем для всех. Мы должны быть признаны и любимы и должны все время всем помогать. А как насчет нас самих? Что случится, если мы будем правдивы с собой; что случится, если мы начнем помогать себе становиться счастливыми; что случится, если нас признают и полюбят такими, какие мы есть – неповторимые личности?
До тех пор пока вы не научитесь отстаивать свои позиции и не заставите людей считаться с вами такими, какие вы есть, вы НИКОГДА не будете жить той жизнью, о которой мечтаете. Вы будете жить жизнью других людей, их мечтами. Я не могу передать того состояния цельности личности, уверенности в себе и спокойствия, которое придет к вам, когда вы поймете, что неважно, что говорят или делают другие, вы можете нормально жить такими, какие вы есть.
Как же овладеть этими изменяющими жизнь навыками? Очень просто. Быстро привыкнуть к этому можно путем усиленной тренировки. Отрабатывайте и повторяйте снова и снова наиболее часто встречающиеся возражения и отказы. Существует около тридцати наиболее распространенных возражений и отказов. Эти глобальные протесты парализуют и отпугивают большинство коммивояжеров. Но с помощью практики и повторений вы можете ослабить их воздействие и легко рассеять эмоциональный заряд, который каждый из них несет в себе. Возражения как бы приказывают нам: «Никаких крупных сделок!» (Комплект программ по обучению продаже, которые могут ускорить этот процесс, можно заказать по адресу salesdog.com.) Когда я впервые начинал представляться группам людей, я благословлял и проклинал своих друзей, которые пытались развить такие же навыки и в то же самое время, что и я. Мы запирались в комнате и часами, стоя посреди комнаты, поочередно преодолевали воображаемые возражения или вопросы.
Мы могли услышать, например, такую чепуху, как: «Что дает вам право говорить об этом предмете? Вы никогда не управляли такой большой компанией, как наша, и, вероятно, не имеете об этом никакого представления!» или «Вы просто такой же, как все остальные из категории тех тупых консультантов, которые не смогли руководить компанией, и поэтому решили вместо этого поучать или продавать».
Чувство благопристойности не позволяет мне приводить некоторые выражения из словесного арсенала, используемого нами во время этих занятий, но, когда люди так хорошо знают друг друга, они могут говорить довольно неприятную чепуху, чепуху такого рода, которая вызывает даже у брызжущего слюной питбуля мелкую дрожь.
По сей день я все еще отчетливо помню одно такое занятие. Нас собралось в комнате человек десять, и все мы были усталые и раздражительные после долгого дня работы. Это была весьма смешанная группа: один человек был владельцем огромного рекламного агентства, другой владел промышленным предприятием, а двое других были старшими менеджерами в крупных общественных компаниях.
Именно в этот вечер мой друг Джон, владелец и менеджер по сбыту в производственной фирме по розничной торговле верхней одеждой, готовился к важной презентации, которая должна была состояться на следующий день. Джон встал перед группой и начал презентацию. Хотя и дружелюбно, но очень сухо, без вдохновения и, что было очевидно, не очень хорошо отрепетированно.
Спустя минуту или две собаки сорвались с привязи и один из старших менеджеров стал подбрасывать возражения: «В чем все-таки суть?» Другой добавил: «Это утомительно». А кто-то однообразно повторял с тупой прямотой: «Вы не соображаете, о чем говорите».
Джон был явно взволнован, но, что было к его чести, продолжал. Он все больше повышал голос, речь его становилась все более надменной и более беспорядочной, но отнюдь не более интересной. А это лишь подстрекало остальных еще яростнее нападать на него. (Это была на редкость отвратительная группа. Мы были в двадцать раз строптивее, чем мог бы позволить себе любой перспективный потребитель.)
Наконец Джон решил, что с него довольно. Он неожиданно собрал свои бумаги и опрометью бросился к двери.
«Мне наплевать, что вы, ребята, думаете, – сказал он. – Это моя презентация, и я собираюсь сделать ее так, как нахожу нужным!»
Пока он шел к двери, мы все издали неодобрительные восклицания ему вслед. Но, прежде чем он вышел, Карл, старший партнер в одной международной фирме, занимающейся бухгалтерским учетом, малый двухметрового роста и за сто килограммов весом, шагнул к двери. «Ты ошибаешься, если думаешь, что можешь уйти, не приняв мужественно критику и не сделав исправлений», – сказал Карл.
В комнате воцарилась мертвая тишина.
Джон так и застыл на месте: ему бросили вызов. Он пристально посмотрел на Карла, оглянулся на нас и расхохотался. «Я лишь дурачился», – сказал он. Аудитория встретила с одобрением то, что Джон занял свое место перед группой и заново начал свою презентацию.
Мы работали с ним до тех пор, пока он не довел свою презентацию до совершенства. На следующий день он блестяще справился со своей задачей. Хотите верьте, хотите нет, но сейчас Джон – автор одного бестселлера и зажигательный оратор, выступающий по всему миру. Для всех нас эти занятия по приобретению опыта оказались очень полезными.
Но, что интересно, независимо от того, насколько бывает ужасна атака, после того как вы выслушали ее многократно, она становится для вас чем-то банальным. Вы просто плывете милю к следующему вопросу или следующему блоку информации. Но, что еще лучше – то, что колотится в вашей груди так громко, что вы едва можете слышать собственный голос, и пот, что ручьями стекает по вашей спине, просто исчезают.
Эти упражнения необходимы, и я до сего дня все еще делаю их перед зеркалом или перед моей женой, которая охотно вызывается рвать меня на части ради собственного удовольствия!
Я обнаружил, что тот, кто усердно отрабатывает необходимые навыки, смог заметно увеличить личный уровень продаж, так как к тому времени, когда ему предстоит встретиться с реальным несговорчивым покупателем, он уже чувствует, что это НЕ БОЛЬШАЯ СДЕЛКА.
У собак простой мозг. Они живут в мире инстинктов, преданности и вознаграждений за это. Люди несколько более сложные создания, но у нас тоже есть эта первозданная простота. Недавние исследования показали, что когда мы воспринимаем внешнюю угрозу, в нашем разуме происходит включение «пониженной передачи» – разум переходит из области логики высокого порядка в область эмоций, памяти и просто выживания.
Это делает логику и благоразумие почти недостижимыми, они закрыты для доступа, так как ваш мыслительный механизм нейрологически подключает к работе только те части мозга, которыми управляют эмоции и инстинкт выживания.
Большинство методов обучения торговле подчеркивают необходимость коммивояжеров не рассчитывать на безопасность. Обычная мудрость подсказывает вам, что, как только человек оказывается в безопасности, все, что ему остается сделать, – это привлечь внимание перспективного потребителя. Это прекрасный совет. Однако, когда вы находитесь под угрозой отказов или возражений, основным состоянием вашего разума является готовность к защите. Как вы преодолеваете это?
Решение этой задачи заключается в систематической выработке нового условного рефлекса в вашем мозге. В основном вам нужно перепрограммировать ваши реакции. Вы отчетливо представляете, что вам следует относиться к возражениям всего лишь как к зацепке для дальнейшего обсуждения, прояснения ситуации или достижения полного взаимопонимания. Но без отработки ваших инстинктивных реакций вы никогда не сможете уберечь свою логику и рассудительность от затопляющего действия эмоций.
Примечание: собаки же, наоборот, как только почувствуют угрозу, сразу начинают либо обнюхивать это под видом тупого любопытства, либо оскаливают зубы в целях защиты. (Хорошая торговая собака, вероятно, выбрала бы первое – реакцию любопытства. Вот почему вашим питбулям нужны иногда намордники, чтобы сдерживать их природные инстинкты.)
Вы, наверно, помните много случаев, когда кто-то бросал вам прямо в лицо что-нибудь неприятное или просто портил вам настроение. Помните, как стояли там кипя от злости, истекая птом или мрачно насупившись, желая дать этому человеку искрометный, остроумный, возможно даже резкий ответ? Но вместо этого вы, вероятно, стояли там и принимали все это, бормоча слабые доводы, и тащились прочь со взъерошенным загривком или поджав хвост. А спустя несколько часов вы наконец-то находили блестящий ответ! Вот если бы была такая «кнопка перемотки», и вы смогли бы получить еще один шанс. Где был этот искрометный ответ на возражения вашего перспективного потребителя, когда он был так вам нужен? Суть в том, что он был все время с вами, но заваленный грудой эмоциональных реакций.
Запомните: возражения не являются проблемой. Проблема в том, что эти возражения обостряют вашу эмоциональную реакцию и снижают способность ясно мыслить. Ситуация еще более усложняется, потому что в то же время она интерпретируется как личная неудача, оставляя в душе психологическую травму.
Опять-таки путем для преодоления этого панического эмоционального спада является постоянная отработка ответов на возражения. Как только вы должным образом уменьшите восприимчивость к протестам, направленным прямо на вас, вы сможете с легкостью их игнорировать и даже в ответ улыбнуться, в душе зная, что «я уже слышал это раньше!» Затем вы можете продолжать принюхиваться, спрашивать, зондировать и преследовать добычу с неослабевающим любопытством, присущим всем опытным торговым собакам.
Основное, чему следует поучиться у братьев наших меньших, так это то, что, сколько бы раз вы ни отгоняли их от себя, сколько бы раз ни отвергали их попытки просунуть свой нос к вам на колени для дружеского похлопывания, ОНИ НИКОГДА НЕ ОТСТУПАЮТ И НИКОГДА НЕ ПРИНИМАЮТ ЭТО БЛИЗКО К СЕРДЦУ!
«Метрополитэн лайф иншурэнс» и группа психологов исследовали внутренний ментальный диалог тысяч коммивояжеров. Они выяснили, что часть этих людей имели навыки интерпретировать отказы в основном по той же схеме, какую мы описывали в главе 10, то есть таким образом:
1. Это какой-то особый, не связанный ни с чем случай.
2. Неперенесение данного случая на другие аспекты их жизни.
3. Этот случай вызван внешними факторами, такими как время, настроение потребителя или его личные проблемы в данный момент.
Другая исследуемая группа показала противоположную реакцию на отказ. Они смотрели на него, следуя негативной модели, являющейся отражением случавшихся в их жизни негативных событий. Они определили свои чувства как какую-то присущую им неправильность, которая и создавала эти негативные результаты. При сравнении эффективности результатов торговых сделок этих двух групп получились ошеломляющие данные. Первая группа постоянно продавала на 34 % больше, чем вторая группа.
Кость. Торговые собаки нашли способ проверки и исправления, в случае необходимости, негативных тенденций до того, как будет сделан визит к потребителю (см. тест на пригодность на сайте по адресу salesdogs.com.)
Есть несколько собак, которые, вследствие того что их били и плохо с ними обращались, имеют заниженное чувство самоуважения. В ту минуту, когда вы поднимаете руку, они съеживаются от страха в ожидании удара. Тем не менее даже эти собаки снова и снова приходят за каплями ласки. Я не верю, что большинство собак хоть когда-либо поймали одного из тех котов, за которыми гонялись. И все-таки я никогда не видел собаку, которая после охоты ползла бы по земле, закрыв глаза лапами и скуля от позора. Наоборот, они бегут назад, высунув язык и истекая слюной, и снова готовы продолжать охоту.
Читать бесплатно другие книги:
