Как усилить свою силу? Коучинг Мелия Марина

Вспомним, что слово «коучинг» происходит от английского coach, что означает не только «тренер, инструктор, наставник», но и «повозка, экипаж». Действительно, метафорически можно представить, что коучинг – это поездка, во время которой путешествующий – клиент – стремится к своей цели. У экипажа две оси, задняя – базовая, или несущая, – олицетворяет то, что находится позади путешествующего, – это его прошлое, опыт. Передняя ось – подвижная – направлена вперед, в будущее и символизирует возможности, развитие. В этой повозке коуч занимает место кучера, а клиент называет станцию, на которой хочет оказаться, разрабатывает и утверждает маршрут. Кучер же знает карту местности, прямые и объездные пути, правила движения, умеет управлять повозкой, наблюдает за дорогой, учитывает ее покрытие, погодные условия. Так и коуч-консультант в диалоге проясняет цель клиента, его ресурсы, проблемы, которые надо решить, знает ловушки, которых надо избежать, отслеживает адекватность своего позиционирования, соблюдает принципы консультирования, оптимально использует пространство и время. Конечно, в центре этого процесса – клиент, ведь именно он заказал «повозку» и оплачивает «поездку». Коуч ориентирован на него и его цель, принимает клиента таким, каков он есть.

Собираясь в такое путешествие, каждый участник коучинга имеет свои ожидания и цели. При выборе консультанта клиент может задуматься: опытный ли это специалист? Можно ли ему доверять? Порядочный ли он человек? Стоит ли тратить на эту затею время и деньги?

Консультант тоже спрашивает себя: готов ли я к этой работе? Достаточно ли у меня знаний? Как сделать так, чтобы клиент был со мной откровенен, доверял мне, видел во мне профессионала?

Эти вопросы сходятся в главном – насколько профессионален коуч-консультант и может ли он принести пользу клиенту?

Понятно, что, отвечая на этот вопрос, нельзя ограничиться перечислением неких качеств и знаний. Скорее надо говорить об их неразрывной взаимосвязи и даже сплаве. Конечно, отделить жизненный опыт от практических навыков, а личностные качества от профессиональных – достаточно сложно, но все же попробую это сделать.

Жизнь – лучшая школа

В мировой практике принято обучать психологическому консультированию уже взрослых, личностно зрелых людей. И дело здесь, конечно, не в количестве прожитых лет как таковых – все решают качество и глубина проживания и осмысления своей жизни.

Диапазон жизненного опыта консультанта во многом определяет его возможности соприкоснуться с внутренним миром другого человека. Чтобы понимать другого, коучу нужно самому пережить как можно больше разнообразных чувств: радость, счастье, восторг, раздражение, сомнения… В какой-то мере ему следует пройти через те же проблемы, с которыми сталкивается клиент, иметь опыт глубоких родственных и дружеских отношений. Темы, с которыми работает консультант, – кризисы, одиночество, тревоги, неудачи, конфликты, достижения, успехи – должны быть и его собственными темами. Если коуч живет слишком безоблачной, размеренной жизнью, ему будет трудно понять многомерность жизни клиента, драмы его экзистенциальных выборов.

Возраст коуча в сочетании с жизненным опытом повышает доверие со стороны клиента и уже на старте консультирования дает клиенту дополнительную уверенность в результате. Ведь когда клиент видит перед собой опытного человека, он более открыто рассказывает о себе. С возрастом появляется жизненный и профессиональный опыт, умение управлять своими эмоциями, терпимость. Опытный консультант может держать паузу, способен услышать другого. Такому консультанту уже легче отделять главное, сущностное от второстепенного и понимать, что из проблем «перемелется», а что, возможно, и нет. На мой взгляд, хороший коуч, как и президент страны, не может быть моложе 35 лет. Верхнего возрастного предела для работы консультантом, пожалуй, нет, – главное, чтобы хватало энергии и интереса.

Опыт во многих случаях точнее, чем любые диагностические инструменты, поскольку он складывается из конкретных жизненных «кирпичиков» и проверен реальностью. Трудно даже предположить, что из огромного багажа пригодится, что из какой «корзинки» достанешь. Некоторые происходящие события могут в данный момент казаться лишними. Однако порой для работы с клиентом именно эти переживания и знания становятся самыми значимыми.

Коуч должен быть знаком с жизнью людей из различных социальных слоев, с разными моделями семейных отношений, иметь опыт не только в консультировании, но и в других сферах, в том числе опыт руководства и подчинения – иначе ему будет трудно понять особенность позиции клиента.

Коучу важно понимать саму природу успеха и поражения. Это дает ему возможность более органично взаимодействовать с людьми, которые в жизни стремятся к достижениям, сохранять в диалоге с ними включенность и вненаходимость. На вопрос «Что вас привлекает в коуч-консультанте?» один из клиентов ответил: «Вокруг него некая аура успеха».

Главное для консультанта – ощущение того, что он занят своим делом, которое приносит ему удовлетворение. Ему есть куда стремиться, у него есть планы. Он радуется не только достигнутым целям, но и самому процессу, сохраняет позитивный настрой, даже в сложный жизненный период. Консультант в чем-то схож с клиентом: ему тоже нужно реализовать себя, его жизнь интересна и насыщенна. Он постоянно отвечает себе на вопросы: кто я такой? Чего хочу от жизни? Что для меня главное? Подвергает проверке свои ценности, отделяя реальные от мнимых. Он уже многое пережил, но это не «старец», знающий все про эту жизнь. Коуч понимает, что впереди еще много поиска и открытий. У него есть основа, некая «подушка безопасности» из собственного жизненного опыта, которая поддерживает его в сложной и изменчивой профессиональной жизни.

Профессиональная подготовка

Так как же стать коуч-консультантом? Мнений много. Кто-то считает, что главное – разбираться в бизнесе клиента, быть специалистом в какой-то сфере экономики. А кто-то полагает, что коуч должен владеть лишь одной определенной методикой, например задавать вопросы. Понятно, что следовать заданному алгоритму и слушать, кивая в ответ, может человек, и не имеющий консультативной подготовки, поэтому ни к специальному образованию, ни к проработанности личности особых требований не предъявляется.

Ни у кого не вызывает сомнений, что невозможно провести операцию на сердце или сесть за штурвал самолета без многолетней специальной подготовки. Однако многие полагают, что этого не требуется для занятия такой «простой и понятной» работой, как консультирование. Со скальпелем – страшновато, а «просто поговорить» – легко. Между тем слово – это мощное средство, которое «как лечит, так и калечит».

Если коуч исповедует упрощенческий подход к клиенту, использует доведенные до примитивизма схемы консультирования, то в лучшем случае (при работе «по касательной») это не даст результатов и обернется для клиента пустой тратой времени и денег. В худшем случае (при интенсивном воздействии) разрушатся всяческие барьеры, что приводит к весьма печальным последствиям. Мне доводилось работать с людьми, которые находились в депрессии, испытывали глубокое разочарование и апатию после контактов с такими «специалистами».

Существуют профессии, где этапы становления понятны и четко прописаны. Например, чтобы стать хирургом, нужно поступить в медицинский вуз, отучиться по жестко заданной программе, сдать множество экзаменов, получить диплом, закончить интернатуру, ординатуру, и лишь затем вам дадут разрешение на врачебную деятельность. Что же касается коучинга, то здесь нет единой системы подготовки и лицензирования, четких требований к консультанту и формальных критериев для определения его профессионального уровня. Тем большая ответственность ложится на людей, которые выбирают коучинг своей профессией. Тем внимательнее они должны отнестись к своей профессиональной подготовке. Ведь, благодаря консультативной подготовке формируется система профессиональных ценностей, приходит понимание, каким методом или приемом уместно воспользоваться в том или ином случае, и как последовательно придерживаться адекватной профессиональной позиции.

На мой взгляд, лишь опираясь на эти три составляющие профессионализма коуча – психологическое мировоззрение, адекватное профессиональное позиционирование, техническую оснащенность, – можно садиться в кресло коуч-консультанта и начинать работу с клиентом.

Психологическое мировоззрение. В основе работы коуча – бережное отношение к другому человеку как к самостоятельной ценности, даже некий трепет перед его личностью, следование принципу «не навреди». Ведь перед коучем человек – со своими надеждами, сомнениями, тревогами. Общаясь с ним, он соприкасается с его эмоциями и жизненными смыслами. Такой индивидуальный подход к работе с клиентом принципиально расходится с представлением о коучинге как о хорошо отлаженном стандартизированном процессе, изначально запрограммированном на конкретный и измеримый результат. Во взаимоотношениях, когда клиент является объектом безучастного анализа и воздействия, психологическое мышление уже не обязательно – нужны другие установки, другие профессиональные знания, например бухгалтерского учета, финансового анализа, организационного развития. При индивидуальном, персонологическом подходе коучинг не предлагает готовых рецептов: конечно, здесь тоже есть технологии, но они всегда различны для разных клиентов и разных ситуаций консультирования.

Коучу нужно не только постоянно развивать навыки работы с клиентом, овладевать методиками и техниками, но и изучать различные теории и концепции. Консультанты-практики не могут не быть в какой-то степени и теоретиками консультирования. Понимая потенциальную ценность общей теории консультирования, каждый консультант на практике создает свой концептуальный подход применительно к работе с каждым клиентом. Так, он делает предположение относительного того, как клиент стал тем, кем он является на данный момент, размышляет о том, как он будет меняться в процессе совместной работы.

Коучинг – процесс конфиденциальный, в большинстве случаев общение происходит один на один. У консультанта постоянно возникают предположения, вопросы, сомнения, которые ему не с кем обсудить, но профессиональные знания делают его не столь одиноким. Специальная литература помогает не только увидеть ситуацию в новом свете, но и подтвердить гипотезы, найти что-то новое и необычное в привычном и «само собой разумеющемся». Консультант может соглашаться с мнением автора или вступать с ним в диалог и вырабатывать собственную позицию.

Большие возможности профессионального роста дают наблюдения за работой мастеров. Увидев воочию работу великого Карла Роджерса, я испытала настоящее потрясение. Эта встреча изменила мою профессиональную жизнь, стала некой точкой отсчета и открытием в понимании реального человеческого контакта, диалога, возможности услышать другого человека.

Психологическое мировоззрение во многом формируется именно в процессе получения специального психологического образования. В то же время не надо преувеличивать роль теоретических знаний и пытаться решить все вопросы, опираясь только на них.

Есть прекрасные специалисты, которые постигли профессию самостоятельно, осилив гору специальной литературы, изучив разнообразные подходы к психологической работе с людьми, пройдя мастер-классы ведущих консультантов, приобретя практический опыт.

Джеймс Бьюдженталь отмечал: «Тайна окутывает знания, содержит их в себе. Тайна бесконечна; знания конечны… Психотерапевт должен обладать знанием, но в этом знании он должен быть скромен. Давайте будем честны перед собой: мы никогда не знаем достаточно. Мы никогда не сможем знать достаточно». Приобретение определенных знаний без понимания их ограниченности и относительности ведет к прямолинейности, упрощенности взглядов и действий. В этом смысле осознание границ своего знания и пределов его применения для коуча не менее ценно, чем само знание.

Эту позицию с трудом принимают те, кого всегда учили «как правильно делать». Но разве можно ответить на вопросы: как правильно объясняться в любви? Как правильно обнять ребенка? Как правильно радоваться восходу солнца? Перед коучем стоит другая задача – создавать пространство, в котором люди способны выражать свои чувства свободно, отвечать на свои вопросы самостоятельно.

Адекватное профессиональноепозиционирование. Быть коучем – большая ответственность. Консультант в своей работе особым образом взаимодействует с другим человеком, вступая с ним в доверительные отношения.

Чтобы выполнять профессиональные задачи, коучу важно адекватно себя позиционировать: не слишком приближаться и отдаляться от клиента, не стараться быть выше или ниже его, не «растворяться» в нем и не терять свою идентичность. Позиция консультанта характеризуется четким ощущением границ собственной активности и активности Другого. Сокращение или увеличение дистанции, отстраненность или агрессия, конкуренция или отношение к Другому как к объекту разрушают контакт между консультантом и клиентом. Ведь диалог невозможен с проблемой, с шизоидностью, с самооценкой – он возможен лишь с человеком как личностью.

Только в партнерском взаимодействии консультант может реализовать потребность клиента во внешнем взгляде, создать пространство для дальнейшего самораскрытия и самоопределения. При этом коуч занимает метапозицию, которая позволяет ему не увязнуть в проблемах клиента. Консультант – профессионал, специалист в своей области, мастер своего дела, а клиент – своего. Адекватное позиционирование помогает коучу и клиенту не попадать в ловушки «Учитель» и «Слуга», «Доктор» и «Дрессировщик», «Волшебник» и «Серый кардинал», «Следователь» и «Друг»… Нужно не просто научиться постоянно следовать своей профессиональной позиции, но и отслеживать ее адекватность конкретному клиенту и конкретной ситуации консультирования.

Техническая оснащенность. В любом виде творчества многолетняя подготовка необходима для того, чтобы мастер творил, не будучи озабоченным техникой исполнения. Профессиональную работу консультанта тоже невозможно представить без специальной технической подготовки, без опыта работы в разных сферах психологического консультирования, без овладения базовыми методами и приемами, в числе которых интервью, активное слушание, обратная связь. Из этих «нот» и складывается «мелодия» консультативной работы.

Интервью в коучинге – это целенаправленная, сфокусированная на клиенте беседа, позволяющая прояснить запрос, определить проблему, значимую тему, дать возможность клиенту максимально выразиться. Интервью служит особым средством установления тесного личного контакта с клиентом. Это встреча и живой диалог двух личностей, двух миров. При этом оба участника активны и влияют друг на друга. В интервью коуч всегда ориентирован на своего собеседника для понимания его внутреннего мира, личностных качеств, представлений, мотивов и установок. Интервью проходит в атмосфере глубокого личного контакта при соблюдении следующих условий: безусловного положительного принятия клиента, эмпатического понимания и конгруэнтности. Ключевой момент такого диалогического общения заключается в наличии общей цели у клиента и консультанта. Только тогда они партнеры и соавторы. Использование этого базового метода коуч-консультирования возможно лишь при постоянной проработке личности консультанта, включая рефлексию возможных предубеждений и установок в отношении клиента.

Активное, эмпатическое слушание – это искусство выслушать и понять то, что действительно говорит клиент. Это возможность увидеть картину мира клиента и понять не просто содержание сказанного, но и то, что не говорится. В этой технике главное – не слушать, а услышать другого человека. Проявляя внимание, принятие клиента и уважение к его чувствам, консультант проясняет смысл сказанного, не вынося при этом оценочных и критических суждений. Без личного, искреннего интереса, без эмоциональной включенности затевать процесс слушания бессмысленно. Чтобы услышать Другого, следует как бы отставить в сторону собственные мысли и чувства и перенести доминанту разговора на собеседника. Все это позволяет клиенту отчетливее увидеть свою проблемную ситуацию, убедиться, что его правильно понимают – это и побуждает его к дальнейшему самораскрытию.

Обратная связь заключается в сообщении клиенту о том, как его воспринимает консультант, в том отклике, который он получает в ответ на свои действия. Обратная связь помогает клиенту подкрепить или изменить его представление о себе. Проведенная корректно и бережно, она дает возможность «увидеть, как человек отражается в зеркале другого человека», что способствует изменению самовосприятия, созданию нового образа Я. Ведь благодаря конструктивной обратной связи открывается реальная картина мира, «освещается» пространство вокруг клиента, и он может принимать решения более осознанно. Для эффективной обратной связи необходима определенная атмосфера, характеризующаяся прежде всего доброжелательностью, чувством психологической безопасности, взаимной заинтересованностью. Тогда обратная связь – и позитивная, и негативная – способствует развитию клиента и усиливает его доверие к коучу.

Умения и навыки нужны для того, чтобы всегда быть на определенном профессиональном уровне и не рассчитывать только на свой талант и вдохновение. Они поддерживают в любой непредвиденной рабочей ситуации независимо от физического и эмоционального состояния и позволяют не сбиваться с курса в «штормовом море» консультирования. Эти профессиональные инструменты дают нам и вторичную выгоду – обеспечивают уверенность и субъективную готовность к работе с клиентом.

При этом надо помнить, что методы – всего лишь средства нашей работы, инструменты, но не цель. Иначе существует опасность превратиться в коллекционера разнообразных техник, приемов, процедур, когда главным становится желание поскорее узнать «как это делается», не вникая в суть.

Поучаствовав в семинаре известного западного специалиста по тайм-менеджменту, консультант вдохновился идеей использовать этот метод как универсальное средство для организации работы руководителей. К нему как раз обратился клиент, который пожаловался на то, что в связи с большой загруженностью никак не может всерьез заняться своим самым главным проектом. Он постоянно тратит время на рутину, так как ему некому делегировать эти «многочисленные мелочи». Консультант возрадовался: «Вот оно!» – и тут же начал азартно внедрять методику тайм-менеджмента, досконально соблюдая все рекомендации, полученные на семинаре. Несколько встреч они с клиентом посвятили составлению подробных графиков, ранжированию дел по значимости, планированию всех работ практически по минутам. Но чем больше они работали, тем больше запутывалась ситуация. Клиент по-прежнему не мог подступиться к своему главному проекту, проблемы накапливались. Его состояние усугубилось психосоматическими расстройствами, бессонницей, раздражением. И тогда бизнесмен обратился за советом к другому консультанту, на встречу с которым он принес «плод своей работы» – целый ворох ежедневных планов с пометками о выполнении. Стало понятно, что из обычного средства повышения эффективности использования рабочего времени тайм-менеджмент превратился для клиента в самоцель. Благодаря глубинной беседе уже на первой сессии удалось прояснить: действительной причиной того, что клиент «никак не может организовать время», были нерешенные проблемы с его давним партнером – руководителем того самого проекта. Клиент неосознанно избегал всех связанных с этим проектом вопросов, так как не мог принять принципиальное решение: работать ему с этим человеком или расстаться. При любом решении ему надо было четко определить все условия, в том числе финансовые. Когда это прояснилось и клиент сделал свой выбор – проблема разрешилась как бы сама собой.

Проводя мастер-классы, я часто слышу: «Дайте нам техники. Раздайте опросники, тесты. Научите всем этим пользоваться» и т. д. и т. п. Понятно, что, осваивая коуч-консультирование, многие на первых порах ориентированы на овладение техниками – так срабатывает защитный механизм, направленный на снятие тревоги, вызванной в том числе и неуверенностью в своих знаниях и силах. Однако, преувеличивая значение технических приемов в своей работе, коуч вряд ли добьется успеха.

В коучинге важны целостное представление о психологической природе проблемы и способность консультанта озадачиться сутью вопроса. И тогда уже можно дифференцированно подбирать те методы работы, которые помогут решить проблемы конкретного клиента. Иначе на сложные, жизненные вопросы мы будем давать упрощенные ответы.

Коуч-консультирование – это человеческое общение, в котором внутренняя сила и открытость консультанта намного важнее всех методик. Никакие технологии и процедуры не заменят главного: доверительной атмосферы и глубины общения, творчества и тонкости действий, сочувствия и уважения.

Наука, искусство или ремесло?

Безусловно, коучинг– это наука. Если вспомнить определение Аристотеля, то наука обладает тремя основными характеристиками: доказательностью, способностью давать объяснение и сочетанием единства и наличия степеней подчинения. В коучинге, как и в любой научной деятельности, можно выделить причинно-следственные связи, и консультант, вооруженный теорией, знаниями, опытом, стремится понять, при каких условиях те или иные его действия могут скорее привести к успеху. Поэтому слушатели мастер-классов задают, например, такие вопросы: «Каковы особенности работы с клиентом в период кризиса цели? Какие вопросы надо задавать, чтобы повысить включенность клиента в процесс консультирования? Как влияет молчание консультанта на активность клиента?» Любая применяемая в консультировании теория содержит попытку ответа на центральный вопрос: что должен делать консультант в тех или иных ситуациях, чтобы добиться успеха? Задавая его, многие полагают, что причиной всех изменений являются действия консультанта, то есть то, чем он сам может управлять. При этом как бы выносится за скобки масса других причин, которые влияют на клиента. Консультант имеет дело с разными людьми, поэтому его действия тоже должны быть разными, ведь воздействует не только консультант на клиента, но и клиент на консультанта.

Любая психологическая теория (психоанализ, роджерианство, бихевиоризм, транзактный анализ и т. д.) по-своему освещает «триаду консультирования»: действия консультанта, условия консультирования и особенности клиента. Тем не менее существует общая теория консультирования, ее преподают в университетах, о ней пишут в учебниках, в ее основу положены некие общие закономерности межличностного общения, проистекающие из самой природы человека. Например, у каждого есть свое личное пространство – определенная зона безопасности. У каждого она своя, и это закон. Когда мы слишком близко подходим к другому человеку, мы вторгаемся в его личное пространство, в результате чего он неизбежно ощущает агрессию с нашей стороны, и это – тоже закон. Однако реакции на подобное вторжение могут быть разными, они зависят от личностных особенностей человека: один начнет «пятиться», демонстрируя избегание, другой проявит ответную агрессию, а третий замкнется в себе, буквально «войдет в ступор». Эта повседневная ситуация иллюстрирует лишь одну из многочисленных закономерностей человеческого взаимодействия.

В коучинге, как в сложной профессиональной деятельности, нужно не просто учитывать эти законы – необходимо ими руководствоваться. Многие великие люди внесли свой вклад в коуч-консультирование. И каким бы успешным и талантливым коуч-консультант себя ни ощущал, ему необходимо с этой наукой считаться и постоянно ее постигать, осознавая, что в мире немало уже сделано до него.

Каждая частная теория отражает особый взгляд на проблемы, с которыми обычно сталкивается человек, и помогает под разным углом зрения посмотреть на один и тот же факт, пристально, детально, скрупулезно проанализировать одно и то же явление с разных позиций. Например, клиент хочет понять причину конфликта со своим заместителем. Можно разобрать этот конфликт с позиции транзактного анализа или же с точки зрения клиенто-центрированного подхода, а можно прибегнуть к методике Майерс-Брикс. Это позволяет нам, изменяя угол зрения, увидеть совершенно новые аспекты проблемы. Работая так, мы не только решаем конкретные вопросы клиента, но и развиваем свою теорию консультирования. Наша личная концепция консультирования формируется в течение всей нашей профессиональной жизни. Консультанту нужно не изготовлять нечто вроде торта «Наполеон», в котором каждый слой – определенная теория, а иметь свой метаподход и на его базе выстраивать общую систему работы, синтезировать разные подходы, соотносить разные теории и вырабатывать целостный взгляд в понимании другого человека.

Строить такую теорию нужно, во-первых, с учетом того, что именно можешь ты, что получается у тебя лучше, а во-вторых, понимая, что ты не можешь и где границы твоих возможностей. Это большая научно-практическая задача, требующая систематизации определенных фактов, постоянного исследования и анализа закономерностей консультативного процесса, изучения и понимания себя. Занимаясь коуч-консультированием много лет, я тоже выстраиваю определенную концепцию своей работы, что сопровождается ежедневными открытиями. Это ли не наука?

Коучинг – это ремесло. По Далю ремесло – это мастерство, труд, работа и уменье. Коучинг невозможен без овладения определенными профессиональными навыками, умениями, техниками. Возьмем, к примеру, активное слушание. Это базовая техника для любого консультирования, тем более для коучинга. Можно ли ей научиться? Да. Можно ли передать ее другим? Да. Можно ли ее совершенствовать? Да.

Овладение техникой в любом деле – внешне рутинная работа с постоянным повторением определенных процедур. Будь ты великий пианист или великий коуч-консультант – независимо от состояния и настроения надо работать, повторяя определенные действия и процедуры. Причем выполнять их на определенном профессиональном уровне, не позволяя себе опускаться ниже него, тем более что ежедневная профессиональная жизнь дает для этого много поводов. Дав однажды слабину, мы рискуем навсегда потерять себя как профессионала. Поэтому делаешь свое дело так хорошо, как только можешь, – либо не делаешь вообще.

Чтобы работать так изо дня в день, надо уметь на «техническом» уровне вводить себя в рабочее состояние: сесть, принять определенную позу, сосредоточиться и разговаривать с клиентом так, чтобы его не только слушать, но и слышать, смотреть на него так, чтобы его видеть, и взаимодействовать так, чтобы его чувствовать. И делать это столько раз в день, сколько будет бесед с клиентами.

Однажды меня спросили: «А что делать, если нет вдохновения? Без вдохновения ведь работать нельзя». Я вспомнила слова из интервью одного известного писателя. Его спросили примерно о том же: «Как вы можете писать шедевры с десяти до двух каждый день? А вдохновение?» – «Оно же знает, что я сажусь работать каждый день в десять. Вот оно и приходит». Лучшего ответа на этот вопрос у меня нет. Консультант не может все время пассивно ждать вдохновения или творческого состояния. Коучинг – это профессия, это работа, это ремесло. Как в любом ремесле, здесь очень важен опыт – чем больше работаешь, тем больше оттачиваешь технику, тем быстрее можешь настроиться на «волну» клиента, включиться в контакт. Профессионально построить процесс, ориентированный на развитие клиента, на решение его проблем, консультант сможет, лишь имея мотивацию и профессиональные установки, обладая умениями и техническими возможностями.

Коучинг– это искусство. Чтобы обосновать это, выделю некие характеристики, которые в полной мере относятся и к искусству, и к коуч-консультированию.

Процесс коучинга отличают незавершенность, неопределенность, некоторая условность, отсутствие абсолютно точных критериев оценки.

Коучинг служит человеку, как и любой вид искусства; профессиональный консультант может помочь другому найти свою силу, расти и развиваться. Искусство воплощает в себе чувственное познание мира; в нем отражены творческие способности, оно доставляет удовольствие. В искусстве наиболее отчетливо проявляется эмоциональная составляющая личности человека. Произведения искусства – это всегда нечто новое, отражающее не столько реальность, сколько мироощущение. Нечто новое рождается и в процессе консультативной работы с клиентом. После сессии консультирования или тренинга клиенты могут быть переполнены впечатлениями, они испытывают сложную гамму эмоций и чувств, как после встречи с произведением искусства, прочтения книги или прослушивания музыкального произведения. Однако такой результат достигается не всегда – это вершина творчества коуч-консультанта.

Человек искусства ориентируется прежде всего на свои личные стандарты, не всегда понятные и востребованные окружением. Он понимает, к чему стремится, какого уровня хочет достичь и какие требования предъявляет к себе. Он уверен в себе и независим от чужого мнения – ему это необходимо, чтобы не сбиться с собственного, сознательно выбранного им пути, по которому он идет, подчиняясь только ему понятной логике. В то же время он создает свои творения для других людей. Работа коуч-консультанта, как и любого творческого человека, предполагает такие же высокие требования к самому себе, независимость в сочетании с ориентированностью на другого человека. В коучинге, как и в искусстве, никогда нельзя поставить точку, быть уверенным, что конец работы – это завершение, а не начало чего-то нового.

Для людей искусства большое значение имеет врожденная и специально развитая чувствительность. У музыкантов она одна, у художников – другая, у певцов – третья. Коуч-консультанту необходимы врожденное чувство другого человека и интерес к нему. Можно применять определенные техники и все делать правильно, но без тончайшей чувствительности, интуиции, гибкости и вдохновения не возникнет чудо человеческого контакта, и коуч-консультант будет как певец «без слуха и голоса».

Главный «рабочий» инструмент в коучинге, как и в искусстве, – личность мастера. Как и людей искусства, коуча отличает абсолютная идентификация с его работой. Без увлеченности делом, без веры в то, что ты делаешь, невозможно представить творческого человека и состоявшегося коуч-консультанта. Именно это позволяет переносить тяготы не всегда вдохновляющей повседневной профессиональной жизни.

Большинство из нас воспринимают ремесло и искусство как антонимы, как вещи противоположные и даже взаимоисключающие. Называя кого-то ремесленником, мы тем самым подчеркиваем, что это абсолютно не творческий человек, и наоборот, характеризуя кого-то словами «О, это человек творческий, он не ремесленник» – мы явно противопоставляем одного другому. Когда я говорю, что коучинг – это и искусство, и ремесло, я тем самым пытаюсь подчеркнуть, что консультант, как и человек искусства, обязательно владеет и ремеслом, его техниками и методами, навыками и умениями. Любой человек, каким бы делом он ни занимался, способен творить только тогда, когда совершает многие действия «на автомате»: художнику уже не надо думать о том, как правильно держать кисть, музыканту – как правильно ставить руку, а опытному спортсмену – какой технический прием сейчас применить – он думает о победе и стратегии поединка. Так и коуч-консультант не думает о том, где ему сесть или какую позу принять. Техники, методики, навыки – это тот арсенал, на базе которого он «творит». Ремесло без искусства может существовать, а вот искусство без ремесла – нет. Коучинг, как никакая другая профессия, требует филигранного владения всем арсеналом технических средств и одновременно – творческого подхода, вдохновения. Только тогда может быть достигнут тот успех, который подпитывает представления о коучинге как о «чудодейственном средстве».

Коучинг – это и искусство, и наука, и ремесло, но у каждого консультанта свое соотношение этих трех элементов: кто-то силен своими знаниями, кто-то – творческим подходом, кто-то – техникой.

Надо понимать себя, вести открытый диалог с самим собой: кто я в большей степени? Чего мне не хватает? На что мне стоит обратить внимание? Работать надо не только над тем, чтобы клиент понимал себя, но и над тем, чтобы сами консультанты не остались для себя «тайной за семью печатями».

Личность – главный инструмент

Основной инструмент консультативного процесса – это сам консультант. Глубина и интенсивность коучинга, методы, с помощью которых он проводится, атмосфера, которую он привносит в организацию клиента, словом, все в той или иной степени определяется личностью консультанта: он работает не методиками и техниками, а собой – своим пониманием, участием, своим примером, принятием, своим сердцем.

Я попыталась выделить те отличительные черты коуча, которые помогают ему в работе, и назвала последующие разделы, им посвященные, таким образом: «Доверенное лицо», «Интерес к другому», «Нравственный стержень», «Принятие многообразия», «Устойчивость и упругость», «Толерантность к неопределенности», «Интуиция», «Интеллектуальное соответствие», «Жизнелюбие», «Не робкого десятка», «Мужество несовершенства», «Здравый смысл», «Преданность делу», «Лица необщее выраженье», «“Зеркало” и “проявитель”». Хотя эти названия весьма условны, все-таки они отражают суть «несущих конструкций» личности консультанта и показывают, что лежит в их основе.

Доверенное лицо

Коуч-консультант – это прежде всего доверенный собеседник, партнер по диалогу. В бизнесе, тем более в российском, проблема доверия особенно актуальна. Чтобы лучше понять, что чувствует клиент, выбирая коуч-консультанта, необходимо представить тот риск, на который он идет, когда подпускает к себе так близко незнакомого человека. Клиенту нужна «железобетонная» уверенность в том, что коуч надежен, ни при каких обстоятельствах не подведет, не подставит, не обманет и не навредит.

Каким образом коуч-консультант становится конфидентом? Невозможно дать конкретных рецептов, не существует заранее определенного набора техник и методов, которые подходили бы всем клиентам. На мой взгляд, главное заключается в том, что должна состояться встреча двух личностей – когда между участниками диалога устанавливаются близкие человеческие отношения.

Доверие, зарождающееся между двумя людьми, – глубинное чувство, которое имеет свою динамику. Оно взращивается, а не появляется мгновенно. Оно требует усилий и развивается по достаточно простому правилу: если сам доверяешь кому-то, еще не значит, что тебе гарантировано его доверие. Но если ты не готов довериться, то у тебя уж точно нет шанса на взаимность. Таким образом, способность доверять Другому – необходимое, но недостаточное условие для того, чтобы тебе доверяли.

Люди доверяют тем, с кем они могут открыто обсуждать трудные вопросы, и тем, кого волнуют их проблемы. Для поддержания близких отношений консультанту нужно быть искренним, просто быть самим собой, то есть человеком, который говорит только то, что думает, и делает только то, что для него естественно. Он не пытается представить бесспорным то, в чем не уверен, или ставить под вопрос то, в чем не сомневается.

Коуч открыто выражает чувства и эмоции, но при этом не выходит за границы своей профессиональной позиции в системе отношений «консультант – клиент». Когда же люди вступают в близкие непрофессиональные отношения, каждый скорее претендует на такое же внимание со стороны другого. Один рассказывает о своих проблемах, другой – о своих. А в консультировании этого нет. Коуч всегда общается в интересах клиента: он способен эмоционально вовлекаться в проблемы клиента, эмпатично реагировать на чувства, поддерживать, «со-радоваться» и «со-огорчаться». Главное, чтобы клиент чувствовал, что он взаимодействует с живым человеком, а не с неким профессионалом, который действует по схеме, пусть и трижды правильной. Даже если клиенту не до конца понятна проблема, которой он делится с коучем, – всегда ясно, что ему нужно, чтобы рядом находился понимающий человек, которому он может доверять.

Приведу некоторые ответы клиентов на вопрос «Почему вы доверяете своему консультанту?»: «Чувствую, что он говорит правду», «Я могу быть с ним откровенным», «Он всегда на моей стороне», «Он не паникует и остается спокойным даже в самых критических ситуациях», «Я ощущаю себя с ним комфортно», «Чувствую, что консультант уважает и ценит не мои миллионы, а меня самого – как личность».

Консультант становится вместилищем всего многообразия значимых для клиента проблем. И тогда само доверительное общение клиента и консультанта, проходящее в форме полноценного диалога, уже приносит пользу.

Интерес к Другому

Способность включиться в консультативный процесс, искренний интерес ко всему тому, что происходит, – отличительные черты успешного коуча. Интерес порождает поиск и определяет его направление, потому что интересен сам клиент, интересна его жизнь, интересна жизнь его компании. Только тогда появляется возможность понять, что важно «здесь и сейчас», даже в тех случаях, когда клиент насторожен, пытается увеличить дистанцию, уйти в защиту. Интерес и азарт коуча создают атмосферу, в которой интересом и азартом заражается клиент. Он рассказывает о «текущем», консультант с неподдельным интересом задает ему простые вопросы: когда? где? почему? зачем? – не имея готовых ответов. Коуч вместе с клиентом исследует мир, не пытаясь подменить его мировоззрение своим.

Только так можно выйти на обсуждение значимых экзистенциальных вопросов и в малом увидеть большое. Неподдельный интерес консультанта к клиенту позволяет тому познать себя и обнаружить ответы на эти вопросы. Вспомним Сократа: «Каждый человек знает истину. Я выступаю в роли повивальной бабки и помогаю этой истине родиться».

Консультант внимательно вслушивается в слова клиента, наблюдает за его поведением, пытается понять его, но не дает оценок. Консультанту нужно обладать развитой оттренированной и отточенной чувствительностью, чтобы «учуять» интонации, заметить оговорки и изменения в выражении лица или позе клиента.

Бывает и так, что клиент хотел бы поделиться своими мыслями и чувствами, но сомневается, важны ли они и нужно ли об этом говорить.

Коучу необходимо понять не только то, что клиент пытается сообщить, но и то, что он пытается скрыть (например, свое отношение к некоему событию или человеку, которое он считает «неправильным»).

Руководитель торгово-производственной компании на встрече с консультантом обсуждал свой новый проект – строительство второго завода.

Однако коуч почувствовал, что ни в речи, ни в поведении клиента нет свойственных тому делового азарта и энтузиазма. И хотя руководитель произносил такие высокие слова, как «перспектива», «значимость», «передовые технологии», в его голосе звучали нотки какой-то обреченности. Консультант уловил несоответствие: клиент говорил одно, а его интонация, мимика, поза выражали другое.

Коуч сказал клиенту: «Я не чувствую той уверенности, энергетики, того драйва, которые обычно исходят от вас. Вы действительно хотите начать это строительство?»

После долгой паузы клиент ответил: «А что мне остается делать? Механизм запущен, я уже выступил на совете директоров, раздал людям задания. Назад пути нет. Но, наверное, вы правы, я действительно сомневаюсь, нужно ли сейчас вкладываться в новый завод, пока не использованы все возможности старого. Только как же идти на попятную? Ведь я не могу отказаться от своих слов. Это неправильно. Что обо мне подумают сотрудники?»

Клиент и коуч-консультант стали обсуждать сложившуюся ситуацию. Итог разговора подвел сам клиент: «Я понял, что имею полное право сказать “нет”. Я завтра же объявлю о переносе сроков строительства на два года. Странно, что еще час назад мне было неловко даже подумать об этом».

В консультативном взаимодействии необходима способность понимать реакции клиентов даже лучше их самих, выделяя слабые намеки на чувства, внутренним чутьем угадывая сомнения клиента, даже если они еще только возникают, прояснять вместе с клиентом их значение.

Так, человек с абсолютным слухом может и не стать музыкантом, но если он выберет этот путь, то у него будет огромное преимущество. То же можно сказать и о различении оттенков цвета для живописца, и о способности выражать неуловимые изменения чувств – для актера.

Природный дар чувствительности выделяет консультанта из других людей. Его можно и нужно развивать, для чего и существуют специальные упражнения. Вместе с тем профессиональная чувствительность есть некий рабочий инструмент, которым человек пользуется не всегда. Оперный певец не может все время петь, а балерина – ходить на пуантах. Включаясь в рабочее состояние, коуч сознательно обостряет свою чувствительность, которую оберегает в обычной жизни, чтобы не стать «человеком без кожи».

Помимо чувствительности для консультанта важны участие, «живой отклик» на все, что происходит, естественная эмоциональная реакция по отношению к клиенту – как со знаком плюс, так и со знаком минус. Иначе консультант совершает самое тяжкое преступление против клиента – проявляет безразличие. На ум приходят слова Иосифа Бродского: «И среди преступлений этих (против литературы. – М. М.) наиболее тяжкими являются не цензурные ограничения и не предание книг костру. Существует преступление более тяжкое – пренебрежение книгами, их не-чтение».

О консультантах часто говорят как о проницательных людях. Понятие «проницательный» определяется как быстро и верно разгадывающий, понимающий сущность, догадливый, остро, живо подмечающий, наблюдательный: «посмотрел – увидел – проанализировал – понял». Коуч-консультанту необходимо не только понимать человека, но и предвидеть основные направления его дальнейшего поведения в той или иной ситуации, его эмоциональные реакции. Но у одних эта способность – врожденный дар, у других – результат постоянной внутренней работы.

Коуч-консультанты – хорошие наблюдатели. Они видят и слышат то, что недоступно людям без специальной подготовки. В хаотичном, на первый взгляд, сплетении обстоятельств они углядывают систему, связывают между собой, казалось бы, случайные события, умеют сопоставлять разрозненные и противоречивые сведения, замечать нюансы человеческих переживаний и межличностного общения. Особенно актуальны пытливость и проницательность при сопровождении клиента «в поле», когда, наблюдая, нужно «слиться с фоном» без вмешательства, без диалога.

Такой интерес к клиенту приносит пользу в работе лишь в сочетании с теплотой и эмпатией, со способностью сопереживать, с направленностью на помощь и поддержку Другого.

Нравственный стержень

У каждого человека есть своя уникальная система ценностей, которая помогает понять, «что такое хорошо» и «что такое плохо», что допустимо, а что нет. Эта «индивидуальная карта мира» охватывает понятия добра и зла, содержит определенные суждения, нормы, представления. Она реализуется в конкретных делах, поступках, целях, жизненном выборе и во многом определяет то, как человек живет, что он делает и чего не делает, о чем говорит и что думает. Такое ценностное поле формируется в процессе жизни, и в его пределах человек чувствует себя увереннее.

Уже при первой встрече клиент и коуч-консультант пытаются понять, есть ли у них общие ценности, могут ли они работать вместе. Клиент всегда чувствует, действительно ли консультант имеет свой профессиональный моральный кодекс или только это декларирует.

Бизнес – серьезное испытание, которое иногда так закручивает, что человек теряет свои жизненные ориентиры. Очень ценно, когда рядом есть собеседник, который может позволить себе «не колебаться вместе с курсом доллара» и имеет четкую позицию по таким вопросам, как бизнес, деньги, семья, любовь… Клиент уважает консультанта, когда видит, что тот не изменяет своим жизненным ценностям. Моральные установки коуча влияют на клиента даже помимо воли консультанта.

В отличие от психотерапевта, который работает в рамках чисто консультативных встреч, коуч не защищен стенами своего кабинета и соприкасается с реальной жизнью клиента. Он как бы «на семи ветрах», и требования к его нравственным качествам очень высоки. Моральные ориентиры способны уберечь консультанта от многого, что несовместимо с его профессией, например от цинизма, от рассказов о личной жизни клиента другим людям, от близких взаимоотношений с его зависимым окружением, от попыток манипуляций. Так, консультант не позволит себе даже рассматривать возможность работы с человеком, который является конкурентом его клиента.

У самодостаточного консультанта нет потребности возвеличивать себя, «накачивать» свой статус. Коуч сверяет свою работу с внутренними нравственными ориентирами. Он постоянно задает себе вопросы «зачем я это делаю?», «почему я применяю именно этот метод, а не другой?», «чего я действительно хочу добиться?» и отвечает на них.

Система ценностей консультанта исключает его «бизнес-заинтересованность» в диалоге с клиентом: он «внимает» потому, что ему важен клиент, его цели, его сомнения, его проблемы и возможности их решения.

Принятие многообразия и свободы выбора

Руководствуясь правилом: «Даже если это не совпадает с моими собственными взглядами, оно имеет право на жизнь», консультант допускает многообразие человеческого поведения. У каждого есть право думать по-своему, иметь свои взгляды, свою систему ценностей, право принимать решения и действовать в соответствии со своими установками.

С одной стороны, консультант обладает развитым нравственным сознанием, а с другой – достаточно гибок и способен принимать внутренний мир клиента даже в тех случаях, когда не разделяет его ценностей. Он умеет улавливать различия между собственными представлениями и взглядами клиента и признает право последнего на личные убеждения. Было бы слишком наивно думать, будто только коуч знает, что такое «хорошая и праведная жизнь».

Толерантность к многообразию мнений, взглядов, убеждений – не просто декларируемое отношение. Это личностное качество консультанта, которое базируется на его интенциональности. Истинно либеральный человек внутренне активен, свободен, способен доверять себе, не боится думать и действовать самостоятельно. Он с большей вероятностью допустит многообразие норм, слов, дел у другого человека.

Многие из нас росли в эпоху жестко заданных стандартов поведения, когда царило представление о «единственно правильном пути» и существовал однозначный ответ на вопросы «что можно» и «чего нельзя». Люди, следующие этим догмам, могут казаться самостоятельными, но на самом деле они инфантильны и ведомы. В реальной жизни они постоянно ищут «великого родителя», которому можно подчиниться. Они не разрешают себе думать, желать и делать, они послушны и хотят, чтобы их слушались другие.

С консультантом, который допускает свободу выбора, легче обсуждать возможности и альтернативы. Его позиция состоит не в том, чтобы оценивать клиента (правильно или неправильно, хорошо или плохо) или раздавать советы, а в том, чтобы следовать за мыслями и чувствами клиента, содействовать его личностному росту. Так, можно попытаться, опираясь на расхождения в высказываниях самого клиента, выявить альтернативные взгляды на анализируемую жизненную ситуацию и использовать это в совместной работе.

Клиент возмущен своими сотрудниками, он считает их пассивными и безынициативными, не способными к самостоятельным действиям. «Могут работать только по указке, никакого творческого подхода к делу!» Но тут же в разговоре с консультантом он нахваливает одного из директоров: «Ни разу не отклонился от курса, четко выполняет все мои указания, в результате – самый эффективный из всех топов холдинга. Именно работая с ним, я понял, что означают слова “ответственный исполнитель”. Побольше бы таких!»

Консультант обратил внимание на противоречия в словах клиента. «Давайте проясним ситуацию. С одной стороны, вы недовольны отсутствием инициативы у ваших сотрудников, с другой – больше всего цените в них исполнительность». Они стали анализировать, за счет чего клиент добился успеха. Стратегичный, видящий ситуацию в целом, но одновременно способный до мельчайших деталей прорабатывать каждый проект, он быстро принимает решения, четко доносит их до своих сотрудников, контролирует исполнение. Это помогает ему в сжатые сроки реализовать все свои замыслы. Клиент – человек, безусловно, авторитарный, привыкший доминировать в работе и личной жизни. Поэтому он всегда был единоличным учредителем и владельцем своих компаний. Однако это расходилось с общепринятым мнением, что идеальный руководитель должен быть демократичным, поощрять инициативу сотрудников, делегировать им как можно больше полномочий. В процессе коучинга клиент понял, что успеха он добился во многом за счет своего авторитарного стиля, но при этом, вслед за мнением большинства, не считал его приемлемым. Понадобилось время, чтобы разрешить этот серьезный внутренний конфликт. Клиент осознал: авторитарность – неотъемлемая часть его индивидуальности. Лишь после этого он смог бережнее относиться к людям, которые выступали с собственной инициативой, и давать им больше пространства для самостоятельности и творчества.

Когда человека принимают таким, каков он есть, он тоже обретает способность принять себя. Парадокс заключается в том, что, только приняв себя со всеми достоинствами и ограничениями, человек получает шанс измениться. Консультант, который стремится переделать клиента, исходя из собственного представления о том, «как надо», не способен этого добиться.

Приведу в качестве примера ответы моих коллег на вопрос: «Что помогает вам успешно работать с разными клиентами?» – «уважение взглядов другого человека», «способность отождествлять себя с самыми разными людьми и ставить себя на место другого», «принятие прав и ценностей других», «отсутствие предубеждений», «гибкость, адаптивность к разным ситуациям», «уважение к “своему пути”, картине мира каждого человека».

Будучи высококлассным специалистом, коуч остается реальным и живым человеком: что-то ему нравится, что-то нет, и он может свободно выражать свои чувства. Он подходит к работе творчески: видит ценность разных теорий, использует разнообразные методы и генерирует множество решений в зависимости от возникающих ситуаций и проблем. Он ориентирован на Другого и лишь тогда может быть ему действительно полезен. Только проявляя терпимость, внимание и чуткость к разнообразным своим и чужим эмоциональным реакциям, консультант может содействовать позитивным изменениям клиента.

«Какие все-таки люди разные!» – с изумлением и восхищением порой произносим мы с коллегами, завершая рабочий день.

Устойчивость и упругость

Успешных консультантов отличает эмоциональная зрелость – умение владеть своими чувствами и рационально мыслить в сложных ситуациях. Ведь в диалоге с Первыми лицами – людьми энергичными, напористыми – постоянно возникают обстоятельства, которые могут вызвать бурю эмоций, и важно не быть снесенным потоком своих и чужих чувств. А значит, нужна способность работать в напряженной обстановке, сохраняя определенную эмоциональную автономность, способность выдерживать «давление среды» – личности клиента, его окружения, ситуации в целом.

Необходимо сохранить свою позицию, уметь адекватно реагировать, «не разваливаться» под натиском клиента, «не пережевывать негатив» и не «парить в облаках» от восторгов клиента. Многие люди на это не способны, они хотят, чтобы их «освободили от всяческих напряжений». А коуч должен принять и переработать все эти чувства, не муссируя их постоянно, не переживая по каждому поводу, а относясь к этим моментам как к неотъемлемой части своей работы.

Консультанту нужна не просто устойчивость к стрессу, умение его переносить, ему необходима способность не впадать в стрессовое состояние. Факторы, которые другими воспринимаются как стрессогенные, для коуч-консультанта – рядовые события его профессиональной жизни. Такая устойчивость консультанта может послужить примером для клиента, переживающего стресс.

Коуч-консультант, как и его клиенты, обладает высокой сопротивляемостью к неблагоприятным воздействиям. Внезапное изменение ситуации мобилизует его, придает новые силы и не оказывает отрицательного влияния на работоспособность, настроение и результат работы. Ограниченность времени для принятия решения, неопределенность процесса консультирования, неожиданность событий, сопротивление клиента – вот лишь немногие причины стресса, испытываемого консультантом. В качестве стрессогенных могут выступать ситуации, угрожающие не жизни или здоровью коуча, а чувству собственного достоинства, профессиональному самосознанию или честолюбию. «Устойчивость и упругость», «подкожный слой оптимизма» предохраняют от профессиональной деформации.

Чтобы не просто держать себя в руках, но и продолжать жить и творить, необходимо иметь «фирменные» способы саморегуляции и постоянно совершенствовать эффективную стратегию поведения в сложных ситуациях.

Клиент может позволить себе многое в консультативном диалоге, даже раздражение и агрессию. Коучу важно не считать, что эти чувства направлены на него. Ему необходимо оставаться живым, но не сверхранимым человеком, сочетая в себе чувствительность и устойчивость.

В коучинге нужна способность подчинять свои действия поставленной цели, что требует от консультанта волевых усилий и самообладания. Порой это как бы прыжок «выше своей головы», порой – вытягивание себя «за волосы из болота», главное – уметь выстраивать свою линию поведения и вести ее до конца.

Однако консультант не может всегда быть «на форсаже» и работать лишь за счет волевых усилий. Нужен определенный уровень не только волевой, но и витальной работоспособности. «Воля волей, если сил невпроворот», – сказал поэт. «Выдерживать», «выносить», «терпеть» – это про людей другого энергетического потенциала.

Представим череду событий в жизни коуча. Напряженный рабочий день в офисе – первая встреча с клиентом может быть в семь утра, а последняя – в десять вечера. Длительный ночной перелет, наблюдение за переговорами клиента утром, их обсуждение, сопровождение клиента в поездке на предприятие. Субботы и воскресенья – не всегда выходные, так как именно в это время клиенту удобно «спокойно все обсудить, когда никто не дергает». И при таком сверхплотном распорядке дня с каждым клиентом следует общаться как с единственным. Ведь если клиент почувствует, что ему не рады в десять вечера, то в следующий раз он не придет и в двенадцать дня. Порой может казаться, что уже нет сил, но все равно нужно работать, и работать с удовольствием, уметь при любом самочувствии вводить себя в рабочее состояние, испытывать «драйв» от препятствий и нерешенных задач.

Жизненная энергия необходима коучу в работе со сверхэнергичными людьми, чтобы они не подавили его своей активностью. Витальность требуется и для того, чтобы клиент в случае необходимости мог «подзарядиться» от консультанта, которому нужно быть достаточно упругим и устойчивым, чтобы выдерживать бешеный ритм и сложности своей работы. Выбирая профессию коуч-консультанта, следует не раз все взвесить, оценить свою мотивацию и свои возможности, в том числе и витальные.

Толерантность к неопределенности

Большинство людей чувствует себя неуютно в неструктурированных и недостаточно ясных ситуациях. У них возникают чувство тревоги, стресс, депрессия, апатия. Другие, наоборот, видят в таких обстоятельствах определенный вызов и даже испытывают эмоциональный подъем и воодушевление. Они не стремятся жестко контролировать ситуацию, способны ее «отпустить» и сказать себе: «Вольно!»

Они способны эффективно, без лишней тревоги работать в обстановке неопределенности процесса и неясности конечного результата, размышлять над проблемой, даже если не известны все обстоятельства и возможные последствия принятого решения. Консультанту совершенно необходима такая уверенность в себе в ситуациях неопределенности, так как именно они и составляют основную ткань консультирования.

Важнейшим условием развития является прощание человека с чем-то привычным, известным из собственного опыта и продвижение по «незнакомой территории». Ведь мы не всегда знаем, с какой проблемой столкнемся, какие придется принимать решения, что скажет клиент в следующую секунду, что мы ему ответим. Мы не всегда можем заранее спланировать, какими методами будем пользоваться и к чему придем в результате нашего разговора. Консультант даже в какой-то мере подпитывается от такой неоднозначности. С одной стороны, все неопределенно, а с другой – он уверен: все будет хорошо.

Клиент попросил провести индивидуальный тренинг по переговорам. Свой запрос он разъяснил так: «У меня постоянно возникают сложности в общении и с чиновниками, и с сотрудниками. И те и другие мною манипулируют. Я хотел бы научиться этому противостоять». Коуч тщательно подготовился к тренингу: разработал специальную программу, наметил темы и ситуации для проигрывания и анализа. Чтобы создать эффект групповой обратной связи, было привлечено еще несколько коллег-консультантов. Клиент отработал ряд ситуаций, а затем выступил с обесценивающим всю предыдущую работу монологом: «В общем-то, все эти переговоры, все эти анализы ситуации совершенно бессмысленны, а важны абсолютно другие вещи, никакого отношения к психологии не имеющие. По сути дела, все зависит не от того, какие у меня выстраиваются отношения с этими людьми, а от того, смогу ли я выполнить их конкретную просьбу. Этот тренинг – пустая затея».

Консультанты, до этого момента взаимодействовавшие с клиентом на равных, после такой тирады, пользуясь терминологией транзактного анализа, были поставлены в позицию Ребенка. Клиент обвинил их в том, что программа неправильна, тренинг бесполезен. Некоторые консультанты стали доказывать обратное, то есть оправдываться. А клиент, по сути, ими манипулировал.

Увидев в сложившейся ситуации большие возможности для продолжения работы и даже воодушевившись таким поворотом событий, коуч организовал обсуждение «в кругу». Все консультанты активно включились в процесс, каждый смог поделиться своими чувствами, высказать свои соображения, это была не оценка, а размышление о том, что произошло «здесь и сейчас». Клиент увидел, что это типичная для него проблема: он сам манипулятивно ведет себя во взаимоотношениях и с чиновниками, и со своими сотрудниками. Он сам начинает «эти игры», пытается вогнать собеседника в определенную роль, ставя сотрудников в позицию Ребенка, а чиновников – в позицию Родителя. Затем, чтобы предотвратить конфликт, он принимает комплементарную позицию, конечно, получая при этом вторичную психологическую выгоду и право жалеть себя.

Тренинг получился, наверное, даже более полезным для клиента, чем если бы он шел по четко заданной программе, поскольку ситуация была реальная, пережитая клиентом и всеми участниками группы. Благодаря этому клиент и коуч смогли выйти на совершенно другой уровень обсуждения проблем.

Зачастую клиент пытается как можно быстрее получить конкретный совет от коуча. Надо уметь противостоять такому давлению, понимая, что именно неопределенность дает шанс получить нестандартный ответ. Важна готовность консультанта, его открытость для любого вопроса и любого ответа. И это не профессиональная хитрость: консультант действительно заранее многого не знает и не боится в этом признаться. А если стремиться заключить все в жесткие рамки, суетиться, пытаться «соответствовать», то творческого диалога не получится.

Надо позволить себе не тревожиться и не думать постоянно о том, как клиент отнесется к тому или иному слову, изменится ли у него впечатление о коуче, о его профессионализме и при этом держать в голове интересы клиента и понимать, что данное время им оплачено.

На чем зиждется толерантность к неопределенности? На доверии к самому процессу консультирования. Коуч-консультант доверяет процессу консультирования, он полагается на человеческие отношения, верит в их огромную созидательную силу – это и есть основа коучинга.

На мастер-классах мне часто задают вопрос: как быть коучу в сложных ситуациях консультирования, когда он не знает, что делать дальше и не уверен в своем следующем шаге? Я отвечаю так: «Если ты не знаешь, что делать, успокойся и расслабься. Это единственно мудрое решение, поскольку процесс “вырулит”. Только не надо этому процессу мешать». Лучшее, что можно сделать, – это сосредоточиться на клиенте, начать внимательно его слушать, проявить искреннюю эмпатию, открытость, доверие к этому человеку. Напрасно некоторые люди, идущие в нашу профессию, считают, что все можно спрогнозировать и просчитать, что всегда существуют готовые ответы. С опытом, начинаешь понимать, что не все зависит от тебя, и появляется способность доверять процессу консультирования, так же как пловец доверяет воде, планерист – воздуху. Доверие консультанта строится на его уверенности в том, что он справится с задачей, за которую берется. Он уверен в своей позиции и в своих ценностях, а также в том, что его работа действительно нужна клиенту. Доверие к своим чувствам, интуиции, убежденность в правильности принимаемых решений и способность рисковать – все это помогает переносить напряжение, создаваемое неопределенностью в ситуации взаимодействия с клиентами. И тогда коуч открыт, он верит в свои силы и в силы клиента.

Интуиция

Коучу помогает его интуиция – способность непосредственно постигать истину без предварительного логического рассуждения, без обоснования путей и условий ее получения. Можно привести примеры, когда мы доверяем своему чутью, которое иногда намного сильнее рациональных умозаключений, и чувствуем, как надо ответить на вопрос, даже если ответ поначалу кажется нелогичным.

Людям, доверяющим своей интуиции, помогает определенная смелость, и они могут сказать: «Я просто чувствую, что это так». Часто нам даже трудно выразить словами то, что подсказывает интуиция: ведь в некоторых случаях нет никаких оснований для принятия именно этого решения, а порой сделанный выбор вообще противоречит очевидным фактам.

Специфика консультативного процесса требует от коуча способности быстро схватывать ситуацию в целом, используя разные источники и каналы восприятия информации, умения вычленять «из потока» то, что действительно волнует клиента, суть и смысл его проблемы. Это и создает у собеседника ощущение «меня понимают».

Нашим клиентам свойственно чувствовать, где их ожидают успехи, а где подстерегают опасности. Они ежедневно отвечают себе на многочисленные вопросы: иметь ли дело с этим человеком? Делать ли его своим партнером? Куда вложить деньги? В каком из двух регионов строить новый завод? Кого из кандидатов взять на должность руководителя ключевого направления? Можно ли эти обязанности возложить на N? Какой размер премии будет стимулировать X, а какой – Y?

Обсуждая свои проблемы с коучем, клиент надеется не только на его аналитические возможности, но и на интуицию. Вопрос «Как ты думаешь?» зачастую подразумевает и другой: «Что ты чувствуешь?» Интуиция – это наше шестое чувство, позволяющее отвечать на многие, даже незаданные вопросы.

Клиент рассказывает о том, как идут дела на его новом предприятии, говорит, что он рад тем позитивным изменениям, которые произошли за этот год, что принятое им несколько лет назад решение о вхождении в отрасль себя оправдало. Несколько раз он повторил, что в целом доволен своей управленческой командой. Однако консультанта что-то насторожило, когда клиент говорил о директоре завода. Он почувствовал, что все не так однозначно: «Мне кажется, вас что-то беспокоит, возможно, это связано с директором завода?» Клиент задумался и после некоторого молчания сказал: «Пожалуй, я действительно начал сомневаться в его лояльности. Меня напрягают его отношения с финансовым директором холдинга». Затем разговор сконцентрировался на этой проблеме. «Здорово, что мы прояснили картину: теперь мне понятно, что делать. А почему вы заговорили об этом?» – спросил клиент. «Интуиция», – ответил консультант.

Интуиция проявляется неожиданно, ее нельзя непосредственно наблюдать, хотя можно ощутить ее эффект. Интуиция может ускользнуть так же легко, как и появиться. Из-за страха и колебаний мы можем ее упустить. Она как озарение, как вспышка света, которая может погаснуть, едва возникнув. Поэтому коучу нужно смело озвучивать то, что подсказывает ему интуиция. Желание промолчать, сначала проанализировать интуитивное решение, проверить его жизнеспособность совершенно естественно, но момент может быть упущен. К тому времени, когда мы все тщательно обдумаем, клиент уже перейдет к другой фазе разговора. А на самом деле не всегда и важно, верна ли наша интуиция. Порой лучше просто высказать свое предположение, по-новому взглянув на старую проблему.

Интуиция базируется на доверии к своим чувствам, открытом доступе к ним, синтонности самому себе. Отклик коуча на свои чувства должен быть моментальным. Ему нужно слушать себя, быть чувствительным к своим «внутренним посланиям» и уметь сказать себе: «Раз я что-то чувствую, это неспроста». Если мы доверяем своей интуиции и не боимся ошибиться, наш клиент тоже «получает разрешение» полагаться на нее.

При интуитивном мышлении отсутствуют четкие этапы внутренней проработки задач. Оно основывается на «свернутом» восприятии сразу всей проблемы. Как правило, интуиция дает нам возможность сделать диалог более динамичным и двигаться в разговоре скачками, быстрыми переходами, пропуская отдельные звенья. Так, работая долго над какой-то проблемой, коуч неожиданно, быстро, влет, делает очень удачное предположение о том, какой из подходов к решению задачи наиболее эффективен.

Интуиция не базируется на логике или доказательствах и не нуждается в подтверждении. Она существует сама по себе. Она – иррациональна. Поэтому часто людям, которые опираются только на факты, сложно поверить в интуицию других, они считают интуитивно принятое решение просто везением. Но консультативная сессия вряд ли окажется успешной и живой, если мы используем лишь свои аналитические способности. Часто именно интуиция помогает человеку решить такие задачи, с которыми он не справился бы вовсе или в лучшем случае сделал бы это намного медленнее, тщательно взвешивая все «за» и «против».

Можно ли, принимая решения, проанализировать все данные? Вряд ли. Чем больше неопределенность исходных данных, тем шире диапазон возможных ответов. А когда нам нужен только один, нас выручает интуиция, хотя чаще интуиция и аналитическое мышление взаимно дополняют друг друга.

Например, когда мы с клиентом анализируем «Реальность» и перебираем «Альтернативы», мы еще не знаем, какое решение будет им принято. Но вдруг – вспышка, и мы как бы перескакиваем в разговоре на ту тему, которая оказывается «той самой». И остальное отступает и становится лишь фоном. Мы уже не рассматриваем все возможные варианты, а, доверяя своей интуиции, выбираем один.

Другая ситуация. В самом начале беседы консультант уже чувствует: «Вот оно!» – и начинает вместе с клиентом анализировать полученный результат, раскладывать все по полочкам, обсуждая, почему вдруг пришел к такому выводу. Клиенту порой требуется подтверждение правильности того решения, которое он принял. И тогда коучу помогают его аналитические способности – возможность проанализировать полученную информацию, установить причины и следствия, обобщить, сделать умозаключения.

Интуиция может угаснуть, если ее не использовать. И мы развиваем интуицию, так же как и любой другой талант. Такой тренировкой может стать следование правилу: вспоминать случаи, когда интуитивно были приняты верные решения, и опираться на это в своей работе.

Интеллектуальное соответствие

Какие свойства интеллекта в первую очередь важны для консультанта? Конечно, интеллектуальная «скорострельность» – чтобы успевать за ходом мысли клиента.

Для поддержания диалога на равных нужно чувствовать в себе запас интеллектуальной «прочности». А если беспокоиться только о том, как бы поспеть за клиентом, то вряд ли возможно еще и образно мыслить, предлагать новые альтернативы. Представим человека прекрасно физически подготовленного: это наш клиент. Он бежит семимильными шагами, еще и постоянно меняет направление, с бега переходит на ходьбу или прыжки. И если консультант все силы тратит только на то, чтобы не отстать, то о какой красоте бега, о любовании пейзажем вокруг, о том, чтобы видеть, куда бежать, а уж тем более о полноценном диалоге может идти речь?

Альфа-лидеры говорят на своем, труднодоступном для окружающих альфа-языке, а это – быстрый темп речи, быстрая смена темы. И консультанту, чтобы быть партнером по диалогу, нужно не только понимать, что говорит клиент, но и самому успевать думать и делать ответные ходы.

Интеллектуальная гибкость помогает коучу легко переключаться с одного подхода на другой, менять угол зрения для новой атаки проблемы. Большую роль играет умение быстро перестраиваться, по крайней мере вовремя понимать, что клиент уже говорит о другом, и не продолжать о своем как «тетерев на току».

В работе с клиентом консультанту нужен развитый вербальный интеллект, чувство слова, умение ясно выражать свои мысли. Коуч чувствует язык клиента, понимает, какое значение тот вкладывает в произнесенные слова. Клиенту необходимо видеть в консультанте компетентного собеседника, владеющего соответствующим языком, осведомленного, включенного в контекст, способного понять тот круг проблем, которые его волнуют. И в этом одно из отличий диалога с профессионалом от разговоров с пресловутым «случайным попутчиком».

Сложно представить эффективную работу с клиентом без наличия у коуч-консультанта таких интеллектуальных качеств, как креативность и способность к импровизации, которые помогают ему не застревать в рамках заданного или первоначально найденного способа действия. Консультант, как и клиент, проявляет свою интеллектуальную активность. Его отличает готовность к продуцированию принципиально новых, нетривиальных идей, а значит, и повышенное «чутье» к проблемам и поиску их решений. Коуч является своеобразным генератором новых методов, способов, поскольку каждая консультативная сессия проходит по своему уникальному сценарию. Даже имея готовый способ решения, он продолжает интеллектуальный поиск. В одном из интервью Эйнштейна спросили: «Как вы считаете, в чем разница между вами и другими людьми?» Ученый ответил: «Если люди ищут иголку в стоге сена, то подавляющее большинство из них останавливаются, как только найдут ее. Я же поступаю иначе. Я продолжаю поиски и вскоре обнаруживаю вторую, третью. А если буду очень настойчив, то могу найти и четыре, и пять…»

Для коуча важна также метафоричность, своего рода кинематографичность мышления – умение мыслить образами, сценами, сюжетами, что позволяет ему из разрозненных деталей сложить целостную картину. Ценность метафор несомненна, их используют с разной степенью успешности все без исключения коуч-консультанты. Метафоры помогают перемещать проблему из внутреннего поля клиента во внешнее, что дает возможность клиенту увидеть ее со стороны и самому найти пути ее решения. В сказках, притчах, анекдотах содержатся поучительные истории, приключившиеся с другими людьми. Герой сталкивается с препятствиями и либо преодолевает их, либо терпит поражение. Способ, при помощи которого герой решает свою проблему, может оказаться пригодным и для наших клиентов. Так, трактуя любимую детскую сказку клиента, коуч-консультант может раскрыть его жизненный сценарий.

Метафора в символической форме выражает трудный для вербализации опыт (настроение, чувства, впечатления и т. д.). Она дает возможность передавать сообщение не напрямую, а через идентификацию человека с тем или иным персонажем. Метафоры также наглядно объясняют различные психологические закономерности. Такую функцию, например, прекрасно выполняет описание Я-состояния (Родитель, Взрослый, Ребенок) в транзактном анализе Эрика Берна.

Метафоры позволяют по-новому осмыслить привычные предметы и явления, помогают сопоставить не связанные ранее понятия. Благодаря иносказательности они дают возможность клиенту посмотреть извне на неприятные для него ситуации. Если клиент захочет, он может соотнести это с собой, а не захочет – «пройдет мимо», будто метафора не имеет к нему никакого отношения. В результате создается ощущение безопасного пространства в консультативном процессе.

Кроме того, удачно подобранная метафора экономична, поскольку сберегает время и слова, уходящие на объяснения. Ведь можно сразу подняться на другую ступеньку понимания реальности. Метафора также украшает речь консультанта, делает ее живой и запоминающейся. Однажды при ответе на вопрос клиента, что такое коучинг, мне пришла в голову такая метафора.

Например, вы хотите научиться кататься на велосипеде и обращаетесь за советом к консультанту. Как в этом случае могут поступить психотерапевт, оргконсультант и коуч? Психотерапевт вам говорит: «А почему вы до сих пор не начали кататься? Значит, у вас есть страхи? А почему они возникли? А вот ваш папа что вам в детстве говорил о велосипеде? А мама? Какой вы по счету в семье? Расскажите поподробнее о том сне, в котором вы падаете с велосипеда. Ну, тогда понятно. Ясно, почему вы так и не смогли до сих пор сесть на велосипед: ваши страхи не случайны. Будем работать с этими вашими страхами».

Что делает организационный консультант? Он относит вас к соответствующей возрастной группе, выявляет уровень развития ваших компетенций и составляет четкий план работы. Он знает, что вам надо делать, каких специалистов – тренера, массажиста, врача – привлечь, какие компетенции подтянуть, по какому графику заниматься и т. д.

А что делает коуч-консультант? Он выслушивает вас и говорит: «Хотите научиться кататься на велосипеде? Подумаем, что в вашем опыте может нам помочь… Вы же были лыжником – прекрасно! Значит, с выносливостью и с мышцами все в порядке. В детстве катались на трехколесном велосипеде – двигательная память все хранит! Смотрели “Тур де Франс” по телевизору – значит, представляете, что такое настоящее мастерство! Так что же еще надо? Садитесь и вперед!»

Понятно, что каждый имеет свой уникальный опыт «общения» с велосипедом, разные способности, разные возможности, и с каждым коуч будет взаимодействовать по-разному. Коуч по крупицам выискивает то, что у вас есть, опирается на вашу силу, вселяет веру, а не анализирует проблемы и страхи. В этот же день вы обязательно садитесь на велосипед и едете. Потом вы вместе с коучем анализируете, что у вас особенно хорошо получилось и как сделать это в следующий раз еще лучше. Вы спокойно относитесь к своим ограничениям, что-то принимаете, а что-то решаете подтянуть. После этого вы уже делитесь своей мечтой о велопробеге «Москва – Питер». В этом желании вы раньше боялись себе признаться, а сейчас вы уже думаете, как и когда это сделать.

Большое значение при использовании метафор имеет интеллектуальное соответствие, «совпадение» консультанта и клиента – иначе метафоры не цепляют клиента. Это как с анекдотами: один человек будет смеяться, считая анекдот остроумным, а другой сочтет тот же анекдот глупым и несмешным. Нужно чувствовать, какая метафора подойдет данному человеку в данных обстоятельствах. Но бывает, что консультанты используют заранее припасенный набор – одинаковый для всех клиентов – как заготовленный фокус в арсенале иллюзиониста. Метафоры ценны, когда они адресованы конкретному клиенту, тогда они помогают ему анализировать свои проблемы и самостоятельно принимать решения.