Прыжок в мечту, или Продажи в B2B. Как выигрывать в два раза больше корпоративных тендеров Воронин Михаил
Первая встреча
Все начинается с самой первой встречи, важность которой трудно переоценить. Здесь каждая мелочь имеет большое значение.
• Внешний вид. Встречают, как известно по одежке, и в любом бизнесе есть свой дресс-код. Важно ему соответствовать, не говоря уже об общей чистоплотности и опрятности. Не забываем и про «улыбающийся пластилин».
• Репутация (компании в целом и ваша лично). Первую половину жизни человек работает на свое имя, затем имя работает на него. Так что о своей репутации стоит помнить всегда.
• Визитка. Имеется в виду не столько внешнее оформление и качество визитной карточки (хотя и это тоже важно), сколько то, какая именно должность в ней указана. Чем выше она, тем лучше к вам отношение. Клиенту приятно, когда на встречу с ним приходит генеральный директор или другой руководитель. Это повышает статус вашей беседы, придает ей дополнительную значимость, демонстрирует клиенту, что он действительно очень важен для вас. Визитка, репутация и внешний вид имеют максимальное значение с точки зрения выстраивания отношений с клиентом в первые 15–20 минут. Затем на первый план выходят ваши коммуникационные навыки.
• Коммуникация. На первой встрече важно понять, кто перед вами, и наладить с клиентом прочную коммуникацию. Здесь важно в первую очередь услышать клиента, правильно понять, что именно ему нужно, как и за счет чего он хочет добиться поставленной цели. Если вы не сделаете этого, а будете сосредоточены только на себе и на том эффекте, который вы производите, в дальнейшем вам будет очень сложно добиться успеха, так как придется действовать, по сути, вслепую, по принципу «пальцем в небо». Бывают встречи, на которых вы не издаете ни звука, а только слушаете. И чем больше говорит клиент, тем лучше для вас, потому что с каждым словом он дарит вам бесценную информацию, на основе которой вы будете готовить свое предложение. Таким образом, под коммуникацией в данном случае понимается не столько собственное красноречие и ораторское мастерство, сколько умение слушать и понимать клиента, вести с ним настоящий диалог, задавать правильные вопросы, демонстрирующие вашу экспертную позицию в ивенте.
Также на первой встрече желательно узнать бюджет, которым располагает клиент. Есть несколько способов.
1. Спросить напрямую. Возможно, это не секрет, и пусть не официально, но вам все же раскроют цифру бюджета.
2. Изучить предыдущие мероприятия клиента, используя интернет, свои связи с другими компаниями и подрядчиками, узнав у самого клиента особенности ивентов прошлых лет. Полученные данные будут приблизительными, но это лучше, чем ничего.
3. Спросить не напрямую. Если клиент не хочет раскрывать информацию о бюджете, можно пойти на небольшую хитрость. Опираясь на свой собственный опыт, вы прикидываете в уме, сколько может стоить подобное мероприятие, после чего задаете вопрос: «Бюджет мероприятия около пяти миллионов рублей?» Вы можете ошибиться, но клиент на озвученную цифру обязательно отреагирует. Даже если он уйдет от прямого ответа, следите за его реакцией: глаза округляются от страха и удивления – значит, данная сумма слишком велика для него; он лукаво улыбнулся или возмутился тем, как вы низко оцениваете возможности его компании, – значит, скорее всего, бюджет больше. Клиент может отреагировать не столь явно, но все равно будьте внимательны: реакция, даже самая незаметная и незначительная, все равно последует.
От того, как пройдет первая встреча, напрямую зависит, состоится ли вторая.
Вторая встреча и далее
Чтобы повысить эмоциональный счет ко второй встрече, необходимо сделать все то, о чем вы договорились на первой. Причем желательно выполнить работу раньше срока и в чуть большем объеме. Это послужит сигналом для клиента, что его проект для вас в приоритете и вы над ним реально работаете.
Невыполнение договоренностей, напротив, приведет к неизбежному уменьшению эмоционального счета. Вторая встреча может вообще не состояться, если вы сделали не то, чего хотел клиент, не услышали его на первой встрече.
Внешний вид, визитка и репутация на второй встрече играют меньшую роль, но важность коммуникации (то, насколько вы продолжаете слышать клиента) остается неизменной.
Однако на первое место по важности выходят все же реальные поступки: что мы делаем, соблюдаем ли дедлайны, качественно ли выполняем свою работу.
После второй встречи может состояться третья, четвертая и прочие – сколько потребуется, но вы ни на секунду не должны забывать о том, что каждым своим действием либо повышаете, либо понижаете эмоциональный счет. Держите его постоянно в фокусе своего внимания.
Первый проект
Допустим, вы победили в тендере и вам предстоит организовать первое мероприятие для нового клиента. От того, как пройдет этот проект, зависит, в каком направлении будут двигаться ваши с ним отношения в дальнейшем.
Если все прошло удачно и клиент вами доволен, то его лояльность к вам вырастет и он может предложить продолжить сотрудничество. Так вы попадаете в так называемый коридор стабильных отношений, когда вы рассматриваетесь в качестве постоянного, а то и единственного партнера.
Повысить свой эмоциональный счет до этого уровня можно, например, выручив клиента в критической ситуации. Предположим, за три дня до мероприятия глубокой ночью вам в панике звонит клиент с новостью, что генеральному директору вдруг захотелось полностью поменять концепцию мероприятия и теперь нужно срочно все переделать. Конечно, вы можете найти предлог и сообщить, что поменять что-либо невозможно. Но будет гораздо лучше, если вы скажете: «Хорошо. Давайте решим эту задачу». Есть и более простые, но не менее действенные способы повышения эмоционального счета. Например, можно выполнить для клиента работу чуть раньше намеченного срока, но, конечно, без потери качества. Может быть, это мелочь, но клиенту будет приятно знать, что вы всецело погружены в его проект и идете с небольшим опережением графика. Положительно отразится на эмоциональном счете и простое поздравление клиента с профессиональным праздником, Новым годом или днем рождения.
После проекта важно получить обратную связь, чтобы знать, чем клиент доволен, а чем не очень. Порой случается, что с вашей точки зрения все прошло идеально, а его качество мероприятия не устроило (впрочем, бывает и наоборот). Чтобы не пребывать в плену собственных иллюзий, лучше поинтересоваться у клиента, как он оценивает состоявшийся проект.
Получать обратную связь, как правило, тяжело и неприятно, но необходимо, если вы хотите расти и развиваться, а также продолжать работать с этим клиентом. К обратной связи нужно быть готовым. Если вы найдете в себе силы достойно воспринять негативную критику, выслушаете ее до конца, то вызовете гораздо больше уважения у клиента, чем если уйдете, хлопнув дверью, или вовсе не запросите обратную связь.
Коридор стабильных отношений
Коридор стабильных отношений – наиболее комфортная область, которой может достигнуть ваш эмоциональный счет. Это то, к чему необходимо стремиться. Находясь в нем, даже допустив оплошность, вы сможете удержать эмоциональный счет от падения и вернуть на нужный вам уровень. Высший уровень – «сарафанное радио», когда с вами не просто работают, но еще и активно рекомендуют другим клиентам.
В то же время у этого коридора есть свой верхний предел, за который желательно не выходить. Речь идет о панибратстве с клиентом, слишком близких отношениях с ним. Подобная интимность чревата обманчивым чувством вседозволенности, в результате чего увеличиваются риски, появляется соблазн где-то недоработать, снизить к себе требования. Этого допускать нельзя.
Даже в коридоре стабильности линия, описывающая ваши отношения с клиентом, редко бывает идеально прямой. Так же, как и с близкими друзьями или семьей, в общении с клиентом могут возникать разногласия и периоды недопонимания. Это нормально, но нельзя позволять эмоциональному счету снизиться до критичного уровня, необходимо всегда возвращать его в коридор стабильного доверия.
Если клиент, с которым вы находитесь в зоне стабильности, обрушивается на вас с критикой, воспринимайте это как хороший знак, означающий, что вы ему небезразличны и он желает с вами работать. Гораздо хуже, когда клиент не звонит и не пишет или предупреждает: «Поговорим после мероприятия». В этом случае необходимо работать еще лучше, довести мероприятие до блеска, понять, в чем боль клиента, и максимально удовлетворить его потребности.
Плюс и минус на эмоциональном счете
Как и в случае с балансом мобильного телефона, эмоциональный счет можно как пополнить, так и, наоборот, увести в минус.
Уменьшают эмоциональный счет:
• опоздание на встречу;
• промашки из-за некачественной подготовки к встрече:
– неуточненность формата встречи (например, для презентации на большое количество человек нужен проектор, распечатанной версии недостаточно), количества участников и ее длительности;
– неосведомленность менеджера проекта о целях и содержании встречи;
– незнание о деятельности заказчика и его конкурентов;
• высылка некорректных документов:
– грамматические ошибки;
– неполный пакет документов;
– неутвержденная смета;
– документы по чужому проекту и т. д.;
– неоперативное реагирование на письма, и притом недоступность по телефону;
• отсутствие благодарности за уделенное время, звонок, встречу, проект и т. д.;
• несоблюдение обещанных сроков, договоренностей;
• навязывание собственного мнения (излишнее);
• неумение слушать, стремление перебивать, критиковать;
• аморфность (вялость, безразличие);
• раздражительность, хамство (грубость);
• невнимательность;
• неопрятность;
• непонимание потребностей клиента.
Увеличивают эмоциональный счет:
• улыбка (даже при разговоре по телефону);
• имидж: опрятный, соответствующий времени и месту внешний вид, стильная визитка;
• качественная подготовка к встрече:
– осведомленность обо всех технических аспектах (пропуск, парковка, проектор, количество презентаций и т. д.);
– полная осведомленность о проекте и заказчике;
– стильный инфопакет (портфолио и т. д.) и подарок (сувенир) заказчику;
• умение слушать и слышать. Важно, чтобы заказчик это почувствовал: «Правильно ли я вас понял?», «В прошлый раз вы обратили внимание на то, что…», «Итак, резюме встречи…»;
• правильная коммуникация с заказчиком как личностью: говорить его словами, понимать его проблемы и обеспокоенность;
• поддержка заказчика в личных ситуациях (здоровье, близкие, дни рождения, праздники, отпуск);
• внимание к мелким деталям: на встрече записывать всю информацию, перед новой встречей проверять записи – все ли выполнено;
• готовность рассказывать о предыдущих ошибках и неудачах, но обязательно с выводами и решениями, как избежать этого в дальнейшем;
• стремление подчеркнуть исключительную важность этого конкретного заказчика, его приоритетность перед прочими;
• «коронные» шутки для шаблонных ситуаций;
• готовность быть на связи в любое время;
• проверка орфографии писем и всех вложений перед отправкой;
• общее + частное: видим проект в целом, но в любой момент можем рассказать в деталях;
• умение не обижаться на клиента (даже если не получается – ни в коем случае не показывать обиду);
• умение контролировать свои эмоции и снимать стресс с заказчика; даже если вокруг все рушится, сохранять дружелюбный и спокойный тон.
Когда мы в «Подъёжиках» категорически не согласны с клиентом, мы используем «правило трех». Оно заключается в попытке три раза (максимум) мягко, деликатно и аргументированно предложить клиенту альтернативу. Это желательно делать с небольшими перерывами во времени. Не обязательно использовать все три попытки. Гарантии, что данный прием сработает, конечно, нет, но попытаться можно, хотя бы один раз.
Quest 5. «Минус/плюс». Продолжите приведенные выше списки, дополнив их «минусами» и «плюсами» исходя из собственного опыта и видения отношений с клиентом.
Если у вас есть идеи, какими еще способами можно повысить или понизить эмоциональный счет клиента, вы можете поделиться ими, отправив сообщение на мою электронную почту [email protected].
Все люди разные. Тест MBTI
Все люди разные, и это нормально. Правда, зачастую это становится причиной сложностей в общении: разным людям порой действительно очень трудно понять друг друга.
Однако из этой ситуации, на мой взгляд, есть выход.
Во-первых, речь идет о принятии этого факта и понимании существования разных психотипов людей, что является важной составляющей системы выстраивания отношения с любым человеком.
Во-вторых, есть инструменты, которые помогают ориентироваться во всем многообразии человеческих личностей. Несмотря на то что в мире нет двух абсолютно одинаковых людей, всех нас можно разделить на несколько психотипов. Умение разбираться в психотипах, в том числе и знание собственного типа, может помочь выстраивать отношения с разными клиентами, выбирать наиболее эффективные способы взаимодействия и коммуникации.
Существует несколько методик оценки психотипов, но благодаря Advanced Management Institute (AMI)[8] и его генеральному директору Ирине Яковлевой, любезно предоставившей материалы для данного раздела, я считаю наиболее эффективной и прикладной методику MBTI.
Прежде чем приступать к чтению данной главы, познакомьтесь с методикой самостоятельно. Ведь чтобы правильно общаться с другими людьми, необходимо знать и понимать себя. Это можно сделать в AMI. Знакомство с MBTI под руководством специалистов AMI поможет вам глубже прочувствовать разницу между разными психотипами. Конечно, можно описать их словами (чем я займусь чуть позже), но на практике различия нагляднее.
Если у вас нет возможности посетить тренинг в AMI, пройдите онлайн-тест MBTI. Это поможет вам понять свой профиль и то, что с ним делать дальше – пытаться изменить или оставить как есть.
Приводить здесь тест MBTI в полном объеме нецелесообразно.
Ниже представлено лишь то, что актуально в контексте книги, – краткое описание теории, на которой базируется тест, а также характеристики самих психотипов.
Методология MBTI своими корнями уходит в теорию Карла Густава Юнга[9]. Он выделил типы, основанные на двух парах функций.
Таким образом, всех людей можно поделить на разные группы в четырех дихотомиях, каждая из которых отвечает на определенный вопрос.
• Откуда мы получаем энергию?
• Как мы воспринимаем информацию?
• Как мы принимаем решения?
• Каким мы представляем себе окружающий мир?
Всего существует 16 психотипов – комбинаций предпочтений, кодируемых в методике MBTI определенным набором букв: ESFJ, INFP или ENTP. Каждому психотипу свойственно вести себя определенным образом. Именно по поведению человека можно определить, к какому психотипу он относится.
Важно помнить, что среди психотипов нет хороших или плохих, выгодных или бесполезных. Ваш психотип, так же как и психотип другого человека, – это данность, объективная реальность, которую можно воспринимать лишь как факт. Проблемы в коммуникации возникают как раз в тех случаях, когда мы не отдаем себе в этом отчета, считая, что люди должны быть такими же, как мы.
Ниже пойдет речь о каждой паре функций и установок в сравнении друг с другом. Все описанные далее типы поведения и восприятия действительности присущи каждому из нас, но какой-то один из них мы выбираем и используем чаще остальных.
Extroversion (E) vs Introversion (I) – экстраверсия или интроверсия
Понятия «интроверсия» и «экстраверсия» описывают то, на чем мы фокусируем внимание и откуда получаем энергию.
Сегодня эти термины из сугубо научного дискурса переместились в область повседневной речи и прочно закрепились в ней. Тем не менее важно еще раз убедиться, что мы правильно понимаем их значение.
Кто я?Ответьте на несколько вопросов, чтобы лучше определиться, что вы больше предпочитаете, E или I.
• Как вы отдыхаете?
• Наиболее приятный для вас способ коммуникации (телефонный звонок, SMS-сообщение, e-mail, лично)?
• Чем вы занимаетесь после интенсивной работы?
• Как вы предпочитаете проводить время на вечеринке?
• Ваша сфера интересов? (Насколько широка ваша сфера интересов?)
• Насколько вы критичны к людям?
• Сколько у вас друзей?
Итак, люди, которые предпочитают экстраверсию, направляют свою энергию и внимание вовне, фокусируются на внешнем восприятии людей и деятельности:
• получают энергию от взаимодействия с другими;
• общительны и экспрессивны;
• предпочитают взаимодействие лицом к лицу;
• решают задачу, говоря о ней;
• имеют широкий круг интересов в разных сферах;
• легче обучаются через действия и обсуждения;
• готовы взять на себя инициативу в работе и отношениях.
Люди, которые предпочитают интроверсию, направляют свою энергию и внимание вовнутрь, фокусируются на внутреннем мире идей и впечатлений:
• получают энергию от возможности размышлять;
• скрытны и сдержанны;
• предпочитают взаимодействие в письменной форме;
• решают задачу, думая о ней;
• глубоко сфокусированы на своих интересах;
• обучаются через процесс осмысления, «умственной практики»;
• берут инициативу, когда ситуация или вопрос очень важны для них.
Ключевыми словами для экстраверта являются: «действие», «внешний мир», «люди», «взаимодействие», «много», «выразительный», «делать-думать-делать». В то время как для интроверта более характерно описание в следующих терминах: «размышление», «внутренний мир», «уединение», «концентрация», «мало», «спокойный», «думать-делать-думать».
Когда встречаются интроверт и экстраверт, могут возникать недопонимание и коммуникационные издержки (особенно учитывая тот факт, что экстравертов в три раза больше, чем интровертов).
Чтобы избежать коммуникационных издержек и не испортить отношения с клиентом, проанализируйте его поведение в первые минуты встречи и решите для себя, кто он – интроверт или экстраверт. Если он интроверт, то, наверное, не стоит звонить ему каждые пять минут, одного письма вполне достаточно. Если же он экстраверт, то ему лучше позвонить, а не писать длинное письмо, дочитать которое у него не хватит терпения.
Если вы плохо знакомы с контактным лицом, представляющим вашего клиента, и затрудняетесь с определением его предпочтений, то можно просто спросить: «Как вам удобнее предоставить информацию – письмом или по телефону?» Обычно люди не возражают против подобных вопросов и охотно отвечают на них, так как заинтересованы в том, что им было комфортно. Из ответа клиента вы сможете сделать определенный вывод. Только не надо спрашивать напрямую, к какому типу он относится!
На вопрос о том, какой тип предпочтительнее для аккаунта, нет однозначного ответа. Аккаунту не обязательно быть экстравертом, если речь идет о больших и длинных продажах. Усидчивость и терпеливость – не самые сильные стороны экстраверта. Интроверту, возможно, в такой ситуации будет легче, потому что ему комфортнее слушать, а значит, и работать на длинной дистанции. Однако энергия экстраверта, его пассионарность и коммуникабельность могут быть эффективными для достижения краткосрочных результатов.
Sensing (S) vs Intuition (N) – ощущения или интуиция
Люди отличаются друг от друга также способом восприятия сведений и тем, какому виду информации больше доверяют.
Кто я?Ответьте на несколько вопросов, чтобы лучше определиться, что вы предпочитаете, S или N.
• Чьему мнению вы доверяете?
• Как вы совершаете покупки?
• Как вы отдыхаете?
• Обращаете ли вы внимание на грамматические и орфографические ошибки в тексте?
• По каким принципам вы выбираете вторую половинку?
• Что важнее при покупке: «Надежно» или «Вау!!!»?
• Как вы лучше принимаете благодарность?
• Как вы читаете отчеты?
Те, кто предпочитает ощущения, предпочитают достоверные факты и опыт:
• фокусируются на том, что реально и актуально;
• наблюдают и помнят особенности и специфику:
• основывают свои действия, конкретные и последовательные, на фактах;
• тщательно выстраивают выводы;
• воспринимают идеи и теории через практическое применение;
• конкретны и точны;
• доверяют опыту.
Люди, которые предпочитают интуицию, сосредотачиваются на будущих возможностях, картине в целом и инсайтах (интуитивном восприятии):
• фокусируются на системах и значениях;
• помнят специфику, когда она имеет отношение к системе;
• абстрактные и с воображением (образные);
• быстро делают выводы, следуя предчувствиям;
• генерируют идеи и теории (применение вторично);
• используют метафоры и аналогии;
• доверяют озарениям.
Иначе говоря, ключевые слова для сенсорика, предпочитающего ощущения, – это «факты», «реалистичный», «конкретный», «настоящий», «практический», «хранить» и вопрос «Что это?» В свою очередь для интуитов более актуальны «идеи», «с воображением», «общий», «будущее», «теоретический», «менять» и вопрос «Чем бы это могло быть?»
Когда встречаются сенсорик и интуит, может возникнуть дискоммуникация, потому что их восприятие мира кардинально различается. Однажды на защите проекта я как ярко выраженный интуит напоролся на непробиваемого сенсорика. Очень эмоционально, одухотворенно и красочно я рассказал клиенту об идее проекта. О том, что участникам мероприятия предстоит увлекательное путешествие на Северный полюс, где они дружно, единой командой построят маяк, который будет освещать путь к успеху их компании. Я попросил клиента представить себе Арктику, скованную вечными льдами, и то, как гостей встречают на мероприятии белые медведи и пингвины. К сожалению, пингвины стали последней каплей, и он прервал мой вдохновенный спич резким, но вполне резонным возражением: «На Северном полюсе нет пингвинов». Оказалось, что данному клиенту совершенно неинтересны сказки о белых медведях и воображаемый Северный полюс. Его волнуют вполне конкретные вопросы: количество еды в кейтеринг-зоне[10] в граммах на человека, площадь застройки и местоположение туалетов на площадке.
Но если на защите я буду вести себя как сенсорик и сразу начну рассказывать о том, сколько килограммов на точку выдерживают подвесные конструкции, у клиента-интуита может возникнуть вопрос: «А в чем идея? Где концепция?»
Чтобы избежать дискоммуникаций, лучше идти на встречу вдвоем, в составе взаимодополняющей пары: интуит излагает идею, а сенсорик тут же переводит ее на язык чисел и конкретных понятий.
Thinking (T) vs Feeling (F) – мышление или чувство
Способ, которым мы принимаем решения, может быть основан либо на наших чувствах и эмоциях, либо на мышлении.
Кто я?Ответьте для себя на несколько вопросов, чтобы лучше определиться, что вы больше предпочитаете, T или F.
• Как вы увольняете людей (принимаете на работу, расстаетесь с ними)?
• Прощаете ли вы людям ошибки?
• Оправдываете ли вы людей?
• Что для вас значит справедливость?
• Вы думающий или чувствующий человек?
Люди, которые предпочитают мышление, принимают решения на основе беспристрастной, объективной логики:
• останавливаются, чтобы взглянуть на проблему шире;
• анализируют;
• используют причинно-следственные связи;
• решают проблему логически;
• стремятся к объективным стандартам истины;
• обосновывают и взвешивают;
• могут быть расчетливыми;
• справедливы, хотят, чтобы все были в равном положении.
Люди, которые предпочитают чувства, принимают решения на основе личностных приоритетов и отношений:
• стремятся встать на точку зрения тех, кто находится в процессе;
• сопереживают;
• учитывают личные и групповые ценности;
• учитывают влияние решений на людей;
• стремятся к гармонии и позитивному взаимодействию;
• сочувствуют;
• проявляют добросердечность;
• справедливы, хотят, чтобы к каждому человеку был индивидуальный подход.
В соответствии с этим различаются и ключевые слова, которыми можно описать T и F. Так, для Т (мышление) больше подходят следующие понятия: «голова», «вещи», «критика», «беспристрастный», «объективный», «анализировать», «непреклонный» и «справедливый». Для F (чувства) – «сердце», «люди», «персональный», «похвала», «субъективный», «понимать», «сострадательный», «милосердный».
Когда мы продаем проект, важно учитывать, к какому типу, F или Т, относится клиент. Для Т (мышление) важно подавать проект так, будто мы продаем решение каких-либо бизнес-задач. Для F (чувства) мы продаем яркие и позитивные эмоции для гостей мероприятия, их радость и счастье.
В глазах чувствующего типа люди, относящиеся к Т-типу (мышление), обычно кажутся бессердечными циничными сухарями. В глазах мыслящего типа, наоборот, люди F-типа (чувства) кажутся излишне эмоциональными и восторженными.
Judging (J) vs Perception (P) – суждение или восприятие
«Решение» и «восприятие» – это наши установки по отношению к внешнему миру и наше самоощущение в нем.
Кто я?Ответьте для себя на несколько вопросов, чтобы лучше определиться, что вы больше предпочитаете, T или F.
• Как вы планируете отпуск?
• Насколько для вас важно приходить вовремя?
• Планируете ли вы выходные?
• Чем вы будете заниматься через полгода?
• Что вы испытываете, если что-то идет не по вашему плану или планы срываются в последний момент?
• Соблюдаете ли вы тайминг?
• Как вы относитесь к необходимости расставить приоритеты?
• С чего вы начинаете работу над любым проектом или задачей?
Люди, которые предпочитают суждение, хотят, чтобы внешний мир был организован и упорядочен, смотрят на него в поисках решений, которые еще необходимо принять, они подходят к жизни:
• организованно;
• систематически;
• методично;
• строят краткосрочные и долгосрочные планы и затем следуют им;
Читать бесплатно другие книги:
