Триггеры. Формируй привычки – закаляй характер Рейтер Марк

Глава 14

Без структуры мы не станем лучше

Из всех моих клиентов, занимающих лидерские позиции, одним из самых успешных был Алан Малалли. Он добился больше других, потратив минимум времени на занятия со мной. И он был фантастическим лидером.

Я впервые встретил Алана в 2001 г., когда он был президентом Boeing Commercial Aircraft, до того, как он стал CEO Ford Motor Company (2006 г.). Когда Алан покинул Ford и вышел на пенсию в 2014 г., журнал Fortune назвал его третьим по важности лидером в мире после папы Франциска и Ангелы Меркель. Теперь мы работаем вместе, чтобы помочь некоммерческим организациям и крупным компаниям создать лучшие лидерские команды.

От Алана я узнал больше, чем он от меня, еще и потому, что у меня была возможность увидеть, как он реализует идеи, которые мы обсуждали, в огромной корпорации. Я уверен, что обзор бизнес-плана (ОБП), который он разработал, – самый эффективный метод использования организационной структуры. За много лет тренерства и исследований на тему изменений я усвоил один важный урок, который имеет почти универсальное значение: без структуры мы не можем стать лучше.

Алан не просто верит в важность структуры, он ею живет и дышит. Когда он пришел в Ford, то учредил еженедельные встречи по утрам в четверг, которые назывались обзором бизнес-плана, или ОБП. Там присутствовали его 16 заместителей и их гости со всего мира. Это довольно типичный распорядок (какой CEO не проводит встреч?). Но Алан установил правила, которые были в новинку для ветеранов Ford. Присутствие было обязательным, без исключений (те, кто находился в отъезде, участвовали в нем по видеоконференции). Никаких разговоров не по существу, никаких шуток друг над другом, никаких перерывов и телефонных разговоров, никакого участия подчиненных. Каждый лидер должен был обговорить план его группы, статус, прогноз и сферы, которые требовали повышенного внимания. Перед каждым лидером стояла задача помогать другим, а не судить их.

Пока всё хорошо. Каждый новый лидер пытается изменить существующую систему, делая то же дело новыми методами.

Но у Алана, который строил самолеты на протяжении всей своей карьеры, была вера авиационного инженера в структуру и прогресс. Заставляя талантливых людей работать вместе, он обращал внимание на детали, вплоть до мельчайших. Каждую встречу ОБП он начинал одинаково: «Меня зовут Алан Малалли, я CEO Ford Motor Company». Потом он проводил обзор плана, ситуации, прогнозов на будущее и сфер, которые требовали особого внимания, используя трехцветную систему оценки: «зеленый – желтый – красный» для «хорошо – вызывает беспокойство – плохо». Он просил заместителей делать то же самое с таким же вступлением и такой же палитрой. В результате он взял тот же тип структуры, который я рекомендую на своих тренингах, и применил его к целой корпорации. Он представил структуру новой команде и не отклонялся от нее ни на словах, ни по существу. Он всегда представлялся, озвучивал список из пяти приоритетов, оценивал свою работу за предыдущую неделю. Он никогда не менял последовательность и требовал того же от подчиненных.

Сначала некоторые директора подумали, что Алан шутит. Ни один взрослый человек, который управляет гигантской корпорацией, не может верить в эту с виду простую процедуру, повторяющуюся из недели в неделю.

Но Алан был серьезен. Структура стала императивом для процветающей организации, и даже больше – для проблемной. Есть ли лучший способ заставить команду взаимодействовать нормально, чем шаг за шагом показать им, как работают лучшие?

Большинство топ-менеджеров согласились. Но побушевали. Алан спокойно объяснил им, что так он решил проводить встречи. Он не заставлял их делать то же. «Если вам не нравится, – сказал он, – это ваш выбор. Это не значит, что вы плохи. Но вы не можете быть частью этой команды». Никакого крика, угроз или некрасивых сцен.

Первые дни Алана в Ford были свидетельством того, как люди намеренно и предсказуемо сопротивляются переменам. А ведь именно эта команда управленцев несла ответственность за рекордные потери 12,7 млрд долларов в тот год, когда появился Алан. Та же команда просила нового CEO пойти с протянутой рукой по банкирам Нью-Йорка и занять 23 млрд долларов, чтобы сохранить компанию. Если какой-нибудь группе требовались перемены, то это была команда Алана. Но даже когда на кону стояла их работа, двое из директоров отказывались изменить свое поведение. Довольно скоро они решили стать бывшими директорами.

Почему директора оказались готовы поплатиться своей карьерой, лишь бы не адаптироваться к такому простому распорядку? У меня есть одно объяснение – эго. Иногда хирурги отказываются от инструкции по мытью рук, которая доказала свою эффективность. Да и многие лидеры слишком гордые, чтобы признать необходимость структуры. Такой обыденный распорядок они считают слишком приземленным, нетворческим, унижающим их достоинство. Разве этот примитивный метод может принести хоть какую-то пользу?

Простое повторение для Алана было ключевым, по существу главным элементом структуры. Особый акцент он делал на трехцветную систему, которая помогала руководителям отделов выделять сомнительные ситуации желтым, а проблемные – красным. Точно так же ежедневные вопросы помогают нам оценить свои усилия и видеть реальные достижения. А директора каждый четверг без исключений должны были объявлять свои оценки. Оценка себя в форме таблицы с буквами или трехцветной палитры Алана требовала открытости и честности – того, что Алан называл «прозрачностью». Собрания генерального директора и его коллег заставляли каждого брать ответственность на себя, и эффект был неожиданным. Все люди в комнате могли воочию увидеть прогресс. И он был постоянным. Руководители знали, что встретятся еще раз через неделю, и еще через неделю, и т. д. И Алан, и вся команда будут там, слушая обзоры и помогая добиться прогресса. Сообщение Алана было невозможно пропустить мимо ушей. Он говорил своей команде: «Мы продолжим продвигать план, потому что знаем истинное положение вещей, и мы призваны работать вместе, чтобы выполнить его».

Поначалу некоторым жесткий формат еженедельных встреч Алана казался тяжким грузом. Повторами. Подготовкой. Упущенным временем. Но постепенно они начали ценить его и понимать, что это настоящий подарок.

Им не разрешалось отвлекаться, отказываться или пытаться завершить обсуждение болезненных вопросов. Они должны были признать, что Ford в ужасной ситуации. Заставляя всех повторять имя, должность, приоритеты и цветовой код оценки каждую неделю, Алан дал им специфичный и намеренно ограниченный словарь. Все знали план. Все знали статус его выполнения. Все знали, какие сферы требуют особого внимания. Так директора обсуждали единственный критерий, который имел значение для перемен в Ford: «Как еще мы можем друг другу помочь?»

Это одно из важнейших достоинств распорядка в любом процессе перемен. Он ограничивает наш выбор, чтобы внешние влияния не сбивали нас с курса. Если нам отводится всего пять минут на речь, мы найдем способ высказать то, что у нас на уме, неожиданно кратко. Обычно такая речь оказывается лучшей благодаря структурным ограничениям (большинство слушателей со мной согласятся).

Структурирование разных частей дня – способ контролировать нашу неуправляемую среду.

Когда мы создаем список продуктов, мы структурируем наши траты, чтобы не забыть нужное и избежать бесполезных покупок.

Когда мы следуем рецепту, то полагаемся на структуру, чтобы упростить процесс готовки и повысить шансы получить вкусное блюдо.

Когда мы пишем список того, что нам надо сделать в течение жизни, мы структурируем остаток жизни.

Когда мы вступаем в книжный клуб, мы структурируем наши привычки читателя (а возможно, и перестраиваем свою социальную жизнь).

Когда мы ходим в церковь каждое воскресное утро или следим за тем, сколько километров мы пробежали за неделю, мы используем структуру, чтобы получить контроль над непредсказуемыми импульсами нашей жизни. Мы говорим себе: «Здесь мне нужна помощь». И структура предлагает ее.

Успешные люди интуитивно знают это. Но мы отказываемся от структуры, когда дело доходит до проблем в межличностной сфере. Структура хороша для того, чтобы оформить календарь, спланировать технически сложное задание, управлять другими людьми или получить навык, который поддается количественной оценке. Но при решении таких простых задач, как общение с окружающими, мы предпочитаем отказаться от нее, оправдывая себя фразами вроде: «Я в этом не нуждаюсь».

Мы думаем, что «хорошая игра в команде» – категория для средней школы, а не для взрослых вроде нас. Мы говорим себе: «Я – состоятельный, успешный, взрослый человек. Мне не обязательно постоянно следить за тем, вежлив ли я и нравлюсь ли я людям».

Мы не берем на себя ответственность за провалы в межличностных отношениях: в этом всегда виноват кто-то другой. Измениться должен он, а не я.

Мы так довольны своими достижениями, что самонадеянно отрицаем наличие повода для изменений. Пока не сломалось – не чини.

В этом суть ежедневных вопросов. Вопрос «Сделал ли я все возможное…» – способ признать, что «в этой области мне нужна помощь». Наши ежедневные ответы помогают внедрять строгость и дисциплину, которых не хватает в жизни. Результат ясный и несомненный – мы сталкиваемся лицом к лицу с вопросом, которого старались избегать: становимся ли мы лучше?

Глава 15

Нам нужна правильная структура

Без структуры мы не становимся лучше, какой бы цели ни стремились достичь – профессиональной или личной. Но это должна быть такая структура, которая подходит к ситуации и вовлеченным в нее людям.

Когда Алан Малалли начал работать в Ford, он принес с собой концепцию организационной структуры. Эта структура уже была готова к использованию и ждала своего часа. Концепция отражала его профессиональную подготовку и ум инженера. Это была структура с нулевым допуском – для личных противоречий, людей, которые ставят себя выше команды, и любых отклонений от правила. Она прекрасно подходила ему и компании Ford. Но она годилась не для любых обстоятельств.

У всех свой распорядок. Я хорошо это понял, когда работал с Робертом, главой страховой компании East Coast. Главным его достоинством оказалась открытая натура экстраверта. Он был классическим дружелюбным энергичным продавцом, который пожимает руку и хлопает по плечу. Он всегда находился в движении, гнался за большой сделкой. Это сделало его рекордсменом, практически легендой среди сотрудников компании. Он был уважаем, почитаем и любим, и неудивительно, что однажды его назначили на должность генерального директора. Возникла распространенная проблема: прекрасный продавец не всегда годится в лидеры, даже если он харизматичная личность.

Круговая оценка персонала была в новинку для Роберта, когда мы встретились, чтобы обсудить результаты. Он шутил, что его прямые подчиненные слишком робкие, чтобы сказать ему правду.

«Не волнуйся, – сказал я, – слишком позитивные отзывы – последнее, о чем тебе следует волноваться».

Он ответил, что хочет выслушать плохие новости, и я рассказал их ему. «Твоя худшая оценка находится на шкале “дает четкие цели и направление работы”. Ты – в восьмом процентиле[30]».

«А что это значит – в восьмом процентиле?» – спросил он.

«Это значит, что 92 % лидеров, за которыми я следил в этой компании, лучше тебя».

У Роберта был спортивный дух, и ему не терпелось стать лучше. «Кажется, у нас полно работы», – сказал он. Если бы он не был в пиджаке, когда это говорил, я думаю, он бы закатал рукава перед тем, как начать.

Низкие баллы Роберта по шкале «дает четкие цели и направление работы» показывали, что у него хаотичный стиль управления. Это не было сюрпризом. Как одаренный продавец, он полагался на инстинкты, «читал» людей и прекрасно знал клиентов. Но он не развивал свои управленческие «мышцы». Он не уделял внимания подчиненным, не был наставником, не контролировал решения и не оценивал работу, не «корректировал» стратегию, если менялся климат. Он был увлечен клиентами, сосредоточен на внешних, а не на внутренних проблемах, и один заместитель обвинил его в том, что он не проводит достаточного количества встреч. Я никогда не слышал, чтобы сотрудник сказал: «Нам нужно больше летучек».

Проблема Роберта оказалась двоякой: ему надо было одновременно измениться самому и изменить окружение, скорректировать модели поведения команды и свои собственные. У меня была для него структура, которая работала много раз с другими клиентами. Это простая форма с шестью простыми вопросами. Вопросы были Роберту знакомы, но он так и не нашел ни времени, ни места, чтобы задать их себе или своим сотрудникам.

Мы решили проблему, назначив индивидуальные встречи раз в два месяца с каждым из девяти его прямых подчиненных. Это дало Роберту шанс проявить новый подход и продемонстрировать, что он меняется. Встречи раз в неделю были бы рассчитаны на слишком быстрые перемены. А каждые полгода – слишком редкие, чтобы произвести впечатление. Мое единственное указание Роберту – быть постоянным. Он, как Алан Малалли, должен был следовать сценарию и повторять свои реплики. Повестка дня для каждой встречи была отражена на листе бумаги в форме следующих вопросов.

• В каком направлении мы движемся?

• В каком направлении движешься лично ты?

• Что у тебя получается хорошо?

• Что мы можем исправить?

• Как я могу тебе помочь?

• Как ты можешь помочь мне?

«В каком направлении мы движемся?» – затрагивает стратегические приоритеты компании. Этот вопрос заставлял Роберта произносить вслух то, что у него на уме, чтобы каждый менеджер слышал лично, чего он хочет для компании и чего ждет от сотрудника. Детали не так важны. Самое важное – тот факт, что Роберт высказывал свое видение, и теперь его можно было открыто обсуждать, а не гадать на кофейной гуще. Двусторонний диалог стал первым этапом изменения как репутации Роберта, так и окружающей среды.

«В каком направлении движешься лично ты?» – позже Роберт изменил порядок разговора и задавал каждому собеседнику один и тот же вопрос, сравнивая их поведение и ход мысли со своими. И они немедленно отозвались на открытость и честность Роберта, ответив тем же.

«Что у тебя получается хорошо?» – какие бы плохие оценки Роберт ни получал за «четкость целей», он почти так же плохо справлялся с конструктивной обратной связью. Никаких встреч, никакой возможности похвалить своих суперзвезд. Поэтому третья часть каждой встречи обязывала его открыто признать текущие заслуги сотрудника, который сидел перед ним. Потом он задавал редкий для лидеров вопрос: «Как ты думаешь, что ты и твой отдел делают хорошо?» Это был не просто формальный позитивный момент встречи. Роберт узнавал хорошие новости, которые в других обстоятельствах мог бы пропустить.

«Что мы можем исправить?» – этот вопрос заставлял Роберта давать непосредственным подчиненным конструктивные предложения на будущее. Раньше он редко так поступал, и люди уже и не надеялись услышать от него такой вопрос. Потом он добавлял: «Если бы ты был своим тренером, что бы ты посоветовал себе?» Идеи, которые он получал в ответ, приводили его в изумление, в основном потому, что часто они оказывались лучше, чем его собственные. Он был не против. Он не только формировал мир вокруг себя, он учился у него.

«Как я могу тебе помочь?» – самая желанная фраза из уст любого лидера. Мы не можем говорить ее много раз, не важно, в какой мы роли – отца, друга или занятого CEO, проводящего встречу. Это взаимность, которой пользуются немногие из нас. Когда мы предлагаем помощь, мы слегка подталкиваем людей к признанию того, что помощь им нужна. Мы предлагаем нужное, а не вмешиваемся и не отдаем приказы. И Роберт хотел этого, он желал создать баланс общих интересов.

«Как я могу стать более эффективным лидером?» Просить о помощи – значит сделать видимыми наши слабости и уязвимые места, а это не так просто. Роберт хотел быть идеальным CEO. Постоянные просьбы о помощи и сосредоточенность на его собственном прогрессе вдохновляли остальных на подвиги.

Изменения к лучшему в компании Роберта не произошли за одну ночь. Но они и вовсе бы не случились, если бы у него не было никакой структуры. Простейшая структура сделала Роберта сильнее. Он всегда прекрасно общался с клиентами. Теперь он пытался стать лучше в этом со своими сотрудниками.

Оглядываясь назад, могу отметить: самым важным результатом структуры стало то, что она «замедлила» Роберта. Ему приходилось останавливать свою непрерывную деятельность, чтобы выделить в своем графике немало времени для девяти индивидуальных встреч каждые два месяца.

Другой ключевой элемент прогресса для Роберта выражался не в том, что он делал раз в пару месяцев, а в том, что делали его прямые подчиненные в промежутках между встречами. Так же как и Алан Малалли, который задействовал в работе над перестройкой Ford всех в команде, Роберт подключил свою команду к перестройке, чтобы стать лучшим лидером. Каждому члену команды он давал карт-бланш на то, чтобы указывать ему на каждый провал в его управлении и взять на себя обязательство немедленно связываться с ним, как только кто-то усомнится в его указаниях, советах или отзывах. Роберт изменил себя и свое окружение. Он добавил структуру. Команда приняла на себя ответственность. Всё вместе дало невероятные результаты.

Когда четыре года спустя Роберт вышел на пенсию, его финальный рейтинг показал, что он в 98-м процентиле в графе «дает четкие цели и указания». И его поражало, сколько времени он сэкономил. Он резюмировал: «Когда я оказался в 98-м процентиле, то тратил меньше времени на своих людей, чем когда был в 8-м. Вначале моя команда не замечала разницы между дружеским “разговорчиком” и прояснением цели. Когда я включил их в простую структуру, мне удалось удовлетворить их потребность в общении со мной, уважая свое и чужое время».

Структура повышает не только наши шансы на успех, но и нашу эффективность.

Глава 16

Поведение под влиянием истощения

С вами случалось такое?

• Вы приходите домой после тяжелого рабочего дня, полного сложных решений. Ваша подруга (или друг) хочет заниматься только планами на отпуск. Вы оба обсудили всё в общих чертах – когда и куда ехать, – осталось уточнить детали. И вы говорите: «Что бы ты ни решила – меня всё устраивает».

• Вы просыпаетесь позже обычного, у вас мало времени на сборы. Вы говорите себе, что зарядку сделаете вечером после работы. Но после рабочего дня, когда с портфелем и спортивной сумкой вы идете из конторы, то думаете: «Сегодня уже нет сил. Завтра утром я всё наверстаю».

• Вы возвращаетесь домой после изнурительного рабочего дня, бесконечных совещаний и телефонных переговоров. Еще не стемнело – осталось часа три прекрасного летнего вечера. Можно было бы прогуляться. Вы можете позвонить друзьям и назначить им свидание. Или приготовить себе вкусный ужин. Или просмотреть счета, благодарственные письма либо электронную почту. Или дочитать книгу. Но вместо этого вы хватаете пакет соленого печенья или обезжиренный йогурт, включаете телевизор, заваливаетесь на диван и по тридцать пятому разу бездумно смотрите «Побег из Шоушенка»[31] по кабельному с перерывами на рекламу.

Что же происходит? Почему организованность и решительность исчезают к концу дня и мы бездействуем, вместо того чтобы развлечься или сделать что-то полезное? Дело не в присущей нам слабохарактерности, а в том, что мы истощены.

В 1990-х, описывая этот феномен, социальный психолог Рой Баумайстер ввел термин «истощение эго». Он утверждал, что мы обладаем ограниченными когнитивными ресурсами, которые он назвал «силой эго». Днем они уходят на саморегуляцию: сопротивление искушениям, работу, подавление желаний, контроль мыслей и убеждений, следование установленным правилам. По мнению Баумайстера, при этом истощается эго.

Баумайстер и другие ученые изучали истощение в разных ситуациях. Сначала они исследовали самоконтроль – наши сознательные усилия по сопротивлению импульсам, которые позволяют достичь цели или соблюдать правила. Чаще всего они соблазняли людей шоколадом. Они обнаружили, что попытки уклониться от предложения съесть лакомство ослабляли способность людей сопротивляться другим искушениям в дальнейшем. Наш самоконтроль, как запас топлива в бензобаке, имеет свой предел и заканчивается при беспрерывном использовании. К концу дня мы полностью истощены и можем совершать нелепые поступки.

Истощение атакует не только нашу способность к самоконтролю. Оно распространяется на многие формы саморегуляции.

Более всего оно влияет на принятие решений. Чем больше решений нам приходится принимать – от покупки новой машины до составления списка участников конференции, – тем труднее нам действовать в том же духе и дальше. Исследователи назвали это «усталостью решений» – состоянием, которое заставляет нас совершать одно из двух: 1) делать легкомысленный выбор; 2) ничего не делать. Из-за усталости решений в среду мы возвращаем нелепые покупки, сделанные во вторник, потому что на следующий день, когда усталость проходит, голова лучше соображает. Именно поэтому мы откладываем принятие решений, когда слишком утомлены, чтобы делать это сейчас.

Приведу показательный пример из жизни – это было в 2011 г. в исследовании 1100 решений, которые принимала комиссия по условно-досрочному освобождению в Израиле. Исследователи обнаружили: если заключенные появлялись перед комиссией рано утром, освобождение получали 70 % из них, а из тех, кто приходил к концу дня, – только 10 %. У трех членов израильской комиссии не было никаких значимых оснований, никаких предпочтений или пристрастий, кроме времени дня. Утром трудная работа по решению судьбы людей настолько истощала их, что к середине дня они не решались рисковать и шли по более легкому пути, практически никого не освобождая и оставляя 90 % заключенных в тюрьме.

Феномен «истощения эго» объясняет все виды поведения покупателей. Например, затянувшиеся рекомендации официанта утомляют нас и заставляют делать странный выбор блюд или мы совершаем импульсную покупку шоколадных батончиков и напитков (компании розничной торговли хорошо знают, что после принятия множества решений во время прохода по рядам магазинов людям труднее сопротивляться искушениям).

Меня же особенно интересует влияние истощения на наши межличностные отношения и способность меняться. Если покупки, решения и устойчивость к соблазнам истощаются, то и сложные виды поведения тоже подвержены истощению (ученые это подтверждают).

Работа, которая требует от нас крайней сосредоточенности, вызывает усталость. Сохраняя «хорошую мину», работая рядом с лидерами, вы не должны показывать слабость. Многозадачность тоже истощает. Истощают и попытки убедить людей согласиться на ваши условия. Крайне утомительны попытки расположить к себе людей, предубежденных против вас. Сдерживать свои переживания – любой повод, при котором приходится контролировать свои мысли и чувства, – трудно, что также приводит к истощению.

Однако, в отличие от физической усталости, мы не осознаем такого рода истощение. Когда мы прилагаем серьезные физические усилия, то заранее знаем, что почувствуем слабость в мышцах и будем нуждаться в отдыхе. Истощение другого рода, как и стресс, – наш невидимый враг. Еще не изобрели измерительный прибор, который будет говорить нам, что наши эмоции близки к нулю. Поэтому мы не можем измерить их и не способны признать, насколько глубоко наше истощение, которое влияет на наше поведение и подталкивает к неразумным суждениям и нежелательным поступкам.

Это одна сторона истощения, но есть и другая: как мы ведем себя под его влиянием. Поступки, которые вызывают истощение, – не то же самое, что поступки под воздействием истощения. Первые – причина, вторые – следствие.

Этот эффект силен. Под воздействием истощения мы скорее склонны к неподобающему поведению, например чрезмерной болтливости, разглашению информации личного характера или высокомерию. Мы также чаще нарушаем социальные нормы, например занимаемся мошенничеством. Мы становимся невежливыми. Мы можем быть более агрессивными; под воздействием таких импульсов нам сложно сдерживаться. Но мы можем становиться и пассивнее, когда наши интеллектуальные ресурсы убывают и нам становится труднее противостоять другим и выдвигать контраргументы.

По сути, все естественные побуждения, которые мы пытаемся сдерживать весь день, могут прорваться наружу, когда к вечеру истощение усилится. Это не значит, что они реализуются, однако они таятся в нас, ожидая нужного триггера.

Один из центральных аргументов этой книги – утверждение, что окружающая среда влияет на нас мощно, коварно и таинственно. Истощение – одна из таких опасностей. Я не хочу преувеличивать влияние истощения или утверждать, что все мы представляем собой ходячие бомбы с часовым механизмом, готовые взорваться в момент, когда у нас кончатся силы. Теперь трудно представить, что когда-то, до того как в 1936 г. Ганс Селье[32] открыл феномен стресса, врачи не видели связи между ним и реакцией тела, вызывающей болезнь. Истощение тоже может заставить нас посмотреть на мир по-новому и признать, что обязанности, которые ложатся на наши плечи, ослабляют нашу способность к саморегуляции.

Как только мы открываем глаза, в нашу голову тут же приходят мысли о новом дне, полном активной деятельности. Но мы можем рассматривать наши дни с точки зрения истощения. Мы не имеем возможности измерить его уровень – мы даже не осознаем его, – зато способны составить перечень того, что нас истощает. День на побережье не должен создавать трудностей или беспокойств, разве что нужно выбрать короткий путь. И поход в горы не вызовет истощения, только физическую усталость. Многие поступки почти не вызывают истощения: от ремонта в детской комнате до посещения друга в больнице.

Но, проводя весь день на телефоне с клиентской службой, героически пытаясь оставаться вежливыми, когда мы не можем найти утерянную упаковку или счет, мы рискуем дойти до сильного истощения. Когда мы прикусываем язык, слушая идиотские речи шурина или соседа, то тоже рискуем истощить свои психические силы. Любые усилия по обузданию нормальных импульсов при столкновении с человеческим упрямством могут привести к тому же эффекту. Это происходит постепенно, и к концу дня мы уже не можем функционировать в полную силу. Тогда люди обижаются на нас за неосторожные высказывания, а в свое оправдание мы говорим: «Прости, у меня был тяжелый день» или «Я совершенно вымотан». В этот момент мы как никогда близки к признанию своего истощения.

Теперь понятно, сколь бдительными мы должны быть к концу дня, учитывая ослабленную силу воли. Если мы садимся за руль, то должны понимать, не истощены ли мы. Такое частичное осознание поможет определять зону риска.

Принимая важные решения к концу дня, мы также подвергаемся риску. Так, вместо того чтобы встречаться со своим финансовым консультантом после работы и решать, куда вложить деньги, в момент, близкий к истощению, назначьте эту утомительную встречу на начало дня, когда вы готовы принимать решение с ясной головой.

Возвращаться домой, где царит беспорядок, тоже рискованно. Если вы когда-нибудь заходили в дверь и ворчали на детей за игрушки, которые валяются на полу, или за то, что никто не погулял с собакой (триггеры, вызывающие неадекватное поведение), значит, вы испытали на себе силу истощения. У вас есть возможность почувствовать себя счастливыми в кругу родных или сделать их несчастными. Когда сила воли близка к нулю, вы делаете неверный выбор.

Структура поможет решить проблему. Она замедляет процесс истощения и ослабления самоконтроля. Когда у нас есть структура, нам не приходится принимать столько решений – мы следуем плану. И в результате мы не истощаем свою психику с такой скоростью.

Должно быть, Алан Малалли со своими четко спланированными встречами по четвергам интуитивно понимает это. Успешные и упорные руководители могут решать, как вести себя на совещаниях: что говорить, кого спрашивать или перебивать, как сообщить о процессе работы, чем пренебречь, какую степень доброжелательности или замкнутости продемонстрировать присутствующим. Даже встреча с хорошо знакомыми коллегами порой утомительна. Структура, которой придерживается Алан, учитывает всё и защищает команду Ford от нее самой. Совещания начинаются в восемь утра и часто длятся несколько часов. Если бы руководители не были ограничены во времени, к последнему часу их коллективное истощение было бы ощутимым. Четкие правила Алана минимизируют риск: присутствующие сохраняют ясность ума и силу воли, даже не осознавая этого.

Если мы обеспечим такую структуру, нам не понадобится дисциплина. Структура всё обеспечит. Безусловно, мы не можем структурировать всё: ни одно пространство не бывает таким податливым. Но все мы так или иначе полагаемся на структуру, хотя бы время от времени.

Например, коробочка для пилюль, рассчитанных на недельный прием, стала благословением для миллионов людей, которые ежедневно вынуждены принимать лекарства. Она решает главную проблему во взаимоотношениях между врачом и пациентом: вопрос дисциплины. Мы просыпаемся в четверг, проглатываем содержимое ячейки «Чт» без усилий. Мы считаем коробочку с лекарствами удобной, но по сути это структурный суррогат самоорганизации. Нам не нужно помнить о приеме лекарств. Коробочка делает это за нас.

Мы даже не осознаем, сколько таких защитных структур мы используем в жизни. Когда мы следуем распорядку дня, или заранее пишем повестку для будущего собрания, или выпиваем перед работой кофе в одном и том же кафе, или убираем со стола все лишнее, прежде чем открыть ноутбук, мы сохраняем силы для самодисциплины. Наши рутинные действия оберегают нас.

Мой распорядок дня недостаточно структурирован. Разве что я надеваю рабочие брюки цвета хаки и зеленую футболку (чтобы слегка нейтрализовать свой взбалмошный стиль в одежде). Я плачу женщине, чтобы она звонила мне и задавала ежедневные вопросы (так я дисциплинирую свой разум). Все решения о моих командировках принимает моя помощница, и я никогда не оспариваю ее решения (так структурируется мое время). Это неумолимая зависимость: чем больше структуры в моей жизни, тем меньше мне нужно тревожиться о ней. Благодаря душевному спокойствию я не так остро ощущаю ограничения своей независимости.

Я признаю, что не каждый готов к такому контролю над своей жизнью. Некоторые люди – крайние индивидуалисты. Их раздражают любые правила или обыденность, как будто их самодисциплина имеет моральное превосходство над внешними обстоятельствами. Я их понимаю. Я уважаю нашу свободу. Но когда я думаю о рамках поведения, которые накладывает планирование, то задаю один вопрос: «Зачем отвергать такую необременительную возможность?»

Глава 17

Нам нужна помощь, когда у нас меньше всего шансов получить ее

Глава 18

Ежечасные вопросы

Зачем останавливаться на одном часе? Почему мы не можем добавить еще один, чтобы самоконтроль стал нашей структурой на протяжении всего дня?

В любой ситуации мы можем жить в одном из трех измерений: в прошлом, настоящем или будущем. Когда мы представляем собой жалкое зрелище на скучной встрече, мы занимаемся одним из двух дел, и оба скверные.

1. Мы окунаемся в прошлое, с тоской и сожалением вспоминая все предыдущие скучные встречи, на которых мы присутствовали.

2. Мы думаем о будущем, попусту тратя время, маясь от нетерпения или строя ложные предположения по поводу того, что последует дальше.

Когда мы знаем, что должны пройти тест, даже если мы притворяемся, то заставляем себя жить настоящим. Мы бдительны, осведомлены и внимательны к своему поведению, как и к поведению окружающих, поскольку чувствуем, что в ближайшем будущем нам придется ответить за свои действия. Настоящее должно быть идеальным. Тут мы формируем себя и становимся лучше. Мы не можем сделать этого в прошлом, оно ушло. Мы не можем сделать этого в будущем, которое есть только в нашей голове, поскольку важные для нас люди еще не появились. Мы можем сделать это только сейчас.

Превращение ежедневных вопросов в ежечасные создает отличную структуру для того, чтобы жить настоящим.

Помните Гриффина с «глюкающими льдинками» из главы 12? Через год после того, как он решил эту проблему, он пришел ко мне с еще одной. Гриффин жил в Нью-Йорке, но владел домом на озере в Нью-Гэмпшире, где за 10 лет они с женой подружились с некоторыми соседями, постоянными жителями Новой Англии. В редких случаях, когда соседи из Нью-Гэмпшира приезжали на Манхэттен, Гриффин предлагал им остановиться в своем особняке в Верхнем Вест-Сайде. Трое детей Гриффина выросли и уехали из дома, так что у них хватало места, чтобы оставить на ночь гостей без особых проблем. Гриффину нравилось быть великодушным хозяином, пока не случилось нечто непредвиденное. Вот его рассказ.

В Нью-Гэмпшире мы очень много общаемся с соседями. Так ведут себя все живущие у озера. И мы были очень рады видеть их в Нью-Йорке. Они не совсем из Новой Англии, не горожане и нечасто бывают в Нью-Йорке. Но после того как у нас остановилась третья пара, нам уже надоело показывать им округу, повторяя один и тот же маршрут по достопримечательностям: статуя Свободы, Мемориал 11 сентября, МоМА[33] и Музей естественной истории. Мы гуляли по Хай-Лайну, Сохо и Бруклину, смотрели мюзиклы, ели в модных ресторанах. Нью-Йорк – наш дом, и мы ходим на бродвейское шоу или в музей, когда нам этого хочется, а не потому, что мы в большом городе всего пару дней и нам нужно успеть посмотреть всё. Я стал сердиться на наших последних гостей: не так сильно, чтобы перестать считать их друзьями, но достаточно, чтобы это заметила моя жена.

Следующая пара собиралась приехать к Гриффину на три дня, и он волновался, что если этот визит затянется, то он испортит впечатление, выдав свои настоящие чувства. (Иными словами, неимоверные усилия, которые ему придется вложить, чтобы сдерживать себя, приведут к истощению, а оно, в свою очередь, – к срыву.) Его огорчала ситуация, которую он сам же и создал. Чем дольше оставались гости, тем больше вежливое приглашение, которое он продлевал, казалось вторжением в личную жизнь. Его ситуация не так уж отличалась от перспективы ужасного собрания. Как превратить обстоятельства, от которых вы приходите в ужас, в позитивный опыт?

Гриффин был дисциплинирован в оценках себя и верил в ежедневные вопросы.

«Преврати ежедневные вопросы в ежечасные, – посоветовал я. – Когда у тебя в гостях нью-гэмпширские друзья, пусть несколько вопросов касаются того, как ты держишься каждый час».

«Важен только один вопрос, – ответил он. – Стараюсь ли я сделать все возможное, чтобы насладиться обществом друзей?»

Когда гости появились на пороге, Гриффин был к этому готов. Его ежечасный вопрос дал ему структуру, чтобы управлять своим поведением и контролировать себя. И теперь, когда его толкали в модной пиццерии в Бушвике или наступали на ногу в очереди в Американский музей естественной истории (в третий раз за полгода), он получал вибросигнал от своего смартфона. Гриффин настроил его на конец каждого часа, и тот напоминал ему задать себе простой вопрос: «Стараюсь ли я сделать все возможное, чтобы насладиться обществом друзей?» Это продолжалось весь день. Он мог либо пройти этот тест, либо завалить его. Вот его отчет о десятичасовом путешествии по Нью-Йорку.

Я приготовился к марафону. Я пытался сохранить темп и вначале был полон сил, а на финише едва стоял на ногах. Ежечасные вопросы должны были спасать меня. Через три или четыре часа я стал сильнее. Телефон вибрировал, я оценивал свое поведение, поздравлял себя с тем, что все хорошо, и продолжал в том же духе. К концу дня, когда я по идее должен был дойти до ручки, я включил «автопилот». Это был чудесный день.

История Гриффина, кажется, бросает вызов концепции истощения. Однако она очень показательна. В ожидании ежечасных вопросов Гриффину ничего не оставалось, как наслаждаться ситуацией (иначе он завалил бы свой тест!). И ворчун сам собой выпал из структуры. Гриффину не понадобился суровый самоконтроль, и истощение не наступило.

Когда мы решаем вести себя хорошо и наши первые шаги успешны, мы часто достигаем самореализации – Гриффин назвал ее «автопилотом», – когда нам нет нужды упираться. Это напоминает первые четыре дня строгой диеты: если мы сможем справиться с первыми шагами, сумеем подавить нежелательные порывы, то с меньшей вероятностью сорвемся. Мы не хотим терять прибыль от нашей инвестиции в свою модель поведения. Хорошее поведение становится капиталовложением, которое мы хотим окупить.

Неужели все так просто? Да. Чем проще структура, тем выше вероятность того, что она приживется. И ежечасные вопросы тоже очень просты: они содержат серию шагов, которые так незаметно переходят один в другой, что мы едва различаем их.

1. Предосознание. Успешные люди обычно хороши в предвидении обстоятельств, когда их поведение может оказаться под угрозой. Они редко попадают в ловушку на тяжелых переговорах, ужасных собраниях, в сложном противостоянии. Они знают, во что ввязываются, еще до того, как войдут в комнату. За неимением лучшего термина я называю это чувство предосознанием. Такие люди напоминают мне спортсменов, которые еще в раздевалке мысленно готовятся выйти на поле, что помогает им четко видеть ситуацию.

2. Вовлеченность. Успешные люди – настоящие мастера активных действий. Выбор ежечасных вопросов в качестве структуры и вербализация специфических проблем – инструмент мотивации, который явно лучше, чем надежда на то, что все образуется само собой. В этом разница между намеченной целью и записью на бумаге.

3. Осознание. Мы особенно уязвимы к причудам окружающей среды, когда игнорируем ее влияние на нас. Ежечасные вопросы вторгаются в наше сознание с завидной регулярностью, устраняют неведение и заставляют нас постоянно быть начеку. У нас нет времени на то, чтобы забыть о нашей ситуации или отвлечься от цели, потому что следующий тест будет через час.

4. Оценка. Оценивая свои усилия, мы добавляем осознанности. Это способ «вручную» усилить сознание. Одно дело – работать в одиночестве, и совсем другое – под пристальным наблюдением. Мы лучше осознаём свои действия, когда за нами наблюдают и судят, – только теперь мы занимаемся этим сами.

5. Повторение. Лучшая часть ежечасных вопросов – частота задачи «прополоскать и повторить». Если мы получили плохую оценку в одном часовом отрезке, у нас есть шанс улучшить показатели через час. По сути, мы даем себе вторую попытку.

Ежечасные вопросы имеют специфическое краткосрочное действие. Было бы непрактично, утомительно и вредно полагаться на них в долгосрочных задачах смены шаблонов поведения, например при создании репутации доброго человека. Несмотря на четкое понимание поставленной задачи «стать хорошим», ежедневных и еженедельных проверок более чем достаточно для дела, которое обеспечивает упорство и постоянство. Вы отвечаете на свои ежедневные вопросы каждый вечер и постепенно пожинаете плоды своих усилий. Это не так просто, как поменять религию. Вы играете в долгую игру.

Ежечасные вопросы – для блицпартии, когда вам требуется строгая дисциплина, чтобы сдерживать импульсы в течение определенного времени. Здесь уместно вспомнить две универсальные ситуации.

Есть удручающее событие – не просто нудное собрание или незваные гости, а любая ситуация, в которой просыпается наш пессимизм и провоцирует неосмотрительное негативное поведение. Это может быть притворная дружба на корпоративной вечеринке; или напряженное торжество в кругу большого количества родственников; или неприятное родительское собрание в школе. Если мы приходим туда без особого плана, который помогает нам держать себя в руках и контролировать свои слова и поступки, наш пессимизм становится самосбывающимся пророчеством: мы создаем неудобства, которые сами же и предсказали. Ежечасные вопросы – один из видов структуры, которая поможет справиться с этим пессимизмом. Это наш выбор.

А еще есть люди, выбивающие нас из колеи своим поведением. Например, коллега с высоким назойливым голосом; сотрудник службы технической поддержки, который повторяет один и тот же бесполезный ответ в шести разных вариантах; напыщенный всезнайка в совете школы; человек в супермаркете, который встал перед вами в очередь для тех, у кого меньше десяти товаров, а взял гораздо больше. Мы встречали таких людей. Но они по-прежнему нас расстраивают. В короткие моменты, когда мы уязвимы для тупости и упрямства другого человеческого существа, ежечасные вопросы помогут нам вновь обрести невозмутимость.

Но вот в чем ирония: я не полагаюсь на ежечасные вопросы, когда попадаю в сложные ситуации или имею дело с надоедливыми людьми. Испытанием для меня могут стать события, которых я жду с нетерпением, и люди, общением с которыми я наслаждаюсь.

Рассмотрим, например, перспективу ужина в первоклассном ресторане с десятью моими любимыми клиентами. Немногие станут бояться такого события, и я не из их числа. Моя проблема – неумеренное удовольствие и контроль аппетита. В таких обстоятельствах мне нужно держаться подальше от искушений, которые лежат передо мной на столе (и я не одинок в этом). Но в веселой атмосфере, с прекрасными людьми я еще более уязвим. Ситуация как будто специально призывает меня отказаться от правил и злоупотреблять всем, чем можно. Все это происходит в конце дня, на пике усталости. Изобилие еды и выпивки искушает. Все вокруг в веселом настроении, что подогревает и мое веселье и еще больше подрывает самоконтроль. Жизнь хороша, говорю я себе, так почему бы не насладиться моментом и не оставить сожаления на потом? Это для меня взрывоопасная среда. Я становлюсь живым доказательством того, что нам нужна помощь именно в те моменты, когда у нас меньше всего шансов ее получить.

Здесь эффективны ежечасные вопросы. Я знаю, что особенно уязвим в этих ситуациях, так что вооружаюсь структурой, которую могу придумать. Я говорю себе, что не буду есть этот потрясающий десерт. Иногда я заключаю пакт с человеком, который сидит рядом: ни один из нас не поддастся на искушение десертом. Иногда я веду себя как Одиссей, который заткнул уши своим морякам, и прошу официантов не обслуживать меня, если я попробую заказать десерт. Но самым важным структурным элементом остается все то же: я тестирую себя каждый час с помощью вопроса «Стараюсь ли я сделать все возможное, чтобы наслаждаться обществом людей, а не едой?»

Я не всегда ставлю себе высшие отметки. Иногда я ем десерт. Но я не забываю тестировать себя каждый час, и это напоминает мне о том, что я не бессознательная жертва среды. Что бы я ни делал, это мой осознанный выбор. Даже когда я ставлю себе посредственные оценки, глубокое осознание оказывается «чистой прибылью».

Чем больше я полагаюсь на такого рода тестирование себя в опасных ситуациях, тем явственнее осознаю окружающую обстановку, пока она не становится полноправной частью моей личности. Это осмысленное и постоянное изменение, с которым я вполне могу жить.

Глава 19

«Достаточно хороший» как источник неприятностей