Психология делового общения Ильин Евгений
Гиперссылка 2.4.7
Таблица 5 – Содержание категорий типа личности
Подход к анализу ситуации общения от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансакционного анализа, представленного именами Э. Берна, Д. Джонджевилла, Т. Харриса. Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном, в которой основными понятиями являются состояния Я и трансакции, т.е. единицы общения. Наблюдения психологов за деятельностью людей показали, что наборы поведенческих характеристик (позы, интонации голоса, темп речи, жесты, мимика, разговорный словарь и т.п.) меняются в различных ситуациях: например, характеристики поведения человека в ситуациях взаимодействия с коллегами, руководителем, супругой, ребенком и т.д. будут существенно различны. Изменение поведения сопровождается изменением эмоционального состояния. Существует прямая связь между схемой поведения человека и состоянием его психики, что позволило Э Берну выделить типичные состояния сознания.
Состояние Я определяется им как система чувств, выражающаяся в согласованной с ней схеме поведения. Репертуар этих состояний Э. Берн разбил на следующие категории:
1) состояния Я, сходные с образами родителей или с образами значимых для человека людей, заменявших родителей. Человек хранит в своем сознании набор воспринятых им состояний Я его родителей, активизируемых в некоторых обстоятельствах;
2) состояния Я, направленные на объективную оценку реальности – все нормальные люди способны на объективную переработку информации при активизации соответствующих состояний их Я;
3) состояния Я, все еще действующие с момента их фиксации в раннем детстве, – каждый человек несет в себе впечатления своего детства, активизируемые при определенных условиях. В терминологии трансакционного анализа эти состояния Я именуются как состояние Я Родителя, или Родитель, состояние Я Взрослого, или Взрослый, состояние Я Ребенка, или Ребенок.
Состояние Родителя может проявляться двояким образом: как критическое и кормяще-заботливое; состояние ребенка проявляет себя тоже в разной форме – как свободное, приспосабливающееся и бунтарское поведение. Состояния Родителя, Взрослого и Ребенка – нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему важен для человека. Ребенок – это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником между ними. Внутренние психические процессы, характеризующие актуальное состояние Я человека, выражаются во внешнем поведении, по которому можно определить состояние его сознания.
Позиции партнеров в общении определяются теми состояниями Я, которые вступают во взаимодействие в данный момент общения.
По определению Э. Берна, трансакция представляет собой единицу общения, состоящую из стимула (С) и реакции (Р) между двумя состояниями сознания. Вербальное общение в трансакции сопровождается невербальным, выражающимся во взгляде, интонации, рукопожатии и т.д.
Э. Берн выделяет три формы трансакций – параллельные, или дополнительные, пересекающиеся и скрытые. Каждой из этих форм соответствуют свои правила коммуникации.
Вопросы для самоконтроля по разделу
1. Что представляет собой модель трехмерного управления.
2. Дайте характеристику трехмерной модели современного управления производством. Какой из аспектов управления и почему является приоритетным?
3. Перечислите факторы, детерминирующие человеческое поведение в деловом общении.
4. Как формируется наше «Я» и какова его роль в общении?
5. Что такое макро– и микросреда личности?
6. Расскажите об особенностях социальных стереотипов, приемах манипулирования ими в деловом общении.
7. Назовите приемы ломки стереотипов в процессе установления неформальных отношений.
8. В чем заключается деперсонализация общения?
9. Раскройте понятие «социальная роль». Как она проявляется в деловом общении?
10. В чем сущность позитивного мышления?
11. Перечислите базовые психологические установки нашего «Я» по отношению к окружающим.
12. Является ли группа лиц, посещающая лекции по психологии делового общения, малой группой? Объясните ответ.
Тест по разделу
1. Отметьте позиции, которые способствуют успеху делового общения:
а) учитывать интересы собеседника;
б) говорить только о себе;
в) видеть положительное в собеседнике;
г) ориентироваться на ситуацию и обстановку;
д) находить общее с собеседником;
е) выделять свое «я»;
ж) проявлять искренность и доброжелательность;
з) навязывать свою точку зрения;
и) не забывать о «золотом» правиле нравственности.
2. Аргументы применяют с целью:
а) защиты своих взглядов и намерений;
б) доказательств своего превосходства;
в) уговоров партнера что-либо сделать.
3. Сила (слабость) аргументов в ходе беседы определяется:
а) с позиции говорящего (аргументирующего);
б) с позиции лица, принимающего решение;
в) всеми участниками беседы.
4. В основе законов аргументации и убеждения лежит:
а) принуждение;
б) понимание;
в) заинтересованность.
5. Сильные аргументы лучше приводить:
а) только в конце диалога;
б) в середине диалога;
в) в начале диалога;
г) в начале и конце диалога.
6. Отметьте позиции, при которых информация лучше запомнится вашим собеседником:
а) информация, которая находится с края – «эффект края»;
б) информация, приводящая к двусмысленности;
в) логически построенная информация, увязанная с хорошо знакомым материалом;
г) большой объем информации;
д) текст точный, ясный, исключающий коммуникативные барьеры непонимания;
е) важная информация сообщается по ходу беседы и приходится на середину диалога.
7. Достичь успеха в общении мешает «ориентация на себя». В каких позициях она выражается:
а) неспособность учитывать индивидуальность восприятия собеседника;
б) четкое выстраивание своих мыслей и постоянное отражение понимания собеседником информации;
в) небрежность и неточность формулировок;
г) внимание к невербальному поведению партнера;
д) отсутствие внимания к тому, слушает ли собеседник и как реагирует на информацию;
е) поглощенность собой, своей речью и чувствами.
8. К невербальным средствам общения относятся:
a) Человеческая речь;
б) Устная речь;
в) письменная речь;
г) жесты.
9. Тип манипулятора по Э. Шострому, который преувеличивает свою агрессивность, жестокость, недоброжелательность. Управляет с помощью угроз различного рода – это:
a) Защитник .
б) Судья.
в) Хулиган.
г) Славный парень.
10. Стиль жизни манипулятора характеризуется:
a) ложью, контролем, цинизмом;
б) ложью, доверием, свободой;
в) честностью, сознательностью, контролем;
г) доверием, свободой, честностью.
Темы для самостоятельного исследования по разделу
• Что делает личность изгоем в своей группе?
• Что делает личность статусным членом группы?
• Почему в любой группе есть аутсайдер?
• В современных офисах рабочие места часто разделены только небольшими перегородками. И все друг друга видят, повышает или понижает это продуктивность работы каждого и почему?
• Какова роль личностного фактора в деловом общении?
• Опишите свой деловой стиль. Опишите деловой стиль, максимально отличающийся от Вашего.
• В чем сущность трансакционного анализа процесса взаимодействия по Э.Берну.
• Какие бывают коммуникативные барьеры в деловом общении?
• Объясните термин переговоры. В чем заключаются отличительные особенности переговоров?
• Какие женские и мужские когнитивные и эмоциональные особенности влияют на деловое общение?
Список литературы
1. Атватер, И. Я. Я Вас слушаю: учебник / И. Я. Атватер. – М.: Экономика, 1984.
2. Берн, Э. Игры, в которые играют люди: учеб.пособие / Э. Берн. – Л.: Лениздат, 1992.
3. Бодалев, А. А. Восприятие и понимание человека человеком: учебник / А. А. Бодалев. – М.: Библионика, 1982.
4. Бороздина, Г. В. Психология делового общения: учеб.пособие / Г. В. Бороздина. – М.: ИНФРА-М, 1996.
5. Бройниг, Г. Руководство по ведению переговоров: учеб.пособие / Г. Бройниг. – М.: ИНФРА-М, 1996.
6. Парыгин, Б. Д. Основы социально-психологической теории: учебник / Б. Д. Парыгин. – М.: Мысль, 1971.
7. Психология и этика делового общения / под редакцией В. Н. Лариненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
8. Базарова Т. Ю. Управление персоналом: учеб.пособие / Т. Ю. Базарова. – М.: ЮНИТИ, 2001.
9. Фишер, Р. Подготовка к переговорам: учеб.пособие / Р. Фишер, Д. Эртель. – М.: Филинъ, 1996.
10. Хъелл, Д. Теория личности: учебник / Д. Хъелл, Д. Зиглер. – СПб.: Питер_Пресс, 1997.
11. Швальбе, Б. Личность, Карьера. Успех: учеб. пособие / Б. Швальбе, Х. Швальбе. – М.: Прогресс, 1993.
12. Якокка, Ли. Карьера Менеджера: учеб. пособие / Ли Якокка. – М.: Прогресс, 1997.
Глава 3 Деловой этикет как составная часть культуры общения
§ 1 Общие этические принципы и характер делового общения
Этику делового общения необходимо учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия – между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения, существует своя специфика, но существуют такие принципы делового общения, которые не только соответствовали любому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей.
Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства». Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать следующим образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.
Деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.
Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам:
1. «Сверху-вниз» (руководитель-подчиненный).
Гиперссылка 3.1.1
Отношение руководителя подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно – психологический климат:
1. Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации.
2. При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины.
3. Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас.
4. Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Делайте ваши замечания один на один – необходимо уважать достоинства и чувства человека.
5. Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.
6. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.
7. Никогда не давайте возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.
8. Соблюдайте принцип распределительной справедливости – чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.
9. Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.
10. Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа, заслуживает не только материального, но и морального поощрения.
11. Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.
12. Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок – проявление слабости и непорядочности.
13. Выбирайте правильную форму распоряжения: приказ, просьба, вопрос.
14. Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а так же в отношении недобросовестных сотрудников.
15. Просьба. Используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности.
Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя.
2. «Снизу-вверх» (подчиненный-руководитель).
Гиперссылка 3.1.2
Этические нормы и принципы, которые можно использовать в общении с руководителем:
1. Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной атмосферы, упрочению справедливых отношений.
2. Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете прямо ему что-то приказать.
3. Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом следует сообщить руководителю.
4. Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет».
5. Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев.
Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.
3. «По горизонтали» (сотрудник-сотрудник).
Гиперссылка 3.1.3
Применительно к коллегам необходимо найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками. Принципы этики делового общения между коллегами:
1. Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.
2. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.
3. В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел.
4. Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных – ведь по нему там будут судить о вас и вашем отделе в целом.
5. Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.
6. Называйте своих собеседников по имени.
7. Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседник.
8. Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности.
9. Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.
10. Старайтесь слушать не себя, а другого.
11. Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле.
12. Посылайте импульсы ваших симпатий – словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.
13. Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую нужно уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.
§ 2 Этикет и культура делового общения
Деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя, результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Структура делового этикета.
Гиперссылка 3.2.1
Рисунок 4 – Структура делового этикета
Деловая беседа – это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.
В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.
Функции и этапы деловой беседы.
Гиперссылка 3.2.2
Основные функции деловой беседы:
1 . Начало перспективных мероприятий и процессов.
2 . Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов.
3. Обмен информацией.
4 . Взаимное общение работников из одной сферы деятельности.
5. Поддержание деловых контактов.
6 . Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов.
7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.
Основные этапы деловой беседы:
1. Подготовка к беседе:
• составление и проверка прогноза деловой беседы;
• установление основных, перспективных задач беседы;
• поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);
• анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;
• определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;
• разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.
2. Деловая беседа:
• начало беседы:
• передача информации;
• аргументирование;
• опровержение доводов собеседника; принятие решений.
Деловое общение по телефону имеет свои правила, соблюдение которых обязательно для всех компаний, заботящихся о своем имидже. Соблюдать эти правила должен не только руководитель, но и любой сотрудник предприятия, отвечающий на входящие звонки и совершающий звонки от имени компании.
Если раздался телефонный звонок, то на него обязательно нужно ответить. Снимать трубку необходимо до четвертого звонка. Этого времени достаточно, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику "Извините", снять трубку.
Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, – это "Да", "Алло", "Слушаю". Эти отзывы совершенно одинаковы по своей информативности. Они нейтральны и безличны. Поэтому в деловом общении их нужно заменить более информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать сво учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т.п.), а также свою фамилию.
Необходимо помнить, что первым кладет трубкутот, кто позвонил.
Основные правила делового общения по телефону.
Гиперссылка 3.2.3
Таблица 6 – Основные правила делового общения по телефону
Внешний вид делового человека– это его «визитная карточка», так как при встрече, прежде всего внимание обращается именно на то, как он выглядит. Первое впечатление надолго остатся в памяти людей, поэтому пренебрежение своим внешним видом – непростительная ошибка. Аккуратность в одежде часто ассоциируются с организованностью в работе, умением ценить сво и чужое время. Неопрятность же – синоним суетливости, забывчивости. Самой распространнной и наиболее признанной на сегодняшний день одеждой деловых людей является костюм.
Деловой этикет предусматривает несколько правил ношения костюма.
Гиперссылка 3.2.4
1. Светлые костюмы носите днм, тмные – вечером. Галстук к вечернему костюму лучше всего подбирать из натурального или искусственного шлка.
2. В официальной обстановке пиджак должен быть застгнут. Полностью расстегнуть его пуговицы можно во время ужина или сидя в кресле театра. Вставая, необходимо застегнуть пиджак на верхнюю пуговицу.
3. Всегда держите выходной костюм в полном порядке. Это же относится к обуви, носкам, запонкам.
4. Не стремитесь угнаться за модой. Лучше выглядеть не модно, но хорошо, чем модно и плохо.
5. Имейте при себе два носовых платка. Первый, «рабочий», должен находиться в кармане брюк. Второй – всегда абсолютно чистый – во внутреннем кармане пиджака.
Не выделяйтесь своей одеждой в рабочее время. В повседневном общении неброский костюм считается хорошим тоном.
Читать бесплатно другие книги:
