Системность во всем. Универсальная технология повышения эффективности Карпентер Сэм

ГЛАВА 14

Скрытая храбрость

Люди мужественные и с характером всегда очень жутки другим людям.

Герман Гессе[35]

Несмотря на множество возможных технических причин неудач, часто краху предшествует нехватка того, что я называю скрытой храбростью. Что это? Это действие без прикрас, противоположность прокрастинации. Нехватка скрытой храбрости рождает упущения. Она живет глубоко внутри и побуждает к необходимым действиям, хотите вы того или нет. Основанная на внутренней силе духа, скрытая храбрость проявляется в самодисциплине. Конечно, она уже есть у вас, но иногда тщательно спрятана.

Неудивительно, что понимание концепции скрытой храбрости — вопрос более глубокого самопознания. Вот примеры ее проявления.

Реакция на плохое поведение ребенка вечером с такими же справедливостью и уважением, как и по утрам, когда родитель полон сил и энергии.

Выход на работу в день, когда не хочется идти туда.

Реакция в критической ситуации и действия, направленные на ее разрешение.

Регулярные занятия спортом.

Извинения.

Работа над долгосрочным проектом, который оказался более изматывающим, чем ожидалось, и доведение его до конца.

Избегание нерациональных споров.

Выполнение обещаний, даже когда удобнее извиниться за их невыполнение.

Выделение времени на обучение сотрудника в напряженный день.

Внесение организационных изменений на месте.

Осознание будущего: создание «Стратегической цели» и набора «Основных принципов работы», не говоря уже о «Методах работы».

Поступки, вызванные скрытой храбростью, в отличие от редких публичных актов проявления смелости (щекотливый вопрос руководителю, обращение к соседу с обоснованной, но провокационной жалобой или поимка подростка-преступника), остаются без внимания.

Не поймите меня превратно: я люблю открытые, храбрые поступки. Чем больше, тем лучше. Но никогда не недооценивайте ущерба, который наносят вам прокрастинация и трусливое бездействие. Регулярные проявления скрытой храбрости в сочетании с методикой пошагового совершенствования системы приведут вас к цели.

Невозможно оценить неудачу, которая не произошла

Проблемы, которые никогда не возникнут, не могут отнять ваше время и энергию, помешать вам развиваться. Поэтому они имеют вполне реальную ценность. Но как же можно измерить ценность того, что никогда не произойдет: проблем, которые мы предотвращаем еще до того, как они возникнут? Ответ: никак.

Оценка и объективность важны, но невозможность оценки не должна тормозить вложение ресурсов. Именно в этот момент нужно взывать к здравому смыслу и храбрости. Вот пример действия на основании того, что невозможно измерить. В Centratel заработная плата сотрудников практически вдвое выше, чем у конкурентов. Как же измерить, насколько это хорошо? Ответ на этот вопрос предельно прост: мы не измеряем, поскольку это невозможно. Слишком много переменных и излишняя субъективность мешают анализу. Мы платим высокую зарплату просто потому, что считаем: дополнительные выплаты — правильное вложение, а не потеря денег.

Сначала занять такую дорогостоящую позицию было сложно, особенно когда объективная статистика — общая сумма, которую мы выплачивали сотрудникам каждые две недели, — взывала к снижению зарплат. Возрастающую сумму в платежной ведомости измерить легко, а вот выгоды дополнительных расходов невозможно определить сухими цифрами.

Например, наши заработные платы обеспечивают стабильность штата, а значит, меньшие затраты сил и времени на трудоустройство и обучение новых людей. Разве можно выразить в денежном эквиваленте экономию на расходах на обучение, которого нет? Кроме того, благодаря первоклассной квалификации сотрудников значительно снижается количество возможных ошибок. Как количественно оценить такое преимущество?

И как измерить ценность постоянных клиентов, не потерянных из-за низкого качества обслуживания, которому нет места в нашей компании? Сколько людей, которые могли перейти к конкурентам, остались с нами? Невозможно сказать. Таким образом, мы вкладываем время и деньги в предотвращение не поддающихся измерению негативных событий, которые с нами не случатся. Это и есть скрытая храбрость. Да, когда это возможно и целесообразно, проводить оценку все же стоит.

Прокрастинация — зло

И дома, и в Centratel нам не составляет труда сохранять скрытую храбрость, поскольку она полностью соответствует философии системного подхода. Это выработанная привычка, вызванная элементарным положительным подкреплением по И. П. Павлову[36]. Она работает, работаем и мы.

Когда Centratel была на грани банкротства, найти необходимые средства для мобилизации скрытой (и не только) храбрости оказалось легко, потому что к моему виску, образно выражаясь, приставили дуло пистолета. У меня перед глазами пробежала картина полного краха, и сразу же сработала защитная реакция — такая же, как у того, кого пытаются столкнуть с утеса. Я подумал, что, если я ничего не предприму, мое дело потерпит крах. Так что мне терять? Как сказал Генри Форд[37]: «Сильнейшее вдохновение часто приходит после моментов полного отчаяния». Но без мотиватора в виде дула у виска, когда так соблазнительно искать себе оправдание, снова начинает действовать заклятый враг скрытой храбрости — прокрастинация. (Противоположность ей — действия по принципу автоматизированной системы учета. О нем мы подробнее поговорим в следующей главе.)

Существуют еще две когнитивные стратегии поведения, когда внутри идет борьба. Первая такая: мысленно возвысьтесь над ситуацией и представьте лень как реальный объект, нечто материальное, что находится вне вас и, словно маленькая птичка, сидит на вашем плече. Как только вы увидите ее такой — чаще всего временная вялость скрывается под маской неубедительного оправдания вроде «Я сейчас так занят» или «Я так устал», — отбросьте внешние соблазны и без раздумий и сомнений начните двигаться.

Поскольку оправдания появляются постоянно, второй подход — спросить себя: «Чего я так боюсь? Почему веду себя как тюфяк?» Именно это выводит из себя и побуждает к действию. Трусость — пожалуй, самый отвратительный из всех человеческих пороков. Стоит только ей поддаться, и прокрастинация, или недостаток скрытой храбрости, уничтожит вашу жизнь.

Вы начнете сейчас

Это упражнение поможет научиться смотреть на себя со стороны и немного сверху. Это происходит прямо сейчас. Здесь и сейчас вы вершите историю. Прочесть книгу может любой, а осмелиться начать движение в новом направлении — не каждый. Раз вы все еще читаете эту книгу, внедрение собственной системы — именно тот новый жизненный путь, о котором вы думаете.

Когда действительно пора начать, не откладывая на неопределенное время, если выдастся свободная минутка? Вот этот момент: прямо сейчас — в эту секунду — отложите книгу. Да, прямо сейчас. Возьмите чистый лист и напишите вверху: «Стратегическая цель». Все это можно сделать за минуту. Вперед.

Теперь поместите лист туда, где вы запросто найдете его потом. Он будет служить вам своеобразным напоминанием о том, что нужно сесть за компьютер и хорошенько обдумать список. Формулировка стратегической цели не займет много времени. Это документ объемом не больше страницы. И уверяю вас, вы будете довольны собой. Поздравляю! Ваш путь начался!

ГЛАВА 15

Автоматизированное мышление

Почему? Потому что я мама и я так сказала.

Неизвестная мама

Сделайте это прямо сейчас, и поехали дальше!

Автоматизированная система учета — выражение, позаимствованное из сферы контрольно-кассового обслуживания. Оно описывает действие в месте (и в момент) совершения покупки. Представьте себе кассовый аппарат, который мгновенно обновляет ассортимент и заказывает новый товар. Еще до того, как покупатель отошел от кассы, замена товара уже заказана, внутренний учет завершен, а прибыль подсчитана. Эта концепция описана в нашем документе «Основные принципы работы» за № 14: «Действуйте сейчас. Все действия строятся на теории “автоматизированной системы учета”. Если что-то можно сделать немедленно — не откладывайте. Как и в крупных магазинах розничной торговли, мы “обновляем базу данных и подсчитываем прибыль во время транзакции”».

В Centratel после проведения транзакции не ведется дополнительный документооборот. Мы спрашиваем себя: «Как выполнить задачу сейчас, чтобы потом нам не пришлось заниматься забытыми деталями?» Охватить все детали по мере их возникновения — цель автоматизированной системы учета. Работа по такому принципу прямо противоположна решению неожиданных проблем. Автоматический учет означает наступление, с широко открытыми глазами и готовностью справиться с любой ситуацией, а не позицию защиты с постоянными оглядками назад и тратой бесценного времени на разбор забытых деталей.

И в бизнесе, и в личной жизни автоматический учет позволяет сосредоточиться на движении вперед, пока другие системные стратегии предотвращают возникновение проблем, которые так и норовят подкрасться сзади. Мысленно повесьте на себя воображаемую табличку «Автоматизированная система учета», и вы почувствуете уверенность, противоположную состоянию чрезмерной загруженности. Оправдания вроде «У меня нет времени» или «Я слишком занят» навсегда исчезнут из вашей жизни.

Есть две стратегии по принципу автоматического учета, которые сделают вашу жизнь понятнее и проще. Первая — отказ от прокрастинации. Избавьтесь от задачи, сразу же выполнив ее, делегировав ее выполнение или отказавшись от нее. Поставьте перед собой цель решать задачи по мере их появления. Вторая стратегия — сокращение необходимости действия путем автоматизации. Благодаря ей цель достигается без лишних усилий.

А вот еще одно преимущество автоматизированной системы учета: вы займете устойчивую позицию и всегда будете готовы к неизбежным ударам судьбы — неотъемлемой части нашей жизни.

Игра в «паровозик»

Приняв принцип автоматизированного учета, вы окажетесь во главе «паровоза» системного мышления. Только вы определяете скорость и направление его движения. Десятки последователей просто повторяют ваши движения. «Паровоз» идет туда, куда его направляете вы, какими бы ни были другие участники. Вы лидер, который прокладывает путь, а идущие следом подстраиваются под вас. Какова же их задача? Держаться руками за идущего впереди и идти в ногу. Аналогия с детским танцем-игрой раскрывает принцип внедрения системного мышления в вашей компании.

Именно так работаем мы

Когда у нового сотрудника Centratel возникает вопрос «Мне это сделать сейчас или потом?», внутри происходит следующий диалог: «Какая разница — сделаю я это сейчас или потом? Ну, не хочется мне это делать сейчас. Повременю, потому что, как мне кажется, потом мне скорее захочется это сделать». Или такой вариант: «У меня все получается лучше, когда я в напряжении. Чтобы я заставил себя что-то сделать, сроки должны подходить к концу. Поэтому ближе к сроку, на следующей неделе, я выполню это задание… или к тому времени оно само рассосется». Знакомо?

Мы просим новых сотрудников вести внутренний диалог в другом ключе: «Я сделаю все прямо сейчас, потому что именно по этому принципу работает Centratel». Опытные менеджеры нашей компании прекрасно понимают этот принцип: не просто потому, что такова политика компании, а потому что такой принцип очень эффективен. Правило гласит: «Сделайте это прямо сейчас и двигайтесь дальше!»

Да, указание по принципу «потому что я так сказал» немного действует на нервы, особенно в условиях независимости и свободы, которые мы воспринимаем как нечто само собой разумеющееся. Нам не нравятся деспотичные правила, навязанные другими. Но в бизнесе у сотрудника всегда есть выбор: выйти из игры, если правила кажутся неразумными. В свободном мире любой может уволиться и пойти работать на кого-то другого, начать собственный бизнес или сидеть на диване и ничего не делать. Но для нового сотрудника Centratel работать по такому принципу проще простого, как только он на себе опробует его и удостоверится в его эффективности. Все логично: стабильные конечные результаты высшего качества подтверждают эту железобетонную методику. Конечно, концепция автоматизированной системы учета проникает и в наши личные решения. Это излишнее упрощение, но оно раскрывает суть: «Я пошел за одеждой. Раз уж я все равно хожу по магазинам, не купить ли мне продукты на завтра?» Ответ очевиден: «Да!»

Многозадачность — удел машин

Цель автоматизированной системы учета — содействие сверхэффективности первичных систем. Однако важно помнить, что в кассовом аппарате магазина одновременное выполнение множества задач возможно благодаря автоматизации. Многозадачность, при которой работают много систем одновременно, — идеальный режим для компьютера, а не для человека. Оставим ее вашему ПК. Главная доктрина философии Centratel в том, что наши сотрудники не должны выполнять массу задач одновременно. Им нужно полностью сосредоточиться на текущей задаче (принцип № 27). Это означает работу в линейном, последовательном режиме.

40-часовая рабочая неделя

Системный подход естественным образом создает стратегии, которые экономят время. Несомненно, автоматизированное мышление связано с разумной продолжительностью рабочей недели сотрудников. Мы с партнером говорим им следующее: «Расклад такой. Если вы выкладываетесь на все 100%, мы хорошо вам платим за это». Да, это довольно общее обещание, но мы гарантируем сотрудникам, что при полной отдаче и хороших результатах мы обеспечим их приличным заработком, дополнительными выплатами, щедрыми бонусами и рабочей неделей приемлемой продолжительности.

Благодаря эффективной методике нашим сотрудникам не приходится работать по 50–60 часов в неделю (а то и больше), как в других малых и средних компаниях сферы услуг. Наши сотрудники не должны работать больше 40 часов в неделю. Во-первых, мы хотим, чтобы они вели нормальную жизнь. Во-вторых, когда у них есть время на отдых, они возвращаются на работу полные сил и энтузиазма и могут выложиться на 100%.

Коммуникация и автоматизация

Методика автоматизированного учета лежит в основе нашей стратегии коммуникации. Хорошие идеи возникают внезапно и не всегда запоминаются. Можно быть за рулем, разговаривать с коллегой, лежать в постели, ехать на велосипеде, как внезапно, из ниоткуда, возникает отличная мысль. И так же внезапно исчезает. На такой случай у меня всегда под рукой диктофон в смартфоне. Если меня вдруг посещает гениальная мысль, я сразу же записываю ее на диктофон. И мне очень нравятся приложения по преобразованию голосового сообщения в текст с последующей отправкой по электронной почте. Таким образом своими идеями можно сразу же с кем-то поделиться. Минутные озарения (а именно такими чаще всего и бывают творческие идеи) слишком ценны, чтобы упустить их из-за отсутствия механических средств записи. Мы в Centratel разработали собственную систему голосовых сообщений. Любое сообщение можно легко разослать всем сотрудникам. Мы пользуемся и электронной почтой, и мгновенными сообщениями, но в некоторых случаях голосовое сообщение сработает быстрее и точнее (в разделе приложений дается общее представление о стратегии коммуникации в Centratel).

Сохраняйте невозмутимость, когда это важно

Что по-настоящему важно для вас в бизнесе, работе или личной жизни? Это не риторический вопрос. Это вопрос огромной практической ценности. Четко проанализируйте свою ситуацию и избавьтесь от бесполезных мыслей, информации и забот. Непредвзято оцените значимую информацию. Определите, достаточно ли она важна, чтобы стать частью вашей жизни. Если она не применяется или применяется крайне редко, назовите ее своим именем — потерей времени, энергии и/или денег, — а потом выбросьте из своей жизни. Что вы будете делать с сэкономленными временем, энергией и деньгами? Вы направите эти ресурсы на то, что действительно важно.

Закрепление привычки

Прокрастинация (снова она!) чаще всего возникает в период низкой активности, когда сила воли уже на пределе из-за стресса, усталости, проблем и раздражения. Первопричиной часто становится неспособность следовать философии автоматизированного учета. Вы думаете: «Да, штука, конечно, хорошая, но сегодня я слишком устал, сделаю все завтра».

Возможно, вы правы. Часто выполнение задачи можно отложить на завтра. Опасность в том, что, когда вы отступаете от привычки, она ослабевает. Но когда у вас появляется повод отложить что-то, а вы все равно это делаете, привычка делать все сразу усиливается. Такие действия связаны с самодисциплиной и готовностью выйти из зоны комфорта. Просто сделайте это!

Притормозите и соберитесь

Слишком многие живут в суматохе потому, что не могут вовремя притормозить, поставить себе цели и выбрать оптимальную стратегию их достижения. Бессмысленная спешка зачастую отмечается тогда, когда необходимо спокойно внести в систему изменения, которые предотвратят повторное появление проблем. Все верно, ключевое слово здесь — притормозить. Дайте угадаю: с этим вы боретесь прямо сейчас, в процессе чтения этой книги. Если поначалу замедление вам не по душе, это нормально. Наберитесь терпения.

Впервые я начал применять принципы эффективного мышления еще в команде лыжников старшей школы, где проходил тренировку по слалому — дисциплине, которая требует предусмотрительности, быстрой реакции, устойчивости и равновесия. Я с энтузиазмом проносился через бамбуковые ворота, но в конце трассы терял равновесие и падал, раскинув ноги и руки. Я полностью погружался в процесс, но все мои попытки были тщетными, и слишком часто я падал и не приходил к финишу. Все потому, что я не мог понять одного: множественные ошибки и неэффективные действия становятся результатом упорного и безрассудного подхода. Моя напористость скрывала мою неэффективность.

Однажды мой тренер Отто Фрэй посоветовал мне расслабиться, думать «плавно и медленно». Сначала это казалось неправильным и раздражало меня: мне казалось, что я недостаточно старателен. Но я заставил себя сдержаться и проехать медленно и плавно. Результаты мгновенно улучшились. С тех пор я практически всегда успешно приходил к финишу и занимал призовые места, даже на соревнованиях в составе команды колледжа. Но тогда, в шестнадцать лет, тот урок был единственным толчком к эффективному управлению своей жизнью, и он повлиял лишь на мое спортивное увлечение. Только спустя много лет урок о том, что нужно действовать «плавно и медленно», изменил всю мою жизнь.

Исследуйте свой организм

Я уже говорил об этом выше, но сейчас мне хотелось бы подробнее остановиться на данной проблеме. Двенадцать лет назад, в разгар рабочего хаоса, мне приходилось справляться с собственными больным телом и истощенным разумом. Днем я клевал носом, а ночами не мог уснуть. Доктор выписал антидепрессанты и убедил меня в том, что у меня депрессия. Он не учел, что работал я по 100 часов в неделю.

Но в результате моего мини-прозрения я понял, что мое тело — такой же набор систем. Я спросил себя: «Из чего состоит мое физическое тело?» Ответ был очевиден. Тело человека состоит из химических веществ. Тогда я попросил лечащего врача назначить мне анализы крови. Он был убежден в том, что у меня депрессия, и вначале сопротивлялся, но в конце концов уступил. Анализ показал, что надпочечная железа перестала работать, поэтому в организме отсутствовал главный гормон ДГЭА[38]. Количество гормона стресса (кортизола) зашкаливало, наблюдался дефицит еще одного важного гормона, а обезвоживание было хроническим.

Работа над каждой из этих систем по отдельности стала моей основной задачей. Как только все системы придут в норму, тело обретет целостность и придет в равновесие, а разум станет ясным. А как иначе? В течение двух последующих лет я регулярно делал анализы крови, принимал пищевые добавки и менял образ жизни, приводя системы организма в равновесие. Через два года я вернул себе физическую силу и ясность ума. Было ли это просто? И да, и нет. С одной стороны, путь к выздоровлению был очевиден: понятно, что нужно делать. С другой стороны, иногда оказалось сложно сохранять самодисциплину, которая необходима для выполнения всех предписаний. Время от времени я оступался, но в целом смог значительно изменить ситуацию к лучшему. Сбиваюсь ли я с курса сейчас? Да!

А как у вас? Вы уверены, что уровень химических веществ вашего организма в норме? Если нет, то могло ли это отрицательно сказаться на вашем физическом и психическом состоянии, удовлетворенности жизнью? Постарайтесь взять здоровье в свои руки и попросить доктора направить вас на анализы крови. Возможно, для решения ваших проблем врач и не понадобится. Может, достаточно регулярно заниматься физическими упражнениями и пораньше ложиться спать.

И последнее. Если вы зависимы от какого-то вещества, каким бы безобидным оно ни было, в организме нарушается баланс. Оно негативно влияет на работу ваших систем. Так что начните с отказа от этих веществ и посмотрите на мир трезвым взглядом. Это может быть непросто, но, если вам это удастся, вы окажетесь в числе избранных. Если нужно все поставить на свои места, начать лучше с собственного организма. Применение стратегических систем при анализе физического тела — механизма, который несет в себе сознание личности, — вероятно, самый выгодный вариант.

ГЛАВА 16

Удивительные системы, управляемые великими людьми

Начните с поиска хороших людей, выработайте правила, взаимодействуйте со своими сотрудниками, мотивируйте и поощряйте их. Если будете действовать эффективно, не промахнетесь.

Ли Якокка[39]

Я уже говорил о важности создания задокументированных систем, но недостаточно четко выделил их важнейшее преимущество: они подходят простым людям, как мы с вами: тем, у кого нет суперсилы. Знакомый как-то сказал мне: «Уверен, ты добился успеха только потому, что тебе повезло найти хороших сотрудников». Перевожу: «Ты просто зациклился на поиске тех, кто уважает тебя, понимает с полуслова и добровольно выполняет каждое твое поручение… да и работает как папа Карло. Ты счастливчик!»

Мысль о том, что для успеха достаточно подходящих людей, — распространенное заблуждение. Не то чтобы это неправда; просто вывод обратный. В Centratel действительно работают потрясающие сотрудники на всех уровнях, но это не случайное совпадение. Мы привлекаем и удерживаем высококвалифицированных специалистов прекрасными рабочими условиями. Хорошие условия притягивают хороших людей. Нам достаточно распознать их, когда они сами постучатся в нашу дверь.

Вокруг много дисциплинированных, трудолюбивых и честных людей, которые спокойно ждут своего шанса рискнуть и доказать, на что они способны. И если они работают хорошо, то хотят получать соответствующее вознаграждение. Достаточно найти таких людей, дать им четкие инструкции, хорошую заработную плату и надежду на светлое будущее. Как всегда, чистой воды механика.

Поиск идеального сотрудника, который сможет решить все проблемы (на всех уровнях), — отнюдь не пример системного мышления. В бизнесе, где используется такой подход, задача руководителя заключается в создании уникального бизнес-механизма, который будет поощрять трудолюбивых, верных и постоянных сотрудников. Это решение по принципу «снизу вверх». Итак, отличные люди становятся отличными сотрудниками. Вы даете им возможность показать свои навыки и высокую мотивацию. Вы внимательно выслушиваете их рекомендации. Вы даете им возможности и свободу.

Точно следуйте всем указаниям

Помогите сотрудникам не погрязнуть в рутине оценки всех «за» и «против» при принятии решения. Убедите их четко следовать всем указаниям, описанным в трех стратегически важных документах, без необходимости постоянной перепроверки с вашей стороны. Скажите им, что лучше сделать ошибку, чем сомневаться или ждать одобрения. Мне нравится, когда новый сотрудник рассказывает, что принял определенное решение просто потому, что оно соответствует «Стратегической цели», «Основным принципам» или конкретному «Методу». Еще больше мне нравится, когда у него есть рекомендации по улучшению одного из этих документов.

Те, кому вы обязаны успехом

Вы хотите работать с умными, честными, порядочными и увлеченными людьми, которые поверят в то, что вы создали; с теми, кто заинтересуется вашим видением и захочет остаться с вами в будущем (хотя бы на какое-то время). Эти хорошие люди — основа вашего будущего. Им вы обязаны своими достижениями, главное из которых — тщательно структурированный, основанный на системном подходе механизм бизнеса. Затем, когда вы их всему научите и они будут расти вместе с вашей компанией, для вас станет лучшим комплиментом, если однажды они уйдут от вас и начнут собственный бизнес. Но верхом признания станет решение остаться с вами на долгие годы.

Что важнее: продукт или система?

Кажется вполне логичным, что руководитель должен полностью сосредоточиться на создании продукта и поиске клиентов. Но в этом-то и проблема! Если заниматься исключительно этими вопросами, не разрабатывая общую стратегию системного совершенствования продукта, возможно нарушение функционирования системы, поскольку не учитываются причины происходящего.

Нежелание занять позицию стороннего наблюдателя — главная причина, по которой только один бизнес из ста остается на плаву пятнадцать лет и дольше. Хорошая новость: основная масса выживших счастливчиков работает действительно эффективно. А теперь, хоть и невеселая, но лично для вас еще более приятная новость: большинство ваших новых конкурентов обречено на провал.

Вот что объединяет все крупные успешные компании: большую часть своего времени руководители тратят не на согласование нюансов крупных сделок и не на попытки угодить совету директоров. Лидер проводит большую часть времени за настройкой всех системных механизмов, которые отвечают за производство и реализацию продукта.

Как заставить сотрудников следовать вашему методу

Мы достаточно подробно разбираем концепцию «в одной лодке» в программе обучения Академии системного подхода (о чем подробнее в приложениях). В ваш новый механизм необходимо внести детали, которые воодушевят сотрудников. Например, их нужно побуждать не только к созданию новых «Методов работы», но и к внесению предложений по совершенствованию существующих. (Это ключевой момент в нашем программном обеспечении для ведения деловой документации.) Кроме того, каждое предложение сотрудников нужно рассматривать максимально быстро и быстро принимать по нему решение (см. главу 11).

Есть множество других особенностей, связанных с взаимодействием сотрудников, которые естественным образом вытекают из двух первичных документов — «Стратегической цели» и «Принципов работы». Никогда не забывайте вознаграждать сотрудников за высокое качество работы (в главе 11 подробнее рассказано о том, как сотрудникам Centratel оплачивается внесение изменений в методы работы). Еще один важный момент: нельзя превращать бизнес в демократию. Вы руководитель, и это нормально! Это то, чего хотите вы и чего хотят ваши сотрудники. Много лет назад я написал статью для экономического журнала, где рассказал, как, по моему мнению, руководство должно относиться к сотрудникам (см. раздел приложений).

Ключевой момент связан с формированием нового образа мышления. Как только вы начнете смотреть на свой бизнес как на механизм, все вопросы, касающиеся того, как вести себя с сотрудниками и обес­печивать руководство, решатся сами собой. Как только сотрудники, будучи частью единого механизма — вашей организации, получат полномочия, у вас больше не возникнет проблем с их отношением к работе, которое приносит столько бед многим другим компаниям. Это удивительное преобразование, но оно абсолютно логично: относитесь к своим сотрудникам как к взрослым и неотъемлемой части механизма, и они обязательно окажутся с вами в одной лодке.

Оценка людей

Ваша команда должна видеть рабочий процесс вашими глазами. Если вы у руля, вам придется отвечать за сотрудников, а значит, увольнять тех, кто не может или не будет соответствовать вашему видению. (Увы.) Вы будете заменять их новыми людьми, которые разделяют ваше мировоззрение. При подборе сотрудников, ориентированных на системное мышление, необходимо соответствие нескольким требованиям. В первую очередь нужны ясный ум и самодисциплина. Оцените кандидата на должность по следующим аспектам:

Прибыл на собеседование вовремя?

Набрал минимально необходимое количество баллов в тесте на выявление способностей?

Знает о сфере вашей деятельности? Ознакомился с информацией на сайте перед тем, как подавать заявление о трудоустройстве? Задает дополнительные вопросы или просто ищет любую подходящую работу? Стремится к продвижению по службе?

Улыбается? Кажется счастливым? Производит впечатление дисциплинированного человека?

Слушает вас, или ваши слова пролетают мимо ушей, пока он выжидает следующей возможности продемонстрировать свою компетенцию?

Грамотно поддерживает беседу? Смотрит в глаза во время разговора?

Выглядит образованным? Как оформлены резюме и другие письменные документы, представленные кандидатом? Как можно охарактеризовать его стиль общения?

Следит за своим внешним видом? Увы, в большинстве случаев неряшливость означает недостаток самодисциплины.

Часто менял работу в последнее время?

Прошел ли тест на употребление наркотиков?

Прошел ли проверку службы безопасности?

Предоставил ли убедительные рекомендации?

Разбивая процесс собеседования на составные части, мы превращаем отбор в объективный однозначный тест. Да, иногда важна интуиция, но она не должна влиять на результаты выполненного по инструкции отбора. Не смешивайте чувства с логикой, субъективные решения с объективными. Внутреннее ощущение, что «человеку просто нужно сделать перерыв», часто ошибочно. Применяйте интуицию не для оценки людей, а для их исключения из процесса оценки. (Это очень полезное правило во всех сферах жизни.)

В Centratel необходимо, чтобы кандидат на должность соответствовал всем указанным требованиям. Если он не подходит хотя бы по одному критерию, мы не предложим ему работу. А все потому, что один отрицательный фактор может указывать на проблему, которую невозможно искоренить даже при наличии множества положительных качеств. Тут мы бессердечны и не делаем исключений.

Высшее образование? Мы не особо обращаем на него внимание, хотя иногда диплом об окончании учебного заведения свидетельствует, что ради достижения цели человек может выдержать длительные испытания и умеет сосредоточиваться на работе. К сожалению, в наше время диплом — уже не надежное свидетельство грамотности или разумного мировоззрения человека. Только у одного из восьми наших менеджеров есть высшее образование (причем политологическое).

Вы знаете: прием на работу и скорое увольнение — не только плохое вложение для компании, но и глубокое потрясение для сотрудника. С точки зрения карьерных перспектив изначальный отказ переносится гораздо легче. Проявите участие в другом: в разработке продуманного и задокументированного механизма приема сотрудников на работу.

Истребите кротов, управляйте флотом

А как насчет руководителей обычной крупной успешной компании? Чаще всего они не обладают врожденными уникальными способностями. Кроме достаточного уровня образования и желания усердно трудиться, их продвижение по карьерной лестнице фактически стало возможным благодаря системному мышлению, а большинство просто не воспользовались этим шансом. Эти руководители — настоящие тяжеловесы. Они понимают, что кротов нужно истреблять, а не бесконечно бить.

Как я уже говорил, системное мышление присуще тем, кто управляет крупными, успешными компаниями. Но хотя этот принцип прост, многие из тех, кто применяет его, не могут описать его и тем более понять, что именно он важнейший фактор их успеха. Благодаря менеджерам, которые понимают суть процесса, лидеры крупных компаний могут сосредоточиться на совершенствовании систем и поддержании их качества, постоянно внося эффективные корректировки и учитывая все тенденции и изменения на рынке. Именно такого подхода вы должны придерживаться, если хотите выбраться из болота, в котором погрязло 95% населения.

В своем бизнесе вам нужно найти и удержать сотрудников и поставщиков, контролировать процесс создания и продажи продукта, составлять платежные ведомости, платить налоги и стремиться к получению прибыли. Если вам нужен настоящий прорыв, ваш продукт должен отличаться стабильно высоким качеством. А это невозможно, если сотрудники не будут сосредоточены на основополагающем механизме. В ближайшей перспективе вы должны направить все усилия на создание безукоризненных и четких систем. В будущем вам и вашим сотрудникам нужно постоянно их совершенствовать и обслуживать. В результате вы получите исключительный уровень обслуживания или продукт, который будет нужен потребителям.

Запомните: все корабли вашей флотилии должны идти на полной скорости. Нужно удостовериться, что все, кто с вами на борту, разделяют вашу точку зрения. Одна отстающая лодка может разрушить планы. Вы же захотите, чтобы все сотрудники работали максимально эффективно, при этом создавая, совершенствуя и изменяя внутренние системы. Флот должен двигаться вперед полным ходом, навстречу общим целям, и ваша задача в том, чтобы достичь их. Вот что значит быть лидером. Если ваша цель — карьерный рост, перед вами стоят аналогичные задачи. Для победы нужно быть эффективнее коллег, а этого невозможно добиться привлекательной внешностью и обаянием или средним по компании качеством работы.

Супермаркет

У системного мышления есть свой приятный бонус: способность инстинктивно отличать эффективное от неэффективного. В Южной Калифорнии есть продуктовая сеть, которая убеждает нас, что все ее магазины четко организованы и ориентированы на клиента. Полки заполнены товарами. Все начищено до блеска. На самом деле начищены до блеска сотрудники! Пройдите вдоль полок и взгляните на администратора. Вы почувствуете гордость.

Все в магазинах четко систематизировано. Я не знаком с руководством этой сети, но очевидно одно: это идеальная модель хорошо продуманной и учтенной во всех документах системной стратегии, которая разработана руководством и доведена до сотрудников, взаимодействующих с покупателями. Конечно, есть и другие такие компании. Они скорее исключение из правил, но их можно найти. И когда вы найдете их, проведите там некоторое время и подумайте о том, какие механизмы скрываются за их эффективностью. Смотрите и учитесь.

Несложно найти и еле барахтающиеся компании. Они повсюду. Посещая их, тоже можно многому научиться. Обратите внимание на нехватку внимания, контроля над деталями. Почувствуйте хаос. Это полная противоположность тому, чего вы хотите от своей работы и жизни.

ГЛАВА 17

Постоянство и холодный кофе

Цель занятия парусным спортом для меня — не достичь блестящих результатов в конкретной гонке, а быть стабильным победителем в долгосрочной перспективе.

Деннис Коннер[40]

На северо-западе США кофейные ларьки можно встретить повсюду. Очень часто эти крошечные передвижные киоски занимают площадь не более 10 м2 и располагаются на автостоянках, прилегающих к загруженным перекресткам и улицам с интенсивным движением. Обычно за прилавком вас встречает веселый лучезарный бариста[41], а сами киоски идеальны для кофеманов, которые предпочитают «напитки навынос». Кофе в них проходит сложный процесс приготовления, и его стоимость может доходить до 8 долларов. Хотя напиток качественный, я нечасто его покупаю. В тех редких ситуациях, когда я пью кофе, я стараюсь приобретать его в знаменитой сети в центре города либо в местном магазинчике, чаще именно в последнем (потому что он ближе).

Много лет назад, когда я работал по 80 часов в неделю, я решил стать постоянным клиентом нового кофейного киоска возле дома. Как-то ранним утром по дороге на работу, засыпая без чашки крепкого горячего черного кофе, я остановился у этого киоска. Бариста подошел к окну моей машины и протянул мне кофе в бумажном стаканчике. Я поставил его в специальный держатель, выехал на оживленную улицу и направился в офис. В предвкушении я попробовал кофе и… Фу! Он был холодным, слабым и безвкусным. Бр-р! Я не на шутку рассердился и навсегда запомнил сильное раздражение от той чашки кофе.

Я опять свернул с дороги, направился в центр к одной из любимых кофеен и там с чувством торжества справедливости выбросил полный стакан кофе в мусорное ведро. Затем я зашел в кофейню и взял еще одну чашечку. Как всегда, кофе здесь был горячим и крепким. И сейчас я прекрасно помню мое удовлетворение именно от той чашки кофе. Меня до сих пор поражают последствия этой истории: я больше никогда не покупаю кофе в киосках. Почему? Неужели я так злопамятен? Нет, всё куда эгоистичнее. Я не хочу снова иметь дело с неудобствами, а особенно чувствовать себя дураком, наступившим на те же грабли. Спустя много лет я игнорирую такие киоски, особенно если поблизости есть одна из моих любимых кофеен. И по многим другим причинам у меня такая же неприязнь к множеству других местных заведений, включая более десятка ресторанов, столько же магазинов и пару заправок. Разумеется, моя личная критика не на 100% объективна, но небезосновательна.

Centratel занимается только обслуживанием клиентов, поэтому я всегда оцениваю качество услуг в любом заведении: ресторане, кафе-закусочной, магазине, кинотеатре, мини-гостинице, общественном транспорте. Я непроизвольно анализирую эти места, но, когда сталкиваюсь с превосходным или, наоборот, отвратительным обслуживанием, тут же начинаю мыслить осознанно. Жизнерадостному официанту или кассиру, у которого улыбка не сходит с лица, я могу сразу же предложить работу. Но недружелюбное отношение персонала может навсегда оттолкнуть меня от заведения. Вне работы сотрудники Centratel также неосознанно все оценивают. Как только системное мышление овладевает вами, о нем невозможно забыть. И нет пути назад!

Не хочу обидеть работников киосков, поэтому расскажу такую историю. Как раз перед выпуском второго издания этой книги Холли, менеджер нашей компании, сообщила мне, что утренний латте для Centratel (мы покупаем кофе или какао для всех сотрудников по понедельникам) готовили в киоске, а не в местной кофейне, как обычно. Все сказали, что в этом киоске напитки отменные. Возможно ли, что именно он был особенным? Неужели он совсем не похож на тот с холодным кофе, который я никак не забуду? Очевидно, что на оба вопроса ответ положительный.

Почему в том киоске был такой плохой холодный кофе? У его владелицы не было четких инструкций по обеспечению стабильного качества. Она понятия не имела, что для удержания клиентов необходимо постоянно управлять системами. Вдобавок она и не подозревала, сколь негативный эффект может вызвать одна чашка холодного кофе. Каждый новый день для нее был импровизацией, она надеялась на лучшее, целилась, но промахивалась из-за настроения, отношения клиентов или даже погоды. И каков результат? Ее киоск очень быстро разорился.

Внимательно следите за собой

Размышляя над собственной чрезмерной реакцией на тот стакан холодного кофе, я кое-что понял: успех Centratel зависит от нашей способности гарантировать стабильно высокое качество услуг. Что делать, если вы работаете на кого-то? Все очень просто, вот вам девиз: «Мой руководитель — мой главный клиент. На работе задача № 1 для меня — не подвести его». (Конечно, если он невыносим или у вас бесперспективная должность, лучшая стратегия — уволиться.)

В нашей культуре, несмотря на стремление к эффективности, качество услуг остается на низком уровне в основном из-за человеческой склонности забывать о системах, которые создают эти услуги. Но есть и хорошая новость: предоставлять услуги высокого качества очень легко, если сосредоточиться на создании и обслуживании систем, которые будут обеспечивать постоянное качество. Создание, обслуживание и совершенствование внутренних систем должно стать главной целью руководителя.

Следующий пример не такой забавный. Вы не хотите, чтобы сотрудник с головной болью плохо обращался с клиентом. Вы хотите, чтобы существовала система, которая сможет предусмотреть все проблемы и заменить любого, чей день не задался (при условии, что его проблемы не постоянны). Вы не можете вылечить головную боль, но способны выработать гибкие и эффективные методы, которые помогут сотруднику пережить трудный день, не оттолкнув клиентов. Если вы не дадите четких инструкций и оставите все дела на человека, у которого выдался не лучший день, ничего хорошего вам как руководителю не светит.

Но что делать, если голова болит у вас? Если вы проработали все системы, отсидитесь дома день или два, не вмешивайтесь в функционирование механизма, не портите работу других людей своим угрюмым настроением. Пусть система действует самостоятельно. Готовность принимать поспешные необратимые негативные решения на основании одного неудачного жизненного опыта — характерная человеческая особенность. Будьте осторожны: когда клиенты разочаровываются в качестве услуг, в следующий раз они, скорее всего, обратятся к конкуренту, а к вам не вернутся. Ваша главная цель — не разочаровать их с первой минуты.

Система чаевых

Рассмотрим забавный пример с чаевыми. Он связан с нашими рассуждениями об оптимизации. Обслуживание клиентов — повторяющийся процесс, который можно довести до совершенства и превратить в четко работающий механизм, приносящий огромные чаевые. Или нет. (Линда не даст соврать — она много лет работала официанткой и в 90% случаев ходит со мной в рестораны: я всегда оставляю щедрые чаевые.)

Мы садимся за столик. В этот момент официант (в нашем случае девушка), еще не сказав ни слова, уже заработала 25% чаевых. Этот процент может существенно снизиться. Если она встретит нас со словами «Как дела, ребята?», ее чаевые моментально снизятся на 5% за бесцеремонное обращение к Линде. Они уже не превысят 20%. Если официантка приносит еду и уходит, неискренне бросив легкомысленное «Приятного аппетита», чаевые снижаются еще на 5%. Если она приносит чек вместе с едой (за исключением бизнес-ланча) — еще минус 5%. Если она интересуется, все ли нас устраивает, и при этом бестактно прерывает одного из нас на середине предложения, то я вычитаю еще 5%. Похоже, чаевых вообще не будет.

И хотя я специально не оцениваю качество услуг официантки и крайне редко не оставляю чаевых, суть именно в этой формуле. Это системное мышление в наилучшем и одновременно нелепейшем проявлении. Как это все связано? Если бы я был владельцем ресторана и понимал, что подача блюд — постоянно работающая система, я бы следил за собственной реакцией во время еды в других ресторанах. Я бы делал пометки. В собственном ресторане я бы создал «Метод работы», где перечислены «запрещенные к использованию фразы и действия», а затем убедился бы, что каждый сотрудник знает его наизусть. Я бы назвал его «Метод работы с запретными фразами и действиями». (Да, именно так.) Этот метод стал бы моей навязчивой идеей и основным законом для всех моих сотрудников. Вместе мы бы постоянно совершенствовали его, учитывая мои собственные оценки и пожелания клиентов и сознательных сотрудников. Этот одно- или двухстраничный документ постоянно работал бы. Он стал бы основой всего. Его бы изучали, обсуждали и улучшали все опытные и молодые сотрудники. Благодаря общему вкладу документ со временем становился бы все лучше. Вместе мы бы доводили систему до совершенства.

Я повесил бы этот «Метод» на видном месте в кухне, в рабочем кабинете и в комнате отдыха. Возможно, я бы даже повесил его в рамке возле входной двери, чтобы все клиенты могли ознакомиться с ним. Сколько усилий потребуется от владельца ресторана? Простой «Метод работы» может достаточно быстро повысить качество обслуживания в ресторане от среднего уровня до первоклассного. Невероятная отдача при минимальном вложении времени и усилий.

Мы смотрим и учимся

В Centratel мы смотрим и учимся, используем полученную информацию в работе и в личной жизни. Мы стараемся избежать ошибок, но, когда они случаются, мы тратим все силы на их исправление. Мы окружаем недовольного клиента нежной заботой с тем расчетом, что после исправления ошибки он станет счастливее. (Согласно нашему «Методу работы с жалобами», мы звоним клиенту минимум четыре раза за указанный промежуток времени: через день, три дня, десять дней и через месяц, чтобы убедиться, что ошибка больше не повторится.) Кроме того, два сотрудника регулярно обзванивают клиентов, просто чтобы убедиться, что у них все хорошо, и обновить информацию в их учетной записи.

Наш «Метод работы с жалобами» этим не ограничивается. Мы также информируем всех сотрудников о каждой жалобе и доводим информацию обо всех принятых мерах по устранению неидеальной ситуации. Что делать, если вы не сами управляете бизнесом? Если вы работаете на кого-то и у вас есть возможность карьерного роста, творчески применяйте эти принципы, и вас ждет крутой подъем по карьерной лестнице.

Корректировка и обслуживание

Главная общая черта всех успешных бизнесменов — согласованные попытки поддерживать стабильное качество продуктов. Руководитель уделяет бльшую часть времени контролю и обслуживанию всех подсистем. Чем успешнее компания привлекает и удерживает клиентов, тем выше вероятность, что независимо от того, кто будет руководить бизнесом, последний будет основан на жестком наборе методических указаний для обеспечения качества и надлежащего обслуживания. Кроме того, успешный сотрудник, желающий продвинуться по карьерной лестнице, должен уделять особое внимание процессу системного совершенствования (хотя он и будет связан со сферой его ответственности, а не всей компанией). Сколько же можно возвращаться к этой концепции? Все опять сводится к совершенствованию системы и поддержанию ее в идеальном состоянии!

А что происходит в вашей личной жизни? Тут все как мама говорила: никогда не откладывайте звонок другу. Всегда говорите «спасибо». Оплачивайте счета вовремя. Отмечайте праздники и не забывайте про дни рождения. Если вы что-то пообещали, держите слово. Всегда будьте готовы принести извинения. Делайте это постоянно, и люди станут вам доверять. Они узнают, что вы открытый и надежный человек, и будут с удовольствием проводить с вами время.

Всему свое место и всё на своих местах

Будьте постоянны. Постоянство — дитя характера и самодисциплины. Это не удобный инструмент, который используется только при необходимости, а то, что сопровождает нас постоянно, пронизывая каждую клеточку сознания. Чтобы развить в себе эту привычку, надо побороть приступы лени. Тогда вы вскоре заметите результаты. Вы обнаружите, что для постоянства не требуется усилий, а старые привычки перестанут вас устраивать.

Если вы создадите четкую и слаженную организационную структуру на работе и оставите нетронутым хаос дома, то это будет провал. Никакой пользы не принесут физические тренировки пару раз в месяц, почти постоянное вежливое отношение к супруге или периодическое применение принципов системного мышления. Если хотите стать максимально эффективным, применяйте принципы системной организации всегда.

Почти пятьдесят лет назад мой дедушка сказал мне: «Сэм, всему свое место и всё на своих местах». Мне тогда было восемь и я не понимал, откуда ему знать, что его любимое высказывание истинно, и почему он так серьезно воспринимает его. Где доказательства, что это правда? Его простое объяснение сводилось к тому, что быть организованным выгодно. Поверьте на слово: организованность — очень хорошая черта. Найдите время для уборки верхнего ящика стола, а на выходных сходите в гараж и наведите там порядок. Делайте небольшую уборку каждый день, хотя бы по пятнадцать минут. Избавляйтесь от хлама и старайтесь не добавлять новый. По окончании уборки остановитесь и задумайтесь, что вы чувствуете. Бьюсь об заклад, вы испытаете удовлетворение. Оно заразительно, вы захотите ощущать его снова и снова. Запомните это чувство, и скоро беспорядок начнет вас раздражать. Вы станете фанатом организованности и системного мышления, поскольку осознаете, что ваш мир становится спокойным и эффективным.

Конечно, вы по-прежнему будете замечать беспорядок в жизни других и в вашем окружении. Его вам изменить не под силу, и вы будете недоумевать: вы видите все минусы. Искореняйте любое проявление беспорядка в своей жизни, и вы увидите, что процесс полностью соответствует всем аспектам системного мышления. А вдруг вы помешаетесь на контроле? Нет. Наоборот, почувствуете себя более раскрепощенным и расслабленным. Вы станете спокойным хозяином своей жизни с запасом времени и сил.

Нарушение правил и политики безопасности

Написанное ниже не имеет ничего общего с трудовой дисциплиной или разрешением конфликтов. Речь пойдет всего-навсего о детальной документации и вовлеченности сотрудников, которые помогут предотвратить страшные затруднения в управлении. Благодаря четким правилам не останется белых пятен, которые смогут стать причиной неуверенности и обеспокоенности.

Пять лет назад в нашей компании были проблемы с двумя сотрудниками. Один работал очень хорошо, но не прошел выборочный тест на употребление наркотиков. Качество работы второй сотрудницы также было исключительно высоким, но она нарушила нашу политику конфиденциальности. Это были серьезные проступки. Что же делать? Мы подумали, что можно просто забыть эти два серьезнейших нарушения, чтобы избежать скандала и пустых трат времени на поиск новых сотрудников. Но мы обязаны были задаться вопросом: если мы не уволим этих двух нарушителей, не станут ли правила нашей компании бесполезными?

Системное решение? Мы подробно разъяснили все нормы и инструкции в Правилах внутреннего трудового распорядка, рассматривая их в качестве основной системы — огромного «Метода работы» (полную версию документа можно изучить на сайте www.centratel.com, в разделе Resources). Каждый сотрудник должен понимать правила компании и подписать этот документ, тем самым приняв условия.

Согласно рабочему руководству, эти серьезные нарушения были основанием для увольнения. Мы уволили этих двух сотрудников, не откладывая в долгий ящик. Не было никаких субъективных мнений. Мы просто действовали в соответствии с условиями механизма трудоустройства, который был отлажен заранее. Правила позволяют руководству быть всегда беспристрастным, оставаясь в стороне от эмоций и манипуляций. Этот документ четко регламентирует правила работы в компании, объясняя все последствия их нарушения (большинство из них все же не становятся причиной для увольнения). Эти два сотрудника знали, что ставки высоки, и оба проиграли. Все было просто и прозрачно. Обе стороны — а также те, кто остался в компании, — поняли причины увольнения.

Поскольку мы действуем в соответствии с политикой компании, сотрудники Centratel знают, что, перейдя границу, они не отвертятся общими фразами вроде «чтоб больше такого не было» и бесконечными вторыми шансами. И заслуживают ли они второго шанса после серьезного нарушения? Пожалуй, нет. Так гласят правила компании. Но именно благодаря такой жесткой политике правила нарушаются крайне редко и нам не приходится никого увольнять. Сотрудникам нужны последовательные и справедливые правила. Вопреки общепринятому убеждению, мы с партнером считаем, что после увольнения кого-то за нарушение оговоренных правил остальные чувствуют себя в большей безопасности. Да, мы потеряли двух ценных сотрудников, но для компании в целом положительные последствия в долгосрочной перспективе перевесили потери: те, кто соблюдает правила, всегда будут понимать, как обстоят дела, и знать, что руководство справедливо.

Здесь есть один важный нюанс, который мне бы хотелось прояснить. Мы уволили этих двух сотрудников в назидание остальным? Нет. Мы уволили их, и всё. И если для кого-то это послужило назиданием, это был лишь побочный продукт предпринятых действий.

ГЛАВА 18

Коммуникация: смазка для колес

Качество вашей коммуникации равно качеству вашей жизни.

Энтони Роббинс[42]

Не зря исследования коммуникации перекликаются с гипотезой о том, что качество важнее количества. Не соглашусь. Идея, которую я развивал на протяжении многих лет, такова: количество коммуникации напрямую определяет ее качество. Речь об осмысленном диалоге между двумя собеседниками. Если одна сторона выплескивает массу бесполезной информации, игнорируя высказывания собеседника, это никуда не годится. Один говорит, а другой слушает? Или полная тишина? Наблюдения за событиями в мире подтверждают, что уровень сотрудничества между странами прямо пропорционален количеству двусторонней коммуникации. Паранойя начинается, если обмен информацией ограничен.

Количество коммуникации непосредственно связано с успехом или неудачей. Так происходит везде. Большее количество общения способствует более высокой продуктивности, укреплению сотрудничества и доверию. Когда между двумя людьми или государствами царит тишина, в отношениях незамедлитеьно возникнут проблемы или никаких отношений не будет. Конечно, если одна из сторон ведет себя неадекватно, общение может стать не просто бесполезным, но и разрушительным.

Успешные коммуникации?

Бывают ли ситуации, когда кажется, что общение не удается? Например, случалось ли вам непреднамеренно прерывать разговор, своего рода виртуальную систему между двумя другими людьми? Каково это: отвлекаться на посторонние раздражители, когда вы погружены в собственные дела, скажем разговор по телефону, чтение книги или выполнение сложной работы?

Если общения много, качество приложится. Поскольку наша регулярная коммуникация в Centratel очень насыщенна, я иногда запутываюсь в тематике еженедельных собраний. Мы встречаемся раз в неделю, пусть даже просто поболтать о предстоящей свадьбе или чьем-то дне рождения. Это помогает нам поддерживать связь и, соответственно, ощущать себя командой. Мы смеемся, и это само по себе дорогого стоит. Наши собрания длятся недолго, ведь нам нужно работать.

Как руководителю мне иногда необходимо беседовать лично, по скайпу или телефону, с двумя топ-менеджерами, Энди и Холли. Они хорошо понимают комплексную системную стратегию компании. Эти встречи дают возможность выявить причины проблем. Наши переговоры кратки, но по существу, и за несколько минут нам удается обсудить самые разные вопросы. Я также изредка выхожу на связь с моим партнером Сэмом. Наши беседы краткие и ясные.

Но не всегда количество переходит в качество. Исключение — общение с самим собой, внутренний диалог. В западной культуре это настоящая проблема. Мы рассматриваем, пересматриваем, анализируем и обрабатываем наши мысли, постоянно спрашивая себя: «В чем же проблема? Он сердится? Разве я сказал что-то не так? Достаточно ли того, что я сделал? Нужно ли мне лечение? Консультация? Хороший ли я человек?» Черт! Мы могли бы достичь высот, если бы больше действовали и меньше размышляли.

Держите свое слово

Выполнение обещаний — своего рода система, которая поддерживает чувство самоуважения, порождая прочные взаимоотношения. Не разграничивайте обещания на значительные и незначительные. Сдерживайте все, в том числе данные самим себе. Это станет вашей отличительной особенностью. Вы наверняка не раз наблюдали, как люди нарушали обещание, особенно простое вроде «Я позвоню тебе на следующей неделе» или «Я займусь этим прямо сейчас!»

А что если вы станете на 100% надежным для ваших друзей, семьи и коллег? Что если вы безукоризненно будете выполнять свои обещания, а не манипулировать ими, чтобы сменить тему разговора или прекратить его? Что если окружающим не придется побуждать вас к действию? Что если вы просто будете выполнять обещания в точности и вовремя? Результат не заставит себя ждать. Люди проникнутся к вам глубоким уважением как к человеку надежному и ответственному, на которого можно положиться.

Механизмы коммуникации

Обсуждение механизмов коммуникации — задача не из легких. Давайте ее упростим. Основные моменты таковы.

Если у кого-то есть проблема, немедленно организуйте встречу. Обсудите все один на один. Если возникает пауза, сделайте что-нибудь, чтобы поддержать диалог. Но будьте осторожны. Если эмоции накалены до предела, прекратите обсуждение и подождите, пока спадет напряжение.

Будьте доступны. Дайте возможность оставить вам личное сообщение, если находитесь далеко. Могут ли люди, которые важны для вас, легко связаться с вами, или есть механические, бюрократические и/или психологические барьеры?

Излагайте мысли так, чтобы используемые вами средства коммуникации были понятны сотрудникам, чтобы у них была возможность поговорить лично. Запланированные групповые совещания — главные инструменты, которые создают площадку для общения. Помните о непродолжительности таких встреч.

Могут ли ваши сотрудники, клиенты (нынешние и потенциальные) узнать о вас больше на сайте или в соцсетях? Вы рассказываете о себе или держитесь в тени? Загадочные люди редко преуспевают в бизнесе или заводят дружеские отношения.

Важно, чтобы каналы коммуникации были открытыми, но целесообразен ли такой подход, когда человек постоянно с вами конфликтует? Это может быть член семьи, друг, подчиненный или клиент. Если намерения другого участника коммуникации кажутся противоречивыми, неразумно продолжать общение. Прекратите отношения. Ваш бизнес — не самозащита или принуждение. Есть ли у вас близкий член семьи, который настроен враждебно? Если да, я вам искренне сочувствую.

Ближе к делу. Если вы не приглашены на барбекю в субботу, отдохните и дайте расслабиться окружающим.

Будьте искренни и доброжелательны, но не переусердствуйте.

Никогда не критикуйте других за глаза. Это подло и обесценит вас в глазах любого человека, обладающего хоть каким-то жизненным опытом, будь то сотрудник, клиент или родственник. Говорите с людьми откровенно, если того требует ситуация. Будьте доброжелательны к руководителю, когда выполняете поручение и предоставляете информацию, но не перестарайтесь.

Разговаривайте с подчиненными четко и ясно. Им от вас нужны конкретные распоряжения, уважение и вовремя выданная зарплата.

Вы не приятель своему ребенку, вы его родитель, и ваше поведение должно быть соответствующим. Не пытайтесь играть роль соседского мальчишки или Санта-Клауса. Будьте образцовым взрослым-родителем, в котором нуждается ваше чадо. Отец, стоящий на четвереньках и сюсюкающийся с ребенком, настораживает. Но не меньше удивляет ситуация, когда отец беседует со своим четырехлетним сыном как мужчина с мужчиной, доказывая и объясняя ему что-то, как взрослому.

Совершенствуя основной механизм коммуникации для сотрудников Centratel, мы не ограничивались приемами, методами и принципами подсистемы. Вот пример: наш офис — часть нашей коммуникационной стратегии. Тратить драгоценное время на поиски друг друга крайне расточительно. Чтобы этого избежать, мы разработали систему: стеклянные стены между офисами. Они установлены с трех сторон в каждом административном офисе так, чтобы сотрудники могли видеть друг друга. Чтобы определить, занят другой менеджер или нет, достаточно поднять голову и посмотреть, разговаривает ли человек, который нам нужен, с кем-то лично или по телефону. Для этого незачем звонить или даже вставать.

Операционный отдел ТСС, «сердце» наших услуг, расположен в центре, а административные — по периметру. Это психологическая тактика, напоминание о том, что главная цель нашей деятельности — прием и доставка сообщений. Наш офис заряжает энергией. Он просторный, светлый и способствует благоприятной атмосфере в коллективе. Каждый из нас видит, как трудятся другие члены команды. Мы все вовлечены в один процесс!

Но мы с Линдой выполняем свою часть работы, и нам совсем не нужно быть в офисе. С нами можно связаться везде, потому что у нас есть доступ к файлам и мы можем организовывать видеоконференции при помощи iPad. Я провожу совещания из любой точки земного шара. Даже сегодня, работая над третьим изданием книги в Париже утром 2 апреля 2011 года, я ощущаю, будто мы дома, в Орегоне. Интенсивное управление системами коммуникаций, безусловно, дает свободу (см. в разделе приложений).

Пропавшие без вести

Несколько лет назад мы делали перепланировку дома. Сразу же после этого мы приобрели еще один дом, но уже на продажу. В обоих случаях работы велись субподрядчиками, опытными и не очень. Линда была дизайнером интерьера. Я — главным подрядчиком. В мире строителей, водопроводчиков, электриков, кровельщиков, бетонщиков, среди малоопытных специалистов есть одна интересная закономерность: с ними очень сложно поддерживать связь. На звонки нет ответа, ящики голосовой почты переполнены, в ответ на оставленные сообщения никто не перезванивает. Субподрядчик пропадает без вести.

Кто-то может удивиться, как бизнес таких людей держится на плаву (мне кажется, большинство из них все-таки уходят из профессии). Неэффективная система связи — отражение хаотичности методов работы субподрядчика, в которых они погрязли настолько, что неэффективность незаметна, пока не поглотит итоговые показатели. Именно при таком принципиальном упущении клиентам затыкают рот и отбрасывают их в самый конец списка приоритетов.

ГЛАВА 19

Прайм-тайм

Я заметил, что большинство людей добиваются успеха тогда, когда другие впустую тратят свое время.

Генри Форд

Прайм-тайм — время, когда мыслительный процесс наиболее активен, — связан с максимальной эффективностью. В его основе лежат наши действия. Вы можете взять под контроль наиболее действенную первичную систему, находящуюся в вашем распоряжении: самого себя. Есть два вида прайм-тайма. Первый относится к самому эффективному для вас времени суток исходя из ваших биологических особенностей. Назовем его биологическим прайм-таймом, или БПТ. Другой связан с тем, как вы используете время. Это механический прайм-тайм, или MПT. Идея прайм-тайма незамысловата и имеет много общего с утверждением Оккама о том, что «самое простое решение — всегда верное». Как и все основные принципы системного мышления, она объясняется простой логикой.

Эфемерная природа биологического прайм-тайма