Системность во всем. Универсальная технология повышения эффективности Карпентер Сэм
Для начала поговорим о биологическом прайм-тайме. Время наибольшей активности за день составляет всего несколько часов из двадцати четырех. Важно использовать его в своих интересах. Поясню: я «жаворонок», и на протяжении пары лет, шесть дней в неделю, 95% этой книги я написал в период с 5 до 11 утра. Я работаю в это время потому, что уровень моей энергии и умственной активности наиболее высок. Но это время характерно именно для меня. Ваш БПТ может быть другим.
Поскольку качество и скорость моей работы всегда выше утром, я стараюсь не тратить время на просмотр новостей, зарядку или чтение, а занимаюсь важными проектами. К полудню я постепенно теряю способность ясно мыслить, запас энергии резко сходит на нет. И уже к двум часам дня я с трудом держусь на ногах. Если я вдруг пропустил свои шесть часов БПТ, то можно считать, что пик творческой активности упущен.
Ближе к полудню я выполняю несущественные или не касающиеся умственной деятельности задачи. Я воспринимаю этот дневной спад как явление механическое: период низкой активности, который не имеет ничего общего с интеллектом или способностями. Ведь если в автомобиле кончилось топливо, это еще не значит, что его пора чинить.
Если во время спада биологической активности мне нужно повысить производительность, мне помогают остаться в строю тренинг или любой другой естественный способ. Около 16:00 у меня открывается второе дыхание. Оно длится всего несколько часов, и я уже не так эффективен, как утром. Безусловно, такие взлеты и падения — генетическая предрасположенность, характерная и для моих родителей.
БПТ Линды отстает от моего на четыре часа. Она невероятно работоспособна с 9:00 до 15:00, но в 6 утра, по ее словам, чувствует себя как зомби. Вторая волна приходит вечером, ближе к 20:00, и длится около трех часов. А поскольку мы весь день заняты, получается накладка. Наши периоды активности и упадка перекрываются. Пока один ощущает упадок сил, другой на пике активности и демонстрирует остроту ума. Иногда мы шутим на эту тему.
Каков ваш БПТ?
Не нужно анализировать причины биологического прайм-тайма, главное — знать, когда он наступает. Если вы «сова», то будете долго раскачиваться утром, не спеша проведете день и начнете вовсю работать только вечером. В таком случае внимательно следите за дневными и вечерними БПТ: в отличие от людей, которым свойствен утренний БПТ, вам придется столкнуться с иными требованиями и отвлекающими факторами. События дня обрушатся на вас, и будет очень сложно сосредоточиться, если вы не примете превентивные меры. Выключите телефон, закройте дверь или просто спрячьтесь в библиотеке или кофейне. Защитите себя.
Каков ваш БПТ? Посмотрите на себя со стороны, оцените свой уровень энергии за неделю или около того. Отметьте время, когда вы наиболее мотивированы, позитивны, энергичны и способны не только слоняться по офису. (Спады — самый простой способ выяснить это.) Чтобы определить точное время активности, нужно быть отдохнувшим и полным сил. Вы сможете легко определить время вашей биологической активности, если не употребляете препараты, регулирующие настроение, например кофе, алкоголь, антидепрессанты или другие легальные и нелегальные средства. Утренний кофе, к слову, тщательно маскирует энергетический цикл БПТ. Если вы зависимы от кофеина и решили прекратить его употребление с целью определения БПТ, то депрессия вам обеспечена.
По своему опыту скажу, что кофеин — шестнадцатичасовой наркотик, влияющий на весь организм. Даже тем, кто немного увлекается им, нужна утренняя доза свежего кофе, чтобы противостоять «ломке» после вчерашнего потакания своим слабостям. Тогда можно продержаться без него до самого вечера. Чтобы избавиться от 90% симптомов ломки, человеку со средней степенью зависимости потребуется 3–4 недели полного воздержания. Если же вы очень зависимы от кофе и употребляете его постоянно — сочувствую: бросить будет очень тяжело.
Есть и другое преимущество воздержания от регуляторов настроения: гордость за то, что вы становитесь собой. (Могу ли я утверждать, что совершенно чист? Нет. Иногда я позволяю себе чашечку горячего кофе, а во время продолжительных заморских поездок в Великобританию на встречу с бизнес-партнером или в Пакистан по делам общественной организации биоритмы расстраиваются в связи с перелетом через 12 часовых поясов. В этом случае небольшая доза валиума помогает организму уснуть и перестроиться.)
Управление БПТ
В период БПТ можно заняться разработкой «Стратегической цели», «Основных принципов» и «Методов». В это время стоит рассказать вашей команде о новой стратегии. Естественно, есть и другие составляющие вашего дня, помимо работы. Вы должны быть энергичны, и БПТ необходим для всего, что требует внимания. Вы научитесь беречь это время как ценный ресурс, который нужно анализировать и не растрачивать впустую.
После пика активности остальные часы можно использовать для менее трудоемких видов деятельности или подзарядки биологических, психологических и социальных «аккумуляторов». В это время стоит подремать, послушать музыку, полистать газету, посмотреть фильм, заняться спортом, встретиться с друзьями. Время наименьшей активности — своего рода награда за продуктивные часы прайм-тайма, и оба эти периода одинаково приятны.
Однодневный фрагмент жизни
Если вы собираетесь разделить жизнь на несколько рабочих компонентов, есть смысл выделить однодневные фрагменты, которыми можно управлять. Легче справиться с одним днем. Тщательно продумайте каждый день, обращайте внимание на линейные последовательности и следите за тем, как проходит время, когда вы движетесь к своим целям, преодолевая быструю смену взлетов и падений энергетического цикла. В конце дня оглянитесь и оцените сделанное. Все, чему вы научились (плохое и хорошее), примените в следующем однодневном фрагменте.
Это о вас?
Для многих такой 24-часовой цикл постоянен: пробуждение, работа и семейные хлопоты. Доза кофеина вызывает искусственный утренний прайм-тайм независимо от естественного цикла ваших биоритмов. И начинается дневная суматоха, которую сменяет желание решить проблемы. Установка такова: «Не хватает времени сделать то, что должно быть сделано!» День проходит в борьбе с ветряными мельницами, а любые попытки улучшить положение дел тщетны. Так много нужно сделать, но так мало времени!
Вечером перевозбуждение от кофеина перерастает в нервозность, которую можно заглушить алкоголем. Ночью вряд ли удастся крепко уснуть из-за действия ранее принятых «регуляторов настроения». (Вот весомый аргумент: для полноценной умственной и физической деятельности вашего организма необходим хотя бы минимум крепкого сна. Со временем его дефицит увеличивается, влияет на производительность и настроение, пока полностью, час за часом, не восполнится.)
Наутро дадут о себе знать последствия длительной нехватки сна вместе с алкогольной и кофейной «ломкой». И тогда, чтобы облегчить состояние, необходимо принять очередную «бодрящую» дозу кофеина. И так постоянно, день за днем и... фух! В результате вы превращаетесь в нервного, изможденного человека, загнанную «белку в колесе». Понятно, почему многие совершеннолетние на Западе в попытках обрести спокойствие и мир начитают принимать антидепрессанты. В такой момент можно оказаться в шатком положении. Даже если не учитывать бессонницу, как можно быть сверхработоспособным, когда в организме находятся кофеин, алкоголь и антидепрессанты?
Есть ли в этом порочном круге хоть какая-то надежда на определение вашего БПТ на каждый день? В большинстве случаев нет, если вы не приложите усилий. Для большинства волшебные часы БПТ остаются тайной, окутанной непредсказуемыми внешними потребностями, истощением и психотропными веществами. Но не для вас! Если вы не хотите оказаться в такой ситуации, приведите дела в порядок. Выясните ваш БПТ и приучите себя использовать его с умом. Не тратьте впустую биологический прайм-тайм!
Универсальные взлеты и падения
Для всех людей, независимо от индивидуальных особенностей, характерен прилив энергии, возникающий дважды в день. Первый, утренний, обычно начинается в 8:00 и длится около пяти часов. Далее, ближе к полудню, отмечается спад (поэтому для многих стран мира характерен послеполуденный сон). К 17:00 силы восстанавливаются и начинается второй прилив энергии длительностью несколько часов. Примерно в 21:00 ясность ума снижается, пора готовиться ко сну. Этот универсальный цикл — часть природы человека. Неважно, «жаворонок» вы или «сова». Череда взлетов и падений подчиняется универсальному правилу.
Механический прайм-тайм и реальный бизнес
Механический прайм-тайм относится к тому, как вы используете свое время. Этот период стоит потратить на создание первичных систем (бизнес или карьера), за некоторыми исключениями, которые я упомяну ниже, а не на механическое производство продукта. Чем бы вы ни занимались, если вы хотите достичь независимости и процветания, необходимо обеспечить высокий уровень МПТ.
В отличие от БПТ, который не зависит от того, готовы мы им воспользоваться или нет, МПТ возможен, только если мы его создадим. Многие вообще никогда не сталкивались с МПТ, поскольку не знают, что это. А если и знают, то слишком заняты решением своих проблем. Многие случайно натыкаются на него. Ваша задача — точно определить, что для вас значит МПТ, и только потом изучать его. Чтобы правильно понять суть МПТ, взглянем на него с точки зрения данного мной узкого определения реального бизнеса. Оно предполагает, что в жизни есть только две позиции: вы либо главный, либо подчиненный; владеете компанией или работаете в ней. Возникает вопрос: может ли человек быть и тем и другим? Отчасти. Мы обсудим это позже.
В реальном бизнесе владелец — не тот, кто физически производит продукт. Возможно, вам будет сложно смириться с тем, что если вы создаете материальные продукты, то просто выполняете работу. Это не бизнес. И даже у специалистов с высоким доходом и престижем (врачей, адвокатов, консультантов, знаменитостей и профессиональных спортсменов) есть работа, не бизнес. (Не поймите превратно. Работа имеет реальные преимущества перед бизнесом в моем понимании. Но об этом чуть позже.)
Ключевой показатель работы — необходимость появляться в офисе. С бизнесом дела обстоят немного иначе. По-настоящему успешная компания работает без частого вмешательства владельца, который получает прибыль от собственного первичного механизма — своего организма, самостоятельного и независимого. Вот интересная идея: «Деньги текут на мой банковский счет, пока я нахожусь где-то в другом месте».
MПT — время, затраченное на развитие собственного дела для достижения всего вышеупомянутого, а не на работу в компании или решение ежедневных проблем. Если вы квалифицированный специалист и управляете профессионалами, которые без вашего прямого участия добиваются поставленных вами целей, — это и есть бизнес, а то незначительное время, которое вы тратите на него, — МПТ. Длительное время, проведенное с пациентами или клиентами, — продуктивная деятельность, но это работа, не МПТ. Если вы должны проскочить на левую сторону поля за определенное время, как игрок бейсбольной команды, или находиться на съемочной площадке, как кинозвезда, — это работа, хоть и очень хорошая!
Вот другой пример различия работы и бизнеса: продажа недвижимости. Если высококлассный специалист реализует собственность и живет только на доход, это работа. Однако если какое-то время тратится на распределение денежных средств путем вложения их в арендуемое имущество или участки земли, это бизнес. MПТ — время, которое нужно тратить на трудоемкую работу по поиску и управлению сведениями о движимом имуществе, а не на составление списка или продажу собственности.
Решающий вопрос
Вы взвешиваете каждый шаг, и образ мышления становится очень важным. В течение рабочего дня проанализируйте свои действия (чем вы занимаетесь — не так важно). Спросите себя: способствуют ли они увеличению или уменьшению количества работы. Когда вы поймете это и переключитесь на отработанный механизм, забыв о теории и несбыточных мечтах, к вам придут независимость и богатство. Вы поймете суть системного мышления.
Работа и бизнес
Если вы зарабатываете на жизнь искусством или выступлениями (профессиональный спортсмен, писатель, художник или независимый консультант) либо управляете какой-то сферой, это значит, что у вас есть одновременно и работа, и бизнес. Вы и есть бизнес, и вы занимаетесь собой постоянно. Ваши способности уникальны, это природный дар (вы творец прекрасного). Но вы что-то создаете, поэтому вам нужно еще и управлять бизнесом.
Итак, вам приходится не только заниматься непосредственно творчеством, но и следить за бухгалтерией, покупками, расчетами с покупателями, рекламой, обслуживанием, связями с общественностью и многим другим. Если же вы еще и знамениты, появляется дополнительный груз славы — бесплатное дополнение к вашей работе. Именно поэтому в компаниях, где творческий лидер занимается и работой, и согласованием всех деталей, работа может в лучшем случае быть изнурительной, в худшем — кошмарной. Выходом из этой ситуации может стать использование МПТ для поиска вариантов снижения нагрузки, чтобы сосредоточиться исключительно на творческой деятельности.
Мысленное определение приоритетов
Если вы капитан чартерного судна и каждый день отвозите рыбаков в океан, а каждую ночь, не смыкая глаз, занимаетесь бухгалтерией, то у вас есть работа. Но если вы несчастны и уже не помните, когда полноценно отдыхали, у вас есть единственный выход: занять позицию стороннего наблюдателя, чтобы планировать будущее, в котором уже другие люди будут управлять судном и заниматься учетом. Ваш новый образ мышления позволит отчетливо представить, как собрать все элементы системы, чтобы исключить вас из рабочего процесса и дать мир и процветание, о которых вы так мечтаете.
Преимущества работы
У большинства людей есть работа. И я ни в коем случае не против нее! Работа — это достойное дело в любом обществе, поскольку она подразумевает дух товарищества: «замечательно быть частью одной команды». Эти убеждения совпадают в демократических и социалистических государствах, где люди, у которых есть работа, становятся основой развития общества. Они и есть двигатели прогресса. Работа — идеальный вариант для вас, если хотя бы одно из следующих утверждений совпадает с вашими чувствами.
Окончание рабочего дня дает облегчение, и все мысли о нем вы оставляете в офисе.
У вас вызывает отвращение сама идея управления бизнесом с повышенным финансовым риском, неустойчивостью и другими проблемами.
Вы любите то, что делаете, гордитесь собой и не хотите ничего менять.
Вы создаете нечто ценное, и вам кажется, что вас ждет светлое будущее.
Это ваш единственный способ получить необходимые средства для занятий тем, что действительно нравится (например, летать на реактивном самолете, заняться политикой и т. д.).
Для вас важно быть в обществе равных вам коллег.
Сейчас вы должны зарабатывать, поскольку готовитесь к независимой жизни в будущем.
Вы зарабатываете больше, чем необходимо, создавая тем самым основу для беззаботного будущего за счет сбережений.
У вас нет другой возможности зарабатывать из-за вашей профессиональной подготовки, места жительства или по иным причинам.
Вас полностью устраивает система защиты и гарантийных выплат: страхование, пенсионный фонд, план накопления сбережений, постоянные выплаты и прочее.
Если вам нравится ваша работа и вы не хотите быть независимым, то МПТ для вас — грандиозная находка. Он даст вам возможность лучше понять общую картину и четко усвоить, как ею управлять. С этими знаниями вы сможете внести в работу еще больший вклад. Если ваша цель — продвижение по службе и вам есть куда стремиться, МПТ даст вам больше энергии.
Осторожно, не свалитесь с крыши
Предположим, вы единоличный собственник компании по очистке дымовых труб и каждый день вам приходится забираться на крышу. Получается, что вы неотъемлемый компонент системного механизма компании. Вы одновременно наниматель и сотрудник. Но, к сожалению, вы сильно рискуете. Однажды вы можете неожиданно свалиться с крыши и серьезно пострадать. И кто же будет работать, пока вы на больничном? Ваше время на крыше не соответствует принципам МПТ. Это работа, причем очень опасная.
МПТ — время, которое вы тратите на поиск другого человека, который заберется на крышу; размышляете о том, как освободиться от механизма, чтобы появилось время для его разработки и совершенствования.
Независимый организм с собственной стоимостью
Главный плюс владения бизнесом в том, что однажды его можно продать целиком, как единый самостоятельный механизм. Способность любого бизнеса создавать прибыль за счет производства продукции без прямого руководства владельца обеспечивает вечную ценность без учета денежных потоков. Если же вы неотъемлемый элемент процесса производства, необходимость вашего присутствия станет проблемой, когда вы захотите продать то, что создали. Если вы оказываете услуги и мечтаете уволиться, забрав список клиентов как имущество, и не останется никого, кто сможет заменить вас, сколько будет стоить такой бизнес? Очевидно, сумма будет намного меньше, чем вы рассчитываете.
Но если у вас есть люди, которые занимаются выпуском продукции, и производство идет своим чередом без вашего вмешательства, ваш бизнес будет иметь ощутимую стоимость для других. Он станет золотой жилой для вас, пока вы собственник, и для того, кто выкупит его впоследствии. Способность поставить на поток прибыльную деятельность без непосредственного вмешательства владельца означает, что бизнес превращается в самостоятельный организм с реальной стоимостью. Это не значит, что вы создадите бизнес, которому вы не нужны. Придется направлять его на выбранный путь и постоянно поддерживать его развитие.
Создание МПТ
В основе МПТ лежит принцип: руководитель должен бльшую часть времени направлять бизнес к независимости и непрерывному росту. Капитан чартерного корабля или специалист по очистке труб может сократить 80-часовую рабочую неделю до 40 часов, а позже и вовсе тратить на работу пару часов в неделю. Правильное применение принципов МПТ позволяет человеку сойти с корабля (или спуститься с крыши) и превратить работу в бизнес, самостоятельную золотую жилу с собственной стоимостью. Тем, кто занимает руководящую должность, такая стратегия поможет ускорить карьерный рост.
Запомните: участие в производственном процессе отвлекает от того, что действительно нужно делать для достижения свободы и контроля. Для соблюдения принципов МПТ на протяжении всего дня постоянно задавайте себе вопрос: как я могу делегировать или автоматизировать функции, необходимые для производства продукта или выполнения работы, чтобы эффективность оставалась максимальной?
Управление кораблем при помощи БПТ и МПТ
Сейчас в своем бизнесе я капитан. Он весьма прибыльный, а мой БПТ посвящен главным действиям, направленным на получение долгосрочной прибыли (задачи МПТ). Это рассмотрение и внесение предложений по совершенствованию, проведение периодических собраний с сотрудниками для выяснения, нужны ли им консультация или дополнительные средства, а также выработка концепций и планирование. Другие задачи включают обработку платежей (я продумываю все возможные расходы в будущем), ведение сайта и блога (потому что мне нравится этим заниматься, да и лучше других удается обеспечивать соответствие маркетинговой политики моим идеям и убеждениям). В те редкие минуты, когда я уделяю время бизнесу, бльшая часть работы соответствует принципам МПТ. И, конечно, я уже не отвечаю на звонки и не передаю депозиты в банк.
Если вам кажется, что вы выбились из собственного БПТ, то можно сосредоточиться на задачах МПТ, которые направлены на улучшение и развитие ваших бизнеса и жизни. С энтузиазмом или через силу, но вы должны двигаться в направлении основных целей: создания бизнеса или карьерного роста в соответствии с разработанными документами. В течение дня сохраняйте МПТ как можно дольше, но помните, что во всем важна мера. Не стоит гореть на работе. Не забывайте про личную жизнь.
Как только вы заметите, что тратите на работу меньше времени, вы захотите еще более эффективно использовать БПТ и МПТ. Это и есть цикл возрастающей эффективности. Впоследствии, возможно, вы сами решите написать книгу или достать запылившийся мольберт и снова начать рисовать. У вас появится много времени для таких занятий.
А пока будьте начеку!
Как только дело получает новый оборот, уже нет пути назад. Вы поймете, что на вас лежит ответственность; вы создаете что-то хорошее. Вам больше не стать жертвой обстоятельств! Но именно сейчас будьте начеку. Вы еще не до конца усвоили новые привычки, а старые пока не изжили. Если молниеносное прозрение «вся моя жизнь состоит из систем!» до сих пор не пришло к вам, в вашем распоряжении — лишь хорошая теория. Тогда, возможно, стоит перечитать часть I.
Но даже после прозрения иногда вам придется потрудиться. Особенно когда ваши силы на исходе. На формирование новой привычки уходит порядка восьми недель, поэтому дайте себе время. Но потом снова появятся положительные результаты, и тогда на вашу мотивацию будет влиять еще и здравый смысл — самый сильный фактор в мире.
Цените жизнь здесь и сейчас
Я пишу эти строки. Сегодня среда, ноябрь. Уже полдень, я работаю восемь часов, но до сих пор полон энергии. Это один из редких случаев, когда БПТ на максимуме (может, потому, что сегодня я работаю как раз над этой темой). Я еще немного поработаю, а потом включу iPod и подровняю лужайку, потому что эти два занятия помогают расслабиться и приносят удовольствие. Потом мы с Линдой прогуляемся по округе, посмотрим фильм и сходим куда-нибудь поужинать.
В дзен-буддизме есть пословица: «До просветления рубишь дрова, носишь воду. После просветления рубишь дрова, носишь воду». Она идеальна. Серьезно. Ведь мы погружаемся в простые механизмы, которые включают то, что нужно сделать прямо сейчас: создать, настроить и поддерживать системы. Рубите дрова, носите воду. Иногда мы говорим друг другу: «Вот оно!» Это простой и отличный способ напомнить себе, что мы живем так, как представляли себе. Нет смысла скучать по другой жизни. Наша жизнь реальна настолько, насколько возможно, когда мы соглашаемся с тем, что все хорошо. И неважно, кто мы и чем занимаемся. Это происходит здесь и сейчас, это есть! Все остальное нереально. Это либо воспоминания, либо догадки. Чтобы не упустить моменты жизни во время работы над системами, мы немного отойдем от дел, чтобы отметить то, что есть прямо сейчас, и будем благодарны.
Оплачиваемые отгулы и момент купли-продажи
В Centratel мы исходим из следующего допущения: оплачиваемые отгулы предназначены для поощрения сотрудников, и это привилегия, которая побудит их продолжить работу у нас. А работать на компанию значит выходить на работу! Итак, наша компания столкнулась с проблемой почасовой системы подсчета оплачиваемых отгулов. В теории звучит прерасно, на деле она ужасна.
Во-первых, сложно подсчитывать часы отсутствия. Правильно ли менеджеры учитывали их и передавали ли сведения об этом в бухгалтерию? Добавил ли оператор часы своего вчерашнего отсутствия к оплачиваемым отгулам? И сколько еще часов он может использовать? Ведется ли точный подсчет оплачиваемых часов отсутствия новой сотрудницы после окончания ее 90-дневной стажировки? В любом случае наша система подсчета требовала слишком много времени на ведение учета и записи.
Во-вторых, сотрудники начали использовать часы отгулов не совсем в тех целях, в которых было задумано. Мы разработали систему, чтобы один-два раза в год люди могли не выходить на работу, заранее запланировав отгул. Мы выделяли такие дни на случай плохого самочувствия или похода к врачу. Но большинство сотрудников использовали часы сразу же по мере их накопления, заблаговременно не предупреждая об отсутствии: несколько часов сегодня, несколько часов завтра. Не раз отгул объяснялся отговоркой: «Я не очень хорошо чувствую себя сегодня. Кажется, у меня накопилось достаточно часов, чтобы взять выходной. Позвоню-ка я на работу и сообщу, что не выйду сегодня по болезни». Позже оказывалось, что у сотрудника не было достаточного количества часов, чтобы взять выходной, и он не отрабатывал недельной нормы в 40 часов. Для сотрудника это заканчивалось снижением заработка, а для Centratel — нехваткой работников.
В-третьих, ошибки в комплексном управлении неизбежно вели к предоставлению сотрудникам слишком большого числа отгулов. И с годами это привело к значительным снижениям итоговых показателей компании. Что же делать? Мы сразу отказались от всех существующих процессов и ввели новую, гораздо более простую систему. Ключом к разработке новой политики стал принцип купли-продажи: мы перестали накапливать отгулы. Вместо этого мы платили по часам. На основании количества часов, отработанных в определенный период, наша система бухгалтерского учета автоматически определяет оплачиваемые часы отгулов и включает их отдельной строкой в качестве дополнительной выплаты. Больше нам не приходится вести записи вручную.
Могут ли сотрудники брать отгулы? Да, по мере необходимости. Но они знают, что часы отгулов оплачены наперед, а значит, за свое отсутствие денег они уже не получат. Теперь, когда заработок сотрудников зависит от их присутствия в офисе, уровень самовольных прогулов снизился на 90%, сократилось количество бумажной работы и больше нет путаницы. Решение с позиции стороннего наблюдения сверху? Безусловно.
ГЛАВА 20
Кольцевые развязки в Пакистане
«Неразбериха» есть слово, которое мы изобрели для обозначения непонимаемого нами порядка.
Генри Миллер[43]
В пакистанском городе Лахор кольцевая развязка — эпицентр водительской жизни. Как и везде, она объединяет транспортные потоки из нескольких направлений и затем разводит их в разные стороны. Однако пакистанские развязки отличаются от более цивилизованных транспортных узлов на Западе, поскольку у каждого водителя свои неписаные правила: «Заезжай, но будь внимателен! Мне плевать, чего ты хочешь. Ты мне мешаешь! Победит лучший, и знай, что это буду я!» Вождение здесь осуществляется на уровне инстинктов.
А ведь эти развязки очень красивы: сложные, закрытые и невероятно динамичные системы, глядя на которые наблюдатель может понять, как работают другие социальные механизмы в странах третьего мира. Моя любимая развязка занимает огромную территорию и состоит из пяти кольцевых дорожных линий, где каждый автомобиль движется по кругу по разбитой проезжей части.
Нехватка четких инструкций
При движении по кольцевой развязке в Пакистане есть три правила: ехать по часовой стрелке, проезжать как можно быстрее и избегать столкновения с другими транспортными средствами. Вот и всё. Каждый предоставлен себе (в Пакистане в силу культурных особенностей женщину за рулем встретить почти невозможно), а вся система приводится в движение скрытым безумием и ироничной безысходностью. Иностранец с Запада, наблюдая со стороны, осознает, что для каждого водителя это вопрос жизни и смерти. Каждому нужно доехать до пункта назначения раньше, чем в принципе возможно. А внутри этого бурлящего круга (в буквальном смысле живого организма) нет правил преимущественного проезда для автомобиля, пока кто-нибудь не решит применить силу.
Это удивительно. Нет даже соглашения, в котором прописаны три имеющихся правила. Иногда правильным оказывается то, что сложно даже представить. Например, часто автомобили, въезжающие на кольцевую развязку, имеют право преимущественного проезда по отношению к тем, кто уже на кольце. Водители молча смирились с тем, что в существующий порядок не вмещаются никакие правила движения. Эта ситуация применима к большей части жизни в странах третьего мира: здесь просто не бывает стройных очередей, ведь при любом исходе выживает сильнейший. Вот и все правила. На кольцевой развязке в Пакистане никого не оскорбляет и не раздражает слишком напористое толкание или встраивание в ряд. Это и есть суть игры, и на развязке вы скорее подрежете машину, чем будете упорно давить на гудок. Здесь это нормально!
Движение на пределе, а все участники в ярости оттого, что общая скорость недостаточно высока. В битве за свободное место сражаются телеги с ишаками, огромные разрисованные грузовики, крошечные машины, велосипеды и толпы стремительно проносящихся скутеров. Когда автомобиль или грузовик ломается, водитель останавливается, не делая даже попытки освободить дорогу для проезжающих. Он беззаботно копается в машине и ищет источник неисправности. Всем плевать, и никто не обращает внимания на водителя, которому пока ничего не грозит. В движении по этому кольцу нет ни взаимодействия, ни предупредительности, и все считают это нормальным.
Взаимодействие или соперничество?
При сравнении кольцевых развязок в Пакистане и в западных странах можно обнаружить удивительный контраст. Чтобы подготовить почву для следующей теории, я принимаю за факт, что водители всех стран преследуют одну и ту же цель: проехать из пункта А в пункт Б без ущерба для здоровья и автомобиля за минимальное время. Но тут возникает вопрос: чтобы добиться того, чего хочет один человек (в нашем случае доехать из одной точки в другую как можно быстрее и безопаснее), нужно ли стать независимым, целенаправленным и решать задачу в рамках соперничества (в элементарной общедоступной системе) или необходимо групповое взаимодействие (в сложной формальной системе)?
В городе Бенд каждый должен соблюдать множество правил движения. Иначе у него будут проблемы. Например, машины, которые уже находятся на кольце, имеют право преимущественного проезда. Водители, которые заезжают на кольцо, редко нарушают его. В противном случае возможно столкновение, и водители, отогнав машины на обочину, будут выглядеть нелепо. Западное право на преимущество в движении непререкаемо, и 99,99% водителей четко его соблюдают. Безусловно, на Западе есть и другие правила, которые связаны со скоростью движения, подачей звукового сигнала и порядком действий. Вряд ли кто-то захочет поменять колесо возле круговой развязки, да и гудок редко можно услышать на кольце: это расценивается как агрессия и оскорбление. Водители изо всех сил стараются не препятствовать движению и не создавать аварийных ситуаций. Каждый думает не только о себе, но и о других.
Такого правильного и чуткого водителя вряд ли встретишь в Лахоре, где никто не считается с другими и каждый бросается в драку без размышлений и предупреждения. Может, кто-то меня и осудит, но все-таки скажу: чтобы добраться из пункта А в пункт Б, лучше взаимодействовать, чем сражаться за место под солнцем. Несмотря на неистовое безумие в Пакистане, больший поток автотранспорта проезжает по спокойной развязке в Бенде, чем по кольцу в Лахоре того же размера. Бьюсь об заклад, что на западном кольце намного меньше аварий.
Именно поэтому лично для меня очевидно (и пусть кто-то сочтет меня глупцом), что, если цель — перемещение большего количества транспорта из точки А в точку Б, соглашение о взаимодействии по строгим правилам победит хаос кольца в Пакистане, где все средства хороши. Западное кольцо с высокой степенью взаимодействия — прекрасный пример важности взаимного уважения, а также эффективности строгих правил, которые понимают и соблюдают все участники. И в других видах взаимодействия для каждого участника более выгодно заботиться о благополучии других и следовать простым правилам в случае возникновения непредвиденных обстоятельств. Для движения транспорта и для культуры в целом это лучше. Это вопрос механической эффективности.
Но есть здесь нечто большее, чем просто эффективность. Если не учитывать механический аспект, то какую кольцевую развязку можно назвать самой забавной, оригинальной и свободной? Очевидно, что речь о кольце в Пакистане. Своеобразие и соперничество на пакистанских улицах — удивительное явление, и наблюдать за этим колоритным и добродушным соперничеством — сплошное удовольствие. Иностранцу это зрелище напоминает занимательный вид спорта, чего не скажешь о строгом и занудном соблюдении порядка на улицах в западных странах. Когда я в Пакистане, я могу просто стоять на обочине, с удивлением наблюдая за всем этим безумием. Именно здесь я по-настоящему понимаю, что такое жизнь. Эти люди не просто движутся куда-то. Они свободолюбивые творческие личности, которые творят, выживают и чертовски хорошо проводят время. Они живут настоящим. И мы, люди Запада, можем у них чему-то научиться.
Берите на себя риски только при наличии прочной основы
Водители из Лахора в Пакистане и Бенда в Орегоне так или иначе доберутся до пункта назначения. Как в любом бизнесе и жизни любого человека, где основное влияние определяется личными качествами и ожиданиями общества, стратегии для такой поездки можно варьировать от педантичного следования правилам до самолюбия и личной выгоды. Такие разные кольцевые развязки прекрасно демонстрируют две крайности в достижении целей. Есть ли золотая середина? Возможно ли, что за пределами кольцевой развязки сдержанная консервативность станет основой инновационного прорыва и резкой смены взглядов?
Не забывайте о кольцевых развязках, когда составляете план действий на день. Старайтесь разработать продуманную и четкую основу, тихую гавань для ваших последующих нестандартных идей, которые помогут воплотить мечты в жизнь. А сейчас притормозите и начните создавать порядок и четкую структуру. Позже вы сможете брать на себя риски.
ГЛАВА 21
Совершенствование системы как образ жизни
Собака лает, караван идет.
Арабская пословица
В заданном первичном механизме для гарантии постоянного достижения желаемых результатов очень важно настроить все подсистемы так, чтобы использовались только необходимые компоненты в правильной последовательности. Речь о подготовке. Если вы уделите внимание механике и настроите ключевые системы, вам не придется постоянно бороться с проблемами. Ваша жизнь станет гибкой, насыщенной и спокойной, у вас появится время для размышлений и планирования, построения и созидания, друзей и семьи, да просто для того, чтобы быть самим собой. В ней встречаются ухабы, но крайне редко бывают землетрясения.
Неважно, на каком жизненном этапе вы находитесь. Но если вы постоянно ощущаете разочарование и не добиваетесь успехов, помните, что все можно исправить, если сосредоточиться на совершенствовании системы. Вы глубже осознаете принципы функционирования материального мира и будете применять свои знания в повседневной жизни. Системное мышление настолько глубоко проникнет в ваше сознание, что будет влиять даже на решение самых простых вопросов. Оно станет частью вас. Ниже я подведу итоги всего изложенного.
Краткий обзор системного подхода
Все начинается с изменений ваших взглядов, чудесного прозрения, которое однажды посетит вас. Вы будете шаг за шагом усваивать новое видение. Вы станете рассматривать каждое событие с точки зрения механизмов, повлиявших на него, а не как единичный случай — результат удачи, судьбы, Божьей милости, кармы, расположения звезд, чьей-то доброты или гнева. После прозрения механические действия кажутся очевидными.
Вы определяете для себя цели и стратегию действий в ходе разработки «Стратегической цели» и «Основных принципов». Это необходимо для определения направления развития компании, гарантирующего согласованность цели и действий.
Вы проверяете все механизмы подсистем, из которых состоят ваш бизнес, работа, здоровье и взаимоотношения. Вы анализируете их последовательно в поисках возможности улучшения. Иногда приходится добавлять новые подсистемы или избавляться от лишних.
Вы пересматриваете все системы, доводя каждую до совершенства. На работе для поддержания стабильности вы создаете «Методы», которые определяют каждый процесс, причем с нуля. Затем, когда они готовы, вы продолжаете усовершенствовать их: теперь вы и ваши единомышленники основную часть времени занимаетесь доработкой системы.
А дальше появляются лучшие результаты, ведь вы твердо убеждены в надежности всех систем. Вы влиятельны и невозмутимы, поскольку успешно управляете своими системами, заставляя их работать только на вас. Поскольку все они разделены, совершенны и работают совместно с остальными, вы можете руководить невероятно эффективным механизмом — вашим бизнесом, работой, отношениями… наконец, самим собой. На инстинктивном уровне, не чувствуя необходимости прятаться от бесконечных проблем и несовершенств этого мира, вы осознаете великую правду: 99,9% систем вашего мира работает безукоризненно.
Одиночные и парные
Забудьте о мощных ударах за пределы поля, которые приводят к победе. Статистика на вашей стороне, а сильные удары будут просто безумием. Возьмитесь за дело, сохраните то, что у вас уже есть, и добивайтесь безошибочных последовательных результатов от совершенствования систем: одиночных и парных. Поначалу не торопитесь. Будьте терпеливы. Наслаждайтесь хоть и маленькими, но постоянными победами, которые в итоге дадут нечто большее в будущем. Именно из мелких деталей складывается большая победа. Сосредоточьтесь на системах, которые позволяют добиться результатов, и не сомневайтесь в том, что множество подсистем будет способствовать идеальной работе механизма.
Поддерживайте позитивное отношение окружающих и всегда держите слово. Обеспечивайте высокое качество. Держите в уме намеченные цели и достигайте их, проходя через огонь, воду и медные трубы. Не пытайтесь обмануть себя или других. Всегда начинайте и заканчивайте работу вовремя. Не жалуйтесь. Ваша работа — вести караван и оставить лающих собак позади. Ваша жизнь станет лучше, причем раньше, чем вы думаете.
Правда в том, что большинство пытается добиться лучших результатов, не учитывая все механизмы, которые влияют на этот процесс. Они не понимают концепции улучшения системы. В узком смысле это дает вам огромное преимущество. В глобальном смысле вы осознаете, что есть много людей, которые именно из-за этого не могут добиться желаемых результатов. Помните, что ваши разум и тело представляют собой единый механизм — вашу жизнь. К счастью, именно эти два важнейших компонента проще всего привести в порядок. Улучшайте свои системы при любой возможности, обслуживайте их постоянно и поддерживайте в отличном состоянии.
Во всем, что вы делаете, всегда сосредоточивайтесь на практичных деталях и четко соблюдайте основные принципы. Не усложняйте простые вещи, но и не перегибайте палку.
Принимайте жизнь такой, какая она есть. Главная проблема с ударами за пределы поля в том, что они заставляют вас слишком часто выбивать в аут. А ауты делают жизнь несносной или выбивают из колеи. Притормозите и сосредоточьтесь на каждом броске. Расслабьтесь, следите за мячом и устанавливайте с ним контакт. Ваш уверенный удар в сочетании с правильным броском отправит мяч за пределы поля, когда вы меньше всего этого ждете. Причем происходить это будет намного чаще, чем вы думаете. Каждый удар сам по себе — отдельная единица, у бьющего своя цель: установить контакт с мячом. Когда вы пропускаете мяч (иногда так случается), вам нужно принять это как нормальный исход игры, а затем сосредоточиться и на 100% выложиться в следующем ударе.
Еще раз напоминаю: корректировка вашего видения обязательна. Все ваши действия вытекают из него: ваш мир состоит из механизмов, которые безупречно функционируют 99,9% времени. Достаточно увидеть это и сесть в лодку! Каждый день уникален своими особенностями, своей атмосферой. Совершенствуйте фрагменты жизни и наслаждайтесь ими. Не стоит двигаться по кругу. Помните, что вас интересует только дорога вверх. Большинство просыпается по утрам с туманным представлением о своих главных целях. Любое событие может быстро разрушить казалось бы отлаженную систему контроля, и день станет безумным. Вы будете кидаться из огня в полымя, а несвоевременная реакция приведет к плохим результатам.
Вам нужно прокладывать свой путь, уверенно и точно управляя подсистемами, разрабатывая собственный единый механизм. Не забывайте, что контроль — дело нужное, и применяйте его. Вы видите весь механизм. Он приносит желаемые результаты. Благодаря самостоятельным системам все неприятности, которые раньше тянули вас ко дну, перестанут влиять на вас и вашу жизнь. Правда, они будут досаждать вам время от времени. Перестанете ли вы замечать проблемы? Разумеется, нет. Вам придется их решать, особенно когда они затронут расширяющийся круг вашего влияния. Системный взгляд на жизнь — сосредоточенное, обдуманное и организованное видение мира. Здесь нужно действовать, а не реагировать.
Видение, которое нужно развивать
У большинства из нас есть хотя бы одна область, в которой мы превосходим остальных. Какая у вас? Почему у вас это хорошо получается? Вполне возможно, когда вы заняты этим делом, вы чувствуете правоту и уверенность. Вы наслаждаетесь процессом. То, что у вас хорошо получается, — ваша страсть, и вы используете любую возможность, чтобы повторить еще раз. Это положительная одержимость.
Задайтесь вопросом: я люблю делать дело, в котором я лучший, потому что оно у меня получается, или же у меня получается потому, что мне нравится этим заниматься? Здесь сложно дать однозначный ответ, но задумайтесь и о третьем варианте: может, и то и другое одновременно и в равной мере? Что у вас отлично получается? Что может вызвать у вас восторг? Если забыть вечный вопрос о курице и яйце и сосредоточиться на вашей увлеченности, то нужно довести ее до идеальных механических действий во всех сферах жизни. Прочувствуйте это. Погрузитесь в этот омут с головой. Наблюдайте за событиями, которые происходят с вами, и относитесь к ним как к составляющим общей игры, в которой ваша техника доведена до совершенства. Конечно, эта игра — ваша жизнь.
Лишь немногие понимают великолепие всех окружающих систем. Теперь к этим людям присоединились и вы. Вы забудете о стремлении убежать от действительности, потому что цените чудо событий здесь и сейчас. Оно всегда было перед глазами, просто вы не замечали его. Сейчас вы обретете контроль и свободу, поскольку понимаете механизмы, которые влияют на все события вашей жизни. Вы никогда уже не станете прежними.
Заключение
Три часа дня. 17 марта 2011 года. Мы в Англии, в небольшом доме крохотного прибрежного поселка Сидмут. В поездке я работаю над окончательной версией третьего издания. Мы сидим за обеденным столом, а за окном весна в самом разгаре. Яркое солнце, птицы чирикают. Рано утром, пока Линда спала, я вышел в лес. В полной туристской экипировке я возвращался через город, на каждом повороте меня встречали с улыбкой. Я купил два штруделя в кондитерской и вернулся домой как раз к полудню, чтобы приготовить нам кофе и вместе полакомиться выпечкой. И вот мы сидим за столом.
Сейчас я писатель, сижу здесь, в английском загородном доме, за столом рядом со своей красавицей женой, занятой своей работой. Вот чего я хочу. Я благодарю Господа за то, что позволил мне жить такой жизнью и дал мне сил этого добиться.
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Стратегическая цель компании Centratel
Замечание для сотрудников: стратегическая цель Centratel — основа всех корпоративных и индивидуальных решений. Банальная формулировка миссии вроде «Мы хотим быть лучшими и мечтаем о том, чтобы наши клиенты были счастливы» не задает направления деятельности, а только позволяет акционерам почувствовать удовлетворение. И тома многолетних производственных планов не смогут объяснить ежедневные изменения в нашей отрасли. Документ «Стратегическая цель» четко описывает наши рынки сбыта и направление развития, а также объясняет, кто мы и как работаем. Он не дает забыть, что для нас важнее всего, и освещает общую стратегию. Благодаря ему рост и успех нашей компании неизбежны. Для простоты мы сократили документ до одной печатной страницы. Мы его совершенствовали многие годы, но фундаментальные основы не изменились.
Наша компания — лучшая телефонная справочная служба в США. Наша основополагающая стратегия заключается в том, чтобы постоянно совершенствовать все системы бизнеса. Наши главные документы: «Стратегическая цель», «Тридцать принципов работы» и набор «Методов работы».
Компания Centratel представляет собой телефонную справочную службу в режиме работы 24/7/365, которая оказывает услуги для бизнеса и специализированных компаний в США. Наши дополнительные услуги — голосовая почта и пейджинговая связь, которые мы предоставляем исключительно клиентам из Орегона. Поскольку мы ориентированы на благо сотрудников, мы всячески способствуем успеху наших клиентов. Мы превосходно обслуживаем их, поскольку у нас работают верные, умные, трудолюбивые, надежные сотрудники с высоким уровнем оплаты труда.
Наш бизнес — комплексный механизм с множеством человеческих, механических и компьютерных подсистем, которые постоянно взаимодействуют. Успех зависит от совершенных коммуникационных и операционных процессов, заинтересованности сотрудников, задокументированных правил поведения, первоклассного офисного помещения и оборудования, контроля качества с непрерывными проверками, положительных улучшений, постоянного обслуживания и совершенствования системы, активной и продуманной маркетинговой политики, постоянного внимания ко всем деталям.
Наши конкурентные преимущества включают практически безупречный уровень точности в обработке сообщений; продукт, разработанный по уникальным требованиям клиентов; продуманное, оперативное и постоянное обслуживание; высокотехнологичное оборудование по последним стандартам; личную и корпоративную честность. Мы используем эффективные инструменты и правила коммуникации, постоянно корректируем и совершенствуем все внутренние подсистемы и механизмы. Мы следуем философии «создай, и они придут» в сочетании с активной маркетинговой политикой. Хотя мы значительно ограничили все действия сотрудников Centratel за счет основополагающих документов, мы готовы изменять эти документы при необходимости. «Наша работа ограничена жесткими рамками, но эти рамки можно усовершенствовать мгновенно».
Мы разделяем ответственность между специализированными «компетентными подразделениями», проводим необходимую профессиональную подготовку разных отделов. У нас для каждой должности есть сотрудник на замену. Мы обслуживаем медицинские, ветеринарные учреждения, похоронные бюро, компании по отоплению и вентиляции, управлению недвижимостью, по медобслуживанию на дому / хосписы, высокотехнологичные компании, круглосуточные дежурные службы, подразделения по работе с клиентами / виртуальных секретарей, а также коммунальные службы.
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Тридцать принципов работы Centratel
Решения компании должны соответствовать следующим документам: «Стратегическая цель», «Тридцать принципов» и «Методы работы».
Наша компания — лучшая телефонная справочная служба в США. Мы делаем все возможное, чтобы обеспечить качество обслуживания клиентов, не имеющее аналогов.
Мы придерживаемся четкой линии поведения, тем самым обеспечивая точность. Документирование выполняемых действий — основное средство защиты от проблем, возникающих в результате неопределенности.
«Выполняйте работу». Может ли сотрудник делать свою работу, или всегда возникают осложнения? Способность «выполнить работу быстро и точно, без оправданий и осложнений» — самая ценная черта работников.
Сотрудники всегда на первом месте. У нас работают люди с врожденным стремлением выкладываться на все 100%. Мы вознаграждаем их по заслугам. Естественный результат — качественное обслуживание клиентов.
Мы не тушим пожары. Мы специалисты по профилактике возгораний. Решение проблем — не наш метод. Мы предотвращаем их, поскольку в первую очередь работаем над совершенствованием и обслуживанием системы.
Трудности — подарок, который вдохновляет нас на действия. Любая проблема побуждает нас к созданию либо совершенствованию системы или методики. Нам не нужны остановки в работе, но, когда они случаются, мы говорим себе: «Спасибо за этот “звоночек”» — и предпринимаем активные действия по улучшению системы для предотвращения возможных сбоев в будущем.
Мы сосредоточены на нескольких легко контролируемых услугах. Хотя мы постоянно ищем новые возможности, в итоге предоставляем «всего несколько услуг на высочайшем уровне», а не сложный набор услуг среднего качества.
Мы находим самое простое решение. Закон Оккама, также известный как закон экономии, гласит: «Не следует множить сущее без необходимости… самое простое решение — неизменно правильное».
Деньги, которые мы экономим или тратим, — не бумажки из «Монополии»! Мы стараемся не обесценивать их ради бизнес-интересов.
Мы управляем компанией с помощью документированных методов и систем. «Любую повторяющуюся проблему можно решить при помощи системы». Мы тратим время на создание и внедрение систем и методов, и это дает результаты. Если есть постоянная проблема, предотвратить ее в будущем поможет официально задокументированный метод. Но мы не позволяем компании утонуть в процессах и методах, необходимых очень редко. Иногда мы предпочитаем не разрабатывать метод.
«Просто не делайте этого». Избавьтесь от ненужного. Ликвидация системы, руководства или потенциального проекта часто бывает лучшим выходом. Думайте проще. Автоматизируйте. Ищите путь с наименьшим количеством шагов или отказывайтесь от него. Сможет ли простое «нет» сэкономить время, энергию и/или деньги?
Наши документальные системы, методы и функции просты и понятны. Любой человек способен выполнять процедуры без посторонней помощи. Мы можем нанять умеющего хорошо печатать человека «с улицы», и уже через три дня он станет обрабатывать вызовы. Чтобы достичь этого, необходимы эффективные, простые и задокументированные алгоритмы действий. (До того как мы внедрили метод систематизированной подготовки, на обучение оператора уходило шесть недель.)
Действуйте сейчас. Все действия строятся на теории «автоматизированной системы учета». Если что-то можно сделать немедленно — не откладывайте. Как и в крупных магазинах розничной торговли, мы «обновляем базу данных и подсчитываем прибыль во время транзакции». После проведения транзакции в офисе не вращаются документы, связанные с ней. Мы спрашиваем: «Как можно выполнить задачу сейчас, не создавая лишних деталей, которые придется дорабатывать позже?»
Мы в Centratel руководствуемся книгами Стивена Кови «7 навыков высокоэффективных людей», «Главное внимание — главным вещам» и «Восьмой навык»[44]. Мы также используем «От хорошего к великому» Джима Коллинза, «Малый бизнес. От иллюзий к успеху» Майкла Гербера и «Разбуди в себе исполина» Энтони Роббинса[45].
Мы создаем шаблон отдельной организации по теории Франклина–Кови. Мы используем механизмы, которые всегда под рукой. Мы выделяем приоритеты, составляем графики и документируем. Система всегда актуальна и постоянно используется. (В случае с Centratel это Microsoft Outlook.)
Последовательность и приоритетность имеют решающее значение. В первую очередь мы работаем над самыми важными задачами. Мы тратим максимум времени на «несрочные/важные» задачи с помощью матрицы распределения времени Стивена Кови[46].
Мы дважды проверяем всё, прежде чем действовать. Если склонность к двойной проверке — не врожденное качество, ее следует воспитывать. Двойная проверка — сознательный шаг при выполнении каждой задачи; производится либо тем, кто ее реализует, либо кем-то еще.
Наша атмосфера безупречна: чиста, проста, эффективна, функциональна. Никакого «беспорядка» как в прямом, так и в переносном смысле.
Обучение персонала структурированно и продуманно. То же касается и контактов наиболее активных клиентов.
Мы одержимы конечными сроками. Если кто-то в компании говорит, что закончит задачу или проект к определенной дате и времени, то он берет на себя обязательство, которое должен выполнить (либо, при возникновении оправданных задержек, заранее сообщает коллегам).
Мы следим за оборудованием и добиваемся его постоянного функционирования на 100%. Если что-то не работает должным образом, причина должна быть устранена сразу же, даже если в спешке нет необходимости. Это вопрос рационального хозяйствования и поддержания хороших привычек. Именно так мы и поступаем.
Владение английским — важный фактор. Мы знаем, как говорим и пишем. Мы делаем все возможное, чтобы совершенствоваться, и выслушиваем замечания/исправления коллег.
Мы учимся, чтобы расширить свои навыки. Постоянное чтение и созерцание жизненно важны для развития личности. Это вопрос самодисциплины.
Задача руководителя отдела заключается не в «выполнении работы», а в том, чтобы создать систему, следить за ней и документировать ее. (Системы включают людей, оборудование, методы работы и графики технического обслуживания.)
СЕО / главный управляющий курирует руководителей отделов и общие системы. Его работа — направлять, координировать и контролировать менеджеров.
Мы избегаем многозадачности. В процессе коммуникации мы участвуем на 100%. Мы уделяем все внимание человеку (или задаче). Мы делаем ставку на внимательное выслушивание и понимание. Прочтите классическую работу Мейера Фридмана Treating Type A Behavior — And Your Heart. «Вовлеченность» означает сосредоточенность на одной задаче. Прочтите книгу Джона Кабата-Зинна «Самоучитель по исцелению»[47].
В офисе мы упорно работаем на Centratel. Мы не поднимаем головы; мы сосредоточенны, и за это компания нам очень хорошо платит. Это «сделка». Рабочая неделя редко превышает 40 часов.
Полностью значит полностью. Почти или завтра — это не «полностью». В частности, это уместно при использовании функций Outlook администратором отдела персонала.
Мы стремимся к серьезной и спокойной, но в то же время доброжелательной, легкой и дружелюбной атмосфере. Centratel — хорошее место для работы.
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Примеры «Методов работы»
Вот несколько примеров «Методов работы» Centratel в таком же виде, в каком мы используем их в работе. Обратите внимание, что формат всех «Методов» должен быть одинаковым, поэтому важно подготовить набор шаблонов для всех сотрудников. Мы создали базовую программу, в которой задан набор параметров для трех основных документов. Это гарантирует единство, конфиденциальность и защиту всех документов.
Метод создания подписи в электронном письме
8 апреля 2011 года
Ваша подпись в электронном письме должна соответствовать следующим требованиям. Используйте гарнитуру Arial, Times New Roman, Verdana, Tahoma или Garamond 10-го или 12-го кегля. Допускается использование черного или темно-синего цвета. В подписи указывайте следующую информацию в заданной последовательности:
Имя.
Должность.
Centratel.
Номер телефона.
Номер факса.
Адрес сайта.
Пример:
Джим Джонс
оператор телефонной службы
Centratel
телефон: 541-385-2616 или 888-482-4393
факс: 541-388-2351 или 800-330-7303
www.centratel.com
Для создания подписи в программе Outlook необходимо сделать следующее:
Открыть Microsoft Outlook.
Открыть меню «Сервис».
Выбрать пункт «Параметры».
Перейти на вкладку «Формат сообщений».
Нажать кнопку «Подписи».
Для создания новой подписи нажать кнопку «Создать», для редактирования существующей — «Переименовать».
Ввести информацию согласно перечисленным выше требованиям.
Нажать «ОК».
Нажать «ОК».
Нажать «Применить».
Для операторов: подача заявления об изменении рабочей смены
3 марта 2008 года
Данный алгоритм предназначен для работы в освободившуюся смену. Кроме того, любой сотрудник телефонной службы может работать по предпочтительному графику, даже если смена, которую он хотел получить изначально, сейчас занята.
Объявление об освобождении рабочей смены рассылается по электронной почте всем операторам. Если кто-то из них в данный момент в отпуске, руководитель подразделения должен связаться с ним и сообщить о возможности получить новый график.
Срок подачи заявок строго ограничен — 48 часов. Обязательно указать конечные дату и время.
Чтобы претендовать на рабочую смену, необходимо по электронной почте подать заявку менеджеру колл-центра в пределах установленного срока. Все заявки, присланные позже, рассматриваться не будут.
Если оператор подает заявку на новую смену и в итоге получает ее, все его предыдущие смены оказываются свободными. Любой, кто хочет работать по другому графику в дни, которые в настоящее время заняты, может указать свои предпочтения. Когда соответствующая смена освободится, он получит извещение о возможности ее получения.
Текущий график оператора не будет изменен до тех пор, пока он сам не подаст заявление. Если его полностью устраивает текущий график, ему не нужно подавать заявку. Оператор, не подававший заявку, ни при каких обстоятельствах не будет перемещен в другую смену. Он может спокойно работать в свою смену.
Заявка оператора телефонной службы не считается официально принятой до тех пор, пока сам он не получит соответствующее уведомление от менеджера колл-центра.
Читать бесплатно другие книги:
