Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания Митчелл Джек
На протяжении трех поколений семья Митчелл обнимает покупателей, и они в ответ обнимают нас. Я надеюсь, это будет продолжаться на протяжении еще многих поколений.
Это происходит не только потому, что нашим сотрудникам и покупателям гораздо веселее, чем в других магазинах, но это одна из причин.
Это происходит не только потому, что мы больше знаем о наших покупателях, но это одна из причин.
Это происходит не только потому, что «так нужно поступать», но это одна из причин.
Это происходит не только потому, что наш бизнес в результате становится более успешным и более прибыльным, но это одна из причин.
Прежде всего (я узнал это от мамы и папы много лет назад, когда в их магазине висело три костюма, а бабушка занималась подгонкой одежды) объятия – настолько важная часть человеческих взаимоотношений, что кажется неестественным не делать этого. Это нормально – относиться к людям хорошо и делать им приятные сюрпризы, потому что всем это нравится. Это так замечательно и здорово. Я искренне верю, что мы все стремимся к значимым личным отношениям во всех сферах нашей жизни. Конечно, в первую очередь в семье. Но мы также хотим тепла и на работе, хотя часто об этом забываем. Боже мой, большинство из нас проводят больше времени на работе, чем дома! Так что мы обнимаемся, потому что любим обниматься и потому что нам это необходимо.
Есть и другие компании и предприниматели, которые отлично обнимаются, и я снимаю перед ними шляпу. Посмотрите вокруг, и когда вы увидите обнимателей, похвалите их. Повторяйте за ними. Учитесь у них. Миру нужно много компаний, которые построены на теплых отношениях. Было бы самонадеянно с моей стороны ожидать, что эта книга обратит вас в новую веру. Но я надеюсь, что она заставит вас задуматься и помечтать.
Когда выдается свободная минута, я закрываю глаза и представляю себе мир, в котором хотел бы жить. Мир, полный обнимателей, заботливых, внимательных людей, которые искренне хотят, чтобы их клиенты чувствовали себя превосходно. Может быть, это слишком похоже на идиллию, но по-моему, это звучит абсолютно замечательно.
В мире моей мечты мне не только привозят New York Times и Wall Street Journal вовремя, но и оставляют их в идеальном месте: прямо на дорожке перед домом.
В мире моей мечты служба ухода за газонами не только подстригает деревья именно так, как я прошу, но и следит за тем, чтобы срезанные листья летели на газон, а не на клумбы Линды и не в нашу спальню через открытое окно.
В мире моей мечты отели уделяют больше внимания доброжелательности и заботливости менеджеров и горничных, чем антиквариату и картинам известных художников на стенах. Даже сотрудники бассейна и слесари знают клиентов по именам.
В мире моей мечты, когда я звоню в телефонную компанию, страховому агенту, в больницу или на свечной завод, мне отвечает настоящий живой голос. Нет больше того механического голоса, который перечисляет меню опций, доводя меня до слез, а потом отсоединяется прежде, чем я дозвонюсь до нужного абонента.
В мире моей мечты, когда я захожу в банк или в булочную, меня встречают словами «Здравствуйте, как поживает ваша семья?», а не криком «Следующий!» и даже сантехник посылает мне личные благодарственные письма за предоставленную возможность починить мою протекающую трубу.
В мире моей мечты, иду ли я покупать шины, проигрыватель или наушники, все улыбаются и называют меня Джек.
Похоже на Остров фантазий? Может быть. А может, и нет. Мир обнимателей – разве это не замечательно? Люди перестали быть безличными, холодными или грубыми. Они с энтузиазмом относятся к налаживанию хороших личных взаимоотношений в своем бизнесе. Каждый день они обращаются с клиентами и сотрудниками как с друзьями, точно так, как им хотелось бы, чтобы обращались с ними. Каждый день они демонстрируют свою заботу.
Это не обязательно останется мечтой. Год за годом объятия помогают нам двигаться к ней. Они могут помочь и вам.
Попробуйте. Отложите книгу и обнимите кого-нибудь. Улыбнитесь ему. Спросите, как дела у его детей. Поднимите трубку и наберите номер вашего лучшего клиента или самого ценного поставщика. Посмотрите, помогут ли объятия в вашем бизнесе. Готов поспорить, что помогут.
Помните, что все любят обниматься!
Спасибо.
Обнимаю.
Приложение
Наслаждайтесь игрой в объятия
Тест на достижения в области объятий
Теперь, когда вы дочитали книгу до конца, возможно, вы захотите еще раз просмотреть Учебные пособия по объятиям, представленные в конце каждой главы, чтобы освежить их в памяти. А затем попробуйте пройти тест на умение обниматься. Это не так сложно, как SAT[47], так что расслабьтесь и наслаждайтесь. Тест может открыть вам глаза на многое. Он позволит вам определить, какими принципами объятий вы уже пользуетесь, а где есть существенные пробелы. Ясно, что вы не сможете изменить культуру в одночасье и, возможно, захотите использовать в своем бизнесе лишь несколько новых идей, не перенимая всей культуры объятий. Но, анализируя свои ответы, вы сможете решить, когда начинать перемены, которые помогут заложить или укрепить культуру объятий в вашем бизнесе. Помните, что нужно отвечать честно! Развлекайтесь. Пройдите тест с суперпозитивным настроем и желанием расти!
1. Назовите как минимум десять примеров того, как вы, по вашему мнению, обнимаете своих клиентов и превосходите их ожидания. Если вы можете перечислить более двадцати способов, то заработаете дополнительный балл.
2. Что вы делаете каждую неделю, месяц и год для своих коллег или подчиненных, чтобы те почувствовали себя особенными? (Знаете ли вы, как их зовут, как зовут их жен, мужей и детей?)
3. Сможете ли вы назвать сто лучших клиентов, никуда при этом не заглядывая? Перечислите их. Как часто вы встречаетесь с ними, разговариваете, обнимаете? Если вы можете назвать двести пятьдесят клиентов, вы на пути к Залу славы обнимателей.
4. Кто в вашей компании знаком с этими клиентами? Только продавцы? Как насчет сотрудников финансового отдела? Как насчет главы отдела производства, дизайна, маркетинга? А как насчет сотрудников службы доставки?
5. Что является вашим торговым залом, вашим игровым полем? Запишите свой ответ. Есть ли у вас правило, что все должны наведываться в «торговый зал», где они могут увидеть, потрогать и почувствовать настоящих живых клиентов? Кто, по-вашему, должен находиться в торговом зале, а кто – нет?
6. Какими основными качествами должен обладать человек, чтобы вы взяли его на работу? Последовательны ли вы? Пользуются ли теми же критериями все, кто занимается наймом сотрудников? Оцениваете ли вы деятельность своих людей только в контексте производительности? Или же вы обсуждаете и оцениваете также их умение учиться новому и наслаждаться работой?
7. Есть ли в вашей компании кто-то, кого вы уже считаете обнимателем? Кто в вашей команде лучше всех умеет продавать на основе отношений? Кто входит в тройку и пятерку лучших? Обязательно ищите таких людей во всей компании. Помогаете ли вы продавцам расти? Как? Перечислите пять программ, которые вы в настоящее время используете. Назовите три программы, которые вы хотели бы запустить в этом году. Назовите одну программу, которую вы непременно хотели бы запустить в ближайшие пять лет.
8. Даете ли вы возможность сотрудникам самим придумывать объятия? Наделяете ли вы их полномочиями или просто диктуете, что делать? Если наделяете, приведите три примера, которые это демонстрируют.
9. Какие технологии вы используете? На чем сосредоточено ваше программное обеспечение: на товаре или на клиенте? Что вы можете узнать о своих клиентах и их покупках из вашей системы? Умеет ли СЕО пользоваться системой? Принимает ли технологические новшества?
10. Проводите ли вы персонализированные маркетинговые акции или генерируете безликую массовую рассылку с помощью компьютера? Когда вы в последний раз отправляли клиенту или важному деловому партнеру письмо, подписанное чернилами?
11. Выделяете ли вы особые дни или сезоны крупных продаж, готовитесь ли и тренируетесь ли для них особо? Есть ли у вас «Книга стратегий игры», которая помогает вашим сотрудникам выбрать наилучшую стратегию? Что в ней содержится? Когда вы в последний раз спрашивали своих сотрудников, как вы лично можете помочь им увеличить объем продаж?
12. Как часто вы на самом деле знаете счет игры, независимо от того, опережаете ли остальных или отстаете? У кого в вашей компании есть доступ к данным? Как часто ваше руководство анализирует их? Вы сосредоточены только на производительности? Есть ли у вас цели в области наслаждения работой и обучения, которые повышают качество атмосферы на работе и способствуют поднятию планки?
13. Вы даете клиентам то, чего они на самом деле хотят, или то, что, как вам кажется, они хотят? Вы читаете нотации или слушаете? Приведите пример.
14. Есть ли у вас формула, которая демонстрирует всем связь между акцентом на клиентах и экономикой бизнеса? Что это за формула? Как вы определяете, на что тратить деньги и когда говорить «нет»?
15. Перечислите три последние ошибки, которые вы допустили в отношении клиентов, и объясните, как вы их исправили. Были ли вы довольны своим решением? Был ли доволен ваш клиент? Откуда вы это знаете? Как вы поступили с сотрудниками, которые допустили эти ошибки?
16. Как вы получаете обратную связь от клиентов? Назовите пять основных способов. Довольны ли вы результатами? Что будете делать с этой информацией?
17. Назовите три нововведения, которые вы представили в течение последних двенадцати месяцев, будь то товары, услуги, новый подход или новые сотрудники. Считаете ли вы, что постоянно настроены на поиски нового?
18. Являетесь ли вы членом какой-то ассоциации в своей отрасли, где можете обмениваться идеями? Можете ли вы создать такую ассоциацию?
19. Есть ли у вас система повышения планки для вашей команды? Приведите три примера того, как кто-то в вашей компании поднял планку в прошлом году.
20. Основываясь на предыдущих ответах, составьте список из пяти рекомендаций в области объятий, которым вы хотели бы последовать немедленно, и расскажите, как вы собираетесь это сделать.
Мы поздравляем вас с завершением теста на умение обниматься! Я надеюсь, что вы весело провели время и узнали что-то новое. Я бы хотел услышать ваши отзывы, комментарии, ваши любимые истории об объятиях, предложения в номинацию обнимателей «Зала славы мирового класса» (это могут быть люди или компании, которые предоставляют замечательное обслуживание своим клиентам и дают вам почувствовать себя просто-таки здорово). Я знаю, что мы узнаем от вас много нового! Пишите нам письма по обычной или электронной почте: [email protected] или Jack Mitchell, c/o Mitchells, 670 Post Road, Westport, CT 06880. Большое спасибо.
Команда обнимателей магазинов семьи Mitchells
Мария Абрантес, Ральф Альфано, Маргарет-Энн Эйлинг, Грег Альтсон, Энтони Альварадо, Огги Огюст, Юрий Айрапетов, Алина Айрапетов, Тереза Багинска, Лорен Бэгли, Лори Баик, Майкл Барретт, Норберто Барросо, Гэри Бэрроуз, Уилкс Бэшфорд, Антонио Базар, Оливия Базиу, Луис Бедойя, Дэн Бельярд, Мэри Берлинер, Джо Бионди, Дженнифер Блейк, Ширли Бонд, Тодд Боннэр, Эллисон Бороуи, Алисса Бороуи, Джуди Брукс, Сара Баттерфилд, Сьюзен Каммарота, Рэндалл Кэндлер, Сибериан, Патриция Чинкемани, Реджина Коул, Доминик Кондолео, Лиза Чоппотелли, Дэн Кот, Хэлен Кот, Джо Кокс, Элизабет Крокер, Матильда Круз, Уилл Дейли, Джин Дебреус, Павел Дефасио, Джо Дероса, Мария Диас, Уильям Даунс, Ноэлла Ду, Кортни Дюк, Иосиф Дурст, Данута Дзядура, Кэти Эйленбергер-Убель, Элиза Эпифано, Джеральд Юджин, Барбара Эванс, Джин Эванс, Тони Фамильетти, Фурли Фарлуг-Мулазим, Дэн Фэррингтон, Джерри Федеричи, Александра Феррари, Эллен Финлэйсон, Фаустино Фуэнтес, Фрэнк Галлаги, Дебра Гэмпел, Хосе Гарсиа, Эммануэль Гарсон, Джеффри Гарелик, Арно Гебль, Чириако Джаннитти, Тульо Джаннитти, Клэр Глэдстон, Арлин Голдберг, Тереза Гонкалвес, Алетея Гордон, Нил Гордон, Тони Грегоно, Анджела Гитар, Маргарита Гутьеррес, Фаран Хаджишейх, Наки Халепас, Джей Ханна, Мэри Эллен Харт, Элени Хасиотис, Брайан Хокинс, Фуонг Хайц, Кристофер Херд, Джон Хики III, Джеффри Холланд, Ивонн Хьюз, Кристин Хуле, Уильям Джексон, Амиджарман, Антониос Кагиарос, Анастасия Каломенидес, Шигеко Канаи-Питман, Патрисия Кэйлор, Брюс Келли, Колин Кенни, Ивона Келли, Стивен Керман, Джинджер Кермиан, Нина Кинлова, Джерри Костич, Элли Кумбарос, Александр Кутсояннис, Эдит Ковач, Кэйти Козак, Джефф Козак, Виравон Ламарр, Брюс Лагерфельдт, Энди Лам, Эльза Лара, Джеймс Ли, Линда Леви, Джордан Льюис, Деррик Лопес, Марта Лойола, Сильвия Лундберг, Джон Лундстрем, Кинстен Луц, Дэвид Линн, Том Малери, Аллан Маллари, Марлоу Малуф, Мануэль Маркес, Рон Марш, Надин Мартин, Рэйчел Мартинес, Даниэла Маселли, Элизабет Масуд, Дебби Мацца, Пол Мендельсон, Рокки Мессина, Эндрю Митчелл-Намдар, Билл Митчелл, Боб Митчелл, Крис Митчелл, Линда Митчелл, Расс Митчелл, Скотт Митчелл, Тодд Митчелл, Тайлер Митчелл, Уилсон Монталеса, Гектор Моралес, Сандра Насевич, Ана Наулагуари, Алана Нью, Мэри Николия, Скотт Нугент, Ферди Окасио, Тиаре Осборн, Дебра O’Ше, Стефани Ошана, Брэндон Пачилио, Антонелл Пальюка, Кэйти Пальюсо, Тэффи Париси, Эрика Паскуаль, Кристен Перес, Лорен Перес, Ангела Пьеретти, Мелисса Пиорковски, Пета-Гайе Пауэлл, Арлин Прессман, Лиза Приско, Нина Продромидис, Туркан Рахим, Линда Райт, Фабио Рамирес-младший, Стефан Раставьеки, Фабиан Ребукас, Энтони Ренсуэлла, Роб Рич, Майкл Риццо, Кармела Роач, Лиза Родман, Уинифред Роджерс, Бетси Рохас, Рита Роман, Мишель Романо, Сэнфорд Росс, Мария Сабино, Фатима Сальвадор, Джоанн Сальвиоли, Дерек Шэкер, Глория Серна, Эвелин Шелтон, Гейл Шерифф, Роберт Симмонс, Джеки Скорванек, Соня Спенсер, Джованна Стелла, Карен Суссман, Ольга Тало, Эрик Танфаних, Марк Тейлор, Hoa Ким Тай, Сесилия Томас, Ana M. Томай, Нун Тиким Тран, Дебора Турторо, Симин Вахедиан-Моталеби, Чарльз Вильянуэва, Ирен Васс, Мэрилин Уоллак, Дороти Уэсли, Хэйди Уильямс, Рене Уиллис, Джанет Уилсон, Мэгги Явариан, Шек Лим Ю.
Благодарности
Нельзя написать книгу без чьей-либо помощи, и я не исключение из этого правила. Хочу искренне поблагодарить родственников, коллег, друзей, клиентов и всех, кто дарил мне свои объятия, за щедрую поддержку и крепко обнять их в ответ.
Линда Митчелл, моя жена, всегда была и будет любовью всей моей жизни. Никакие слова не могут выразить мои чувства к ней. Она много сделала и продолжает делать для нашей семьи, и многим жертвует ради других изо дня в день. Физик по образованию, член общества «Фи Бета Каппа», она отказалась от научной карьеры, чтобы дать мне возможность окончить магистратуру. Она чудесным образом совмещала воспитание наших сыновей с работой в розничном бизнесе ее родителей, а позже присоединилась к моему семейному бизнесу, возглавив отдел женской одежды. Без нее у нас сегодня не было бы торговли товарами для женщин. Чаще, чем кто-либо, она бросала мне вызов и заставляла добиваться своих целей, расти как личности и как профессионалу. Спасибо тебе, милая.
Я никогда бы не достиг такого успеха без моего брата Билла, чья мудрость и умение дарить объятия ежедневно озаряет своим светом наши магазины и страницы этой книги. Билл – мой партнер в бизнесе уже более тридцати трех лет, и я уверен, что останется им до конца. Конечно, у нас разные характеры и профессиональные навыки, между нами случались разногласия, но мы всегда любили, уважали и принимали друг друга. Безгранична моя благодарность отцу, Эду Митчеллу, самому первому обнимателю. Папа всегда был мечтателем. Думаю, одна из основных причин его долголетия – на момент написания книги ему было девяносто восемь – то, что он всегда думает о завтрашнем дне. Именно папа подарил мне умение мыслить наперед, а покойная уже мама – силы выполнять задуманное и стремление преуспевать и быть лучшим. Мои родители создали «золотой принцип», согласно которому все находятся в торговом зале и обращаются с покупателями так, как хотели бы, чтобы обращались с нами, если бы мы были покупателями, то есть как с желанными гостями.
Я должен выразить особую благодарность нашим четверым сыновьям: Расселу, Бобу, Тодду и Эндрю. Все они – яркие, хорошо образованные, веселые молодые люди, с которыми приятно находиться рядом и, конечно, работать вместе. Я признателен им за советы, предложения и поддержку в написании книги. И я хочу поблагодарить Рассела за то, что он придумал для нее название. Эти четверо – отличная команда.
Моим трем прекрасным снохам, Кэти, Карен и Рэйчел, многочисленные объятия за поддержку семейного бизнеса и этой книги.
Я также благодарен троим сыновьям Билла – Скотту, Крису и Тайлеру. Я глубоко ценю их поддержку этого проекта.
Отдельная благодарность Сью Митчелл за то, что поддержала Билла, за умение задавать нужные вопросы в момент, когда мы не всегда были готовы ответить на них, и за то, что вырастила троих сыновей, ставших настоящими мужчинами.
Семейные объятия Мюриэль Митчелл, новой жене папы, которая помогла ему обрести второе дыхание в жизни.
Крепкое объятие Памеле Майлз, моей бесценной помощнице, за неустанную работу, позитивный настрой и предложения по книге. Без Памелы я бы до сих пор мечтал о том, чтобы написать ее.
И, конечно, я в долгу перед нашим талантливым консультативным советом, который не переставал обнимать нас многие годы, помогая развивать наш бизнес. Особая благодарность Рэю Риццо, подтолкнувшему меня к решению написать эту книгу. Сотня объятий Дэвиду Борку, нашему семейному консультанту по бизнесу, и Бобу Шульману, президенту Shullman Research Group, эксперту по установлению эффективной обратной связи с клиентами и повышению качества обслуживания.
Также обнимаю всех замечательных сотрудников Mitchells и Richards (я перечислил их всех в Приложении) за то, что поделились своими историями объятий и рассказали, как на практике применяют культуру, описанную в этой книге. Множество объятий нашим чудесным производителям и поставщикам за то, что они часть нашей семьи, и за все, что они сделали для нас.
Огромная благодарность редактору Мэри Эллен О’Нил. Благодаря ей книга стала лучше. И Уиллу Швалбе, который с самого начала поверил в нашу философию объятий, а также всем моим новым друзьям в Hyperion. Спасибо за ваш неоценимый вклад и поддержку.
Я также хочу выразить признательность Жаку де Спелберху, моему агенту, за энтузиазм и мудрые советы.
Наконец, никакими словами невозможно выразить мою благодарность Сонни Кляйнфилду, который помогал мне писать эту книгу. Сонни – это Тайгер Вудс и Майкл Джордан литературного мира. Он всегда попадает в яблочко и делает это с грациозностью, скоростью, изяществом и энтузиазмом на протяжении всей этой новой для меня игры под названием «книга». Сонни помогал мне не терять концентрацию и сумел уловить и сохранить мои интонации. Это особенный человек, и он отлично умеет обнимать.
И, конечно же, центру нашей бизнес-вселенной: всем вам, наши замечательные клиенты и покупатели, спасибо, спасибо, обнимаю, обнимаю и еще раз обнимаю. Многие из вас поделились со мной своими историями и ценными отзывами. Я никогда не забываю, что, не будь вас, нам некого было бы обнимать и у нас не было бы никакого бизнеса.
Об авторе
Джек Митчелл – совладелец и CEO Mitchells / Richards / Marshs и Wilkes Bashford, американских розничных магазинов одежды, славящихся уровнем сервиса и тонкой подстройкой под каждого отдельного покупателя. Был признан Daily News Records одним из десяти наиболее прогрессивных специалистов своего времени в сфере розничной торговли.
Джек – автор двух книг, «Обнимите своих клиентов» и «Обнимите своих сотрудников», и нескольких авторских семинаров, посвященных клиентоориентированности (для продавцов) и умению одеваться (для покупателей).
Читать бесплатно другие книги:
