Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам Самсонова Елена
«Итак, Большаков Павел Витальевич, директор консалтингового центра, ищет помещение под офис. Первая реальная встреча. Сегодня, возможно, нужно будет что-то показать заказчику, чтобы уточнить его требования. Итак, каков же расклад сейчас?» – подумал Игорь и достал заготовленную таблицу-пустографку с шестью вопросами.
Вопрос 1. Чего хочу от встречи я?
У меня два часа. За это время хочу:
Программа-минимум: получить точную информации о заказе и клиенте.
Результат:
– заполнен стандартный бланк заказа;
– получены ответы на вопросы «Зачем?» и «Почему?»;
– заполнена дополнительная форма о клиенте (тип, ценности, значимые слова).
Программа-оптимум: получить информацию, подписать договор об эксклюзивном обслуживании и показать несколько объектов.
Результат:
То же, что и в программе минимум, плюс:
– подписан договор об эксклюзиве;
– осуществлен показ 2–3 объектов и получена дополнительная информация;
– зафиксировно время следующей встречи и порядок работы.
Программа-максимум: продажа.
Результат:
То же, что и в программе минимум, плюс оформлен задаток на офис.
Вопрос 2. Чего хочет он (клиент)? (Чего может хотеть он?)
Из предварительного разговора известна следующая информация.
– Клиент – директор консалтингового центра. Отставной военный.
– Штат постоянных сотрудников компании – 14 человек.
– Есть привлекаемые специалисты (число меняется).
– Пять направлений деятельности (подбор персонала, тренинги, консультирование, конференц-сервис, интернет-магазин).
Возникшие проблемы:
– Существующий офис покупался давно, когда в компании не было тренингового департамента. Сейчас, когда тренинговый отдел развился, встал вопрос о собственном помещении для проведения семинаров и тренингов. В настоящее время залы для занятий набранных групп арендуются.
– Сейчас часть сотрудников фирмы, работающих в различных направлениях, размещается в одном пространстве, что неудобно.
– В связи с планированием новых направлений деятельности требуется дополнительная площадь.
Хотят:
– помещение в центре города;
– лучше с ремонтом. Но согласны на косметический ремонт;
– обязательно наличие большого зала площадью 60-100 м2;
– обязательно наличие нескольких помещений от 15 м2 для сотрудников различных департаментов;
– хорошо, если рядом будет транспортная развязка и место для парковки машин.
Мои предположения:
Если бы я был на месте клиента, то, возможно, я бы еще хотел:
– выгодно продать существующее помещение;
– взять новый офис по минимальной цене;
– найти и оформить покупку быстро и четко (бывший военный);
– чтобы были все коммуникации (телефоны и быстрый Интернет).
Вопрос 3. Что я хочу, чтобы он узнал?
Я хочу, чтобы он узнал:
1) что я профессионал;
2) что в нашей базе более 200 вариантов офисов;
3) что наше агентство надежное и работает на рынке более 8 лет;
4) что мы являемся не просто риелторами, а высококвалифицированными консультантами по недвижимости.
Вопрос 4. Какую атмосферу я хочу создать?
Вначале должна быть официальная обстановка с демонстрацией четкости работы (как в армии). Затем переход на неформально-дружеские отношения.
Игорь посмотрел на получившуюся таблицу. Пока не хватало информации:
– о типе клиента;
– о его ценностях и положительных критериях выбора;
– о тех, кто еще принимает решение, кроме него;
– об отрицательных критериях (то есть неизвестно, что клиент «не хочет», чтобы было в его новом офисе).
Все это нужно будет выяснить при встрече.
Также пока было непонятно, какие могут быть возражения у Большакова, не считая, конечно, стандартных возражений о цене объекта и стоимости услуг агентства. С этим тоже нужно было бы поработать.
Заполненный лист лежал перед Игорем. Это был уже второй лист, который он подошьет в досье этого клиента. Первый, который пока полностью не заполнен, уже был подшит в скоросшиватель. Там были основные данные и контактная информация, которые есть на настоящий момент. Вскоре в папке появятся заявка, договор, заметки Игоря по клиенту и запросу… возможно, он туда подошьет еще и свой анализ ситуации после первых просмотров. Но это будет потом. Сейчас он должен наметить линию поведения и подготовить сценарий встречи.
Раньше все его спрашивали: «Зачем ты это делаешь? Ведь неизвестно, кто придет. Ты только зря тратишь время. Никогда не бывает, чтобы все шло, как запланируешь. Надо ориентироваться на месте, импровизировать». Игорь никого не переубеждал, хотя и не делал из технологии секрета. В самом начале свой работы ему на глаза в какой-то книге от гуру продаж попалась фраза, которую он хорошо запомнил: «Неудачник импровизирует. Победитель готовится!». Была еще одна фраза, которую он помнил с детства: «Хороший экспромт – это хорошо подготовленный экспромт».
Да, он согласен. Нельзя предусмотреть всего. Но когда он готовился к встрече по своей технологии, то мышление становилось четче, вся аргументация логично выстраивалась, происходила настройка на клиента и продажу. Часто при обдумывании появлялись новые идеи и мысли.
При взгляде на заполненную информацией страницу появлялось не только чувство целостности, но и сразу были видны какие-то нестыковки. И, кроме того, все такого рода подготовки оставались в его памяти как готовые сценарии. И даже если разговор с клиентом сразу же выходил из намеченного русла, ему не нужно было лихорадочно думать на ходу и придумывать варианты дальнейшего общения. У него всегда были в запасе варианты Б, В и так далее, те, которые он подготавливал к другим встречам с другими клиентами. У него, как у хорошего разведчика, всегда был в резерве уже обдуманный запасной план дальнейших действий.
Риелторам своего агентства Игорь всегда говорил: «Если вы просто сопровождаете клиента на просмотре, то вы пассивный немой свидетель при клиенте, а не консультант по недвижимости. Показ – это время собирать информацию и продавать. Встреча с клиентом – всегда переговоры. Кто-нибудь из серьезных специалистов или бизнесменов пойдет на переговоры с потенциальными партнерами без подготовки? Можете ли вы представить себе главу фирмы, идущего на переговоры без тщательно разработанной стратегии и тактики, а с мыслью: „Придем и на месте разберемся“. Нет! Поэтому, если вы хотите стать профессионалами своего дела, то „Готовиться! Готовиться! И еще раз готовиться!“
Лист информационной подготовки все еще лежал на столе перед Игорем. До прихода клиента оставалось немного времени. Осталось только прописать приблизительный сценарий и подобрать несколько вариантов помещений из базы для первичного просмотра.
Поэтому Игорь взял еще один лист бумаги и написал: «Вариант сценария первой встречи».
Вариант сценария
1. Поздороваться, выйдя из-за стола, четким голосом (как в армии). Возможно, даже сказав: «Здравия желаю!», показывая свою бывшую принадлежность к вооруженным силам (присоединение). Пожать руку.
2. Предложить присесть. Самому сесть за стол и раскрыть бумаги. Спросить, не хочет ли кофе или чай. Если да, то попросить Людочку сварить кофе или приготовить чай таким тоном, как это делают военные или начальники.
3. Возможно, для установления контакта пообщаться несколько минут: поговорить об армии или на тему консалтинговой деятельности.
4. Попросить рассказать:
– о компании и чем она занимается (слушать значимые слова, определить тип клиента и собрать дополнительную информацию о бизнесе и людях);
– еще раз о том, какого типа офис он хочет купить;
– какой офис есть у него сейчас, чем он ему нравится и что ему в нем не нравится (первичная техника оценки + диагностика типа клиента и определение его ценностей + получение информации о потенциальном объекте для продажи или сдачи в аренду);
– узнать «Зачем? Почему? Для чего?» ему нужен новый офис именно с такими параметрами, которые он указал (по каждому параметру в отдельности);
– узнать, есть ли кто-нибудь еще, кто будет принимать решение или имеет совещательный голос.
Занести всю информацию в блокнот (для дальнейшего размещения в досье и подготовки презентаций).
5. После сбора информации просмотреть при нем записи и сделать краткое резюме его заказа. Получить подтверждение.
6. Далее очень кратко и четко рассказать:
– о нашем агентстве и нашем 8-летнем опыте работы на рынке;
– о том, что в нашей базе более 200 вариантов офисных помещений;
– о том, что наше кредо – работать четко и быстро.
7. Затем перейти к трем вариантам, которые подобраны для него заранее (для начала). Рассказывая о каждом варианте обязательно отметить, что помещения:
– находятся в центре города или в районах, недалеких от центра, с хорошей транспортной развязкой и местом для парковки;
что там есть несколько маленьких комнат и один большой зал или же есть возможность снести стенку и из двух смежных помещений сделать одно большое;
– что либо есть все коммуникации, либо есть возможность их подведения (несколько телефонных линий и скоростной Интернет).
При этом варианты подобрать по правилу трех цен, начиная от самого дорогого, вторым представив «оптимальный вариант», и предложив в завершении почти «убитый», но по низкой цене. В этом месте можно выяснить платежеспособность клиента. И, возможно, встанет вопрос об оценке его нынешнего офиса.
1. Если три варианта и их цены у него не вызвали смущения, то перейти к вопросу о времени просмотра. Если цена высока – предложить три варианта более дешевых объектов по той же схеме трех цен.
2. Если клиент согласен, то сразу же связаться с хозяевами объектов и договориться о времени просмотра. Если нет, то выяснить дополнительную информацию или выявить возникшие возражения и поработать с ними.
3. Встреча должна завершиться договором о времени и порядке просмотра объектов.
4. Если я увижу заинтересованность клиента в объектах и работе с нами, то обязательно во время рассказов об объектах вставлять «как бы случайно» информацию о том, что:
– эти объекты в эксклюзиве только у нас;
– для тех, кто работаете нами на основании договора об эксклюзивном обслуживании, существуют скидки на оформление сделок;
– стоит подписать договор прямо сейчас, и это даст преимущества в скорости и качестве обслуживания.
Взять время на подготовку презентации объектов (минимум час), чтобы осмыслить новую информацию и продумать тексты презентаций показываемых объектов.
ЭПИЗОД 9
Ровно в полдень в офис вошел мужчина лет сорока пяти, в котором чувствовалась военная выправка. Еще через несколько минут, после обмена приветствиями, предложения кофе, Игорь с пришедшим расположились в креслах около гостевого столика.
Павел Витальевич оказался очень коммуникабельным и легким в общении человеком, свободно идущим на контакт.
Поговорив немного о том, чем занимается клиент, Игорь сделал еще несколько записей в дополнение к уже имеющимся:
1. Внутриреферентный, мотивация «К», человек возможностей, визуал…
2. Значимые слова: «достижение целей», «работа на перспективу», «удовлетворенные клиенты»…
– Павел Витальевич! Я выбрал для просмотра несколько объектов, которые, на мой взгляд, удовлетворяют тому запросу, который вы дали нашему менеджеру по телефону. Но для того чтобы подобрать более подходящие варианты, мне нужна дополнительная информация.
– Да, конечно. Вы профессионал. Спрашивайте.
– Начнем с офиса, который есть у вас сейчас. Что в нем Вас устраивает, а что нет?
– Этот офис мы покупали давно. Когда только начинали свою деятельность. Тогда были другие соображения. Близость к дому. Небольшая цена на тот момент. Тихий дворик. Тогда у нас было только рекрутинговое агентство и конференц-сервис. Если и проводили тренинги, то по донорским программам различных фондов, в которые клиентов вовлекали другие организации. Мы просто приходили, проводили занятия на чужой территории и уходили. Офис был только рабочим пространством, куда приходили только после телефонной договоренности. Сейчас ситуация изменилась. У нас появились новые направления деятельности.
Управленческое консультирование. Направление, подразумевающее общение с первыми лицами и владельцами бизнеса. Для этого нужна комната для переговоров и изменение дизайна, внешнего вида помещения. Офис должен выглядеть более современно.
Организация и проведение коммерческих сборных и корпоративных тренингов. Сейчас мы снимаем помещения на стороне. Хотелось бы, чтобы у нас появились один, два или даже три класса, в которых можно было бы все оборудовать для проведения занятий на своей территории. Это экономия на аренде и предоставление лучшего сервиса. В свободные дни классы можно сдавать. Еще одна статья дохода.
Продажа обучающей литературы и дисков как через интернет-магазин, так и в офисе. Мы заинтересованы в расширении клиентской базы, в появлении новых клиентов.
Такая услуга, как продажа литературы и дисков, приводит к нам новых людей. И нам не все равно, в какой офис они будут приходить и какое впечатление наша фирма произведет на потенциальных клиентов.
Кроме этого, в связи с изменениями и людей, работающих в офисе, заметно прибавилось. Я хотел бы, чтобы сотрудники каждого департамента имели свое помещение и имели все условия для эффективной работы. Эти люди – наша команда. Мне важно, чтобы им было комфортно работать.
Я хочу офис большей площади. С 6–7 небольшими кабинетами и 1–2 залами по 40–60 м2. Можно расселить коммунальную квартиру в старом доме. Но помещения должны быть светлыми, дом – крепким и красивым. Если будет еще хороший вид из окон, то будет замечательно. Я люблю старую часть города, потому что много зелени.
Кстати, помещение может быть и на втором этаже. Сейчас у нас полуподвал, и мне это не нравится. Слишком темно. Желательно тихое место, так как шум машин мешает проведению занятий. Или окна залов должны выходить во двор. Клиенты должны иметь возможность нас быстро найти. Поэтому часть офиса должна быть в фасадной части. Должно быть место, где люди могли бы спокойно оставить свои машины. Сейчас соседи очень недовольны, что машины стоят во дворе и детям негде играть.
Помещение может быть под ремонт, потому что я хочу сделать свой дизайн и предусмотреть все необходимые коммуникации там, где это нужно. Например, нам нужно помещение, где можно оборудовать несколько туалетных комнат, так как на тренингах или мастер-классах, бывает, собираются 20–40 и более человек. Хорошо, чтобы была кухня. Мы накрываем для участников наших семинаров столы с кофе и чаем во время кофе-паузы. И еще, необходимо предусмотреть возможности для создания единой компьютерной сети и условий для работы с мультимедийным оборудованием. В общем, мне нужно помещение, которое я могу отремонтировать так, как мне надо.
Мозг Игоря лихорадочно работал, анализируя и систематизируя новую информацию: «Что нового добавилось? Добавились ответы на вопросы „Что?“ и „Зачем?“. Итак, клиент хочет:
– Павел Витальевич, думаю, что я услышал вас и понял, что вы хотите, – сказал Игорь, просматривая информацию, которую только что записал, слушая клиента. – У меня еще есть некоторые вопросы, но я думаю, что мы уточним их во время первых просмотров и подберем вам то, что вы хотите. Хотя два вопроса я бы хотел задать сейчас. Первый: вы принимаете решение о покупке офиса сами или есть еще кто-то, кто будет принимать решение вместе с вами?
– У меня есть партнер. То, что я вам рассказал, – это наше общее видение того, что нам нужно. Мы будем принимать решение коллегиально.
– Кто ваш партнер и будет ли он вместе с нами смотреть офисы?
– Да, моя коллега присоединится к нам, когда мы пойдем смотреть предлагаемые вами варианты.
– Тогда второй вопрос. Мы на рынке уже более 8 лет. Сейчас в нашей базе более 200 офисных помещений и около 80 квартир большой площади в историческом центре. Некоторые из них коммунальные, ждущие возможности расселения. Многие из них удовлетворяют вашим критериям. При этом наше кредо – работать четко и быстро. Поэтому вопрос: мы будем смотреть престижные и очень дорогие помещения бизнес-класса или же варианты эконом-класса?
– Я не очень представляю, что вы имеете в виду под этими понятиями. Вариант 300–350 тысяч нас может устроить.
– Хорошо. Я понял. Скажите, вы собираетесь рассчитаться сразу или планируете взять кредит?
– Мы аккумулировали большую часть денег. Рассчитываем оплатить сразу процентов пятьдесят и взять краткосрочный кредит на остальную сумму. Мы планируем продать старый офис и погасить задолженность.
– А вы уже делали оценку вашего сегодняшнего офиса?…
– Пока нет. Думаю предложить вам заняться его оценкой и продажей. Я за то, чтобы все было сосредоточено в одних руках.
– Хорошо! – сказал Игорь и мысленно поздравил себя с тем, что так легко они вышли на перспективу эксклюзивного комплексного обслуживания. Но говорить об эксклюзивном договоре было рано. Надо показать «товар лицом», чтобы клиент сам захотел остаться. – Тогда есть предложение посмотреть несколько вариантов офисов. Начнем сейчас или ближе к вечеру?
– Думаю, что я буду готов через часик начать просмотр. Сейчас мне нужно подъехать на полчаса к нашему клиенту, а затем сделать еще несколько звонков.
– Вы будете смотреть один или сразу с вашей коллегой?
– Я думаю, что мы сегодня будем смотреть вместе. Я сейчас ей позвоню.
Пожав друг другу руки, они расстались, договорившись о встрече через час около первого объекта. У Игоря появилась возможность сесть и проанализировать новую информацию, продумать систему аргументации и… И просто выпить кофе и перекусить. Вновь захотелось позвонить Ирине, поговорить, пригласить ее на кофеек… Ведь она сейчас была так близко. Торговый центр всего в трех кварталах от его офиса. Но… Нет! Он не сдастся. Он уже принял решение и будет ему следовать. Первый шаг должна сделать она… «Хотя… Может быть, я тоже не прав!» – эта мысль вползла змеей в сознание и начала поднимать голову. Игорь разозлился сам на себя, сказал секретарше Людочке, что вернется через полчаса, быстро вышел из офиса и зашагал в противоположную сторону от столь любимой им и Ириной кофейни.
ЭПИЗОД 10
Понедельник. День «не базарный». Ирина спрыгнула с высокого стульчика за прилавком, тихо звякнув бижутерией в ушах.
«Интересно, будут ли сегодня покупатели?» – подумала она, посмотрев сквозь стеклянные окна магазина на этажи огромного торгового центра и людей, спешащих куда-то.
Вчера ее девочки сделали хороший объем. Но вчера было воскресенье, и множество людей, гуляя по городу, забегали в сияющий огнями и притягивающий музыкой торговый центр… и оставались здесь. Бродили по маленьким и большим магазинчикам, сидели в кафе на нулевом этаже, смеялись, общались и… тратили деньги. Воскресенье всегда было днем самой большой прибыли. Девчонки любят работать по воскресеньям.
Ирина еще раз глянула сквозь витринное стекло и, развернувшись, посмотрела на свое царство. Хромированные штанги вешалок прятались за яркими кофточками, блузочками, костюмчиками, брючками и юбочками. Полки напоминали радугу с выложенным на них трикотажем всех цветов. Стеклянные витрины блестели модной бижутерией, подсвеченной дневным светом. А на полках справа гордо восседали дамские сумочки всех форм и размеров. Они просто лопались от гордости за то, что такие модные и такие новые.
Ирина улыбнулась. «Любая модница найдет здесь комплект на любой случай жизни, – подумала она, дотрагиваясь до струящегося шелка элитного женского белья. – Она будет очаровательна в этом!» Ирина была уверена на все сто– сто пятьдесят процентов, что больше нигде в городе или, по крайней мере, в этом центре ни у кого нет в продаже такого изысканного белья, модных украшений и аксессуаров, ярких и стильных повседневных нарядов и просто сногсшибательных вечерних и коктейльных платьев.
Но иметь все это в магазине – еще не значит продать. Не всем объяснишь, что она сама ездит за всем этим великолепием в Европу и сама договаривается с представителями модных домов и компаний. Не всем объяснишь, что она вкладывает душу в выбор коллекций и хочет, чтобы женщины вокруг были красивыми и привлекательными. Многие заходят в ее бутик, оформленный с такой любовью, проводят глазами по всему, чем она гордится по праву, и… выходят, говоря в дверях своим спутникам: «Пошли.
И здесь ничего нет», или, узнав цену, разворачиваются и, уходя бросают ей через плечо: «За такие деньги все это должно плясать и танцевать. Такое же на промрынке стоит в двадцать раз дешевле. Вы что тут, всех за дураков держите?!»
Были, конечно же, и постоянные клиенты. Любимые и, как принято сейчас говорить, лояльные. Они приходили, восхищались, подбирали себе что-то и благодарили. Часто они просили Ирину привезти что-нибудь «этакое» для них лично. Чтобы ни у кого такого больше не было. И Ирина старалась, понимая, что эти люди – основа ее бизнеса. И все же было обидно, когда человек входил в ее магазинчик и уходил ни с чем. У Ирины всегда вставал один вопрос: «Что я (мы) сделали не так? Почему не продали? Почему не нашли подход?»
Ирина часто размышляла на эти темы и все время придумывала что-то новое, чтобы ее девочки работали еще лучше и учились понимать клиентов, устанавливать контакты, общаться и продавать.
Одно дело, когда ты сама привозишь и торгуешь вещами. И совсем другое, когда у тебя магазин, коллектив и ты себя называешь Директором. Это другой уровень. Это другая ответственность. Это другая работа. Ирина училась быть Директором.
Она читала много разных книг, ходила и смотрела, как работают конкуренты, подсматривала какие-то секреты обслуживания за границей или в тех магазинах, где ей самой нравилось покупать. У нее был большой личный опыт работы с клиентами. Но опыт не всегда можно передать сотрудникам. Приходилось думать, обучать, пробовать. Что-то не получалось, что-то приносило очень хорошие результаты. «Нельзя стоять на месте. Нужно постоянно развиваться! – всегда повторяла Ирина своим девочкам. – Смотрите, перенимайте опыт, пробуйте. Конкуренты не дремлют!»
Понедельник – день не «базарный». Именно поэтому Ирина всегда работала в понедельник сама и старалась на немногочисленных покупателях пробовать новые идеи и технологии продаж, оттачивая свое мастерство.
ЭПИЗОД 11
Группа девушек впорхнула весело, шумно и ярко. Они сияли радостью, молодостью и энергией. Магазинчик «Флеранж» улыбнулся, встречая их улыбкой Ирины. Девчонки щебетали о чем-то своем. Что-то о Коленьке, о преподавателе, который заваливает, и о тусовке, которая будет сегодня в боулинге. Их руки быстро бегали по вешалкам, доставая одну вещь за другой, некоторые возвращали на место, а некоторые оставались в руках и даже уже висели на штанге в примерочной.
Ирина знала, что мешать им сейчас нельзя. Они сами все выберут и сами друг друга уговорят. Эти девчонки – просто клад для магазина. Они спешат жить и быть взрослыми. Они хотят все и сразу. Они живут, как будто бы сегодня главный день в их жизни. Они хотят быть красивее, лучше, веселее, успешнее, ярче. Они привыкли радоваться миру, брать у родителей деньги и весело их тратить.
– Ой! Я хочу это! – Одна из девушек уже крутилась перед зеркалом, а больше перед подругами в замечательном сарафанчике из новой коллекции… – Сережка увидит, умрет!
Если покупатель активен, хочет сам купить и покупает – не мешай. Подключайся только на стадии принятия решения. Это правило было выработано Ириной опытным путем, и оно почти всегда срабатывало.
Девочки упорхнули, сделав «почин» и развеяв утренние грустные воспоминания. Ирина не успела вернуться к размышлениям о ситуации с Игорем потому, что на пороге появились новые покупатели.
Первым вошел мужчина походкой хозяина жизни. Дорогие часы на запястье попали в луч солнечного света, и на полке с трикотажем начал прыгать солнечный зайчик. Это было бы весело, если бы не выражение лица «хозяина жизни». Это была смесь агрессии, пренебрежения, самоуверенности, брезгливости… В общем, целый коктейль эмоций. Он был грузный, мощный, с большой шеей, с толстой барсеткой в руках, коротких серых брюках х/б и майке в полоску одной из знаменитых фирм. Завершали образ крупные золотые цепь и перстень-печатка. Все, как требует статус.
За мужчиной вплыла дива… Стройная, высокая крашеная блондинка с нарощенными длинными волосами. Весь ее гардероб состоял из различных узеньких полосочек, еле прикрывающих красивое загорелое тело. Она была просто воплощение гламурности и сексапильности.
– Котик, я быстро, – прощебетала посетительница.
– Гр-р-ру-у-у… – глаза «котика» сверкнули, и было похоже, что внутри себя он выругался.
– Ой! Я хочу примерить вот эту кофточку и вот эти брючки. Да, дорогой?
– У вас есть еще что-нибудь новенькое, необычное? – обратилась дива к Ирине, держа пару вешалочек с одеждой и намереваясь скрыться в примерочной.
– Да, конечно. Мы вчера получили совершенно новую коллекцию. А что значит «необычное»? – перехватила инициативу Ирина.
– Ну… Что-нибудь многослойное, такое как в журналах. Вы видели последний «Космо»?… Вот там известная американская актриса в таком виде… Брючки… а сверху юбочка. Представляете, как интересно… И пояс широкий… А потом еще тонкий прозрачный топик… а сверху такой интересный пиджачок… весь с бахромой… рваный… и со стразами… Вы не видели? Очень стилъно!!!! Правда, дорогой?!
Какое-то тяжелое молчание «котика» Ирину насторожило. В ситуации было что-то неестественное. Радостное щебетание гламурной дивы совершенно не сочеталось с тем, как выглядел и вел себя ее спутник.
«Может быть, тоже поссорились и теперь она таскает его по магазинам, используя ситуацию, чтобы получить побольше подарков, пока он в ее лапках? Тоже тактика. Ладно, посмотрим», – подумала Ирина и передала даме в примерочную несколько вещей. Она не помнила никакой актрисы, одетой так, как описывала посетительница, но следить за тенденциями моды было ее работой. Поэтому в последней коллекции было много вещиц, которые сама она бы никогда не надела, но которые должны были просто вызвать транс у ее гламурных клиенток.
– Масечка! Посмотри! Правда, хороша? Как ты думаешь, если я появлюсь на той презентации того нового отеля… в четверг… куда нас пригласили… в этом… Все должны просто умереть!
– Тебе виднее, зайка! – сказал то ли «котик», то ли «масечка». Ирине показалось, что это прозвучало почти как: «Мне до лампочки, зараза!», и она поняла, что надо что-то делать. Ситуация, похожа, была следующая.
1. С одной стороны, деньги у «котика», и за все и всегда платит он. Он решает, а значит, нужно работать на него.
2. С другой стороны, по каким-то неизвестным Ирине причинам сейчас командует «дива». Она пытается использовать момент и получить по максимуму. И это тоже нельзя упускать из виду.
3. С третьей стороны, она, Ирина. Ее задача продать, учтя интересы обеих сторон, и, желательно, создать предпосылки для того, чтобы «дива» стала постоянной клиенткой.
– Выходите сюда, к большому зеркалу! – мягким, но уверенным голосом скомандовала Ирина посетительнице. – Здесь больше света и лучше видно.
Это был хороший и работающий прием. Во-первых, дама появится во всем блеске в центре красивого интерьера, что обязательно добавит привлекательности ей и наряду. Во-вторых, Ирина знала, что почти всегда, когда кто-то из посетительниц с вот такой модельной внешностью надевает эксклюзивные вещи и начинает ходить, как по подиуму, по ее бутику, это привлекает внимание проходящих мимо людей и они заходят в ее магазин, чтобы посмотреть «представление».
Ситуация начинает работать как на клиентку, которая убеждается в правильности своего выбора, видя восхищенные глаза зрителей, так и на спутников этих клиенток, если они есть, льстя их самолюбию. А еще ситуация работает на Ирину, привлекая к магазину внимание новых потенциальных покупателей. Именно поэтому Ирина сейчас применила эту тактику.
– Посмотрите вот с этой стороны, – сказала Ирина поправляя край юбочки, – многослойность – это действительно последнее веяние моды. Это эксклюзивные вещи. Я могу гарантировать, что вы будете такая одна. В Европе сейчас на презентации и различные вечера надевают исключительно вот такие стильные комплекты… с налетом небрежности и гламурности одновременно. Мужчина, одетый в классический костюм, и женщина в таком ярком наряде оттеняют друг друга, создают интересное соединение двух противоположностей и… становятся центром внимания, приковывая к себе взгляды…
К радости Ирины, «котик» обернулся и начал более внимательно изучать подругу, которая как завороженная влюбленно смотрела на себя в зеркало. Последнюю фразу Ирина сказала специально для него. Она надеялась, что если он деловой человек, то понимает, что именно на вечеринках и различных официальных мероприятиях можно завести нужные знакомства и найти важные для бизнеса контакты. Возможность выделиться из толпы, продемонстрировать, что ты твердо стоишь на ногах и у тебя все в порядке, должна быть оценена. И, похоже, она не ошиблась.
– А ну пройдись!.. Покрутись!.. А у вас есть более яркий пояс и к нему какие-то побрякушки на шею? Эти мне не нравятся.
«Удалось! Мужчина стал союзником. Теперь все будет хорошо», – подумала Ирина и начала выкладывать уже не перед дамой, а перед ее спутником различные аксессуары, которые тот сам заставлял примерять спутницу, несмотря на ее капризы или восторги. Теперь покупал он. Он делал инвестиции в будущее. Он знал, зачем ему это надо.
Ирина то играла на стороне девушки, то одобряла выбор мужчины. Она старалась, чтобы они оба получили то, что хотели. И ей приятно было смотреть, как постепенно настроение обоих улучшалось и чувствовалось, что напряжение в отношениях уходит.
– Спасибо! Звоните, когда будут новые коллекции. А еще лучше, давайте договоримся, что вы перед отъездом будете нам звонить, жена будет к вам заходить и делать заказ на вот такие эксклюзивные вещи! Правда, зайка?!
– Да, мой котенок! – промурчала «дива», вручая спутнику три фирменных пакета с обновками. – Конечно, мой золотой! Мы поедем обедать в японский ресторан или ливанский?
Ответ Ирина уже не услышала. Пара вышла из магазина и, обнимаясь, направилась к выходу.
«Может быть, мне Игорю устроить что-нибудь подобное? Покапризничать. Пообижаться. Заставить крутиться возле себя… Нет. У меня так не получится. Да и Игорек совсем другой человек. Надо придумать что-то иное», – подумала Ирина, даже не заметив, что начала искать пути примирения, а ее желание «стоять до конца» куда-то делось.
ЭПИЗОД 12
В этот момент ее мысли были прерваны телефонным звонком. Ирина подняла трубку, смутно надеясь, что это звонит Игорь. Но в трубке она услышала сбивчивый девичий голос, который даже не дал ей возможности закончить приветствие.
– Ой, здравствуйте! Мне нужна Ирина, хозяйка салона…
– Здравствуйте, – приветливо произнесла Ирина, – я вас слушаю.
– Ирина?… Мне порекомендовала позвонить вам Ольга Минаева…
Ирина не помнила никакой Ольги, но все же ответила:
– Да-да, конечно…
– Она покупала у вас платье на второй день свадьбы и сказала, что вы такая… такая… что вы можете сделать чудо…
Чудо? Ирина не совсем понимала, что девушка имеет в виду. Да, она старается подобрать вещи, чтобы они шли клиенткам. Она изучала все, что связано с искусством создания образа. Она знает, как с помощью одежды и аксессуаров скрыть недостатки и выгодно показать все достоинства фигуры женщины. Хотя, если говорить совсем точно, она считала, что нет некрасивых женщин, есть просто плохо подобранная одежда. У женщин нет недостатков, просто нужно умело подобрать стиль. Она старалась этому научить и своих девочек. Но, к сожалению, многие относились к ее словам как к нравоучениям и считали, что товар – это просто товар. И как научить их этому? Может, нужно искать других продавцов? Может, взять психолога, чтобы провел с ними занятия? Она чувствовала, что делает правильно, но передать свою страсть и умение другим у нее не получалось.
– Чудо?
– Ну да. Олечка говорила… ну… что вы можете… все скрыть… ну, сделать так, чтобы ничего не было видно…
Разговор приобретал уже более конкретный характер, но продолжать его дальше по телефону не имело смысла.
– Простите… А как вас зовут?
– Аня.
– Хорошо, Анечка! В нашем магазине вы найдете и платья, и изящное белье, и всевозможные аксессуары. А я постараюсь помочь вам создать неповторимый образ на второй день… и… если понадобится все, что вы хотите скрыть. Для этого нужно как минимум вас увидеть. Когда вам удобно подойти к нам, прямо сейчас или к вечеру?
– Ой, а можно ближе к вечеру?
– Замечательно. Вас ждать к четырем… или к пяти?
– Я думаю, что мы подойдем к пяти. А можно я возьму с собой подружку?
– Да, конечно. И не одну, – улыбаясь, произнесла Ирина.
Чем больше подружек, тем больше потенциальных клиенток.
А она уж постарается, чтобы все они ушли с обновками, или, по крайней мере, вернулись к ней в следующий раз или привели своих знакомых.
– Конечно, приходите с подругами. Я буду вас ждать к пяти… Кстати, на всякий случай давайте обменяемся номерами телефонов. Всякое бывает. Мой вы знаете… А ваш?
Записывая номер сотового, Ирина мысленно представляла себе говорящую девушку. Интересно, с кем придется работать в этот раз? Какая она? Полненькая, стройненькая, с большой или маленькой грудью?… Или, вполне возможно, она совершенно обычная, но кто-то поселил в ее головке мысль, что у нее что-то не так. Да, подбор одежды иногда превращается в психотерапию. И самое главное, что мало людей, которые довольны своей фигурой. Это касается и стройных и полных, и высоких и маленьких. Большинство из них пали жертвами глянцевых журналов и доводили себя почти до истерического состояния своими комплексами неполноценности. Ладно. Жалко, но всех переубедить и излечить она не сможет. Ее дело сделать так, чтобы зашедшая к ней посетительница, примерив какую-нибудь вещь и взглянув на себя в зеркало, вдруг увидела, что она великолепна… Как здорово, когда у клиенток начинают гореть глаза, тело принимает королевскую осанку, голова идет вверх, и они начинают кружиться и осматривать себя со всех сторон, всем своим видом демонстрируя состояние «Ох! Хороша чертовка!». Ирина любила эти моменты.
– Итак, до пяти часов, Аня! Буду ждать, – повторила она и, услышав слова прощания в ответ, положила трубку на рычаг.
ЭПИЗОД 13
Они стояли около дома, где находился второй объект, и ждали хозяина с ключом. Игорь, Павел Витальевич и его коллега Ольга. Первый офис не подошел. В принципе он и не должен был подойти. Игорь специально повел их в почти разрушенную коммунальную квартиру в центре города, за которую жильцы хотели безумные деньги и которая могла испугать любого. Многие считали его методику показов рискованной. «Если водить клиента по убитым квартирам, то нет гарантии, что они вернутся к тебе снова завтра, чтобы посмотреть еще что-нибудь. При такой конкуренции любое соседнее агентство будет радо проколу и может быстро переманить клиента к себе», – говорили они. Но Игорь знал, что делал. Он считал, что нельзя показывать клиенту самые лучшие варианты сразу.
Люди любят выбирать, и для принятия решения им нужно увидеть какое-то количество объектов. Если показывать по принципу «в начале самое лучшее», то каждый следующий показ будет показом худшего варианта. Мало кто берет первое, что ему предложили. Поэтому, просмотрев три-четыре варианта в одном агентстве и создав общее представление о том, что есть на рынке, клиенты спрашивают: «А есть у вас еще что-нибудь интересное?» А у вас этого самого «интересного» уже и нет. Вы показали все с самого начала. И вы вынуждены демонстрировать более худшие варианты или говорить: «Пока нет. Может быть, что-нибудь еще придет в ближайшем будущем. Я буду вам звонить». Клиент кивает головой и… идет к соседям, у которых есть свежие варианты.
Поэтому Игорь выбрал тактику, которую вычитал в одной из книг по психологии влияния. В начале показывать одну-две квартиры, которые дороже и хуже того, на что рассчитывает клиент. Затем одну-две квартиры, которые стоят столько, на сколько рассчитывает клиент, но тоже не полностью соответствующие его запросам. Эти квартиры играли роль «примерочных», «прикидочных». Показывая их, Игорь решал две задачи.
Во-первых, он уточнял запрос. Часто при первичной беседе в офисе агентства недвижимости клиенты не сообщают всю информацию. Она у них не актуализирована. Когда же человек начинает просматривать реальные варианты квартир, то всплывают такие детали и такие подробности, которые очень важны и являются критериями выбора. Вдруг оказывается, что важен ремонт подъезда, кто соседи или близость к парку или супермаркету. Кому-то нужен другой вид из окна, хотя раньше об этом не упоминалось, а кому-то – чтобы дом был рядом с транспортной развязкой. Эти моменты часто можно узнать только во время показа. И их лучше узнать до того, как клиенту будут показаны квартиры-хиты.
Во-вторых, делая такие показы, Игорь психологически подготавливал клиентов к восприятию тех квартир, которые действительно могли полностью подойти под запрос. Эти квартиры подавались чуть позже, как основное блюдо. Игорь по опыту знал, что первичные показы «раздражают аппетит» клиентов и возбуждают желание найти то, что хочется именно им. Он знал, что «расстроив» их теми вариантами, которые им не подходят, подведет их к состоянию готовности «схватить» любой хороший вариант, который подвернется. И когда такое состояние наступало, он вел клиентов в несколько самых лучших и совпадающих с запросами квартир, одну из которых клиенты обязательно брали.
Читать бесплатно другие книги:
