Бизнес: перезагрузка. Как вывести из крутого пике бизнес, который казалось бы спасти уже невозможно Мрочковский Николай

Глава 7

Первый шаг от края пропасти

На следующее утро Сергей проснулся, чувствуя себя совершенно больным и несчастным. Налицо все признаки похмелья: болит голова, сушняк во рту, перегаром несет… «Где это я так напился?» – попытался вспомнить он, но, как назло, события вчерашнего вечера тонули в мутном тумане.

Сергей встал с кровати, вышел на кухню и залпом осушил бутылку минералки. Стало как будто чуть полегче. Ободренный этим успехом, он прошел в ванную и долго плескал в лицо ледяной водой, потом встал под душ… Попеременно открывая до упора то холодную, то горячую воду, вскоре почувствовал, как проходит вялость, кровь быстрее бежит по жилам и даже мысли проясняются. Все-таки контрастный душ – это сила!

Вспомнив о том, что вчера вечером Игорь обещал одолжить ему денег, Сергей совсем приободрился. Сейчас это очень кстати. А там, глядишь, удастся выкрутиться, снова наладить бизнес, и все вернется на круги своя.

Впредь он будет умнее, научится не доверять людям так безоглядно и девушек искать будет не в ночных клубах, а где-нибудь еще. В библиотеке, может? Ну ладно, по ходу разберемся… Главное, чтобы Игорь не забыл о своем обещании и не передумал. Но, с другой стороны, если человек большую часть своей жизни был патологически честным, не мог же он в один момент радикально измениться?

В общем, настроение было вполне бодрое и позитивное. Но что-то все же шло не так и портило общее впечатление, словно маленькая темная тучка на ясном небосклоне. Ах, ну да, конечно! Сергей вспомнил, что вчера обещал Игорю непременно обратиться к какому-то там бизнес-тренеру. Кузнецов, кажется, его фамилия… Ну, Игорек, удружил! Еще бы к психиатру отправил.

Условие казалось неприятным и даже унизительным. Ну в самом деле, с чего бы человеку, который бизнесом занимается уже не первый день и не первый год, отправляться к неизвестному болтуну, который сам себя назначил специалистом? И кстати, тратить время и деньги, которые можно было бы употребить с гораздо большей пользой… Тем более сейчас, когда нужно думать не о самообразовании, а о том, как разгрести целый ворох проблем.

Сергей закрыл воду и уже совсем было собрался вылезать, как телефонный звонок заставил его поторопиться. Кое-как завернувшись в полотенце, он прошлепал в комнату, оставляя мокрые следы на полу. На экране телефона высветилось «Игорь».

– Алло!

– Привет, Серега! Как жизнь, как самочувствие?

– Ничего, спасибо, – пробормотал Сергей, пытаясь одновременно вытереться куцым полотенцем. – Ты извини, я в душе был… Стою мокрый, весь теку, – неуклюже пошутил он, прикидывая про себя, как бы половчее напомнить приятелю о его обещании.

Но напоминать не пришлось.

– Долго спишь, – наставительно сказал Игорь. – Слышал такую поговорку: кто рано встает, тому бог подает? Ладно, жду тебя через час возле «Аста-банка». Адрес записывай.

– Зачем? – глуповато спросил Сергей, одновременно пытаясь левой рукой дотянуться до ручки, лежащей на столе. Она, проклятая, все норовила укатиться, ускользнуть, как живая…

– Как зачем? – искренне удивился Игорь. – Кто у меня вчера взаймы просил? Или забыл уже? Я ж не Аль Капоне, деньги в чемоданах не ношу.

– Да, хорошо, буду как штык!

Сергей мигом повеселел. Он, наконец, сумел подхватить упрямую ручку и, прижимая телефонную трубку плечом, принялся прилежно записывать адрес на полях газеты с телепрограммой.

В банк он, конечно, опоздал. Как ни старайся, как ни торопись, московские пробки делают само время понятием относительным и не подлежащим исчислению в часах и минутах. Еще повезло, что всего на двадцать минут, могло быть и хуже… Когда Сергей остановил свою машину возле неприметного серого здания недалеко от метро «Новослободская», Игорь уже стоял у входа, нетерпеливо поглядывая на часы.

– Извини, тут такое дело… Все третье транспортное встало, – начал оправдываться Сергей.

– Ладно, – Игорь посмотрел на него с жалостью, будто хотел сказать: «Что ж с тебя, разгильдяя, взять-то!», но промолчал и только махнул рукой, – пойдем, нас уже ждут.

Через час Сергей вышел из банка. Большая часть денег, что одолжил ему Игорь, легла на его счет, создавая приятную денежную подушку, но кое-что он решил обналичить. Пачки денег в портфеле почему-то заставляли его нервничать и беспокойно оглядываться по сторонам. Мало ли что, время неспокойное, сплошной криминал вокруг. Хотелось поскорее доехать до офиса и положить деньги в сейф. Нужно ведь хотя бы зарплату работникам выплатить.

– Игорь, спасибо тебе! Выручил, так выручил… Никогда не забуду.

Правда, к его радости примешивался и легкий неприятный осадок – одолженная сумма оказалась ненамного, но все же меньше обещанной. На вопрос Игорь лишь пожал плечами:

– Извини, ты обещал быть ровно в двенадцать.

Это было обидно, но пришлось стерпеть. Сам виноват, конечно… Сергей быстрым шагом направился к машине. Рассеянно подумал, что хорошо бы пристегнуть портфель наручником к запястью, как в американских фильмах. Но Игорь неожиданно остановил его:

– Погоди, чуть не забыл… Владимир Александрович ждет тебя сегодня в шесть часов. Я ему уже звонил, предупредил, что ты приедешь.

За стеклами очков в тонкой модной оправе его глаза были такими чистыми и безмятежными… Но Сергей чуть не споткнулся на ходу. Вот ведь, черт возьми, совсем забыл! В придачу к помощи идет потеря времени и бессмысленное унижение. Вспомнилось некстати, как бабушка рассказывала про торговлю «с нагрузкой» в советские времена. Хочешь приобрести дефицитный товар – покупай вместе с ним что-нибудь ненужное. Например, на восемь метров батиста – гроб в нагрузку…

– Ладно, приеду, – буркнул он. Ничего не поделаешь, придется потерпеть.

– Ага, хорошо, – так же безмятежно отозвался Игорь. – Адрес на визитке, в шесть часов, не забудь.

До офиса Сергей доехал как раз к обеду. Он сразу прошел к себе в кабинет, спрятал деньги в сейф и сел за стол, чтобы немного собраться с мыслями.

Немногочисленные сотрудники встретили его настороженно. Видно было, что на работу они ходят больше по привычке и заняты кто чем. Одни еще пытаются что-то делать по старой памяти, другие часами сидят в «Одноклассниках», гоняют чаи, раскладывают пасьянсы на компьютере. Или, чтобы не терять времени даром, рассылают свои резюме в другие компании. Что ж, надо пользоваться, пока Интернет халявный.

В другое время Сергей счел бы такое поведение почти предательством, но сейчас почему-то не мог никого осуждать. В конце концов, в том, что фирма оказалась на грани краха, есть большая доля его собственной вины. Хотя бы потому, что руковоитель отвечает за все. И за всех, кто работает с ним и чье благополучие зависит от успешного развития компании. Как говорится, мы в ответе за тех, кого приручили.

И потому он должен сделать все возможное, чтобы спасти свой бизнес. Даже если ради этого придется проходить какие-то дурацкие тренинги, петь, плясать, стоять на голове…

Остаток дня Сергей провел, роясь в Интернете. Он хотел узнать как можно больше о человеке по имени Владимир Александрович Кузнецов. Оказалось, что в своей области он довольно известный специалист. По крайней мере сайт раскрученный и посещаемый, на тренинги и семинары запись вперед на два-три месяца…

И куча отзывов: от спокойных, взвешенных до восторженных, вроде «Владимир Александрович, вы маг и волшебник!» График плотный, непонятно, как один человек все успевает, да еще и книги пишет – целая библиотека на «Озоне».

«Так что мне, можно сказать, еще повезло! – подумал Сергей с горькой усмешкой. – Вон какой товарищ активный, не пробиться к нему… С одной стороны, отзывы может кто угодно написать, хоть сам себе строчи. Но что если действительно поможет? Как говорится, поживем – увидим, доживем – узнаем, выживем – учтем».

Утешив себя этой житейской мудростью, Сергей посмотрел на часы и понял, что пора ехать на встречу с магом и волшебником Кузнецовым В. А. Опаздывать, да еще в первый раз, было бы совсем неприлично.

Глава 8

Секрет подковы, или Формула успеха

Без пятнадцати шесть Сергей стоял возле пятиэтажной сталинки неподалеку от Ленинского проспекта. Несмотря на близость оживленной трассы, здесь было удивительно тихо и уютно – зелень, скверик напротив, старушки на скамеечках сидят, мамаши с колясками гуляют.

В здании, скорее всего, раньше размещалось одно из бесчисленных НИИ, а сейчас – офисный центр, современный Ноев ковчег: тут тебе и турагентство, и нотариус, и контора по установке пластиковых окон. Сергей даже растерялся немного.

Найти в этом муравейнике консалтинговую компанию «Эдвенчер-плюс» будет, наверное, непросто. Почти как иголку в стоге сена.

Охранник на входе, услышав название фирмы, изобразил на лице такое умственное усилие, что куда там Эйнштейну с Архимедом вместе взятым.

– Плюс – чего? – не понял он.

– Ну вот же, – начиная терять терпение, Сергей сунул ему под нос визитную карточку тренера.

– А-а, к Владимир Санычу! – просветлел лицом бдительный страж. – Ну так бы сразу и говорили. К нему тут многие ходят… Четвертый этаж и налево.

Оказавшись наконец возле двери с табличкой «Эдвенчер Плюс», Сергей помедлил недолго, зачем-то поправил галстук. И, постучав, вошел внутрь.

Он оказался в просторной и светлой аудитории, больше всего похожей на учебный класс для младших школьников где-нибудь в Америке. На доске разноцветными фломастерами нарисованы какие-то схемы, все стены обклеены фотографиями, стулья расставлены полукругом. Атмосфера, с одной стороны, рабочая, а с другой – вполне непринужденная, творческая.

За столом, просматривая какие-то бумаги, сидел молодой мужчина в темном пиджаке – на вид ровесник Сергея или чуть старше. На фотографии на сайте он выглядел как-то посолиднее… Даже обидно немного стало, что учить его уму-разуму будет человек, близкий по возрасту. Ну да ладно, что ж теперь.

– Добрый день! Я Сергей Терехов, Игорь вам сегодня звонил.

– Да-да, конечно, проходите, присаживайтесь.

Кузнецов посмотрел на часы, удовлетворенно хмыкнул и отодвинул в сторону свои бумаги.

– Игорь говорил о вас. Кстати, как у него дела?

– Насколько я знаю, неплохо, – осторожно ответил Сергей. Игорь-то как раз в полном порядке. Те деньги, что он так легко согласился дать ему взаймы, вряд ли у него последние… Вот кому везет, так везет.

– Да, – чуть улыбнулся Кузнецов, – я так и думал. Человеку целеустремленному и трудолюбивому достаточно лишь показать верное направление.

Он замолчал ненадолго, будто вспоминая что-то, но, словно спохватившись, произнес уже другим, деловым тоном:

– Ну что ж, рассказывайте, что у вас происходит.

Сергей набрал в грудь побольше воздуха и начал излагать ситуацию. Он старался рассказывать как можно подробнее, не упуская ни одной детали. Каким-то шестым чувством Сергей понимал, что сейчас может быть важно все.

Говорил он довольно долго. Замолчав, стал ждать, что скажет собеседник. Но Кузнецов ответил не сразу: он словно решал в уме сложную математическую задачу, и лицо у него было очень серьезное и озабоченное. Эти минуты показались Сергею долгими, очень долгими…

Наконец, словно придя к какому-то решению, Кузнецов заговорил:

– Сергей, скажу откровенно, ситуация в вашей компании весьма плачевна. Но, – Владимир Александрович на мгновение замолчал, – не безнадежна.

– Значит, вы сможете мне помочь? – спросил Сергей, стараясь, чтобы голос не выдал волнения.

– Это в первую очередь зависит от вас.

– Ну да, я понимаю, деньги… Конечно, я заплачу!

Кузнецов покачал головой.

– Не только в этом дело. Разумеется, мои услуги не бесплатны, и, если мы с вами обо всем договоримся, они обойдутся вам…

Он задумался на мгновение, потом написал что-то на листке из блокнота и пододвинул к Сергею. Увидев сумму, он охнул, но согласно кивнул. Ладно, семь бед – один ответ!

– И за эти деньги вы скажете мне, что делать? – спросил он.

– Да, я знаю, что делать, чтобы удержать бизнес на плаву, и даже более того – поднять его на новый уровень. Только вам для этого нужно будет очень активно работать. Придется выполнять огромное количество непривычных, а зачастую и некомфортных для вас заданий. Готовы к этому?

– Вы же знаете, мне нечего терять, я уже на все готов, – пожал плечами Сергей. Он не совсем понимал, для чего нужны эти долгие прелюдии. Если уж человек пришел за помощью, значит очень надо.

– Что ж, тогда у нас есть шанс, – невозмутимо продолжал Кузнецов. Но у меня условие – полное и безоговорочное выполнение всех моих указаний. Вы должны делать все, что я скажу. Причем быстро. На плавное развитие у нас времени нет. Нужны быстрые результаты. Добиться их можно только оперативным внедрением массы новых технологий в текущую систему бизнеса. Фактически вам придется перевернуть вверх дном всю компанию и заставить ее работать иначе. Итак, согласны ли вы делать все, что я от вас потребую, причем быстро и без сомнений?

– Звучит, конечно, немного устрашающе, но я вам доверяю. Хуже точно некуда, а отзывы ваших учеников я читал, результаты впечатляют. Может, и у меня еще не конец? – с надеждой вздохнул Сергей, понимая, что зачем-то оттягивает окончательный ответ.

Однако с Кузнецовым этот фокус не прошел.

– Так каков ваш ответ?

– Да, я согласен.

– Хорошо, принято. Тогда начинаем.

– Что, прямо сейчас? – Сергей даже немного опешил от такой неожиданности. Он надеялся пару деньков отдохнуть и хоть чуть-чуть прийти в себя перед тяжелой работой.

Похоже, у Кузнецова на этот счет было иное мнение:

– У вас есть более важные дела, чем спасение идущего ко дну корабля?

– Нет, конечно, нет.

– Вот и славно. Доставайте блокнот, приступим к первому заданию.

1. Замер ключевых показателей

– Самый первый шаг, который нам необходимо сделать, – это начать замер ключевых показателей в вашем бизнесе. Начнем с пяти самых главных индикаторов, которые характеризуют разные этапы системы продаж.

– Разные этапы? Владимир Александрович, поясните подробнее, пожалуйста.

– Сергей, в подавляющем большинстве бизнесов продажи представляют собой настоящий черный ящик, – терпеливо объяснил Кузнецов, – и ваш не исключение. Представление о связи между тем, что делается, и прибылью, которую реально приносят совершенные действия, у владельца бизнеса есть в лучшем случае только на интуитивном уровне. А зачастую и того нет.

– Согласен, – нехотя признал Сергей. – Я как-то не задумывался раньше, что мне необходимы дополнительные показатели. Доходы посчитал, расходы в совокупности тоже. Разница – прибыль. Думал, достаточно.

– Многие так считают, – кивнул Владимир Александрович, – но это ошибка, поскольку прибыль – лишь следствие вашей деятельности, результат ряда различных шагов, которые предпринимает компания, привлекая и обслуживая клиентов. Если мы смотрим только на результат, то пока все хорошо, прибыль большая. Обычно это владельца вполне устраивает. А вот как только начинаются проблемы и результат становится неудовлетворительным, возникает вопрос: что не так? Но как мы можем понять, в чем конкретно проблема? Ведь мы видим лишь показатели конечного результата.

Вид у Сергея, наверное, был несколько ошарашенный. Бизнесом он занимался не первый день, но еще никогда так не думал. Заметив его растерянность, Кузнецов чуть улыбнулся и решил пояснить на примере:

– Представьте себе, что спортсмен готовится к олимпиаде и тренер замеряет лишь один его показатель – место, которое он занимает на соревнованиях. Оно и есть тот самый конечный результат, которым в нашем случае является прибыль. Как считаете, добьется ли такой спортсмен успеха?

– Конечно, нет, – Сергей, кажется, начал понимать ход мыслей Кузнецова. – Поскольку тренер не видит, над какими конкретно характеристиками спортсмена надо работать в большей степени, что развивать в первую очередь, есть ли прогресс в росте мышц и выносливости… Я, например, в зале занимаюсь, постоянно записываю свои результаты – веса, число подходов и повторов.

– Хорошее сравнение, Сергей, – одобрительно кивнул Кузнецов. – Скажите, когда вы начали вести журнал тренировок и записывать свои результаты, что произошло?

Сергей задумался, припоминая.

– Они начали расти! Удивительно, конечно, но факт… Это, кстати, стало для меня приятным сюрпризом. Вроде бы все то же самое делал, так же на тренировках работал, а веса все больше и больше стал брать.

– Верно. В спорте этот эффект известен очень хорошо: замер результатов увеличивает эти самые результаты. Однако мало кто знает, что то же самое работает и в бизнесе.

– То есть вы хотите сказать, что есть такие численные индикаторы, которые отражают текущее развитие компании? И, замеряя их, я могу уже этим улучшить положение дел?

В голосе Сергея звучало сомнение, но Кузнецов оставался невозмутимым.

– Именно так, – подтвердил он.

– Ну, даже не знаю… – протянул Сергей, но, вспомнив, что обещал доверять консультанту, попросил: – Расскажите, пожалуйста, о них подробнее.

– На самом деле таких показателей довольно много, – охотно отозвался Кузнецов. Он взял лист бумаги и нарисовал пять одинаковых, почти правильных кругов. Чувствуется все-таки долгая практика!

– Показателей много, – повторил он, – но начнем мы с пяти самых главных, которые отражают всю систему продаж в вашем бизнесе. Более того, все эти показатели описывает единая формула.

– Ого! Целая формула с пятью неизвестными… Я как-то был уверен, что бизнес очень далек от высшей математики, – заметил Сергей. Многие его коллеги по бизнесу и арифметику-то освоили только с калькулятором.

– И да и нет. Без понимания этой формулы и ее связи с текущей работой бизнеса все остальное теряет смысл. Руководитель компании действует практически вслепую. Впрочем, хватит предисловий, сейчас вы сами все поймете.

Вскоре на листке появилась загадочная формула:

Прибыль = M Объем продаж = М (Leads Cv $ #)[1]

– Мне кажется, мой бизнес намного проще: купил дешево, продал подороже, вот и все, – Сергею было немного неловко. Он чувствовал себя просто мальчишкой, учеником, который не знает даже самых азов, хотя до встречи с Владимиром Александровичем считал себя довольно опытным бизнесменом, повидавшим многое и многих.

– Не расстраивайтесь. Большинство бизнесменов думает точно так же. Да и формула не столь сложна. Сейчас поясню.

И снова ручка скользит по бумаге… В первый из шариков Кузнецов вписал большую букву М.

– Прибыль, которую мы получаем от продажи каких-либо товаров или услуг, – это объем продаж, умноженный на вашу маржу (в формуле я обозначил ее большой буквой М). Согласны?

– Ну, это понятно. Разумеется, если не учитывать косвенные расходы на офис, сотрудников и так далее.

– Эта формула отражает именно состояние системы продаж, расходы в данном случае нас не интересуют, за исключением себестоимости товара или услуги. Но они уже заложены в марже, – объяснил консультант. – Идем дальше. Что такое объем продаж? Сергей, ответьте мне сами. У вас уже есть подсказка в виде этой формулы, вы должны догадаться.

Сергей с сомнением посмотрел на загадочные буквы и символы формулы. Слишком уж много их было.

– Если бы не количество коэффициентов, я бы сказал, что объем продаж – это число клиентов, умноженное на средний чек с одного клиента. Но это всего лишь две составляющие. У вас же их четыре…

– Верно мыслите, – Кузнецов поощрительно улыбнулся, вписывая символ в следующий кружочек. – Так все и есть, просто давайте копнем чуть глубже. Возьмем ваш розничный магазин при складе. Откуда берутся клиенты, которые покупают в нем товар?

– Они заходят с улицы, либо проходя мимо, либо целенаправленно приезжая к нам за чем-то конкретным.

– Хорошо, а все ли из тех, кто заходит в магазин или в ваш интернет-магазин, становятся покупателями?

– Разумеется, нет. Многие посмотрят да так и уйдут, ничего не купив. Особенно посетители сайта, – Сергея удивил этот вопрос, поскольку ответ казался очевидным.

– Отлично. Как вам кажется, какой процент из тех, кто заходит к вам в магазин либо на сайт, совершает покупку?

Сергей задумался.

– В магазине – около половины. В основном если зашли, то уж хотя бы что-то да купят. На сайте – процента два-три.

– Вы почти разгадали формулу, посмотрите на нее еще раз повнимательнее.

Сергей вновь уперся взглядом в уже порядком надоевшие символы. Через пару секунд все стало очевидным.

– Ну конечно! Leads – это, по всей видимости, число посетителей, а Cv – процент тех, кто из посетителей превратился в покупателей. S перечеркнутая – скорее всего, количество денег, которые оставил средний покупатель на кассе. Вот только с «решеткой» пока никак не соображу.

– Сергей, у вас покупатели в среднем сколько раз в квартал совершают покупки?

– Так «решетка» – это количество покупок за период? – Сергей поймал себя на том, что радуется, как школьник, которому удалось решить сложную задачу.

– Поздравляю, загадка разгадана. Вы все верно поняли. Leads – это количество потенциальных клиентов, посетителей магазина или сайта. Если же мы говорим про оптовые продажи, то это…

– Количество «холодных» звонков, сделанных менеджерами?

– Именно. Cv – конверсия, то есть доля клиентов, из потенциальных превратившихся в реальных. S c чертой – средний чек с одной продажи, «решетка» – среднее количество транзакций за период, – Кузнецов быстро вписывал символы в соответствующие кружочки. – Собирая все эти показатели, и получаем единую формулу:

Прибыль = M Объем продаж = М (Leads Cv $ #)

– Сильно! – теперь Сергей смотрел на загадочные символы совсем другими глазами. Так, наверное, смотрит археолог на расшифрованные иероглифы: только что были непонятные картинки, а теперь вдруг стали живыми и говорящими.

– Пока нет. Сильно будет, когда вы начнете ежедневно отслеживать каждый из этих показателей. Именно это и будет моим первым заданием для вас. Начиная с этого дня вы обязаны каждый день замерять эти пять ключевых индикаторов по каждому из каналов своих продаж – опт, розница, Интернет. Начинаем делать замеры.

– Что ж, понял, сегодня же займусь.

Сергей думал, что на этом сегодняшнее занятие закончится. Но ошибался. Кузнецов положил перед собой чистый лист бумаги.

– Будем считать, что с этим мы разобрались. У вас еще будет время попрактиковаться. Итак, следующим номером нашей программы станет…

2. Технология upsell

Новое непонятное слово Кузнецов произнес так, будто действительно объявлял номер в цирке. Только барабанной дроби не хватало.

– К сожалению, времени у нас крайне мало, да и итуация критическая, поэтому первым делом возьмемся за то, что принесет быстрые деньги. А быстрые деньги находятся у текущих клиентов. Возвращаясь к нашей формуле, это повышение среднего чека, то есть количества денег, которые приносят уже существующие клиенты за средний заказ. Разумеется, параллельно мы будем работать и над привлечением leads.

– Владимир Александрович, но ведь любые усовершенствования нашей работы, скорее всего, потребуют денежных вложений, а этого мы себе, к сожалению, сейчас позволить не можем, – с тоской заметил Сергей.

– Это не так. На самом деле есть масса способов поднять продажи практически без бюджета. Причем многие достаточно просты и внедрить их можно быстро. Один из них вам и потребуется реализовать за ближайшую неделю.

– Что ж, очень хотелось бы узнать, в чем он состоит, – Сергей старался говорить спокойно, но в голосе его явственно звучали нотки нетерпения, а в глазах уже загорелся азарт.

– Сейчас расскажу, – улыбнулся Кузнецов, – только чайку попью. Присоединитесь?

Сергей кивнул. В горле действительно пересохло… Владимир Александрович как будто нарочно долго наливал чай, ждал, пока он остынет, и протянул Сергею чашку с таким торжественном видом, будто предлагал попробовать столетнее французское вино. На вкус же напиток больше напоминал свежезаваренное сено.

Сергей сделал глоток и отставил чашку в сторону, а Кузнецов, похоже, наслаждался процессом и пил не спеша, со вкусом, смакуя каждый глоток. «Да он, похоже, издевается надо мной! – думал Сергей, безуспешно пытаясь ничем не выдать своего нетерпения. – Ну сколько можно?»

Наконец чаепитие закончилось, и Кузнецов сразу стал серьезным и деловым.

– Ну что ж, продолжим. Итак, смотрите…

На листе бумаги он нарисовал два круга: большой и поменьше.

– Один из наиболее быстрых способов получить дополнительные продажи – это система upsell (или допродажа). В чем ее суть?

Сергей промычал нечто неопределенное. Это слово он слышал впервые.

– Продать что-то «в довесок» человеку, только что совершившему покупку, на порядок проще, чем новому клиенту. Конечно же, этим надо пользоваться.

– Звучит логично. Но как именно?

– Начните предлагать клиентам вместе с основной покупкой что-то еще из своих продуктов. Идеально – делать это с дополнительной скидкой или бонусами. Естественно, покупать будут не все, но найдутся многие. Для примера возьмем «Макдоналдс». Приходилось там бывать?

– Кто же не бывал в «Макдоналдсе», – улыбнулся Сергей. У него с этим заведением были связаны самые теплые воспоминания. Он частенько бегал туда еще студентом, назначал девушкам свидания. И будущей жене Маринке признался в любви за молочным коктейлем, когда им обоим едва исполнилось по двадцать…

Время прошло, будущая жена стала бывшей, но разве забудешь молодость? А если уж быть честным до конца, то даже сейчас он, взрослый, серьезный и вполне обеспеченный человек иногда заходит в «Макдоналдс» по старой памяти, если надо быстро перекусить.

– Тогда вы помните, что при покупке напитка вам к нему обязательно предложат пирожок, картошку или что-то еще. Сергей, как вы думаете, кассиры в «Маке» делают это из глубокой симпатии лично к вам?

– Что-то сомневаюсь, – усмехнулся Сергей. – Откровенно говоря, мне кажется, что все, кто там работает, на самом деле ненавидят своих клиентов.

Еще бы, попробуй постоять целый день, выкрикивая «свободная касса!» и работая как заведенный автомат… Иногда Сергей даже испытывал что-то вроде жалости к парням и девушкам, вынужденным носить дурацкие клетчатые рубашки и красный козырек с буквой М на голове.

– Не обязательно ненавидят, но вот предложение картошки – это четко выстроенная система upsell. В «Макдоналдсе» знают, что определенная часть людей среагирует на это предложение и купит что-то дополнительно.

– Очень неплохо, – согласился Сергей, – я сам так несколько раз брал у них пирожок к кофе. Если бы не предложили, сам даже не вспомнил бы.

– Верно, – подтвердил его наставник. – Возможен и более простой вариант, когда официант в кафе, после того как вы сделали заказ, спрашивает: «Что-нибудь еще?» А еще лучше – предлагает какие-то конкретные блюда из тех, что вы обошли вниманием (например, десерт). Возьмем другую область: если вы покупаете книгу в книжном интернет-магазине, вам тут же предлагают приобрести ее вместе с какой-то другой, получив определенную скидку.

– Правильно я понимаю, что с любым заказом мы должны предлагать клиенту заодно купить что-то еще из нашего ассортимента?

– Именно так. Если клиенту, сделавшему заказ, предложить хорошо дополняющий основную покупку продукт за 30–50 % от стоимости заказа, в среднем 20–25 % клиентов его с удовольствием купят.

– Здорово.

И как я сам раньше до этого не додумался? То есть иногда, конечно, наши продавцы предлагали что-то дополнительное клиенту, но это случалось от случая к случаю, это не было системой.

– Это и будет вашим вторым заданием на ближайшие дни. Вам необходимо определить, что и с чем вы будете сочетать. Какие upsell-предложения делать вашим клиентам. Разумеется, для продавцов и менеджеров необходимо прописать четкие инструкции и скрипты, как они будут это делать, – Кузнецов серьезно посмотрел на Сергея и добавил: – Я понимаю, работа на ближайшее время вам предстоит очень серьезная, но и ситуация у вас непростая. Готовы действовать?

– А куда же мне деваться, буду делать, – со вздохом согласился Сергей. – Кстати, а как мне определить, что именно предлагать клиентам «в довесок»?

– А вот на этот вопрос я жду ответ от вас к нашей следующей встрече, – ошарашил подопечного Владимир Александрович.

– От меня?

– Не ждете же вы, что я буду давать вам все готовое на блюдечке с голубой каемочкой? Учитесь мыслить сами.

– Ну что же, Владимир Александрович, на сегодня это все? – с надеждой спросил Сергей, поскольку голова уже начинала «закипать» от кучи новой информации и активной умственной работы.

– Не совсем, – Кузнецов не позволил расслабиться, – у нас остается еще один крайне важный вопрос, на который нам предстоит дать ответ…

3. Почему отдел продаж – самое слабое звено?

– Скажем прямо, отдел продаж у вас даже до того, как его у вас совсем увели, представлял собой печальное зрелище.

– Ну не настолько уж печальное, – Сергею почему-то вдруг стало обидно за отдел продаж, несмотря на предательство сотрудников. – Они стабильно делали продажи.

– В самом деле? И много ли они привлекли новых клиентов? Или в основном жили за счет наработанной давным-давно базы?

Вопрос застал Сергея врасплох, но пришлось признать, что Владимир Александрович опять оказался прав.

– Ладно, основные заказы действительно шли от постоянных клиентов, но ведь это тоже деньги и они их честно приносили, – Сергей все еще пытался защитить свой бизнес. Было обидно, что указывают на явные недочеты…

Но консультант лишь иронически улыбнулся:

– Сергей, много ли надо проделать работы, чтобы получить заказ от вашего постоянного клиента?

– Надо позвонить ему, выставить счет и… – больше почему-то ничего не приходило в голову.

– Правильно! И все, больше тут никакой работы нет. Действительно ли для выставления счетов и сбора денег нужен профессиональный продавец? – осведомился Кузнецов.

– Уже не уверен, – признался Сергей.