Маркетинг в социальных сетях Халилов Дамир
• 470 продаж за два месяца второго этапа;
• значительный объем повторных покупок.
На сегодняшний день твиттер-канал продолжает существовать и генерировать продажи.
8 первых шагов для запуска кампании в Twitter
1. Оформите твиттер-канал в соответствии с одним из шаблонов.
2. Определите популярных твиттер-пользователей среди вашей потенциальной аудитории.
3. Опубликуйте 20 первых твитов.
4. Используйте для публикации и аналитики один из сервисов (например, HootSuite).
5. Создайте и развивайте собственный хэш-тег.
6. Зафолловьте в течение недели 200–400 представителей вашей ЦА, для того чтобы получить начальный объем аудитории.
7. Подготовьте специальное предложение для фолловеров.
8. Стимулируйте упоминания вашего твиттер-канала одним из методов, приведенных в данной главе.
Глава 5. Foursquare и геосоциальные сервисы
Кроме сервисов, предназначенных для коммуникации, существуют и такие, которые принято называть «геосоциальными». В данной главе будет рассмотрен маркетинговой потенциал самого известного и распространенного сервиса этого типа – Foursquare, а также, коротко, – других подобных.
Foursquare – это бесплатное приложение с игровой составляющей, позволяющее людям проводить время с пользой, где бы они ни находились. Данный сервис популярен на Западе и стремительно набирает обороты в России.
Основной его смысл заключается в том, что пользователь регистрируется (чекинится[2]) где-либо при помощи мобильного устройства, автоматически определяя свое географическое расположение, однако делает это не просто в какой-то случайной точке с определенными координатами, а с указанием конкретного места, которое находится недалеко и которое можно выбрать из уже зарегистрированных в Foursquare.
Приходя в заведение, можно посмотреть, кто еще из пользователей сервиса побывал там и какие они оставили отзывы. Также в каждом конкретном месте есть свой «мэр» – человек, который чекинится здесь чаще остальных. Это добавляет сервису игровой элемент – пользователи начинают соревноваться за «мэрство», стремясь чекиниться где-либо чаще остальных. Если компания, которой принадлежит место, активно использует Foursquare, то «мэр» может получить какой-нибудь подарок или скидку на товары.
У пользователей есть несколько основных стимулов для обращения к этому сервису.
• Отслеживать, кто из знакомых находится рядом в данный момент.
• Рассказывать о своем стиле жизни.
• Узнавать, какие нужные или интересные места есть рядом (например, с помощью Foursquare можно получить информацию, где поблизости можно поесть).
• Читать отзывы посетителей по каждому конкретному заведению.
Пользователи могут с помощью Foursquare сохранять памятки о посещенных местах и делиться ими с друзьями. А если человек не знает, куда пойти, существуют личные рекомендации и специальные предложения, составляемые на основе того, где обычно бывает он сам, его знакомые и другие люди со схожими вкусами.
Еще одна особенность Foursquare заключается в том, что этот сервис используют, только находясь вне места проживания, – из дома к нему обращаются только для того, чтобы просмотреть отметки и почитать отзывы.
Не важно, через какое устройство пользователь заходит в приложение, – основным его действием в любом случае будет чекин: зачекиниться и, если есть чем поделиться, добавить отзыв.
Кому стоит использовать Foursquare
Вообще, маркетинговый потенциал Foursquare можно характеризовать как исключительно высокий. Фактически маркетологи получают уникальную возможность: взаимодействовать с пользователем в тот момент, когда он пришел на место продажи и стоит возле самого продукта. Если пользователь находится внутри магазина, где можно купить определенный товар, эффективность рекламы оказывается на порядок выше, нежели когда человек сидит дома. Аналогично специальное предложение от кафе будет более актуально, если известно, что пользователь где-то поблизости.
С точки зрения маркетинга, наиболее эффективно использование Foursquare для следующих категорий бизнеса:
• общественное питание;
• клубы;
• ретейл;
• спортивные заведения;
• салоны красоты;
• банки;
• авиаперевозчики.
Лучше всего продвижение в геосоциальных сервисах работает для тех компаний, которые имеют сеть отделений, филиалов, представительств, то есть прикреплены к конкретным адресам. Однако есть примеры успешного использования такого способа продвижения и для «виртуальных» продуктов, например, сотовых тарифов, онлайн-сервисов, скидочных агрегаторов.
Маркетинговые возможности
При правильном использовании данного сервиса возможно решение следующих задач:
• повышение лояльности посетителей заведений;
• получение демографических данных о посетителях;
• получение дополнительного охвата в социальных сетях;
• увеличение количества посетителей за счет различных игровых механик.
Инструменты продвижения
Среди инструментов, которые направлены на привлечение посетителей в заведения, можно выделить следующие пять.
Создание страницы компании (бренда)
В данном сервисе страница компании является основным инструментом взаимодействия с пользователями. Именно при помощи ее люди могут получить исчерпывающую информацию о бренде, заведениях, а также советы и отзывы.
Создание подсказок (Tips)
Каждый пользователь может создавать два вида подсказок. Первые – это советы другим участникам Foursquare (Tips), вторые – личные пометки (To Do).
Например, если вы, зайдя в кафе Starbucks, зарегистрируетесь и добавите в Tips сообщение, что здесь подают лучший имбирно-пряничный латте, чем где бы то ни было в Москве, то другой пользователь, зачекинившийся где-то неподалеку, прочитает сообщение и, возможно, захочет зайти попробовать этот напиток.
Однако случается и обратная ситуация: если что-то в вашем бизнесе не понравилось посетителю, он может написать негативный отзыв. Естественно, такие отзывы необходимо отслеживать и реагировать на критику, исправляя ситуацию либо разъясняя ее.
Создание уникальных бейджей (Badges)
Бейджи – еще одна игровая механика Fousquare, своего рода аналог наградных медалей за активность. Если пользователь выполняет определенное условие (например, чекинится в пяти галереях), то он получает специальный бейдж (в случае с галереями он называется Warhall). Их существует большое количество, и у компании есть возможность создать собственный брендированный бейдж.
Мотивируйте ваших покупателей на их получение. Например, при заказе стейка пользователь Fousquare может получить бейдж StakeMan.
Создание специальных предложений (Specials)
Еще одна важная для маркетинга возможность Foursquare – так называемые специальные предложения. Каждое заведение может устанавливать собственные бонусы для людей, которые выполнят определенные, заранее обговоренные, действия. Например: «Зачекиньтесь три раза в нашем заведении и получите бесплатный напиток в подарок».
Повышение популярности страницы в Fousquare
• Поставьте виджет Foursquare на ваш сайт;
• напишите во всех своих сообществах о том, что у вас появилась страница на Foursquare;
• расскажите вашим потенциальным клиентам, что они могут получить, зачекинившись в заведении, – это могут быть наклейки на окнах, таблички на столах или раздаточный материал в меню.
Подходы к использованию Foursquare
Теперь давайте рассмотрим несколько подходов, которые наиболее распространены среди компаний, использующих данный сервис для продвижения бизнеса.
Программы лояльности
Известно, что, работая с постоянными клиентами, можно добиться долговременного сотрудничества. Следите за своими покупателями и клиентами, которые часто чекинятся, и используйте это для оказания им дополнительного внимания и, возможно, предоставления им небольшой скидки на следующее посещение.
«Бесплатный [продукт] за [количество] чекинов».
«Мэрство»
Если вы представляете компанию, которая предлагает услуги в области общественного питания, досуга или розничной торговли, то ваш самый лояльный покупатель будет гордиться присуждением должности «мэра», однако и вам в этом случае следует должным образом отнестись к нему.
«Мэр получает бесплатный [продукт]».
«Счастливые часы»
Предложите специальную скидку или вознаграждение тем, кто зачекинится в пределах обозначенных временных рамок. Вы получите приток посетителей и дополнительную бесплатную рекламу.
«30 %-ная скидка по вторникам с 10:00 до 14:00 при чекине».
Принцип соревновательности
Запустите несколько небольших конкурсов: например, пусть первые пять человек, которые зачекинятся, получат бесплатный кофе или 7 %-ную скидку. Это даст вашим посетителям чувство достижения чего-то необычного, в то время как ваш бизнес получит дополнительную рекламу и клиентов. В дополнение такие мини-конкурсы будут побуждать посетителей чаще приходить в ваше заведение.
«Бесплатный [продукт], если вы зачекинитесь среди первых пяти человек за сегодня».
Привлечение друзей клиентов
Используйте людей, которые уже стали вашими клиентами. Потенциально они могут привести новых клиентов, если вы предложите им что-то взамен: например, скидку за приведенного друга или групповую скидку.
«Бесплатный [продукт] при чекине более трех человек».
Стимул для новых посетителей
Сделайте так, чтобы люди, которые еще не были в вашем заведении, услышали о проводимых в нем специальных акциях.
«Бесплатный [продукт] в ваш первый чекин».
Другие геолокационные сервисы
Среди аналогов Foursquare в Рунете стоит выделить сервис AlterGeo, который по количеству русских пользователей приближается к Foursquare, однако его перспективы гораздо скромнее.
Помимо этого, функции геолокации уже есть у Google (сервис Lalitude), Facebook, «ВКонтакте».
Есть другие геолокационные сервисы, не особо распространенные на территории России, однако в других странах имеющие достаточно большое число пользователей. Среди них можно назвать: Untappd, FreeSonar, Localmind, Gowalla и др.
В последний год наблюдается положительная динамика в использовании Foursquare – у многих ресторанов и кафе уже существуют специальные предложения для тех, кто зачекинился.
Если правильно использовать все возможности, которые предоставляет данный сервис, то можно сделать стоимость привлечения нового посетителя даже ниже, чем при таких уже ставших классическими методах интернет-маркетинга, как продвижение в поисковых системах (SEO) и контекстная реклама.
Однако стоит отметить, что обращение к одним только геолокационным сервисам для продвижения бизнеса в интернете в большинстве случаев будет неэффективным. Для получения от них максимальной отдачи следует интегрировать их в общую стратегию присутствия бренда в социальных медиа.
Глава 6. Мониторинг социальных сетей и блогов
Как и в любой маркетинговой системе, в SMM актуальной задачей является мониторинг отношения пользователей к компании и продуктам. Причем если в классическом маркетинге для такого мониторинга необходимы трудоемкие исследования, опросы, работа с фокус-группами, то в случае с социальными сетями процесс гораздо менее трудозатратен и во многом поддается автоматизации.
Итак, мониторинг представляет собой ручной или автоматический поиск упоминаний компании и продуктов в социальных сетях и блогах, а также их дальнейшая обработка и анализ собранной информации.
Рассмотрим подробнее ключевые моменты мониторинга социальных сетей и блогосферы.
Задачи мониторинга
Первый вопрос, который обычно возникает в ходе разговора о мониторинге социальных сетей и блогосферы: «Для чего имеет смысл его использовать?» Есть несколько основных маркетинговых задач, которые эффективно решаются при помощи мониторинга.
Своевременное обнаружение негатива
Одной из особенностей социальных сетей является высокая скорость распространения информации. При этом моментально расходятся не только положительные высказывания, но и критика. Зачастую всплеск негатива в адрес компании за несколько часов может превратиться в настоящий информационный взрыв, и с каждым часом напряженность будет только возрастать.
Таким образом, чем раньше получится начать кампанию по нейтрализации негатива, тем более эффективной и менее затратной она получится. Однако для того чтобы ее начать, необходимо оперативно отследить очаги возникновения негативной информации, и именно эту задачу позволяет решить мониторинг социальных сетей и блогосферы.
Анализ конкурентов
Анализ преобладающего мнения целевой аудитории о конкурентах, изучение их маркетинговой политики, а также сравнение их показателей с вашими (количество упоминаний, тональность упоминаний, отклик аудитории) являются важными маркетинговыми задачами.
Правильно настроенная система мониторинга позволяет автоматизировать сбор, систематизацию и анализ ключевых данных, а также сравнивать в динамике показатели конкурентов со своими.
Оценка эффективности продвижения
Еще одной важной функцией мониторинга является оценка общей эффективности проводимых PR-кампаний как в онлайн-, так и в офлайн-среде. Увеличение количества упоминаний, а также изменение соотношения тональностей в пользу положительных говорит о том, что проводимая кампания увеличивает ваше информационное поле и оздоравливает его. Если же показатели остаются неизменными, то это прежде всего говорит о том, что кампания не решает поставленных перед ней задач.
Кроме того, анализируя данные, полученные за существенный срок, можно проследить эволюцию отношения аудитории к бренду и того, как влияли на это проводимые PR-акции.
Получение обратной связи
Зачастую для компании бывает важно получить обратную связь от клиентов о себе и своих продуктах. Это позволяет скорректировать позиционирование, маркетинговую и PR-стратегию, обратить внимание на нюансы, важные для потребителя.
Так, автопроизводители после запуска новой модели проводят мониторинг мнений, чтобы понять, как люди ее воспринимают: какие сильные и слабые стороны они выделяют, какие аргументы за и против покупки у них есть, с какими моделями других производителей проводится сравнение.
Поиск тематических дискуссий
Иногда бывает актуальна задача принять участие в тематических дискуссиях. Так, например, если где-то идет обсуждение различных поставщиков интернет-услуг, то зачастую это может быть использовано конкретным провайдером для донесения до заинтересованной аудитории информации о себе и своих предложениях, для акцентирования преимуществ по сравнению с конкурентами, а также для нейтрализации негатива, который может появиться в данной теме.
Соответственно, мониторинг по правильно подобранным запросам позволяет обнаружить такие дискуссии вскоре после их начала.
Запросы для мониторинга
Следующим важным моментом является определение круга запросов, по которым будет вестись мониторинг. Это формирование так называемого семантического ядра.
Количество запросов может сильно варьировать в зависимости от сферы бизнеса, продуктовой линейки и общей насыщенности информационного поля. Как правило, средний размер семантического ядра – 20–50 единиц.
Есть несколько основных категорий запросов, используемых для мониторинга.
• Бренд компании. Выделяются все основные варианты написания, в том числе на разных языках и транслитом. Большинство систем имеет эвристический анализатор семантики, поэтому не стоит отдельно вводить варианты написания названия с ошибками и в различных падежах.
• Бренды продуктов. Названия линейки продуктов – например, тарифы для сотовых операторов, названия моделей для автопроизводителей.
• Фамилии, имена и отчества топ-менеджеров. Здесь возникает классическая лингвистическая проблема: если фамилия и имя редки, то находить их упоминания довольно легко, однако если это распространенное сочетание (Иван Сергеев, Александр Петров и т. д.), то информационный шум окажется слишком велик и большая часть упоминаний не будет касаться целевой фигуры. Потому необходимо добавлять к фамилии и имени дополнительный запрос. Обычно это либо указание на профессиональную деятельность («Алексей Иванов, фармацевтика»), либо должность («Алексей Иванов, CIO»), либо название компании («Алексей Иванов, «Фармакор»). Это позволит значительно уменьшить количество нецелевых упоминаний в процессе мониторинга.
• Бренды конкурентов. Данные запросы имеет смысл отслеживать в том случае, если стоит задача сравнения собственного информационного поля с таковым у конкурентов. Однако нужно учитывать, что мониторинг каждого дополнительного конкурента сильно увеличит размер семантического ядра и потребует привлечения больших трудовых ресурсов.
• Отраслевые тематические запросы. Такие запросы необходимо мониторить в том случае, если стоит задача искать тематические дискуссии. В этом случае выделяются словосочетания, которые пользователи могут применять в обсуждениях по конкретной тематике. Например, мониторинг по таким запросам, как «выбор провайдера», «какой провайдер», «посоветуйте провайдера» и т. д., позволит поставщику интернет-услуг находить целевые для себя обсуждения.
Платформы для мониторинга
Еще один актуальный вопрос: какие конкретно платформы имеет смысл мониторить. В большинстве случаев в поле зрения имеет смысл держать следующие площадки.
• Блогосфера. Мониторятся блоги на всех блогсервисах («Живой Журнал», Liveinternet, Mail.ru, Blogspot, Tumblr и т. д.), а также standalone-блоги (расположенные на отдельных доменах без привязки к конкретной платформе).
• Социальные сети. Обычно мониторятся посты в социальных сетях «ВКонтакте» и Facebook.
• Twitter. Мониторятся все твиты на заданном языке.
• Форумная среда. Мониторятся все открытые записи на всех форумах.
Помимо этого, большинство сервисов автоматического мониторинга позволяют добавлять дополнительные площадки, которых нет в базе, но которые необходимо отслеживать: онлайн-СМИ, тематические порталы, комментарии на выбранных сайтах и т. д.
Методы мониторинга
Существуют два основных метода мониторинга: ручной и автоматический. Как в первом, так и во втором случае процесс ведется через специальные сервисы, однако автоматический мониторинг имеет следующие преимущества.
• Перманентность. Отслеживание ведется постоянно, в любой момент можно получить отсечку по состоянию на данное время.
• Сохраненные параметры. В отличие от ручного, в случае с автоматическим мониторингом нет необходимости каждый раз заново вводить параметры мониторинга (запросы, платформы и т. д.) – кампания по мониторингу настраивается всего однажды, а затем при необходимости только корректируется.
• Глубокий мониторинг. В случае с отслеживанием вручную может оказаться проблематичным мониторинг с хронологической глубиной в несколько лет. «Яндекс. Блоги» зачастую не дает просматривать большое количество страниц результатов поиска. Автоматические системы позволяют обходить это ограничение.
• Автоматическая систематизация данных. При ручном мониторинге полученную информацию необходимо самостоятельно заносить в таблицы.
• Анализ полученных данных. Автоматические системы сами способны анализировать данные, в частности, определять тональность упоминаний.
• Формирование отчетов. Кроме того, в большинстве систем мониторинга существует возможность генерации отчетов на основании полученных данных и их анализа. В частности, в эти отчеты входит графическое представление информационного поля, диаграммы, позволяющие наглядно продемонстрировать изменение его объема и качества в динамике, сравнение с конкурентами, соотношение позитивного и негативного информационных полей.
В итоге автоматический мониторинг позволяет, во-первых, значительно снизить трудозатраты за счет автоматизации рутинных процессов, во-вторых, достичь высокой точности за счет лучшей систематизации данных и использования существенного количества инструментов аналитики.
Однако в некоторых случаях бывает целесообразнее использовать ручной мониторинг, в частности:
• если количество упоминаний компании не превышает пяти в день;
• если единственная актуальная задача мониторинга – немедленное реагирование на появляющийся негатив, при этом совершенно нет необходимости в сборе и аналитике данных;
• если нет денег для покупки системы автоматического мониторинга.
Ручной мониторинг
Наиболее актуальным инструментом для ручного мониторинга является «Поиск Яндекса по блогам» (http://blogs.yandex.ru). Это уникальный сервис, полноценных аналогов которому нет в мире. «Яндекс. Блоги» индексирует несколько десятков миллионов русскоязычных блогов, микроблогов и форумов. При этом записи с часто обновляемых ресурсов индексируются несколько раз в час, редко обновляемые блоги индексируются несколько раз в сутки. Следовательно, в базе «Яндекс. Блогов» всегда находится максимально актуальная информация по публикациям в блогах, что делает его идеальным сервисом для мониторинга.
Важной особенностью «Поиска Яндекса по блогам» является то, что по умолчанию результаты поиска ранжируются не по релевантности запросу (как в обычном поиске), а по хронологии. То есть чем меньше времени прошло после публикации поста, тем выше он окажется в выдаче. Таким образом, на первых страницах результатов поиска, как правило, собраны наиболее свежие упоминания. Это соответствует общей логике блогосферы: актуальность публикуемой информации быстро снижается.
В «Яндекс. Блогах» есть несколько специальных вкладок, которые позволяют поставить фильтр на результаты поиска.
• Популярные блоги – выводит в результатах поиска только упоминания в блогах с определенным уровнем популярности. Данный фильтр имеет смысл использовать для составления списка наиболее приоритетного реагирования, поскольку скорость распространения информации (в том числе негативной) из популярных блогов на порядок выше, нежели из тех, где всего несколько подписчиков.
• Блоги – выводит в результатах только упоминания в блогах. Данный режим выставляется по умолчанию.
• Микроблоги – выводит в результатах только упоминания на сервисах микроблогов (Twitter, «Рутвит» и т. д.).
• Комментарии – выводит в результатах только упоминания в комментариях к записям.
• Форумы – выводит в результатах только упоминания на форумах. По умолчанию поиск по форумам не ведется.
• Все блоги и форумы – максимально полные результаты поиска, выводятся все упоминания на всех индексируемых площадках.
Помимо прочего, в «Яндекс. Блогах» можно использовать специфический для «Яндекса» язык запросов, чтобы сделать поиск максимально точным. Более подробно об этом языке можно прочитать на специальной странице: http://help.yandex.ru/search/?id=1111313.
Таким образом, алгоритм руного мониторинга через сервис «Поиск Яндекса по блогам» выглядит следующим образом.
• Шаг 1. В поисковое окно последовательно вводятся запросы для мониторинга.
• Шаг 2. По каждому из запросов анализируются данные за период, прошедший с момента предыдущего мониторинга.
• Шаг 3. Выделяются упоминания, требующие немедленного реагирования.
• Шаг 4. Полученные данные заносятся в специальную таблицу. Вот основные поля для такой таблицы:
– дата;
– запрос;
– ссылка;
– площадка;
– блогер;
– название поста;
– тональность упоминания;
– инфоповод;
– реакция аудитории (количество комментариев);
– необходимость реагирования.
Хочу особо подчеркнуть, что такая подробная сводка нужна только в том случае, если получаемые данные планируется анализировать. Когда единственная задача – обнаружение негатива и реагирование на него, сводные таблицы не нужны.
Автоматический мониторинг
На сегодняшний день рынок систем автоматического мониторинга социальных сетей и блогов переживает резкий рост: постоянно появляются новые сервисы. Безусловно, это связано с активным приходом бизнеса в социальные сети и с постепенным усложнением задач, которые он ставит в данной среде.
Большинство систем автоматического мониторинга работают на основе API «Яндекс. Блогов», то есть фактически с помощью собственных алгоритмов анализируют и видоизменяют данные, предоставляемые «Яндексом». Однако есть ряд сервисов (например, Wobot и «Крибрум»), которые создают собственный индекс блогов и форумов, а затем ведут по нему мониторинг.
В качестве примера системы автоматического мониторинга можно взять Brandspotter – один из наиболее популярных русскоязычных сервисов такого рода. Рассмотрим основные возможности, которые он предоставляет.
• Сводка упоминаний. Новые упоминания по заданным запросам появляются практически в режиме реального времени.
• Сводные данные. Здесь опять-таки в режиме реального времени выстраиваются графики с динамикой упоминаний, соотношением положительных и отрицательных высказываний, а также отображающие сравнение ключевых показателей с аналогичными показателями конкурентов.
• Информация о лидерах мнений. В системе можно проследить историю взаимодействия каждого лидера мнений с брендом: когда, сколько раз и в какой тональности он упоминал компанию и продукты. Здесь же указывается популярность блогера, что позволяет понять значимость его высказываний. Кроме того, специальные алгоритмы Brandspotter позволяют выявлять потенциально заинтересованных пользователей, например, друзей и читателей лояльных к вам лидеров мнений.
• Информация о сообществах. Brandspotter собирает информацию о каждом сообществе, в котором появлялось упоминание бренда. В частности, отслеживаются такие показатели, как число подписчиков, общее количество постов и комментариев, среднее количество комментариев к одному посту, среднее количество комментариев на каждого участника. Эти данные позволяют принимать решение: имеет ли смысл реагировать на публикацию на данной площадке либо охват аудитории будет минимален и никаких действий не требуется.
• Аналитика. Информация обо всех найденных упоминаниях сохраняется в системе и при необходимости доступна для сортировки, фильтрации по конкретным признакам (например, упоминания на определенной платформе или только определенной тональности) и дальнейшего анализа. Brandspotter имеет несколько встроенных уникальных метрик: внимание (количество пользователей, получивших информацию о бренде через социальные сети); вовлечение (насколько пользователи вовлечены в активную деятельность вокруг бренда – например, в сообщества или специальные промоакции); влияние (насколько лояльно к бренду относится аудитория). Все их можно отслеживать как в отсечке на текущий момент, так и в динамике изменения.
• Отчеты. У Brandspotter предусмотрена функция автоматической генерации отчетов в удобном формате (например, xls или. pdf). При этом есть возможность настроить, какие конкретно данные будут представлены в отчете.
Помимо Brandspotter, можно перечислить следующие примеры систем автоматического мониторинга:
• IQBuzz;
• YouScan;
• Wobot;
• Babkee;
• «Крибрум».
В общем алгоритм автоматического мониторинга можно свести к следующим шагам.
Шаг 1. Подбор семантического ядра.
Шаг 2. Настройка кампании по мониторингу.
Шаг 3. Запуск кампании.
Шаг 4. Отслеживание результатов с заданной периодичностью.
Шаг 5. Анализ результатов.
Выстраивание системы мониторинга
Возникает вопрос: как правильно выстроить систему мониторинга, чтобы она эффективно и системно решала все перечисленные задачи?
Одна из наиболее эффективных систем – трехуровневая.
Первый уровень: перманентный мониторинг
Существует категория упоминаний, которые требуют немедленной реакции. В большинстве случаев к ним относятся негативные упоминания компании или продуктов, а также срочные вопросы потребителей, которые перестанут быть актуальными через короткое время.
Поэтому необходимо постоянно просматривать вновь появляющиеся упоминания.
В зависимости от количества упоминаний такой мониторинг совершается от трех до десяти раз в день. При этом мониторинг первого уровня не требует глубокой аналитики.
Ряд автоматических сервисов предоставляет возможность получать уведомления при появлении публикаций, в которых бренд упоминается с определенными словосочетаниями. Например, для интернет-провайдеров это могут быть фразы «не работает», «отключился», «не могу подключиться» и т. п. При обнаружении сервисом такого отзыва вы получаете уведомление в виде письма, сообщения в Skype либо SMS на указанный номер телефона.
Второй уровень: периодический мониторинг
Главная задача этого уровня мониторинга – проанализировать тенденции в информационном поле за прошедший период (как правило, берется отрезок времени от одной до четырех недель).
• Тренды. С какими информационными поводами чаще всего упоминался бренд за прошедший период? Какие события были восприняты позитивно, а какие негативно?
• Динамика информационного поля. Насколько увеличилось/уменьшилось количество упоминаний бренда за прошедший период? Насколько изменилось соотношение позитивных/негативных упоминаний?
• Ответы на ключевые вопросы. Как правило, еще до начала кампании формулируются наиболее важные вопросы. Например: «Какой тариф нравится потребителям больше других?», «С продуктами каких брендов сравнивают наш?», «Какие недостатки в продукте выявляют потребители?», «Насколько критичен каждый из этих недостатков?». Задача второго уровня мониторинга – постоянно уточнять ответы, учитывая новые данные.
В соответствии с полученной статистикой выделяются основные тенденции за прошедший период, составляется карта потенциальных опасностей, а также корректируется стратегия продвижения.
Читать бесплатно другие книги:
