Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло Литал Бенджамин
2. Ваш партнер использует эту атаку против вас.
3. Реагируйте с помощью отзеркаливания. (Помните, что отзеркаливание похоже на перефразирование, однако воспроизводит не только содержание высказывания, но и чувство другого человека.)
4. Ваш партнер реагирует естественно. (Это означает, что он начинает говорить более спокойно, только если действительно немного успокаивается благодаря использованному вами отзеркаливанию. Если он расстраивается еще больше, то показывает это.)
5. Поговорите с партнером о том, воспринял ли он ваше отзеркаливание как точное и полезное, а, если нет – что в нем можно улучшить.
6. Повторяйте шаги со второго по пятый до тех пор, пока вы и партнер не будете удовлетворены вашим отзеркаливанием.
7. Поговорите вместе обо всем, что вас удивило или что вы узнали при выполнении этого упражнения.
Когда закончите, поменяйтесь ролями, чтобы на это раз вы представили вербальную атаку, а ваш партнер мог использовать отзеркаливание. Продолжайте практиковаться сколько хотите, меняясь ролями после каждого удачного отзеркаливания. Если вы почувствуете, что уже хорошо справляетесь с базовым вариантом этого упражнения, попробуйте выполнить вариант А.
Советы для эффективного отзеркаливания• Воспроизводите интонацию другого человека, но с меньшей эмоциональной интенсивностью.
• Используйте те же слова, которыми пользовался ваш собеседник, или другие, отражающие тот же самый подтекст.
• Не добавляйте никаких новых идей.
• Продолжайте до тех пор, пока враждебность не уменьшится.
Вариант А. Сосредоточьте свое внимание не на точности, а на разнообразии, попробовав максимальное количество разных способов отзеркаливания. Экспериментируйте с использованием тех же самых слов, которые использовал ваш партнер, а затем воспользуйтесь различными комбинациями ваших собственных слов. Попытавшись воспроизвести интонацию партнера, посмотрите, что произойдет, если ваша интонация будет гораздо менее или гораздо более выраженной? Обсудите с партнером, какой тип отзеркаливания дает лучшие результаты и почему.
Вариант В. Попробуйте выполнить это упражнение втроем. Пока один человек атакует, а другой использует отзеркаливание, третий участник ролевой игры обеспечивает обратную связь и осуществляет тренинг.
Упражнение 4. Четыре различные реакции на атаки
Цели:
• почувствовать разницу между четырьмя типами реакции на атаки с точки зрения обоих участников разговора;
• повысить умение распознавать четыре типа реакций на атаки.
Предполагаемое время: 20–30 минут.
Для начала вспомните ситуацию, в которой вы подверглись вербальной атаке со стороны другого человека, и опишите ее партнеру. Затем вместе проведите ролевую игру. Ваш партнер берет на себя роль человека, использующего атаки, а вы пракикуетесь в реагировании на них четырьмя разными способами:
1. Контратаки. Каждый раз, подвергаясь атаке, отвечайте критикой или собственными обвинениями. «Атакуйте» друг друга в течение одной минуты.
2. Самооправдание. Реагируйте на атаки партнера, прибегая к оборонительному поведению и объясняя ему, почему вас не следует обвинять и почему вы не виноваты в сложившейся ситуации. Делайте это в течение одной минуты.
3. Предложения. На этот раз реагируйте на атаку предложением по улучшению ситуации. Выслушайте реакцию партнера, а затем сделайте еще одно предложение. Продолжайте делать это в течение одной минуты (прерываясь раньше, если партнер согласится с одним из ваших предложений).
4. Отзеркаливание. Реагируйте на атаки партнера эмпатическим отзеркаливанием. Делайте это в течение одной минуты (прерываясь раньше, если партнер полностью успокоится). Если он вообще не успокаивается, остановитесь и спросите, кажется ли ему, что его понимают. Если нет, спросите его, как вы можете улучшить ваше отзеркаливание, и попытайтесь снова.
Когда закончите, поговорите с партнером о четырех типах реакции. Что вы чувствовали, когда реагировали с помощью каждого из этих способов? Что чувствовал ваш партнер, выступая в роли адресата? Какая из этих реакций воспринимается как наиболее естественная, наиболее удобная или наиболее раздражающая?
Затем поменяйтесь ролями, чтобы на этот раз вы использовали атаки, а ваш партнер реагировал на них. Если у вас возникают трудности с отзеркаливанием, дополнительно попрактикуйтесь в выполнении упражнения 3, затем вернитесь к данному упражнению.
Продвинутый этап тренинга: подготовка к применению стратегий управления атаками
Упражнение 5. Реагирование на атаки других людей
Цель: сформировать навык использования комплексной стратегии реагирования на атаки, начиная с ослабления сильных чувств и заканчивая решением проблем.
Предполагаемое время: 20–40 минут.
Вспомните ситуацию, в которой другой человек вербально атаковал вас, и подробно опишите ее своему партнеру. Затем инструктируйте его до тех пор, пока он не сможет убедительно исполнять роль этого человека. Выполните следующие части стратегии реагирования на атаки:
1. Высокий уровень чувств (он атакует, вы отзеркаливаете)
Партнер. Вербально атакует вас, не останавливаясь до тех пор, пока ваши реакции не заставят его по-настоящему почувствовать себя спокойнее.
Вы. Отзеркаливаете его сообщение.
2. Средний уровень чувств (он описывает свое беспокойство, вы перефразируете)
Партнер. Немного успокоившись, говорит более конкретно о том, что его беспокоит.
Вы. Перефразируете его сообщение.
3. Проверочный вопрос (вы спрашиваете, он отвечает)
Вы. Когда вы будет полагать, что ваш партнер готов к рациональному решению проблемы, проверьте это, задав ему нейтральный вопрос. Если ответ будет спокойным и прямым, переходите к следующему шагу. Если нет, вернитесь к перефразированию или отзеркаливанию.
Партнер. Если вы чувствуете, что готовы ответить на вопрос спокойно и прямо, сделайте это. Если не готовы, отреагируйте любым другим способом, следуя естественному желанию.
4. Низкий уровень чувств (вы вместе занимаетесь решением проблемы)
Оба. Поговорите вместе о проблеме, которая лежит в основе атак, и попытайтесь найти решение, которое удовлетворит вас обоих.
Когда закончите, поговорите друг с другом о том, как прошло выполнение этого упражнения. Что, по вашему мнению, сработало хорошо, а что нет? Что вы могли бы сделать в будущем, чтобы повысить эффективность ваших отзеркаливания, перефразирования, использования вопросов и решения проблем? Затем поменяйтесь ролями, чтобы на этот раз вы атаковали, а ваш партнер реагировал.
Повторяйте это упражнение столько раз, сколько можете, в течение нескольких дней или недель. Будьте терпеливы. Вам может потребоваться большое количество времени, чтобы полностью освоиться с использованием этой стратегии.
Ответы к упражнению 1
Ч = Высказывания о чувствах, Д = Другой тип коммуникативной единицы
1. Ч
2. Ч
3. Д (Основное сообщение, поступающее от говорящего, является не выражением чувства, а обвинением другого человека в эгоизме.)
4. Д («Неуважение» – это обвинительная оценка, а не чувство.)
5. Ч
6. Ч
7. Ч
8. Д (Это высказывание не только выражает чувство; оно обвиняет другого человека в том, что он стал причиной его возникновения.)
9. Ч
10. Д («Недооцененный» – это обвинительная оценка.)
11. Д (Это мнение говорящего, а не его чувство.)
12. Д («Ты пытаешься выдать работу других людей за свою собственную» – это не чувство, а обвинение.)
13. Д («Эти отношения никогда не принесут никаких результатов» – это негативное предсказание.)
14. Ч
15. Д («Мои чувства для тебя ничего не значат» – это обвинительное предположение, основанное на чтении мыслей.)
Хотите узнать больше? Вы можете найти другие упражнения на http://www.CTsavvy.com/Aexercises плюс опросник осознанности наhttp://www.CTsavvy.com/Aquiz.
Глава 9
SAVI®: универсальный инструмент для улучшения любого разговора[3]
В предыдущих главах вы познакомились с шестью разными нежелательными формами коммуникативного поведения, от использования приема «да, но…» до вербальных атак, а также с шестью наборами стратегий для их преобразования. Теперь у вас есть ключ к пониманию и устранению шести самых распространенных причин неудач в общении с людьми.
В этой финальной главе мы собираемся сделать еще один шаг вперед, продемонстрировав вам, что эти шесть разных тем, которые мы рассмотрели на самом деле отличаются не настолько сильно. Высказывания в формате «да, но…», предположения, основанные на чтении мыслей, негативные предсказания, наводящие вопросы, жалобы и атаки – все они принадлежат к более широкому классу форм коммуникативного поведения, которые предсказуемо создают проблемы по одним и тем же причинам. И наоборот, все формы коммуникативного поведения, которые мы рекомендуем в качестве стратегий, имеют между собой нечто общее, что делает их эффективными.
Возможно, вам известна первая строка романа Льва Толстого «Анна Каренина»: «Все счастливые семьи похожи друг на друга, каждая несчастливая семья несчастлива по-своему». О наших разговорах этого сказать нельзя. Не только успешные разговоры очень похожи между собой; то же самое можно сказать и о неудачных разговорах. Как хорошее, так и плохое следует определенным закономерностям. Чтобы вы могли убедиться в этом на собственном примере, в следующем разделе мы предлагаем вам провести эксперимент, который позволит проверить, соответствуют ли ваши разговоры тем моделям, о которых мы говорим.
Эксперимент 1: есть ли у вас модель хороших и неудачных разговоров
На протяжении всей этой книги мы обращали основное внимание на то, как люди общаются, а не на то, о чем они говорят. Вы научились смотреть на общение с точки зрения конкретных вербальных форм поведения (определенных комбинаций слов и интонаций), таких как жалобы, негативные предсказания, перефразированные высказывания, открытые вопросы и так далее. Диапазон тем, которые вы можете обсуждать, бесконечен – от цен на молоко до смысла жизни. Однако выбор форм коммуникативного поведения, которые можно использовать в этих разговорах, довольно ограничен. В действительности все, что вы можете сказать в любом разговоре, может быть классифицировано в рамах квадратной таблицы из девяти ячеек, представленной на рисунке 9.1.
Используйте эту таблицу для проведения нашего эксперимента. Прежде всего прочитайте названия форм коммуникативного поведения. Многие из них представляют собой широко распространенные понятия – факты, предложение или согласие. С некоторыми из них вы столкнулись, читая главы с 3 по 8, где мы представили несколько менее известных форм поведения, таких как возмущенный вопрос и отзеркаливание. Другие термины могут быть вам совершенно не знакомы. Прочитайте врезку в главе 6. В ней приведены определения нескольких форм коммуникативного поведения, которые вы могли не узнать.
Теперь вам предстоит связать эти формы поведения со своим личным опытом. Вам понадобится таблица, в которой вы сможете писать, так что сделайте копию таблицы 9.1 или просто нарисуйте на бумаге сетку из девяти квадратов (три на три), пронумеровав их от 1 до 9. Кроме того, вы можете провести этот эксперимент с помощью Интернета, зайдя на сайт http://www.CTsavvy.com/bw. Начните с того, что вспомните самый неудачный разговор, в котором вам когда-либо приходилось участвовать. Попробуйте вспомнить ситуацию, в которой чем больше люди говорили, тем становилось хуже, – моральный уровень общения был низким, практически ничего не доводилось до конца, и вы не могли дождаться, пока все это закончится. Это мог быть совет директоров, семейное обсуждение, переговоры с клиентами, спор с другом или любое другое неэффективное взаимодействие.
Вспомните какие-нибудь конкретные высказывания. Затем обратитесь к рисунку 9.1 и определите семь форм поведения, которые, по вашему мнению, сыграли большую роль в том, что разговор был таким неудачным. Для каждой из этих форм поведения поставьте букву Х (обозначающую «худшая») в соответствующей ячейке. (Например, если вы выбираете «отпускание шуток», вы вписываете Х в ячейку номер 2; если вы выбираете «предложение», то ставите Х в ячейке 6; и так далее). Сделайте это прямо сейчас. Не думайте слишком долго. Следуйте первому впечатлению.
Затем подумайте о самом лучшем разговоре, в котором вы когда-либо участвовали, – ситуации, когда моральный уровень был высоким, вы достигали всех целей с легкостью, воодушевлением и юмором, а после разговора у вас осталось хорошее впечатление обо всех его участниках. Определите семь форм коммуникативного поведения, которые, по вашему мнению, сыграли важную роль в том, что разговор прошел так хорошо, и поставьте букву Л (обозначающую «лучшая») в соответствующую ячейку. Делайте это, как и при выборе неудачного разговора, руководствуясь первым впечатлением.
Когда закончите, посмотрите на полученный результат. В некоторых ячейках будут стоять буквы Х, в некоторых – буквы Л, в некоторых – и те и другие. Будут и такие, в которых не окажется ни тех, ни других букв. Какой вывод вы можете сделать на основе полученного результата? Есть ли здесь какие-нибудь модели? Поставленные вами буквы Х распределены по таблице в случайном порядке, или они сконцентрированы в определенных областях? А что насчет букв Л? На основе того, что вы видите, можете ли вы сделать какие-либо предположения о том, как организованы различные формы поведения в рамках таблицы? Остановитесь и немного подумайте над этим вопросом, прежде чем перейти к дальнейшему чтению.
Незнакомые термины в таблице• Отпускание шуток. Шутки на серьезные темы или рассказывание не относящихся к теме историй, анекдотов, которые уводят обсуждение от рассматриваемой темы. (Примеры: «Вы слышали анекдот о продавце, который носил две шляпы?», «Если вы думаете, что это сложная ситуация, то как насчет безумной проблемы, с которой я столкнулся в эти выходные с моей собакой Честером…»)
• Мысли вслух. Бессвязные высказывания, незаконченные мысли или обрывочные фразы. (Пример: «Ну, что я думаю… знаете ли, это похоже… но, конечно, я не могу сказать наверняка…»)
• Социальный ритуал (стереотипная реакция). Предсказуемые, социально детерминированные обороты речи, которые произносятся с минимальными эмоциями или вообще без них. (Примеры: «Привет, как дела», «Извините меня».)
• Категорические высказывания. Высказывания, подразумевающие, что говорящему известна абсолютная истина, которую следует знать всем. Категорические высказывания часто предполагают порицание собеседника и произносятся надменным или высокомерным (хотя и не враждебным) тоном. (Например: «Это должны знать все», «Так просто не принято»)
• Подтверждения контакта. Нейтральные междометия и фразы, произносимые в промежутках между репликами собеседника (в оригинале – space-fillers, то есть заполнители пустот, заполнители пространства), которые не выражают явного согласия или несогласия с говорящим. (Например: «Угу», «Что вы говорите», «Я понял».)
• Нежная шутка. Добросердечный юмор, который используется в межличностном общении и отражает доверительные отношения между людьми и связывающие их добрые чувства. (Например: «Мне было бы гораздо приятнее спорить с тобой, если бы ты хотя иногда оказывался неправ!»)
• Установка границ. Ясные, невраждебные, произносимые нейтральным тоном, описательные «Я» – высказывания о том, что говорящий будет или не будет делать. Эти высказывания часто используются для установки границ. (Примеры: «Я не буду помогать тебе жульничать на этом экзамене», «Если ты не уложишься в эти сроки, я передам этот проект кому-нибудь другому».)
• Поправка собеседника. Нейтральные, невраждебные высказывания, которые предоставляют данные (не мнения), корректирующее предыдущее высказывание. (Пример. Первый собеседник говорит: «Склад закрывается в шесть часов вечера». Второй уточняет: «На самом деле из-за праздников склад будет открыт до девяти часов».)
• Профессиональная шутка. Внутригрупповые шутки, каламбуры, игра слов, имеющие отношение к выполняемой работе или к цели группы. (Пример. «Есть проблема: теперь, когда мы принимаем решения настолько оперативно, чем мы будем заниматься все три часа, которые длятся наши производственные совещания?»)
Конечно, мы не видим вашу модель распределения букв Х и Л, но можем с уверенностью предположить, что у вас получилось. Где бы люди ни проводили этот эксперимент – в разных типах организаций, разных городах и штатах и даже разных странах, – все они приходят к одному и тому же базовому результату: больше букв Х в верхней строке таблицы и больше букв Л в нижней строке. Такие устойчивые результаты явно свидетельствуют о том, что в таблице заложена какая-то основополагающая модель.
Возникала ли у вас какая-нибудь теория по поводу того, что может представлять собой эта модель? Казалось бы, ответ очевиден: все плохие, оппозиционные и угрожающие формы коммуникативного поведения находятся в верхней части таблицы, а все хорошие, дружественные и сотрудничающие – в нижней. Возможно, вы удивитесь, узнав, что на самом деле организация этой таблицы не имеет ничего общего с тем, что хорошо или плохо, с иным видом оценочных суждений. Существует один простой, но крайне важный фактор, который определяет различие между формами поведения в верхней строке от тех, которые находятся внизу. Это фактор, который лежит в основе всех коммуникативных проблем и стратегий, описанных нами в этой книге. Его можно обозначить одним словом – шум. Формы коммуникативного поведения, которые постоянно создают коммуникативные проблемы, являются источниками (генераторами) шума, а те, которые помогают решить эти проблемы, выступают в роли подавителей шума. Что значит создание шума для общения? Продолжайте читать, и мы все объясним.
Универсальный убийца общения: шум
Представьте, что вы идете по городской улице, разговаривая с другом по мобильному телефону. Вы обсуждаете что-то важное, и оба полностью поглощены разговором. Неожиданно на линии возникают помехи, и вы слышите только отрывки из того, что говорит ваш друг. Затем мимо вас проезжает, громко сигналя, грузовик, за ним полицейская машина и скорая помощь с воющими сиренами. Что происходит с вашим разговором и умонастроением? Чем больше шума вокруг, тем труднее другому человеку донести до вас его сообщение, а вам свое до него. Это может вызывать очень сильное раздражение.
Помехи, автомобильные гудки и сирены – все это примеры внешнего, физического шума. Такого рода препятствия для общения могут сводить с ума, но они по крайней мере очевидны. Когда люди соперничают с громким звуками в своем окружении, ни для кого не секрет, почему у них возникают проблемы взаимопонимания. Гораздо труднее воспринять те факторы, которые существуют внутри разговора и которые затрудняют обмен информацией.
Шум внутри самого общения может привести к точно такому же непониманию и раздражению, как и внешний, физический шум. Однако очень часто он остается незамеченным. Далее мы кратко опишем вам этот вид шума и покажем, как он связан с конкретными формами коммуникативного поведения, которые могут решить судьбу любого разговора. (Примечание. Используемая нами концепция шума была первоначально разработана Ивонн Агазарян на основе работы Клода Шеннона и Уоррена Уивера{60}.)
Шум внутри разговоров принимает три четко выраженные формы:
1. Неясность. Неясное сообщение – это сообщение, которое непонятно или может быть интерпретировано неоднозначно. Это мешает слушателям понять, что говорящий имеет в виду, и как им следует реагировать. Предположим, что ваш деловой партнер спрашивает: «Ты не думаешь, что Кевин прекрасно работает?» (наводящий вопрос), а вы считаете, что Кевин не очень успешно справляется со своими обязанностями. Что же вам сказать? Не понятно, нужен ли вашему партнеру честный ответ, или он просто хочет, чтобы вы согласились с ним.
Вы сталкиваетесь с такой же проблемой, когда друзья делают неясные замечания типа «Какие необычные туфли» или «Это интересная точка зрения» бесстрастным голосом, который ничего не говорит вам о том, что они думают на самом деле. Эти высказывания настолько неясные, что невозможно узнать, говорят вам комплимент или оскорбляют.
2. Противоречие. В случае с противоречием возникают два противоположных сообщения одновременно. Нередко интонация противоречит сказанным словам, как это происходит при использовании сарказма («Я просто сгораю от желания провести три часа на еще одном заседании комитета»). Прием «да, но…» представляет другой вид противоречия, когда одновременно произносятся «да» и «нет» («Да, было бы чудесно куда-нибудь поехать, но я сейчас слишком занят»). Человеку всегда сложно сразу же воспринять противоречащую друг другу информацию.
3. Избыточность. В избыточной коммуникации сообщение повторяется так много раз, что слушатели «отключаются». Вспомните какое-нибудь занятие или разговор, на котором вы присутствовали, когда выступающий говорил и говорил, повторяя одну и ту же мысль пятью разными способами. Это наиболее явная форма избыточности: повторение того, что говорится. Повторение того, как что-то говорится, также может стать проблемой. Когда вы слышите одну и ту же форму коммуникативного поведения снова и снова, то это точно так же сбивает вас с толку, как и постоянное повторение одной идеи. Люди не привыкли замечать подобную избыточность, однако она оказывает заметное влияние на многие разговоры. Вы видели один из примеров в главе 7, когда мы обсуждали модель «жалоба – предложение – жалоба – предложение», в рамках которой человек постоянно жалуется, а другой человек продолжает делать безуспешные попытки ему помочь.
Еще один типичный пример – это избыточная цепочка закрытых вопросов. Представьте, что вы оказались в роли адресата в следующем диалоге:
«Ты уже начал выполнять новую программу упражнений?» (Да.)
«Ты выполняешь их каждый день?» (Да, в общем-то.)
«А на прошлой неделе ты ни одного дня не пропускал?» (На самом деле я не помню.)
«А ты когда-нибудь пропускал больше двух дней подряд?» (А разве есть такие люди, которые не пропускают?)
Ответив на несколько таких вопросов подряд, вы можете почувствовать раздражение, хотя, возможно, не будете понимать почему. Разговор начинает восприниматься как допрос, и вовсе не из-за обсуждаемой вами темы, а из-за избыточной модели использования вопросов.
Эти три формы шума – неясность, противоречие и избыточность – действуют в ущерб самой цели общения. Суть коммуникации заключается в том, чтобы доставить информацию из одного места в другое или от одного человека другому, а шум значительно осложняет этот процесс. В результате шум усиливает стресс. Когда информация не проходит, люди, как правило, начинают испытывать чувство беспокойства и раздражения. Верно и обратное: стресс обычно усиливает шум, потому что раздраженные люди часто используют шумные формы коммуникативного поведения. В результате возникает замкнутый круг – шум в разговоре генерирует раздражение, которое в свою очередь создает больше шума, и так далее.
Три формы шума в коммуникации:
• неясность;
• противоречие;
• избыточность.
Каждая из них осложняет процесс прохождения информации, что приводит к усилению стресса и раздражения.
Концепция шума напрямую связана с таблицей, состоящей из девяти ячеек, на рисунке 9.2. Эта таблица – часть комплексной концепции, классифицирующей все формы вербального поведения{61} с точки зрения их влияния на поток информации, включая повышение или снижение уровня шума. Эта концепция, разработанная в 1965 году Анитой Саймон и Ивонной Агазарян, формирует основу для всех коммуникативных навыков, использованию которых мы обучаем. Она называется SAVI®, что расшифровывается как «Система анализа вербальных взаимодействий»{62}.
В оставшейся части этой главы мы познакомим вас с некоторыми основными элементами теории и практики SAVI. Не углубляясь в подробности, мы предоставим достаточно информации, объясняющей, как эта система объединяет все, что вы узнали о шести наиболее распространенных коммуникативных проблемах (включая стратегии, предназначенные для их разрешения). Система дает вам ключ к решению многих других коммуникативных проблем, с которыми вы можете столкнуться.
Информационные пробки
Посмотрите на полную версию таблицы SAVI на рисунке 9.2. (Если вы хотите получить доступ к скачиванию полноцветной таблицы, зайдите на http://www.CTsavvy.com/grid.) Обратите внимание, как обозначены строки таблицы. В основе их обозначения лежит модель дорожного светофора, в котором каждая строка имеет свой цвет: красный, желтый и зеленый. Если вы не знаете точно, как эффективно передать ваше сообщение или как реагировать на трудное сообщение, поступающее вам, эти цвета станут для вас бесценным руководством. (Возможно, вы также заметили, что колонки этой таблицы также имеют свои названия. Об этом мы поговорим позже.)
Красный свет: блокирование потока
Формы коммуникативного поведения, представленные в верхней строке таблицы SAVI, оказывают на информацию такой же эффект, как красный свет светофора на дорожное движение. Они не перекрывают полностью движение информации, но создают тенденцию к блокированию потока. Почему? Потому что они очень шумные. Разговоры, в которых присутствует большое количество «красных» форм поведения, наполнены неясностью, противоречиями, избыточностью или какой-либо их комбинацией.
Весь этот шум мешает прохождению информации. Это, в свою очередь, усложняет выполнение того, что мы пытаемся сделать, – будь то переговоры по бюджету, планирование курса терапевтического лечения, принятие решения о найме на работу, разрешение супружеского конфликта, выбор места для проведения отпуска или все что угодно из бесчисленного множества других задач, которые мы пытаемся решить с помощью разговора. Это позволяет объяснить, почему результаты эксперимента с выбором лучших (худших) форм поведения все время оказываются одинаковыми; независимо от того, о чем люди говорят в своих «худших» разговорах, формы коммуникативного поведения, создающие проблемы, находятся в верхней строке таблицы. Это также объясняет, почему все коммуникативные проблемы, рассмотренные в этой книге, связаны с формами поведения из зоны красного света В. Последствия использования «красных» форм поведения часто носят негативный характер, однако мы хотим подчеркнуть, что сами эти формы не являются плохими. Высказывания в формате «да, но…» не плохие. Жалобы не плохие. Даже атаки не плохие. А также люди, которые их используют, тоже не плохие. В реальной жизни мы все каждый день используем многие из этих форм поведения. Коммуникации, попадающие в зону красного света, в действительности несут очень важную информацию, часто содержащую сведения об эмоциональном состоянии говорящего человека (например, сигнал о том, что он злится, раздражен или обеспокоен чем-то). Проблема заключается в том, что эта информация приходит, скрытая туманом неясности, противоречий и избыточности. Это мешает людям получить сообщение и сделать с ним что-нибудь полезное.
Форма коммуникативного поведения из зоны красного света• Содержит самое большое количество шума (неясность, противоречие и избыточность).
• Усложняет прохождение информации.
• Несет важную информацию, которая, как правило, теряется или понимается неправильно.
• Включает в себя все коммуникативные проблемы, обсуждаемые в этой книге.
Формы поведения, представленные в трех ячейках зоны красного света таблицы SAVI, несут разные типы вложенной информации.
1 КОНФЛИКТ
Атака (обвинение)
Возмущенный вопрос
Сарказм
Самокритика / самооправдание
Жалоба
2 СОЗДАНИЕ НЕЯСНОСТИ
Чтение мыслей
Негативное или позитивное предсказание
Сплетни
Отпускание шуток
Мысли вслух
Социальный ритуал
В ячейке 1 (конфликт) представлены формы коммуникативного поведения, в которые вложена главным образом личная информация, связанная с сильными чувствами, и другая глубоко значимая информация, которая «выходит на свет» очень шумными способами. Например, в главе 8 мы видели, как Кэти не напрямую «выплеснула» свое раздражение на мать с помощью вербальных атак. Точно так же сестры из главы 7 не высказывали напрямую то, чего они обе хотят (освободиться от работы в магазине, чтобы съездить в отпуск). Вместо этого их желание было похоронено под грудой жалоб на то, какая тяжелая у них жизнь («Мы больше не веселимся», «Я сыта по горло постоянным пребыванием в магазине»).
Формы коммуникативного поведения из ячейки 2 (создание неясности) говорят о людях, действиях или событиях – не напрямую, а через сплетни, предположения, не относящиеся к теме шутки, и другие крайне неясные замечания. Любые реальные данные по обсуждаемой теме окружены таким количеством шума, что истинная ситуация становится неясной.
Помните, как в главе 4 непроверенные предположения Бена, основанные на чтении мыслей его друга Алана («Несомненно, Алан все еще был расстроен», «Ему было не интересно разговаривать со мной»), мешали ему выяснить реальную ситуацию или даже рассмотреть такую возможность. Оказалось, что друг давно уже его простил.
3 СОПЕРНИЧЕСТВО
«Да, но…»
Отрицание ценности
Наводящий вопрос
Высказывание типа «Вам следует…»
Перебивание
В главе 5 школьные переговорщики попали в ловушку негативных предсказаний («Если мы попытаемся представить факты, он будет только смеяться и делать саркастические замечания», «А ведь в конечном счете пострадают ученики»). Они не могли увидеть имеющиеся у них варианты действий, которые повышали их шансы на успех.
В ячейке 3 (соперничество) вложенная информация – это точка зрения, которая отличается от того, что было сказано раньше. Эта другая точка зрения, которая могла бы быть изложена ясно и напрямую, вносит в разговор дух соперничества за счет противодействия ранее высказанным точкам зрения, их опровержения и принижения, или перебивания и прерывания говорящего. Например, в главе 3 вы видели, как Роб и Аманда Паркер постоянно выражали свои тревоги в формате «да, но…» – «Я не жду, что ты обо всем забудешь, но прошел почти год», «Конечно, это было почти год назад, но мы уже даже не говорим об этом». В результате ни один из них не слышал и не понимал точку зрения другого человека. Для Рикардо Гарза из главы 6 представление идей в форме наводящих вопросов («Правда?», «Разве ты не согласен?») чуть было не закончилось крахом его команды продавцов.
Если разговор начинает переходить в ячейки 1, 2 или 3, он может быстро оказаться в зоне красного света. Помните порочный круг, где шум усиливает раздражение, которое затем еще больше повышает шум? Когда бы вы ни использовали жалобы, предположения, основанные на чтении мыслей, прием «да, но…» или любую другую шумную форму коммуникативного поведения из зоны красного света, вы повышаете вероятность того, что участвующие в разговоре люди начнут раздражаться и встанут вместе с вами перед светофором, на котором горит красный свет.
Зеленый свет: смазывание колес
Теперь давайте посмотрим на другой край коммуникативного спектра: формы поведения, представленные в нижней части таблицы SAVI. Если горящий над транспортной развязкой зеленый свет светофора служит знаком приветствия для автомобилистов, то формы коммуникативного поведения из зоны зеленого света выполняют такую же функцию, когда речь идет об общении. Эти формы поведения содержат минимум шума и, следовательно, упрощают прохождение информации. Более того, каждая из этих форм служит доказательством, что информация уже прошла. Например, когда кто-то делает о вас предположение, основанное на чтении мыслей, и вы точно перефразируете его, то тем самым вы демонстрируете, что понимаете сказанное вам. Когда кто-то задает вам вопрос, и вы на него отвечаете, вы показываете, что поняли вопрос. Формы коммуникативного поведения из зоны зеленого света, образно говоря, смазывают колеса общения, открывая путь свободному и открытому потоку информации и идей.
Когда разговор находится под угрозой, использование форм поведения из этой зоны – это часто совершенно беспроигрышный вариант для изменения ситуации в лучшую сторону. Возможно, вы заметили, что многие стратегии, которые мы изучали в этой книге, включают в себя «зеленые» формы поведения, такие как отзеркаливание, перефразирование и продолжение идеи собеседника. Встречая «красные» формы поведения «зеленой» реакцией, мы принимаем необходимые меры для того, чтобы вложенная информация, которую они несут, не потерялась, а была активно обработана.
Формы поведения из ячейки 7 (резонирование), представленной на другой странице, помогают проанализировать чувства людей и иную глубоко личную информацию. Например, при помощи отзеркаливания Лаура (из главы 8) показала, что она понимает эмоции, которые лежат в основе атаки ее дочери Кэти, и помогла ей смягчить их. Когда уровень чувств не такой высокий, мы можем использовать формы поведения из ячейки 8 (реагирование), чтобы продемонстрировать понимание и внести ясность. Хорошим примером может служить стратегия реагирования на наводящий вопрос. Перефразируя вложенные в высказывание мнение, вопрос или то и другое сразу, вы показываете, что поняли сообщение, и одновременно помогаете его прояснить. (Например, чтобы перефразировать наводящий вопрос «Не слишком ли это дорого?», вы можете сказать: «Как я понимаю, ты хочешь узнать, не слишком ли это дорого, по моему мнению».)
Третья ячейка в зоне зеленого света, ячейка 9 (интеграция), содержит формы коммуникативного поведения, которые интегрируют ранее высказанные идеи или ощущения с помощью присоединения к ним, их подтверждения или продолжения. Вспомните те эффективные сдвиги, которые произошли, когда супруги Паркер (из главы 3) перестали использовать прием «да, но…» в общении между собой и начали вместо этого развивать идеи друг друга. Те самые вопросы, которые разводили их в стороны (переживания из-за невозможности забеременеть и желание более близкой романтической связи), стали теми моментами взаимопонимания, которые сблизили их.
Вы можете не только самостоятельно использовать формы поведения из зоны зеленого света, но и предложить другим людям перейти в эту зону, задавая им вопросы. Любой прямой ответ на вопрос – это «зеленая» форма поведения, представляющая доказательства того, что поток информации движется, и облегчающая его движение. Неспроста вопросы играют важную роль во многих коммуникативных стратегиях, включая те, которые мы обсуждали в этой книге.
В разговорах с использованием приема «да, но…» открытые вопросы могут помочь в продвижении креативного мышления и решения проблем. Если в разговорах доминируют предположения, основанные на чтении мыслей, и негативные предсказания, вопросы могут помочь в замене предположений реальными фактами. А когда кто-то жалуется, использование правильных типов вопросов поможет этому человеку совершить переход от беспомощной пассивности к конструктивным действиям. Только не забывайте: чтобы любой вопрос был эффективным, на него должен быть получен ответ. Именно возможность перевести разговор в зону зеленого света – с помощью настойчивого получения ответа для создания двустороннего обмена информацией, – определяет коммуникативную силу вопросов.
Форма коммуникативного поведения из зоны зеленого света• Содержит минимальный шум.
• Предоставляет доказательства того, что информация прошла.
• Повышает вероятность того, что новая информация тоже пройдет.
• Часто является беспроигрышным вариантом для перевода трудных разговоров в более конструктивное направление.
• Входит в состав всех коммуникативных стратегий, обсуждаемых в этой книге, или напрямую (когда вы сами переходите в зону зеленого света), или опосредованно (когда вы задаете вопрос, открывающий путь для «зеленой» реакции).
Желтый свет: пища для ума или масло в огонь
До этого момента мы ничего не говорили о центральной строке таблицы. Взгляните еще раз на вашу модель распределения букв Х и Л из эксперимента по оценке лучших (худших) разговоров. Возможно, у вас больше букв Х в верхней части таблицы и больше букв Л внизу, а что же происходит в середине? У разных людей результаты немного отличаются. Чаще всего мы имеем дело с комбинацией из нескольких Х и нескольких Л. Это означает, что формы коммуникативного поведения из зоны желтого света появляются как в успешных, так и в неудачных разговорах.
Формы поведения, представленные в этой строке, – факты, мнения, предложения, вопросы и так далее, – заметно отличаются от тех, которые попали в две другие строки. Они не мешают продвижению информации (как «красные» формы поведения), но они и не показывают, что информация уже прошла (как «зеленые» формы поведения). Они просто вносят дополнительную информацию в обсуждение.
Иногда это информация личностного характера, связанная с нами самими, нашими предпочтениями и отношениями (ячейка 4, персонализация: «Мне очень нравится голубой вариант логотипа»). Иногда она имеет отношение к фактам из внешнего мира (ячейка 5, установление фактов: «Дизайнер представил нам три различных варианта логотипа, чтобы мы выбрали один»). А иногда она определяет направление разговора (ячейка 6, оказание влияния: «Давайте посмотрим, какой точке зрения отдадут предпочтение другие»).
Мы определяем формы коммуникативного поведения из зоны желтого света как «зависимые», потому что их влияние на коммуникацию зависит от комбинации других форм поведения, используемых в разговоре (коммуникативного климата). В зависимости от установившегося коммуникативного климата один и тот же вклад «желтых» форм поведения может быть использован в качестве источника помощи для выполнения работы или арсенала для продолжения битвы.
Скажем, вы принимаете участие в совещании и вносите предложение: «Давайте подумаем о том, чтобы нанять еще одного человека для административной поддержки». Если до этого момента совещание проходило с использованием большого числа «зеленых» форм поведения (все вопросы получают ответы, а идеи внимательно изучаются с помощью достройки и согласия), вполне вероятно, что ваше предложение будет плодотворно изучено. Люди могут продолжить (достроить) его («Если у нас будет больше административной поддержки, у нас освободится время, чтобы начать новые креативные проекты»), или они могут задавать открытые, исследовательские вопросы («Выполнение каких заданий возьмет на себя этот человек?», «Какие могут быть “за” и “против” с финансовой точки зрения?»).
Однако если коммуникативный климат находится преимущественно в зоне красного света (люди использовали прием «да, но…», отрицали ценность идей, атаковали и перебивали друг друга), ваше предложение, скорее всего, будет проигнорировано, раскритиковано или отвергнуто («Это было бы чудесно, но мы не можем себе это позволить», «Нам никогда не утвердят еще одну ставку» и так далее).
Однако существует и третья возможность. Иногда разговор происходит практически полностью в зоне желтого света. Это означает, что в него поступает большое количество информации, но она не используется. Вы можете услышать одно мнение, потом другое, затем третье, или длинную цепочку различных предложений. (Если брать наш пример, то за вашим предложением могут последовать несколько других: «Почему бы нам не сэкономить на нескольких проектах?», «Как насчет автоматизации ряда наших систем?» и так далее.) Никто не демонстрирует никаких знаков согласия или несогласия, или не достраивает чужих идей. Трудно сказать, слышит ли вообще хоть кто-то, что говорят другие.
Когда люди жалуются на утомительные и скучные совещания, часто виновником этого становится коммуникативная модель, полностью окрашенная в желтый цвет. Особенно часто на таких совещаниях встречаются длинные цепочки мнений: «Сейчас самое лучшее время покупать», «Лучшее время покупать будет после праздников», «Может быть, нам стоит заново обдумать этот вопрос» и так далее. Группы, которым никогда не удается перейти от желтого света к зеленому, могут оказаться в такой ситуации, когда будут проводить практически одно и то же совещание пять, десять или двадцать раз. Одна из создательниц концепции SAVI Ивонн Агазарян назвала такую модель «как будто работа» (можно назвать ее и квазиработа), потому что работа как будто идет, но ничего никогда не доводится до конца{63}.
Форма коммуникативного поведения из зоны желтого света• Вносит в разговор незапрашиваемую информацию.
• Ни помогает продвижению информации, ни блокирует ее поток.
• Может быть использована в качестве ресурса в конструктивном диалоге или арсенала для битвы.
• Неспособна сама по себе обеспечить совершение чего-то значимого.
Сила трехВозможно, вы заметили на рисунке 9.2, что каждая строка разделена на три отдельные ячейки. Для этого есть веские основания. В дополнение к трем строкам таблица SAVI также имеет вертикальное деление на три колонки, которые связаны с различными видами информации. Формы коммуникативного поведения из первой колонки сфокусированы на личной информации, такой как чувства (ячейка 7) и информация о самом себе (ячейка 4). Формы поведения во второй колонке ориентированы на фактическую информацию о внешнем мире, будь то реальные данные, такие как факты и цифры (ячейка 5), или воображаемые данные, такие как предположения, основанные на чтении мыслей, и негативные предсказания (ячейка 2). Формы поведения, представленные в третьей колонке, определяют направление разговора, вводя в него новую точку зрения (ячейка 6), поддерживая ранее выраженную точку зрения или продолжая ее (ячейка 9), либо соперничая с ранее предложенной точкой зрения (ячейка 3).
Девять ячеек таблицы SAVI образуются за счет пересечения трех строк и трех колонок. Когда вы знаете, в какой ячейке находится определенная форма поведения, вы можете узнать довольно много о том, как она может воздействовать на разговор, включая ее влияние на поток информации (соответствующая строка) и вид информации, который она привносит (соответствующая колонка). Например, когда вы видите, что атака помещена в ячейку 1, вы знаете, что она сфокусирована, главным образом, на личной информации (колонка 1). Вы также знаете, что это форма поведения создает шум (так как она расположена в строке «Красный свет»), поэтому этой личной информации будет сложно дойти до слушателя. Те же самые характерные особенности (личностный фокус и высокий уровень шума) применимы ко всем другим формам поведения в ячейке 1, от самокритики («Я такая плохая мать») до жалоб («Здесь никто ничего не делает, кроме меня»).
Базовая стратегия для устранения коммуникативных неполадок: диагностика и ремонт
Исправление коммуникативного нарушения очень похоже на ремонт вышедшей из строя машины: сначала вы должны диагностировать основную проблему, а затем найти эффективный способ ее устранения. В предыдущих главах вы узнали о шести конкретных проблемах, возникающих в разговорах, а также о соответствующих стратегиях, которые помогают их устранять. Таблица SAVI позволяет нам пройти на один шаг дальше, открывая секрет комплексной диагностики коммуникативных проблем и комплексной стратегии для их решения.
• Комплексная диагностика. Почти для любого разговора, при котором чем больше люди говорят, тем хуже становится, коммуникативная модельрасполагается преимущественно в зоне красного света, желтого светаили определенной комбинации этих двух зон.
• Комплексная стратегия. Вы можете совершить позитивное изменение, переместив трудный разговор в сторону «зеленой» или «желтой» модели. Для этого вам, возможно, в какой-то момент придется самому перейти в зону зеленого света, задавать вопросы, которые предложат другим людям перейти в эту зону, или сделать то и другое одновременно.
Эти общие рекомендации не только объединяют все навыки, о которых мы рассказывали в этой книге. Они также формируют основу для понимания других коммуникативных навыков, с которыми вы можете познакомиться. Вы можете это проверить самостоятельно, когда будете читать книги или статьи, посвященные вопросам эффективного общения. В подавляющем большинстве случаев вы обнаружите, что проблемы, рассматриваемые в этих книгах и статьях, находятся в зонах желтого и красного света, а рекомендуемые ими решения – в зонах желтого и зеленого.
Каждый раз, когда вы понимаете, что не способны выбраться из разговора, который раздражает или расстраивает вас, вы можете использовать комплексную стратегию из этой неприятной ситуации. Начните с намеренного ментального сдвига: вместо мыслей о том, что вы хотите сказать, сфокусируйтесь на том, как вы хотите это сделать – какую форму коммуникативного поведения вы планируете использовать. Выберите форму поведения из зоны зеленого света, вопрос из зоны желтого света или их комбинацию.
Если вы распознаете одну из «красных» форм поведения, описанных в этой книге, в том, что сказали сами, или в том, что сказал другой человек, вы можете использовать стратегию, которую мы обсуждали, разбирая детали этой коммуникативной проблемы. (Например, если вы понимаете, что используете прием «да, но…», или кто-то другой использует его против вас, вы можете применить методику преобразования или реагирования.) Если у вас такой возможности нет, просто попробуйте какую-либо комбинацию из «зеленых» и «желтых» форм поведения, которые, по вашему мнению, сработают лучше всего. Приготовьтесь к тому, что вам придется сделать не одну попытку. Если ваша первая попытка закончится неудачей, и вы получите «красный» ответ, попытайтесь использовать другую форму поведения, а затем еще одну, пока не придете к тому, чего хотите: к разговору в зоне зеленого света, когда происходит свободный обмен информацией, а его участники слышат и понимают идеи друг друга.
Запасной планВремя от времени вы можете попадать в ситуации, когда комплексная диагностика не работает: все общаются в зоне желтого и зеленого света, а разговор так ни к чему и не ведет. Как правило, это означает, что проблема заключается не в форме передачи информации (что показывают строки в таблице SAVI), а в том, каким видом информации делятся собеседники (что показывают колонки в таблице SAVI). Виды информации, которую обсуждают люди, могут плохо согласовываться с целями, которых они хотят достичь. Например, коллеги, пытающиеся принять финансовое решение, могут увязнуть в разговорах о своих личных предпочтениях (колонка 1) вместо того, чтобы анализировать факты и предложения (колонки 2 и 3). Или супруги, пытаясь наладить свои отношения, могут, главным образом, обсуждать факты (колонка 2) вместо того, чтобы делиться своими чувствами (колонка 1). Вы может решить эту проблему, переместившись в другую колонку или комбинацию колонок, оставаясь при этом в зоне желтого и зеленого света.
Необходима модель (чтобы погубить или спасти разговор)
Вы заметили, что и комплексная диагностика, и комплексная стратегия касаются коммуникативных моделей, а не только индивидуальных форм коммуникативного поведения? Независимо от того, пытаетесь ли вы понять, что не так с разговором, или что нужно изменить, чтобы улучшить ситуацию, вы должны обязательно следить за коммуникативными моделями. Не забывайте о том, что сами по себе «красные» формы поведения не плохие, а «зеленые» формы поведения не обязательно хорошие. Одно одиночное высказывание в формате «да, но…», наводящий вопрос, жалоба или атака редко представляют собой проблему; важно то, что за ними следует. Например, атака, за которой следует самооправдание, часто становится причиной конфликта. Однако если за этой же самой атакой следует сочувственное отзеркаливание, то это приводит к осмысленному обмену, который сближает людей и дает им новое ощущение цели.
Это означает, что, когда вы пытаетесь понять, почему ваш разговор складывается так плохо, недостаточно обращать внимание на то, что говорит другой человек. Вы также должны думать о том, что из ваших собственных действий мешает общению. Если вы понимаете, что во время разговора с другом, супругом или коллегой все больше раздражаетесь, проблема заключается не только в том, что они атакуют, используют прием «да, но…» или жалуются. Дело в том, что вы реагируете на их поведение, используя в большей степени коммуникативный арсенал зоны красного (или как минимум не зеленого) света. Вместо того чтобы попытаться понять их точку зрения или продолжить то, что они говорят, вы, возможно, защищаете себя, спорите с ними, говорите им, что следует делать, или выражаете свои идеи каким-то другим неконструктивным способом.
Хорошая новость заключается в том, что меняя собственное поведение, вы автоматически начинаете менять коммуникативную модель. Осознанно и стабильно перемещаясь в зону зеленого и желтого света, вы можете сдвинуть туда же весь разговор, предоставив себе и вашему собеседнику больше шансов достичь своих целей.
Следите за тем, что говорите, но только тогда, когда это важно
Когда мы рассказываем людям о разных видах коммуникативного поведения, порой они беспокоятся из-за того, что им придется следить за каждым своим словом, в уме классифицируя все предложения, использованные в разговоре, как «красное», «желтое» или «зеленое». Мы хотим, чтобы вы четко поняли: даже если бы это было возможно (что таковым не является), это не то, что мы вам рекомендуем. И это, конечно же, не то, к чему мы стремимся в наших собственных разговорах. Вспомните аналогию с автомобилем. Если ваша машина прекрасно работает и доставляет вас туда, где вы хотите оказаться, нет никакой необходимости постоянно заглядывать под капот. Точно также обстоит дело с разговорами. Только когда вы начинаете замечать признаки тревоги (беспокойство, раздражение или недопонимание), у вас появляется веская причина заняться поисками исходных проблем и их решений.
Нелегко оставаться «зеленым»
Использование комплексной стратегии – переход от красной/желтой к зеленой/желтой коммуникативной модели – это задача не из простых. В главе 2 мы уже говорили об одной из причин этого: трудно изменить любую глубоко укоренившуюся в сознании модель поведения. Вы должны подавлять свою привычную реакцию и осознанно выбирать использование чего-то нового, способного вызывать у вас чувство неловкости или неудобства, пока вы не наберетесь достаточно опыта.
Существует еще одна причина, объясняющая трудность такого изменения: пребывание в зоне зеленого света требует от вас больше, чем пребывание в красной зоне. Не забывайте, что использование «зеленых» форм поведения предполагает обработку информации. Это требует ментальной работы. Чтобы точно перефразировать сказанное другим человеком, вы должны слушать и понимать, что он говорит, сдерживая при этом собственное желание быть услышанным первым. Чтобы достроить чью-то идею, вам придется понять суть этой идеи и интегрировать ее с собственной точкой зрения, одновременно сопротивляясь порыву высказать противоположные идеи.
Помимо ментальной деятельности вам также часто необходимо провести определенную эмоциональную работу. Недостаточно просто повторить действия, предполагаемые «зеленой» формой поведения. Если вы не преобразуете свою враждебность или раздражение в неподдельный интерес к точке зрения другого человека, вы можете сказать все правильные слова для достройки его идеи или отзеркаливания его чувств, но они все равно будут производить впечатление критичных или обвиняющих. Когда вы чувствуете раздражение, гнев, беспокойство или даже просто усталость и скуку, вам может быть трудно собрать силы и сохранить пытливость ума, необходимые для того, чтобы оставаться в зоне зеленого света.
Напротив, коммуникативное поведение в зоне красного света – это в буквальном смысле слова пара пустяков. Чтобы прервать разговор или сказать: «Это не сработает», «Да, но мы не можем себе это позволить», «Это все твоя вина» или «Не надо меня обвинять», вам не нужно обращать пристальное внимание на сообщение другого человека. Вам едва ли нужно услышать хотя бы слово из того, что он говорит. Вы можете просто смотреть на собеседника, двигаясь на автопилоте, и позволять править вашим порывам и желаниям.
Если для перехода из зоны красного света в зону зеленого требуется столько труда, то стоит ли беспокоиться? Когда люди принимают решение попытаться совершить такой переход, то, как правило, потому что знают: это позволит им получить лучшие результаты – часто гораздо лучшие результаты. Действительно, использовать «красные» формы поведения достаточно просто, но это вовсе не означает, что также просто смириться с их последствиями: неудавшимися совещаниями, испорченными отношениями, задетыми чувствами, временем и силами, растраченными впустую на ненужные конфликты и разногласия. Когда результат разговора важен для вас, выгоды от осознанного и умелого общения, как правило, во много раз превосходят вложенные в него силы.
Мы не только авторы…
В одном из наиболее часто пародируемых рекламных слоганов 1980-х годов. Сай Сперлинг заявлял: «Я не только президент Hair Club. Я также его клиент». Так как эта книга близится к своему завершению, мы – Бен, Эми и Анита – хотели бы сделать похожее признание от своего имени. Мы не только преподаем стратегии, о которых вы читали; мы сами используем их во всех сферах своей жизни.
Наше знание концепции SAVI не застраховывает нас от использования форм коммуникативного поведения из зоны красного света или попадания на крючок, когда кто-то другой использует их против нас. Когда мы находимся под сильным давлением, или кто-то выводит нас из себя, мы, так же как любые другие люди, не защищены от возвращения к привычным моделям шумного коммуникативного поведения. То, что мы получили от работы с программой SAVI, – это повышенная осознанность (поэтому мы лучше замечаем то, что происходит) и набор навыков (они помогают нам выпутаться из неприятностей и вернуться на правильный путь). Как правило, мы можем разрешить наши конфликты за минуты, а не часы, дни или недели.
Справедливости ради стоит отметить, что если бы мы трое не обладали этими навыками, то не смогли бы написать эту книгу вместе. Написание книги в соавторстве – это трудное дело. Нам повезло, что у нас были инструменты, необходимые для преодоления всех наших разногласий. Когда у нас возник конфликт между негативными предсказаниями Эми и Аниты («Мы не успеем закончить в срок») и позитивным предсказанием Бена («Мы закончим еще раньше»), мы собрали данные и выработали планы на случай непредвиденных обстоятельств (например, на всякий случай договориться о продлении сроков). Когда один из нас начинал жаловаться («Я не знаю, что делать…», «У меня ничего не складывается…», «Эту главу так трудно организовать»), кто-то другой вмешивался, чтобы помочь ему понять, чего он хочет и как этого достичь. А в тех бесконечных случаях, когда мы высказывали противоречивые мнения, мы прорабатывали наши высказывания в формате «да, но…» для выяснения, что нам нравится в идеях каждого из нас.
В итоге мы получили конечный продукт, который, по нашему общему согласию, представляет собой гораздо лучшую книгу, чем каждый из нас мог бы написать в одиночку. Поскольку в процессе создания книги мы активно совершенствовали наши рабочие отношения, то к моменту его окончания мы стали более близкими друзьями и коллегами, чем это было вначале.
Вопросы, которые вы будете решать в своей жизни и работе, отличаются от наших. Вместо работы над книгой, возможно, вы будете пытаться решать бюджетные проблемы, разрабатывать новый товар, улучшать тестовые оценки ваших студентов, строить планы выхода на пенсию с фиксированным доходом, улаживать разногласия в воспитании детей, планировать организацию долгосрочного ухода за пациентом или членом семьи, адаптироваться к новой работе, новым отношениям, новому ребенку или другим важным изменениям. Однако с какими бы трудностями вы ни столкнулись, то, как вы говорите о них, станет частью проблемы или частью решения. Мы надеемся, что чтение этой книги окажется первым шагом к превращению вашего коммуникативного поведения в действенную силу для осуществления позитивных преобразований.
Послесловие: что дальше?
Если вы выполняли программы тренинга, представленные в этой книге, то знаете, насколько может быть трудно преобразовать собственные формы коммуникативного поведения. Изменение коммуникативных моделей группы или организации – это еще более сложная задача. Если вы хотите развить свои навыки или изменить к лучшему деятельность вашей рабочей группы, отдела или организации, в вашем распоряжении имеется множество ресурсов, которые помогут вам сделать следующий шаг к позитивным изменениям.
Следующие шаги для вашей команды или организации
Сталкивается ли ваша группа или организация с какими-нибудь из следующих проблем:
• Сорванные, неконструктивные или безрезультатные совещания?
Читать бесплатно другие книги:
