Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло Литал Бенджамин
Рикардо Гарза руководствовался благими намерениями: он хотел, чтобы его общение с коллегами происходило в формате открытого диалога. Один из способов, позволяющих это сделать, заключается в том, чтобы задавать вопросы. И он действительно задавал их довольно много. Проблема состояла в том, какие вопросы он использовал: «Да?», «Правда?», «Разве ты не согласен?». Вопросы такого типа стимулируют соперничество, а не сотрудничество, так как все они являются наводящими вопросами.
У многих людей наводящие вопросы вызывают сильное раздражение. Когда кто-то использует эту форму коммуникативного поведения, он делает две разные вещи одновременно: выражает собственное мнение и спрашивает ваш ответ. «Правильная» или ожидаемая реакция – это согласиться с высказанным мнением. Предположим, ваша тетя говорит: «Эти фруктовые пироги очень вкусные, верно?» Ее мнение звучит однозначно: «Эти фруктовые пироги очень вкусные», и ожидаемый ответ – это «да». Или ваш менеджер спрашивает: «Для тебя ведь не будет проблемой поработать сегодня сверхурочно, не так ли?» Очевидно, что реакция, которую ждут от вас, это «Нет, не будет».
Наводящие вопросы состоят из двух элементов, которые являются их неотъемлемой частью:
• мнение;
• вопрос.
Мнение сформулировано таким образом, что становится очевидно, каким должен быть «правильный» ответ на вопрос.
Когда кто-то задает вам наводящий вопрос, вы оказываетесь в очень трудном положении. Если вы ответите «да», то даже если ответ будет правдивым, у вас может возникнуть ощущение, будто вас заставили это сделать или манипулировали вами. Даже если вы не против поработать сверхурочно, вас может возмутить то, как начальник спросил вас об этом. У вас всегда есть второй вариант – дать «неправильный», неожиданный ответ («На самом деле, мне кажется, что эти пироги слишком сухие», или «Боюсь, что мне будет сложно поработать сегодня сверхурочно»). Такой ответ может показаться рискованным. Вы можете подумать, что человеку в принципе не нужен честный ответ, или что, услышав его, он рассердится, обидится, почувствует разочарование, займет оборонительную позицию. И возможно, вы будете правы.
Помимо проблем, которые создаются наводящими вопросами для тех, кто получает сообщение, они могут причинять неприятности и тем, кто эти вопросы задает. Как правило, такая форма коммуникативного поведения возникает неосознанно. Занимаясь обучением и тренингом, мы встречаем множество людей, использующих наводящие вопросы, и почти во всех случаях они не имеют ни малейшего представления о том, что делают это. Нередко они совершенно искренне хотят получить честный ответ и приходят в смятение, когда осознают: соглашаясь с ними, люди считают, что сделали это под давлением. Такое давление обычно вызывает одну из двух противоположных реакций: сопротивление или согласие. Менеджеры из нашей истории, рассказанной в начале главы, стали сопротивляться, отстаивая свои резко расходящиеся точки зрения с помощью приема «да, но…». Уступчивая реакция – поддельное согласие, основанное на ощущении, что именно его и ждут, – может создавать еще больше проблем.
Согласие, полученное с помощью наводящих вопросов, может причинить особый вред людям, занимающим руководящие должности, которые и без того рискуют не получить правдивую информацию. По мнению авторов книги «Успешное лидерство» (Primal Leadership), руководители высокого ранга часто страдают от «придворной болезни» объясняемой так: «информационный вакуум вокруг руководителя, возникающий, когда люди скрывают важную (и, как правило, неприятную) информацию»{53}. Руководители компании могут наводить страх на подчиненных, просто потому, что занимают такую должность и обладают властью (включая власть над рабочими местами своих сотрудников). Ничего удивительного, что люди боятся разочаровать их или расстроить. То же самое может произойти в любой ситуации, когда один человек обладает большей силой или правами, чем другой – например, врач и пациент, родитель и ребенок или преподаватель и студент.
Наводящие вопросы только усугубляют эту проблему. Представьте, как генеральный директор компании спрашивает свою производственную бригаду: «Думаю, вы все настроены выполнить заказ этого клиента в срок, не так ли?» Кому захочется стать тем, кто скажет: «Нет, мы отстаем на три недели». Если ни у кого не хватит духу дать «неправильный» ответ, это может стать причиной серьезных последствий для бригады, клиента, руководителя и организации в целом.
Сочетание наводящего вопроса и согласия маскирует конфликты, а не разрешает их. В краткосрочной перспективе общение может выглядеть очень эффективным – люди быстро принимают решения без каких-либо обсуждений или разногласий. Проблема заключается в том, что эти решения не основаны на реальности, поэтому в долгосрочном плане они не жизнеспособны. Кроме того, они могут вызывать недовольство, которое приводит к тому, что дело не доводится до конца, или даже происходит открытый саботаж якобы согласованных идей. Руководители, которые принимают вынужденное согласие за истинное единомыслие, могут испытать настоящее потрясение, когда продавливаемые ими планы начинают разваливаться на части.
Еще один недостаток принуждения к согласию с помощью наводящих вопросов – это то, что оно препятствует инновациям и творческому воображению. Когда вы блокируете свободный поток идей, трудно ждать появления свежих, креативных решений.
Хотя наводящие вопросы, как правило, носят контрпродуктивный характер, в некоторых ситуациях они служат важным целям. Яркий пример – перекрестный допрос. Вспомните какой-нибудь диалог, происходящий в зале суда, в правовых драмах, таких как «Перри Мейсон», «Закон и порядок» и других. Свидетель, дающий показания в пользу противной стороны, часто сталкивается с градом агрессивных вопросов типа «Разве не правда, что миссис Джонс обращалась за получением запретительного судебного приказа против вас? Разве не правда, что вы хотели, чтобы она умерла? Вы пошли в ее дом той ночью, не так ли?» В такой ситуации наводящий вопрос идеально соответствует целям адвоката или прокурора. Предполагаемый «правильный» ответ – это именно то, что должны услышать присяжные.
Разве не все вопросы направляют нас?
Если коротко, то да. В определенной степени все вопросы ведут нас куда-то, указывая определенное направление. Любой вопрос можно сравнить с воронкой, через которую информация поступает в разговор. Различные типы вопросов (см. представленную далее врезку) образуют различные виды воронок.
Четыре типа вопросовВопросы, задаваемые людьми, можно разделить на четыре общие категории{54}. Только две первые категории (открытые и закрытые) включают вопросы, выполняющие свою истинную функцию: получение новой информации. Те, которые относятся к двум другим категориям (наводящие и возмущенные), имеют форму вопроса, но оказывают на разговор совершенно другое влияние:
1. Открытый вопрос. Вопрос открытого типа, который предлагает другому человеку поделиться своими мыслями, выводами, мнениями и предложениями.
Как лучше всего уменьшить наш долг? Как, по вашему мнению, нам следует реагировать на этого претендента на работу? Как нам следует провести наш следующий отпуск? Почему ты думаешь, что эти проблемы никогда не закончатся? Где мы можем найти деньги для финансирования этой программы?
2. Закрытый вопрос. Прямой, конкретный вопрос, требующий изложения фактов или ответов типа «да-», «или-или».
Ты думаешь, это хорошая идея? Как ближе ехать: по шоссе или по главной магистрали? Какой из этих двух продуктов дешевле производить? Сколько человек будет в классе? Кто был седьмым президентом США?
3. Наводящий вопрос. Мнение в форме вопроса, неявно предполагающее получение согласия, а не новой информации – или, в некоторых случаях, вообще не предполагающее ответа (риторический вопрос).
Разве это не потрясающий план? Сегодня очень жарко, не так ли? Ты действительно так думаешь? Ты не думаешь, что он – лучший кандидат? Разве ты бы не предпочел позавтракать перед тем, как мы уйдем?
4. Возмущенный вопрос. Атаки в форме вопроса, выражающие обвинение, возмущение или гнев.
Думаете, мне нравится работать с утра до ночи? Ты когда-нибудь думаешь о ком-нибудь, кроме себя? Он хотя бы догадывается, насколько глупо выглядит? Что с вами?! О чем вы вообще думали?!
Самая большая воронка из всех возможных – это открытый вопрос. Если вы спрашиваете своего коллегу: «Что вы думаете о предстоящем слиянии?», вы определяете тему обсуждения (слияние), но не устанавливаете никаких границ для ответа по данной теме. Даже если вы сформулируете вопрос в более узком виде («Как вы думаете, с какой самой большой проблемой нам придется столкнуться при слиянии?»), он по-прежнему останется открытым, поскольку в ответ человек может высказать любое количество мнений.
Закрытый вопрос, такой как «По вашему мнению, слияние – это хорошая идея?» или «Когда о слиянии будет объявлено публично?», представляет собой воронку гораздо меньшего размера. В данном случае количество возможных ответов строго ограничено – до выбора между «да» и «нет» или до отдельного факта. В случае использования наводящего вопроса воронка становится еще меньше. Когда вы спрашиваете: «Вы нервничаете из-за слияния?» или «Вам не кажется, что это хороший ход для компании?», вы оставляете собеседнику возможность дать только один приемлемый ответ: согласиться с вами. (Альтернативный вариант – не согласиться и пойти на риск конфронтации.) Задавая риторические или возмущенные вопросы (типа «Ты можешь себе представить, что они допустили такое?!»), вы вообще не ждете ответа. По сути, воронка полностью блокирована.
Умение использовать вопросы для определения направления разговора – это важный навык руководителя. Например, если вы пытаетесь подтолкнуть людей к реактивному мышлению и выдвижению новых идей, вы будете использовать большое количество открытых вопросов. Если вы хотите найти конкретные данные, то воспользуетесь закрытыми вопросами. И в большинстве случаев, если вам необходимо получить честные, прямые ответы, вы постараетесь избежать таких вопросов, как наводящие или возмущенные.
Вывод. Открытые и закрытые вопросы выполняют важную и полезную роль во многих разговорах, а наводящие вопросы часто не дают возможности получить искренний ответ и нередко становятся причиной неприятностей.
Навыки управления наводящими вопросами
До сих пор мы обсуждали главным образом последствия использования наводящих вопросов в профессиональных контекстах. Однако эта форма коммуникативного поведения обладает не меньшей силой и приносит не меньше вреда в личных отношениях. Где бы вы ни использовали наводящие вопросы – на работе, дома или в других сферах своей жизни, – в этом разделе вы познакомитесь с навыками, которые помогут вам вести с людьми более открытый диалог.
Навык преобразования: убирая давление из ваших вопросов
Все мы задаем вопросы, и все мы иногда не можем получить точную информацию. Нередко самая важная информация, которую мы можем получить, – это то, что мы не хотим слышать: несогласие с нашими идеями, критика нашей точки зрения или неодобрение наших планов. Если вы поймете, что получаете такую информацию довольно редко, то, возможно, вам пригодятся те стратегии, которые мы описываем далее.
Первый этап преобразования: самоосознание
Чтобы перестать задавать наводящие вопросы, вы должны прежде всего осознать их присутствие в вашем коммуникативном поведении. Прочитайте врезку «Выявление наводящих вопросов», представленную далее, и посмотрите, нет ли среди приведенных там высказываний тех, которые вы обычно используете (типа «Ты не думаешь?», или «Как по-твоему?», или «Верно?»). Если вы не уверены в своем ответе, мы рекомендуем вам попросить человека, который вам близок или которому вы доверяете, сказать вам правду – того, кто готов говорить вам неприятные вещи (в отличие, скажем, от вашего подчиненного).
Например, вы можете задать своему коллеге вопрос: «Когда я прошу тебя высказать свое мнение по поводу моих идей, тебе кажется, что я готов выслушать твое мнение, или ты чувствуешь давление, которое заставляет тебя согласиться со мной?» Или вы можете спросить свою супругу: «Когда мы обсуждаем наши планы, и я спрашиваю, чего ты хочешь, создается ли у тебя впечатление, что я действительно хочу услышать твой ответ? Тебе когда-нибудь кажется, будто я просто хочу, чтобы ты делала то, что устраивает меня?» Постарайтесь избегать наводящих вопросов типа «Ты говоришь мне правду, ведь так?» или «Я ведь не давлю на тебя?».
Если вы поймете, что вашему собеседнику кажется, будто вы его направляете, спросите себя, какие ваши действия производят на него такое впечатление. Какие слова вы обычно используете? Кроме того, вы можете предложить ему в дальнейшем, когда он заметит, что вы используете наводящий вопрос, говорить вам об этом прямо. Возможно, вам будет проще, если кто-то другой будет обращать внимание на то, как вы общаетесь, чем делать это самому. (Только следите за тем, чтобы не занимать оборонительную позицию или проявлять враждебность, наказывая человека за то, о чем вы его просили.)
Дети, как правило, очень хорошо умеют замечать эту форму коммуникативного поведения. Если ваш ребенок достаточно взрослый, чтобы понять концепцию наводящих вопросов, попробуйте сделать ему предложение: каждый раз, когда он будет ловить вас на использовании вопросов этого типа, вы будете давать ему двадцать пять центов или какую-нибудь другую награду. Дети обычно с удовольствием хватаются за возможность указать своим родителям на их ошибки. А в качестве дополнительной выгоды они получат полезные знания об эффективном коммуникативном поведении. Некоторые из людей, которых мы консультировали, поражались, сколь многому можно научиться таким способом (не говоря уже о том, как им пришлось потратиться на вознаграждение своих детей!).
Независимо от того, кого вы привлечете в качестве помощника для формирования своей осознанности, постепенно вы научитесь самостоятельно замечать используемые вами наводящие вопросы. В конечном счете вы достигнете той точки, когда сможете остановить себя, прежде чем произнесете один из них, и использовать другой подход.
Выявление наводящих вопросовСуществует несколько отличительных особенностей, которые помогут вам обнаружить наводящие вопросы.
«Не правда ли», «разве», «ведь» и другие «наводящие» частицы
Наиболее очевидным признаком того, что перед нами наводящий вопрос, является то, что он начинается с таких слов, как «разве» или «не мог бы»: «Разве тебе не нравится это платье?», «Не мог бы ты прийти пораньше?», «Разве сегодня не слишком холодно?». Иногда эти слова и частицы стоят в конце предложения в виде мини-вопросов, типа «верно?» или «не так ли?». Они превращают простое изложение собственного мнения в наводящий вопрос: «Президент отметил важный момент, не думаешь?», «Мы должны купить это сейчас, не так ли?»
«Верно?»
Еще более короткий вариант мини-вопроса – это слова «Верно?» или «Да?». Например: «Ты все контролируешь, да?», «Он – самый квалифицированный кандидат, верно?»
«Действительно», «в самом деле», «честно»
В наводящих вопросах, имеющих более утонченную, завуалированную форму, мнение говорящего выражается с помощью таких слов, как «действительно», «в самом деле», «честно»: «Ты действительно думаешь, что люди будут покупать этот товар?», «Ты в самом деле этого хочешь?», «Ты честно веришь, что на этот раз Джон доведет дело до конца?». Человеку, который слышит такой вопрос, совершенно очевидно, каким должен быть «правильный» ответ. («Нет, я не думаю, что люди будут покупать этот товар», «Нет, это не то, что я хочу», «Нет, я не верю, что Джон доведет дело до конца».)
Второй этап преобразования: действие – отделяйте ваше мнение от вопроса
При перефразировании наводящего вопроса первая сложность заключается в том, чтобы понять, что вы хотите сообщить. Помните, что наводящий вопрос состоит из двух отдельных частей: мнения и вопроса. У вас может быть желание выразить их обе или только одну из них.
Иногда, когда ставки не высоки, и вам не нужно мнение другого человека, вы захотите выразить только свое мнение: «Я думаю, что ландшафтные дизайнеры прекрасно выполнили свою работу», «По-моему, актерская игра в этой пьесе была великолепной», «Мне кажется, что мне больше идет короткая стрижка». В других случаях у вас, возможно, возникнет желание продолжить выражение своего мнения просьбой о том, чтобы другой человек высказал свою точку зрения. Можно сделать это в форме открытого вопроса («По-моему, этот вишневый пирог очень вкусный. А ты что думаешь?») или закрытого («Мне кажется, что первое предложение звучит заманчивее всего. Вы согласны?»).
Оба эти варианта менее проблематичны, чем использование наводящего вопроса (типа «Ты не думаешь, что первое предложение звучит заманчивее всего?»). Однако если вам нужен абсолютно беспристрастный ответ, мы рекомендуем вообще опустить ваше мнение и сразу же перейти к вопросу. После того как вы скажете кому-то, что думаете, он может посчитать неловкостью выражать другое мнение. Это особенно характерно для ситуаций, когда ваше мнение имеет большой вес. Если вы скажете своему подчиненному, что вам нравится первое предложение, он может не решиться сказать вам, что отдает предпочтение третьему. В этом случае вам лучше спросить: «Какое из этих предложений, по вашему мнению, звучит заманчивее всего?» (закрытый вопрос) или «Что вы думаете об этих предложениях?» (открытый вопрос).
В таблице 6.1 представлены пять разных примеров наводящих вопросов и вариантов их перефразирования в виде мнений, закрытых вопросов и открытых вопросов. Выбор подходящего варианта зависит от того, в каком контексте происходит разговор; с каким человеком вы разговариваете; какую тему обсуждаете; и что предпочитаете лично вы.
Таблица 6.1. Примеры формулировок для перефразирования наводящих вопросов
Наводящий вопрос 1: «Разве не будет здорово провести семинар для руководителей в моем доме на побережье?»
Мнение: «Мне кажется, что было бы здорово провести семинар для руководителей в моем доме на побережье».
Уточняющий вопрос: «Ты согласен?» или «Что ты думаешь по этому поводу?»
Закрытый вопрос: «Тебе не кажется, что это хорошая идея – провести семинар для руководителей в моем доме на побережье?»
Открытый вопрос: «Где, по твоему мнению, мы могли бы провести семинар для руководителей?»
Наводящий вопрос 2: «Наш новый веб-сайт слишком запутанный, верно?»
Мнение: «Мне кажется, что наш новый веб-сайт слишком запутанный».
Уточняющий вопрос: «Ты согласен или нет?» или «Что ты думаешь?»
Закрытый вопрос: «Как тебе кажется, наш новый веб-сайт слишком запутанный, слишком простой или такой как надо?»
Открытый вопрос: «Что ты думаешь о нашем новом веб-сайте?»
Наводящий вопрос 3: «Это лекарство хорошо на вас действует, не так ли?»
Мнение: «Если посмотреть вашу историю болезни, то, похоже, это лекарство хорошо на вас действует».
Уточняющий вопрос: «Это так?» или «Я ничего не упустил?»
Закрытый вопрос: «Это лекарство хорошо действует на вас?»
Открытый вопрос: «Как это лекарство действует на вас»
Наводящий вопрос 4: «Вы навестите нас на праздниках, да?»
Мнение: «Было бы чудесно, если бы вы навестили нас на праздниках».
Уточняющий вопрос: «Это не нарушает ваших планов?»
Закрытый вопрос: «Вы планируете навестить нас на праздниках?»
Открытый вопрос: «Какие у вас планы на праздники?»
Наводящий вопрос 5: «Ты ведь не собираешься надевать эту рубашку на бабушкин праздник?»
Мнение: «Мне кажется, было бы чудесно, если бы ты надел белую рубашку на бабушкин праздник».
Уточняющий вопрос: «У тебя есть чистая белая рубашка, которую можно надеть?» или «Что ты думаешь?»
Закрытый вопрос: «Ты собираешься переодеть рубашку, прежде чем пойти на бабушкин праздник?»
Открытый вопрос: «Что ты собираешься надеть на бабушкин праздник?»
С помощью преобразования наводящих вопросов Рикардо Гарза удалось спасти свою команду от полного краха. Когда консультант Клод Марчессолт описал ему ту модель коммуникативного поведения, которую он у него заметил, Рикардо смог понять, что его собственное поведение способствовало возникновению конфликта, а не открытого диалога. Он буквально рвался испытать новую стратегию. Он пришел к выводу, что лучше всего будет сначала высказать свое мнение, а потом задать открытый вопрос типа «Что вы думаете об этом?» или «У кого-то есть другое мнение?» или «У вас есть что добавить?».
По инициативе Рикардо Клод также провел ряд консультаций со всей группой. Менеджеры поняли, что они реагировали в большей степени на то, как говорил их руководитель, а не на содержание сказанного. Действительно, даже используя высказывания в формате «да, но…», они редко выражали несогласие с тем, что он говорил; они просто предоставляли новую информацию, которой у него не было. После того как Рикардо пообещал задавать открытые, а не наводящие вопросы, менеджеры дали обещание формулировать свои идеи, не используя «но», из-за которого их высказывания звучали как возражения или критика.
Это довольно простое изменение – от наводящих вопросов и высказываний в формате «да, но…» к открытым вопросам и прямым ответам – очень сильно изменило обстановку в группе. Освободившись от раздражения, вызванного дисфункциональным общением, они смогли направить свою энергию на то, что делали лучше всего: анализ рынка и разработку стратегии продаж. Они начали реализовывать потенциал, которым обладали как группа, превращаясь в высокоэффективную команду, использующую в полном объеме знания и навыки всех ее членов.
Вывод. Разделяя свой наводящий вопрос на две части (мнение и вопрос), вы заметно повышаете шансы на то, что одно или оба эти сообщения будут услышаны, – а это, в свою очередь, увеличивает вероятность достижения желаемого результата.
Прежде чем завершить этот раздел, мы хотим сделать вам одно предупреждение: у Рикардо не возникло серьезных проблем при преобразовании его наводящих вопросов, однако так бывает не всегда. Когда вы переходите к использованию прямых открытых или закрытых вопросов, то должны быть готовы услышать ответы, которые вам могут не понравиться. Наш опыт показывает: большинство людей предпочитает смотреть в лицо реальности, получая честные ответы, а не жить в окружении тех, кто всегда и во всем с ними соглашается. И все же вам может быть тяжело узнать, что другие люди не согласны с вами, особенно если вы предполагали обратное. Если вы не чувствуете себя готовым услышать правду по определенной теме и у вас нет веской причины ее узнавать, вы всегда можете вообще не задавать этот вопрос.
Третий этап преобразования: практика
Если вы хотите приступить к использованию навыков преобразования наводящих вопросов, переходите к упражнениям далее.
Навык реагирования: что делать, когда вас направляют с помощью вопросов
Когда кто-то задает вам наводящий вопрос, может показаться, что выбирать вам особо не из чего – вы можете уступить и согласиться, или не согласиться и пойти на риск конфликта. К счастью, существуют стратегии, которые вы можете использовать для выхода из этого трудного положения.
Первый этап реагирования: осознание
Прочитав наши описания наводящих вопросов, вы, возможно, уже начали вспоминать, когда слышали их в большом количестве. Может быть, вы узнали такие фразы, как «Ты не думаешь» или «Не могли бы мы», потому что их всегда говорит ваш друг, ребенок или начальник. Если вы пока еще не вспомнили подобные примеры из своей жизни, попробуйте сделать это сейчас. Подумайте о тех ситуациях в прошлом, когда вы чувствовали себя вынужденным согласиться с кем-то или сказали «да», хотя на самом деле хотели сказать «нет». Посмотрите, не можете ли вы определить конкретные высказывания, заставившие вас почувствовать неловкость. Чтобы попрактиковаться в распознавании наводящих вопросов, зайдите на http://www.CTsavvy.com/LQquiz.
Кроме того, вы можете начать замечать наводящие вопросы в средствах массовой информации – в фильмах, рекламе, телевизионных шоу. Многие рекламные объявления и маркетинговые материалы содержат массу наводящих вопросов: «Разве вы не устали платить высокие цены?», «Разве не чудесно иметь мягкие шелковистые волосы?», «Неужели вы не хотите встретить женщину своей мечты?».
Обратите внимание не только на то, как сформулированы эти вопросы, но и на то, как вы на них привычно реагируете. Когда вы слышите наводящий вопрос в рекламе или политическом споре, каким он вам кажется: убедительным, просто вызывающим раздражение или связанным с манипуляциями? Когда люди задают вам наводящие вопросы, к чему вы больше склонны – согласиться с тем, что они говорят, или не согласиться? У разных людей разные склонности. Некоторые автоматически соглашаются, даже если делают это неискренне, а другие непроизвольно не соглашаются.
Как увидеть бесцеремонный вопрос, а не бесцеремонного человека
В этой книге мы постоянно призываем вас обращать внимание на формы коммуникативного поведения людей (что они говорят и как это делают), а не на то, что происходит у них внутри (их мотивации, намерения или личностные особенности). Когда кто-то использует наводящие вопросы, вы можете легко посчитать этого человека бесцеремонным, консервативным или склонным к доминированию. Если вы не сможете отреагировать эффективно, то возможно, начнете воспринимать себя как слабовольного человека или беспомощную жертву. Сдвиг вашего внимания на поведение такого человека позволит вам взглянуть на ситуацию более конструктивно.
Одна из наших клиенток (Сьюзен) использовала этот подход, чтобы решить семейный конфликт. На момент обращения к нам у нее было семь месяцев беременности, и она жила с мужем в квартире с двумя спальнями в кооперативном доме в пригороде Бостона. Последние несколько лет двоюродная сестра Сьюзен, Энн, останавливалась у них в квартире, когда приезжала в город. У Энн было несколько близких друзей в Бостоне, но все они жили в крошечных квартирах, где для Энн места не было.
Сьюзен предполагала, что ее двоюродная сестра понимает: теперь придется что-то менять. Много недель назад они обсуждали ее планы переоборудовать гостевую комнату в детскую, и она не могла представить, как сможет устроить там и ребенка, и гостью. В результате она была просто поражена, когда во время последнего телефонного разговора Энн сказала: «Это же не значит, что я не могу приезжать, правда? Я смогу по-прежнему останавливаться у вас, верно?» Пока Сьюзен старательно думала, как на это отреагировать, Энн продолжала: «Я с удовольствием буду спать на диване, и я могу помочь тебе с ребенком. Разве это не здорово?» Сьюзен пробормотала что-то невразумительное в ответ и повесила трубку с чувством тревоги и раздражения.
Когда Сьюзен разговаривала с нами в первый раз, она описывала сложившуюся ситуацию как личностную проблему: ее двоюродная сестра бесцеремонна и бесчувственна. Кроме того, она злилась на себя за то, что не проявила достаточной твердости, чтобы сразу же расставить все точки над «i». Для нее очень многое изменилось, когда она смогла перенести свое внимание с людей на их поведение. Узнав, что Энн задавала ей наводящие вопросы, которые всегда ставят человека в трудное положение, Сьюзен поняла, почему у нее возникли проблемы с реагированием на слова сестры. Это помогло ей перестать быть столь строгой к самой себе. Также ей удалось уменьшить свое раздражение по отношению к Энн. Она смогла воспринять поведение двоюродной сестры как проявление отсутствия коммуникативного навыка, а не как дурные намерения или личную испорченность человека.
Когда Сьюзен подготовилась к следующему разговору с Энн, у нее больше не было желания заставить Энн понять, что та неправа («Ты просто не понимаешь, что это значит, иметь ребенка»). Вместо этого она решила описать проблему как простое недопонимание («Похоже, мы по-разному видим то, что будет, когда родится ребенок»).
Приобретенная Сьюзен осознанность наводящих вопросов вскоре принесла свои плоды другим, совершенно неожиданным образом. Она приобрела навык выявления этой формы коммуникативного поведения, и во время нашей следующей тренинг-сессии сделала признание. После одной из ссор с мужем Сьюзен поняла, что причиной возникшего между ними конфликта стала серия наводящих вопросов. Правда, на этот раз эти вопросы были адресованы не ей. Именно она была тем человеком, который их задавал.
Второй этап реагирования: действие – перефразируйте, воспроизводите и реагируйте
Ранее в этой главе вы узнали, как можно перефразировать ваши собственные наводящие вопросы, отделяя мнение от вопроса. Когда кто-то другой задает вам наводящий вопрос, вы можете помочь ему сделать то же самое. Подумайте, как следует перефразировать полученное вами сообщение – как мнение, вопрос или то и другое вместе, – а затем воспроизведите его для собеседника в перефразированном виде. Это дает вам возможность выбирать, на какой части сообщения сфокусировать свое внимание.
Предположим, вы сообщаете своему врачу, что вам не хотелось бы переходить на другой препарат, а она говорит: «А вы не думаете, что вам следует подождать несколько недель?» Вот три разных способа перефразировать и воспроизвести этот наводящий вопрос:
1. Фокус внимания на мнении. Перефразируйте мнение человека, а затем проверьте, правильно ли вы его поняли: «Похоже, вы думаете, что мне следует подождать несколько недель. Это так?»
2. Фокус внимания на вопросе: Перефразируйте вопрос, а затем проверьте, правильно ли вы его поняли: «Вы хотите знать, не кажется ли мне, что будет лучше подождать несколько недель? Это так?»
3. Фокус внимания на мнении и вопросе. Перефразируйте мнение и вопрос, а затем проверьте, правильно ли вы их поняли: «Похоже, вы думаете, что мне следует подождать несколько недель, и хотите знать, согласна ли я. Это так?»
Что вы сделаете дальше, зависит только от вас. Если вы обратили внимание на вопрос человека (варианты 2 или 3), то возможно, захотите на него как-то отреагировать. Вы можете дать прямой ответ («Я бы предпочла не ждать») или объяснить каким-то другим образом, почему вы на него не отвечаете («Я пока еще знаю недостаточно, чтобы ответить на этот вопрос» или «Я хочу услышать, что вы думаете по этому поводу, прежде чем приму решение»). Если вы сфокусировали внимание только на мнении собеседника (вариант 1), вам вообще не нужно делиться с ним собственным мнением. Вместо этого, если вы хотите, можете попросить прояснить его точку зрения («Не могли бы вы сказать мне, почему так думаете?»).
Вывод. Наводящий вопрос ставит вас в трудное положение, однако у вас есть возможность выйти из него, выбрав ту часть сообщения, которую вы будете воспроизводить и на которую будете реагировать.
Что если стратегия не работает?
Бывают случаи, когда вы старательно пробуете использовать каждый вариант этой стратегии, но получаете только негативную реакцию. Например, во время разговора с вашим начальником, какую бы часть ее наводящего вопроса вы ни перефразировали, она сразу же реагирует с враждебностью. Наиболее вероятная причина заключается в следующем: вы не делаете того, что, по вашему мнению, делаете. Когда люди занимаются перефразированием, они могут сойти с правильного пути по двум причинам:
1. Человек проявляет свои негативные эмоции. Если во время использования этой стратегии вы чувствуете беспокойство, беспомощность или раздражение, эти чувства могут проявляться в вашей интонации. В результате вы не воспроизводите ясное, нейтральное перефразированное высказывание, а сообщаете главным образом о том, как вы расстроены или как вам неловко. Это часто провоцирует сильную негативную реакцию со стороны других людей.
Если вы чувствуете, что реагируете на это, обратите внимание, не возникли ли у вас предположения, основанные на чтении мыслей (такие как «Она не хочет знать, что я на самом деле думаю»), или негативные предсказания («Если я отвечу правдиво, она рассердится»). Осознайте, что все это продукты вашего собственного мышления, а не реальные факты. Вы можете перечитать этапы стратегий преобразования, описанные в главах 4 и 5, чтобы бросить вызов своим предположениям.
Мы также настоятельно рекомендуем вам попрактиковаться в использовании этой стратегии с людьми, с которыми вы чувствуете себя комфортно (такими как близкие друзья или члены семьи), прежде чем вы попробуете сделать это с тем, с кем вы больше рискуете (например, вашим непосредственным начальником или крупным клиентом). Пока вы не получите достаточно практики, применение любой новой стратегии может вызывать у вас чувство неловкости, из-за чего будет казаться, что вы нервничаете или не уверены в себе.
2. Перефразированное высказывание звучит неестественно или механистически. Чтобы ваше перефразирование принесло вам пользу, вы должны продемонстрировать, что поняли сообщение другого человека, а не просто слушали слова, которые он произносил. В некоторых ситуациях будет более эффективным перефразировать идею собеседника собственными словами, а не повторять в точности все то, что слышали. В частности, когда вы только начинаете осваивать этот навык, высказывание, воспроизводимое дословно, может в конечном счете звучать как бессмысленное механическое повторение, способное вызвать у людей раздражение.
Если вы замечаете, что людей раздражает ваше перефразирование их высказываний, попрактикуйтесь еще, прежде чем сделать следующую попытку. Выполните некоторые упражнения из программы тренинга, которые помогают в формировании этого навыка, в частности, упражнение 3 (далее). Возможно, вам будет полезно поработать с наставником или инструктором, которые могут высказать свое мнение о том, какое впечатление вы производите.
Третий этап реагирования: практика
Одно только чтение идей о реагировании на наводящие вопросы не служит гарантией того, что вы будете действовать по-другому, когда в следующий раз услышите один из них. Для эффективного использования этой стратегии требуется практика. Если вы готовы начать, переходите к разделу с упражнениями далее.
Навык вмешательства: как изменить разговор других людей, в котором вы слышите наводящие вопросы
Влияние на вас могут оказывать не только те наводящие вопросы, которые вы сами используете в своих разговорах. Если один из ваших работников применяет их в общении с другими сотрудниками, это может отразиться на всей вашей компании. Если ваш супруг задает такие вопросы в разговорах с детьми, это может оказать влияние на вашу семью. Если вы занимаетесь инструктированием и консультированием супружеских пар или групп, наводящие вопросы, задаваемые вашими клиентами, могут повлиять на их способность принимать решения и разрешать конфликты. Для людей, которые часто сталкиваются с такими ситуациями, умение грамотно вмешиваться в разговор может оказаться бесценным.
Первый этап вмешательства: осознание
Если вы научились выявлять наводящие вопросы, адресованные вам, то для вас не составит большого труда заметить их в других ситуациях. Даже если вы сразу же не узнаете знакомую формулировку (услышав «Разве ты не согласен» или «Разве это не так»), первой подсказкой для вас может стать сложившееся у вас общее впечатление. Например, наблюдая за тем, как проходит совещание, вы можете осознать, что у вас возникло легкое ощущение дискомфорта или тревоги. Возможно, вы начали воспринимать руководителя как доминирующего человека и видите, что никто не возражает против его идей. Когда бы вы ни заподозрили, что люди говорят «да», имея в виду «нет», постарайтесь обратить внимание на то, к какому типу относятся задаваемые вопросы.
Второй этап вмешательства: действие – изменяйте фокус внимания и предлагайте заняться перефразированием
В разделе, посвященном стратегии реагирования, мы показали вам один способ, позволяющий разделить на две части наводящий вопрос, заданный другим человеком: перефразировать мнение, вопрос или то и другое вместе. Это довольно многоступенчатый метод. Поскольку ваша цель заключается в изменении разговора к лучшему, а не научить чему-то другого человека, нет никакой необходимости привлекать внимание к его коммуникативному поведению. Вместо этого вы можете сфокусироваться на теме обсуждения.
Далее мы обсудим более прямое вмешательство, которое вы можете использовать, если получили разрешение или обладаете правом выступать в роли преподавателя (инструктора). Когда вы слышите, как кто-то задает другому человеку наводящий вопрос, вы можете изменить фокус внимания участников обсуждения и предложить им перефразировать их идеи:
1. Изменение фокуса внимания. Помогите человеку осознать его коммуникативное поведение, указав на то, что услышали две разные части в его словах: мнение и вопрос. Спросите, осознает ли он обе эти части. Если нет, вы можете перефразировать каждую из них, чтобы было ясно, о чем вы говорите.
2. Просьба о перефразировании. Спросите участника разговора, использовавшего наводящий вопрос, что бы он хотел в него включить – только свое мнение, только вопрос или то и другое. Затем предложите ему сделать это. Если он хочет высказать мнение и задать вопрос, предложите ему сначала изложить свое мнение. Внимательно выслушайте его вопрос и дайте необходимые инструкции, если он получился наводящим или неясным.
В качестве примера давайте представим, что вас наняли для проведения консультаций по вопросам коммуникации с группой сотрудников, работающих в исследовательской лаборатории. Один из старших научных сотрудников (Джефф) сообщает: «На сегодня все данные подтверждают мою первоначальную гипотезу». Затем говорит своей более молодой коллеге (Эллен): «Вы ведь с этим согласны, не так ли?». Вы можете прервать их разговор и сказать: «Джефф, я должен вас прервать. В том, что вы сказали, я слышу две вещи: мнение и вопрос. Вы осознаете обе эти части?» Если он ответит утвердительно, спросите, какую из них он хочет включить в разговор – мнение, вопрос или то и другое вместе. Дождитесь ответа, а затем предложите ему продолжить, давая соответствующие инструкции, если он собьется. (Если он ответит отрицательно, вы можете предложить перефразирование его высказывания: «Ваше мнение заключается в том, что все данные подтверждают вашу гипотезу, а ваш вопрос к Эллен состоит в том, согласна ли она с этим или нет».)
Эта методика, предполагающая работу с реальным наводящим вопросом в тот момент, когда его задают, предоставляет большие возможности в плане обучения. Однако это очень прямой подход, и он может показаться конфронтационным. Поэтому мы не рекомендуем использовать его вне контекста обучения или тренинга. Кроме того, если в вашей интонации звучит порицание или раздражение, ваше вмешательство может иметь негативные последствия и заставить другого человека вступить с вами в спор, вместо того чтобы учиться на основании опыта. Если вы не уверены, что можете придерживаться беспристрастного, спокойного и неосуждающего стиля общения, избегайте пользоваться этой стратегией, пока у вас не будет больше практики.
Еще одно предупреждение: когда бы вы ни помогали другом человеку преобразовывать наводящий вопрос в более прямой, в результате вы можете получить ответ, который будет для него неожиданным или неприятным. Так, в примере с лабораторией Эллен может сказать, что последние результаты ее исследований ставят под сомнение гипотезу Джеффа, из-за чего Джефф может рассердиться или занять оборонительную позицию. Не открывайте путь потенциальному конфликту, пока не будете уверены в своей способности превратить его в ситуацию обучения.
Вывод. Даже если наводящий вопрос адресован не вам, вы можете использовать свои навыки, чтобы уменьшить его негативное влияние на разговор.
Третий этап вмешательства: практика
Эти стратегии не являются сложными, однако и простыми их не назовешь. Мы рекомендуем вам практиковаться в их использовании как можно больше с помощью упражнений, приведенных далее.
Упражнения
Программа тренинга для управления наводящими вопросами: как ослабить давление
Если во время чтения этой главы вы поняли, что часто задаете наводящие вопросы, то возможно, это открытие стало для вас неприятным сюрпризом. Вы можете расстроиться, узнав, что делаете нечто, препятствующее открытому диалогу и мешающее людям давать вам честные ответы. Однако мы предлагаем вам воспринимать это осознание как хорошую новость. Чем больше наводящих вопросов вы используете, тем больше пользы вы получите от изменения этой формы коммуникативного поведения. И хотя для изменения старой привычки всегда необходима практика, базовая стратегия преобразования наводящих вопросов достаточно проста. В большинстве случаев вы по-прежнему будете задавать вопрос. Все, что вам нужно, это заменить один тип вопроса на другой. Одно это изменение может оказать огромное влияние на ваше умение получать точную информацию о чувствах и мыслях окружающих.
Чтобы вспомнить общие указания по поводу того, как извлечь максимальную пользу из каждой программы тренинга, вы можете перечитать раздел «Основные принципы программы тренинга» в главе 3. Обратите внимание, что знаком помечены те упражнения, для которых мы астоятельно рекомендуем воспользоваться помощью партнера.
Базовый этап тренинга: формирование осознанности и гибкого мышления
Упражнение 1. Наводящие вопросы в сфере продаж
Цель: повысить ваше умение выявлять наводящие вопросы.
Предполагаемое время: 1–5 минут (в разное время в течение дня).
Теперь, когда вы знаете больше о наводящих вопросах, вы можете повысить свою осознанность, поняв, как часто они встречаются в нашей повседневной жизни. Будьте особенно внимательны в любой ситуации, когда кто-то пытается вам что-то продать – телевизионная реклама, продающая шампунь, или политик, продающий идею. Использование наводящих вопросов при перекрестном допросе свидетеля – это еще один вид продаж, когда адвокат или прокурор «продают» какой-нибудь аргумент судье или присяжным. Старайтесь услышать такие вопросы каждый раз, когда смотрите криминальную драму. Составьте список различных наводящих вопросов, которые слышали или прочитали за неделю.
Упражнение 2. Анализ вопросов
Цели:
• развить навык различения наводящих, закрытых и открытых вопросов;
• развить навык перефразирования наводящих вопросов и превращения их в более эффективные формы коммуникативного поведения.
Предполагаемое время: 8–15 минут.
Прочитайте приведенные далее наводящие вопросы и перефразируйте каждый из них в виде (1) мнения, (2) закрытого вопроса и (3) открытого вопроса. Вам не обязательно передавать точное значение исходного вопроса или использовать те же самые слова; просто попытайтесь отразить общую идею. Мы даем наши варианты ответов в подразделе «Упражнение 2 (решения)», в конце данного раздела, посвященного упражнениям.
Если вы считаете, что перефразировать вопросы в виде мнений и закрытых вопросов очень просто, без колебаний переходите прямо к открытому вопросу.
1. Разве эта глава не интересная?
2. Не лучше ли собрать больше мнений, прежде чем принимать решение?
3. Ты не собираешься говорить ему об этом, не так ли?
4. Ты действительно веришь, что сможешь закончить подготовку через три часа?
5. Ты не думаешь, что это был прекрасный фильм?
6. Нет никаких причин откладывать выпуск продукции, не так ли?
7. Ты же не видишь никаких проблем с выполнением этого упражнения, верно?
8. Не будет ли это слишком дорого?
9. Ты честно думаешь, что комитет одобрит твою заявку?
Вариант. Работайте вместе с партнером, сначала выполняя упражнение по отдельности, а потом сравнивая и обсуждая ваши ответы.
Упражнение 2 (пример)Разве эти цветы не красивы?
Мнение: Мне кажется, что эти цветы красивые.
Закрытый вопрос: Тебе нравятся эти цветы?
Открытый вопрос: Что ты думаешь об этих цветах?
Промежуточный этап практики: углубление вашего понимания наводящих вопросов
Упражнение 3. Практика перефразирования
Цели:
• повысить ваше умение перефразировать идеи точно и без труда для подготовки к перефразированию наводящих вопросов;
• почувствовать разницу между дословным перефразированным высказыванием и тем, которое перефразировано собственными словами говорящего.
Предполагаемое время: 8–15 минут.
Вместе с партнером выполните следующие шаги:
1. Ваш партнер высказывает какое-либо мнение, желательно то, с которым вы не согласны. Мнение может быть на любую тему – политика, религия, семейные вопросы, личные отношения, воспитание детей и так далее.
2. Перефразируйте это мнение двумя разными способами:
• используя те же слова, что и ваш партнер;
• изменив слова, но сохранив смысл.
3. Выслушайте мнение партнера о том, насколько эффективно вы это сделали. Было ли каждое перефразированное высказывание точным (передающим предполагаемый смысл) и доброжелательным (передающим интерес без какого-либо скептицизма или негативной окраски)? Если нет, делайте попытки до тех пор, пока не добьетесь успеха.
4. Поговорите с партнером о том, какому варианту перефразированного высказывания отдает предпочтение каждый из вас и почему.
5. Поменяйтесь ролями и повторяйте выполнение упражнения так часто, как хотите.
Упражнение 3 (пример)Пример А
Мнение: «Президент Х проделал большую работу в области управления экономикой, принимая во внимание, в каком состоянии она была, когда он вступил в должность».
Перефразированное высказывание 1: «Ты говоришь, что президент Х проделал большую работу в области управления экономикой, принимая во внимание, в каком состоянии она была, когда он вступил в должность».
Перефразированное высказывание 2: «Ты говоришь, что президент Х очень хорошо справился с ситуацией, учитывая насколько плохо было с экономикой раньше».
Пример В
Мнение: «Мне кажется, что держать собак в качестве домашних питомцев лучше, чем кошек, потому что они более дружелюбны к людям».
Перефразированное высказывание 1: «Ты думаешь, что держать собак в качестве домашних питомцев лучше, чем кошек, потому что они более дружелюбны к людям».
Перефразированное высказывание 2: «Когда речь идет о домашних питомцах, ты действительно предпочитаешь собак кошкам, потому что кошки не очень дружелюбны».
Поправка со стороны партнера: «Это не совсем правильно. Попробуй еще раз».
Перефразированное высказывание 2 (вторая попытка): «Когда речь идет о домашних питомцах, ты предпочитаешь собак кошкам, потому что собаки дружелюбнее».
Упражнение 4. Анализ реальных вопросов
Цели:
• повысить ваше умение перефразировать наводящие вопросы из вашей собственной жизни и превращать их в более эффективные формы коммуникативного поведения;
• повысить ваше умение планировать эффективные способы, позволяющие спрашивать у людей их мнение.
Предполагаемое время: 10–30 минут.
Это упражнение похоже на упражнение 2, но на этот раз вы будете работать с вопросами из вашей собственной жизни. Практикуйтесь вместе с партнером, который может помочь вам, если у вас возникнут затруднения. Существует три разных варианта этого упражнения; вы можете выполнить все три или выбрать один или два. Какой бы вариант вы ни использовали, в конце поменяйтесь ролями, чтобы у вашего партнера тоже была возможность попрактиковаться, и повторите выполнение упражнения столько раз, сколько считаете нужным.
Вариант 1. Ваши наводящие вопросы
1. Вспомните какой-нибудь наводящий вопрос, который вы задавали в прошлом, и перескажите его вашему партнеру.
2. Перефразируйте вопрос в виде мнения, закрытого вопроса и открытого вопроса.
3. Поговорите с партнером о том, какая форма коммуникативного поведения, по мнению каждого из вас, сработала бы лучше всего в вашей ситуации.
Вариант 2. Наводящие вопросы других людей
1. Вспомните какой-нибудь наводящий вопрос, который вам задавал другой человек.
2. Перефразируйте этот вопрос в виде мнения, закрытого вопроса и открытого вопроса.
3. Поговорите с партнером о том, на какой тип перефразированного высказывания предпочел бы реагировать каждый из вас.
Вариант 3. Вопросы, которые вы еще не задали
1. Вспомните какую-нибудь тему, по поводу которой вы хотели бы узнать мнение другого человека.
2. Предложите три разных способа спросить об этом мнении: наводящий вопрос, закрытый вопрос и открытый вопрос.
3. Поговорите с партнером о том, какой из них подходит вам больше всего, и какой, по мнению каждого из вас, будет наиболее полезным.
Читать бесплатно другие книги:
