Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло Литал Бенджамин
Цель: обращать внимание на любые эмоциональные сдвиги, которые происходят, когда вы переходите от жалоб к поиску фактов и выработке предложений.
Предполагаемое время: 15–20 минут.
В этом упражнении мы просим вас специально сначала жаловаться, а затем переключаться на использование других форм коммуникативного поведения. Выберите тему, которая станет предметом ваших жалоб – то, что раздражает вас, начиная с налогов и политики и заканчивая тем, как вы заняты, устали, много работаете, получаете мало денег или остаетесь непонятым. Затем вместе с партнером выполните следующие шаги.
1. Жалобы
• Жалуйтесь в течение одной минуты, пока ваш партнер слушает.
• Поговорите с партнером о том, как ваши жалобы повлияли на ваше и его эмоциональное состояние.
2. Факты
• Излагайте факты, связанные с этой ситуацией, в течение одной минуты. Ваш партнер слушает и инструктирует вас, если замечает, что вы сбиваетесь (например, если вы жалуетесь вместо того, чтобы излагать факты).
• Поговорите с партнером о том, как это повлияло на ваши эмоции.
3. Предложения
• Разработайте минимум пять предложений по поводу того, что вы могли бы сделать в этой ситуации, пока ваш партнер слушает и инструктирует вас в случае необходимости.
• Поговорите с партнером о том, как это повлияло на ваши эмоции.
4. «Разбор полетов»
• Поговорите со своим партнером о любых сходствах и различиях в ваших ощущениях при использовании трех форм коммуникативного поведения.
В конце поменяйтесь ролями.
Упражнение 3. Четыре различные реакции на жалобы
Цель: почувствовать различия между четырьмя типами реакций на жалобы с точки зрения обоих участников разговора.
Предполагаемое время: 10–20 минут.
Для начала ваш партнер должен кратко описать ситуацию, которая вызывает у него раздражение, а затем пожаловаться вам на нее. Вы будете практиковаться реагировать на его жалобу четырьмя разными способами.
1. Жалобы. Присоединитесь к собеседнику и жалуйтесь вместе с ним в течение одной минуты.
2. Вступление в спор. Ваш партнер повторяет свою жалобу, и на этот раз вы используете прием «да, но…» или возражаете против того, что он говорит. Спорьте вместе в течение одной минуты.
3. Внесение предложений. Когда ваш партнер жалуется, вы реагируете на это предложением. Послушайте его ответ, а затем сделайте другое предложение. Продолжайте это делать в течение одной минуты (или остановитесь раньше, если партнер согласится с одним из ваших предложений).
4. Вопрос о том, какой реакции ждет человек. После того как ваш партнер повторит свою жалобу, спросите его, какая реакция будет для него наиболее полезна. Что бы он ни попросил – дать совет, помочь в выдвижении идей или просто терпеливо послушать, – делайте это в течение одной минуты.
Когда вы закончите, поговорите с партнером об этих четырех типах реакций. Что вы чувствовали, когда реагировали каждым из этих способов? Что чувствовал ваш партнер, выступая в роли адресата? Какие из этих реакций воспринимаются как наиболее естественные, наиболее спокойные или наиболее раздражающие? Затем поменяйтесь ролями, чтобы вы жаловались, а ваш партнер на это реагировал.
Упражнение 4. Более глубокое проникновение в истоки жалобы
Цель: определить главные желания и потребности, лежащие в основе ваших жалоб.
Предполагаемое время: 5–15 минут.
Выберите любую жалобу из тех, которые у вас есть, на любую тему, и спрашивайте себя о том, чего вы хотите, каждый раз углубляясь в вопрос все больше. Продолжайте до тех пор, пока не доберетесь до одной или более ключевых потребностей или желаний, которые имеют для вас реальное значение. Вы можете выполнять это упражнение письменно или вместе с партнером, который будет подталкивать вас к тому, чтобы вы думали более глубоко о том, чего хотите.
Если вам трудно понять свои глубинные желания, задайте себе (или пусть это сделает партнер) следующие вопросы:
• Если бы у меня это было, какую бы выгоду я от этого получил?
• Какую мою потребность это бы удовлетворило?
• Почему это важно для меня?
Упражнение 4 (пример)Жалоба. На моем столе такой беспорядок, что я не могу ничего найти.
Чего я хочу. Иметь возможность быстро находить документы, которые ищу в данный момент.
Более глубокое желание. Быть уверенным в том, что я знаю, где нахоятся все мои важные документы.
Более глубокое желание. Чувствовать бльшую уверенность в том, что я контролирую проекты, над которыми работаю.
И так далее.
Продвинутый этап тренинга: подготовка к применению стратегий управления жалобами
Упражнение 5. Преобразование жалоб и реагирование на них
Цели:
• сформировать навык перехода от жалоб к активному решению проблем;
• сформировать навык инструктирования другого человека при его переходе от жалоб к активному решению проблем.
Предполагаемое время: 15–25 минут.
Стратегии, предназначенные для преобразования наших жалоб и для реагирования на жалобы других людей, в основном похожи. Единственное различие заключается в том, спрашиваете ли вы самого себя, чего хотите и как можете этого добиться, или задаете эти вопросы кому-то другому. Выполняя это упражнение с партнером, вы получите шанс попробовать на практике оба варианта.
Начните работу с одной из ваших собственных жалоб и выполните следующие шаги:
1. Жалуйтесь в течение одной минуты на то, что вас беспокоит.
2. Ваш партнер спрашивает: «Чего вы хотите в этой ситуации?». Подумайте над вопросом и дайте честный ответ.
3. Ваш партнер спрашивает: «Что вы можете сделать, чтобы это произошло?» Ответьте, предложив что-то конкретное из того, что можете сделать.
4. Повторите шаги 2 и 3 не менее двух раз. При каждом повторении старайтесь углубиться еще больше и продолжайте это делать до тех пор, пока не найдете предложение, которое будет вас устраивать.
5. Поговорите с партнером о ваших ощущениях. Как изменение формы вашего коммуникативного поведения повлияло на ваши мысли и чувства в отношении данной сложной ситуации? Что вы можете сделать по-другому в будущем, после того как вы прошли через этот процесс?
Когда вы закончите, поменяйтесь ролями, чтобы на этот раз вы инструктировали вашего партнера в процессе работы над одной из его жалоб. Если при выполнении этого упражнения в какой-то момент у вас возникнут трудности, вернитесь к разделу «Поиск ошибок в использовании стратегии управления жалобами».
Вариант. Выполняйте это упражнение самостоятельно, неоднократно спрашивая себя о том, чего вы хотите, и что можете сделать, чтобы этого добиться.
Хотите узнать больше? Вы можете найти другие упражнения на http://www.CTsavvy.com/Cexercises, плюс опросник осознанности на http://www.CTsavvy.com/Cquiz.
Глава 8
Поиски виноватого
Любая из форм коммуникативного поведения, описанная в этой книге, может причинить вред разговору, но самые большие проблемы создает та, которую мы приберегли напоследок – и именно она стала темой этой главы. В качестве иллюстрации мы расскажем вам историю женщины, прошедшей обучение по программе SAVI (мы будем называть ее Лаура), которая столкнулась с ситуацией, казавшейся безнадежной. Лаура не занималась решением проблем, связанных с командой руководителей, любящей поспорить с забуксовавшим обсуждением условий контракта или надвигающимся финансовым кризисом. Ее проблема была гораздо важнее: переутомленный четырехлетний ребенок, который неожиданно понял, что не получит то, что хочет.
Чего же хотел этот четырехлетний ребенок (дочь Лауры, Кэти)? Того же, чего хотят многие дети этого возраста: делать все самостоятельно. В данном случае Кэти хотела сама почистить зубы. Но когда она вошла в ванную, то увидела, что ее мать – которая хотела ускорить события, так как Кэти давно было пора спать, – уже выдавила полоску зубной пасты на ее зубную щетку.
Для Кэти это была трагедия грандиозного масштаба. «Ты не должна была выдавливать зубную пасту на мою щетку!» – закричала она.
Лаура сделала глубокий вдох и, стараясь не повышать голоса, попыталась договориться с дочерью. «Это всего лишь зубная паста, – сказала она. – Не так уж это важно, дорогая».
«Нет, ВАЖНО!» – выкрикнула Кэти, падая на пол.
Лаура попробовала использовать другую тактику: «Давай ее просто смоем, хорошо? После этого ты сможешь сделать все сама».
«Нет! – снова закричала Кэти. – Ты не должна была это делать! Ты все испортила! Я тебя ненавижу!» Она схватила зубную щетку и попыталась ткнуть ею Лауру в ногу.
В этот момент Лаура поняла, что у нее нет выбора. По правилам, установленным в их доме, нанесение ударов означало автоматическое наказание. Она подняла Кэти с пола и отнесла ее, плачущую и отбивающуюся, обратно в спальню. Ей было все труднее сдерживать себя и не повышать голос. «Ну ладно, – сказала она. – Почему нужно все превращать в трагедию?»
Лаура закрыла дверь спальни, за которой продолжала плакать ее дочь, с чувством раздражения, грусти и поражения. Она спросила себя, что же пошло не так в ее семье. Похоже, что Кэти всегда выходила из себя по какому-то поводу – если речь шла не о чистке зубов, то это могло быть желание налить молока в хлопья, самой одеться или убрать игрушки. Кого нужно было винить в этом? Может быть, Лаура не справлялась с обязанностями матери? Или Кэти была непослушным и своевольным ребенком? Или это был всего лишь трудный период, через который проходят все родители и дети?
На этом этапе чтения книги вы не найдете в наших ответах на вопросы Лауры ничего удивительного. Нет, она не была плохой матерью, и Кэти не была плохой дочерью. И хотя возникновение конфликтов в период, когда четырехлетние дети пытаются стать более независимыми, совершенно естественно, эти конфликты не всегда заканчиваются гневом и слезами.
Существуют способы общения, которые раз за разом помогают ослабить раздражение или гнев в любых отношениях. Но также есть формы коммуникативного поведения, которые постоянно ухудшают ситуацию, что и происходило во время общения Лауры и Кэти. Чтобы понять, что было не так и какие изменения необходимы для примирения матери с дочерью, мы должны изучить конкретные формы поведения, использованные во время их разговора. В частности, мы должны взглянуть на одну потенциально разрушительную и во многом неверно понимаемую форму коммуникативного поведения, которая называется вербальная атака.
Коммуникативная проблема 6: атаки – неправильное выражение гневных мыслей
Вербальные атаки – это форма коммуникативного поведения, которую все мы используем время от времени для того, чтобы выразить гнев, расстройство, раздражение, досаду или другие похожие чувства. Вместо того чтобы выразить эти чувства напрямую («Я зол», «Я раздражен», «Я раздосадован»), мы изливаем их опосредованно, направляя на других людей («Она не имеет никакого права так обращаться со мной», «Теперь ты пришел и все испортил», «Это все твоя вина!»). Каждое высказывание Кэти из нашей истории – это атака. Ее расстройство по поводу зубной пасты выражалось как в виде враждебных слов («Ты все испортила!»), так и во враждебном тоне, которым она все это говорила (визжа и крича, вместо того чтобы просто сказать). Враждебный тон голоса может превратить даже самые безобидные, нейтральные слова в атаку (см. врезку, представленную далее).
Думаем, вам не нужно говорить о том, что атаки обычно разжигают конфликт, а не разрешают его. Это более чем очевидно. Менее очевидны причины, по которым они оказывают на общение такое воздействие. Отравляющая сила атак проистекает главным образом из того, что они вводят нас в заблуждение.
Атака и ее многочисленные лицаВербальные атаки принимают множество разных форм:
Нападки и обвинения. «Из-за твоего непрофессионализма мы только что потеряли самого крупного клиента!», «Если бы ты не относился так беззаботно к деньгам, мы бы давно уже могли выйти на пенсию».
Обвиняющие предположения, основанные на чтении мыслей. «Ты считаешь, что ты лучше всех в этомофисе», «Ты никогда по-настоящему не заботился обо мне».
Прикрепление ярлыков, очернительство, уничижительные высказыванияи сквернословие. «Я никогда не встречала такого самонадеянного человека», «Ты слишком слабый, что добиться успеха в этом бизнесе».
Угрозы и ответные замечания. «Я не позволю тебе забыть об этом», «Ты еще пожалеешь, что так обращался со мной».
Язвительные насмешки. «О, да, это блестящая идея», «Готов поспорить, что ты пытался мне помочь».
Выражения гнева и негодования. «Ваша презентация – это позор!», «Тебе должно быть стыдно за себя».
Возмущенные вопросы (атакив форме вопроса){56}. «Неужели ты действительно настолько наивен?» «За кого ты себя принимаешь?», «Почему ты не можешь сделать правильно даже самую простую вещь?»
Нейтральные слова, сказанные враждебным тоном или с враждебной интонацией. «ГДЕ ты?», «Совещание начинается через ПЯТЬ МИНУТ!»
Наши атаки вводят нас в заблуждение
Бывают случаи, когда люди используют атаки демонстративно, руководствуясь сознательным намерением причинить боль. Однако, исходя из нашего опыта, такое поведение – скорее исключение, чем правило. Очень часто человек, который прибегает к помощи атак, и не догадывается о том, что он это делает. Он даже может быть уверен, будто использует полезные формы коммуникативного поведения. Все мы время от времени попадаем в эту ловушку. Хотя другим людям может быть совершенно очевидно, что мы нападаем, сами мы обманываем себя, думая, что просто делимся своими чувствами, предоставляем факты, задаем вопросы, шутим или даже демонстрируем тактичную сдержанность. Далее мы подробно рассмотрим каждую из этих возможностей.
Чувства
При консультировании супружеских пар можно часто услышать, как один партнер говорит: «Я никогда не могу выразить свои чувства, потому что это его очень расстраивает» или «Когда я честно говорю о том, что чувствую, она ругает меня». Однако нередко другой человек расстраивается, поскольку то, что «честно» выражается, это вовсе не чувства, а атаки – высказывания типа «У меня такое чувство, что ты слишком эгоистичен», «У меня такое ощущение, что ты подавляешь меня» или «Мне кажется, что ты совсем не ценишь то, что я для тебя делаю». Возможно, вы слышали подобные высказывания в рабочем контексте: «Мне кажется, что вы обращаетесь с сотрудниками несправедливо», или «У меня такое ощущение, что вы относитесь несерьезно к этой инициативе».
Использование слов «У меня такое ощущение» или «Я чувствую» не означает, что человек выражает чувство. Чувство – это эмоциональное переживание, такое как гнев, страх или счастье. Прямые высказывания о чувствах (типа фразы «Я зол», произнесенной злым голосом, который согласуется со словами) не являются атаками и обычно не воспринимаются как таковые другими людьми. Следите за такими «двойниками» чувств, как «брошенный», «обманутый», «отвергнутый», «игнорируемый», «критикуемый», «униженный» или «оскорбленный». Вместо того чтобы описывать ваши эмоциональные переживания, эти слова дают обвинительные интерпретации того, что сделал по отношению к вам другой человек («Ты бросил меня» или «Ты меня предал»).
Эмоции передаются через атаки, а не прямым, понятным способом. Они «просачиваются» сквозь обвинения, звучащие в наших словах, интонациях, или в том и другом одновременно. В основе высказывания «Ты эгоистичен» может лежать такое чувство, как разочарование или гнев, а высказывания «Я чувствую себя обманутым» – душевная боль или грусть. В некоторых атаках объединены выражение чувств и обвинение – например, «Ты меня по-настоящему разозлил». Здесь есть чувство («злой»), но главное сообщение поступает через обвинение («ты заставил меня» чувствовать себя именно так).
Факты
Атаки могут также маскироваться под факты. То, что человек преподносит как основанное на фактах, можете передавать не реальные данные, а только обвинение или критику. Начальник подразделения может сказать работнику: «Ты должен посмотреть правде в глаза и признать, что подводишь весь отдел». Родитель может сказать подростку: «Ты должен учесть, что упускаешь свой шанс поступить в хороший колледж».
Кроме того слова, выражающие факты, могут быть произнесены враждебным или неприязненным тоном, который превращает их в атаку («В этом отчете ДВЕНАДЦАТЬ опечаток!», «На этой неделе ты ТРИ РАЗА приходил домой после установленного времени!»). Сами по себе факты могут быть ценными, но когда они сообщаются с явным гневом, раздражением или неуважением, человек, который их воспринимает, может оказаться слишком расстроенным, чтобы извлечь из них хоть какую-то пользу.
Вопросы
Человек, который говорит «Откуда, в конце концов, ты взял ЭТУ идею?» или «О чем ты вообще ДУМАЛ?», может быть убежден, что он задает настоящий вопрос. Он может ждать ответа и удивиться, когда вместо него получит оборонительную реакцию. Однако вопрос такого типа (возмущенный вопрос) – это не обращение для получения ответа. Вместо взаимодействия («Не мог бы ты предоставить мне некоторую информацию») человек посылает атакующее сообщение: «Ты не прав!» или «Тебе следовало проявить осторожность!»
Юмор
Между забавной шуткой и жесткой насмешкой или оскорблением иногда пролегает очень тонкая грань – особенно если мы говорим иронично (используя слова для выражения противоположного тому, что они значат буквально). Легкая ирония может вызвать улыбку, смех или сочувственный вздох, не пробуждая никаких неприятных чувств. Например, ваш коллега, с радостью получив неожиданный подарок, говорит: «Надо же, ты помнишь, когда у меня день рождения!», а вы отвечаете: «Конечно, нет, это просто удивительное совпадение! Я нашел эти цветы на дороге, когда сегодня шел на работу».
В других случаях ирония проявляется в виде острых саркастических замечаний, которые могут вызвать смех, но за счет кого-то другого. Ваш партнер по софтбольной команде падает и роняет мяч, и вы говорите: «Впечатляющая игра. Продолжай в том же духе». Или один из сотрудников опаздывает на совещание, и вы замечаете: «О, я надеюсь, это совещание не нарушило ваших планов». Независимо от того, подразумевают ли эти высказывания желание обидеть человека или просто пошутить, они действуют как атаки. На самом деле многие люди воспринимают язвительные колкости более болезненно, чем другие формы атак.
Тактичная сдержанность
Парадоксально, но некоторые люди, прибегающие к помощи атак, могут думать, что делают совершенно обратное, проявляя терпение и держа язык за зубами. Это может быть связано с тем, что озвученные ими атаки оказываются менее провокационными, чем мысленные. Человек, занимающийся обслуживанием компьютеров, может огрызнуться: «Дай я сам это сделаю!» вместо «Ты такой неповоротливый и некомпетентный, ты впустую тратишь мое время!» Или подросток может сказать раздраженно: «Нет, мама, я тебе уже три раза говорил, что на этой вечеринке не будет никакого алкоголя!» вместо того чтобы выкрикнуть: «Оставь меня в покое! Хватит уже быть такой подозрительной!» Этим людям может казаться, что они проявляют невероятную сдержанность, но их пренебрежение и раздражение очевидны всем, кто их слышит.
Наши атаки вводят в заблуждение других людей
Атаки сбивают с толку не только тех, кто их использует, но и тех, кто их слышит, включая любого, кто им подвергается. К использованию атак нас подталкивает то, что происходит внутри нас: сильное чувство, такое как гнев или раздражение. Однако наша манера говорить фокусирует все внимание на чем-то внешнем: ситуации, которая нас расстраивает; человеке, который сделал то, что нам не нравится; или нечто иное, на что направлена наша враждебность{57}. Наш собственный неправильно сориентированный фокус внимания – в сторону от наших чувств и на что-то другое – вводит в заблуждение и тех, кто нас окружает.
Подумайте о том, что произошло с Кэти и Лаурой. Кэти не говорила о том, как она расстроена; она говорила о зубной пасте. А значит, нет ничего удивительного в том, что, реагируя на слова дочери, Лаура тоже говорила о зубной пасте. Сначала она пыталась убедить Кэти, что зубная паста не имеет особого значения («Не так уж это важно, дорогая»). Затем она предложила попытаться решить проблему («Давай ее просто смоем»).
Когда атаки Кэти стали носить более личностный характер («Ты все испортила! Я тебя ненавижу!»), реакция Лауры тоже стала более личностной. Она контратаковала с помощью возмущенного вопроса («Почему нужно все превращать в трагедию?»). Затем начала искать, кого можно обвинить, испытывая искушение выбрать в качестве цели дочь (атака), саму себя (самокритика) или ситуацию (форма самооправдания, предполагающая, что в происходящем нет ее вины, поскольку любая мать сталкивается с такими проблемами). Все это типичные реакции на атаки, и все они вряд ли могут привести к хорошему результату (см. представленную далее врезку). Естественно, ни одна из них так и не помогла решить проблему с зубной пастой.
Неэффективные реакции на атакиФокусирование на ситуации: уклонение от атаки или попытка с ней справиться
• Игнорирование беспокойства другого человека («Не беспокойся об этом», «Ничего страшного»).
• Внесение предложений («Почему бы тебе не…?», «А ты не пытался…?»).
Фокусирование на людях: возложение вины или ее отклонение
• Контратаки («Ты такой пессимист!», «Ты из всего делаешь проблему»).
• Самокритика («Это я во всем виновата», «Я всегда все делаю неправильно», «Я – плохая мать/друг/менеджер/и так далее»).
• Самооправдание («Это не моя вина», «Я только пыталась помочь», «В этой безнадежной ситуации я сделал все, что было в моих силах»).
Вывод. Атаки выражают враждебные чувства в таком виде, который осложняет их понимание или анализ.
Когда два человека спорят и только один использует атаки, то можно легко возлагать всю вину за ссору на этого человека, а другого воспринимать как невинную жертву. На самом деле мы можем похвалить второго за то, что он остается спокойным и сфокусированным на обсуждаемой проблеме, или за то, что ему удается сохранять сильную оборонительную позицию. Однако, как правило, такая реакция только подливает масла в огонь. Когда кто-то кричит или повышает голос, спокойная и тихая реакция другого человека может скорее привести его в ярость, чем помочь успокоиться. Если это кажется вам нелогичным, попробуйте вспомнить какой-нибудь случай, когда вы были по-настоящему рассержены, а кто-то начал взывать к вашему разуму или сказал, что вам надо успокоиться. Эта реакция, возможно, заставила вас почувствовать еще бльшую злость, причем внешне вы могли и успокоиться, но внутри вас все кипело от негодования.
Реагирование на атаку с помощью самооправдания может быть еще более провокационным. Нападение и защита идут рука об руку, и как правило, одно провоцирует другое. Предположим, муж задает жене совершенно нейтральный вопрос: «Ты забрала мой костюм из химчистки?». Вместо того, чтобы просто сказать: «Нет», она реагирует целым потоком оправданий: «Я действительно собиралась это сделать, но была так занята, да и дети требуют много внимания, к тому же сломалась стиральная машина» и так далее. Этим она только повышает шансы на то, что в ответ получит атаки со стороны мужа: «Спасибо тебе, завтра мне будет нечего одеть», «У тебя никогда не хватает времени на то, что важно для меня».
Исходя из этого, есть большая вероятность, что жена будет отвечать с помощью еще более активного оправдания («Я в эти дни просто без сил»). Это приведет к еще большему числу атак («Мы все заняты! Это не оправдывает невыполнения обещаний!»). А затем между ними завяжется ссора, которая может длиться бесконечно по вине как мужа, так и жены. Когда бы люди ни попадали в ловушку коммуникативной модели «атака-самооправдание», тот, кто защищается, несет точно такую же ответственность за сложившуюся ситуацию, как и нападающий, и обладает точно такими же возможностями ее исправить.
Навыки управления атаками
Большинство из нас не обладает врожденным умением пользоваться стратегиями управления атаками, и их применение на практике может оказаться крайне сложной задачей. Однако оно того стоит; совершенствование этих навыков дает нам возможность преобразовать наши наиболее сложные разговоры в продуктивные диалоги.
Навык преобразования: как извлечь из вашей атаки полезную информацию
Все мы пользуемся атаками, по крайней мере иногда. Вы можете не произносить громких обвинений и не очернять людей, но мы гарантируем, что время от времени некоторая враждебность проскальзывает и в ваших разговорах. Когда вы начинаете общаться в более прямой форме, то помогаете окружающим, особенно тем, на кого нацелены ваши атаки. Вы также помогаете себе, увеличивая шансы на то, что ваши чувства и тревоги будут услышаны и поняты.
Первый этап преобразования: осознание
Часто люди не только не осознают, что используют атаки; они даже не знают, что сердятся. Кто-то может покраснеть и сжимать кулаки, выкрикивая что-то о своем ужасном начальнике, соседе или коллеге, но при этом он будет настаивать, будто совершенно спокоен. Мы неоднократно наблюдали это во время работы с нашими клиентами. Когда человек разражается тирадами по какому-то поводу, и мы спрашиваем, что его так разозлило, он говорит: «Я не злюсь! Это он настоящий псих!» или «Я совершенно спокоен! Это она – истеричка!»
Многим из нас трудно признать, что у нас возникают гневные или агрессивные чувства. Принято считать, что эти чувства носят негативный или разрушительный характер, поэтому их признание может пробудить чувство вины или стыда, особенно если в молодости нас критиковали за проявление гнева. В знаменитой сцене из мультфильма «Бемби» кролик Тампер повторяет урок, полученный им от родителей: «Если ты не можешь сказать что-то хорошее, то вообще ничего не говори». Те из нас, кого с детства учили следовать этому правилу, став взрослыми, могут скрывать – от самих себя и от других – любое мнение или эмоцию, которые не считаются «хорошими» или приемлемыми.
В действительности чувства сами по себе не становятся причиной того, что разговор (или рабочие команды, отношения или семьи) терпит неудачу. Проблемы возникают из-за того, каким образом эти чувства выражаются. Люди часто путают гнев – то есть естественную, универсальную человеческую эмоцию – с вербальными атаками. Тем не менее вербальные атаки – это всего лишь один из способов демонстрации гнева, причем непрямой и неэффективный. Чтобы перестать прибегать к помощи атак, нет необходимости избавляться от гневных чувств или скрывать их. Все, что следует изменить, – это способ их выражения.
Естественно, прежде чем вы сможете осознанно выразить эмоцию по-новому, вы должны понять, что вы ее переживаете. Если вы никогда не осознавали собственное расстройство или раздражение, обязательно выполните упражнение 2 в этой главе. Возможно, вы также захотите воспользоваться помощью другого человека, который сможет указать вам, что ваши слова звучат гневно или враждебно. Однако будьте осторожны. Прежде чем попросить кого-то указать вам, что вы используете атаки, убедитесь в своей готовности услышать эту информацию.
Кроме того, проявите осторожность в выборе человека, к которому вы обратитесь с такой просьбой. Выслушивать такую ответную реакцию (например, «Твой голос звучит немного враждебно») может быть трудно. Вы можете внезапно отреагировать на нее оборонительным поведением или противодействием («Что значи мой голос звучит враждебно?! Я совершенно не враждебен!»). В этом случае, возможно, вам будет удобнее прибегнуть к помощи инструктора, наставника или психотерапевта, которые обычно менее склонны принимать вашу реакцию на свой счет и расстраиваться из-за нее или винить вас. Кроме того, этим людям проще сказать вам неприкрашенную правду, чем другу, супругу или коллеге. Мы рекомендуем не обращаться за обратной связью по поводу используемых вами атак к людям, которые зависят от вас, таким как ваши дети или сотрудники.
Если вы хотите избежать негативной реакции на обратную связь, помните, что с ее помощью вы получаете информацию о своем поведении, а не о ваших личностных качествах или мотивациях. Присутствие враждебности в вашем голосе не значит, что вы враждебно настроены или намерены вести себя грубо или оскорбительно. Это означает: в том, как вы говорите, косвенным образом проявляются переживаемые вами сильные чувства.
Второй этап преобразования: действие – осознавайте, вырабатывайте стратегию, выражайте словами
Если вы поняли, что близки к использованию атаки, что вы можете сделать вместо этого? Если вы испытываете высокий уровень гнева, разочарования, раздражения или другого сильного чувства, то у вас есть ограниченное количество вариантов действий. Когда ваши эмоции настолько сильны, что заставляют вас использовать вербальные атаки, то эти эмоции, как правило, понижают вашу способность ясно мыслить и делать полезные вещи, к которым вы способны в иных обстоятельствах: понять точку зрения другого человека; предпринять шаги к решению проблемы, ставшей причиной конфликта; или даже объяснить, что вас беспокоит, в понятной невраждебной манере.
Успокоившись, вы можете повысить вероятность того, что разговор пройдет продуктивно. Можете воспользоваться старым мудрым советом и сосчитать до десяти, прежде чем заговорить. Иногда этого окажется достаточно – когда вы остановитесь и сделаете несколько глубоких вдохов, накал ваших чувств начнет спадать, у вас появится возможность общаться ясно и понятно без каких-либо проявлений враждебности. Однако во многих ситуациях вам могут потребоваться дополнительное время и усилия, чтобы вернуть себе самообладание. Стратегия, которой мы хотим вас научить, – это более сфокусированная, тщательно спланированная методика, предназначенная для работы с сильными чувствами и подготовки к выражению вашего беспокойства конструктивным образом.
Однако применение этой стратегии требует довольно много времени, а некоторые из ее частей должны выполняться в конфиденциальном порядке, самостоятельно или вместе с человеком, который может выполнять роль тренера (см. представленную далее врезку). Если вы хотите применить эту стратегию в разгар неприятного разговора, вам придется остановить обсуждение на некоторое время, сказав что-то типа «Предлагаю сделать получасовой перерыв, чтобы мы могли все обдумать». Когда прервать разговор нет возможности (например, если вы участвуете в большом групповом совещании), мы рекомендуем вам постараться сдержать свои эмоции, насколько это возможно, а в дальнейшем найти время для использования стратегии.
Выбираем тренера для преобразования атакВ процессе работы над вашими атаками вам может очень пригодиться помощь другого человека. Только обязательно убедитесь в том, что он соответствует следующим критериям:
• Вы доверяете ему. Вы уверены в том, что этот человек не будет осуждать вас за ваши слова и сохранит ваш разговор в тайне.
• Он лично не вовлечен в ваш конфликт. Лучше всего говорить с человеком, который не знает или, по крайней мере, близко не знает того человека, на которого будет направлена ваша атака.
• Он спокойно относится к проявлению сильных чувств. Не останавливайте свой выбор на человеке, который начинает нервничать, пугаться или расстраиваться, когда другие люди выражают гнев или враждебность.
• Он имеет ясное представление о своей роли. Он понимает, что вы не хотите, чтобы он принимал чью-то сторону или соглашался с вами. Его задача заключается в том, чтобы просто слушать, а также помочь вам успокоиться и подготовиться к более эффективному общению.
• Он по собственной воле согласен исполнить эту роль. Прежде чем начать, спросите человека, удобно ли он себя чувствует, помогая вам таким образом, и предложите ему сказать правду, если это не так.
Когда вы будете готовы начать выполнение стратегии, проговорите три ее составляющих:
1. Осознать (обратить внимание на свои чувства и сформулировать их).
2. Выработать стратегию (определить эффективную цель коммуникации).
3. Выразить словами (общаться с другим человеком, используя для этого слова, которые соответствуют вашей цели).
Чувства, которые могут лежать в основе атакКогда вы испытывает желание использовать атаки, это означает, что вы чувствуете:
волнение
ужас
одиночество
тревогу
огорчение
возбуждение
гнев
замешательство
потрясение
страдание
бешенство
боль
негодование
зависть
бессилие
беспокойство
озлобленность
возмущение
опасение
страх
грусть
стыд
ярость
печаль
горечь
недовольство
испуг
скуку
вину
напряжение
смущение
беспомощность
оторопь
злость
безнадежность
неловкость
угнетение
унижение
смущение
отчаяние
обиду
озабоченность
разочарование
раздражение
уныние
ревность
Вы можете испытывать одно превалирующее чувство или два и больше одновременно.
Часть 1. Осознать – определите ваши чувства
Обратите внимание на то, что вы чувствуете, и постарайтесь определить слово, которое отражает это чувство, – «досада», «гнев» или «страх». Если вы испытываете не одно, а несколько чувств, определите каждое из них. Если вам трудно подобрать правильные слова, обратитесь к списку, приведенному в представленной далее врезке, чтобы найти то, что подходит вам больше всего.
Не забывайте о нашем предупреждении по поводу «слов-двойников», которые звучат как обозначения чувств, но на самом деле отражают обвинительные интерпретации (см. раздел «Чувства»). Если первое слово, которое приходит вам в голову, это «отвергнутый», «критикуемый», «оскорбленный» или другие «двойники», постарайтесь преобразовать их в слово обозначающее истинное чувство. (Например, под словом «отвергнутый» может скрываться одиночество, страх или даже бешенство.) Если вы работаете вместе с тренером, попросите его помочь вам в этом.
Если вы определили одно чувство или несколько, ясно и четко заявите о каждом из них, максимально передав в интонации данную эмоцию. Например, вы можете сказать: «Я чувствую разочарование», «Я очень раздражена!» или «Я просто в ярости!» Затем оцените силу каждого чувства на данный момент по шкале от 1 до 5. (Оценка 1 означает «На данный момент я вообще этого не чувствую», а оценка 5 – «Я чувствую это гораздо сильнее, чем когда-либо раньше».) Назвав и оценив свои чувства, вы не только углубите осознание, но и поможете себе успокоиться. Исследования показывают, что один только процесс называния негативных чувств может помочь снизить их влияние на человека{58}. Процесс оценки позволяет сделать еще один шаг в этом направлении. Выполнение умственных расчетов требует от вас обращения к рациональному мышлению, которое способно понижать уровень эмоций.
Часть 2. Выработать стратегию – определите эффективную цель коммуникации
Спросите себя, чего вы хотите добиться в отношениях между вами и человеком, которого собираетесь атаковать. Вот несколько примеров эффективных целей.
• Я хочу улучшить наши отношения (в качестве друзей, партнеров, коллег по работе и так далее).
• Я хочу решить проблему недопонимания.
• Я хочу, чтобы мы нашли способ выполнять работу более эффективно.
• Я хочу, чтобы мы нашли способ принятия решений, которые устроят нас обоих.
• Я хочу, что мы перестали повторять друг другу один и тот же аргумент.
• Я хочу, чтобы мы могли общаться друг с другом более эффективно.
• Я хочу четко высказаться по поводу тех изменений, которые желаю увидеть в будущем.
• Я хочу ясно и прямо сказать, почему я принимаю решение закончить эти отношения.
Цели, которые сфокусированы на том, чтобы наказать другого человека или попытаться его изменить (например, заставить его почувствовать себя виноватым или признать, что он не прав), вряд ли приведут к хорошему результату.
Допустим, вы не можете придумать эффективную цель – вы не в состоянии представить ничего хорошего в результате разговора с этим человеком о том, что вас беспокоит, независимо от успешности подачи информации. Тогда вы можете прийти к выводу, что этот разговор вообще не имеет смысла. В этом случае перейдите к третьей части стратегии (выражать словами) и попробуйте найти способ, позволяющий вам почувствовать себя лучше, который не предполагает участия другого человека. Вы можете получить поддержку от кого-то, отправиться на пробежку или отвлечься на некоторое время, занявшись каким-нибудь делом, доставляющим вам удовольствие.
Часть 3. Выразить словами – найдите слова, которые помогут вам достичь цели
Какую бы цель вы перед собой ни поставили, выберите те слова, которые помогут вам ее достичь. Как правило, лучше всего для этого подойдет комбинация из высказываний о чувствах, высказываний о фактах, предложений и вопросов. Какую именно комбинацию вы выберете, зависит от того, с каким человеком вы разговариваете, и от ситуации, в которой вы находитесь.
Читать бесплатно другие книги:
