Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону Жигилий Евгений
Хорошая новость: изначальная результативность холодных звонков для многих бизнесов десять и более процентов и зависит от правильно определенной целевой аудитории клиентов и их готовности к разговору.
Работа на входящих звонках изначально пассивна, на холодных – активна!
Если мы сидим и ждем, когда клиенты позвонят или придут, то никак не влияем на их появление. Мы не можем спланировать, сколько клиентов обратится к нам завтра. Но мы можем управлять нашими действиями: найти контакты, взять данные из базы, начать делать исходящие звонки! И наши действия не зависят ни от кого на свете, как и наш результат. Мы сами, а не реклама, не ситуация на рынке управляем продажами. Мы планируем, сколько звонков сделаем завтра, то есть сколько будет первых контактов! То есть мы можем не зависеть от обстоятельств! В наших руках выбирать, как реагировать на них: мы можем ждать, когда клиентов чудесным образом станет больше и «все будет хорошо», ждать лучших времен, сетовать на жизнь, а можем начать уже сегодня делать холодные звонки и определять самостоятельно, сколько будет контактов!
Яркий пример нежелания быть жертвой обстоятельств – слепой летчик Майлз Хилтон-Барбер из Зимбабве, который к 30 годам полностью ослеп из-за наследственного заболевания. Поначалу он впал в уныние. Но изменил отношение к жизни после слов старшего брата, так же ослепшего: «Ты слепой, этого уже не изменить! Проблема не в том, что ты слепой, а в том, как ты к этому относишься. Если хочешь чего-нибудь добиться в жизни, начинай не с того, что ты слепой, а со своей цели!»
На сегодня Майлз пешком преодолел 150-километровый марафон Des Sables через пески Сахары, поднялся в Гималаи, стал первым незрячим человеком, преодолевшим 400-километровый путь через Антарктиду на санях, запряженных собаками. На легком самолете он совершил перелет из Лондона в Сидней длиной 21 500 километров. И это только часть того, что он сделал благодаря тому, что решил не быть жертвой обстоятельств!
А мы с вами ведем речь о холодных звонках! Тот, кто решает их делать, на самом деле выбирает гораздо большее, чем просто активные продажи, – он решает самостоятельно строить свою жизнь и успех. Действительно, большинство людей, которым мы делаем холодные звонки, говорят нам «нет», это факт. Но вопрос не в том, что они говорят «нет», а в том, как мы к этому относимся и что предпринимаем дальше! Ведь оставшиеся говорят «да». И даже если сейчас у вас не самая высокая результативность, то это только вопрос тренировки навыков и дисциплинированного труда. Что может один – может и другой!
Помимо входящего трафика от рекламы и клиентов по рекомендации, холодные звонки – единственный активный способ получения новых клиентов.
1. Любая реклама изначально пассивная: вы никак не можете повлиять на то, увидит ли ее человек. И если увидит, не можете влиять на его решение.
2. Это же относится к любым видам прямой почтовой рассылки.
3. Интернет – аналогично, человек самостоятельно принимает решение, вы не можете оперативно привести важные аргументы и обменяться контактами.
Продавцы, которые умеют делать холодные звонки, всегда были и будут востребованы на рынке, пока существует телефон!
Представьте, что мы проделали такую работу.
1. За один месяц сделали 360 звонков – по 15 звонков в день.
2. Мы дозвонились до 240 контактов, то есть было 240 результативных звонков.
3. Мы получили согласие на 18 встреч.
4. Мы провели 18 первых встреч.
5. Мы провели 9 повторных встреч.
6. Мы заключили 12 сделок за этот период.
Это называется «косвенные показатели»: 360 звонков – 240 дозвонов – 18 назначенных встреч – 18 проведенных встреч – 9 повторных встреч – 12 сделок. Итог: за 4 недели заключили 12 сделок, результативность – три сделки в неделю.
Для измерения эффективности во многих бизнесах используется так называемый strike rate («страйк рейт»), или коэффициент успешности. Это универсальный критерий, позволяющий оценивать эффективность продавца, а также сравнивать ее с другими. Он представляет собой соотношение количества сделок к общему количеству первых контактов с клиентами:
В нашем случае было 240 контактов и 12 сделок, значит, strike rate по сделкам 5 %. При расчете мы использовали цифру 240, потому что именно столько было проведено реальных переговоров. Но цифру 360 важно знать – она дает понимание процента дозвона: 240 / 360 х 100 % = 66 %.
Аналогично рассчитывается strike rate по встречам: 18/240 100 % = 7,5 %, это означает, что делая 100 холодных звонков, назначаем 7,5 встреч.
Много это или мало, можно понять, только сравнивая показатели разных продавцов одного направления. Но важно – каковы именно ваши цифры! Имея перед глазами статистику, можно выявлять зоны роста и влиять на количество сделок.
Первая зона роста: количество звонков. Если сделать не 360, а 420 звонков за четыре недели при 66 % дозвона и strike rate 5 %, мы получим 14 сделок в месяц. Но эта зона роста имеет предел: количество звонков невозможно увеличивать до бесконечности.
• Вторая зона роста: эффективность звонков. Мы можем обратить внимание на само содержание звонков: проанализировать записи, сделать выводы, какие шаги наименее эффективны, тренировать соответствующие навыки. Тогда при неизменном количестве контактов результат вырастет! Пример из практики: два продавца логистических услуг, которых я тренировал, сделали по 20 дозвонов. Один получил 20 отказов, а второй назначил 7 встреч. То есть strike rate по встречам первого – ноль, а второго– 35 %. Мы провели анализ трех звонков каждого из продавцов. Выяснилось, что первый звучал неуверенно, не делал закрытие по ключевым моментам разговора. Он получил задание, потренировался, и уже через неделю один из его каждых двадцати звонков стабильно заканчивался назначением встречи.
Третья зона роста: эффективность встреч. Мы можем обратить внимание на соотношение сделок к назначенным встречам и на количество повторных встреч, развивать навыки переговоров.
Все это возможно, если мы будем вести статистический учет: важно проявить усидчивость и начать звонить, учитывая косвенные показатели.
Безусловно, живая встреча решает все вопросы, избавляет от недопонимания, долгой переписки, позволяет увидеть реакцию собеседника и отреагировать на нее. Но это не означает, что продажи без встречи не работают. Для тех, кто не ездит на встречи, а «продает» заявки, косвенные показатели будут следующие (цифры я возьму прежние): 360 звонков – 240 дозвонов (переговоров по телефону) – 18 заявок на товар (услугу) – 120 предложений по e-mail (включая те 18, кто согласился на заявку) – 120 горячих «вторых» звонков по предложениям – 34 сделки. Я взял небольшие цифры, так как при длительности звонка от 2 до 5 минут можно сделать от 30 до 150 звонков в день, или от 720 звонков в месяц.
Откуда взялись 34 сделки? Еще 16 клиентов из 120, получивших предложение, сделали заявки после «второго» горячего звонка.
Важный момент: в бизнесах, где не предполагается встреча с клиентом, нам приходится отправлять предложения без назначения встреч. И они чаще всего попадают в спам. Часто люди соглашаются на предложение, лишь бы скорее закончить разговор. Но раз уж специфика бизнеса такова, что у вас нет встреч, то вам придется отправлять предложения! И чтобы вероятность перевода предложения в заявку была максимальной, важны условия: 1) наличие у вас навыка общения, сценария и цели; 2) ваш личный настрой; 3) знание товара и наличие сильных аргументов и 4) договоренность на второй звонок.
Определение зон роста и тренировка навыков при звонках с продажей заявки полностью аналогичны.
Таким образом, работа с холодными звонками – это игра с пропорциями: когда у нас есть статистика, мы можем управлять продажами.
Каждому хочется получить моментальный результат! Именно поэтому многие из нас, даже очень одаренные, часто добиваются в жизни меньшего, чем те, кто проявлял усердие, верил в себя и дисциплинированно работал. В отличие от деятельного труда, лень дает моментальные результаты: как только ты начинаешь лениться, то сразу получаешь отдых и бездействие! Но чтобы любая работа приносила плоды, требуется время. Большая часть наших действий приносит так называемый отложенный результат: работаем сейчас, а плоды получаем позднее. Это происходит и при холодных звонках: звоним сегодня, а сделка происходит через месяц. Это не приносит того удовлетворения, как если бы клиент согласился уже на второй минуте, а через пятнадцать уже перечислил деньги. Но если мы сделаем перерыв в звонках всего на неделю, то получим «провал» в продажах не сегодня и не на следующей неделе, а через месяц. Таким образом, если мы хотим избежать взлетов и падений, нам нужно методично и дисциплинированно делать холодные звонки! Посмотрите таблицу звонков:
Отсутствие звонков на второй неделе привело к провалу в продажах на восьмой!
Наша память играет с нами злую шутку – она краткосрочна и избирательна. Мы не помним, что было три дня, месяц, год назад. Поэтому зачастую «плоды», полученные сегодня, не можем связать с событиями в прошлом. На этом основании многие люди считают «подарки жизни» случайными, а это не так.
В большинстве компаний план по звонкам звучит примерно так: «получить столько-то “да” за такой-то период». Такая постановка вопроса напрягает, все знают, что получить согласие непросто! И становится еще волнительнее, когда получаешь «нет»! Что делать? Поделюсь секретом, который когда-то поразил меня своей креативностью и простотой!
Слова – это инструмент, при помощи которого мы описываем мир: мы думаем при помощи слов, и наши мысли – это слова. Получается, что мир для нас таков, какими словами мы его описываем! Британский писатель и поэт Джеймс Аллен сказал: «Человек есть в буквальном смысле то, что он думает». Если нужно получить согласие, мы все внимание концентрируем на его поиске и всякий раз расстраиваемся, когда получаем отказ. А если сделать все наоборот? В одной компании придумали составить план по «нет»: каждый менеджер отдела холодных продаж должен был получить в день не пять «да», а сто «нет». Только при одном условии: он проходил обучение, сдавал зачет по скриптам и продукту и должен был делать звонки, в точности придерживаясь скриптов и в хорошем настроении! Вы догадываетесь, что если нужно получить сто «нет», надо сделать как минимум сто звонков! Но согласно правилу статистики мы обязательно получим и «да»! Значит, нам будет необходимо сделать звонков больше! Гениальность такого подхода состоит в том, что он убирает страх! При обычном плане получение отказа воспринимается негативно, а при таком подходе – это позитив! Полученные «да» будут уже восприниматься как «побочный» эффект, приятная неожиданность. Сотрудникам отделов, где действует план по «нет», звонить легче. Попробуйте взять его на вооружение.
Есть такое выражение: большинство людей останавливаются за один шаг до цели. Каждый из нас ставил хоть однажды какие-то серьезные цели и старался их достичь. Но не каждый получил результат, потому что в какой-то момент устал, разочаровался и остановился. Чаще всего это делается буквально за один шаг до конечной цели. Почему? Поначалу мы полны сил и уверены в том, что у нас получится, но, делая шаг за шагом, мы встречаемся с маленькими трудностями, которые нас расстраивают, забирают часть нашей веры и наших сил. И чем дальше продвигаемся к результату, тем порой меньше сил и уверенности у нас остается. Все осложняется тем, что результат скрыт где-то впереди. Это не похоже на стометровку, когда ты еще со старта видишь финиш. Скорее, напоминает ситуацию, когда стоишь в пробке и не знаешь, где она кончается, в чем причина, и выходишь из себя за пару минут до свободной дороги. Поэтому, продвигаясь к цели и растрачивая силы, мы часто останавливаемся всего за шаг до результата.
При холодных звонках происходит то же самое: мы сделали девяносто звонков и получили только отказы, руки опускаются. Вернуть нам силы может знание: если мы получаем пять «да» на сто звонков, а сделали их уже девяносто, то вот-вот будут согласия! Нет смысла останавливаться за один шаг до цели, если проделан почти весь путь!
1. Холодный звонок – это исходящий звонок с целью установления отношений для продажи товаров, услуг и идей человеку, который не знает нас, не ждет нашего звонка и не планирует с нами сотрудничать.
2. Холодные звонки – практически единственный активный способ получения новых клиентов.
3. Всегда есть люди, которые скажут «нет» именно сейчас. Поэтому нет смысла опускать руки! Всегда найдутся те, кто скажет «да», если мы продолжаем делать звонки. Это правило статистики!
4. Чтобы вероятность перевода предложения в заявку была максимальной, важно: 1) есть ли у нас навык общения, сценарий и цель; 2) каков наш настрой; 3) знание товара и наличие сильных аргументов и 4) договариваемся ли мы на второй звонок.
5. Холодные звонки – это игра с пропорциями: когда у нас есть статистика, мы можем управлять продажами.
6. Если мы хотим избежать взлетов и падений, нужно делать холодные звонки методично и дисциплинированно!
7. План по получению «нет» мотивирует гораздо больше, чем план по получению согласий!
8. Если вы получили 90 отказов, значит, скоро будет «согласие»!
9. Продавцы, которые умеют делать холодные звонки, всегда были и будут востребованы на рынке, пока существует телефон!
Тренировка. Задание № 33. Холодные звонки – это выход за зону комфорта, и я предлагаю выйти за рамки своей зоны прямо сегодня. Задание, которое нужно сделать, легкое, но многие люди боятся его, придумывают десятки объяснений, почему именно им его делать не нужно. Если вы поступите таким образом, то не узнаете, на что способны.
Возьмите зубочистку в отдельной упаковке или счетную палочку для школьников, пойдите в людное место и обменяйте ее пять раз на более дорогой предмет у разных чужих людей: например, зубочистку на сигарету, сигарету на зажигалку и т. д. Следующий предмет должен быть дороже предыдущего. Говорить, что у вас задание, запрещено. Обязательно сделайте пять обменов.
Попробуйте все варианты: просите, умоляйте, извиняйтесь; давите и настаивайте; шутите и прикалывайтесь; аргументируйте и заинтересовывайте. Обратите внимание на ваше состояние: уверены ли вы, или боитесь, или испытываете азарт и интерес, смущаетесь или не думаете, как на вас посмотрят. После выполнения проанализируйте, какое ваше поведение и какое внутреннее состояние помогало вам, а какое не работало. Сделайте выводы, что помогает вам получить результат.
Глава 28. Действующие лица холодного звонка
Вначале договоримся о том, как будем называть главных действующих лиц холодных звонков.
1. Лицо, принимающее решение (ЛПР), как правило, это руководитель, потому что он в итоге принимает решение, стоит ли работать с нами.
2. Секретарь – помощник руководителя.
3. Третье лицо (ТЛ) – это не секретарь, но и не ЛПР, он не принимает решений по нашему вопросу, но может помочь получить необходимую информацию и выйти на ЛПР.
4. Четвертое действующее лицо – мы сами.
Начнем с секретаря, или ассистента руководителя.
Многие считают его чуть ли не врагом номер один и тем самым усложняют себе жизнь и общение. На самом деле он не враг и не противник, просто по своей должности обязан фильтровать звонки и корреспонденцию, поступающую к боссу.
Цель руководителя (если он уже начал с нами общаться) – определить выгоду для себя и для компании и на основании этого принять решение, стоит ли продолжать общение и давать согласие на встречу. Цель секретаря – понять, достойны ли мы разговора с боссом, и за считаные секунды общения определить ценность звонящего в сравнении с другими делами руководителя и обращениями других людей.
В отличие от ЛПР, секретарь не принимает бизнес-решений, его не интересует прибыль и развитие компании, суть его работы – удовлетворенность руководителя, а значит, ему нет дела до сути нашего предложения. Критерии, которые использует секретарь для принятия решения, соединять ли нас с руководителем.
1. Босс уже знает нас: по крайней мере, так решает секретарь на основе общения с нами. Значит, мы свои.
2. Босс ждет нашего звонка. Значит, мы свои.
3. Мы имеем рекомендацию человека, важного для босса. Опять же, мы свои.
4. Мы – тоже босс или иной важный человек, коллега нашего босса, равного руководителю секретаря по своему статусу. Лучше соединить.
5. Наш вопрос очень важен, секретарь знает, что по этому вопросу лучше соединить с боссом. Обратите внимание: не мы сказали, что данный вопрос важен для босса, это секретарь решил самостоятельно. Можно соединить.
6. Мы понравились секретарю (что тоже бывает), нас можно соединить или как минимум помочь «достучаться» до ЛПР.
Если мы не соответствуем этим критериям, нас вряд ли соединят. Но на основании каких наших проявлений секретарь за тридцать секунд принимает свое решение? На основании звучания голоса и слов, которые мы произнесли! Загляните еще раз в пятую главу, в которой мы обсуждали два основных инструмента работы по телефону: на 86 % это голос и на 14 % – информация! То есть только на основании звучания голоса и сказанных слов секретарь решает, важен или не важен ваш звонок!
Понимая критерии принятия решений секретарем, можно успешно достигнуть своей цели – пообщаться с ЛПР.
Конечно, вы можете возразить: «Если бы мы лично знали ЛПР или нашего звонка ждали в компании, что почти одно и то же, то это уже был бы горячий звонок! А мы с вами говорим о холодных звонках, когда нас не знают и не ждут!» Вы правы! Но для того чтобы секретарь решил, что вы знакомы с руководителем, совсем необязательно его знать лично! Если вы поведете разговор таким образом, что он сам решит, что вы знакомы с руководителем или босс ждет нашего звонка, то это одно и то же! И речь идет не об обмане! Немного позднее мы подробно разберем эти варианты.
Идем дальше: если мы имеем рекомендацию от нашего клиента или от третьего лица, то контакт с ЛПР практически гарантирован. Четвертый пункт: если мы станем звучать как ЛПР, когда он куда-то звонит, то возможность соединения возрастает. Пятый пункт: мы не можем знать, что подумает секретарь, и поэтому берем на вооружение правило статистики – чем в большее количество мест звонишь, тем больше вероятность добиться соединения. Наконец, шестой пункт: приятно звучать, грамотно говорить, вызывать доверие еще никому не мешало!
1. Четыре действующих лица при холодном звонке: секретарь, ЛПР, третье лицо и мы.
2. Секретарь не противник, просто его обязанность – фильтровать входящий трафик звонков и корреспонденции.
3. Цель секретаря при общении с нами однозначная: глубоко не вникая в наш вопрос, определить, достойны ли мы соединения с ЛПР или нет.
4. Секретарь использует шесть критериев для определения нашей «значимости». Учитывая их, можно построить эффективное общение и в итоге выйти на ЛПР.
Глава 29. Два подхода в жизни и общении
Прежде чем мы перейдем к изучению приемов общения с секретарем, пришло время сказать о двух подходах к жизни и общению в частности. Оказываясь в любой ситуации, каждый из нас действует либо проактивно, либо реактивно.
Реактивный подход – состояние мировоззрения, когда наши решения и действия являются реакцией на происходящее, вызываются уже сложившимися обстоятельствами и являются их следствием. Любая ситуация вызывает в нас эмоции, эмоции – реакцию, которая обуславливает наши решения, и они определяют действия, приводящие к тем или иным результатам. Все это напоминает программу робота, только в ней эмоции заменяются сигналами датчиков. В общем, мы зависим от обстоятельств. Возможно, вам это не понравится, но многие люди большую часть жизни живут и действуют именно реактивно.
Приведу пример. Одна из моих знакомых когда-то прошла многоступенчатый отбор на должность менеджера по продажам в крупную компанию. До этого она никогда не работала в продажах. На пятый день стажировки руководитель попросил каждого новичка установить контакт с новым клиентом, на которого он укажет. Женщина, к которой подошла Ирина, грубо ответила на ее приветствие и ушла. Моя знакомая долго плакала в туалетной комнате и заявила боссу, что хочет уволиться, потому что у нее не получится стать продавцом! Ей повезло: руководитель был мудрым человеком. Он просто предложил ей не думать о случившемся и поехать домой, а назавтра пообещал потренировать ее лично, и если после этого она все же решит уйти, он не станет ее удерживать. И попросил об одном – не принимать сиюминутного решения под влиянием эмоций. Это спасло мою знакомую от глупого необдуманного поступка, продиктованного сиюминутной эмоцией. В настоящее время она сама руководит отделом продаж и хорошо знает, как работать с персоналом.
Что же произошло тогда, в прошлом? Ситуация – эмоция – реакция – решение – действие – результат! Реактивный подход. В минуту отказа клиента женщина решила, что она ни на что не способна, и сделала это на основании сильной негативной эмоции, вызванной грубостью первого клиента! Ее тогдашний руководитель «разорвал» эту программу, предложив не думать о случившемся двенадцать часов, не дал эмоциям продиктовать реакцию и последующее действие.
Встает вопрос, что нужно делать, чтобы не быть реактивным? Хочу вас обрадовать – ответ простой: для начала нужно просто осознать, что вокруг нас нет врагов, нет плохих событий и ситуаций, есть наша реакция на наши же эмоции, которые возникают в этих ситуациях! И наша реакция – наш единственный враг! Мы живые люди и всегда будем испытывать разные эмоции, позитивные и негативные: нам нагрубят, и мы почувствуем злость или обиду, о нас позаботятся, и появляется радость и любовь. Если бы мы перестали испытывать эмоции, то нам не нужна была бы такая жизнь: мы бы просто сошли с ума – все было бы одинаковым, не было бы злости и ненависти, страха и обиды, но вместе с этим не было бы и радости, и счастья, и любви!
Реакцией на отчаяние и обиду у моей знакомой было решение бросить работу, о которой она так долго мечтала! Сами посудите, ее попросила это сделать грубая клиентка? Нет! Ей предложил уволиться руководитель? Нет! Ей «посоветовала» уволиться ее собственная реакция на свои эмоции, вызванные грубостью! Как вы думаете, это был единственный грубый клиент в карьере Ирины? Однозначно нет, их было еще много! И если бы она и дальше следовала своей реакции, то ей бы пришлось поменять место работы не менее ста раз!
Вот мы и подошли к пониманию проактивного подхода.
Проактивный подход – это состояние мировоззрения, при котором мы осознанно выбираем, как реагировать на эмоции, вызываемые событиями и ситуациями.
Заметьте, мы делаем осознанный выбор. Когда понимаем, что наш единственный враг – это естественная реакция на эмоции, то в любой ситуации можем «нажать стоп-кран» и вместо «естественной и ожидаемой» реакции выбрать, какое решение принять, чтобы в итоге получить наилучший результат. Само собой, проактивный подход работает только здесь и сейчас, в настоящее время.
Но зачем мы ведем разговор о реактивном и проактивном подходах в книге о телефонном общении? Дело в том, что все, что мы получаем в жизни, мы достигаем посредством общения; все, что мы имеем, мы получаем через взаимодействие с другими людьми! И неважно, телефонное это общение или живое. Самые большие ошибки каждый из нас делал тогда, когда был полностью реактивен. И самых больших результатов добивался тогда, когда был проактивен.
Стоит знать: наш мозг устроен таким образом, что, как бы реактивно мы ни поступили, он всегда находит этому логическое объяснение и «подкидывает» его для самооправдания!
Что касается холодных звонков, то здесь как никогда работает именно проактивный подход, потому что именно при ХЗ мы получаем самое большое количество отказов и, как следствие, причин для отрицательных эмоций. И если на отказы или грубые ответы мы станем реагировать «естественным образом», то вряд ли у нас появятся новые клиенты, кроме тех, которые сидят и ждут, чтобы мы им позвонили .
Алгоритм проактивного подхода включает в себя пять простых шагов.
1. Осознать (заметить) происходящую (наступившую) сейчас ситуацию и внутренне ненадолго остановиться (часто мы просто слишком поздно понимаем, что что-то происходит).
2. Вспомнить, что единственным врагом является наша реакция на наши же эмоции.
3. Определить, к какому решению или действию подталкивает «естественная» первая реакция, и не делать этого.
4. Определить, чем вызвана сложившаяся ситуация, какие ваши действия и проявления могли стать ее причиной. Определить, что означает эта ситуация с точки зрения развития и достижения результата.
5. Решить, какое максимально выгодное действие вы сделали бы, если бы не испытывали эмоций, которые сейчас переживаете, а были в состоянии гармонии с собой. И совершить это действие (оно будет всегда отличаться от того, к которому вас подталкивает реакция!).
Приведу пример. Вы работаете в отделе холодных звонков, не ездите на встречи, а только звоните новым клиентам и договариваетесь о встречах, на которые ездят другие менеджеры – профессиональные продавцы элитной косметики. Они проводят презентации, подарочные процедуры и продают! Вы же ежедневно делаете по 50 холодных звонков и обычно получаете по пять согласий на встречу. Но вот в понедельник не было ни одного согласия. Вы не поняли почему, но отнеслись к этому спокойно – такое уже случалось, и не только у вас. Но когда и вторник не принес положительных результатов, вы немного напряглись. В среду вы особенно внимательно проводили переговоры и все равно не получили ни одного согласия! И когда четверг тоже не принес результатов, вы решили, что «с вами что-то не так», ведь коллеги, судя по всему, за это время назначили как минимум по десять встреч!
Если вы будете проактивными, то ваши шаги будут следующими.
1. Уже во вторник скажете себе: «Вот “оно”, пришло! Нужно “остановиться”».
2. Затем напомните себе: «Мой единственный враг – моя реакция».
3. Затем задумайтесь: «Если следовать эмоциям, то я начинаю думать, что со мной что-то не так, я теряю уверенность и не могу эффективно звонить дальше! Мне не стоит так думать».
4. После этого определите, какие ваши действия могли привести к сложившейся ситуации: «Возможно, я уже так давно делаю звонки, что погряз в рутине, стал говорить с людьми как робот, механически проговаривая тексты?»
5. Затем спокойно рассудите: «Если бы сейчас я не был расстроен, а был позитивен и уверен в себе и если бы это произошло не со мной, а с моим коллегой и он обратился ко мне за советом, что я порекомендовал бы ему? Во-первых, посмотреть статистику работы коллег по отделу, какие реальные результаты каждого из них за эти четыре дня. Во-вторых, взять записи своих звонков за эти дни и проанализировать их. В-третьих, сделать выводы, скорректировать недоработки и продолжать звонить как ни в чем не бывало!»
Таким образом, мы разрываем цепочку «ситуация (информация) – эмоция – реакция – решение – действие – результат» на шаге «реакция – решение», получаем максимальную выгоду от ситуации и обучаемся!
Теперь можно переходить к теме общения с секретарем, человеком, который чаще других говорит нам: «Нет» или «Пришлите на e-mail», вызывая наши отрицательные эмоции.
1. Какая бы ситуация ни повстречалась на пути, всегда есть выбор – действовать реактивно или проактивно, в каждом случае вы получите разный результат.
2. Реактивный подход – состояние мировоззрения, когда наши решения и действия являются реакцией на происходящее, вызываются уже сложившимися обстоятельствами и являются их следствием.
3. Проактивный подход – это состояние мировоззрения, при котором мы осознанно выбираем, как реагировать на эмоции, вызываемые событиями и ситуациями. Проактивный подход работает только в настоящее время.
4. При холодных звонках мы получаем максимальное количество отказов, которые вызывают негативные эмоции. Именно здесь особенно актуально быть проактивным!
5. Проактивный подход включает в себя пять простых шагов и позволяет извлекать выгоду практически из любой ситуации.
Тренировка. Задание № 34. Вспомните любую сложную ситуацию на работе за последние два-три месяца, в которой вы были основным участником, поступили реактивно и остались недовольны результатом. Представьте, что у вас появилась возможность вернуться в прошлое и пережить все еще раз. Вспомните и запишите на листе.
• Что именно произошло – какая ситуация?
• Какие именно эмоции вызвала эта ситуация?
• Как вы поступили тогда: какое решение приняли, какие действия совершили?
• Какие результаты вы получили сразу после ваших действий и позднее?
• Разберите ситуацию еще раз, но уже с позиции проактивного подхода: какие действия вы могли бы сделать, не пойдя на поводу у эмоций?
• Представьте, какие выгоды вы могли бы получить, действуя в тот моментпроактивно.
Глава 30. Общение с секретарем. Первая фраза
Результат общения с секретарем и всего звонка зависит только от нас самих. В этом суть проактивной позиции. Конечно, мы не можем напрямую влиять на то, как поступает секретарь, что он думает и как относится к людям вообще, но мы можем влиять на результат разговора посредством наших слов, их звучания, настроя и уверенности. Поэтому предлагаю руководствоваться принципом: вся ответственность за результат общения лежит на нас самих. Как только мы перекладываем ее на секретаря, мы просто отказываемся от результата. Нам никто не станет помогать просто так, потому что у каждого своя работа. Но с нами станут сотрудничать, если мы сами создадим для этого условия.
Итак, начнем общаться с секретарем! Помните: секретарь не является нашей целью, он промежуточное звено.
Универсальный алгоритм начала разговора следующий.
1) Приветствие. Мне больше всего нравится «Добрый день».
2) Имя и Фамилия. Вы уже помните, что есть только один человек в компании без фамилии – это ресепшнист.
3) Название компании.
4) Просьба о соединении с ЛПР (прямой запрос).
В виде скрипта алгоритм выглядит как одна фраза:
– Добрый день! Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с человеком, который занимается вопросом «таким-то» в вашей компании.
Или, если нам известно имя ЛПР:
– Добрый день! Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Соедините с Андреем Ивановичем.
Заметьте, во втором варианте отсутствует «Будьте добры» – мы знаем имя и можем быть менее «мягкими».
Предлагаю прямо сейчас составить собственную первую фразу.
Тренировка. Задание № 35. Запишите ваше начало разговора при холодном звонке согласно приведенному выше алгоритму. Отработайте по 33 раза оба варианта: с именем ЛПР и с «человеком, который…».
После первой фразы нас или соединяют, или нет. Но чаще всего ассистент говорит одну из «дежурных» фраз: «А по какому вопросу?» или «Пришлите на e-mail».
Это может выглядеть так:
– Добрый день! Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с человеком, который занимается вопросом закупок в вашей компании.
– А по какому вопросу?
– По такому-то.
– Пришлите информацию на имейл.
Таков обычный отрицательный сценарий холодного звонка. А если секретарь не в настроении, то разговор может быть и короче:
– Добрый день! Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с человеком, который занимается вопросом закупок в вашей компании.
– А по какому вопросу?
– По такому-то.
– Нам ничего не нужно! (И кладет трубку.)
Иногда мы сами запутываем секретаря непонятным обращением и провоцируем на отказ, например:
– Здравствуйте. Меня зовут Сергей, я представляю компанию «Юникстрим». С кем я могу переговорить по вопросу поставок?
– Я не поняла: мы вам или вы нам?
– Мы – вам.
– Нам ничего не нужно! Всего доброго! (Трубка кладется.)
Что отвечать, если спрашивают «а по какому вопросу?», и что делать, если сказали «пришлите на имейл», мы разберем позднее, после того как изучим «проход» через секретаря и как узнавать имя ЛПР до общения с ассистентом.
Глава 31. Общение и проход через секретаря. Узнаем имя ЛПР
Среднестатистический продавец концентрирует свое внимание на любой деятельности, кроме той, что приносит ему большую часть денег. На тренингах меня редко спрашивают: «Как лучше всего начать разговор? Какие слова сказать?» – но всякий раз, когда заходит разговор о холодных звонках, слышу: «Что делать, если нам говорят “нет”?» Именно навык грамотно начать разговор и установить контакт приносит 80 % результатов, а навык отвечать на отказ – всего лишь 20 %. Направлять свои основные силы и внимание на работу с отказами – это все равно что вместо тренировок по плаванию тренироваться кричать «Спасите!». Поэтому подробно разберем, как пройти через секретаря.
Все приемы прохода через секретаря можно разделить на три вида.
1. Честные приемы основаны на нашей уверенности и настрое, знании бизнес-процессов и других особенностей работы как самого секретаря, так и компании в целом.
2. Приемы с элементами обмана или манипуляции основаны на определенном введении секретаря в заблуждение. Я не сторонник этих приемов, но они существуют и работают, поэтому о них стоит сказать.
3. Приемы с элементами интриги и разрыва шаблона – приемы, в которых наши слова не вписываются в модель мышления секретаря, его «программа» дает сбой, и он пропускает нас.
Первый честный прием прохода через секретаря – это заранее узнать имя ЛПР. Это настолько просто, что многие этого не делают! Знание имени – один из основных ключей к контакту с ЛПР!
Есть несколько простых способов, как узнать имя.
Способ № 1. Подготовка. Во время подготовки к звонку можно узнать имя ЛПР на сайте компании, в ее новостях или в средствах массовой информации.
Способ № 2. Звонок коллеги, или способ двух звонков. Ваш коллега звонит по вашему контакту первым, узнает имя ЛПР, передает его вам, и вы делаете свой звонок, уже используя имя ЛПР. Кстати, ваш коллега должен делать звонок максимально качественно и быть готовым довести его до завершения, если его неожиданно соединят с ЛПР . Выглядит звонок коллеги стандартно:
– Добрый день! Игорь Сталеваров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с директором.
– А по какому вопросу?
– По вопросу сотрудничества. Мы хотели бы поставлять вам нашу продукцию.
– Вышлите информацию на имейл.
– Да, хорошо, я готов записать! (Записывает имейл.)
– Как зовут директора? Я поставлю пометку, что информация для него. (Или «На чье имя мне отправлять письмо?»)
– Андрей Иванович Ипатов. (Записывает имя).
– Спасибо огромное! А когда мне перезвонить по результатам?
– Позвоните в пятницу после двух.
– Да, хорошо! Всего доброго!
Итак, ваш коллега узнал имя директора, теперь через пару часов вы можете сделать свой звонок. Конечно, вашему коллеге желательно придумать другое название компании, чтобы, когда позвоните вы, не вызывать у секретаря сомнений. Иногда опытный ассистент на вопрос: «Как зовут директора? На чье имя отправлять письмо?» ответит: «Напишите на имя компании. Все равно придет ко мне». В таком случае ваша попытка не удалась.
Способ № 3. Звонок участкового. В данном случае это, конечно, манипуляция. Вы смотрите на сайте юридический адрес компании, звоните от имени участкового этого района и узнаете имя ЛПР. Так сложилось, что в нашей стране большинство людей относятся к правоохранительным органам с некоторым страхом и сначала отвечают на их вопросы, а только потом думают зачем. Секретарь чаще всего не является исключением. Главное, вам нужно знать должность ЛПР и придумать заранее любые имя и фамилию директора. Звонок короткий, делается абсолютно серьезным, но безразличным тоном, без лишних слов, эмоций и уважительных слов, которые употребляют обычные люди:
– Участковый по такому-то району Гордеев! Уточните, Имя и Фамилия вашего директора (пауза), Лещинский Сергей? (Пауза.)
– Нет. Ипатов Андрей Иванович. (Настороженно.)
– Угу, Ипатов Андрей Иванович. Спасибо. (Кладет трубку.)
В большинстве случаев секретарь, не задумываясь, диктует имя ЛПР. Причем точно так же можно еще спросить и прямо номер, раз уж вы «обратились» за помощью к участковому.
Способ № 4. Звонок налогового инспектора. Прием полностью повторяет предыдущий, но делается от лица инспектора налоговой службы.
– Инспектор налоговой номер такой-то такого-то района Гордеев. Это ООО «Юникстрим», верно?
– Да… А что?..
– Проверка реквизитов: вы ООО «Юникстрим», юридический адрес 5-я Столбовая улица, 7, и в настоящее время директор компании Лещинский Сергей Иванович? (Называем любую фамилию и имя.)
– Не-ет. (Или сразу сама называет правильное имя и фамилию.)
– Та-ак, нужно исправить… А кто?
– Ипатов Андрей Иванович. (Настороженно.)
– Так, И-па-тов Анд-рей Ива-но-вич. А его телефон остался прежним?
– Да.
– Продиктуйте, я проверю.
– Семьсот двадцать три… (Секретарь диктует номер.)
– Да. Все верно. Спасибо!
Способ № 5. Звонок вашего секретаря. Этот прием удобнее делать с помощью партнера. Ваш коллега должен позвонить в интересующую вас компанию от имени вашего личного секретаря. Таким образом, ваш статус становится на одну ступень с ее боссом, а «вашему секретарю» гораздо проще договориться с коллегой. Он может как узнать имя ЛПР, так и договориться о вашей встрече или, если вам нужно, о времени вашего звонка ее боссу, тогда контакт будет ожидаем и не будет холодным!
Как это может выглядеть:
– Добрый день, компания «Юникстрим», ассистент директора Иванова Светлана. Я хотела бы договориться о встрече (контакте) моего директора с вашим. Когда это удобно сделать?
– Здравствуйте!.. А уточните, кто вы и по какому вопросу?
– Я ассистент Никифорова Сергея Владимировича, директора компании «Юникстрим», мы планируем определенные проекты совместно с вами, и мой директор поручил мне договориться о встрече с вашим директором, когда это было бы удобно сделать? У Сергея Владимировича есть время, например, завтра во второй половине дня. Что у вас?
– Та-ак. Давайте я посмотрю. Ну, в 16:00 можно. Как вас записать?
– «Юникстрим», Сергей Никифоров. Кстати, как правильно зовут вашего директора?
– Ипатов Андрей Иванович.
– Так, Ипатов Андрей Иванович. Хорошо. Значит, завтра Сергей в 16:00 будет у вас. Всего доброго.
Разумеется, разговаривать нужно абсолютно уверенно, так, как если бы вы (или ваш коллега) на самом деле были ассистентом и не «парились» никакими вопросами соединения.
Важно отметить, как действует фраза «мы планируем определенные проекты с вами». Это как раз тот случай, когда мы не врем, а секретарь сам решает, что мы уже сотрудничаем. По крайней мере, он может так решить, ведь фраза сказана в настоящем времени – «планируем» и размытая – «определенные проекты». При этом выглядит очень внушительно.
Способ № 6. Звонок третьему лицу напрямую. Этот способ основан на «Подготовке». Когда вы изучаете сайт потенциального клиента, то иногда обнаруживаете на нем имена, фамилии, а также номера телефонов некоторых сотрудников. Вы можете позвонить по одному из них, пообщаться и получить имя директора, рекомендацию от «третьего лица», а может, и сразу выйти на ЛПР:
– Сергей Иванович?
– Да!
– Сергей Иванович, добрый день, меня зовут Никифоров Сергей, компания «Юникстрим». Я ищу человека, который у вас занимается закупками, посмотрел у вас на сайте информацию и решил, что, возможно, это вы (пауза).
Читать бесплатно другие книги:
