Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону Жигилий Евгений

Глава 26. Теплые звонки. Клиентская база

Теплый звонок отличается от горячего тем, что вы лично не знакомы с человеком, которому собираетесь позвонить. Но данный клиент до этого уже работал с кем-то из вашей компании, его «история отношений» с компанией внесена в клиентскую базу – «тетрадку», файл или специальную программу CRM (Сustomer Relationship Manager). Единая CRM позволяет максимально эффективно управлять отношениями с клиентами, не терять их и не путать друг с другом. Если у вас в компании нет единой клиентской базы, ее стоит завести в своем персональном компьютере хотя бы в виде обычной таблицы. Если вы работаете с юридическими лицами, то в ней должна содержаться следующая информация.

1. Полное название организации.

2. Дата создания контакта – дата первого общения, когда вы получили данную информацию.

3. Номер телефона.

4. Электронная почта. Возможно, и скайп.

5. ФИО лица, принимающего решения.

6. ФИО контактного лица.

7. Информация о компании: где и чем занимается.

8. Резюме первого общения: потребности, основные вопросы, сложности, результат, дата последующего контакта.

9. Стандартные столбцы, в которые вносятся результаты и время последующих контактов.

10. Последний столбец – статус клиента.

Если вы работаете с физическими лицами, таблица будет выглядеть несколько проще.

1. ФИО клиента.

2. Дата создания контакта – дата первого общения, когда вы получили данную информацию.

3. Номер телефона.

4. Электронная почта.

5. Резюме первого общения: «портрет» клиента, его потребности, основные вопросы, сложности, результат, дата последующего контакта.

6. Стандартные столбцы, в которые вносятся результаты и время последующих контактов.

7. Последний столбец – статус клиента.

Клиент может иметь четыре статуса.

1. «В работе» – в настоящий момент с ним ведутся переговоры (работа) о покупке.

2. «Отказ» – человек принял «окончательное» отрицательное решение. Отказ в принципе не является причиной считать человека потерянным навсегда, он просто в данный момент отказался от покупки. Поэтому его не стоит сразу стирать из клиентской базы!

3. «Договор», или «Клиент» – человек стал нашим клиентом официально, он приобрел товар, услугу или заключил договор.

4. «Пока нет» или «Долгий клиент» – человек давно общается с нами, с ним было более трех контактов, но в настоящий момент по той или иной причине он не принял положительного решения. От «Отказа» этот вариант отличается отсутствием категоричного «нет» и является разновидностью статуса «В работе».

Благодаря наличию клиентской базы мы можем делать звонок, используя при этом соответствующую информацию, в частности историю его сделок и предыдущего общения с вашей компанией.

Многие продавцы допускают серьезную ошибку, начиная разговор так:

– Андрей Иванович?

– Да…

– Вам сейчас удобно разговаривать?

Поставьте себя на место клиента: звонит кто-то неизвестный, при этом он знает вас, а вы его нет, задает странный вопрос: «Удобно ли мне разговаривать?» Тут же просится настороженный ответ: «А в чем дело?» Чем чаще в разговоре мы вызываем у собеседника настороженность, тем сильнее рискуем получить отрицательный ответ! Если мы не нравимся – нас не слушают, нам не доверяют и нам отказывают!

Я предлагаю начать разговор по-другому, выполнив следующее.

1. Поприветствовать и представиться.

2. Помочь собеседнику вспомнить нас – связать звонок с историей клиента.

3. Узнать, удобно ли ему разговаривать.

4. Назвать причину звонка.

Чтобы человек не насторожился, важно после приветствия дать понять, «кто вы и от кого звоните», словом, связать звонок с прошлой историей. Как только человек поймет, что звонят «свои», ему станет интересно, зачем позвонили. Но мы не говорим сразу зачем, а интересуемся «Удобно ли разговаривать?», поддерживая в собеседнике интерес, чтобы он, сразу узнав о причине звонка, не ответил: «У меня нет времени!» И только затем обнародуем причину.

У любого человека есть лимит любознательности. Пока он не поймет, зачем ему звонят, у него есть интерес. Но не бсконечный, время, которое отведено продавцу, чтобы установить контакт, составляет всего около 15 секунд. Как только любознательность оказывается удовлетворена, человек, если ему неинтересно, просто уходит от общения, либо начинает возражать, если имеет на этот счет свою точку зрения, либо продолжает разговор в конструктивном духе, если оказывается заинтересованным в продолжении беседы. Это означает, что с ним налажен контакт. Наша задача – выйти на третий вариант.

Начнем:

– Андрей Иванович? (Начали с имени.)

– Да…

– Андрей Иванович, меня зовут Игорь Коровин, компания «Ай Си Эм». Вы с нами работали в октябре этого года, приобрели у нас кухонный гарнитур, с вами общался мой коллега Сергей Ларин, помните его? (Представились, напомнили «историю», сделали промежуточное закрытие.)

– Клиент: Да, помню.

– Вам удобно сейчас разговаривать?

– Клиент: Да/нет.

Клиент вас вспомнил, пришло время поинтересоваться, есть ли у него время на разговор? Если в ответ прозвучало «да», общаемся дальше, если «нет», то:

– В какое время я могу вам перезвонить, Андрей Иванович?

Допустим, Андрей Иванович ответил «да»:

– Андрей Иванович, Сергей у нас пошел с декабря на повышение, он теперь руководитель отдела продаж и передал мне своих клиентов. Я звоню вам просто познакомиться и, возможно, ответить на вопросы.

– Клиент: Да, очень приятно. Поздравьте Сергея от меня. (В большинстве случаев у собеседника возникает ответная позитивная реакция.)

Он окончательно записал нас в «свои», с нами можно продолжать общение. Обратите внимание, мы постоянно используем Правило перехвата – всегда завершаем вопросом.

Если цель звонка была не познакомиться, а иная, то называем ее:

– Андрей Иванович, Сергей у нас пошел с декабря на повышение, он теперь руководитель отдела продаж! И он передал мне своих клиентов. Я звоню просто познакомиться и проинформировать о новых поступлениях.

Эту часть звонка большинство осваивает легко. Но что делать дальше? Если целью было знакомство, то дальше разговор примет примерно следующий оборот:

– Очень приятно, Андрей Иванович! Еще раз, меня зовут Игорь Коровин. Я вам сброшу эсэмэс со своими контактами, сохраните их, пожалуйста, обращайтесь в любое время по любым «мебельным» вопросам, хорошо?

– Клиент: Да, хорошо, Игорь.

– Кстати, как ваш гарнитур? (Перехват, искренний интерес.)

– Клиент: рассказывает.

– Я рад, что всем нравится! Спасибо, Андрей Иванович, что нашли время! Хорошего дня!

Заметьте, что мы не просим разрешения отправить эсэмэс, а выражаем свою «просьбу» в виде утверждения! В этом проявляется наша уверенность. Даже если вам страшно так говорить – переступите через свой страх. Знайте: если клиент решит сказать «нет», он наверняка сделает это.

Итак, мы познакомились, утвердительно предложили выслать эсэмэс со своими контактами, поинтересовались, как наш товар, поблагодарили, произведя при этом на собеседника приятное впечатление! Отличный старт для долгосрочных отношений! Через несколько дней можно позвонить снова и предложить, например, новинки или участие в акции, но это уже будет горячий звонок.

Если цель звонка – познакомиться и при этом предложить новый товар, а его знакомым приехать к вам, то данная часть разговора будет уже такой:

– Очень приятно, Андрей Иванович! Еще раз, меня зовут Игорь Коровин. Я вам сброшу эсэмэс со своими контактами, сохраните их, пожалуйста, и обращайтесь в любое время по любым «мебельным» вопросам, хорошо?

– Клиент: Да, хорошо, Игорь.

– Андрей Иванович, у нас с этого месяца новая линейка мебели, последняя коллекция. Не только гарнитуры, но и прихожие, шкафы-купе и многое другое. Я вас приглашаю приехать, возможно, что-то приглянется. Как смотрите на это? (Закрытие.)

Клиент: соглашается или отвечает отказом. Если «да», то:

– Когда вам удобно подъехать, в будни или в выходные? (Дальше смотрите главу «Назначение встречи», вы ее уже прошли!)

Если клиент отказывается, то не стоит настаивать, достаточно просто спросить рекомендации:

– Андрей Иванович, возможно, кто-то из ваших родственников или знакомых как раз сейчас занимается обновлением интерьера. Как вы думаете, я могу предложить им приехать посмотреть?

Самое страшное, что может случиться, – Андрей Иванович не даст ни одного контакта. Если же у него такие контакты есть, то мы их записываем: имя, телефон, кто это для Андрея Ивановича. И обязательно добавляем:

– Андрей Иванович, вы не против, если я им скажу, что звоню по вашей рекомендации?

Даже если клиент не дал нам контакты, важно искренне поблагодарить его и завершить разговор так:

– Андрей Иванович, спасибо, что нашли время! Если кого-нибудь из вашего окружения будет интересовать мебель, пожалуйста, адресуйте их ко мне, хорошо?

– Клиент: Да, хорошо Игорь.

– Спасибо, Андрей Иванович, что уделили время! Хорошего дня!

Важная ремарка: если в середине разговора на вопрос «Как ваш гарнитур?» клиент начнет на чем свет стоит ругать вашу компанию, конечно же, не стоит просить у него рекомендации. Но важно узнать «Что произошло?», пообещать передать просьбу клиента в отдел сервиса и проконтролировать, чтобы информация дошла.

Соберем скрипт звонка по базе воедино:

– Андрей Иванович?

– Да…

– Андрей Иванович, меня зовут Игорь Коровин, компания «Ай Си Эм». Вы с нами работали в октябре этого года, приобрели у нас кухонный гарнитур, с вами работал мой коллега Сергей Ларин, помните его?

– Клиент: Да, помню…

– Вам удобно сейчас разговаривать?

– Клиент: Да.

– Андрей Иванович, Сергей у нас пошел с декабря на повышение, он теперь руководитель отдела продаж! И он передал мне своих клиентов. Я звоню вам просто познакомиться и, возможно, ответить на ваши вопросы.

– Клиент: Да, очень приятно. Поздравьте Сергея от меня.

– Очень приятно, Андрей Иванович! Обязательно передам. Еще раз меня зовут Игорь Коровин. Я вам сброшу эсэмэс со своими контактами, сохраните их, пожалуйста, и обращайтесь в любое время по любым «мебельным» вопросам Хорошо?

– Клиент: Да, хорошо, Игорь.

– Кстати, как ваш гарнитур?

– Клиент: рассказывает о своих впечатлениях.

– Андрей Иванович, у нас с этого месяца новая линейка мебели, последняя коллекция. Не только гарнитуры, но и прихожие, шкафы-купе и многое другое. Я вас приглашаю приехать посмотреть, возможно, что-то приглянется. Как смотрите? (Закрытие.)

Если клиент соглашается, то:

– Когда вам удобно подъехать, в будни или в выходные? (И дальше «назначение встречи».)

Если клиент отказывается:

– Андрей Иванович, возможно, кто-то из ваших родственников или знакомых как раз сейчас занимается обновлением интерьера. Как вы думаете, я могу предложить им приехать посмотреть?

– Клиент: диктует контакты или говорит, что нет.

– Андрей Иванович, спасибо, что нашли время! Если вас или кого-нибудь из ваших знакомых будет интересовать мебель, пожалуйста, адресуйте их ко мне, хорошо?

– Клиент: Да, хорошо Игорь.

– Спасибо, Андрей Иванович, что уделили время! Хорошего дня!

Чтобы раскрыть тему теплого звонка по базе максимально полно, рассмотрим вариант для B2B-бизнеса. Клиент – юридическое лцо, наша цель – получить заявку на товар. К такому звонку надо заранее подготовиться.

1. Знать имя клиента.

2. Знать имя менеджера, который с ним работал раньше.

3. Изучить информацию о клиенте из клиентской базы и его сайта.

4. Изучить его прошлые заявки.

Итак, набираем номер:

– Андрей Иванович?

– Да…

– Андрей Иванович, меня зовут Игорь Коровин, компания «Ай Си Эм». Вы с нами работали в октябре этого года, приобрели у нас партию такого-то товара, с вами работал мой коллега Сергей Ларин, помните?

– Клиент: Да, помню…

– Вам удобно сейчас разговаривать?

– Клиент: Да.

– Андрей Иванович, Сергей у нас пошел с декабря на повышение, он теперь руководитель отдела продаж! И он передал мне своих клиентов. Я звоню вам просто познакомиться и, возможно, предложить сделать выгодную заявку.

– Клиент: Да, очень приятно. Поздравьте Сергея от меня!

– Да, конечно! Очень приятно, Андрей Иванович! Еще раз повторю, меня зовут Игорь Коровин. Я вам пришлю по электронной почте свои контакты, сохраните их, пожалуйста, и обращайтесь в любое время по любым вопросам, хорошо?

– Клиент: Да, хорошо Игорь.

– Андрей Иванович, я ознакомился с вашей прошлой заявкой от такой-то даты, вы брали аналогичный товар, я уверен, вас заинтересует это предложение. (Дальше несколько слов о товаре – характеристики, спрос.) Я предлагаю вам сделать пробную заявку, что скажете? (Закрытие.)

Если клиент не соглашается, то работаем с его возражением. Выучите один волшебный вопрос, который в случае «отказа» задают практически все активные и успешные продавцы:

– А что вас смущает?

Если клиент соглашается, то говорим:

– Предлагаю сделать следующим образом, Андрей Иванович: у меня есть ваш имейл, я в течение двадцати минут (смотрим на часы), до 15:30 пришлю вам предложение, вы ознакомитесь, и в 15:50 наберу вам, чтобы ответить на вопросы и обсудить возможную заявку, хорошо?

– Клиент: Да, хорошо. (Если клиента не устраивает время – он скажет об этом.)

– Договорились! Готовлю информацию для вас и отсылаю! В 15:50 перезвоню. Спасибо, что нашли время. До связи, Андрей Иванович!

Клиент первым кладет трубку. Ровно в 15:50 набираем Андрея Ивановича, отвечаем на возможные вопросы и предлагаем сделать заявку. Но это уже будет горячий звонок!

Итак, 11 шагов теплого звонка по базе.

1. Начали с имени и дважды назвали человека по имени.

2. Представились и назвали компанию.

3. Напомнили, когда клиент работал с нами и что именно было.

4. Узнали, удобно ли разговаривать.

5. Напомнили, с кем клиент работал.

6. Назвали причину звонка.

7. Выполнили первую цель – познакомились и договорились отправить СМС или письмо.

8. Пригласили в офис или сделали предложение и договорились отправить информацию для составления заявки.

9. Взяли рекомендации или обязательства о следующем созвоне.

10. Подвели итоги.

11. Поблагодарили и попрощались.

Это алгоритм теплого звонка по базе. Вы по своему усмотрению можете определять его цель, корректируя восьмой и девятый пункты. Кстати, это можно сделать прямо сейчас – на тренировке!

1. Ведение клиентской базы экономит время, сохраняет клиентов, приносит прибыль и оптимизирует работу.

2. Теплый звонок отличается от горячего тем, что мы не знакомы с человеком, которому собираемся звонить, но он до этого уже работал с кем-то из нашей компании, мы знаем его имя и историю.

3. Теплый звонок по базе включает в себя одиннадцать шагов.

4. Подготовка к теплому звонку заключается в том, что предварительно необходимо.

• Знать имя клиента.

• Знать имя менеджера, который с ним работал раньше.

• Изучить информацию о клиенте из КБ и его сайта.

• Изучить его прошлые заявки.

5. Вопрос «Вам удобно сейчас разговаривать?» при теплом звонке важно задавать после того, как вас узнали, но перед тем, как вы озвучите цель звонка.

6. «Лимит любознательности» – промежуток времени продолжительностью около 15 секунд в начале разговора, который человек готов уделить общению без дополнительной мотивации.

Тренировка. Задание № 32. Откорректируйте и запишите скрипт теплого звонка по базе «под себя» – под свой товар, услугу и вид бизнеса, определите цель звонка: познакомиться, проинформировать о новинках, поздравить с днем рождения, пригласить в салон (магазин, офис), получить заявку и пр.

Отработайте скрипт в паре с удаленным партнером по телефону 33 раза.

После отработки отдохните, побалуйте себя: сходите в кафе, на интересный фильм, покатайтесь на велосипеде или роликах. Наградите себя за работу!

Глава 27. Семь причин мотивации делать холодные звонки

Как писал Карлос Кастанеда: «Настоящий охотник всегда уверен, что в его ловушки попадет дичь».

Холодный звонок – это исходящий звонок с целью установления отношений для продажи товаров, услуг и идей человеку, который не знает о нас, следовательно, не ожидает нашего звонка и пока не планирует с нами сотрудничать. Что произойдет по ходу и после звонка – это уже совсем другой разговор.

Мы договорились называть любого человека или компанию возможностью. Человека, который в процессе общения дал прямое или косвенное согласие на работу с нами, мы называем потенциальным клиентом. А любого потенциального клиента, заключившего с нами договор, – клиентом.

Цели холодного звонка.

• Цель-максимум – назначить встречу на конкретное время. Или, если мы вообще не встречаемся с клиентами, получить согласие на выставление счета (заявки), предложения и договориться о следующем контакте.

• Цель-минимум – получить согласие на повторный звонок в определенное время.

Холодные звонки – это самая настоящая продажа! Иногда их называют телемаркетингом, иногда продажами по телефону. Но как бы их ни называли – это всегда продажа товара, услуги или идеи.

Прежде чем приступить к скриптам холодных звонков, предлагаю рассмотреть семь причин повышения вашей мотивации их делать.

Найдется немного людей, которые с удовольствием делают холодные звонки. Гораздо проще работать на входящих звонках и клиентах, которых «поставляет» компания. Результативность настоящих холодных звонков составляет от 3 до 10 %: сделав сто звонков, мы только в пяти случаях услышим «да». Кому хочется делать 95 звонков незнакомым людям и получать отказ?

В большинстве случаев новичок проходит путь «утраты веры и желания» в пять шагов.

1. Продавцу поручили делать холодные звонки. Ему не хочется, потому что он не умеет их делать, ему страшно, но признаться в этом – еще ужаснее.

2. Он начинает звонить в состоянии страха, у него отсутствуют навыки, клиенты слышат это в его голосе, у них появляется недоверие, и они говорят «нет». Новичок еще больше расстраивается: его ожидания подтверждаются – «ХЗ – это неэффективно!»

3. Новичок, пребывая в состоянии негатива и непонимания, все же продолжает звонить. Его состояние больше передается в голосе, и люди говорят «Спасибо, не надо». Продавец теряет последний оптимизм.

4. Он делает последние попытки звонить, уже без оптимизма и надежды. Но клиенты не любят работать с «безнадежно» неуспешными людьми и отказываются.

5. Окончательно убедившись, что ХЗ – это редкостное зло, он идет к руководителю, рассказывает, что люди ничего не хотят, и просит перевести на входящие звонки!

Я называю эту схему «Пять шагов к нет». Именно таким образом чаще всего начинается знакомство продавца с холодными звонками, особенно если его заставляют их делать. И рассчитываю продемонстрировать иной подход к этим звонкам, которй вместе со скриптами поможет не только с легкостью делать ХЗ, но и гораздо чаще слышать в ответ «да».

По степени готовности к покупке «прямо сейчас» всех клиентов изначально можно разделить на три вида.

1. «Да-клиенты» – люди, которые независимо от нас уже точно решили купить. Таких клиентов я еще называю «Куплю по-любому», их около 33 %.

2. «Нет-клиенты» – люди, которые в данный момент точно не купят, невзирая на наши усилия. Второе название – «Не куплю по-любому», их тоже около 33 %.

3. «Я-не-знаю-клиенты» – люди, которые еще не приняли решения и сомневаются. Их тоже около 33 %. Они купят у нас, если мы проявим себя на сто процентов, или не купят, если мы будем ленивыми и пассивными.

Из статистики вытекают важные выводы.

1. Делая звонок, мы попадем на одного из трех!

2. Всегда найдутся те, кто скажет «да», даже если мы, мало зная и умея, просто делаем звонки. Правило статистики: чем большему количеству людей мы позвоним, тем больше «да» получим! Если вы оптимистичный активный продавец, то вам поможет это знание!

3. Всегда будут люди, которые в данный момент скажут «нет». Для ответственного, активного человека знание того, что есть люди, которые обязательно откажут, помогает не принимать «нет» близко к сердцу, не падать духом, а для ленивого служит поводом оправдать отсутствие результата.

4. Явная зона роста – клиенты «я не знаю». Есть повод, чтобы осваивать навыки и увеличить результативность на целых 33 %!

Если у вас возник вопрос: «Почему же тогда результативность холодных звонков не 33 %, а около 5?» – то ответ прост – люди не возражают против сотрудничества с нами, все «ломается» еще в начале разговора, потому что:

• никто сразу не бросается в «объятия» к незнакомым людям;

• люди имеют негативный опыт когда им что-то «впаривали»;

• большинство продавцов давят и манипулируют, а это никому не нравится!

• часть продавцов совсем не обучалась общению, делает звонки как получится и вызывает сомнение уже с первой секунды;

• продавцы звонят из нужды, грустным неуверенным тоном – их «заставили» это сделать. Но никто не желает общаться с неуспешными людьми!