Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону Жигилий Евгений
Если человек не знает, то:
– Запишите, улица Тимирязевская, дом 1.
Если знает, то проверяем:
– Улица Тимирязевская, дом 1?
– Клиент: Да, верно.
– И у меня к вам, Андрей, небольшая просьба.
Рекомендую дождаться, когда клиент сам спросит: «Какая?» И затем берем «обязательства»:
– Если вдруг у вас изменятся планы, пожалуйста, наберите мне, чтобы я мог скорректировать свои, хорошо? (Закрытие.)
– Клиент: Да, конечно. (А что еще он может ответить? Но, сказав «да», человек берет на себя обязательство или приехать, или позвонить!)
– Всего доброго, Андрей, спасибо за звонок! До встречи!
Клиент первым кладет трубку.
Скрипт включает в себя все шаги завершения разговора: назначение встречи, подведение итогов, обмен контактами, взятие обязательств и благодарность. К нему есть три важных примечания.
Примечание № 1. Если ваша встреча состоится через день и позднее, например в субботу, а сегодня среда, рекомендую сделать дополнительное обязательство:
– Андрей, как вы смотрите, если я позвоню вам, например, в пятницу вечером, просто уточнить, все ли по плану?
– Клиент: Да, конечно.
– Если я наберу вам часов в семь вечера, это удобно? (В данном случае нам важно получить ориентировочное время звонка – ведь звонить будем мы, а значит, мы не забудем и позвоним!)
– Клиент: Да, хорошо. (Если «нет» – человек сам назначит удобное время.)
– Всего доброго, Андрей, спасибо за звонок! До встречи!
Клиент первым кладет трубку. Мы получили конкретный измеримый и выполнимый результат!
Примечание № 2. Ситуация, если клиент на наш вопрос о ручке ответил: «Я не могу записать, я за рулем» и т. п.
– Ничего, я вам скину СМС с моим номером, временем и адресом! Итак, мы встречаемся в субботу, 12 августа, в 9:20 по адресу улица Тимирязевская, дом 1! Я готов записать ваш номер. (Большинство людей, не задумываясь, диктуют вам свой номер – ведь это так логично: вы компетентный менеджер, достойный доверия, предупредили, что скинете СМС!)
И далее продолжаем: «И у меня к вам небольшая просьба…»
Примечание № 3. Клиента не устроили предложенные нами два варианта времени:
– Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей?
– Андрей, например, отвечает: «А можно пораньше, в 8:30?»
Конечно, в это время мы будем на работе, но если сразу согласимся на 8:30, то вся наша «статусность» уйдет «коту под хвост»: ежедневник, варианты времени! Запомните правило «Шаг навстречу»: любой шаг на встречу важно продавать, иначе он обесценивается! Практика показывает: даром полученное не ценится! Я не предлагаю вам манипулировать, хитрить, я призываю просто любить себя! Если вы не любите себя, как вас полюбят другие?
Даже если мы согласимся на 8:30, то только после того, как проверим важность этого времени для собеседника и продемонстрируем ценность нашего шага навстречу:
– Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей?
– Андрей отвечает: «Можно пораньше, в 8:30?»
– Разрешите, я еще раз взгляну в ежедневник?.. Так… Так…
Мы снова применяем прием с ежедневником. Рекомендую обязательно говорить «та-а-ак-та-а-ак…». И в это время ненавязчиво, но серьезно уточняем:
– Андрей, для вас принципиально в 8:30 или все-таки есть возможность приехать в 9:20?
Мы не бросаемся сразу менять свои планы, уточняем степень важности этого времени для клиента! Правило уточнения – это сила! Также возможен открытый вариант вопроса:
– Андрей, а насколько для вас принципиально в 8:30?
– Андрей отвечает, например: «Да, очень важно! Я бы хотел успеть с детьми в аквапарк!»
Если у нас нет реального клиента на 8:30, то лучше пойти навстречу Андрею, но сделать это так, чтобы для него стало дополнительным обязательством приехать к нам, причем вовремя:
– Так, Андрей, хорошо! Я передвину Сергея Ивановича на 9:20. Тогда мы с вами встретимся в 8:30. Только у меня огромная просьба – быть вовремя! Хорошо?
Мы не просто пошли навстречу, а оказали услугу! Ведь мы «передвинули Сергея Ивановича» ради Андрея! Между нами: возможно, никакого Сергея Ивановича в вашем ежедневнике нет! Но теперь Андрей будет на месте ровно в 8:30, он отвечает: «Отлично, спасибо, конечно, буду!» Если же Андрей ответит: «Непринципиально, можно и в 9:20», то есть смысл оставить назначенное время и сказать:
– Тогда давайте все же оставим 9:20, хорошо, Андрей?
Без ремарок данная часть скрипта выглядит так:
– Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей?
– Андрей: Ой, а можно пораньше, в 8:30?
– Разрешите, я еще раз взгляну в ежедневник?.. Так… Так…Андрей, а для вас принципиально в 8:30 или все-таки есть возможность приехать в 9:20?
– Андрей: Да, очень важно! Я бы хотел успеть с детьми в аквапарк!
– Так, Андрей, хорошо! Я передвину Сергея Ивановича на 9:20, тогда мы с вами встретимся в 8:30. Только у меня огромная просьба – быть вовремя! Хорошо?
– Андрей: Отлично, спасибо, конечно, буду!
– Так, в 8:30. У вас есть ручка под рукой? (И завершаем назначение встречи по стандартному скрипту.)
И еще одна маленькая «фишка»: если клиент на предложение «Когда вам удобно, в 9:20 или в 10:40?» удивленно ответит: «Ничего себе! У вас все как в аптеке, по минутам!» – хорошо знать замечательный ответ, который «работает» в похожих ситуациях. Скажите серьезно и уверенно:
– Андрей, я просто хочу уделить вам максимум времени!
Думаю, эти слова в комментариях не нуждаются.
В «чистом виде» скрипт «Назначение встречи» выглядит следующим образом:
– Кстати, когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?
– Клиент: В выходные.
– В субботу или в воскресенье?
– Клиент: В субботу.
– В первой или во второй половине дня?
– Клиент: Давайте с утра!
– С утра (эхо)… Разрешите, я посмотрю свой ежедневник? Так-так… Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей?
– Клиент: Давайте в 9:20.
– В 9:20 … Андрей, у вас есть ручка?
– Клиент: Да.
– Запишите: мы договорились на субботу, 12 августа, на 9:20! Давайте обменяемся контактами, запишите мой номер: меня зовут Сергей Лапин, восемь, девятьсот семнадцать, пятьсот восемьдесят девять… Я готов записать ваш!
– Клиент: восемь, девятьсот двадцать пять…
– Давайте проверим: восемь, девятьсот двадцать пять…
– Клиент: Да все верно.
– Вы знаете, где мы находимся?
– Нет.
– Запишите: улица Тимирязевская, дом 1.
– И у меня к вам, Андрей, небольшая просьба.
– Клиент: Какая?
– Если вдруг у вас изменятся планы, пожалуйста, наберите мне, чтобы я мог скорректировать свои, хорошо?
– Клиент: Да, конечно.
– Андрей, как вы смотрите, если я позвоню вам, например, в пятницу вечером, просто уточнить, все ли по плану?
– Клиент: Да, конечно.
– Если я наберу вас в семь вечера, это удобно?
– Клиент: Да, хорошо.
– Всего доброго, Андрей, спасибо за звонок! До встречи!
Клиент первым кладет трубку.
1. «Назначение встречи» чаще всего начинается с вопроса: «Кстати, когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?» и включает в себя все шаги завершения разговора: назначение встречи, подведение итогов, обмен контактами, взятие обязательств и благодарность.
2. Назначение встречи: мы договариваемся о дате, точном времени и месте. Если клиенту неудобны предложенные варианты времени, мы «продаем» свой шаг навстречу.
3. Время с точностью до 10 или 5 минут воспринимается как точное и побуждает собеседника прибыть вовремя.
4. Обмен контактами: мы не просим номер, а обмениваемся контактами.
5. Подведение итогов: предлагаем записать договоренности или отправляем СМС.
6. Взятие обязательств: берем с человека обязательство, что он перезвонит, если у него изменятся планы.
7. Благодарность: «Спасибо за звонок» или «Спасибо, что обратились к нам!»
8. «Фишка» – комплимент: «Я просто хочу уделить вам максимум времени!»
Тренировка. Задание № 25. Включает в себя три отработки.
25.1. Подставьте в скрипт «Назначения встречи» ваш адрес и имя и отработайте 33 раза с партнером! Попросите отвечать вам односложно, как написано, иначе это может помешать вам в отработке навыка. Партнер должен соглашаться на ваши предложения и выбирать из предложенного.
25.2. Попросите партнера на ваше предложение вариантов времени отвечать: «А можно в 8:30?» и отработайте скрипт еще 15 раз.
25.3. 15 раз отработайте «фишку»:
Вы: Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей?
Клиент: Ничего себе! У вас все как в аптеке! По минутам!
Вы: Имя, я просто хочу уделить вам максимум времени!
По окончании тренировки не забудьте сделать перерыв и похвалить себя!
Глава 20. Ваш алгоритм входящего звонка
Пришло время подвести итоги и составить свой собственный алгоритм входящего звонка. Запишите его прямо сейчас! Если вы ответственно подходили к выполнению всех наших предыдущих заданий, то эта работа не потребует большого труда .
Тренировка. Задание № 26. Запишите:
1. Приветствие по стандарту: …
2. Выслушивание запроса : …
3. Присоединение: …
4. Перехват. 1-й вопрос «или/или»:
5. 2-й вопрос «или/или»: …
6. Знакомство: …
7. Разведка. Вопросы: …
8. Продажа встречи: …
9. Назначение встречи: …
10. Подведение итогов: …
11. Обмен контактами: …
12. Взятие обязательств: …
13. Благодарность: …
Поздравляю! Вы сделали огромный шаг вперед!
Глава 21. Прием «Пока база грузится»
Теперь, когда вы освоили алгоритм входящего звонка, можно разобрать дополнительный прием «Пока база грузится». Он особенно полезен тем, кто во время звонка использует компьютер – сверяется с соответствующими базами данных, информацией по клиентам и статусу товаров. Это чаще всего продавцы комплектующих, запчастей, работники интернет-магазинов. Их клиенты, как правило, уже ознакомились с информацией на сайте, знают наименование, а зачастую и код интересующего их товара и в большинстве случаев уже приняли то или иное решение. Поэтому их запрос, как правило, следующий:
– Меня интересует такая-то деталь (продукт). Есть ли в наличии и сколько стоит?
Общение в этом случае проходит по однотипному сценарию:
– Компания «Мега-Партс», отдел продаж запчастей, Сергей Ларин, добрый день!
– Клиент: Здравствуйте! Мне нужен бензонасос для «Форда Фиеста». Есть ли в наличии и сколько стоит?
– Какой год выпуска автомобиля?
– Клиент: 2007-й.
– Вин-код машины можете назвать?
– Клиент: Да, сейчас. АВС12345.
– Сейчас посмотрим… (Тишина, клацают кнопки клавиатуры.)
(Пауза 15 сек, 25 сек, 38 сек.)
– Есть в наличии, стоит три тысячи восемьсот тридцать два рубля. Будете заказывать?
– Клиент: Спасибо. Я подумаю и перезвоню.
– Хорошо, звоните, если что. До свидания!
Или другой вариант:
– Интернет-магазин, слушаю вас!
– Клиент: Здравствуйте! У вас есть Samsung S3 и сколько стоит?
Тишина в ответ. Клацает клавиатура. 15 секунд. Посторонние звуки, слышен чей-то личный разговор. 20 секунд. Посторонние звуки, кто-то кого-то ругает. 30 секунд.
– Да, есть в наличии, стоит двадцать три тысячи пятьсот рублей. Будете заказывать?
– Клиент: Спасибо. Я подумаю и перезвоню.
– Хорошо, до свидания!
Или еще:
– Магазин.
– Клиент: У вас гвозди сотка есть?
– Щас посмотрим. (Шаги. 15 секунд. Шаги, разговор. 20 секунд.)
– Ответ: Да.
– Спасибо.
– Пожалуйста.
Может быть, кто-то узнал свой звонок, когда вы сами выступали в роли клиента ? Помимо того что в нем нет позитивной реакции и знакомства, основу звонка составляют тишина и молчание. Когда спрашиваешь продавца, почему он не разговаривал с клиентом, не устанавливал контакт, не задавал вопросы и не предлагал ничего сверх запроса, слышишь в ответ «прописные истины»:
– Клиенту нужен именно насос (телефон, гвозди), о чем еще с ним говорить?
– Я задал ему два вопроса: год и вин-код, разве нужно еще о чем-то спрашивать?
– Люди звонят с конкретным запросом, они хотят, чтобы им просто ответили о цене и наличии, им больше ничего не нужно! Что тут еще делать?
– Я ищу в компьютере, как я с ним буду общаться и о чем?
– Это же не продажа дома, или машины, или чего-то подобного, где есть о чем поговорить!
Все это – личные мнения продавцов, которые ищут причины, почему им не нужно общаться с клиентом. Наш мир делится на тех, кто предпочитает объяснять, почему что-то делать не нужно, и тех, кто берет и делает. Надеюсь, вы относитесь ко второй категории. Поэтому разберем, что следует делать лучше, если при ответе на звонок вы пользуетесь компьютером. Компьютер и базы данных – это отнюдь не помеха, скорее, подспорье, чтобы завести разговор, что-то предложить и в итоге продать больше.
Никто из звонящих никогда не видел вашу «базу», но каждый из них понимает, что на поиск информации нужно время. И клиенты готовы ждать, лишь бы мы делали то, о чем они просят. Но молчание в трубк у всех вызывает скованность и напряжение. Вспомните ощущения, когда вы сами оказывались в обществе незнакомого человека и оба при этом молчали! Этот нюанс можно прекрасно использовать в звонке, только для этого нужны заранее заготовленные и выученные вопросы. Маленький секрет: перед вами вообще может не быть компьютера, но можно сделать вид, что он есть, и во время его «загрузки» установить контакт и задать ключевые вопросы:
– Компания «Мега-Партс», отдел продаж запчастей, Сергей Ларин, добрый день!
– Клиент: Здравствуйте! Мне нужен бензонасос для «Форда Фиеста». Есть ли в наличии и сколько стоит?
– Да, вы обратились по адресу! Сейчас посмотрим! Какой год выпуска автомобиля?
– Клиент: 2007-й.
– Посмотрите, пожалуйста, в свидетельстве о регистрации вин-код машины?
– Клиент: Да, сейчас. АВС12345.
– Та-а-ак, сейчас посмотрим… (Тишина пару секунд, клацают кнопки клавиатуры.) Та-а-ак-так, сейчас база загрузится…
И сразу вопрос:
– Кстати, как к вам лучше обращаться?
– Клиент: Андрей. (Он отвечает, это нормально – общаться, пока ждешь! Уж точно лучше, чем молчать и слушать тишину.)
– Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, Сергей Ларин! (Устанавливается контакт!)
– Андрей, а что произошло с вашим насосом?
– Клиент рассказывает, как сломался насос.
– А какой уже пробег у «Фиесты»?
– Клиент отвечает .
– Да, уже не маленький. А где обслуживаете автомобиль? Какие были ремонты?
– Клиент: снова отвечает .
– А по насосу сразу к нам обратились или еще куда-нибудь звонили?
– Клиент: отвечает .
Контакт установлен, завязался разговор вместо обычного молчания и «спасибо». И никакого обмана: по статистике, 80 % клиентов, у которых есть запрос, купят то, что ищут, в течение недели! Мы просто помогаем им купить у нас, а не на «рынке».
Алгоритм приема «Пока база грузится» выглядит следующим образом.
1. Приветствие.
2. Запрос от клиента по наличию и цене.
3. Присоединение: Да, вы обратились по адресу! Сейчас посмотрим!
4. Два-три ключевых уточняющих вопроса, без которых не найти товар.
5. Фраза о базе: «База грузится, так-так».
6. Знакомство.
7. Три-пять важнейших вопросов разведки.
8. Предложение по запросу плюс закрытие по искомой позиции.
9. Дополнительное предложение и закрытие по нему (расширение запроса).
Алгоритм, как видите, тот же самый, что и для любого входящего звонка. Добавилось несколько фраз, которые и составляют суть приема. Мы сделали все восемь пунктов, кроме 8-го и 9-го, которые обсудим ниже. Составим шаблон скрипта:
– Компания такая-то, отдел продаж «такой-то», Имя, Фамилия, добрый день!
– Клиент: У вас есть «то-то» и сколько стоит?
– Да, вы обратились по адресу! Сейчас посмотрим!
– Ключевой вопрос № 1?
– Клиент: ответ.
– Ключевой вопрос № 2?
– Клиент: ответ.
– Та-а-ак, сейчас посмотрим… Та-а-ак-так, сейчас база загрузится…
– Кстати, как к вам лучше обращаться?
– Клиент: Имя.
– Очень приятно, Имя, а меня, еще раз, мое Имя!
– Вопрос разведки 1.
– Вопрос разведки 2.
– Вопрос разведки 3.
– Вопрос разведки 4.
– Вопрос разведки 5.
Перейдем к 8-му пункту алгоритма – предложению и закрытию по запросу:
– Так, Андрей! Ага, открывается! Насос есть в наличии, оригинальный! Стоит три тысячи восемьсот тридцать два рубля. Когда можете подъехать к нам, Андрей?
Клиент: Думаю, сегодня к шести вечера.
8-й пункт (схематично): называем товар, стоимость и закрываем:
– Так, Андрей! Ага, открывается! Товар есть в наличии, оригинальный! Стоит (сумма). Когда можете подъехать к нам, Андрей?
Читать бесплатно другие книги:
