Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону Жигилий Евгений
– Кстати, а как лучше к нему обращаться?
– Андрей Иванович.
– Спасибо!
Предлагаю «по горячим следам» отработать этот скрипт.
Тренировка. Задание № 40А. Найдите удаленного партнера и, используя телефонную связь, отработайте скрипт 33 раза.
Попросите его следовать скрипту и не придумывать собственных текстов.
Теперь рассмотрим вариант «Пришлите информацию на почту (e-mail)».
Конечно, отправлять имейлы не наша цель, нам нужна встреча. Но если уж так повернулся разговор, не совсем разумно «давить», настаивать на контакте. Такой способ прохода через секретаря, безусловно, существует, я называю его просто – «наезд». Но предметно рассматривать мы его не станем.
Предлагаю использовать ситуацию для собственной выгоды, чтобы узнать имя ЛПР и попробовать достучаться до этой компании позднее. «Выходи вторым, приходи первым!» – помните? Поэтому на предложение «Пришлите информацию на почту» важно позитивно и с полной готовностью сказать:
– Да, конечно, я так и сделаю! Я готов записать адрес электронной почты!
– Записывайте: инфо, собака, траксервис, точка, ру.
– Та-а-ак… траксервис, точка, ру. Как зовут директора, я поставлю пометку в теме письма, что это для него? (Это важно сказать уверенно и «под руку».)
– Для Герасимова Андрея Ивановича.
– Так, для Герасимова Андрея Ивановича.
Таким образом, мы получаем полное имя ЛПР и сможем воспользоваться информацией для второго звонка и дальнейших контактов. Конечно, встречаются опытные ассистенты, которые отвечают: «Напишите на имя компании, мы разберемся» или «Напишите просто “Директору”, я пойму». В таком случае рекомендую проявить настойчивость и уважительным, но уверенным тоном сказать:
– Да, конечно! (Присоединение). В любом случае , будьте добры, как его зовут? Чисто на будущее, не помешает.
– Герасимов Андрей Иванович.
Есть большая вероятность, что мы получим ответ. А если не получим, то просто продолжим общение, как это задумано для варианта «Пришлите информацию на почту (e-mail)».
В завершение важно все-таки сделать закрытие, потому что у нас две цели: цель-максимум: договориться о встрече на конкретное время; цель-минимум: договориться о втором звонке на конкретное время. И если достигнуть цели-максимум не получается, мы переориентируемся на цель-минимум и двигаемся к ней. Нам нужно кратко подвести итоги, сказав, когда именно мы отправим информацию, и договориться о звонке в точное время, чтобы проверить, дошло ли письмо:
– Итак, я до 16:35 отправлю вам информацию на адрес [email protected] на имя Герасимова Андрея Ивановича и в 16:45 вам перезвоню, чтобы просто проверить, дошло ли письмо, а то бывает, что уходит в спам, хорошо?
– Да хоршо, звоните.
– Всего доброго, до связи!
Все, второй вариант завершен, цель-минимум выполнена!
Обратите внимание на четыре важнейших пункта.
1. Говорим, до какого времени точно мы отправим письмо.
2. Проверяем правильность имейла и имени ЛПР.
3. Говорим точно, когда перезвоним. Собеседник должен просто запомнить, а не высчитывать в уме.
4. В конце фразы делаем закрытие «хорошо?».
Закрытие обязательно! Помните правило: всегда закрывай? «Дошло ли письмо» – это просто повод позвонить еще раз, причем обоснованный. Потому что письма, бывает, теряются, попадают в спам, не доходят из-за ошибки в адресе. Редко кто возражает против такого звонка. Я называю это методом двух звонков. Звонков может быть и больше двух, но первые два обязательные, поэтому «двухзвонковый». К этому варианту прибегают, если другие, более «короткие» варианты не срабатывают. Он состоит из нескольких этапов.
Этап 2 мы разберем позднее, после того как освоим общение с ЛПР для обычного звонка с назначением встречи. А сейчас подведем итоги. В варианте «Пришлите информацию на почту (e-mail)» первый звонок будет выглядеть так:
– Добрый день. Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с директором.
– Вопрос ассистента: А по какому вопросу?
– По вопросу бюджета корпоративного автопарка на 2013 год.
– Пришлите информацию на почту.
– Да, конечно, я так и сделаю! Я готов записать ваш имейл (адрес электронной почты) .
– Записывайте: инфо, собака, траксервис, точка, ру.
– Та-а-ак… траксервис, точка, ру. Как зовут директора, я поставлю пометку в теме письма, что это для него?
– Напишите: для директора, я пойму.
– Да, конечно! В любом случае, будьте добры, как его зовут? Чисто на будущее, не помешает.
– Герасимов Андрей Иванович.
– Герасимов Андрей Иванович. Итак, я до 16:35 отправлю вам информацию на адрес [email protected] на имя Герасимова Андрея Ивановича и в 16:45 вам перезвоню, чтобы просто проверить, дошло ли письмо, а то бывает, что уходит в спам, хорошо?
– Да, хорошо, звоните.
– Всего доброго, до связи!
Тренировка. Задание № 40Б. Отработайте скрипт 33 раза с удаленным партнером. Затем отдохните и похвалите себя за проделанную работу!
Если заранее известно имя ЛПР, то (хорошая новость!) скрипт остается прежним, меняется только первая фраза, благодаря которой наши шансы на соединение увеличиваются:
– Добрый день. Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с Андреем Ивановичем.
– А по какому вопросу?
– По вопросу бюджетирования корпоративного автопарка в 2013 году (например).
– «Соединяю» или «Отправьте на имейл».
Можно слегка изменить первую фразу, сделать ее более сухой и жесткой, так она даже лучше работает:
– Добрый день. Соедините с Андреем Ивановичем, это Сергей Никифоров, «Юникстрим».
– А по какому вопросу?
– По вопросу бюджетирования корпоративного автопарка в 2013 году (например).
– «Соединяю» или «Отправьте на имейл».
1. Если до звонка мы не знаем имя ЛПР, важно узнать его по ходу общения с ассистентом, чтобы начать разговор с ЛПР с имени.
2. Если вам постоянно попадаются «ненормальные» ассистенты, которые хамят, посылают, раздражают, присмотритесь к себе самому и своему поведению, звучанию своего голоса: что такого делаете вы, отчего вам хамят и посылают?
3. Если вам отказывают в переводе на ЛПР, предлагают выслать информацию на имейл, то решайте сами – использовать двухзвонковый метод, или начать просить секретаря о соединении, или давить на него. Возьмите на себя ответственность за результаты – они будут разными.
Глава 35. Холодный звонок. Начинаем общение с ЛПР
Переходим к общению с ЛПР. У нас есть четыре варианта начала разговора.
1. Человек, который поднял трубку, оказался тем, кто нам нужен, то есть ЛПР.
2. Нас перевели на ЛПР, но мы не знаем его имени.
3. Нас перевели на ЛПР, мы знаем его имя.
4. Мы напрямую звоним ЛПР (по сути, это варианты № 2 или № 3).
Начало общения до момента «опознания» будет тем же самым, как если бы мы позвонили секретарю:
– Добрый день. Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, с кем я могу переговорить по вопросу закупок запчастей, кто у вас занимается этим вопросом?
– Это я, можно обсудить со мной.
Или:
– Добрый день. Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, с кем я могу переговорить по вопросу размещения рекламы, кто у вас занимается этим вопросом?
– Это я, можно обсудить со мной.
Или:
– Добрый день. Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с коммерческим директором.
– Это я.
Согласитесь, однозначно это удача: общение с ассистентом не потребовалось – мы сразу связались с ЛПР! Хорошо бы проявить позитивные эмоции и сказать:
– Как удачно, сразу попал на человека, который занимается моим вопросом!
Это на самом деле скрытый комплимент! Присоединение!
Или такой вариант:
– Как удачно, сразу попал на человека, который принимает решения!
Вот вам еще один комплимент. Любому человеку, которому сказали, что он тот самый, кто принимает решения, приятно! Комплименты всегда работают, даже если мы знаем о них. Кстати, раз зашел разговор о комплиментах, стоит сделать небольшое отступление и сказать о Правиле комплимента.
Однажды мне позвонили из брокерской конторы и предложили вложить деньги в акции или фонды. Это был самый настоящий холодный контакт, а я уже тогда был тренером, который сам обучает холодным звонкам! Я с искренним интересом спросил менеджера после того, как он представился и начал презентацию:
– Почему вы позвонили именно мне?
И он ответил не задумываясь, потому что был готов к такому вопросу:
– Просто я обзваниваю успешных людей, чтобы сделать хорошее предложение по вложению денег!
Три слова «обзваниваю успешных людей» дали ему возможность получить мое внимание на 3 минуты разговора! Комплимент подействовал на меня так же, как на любого человека – я выслушал предложение полностью, а в этом и состояла цель № 1 продавца. Единственное, что меня тогда слегка смутило, что комплимент прозвучал не совсем искренне, но он сработал!
Поэтому, если будете говорить комплименты, делайте их по правилу комплимента.
Комплимент работает всегда, если:
1) он искренний, от сердца;
2) он о том, что на самом деле есть;
3) правда лишь слегка преувеличена.
Участники тренингов, которые стесняются выражать свои эмоции и делать комплименты, часто спрашивают: «Евгений, а можно пропустить комплимент, просто продолжить разговор дальше?» Мой ответ таков: «В принципе никто не умрет, если мы не скажем этой фразы, но, когда мы делаем человеку искренний и честный комплимент, наш контакт с ним становится ближе и теплее, гораздо легче продолжить общение и договориться. А разве не это цель начала общения?»
Что получается в итоге:
– Добрый день! Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с коммерческим директором.– Это я…
– Как удачно, сразу попал на человека, который принимает решения!
Теперь, после комплимента, самое время познакомиться! Как – вы уже проходили:
– Кстати, еще раз, меня зовут Сергей. А как к вам лучше обращаться?
– Андрей Иванович.
– Очень приятно, Андрей Иванович!
Или похожий вариант (выбирайте, который нравится):
– Кстати, а как к вам лучше обращаться?
– Андрей Иванович.
– Очень приятно, Андрей Иванович! А меня, еще раз, Сергей Никифоров.
Мы разобрали еще один вариант начала разговора, и целиком он выглядит так:
– Добрый день. Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с коммерческим директором.
– Это я…
– Как удачно, сразу попал на человека, который принимает решения! Кстати, а как к вам лучше обращаться?
– Андрей Иванович.
– Очень приятно, Андрей Иванович! А меня, еще раз, Сергей Никифоров.
Так как один из вариантов начала разговора при ХЗ – это случай, когда тот, кто взял трубку оказался ЛПР, то для наглядности, я приведу общую схему «веток» начала разговора:
Левая и центральная ветки – это общение с секретарем, правая – если мы сразу попали на ЛПР.
1. Начало разговора при холодном звонке может пойти тремя путями: нас попросят выслать предложение, нас переведут на ЛПР, взявший трубку сам окажется ЛПР. О четвертом варианте, подразумевающем полный отказ, нет смысла говорить.
2. Правило комплимента: 1) всегда искренний; 2) всегда о том, что есть; 3) правда лишь слегка преувеличена.
3. Если взявший трубку оказался ЛПР, сделайте скрытый комплимент!
Тренировка. Задание № 41. Найдите удаленного партнера и, используя телефонную связь, 33 раза отработайте начало разговора по правой «ветке»: «Я – ЛПР».
Если по какой-то причине мы не успели узнать имя перед переводом, значит, мы не можем начать с имени, и промежуточной задачей будет знакомство с ЛПР.
Ассистент предварительно всегда спрашивает босса, будет ли он с нами разговаривать, поэтому у нас есть одна хорошая новость: ЛПР все-таки согласился!
Первое – нам стоит представиться:
– Добрый день! Меня зовут Сергей Никифоров, компания «Юникстрим»!
Фактически представление то же, что мы учили раньше: 1) приветствие; 2) Имя, Фамилия; 3) компания. Только в данном варианте добавлена фраза «меня зовут». При представлении секретарю мы этого не делали, чтобы звучать по-деловому и произвести впечатление, что мы сами – босс. Здесь ситуация иная: нам важно установить контакт на равных, поэтому можно сказать «меня зовут».
После представления я рекомендую сразу поблагодарить ЛПР за то, что он согласился общаться, от этого дальнейшее общение станет еще немного теплее. В конце концов, он на самом деле сделал шаг нам навстречу. Итак:
– Представление: Добрый день! Меня зовут Сергей Никифоров, компания «Юникстрим»!
– Благодарность: Спасибо, что нашли время!
На тренингах некоторые участники стесняются благодарить, искренне считая, что это не нужно и неуместно. С моей точки зрения, на самом деле вопрос в установках самих участников, ранее никогда не благодаривших за соединение. Я рассуждаю так: если есть что-то, что улучшает отношения, то лучше это делать, при условии что это не наносит морального или физического вреда. А уж БЛАГОДАРНОСТЬ никогда не приносила вреда. Даже вода меняет свою структуру, собираясь в красивые снежинки-кластеры, если на бутылке написать маркером «благодарю» или просто сказать это слово вслух сосуду с водой. Это научно подтвержденный факт! Сам я очень часто использую простой вариант, который предлагаю и вам: спасибо, что нашли время!
После благодарности хорошо бы познакомиться. Но мы поступим иначе: сначала кратко скажем, по какому вопросу звоним, и только после этого спросим имя. Почему именно так? Посудите сами, мы впервые звоним человеку, он не ожидает нашего звонка, не понимает причины, но первое, что делаем после представления – задаем вопрос «Как к вам лучше обращаться?!» Ну не наглость ли? Начало общения с вопросов не принесет желаемого установления контакта, оно только напрягает. Если же обозначить основную причину звонка, а только потом знакомиться, это будет более мягко и разговор пойдет легче. Кстати, не стоит говорить о причине звонка подробно в его начале, желательно обозначить только направление:
– Я звоню по вопросу обслуживания вашего автопарка. Кстати, как я могу к вам обращаться?
– Андрей Иванович.
– Очень приятно, Андрей Иванович! А меня, еще раз, Сергей Никифоров!
Итак, структура начала общения, когда мы предварительно не знаем имя ЛПР.
1. Представление: приветствие, имя и фамилия, компания.
2. Просьба о соединении с ЛПР.
3. Озвучивание повода обращения.
4. Перевод.
5. Представление: приветствие, «меня зовут» имя и фамилия, компания.
6. Благодарность: «спасибо, что нашли время».
7. Причина обращения (направление общения).
8. Знакомство.
В виде скрипта наше начало разговора целиком будет выглядеть так:
– Добрый день. Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с коммерческим директором.
– Ассистент: По какому вопросу?
– По вопросу бюджетирования корпоративного автопарка в 2013 году.
– Ассистент: Соединяю. (Быстрое соединение, Сергей не успел узнать имя.)
– Добрый день! Меня зовут Сергей Никифоров, компания «Юникстрим»! Спасибо, что нашли время! Я звоню по вопросу обслуживания вашего автопарка. Кстати, как я могу к вам обращаться?
– Андрей Иванович.
– Очень приятно, Андрей Иванович! А меня, еще раз, Сергей Никифоров!
Тренировка. Задание № 42. В приведенный выше скрипт подставьте ваш вопрос обращения, ваше имя и отработайте с удаленным партнером по телефону 33 раза.
Вы помните, что знание имени ЛПР очень упрощает нашу работу: секретарь нас проще переводит, и мы имеем возможность сразу обратиться к ЛПР по имени и, таким образом, быстро установить более теплый контакт. Структура начала разговора еще короче.
1. Представление: приветствие, имя и фамилия, компания.
2. Просьба о соединении с ЛПР (по имени).
3. Озвучивание повода обращения.
4. Перевод.
5. Представление: приветствие + имя ЛПР, «меня зовут» имя и фамилия, компания.
6. Благодарность: «спасибо, что нашли время».
Скрипт будет выглядеть так:
– Добрый день. Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с Андреем Ивановичем.
– Ассистент: По какому вопросу?
– По вопросу бюджетирования корпоративного автопарка в 2013 году.
– Ассистент: Соединяю.
Соединение.
– Добрый день, Андрей Иванович! Меня зовут Сергей Никифоров, компания «Юникстрим»! Спасибо, что нашли время!
Тренировка. Задание № 43. Подставьте в скрипт ваш вопрос обращения, ваше имя и отработайте 33 раза с удаленным партнером по телефонной связи. А потом отдохните, прежде чем продолжить чтение.
Если мы знаем прямойтелефон ЛПР, то начало разговора будет очень похоже на предыдущие варианты, в нем просто исключается общение с секретарем.
Если мы знаем имя – разговор начинается с имени ЛПР в вопросительном тоне, остальное, как описано выше:
– Андрей Иванович?
– Да.
– Добрый день, Андрей Иванович! Меня зовут Сергей Никифоров, компания «Юникстрим»! Я звоню по вопросу сервиса вашего автопарка.
Что дальше, разберем немного позднее.
Если мы не знаем имя, известно только название компании.
В данном случае скрипт будет точно такой же, как в варианте № 1, «тот, кто поднял трубку, оказался ЛПР».
1. В этой главе мы разобрали четыре варианта установления первого контакта с ЛПР.
• Человек, который поднял трубку, оказался ЛПР.
• Нас перевели на ЛПР, но мы не знаем его имени.
• Нас перевели на ЛПР, и мы знаем его имя.
• Мы напрямую звоним ЛПР.
2. Если вас соединили с ЛПР и вы не знаете его имени, то сначала представьтесь сами, затем поблагодарите за уделенное вам время, потом сформулируйте тему разговора и после этого узнайте имя ЛПР.
3. Если вас соединили с ЛПР и вы знаете его имя, начните с «Добрый день, Имя-Отчество»!
4. Если вы знаете прямой телефон ЛПР и его имя, начните в вопросительном тоне с «Имя-Отчество?».
Глава 36. Подготовка к холодному звонку
Сейчас, когда мы освоили первые фразы разговора с ЛПР, мы не можем пойти дальше, не обсудив адресную подготовку к общению именно с ним. Ключевая часть разговора с ЛПР базируется на подготовке, а звонок «экспромтом» может стоить нам клиента.
Сразу перейдем к основному инструменту – «листу подготовки ХЗ», который рекомендую заполнять на каждого клиента накануне звонка. Этот лист помогает структурировать информацию, а впоследствии и фиксировать ее, например в CRM, а также контролировать работу отдела, если вы руководитель. Внимательно ознакомьтесь, он очень прост.
Теперь дополнительные комментарии к листу подготовки.
1. Дата и время звонка: заполняются непосредственно перед звонком, чтобы точно знать, когда совершен первый контакт.
2. Название компании: при общении мы многократно будем называть название компании и, если сделаем ошибку, вряд ли потом сможем доказать, что уважительно относимся к их бизнесу. Часто официальное название имеет разговорное, принятое в компании сокращение. Знать его желательно.
3. Где находится: когда мы будем говорить с ЛПР, то, чтобы вызвать интерес и внимание, мы обязательно скажем о месте нахождения компании клиента, причем простым языком.
4. Чем занимается компания. Та же причина: чтобы вызвать интерес, мы скажем «им о них», а не «им о НАС»!
5. Размер, филиалы и прочее. Та же причина: привлечь внимание и вызвать интерес.
6. Новости компании: снова повторюсь, мы будем говорить о НИХ, если хотим добиться внимания к НАМ.
7. Контакты – без них мы попросту не сделаем звонок .
8. ЛПР и его должность: без этой информации мы сильно рискуем не получить результат и потратить время впустую.
9. Контакты ЛПР: если мы будем иметь телефон самого ЛПР, есть возможность вообще сделать звонок, минуя ассистента.
10. Дополнительная информация об ЛПР: мы не станем делать как все – говорить о СЕБЕ, мы, общаясь с ЛПР, будем говорить о нем, и, поверьте, результаты будут лучше.
11. Рекомендация: если у нас она есть, то автоматически наш холодный звонок в первые же секунды общения трансформируется в теплый, а иногда даже и в горячий.
12. Места потенциальной встречи – выставки, семинары и конференции, на которых бывали сотрудники данной компании. Если они есть, то, даже если вы не общались лично, эта информация поможет. Если вы расскажете, что встречались с представителем компании на выставке, но, к сожалению, не помните, с кем лично, то почва для установления контакта увеличивается.
Заполнение «Листа подготовки» может занять от 5 до 25 минут, иногда и больше. Пункты с 1-го по 8-й вы заполните очень быстро, они обязательные, а остальные, с 9-го по 12-й, рекомендую заполнять, когда компания – потенциальный ключевой клиент. Поэтому такой разброс по времени: если компания имеет как клиент приоритет № 1, то у вас уйдет время на поиск людей, которые имеют выход на компанию и ЛПР и могут дать рекомендации. Инструменты для получения необходимой информации.
• Интернет, а именно: 1) сайт компании; 2) страница компании в соцсетях; 3) YouTube.
• Ваша клиентская база – конкретные люди из данной сферы бизнеса, которые могут знать нужных вам людей.
• Ваши знакомые и друзья – они могут знать нужных людей.
• Ваши друзья в соцсетях.
• Пресса по данной специфике бизнеса.
Как можно узнать имя, получить контакт и рекомендацию.
• От других клиентов, с которыми у вас хорошие отношения и которые работают с данными потенциальными клиентами. Просто обзвонить, спросить и получить рекомендацию – право обратиться к ЛПР от имени другого человека. Отдельные направления продаж косметики работают именно по схеме рекомендации и псевдорекомендации: скрипт их холодного звонка строится на том, что в начале представитель компании говорит: «Ваша знакомая такая-то была у нас, ей очень понравилось, и она рекомендовала позвонить вам… »
• В интернете на сайте компании, в закладке «Статьи» – в них могут быть упомянуты первые лица компании.
Читать бесплатно другие книги:
