Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону Жигилий Евгений
Если все-таки ответили отказом, то вы знаете, что делать: в главе 39 мы подробно отработали метод двух звонков. Разница лишь в том, что в завершение третьего звонка мы не будем предлагать встречу, а снова предложим сделать пробную заявку.
Таким образом, прежде чем потенциальный клиент сделает первый заказ, возможно, будет необходимо позвонить ему еще два или три раза.
1. Первый раз. Мы только что обсудили. Цели:
• получить согласие клиента, получить предложение и после согласования сделать первую заявку (цель-максимум);
• получить согласие на предложение и договориться о втором звонке (цель-минимум).
2. Второй раз. Цели:
• узнать, дошло ли письмо;
• узнать, когда ориентировочно клиент отправит нам список.
3. Третий раз. Цели:
• сообщить, что отправил заявку;
• договориться о созвоне для обсуждения окончательного варианта заявки.
4. Четвертый раз. Цели:
• согласовать заявку (позиции и цены);
• отправить в работу.
Необязательно, что будут нужны все четыре звонка. Если получится все решить за один или два приема, значит, или вы уже классный переговорщик, или это клиент «куплю по-любому» !
Закрепим материал тренировкой, а потом рассмотрим другие примеры холодных звонков.
Тренировка. Задание № 52. Запишите целиком скрипт общения с ЛПР при холодном звонке с продажей заявки, начиная с приветствия «Имя, добрый день, меня зовут…» и до фразы «Я готов записать имейл и номер».
Отработайте скрипт с удаленным партнером 21 раз.
Жителям многоквартирных домов часто звонят менеджеры компаний-провайдеров, продающие подключение к интернету. Это настоящие холодные звонки: мы как клиенты не знаем звонящих, не ждем их и не планируем ничего покупать. Точно так же нам звонят представители страховых компаний, которые «заполучили» информацию других страховых компаний, в которых мы когда-то застраховали машину, квартиру или здоровье.
Если вам хоть раз приходил подобный звонок, вспомните вашу реакцию: как только слышали первые фразы, вы, как правило, говорили «не надо» и клали трубку. Конечно, бывали исключения, но гораздо реже.
Посмотрим, как, используя пройденный материал, можно проводить такие звонки максимально эффективно.
Для подготовки к звонку мы как минимум имеем следующее.
1. Имя человека в базе или справочнике. У нас есть возможность начать разговор с имени!
2. Некую базу данных. Мы можем назвать человеку источник информации! Помните, одна из самых больших ошибок – звонить незнакомому человеку, не будучи готовым ответить на вопрос, откуда вы узнали его контакты.
3. Информация о человеке в этой базе. Для нас это возможность сказать клиенту о нем самом и привлечь внимание.
Давайте создадим скрипт одного или нескольких звонков, используя пройденный материал.
Представьте, что вы менеджер страховой компании: для этого не нужно быть профессиональным страховщиком (хотя, конечно, не повредило бы), но не потому, что знания продукта не нужны. Когда мы поставим цель, вы увидите, что знания продукта особенно необходимы на втором этапе – на встрече с клиентом, при расчете и оформлении страховки.
Чтобы подготовиться на все сто процентов, нам нужно:
1) определить цели;
2) узнать, кто клиент: компания или частное лицо;
3) предположить, кто может взять трубку, с кем, возможно, придется говорить;
4) знать имя;
5) подготовить ответ: откуда мы взяли информацию;
6) составить ключевую информацию о клиенте;
7) составить ключевую фразу о нас;
8) написать скрипт и отработать его с партнером минимум 15 раз.
Поставим цель-максимум и цель-минимум.
• Максимум: получить согласие на встречу в офисе для оформления, оплаты и получения страховки (например, на автомобиль). И как сопутствующая задача – получить информацию для расчета и подготовки документов (в каком-то смысле это заявка).
• Минимум: получить согласие на предварительный расчет и на второй звонок в конкретное время для обсуждения. Сопутствующая задача та же – получить информацию для расчета.
Видите, при таких целях глубокие знания страхового бизнеса не нужны.
Теперь уточним, кто наш клиент – частное лицо. Это может быть:
• владелец машины;
• кто-то из его родственников;
• человек, эксплуатирующий машину по доверенности с правом оформления документов.
Имя клиента: Андрей Иванович.
Ключевая информация о клиенте: в 2011 году был владельцем автомобиля «Форд Фокус» 2011 года выпуска. Купил полис ОСАГО с расширением на один миллион и добровольное страхование КАСКО. Оформлял договоры у страхового брокера «Омега» (имеет договоры со многими страховыми компаниями и продает их продукты за свой процент).
Ключевая информация о нас: я менеджер по работе с клиентами компании «Сигма», центральный офис в Москве, дочерней компании холдинга «Нефть-и-Газ»; работаем только с крупными и надежными страховыми компаниями, такими как а)…, б)…, в)…..
Источник информации: так как мы используем чужую базу данных, то нам придется немного слукавить и сказать что-то типа «из единой базы данных группы страховых компаний» или «единой базы данных страховщиков», в ином случае мы уподобимся «разведчикам» со «своими источниками». Хорошо бы иметь и пояснение, почему ему звонят из «Сигмы», при том что в прошлом году Андрей Иванович страховался в «Омеге».
Приступим к скрипту, «ПК» означает – потенциальный клиент, «Сергей Никифоров» – это мы с вами. Напомню, если мы не будем искренними, уверенными и позитивными, назубок знать, что говорить, то будем звучать как роботы и провалим звонок.
– Андрей Иванович?
– ПК: Да.
– Добрый день, Андрей Иванович! Меня зовут Сергей Никифоров, страховая компания «Сигма», приятно познакомиться! Я звоню по поводу продления страховки на ваш автомобиль «Форд Фокус» 2011 года. Вам сейчас удобно разговаривать?
Что мы сделали в таком начале разговора, какие задачи выполнили?
1. Сразу прояснили, кто это, начав с имени, и тем самым ривлекли внимание.
2. Назвали свое имя и сказали, что нам приятно. Так делают культурные люди.
3. Пояснили, по какому поводу звоним, и связали это с прошлым опытом клиента. Андрей Иванович услышал знакомую информацию о своей машине, сообразил, о чем идет речь, немного расслабился.
4. Спросили о времени. Если клиенту неудобно говорить, он будет раздраженным и не услышит нас, мы провалим звонок. Кстати, это абсолютно нормально – звонить человеку по вопросу продления услуги, которой он пользуется.
Как вы знаете, нам важно предусмотреть все наиболее частые варианты развития событий и подготовиться к ним. Клиент ответит нам одним из четырех вариантов.
Сначала рассмотрим первый вариант, он самый короткий:
– …сейчас удобно разговаривать?
– ПК: нет, сейчас не могу…
– Да, конечно. Когда мне вам перезвонить?
– ПК: Звоните часа в три.
– Хорошего дня, Андрей Иванович, до связи!
Если помните, при холодном звонке я советовал не задавать вопрос «Удобно разговаривать?». Почему же сейчас я предложил это сделать? Его не следует задавать при звонке с назначением встречи – когда мы сами приезжаем к клиенту и нам нужно лишь получить согласие на встречу. В данном звонке наша цель вроде бы тоже встреча, но клиент должен приехать сам, потратить время и силы. Это вносит коррективы в разговор: он содержит шаг «переговоры и аргументация». Нам нужно, чтобы человек добровольно предоставил нам информацию для расчета – на «бегу» это не получится. Само собой, в оговоренное время мы снова позвоним клиенту по скрипту, который напишем ниже.
Теперь второй вариант «Я уже застраховал». Если человек уже купил услугу, то нужно признать, мы не были первыми, и поезд ушел. Такой ответ совсем не означает, что надо сменить тон голоса, грустно сказать: «Ясно, до свидания» и положить трубку. У нас есть пара задач, которые мы должны решить даже при таком повороте событий.
1. Сделать комплимент, поддержать человека в его выборе – то, что никто не сделает!
2. Прояснить, что же он все-таки купил, у кого, и внести это в нашу клиентскую базу.
3. Возможно, проконсультировать клиента и оставить свои контакты, чтобы он мог обратиться к нам (так поступают те, кто настроен на долгосрочные отношения и продажи).
Итак:
– ПК: А, так я уже застраховал.
– Приятно встретить человека, который важные вещи делает вовремя или заранее! А сделали и ОСАГО и КАСКО, как в прошлом году?
– Да, все, как и прежде.
– Андрей Иванович, а в какой страховой?
– В такой-то.
– Спасибо, Андрей Иванович, хорошего дня!
Третий вариант «Я продал автомобиль» тоже несложный и похож на второй:
– ПК: А я уже продал «Форд».
– И что приобрели? (Ответ.) А уже застраховали? (Ответ.) А где, если не секрет?
Возможны три варианта ответа: «автомобиль такой-то», или «пока еще подбираю», или «заказал такой-то автомобиль, жду».
Маленькое отступление.
Если говорить о том, как происходит в реальной жизни у представителей сразу многих компаний, то менеджер будет разговаривать с клиентом только в случае варианта № 1 (согласия), а при ответе «Я уже застраховал» или «Я продал машину» разговор будет коротким:
– ПК: Алло?
– Добрый день, Андрей Иванович! Меня зовут Иван Смирнов, страховая компания «Сигма»! Я звоню по поводу продления страховки на ваш автомобиль «Форд Фокус» 2011 года. Вы уже продлили страховку?
– ПК: А, так я уже застраховал / Я уже продал.
– Понятно. Спасибо, всего доброго. (И трубка кладется.)
Такое отсутствие интереса к клиенту случается потому, что звонят и заключают сделки разные сотрудники.
1. «Сотрудник № 1» работает в колл-центре пролонгации, делает звонки и получает деньги за оформленные полисы клиентов, кому звонил именно он. Если он дозвонился до клиента, который «ждет машину», то понимает, что владелец оформит полис в автосалоне, поэтому просто говорит «спасибо» и кладет трубку
2. «Сотрудник № 2» работает агентом по страхованию в одном из офисов и получает деньги за оформленные им полисы – ему неважно, откуда появился клиент. Пока клиентов будет много, «ему все равно», откуда они берутся
3. «Сотрудник № 3» – выездной страховой агент, он не делает звонки, а выезжает «на дом» к тем, кто готов оформить КАСКО, но не может приехать сам. Он получает деньги только за оформленные им полисы.
Я хочу, чтобы вы увидели, как отсутствие мотивации и целостности системы влияет на результаты и отношение. В таких случаях можно не обучать людей до тех пор, пока бизнес-процесс не будет изменен: они (мы ) все равно не станут ничего менять.
Теперь пойдем по четвертому варианту «Да, могу…»:
– …звоню по поводу продления страховки на ваш автомобиль «Форд Фокус» 2011 года. Вам сейчас удобно разговаривать?
– ПК: Да, и в чем вопрос?
– Я взял ваш номер из единой базы данных страховщиков. Вы в прошлом году страховали свой автомобиль «Форд Фокус» в компании «Омега» – ОСАГО с расширением и КАСКО. Андрей Иванович, вы еще ездите на автомобиле или поменяли?
Какие задачи выполнены?
1. Мы назвали источник информации и сняли подозрения у Андрея Ивановича.
2. Сказали о клиенте, вызвали интерес.
3. Сделали перехват – задали важный для продолжения общения вопрос.
Клиент может ответить: «Да, езжу» или «Поменял». Независимо от того, та же машина у владельца или уже другая, мы в любом случае продолжим общение, ведь страховать можно любую машину. Возьмем вариант «Да, езжу»:
– ПК: Да, езжу.
– А уже застраховали машину на 2013 год или еще только планируете?
Что сделано:
– инициатива снова перехвачена при помощи простого вопроса «или/или», на который легко ответить, и значит, общение продолжается. Если бы мы спросили «А застраховали автомобиль на 2013 год?», то могли бы получить «нет», что нестрашно, но «захлопывает» разговор.
Если Андрей Иванович ответит «Застраховал» – это вариант № 2 «Уже застраховал». Кстати, такой ответ – это результат неверного выбора времени звонка. Пойдем по варианту «Еще не страховал»:
– А уже застраховали машину на 2013 год или еще только планируете?
– ПК: Еще нет.
Можно сразу задать еще один вопрос для понимания объема сделки – КАСКО в среднем может стоить от тысячи долларов и выше:
– Вы планируете, как и в прошлом году, делать и ОСАГО и КАСКО?
Пришло время озвучить настоящую цель и закрывать! Я приведу три варианта, которые можно использовать в зависимости от оставшегося времени действия полиса.
1. Если еще есть время, до месяца, то:
– Андрей Иванович, я вам позвонил, потому что хочу, чтобы вы застраховали (продлили страховки) на 2013 год у нас в компании «Сигма». Как вы смотрите, если я запишу ваши данные, рассчитаю страховые премии, затем перезвоню вам и мы договоримся о времени и месте, где вам будет удобнее получить полисы?
Вы догадались, что будет второй звонок. Как его делать, вы в курсе: назвать стоимость, аргументировать и закрыть на встречу.
2. Если осталась всего одна-две недели:
– Андрей Иванович, я вам позвонил, потому что хочу застраховать ваш автомобиль на 2013 год. Осталось всего полторы недели срока действия полисов, как вы смотрите на то, чтобы подъехать в один из наших офисов, который ближе к вам, и оформить новые?
Прямое закрытие без расчета стоимости. Времени осталось мало, поэтому есть эффект сроности.
3. Если осталось меньше недели:
– Андрей Иванович, я вам позвонил, потому что хочу застраховать ваш автомобиль на 2013 год. Вам удобно, чтобы наш агент приехал к вам, например, завтра в 14:00?
При согласии клиента звонок закончится стандартно: подведение итогов – «Итак, такого-то числа, в среду, в 18:30 вы подъезжаете…» или «Итак, завтра в 14:30 к вам приедет агент по адресу…» И обязательства: «У меня небольшая просьба, если вдруг у вас изменятся планы…»
Если же на один из вариантов закрытия, например второй, Андрей Иванович возразит: «А почему именно у вас? Чем вы лучше?» или «Я впервые слышу о вашей компании» и т. п., то вот тут-то нам и понадобится ключевая фраза о нас в виде аргумента. После которой мы снова сделаем закрытие:
– Клиент: А почему именно вы? Я всегда страховался там-то?
– Андрей Иванович, они отличная компания, но на рынке несколько ведущих компаний, и мы одна из них. Посудите сами, мы стабильно выплачиваем вознаграждения, можете посмотреть в интернете отзывы, наши ставки наиболее доступны. Мы дочерняя компания «Нефть-и-Газ», чьи акции последние два года стабильно растут. Я сам и все мои родственники страхуемся в «Сигме», а это о чем-то говорит! Так как смотрите на то, чтобы подъехать к нам в ближайший к вам офис? В какой части города вам удобно – север, юг, запад, восток?
Если же мы не страховая компания, а брокер, то просто будет немного другой аргумент:
– Андрей Иванович, вы в прошлом году оформляли страховку там-то и выбрали страховую компанию «Омега». Мы брокеры, и какая выгода для вас: мы сотрудничаем с семью ведущими страховыми компаниями. Среди них нет тех, в которых мы не уверены сами, так как это и наше благосостояние и стабильность. Условия в каждой отличаются, и мы можем подобрать для вас наиболее выгодные, исходя из вашего стажа, количества допущенных к вождению и других параметров. Как минимум – вы ничего не потеряете, и мы вас застрахуем в «Омеге», как максимум, возможно, найдем более удобный вариант. Так как смотрите на то, чтобы подъехать к нам в ближайший к вам офис? В какой части города вам удобно – север, юг, запад, восток?
Если вы работаете в отделе продления договоров, звоните клиенту вашей компании и он уже более года страхует авто у вас, то это теплый звонок и совсем простое общение: у клиента не возникает мысли возражать или сопротивляться. Вы просто заботитесь о нем. Единственное исключение – если за текущий год у клиента были проблемы с вашей компанией, но тогда, простите, будьте готовы их решать, а не сетовать на «сложного» клиента .
Рассмотрим еще один пример. Вы уже прекрасно понимаете, почему фразы построены именно таким образом и что стоит за теми или иными словами:
– Добрый день! Меня зовут Сергей Никифоров, компания «Он-тайм», мы в настоящее время занимаемся монтажом выделенной линии высокоскоростного интернета в вашем районе и, в частности, в вашем доме и обзваниваем жильцов. А с кем я могу пообщаться?
– Клиент: 1. Со мной. 2. Сейчас позову.
– А у вас уже установлен интернет или пока еще нет?
– Клиент: 1. Да, есть. 2. Нет пока.
– Кстати, а как к вам лучше обращаться?
– Клиент: Игорь.
– Очень приятно, Игорь! А меня, еще раз, Сергей! А что за интернет, если не секрет?
– Клиент: «Мегабит».
– Ага, понятно. И как вам?
– Клиент: Да все нормально, все устраивает.
– Игорь, я вам звоню впервые, вы меня не знаете и, судя по всему, об «Он-тайме» тоже не слышали, поэтому, если мое предложение вызовет у вас сомнение или не понравится, то вы мне просто скажете «НЕТ», и я не стану вас беспокоить, а если вызовет интерес, то буду очень рад! Хорошо?
– Клиент: Хорошо. Что за предложение?
– Я позвонил, потому что хочу, чтобы вы установили наш интернет! Насколько я знаю, у вас сейчас заявленная скорость 100 Мбит/с. У нас чисто в цифрах она такая же, но замеры показали, на практике «Он-тайм» в среднем выдает около 80–90 Мбит/с, в то время как другие по факту всего около 50–60. На первый взгляд незаметно. Но это лишние секунды при открывании сайтов и ссылок, что складывается в часы пустого сидения в ожидании! Это ваше время – единственный невосполнимый ресурс! В «Он-тайм» круглосуточная техподдержка по телефону, а также такая мелочь, как напоминалка в виде СМС об оплате, что вам позволит не забыть и не остаться без сети в нужный момент. Кстати, а какая у вас ежемесячная оплата?
– Клиент: 450 рублей.
– Знаете, мелочь, но приятно, у нас это будет всего 400! Что я предлагаю? Мы вам бесплатно подключим «Он-тайм» в удобное время, вы заплатите только ежемесячный платеж и один месяц попользуетесь нашим интернетом и протестируете его. Более того, я вам объясню, как на один месяц заморозить (приостановить) услуги «Мегабит», поэтому вы не потеряете ни копейки, скорее, сэкономите 50 рублей! Если через месяц вам что-то не понравится, не устроит скорость или сервис, вы просто откажетесь, мы отключим вас так же бесплатно, а вы в течение 10 минут активируете «Мегабит»! Если же все понравится, буду рад видеть вас нашим клиентом! На какой день и время вам удобно сделать заявку на установку?
1. Холодный звонок с продажей заявки – это продажа по телефону.
2. Цель-максимум холодного звонка с продажей заявки: согласие сделать заявку. Цель-минимум: получить согласие на отправку предложения и на второй звонок.
3. Наши помощники в достижении цели: знание продукта, скриптов на уровне навыков и отношение к людям, продаже, продукту. Состояние изобилия.
4. Если на закрытие или предложение отвечают вопросом «А что вы можете предложить?» или «А что у вас?», то это означает интерес или как минимум готовность человека продолжить переговоры.
5. Наши собственные сомнения – причина большинства возражений клиентов.
6. Одна из самых больших ошибок – звонить незнакомому человеку, не будучи готовым ответить на вопрос, откуда вы узнали его контакты.
7. Если у «забытого» клиента вашей компании были проблемы с продуктом (услугой) и вы звоните ему, чтобы что-то продать, то будьте готовы взять на себя ответственность и решать его проблемы.
Глава 41. Холодный звонок HR
Набор персонала – это самая что ни на есть продажа! Продажа компании, где клиентом является соискатель, а эйчар (специалист по подбору персонала, HR) – продавец высокого класса. Об этом бизнесе написано много хороших книг, я же затрону только один аспект работы эйчара – звонок соискателю, как наглядный пример универсальности инструментов общения, описанных в этой книге.
Не так давно ко мне обратились с вопросом, могу ли я помочь ему с набором персонала для компании? Когда мы пообщались с HR-директором, назову ее Елена, оказалось, что на этой позиции она всего три месяца. Я стал расспрашивать, как проходит набор. Оказалось, что старым проверенным способом: сначала она дает объявление о вакансии на основных порталах по найму персонала, затем получает редкие звонки от кандидатов, отвечает на их вопросы и, если им интересно, приглашает на собеседование. Текст она составила по образцу чужих объявлений, использовала те же слова и обороты, указала размер оплаты и прочее. В их общении соискатель играл роль продавца и проводил «разведку», а она, как клиент, пассивно отвечала и не понимала, что делает не так.
Мы решили изменить стратегию: поменять роли, Елена должна стать продавцом и от пассивного набора перейти к активному. Как и в продажах любых товаров и услуг, спрос и предложение взаимосвязаны: если товар в дефиците, а потребность в нем велика, то достаточно дать рекламу, чтобы к вам хлынули клиенты. Это пассивный подход. В период безработицы дать объявление о вакансии – это почти все, что нужно сделать! Если же однотипных товаров переизбыток, то клиенты начинают вбирать, и уже недостаточно объявлений, рекламы, нужно продать идею поехать к нам и купить у нас. Это активный подход – самому искать подходящие кадры, продавать идею работать с нами! Ключевое место при таком подходе занимает холодный звонок соискателю, когда эйчар – продавец, а соискатель – клиент.
Мы изменили объявление о вакансии, составили короткий и не похожий на других текст, убрали упоминание об уровне оплаты, чтобы те, кого все-таки интересует именно такая работа, проявили интерес и позвонили сами. Акцент сделали на холодном звонке. Для этого составили скрипт. Подготовиться к такому звонку просто, так как соискатели сами выкладывают в интернете свои резюме с полной информацией о них, от имени и до хобби.
Помните, мы разбирали звонок менеджера trade-in по auto.ru? Так вот, звонок кандидату очень похож на него, разве что не нужно использовать прием «Звонок от имени клиента». Цель звонка – договориться о встрече в конкретное время (собеседование, интервью), задача – продать себя и компанию. Не пригласить на встречу, а договориться о встрече. Сопутствующая задача: на этапе звонка по ответам соискателя сформировать первичный портрет кандидата.
Начнем:
– Андрей Иванович? (Резюме на порталах заполняется по шаблону, в котором есть отчество. Поэтому соискатель, вероятно, просто Андрей. То же самое в резюме: все считают, что нужно писать отчество, даже если тебя так никто не называет.)
– Да. (Вряд ли будет ответ «нет», ведь Андрей в объявлении указал именно свой мобильный номер.)
– Меня зовут Елена Кривошеева, специалист по подбору персонала, компания 3D. Вы разместили свое резюме на «Хедхантере» в качестве соискателя на позицию «менеджер по продаже». Вам удобно сейчас разговаривать? (Представление, источник, откуда узнали, вопрос времени.)
– Да, конечно.
Все просто: если Андрею нужна работа, он ответит «да», если ему уже сделано интересное предложение – «Спасибо, я уже нашел работу», если еще выбирает, то опять же – «да», а если не может говорить, то так и ответит.
Важно: специалисту по персоналу стоит говорить очень уверенно, но уважительно, кратко и по существу: «хочу, но не нуждаюсь». На равных! Может быть, слегка сверху, но не снисходительно! Эйчар – в прямом смысле лицо компании, и по тому, как он звучит, что говорит и как поступает, кандидат формирует впечатление о компании! Продолжаем:
– …Вам удобно сейчас разговаривать?
– Да, конечно.
– Андрей Иванович, я прочитала в вашем резюме, что вам 29 лет, у вас семилетний опыт в продажах, три из них – продажи IT-услуг и два года – компьютеров и комплектующих. У вас высшее техническое образование, семья, ребенок, и вы ищете работу в продажах в аналогичной сфере, все верно? (Уверенно, четко, но позитивно.)
– Да, все так и есть. (Если до сих пор по какой-то причине Андрей не сказал, что уже нашел работу, то в этом месте скажет обязательно.)
– Кстати, к вам как лучше обращаться – по имени-отчеству или по имени? (Уважение, общение на равных.)
– Можно по имени.
– Очень приятно, Андрей. Меня, еще раз, зовут Елена. Я представляю компанию 3D, мы занимаемся продажей услуг в IT-сфере, уже восемь лет на рынке, у нас 10 филиалов в Москве и три представительства по России, слышали о нас?
– Да/нет. (Варианты реакции: 1) сразу сказал «да»; 2) пауза, а потом сказал «да»; 3) сразу сказал «нет»; 3) пауза, а потом сказал «нет». Каждая из них говорит о разном.)
– У нас открыта вакансия менеджера по продаже, нас заинтересовал ваш опыт, и я приглашаю вас на собеседование, вам удобно в четверг, 15 ноября, в 16:30?
Все кратко и четко: ключевая фраза о клиенте, ключевая фраза о нас, все заканчивается вопросом-закрытием. Если Андрею на самом деле нужна работа, то он с радостью согласится на собеседование, ведь о статусе компании он судит по стилю и тону нашего общения. Если не нужна, то сразу откажет и не станет тратить свое и наше время. Вполне возможен вопрос: «Уточните, пожалуйста, что за вакансия, какая оплата?» и т. п. Это нормально, то же самое, когда клиент интересуется ценой. Но вы помните из главы 10, что ответ на такой вопрос только навредит? Один из вариантов ответа: «Понимаете, Андрей, есть некоторые вопросы, на которые я не могу ответить по телефону. Приезжайте, обсудим». Конечно же, мы скорректируем ответ для данного случая:
– Уточните, пожалуйста, что за вакансия, какая оплата?
– Менеджер по продаже IT-услуг, зарплата белая. Андрей, на собеседовании будет руководитель направления Чернышев Сергей, и все вопросы, в том числе и вопрос мотивации, вы сможете напрямую задать ему и получить все ответы. Так вам удобно в четверг, 15 ноября, в 16:30?
Узнаёте обход цены: ответ – мост – вопрос (закрытие)? Андрей или согласится, если его мотивация получить работу на самом деле сильна, или продолжит «выспрашивание», после чего стоит поставить «отметку» в его анкете «проверить мотивацию и прошлый опыт». Или откажется.
Завершим скрипт:
– Да, в четверг удобно.
– У вас есть ручка?
– Да.
– Запишите, пожалуйста: 1-й Кожевнический переулок, дом 7, компания 3D, четверг, 15 ноября, 16:30. И мой прямой номер 8 (925) 05…, Елена Кривошеева. Записали? Когда подъедете, наберите мне, я вас лично встречу, хорошо? (Итоги, обмен контактами.)
– Да.
– Собеседование займет около часа. И у меня к вам просьба: если вдруг у вас изменятся планы, пожалуйста, наберите мне, чтобы мы скорректировали свои, хорошо, Андрей? (Шаг «Обязательства» дает понять, что просто не приехать нельзя, «мы не в игрушки играем».)
– Да, конечно!
– Всего доброго, до встречи! (И сами кладем трубку.)
Таким образом, вы сами видите, что продажи по телефону нужны везде, даже на такой на первый взгляд «не продающей» позиции, как специалист по подбору персонала.
Глава 42. Некоторые возражения
Если ваши мысли достаточно аргументированы, они не могут быть неправильными!
Х/ф «Здесь курят»
Если возможно, то по телефону не стоит ввязываться в работу с возражениями вообще!
Несмотря на это, люди все-таки возражают по телефону, и приходится что-то делать в ответ. Работа с возражениями – очень обширная тема, но, как я обещал, хочу вместе с вами разобрать несколько возражений в качестве примера, чтобы вы могли самостоятельно готовиться к звонкам и переговорам уже сейчас.
При живом общении, когда человек находится рядом и не может «сбежать», есть смысл использовать полный алгоритм работы с возражениями. Но, как показала практика, по телефону лучше идти «короткой дорогой» и всегда помнить, что наша цель – не снять сомнения, не изменить точку зрения человека, а договориться о встрече в конкретное время! И единственным исключением является холодный звонок с продажей заявки, когда цель звонка – получить согласие на заявку (продажа), а это значит, что, пока есть сомнения, сделки не будет. Вот «укороченный» телефонный алгоритм работы с возражением.
1. Выслушай.
• Когда мы молчим и слушаем, мы делаем сразу несколько полезных действий: 1) слышим, что говорят; 2) не перебиваем, не умничаем; 3) проявляем уважение.
2. Уточни.
• Когда уточняем, мы 1) даем себе шанс понять настоящую причину; 2) проявляем интерес к человеку; 3) строим меньше ожиданий.
3. Аргументируй.
• Когда аргументируем, мы предоставляем новую весомую информацию, которая может помочь клиенту изменить точку зрения.
4. Закрывай.
• Когда завершаем закрытием, мы 1) побуждаем принять решение; 2) проясняем ситуацию.
Еще раз ответственно заявляю.
1. Если есть возможность не ввязываться в «словесные баталии», а сразу продвигаться к результату, то только так и стоит делать!
2. Если вы заранее не готовите аргументы, то, вероятнее всего, провалите переговоры. Поэтому записывайте все встречающиеся возражения, объединяйте похожие и готовьте аргумент для каждого! Единственное в мире возражение, которое нельзя отработать, это то, на которое у нас нет аргумента . Всегда есть те, кто сейчас скажет «нет».
Читать бесплатно другие книги:
