Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне Хайкен Шеп
продвижение в, 80
продукция, 80
Разочарование, анализ на собрании, 53—55
Рассказы добрых самаритян, 147
Расширение прав и возможностей
людей, 99—130
сотрудников, 32—33
Раттер, Джо, 125—126
Революция изумления, 20
Роберт, Каветт, 68
Рукописная благодарственная записка, 209
Салливан, Дэн, 107
Самомотивация, 129
Самореклама, 220—223
Санборн, Марк, 55, 140
Сектор розничных продаж, направление перехода в, 20, 22
Серан, Джон, 176—177
Сертификат полезности «Ace», 38
Сертификация основ полезности, 38
Система мгновенного наставничества, 132
Собрания по поводу,
жалоб, 64, 76
фанатских писем, 135, 136
Собрания, 64, 67, 135, 136
«Спасибо» как личный опыт клиента, 186—187
Совершенство во всем, как невозможное, 71
Создание ряда привычных точек соприкосновения, 187, 223
Сообщество, 227
взаимность, 228—231
обязательства обслуживания в, 18
польза и, 228—231
приверженность, 195, 226
Сопроводительный звонок, 218
для создания приверженности, 218
чтобы сказать спасибо, 218
Сопровождение клиентов, 217—219
Социальные медиа. См. также Facebook; Google +; LinkedIn; Twitter; YouTube
обратная связь с, 71—199
Спор, уклонение от, 175—177
извлечение урока, 176
остывание, 176
отступление, 175
разделение опыта, 176
Стиль управления Делайте, как я говорю, а не как я делаю, 48
Стратегия лови момент, 170
Стратегия личностного роста, 86
Таинственные покупатели, 181
Творческое мышление, 141
Телефонные звонки
в качестве благодарности, 186
в создании приверженности, 195
Теневые наставники, 115
Тимбилдинг, «Игра в алфавит», 113—115
Тренинги, 113, 125, 148
Трудное решение, принятие 50
Туччи, Ким, 114
Уважение, чувство собственности и, 47—49
Уверенность
знания в создании, 111
сопровождение, в создании, 194—196
Удовлетворение потребностей клиентов
авиационная промышленность и, 8
важность, 177
как оценка, 177
репутация IBM для 16
Узконаправленность, 210
Успех, факторы, влияющие на, 79—82
Фанатские письма
зачитывание на заседаниях сотрудников, 135, 136
совещание по, 135
Феррара, Джон, 131
Фрей, Франсес, 83
Фридман, Арт, 104
Хайкен, Шеп, 256
Хойбнер, Джей, 79, 160
Целенаправленные покупатели, 144
Ценность уникальности, 113–115, 232
Черчилль, Уинстон, 227
Чувствительность клиентов к ценам, 22, 243, 244
как одно из пяти П, 80
конкурентоспособное ценообразование, 80
Шей, Тони, 124
Шульц, Хорст, 39
Шуляйн, Марк, 94
Язык, влияние на поведение, 104
«Ace Hardware»
«бизнес для бизнеса», 24, 27, 211
«бизнес для потребителя», 24, 27
в местном владении и управлении, 27
важность сотрудников, 26
введение культуры, 37
взаимность, 149, 228–231, 238
взаимосвязь факторов, 121
владельцы магазинов, 29, 32, 33–35, 41, 86, 118, 229, 239
воздаяние сообществу, 228—231
выражение благодарности клиентам, 207—209
гордость владельцев магазина, 58
доверие, 42
забота об ожидании клиента, 181—183
затраты на рекламу, 68
индекс полезности, 38
индивидуальность, 114
как бизнес, ориентированный на сотрудников, 40, 51—52
как всемирная компания, 23, 24, 27
как конкурент, 19, 22, 25, 26, 84
как корпоративная звезда, 18
как пример для подражания, 27
как сеть магазинов в личном владении, 26
качество продукции, 80
клиентоориентированная культура, 23, 44, 92, 104–106, 127, 185, 246
клиентоориентированный бизнес, 24
клиентское обслуживание, 26
количество магазинов, 18
конкурентное ценообразование, 80
координатор клиентов, 226
легенды компании, 125
легкий путь, 96—99
люди на первом месте в, 110–112, 200
мантра компании, 43
мнимые покупатели, 201
написание книги о, 15
недооцененный бренд, 20
обещание бренда, 18, 29, 31, 35, 37, 38, 44, 52, 53, 80, 81, 105, 113–115, 126, 154, 229
окружающее сообщество, 232—234
ориентирование в, 40
основные впечатления от, 114
основные стандарты, принятые в, 24
отзывы клиентов, 29, 72, 109, 167, 240
поведение покупателя, 19
позиция, 31
полезность как мантра, 39, 43
полезные разговоры с покупателями, 154
последовательность, 120—123
предсказуемость, 28
прибыльность, 32—33
программа вознаграждений в, 227
пропагандисты, 28, 35, 97, 147, 215
«пятидолларовая спасательная шлюпка», 40—45
работники, 105
консультация у, 105
рост дохода, 229
сертификат основ полезности, 29
сертификация полезности, 36
сосредоточенность на клиентах, 108, 144, 201, 211—213
стремление быть полезным, 27—35
тактика первого впечатления, 151
удовлетворенность покупателей, 19, 20, 23
управление независимыми предпринимателями, 24
успех, 27, 28, 32
электронная рассылка, 221
AceHardware.com, 221, 218
Amazon.com, 17, 201
«Apple», 17, 20, 24, 201
«Bean, L. L.», 20
«Central City Auto Parks», 62
«Delta Airlines», 16, 17
«Disney», 108, 111, 139, 182
«Eastman Kodak», 16, 17
заявка о защите от банкротства, 17
Facebook, 110, 148
«Four Seasons», сеть элитных отелей, 20
Google +, 110, 256
«Home Depot», 21, 22
конкурентные вызовы, 73
розничная модель, используемая, 22
IBM
репутация, удовлетворение клиента, 16
успех, 16
LinkedIn, 256
«Lowe’s», 21, 73, 198
конкурентные вызовы, 73
розничная модель, используемая, 21
«Nordstrom», 124
политика возвратов, 124
«Office Depot», 20
«Parature», 210, 212
«Ritz-Carlton», 17, 39, 43
внутренние и внешние впечатления в, 39
расширение прав и возможностей работников на, 43
ROI, 55
«Sam’s Club», 20
SAS, 48
«Scandinavian Airlines», 48, 110
«Service America» (Земке и Альбрехт), 51
«Southwest Airlines», 17, 37
как авиакомпания-звезда, 17
сотрудники на первом месте, 37
Twitter, 110, 256
«Walmart», 20
www.AmazeEveryCustomer.com, 245
YouTube, 128, 222, 256
отправка ссылок на обучающие видео, 222
Zappos.com
история о пицце, 124
приносить счастье как мантра компании, 39
Об авторе
Шеп Хайкен — основатель и руководитель по изумлению в компании «Shepard Presentations», которая помогает компаниям строить надежные взаимоотношения с их клиентами и сотрудниками. Он эксперт в областях клиентского обслуживания и впечатлений покупателя, оратор, отмеченный наградами, и автор бестселлеров по версиям «New York Times» и «Wall Street Journal».
Его статьи печатались сотни раз. Среди его книг такие, как «Волшебные моменты», «Верный клиент», «Культ клиента», «Революция изумления» и «Клиентам это нравится: 52 правила для сервиса на высшем уровне». Широкий круг его клиентов включает в себя компании, начиная от небольших, с менее чем пятьюдесятью работниками, и вплоть до корпоративных гигантов вроде «AT&T», «American Express», «General Motors», IBM, «Kraft», «Marriott», «Toyota», «Verizon», и многие другие.
Непревзойденный оратор – Шеп Хайкен хорошо известен благодаря своим информативным, интересным и энергичным презентациям. За свои достижения он был внесен в Зал славы Национальной ассоциации ораторов.
Узнайте больше об ораторских программах Шепа Хайкена, тренингах по клиентскому обслуживанию и консультационным услугам на www.Hyken.com