Идеальный слог. Что и как говорить, чтобы вас слушали Макгоуэн Билл
Если бы у Хэйворда была возможность нажать на клавишу «Отменить», вот что ему следовало бы сказать: «Я отложил все свои дела до тех пор, пока не буду удовлетворен результатами наших усилий по преодолению этого кризиса. То, что происходит в заливе, заслуживает моего самого пристального внимания, и я уделяю данной ситуации самое пристальное внимание, так же как и вся команда талантливых профессионалов, которые день и ночь трудятся над поиском решений этой ужасной ситуации».
Легко насмехаться над словесными авариями Хэйворда и других людей. Между тем, большинство из нас могут запросто оказаться в той же незавидной ситуации, если будут мчаться на полному ходу, не задумываясь о последствиях.
Почему вы нарушаете дистанцию
Несоблюдению безопасной вербальной дистанции способствуют определенные ситуации.
Стремление доказать свою точку зрения
Многие думают, что чем быстрее они говорят, тем более убедительно это звучит. В действительно все с точностью до наоборот: чем быстрее вы говорите, тем более агрессивными, нервными и неуверенными выглядите.
Волнение
Когда вы испытываете напряжение и волнение, ваши мысли и темп речи ускоряются. Чем выше уровень адреналина, тем быстрее вам хочется говорить, что повышает риск возникновения вербальных ДТП.
Дискомфорт
Многие из нас чувствуют себя неловко в полной тишине, поэтому пытаются хоть чем-то ее заполнить.
Высокий уровень интеллекта
Вполне возможно, что люди с высоким уровнем интеллекта прокручивают у себя в голове больше мыслей и с большей скоростью, чем вся остальная толпа, не входящая в группу Менса. Однако для публичных выступлений это скорее недостаток, чем достоинтво. Я называю его «горем от ума». Мозги суперумных людей намного опережают их речевые аппараты. Пока рот озвучивает одну мысль, мозг идет на две мысли вперед. Как результат, такие люди часто сами себя перебивают, перескакивая с одной мысли на другую. Их речь звучит сбивчиво и непонятно, что производит не самое лучшее впечатление и не отражает реальный уровень их интеллекта.
Зеркальное отражение
Если вы общаетесь с человеком, который быстро говорит, то непроизвольно можете его зеркалить и тоже говорить быстрее. Это часто происходит с гостями популярного шоу Нэнси Грейс на канале CNN и с теми, кто дает интервью скандальным журналистам. Вместо того чтобы спокойно дождаться своей очереди и говорить в обычном темпе, они поддаются маниакальному характеру разговора.
Дух соперничества
Если вы участвуете в конференции или сессии мозгового штурма, то можете быстро и без остановки говорить, опасаясь, что у вас перехватят инициативу. В действительности, чем медленнее и лаконичнее вы говорите, яснее формулируете свои сообщения, тем меньше вероятность того, что вас захотят перебить. Болтая без умолку, вы злоупотребляете «гостеприимством» своих слушателей.
Пять веских причин не нарушать дистанцию
Замедление темпа речи и обдумывание своих мыслей поможет вам не только избежать крушения карьеры, но и:
Удержать внимание аудитории
Слушатель жаждет услышать от вас связную речь, состоящую из вступления, основной части и заключения. Когда его уши регистрируют сплошной поток однотипных звуков, они устают и выключаются. Я часто сравниваю этот процесс с кормлением ребенка. Дайте ему маленькую ложечку еды и подождите, пока он ее прожует и проглотит. Если же совать в него одну ложку за другой — его стошнит. Так же и с аудиторией: начнете говорить слишком много и быстро — она перестанет воспринимать вашу информацию.
По этой причине покупатели чаще обращают внимание на рекламу без звукового сопровождения, а юмористы делают паузу перед ключевой фразой. Тишина привлекает внимание, придавая следующей мысли большую значимость.
Излучать уверенность
Уверенные в себе люди отличаются неторопливой речью; они знают, что каждое сказанное ими слово имеет значение.
Чтобы стать эффективным оратором, вы должны быть полностью уверены в том, что ваше сообщение представляет исключительную ценность и интерес для аудитории. Чем быстрее вы говорите, тем большее создается впечатление, что вы извиняетесь перед своими слушателями за то, что отнимаете у них драгоценное время. Одним из худших тому примеров является выражение, которое мне часто приходится слышать на корпоративных мероприятиях: «Позвольте мне буквально в двух словах обрисовать, о чем идет речь». Как будто бы вы говорите: «Я знаю, это ужасно скучно, но я должен об этом сообщить». Лучше бы вы сказали: «Итак, подведем итоги. Вот где мы были в прошлом году… А вот где мы находимся сейчас». Чем медленнее вы говорите, используя при этом минимум слов, тем более убедительным звучит ваше сообщение.
Попрощаться с ластиком
Более медленный темп речи помогает избежать того, что я называю реверсным удалением ляпов, когда приходится говорить: «Ой, я не это имел в виду. Я имел в виду, что…» И в качестве наглядной иллюстрации иногда показываю своим клиентам клип Алисии Сильверстоун, в котором она презентует свою книгу «Добрая диета». Первые тридцать секунд клипа — это сплошное реверсное удаление ляпов: «Итак, я… в общем… эта книга… Да, спасибо всем за то, что пришли… Или… спасибо за то, что я здесь нахожусь. Это очень большая честь для меня… и я действительно очень…» Затем она замолкает, чтобы спуститься с подиума и выпить стакан воды, и на пять секунд исчезает с экрана.
Постоянное стремление усовершенствовать свою мысль приводит к тому, что вы без конца запинаетесь и перебиваете себя, что производит не лучшее впечатление и уж точно не придает вам уверенности и убедительности. Если во время выступления вдруг почувствуете резкое желание заняться реверсным удалением ляпов, остановитесь и успокойте себя мыслью о том, что вы отлично все сказали.
Казаться более заинтересованными
В процессе любого общения ваш ум должен работать в двух направлениях. Первое и основное — с искренним интересом слушать своего собеседника, второе — продумывать, какие истории из собственного опыта могли бы отлично вписаться в предмет разговора. Ваше задумчивое молчание после того, как другой человек закончил свою мысль, говорит о том, что вы услышали, переварили и осмыслили сказанное, а теперь обдумываете, что по этому поводу сказать. Тогда ваш ответ будет звучать более искренним, заинтересованным и логичным.
Говорить естественно и избавиться от слов-паразитов
С этой проблемой ко мне обращаются чаще, чем с какой-либо другой, так как профессионалы своего дела понимают, что, избавившись от слов-паразитов, они значительно улучшат свой имидж. Слова-паразиты лишают нашу речь убедительности. Выступления высокопоставленных государственных деятелей в конгрессе изобилуют многочисленными примерами того, насколько важно не начинать свою речь с междометий. Так, во время слушаний в конгрессе в октябре 2013 года представительнице Министерства здравоохранения и социальных служб США задали вопрос о том, знало ли государство о недостаточной проработке сайта health.gov ко времени его запуска. Ее ответ начинался так: «Мм… э-э…» После этого все, что она говорила дальше, уже не слишком впечатляло.
Употребление слов-паразитов — самый верный способ утомить своего слушателя. По данным опроса Американского института исследований общественного мнения «Marist Poll», в список самых раздражающих слов и фраз вошли: что бы ни, как бы, вы знаете, что я имею в виду, говоря по правде, на самом деле, знаете, что есть, то есть, в любом случае и в конце дня.
Я уверен, вы читали или слышали о том, что нужно избегать подобных слов в своей речи. Вам помогла такая установка? Большинству людей — нет, потому что каждое двадцатое слово, которое они произносят, — слово-паразит. Твердить человеку, чтобы он перестал говорить мм, а-а, как бы и на самом деле — это то же самое, что просить кого-то перестать грызть ногти. Привлечение внимания к словам-паразитам только усиливает волнение и приводит к тому, что человек начинает еще больше «экать» и «мэкать». Что действительно может помочь, так это замедление темпа речи и периодические паузы.
Как сохранять безопасную вербальную дистанцию
Возможно, вы гораздо чаще думаете, что замедляете темп речи и делаете паузы, чем это происходит в реальности. К примеру, многие люди говорят, что время, в течение которого они пьют воду, когда выступают перед публикой, кажется им вечностью. Между тем это занимает какие-то доли секунды. Так же и с вопросами: большинству людей кажется, что с того момента, когда им задали вопрос, пролетело очень много времени, поэтому они начинают говорить раньше, чем хорошенько обдумали свою мысль. В действительности «много времени» прошло только у них в голове.
Именно по этой причине я советую вам записывать свои выступления. Тогда вы будете иметь реальное представление о темпе своей речи. Кроме того, вам будет легче расслышать слова-паразиты, реверсное удаление ляпов и прочие слабые места. Осознание проблемы — первый шаг к ее решению.
Современные технологии во многом облегчили вам эту задачу. Для записи вы можете использовать вебкамеру, планшет или смартфон. Вы даже можете позвонить кому-нибудь по скайпу и записать свой разговор.
При прослушивании записи обратите внимание на:
Слова-паразиты;
Вербальные ДТП;
Реверсное удаление ляпов;
Отклонения от темы, повторения и перескакивания с одной мысли на другую.
Не используйте свои записи как орудие самобичевания. Обращайтесь к ним только в целях лучшего понимания проблемы и оценки своего прогресса. В этом вам помогут нижеприведенные рекомендации.
Изменяйте темп речи
Знакомый материал (с которым вы уже не раз выступали) излагайте в привычном вам темпе, а ключевые моменты, так же как и малознакомые тезисы, произносите медленно, при необходимости делая паузы.
Говорите чисто
В пищевой индустрии ведется немало дискуссий о пользе экологически чистого питания, то есть потребления натуральных, цельных продуктов вместо полуфабрикатов, состоящих из длинного перечня непонятных, с трудом произносимых ингредиентов сомнительного происхождения. В коммуникациях есть схожая концепция, которую я называю концепцией чистой речи. Суть в том, чтобы полностью исключить из своей речи ненормативную лексику, слова-паразиты, пафосные выражения и сложные, завернутые предложения. Способность изъясняться простыми, понятными и чистыми фразами (и делать это в умеренном темпе) дает вашему мозгу достаточно времени на обдумывание очередной мысли, что позволяет последовательно и убедительно излагать свои мысли. Вы с гораздо меньшей вероятностью будете допускать всевозможные ляпы, перебивать себя на полуслове, перескакивать с одной мысли на другую или вылетать в кювет на крутых виражах.
Говорить чисто — то же, что практиковать дзен. Это значит полностью сосредоточиться на той мысли, которую в текущий момент формулируете. Если же вы говорите одно, а мозг в данное время прокручивает и анализирует то, что было сказано пять секунд назад, поскольку вы не уверены, что сделали это лучшим образом, — вы серьезно рискуете. Комбинация «Рот — отдельно, мозги — отдельно» может повлечь за собой целый букет проблем.
Если сомневаетесь — остановитесь
Чем меньше вы уверены в своих последующих словах, тем медленнее следует говорить, вплоть до того, чтобы вообще остановиться и сделать паузу, если это будет необходимо. Так часто поступает Барак Обама. Когда он прибывает на разговорный перекресток и понимает, что от его слов может многое зависеть, то на какое-то время останавливается, пока не убедится в том, что правильно подобрал нужные слова. Он редко позволяет своему языку взять верх над мозгом и принять неверное решение.
Если бы вы были ребенком, лихо справляющимся с пультом управления машинками, вам было бы легче освоить эту науку. Главное в управлении игрушечными машинками — уметь регулировать скорость: разгоняться на прямых участках дороги и притормаживать на крутых поворотах. Разговорное общение — это та же трасса, состоящая из двух типов участков: хорошо знакомый материал, который мы уверенно излагаем (прямые участки), и менее отработанные, более спонтанные мысли, для которых нужно более тщательно подбирать слова (крутые повороты). Если вы представите, что движетесь по такой трассе, притормаживая на поворотах, слова-паразиты будут гораздо реже мелькать в вашей речи.
Сосредоточьтесь на том, что вы хотите сказать, а не на том, что, по вашему мнению, думает аудитория
Многие люди уделяют слишком много внимания тому, как их воспринимают окружающие, и это не дает им сосредоточиться на предмете своего выступления. Ваш мозг не может одновременно думать о том, что вы хотите сказать, как вы это делаете и что, как вам кажется, происходит в уме у слушателей (судя по выражениям их лиц). Попытка оценить уровень заинтересованности аудитории только усиливает волнение, и вы начинаете говорить быстрее. В действительности вы не можете знать, что творится у кого-то в голове. Выражение лиц слушателей — это не референдум о качестве вашего выступления.
Больше слушайте, меньше говорите
Самый лучший комплимент, который вы можете сделать другому человеку — это внимательно его выслушать. Такое ваше поведение создает у него ощущение того, что его понимают и ценят, а вы в свою очередь получаете возможность хорошенько собраться с мыслями. Внимательное слушание становится все более редким явлением в наши дни, вот почему так легко выделиться из толпы и произвести впечатление тем, что вы не утратили такую способность.
7. Принцип убедительности
Излагайте свою точку зрения с той же убедительностью, с какой это делают французы, и вы замечательно проведете время!
Джулия Чайлд
В пятом классе у меня был учитель, которого звали Босворт Фарсон. Его имя рисует в воображении образ типичного школьного учителя в твидовом жакете с широким галстуком, с подчеркнуто холодным выражением лица и плотно сжатыми губами. Бо не имел ничего общего с подобным образом. Это был обаятельный и супермодный молодой учитель двадцати пяти лет, который носил брюки клеш (да, тогда они были писком моды), любил джаз и рок-н-ролл и настоял на том, чтобы мы читали свои сочинения вслух перед всем классом.
Как вы можете догадаться, мы делали это примерно с той же грациозностью, с которой Несносные медведи из одноименной комедии играют в бейсбол. Это было не более чем шарканье ногами по полю. Большинство из нас что-то невнятно бубнили себе под нос, прилипнув глазами к бумаге и проглатывая окончания слов.
По крайней мере один из моих одноклассников не оставлял никаких сомнений в отсутствии у него каких-либо ораторских способностей. Каждый раз он начинал свою «речь» так: «Ну, первая часть никуда не годится, и вы, наверное, не захотите слушать дальше».
Конечно, в одиннадцать лет это вполне нормально. Но ведь и многие взрослые излагают свои мысли так же неубедительно, как пятиклассники. Тон их голоса, манера говорить и сами формулировки варьируются от легкого извинения до полного поражения, и это проявляется во время выступлений, деловых бесед и обычного разговорного общения.
Когда вы говорите, то должны делать это с неиссякаемой убежденностью и энтузиазмом. Ваши слова, выражение лица, поза, жесты и тон голоса — все должно излучать уверенность в том, что вы излагаете.
Но демонстрация непоколебимой уверенности — это процесс, особенно если в глубине души вы ничего подобного не ощущаете. Я часто говорю своим клиентам, что процесс публичного выступления проходит три стадии:
1. Страх.
2. Терпимость.
3. Удовольствие.
Когда вы умираете от страха, третья стадия кажется чем-то мифическим и недостижимым. Мало кому удается сразу перескочить от номера один к номеру три. Но при желании можно научиться плавно переходить от страха к терпимости, а затем так же плавно и постепенно — к получению удовольствия от выступления перед аудиторией. Это как игра в гольф. Если взять пару уроков у профессионала, а затем регулярно практиковаться, со временем начинаешь получать удовольствие от игры.
В этой главе я хочу дать вам несколько «уроков», только не игры в гольф, а ораторского мастерства, которые помогут вам скрыть от аудитории чувство страха. Даже если вам приходится начинать свое выступление с первой стадии, вашим слушателям совсем не обязательно об этом знать. Весь фокус заключается в том, чтобы стимулировать у себя чувство удовольствия, пока оно не проявится на самом деле.
Шесть фраз, лишающих вашу речь убедительности
Один из верных способов лишить свою речь убедительности — говорить уклончивыми, туманными фразами. Многие люди избегают открыто выражать свои взгляды, идеи и мнения, ошибочно полагая, что так они смогут избежать возможных проблем и разногласий. Однако превращение убедительных доводов в потоки воды служит слушателю сигналом: Это слабая идея.
«Вроде бы» и «Как бы»
Эти слова-паразиты буквально наводнили свременную речь. Я слышу их сплошь и рядом, в том числе и в деловой среде. Это просто какая-то вербальная эпидемия, о которой многие даже не догадываются.
Мои клиенты часто используют такие слова, чтобы не выглядеть слишком категоричными или самоуверенными. Но они лишают ваши мысли весомости, делая выступление неинтересным, а голос — неуверенным.
Сравните:
«Это было вроде бы неплохо» и «Это был настоящий успех».
«Здесь наши мнения вроде как расходятся» и «В этом и заключается камень преткновения».
«Мы думаем о чем-то вроде этого» и «Именно это мы и имеем в виду».
Работая коучем, я заметил, что женщины более склонны использовать подобные слова в своем лексиконе, чем мужчины. Многие клиентки рассказывают мне о своих попытках найти золотую середину между излишней категоричностью и сохранением авторитета. На это я предлагаю им смягчить свой имидж более приветливой и теплой манерой общения, а не пустой, бессодержательной лексикой.
«Я думаю…»
Так же, как и «Вроде бы…», эта фраза используется для смягчения категоричности своего мнения, но она просто делает его менее убедительным. Сравните:
«Я думаю, нам следует рассмотреть возможное изменение своей политики в этом вопросе» и «Нам следует пересмотреть свою политику».
«Я думаю, нужно действовать в этом направлении» и «Мы должны действовать именно в этом направлении».
«Я думаю, нам следовало бы переосмыслить свои приоритеты» и «Давайте правильно расставим приоритеты».
«Вам это может не понравиться, но…»
Не кличьте беду на свою голову. Подобной фразой вы предупреждаете слушателя о том, что ваша идея будет непопулярной, но вы все равно собираетесь ее изложить. Негативное начало вызывает у аудитории неприятие вашей идеи еще до того, как вы ее озвучили. Вот другие фразы из этой же серии:
«Возможно, это плохая идея, но…»
«Я уверен, что другие выступающие предложат что-нибудь получше, но…»
«Я не знаю. Пожалуй, это не стоит даже рассматривать, но раз уж мы здесь собрались…»
«Позвольте мне быстренько…»
Я упоминал эту фразу, когда рассказывал о принципе заголовка. Люди используют ее, когда подозревают, что то, о чем пойдет речь, является общеизвестной или избыточной информацией. Эти слова обычно идут перед «административно-хозяйственными» вопросами, оглашением повестки дня или подведением итогов. Если вы чувствуете, что вам нужно быстренько пробежаться по какому-то вопросу, лучше вообще этого не делать. Если же вам необходимо донести эту информацию до слушателя, тогда не извиняйтесь. Вместо «Позвольте мне быстренько познакомить вас с результатами нашей работы за прошлый квартал» скажите «Вот итоги работы за первый квартал».
«Я отниму всего две минуты вашего времени»
Это самая распространенная ложь, с которой может сравниться разве что «Я пришлю вам чек по почте». Такую фразу часто произносят торговые агенты во время холодных звонков и сетевых мероприятий перед тем, как разлиться соловьем как минимум минут на пятнадцать. Они ошибочно считают подобный подход очень хорошей тактикой, потому что большинство людей постесняются сказать, что им жалко уделить вам каких-то там две минуты. Вы действительно хотите сообщить другому человеку, что отнимете у него всего две минуты времени? Попробуйте сказать: «Я знаю, что мы оба страшно заняты, поэтому перейду сразу к делу».
Чтобы исключить из своей речи фразы, лишающие вашу речь убедительности, может потребоваться определенная самодисциплина. Первый шаг — это осознание. Выберите какую-нибудь фразу, от которой хотите избавиться в этом месяце. Затем наблюдайте за своей речью в течение дня и отмечайте, когда вы употребляли эту фразу. Каждый раз, когда вам захочется растечься мыслью по древу, вспоминайте принцип соуса и принцип соблюдения дистанции. Говорите меньше. Не торопитесь. Делайте паузу там, где вы обычно вставляли какое-нибудь из слов-паразитов или фразу, которую решили больше не употреблять. Это похоже на соблюдение диеты, только там диетологи просят своих клиентов отслеживать все, что те кладут себе в рот. Я же прошу следить за всем, что у вас вылетает изо рта.
Не копируйте своих коллег
Какой один из худших способов практиковать принцип убедительности? Наблюдать за тем, что делают ваши коллеги, а затем пытаться им подражать. В деловом мире укоренились три вредные привычки, в результате чего состоявшиеся, уверенные в себе люди часто звучат неубедительно и пресно.
Речевые штампы
В недавнем исследовании британцы отметили банальное выражение «в конце дня» как речевой штамп номер один в английском языке. За ним идут такие шедевры, как «равные условия игры», «с этой точки зрения/перспективы» и «давайте пройдемся по…». Еще один вирус, поразивший буквально каждую компанию в Америке, — это употребление слова «вызов», когда речь идет о какой-то проблеме, или, что еще хуже, заявление, что «мы видим в этом не столько вызов, сколько новые возможности». То же и с путешествием. Сколько раз вам приходилось слышать, как ораторы говорили: «Мы только начали это путешествие…» или «Отправляясь в это путешествие к лучшему будущему…»
Профессиональный сленг
В каждой профессии есть свой жаргон — слова и фразы, которые все используют, но мало кто понимает, что же они действительно означают. Не так давно я проводил тренинг с руководителем одной компании из мира моды и спросил ее, что входит в процесс создания новой сумки. Она ответила: «Все — от цвета до фабрикаций». Я не мог не спросить: «А что такое фабрикация? В словаре фабрикация — это подделка, фальшивка». По непонятным причинам индустрия моды выбрала жаргонное слово, которое не только не вызывает у покупателя никаких эмоций и произносится сложнее, чем фабрика, но и является синонимом подделки. Если вы избегаете употребления в пищу ГМО (генетически модифицированных организмов), зачем употреблять в своей речи ЖМС (жаргонно-модифицированные слова)?
Если бы двадцать лет назад вы сказали кому-нибудь, что «использование собственных ресурсов против собственных приоритетов» — не что иное, как самосаботаж, вас бы сочли ненормальным. Это звучало бы не меньшим бредом, чем утверждение, что «быть пробивным» — весьма похвальное качество. Кто знает, как далеко зайдет эта трансформация пренебрежения в почитание? Пожалуй, мне всерьез стоит задуматься над собственным определением мультивибратора. Возможно, не далек тот час, когда молодые, амбициозные компании станут не только пробивными ребятами, но и «иконоборцами» с крупными, хорошо известными брендами. А упорство их руководителей в достижении поставленных целей будут с восхищением называть нахрапом. А что, неплохо звучит, как вы думаете?
К моему большому огорчению, использование корпоративного сленга давно стало нормой. Мы сталкиваемся с профессиональным жаргоном с первых же дней своей работы и ошибочно полагаем, что, перенимая его, приобщаемся к корпоративной культуре своей компании, подобно тому, как ребята из IBM в далекие 1970-е повально носили темные костюмы, белые рубашки и галстуки.
Иногда клиенты говорят мне: «Боюсь, если не буду использовать корпоративный сленг, мои коллеги подумают, что я не знаю, о чем говорю». Это абсолютное заблуждение. Бессодержательная жаргонная лексика — груда хлама, мешающая рассмотреть подлинную глубину ваших знаний. Как сказал когда-то Альберт Эйнштейн, «если вы не можете что-то просто объяснить, значит, вы недостаточно хорошо это понимаете».
Чтобы избавиться от привычки сыпать жаргонными словечками, попробуйте следующее. Запишите свое предстоящее выступление или презентацию на смартфон. Затем переведите аудиозапись в текст. Вы увидите подчеркнутые красными линиями слова: хедхантинг, кэш-флоу, сейлз-промоушн и т. п. Это ежливое напоминание о том, что вы используете несуществующие в языке слова. А раз так, то не стоит употреблять их в своей речи.
Чрезмерное упрощение
Чрезмерное упрощение — это другая крайность. Сколько раз вас просили выражаться проще, чтобы не потерять внимание аудитории? Я, конечно, двумя руками за простой и понятный стиль общения, но мне слишком часто приходилось видеть выступления людей, которые обращались со своими слушателями как с четырехлетними детьми и считали себя при этом выдающимися коммуникаторами. Такое разжевывание является откровенным оскорблением.
НОВЫЙ ИМИДЖ «ИДЕАЛЬНОГО СЛОГА»Как-то я оказывал коучинговые услуги руководителю косметической компании, собиравшемуся выступить перед сотрудниками отдела продаж. Его целью было убедить их в эффективности применения нового аналитического инструмента для оценки потребностей клиента.
ЧТО ОН СОБИРАЛСЯ СКАЗАТЬ«Доброе утро. Я собираюсь поговорить с вами о некоторых новшествах в области работы с клиентами. Наши усилия идут вразрез с реальными желаниями и потребностями покупателя. Чтобы это исправить, недавно мы провели подробное анкетирование наших клиентов, что, как надеемся, поможет максимально полно выявить и удовлетворить их потребительские предпочтения».
ЧТО Я ПОСОВЕТОВАЛ ЕМУ СКАЗАТЬ«Подумайте о лучшем подарке, который вы когда-либо дарили, подарке, о котором этот человек действительно мечтал. Такой подарок настолько точно отвечал его вкусам и предпочтениям, что вы не могли дождаться того дня, когда увидите на его лице радостное удивление. А теперь вспомните о подарке, который вы покупали из необходимости — «давай остановимся и купим что-нибудь, чтобы не идти с пустыми руками». Такой подарок мог вызвать вежливую реакцию «Как мило», а потом отправлялся на верхнюю полку шкафа. Между этими двумя подарками есть одно существенное отличие: степень определения и удовлетворения индивидуальных предпочтений получателя. Чем лучше вы их понимаете, тем лучшим будет результат и тем выше получатель оценит ваш подарок.
Такая же динамика существует между нами и нашими покупателями. Чем лучше мы будем знать их потребности, тем лучше сможем их удовлетворить. Вот почему мы недавно запустили кампанию, во время которой впервые за все время спросили наших клиентов, что же для них действительно важно».
Как сохранять уверенность в напряженной ситуации
Нигде так не пригодится принцип убедительности, как во время напряженных и жестких ситуаций, которых мы все стараемся избежать.
Одно из моих самых ранних воспоминаний, связанных с ситуацией такого рода, относится тоже к пятому классу. Я учился в замечательной школе Нью-Йорка — «Riverdale Country School». В 1971 году среди учеников не было такого культурного многообразия, как сейчас. Из тридцати шести ребят всего пять или шесть имели другой цвет кожи, то есть всегда были в меньшинстве.
Вскоре после распада «Beatles» между Расселом Джексоном, моим другом афроамериканского происхождения, и несколькими белыми одноклассниками возник спор. Камень преткновения: кто лучше, «Beatles» или «Jackson 5»? Рассел был фанатом тогда еще юного Майкла Джексона и его семьи. Когда ситуация зашла в тупик, до меня вдруг дошло, что обеим сторонам нужно разойтись так, чтобы сохранить свою гордость и самолюбие.
Рассел повернулся ко мне и спросил: «Билли, что ты об этом думаешь?» Я ответил: «Ну, я думаю, что обе эти группы будут еще очень долго популярны. Мне кажется, что Джексоны лучше как артисты и танцоры, а «Beatles» — как музыканты и песенники».
Сначала я думал, что мой ответ им страшно не понравится, но все оказалось совсем наоборот. Поскольку стороны поровну поделили победу, конфликт был исчерпан, и разговор перешел к любимой теме всех одиннадцатилетних ребят: какие противные эти девчонки.
Теперь мне, как коучу по коммуникациям, приходится иметь дело с напряженными ситуациями иного рода. Иногда это работа с недовольными клиентами. Порой на мои медиатренинги приходят люди, убежденные, что они уже имеют все необходимые навыки и сессия будет для них инструкцией вроде «раскраски по номерам», поэтому нет смысла тратить на нее время. Вы можете подумать, что вспыльчивый и крепкий, как орешек, клиент — это еще та проблема, но я научился любить трудности. Нет большего удовольствия, чем слышать, как враждебно настроенный скептик через четыре часа заявляет, что этот тренинг был одним из самых полезных дел, которые он сделал за последнее время.
Оказавшись в напряженной разговорной ситуации, попробуйте применить следующие приемы:
Признавайте; не навязывайте
В наш век потокового новостного вещания признание чужого мнения, даже если оно противоречит нашему собственному, ошибочно считается признаком слабости. Вежливость и любезность практически исчезли из современного дискурса, и мы привыкли считать, что навязывание другим своей точки зрения является высшим проявлением убедительности.
Найдите способ достичь согласия
Попытка найти хотя бы малейшие точки соприкосновения является настолько устаревшим подходом, что в наши дни он кажется чем-то свежим и новым. Способность признавать мнение оппонента и находить в нем положительные стороны — это признак силы и уверенности.
Подчеркивайте сильные стороны
Похвалить или признать сильные стороны, прежде чем указать на недостатки, — это хороший способ придать разговору нейтральный тон и не вызывать у человека чувства смущения или стыда. Подумайте над тем, чтобы использовать в своей практике модель «критического сэндвича». Это сэндвич, в котором «критическая начинка» помещается между двумя «слоями» сильных сторон или похвалы.
Рука убеждения
Мало что может так испортить первое впечатление, как вялое рукопожатие. Знакомое утверждение, еще со школы, верно? Тем не менее, это настолько распространенное явление, что я не могу об этом не сказать. Люси Черкасетс, коуч «Clarity Media Group», заметила, что у большей части ее клиентов во время их знакомства было очень неуверенное рукопожатие. В частности, один из них держал ее руку так нежно, что она представила себя королевской особой, протянувшей руку для поцелуя.
Пожалуй, самая необычная просьба, с которой ко мне обращались, касалась «липкого рукопожатия». Менеджер по продажам одной крупной компании пришел к нам главным образом для того, чтобы усовершенствовать свои навыки общения с потенциальными клиентами, но его руководство добавило еще одну цель к нашей коучинговой сессии.
— Мы хотели узнать, не могли бы вы поговорить с ним насчет его рукопожатия, — сказала мне сотрудница отдела кадров.
— Его рукопожатия? А что с ним не так?
Я не мог себе представить, чтобы оно было вялым и холодным, как у рыбы, потому что еще не встречал продавцов с подобной проблемой.
— Я знаю, это звучит немного странно, но у него на редкость потные и липкие руки.
— Ого, ничего себе. Для менеджера по продажам это, наверное, реальная проблема, — сказал я, пытаясь оценить масштабы этой проблемы.
Один из принципов успеха нашей компании — никогда не говорить «нет» и попытаться найти способ решения проблемы, даже если это выходит за рамки наших возможностей. Поэтому я сказал:
— Конечно же, я упомяну об этом, если такое лирическое отступление будет органично вписываться в наш разговор, но боюсь, это слишком деликатная тема. Тем не менее, я подумаю, что здесь можно сделать.
Когда наступил день тренинговой сессии, подготовка к рукопожатию с этим парнем напоминала эпизод из комедийного сериала «Сайнфелд». Я заранее вооружился носовым платком, предупредил своих сотрудников о возможном вселенском потопе в нашем офисе и подготовил совет, который помог бы этому парню избавиться от сырости.
Первое и самое радикальное решение проблемы повышенной потливости — это уколы ботокса в руку. Да-да, не смейтесь. Любой врач вам скажет, что, если блокировать потовые железы, ваши руки останутся сухими.
Второй вариант — посоветовать ему всегда держать в кармане носовой платок и перед рукопожатием протирать руки от излишней влаги.
Третья возможность — сказать, что он простужен и не хочет никого заразить.
И если все это не сработает, можно объявить себя последователем школы рукопожатия Говарда Хьюза и Дональда Трампа: просто отказаться это сделать. Правда, в таком случае он рискует показаться весьма эксцентричной личностью, причем без миллиардного на то оправдания.
Итак, он вошел в офис. Я сделал глубокий вдох и попытался уловить запах влаги. Он протянул мне руку, а я в ответ с готовностью — чтобы скрыть свой страх — протянул ему свою. Они встретились. Вы не поверите, но его рука была такая же сухая, как и моя. Я одновременно испытал как шок, так и облегчение.
Несмотря на то что у меня была заготовлена целая партия советов и решений на текущий день, я ими так и не поделился. Это было бы слишком. Но если вы замечаете, что у людей появляется какое-то странное выражение лица, когда вы протягиваете им руку, попробуйте применить одну из стратегий, о которых я только что рассказал. Вы же не хотите, чтобы начальные, самые важные секунды общения, когда устанавливается контакт и формируется первое впечатление, оставили о вас неприятные воспоминания?
Как убедительно стоять
То, в какой позе мы стоим, имеет еще большее значение, чем то, как мы пожимаем руку. Язык тела говорит о нас больше, чем слова. По данным исследований Гарвардской школы бизнеса, наша поза оказывает влияние на то, насколько уверенно мы себя чувствуем, а значит, и выглядим. У участников эксперимента, которые провели две минуты в «уверенной позе», уровень тестостерона поднялся на 20 процентов. Многие считают тестостерон мужским гормоном, хотя на самом деле он присутствует у обоих полов. Когда его уровень в крови повышается, это позволяет ощутить прилив уверенности в себе, причем как мужчинам, так и женщинам.
Однако важно не только то, что вы приобретаете, но и то, что теряете. У испытуемых не только повысился уровень тестостерона, но и снизился — на 25 процентов — уровень гормона стресса, кортизола. А блокирование выработки кортизола помогает справиться с волнением.
И наоборот, когда участники эксперимента занимали менее внушительные позы, уровень кортизола у них в крови повышался на 15 процентов, они испытывали большее волнение и неуверенность в себе.
Чтобы выглядеть уверенно, следуйте совету своей мамы: стойте прямо. Используйте для этого нижеприведенное руководство.
Плечи
ДЕЛАЙТЕ
Отведите их назад, раскрывая грудную клетку.
НЕ ДЕЛАЙТЕ
Не поднимайте их к ушам.
Руки
ДЕЛАЙТЕ
Согните руки в локтях так, чтобы между плечами и предплечьями образовался угол примерно в девяносто градусов. Держите их перед собой, не напрягайте. Это позволит вам свободно жестикулировать. Когда руки не стеснены в движениях, жесты выглядят естественными и непринужденными.
Рис. 1
НЕ ДЕЛАЙТЕ
Не используйте любую из пяти позиций сомнения.
Кисти рук
ДЕЛАЙТЕ
Используйте жестикуляцию руками, чтобы подчеркнуть какой-нибудь важный момент, но не делайте это на протяжении всей речи и не повторяйте один и тот же жест. Когда вы не используете руки для жестикуляции, держите их сложенными на уровне пояса, слегка сомкнув пальцы. Ладони рук должны быть обращены к вам, а их тыльная сторона — к аудитории.
НЕ ДЕЛАЙТЕ
Не вытворяйте с руками ничего такого, что может повергнуть ваших слушателей в недоумение: «Что этот человек делает со своими руками?» Вы же не хотите, чтобы слушатели следили за вашими руками. Они должны вас слушать. В частности, воздержитесь от следующего:
Мертвая хватка
Сцепленные в замок руки создают ощущение напряжения и выдают ваше волнение.
Шпиль вверх
В далекие 1980-е многие репортеры, когда выражали свое мнение или излагали идеи, складывали руки шпилем вверх. Жестов, которые считались устаревшими даже в 1990-е годы, следует избегать любой ценой.
Фиговый листок
Вы же хорошо помните, что одевались сегодня утром, верно?
Прихорашивание
В этой позе вы периодически проводите пальцами по волосам, как будто сушите их феном.
Ноги
ДЕЛАЙТЕ
Наклоните корпус слегка вперед, чтобы перенести вес тела на передние части стоп. Это будет создавать впечатление, что вы хотите быть ближе к аудитории.
НЕ ДЕЛАЙТЕ
Не отклоняйтесь назад. Это более пассивная поза. К тому же вы рискуете заработать себе вертельный бурсит. В ответственных, волнующих ситуациях в организме происходит выброс адреналина, что дает мощный заряд энергии. Но в этом есть и определенные минусы. Дело в том, что высвобождение излишков нервной энергии происходит через ноги. Понаблюдайте за людьми, находящимися в состоянии волнения или нервного возбуждения, и вы сами в этом убедитесь. Одни начинают раскачиваться из стороны в сторону. Другие выглядят так, как будто маршируют на параде. Их движения демонстрируют суетливость и нервозность, а не уверенность в себе. В положении со слегка наклоненным вперед корпусом физически невозможно быть живой мишенью. Избегайте также положения «нога за ногу». Я заметил, что когда люди нервничают, они часто принимают такую позу. Возможно, это дает им ощущение безопасности и комфорта, но в таком положении очень легко потерять равновесие и даже упасть. Падение во время важного выступления или презентации — не самый приятный момент.
Пять позиций сомнения
Обращали ли вы когда-нибудь внимание на то, что делают ораторы со своими руками? Если да, то вы, наверное, не слишком прислушивались к тому, что они говорили. В этом все и дело. Чтобы перевести фокус внимания аудитории на то, что вы говорите, и сделать свою речь более уверенной и убедительной, избегайте пяти позиций рук.
Закладывание рук за спину
Хотя эта поза с успехом применяется конькобежцами, для публичных выступлений она слишком пассивная и извиняющаяся. Она посылает слушателям визуальный сигнал о том, что вы не заслуживаете их внимания.
Скрещивание рук на груди
Эта поза, известная также как поза Никиты Хрущова, выражает несогласие или неодобрение, отгораживает оратора от аудитории и мешает установлению контакта. Она также ассоциируется у нас с детскими воспоминаниями, когда учителя или родители, собираясь задать нам порку, стояли со скрещенными на груди руками.
Руки в карманах
Монахини в католических школах запрещают мальчикам держать руки в карманах по понятным причинам. Но есть еще две причины избегать этой позы. Один мой клиент любил стоять, засунув руки в карманы, набитые мелочью, и нервно ими шевелить (еще один канал выхода энергии), отчего создавалось впечатление, что к вам приближается грузовик с мороженым. Я также заметил, что многие ораторы, перестав жестикулировать, начинали шарить по пиджаку в поисках карманов, чтобы куда-нибудь деть руки. Как говорят мои дети, «неловко».
Руки на бедрах
Лучше оставить такую позу для супергероев в спортивных лосинах и плащах с капюшонами. Некоторые считают, что она придает им уверенности и авторитета, но в действительности производит негативное впечатление.
Руки вдоль туловища
Мы выглядим неловко, когда стоим с опущенными вниз руками. Вес рук тянет плечи, и они тоже опускаются. Кроме того, это создает проблемы для жестикуляции. Чтобы подчеркнуть какую-то мысль, приходится совершать значительный круг руками, и такой же значительный, чтобы вернуть их обратно на место. В этой позе жесты выглядят хореографической постановкой, а не естественными, непринужденными движениями.
Рискую показаться страшным занудой, но, заканчивая эту главу, я все же не могу не напомнить о том, что никогда не следует касаться своего лица, теребить бороду, играть с волосами, откидывать их назад, словно конскую гриву, или выполнять какие-то другие действия, которые могут быть восприняты аудиторией как попытка привести себя в порядок.
Как убедительно сидеть
Когда вы говорите стоя, это привлекает больше внимание, чем когда сидите, но есть две ситуации, в которых говорить стоя было бы неуместно.
1. За конференц-столом находится меньше восьми человек.
2. Вы разговариваете со своими коллегами в рабочей обстановке.
Правильно сидеть не менее важно, чем правильно стоять. Будете сидеть ссутулившись — и ваша попытка донести до других свои идеи превратится в скачку с препятствиями. Вы будете не только выглядеть вдавленным в стул, но и чувствовать себя точно также. Другая крайность — поза, которую я называю «электрический стул». Когда вы сидите с абсолютно прямой спиной, руками на подлокотниках и ногами, образующими прямой угол, создается впечатление, что ваши дни сочтены.
Нужно найти золотую середину между этими двумя крайностями. Попробуйте приучить себя сидеть в таком положении, чтобы чувствовать себя удобно во время разговора.
Не смотрите на других снизу вверх
Перед тем как сесть, убедитесь в том, что ваш стул установлен на максимальную высоту. Одна из причин, по которой ведущие теленовостей выглядят убедительными, заключается в том, что край стола находится у них чуть выше уровня пояса, но никогда — на уровне груди.
Примечание: если ваш стул вращается или отклоняется назад, старайтесь удерживать его в устойчивом положении, иначе будет создаваться впечатление, что вы суетитесь или волнуетесь.
Тяните живот к столу
Шерил Сандберг научила нас тому, насколько важно «прогибаться». Согласен, но это верно и в буквальном смысле слова. Если ваши лопатки касаются спинки стула, то вы сидите слишком далеко. В лучшем случае можно опереться на спинку стула только в нижней части позвоночника. Живот должен находиться у края стола. Если плечи свисают над столом — значит, вы сутулитесь. Сядьте прямо от самого основания позвоночника. Вы должны почувствовать легкое напряжение мышц поясницы, поддерживающих спину в вертикальном прямом положении.
Правильно носите пиджак
Когда вы сидите, особенно на подиуме, а не за конференц-столом, пиджак лучше расстегнуть. Если край галстука выглядывает из-под застегнутого пиджака, это смотрится неряшливо. Конечно, это не так критично, когда из-под брюк видны голые ноги — тогда я не буду вам лишний раз об этом напоминать, договорились? Отлично. Я и не собирался этого делать. После того как вы сели, потяните обе шлицы пиджака вниз, чтобы под воротом не образовывался бугор — прием, ставший знаменитым после выхода в 1980 году фильма «Теленовости». Это придаст вам более опрятный вид.
Устраивайтесь не слишком уютно
Читать бесплатно другие книги:
