Альтернатива: мы или конкуренты Колик Алексей

Глава 8. Полиграф

Я сидел за своим столом и пил кофе, когда прозвучал звонок внутреннего телефона. Звонок был какой-то тревожный, и я подумал, что мне не хочется поднимать трубку. Интуиция не подвела, из трубки послышался голос Виктора Ивановича, который спросил: «Олег, ты можешь сейчас зайти ко мне?».

– У вас что-то срочное, а то я кофе еще не допил?

– У меня сейчас один человек, хочу вас познакомить. Допивай кофе и заходи, – сказал он.

Через десять минут я уже входил в кабинет Виктора Ивановича. Кроме него там находился незнакомый мужчина примерно сорока лет с широкими плечами и волевым лицом.

– Знакомьтесь, это Олег, наш начальник отдела продаж, – представил меня Виктор Иванович. А это Влад, он сам расскажет о себе.

Рукопожатие Влада было сильным и обнаруживало в нем человека, который постоянно занимается физическими упражнениями. Руку он жал как эспандер, нечасто встретишь человека с таким приемом знакомства.

– Олег, мне Виктор Иванович рассказал, что вы в курсе происходящих событий, поэтому буду говорить все начистоту. Я частный детектив, Виктор Иванович обратился ко мне за помощью, поскольку нужно усилить возможности противостояния преступникам, – начал разговор с места в карьер Влад.

– Олег, скажу тебе, что Влад не просто частный детектив, а во-первых он детектив, имеющий большой опыт расследования дел в области промышленного шпионажа, а во-вторых он ведет дела, связанные с компаниями и лицами, находящимися за пределами российской юрисдикции. Таких спецов, как он, единицы в нашей стране – резюмировал наш начальник службы безопасности.

– Виктор Иванович, рано мне дифирамбы петь, вот когда дело сделаю, тогда и хвалить будете, – ответил Влад. – А пока расскажу последние новости. Мы поехали с Клюевым по адресу, где проживала его таинственная незнакомка. Выяснилось, что квартира была снята на три месяца неким лицом похожим на кавказца, но жила там только Алла. Однако, после их размолвки с Клюевым соседи ее больше не видели. Испарилась она как туман. Квартиру все время сдают, так что соседи уже привыкли к новым людям, и никому не было дела до того, что появилась еще одна квартирантка. Так что версия, что она входит в группировку, которая вас обрабатывает, вероятнее всего подтверждается. Увы, ваш Клюев не может даже назвать фамилии своей возлюбленной, поскольку он у нее фамилию не спрашивал, документами не интересовался.

После его слов Виктор Иванович начал громко смеяться, я его таким еще никогда не видел. Его и без того красноватое лицо покраснело еще больше, он стал трястись и раскачиваться из стороны в сторону. Казалось, что он вот-вот упадет со своего кресла.

– Виктор Иванович, я что-то смешное сказал? – сурово спросил Влад.

– Извини, я просто устал за последние дни, вот и захотелось небольшой разрядки. Ну, ты представь, кто это документы спрашивает, перед тем как в постель с девушкой отправиться? Вот мне и стало смешно, когда я представил Клюева, который своей знакомой говорит: «Вы мне, гражданочка паспорт предъявите, прежде чем я с вами начну любовью заниматься». Явно в тебе, Влад, твой прошлый милицейский опыт говорит.

Влад немного обиделся после слов Виктора Ивановича. Похоже, что он не был особо расположен к веселью. Зато я начал представлять себе описанную Виктором Ивановичем картину требования Клюевым паспорта у его знакомой и начал смеяться вслед за ним. Мне тоже требовалась разрядка после нервного напряжения последних дней. Все-таки не каждый день на работе закручиваются крутые детективные сюжеты, подобные тому, что происходил в нашей фирме.

Теперь Влад посмотрел на меня с явной укоризной, впрочем, он быстро пришел в себя и продолжил разговор как ни в чем ни бывало.

– В общем, ничего от Аллы не осталось, кроме воспоминаний Клюева и ее соседей. Они подтверждают, что видели ее и это опровергает клюевские опасения по поводу возможности ее возникновения только в его сознании. Хотя, без сомнения он уже воспринимал реальность в искаженном виде, поскольку на него действовали слабые наркотические средства, которые ему добавляли в пищу или питье. В связи с данным обстоятельством нельзя ручаться за то, что он не выболтал ей какую-то информацию и забыл о таковом факте. А может и не договаривает чего-то? – сказал Влад.

– Олег, мы тебя пригласили обсудить предложение Влада. Он предлагает проверить наш персонал на полиграфе, – сказал Виктор Иванович.

– Это тот полиграф, который называют детектором лжи? – спросил я.

– Правильно ты мыслишь. По науке он полиграфом называется.

– А такая проверка законна?

– Олег, поверь, мы с Владом старые законники, действуем только в рамках существующего российского законодательства. Исследования на полиграфе проводятся в тысячах государственных и частных организаций, сейчас даже государственных чиновников проверяют. Безусловно, в частной компании прохождение полиграфа может проводиться только на основе согласия испытуемого. Если кто-то откажется, то мы не сможем его заставить, вот принуждение, действительно, незаконно.

– Обязательной проверке подлежит ряд категорий государственных служащих, их определяет проекта закона «О применении полиграфа» – сказал Влад.

– А что есть даже такой закон?

– Да, он находится в стадии проекта, согласно ему в обязательном порядке должны проходить полиграф три категории граждан:

1. Граждане, получающие или имеющие допуск к сведениям, составляющим государственную тайну.

2. Граждане, поступающие на службу или проходящие службу в органах внутренних дел; органах федеральной службы безопасности; органах внешней разведки; органах федеральной службы по контролю за оборотом наркотиков и психотропных веществ; подразделениях службы судебных приставов органов юстиции; подразделениях службы исполнения наказаний; подразделениях министерства обороны; органах таможенного комитета; органах государственной охраны; органах прокуратуры.

3. Граждане Российской Федерации, поступающие на работу, связанную с обеспечением эксплуатации особо важных, режимных или опасных производственных объектов, или поступивших на такую работу.

Обсуждение проекта закона продолжается, но фактически для ряда категорий граждан его применение стало обязательным.

– Твое мнение о реакции нашего персонала на предложение пройти полиграф? – спросил меня Виктор Иванович.

– Считаю, что многие негативно отреагируют, сразу пойдет волна слухов, все начнут обсуждать причину такого решения, ничего хорошего из такого поворота событий не получится. Еще предлагаю посоветоваться с Владимиром Павловичем, все же решения о персонале принимает он – заявил я.

– Я тоже пока не хочу волну поднимать, нужно другими методами шпионов поискать. Владимир Павлович сейчас уехал в загранкомандировку, вернется не скоро, но звонок я ему сделаю. Влад хочет быстро результат получить, но результат может быть отрицательным, если «Сатурн» испугается и заляжет на дно, то найти его станет еще труднее. Вот Влад считает, что против нас работает очень серьезная служба промышленного шпионажа. Значит, реагировать они будут очень быстро.

– Да, по почерку и масштабу я идентифицирую сильную разведывательную структуру. Обратите внимание, они действуют хватко, решительно, уверены в себе, но в нужный момент уходят в тень, на рожон не лезут. Явно ведется тонкая игра. Но это пока, а в дальнейшем они могут усилить натиск. Проблема в том, что мы не знаем степень их осведомленности, что им уже удалось узнать. Пока мы действуем практически в потемках, – включился в разговор Влад

– А что они, вообще-то говоря, так усиленно ищут, ведь не зря же они стараются изо всех сил? – спросил я.

– Согласен, – поддержал меня Влад. – Мы еще не знаем предмет их интереса. Можно предположить, что он находится в технологиях производства, поскольку шпионы плотно занялись Клюевым, но нужно знать точно. Виктор Иванович, можете дать ответ на этот вопрос?

– Ребята, я должен с шефом обсудить ваш вопрос. Я и сам всего не знаю, Клюев и мне не сказал, чем он сейчас занимается, что за разработка такая у него ведется. Ведь он подписывал договор о неразглашении коммерческой тайны и должен соблюдать его условия, – ответил отставной Бонд.

– Виктор Иванович, суть новой разработки – важнейший вопрос. Ведь понятно, что обычная новая рецептура косметики не вызовет столь повышенного внимания, что тут что-то принципиально новое, позволяющее заработать большие деньги. Мне это понятно на все сто процентов, – сказал Влад.

– Интуиция у тебя хорошо развита, быстро вышел на суть проблемы, – резюмировал Виктор Иванович.

– Дело не в интуиции, Виктор Иванович, а в логике, если что-то ищут, значит, есть что искать, – ответил Влад.

– Виктор Иванович, если вы считаете, что ищут формулу новой косметики, то, причем тут люди из отдела продаж, мы же имеем дело с готовой продукцией, рецептуры нам неизвестны, тем более новые? – задал вопрос я.

– Считай, что мне сорока на хвосте принесла, а если серьезно, то хорошие люди такую версию выдвинули. Но, это версия, не более того. Вполне возможно, что нас даже пытаются пустить по ложному следу. Подкинули информацию, что агент в твоем отделе работает, а он на самом деле совершенно в другом отделе трудится.

– Вот я и считаю, что версия выглядит неубедительной. Если они имеют возможность выйти непосредственно на разработчика продукта – технолога Клюева, то зачем им внедрять «крота» в отдел продаж? Никакой логики я в таких действиях не обнаруживаю.

– Давай мнение Влада узнаем, он методы работы промышленных шпионов хорошо знает, – ответил Виктор Иванович.

– Методы у них разные бывают, – начал Влад – Я выдвину свои предположения о смысле внедрения «крота» в отдел продаж.

Первая версия – его задача вербовать нужный персонал, такую задачу легче решать тому, кто уже находится внутри фирмы. Он уже знает людей, представляет их мотивы, склад характера. С другой стороны люди тоже больше доверяют своему человеку. Представьте себе, что к вам подошел незнакомый человек и предложил сливать коммерческие секреты. Ваша первая реакция – отказ. Вы его не знаете, он вызывает различные опасения. А теперь представьте, что вы сидите с коллегой за рюмкой водки и он душевно вам говорит, что есть возможность неплохо заработать на передаче кому-то рецептуры.

Он объясняет вам, что все равно скоро другая фирма разработает аналогичную рецептуру, сделав химический анализ вашей косметики, просто она потратит дополнительно три-пять месяцев, не больше. Это как с дженериками в фармакологии. А так она чуть ускорит процессы, и только. Вы же в случае отказа потеряете приличную сумму денег, но толку от вашего отказа – ноль. Некоторые люди готовы принять такую логику и согласятся поделиться имеющейся информацией.

Вторая версия – задача конкурентов собрать максимум информации о вашей фирме, им важно знать все. Поэтому они запускают нескольких шпионов, каждый из которых отрабатывает свой участок поиска. Кто-то занимается рецептурами, кто-то системой продаж, а кто-то принципами финансового управления. В пользу именно этой версии говорит то, что уже установлено как минимум два человека, которые входили в контакт с вашим персоналом, я говорю о двух девушках. Плюс есть возможный агент в отделе продаж, плюс кто-то пытавшийся влезть в компьютерную сеть. Не исключено, что есть и еще некто.

Третья версия – человек в отделе продаж работает над задачей банального хищения документов или образцов разработок из лаборатории. Проникнуть туда он может, изготовив ключи или еще каким-то образом. Представим себе, что предпринимались попытки внедрить агента в технологический отдел или завербовать кого-то из него, но они провалились. Возможно, такие попытки предпринимались еще до Клюева. Тогда шпионам приходится действовать грубо, рассчитывая на кражу.

– Правильно ты Влад говоришь, нас в школе разведки учили, что всегда нужно иметь не меньше трех версий происходящих событий. Но, я, как разведчик, выдвину еще одну версию. Есть вариант, при котором агент мог работать по собственной инициативе, у нас в конторе таких называют «инициативник», – сказал Виктор Иванович.

– И о чем это говорит? – спросил я.

Говорит это о том, что он сам пришел к конкуренту, они его не выбирали, вот и работают с тем, кто есть. Конечно, им бы больше подошел технолог, но к ним пришел продавец, и они имеют дело с ним. Вполне вероятно, что он, осмотревшись, что и как, узнав персонал, рекомендовал им заняться обработкой Клюева, что они и сделали. Вот такие у меня версии событий.

– Виктор Иванович, но есть же и другие технологи, возможно, уже и их пытались обрабатывать? – задал вопрос я.

– Неужели ты думаешь, что я о таком варианте не подумал. У нас кроме Клюева еще четыре технолога, со всеми я разговаривал, все они утверждают, что никто ими не интересовался. Впрочем, сказать наверняка, что они не скрыли чего-то, не могу. Всякое может быть. Вот тут бы полиграф, действительно, пригодился для выяснения искренности их слов.

– Виктор Иванович, нужно было бы и относительно родственников технологов узнать. Ведь и через них могли что-то пытаться узнать, – сказал Влад.

– Проработкой окружения я тоже занимаюсь, но дело тут тонкое, спешить нельзя. Но, мыслишь ты правильно, действуют порой и через родственников.

– А что родственники то рассказать могут? – удивился я.

– Детали они, как правило, не знают, но, например, о направлении разработок могут быть наслышаны. А это уже кое-что. Помимо того через родственников есть возможность вербовать персонал. Если, например, договориться с мужем или женой, то кто, как не они, могут повлиять на своего близкого человека. Даже матерых разведчиков не раз вербовали через близких родственников.

– А у Клюева жены нет, – сказал я.

– Вот потому-то к нему и подослали очаровательную особу, задачей которой было получение от него информации, – заметил Виктор Иванович.

– А что если для поиска агента конкурентов использовать проверенный способ сообщения всем подозреваемым какой-то информации, которую будет знать каждый из них, а потом посмотреть на их дальнейшие действия, – предложил я.

– Интересная идея, стоит подумать, как ты считаешь, Влад? – сказал Виктор Иванович.

– Давайте подумаем, – ответил частный детектив.

На этом наше совещание закончилось, и я отправился в свой кабинет. После того как я снова оказался за своим столом, я начал размышлять о предложении Влада проверить наш персонал на полиграфе. Раньше я слышал от одного своего знакомого, который работает в крупной западной корпорации, о том, что в момент, когда он проходил собеседование для приема на работу, ему сказали о необходимости проверки на полиграфе. По его словам процедура оказалась не такой уж устрашающей, как ее показывают в фильмах про разведчиков. Просто к его рукам подключили датчики, он отвечал на поставленные вопросы и даже через некоторое время стал чувствовать себя вполне комфортно. В результате испытание он успешно прошел и был принят на работу. Я решил узнать о полиграфе подробнее, и с этой целью я задал поиск в Интернет.

В начале встретилось мнение Википедии, она сообщила о полиграфе следующее:

«Полиграф (polygraph, от греч. – много и – писать, синоним: «детектор лжи») – техническое средство, используемое при проведении инструментальных психофизиологических исследований для синхронной регистрации параметров дыхания, сердечно-сосудистой активности, электрического сопротивления кожи, а также, при наличии необходимости и возможности, других физиологических параметров с последующим представлением результатов регистрации этих параметров в аналоговом или цифровом виде, предназначенном для оценки достоверности сообщенной информации».[29]

История возникновения полиграфа начинается в XX веке. В 1921 году некто Джон А. Ларсон, который был канадским психологом, работавшим под началом шефа полиции Августа Фольмера в Беркли, штат Калифорния (США), разработал устройство, получившее название «детектор лжи». Принцип устройства был основан на замерах показателей частоты дыхания и кровяного давления. Он назвал свое устройство полиграфом – от греческого, «много» и «письмо», так как прибор позволял считывать сразу несколько физиологических показателей и фиксировать их на крутящемся барабане с бумагой. Джон А. Ларсон стал первым человеком, создавшим устройство, способное одновременно и непрерывно фиксировать изменение дыхания, кровяного давления и пульса в процессе допроса. Его полиграф вошел в практику использования в ходе расследования уголовных дел. Однако считается, что основную роль в распространении полиграфа сыграл Л. Килер – ученик Ларсона, который в 1933 году сконструировал полиграф, предназначенный для выявления скрываемой человеком информации, в 1935 году он разработал методику испытаний на полиграфе, а в 1938 году открыл компанию по серийному выпуску устройств и создал школу для подготовки полиграфологов.

В России практика применения полиграфа насчитывает около 15 лет, хотя еще в 1920-е годы выдающимся российским психологом А. Р. Лурия проводились работы по созданию методики установления наличия оставшихся в сознании преступников аффективных следов с целью объективного заключения о его причастности к преступлению. Эксперименты Лурия проводил на базе Московской губернской прокуратуры. Законодательство о полиграфе в России до сих пор не разработано, хотя уже обсуждался проект Федерального закона «О применении полиграфа». Однако, он так и не был принят. Некоторые положения проекта закона приведены далее.

Редакция от 07.12.05

ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Статья 1. Основные понятия и термины

В настоящем Федеральном законе используются следующие основные понятия:

1) полиграф – техническое средство, предназначенное для регистрации в процессе опроса человека физиологических параметров (в том числе параметров дыхания, сердечно-сосудистой активности, кожного сопротивления) и позволяющее представить результаты регистрации в аналоговом и (или) цифровом виде;

2) опрос с применением полиграфа – нетравмирующая, безвредная для жизни и здоровья человека совокупность действий (включающая, в том числе, тестирование на полиграфе), ориентированная на проверку полиграфологом достоверности сведений, сообщенных опрашиваемым лицом;

Статья 4. Принципы проведения опросов, с применением полиграфа

1. Опросы с применением полиграфа проводятся с соблюдением прав и свобод человека и гражданина, установленных Конституцией Российской Федерации, в соответствии с принципами законности, гуманности, научности, конфиденциальности в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом.

2. Проведение опроса с применением полиграфа не должно представлять опасность для здоровья человека, унижать его честь и достоинство.

3. Недопустимо применение угроз, насилия или иных незаконных мер воздействия с целью принуждения человека к получению согласия на проведение опроса с применением полиграфа или прохождению такого опроса.

Трудовой кодекс Российской Федерации не содержит прямого запрета на использование полиграфа при приеме кандидатов на работу или в период аттестации персонала. В то же время Трудовой кодекс не предусматривает отказ работника от прохождения полиграфа в качестве основания для его наказания или увольнения.

Согласно опросу, проведенному в 2014 году Исследовательским центром рекрутингового портала Superjob.ru среди менеджеров по персоналу, детектор лжи применяется в 9 % компаний. На сайте портала представлена следующая информация: «В ходе опроса 1000 менеджеров по персоналу и других представителей кадровых служб подавляющее большинство (89 %) сообщило, что в их компании кандидатов на полиграфе не проверяют. 9 % российских предприятий и организаций практикуют такие методы проверки лишь для кандидатов на определенные позиции. Две компании из каждых ста прогоняют через детектор лжи весь персонал без исключения.

Несколько чаще других полиграф используют компании с численностью сотрудников более 5 тысяч человек (в каждой пятой из них тест проходят кандидаты на некоторые позиции). Используют его и фирмы, где трудится от 500 человек до тысячи (13 % периодически, 2 % – всегда). По сравнению с 2010 годом выборочно использовать полиграф работодатели сейчас стали на 2 процентных пункта чаще.

Однако отношение к такому способу проверки по сей день остается неоднозначным. Как отмечали опрошенные кадровики, полиграф применяется только в случае подозрений в адрес сотрудника. Да и эффективность у детектора лжи довольно сомнительная. «Дорого, нервно и результат очень зависит от проводящего и расшифровывающего профессионала», – поясняли опрошенные эйчары и добавляли, что в таких мерах по большому счету нет необходимости: «Мы отбираем сотрудников не в разведку». Тем не менее, половина сотрудников кадровых служб считает, что сам по себе детектор лжи – дело неплохое. 4 % думают, что применять его стоит при тестировании кандидатов на все позиции, 46 % – для определенных позиций. 44 % уверены, что необходимости в полиграфе в ходе приема соискателей на работу нет, 6 % затруднились дать ответ. Число сторонников полиграфа среди эйчаров за 4 года увеличилось на 3 процентных пункта.

Чаще других высказывались за использование детектора лжи сотрудники кадровых служб крупных компаний (58 % HR-менеджеров из фирм численностью свыше 5 тысяч человек). А те, кто работает с персоналом в небольших коллективах, видимо, больше рассчитывают на свой опыт и интуицию. Сторонники такого метода работы с персоналом поясняли, что сама по себе проверка с помощью полиграфа не запрещена Трудовым кодексом РФ, другое дело, что заставить человека пройти ее нельзя, это дело добровольное. Но и работодатель, говорили кадровики, имеет право получить информацию о лояльности и деловых качествах кандидата. «Никого же не удивляет, что работники, связанные с пищевым производством, обязаны проходить медосмотр и сдавать анализы», – комментировали респонденты.

Те же опрошенные, что не приемлют таких HR-технологий (44 %), называли такие проверки «издевательством» и считали возможными их только в случаях, когда олжность соискателя связана с особой ответственностью – коммерческой и государственной тайной, работой в силовых структурах и т. п. «Считаю применение полиграфа при тестировании подтверждением бессилия и профессиональной несостоятельности отдела персонала компании»; «Я проходила детектор лжи при приеме на работу. Было такое чувство, что я полнейшее ничтожество или уголовник»; «Дорого и нецелесообразно»; «Это некорректно по отношению к соискателям и нарушает права человека», – говорили сотрудники кадровых служб.

Как показал опрос 1800 экономически активных россиян, 59 % из них согласны пройти проверку на полиграфе при приеме на работу. 29 % категорически против, а 12 % затруднились с ответом. Среди женщин противников испытаний на детекторе лжи на 8 процентных пункта больше, чем среди мужчин. Молодое поколение такой способ контроля воспринимает намного спокойнее, чем люди постарше. Две трети респондентов до 24 лет (66 %) согласились бы пройти «допрос с пристрастием», а вот в группе россиян от 35 до 44 лет подобных смельчаков чуть больше половины (53 %). Чем дальше, тем меньше соискатели готовы подвергать себя проверке на лживость с применением техники. В 2006 году не стал бы протестовать против применения полиграфа 71 % опрошенных, сейчас – только 59 %.

Удивительно, но некоторые респонденты прямо-таки рвались к детектору лжи. «Мне нечего скрывать и есть чем гордиться!»; «Я работала в органах, и для меня это обычная проверка»; «Я горд, что прошел такую красочную жизнь, что рассказать об этом даже и не стыдно», – говорили они. Но других одолевали сомнения: «У меня хорошее воображение, и я могу представить, что действительно что-то сделала, хотя на деле этого не было, и разволноваться»; «Если они при приеме позволяют себе такое, что же будет дальше? Если меня работодатель изначально не уважает и не доверяет, я ухожу с такого собеседования»; «Я же на работу устраиваюсь, а не в убийстве подозреваюсь»; «Не надо из людей делать рабов. Нужно думать не об этом, а о защите труда», – гордость соискателей была явно сильнее, чем предубеждения их будущего начальства».[30]

В настоящее время существуют организации, которые специализируются на услугах по проверке на полиграфе. Например, компания «Лаборатория Правды» из Санкт-Петербурга на своем сайте сообщает, что выполняет следующие услуги:

– проверка на детекторе лжи персонала, как кандидатов на вакантные должности, так и уже работающего персонала;

– помощь в расследовании совершенных хищений, краж, мошеннических действий, взяток, «откатов» и пр.;

– проверка на полиграфе на предмет выявления супружеской измены;

– тестирование и помощь в решении проблем иного частного характера;

– помощь в отборе на должность частных охранников, телохранителей, домашней прислуги;

– определение всевозможных пагубных зависимостей, в том числе: наркотической, алкогольной, игровой зависимостей.

По мнению ряда экспертов российские полиграфы – лучшие в мире. Они утверждают, что российские изделия типа «Крис», «Риф», «Барьер» позволяют снимать показатели, свидетельствующие о противодействии испытуемыми полиграфу. Также российские полиграфы фиксируют факт принятия любых успокоительных средств или применения расслабляющих методик, которым специально учат. Последнее особо важно, поскольку дает возможность выявить людей, которые приходят на исследование с целью обмануть полиграф. Существенно и то, что российские изделия значительно дешевле, чем, например, американские аналоги. Современные полиграфы позволяют проходить тест значительно быстрее, чем это было раньше. Всего-то час времени и процесс изучения завершен.

Все прочитанное навело меня на мысль, что в действительности полиграф более объективен, чем визуальная оценка типа метода доктора Лайтмана, ведь он замеряет вполне определенные физиологические характеристики. По моему мнению, человек всегда может допустить ошибку в физиогномической оценке вследствие субъективного подхода, а вот прибор более объективен, ведь он замеряет физические параметры. Дело другое, что далеко не каждый человек согласится пройти проверку на полиграфе. А вот визуальную оценку можно осуществлять вне зависимости от желания человека. В бизнесе такая оценка имеет большое значение, поскольку постоянно приходится иметь дело с людьми, которые стремятся обмануть других. Как распознать ложь? Совсем не просто, но учиться этому нужно. Впрочем, о распознавании лжи речь пойдет в другой главе. Конечно, в идеале лучшей является проверка несколькими методами, тогда выводы оказываются более полными и объективными.

Глава 9. Бенчмаркинг

От мыслей о полиграфе, агентах, обманах и прочих неприятных вещах меня отвлекла зашедшая в кабинет Наташа, она появилась неожиданно и с порога спросила:

– Олег, у меня есть вопрос, разрешите? – сказала она.

– Какой у тебя вопрос, Наташа?

– Вчера у меня были переговоры с двумя ключевыми клиентами, мне не удалось их убедить заключить с нами договор.

– Новости плохие, и почему же тебе не удалось заключить договор?

– Они, в общем-то, были не против закупок нашей продукции, но начали выдвигать свои условия. Цены им нужны меньше, ассортимент не весь хотят брать, возвраты требуют, рекламные бюджеты им нужны.

– Так ведут разговор многие клиенты, ничего удивительного в их поведении нет. Они выдвигают свои аргументы, а тебе нужно контраргументами их прижать. Переговоры – столкновение двух интересов, каждый за себя.

– Понятно, что они используют приемы, направленные на достижение своих выгод, но мне трудно было аргументировать, потому что они опять говорили, что у конкурентов преимущества в ценах, условиях оплаты, логистике и многом другом.

– Если их слушать, то получается, что конкуренты само совершенство, так что ли? – возразил на слова Наташи я.

– Да, получается что так, – неуверенно ответила Наташа.

– Ты сама понимаешь, что такого не может быть? У конкурентов тоже далеко не все идеально.

– Да, я понимаю, но мне трудно им что-то возразить, потому что я очень мало знаю о наших конкурентах, – как-то грустно сказала Наташа.

– Мы уже обсуждали вопрос конкурентов на совещании, будем их комплексно изучать, сегодня у меня встреча по вопросу конкурентов с маркетологом. Скоро мы будем иметь конкретные данные.

– Олег, мне очень нужно иметь максимум данных о них, тогда я буду лучше продавать, это точно.

– А ты не жди, ты сама инициативу проявляй, собирай информацию о конкурентах, где только возможно.

– Вы же знаете, что времени на конкурентов не хватает, с клиентами много дел.

– Не умеешь, значит, себя организовать, при желании на все можно время найти. Нужно при планировании своего рабочего дня выделять время на конкурентов, тем более, что изучать их можно во время переговоров с клиентами, посещения ритейла и прочих мероприятий. То есть, по ходу дела.

– Да, я знаю, мы сейчас как раз тему изучения конкурентов проходим на учебе в MBA.

– А ты еще и в MBA успеваешь учиться?

– Я много чего в жизни успеваю – ответила Наташа загадочно.

– И что же еще ты успеваешь?

– Я занимаюсь спортом, танцами, рисую.

– Теперь понятно, почему на конкурентов время не хватает, – пошутил я.

– А что же вся жизнь должна на работе проходить? – обиженным голосом спросила Наташа.

– Нет, уметь отдыхать тоже нужно. Но, и о деле не нужно забывать. Ведь ты хочешь стать «суперпродавцом»?

– Не знаю, нужно подумать. Пойду я клиентам звонить – сказала Наташа и быстро покинула мой кабинет.

– Ну, давай.

Когда Наташа вышла, я подумал, что напрасно ее обидел. Она, несмотря на свой молодой возраст и отсутствие опыта, с работой справляется хорошо. Не стоило ей говорить, что на работу у нее время не хватает. Что же ей из офиса сутками не выходить? Если бы, так как она, Максим работал, то результатов он давно бы достиг совсем других. Хотя Наташа работает у нас совсем недавно, но я все больше прихожу к мысли, что она потенциально станет самым сильным продавцом, такого количества сильных качеств как у нее я еще не встречал ни у одного человека, занимающегося продажами.

Посмотрев на часы, я обнаружил, что время близится к обеду и решил направиться к ближайшему кафе, чтобы слегка перекусить. Именно в тот момент, когда я взял в руки ложку и собрался приступить к обеду, прозвучал сигнал телефона. Существует какая-то невероятная закономерность, проявляющаяся в увеличении потока звонков в обеденное время. Отвечать не хотелось, номер телефона звонящего был незнакомым, но я все же ответил.

– Привет, Олег, – из трубки раздался женский голос – Узнаешь?

– Нет, – искренне ответил я.

– Это Оксана, мы в Нижнем с тобой встречались, – сообщил женский голос.

– А это ты, куда же ты исчезла тогда? – спросил я.

– Появились дела неотложные. Какие у тебя планы на вечер, может, увидимся? Только Виктору Ивановичу не говори, а то он только мешает. Обещай, что не скажешь – попросила Оксана.

– Хорошо, давай увидимся, место кто будет выбирать?

– Я уже выбрала, жду тебя в 19.00 в ресторане «Жан-Жак», тот, который находится в Лубянском проезде. Но, обязательно приезжай один, иначе не приду, – сказала Оксана.

– До встречи, встретимся в 19.00.

После того как разговор был закончен, я заметил, что от неожиданного звонка меня прошиб пот и я даже уронил ложку на пол. Вот так неожиданность! Мало им Клюева, теперь они еще и меня решили обрабатывать тем же способом. Подсылают ко мне Оксану, чтобы взять на крючок. Она просила не извещать Виктора Ивановича. Ладно, расскажу ему обо всем после нашей встречи с Оксаной. Бояться мне нечего, не думаю, что они станут предпринимать против меня какие-то агрессивные действия. От мыслей о встрече с Оксаной меня отвлек Александр, который подошел к столику и спросил: «Можно я к вам за стол сяду?».

– Привет, присаживайся. Ну, что готов к разговору?

– Конечно, предлагаю сразу после обеда начать разговаривать.

– Поддерживаю твое предложение, давай перекусим и с новыми силами начнем работу.

Из кафе мы прямиком направились в мой кабинет, где начали обсуждение конкурентной разведки.

– Александр, я считаю, что мы недостаточно уделяем внимания изучению конкурентов, мы имеем о них только самые общие представления, но нам их мало, нужно узнать конкурентов подробнее.

– Согласен. Изучать их нужно со всех сторон. Но время то где на все взять? Я в штате один маркетолог! Шеф обещал еще человека взять, однако пока он свое обещание не выполнил. Вот, например, хочу бенчмаркинг по основным конкурентам провести, но для него нужны ресурсы, люди, деньги. А мне даже на рекламу бюджет на сорок процентов урезали. Экономит наш шеф на всем.

– Вот потому он и шеф, что экономить умеет, а почему ты хочешь бенчмаркингом заняться?

– Мы на рынке недавно, опыта у нас недостаточно, нам приходится постоянно что-то искать, изобретать. А ведь можно воспользоваться опытом, который уже имеют конкуренты. Особенно те, кто на рынке уже давно. Вот я подготовил для вас справку по бенчмаркингу. Почитайте, тогда вам будете более понятно.

– Хорошо, я прочту твою справку, и тогда вернемся к обсуждению.

После ухода Александра я приступил к изучению информации о бенчмаркинге. Хотя, я и раньше знал о нем не мало, но обнаружил в справке Александра для себя кое-что новое.

Бенчмаркинг представляет собой инструмент анализа конкурента. Это – процесс сравнения компании с лидерами рынка или отрасли, с целью получения информации, которая помогла бы предпринять шаги, направленные на улучшение деятельности компании. Существует и такое определение бенчмаркинга: «Бенчмаркинг – это изучение успешных производственных методов, которые ведут к наилучшим результатам». То есть, предприятие не тратит время и ресурсы для того, чтобы «изобрести велосипед», а изучает опыт другой организации или собственных «смежников», а потом внедряет его у себя.

Известный японский бизнесмен Коносуке Мацусита сказал так: «Вы на Западе совершаете два смертных греха – ищите то, что уже найдено, и покупаете то, что можно иметь бесплатно». Как известно, японцы всегда стремились не тратить усилия на новые разработки, а перенимали опыт в других странах, в том числе и в Китае. А сейчас сами китайцы используют японские «приемчики». Закупают станки, приборы и другие товары в разных странах, изучают их и быстро запускают в производство собственные аналоги. Иной раз им удается начать производить оборудование раньше, чем сам разработчик. Вследствие того, что затраты на НИОКР сокращаются, возникает возможность произвести продукт с меньшей себестоимостью. Впрочем, и японцы не забывают о своем традиционном методе. После посещения различных бизнес-форумов, выставок, предприятий, объектов торговли они везут с собой в Японию массу фотографий, чертежей, образцов продукции.

Вице-президент компании AT and T‘s MMS Division Эдвард Трейси высказался по поводу бенмаркинга так: «Что этот процесс позволяет нам делать, так это искать слабые места. Это структурированная дисциплина, служащая для анализа процесса и нахождения возможностей улучшения. Всего 12 месяцев назад я был скептиком. Но когда я увидел его в действии, я понял пользу этого процесса».

Впервые бенчмаркинг применил в XIX веке Форд у себя на производстве автомобилей, когда был использован опыт скотобоен для организации конвейера. В конце 1970-х годов компания Xerox стала искать причины резкой утраты своей доли рынка копировальных аппаратов. Так, фирма детально исследовала опыт японской компании Fuji. Топ-менеджеры Xerox даже переехали на какое-то время в Японию, чтобы изучить не только технические достижения, но и новшества в области менеджмента. Результаты использования опыта другой компании были столь впечатляющими, что компания Xerox приняла решение проводить бенчмаркинг постоянно. В настоящее время Xerox является признанным лидером в области использования технологий бенчмаркинга.

Широко известен и пример бенчмаркинга, который продемонстрировала американская авиакомпания Southwest Airlines. Ее специалисты пришли к выводу: единственный способ увеличить количество рейсов – сократить время пребывания самолетов на земле. Один из сотрудников компании вспомнил, что максимальные скорости обслуживания транспортных средств демонстрируются на автогонках. После изучения командных принципов работы техников «Формулы-1» и их адаптации к стандартам авиационной отрасли время обслуживания самолетов удалось сократить без нарушения технических требований с 45 до 15 минут.

Бенчмаркинг в настоящее время стал одним из наиболее востребованных методов конкурентной борьбы. Фактически он становится целой индустрией, в которую включены самые серьезные компании. Буквально за последний год целый ряд предприятий в странах Восточной Европы поставили перед собой задачу проведения масштабных бенчмаркинговых разработок. Вместе с тем, вполне очевидно, что основной проблемой при этом является недостаток опыта практического бенчмаркинга. Особенно опыта не хватает у предприятий сектора B2B. А ведь для них бенчмаркинг полезен в первую очередь. Нужен он им потому, что для того, чтобы остаться конкурентоспособными в глобальной мировой экономике им нужно быстро изменяться. Как сказал известный Том Питерс «Изменись или погибни». Изменяться в наше время нужно быстро, времени на неторопливые действия уже не осталось.

Бенчмаркинг выгоден тем, что:

1. Позволяет получать объективную информацию.

2. Позволяет использовать уже проверенные на эффективность решения.

3. Позволяет двигаться с большей скоростью.

4. Позволяет экономить средства.

Как правило, выделяют три основных вида бенчмаркинга:

– бенчмаркинг показателей;

– бенчмаркинг процесса;

– бенчмаркинг стратегии.

Бенчмаркинг применяется в производстве, НИОКР, менеджменте, маркетинге, системе продаж, стратегии, логистике и т. д. Актуальность бенчмаркинга обусловлена несколькими основными факторами. Ими являются:

– глобализация мировой экономики;

– усиление конкуренции;

– повышение скорости вывода продукта на рынок;

– появление принципиально нового конкурентного преимущества – интеллектуальных ресурсов, знаний.

Бенчмаркинговые исследования проводятся в отношении 2 целевых групп.

1. Внутренний бенчмаркинг:

– бенчмаркинг внутри предприятия;

– бенчмаркинг внутри холдинга.

2. Внешний бенчмаркинг:

– бенчмаркинг конкурента;

– отраслевой бенчмаркинг;

– межотраслевой бенчмаркинг.

Несмотря на то, что важность бенчмаркинга уже в большей или меньшей степени осознана на многих предприятиях, реально применятся он в основном большими компаниями. Например, «Северсталь» с начала века вполне легально, по контракту изучала опыт японской Nippon Steel Corporation. Японцы за определенную плату посвятили российских коллег в тайны собственного производства и организации труда. Но для небольших предприятий бенчмаркинг нужен даже в большей степени. Ведь именно у них нехватка ресурсов для собственных разработок, в то же время они могут быстро перестроиться и внедрить чьи-то достижения. А на чувашском Заводе электроники за образец для повышения производительности труда взяли опыт Volvo.

Еще одним примером является опыт компании «Нижфарм», которой нужно было решить вопрос с выкладкой препаратов в аптеках. Готовый опыт в своей отрасли взять было негде. За образец взяли практику компании «Вимм-Билль-Данн», ее соки J7 всегда стояли в магазинах на лучших местах. Маркетологи спрашивали в супермаркетах, как с ними работают мерчендайзеры «Вимм-Билль-Данн». В итоге «Нижфарм» тоже стали ставить товар там, где его может увидеть больше покупателей. В аптеке это место справа от окошка кассы, поскольку обычно люди подходят к ней с этой стороны и могут все внимательно рассмотреть.

Компания DEC (Digital Equipment Corporation – цифровое оборудование) провела бенчмаркинг своих производственных операций и обнаружила, что их себестоимость превышает допустимую на 30–40 %. В результате бенчмаркинга процессов и продукта произошли следующие изменения:

– продолжительность цикла разработки нового продукта понизилась с 30 месяцев до 12;

– стоимость разработки нового продукта уменьшилась на 25 %;

– только в производстве электроэнергии и в модульных процессах стоимость возможностей от улучшения определена в $300 000;

– бенчмаркинг процессов управления имуществом привел к дополнительному сокращению затрат на 12,7 %;

– в одной из служб материально-технического снабжения оборачиваемость запасов увеличилась на 30 %, а производительность повысилась на 25 %.

Сеть отелей Ritz-Carlton в результате бенчмаркинга процессов получила следующие выгоды:

– время уборки номеров сократилось до 65 %;

– количество жалоб на качество снизилось на 42 %;

– производительность на одного служащего выросла на 15 %;

– снизилось на 33 % количество вторжений обслуживающего персонала в номера жильцов;

– вырос уровень безопасности номеров во время уборки комнат.

Процедура бенчмаркинга снижает себестоимость товаров и услуг, продолжительность цикла и частоту ошибок в среднем на величину от 20 до 60 %. В противоположность обычным темпам непрерывного повышения качества на 10–20 % в год применение бенчмаркинга может гарантировать прогресс в размере до 200 % всего лишь за восемь месяцев.[31]

В 1993 году бенчмаркинговые центры Великобритании, США, Германии, Швеции и Италии решили объединить усилия по развитию метода эталонного сопоставления в мире. В 1994 году была учреждена Глобальная сеть бенчмаркинга (Global Benchmarking Network, GBN – www.globalbenchmarking.org) как сообщество независимых бенчмаркинговых центров. На сегодняшний день она объединяет подобные центры из 20 стран мира, со всех континентов. Также появились организации, специализирующиеся на поиске партнеров для эталонного сопоставления, «индустриальные бюро знакомств». Россия стала членом GBN осенью 2004 года. В ряде стран государство участвует в реализации бенчмаркинга. Например, в Японии, США и ряде других стран с участием государства также осуществляют деятельность «индустриальные бюро знакомств, которые созданы с целью поиска партнеров по бенчмаркингу.