Альтернатива: мы или конкуренты Колик Алексей

Глава 10. Загадочная миледи

«… места от Дмитрия Борисова и Дмитрия Ямпольского («Маяк», «Гоголь», «Жан-Жак», «Апшу» и т. д.) – чуть ли не идеальное по всем показателям место – и с точки зрения аудитории (пьющая интеллигенция плюс экспаты), и с точки зрения атмосферы…»

Журнал «Афиша»[33]

Ближе к вечеру я поехал к клиенту, офис которого находится недалеко от «Жан-Жака», где мне предстояла встреча с Оксаной. Московские пробки заставляют рассчитывать каждый метр, чтобы не опоздать к месту встречи, но все равно никогда не знаешь наверняка, что приедешь вовремя. В этот раз я не опоздал и ровно в 19.00. вошел в кафе. Оксаны еще не было, я сел за столик и стал ее ждать. Она появилась через десять минут и сразу привлекла внимание всех, кто был в зале. Выражение лица грузина, который сидел за соседним столиком и только что начал поглощать какое-то мясное блюдо, стало откровенно восторженным. Кажется, он забыл о том, что собирался ужинать и стал рассматривать Оксану практически в упор. Это и неудивительно, Оксана – яркая брюнетка с летящей походкой, одета в черный стильный костюм итаьянского покроя, в общем, заметная девушка, которая нравится большинству мужчин.

– Привет, – сказала она, подойдя к столику.

– Привет, – ответил я. – Не удалось сходить в ресторан в Нижнем, так в Москве встретились?

– Какая разница, где сидеть в ресторане. Если хочешь, можно сейчас полететь в Париж или Милан и поужинать там.

– Не могу, завтра нужно быть на работе.

– А зачем тебе вообще ходить на работу, тебе, что делать больше нечего? – спросила Оксана и вызывающе улыбнулась, – тебе звонят такие девушки как я, а ты о работе думаешь!

В это время подошел официант и мы занялись заказом ужина. После некоторых размышлений мы заказали красное вино, нормандский луковый суп и креветки в сливочном соусе.

– Вообще, мы практически незнакомы, расскажи о себе немного, – предложил я.

– Не люблю рассказывать о себе, тем более, что главное ты знаешь, – ответила Оксана.

– А что я знаю? Мы только успели познакомиться в гостинице и все.

– Ты знаешь, что я красивая девушка, что я не замужем и что я занимаюсь промышленным шпионажем, какие подробности тебе еще нужны? – весело парировала она.

– Для начала интересно узнать, чем ты занимаешься в свободное от работы время?

– А у меня его практически нет, я люблю свою работу и готова отдавать ей все свободное время.

– Тогда скажи, где ты работаешь?

– Если тебе нужно название компании, то оно тебе ничего не скажет, поверь мне, что в Интернете или в прессе ты не найдешь ничего о ней. Нас официально не существует, но реально мы во многих странах мира, там, где мы нужны.

– А где вы нужны?

– Мы нужны там, где появляются новые идеи, изобретения, технологии, где бурлит жизнь, рождается будущее. Мы идем вместе с прогрессом, что может быть интереснее и важнее?

– Но вы не изобретаете, вы воруете чужие изобретения! – это же противозаконно и аморально.

– А ты большой моралист, вот бы никогда не подумала! О чем ты говоришь? Сейчас ты сказал о том, что мы воруем чужое. А что делает твой шеф? Он что сам разрабатывает новую технологию, сам часами корпит над пробирками и микроскопами? Ничего подобного. Вместо него работает Клюев и другие технологи, они пашут по полной программе и получают жалкие четыре тысячи баксов в месяц. А ваш шеф на новой технологии заработает сотни миллионов или миллиарды, в зависимости от того как пойдет дело. А мы готовы платить Клюеву в десять раз больше его зарплаты. Так кто ворует? Это капитализм, детка, жесткий и хищный. Мы с тобой не малыши, давай говорить по-взрослому.

– Откуда ты знаешь, сколько получает Клюев?

– А как ты думаешь?

– Он сболтнул о своей зарплате Алле?

– Молодец, умеешь понять, что и как.

– А что он еще рассказал?

– А ты у него сам спроси!

– Он не помнит многого, выяснилось, что его наркотой Алла пичкала. Здесь уже криминал конкретный просматривается.

– А кто докажет, что он принимал наркоту не по собственному желанию? В квартиру к Алле его же насильно не тянули, сам навязался.

– А мне ты тоже будешь наркоту подмешивать? – спросил я, показывая на принесенное нам вино.

– Только по твоему желанию. Для тебя есть другой способ воздействия, ты не находишь?

– О чем ты? Ну, да ладно, давай вина выпьем. Нужно тост произнести.

– Выпьем за дружбу, я надеюсь, что мы будем друзьями, – сказала Оксана и стала пристально смотреть мне в глаза.

– Друзья должны быть честными между собой.

– Вот мы и будем честными, только давай выпьем для начала.

Мы подняли бокалы и попробовали вина, после чего перешли к ужину. У меня появилось время посмотреть по сторонам. Я обратил внимание на грузина, который продолжал буквально пялиться на Оксану, как будто завороженный. В этот момент я подумал, что в зале наверняка должен быть кто-то из команды Оксаны. Тот, кто ее прикрывает на случай активных действий с нашей стороны. Понятно, что она не рискнула бы прийти одна, точно не зная, сообщил ли я о встрече начальнику службы безопасности. Кто же этот человек?

Я начал осторожно изучать людей в зале, которых было довольно много. Мое внимание привлекли парень и девушка, сидящие в углу зала, парень производил впечатление человека из криминального мира по причине наличия широких плеч, орлиного носа и хищного выражения лица. Вполне возможно, что он и есть «силовая поддержка операции», а может мне это только кажется? Интересно, почему Оксана выбрала именно кафе «Жан-Жак»? Она сразу сказала, что встреча должна состояться здесь, ведь на то есть какая-то причина!

– Ты производишь хорошее впечатление, – отвлекла меня от размышлений Оксана.

– Ты о чем?

– Ты похож на меня, любишь приключения, красивую жизнь, мне с тобой легко, – ответила Оксана.

– С чего ты взяла, что я такой?

– Интуиция, обычная женская интуиция.

– И только? Для шпионки одной только интуиции недостаточно.

– Как раз ты ошибаешься, в шпионаже роль интуиции очень велика, иной раз она играет ключевую роль. Поверь мне, мы с тобой вместе можем горы свернуть, если объединимся. Ты сам не представляешь, насколько ты сможешь изменить свою жизнь к лучшему, если примешь правильное решение. Запомни, неправильные решения вспоминаются потом с горечью, они висят на человеке тяжелыми гирями. Нужно принимать только правильные решения. Принимай сейчас правильное решение, прошу. Я хочу, чтобы мы были вместе.

В этом момент Оксана взяла мою руку и опять начала пристально смотреть мне в глаза. Нужно сказать, что взгляд ее черных глаз казался гипнотическим, стройные мысли в голове начали путаться, и появилось желание соглашаться на все, что она предложит. У меня появилось впечатление, что я стою на улице с цыганкой, которая что-то хочет мне внушить. Хочется противостоять ей, но сил становится все меньше.

– Ты согласен? – спросила она

– На что? – уточнил я.

– На красивую жизнь, с большими деньгами, с нашими завтраками на Кипре и ужинами в Венеции.

– А что нужно делать для того, чтобы все осуществилось?

– Тебе нужно дружить со мной и все, больше ничего.

– Оксана, давай уточним мои функции.

– Ты будешь работать в моей команде, это нормальная работа с хорошими деньгами.

– А конкретнее, что я должен делать?

– Ты ничего не должен. Ты просто согласишься быть со мной и сразу здесь получишь сумму, превышающую твою зарплату в десять раз.

– А дальше?

– Ничего сложного, я передам тебе опросный лист, вроде обычной анкеты, который нужно будет заполнить в течение десяти дней. Ты предоставишь ответы на вопросы и ничего более. Ты же понимаешь, что я не стану вовлекать тебя в рискованные действия, принуждать к чему-то опасному. Ты даже можешь не отвечать на все вопросы опросного листа. Все комфортно, приятно и интересно. Это же отличная работа, ты согласен?!

– Мне нужно подумать.

– Ты что не хочешь жить красиво, о чем думать? Решай сейчас!

– Оксана, ты мне объясни, почему ты не боишься меня вербовать в открытую? Например, я мог взять с собой диктофон и записать наш разговор.

– На всякий диктофон есть антидиктофон, ты ничего не мог записать, – ответила Оксана. Когда она произносила свой ответ, ее глаза стали жесткими и мне стало не по себе.

– Скажи мне еще, что вы конкретно ищете в нашей фирме, какие сведения нужны от меня?

– Я тебе все скажу, если мы с тобой уже договорились.

– Нет, я еще не готов принять решение.

– А я думала, что ты решительный. Как хочешь, думай. Только не надо сразу звонить Виктору Ивановичу. Тогда мы больше не увидимся и не позавтракаем вместе на Кипре. А там так красиво утром!

– А откуда ты узнаешь, говорил я с ним или нет?

– У меня же интуиция, ты забыл? Я сейчас встану и уйду, а ты еще посиди немного, хорошо?

– Почему бы нам не выйти вместе?

– Так будет лучше, поверь. Я оплачу ужин.

– Я сам оплачу.

Оксана на прощание поцеловала меня и быстро удалилась. Я остался сидеть в ожидании счета за ужин. В этом момент ко мне подошел грузин и спросил: «Послушай, дорогой, в каком кино я видел твою девушку? Она же артистка?».

– Про кино не знаю, а вот в том, что она артистка не сомневаюсь. Артистка оригинального жанра.

– А, понятно, – ответил грузин и отошел от столика с недоуменным выражением лица.

Я вышел из ресторана, взял такси и поехал домой. А уже около дома заметил, что за нами вновь следует знакомый BMW. Что им нужно, не понимаю? Хотят узнать, куда я поеду после встречи в ресторане? Может быть.

Утром следующего дня я с удивлением понял, что вчерашняя решимость сразу с утра поговорить о вчерашних событиях с Виктором Ивановичем начала постепенно испаряться. С одной стороны я точно понимал, что не хочу стать агентом конкурентов, а с другой стороны меня начинали манить красивые перспективы, нарисованные Оксаной. Нужно сказать, что и ее образ навязчиво стоял перед глазами. Что и говорить, девушка она эффектная, выбросить ее из головы совсем непросто. Тем не менее, приехав на работу, я сразу отправился в кабинет Виктора Ивановича. Увы, дверь была закрыта. Я остался наедине со своими размышлениями и пошел по коридору к офису. Навстречу мне двигался наш шеф с мужчиной, которого раньше я не видел у нас в фирме, но лицо его казалось явно знакомым. Я точно видел его когда-то по телевизору. Но вспомнить, кто он такой никак не мог.

Через полчаса ко мне должен был прийти важный клиент, поэтому я решил сосредоточиться на подготовке к встрече с ним и отвлекся от вчерашних событий. Клиент появился ровно в назначенное время, он приехал из Бурятии и привез в подарок вяленую рыбу с неизвестным мне названием. Он оказался первым крупным бурятским бизнесменом, с которым мне удалось познакомиться. Выяснилось, что бизнесмен владел уже несколькими бизнесами и вот теперь вознамерился заняться продажами косметики. Бурят утверждал, что будущее за новыми технологиями, традиционная косметика уже не удовлетворяет многих потребителей. Наша продукция привлекла его своей необычностью, уникальным составом. С такими клиентами легко иметь дело, они знают чего хотят, настроены на быстрое принятие решения. Своим стилем бурят больше напоминал американца, он был таким же конкретным и явно ценил время. Наши бизнесмены часто совершенно не думают о ценности времени, они готовы тратить его на пустопорожние разговоры, которые не приводят к определенным результатам. После тридцати минут общения бурят сделал заявку на приличную сумму и пригласил к себе в гости на рыбалку.

Как только гость из Бурятии покинул мой кабинет, в нем появился Сергей, который напомнил мне, что сегодня он работает в нашем отделе последний день, а с завтрашнего дня он уже сотрудник отдела снабжения. По такому случаю сегодня он устраивает небольшое застолье, на которое и приглашает. Никогда еще я не видел его в таком хорошем настроении как сегодня. Объяснить столь приподнятое настроение можно было тем, что он, наконец, покидает нелюбимую работу в отделе продаж и надеется больше преуспеть в отделе снабжения. Я с самого начала знакомства с Сергеем не мог понять каким образом он попал в отдел продаж, который совершенно не соответствовал его наклонностям и интересам. Такие истории происходят нередко. Люди думают, что в продажах работать легко, что с такой работой справится любой. Однако, вскоре они убеждаются, что продажи – дело специфическое. Далеко не каждый способен добиться результатов в продажах.

После разговора с Сергеем я набрал телефон Виктора Ивановича и услышал его бодрый голос. Он уже был у себя в кабинете, поэтому я, не медля направился к нему, где и рассказал о вчерашней встрече с Оксаной. Он внимательно выслушал, а потом спросил: «Какие выводы после разговора?».

– Вывод понятный, меня вчера пытались вербовать.

– Ты сделал большое открытие, – саркастически сказал он.

– А что же мне еще сказать?

– Например, то, что ситуация откровенно непонятная. По стилю работы видно, что твоя Оксана опытная вербовщица, он отработала на все сто процентов. Это с одной стороны, а с другой стороны непонятно зачем они идут ва-банк, повторяют тот же прием, что и с Клюевым, да еще и зная, о нашем активном противодействии им. Если их команда не состоит из дилетантов, а это точно не так, они игроки высокого класса, то они не должны действовать так грубо. Ты не находишь?

– Я слабо разбираюсь в тонкостях промышленного шпионажа, мое дело – продажи.

– Напрасно ты меня не предупредил о встрече, мы могли бы организовать свои мероприятия. Во-первых, дать тебе с собой диктофон, а во-вторых Влад проследил бы маршрут ее следования.

– Насчет диктофона она сказала, что ничего бы не получилось, говорила о каком-то антидиктофоне.

– Все может быть. Но вопрос в том, что нам делать сейчас? Есть вариант начать с ними игру, когда ты сделаешь вид, что согласен на их предложение. Получишь от них опросный лист, мы его проанализируем и попытаемся определить сферы их интересов. Дальше мы можем подбросить им дезинформацию, Влад начнет наблюдение за Оксаной и так далее.

– Но, она, почему то уверенно заявила, что игры не получится, что они сразу узнают о ней.

– За этими словами может стоять их игра, ничего более. Просто блеф. Ты готов начать нашу игру?

– Вообще-то говоря, я занят по уши продажами, которые у нас сейчас не в лучшем виде. А теперь мне еще нужно тратить время на борьбу со шпионами. Вступать в ряды СМЕРШ я не хочу.

– Не волнуйся, я с шефом уже поговорил, временно ты получишь освобождение от работы в продажах, а поработаешь некоторое время в нашей команде с Владом. Согласен?

– Вот так новый поворот событий! Кто вместо меня будет продажами руководить? – растерялся я.

– Пока Андрей будет тебя замещать. Прямо сейчас извести его о решении шефа, а потом вместе поедем в одно отличное место и пообедаем там настоящим шашлыком. Зайди прямо сейчас к шефу, и он тебе все подтвердит.

Вот так события приняли неожиданное продолжение. Еще утром я продолжал оставаться начальником отдела продаж, а уже к обеду вошел в группу по борьбе с недобросовестными конкурентами. Я зашел в приемную шефа и сказал секретарше, что хочу поговорить с ним. Она вызвала шефа по связи и получила его разрешение. К моему удивлению он был не один, у него в кабинете все еще сидел человек, лицо которого утром показалось мне знакомым. Теперь я мог рассмотреть его подробнее и окончательно убедился в том, что видел его на телевидении и в прессе. Похоже, что он был депутатом или крупным бизнесменом. Я спросил шефа, действительно ли он решил временно перевести меня в распоряжение Виктора Ивановича. Шеф подтвердил свое решение и сказал мне: «Понимаешь это очень важный вопрос, мы можем многое потерять, если они влезут к нам и украдут наши секреты. Так что без раскачки передавай управление отделом Андрею, а сам присоединяйся к Виктору. Он сказал мне, что ты будешь полезен, поскольку умеешь анализировать и у тебя нестандартное мышление».

Уже через час мы с Виктором Ивановичем сидели в ресторане и заказывали шашлык. К нам присоединился Влад и в ожидании заказа мы начали разговор. Я повторно рассказал о событиях вчерашнего вечера, в том числе и об автомобиле, который опять ехал за мной. Влад почесал в затылке и сказал:

– Непрофессионально ты поступил, Олег! Нам ничего не сказал и пошел с чужим агентом вино пить.

– Во-первых, я и есть непрофессионал, я в шпионских делах ничего не понимаю. А, во-вторых, я шел на встречу с девушкой, а не с агентом. Я же не знал, что она начнет меня вербовать, какие у нас были доказательства того, что она агент? Одни предположения – начал оправдываться я.

– Ладно, проехали, – сказал Виктор Иванович. – Может и хорошо получилось, что он пошел на разговор без наших инструкций, зато все получилось естественно, и она приоткрыла карты. Давайте обсудим дальнейшие планы. Влад, твои соображения?

– Соображения мои таковы, что я еще раз убедился в серьезности их команды и намерений. Обратите внимание, насколько точно они изучили наших людей и бьют в точку.

– Ты о чем? – спросил Виктор Иванович.

– Они нарисовали портреты людей и воздействуют на их жизненные приоритеты, основные интересы. Клюеву не хватало женского общества и ему подсунули красотку просто для развлечений, причем типаж был выбран по его вкусу. Клюев сразу стал управляемым, и они были близки к успеху. Олегу они предложили интересную работу в сочетании с красивой жизнью, а Оксана сыграла роль представителя такой жизни. И внешность ее тоже была подобрана под приоритеты Олега. Олег, тебе же брюнетки нравятся?

– Ну, да, – растерянно ответил я.

– И работу ты любишь интересную? – задал вопрос Виктор Иванович.

– Все так, – признал я.

– Похоже, что Оксана твоя обладает навыками гипнотического воздействия, и не исключаено, что ты не помнишь всех подробностей вчерашней встречи – выказал свое предположение Виктор Иванович – что еще ты скажешь, Влад?

– Скажу, что они еще хорошо осведомлены о том, что происходит внутри вашей компании. Возможно, что Оксана и блефовала, заявляя о своей полной информированности, но все равно за ее словами что-то стоит.

– А что скажешь по поводу такой агрессивной вербовки? – спросил Виктор Иванович.

– Вот тут нужно подумать. Здесь есть противоречие. Такие профи не должны действовать настолько нахраписто, осторожности у них должно быть больше. А тут вербовки, слежка, попытка вскрыть замок квартиры. Не исключено, что тут какой-то сценарий разыгрывается. А в чем его суть пока непонятно.

– Какие версии есть? Предлагайте, мы же не только пообедать тут собрались, – сказал Виктор Иванович.

– Они по какой-то причине очень спешат, поэтому лезут напролом – высказал свою версию Влад.

– Как знать, не исключено, что мы неправильно понимаем их цель и поэтому строим ложные предположения. Мы считаем, что их цель – получить коммерческие секреты, а в действительности они поставили цель полного разрушения нашего бизнеса. Тогда легко объяснить такой грубый наезд – предположил Виктор Иванович.

– У меня есть своя версия – сказал я – давайте представим, что все эти действия являются отвлекающим маневром. Они хотят заставить нас разбираться с Аллой, Оксаной, автомобильной слежкой и прочим для того, чтобы у нас уже не хватало времени и сил на того кто находится внутри организации. Зачем им вербовать кого-то еще, если их человек и так уже внедрен в нашу фирму.

– Не исключаю, что твоя версия правильная, но я сомневаюсь в ней, поскольку обычно в промышленном шпионаже стараются действовать тихо, а тут подняли такой шум. Ведь «крот» мог спокойно копать в нужном ему направлении и никто бы не знал о его существовании – возразил Влад.

– Но, если они узнали о том, что Виктор Иванович уже имеет информацию о существовании «крота» и был зафиксирована попытка несанкционированного доступа в сеть, то им было нужно помогать «кроту» реальными или мнимыми вербовками. Представьте себе, что мы сейчас обсуждаем вчерашнюю встречу, которая ничего не значила, теряем время, а «крот» получает фору и роет коридор в нужном для него направлении, – сказал я.

– Считаю, что все версии можно признать имеющими право на существование. Хорошо, что у нас есть хотя-бы исходные версии, от них уже проще двигаться дальше. Раскрою вам некоторые карты, я уже говорил, что у меня есть человек в их конторе. Его нельзя назвать нашим «кротом», он не агент и не приносит коммерческих секретов. Мы с ним иной раз встречаемся за чашкой водки и говорим на разные темы. Он не любит нечестной конкуренции и поэтому рассказал мне о внедрении к нам «крота». Но кто этот «крот» он тоже не знает. Вчера я с ним снова встречался, он рассказал о том, что нашу разработку ведут люди, не работающие в их фирме. Они работают на аутсорсинге, как это сейчас модно говорить. Секретность у них полнейшая, они не приезжают в офис, все встречи их шеф проводит с ними в неизвестных местах – поделился с нами информацией Виктор Иванович.

– Виктор Иванович, что предпринимать Олегу в дальнейшем? – задал вопрос Влад.

– Я считаю, Олег, что тебе нужно ждать, когда Оксана выйдет на связь. Самому инициативу не предпринимать, тем более, что у тебя нет канала связи с ней. Я уверен, что она позвонит не сегодня, а завтра-послезавтра. Соглашайся на продолжение контактов, получай от нее опросный лист и денежный задаток, но не подписывай никаких обязательств, если они потребуют. В общем, делай вид, что готов сотрудничать с ними, но боишься письменного оформления. Влад, а ты будь готов к наружному наблюдению за этой загадочной особой. Нужно уцепиться за привязку к объектам их дислокации, ведь сейчас мы даже не можем определить, где они находятся, пока они похожи на невидимок возникающих ниоткуда и туда же исчезающих, – резюмировал Виктор Иванович.

– А по «кроту» что будем делать? – поинтересовался Влад.

– По «кроту» я передам тебе сегодня характеристики персонала, составленные Ниной Сергеевной. Она выделила пять человек, которые по ее мнению вызывают интерес. Вот по ним и начинай проверку своими методами. Тебе три дня на подготовку выводов о том, кто именно является «кротом».

– Понял, через три дня представлю свой доклад, – сказал Влад.

На этом наше совещание было закончено, и мы поехали в офис. Когда я сел за свой стол, то понял, что в голове крутятся мысли об Оксане, причем я не думаю о ней как о враге, а начинаю воспринимать ее как друга. Вот что было удивительно! Неужели она действительно обладает навыком гипноза?

Луковый суп был популярен на территории Европы с древних времен, причем готовили его в основном в бедных семьях. Современная версия лукового супа появилась во Франции в XVII–XVIII веке. Все, что нужно было тогда для приготовления супа, это обжаренный лук, говяжий бульон и хлебные корки. Сейчас в луковый суп добавляют сливочное масло, немного чеснока, вино и, как правило, добавляют тертый сыр. Сыром можно также посыпать гренки, которые принято подавать к луковому супу.

Лук для супа пассеруют – поджаривают до золотисто-коричневого цвета на медленном огне в большом количестве сливочного масла с добавлением муки (как правило, это делают в кастрюле с толстым дном, в которой потом и варят суп). Затем добавляют сахар, вино, пряности и бульон (куриный, мясной или овощной) или воду. Готовый луковый суп посыпают тертым сыром. Гренки к супу можно подать отдельно, а можно положить их на дно суповой тарелки, посыпать сыром и только потом влить суп. Луковый суп в керамическом горшке можно «запечь» в духовке. Для этого надо сделать из крутона «крышку» для горшочка, присыпать ее сыром и поставить в разогретую до 200°С духовку или под гриль. Как только сыр расплавится, суп можно подавать.

Французы считают луковый суп отличным средством от похмелья, головной боли и для поднятия общего тонуса организма. Во Франции луковый суп часто подают в ночных ресторанах.[34]

Глава 11. Mystery shopping

Анализируя методы исследования, применяемые в нашей компании, я обратил внимание на то, что метод Mystery shopping у нас до сих пор не в почете. А ведь он является не только популярным методом оценки работы собственного персонала, но и полезен для изучения конкурентов. Уже сами слова «тайный покупатель» или в английском варианте «mystery shopping» вызывают интерес и интригуют. И, нужно сказать, что вполне заслуженно, ведь метод «тайного покупателя» позволяет выявить то, что часто скрыто от владельцев бизнеса, руководителей разного звена – качество работы собственного персонала и конкурентов.

Википедия определяет этот метод следующим образом: «Тайный покупатель (от англ. Mystery Shopper/Secret Shopper, также мнимый покупатель) – метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др.».[35]

Mystery shopping может быть использован для оценки качества работы всего персонала, имеющего отношение к контактам с покупателями, но наиболее часто он используется для контроля работы продавцов оптового или розничного звена. Также он исключительно полезен в деле изучения конкурентов. У меня есть свой опыт применения этого метода. В бытность работы консультантом мы разрабатывали для дилера одной известной всему миру автомобильной компании КСО (корпоративный стандарт общения), который фактически представляет собой подробную инструкцию поведения специалистов по продажам в ходе коммуникаций с клиентами.

КСО был разработан для продавцов, работающих в салоне с физическими лицами. Для разработки КСО был использован уже имеющийся в компании положительный опыт, а также было проведено изучение конкурентов. Наши специалисты отправлялись в салоны продаж основных конкурентов под видом покупателей и изучали их технологии продаж. Фактически их действия представляли собой одновременно Mystery shopping и бенчмаркинг. В результате КСО стал документом, в которой был интегрирован весь положительный опыт салонов по продаже автомобилей.

После того как КСО был одобрен руководителями компании, нужно было внедрить его в действие. Руководители компании еще в ходе разработки документа говорили о том, что написать хорошую инструкцию это еще полдела, а может, и треть дела. Внедрить ее в практику повседневного применения продавцами – вот в чем основная трудность!

Первым этапом внедрения стало обучение продавцов, они отработали положения инструкции и высказали свое мнение о ней. Затем в КСО были внесены небольшие корректировки (больших не потребовалось, потому что уже во время его разработки продавцы принимали активное участие в работе). Таким образом, все продавцы согласились с тем, что КСО вполне готов к применению, и подтвердили, что будут следовать ему впредь. А что дальше? А дальше уже было принято решение проверить насколько качественно через неделю продавцы будут действовать, в какой степени они будут применять КСО. В течение недели мы договорились с несколькими своими знакомыми, что они приедут в салон под видом покупателей и будут выбирать себе автомобиль, то есть станут «тайными покупателями».

Подчеркну важный момент – в качестве «тайного покупателями» нужно привлекать компетентного в данной сфере человека (или сделать его таковым за счет обучения), обладающего минимальными актерскими задатками. Среди наших тайных покупателей все были владельцами автомобилей, «были в теме» и выглядели настоящими покупателями. Один из моих знакомых был истинно «удачной находкой», во – первых он не только имел личный автомобиль, но и работал раньше несколько лет профессиональным водителем, а во-вторых за его плечами было два курса актерского факультета ЛГИТМиКа. Мы попросили «тайных покупателей» сыграть разные роли: некомпетентного автолюбителя, человека с большими амбициями, зануду, грубияна. Каждая из ролей позволяла проверить, как продавцы умеют общаться с разными типами людей.

Что же выявили наши «тайные покупатели»? Я, не сомневаюсь, большинство читателей уже догадалось, что продавцы в течение недели на 50 % забыли о КСО, о проведенной учебе и работали по принципу «кто в лес, кто по дрова». Но дело было не только в игнорировании КСО, но и в том, что продавцы совершили ряд ошибок, которые в принципе не должны совершать в работе. На данном примере становится очевидным, что основная цель Mystery shopping – контроль, контроль и еще раз контроль. С помощью такого контроля руководство и сами специалисты по продажам получают возможность получить объективное представление об уровне профессионализма, старании, плюсах и минусах процесса продаж. Информация поступает от третьих лиц, незаинтересованных в искажении фактов, необъективности. Тут уже продавец не может сказать, что он работает хорошо, а начальник необоснованно придирается к нему.

В приведенном примере речь шла о применении Mystery shopping в ходе личной встречи, но метод также используется с применением телефонной связи, скайпа, электронной почты или письменного запроса. Очень хорош он для проверки телефонных коммуникаций персонала, поскольку количество ошибок в телефонных переговорах, как правило, увеличивается, а сам процесс организовать даже проще, поскольку для этого нужно привлекать меньше «тайных покупателей» и времени для проведения нужно тоже меньше. Итак, перечислим, что же позволяет контролировать метод «тайного покупателя». Основные зоны контроля это:

– выполнение стандартов, корпоративных регламентов;

– профессионализм работы;

– дисциплина труда;

– лояльность по отношению к работодателю.

Наиболее часто метод применяется для контроля работы новичков, молодых продавцов или в ситуации изменений. Например, отдел продаж начал продавать новый продукт и вот тут вовсе не мешает проверить не только молодежь, но и опытных продавцов. Степень нужности метода возрастает в случае сопротивления персонала, скрытого саботажа.

Еще пример. В компании «М» в линейку продуктов были введены новые SCU, с которыми продавцы не хотели работать, но открыто об этом начальству не заявляли. Несмотря на то, что руководитель отдела призвал их обратить внимание клиентов во время телефонных переговоров на новые продукты, продавцы игнорировали новый ассортимент, поскольку не верили в него, а вот старый уже давно продавать научились. При этом продавцы на словах уверяли начальника, что вовсю продвигают новые продукты, но по непонятной причине результата не достигают. С помощью телефонного Mystery shopping удалось выяснить реальное положение дел и исправить ситуацию.

Метод «тайного покупателя» используется для контроля салонных продаж (как в первом примере), оптовых продаж (как во втором примере), для розничных продаж в ритейле, для продажи различных услуг (связь, гостиницы, ресторан, туризм и многое другое). Ограничений нет, главное – целесообразность.

Основными правилами организации метода «тайного покупателя» являются:

– персонал нужно при приеме на работу заранее предупреждать, что в компании периодически проводится Mystery shopping, но не делать этого непосредственно перед проверкой, поскольку персонал сосредоточится на краткий период и не удастся получить объективную картину положения дел;

– само понимание того, что контроль может быть осуществлен в любой момент, держит персонал в тонусе;

– прежде, чем проверять людей, нужно предоставить им определенный стандарт поведения, определить, что они должны делать, а чего не должны, обучить их;

– процесс должен быть организован с помощью сторонних лиц, а не самими руководителями, в противном случае возникает коллизия необъективности;

– «тайными покупателями» должны быть, люди прошедшие специальную подготовку, обучение, нельзя включать в процесс неопытных, низкоквалифицированных исполнителей;

– «тайный покупатель» должен иметь на руках сценарий разговора и точные критерии оценки продавца, однозначно понимать, что именно он контролирует, дабы исключить неопределенность в толковании, оценке продавца;

– «тайный покупатель» должен соответствовать легенде, с которой он пришел; в приведенном примере нельзя было включить в процесс человека, который не разбирается в автомобилях хотя бы на минимальном уровне, для покупки сложного оборудования нельзя запускать человека непонимающего, что оно собой представляет, а в салон по продаже дорогой парфюмерии должны прийти покупательницы, которые выглядят на соответствующую покупку;

– лучший «тайный покупатель» – человек, который действительно хочет приобрести продукт или услугу, качество продаж которых необходимо проверить; например, если вам необходимо провести Mystery shopping для продавцов мебели, то найдите людей планирующих купить себе мебель, они уже готовы к роли, предложенной им по сценарию;

– в результате должны быть сделаны выводы и приняты правильные решения, процесс осуществляется не ради процесса, если мы установили, что продавец Сидоров отлично работает по принятому корпоративному КСО, то Сидоров достоит бонуса, а если продавец Иванов игнорирует КСО, то он вполне заслужил того, чтобы остаться без бонуса (в практике руководители не всегда решаются на конкретные действия, как в части поощрения, так и в части наказания);

– однако, в случае ошибок продавцов, выявленных в результате Mystery shopping, не стоит спешить с кардинальными решениями, не каждого из них нужно непременно наказывать самым суровым образом, а то и вовсе увольнять; часто обучение и внушение позволяют изменить ситуацию к лучшему;

– суровые меры, вплоть до увольнения нужно применять к продавцам, обманывающим работодателя или грубо нарушающим дисциплину труда (нахождение в состоянии алкогольного опьянения во время работы, несогласованное отсутствие на рабочем месте).

Приведу пример критериев оценки персонала в ходе Mystery shopping. По каждому из них «тайный покупатель» выставляет оценку по выбранной шкале (пять баллов, десять баллов, сто баллов).

Таблица 4. Критерии оценки персонала

В результате выводится интегральная оценка путем суммирования оценок, либо путем выведения средней или средневзвешенной оценки. В приведенном примере показана средняя оценка.

Метод дает возможность сравнить уровень работы своего отдела продаж с отделами продаж конкурентов. Ведь, «тайный покупатель» может посетить и их, поставить оценки их работе. Тогда на руках у руководителей появляется точная информация для понимания, чьи продавцы работают лучше, в чем выигрывают и проигрывают отделы продаж различных компаний. Он имеет возможность доказать с помощью фактов своему персоналу, почему он недорабатывает в продажах, где таятся ошибки.

Имея данную информацию, руководитель получает инструменты для бенчмаркинга, ведь если он знает сильные стороны конкурентов, их удачные решения, действия, то, значит, нужно внедрять их у себя. В результате интеграции собственных удачных наработок и опыта работы конкурентов будет сформирована идеальная технология (модель) продаж – сильнейшее конкурентное преимущество. Ради обладания им стоит потрудиться! А на следующем этапе уже проверить, как работают продавцы по идеальной технологии. Узнать, кто верит в нее и доказывает это на деле, а кто только имитирует приверженность ей.

Как часто нужно использовать «тайного покупателя»? Периодичность зависит от того насколько стабилен состав персонала и какие задачи он решает в настоящее время. Если состав продавцов практически не изменяется, и к ним нет существенных претензий по результатам работы, то нет необходимости в частной проверке, хотя, тем не менее, стоит два-три раза в год запустить «mystery shopping». А вот, если состав продавцов меняется, то, тут нужно не медля проверять их работу, в первую очередь, обращая внимание на новичков. Также момент для «тайного покупателя» наступает в период различных изменений, когда появляется новый ассортимент, вводятся новые услуги, начинается работа с новыми клиентами, происходит организационная реформа. Сбои в работе часто происходят именно в новой ситуации, хотя это обстоятельство часто недооценивают руководители.

Выше мы установили, что метод «тайного покупателя» имеет большую ценность, плюсов у него достаточно. Но, было бы неправильно не отметить и имеющийся у него недостаток, а именно угрозу потери лояльности персонала. Понятно, что большинство людей не любят, когда их проверяют (кто любит проверки?), а еще больше не любят, когда в результате проверки к ним применяются санкции, пусть, то выговор в устной форме или лишение бонуса. Особенно негативно реагируют на Mystery shopping продавцы, считающие себя большими мастерами, асами своего дела. В практике мне известны случаи серьезных конфликтов таких продавцов с руководителями после того как они оказались под прицелом проверки, продавцы заявляли: «Раз вы мне не доверяете, проверяете как пацана начинающего, то я вообще ухожу завтра!». Всегда сложно точно прогнозировать, кто из персонала будет реагировать столь нервно, а кто воспримет проверку как нормальное явление.

Обычно молодежь считает, что проверка для нее в порядке вещей и реагирует на нее довольно спокойно. Но, бывают и случаи, когда молодой продавец затем начинает излишне нервничать, теряет уверенность в себе, постоянно представляет, что он находится «под колпаком», появляется боязнь ошибки. В компании «К» после проведения Mystery shopping уволились два молодых продавца, хотя серьезных нареканий они не получили, их ошибки были в пределах допустимого, но само ожидание того, что проверка повторится, создавало для них некомфортную атмосферу в офисе. Увы, чувствительные люди тоже работают продавцами, хотя, такая стрессовая работа в принципе не для них. И все же не стоит слишком опасаться негативного влияния «тайного покупателя», сильная команда продавцов распадается после проверок редко, особенно если персонал знает, что они возможны.

Характерно, что среди персонала немало и тех, кто относятся к проведению «тайного покупателя» с интересом, сами поддерживают его проведение. Большинство таких людей мотивировано тем, что они получают объективную обратную связь о своей работе и затем, имея ее, вносят коррективы, что-то меняют, добиваются позитивных изменений. Это те, кто хочет достигать высоких результатов в продажах, постоянно нацелен на достижения. Знаю несколько примеров, когда продавцы за счет обратной связи отточили свое мастерство и стали по-настоящему эффективными специалистами.

Рисунок 2. Этапы проведения «mystery shopping»

Глава 12. Безопасность информации и лояльность персонала

Мы сидели с Владом в моем кабинете, пили кофе и обсуждали список возможных «кротов», составленный Ниной Сергеевной. Список выглядел следующим образом:

1. Елена Паршина – технолог.

2. Сергей Карпов – специалист по продажам.

3. Алла Букреева – помощник генерального директора.

4. Иван Чечеткин – начальник отдела логистики.

5. Вахтанг Мчедлидзе – главный инженер.

Влад начал разговор со слов: «Я осуществил проверку людей из списка по своим каналам и методам, но хочу еще узнать ваше мнение о них, вы человек наблюдательный, что скажете? Расскажите что знаете».

– Хорошо из всех них знаю только Карпова, поскольку он работал в моем отделе. Основное его качество – отсутствие определенных качеств. Серый он какой-то, продавец плохой, поэтому сейчас перешел в отдел снабжения. Паршина – довольно стервозная дамочка, но я с ней редко пересекаюсь. Я бы мог подумать, что она на конкурентов работает, просто потому что уж больно неприятная личность, но понимаю, что такой подход необъективен. Алла – секретарь шефа, женщина она грамотная, и, главное – имеет доступ к документам и прочим секретам. Но, ее наверняка серьезно проверял Виктор Иванович. Кого, как не ее проверять, ведь она все время рядом с шефом, знает чем он занимается!