Я всегда знаю, что сказать! Как развить уверенность в себе и стать мастером общения Буасвер Жан-мари

Самоутверждение – это умение ясно и точно выражать свои мысли и чувства. В некоторых обстоятельствах самоутверждение означает умение просить что-то у кого-то.

Давать и получать

Некоторые люди думают, что давать – это лучше, чем получать. Другие уверены, что лучше получать, чем давать. На самом деле и давать, и получать одинаково важно и одинаково приятно. Мы очень часто склонны избегать и людей, которые не хотят ничего получать от нас, и людей, которые не хотят ничего нам давать.

Если я думаю, что не надо ничего получать от других, если я слишком гордый или слишком стеснительный, чтобы попросить об услуге, если я хочу всегда быть независимым, никогда не обращаться за помощью или советом, я останусь один, потому что большинство людей вокруг меня любят давать точно так же, как и получать.

Если я показываю им, что в них не нуждаюсь, если никогда ни о чем их не прошу или ничего им не предлагаю, они редко будут иметь дело со мной.

С другой стороны, если я постоянно что-то прошу, не отступая, когда мне говорят «нет», они также будут избегать меня. Вывод ясен: надо найти баланс, и для этого я должен иметь возможность «обмена» – получать и давать.

В порядке нормы просить что-то у других. Однако не надо ждать, что всегда люди будут говорить «да». Окружающие, точно так же как и я, имеют право сказать «нет». В общем, не надо делать драму из-за этого «нет». И если рядом с вами ваш друг, он не обязан всегда говорить «да». Некоторых людей можно назвать мастерами в манипулировании окружающими на почве дружбы, они явно или завуалированно подводят нас к мысли о том, что настоящий друг должен всегда положительно отвечать на все их просьбы. Такие манипуляции никогда не свидетельствуют о дружбе, они говорят о наличии притяжательных отношений.

Другими словами, я имею право просить окружающих о чем-то, потому что это выражение того, что я хочу, но у меня также есть и обязанность воспринять отказ. Просьба сама по себе не обязывает и не заставляет никого ничего делать, она оставляет каждому человеку право на реагирование.

Иногда люди думают, что друзья должны сами угадывать потребности друг друга и не надо никого ни о чем просить. Но это неправда: никто не в состоянии догадаться о том, что происходит в голове у другого и что ему необходимо. Поэтому я должен четко просить о том, чего я хочу.

Определить, что я хочу

Перед тем как что-то просить, я сам должен четко знать, чего я хочу и чего жду от окружающих. Это требование может показаться банальным, но на самом деле определить то, что я хочу, распознать свои потребности и дать самому себе право что-то просить у других не всегда легко.

Посмотрим на пример женщины, которая, моя посуду, гремит тарелками, громко восклицает и т. п. Она хочет, чтобы дети ее услышали и подошли бы ей помочь, но не говорит им об этом ясно и понятно. Она не признает своего права потребовать помощи и неспособна четко сформулировать, что она хочет.

Очевидно, что я сам лучше всех знаю о своих потребностях. Я чувствую потребность в том, чтобы высказаться, пойти в кино, лечь спать, развлечься, поработать и так далее. И я могу испытывать необходимость или даже просто хотеть попросить кого-нибудь о чем-нибудь. Каждому человеку надо что-то попросить в любой момент времени. Я могу дать себе право и иметь потребность, и просить, не чувствуя себя при этом униженным, назойливым или тираном. Данное право позволяет мне перестать жаловаться на то, что мне чего-то не хватает, как будто я несчастная жертва обстоятельств, обижен людьми и жизнью в целом. Это также накладывает на меня ответственность за мои потребности, так как я сам должен быть тем, кто первым удовлетворит их. Если я считаю их важными, я могу рискнуть и ясно попросить то, чего я хочу.

Иногда приходится, оценив риски, избегать просить что-нибудь у кого-то. Я могу в этом случае задать себе несколько важных вопросов.

• Что я могу потерять, если попрошу то, чего хочу?

• Что я потеряю, если не попрошу того, чего хочу?

• Что я могу получить, если не попрошу то, чего хочу?

• Что я могу получить, если попрошу то, чего хочу?

Обращаться с просьбой

Если моя просьба адресуется конкретному лицу, я должен сначала привлечь внимание этого человека, чтобы моя просьба была нормально услышана. С помощью невербальных знаков (тон голоса, зрительный контакт, жестикуляция) и одновременно словами я должен добиться того, чтобы моя просьба была услышана. Например, студенты Луи и Ив снимают на двоих одну квартиру. Луи готовится к занятиям, а Ив в другой комнате громко включил музыку. Луи хотел бы, чтобы Ив уменьшил громкость музыкального центра. Он идет в другую комнату, смотрит на Ива (невербальное поведение) и спокойно просит: «Ив, не мог бы ты взять наушники или уменьшить громкость? Будь добр. Я хотел бы позаниматься».

Просьба должна четкой и ясной. Если я знаю, чего хочу, я могу это выразить просто, не теряясь в тысяче объяснений, и обойтись без извинений, ссылок на болезни и прочие обстоятельства. Иногда просьба может быть такой длинной и запутанной, что к концу невозможно понять, о чем вообще просят. Вот пример:

Рене встречает Поля и говорит ему: «Поль, я бы хотел попросить тебя выполнить одну просьбу, если тебя не затруднит. Я, конечно, знаю, что довольно часто тебя прошу что-то сделать для меня, но… Видишь ли, мне надо съездить в автосервис сегодня после работы. Я вообще-то не хотел тебя беспокоить… Я просил, чтобы Жанинн меня туда отвезла, но она не может. У нее сегодня вечерние занятия в университете, и она поздно заканчивает. А мне обязательно надо в машине одну вещь проверить. Этот старый драндулет вообще мне слишком дорого обходится. Ну, ты понимаешь? А автобус в час пик будет битком».

Что же хочет Рене после всех этих словоизлияний? Эта длинная просьба показывает растерянность и беспомощность до такой степени, что Поль уже чувствует себя обязанным сказать «да». Короткая и ясная просьба дает тому, у кого просят, больше свободы и собственной ответственности.

Когда я знаю, чего хочу, я должен это сказать твердо и терпеливо, без крика и раздражения. Это лучший способ и для самоутверждения, и для того, чтобы быть понятым. Быть требовательным и спокойным – это особенно важно, в частности, в отношениях с незнакомыми людьми. Как, например, в магазине, где продавец может заставить меня изменить первоначальный план и купить неисправный товар. Или в ресторане, где могут просто плохо обслужить. Но это также может быть важно и в более личных отношениях, как, например, с родителями, если они возражают против моего образа жизни и того, что я принимаю решения, не посоветовавшись с ними. Или, например, когда чиновники принимают решения, ущемляющие мои права, или когда друзья не уважают мое право принимать самостоятельно решения, касающиеся меня лично.

Очень часто конфликты в личных отношениях происходят потому, что люди делают не то, что хотят, а тратят время на бесконечное обоснование собственных взглядов или протестуя против точки зрения собеседника. Можно было бы легко прийти к согласию, если бы каждый имел терпение услышать точку зрения другого. Если я говорю то, что хочу, уверенно, то есть требовательно, терпеливо и спокойно, все, что остается сделать другим, это или согласиться со мной, или нет, или найти компромисс. Если я достаточно требователен и спокоен, то манипуляции будут бесполезны. Именно поэтому предпочтительнее общаться напрямую друг с другом и совместно искать способы решения возникающих конфликтов. Может случиться, что я не достигну своей цели или что окружающие не согласятся со мной, но я останусь горд тем, что не создал никому не нужный конфликт и четко выразил свою позицию по отношению к другим.

Метод «испорченной пластинки»

Хотите научиться выражать себя настойчиво и спокойно? Доктор Зев Вандерер, психолог из Калифорнии, разработал технику, которая называется метод «испорченной пластинки» (broken record). Мы знаем, что если пластинка поцарапана, то игла проигрывателя постоянно попадает в одну и ту же бороздку и все время повторяются одни и те же звуки. Это пример настойчивости, которую иногда надо применить для самоутверждения. Вышеназванный метод не требует научиться повторять все время одно и то же, но учит настойчивости при выражении идей, чувств или потребностей, заставляет игнорировать все неважные обстоятельства и не отступать от точки зрения, которую необходимо выразить. Этот метод позволяет избежать манипуляций со стороны других, не отказываться от своих потребностей и заставляет окружающих нас услышать. Следующий диалог иллюстрирует метод «испорченной пластинки».

После изучения этого метода в течение некоторого времени у Марселя возникла необходимость использовать его в магазине бытовой техники. Он купил цветной телевизор, который ломался примерно каждые два месяца. Сначала цвета стали блеклыми, а потом экран вообще погас, когда он только дотронулся до кнопки на телевизоре. Гарантия кончалась через месяц, и Марсель хотел, чтобы ему поменяли телевизор или произвели качественный ремонт. Он позвонил менеджеру, и между ними состоялся очень показательный диалог.

МАРСЕЛЬ: Здравствуйте. Вас беспокоит Марсель Денонкурт.

МЕНЕДЖЕР: Я вас слушаю.

МАРСЕЛЬ: В ноябре прошлого года я купил телевизор, с тех пор он все время ломается. Я хотел бы, чтобы вы мне его заменили.

МЕНЕДЖЕР: Можете ли вы объяснить мне, что за проблема?

МАРСЕЛЬ: Да. Цвета очень блеклые, и сам телевизор выключается, как только дотронешься до кнопки (информация). Я хотел бы, чтобы вы мне его заменили («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Мы отправим к вам специалиста, который проверит его.

МАРСЕЛЬ: Это бесполезно. Вы уже присылали специалиста четыре раза, а все равно остались те же проблемы (информация). Итак, я хочу, чтобы вы заменили телевизор («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Нет, это невозможно. Я пришлю вам другого специалиста. Лучшего из всех, кто у нас есть. Уверяю вас, телевизор будет приведен в порядок. В следующий раз не стоит сюда звонить напрямую, звоните в отдел ремонта (попытка обвинить: «Вы сами сделали ошибку, вот почему у вас проблемы»). Но так и быть, я лично займусь вашим случаем (манипуляция: «Видите, какой я добрый, верьте мне»).

МАРСЕЛЬ: Благодарю вас, но все, что я хотел бы сейчас, – это заменить телевизор («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Послушайте, я знаю все эти телевизоры, уверяю вас, мы сможем его отремонтировать (манипуляция: «Да что вы говорите? Вы просто не разбираетесь. Лучше верьте мне!»). Другой мастер придет, без проблем поменяет необходимые детали.

МАРСЕЛЬ: Я понимаю, что вы так и думаете, но я не верю, что этот телевизор возможно еще раз отремонтировать. Я хочу новый (уверенность в себе и «испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Но поймите, вы меня просите о невозможном. Я не могу вам дать новый телевизор, тогда как вы этот использовали в течение одиннадцати месяцев. (Отказ от ответственности.)

МАРСЕЛЬ: Этот телевизор никогда хорошо не работал. Я хочу новый («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Послушайте, все цветные телевизоры любой фирмы часто требуют обслуживания, это нормально. Не думайте, что бывают телевизоры, которые всегда работают и не ломаются (манипуляция: «Вы слабо разбираетесь, вы не понимаете, прекратите жаловаться»).

МАРСЕЛЬ: Я вам говорю, что этот телевизор никогда нормально не работал, и я хочу новый, который работает («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Извините меня, у меня еще один вызов (попытка к бегству).

Пять минут спустя.

МЕНЕДЖЕР (через пять минут): Простите, я очень занят и было бы неплохо, если бы мы смогли быстрее решить вашу проблему (попытка к бегству).

МАРСЕЛЬ: Я вас понимаю, я тоже очень занят и тоже заинтересован, чтобы проблема была скорее решена.

МЕНЕДЖЕР: Ну и к чему же мы пришли?

МАРСЕЛЬ: Я уже вам говорил, что хочу, чтобы вы заменили мой телевизор («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Нет, это совершенно невозможно. Мы так не делаем (попытка обвинения: «Вы просите невозможного. Будьте благоразумны»).

МАРСЕЛЬ: Я понимаю, что вам трудно согласиться с этим, но я заплатил за этот телевизор и желаю иметь работающий аппарат (уверенность в себе и «испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Хорошо, я пришлю вам специалиста, который приедет и все посмотрит (манипуляция: он игнорирует просьбу).

МАРСЕЛЬ: Нет, вы это уже делали четыре раза, теперь я хочу новый телевизор («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Но это невозможно. Послушайте, если вы покупаете автомобиль и у вас возникают с ним проблемы, вы идете к дилеру, там ваш автомобиль восстанавливают, и все. Вы же не просите поменять его (манипуляция: пытается отойти от темы).

МАРСЕЛЬ: В данный момент мы не говорим о моей машине, мы говорим о моем телевизоре, который плохо работает с тех пор, как я его купил, и я хочу поменять его на новый («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Но вы преувеличиваете, он отлично работал в течение нескольких месяцев, и это нормально, что его надо обслуживать время от времени (манипуляция: «Вы плохо разбираетесь, к тому же еще и жалобщик»).

МАРСЕЛЬ: Поймите меня правильно, этот телевизор почти всегда работал плохо, и я хочу новый, хороший («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Скажите, а вы кем работаете? (Попытка к бегству.)

МАРСЕЛЬ: Вопрос не в этом. Проблема заключается в том, что у меня скоро заканчивается гарантия (информация), и я хочу, чтобы вы заменили мне купленный мной телевизор раньше, чем гарантия закончится («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Но вы говорите все время одно и то же (попытка обвинения: «Надо быть ненормальным, чтобы зациклиться на одном и том же»).

МАРСЕЛЬ: Естественно, потому что единственное решение проблемы – это замена телевизора («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Хорошо. Я добавлю три месяца к вашей гарантии (попытка к бегству или компромисс).

МАРСЕЛЬ: Это не заставит мой телевизор работать.

МЕНЕДЖЕР: Я пришлю вам лучшего специалиста для ремонта.

МАРСЕЛЬ: Нет, вы уже делали это. Не помогло. И теперь я хочу исправный аппарат («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Хорошо. Я куплю у вас ваш телевизор за ту сумму, которую он сейчас стоит. Вы сможете добавить около ста долларов и получить новый телевизор (попытка найти компромисс или манипуляция). Мы так никогда не делаем, я только вам предлагаю. Это лучшее, что я могу для вас сделать (манипуляция: «Видите, какой я добрый»).

МАРСЕЛЬ: Нет, я уже платил один раз, чтобы иметь исправный телевизор. Теперь я хочу только, чтобы вы мне дали исправный («испорченная пластинка»).

МЕНЕДЖЕР: Послушайте, все, что я могу сделать, – это забрать ваш телевизор и на то время, пока мы будем его ремонтировать, предоставить вам другой. Мы проверим все детали в лаборатории, и я гарантирую, что ваш аппарат будет очень хорошо отремонтирован. И я добавлю три месяца гарантии, и если за это время он еще раз сломается, то звоните прямо мне (предложение компромисса).

МАРСЕЛЬ: Ладно, согласен (принятие компромисса). Я хотел бы, чтобы вы это увеличение гарантийного срока подготовили в письменной форме.

МЕНЕДЖЕР: Согласен.

МАРСЕЛЬ: Когда вы приедете за моим телевизором?

МЕНЕДЖЕР: В следующую пятницу, диктуйте адрес.

Две недели спустя телевизор был отремонтирован, а три месяца спустя он все еще хорошо работал. Вы можете понять из этого диалога, как важно в некоторых ситуациях быть настойчивым и спокойно повторять то, что считаете правильным, при этом не потерять самоуважения и достичь удовлетворительного соглашения. Когда в диалоге менеджер пытался уйти от темы или сделать ставку на неосведомленность Марселя в технических вопросах, чтобы заставить его изменить свое мнение, Марсель уверенно использовал метод «испорченной пластинки» для получения нужного эффекта от общения с менеджером и не дал себя втянуть в обсуждение второстепенных тем. Он добился своего, не обвиняя и не осуждая менеджера, понимая, что это только обострило бы ситуацию. И в итоге был найден компромисс, который оказался приемлем для Марселя в этот момент. Кроме того, он чувствовал удовлетворение от достойного сопротивления попыткам менеджера манипулировать им. Если бы он не смог сопротивляться, то он почувствовал бы себя проигравшим, не зная, что делать с неисправным телевизором и со своими нарушенными правами.

Необходимо тренироваться, чтобы освоить этот метод. Для этого проведите с кем-нибудь ролевую игру. Эта игра может быть проведена на тему кратких отношений, таких как, например, общение с продавцом книг, который носит их от одного случайного клиента к другому и пытается вам продать какую-нибудь энциклопедию. Или в виде разговора с соседом, который просит дать ему на время машину или посидеть с его ребенком, а вы этого не можете. Или традиционная история – как вы общаетесь с продавцом, желая обменять дефектный товар. Если вы сможете вспомнить конкретные ситуации, в которых недавно оказывались, это даже лучше. Наконец, если вы не можете никого найти, чтобы совместно делать это упражнение, можете заняться им в своем воображении.

Кроме того, дополнительно к тренировке этого метода в виде ролевой игры не забывайте пробовать этот метод в повседневной жизни. Сначала во время необязательных встреч, например, если к вам в дверь звонит разносчик книг или рекламщик, то не сразу закрывайте перед ним дверь, а попробуйте в разговоре с ним воспользоваться методом «испорченной пластинки». Или кто-то вам звонит по телефону, чтобы продать что-то или навязать какую-нибудь услугу, это тоже повод для того, чтобы попробовать метод «испорченной пластинки».

Очевидно, есть ситуации, в которых неуместно или даже опасно применять этот метод. Например, если вас грабят, то бесполезно вступать в разговор с налетчиками и пытаться заниматься самоутверждением перед ними. У вас нет выбора, кроме как отдать деньги. И не пытайтесь получить невозможное. Не стоит пробовать вернуть в магазин или обменять товар, купленный пять лет назад, под предлогом того, что он сломался в течение месяца со дня покупки.

Конечно же, необходимо быть осторожными и не использовать этот метод во всех случаях, особенно когда это нежелательно. Например, не надо пытаться использовать этот метод для манипуляции другими, не прислушиваясь к тому, что они говорят, особенно если они выражают свою личную точку зрения, пользуясь своими законными правами. Этот момент чрезвычайно важен.

Различные способы воздействия, о которых вы узнаете в нашей книге, малопригодны, если вы не научитесь правильно судить, когда и как их можно использовать. Если вы неправильно пользуетесь способами воздействия или выбираете неподходящий момент для этого, то это может оказаться неэффективным для вас и неприятным для окружающих. Таким образом, часто возникает вопрос, насколько целесообразно действовать тем или иным образом в той или иной ситуации. В связи с этим необходимо, изучив свои ошибки, представить и понять иные способы поведения в будущем. И наконец, в многочисленных отношениях, особенно в личных, важно быть более гибким и использовать другие способы общения, которые мы уже изучили или которые планируем изучить ниже.

Позитивно выражать свои просьбы

Выражение моих просьб может быть произведено позитивным способом. Очень важно, чтобы я смог направить свои негативные чувства в позитивное русло для поиска решения возникшей проблемы. К примеру, я могу прямо выразить свое негативное чувство, сказав следующее: «Я чувствую себя никчемным, и это маловажно для тебя, потому что ты никогда меня не спрашиваешь, как я провел день». Но важно, что я смог его направить в позитивное русло, сказав: «Мне было бы приятно, если бы ты чаще спрашивала, что я делал в течение дня, потому что я хотел бы рассказать тебе и о своих удачах, и своих неудачах».

Расслабьтесь и представьте, что вы обращаетесь с просьбой к окружающим вас людям. Обращаетесь уверенно. Это значит – прямо и дружелюбно, с хорошим зрительным контактом, достаточно громким голосом.

Выполните сначала упражнение по обращению с просьбой к людям, которых вы не очень хорошо знаете. Вот примеры.

• Попросите кого-нибудь высказать свое мнение по поводу общеизвестного предмета.

• Попросите прояснить или дать больше объяснений того, что он сказал.

• Попросите об одолжении.

• Попросите его немного изменить свое поведение (например, говорить тише).

Затем обратитесь с просьбами к кому-то близко знакомому.

Вот примеры.

• Попросите его высказать свое мнение по интересующей вас теме.

• Предложите что-то сделать вместе.

• Попросите об одолжении.

• Попросите его изменить свое поведение.

Постарайтесь использовать «я» вместо «ты». Например, скажите: «Я хотел бы пойти в кино. Хочешь пойти со мной?» вместо: «Ты хочешь пойти в кино?» Или: «Я был бы рад, если бы ты уменьшил громкость музыки» вместо: «Может быть, ты сделаешь музыку потише!»

Как сказать «нет» в ответ на просьбу

Трудность сказать «нет» четко и вежливо в ответ на чужую просьбу усложняет нашу жизнь и приводит к тому, что мы начинаем избегать людей, боясь, что они могут у нас что-то попросить или что мы будем обязаны сделать то, чего нам не хочется.

У каждого из нас есть право распоряжаться самим собой, своим временем, делать то, что нам нравится, самостоятельно неся ответственность за свои действия. Таким образом, это мы сами решаем, выполнять просьбы окружающих или отказывать им.

В некоторых ситуациях может быть непросто знать все свои права, и чтобы разобраться, надо уметь самому судить о сложившейся ситуации. Когда я не уверен, что все мои права соблюдаются в сложившейся ситуации, я должен сам себя спросить: «Ко мне относятся честно и справедливо, без дискриминации моего социального статуса, материального или профессионального уровня, моего пола, моей национальности, моего вероисповедания или моего образования? Уважают ли окружающие мое право на принятие самостоятельно решения с точки зрения моего взгляда на жизнь?» Если ответ отрицательный, очень важно, чтобы мое самоутверждение в этой ситуации не имело бы негативных последствий с учетом тех рисков, которые я беру на себя. Приходится часто брать такой риск на себя, если я хочу чувствовать себя в своей тарелке и уважаю себя и окружающих. Большинство людей, вероятно, положительно воспримут мое желание, чтобы они уважали мои права, если я заявлю об этом должным образом.

Чтобы уменьшить вероятность негативных последствий при защите собственных прав, очень важно в первую очередь быть вежливым и доброжелательным, но если окружающие не воспринимают эту форму, то надо стать немного более твердым (постепенное самоутверждение). Вот пример. Две женщины, Мария и Коллет, обедают в кафе, и один мужчина, господин Лежен, предлагает им пива.

ЛЕЖЕН: Здравствуйте, девушки. Я хочу предложить вам пива. Не хотите ли попить пива вместе со мной?

МАРИЯ: Это очень любезно с вашей стороны, но мы пришли сюда, чтобы поговорить вдвоем. Тем не менее спасибо.

ЛЕЖЕН: Давайте, по маленькой кружке. Это займет пятнадцать минут. Я не задержу вас надолго.

МАРИЯ: Нет, спасибо, мы предпочитаем поговорить наедине.

ЛЕЖЕН: Да что вы! Надо быть более общительными. Официант, три пива.

МАРИЯ: Послушайте, я вам говорю в третий и последний раз: мы не хотим, чтобы вы садились рядом с нами. Пожалуйста, оставьте нас.

В этом примере окончательный отказ был достаточно твердым, потому что мужчина пренебрег первыми отказами, сделанными в деликатной форме. Если бы Мария и в третий раз начала деликатничать, то это было бы уже неуместно.

Очень важно развивать и тренировать этот способ самоутверждения, сначала будучи очень вежливым и отзывчивым и постепенно становясь более твердым, если собеседник так и не понимает. В паре с кем-нибудь или просто в своем воображении проведите ролевую игру сначала на примере поверхностных отношений, как, например, разговор с продавцом в магазине.

Если вы сможете представить ситуацию, в которой побывали недавно или в которой планируете участвовать в ближайшее время, это даже предпочтительнее. Тренируйтесь говорить «нет» с помощью постепенного самоутверждения. Если вам очень трудно сказать «нет», будет желательно начать с изучения своего поведения (см. главу 1).

Важно, чтобы я мог сказать точно, что думаю или чувствую, например, столкнувшись с просьбой, на которую могу сказать «да» (если думаю «да»), могу сказать «нет» (если думаю «нет»), могу сказать «может быть» (если думаю «может быть»). Это позволяет мне уважать себя и собственные решения, самому управлять своей жизнью, избегая манипулирования мной, избегая поступков, о которых я потом буду сожалеть.

Люди, которые чувствуют, что ими постоянно манипулируют, как правило, сами не понимают, что их ответы расплывчаты и нерешительны, так что они сами провоцируют окружающих на манипулирование ими. Исследование Элизера, Миллера и Херсена показывает, что одно из важных отличий между уверенными в себе людьми и теми, кто далек от уверенности, заключается в том, что уверенные люди могут сказать «нет» на просьбы, которые они не хотят выполнять (например, отказываются покупать что-то, что им не нужно)[58].

Некоторые могут думать, что некорректно сказать «нет», что надо постараться нравиться всему миру любой ценой, что окружающие будут их ненавидеть, если они откажутся выполнить их просьбы. Такое может произойти, но тех, кто не любит нас, потому что мы говорим «нет», без сомнения, нельзя назвать настоящими друзьями. Должно быть ясно и нам, и окружающим (которые могут нас о чем-то просить), что мы имеем право сказать «нет», отказаться от чего-то.

Конечно, есть ситуации, в которых недопустимо отвечать отказом, например, когда мы обязаны что-то сделать или твердо решили это сделать. Но даже в этих случаях надо хорошо проверить, можем ли мы позволить себе осуществить свое право изменить мнение, взяв на себя всю ответственность за это.

Некоторые могут подумать, что невозможно сказать «нет» в вежливой форме, по-дружески, и никого не рассердить этим. Но это неправда. Когда мы отказываемся выполнить просьбу, мы можем это сделать прямо и вежливо, избегая того, что нами будут манипулировать при помощи лести, обвинений или угроз. У нас нет необходимости извиняться за это. Например, если мы не хотим кому-то давать деньги в долг, достаточно просто сказать: «Нет, на этот раз мне самому нужны все мои деньги». И все. Если мы станем за это приносить извинения кому-то, то этот человек обязательно будет пробовать противостоять нашей правоте, а также начнет манипулировать нами, приводя все новые и новые аргументы для подтверждения своей правоты. И если кто-то начинает так делать, мы должны спокойно повторить то, что мы уже говорили («испорченная пластинка»), или противопоставить свои чувства его настойчивости или потребностям. Или можно предложить ему другое решение. Например, такое: «Может быть, ты обратишься за кредитом в банк?» Вот диалог, где используются эти разные варианты.

РОДЖЕР: Привет! Не мог бы ты одолжить мне 5 долларов, чтобы я мог пойти перекусить и купить пачку сигарет?

АЛЕН: Нет, ты мне уже должен несколько раз по 5 долларов.

РОДЖЕР: Слушай, я думал, что ты добрее.

АЛЕН: Нет, я не дам тебе денег.

РОДЖЕР: Что случилось? Что, не получится сегодня? Какой же ты жадный.

АЛЕН: Возможно. Но я не дам денег.

РОДЖЕР: Ну, я вообще-то голоден. Ты же знаешь, что я у тебя никогда ничего не попрошу без острой необходимости.

АЛЕН: Я понимаю, что ты голоден, но я не дам тебе денег.

РОДЖЕР: Я обещаю, что это в последний раз, больше я у тебя не попрошу взаймы и завтра все верну.

АЛЕН: Я рад, что ты можешь вернуть все, что должен, но сегодня я тебе ничего не дам.

РОДЖЕР: Ты меня очень разочаровал, потому что ты мне отказываешь в несчастных пяти долларах.

АЛЕН: Я понимаю, что ты разочарован, но мое решение окончательное.

Когда кто-то что-то у вас просит, убедитесь сначала, что вы его понимаете. При необходимости попросите уточнить его просьбу. Вы имеете право как следует понять, что именно у вас просят, еще до принятия своего решения. Проявите особое внимание к людям, которые пытаются вас заставить почувствовать себя не очень умным, если вы их не сразу поняли!

Даже когда вы хорошо поняли, что у вас просят, вы все равно не обязаны принимать решение немедленно. Вы можете сказать: «Я подумаю и дам ответ позже». Некоторые продавцы могут, например, на вас давить, чтобы вы поскорее приняли решение, не оставляя вам времени на размышления.

Надо противостоять этому давлению. Очевидно, что момент, когда вы решите сказать «да» или «нет», не надо откладывать только из-за страха что-то сказать. Но когда вы не уверены, самое лучшее – это взять паузу, чтобы все обдумать.

Вот, наконец, несколько примеров ответов, которые вы можете дать, когда кто-то настаивает на том, чтобы вы сказали «да» в ответ на его просьбу.

1. Эмпатический ответ, который касается содержания: «Я понимаю, что ты желаешь именно этого…»

2. Эмпатический ответ, который касается процесса: «Я сожалею, что ты огорчен. Я считаю, что ты не уважаешь мое решение…»

3. Просьба изменить поведение: «Я буду рад, если ты прекратишь настаивать».

В предыдущем диалоге есть другие примеры возможных ответов, когда кто-то настаивает на своей просьбе.

Вот упражнение, которое вы можете сделать сначала в воображении, а потом, если это возможно, с кем-нибудь. Выберите предмет, который вы не хотели бы отдавать, даже временно. Другой участник должен попросить у вас этот предмет прямо и дружелюбным тоном. Сначала скажите «нет» без объяснения причин. Можете при этом показать, что хорошо поняли потребности другого, но отказываетесь их удовлетворить.

Затем пусть другой участник спросит о причинах вашего отказа. Вы должны чувствовать себя вправе давать или не давать объяснения. Тогда ваш партнер должен поставить под сомнение данные вами объяснения или попытаться манипулировать вами с помощью лести, давления, угроз, оскорблений и чрезмерного настаивания. Вы должны ему ответить уверенно и решительно. Затем поменяйтесь ролями. Вы можете записать ваши диалоги, а потом обсудить значение ваших ответов.

В течение ближайших дней потренируйтесь обращаться с просьбами и отказывать в просьбах. Например, зайдите в ресторан и попросите стакан воды, не заказывая больше ничего. Если вам откажут, скажите «ладно, хорошо» и просто уйдите, а если вам его дадут, то поблагодарите.

Если просьба вам кажется неприятной, или вы уверены, что не хотите ее выполнять, сразу скажите «Нет, я не хочу», или «Нет, мне это не нравится», или «Нет, не сейчас». И вы сами придете к тому, что перестанете делать драму по поводу ваших отказов, а в результате станет легче и вам, и окружающим.

Коротко о главном

Возможно, мы испытываем затруднения, обращаясь к кому-нибудь с просьбой, потому что боимся побеспокоить окружающих или получить в ответ «нет». Или думаем, что окружающие сами могут угадать наши потребности.

Чтобы адекватно обратиться с просьбой, нужно сначала изучить свои потребности и выразить их ясным и понятным способом. Некоторые упражнения помогут в этом деле, в частности техника «испорченной пластинки» и перевод негативных чувств в позитивные предложения.

Что касается ответов на просьбы других, основная сложность заключается в том, чтобы сказать «нет» в тех случаях, когда мы не хотим выполнять просьбу. Практика постепенного самоутверждения служит основной тренировкой для того, чтобы сказать «нет», не проявляя излишнего беспокойства, но заставляя окружающих уважать наши права и наши чувства. Кроме того, когда кто-то чрезмерно настаивает на том, чтобы его просьба была удовлетворена, мы можем дать эмпатический ответ, который касается либо содержания, либо процесса, либо просьбы изменить поведение.

Критика является таким видом требования, который вызывает сильные отрицательные эмоции и на который трудно ответить утвердительно. Это то, что мы будем анализировать в следующей главе.