Я всегда знаю, что сказать. Книга-тренинг по успешным переговорам Рызов Игорь
Однажды попал в ситуацию. Меня всегда учили делать комплименты, причем неважно, были они искренними или нет – мол, искренность не так уж необходима. В один прекрасный день ко мне на переговоры приехал знакомый на небольшой машине. Я вышел и, помня о том, что надо делать комплименты, сказал, что у него отличная машина! Он позеленел от злости и негодования. Оказалось, что это – машина его жены, и ему она совсем не по душе.
Вот вам, пожалуйста, совсем незапланированный результат. На самом деле моему рассказчику машина вовсе не нравилась, но зачем подметил ее? Просто потому, что так учили, потому, что так надо. Давайте предположим, что она действительно ему понравилась. В таком случае на реплику «тебе нравится – ты и поезжай на ней» можно было смело ответить: «Знаешь, а я бы с удовольствием ездил на такой машине – она действительно классная».
Другой, более удачный, пример из практики одной из моих слушательниц.
Года два назад прихожу в одну компанию. Цель была самая что ни на есть меркантильная с моей стороны. Получить денег от компании, продав им услугу дорого. А они и задешево-то не сильно готовы были покупать. Всеми правдами-неправдами пробилась на встречу к ЛПР (лицу, принимающему решения) – коммерческому директору.
Прихожу. Уверена была, что разговор пойдет с мужчиной. Хотя бы потому, что другие сотрудники про нее всегда говорили с паническим страхом и такими словами, которые и мысли не вызывали, что этот коммерческий директор может быть женщиной. (Потом, кстати, реально так и оказалось, что это – не женщина, а Геббельс в юбке.) По имени ее они не называли, а я перед встречей имя почему-то не удосужилась узнать. Сама виновата, что прохлопала этот момент.
Сижу, значит, жду коммерческого директора в переговорке. Поскольку и сомненья не было, что разговор с мужчиной пойдет, я и оделась соответственно, чтобы не только разумом и внутренним миром располагать к себе.
Вдруг врывается мадам. Молодая еще, но очень жесткая, шибко умная, замороченная на работу и правила, в строжайшем дресс-коде. Людмилу Прокопьевну из «Служебного романа» по энергетике напоминала.
У меня не просто улыбка с лица спала, но еще и удивленное, шокированное лицо, наверное, очень смешным выглядело. И глаза мои забегали в инстинктивном поиске того, чем бы мне декольте прикрыть.
Она мне, что называется, до кучи, еще и руку протягивает, чтобы поздороваться. А я даже сообразить не могу, какую руку ей протянуть. Не приучена руки пожимать. Я же – дама, а не мужчина…
В общем, «посыпалась» я сразу от неожиданности, чувствуя себя, ну, полнейшим убожеством. А она мне в лоб:
– Светлана, у меня есть только 5 минут. Я вас внимательно слушаю.
А у меня как бы и без этой прохиндейской примочки уже язык отсох, так как понятно стало, что этой «мадаме» ничего не продать и время напрасно трачу. Тормоза отказали. Взяла и брякнула ей сдуру (но честно!) то, что думала:
– Скажите, а у вас правда только 5 минут? Или вы это специально говорите, чтобы меня смутить?
Она на меня так и вылупилась. Видимо, и вправду прием был. Смотрю, и она поплыла, не ожидая такое услышать. Мне после этого чуть легче стало, уверенности немного добавилось.
Воспользовавшись ее секундным замешательством, продолжаю с улыбкой идиота:
– Да, меня не надо смущать. Я, знаете ли, и без того так смутилась, когда вас увидела! Уверена была, что вы – мужчина. Про вас сотрудники отзывались с таким почтением и страхом, что я уверена была: харизматичный мужчина, прирожденный лидер, который всех построил. А тут оказалось, что женщина всеми этими качествами обладает. Не представляете, как я приятно поражена и горда за женский пол!
Признаться, я это говорила исключительно из досады, так как понимала, что терять мне больше нечего. Хотела хоть чем-то ей насолить. Меня бы лично оскорбило, если бы мне приписали качества жесткого мужика-деспота-управленца. Но тут я неожиданно попала правильно. Ей, реально, так приятно было это про себя услышать! Видимо, она из-за каких-то комплексов из прошлого доказывала свою состоятельность, сделав себя именно таким руководителем с неженскими чертами. В общем, беседа завязалась, час протрепались. Хоть и не с первой встречи, но контракт в итоге сросся.
Очень важно подмечать и смотреть на человека. Если вы сомневаетесь, что комплимент понравится, лучше этого не делать. Но если вы будете делать его честно, искренне и вежливо (как это советует Ларри Кинг) и еще пользоваться формулой «я на тебя смотрю – я тебя вижу – ты мне интересен», это всегда будет вызывать положительные эмоции. И обязательно помним, что наша позиция в переговорах – возвращать оппонента в рациональное русло.
Итак, сделав комплимент в переговорах, мы получаем большие шансы перевести переговоры в то само рациональное русло. Но обязательно помним правило: сделали комплимент, сразу же вернулись к теме разговора, через запятую. Обязательно вслед за комплиментом произнести фразы из разряда «хочу обратить ваше внимание», «хочу заострить ваше внимание».
Это непросто – отвечать позитивом на негативные атаки, однако, если научиться, результат вас поразит.
Начальник кричит на подчиненного:
– Какой же ты медлительный, когда бегать научишься?
– Николай Степанович, я всегда восхищаюсь вашим умением придать скорость сотрудникам.
Чиновник посетителю:
– Неужели трудно заполнить бумажку правильно, это даже ребенок может.
– Мария Ивановна, спасибо, что указали мне на неточность. Вот умеете же все приметить! Теперь я точно все сделаю правильно. Не подскажете, что конкретно исправить?
Признаюсь, я плохо умею делать комплименты. В этой связи предлагаю более простой, но не менее эффективный способ прекратить атаку – это цитаты. При использовании в переговорах этой техники важно иметь свой набор цитат, помогающих бороться с манипулятивными выпадами.
Были у меня однажды переговоры, когда мой оппонент, глядя мне в глаза, говорит:
– Вы знаете, другие тренеры ведут обширное количество тренингов, на разные темы, а у вас все сконцентрировано только на теме переговоров, и это наводит на мысль – может быть, вы ограниченны?
Как ответить на такой выпад?
Мне сразу в голову пришла цитата очень известного человека – академика Королева. Так что я немедленно ответил:
– Академик Королев говорил: «Если ты сделаешь много, но плохо, – много забудут, плохо запомнят. Если ты сделаешь мало, но хорошо, – мало забудут, хорошо – нет». Я и в жизни следую этому принципу. Поэтому и являюсь специалистом в области переговоров. Вам это интересно?
Цитаты важно собирать, изучать и составлять свой цитатник. Не обязательно это должны быть цитаты великих. Я часто ссылаюсь на просто уважаемых мною людей.
Мой оппонент, показывая мне статистические данные, доказывал свою позицию. У меня цифры вызвали сомнение, и я ему это сказал, на что он произнес:
– Вы что, не доверяете статистике?
– Вы знаете, мой папа – врач-травматолог. И он говорит, что статистика, после медицины, – самая точная наука.
Мы рассмеялись, и переговоры перешли в режим «цели».
«Когда человек не знает, к какой пристани он держит путь, для него ни один ветер не станет попутным». – Луций Сенека.
«Не поддавайся настроению духа того, кто тебя оскорбляет, и не становись на тот путь, на который ему хотелось увлечь тебя». – Марк Аврелий.
«Вовсе не обязательно соглашаться с собеседником, чтобы найти с ним общий язык». – Маргарет Тэтчер.
«Чтобы лучше разглядеть гору, необходимо спуститься в долину. Чтобы рассмотреть долину, нужно подняться на гору». – Никколо Макиавелли.
«Если и есть секрет жизненного успеха, то он сводится к одному: умению поставить себя на место другого». – Генри Форд.
«Мне часто приходилось говорить нет, чтобы не позволить другим манипулировать собой». – А. А. Громыко.
«По-настоящему мы обладаем только тем, чем можем поделиться». – В. К. Тарасов.
«Делай что должен, и будь что будет». – Марк Аврелий.
«Если ты думаешь, что узнал истину, подай ее другому, как подают пальто, чтобы удобнее было его надеть, а не тычь ему в нос, как мокрым носовым платком». – Макс Фриш.
«Молчание – тот элемент коммуникации, которым владеют лишь немногие, и уж совсем редко кто умеет использовать его целенаправленно и осознанно». – Карстен Бредемайер, бизнес-тренер.
«Как ни странно, самые твердые, непоколебимые убеждения – самые поверхностные. Глубокие убеждения всегда подвижны». – Л. Н. Толстой.
«Люди не думают о вас так много, как вам кажется». – Сьюзен Ньюман.
«Книги нужны, чтобы напоминать человеку, что его оригинальные мысли не так уж новы». – Авраам Линкольн.
Наш разговор о технике «Комплимент + улыбка» подошел к концу. А в качестве упражнения я предлагаю вам совсем простое задание.
Напишите как минимум 2 цитаты, которые могли бы вам помочь в сложных жестких переговорах.
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
Делаем комплимент по формуле «честность – вежливость – искренность». Не забываем формулу «я на тебя смотрю – я тебя вижу – ты мне интересен». Не поддерживаем грубое поведение. Отвечаем на грубость вежливо и тем самым дезориентируем оппонента.
Имеем набор цитат. Не обязательно великих и известных. Используем «правило запятой». Обязательно после того, как отбили манипулятивную атаку, следует вернуть переговоры в конструктивное русло.
§ 7. Техника «Юмор»
Юмор – сильнейшее орудие. Но это орудие, если мы неправильно его применяем, может выстрелить в нас же. Случается, юмор представляет собой пистолет, дулом направленный на владельца.
Однажды папа римский прилетел с визитом в Париж, и во время интервью репортеры спросили: «Как вы относитесь к публичным домам?» Папа замешкался и не нашелся, что ответить. Немудрено. Ответь он, что положительно, – некоторая часть его аудитории была бы потеряна. Ответил бы, что плохо, – то же самое, какая-то часть могла воспринять это негативно. Он решил пошутить: «А что, в Париже есть публичные дома?»
Все посмеялись. А на следующий день вышли французские газеты с заголовками: «Первое, что спросил папа римский, прилетев в Париж: где у вас находятся публичные дома?»
А вот пример самоубийственного выстрела-шутки на собеседовании по приему на работу.
HR-менеджер:
– Так, молодой человек, сколько работ вы поменяли за последние пять лет?
Кандидат (К):
– Три места.
HR:
– О, да вы непостоянны!
К (решил пошутить):
– Да ветер попутный, я и летаю.
HR:
– Как я понимаю, и к нам ненадолго залетели. Спасибо, нам временщики не нужны.
Подобные шутки загоняют переговоры в тупик и оборачивают диалог против вас.
Однако роль шутки или хорошего анекдота во время эмоциональных переговоров нельзя недооценивать. Накал страстей сразу гасится, если шутка уместна и однозначна. Но самое важное – после шутки необходимо осуществить возврат к основной теме беседы. Формула: «шутка (однозначно трактуемая) – возврат к основной теме обсуждения». Наподобие того, как это выглядит в паре следующих примеров.
– Что-то ты, дружок, очки стал носить, наверное, стареешь…
– Это чтобы тебя лучше видеть, а ты о чем хотел поговорить?
– Как-то ты медленно отвечаешь, чего тормозишь?
– На скользкой дороге лучше ехать медленно, чем быстро попасть в кювет, давай еще раз все детально посмотрим.
Шутка и юмор для отражения атаки
Многие считают, что шутить – это дар. Отчасти верно, но очень важно развивать эту способность в себе.
Шутить быстро – навык тренируемый. Тренироваться в этом направлении хорошо бы постоянно, чуть только отыскалось свободных 5—10 минут. Вспомнив из прошлого опыта фразу жесткого оппонента, ввергнувшую вас в эмоциональный режим, попробуйте отбиться шуткой. Если шутка самому показалась удачной – запишите куда-нибудь. А то и «прокатайте» ее на приятеле, спровоцировав схожую ситуацию.
А теперь, разобравшись с техникой «Юмор», попробуйте выполнить следующее (и – последнее в этой главе) задание.
Ответьте шуткой на следующие выпады, только не забывайте про формулу: «шутка – возврат к теме»
29. Что-то вы скрываете, это умышленный трюк?
___________________________________________________
___________________________________________________
30. Вы что, смеетесь надо мной?
___________________________________________________
___________________________________________________
31. Ты слишком шустрый для этой должности.
___________________________________________________
___________________________________________________
32. Вы вообще отдаете себе отчет в том, что ваше предложение рискованно? Вы голову-то включайте!
___________________________________________________
___________________________________________________
33. То, что вы говорите, – это спорно.
___________________________________________________
___________________________________________________
34. Вы не правы и должны согласиться со мной.
___________________________________________________
___________________________________________________
35. Ты головой-то подумай, прежде чем говорить.
___________________________________________________
___________________________________________________
36. Не я должен за вами бегать, а вы за мной.
___________________________________________________
___________________________________________________
37. Что вы на меня так пристально смотрите?
___________________________________________________
___________________________________________________
Впрочем, назвав это задание «последним в этой главе», я поторопился. Есть у меня в запасе еще одно. Правда, скорее не задание, а – упражнение. Ознакомившись со всеми 7 техниками ведения переговоров с жестким оппонентом, научившись соответствующим приемам, не грех потренироваться в их применении.
Помните? – в начале главы 4 «Как вести переговоры в жестких условиях» мы говорили о струнах души, на которых хочет поиграть жесткий оппонент. Я предложил вам тогда, читатель, упражнение для тренировки: заполнить таблицу, в левой колонке которой – провокационная фраза жесткого оппонента, а в правой – струна вашей души, задеваемая подобной фразой. Теперь, освоив семь техник, добавим к таблице третью колонку. В нее впишите, как вы сейчас ответили бы на этот выпад тремя любыми техниками отражения атаки.
Я рекомендую это упражнение делать минимум 10–15 дней подряд. Результат вас порадует.
Глава 6
Как мягко и незаметно менять точку зрения оппонента
Как незаметно менять точку зрения оппонента
Следует принимать в расчет интересы других людей – ведь только таким путем мы можем оказывать влияние на них.
Андре Моруа
Итак, читатель вспомнил о струнах, за которые очень хочет подергать жесткий переговорщик. Более того, надеюсь, читатель уже (выполняя задание в главе 4) определил самые чувствительные струны в своей душе. И все же считаю нужным напомнить, что принцип психологического влияния осуществляется именно через игру на душевном инструменте.
Помните? – я уже ссылался на этот принцип, описанный Робертом Чалдини в книге «Психология влияния». Он называется «щелк и зажужжало». То есть человек, который хочет на нас каким-то образом повлиять, затрагивает вот эти чувствительные струны и – в нас «зажужжало», мы выдаем реакции, которые не планировали, но которые ожидал манипулятор.
Перечислим еще раз эти струны:
1. Жалость.
2. Страх.
3. Алчность.
4. Секс.
5. Чувство долга.
6. Любопытство.
7. Самолюбие.
Отыскав в оппоненте чувствительные струны, можно, их используя, от него добиваться многого. И эта глава полностью посвящена разбору законов влияния в переговорах. Зная эти законы, можно не только противостоять влиянию оппонента, но и самому на него влиять.
Мне, кстати, часто задают вопрос: насколько этично в переговорах применять подобные вещи? У меня двоякое мнение.
С одной стороны, ничего противозаконного и нелогичного здесь нет. Так как все мы – люди и у всех есть определенная эмоциональная составляющая (которая, между прочим, очень часто превалирует над рациональной), то, конечно, не использовать это обстоятельство было бы неразумно. Однако – в каких целях? Допустим, вы ведете конкурентную борьбу, хотите получить преимущество над своим оппонентом, но – не причиняя ему вред, а просто подталкивая его к разумному решению. В таком случае это достаточно этично и возможно.
Если же вы хотите использовать законы влияния для того, чтобы обмануть людей, ввести в заблуждение и так далее, то я – ярый противник применения данных методов. Именно поэтому я буду весьма подробно их описывать: как применять и как противостоять методам влияния.
Следует также отметить, что применение законов влияния не гарантирует 100-процентного результата. Однако можно с уверенностью сказать, что это – мощное оружие. Главное – знать, как, когда и с кем его применять.
Перед тем как перейти к детальному разбору этих законов, представляю вашему, читатель, вниманию перечень приемов, опирающихся на законы влияния, научно обоснованные Робертом Чалдини.
1. Правило взаимного обмена. Это правило гласит, что мы обязаны постараться отплатить каким-то образом за то, что предоставил нам другой человек. Никколо Макиавелли подметил: люди больше стремятся делать добро, нежели принимать его. Практически в любом обществе распространено чувство признательности. Именно это чувство подталкивает человека отвечать любезностью на любезность, подарком на подарок и уступкой на уступку.
2. Обязательства и последовательность. Человек стремится быть последовательным в своих поступках и словах. Дав слово, человек будет стремиться его сдержать. Принявший решение руководитель, стремясь быть последовательным, будет доводить дело до конца, даже если его действия ведут к негативным последствиям. Желание выглядеть последовательным зачастую подталкивает нас, действует вопреки нашим интересам.
3. Социальное доказательство. Согласно этому закону мы считаем, что есть правильным, а что – нет, согласно тому, как считают люди, окружающие нас. Существует ярко выраженная тенденция считать действие правильным, если таким же образом поступают многие другие. «Большинство наших поставщиков приняло увеличение отсрочки платежа адекватно», «Практически весь коллектив согласился поработать в субботу». Подобные фразы подталкивают нас принять «правильное» решение.
4. Благорасположение. Как правило, мы охотнее всего соглашаемся выполнять требования тех, кого мы знаем и кто нам симпатичен. Здесь важна не только физическая привлекательность, но и фактор «сходства». Нам нравятся люди, похожие на нас: внешне, образом мышления и образом жизни. Здесь важен принцип Маугли «Мы с тобой одной крови, ты и я».
5. Авторитет. В нас глубоко укоренилось сознание необходимости повиновения авторитетам. Начиная с пеленок и далее по жизни, мы слышим одно и то же. Родителей нужно слушаться, воспитатель и учитель всегда прав. Ты должен быть похож на своего деда и т. д. Система авторитетов широко развита и дает возможность многим системам отношений развиваться и укрепляться.
6. Дефицит. Почти каждый в той или иной степени подвержен влиянию этого принципа. Суть принципа дефицита такова – ценность чего-либо позитивного в наших глазах существенно увеличивается, если оно становится недоступным. Мысль о возможной потере оказывает на нас большее влияние, чем мысль о приобретении.
§ 1. Как показать оппоненту выгодность своего предложения. Игра на контрастах
Для начала приведу довольно обширную цитату из книги Роберта Чалдини «Психология влияния».
«В человеческом восприятии важную роль играет принцип контраста, который влияет на то, какой мы видим разницу между двумя вещами, представленными одна за другой. Проще говоря, если второй предмет явно отличается от первого, мы будем склонны преувеличивать их различие. Поэтому если мы сначала поднимем легкий предмет, а затем – тяжелый, мы будем оценивать второй предмет как более тяжелый, чем если бы мы подняли его, не пытаясь сначала поднять легкий. Принцип контраста применим практически ко всем видам восприятия. Если мы на вечеринке беседуем с красивой женщиной, а затем к нам присоединяется непривлекательная, то эта вторая женщина будет казаться нам еще менее привлекательной, чем она есть на самом деле».
Проведите небольшой эксперимент. Сходите в магазин, возьмите тележку и, набирая продукты в нее, обязательно представьте, сколько это может стоить. Если вы представляете, что эта тележка обойдется вам в 5 тысяч, то, подойдя к кассе и услышав результат в 4 тысячи, вы испытаете приятное ощущение – сэкономил! Если же кассир скажет «6 тысяч», то у вас возникнет неприятное чувство – мол, трачу неразумно больше.
Приходит Мойша к раввину и говорит: «Ребе, у меня такая тяжелая жизнь, у меня 10 детей, мы все живем в одной комнате, денег нет, дома грязь, вонь, дети орут, толкаются, грязные пеленки везде… кошмар!..» Раввин говорит: «Купи козу». Мойша: «Какую козу? Зачем? Как я ее в квартиру возьму?!» Раввин: «Купи козу».
Мойша подумал-подумал, пошел и купил козу. Привел ее домой.
Через неделю приходит к раввину, тот его спрашивает: «Ну, как жизнь?» Мойша заламывает руки, кричит: «Еще хуже, эта коза в однокомнатной квартире с 10 детьми, везде срет, все ломает, рвет, всех бодает, дети на ней скачут, бесятся, вонь везде стоит… ужас!..» Раввин говорит: «Продай козу». Мойша страшно удивляется, говорит: «Что? Зачем же я ее покупал?» Раввин: «Продай козу».
Мойша подумал-подумал, пошел и продал козу.
Через неделю приходит Мойша к раввину и говорит: «Боже, ребе, как же мне хорошо стало!..»
Данный метод хорошо применять в переговорах, касающихся вопросов материальных выгод.
Часто переговорщики делают ошибку, называя в переговорах самую низкую цену. Ни в коем случае нельзя сразу называть самую низкую цену. С этим надо обязательно бороться: все мы знакомы с необъяснимой тягой человека первым делом ориентироваться на дешевизну. Думая, что если назвать самую низкую цену, то можно избежать торга. Ничего подобного. Какую бы цену вы ни назвали, пусть даже самую низкую, с вами все равно будут торговаться. Вот только в этом случае торг для вас станет совсем невыгодным.
Недавно я захотел изменить тарифный план домашнего телевидения и Интернета. Ко мне пришел молодой человек и сначала провел небольшую презентацию услуг компании, которую он представлял. Внимательно все выслушав, я пришел к выводу, что меня все устраивает, и, естественно, спросил о цене вопроса. Названная стоимость (249 рублей) меня вполне удовлетворила. Но потом выяснилось, что мне надо доплатить еще за блок подключения, за сенсорного управление, за проводку и так далее, итого «набегало» без малого 550 рублей. Что было дальше? Мое желание стать абонентом данной услуги исчезло. Почему? Сработал принцип контраста. Я сначала услышал самую низкую стоимость – 249 рублей, так что цена в 550 у меня вызвала негодование и недоверие.
Что делать в подобных случаях? Важно начинать всегда, учитывая законы влияния, с самого дорого предложения. Редко когда получается избежать разговора о цене. Если у вас есть какой-то товар, или услуга, или пакетное предложение, то сразу стоит подготовить максимально дорогое предложение.
Поучиться можно у продавцов известных автосалонов: они сразу клиенту предлагают самую дорогую комплектацию автомобиля. Когда вы отказываетесь и идете смотреть другие комплектации, любая чуть дешевле уже выглядит для вас гораздо привлекательнее.
Мы с супругой отдыхали в Израиле. Когда мы с группой туристов поехали на экскурсию на Мертвое море, по пути нам предложили заехать в магазин косметики. Конечно, к данной затее все отнеслись скептически, но что поделать. Раз надо – так надо. И вот пока мы ехали, гид, кстати, очень умелый переговорщик, стал рассказывать, что в этом магазине продается много косметики, но самая выдающаяся вещь – специализированный набор по уходу за кожей. Далее он сделал этому товару просто шикарную рекламу и в конце назвал ее стоимость, сразу оговорившись, что она очень дорогая. Это чудо стоило 2 500 шекелей (25 тысяч рублей). Ой, как дорого! Прокатилась по автобусу волна разочарования.
Но когда мы зашли в магазин, что мы увидели? Тот самый драгоценный набор за большие деньги и – большой выбор других кремов. Цена на которые, по сравнению с этим предложением, была низкой – 700–800 рублей. Конечно же, многие сделали покупки, так как на подсознательном уровне у них сработал закон контрастного восприятия.
В переговорах всегда необходимо вводить свою систему сравнения. Чтобы для оппонента ваши предложенные варианты выглядели максимально привлекательными, необходимо заранее продумывать, что будет выглядеть в глазах оппонента выгодней – назвать скидку в процентах или рублях? С чем сравнить – с прошлым годом или прошлым месяцем?
Заметьте: опытный риелтор покупателю всегда первой показывает самую дорогую квартиру. А вот если клиент хочет снять квартиру, ему первым показывают самый никчемный и малопривлекательный вариант. Также скидка в 5 % может звучать не такой уж значимой при крупной сделке (в миллион рублей), а вот если назвать экономию в 50 000 рублей, сумма уже покажется внушительной. И наоборот: при продаже товара за 100 000 сказать покупателю о 5-тысячной экономии – это ничего ему не сказать, а вот слова «Скидка – 5 %» покупку стимулируют.
Попробуйте придумать фразу, воспользовавшись правилом контрастного восприятия:
Вы представляете фитнес-центр. Вы заинтересованы в продаже абонементов по цене 50 000 рублей за год. Как представить покупателю ваше предложение в выгодном для вас свете?
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
Попробуйте переделать предложенную ниже фразу, воспользовавшись правилом контрастного восприятия:
Три пациента из десяти, прошедших лечение в нашей клинике, ощущают результат почти сразу.
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
§ 2. Верный способ подтолкнуть собеседника к «правильному» выбору
Правило взаимного обмена (точнее – его модификация: правило взаимных уступок) в сочетании с принципом контрастного восприятия может представлять собой устрашающе мощную силу.
Для того чтобы подтолкнуть человека принять ваше предложение, необходимо действовать аккуратно и продуманно. Важно ввести свою систему сравнения, пользуясь правилом контраста.
Закупщик требует от поставщика 10-процентную скидку и занимает в этом вопросе достаточно жесткую непоколебимую позицию. Затем, немного отступив (к 8 %), задействует правило взаимного обмена и контрастного восприятия. Ловушка заключается в том, что его оппонент будет воспринимать переход от 10 % к 8 % как уступку со стороны закупщика, на которую, естественно, следует ответить уступкой. На самом же деле закупщик изначально задумал получить от поставщика скидку в размере 8 %.
Один американец шел со своим другом-индейцем по людной улице Нью-Йорка. Индеец внезапно воскликнул:
– Я слышу сверчка.
– Ты с ума сошел, – ответил американец, окинув взором переполненную людьми в час пик центральную улицу города.
Повсюду сновали автомобили, работали строители, над головой летали самолеты.
– Но я правда слышу сверчка, – настаивал индеец, двигаясь к цветочной клумбе, разбитой перед причудливым зданием какого-то учреждения.
Потом он нагнулся, раздвинул листья растений и показал своему другу сверчка, беспечно стрекочущего и радующегося жизни.
– Удивительно, – отозвался друг. – У тебя, должно быть, фантастический слух.
– Да нет. Все зависит от того, на что ты настроен, – объяснил он.
– Мне трудно в это поверить, – сказал американец.
– Ну, смотри, – сказал индеец и рассыпал по обочине тротуара пригоршню монет.
Тут же прохожие завертели головами и полезли в свои карманы проверить, не у них ли просыпались деньги.
– Видишь, – блеснули глаза индейца, – все зависит от того, на что ты настроен.
Итак, человек склонен к компромиссному решению. В этой связи есть несколько стратегий поведения в переговорах.
1. Стратегия уступать. То есть пытаться сразу договориться о компромиссном решении. Это – неудачная стратегия, и опытный переговорщик не будет ее использовать. Почему неудачная? Потому что вы лишаете человека возможности поторговаться с вами, вы лишаете человека возможности психологически поучаствовать в принятии решения. Вы сразу ему навязываете варианты, причем это заметно. Как правило, попытка сразу найти компромисс ни к чему не приводит.
2. Стратегия выбрать одну позицию, стоять на ней до конца и ни шагу назад – то есть никакой поблажки не давать. Такая модель поведения зачастую вызывает реакцию сопротивления. Срабатывает один из законов физики – сила действия равна силе противодействия. Оппонент начинает сильно сопротивляться. И если человек не отходит от своего первоначального плана, все равно будет настаивать на своем, то оппонент войдет в пику и будет сопротивляться.
3. Стратегия стоять на своем предложении очень долго, но в момент, когда видно, что оппонент вот-вот начнет сопротивляться, – немного отойти от первоначального требования. Этой стратегии очень часто придерживаются подготовленные переговорщики. Например, хозяин квартиры в переговорах с потенциальным арендатором может назвать стоимость 100 тысяч, долго стоять на этой цене, но когда видно, что человек сейчас уйдет, он делает некое движение навстречу. Но как правильно сделать этот шаг? Ты – мне, я – тебе. Ок, вы меня уговорили – я готов снизить стоимость до 90, но вы платите за 2 месяца вперед. И вот именно это будет тем самым «компромиссным» предложением.
Стоит отметить, что последняя стратегия – самая распространенная в России модель ведения переговоров. Американские дипломаты еще со времен Советского Союза отмечали тот факт, что советские дипломаты всегда завышают свою позицию и очень жестко стоят на своем и лишь в самом конце переговоров немного смягчают свои требования.
В переговорах, используя желание человека достигать компромисса (в сочетании с законом контрастного восприятия), можно эффективно продвигать свои решения.
Рассмотрим диалог:
– Мы вам предлагаем начать сотрудничество.
– Какие условия?
– На первый раз предоплата.
– Не пойдет. Мы работаем только с отсрочкой платежа.
– Но для нас важно сделать первую поставку с предоплатой.
Очевидно, что переговоры в тупике. Попробуем перестроить диалог, учитывая вышеописанные правила.
– Вы готовы начать сотрудничество с нами?
– Да. Но для нас важны условия.
– Мы предлагаем три варианта сотрудничества.
– Какие?
Читать бесплатно другие книги:
