Организационное поведение: учебное пособие Спивак Владимир
• шизоидная организация – сниженная внешняя активность, преобладание внутренней жизни («расщепление ума»); воздействие высшего руководства не ощущается, цели и стратегия развития не ясны, среднее звено управления стремится к личному благополучию, к созданию «удельных княжеств», к завоеванию расположения высшего руководства. Карьеру делают оппортунисты, соглашатели, любимчики начальства. Стиль управления – попустительский;
• параноидальная организация – испытывает постоянный страх перед контролем, старается подстраховаться на все случаи жизни, стратегия не активная, а реактивная, ориентация на защиту. Большое внимание уделяется обоснованиям, регламентам, инструкциям и их утверждению «в верхах». Бюрократический стиль управления;
• принудительная организация – характеризуется также стремлением к избежанию ошибок, строгим соблюдением иерархии, инертностью, излишним вниманием к мелочам. Стиль управления – патриархальный.
.
2.10. Формирование лояльности работников организации
Одним из обобщающих показателей позитивности взаимоотношений организации и ее сотрудника является лояльность, или преданность сотрудника своей организации, проявляющаяся в восприятии работником целей организации как своих собственных, в чувстве нераздельности своей судьбы и судьбы организации и готовности идти на некоторые жертвы в интересах организации. Лояльный сотрудник готов работать больше, чем положено по нормативам, в интересах процветания организации, которое он признает основой своего процветания, проявлять инициативу. Не вызывает сомнений тот факт, что лояльные сотрудники могут обеспечить компании лидерские позиции[45].
Размер лояльности определяет также и «запас прочности» компании, кредит доверия ее руководству. То есть чем большей лояльностью сотрудников располагает организация, тем большее число непопулярных решений сможет осуществить до начала акций массового протеста и саботажа.
«Лояльность сотрудника – это способность и готовность смириться с одними требованиями и глубоко принять другие. Лояльность сотрудника – это стремление сохранить свое рабочее место. Лояльность сотрудника – это желание сделать свою работу наилучшим образом. Лояльность сотрудника – осознанное соблюдение принятых правил и соответствующая требовательность к другим. Лояльность – это поведение определенного типа»[46].
К. В. Харский определяет пять уровней лояльности – внешних атрибутов, поступков и поведения, способностей, убежденности и идентичности – и факторы лояльности: внимание и участие со стороны компании, предыдущий опыт человека, чувство гордости. Лояльность организации поддерживают такие чувства человека, как удовлетворенность самой работой, оплатой труда (восприятие ее как справедливой), руководством, условиями труда, интенсивностью труда, содержанием и результатами труда, карьерой и развитием своей личности, окружением[47].
Все аспекты качества трудовой жизни (см. «Анализ и конструирование организации», где это понятие рассматривается подробнее) способствуют формированию лояльности персонала своей организации, и задача руководства – своевременно выявлять наиболее значимые и актуальные из них, чтобы положительно влиять на лояльность. Здесь мы обращаем внимание на некоторые аспекты повседневной деятельности менеджера, которые способствуют формированию лояльности: развитие чувства сопричастности работников ко всему, что происходит в организации, и задействование фактора личных взаимоотношений.
Как пишет специалист по управлению персоналом в малом бизнесе Дж. Стредвик[48], «в сотрудниках следует развивать чувство сопричастности, а не подчиненности, и лидерство, а не администрирование – путь к достижению этого». П. Мартин и Дж. Николс в исследовании, проведенном в конце 1980-х гг., разработали несколько моделей сопричастности, выявив такие составляющие:
• чувство принадлежности организации рождает лояльность и проистекает из убеждения работников в том, что они владеют информацией и вовлечены в качестве активных участников в достижение ее успехов;
• воодушевление делает работу результативнее, повышая уровень мотивации. Руководитель может подать пример собственным энтузиазмом, обращаясь к естественной потребности людей испытывать гордость за свою работу, ответственность за ее результаты и уверенность в правильности решений руководства;
• все вышесказанное невозможно без чувства доверия к руководителю и уважения к его авторитету, самоотдаче, компетенции и этическим качествам.
Видный современный ученый, социальный психолог Р. Чалдини обращает внимание на важность такого явления, как личные обязательства, возникающие у работника в случае оказания ему внимания со стороны начальника или организации. В Японии это называется «чувство гири», Р. Чалдини говорит о наличии феномена «взаимного обмена». Приведем текст письма читательницы, служащей из штата Орегон[49]:
«Когда я устраивалась на работу, женщина, на место которой я поступила, сказала мне, что начальник – на редкость приятный и щедрый человек и что она никогда в жизни бы не уволилась, если бы не ждала ребенка. Она рассказала, что начальник всегда дарил ей цветы и небольшие подарки по различным поводам. Сейчас я уже шесть лет работаю с тем же начальником и могу подтвердить слова моей предшественницы. Он дарит мне и моему сыну подарки на Рождество, дарит мне цветы на день рождения.
Два года назад я осознала, что достигла потолка в своей профессиональной сфере. Если я хочу продолжать заниматься своей карьерой, мне надо пройти переподготовку и перейти в другой отдел или уйти в частный бизнес. Но что-то во мне сопротивляется этому. Я чувствую, что не имею права уйти. Мой начальник уже немолод, и, может быть, я смогу перейти на другую работу, когда он уйдет на пенсию. А пока я чувствую, что обязана остаться – ведь начальник всегда был так внимателен ко мне».
Как пишет далее Р. Чалдини: «Создается впечатление, что из-за мелких знаков внимания эта женщина невольно приняла на себя определенные обязательства и в результате просто не может начать искать лучшую работу. Этот рассказ – хороший урок для менеджеров, как правильно воспитывать лояльность у подчиненных».
Приведем еще одну точку зрения на состав факторов, способствующих формированию преданности работников своей организации[50]:
• на стадии планирования потребности в персонале – предпочтение внутреннему рынку труда, т. е. первоочередное внимание своим работникам, продвижению изнутри;
• на стадии найма – ценностно-ориентированный наем, т. е. включение в беседы по отбору кандидатов вопросов, связанных с идеологией, ценностями, культурой корпорации, и рассмотрение степени их приемлемости, разделения их кандидатом;
• на стадии профессиональной ориентации – социальная ориентация как первый шаг процесса отождествления целей работника с целями корпорации;
• на стадии управления производительностью и качеством – использование возможностей для обогащения труда, повышения уровня самостоятельности и ответственности рабочих групп, информированности работников о происходящем в корпорации, общения работников с высшим руководством;
• на стадии управления карьерой – использование карьероориентированной оценки результатов труда, системы регистрации продвижений, открытой информации о вакансиях, направленность на развитие работников, актуализацию их потенциала;
• система вознаграждений, ориентированная на восприятие работников как партнеров: участие в прибылях, продажа акций корпорации ее работникам по льготной цене, доверие при учете рабочего времени;
• предоставление льгот для получения образования работником, а также удовлетворения многих жизненных потребностей;
• обеспечение безопасности труда;
• гарантии справедливости при решении проблем, эффективная обратная связь в системе «работник– руководство»;
• главное – в философии, которая способствует завоеванию преданности работников корпорации: «люди – основное достояние».
Тема 3
Коммуникативное поведение в организации
3.1. Основные понятия и принципы коммуникаций и коммуникативной компетенции
3.2. Уровни коммуникации по Шейну. Окна Джогари
3.3. Структура коммуникативного процесса и трудности в передаче информации
3.4. Средства и каналы коммуникации
3.5. Устные презентации
3.6. Повышение уровня коммуникативной компетенции
3.7. Письменные коммуникации
3.8. Атрибуты поддерживающей коммуникации
3.1. Основные понятия и принципы коммуникаций и коммуникативной компетенции
Общение, коммуникации – это тот вид деятельности, которую человек осуществляет еще до рождения: установлено, что ребенок воспринимает факторы внешней среды, состояние и поведение матери и реагирует на все это еще в утробе. Без коммуникаций с себе подобными человек не становится разумным существом. Имея такой богатый опыт общения, каждый подсознательно считает, что в этой деятельности он достаточно искушен и ему не требуется дополнительных усилий для подготовки и проведения деловой беседы, переговоров, получения нужной информации, оказания влияния на поведение другого человека или группы лиц. Это очень распространенное заблуждение. Вспоминая давние и недавние события, можно найти массу случаев неудачных коммуникаций, т. е. таких, результат которых был хуже ожидаемого. Основные причины – переоценка собственных коммуникативных навыков, игнорирование системной сущности партнера по общению и наличия у него собственных представлений, интересов, мотивов, целей и способов их достижения, игнорирование специфики ситуации, а зачастую – самонадеянность или лень, не позволившая потратить время на элементарную подготовку к коммуникации.
Коммуникации – это обмен информацией в процессе деятельности, общение (а также пути сообщения). Эффективностью коммуникаций в организации часто определяется качество решений и их реализации.
При осуществлении коммуникаций следует принимать во внимание наличие барьеров непонимания (семантического, стилистического, логического, фонетического, барьера авторитета и др.) и овладевать методами их преодоления.
Общение – связь между людьми, в ходе которой возникает психический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании[51].
Как сказал Т. А. Мерфи, бывший председатель правления General Motors, «…одним и тем же общим знаменателем в бизнесе и в менеджменте являются люди и отношения с людьми… В конечном итоге коммуникации важнее всего… эффективные коммуникации могут обеспечить и успех, и неудачу, или, по крайней мере, определить степень успеха»[52].
Ниже перечислены принципы эффективных коммуникаций, которыми мы рекомендуем руководствоваться на практике:
• объективная необходимость при решении проблем коммуникативного характера учета единства рационального и эмоционального в поведении человека; иногда речь может идти об иррациональном поведении, особенно с субъективной точки зрения (мы часто считаем, что другой человек нерационален, поскольку его поведение не укладывается в нашу модель, не соответствует нашим ожиданиям);
• принцип ситуативности, включающий 1) необоснованность ожидания именно той реакции на коммуникативное воздействие, которая имела место в прошлом и является желательной (малое воздействие способно вызвать «лавинную» реакцию), 2) возможность нахождения объекта воздействия в состоянии напряженности, которое трудно распознать, и 3) субъективность в интерпретации ситуаций;
• стремление к повышению уровня объективности представлений о партнере по взаимодействию, в виду недостаточности своего мнения и опыта для трактовки и прогнозирования поведения партнера по общению;
• гуманизм в построении коммуникаций (золотое христианское правило общения: «Во всем, как хотите, чтобы поступали с вами, поступайте и вы с ними»);
• ориентация на сотрудничество, на взаимную выгоду, или тактика «выигрыш – выигрыш»;
• учет развития, или онтогенеза субъектов общения и динамики психических процессов и состояний. Субъект, поведение которого вам казалось достаточно понятным, в силу онтогенеза может неожиданно повести себя иначе: просто у него изменились жизненные обстоятельства, мотивы, состояние здоровья, настроение, он стал старше, опытнее, изучил вас;
• системность субъектов коммуникаций (любая большая сложная система целостна, уникальна, автономна, адаптивна, связана со средой, т. е. открыта, динамична, не поддается полному моделированию процессов и состояний и т. п.);
• понимание наличия недиагностируемых скрытых факторов поведения – типа намерений, умыслов, имитации;
• принцип неполной адекватности любой сложности моделей поведения субъекта, системы, на основе которых строятся прогнозы и ожидания, самому субъекту, самой системе;
• понимание бесконечности процесса познания (нет и не будет оснований сказать: «Ну теперь я знаю все!» Более адекватная форма: «Теперь, мне кажется, я знаю достаточно для того, чтобы прогнозировать поведение в таких-то условиях с высокой степенью вероятности»);
• научность;
• опора на закон.
Одним из лучших способов привлечения внимания руководства, обеспечения наглядности достигнутых результатов как фактора обретения влияния, власти, залога успешной карьеры остается прямой контакт и непосредственная коммуникация. Неопытные работники нередко считают, что составление прекрасного отчета автоматически позволит им снискать расположение руководства. К несчастью для подобных авторов, обычно все происходит совсем иначе. Если один из участников группы сочинит замечательный отчет, а другой сможет представить его на должном уровне исполнительному комитету, основное внимание привлечет к себе именно второй участник. Вечно занятые администраторы больше доверяют увиденному, чем прочитанному.
Человек, нацеленный на развитие и карьеру, должен осознавать, что все пожелания будут реализовываться не в вакууме, а в тесном общении с другими людьми, и успех зависит от помощи и расположения к нему других людей, каждый из которых – столь же большая, сложная, неповторимая биосоциальная система, как и он сам. И нужно быть хорошим коммуникатором, чтобы получать от других людей то, что нужно вам.
В состав наиболее часто упоминаемых сейчас компетенций менеджера включается компетенция по налаживанию эффективных коммуникаций.
3.2. Уровни коммуникации по Шейну. Окна Джогари[53]
Как известно большинству из нас на основании наблюдений за собственным поведением, мы не только склонны реагировать на заявленное содержание того, что другой человек говорит нам, но и интерпретировать различные тонкие намеки на «истинный» смысл послания – язык тела, силу голоса, модуляцию, эмоциональную интенсивность, форму сообщения и выбор времени. Одно и то же сообщение несет как явный, так и скрытый смысл. Иногда они могут противоречить друг другу. Зачастую мы, чтобы сохранить лицо, говорим одно, а доводим до сведения окружающих что-то иное. Двойные послания не несут никаких чрезмерных сложностей, если отправитель знает о них и может избежать непонимания. Более серьезные осложнения возникают в тех случаях, когда двойное послание отражает ту часть личности, о которой он не подозревает.
Чтобы проиллюстрировать это, очень полезно представить себе, что личность состоит из нескольких частей (рис. 3.1). Правая сторона окна, квадранты 1 и 3, – это те наши части, которые мы демонстрируем окружающим. Верхняя сторона окна, квадранты 1 и 2, – это те наши части, о которых мы знаем. Итак, квадрант 1 представляет наше открытое я (open self), о котором мы знаем и которое хотим представить окружающим, даже незнакомым. Квадрант 2 представляет собой наше тайное я (concealed, or hidden self) – те части нашей личности, которые мы сознательно и намеренно пытаемся утаить от окружающих. Если какую-либо группу попросить анонимно заявить о некоторых таких вещах, которые они обычно скрывают от окружающих, то типичные ответы указывают на опасные области, существования которых мы обычно стыдимся: чувства и импульсы, которые мы считаем асоциальными или несогласующимися с нашим образом своего «я» воспоминания о событиях, где мы потерпели поражение или поступили не в соответствии с нашими стандартами, и – самое главное – чувства по отношению к окружающим и реакцию на других людей, которые мы считаем невежливым или обидным демонстрировать. Например, Джилл может думать, что ее босс сделал ужасный доклад на важной конференции, который приведет к падению объема продаж, но чувствует, что должна удержать эту реакцию в себе и сделать боссу комплимент, чтобы «не ранить его чувства и не разозлить его». Успешная взаимная забота о «сохранении лица» заставляет нас скрывать большую часть наших непосредственных межличностных реакций, чтобы мы могли сохранить те «я», о которых заявляем. Мы увидим, что преднамеренная обратная связь закладывает начала глубоких укоренившихся культурных правил.
Квадрант 3 на рис. 3.1 – это наше «слепое пятно», оно относится к тем вещам, которые мы бессознательно скрываем от самих себя, хотя это – часть нашей личности и мы сообщаем о ней окружающим. «Я не злюсь», – говорит босс на повышенных тонах, и его лицо наливается краской, а кулак стучит по столу. «Эти конференции проходят для меня очень спокойно», – говорит администратор, в то время как его руки дрожат, голос хрипит и он безуспешно пытается положить таблетку транквилизатора дрожащими руками в рот. «Меня не волнует мнение окружающих», – говорит менеджер, а потом чувствует себя обиженным, если окружающие не замечают его работу и не хвалят его за нее.
У каждого из нас есть чувства и черты, которые, как мы верим, не являются неотъемлемой частью нас самих; но мы не замечаем, как сами доводим многие подобные чувства до сведения окружающих. Может случиться «утечка», и эти чувства станут заметными для окружающих.
Квадрант 4 – это наше по-настоящему бессознательное «.я», о котором не знаем ни мы сами, ни окружающие нас люди. Примерами этого «я» будут глубоко подавленные чувства и импульсы, тайные таланты и умения и непроверенный потенциал. Для наших целей очень важно различать три области бессознательного «я»: 1) подавленные знания или чувства, основанные на психологической защите, 2) молчаливое знание, области бессознательного, которые легко открываются, как только мы освещаем их (например, культурные представления, на основании которых мы действуем), и 3) скрытые потенции, области знания, умений и чувств, которые находятся в латентном состоянии, поскольку они никогда не требовались и не проявлялись. Наличие этой области проявляется при чрезвычайных эмоциональных обстоятельствах или когда мы позволяем себе проявить настоящее творчество. Когда консультант пытается помочь клиенту расшифровать, кем же тот является на самом деле, иногда будет вполне уместным, если консультант создаст условия, способствующие выходу скрытых областей на поверхность. Однако если мы имеем дело с бессознательным, то должны понимать, что вторгаемся в личные сферы, которые не должны исследовать, если у нас нет соответствующей медицинской подготовки или если клиент на самом деле не хочет обсуждать эти вопросы с консультантом.
Необходимо понимать, что те сообщения, которые мы посылаем, и те, которые мы не посылаем, отражают сложность нашей психологической натуры. Мы не только сознательно управляем «сохранением лица», но и «допускаем утечку» тех сообщений, которые не осознаем, и утаиваем те сообщения, которые могут очень глубоко задеть окружающих, если мы все-таки решим обнародовать их. Чтобы исследовать эту динамику, можно применить окно Джогари в качестве иллюстрации межличностного взаимодействия двух людей (см. рис. 3.1).
Рис. 3.1. Окна Джогари. Типы сообщений в ситуации коммуникации двух личностей
Предлагаемая модель демонстрирует четыре вида (уровня) коммуникации, происходящей между двумя людьми.
1. Открытая коммуникация (стрелка А). Большая часть коммуникации происходит на первом уровне, между двумя открытыми «я». Самый популярный анализ процесса коммуникации проводится именно на этом уровне.
2. Невольная коммуникация, утечка (стрелка В). Второй уровень коммуникации – это сигналы или значения, которые мы получаем от «слепого пятна» человека и которые он посылает бессознательно. Мы можем расценивать эту коммуникацию как «утечку».
3. Доверие, выравнивание (стрелка С). Третий уровень коммуникации имеет место, когда мы преднамеренно показываем что-то такое, что обычно утаиваем. Обычно мы расцениваем это как выражение доверия (confiding) к кому-то или «выравнивания статуса» (leveling), если у нас общие реакции и чувства на происходящие события. Когда мы решаем дать обратную связь в явной форме, мы часто говорим так: «Хорошо, давай будем откровенными».
4. Эмоциональное «заражение» (стрелка D). Это менее распространенный, но не менее важный уровень коммуникации, который лучше всего обозначить как «эмоциональное заражение». Один человек влияет на чувства другого, даже не осознавая происхождения этого чувства. Иногда чувство, возникшее у реципиента, зеркально отражает чувство отправителя – когда напряжение, отрицаемое отправителем, тем не менее вызывает напряжение и у реципиента. В других случаях чувства разные. Это происходит, например, когда один человек, отрицающий чувство, но демонстрирующий его, вызывает напряжение у другого, потому что тот не знает, следует ли ему реагировать на проявленный уровень коммуникации, исходящий от открытого «я», или на латентный уровень, исходящий от «слепого пятна».
3.3. Структура коммуникативного процесса и трудности в передаче информации
Приведем в табл. 3.1 сравнение ложных представлений о коммуникативном процессе и реальности.
Таблица 3.1
Семь мифов о природе коммуникативного процесса[54]
Все эти эффекты еще раз показывают место знаний в области психологии и социальной психологии в обеспечении правильного, объективного восприятия действительности и понимании себя и других людей в тех случаях, когда сами люди исполняют роли передатчиков и приемников информации.
В межличностном процессе коммуникаций можно выделить шесть главных переменных:
• отправитель/кодировщик;
• сообщение;
• канал;
• получатель/декодировщик;
• восприятие;
• обратная связь[55].
Рис. 3.2. Коммуникативный процесс
На эффективность процесса коммуникации влияют такие факторы, как коммуникативные навыки, установки и опыт, а также умственные способности субъектов общения, формирующие специфику их восприятия сообщения и эмоциональную подоплеку.
Вот как представлен коммуникативный процесс в работе Л. Джуэлл[56] (рис. 3.2).
Петля обратной связи представляет собой аналогичный коммуникативный процесс, только получатель послания превращается в отправителя. Формулировка послания, выбор канала для его отправки связаны с мыслительным процессом, происходящим в мозге отправителя и заключающимся в обработке известной информации о получателе и каналах сообщения с целью выбора наиболее эффективного канала. На этом этапе разрабатывается прогноз реакции получателя на послание, опять же с учетом той информации, которой мы располагаем о нем, и модели поведения, которой мы руководствуемся в представлениях о причинах и следствиях его поведения.
Элементы переговорного процесса с психологической точки зрения – это уровень ожиданий, баланс источников силы позиции, процессуально-содержательные элементы, потребности и цели, осознание целей и ценностей, ожидаемое удовлетворение[57].
П. Мицич[58] отмечал наличие в передаче информации таких трудностей, как:
• порог воображения человека, облекающего свои мысли в словесную или иную форму для передачи другому человеку;
• активный языковой фильтр, определяющий различия между «мыслью в мозге» и «мыслью высказанной»;
• языковой барьер, влияющий на объем и содержание услышанного «приемником» сообщения;
• пассивный фильтр воображения и желания, связанный с процессом декодирования воспринимаемой информации и приданием ей значения;
• объем запоминания, который в зависимости от субъективной ценности информации и особенностей «приемника» сохраняет в его памяти некий образ, связанный с информацией.
Вывод П. Мицича совершенно неутешителен для тех, кто считает, что переданное послание полностью зафиксируется в памяти получателя. Потери информации в вербальном общении при односторонней связи составляют величину более 76 %. Это означает, что в нормальных условиях от того объема информации, который вы задумали донести до сознания вашего делового партнера с помощью слов, в его сознании останется менее четверти.
3.4. Средства и каналы коммуникации
Определения средств и каналов коммуникации дает в своей работе Р. Бландел[59]:
• средство — способ кодирования сообщений. Но поскольку почти все сообщения кодируются с использованием более чем одного средства, применяется понятие «средства коммуникации». Ими являются письменная и устная речь и многочисленные невербальные (несловесные) средства;
• канал — специальный маршрут или технология, используемые для передачи сообщения получателю. К основным средствам коммуникации относятся беседа лицом к лицу, письмо, факс, электронная почта, афиша, брошюра, видео и т. п.
В 1986 г. в США было проведено исследование, чтобы попытаться объяснить процесс выбора менеджерами наиболее эффективных коммуникативных каналов[60]. Оказалось, что каналы различаются по объему пропускаемой информации. На емкость коммуникативных каналов влияют три фактора: способность обрабатывать несколько сигналов одновременно, возможность обеспечения быстрой двусторонней обратной связи, способность обеспечить личный подход к коммуникациям. Здесь правомерно обратить внимание на то, что емкость канала определяется в зависимости от его возможности предъявлять один или несколько видов и средств общения. К примеру, телекоммуникационные каналы не позволяют зафиксировать эмоционально-оценочный компонент общения и отношение отправителя и получателя к сообщению и друг к другу. Общение по телефону, электронная почта ускоряют процесс коммуникации, но в них нет «эффекта присутствия». «Контакт глазами, пристальный взгляд, румянец на щеках, поза, язык жестов 3/4 ничего этого нет»[61]. Вот почему солгать легче по телефону, чем глаза в глаза.
Выбор канала определяется и соображениями легитимности, т. е. необходимости обеспечить правовую убедительность сообщению и возможность использовать его в случае возникновения делового конфликта для предъявления в органах, призванных защищать права. Вот почему сделки заключаются в письменной форме, а не устно[62].
Устная коммуникация обеспечивает самую быструю обратную связь, которая при письменной коммуникации осуществляется медленнее. Для многих сообщений необходима немедленная обратная связь, и устная коммуникация предоставляет такую возможность.
Часто сообщение, которое мы пытаемся передать, встречает сопротивление. Если вероятно неприятие данного сообщения, устная коммуникация предпочтительнее письменной. При получении письменного сообщения люди чувствуют, что они не имели никакой возможности повлиять на содержание сообщения. В личном разговоре сообщение может быть адаптировано к восприятию получателя путем налаживания обратной связи.
Во многих случаях сообщения, которые мы посылаем, могут нуждаться в проверке или рассмотрении в более поздние сроки. Часто предполагается также, что получатель сообщения несет ответственность за содержащуюся в нем информацию. Если важны ответственность и подотчетность, письменная коммуникация предпочтительнее устной.
Если передаваемое сообщение содержит детали либо уточняющую информацию или объясняет сложную процедуру, письменный метод является основным средством коммуникации.
Ни один из способов коммуникации не обладает универсальным преимуществом перед другим. Во многих случаях сообщение может быть наилучшим образом передано путем комбинации письменного и устного каналов. Часто после устного разговора люди составляют его письменное резюме, конспект. В других случаях вручают письменное сообщение, и им остается только объяснить суть в нескольких словах и усилить позитивное восприятие письменного утверждения.
Классификация коммуникативных каналов по пропускной способности и пригодности для различных сообщений приводится на рис. 3.3.
Рис. 3.3. Классификация коммуникативных каналов по пропускной способности и пригодности для различных сообщений
Приведем типологию каналов коммуникации ведущих специалистов США в области бизнес-коммуникаций[63].
Формальными каналами коммуникаций называют те, которые определены, установлены руководством. Это линии, связывающие должностных лиц и подразделения организационной структуры компании. Формальные коммуникационные каналы часто описывают в терминах направлений – вниз, вверх, горизонтально.
Существует пять основных типов коммуникаций, направленных вниз:
1) инструкции по выполнению работ разъясняют, как должно быть выполнено задание. Даются в виде письменных технических условий, технических заданий, руководств по обучению, по проведению занятий при обучении на рабочем месте;
2) логическое обоснование работ информирует работников о том, как их задачи соотносятся с другими работами в данной организации;
3) разъяснения политики и методики объясняют работникам правила и личные преимущества, которые обеспечены их работодателем. Примером этому может быть такое положение: «После трех лет работы в компании работник получает трехнедельный оплачиваемый отпуск»;
4) обратная связь включает сообщения, которые информируют работников о том, удовлетворительно ли они выполняют свою работу Обратную связь следует обеспечивать как на ежедневной основе, так и в виде периодических аттестационных собеседований;
5) внушающая коммуникация направлена на обеспечение поддержки определенной организационной задачи со стороны работников. Например, Acme Company хотела бы, чтобы все служащие участвовали в донорской кампании.
Организации структурированы для облегчения нисходящей передачи информации. Такая информация обычно обладает особой точностью, так как она исходит с верхних уровней организации. В настоящее время во многих организациях чрезмерное количество направленных вниз коммуникаций спровоцировало ситуацию информационной перегрузки. Легкость передачи сообщений приводит к тому, что людей захлестывает ненужная и не относящаяся к делу информация.
Каналы коммуникации, направленные вверх, очень важны, поскольку они являются главным средством поступления информации на более высокие уровни организации, на которых принимаются важные решения. По существу, коммуникации, направленные вверх, означают следование по властной цепочке. Отдельный служащий сообщает о проблеме или передает запрос своему непосредственному начальнику. Если непосредственный начальник не в состоянии удовлетворить запрос или принять решение немедленно, то сообщение пересылается руководителю, находящемуся на более высоком уровне.
Снизу вверх по организационной структуре передаются следующие виды информации: что сделал данный служащий; что сделали подчиненные данного служащего; что сделали другие служащие, равные ему по статусу; какие проблемы есть у конкретного служащего; что, по мнению служащего, необходимо предпринять; каково восприятие служащим своих показателей работы и т. д.
Поскольку коммуникации, направленные вверх, часто считают менее важными, чем коммуникации, направленные вниз, ими иногда пренебрегают. Например, исследование катастрофы, произошедшей при взрыве космического корабля «Challenger» в 1986 г., когда погиб экипаж корабля из семи человек, показал, что НАСА превратилась в организацию, невосприимчивую к восходящим сообщениям. Непосредственная причина катастрофы – некорректный технический проект; однако, по словам одного из исследователей, «…реальной причиной, ускоряющей катастрофу, была бюрократическая организация, которая умышленно блокировала повторяющиеся предупреждающие сигналы».
В качестве четырех главных целей использования горизонтальных каналов были определены координация работ, решение проблем, разделение информации и разрешение конфликтов. Горизонтальные коммуникации имеют тональность, стиль, отличающийся от коммуникаций между подчиненными и начальниками, потому что они происходят между служащими практически одного уровня в иерархической структуре. Они осуществляются скорее в консультативном, убеждающем, напоминающем стиле, чем в директивном.
Эффективность формальных коммуникативных сетей в случае решения различного рода задач иллюстрирует рис. 3.4[64].
На этом рисунке отображено по два типа централизованных (7-образные и «Крест») и децентрализованных («Круг, или “Колесо”» и «Все каналы, или “Пирамида”») сетей.
Неформальные каналы коммуникаций в организациях часто называют ложными слухами. В то время как многие авторы полагают, что информация, передаваемая по системе ложных слухов, неточна, по крайней мере один исследователь придерживается мнения, что от 75 до 95 % такой информации – корректно. К тому же неформальные каналы обычно передают информацию быстрее, чем формальные, и играют важную роль в распределении организационных задач.
Рис. 3.4. Эффективность коммуникативных сетей в рабочей команде
Распространенной формой неформальных коммуникаций является управление, основанное на выходах в народ, и виноградная лоза (в источниках можно встретить иное название этого явления: «виноградная гроздь», иногда просто «гроздь». Это определение относится к одной из форм передачи информации по неформальным каналам, в то время как понятие «лоза» охватывает все виды неформальных связей).
Управление, основанное на выходах в народ, или обходы производственных участков, позволяет менеджерам получать информацию из первых рук, без искажения, в оперативном режиме. Это помогает построить более человеческие отношения с подчиненными, получить представления об их проблемах, проверить реакцию на принимаемые решения (обеспечить обратную связь), «провентилировать» отношение к предполагаемым изменениям[65].
Виноградная лоза — это неформальная коммуникативная сеть организации, формирующаяся в низшем звене и существующая наряду с формальной сетью. Чем меньше информации поступает к работникам по официальным каналам, тем интенсивнее развивается виноградная лоза[66].
Цепочки лозы могут быть следующими:
• однонаправленные (информация передается последовательно от одного работника другому);
• сплетни (от одного – многим);
• вероятностные (новость распространяется случайным образом);
• гроздь (информация передается нескольким сотрудникам, а некоторые из них также передают информацию нескольким).
3.5. Устные презентации
Теория устных презентаций (как это теперь называется) восходит к временам Древней Греции и основам науки риторики.
Преимуществом устной речи по сравнению с письменной считается возможность передать тончайшие оттенки мысли и чувства, использовать эмоциональные средства воздействия, тем самым усилив эффект суггестии, т. е. внушения. Во время устного выступления можно воздействовать на слушателей, используя речевые, интонационные, мимические и пантомимические средства, а также свой облик и манеру поведения. Чтобы эффект был положительным, следует использовать все факторы, рассмотрев их применительно к особенностям взаимодействия посредством публичного выступления. По мнению специалистов, речь должна производить впечатление импровизации, тогда ее воздействие максимально. Природным талантом импровизации обладает не более одного человека из тысячи, поэтому следует тщательно готовить устное выступление, используя достижения риторики, логики, невербалистики и этики делового общения.
Риторика – это наука о законах подготовки и произнесения публичной речи с целью оказания желаемого воздействия на аудиторию.
Специалисты рекомендуют подготовить к митинговой речи яркие доводы, к лекции – точную информацию, даты, факты, цифры и т. п., к публичному заявлению – безукоризненно отточенные формулировки, к проблемному выступлению на производственном совещании – четкие определения проблем, факторов, обусловивших их появление, и путей решения с обоснованиями и расчетами.
Основные этапы подготовки и проведения публичной речи приводятся на рис. 3.5.
Рис. 3.5. Основные этапы подготовки и проведения публичной речи
Основные части публичной речи имеют следующие задачи.
1. Вступление – вызвать интерес, овладеть вниманием аудитории; установить атмосферу взаимопонимания и доверия; подготовить аудиторию к восприятию речи.
2. Основная часть, где излагается суть, приводятся доказательства, опровергаются доводы оппонентов, – сообщить информацию; обосновать свою точку зрения; убедить аудиторию; побудить слушателей к конкретным действиям.
3. Заключение – суммировать сказанное, сделать выводы; усилить интерес к предмету речи; закрепить впечатление от речи. Особенности человеческого внимания таковы, что через 15–20 минут выступления требуется начинать применять специальные приемы привлечения внимания. Самая высокая концентрация внимания – в течение первых и последних 30 секунд выступления, как раз то время, которое требуется на решение задач вступления и заключения.
Важнейший этап – вступление – может быть проведен либо как прямое вторжение в тему (сразу название доклада, формулировка проблемы и доказательства), либо как контрастное введение в тему на основе заострения внимания на противоречиях, либо как постепенное введение в тему через рассказ интригующего случая и т. п. Затягивать вступление не следует, так же как и прибегать к извинениям и оправданиям перед публикой. Следует четко формулировать свои мысли, демонстрировать компетентность. Чем короче выступление, тем больше требуется времени на подготовку и репетицию. В основной части полезно использовать к месту риторические приемы: вопросы, метафоры, сравнения, гиперболы, повторы, градации, антитезы, восклицания и т. п. Самое главное – не ставить перед собой вопроса «что я им скажу», а постараться решить проблему «что они услышат».
Не менее важно предвидеть барьеры непонимания, ограничения вашей аудитории и заранее устранить их. Обязательно сделайте прогноз относительно возможности возникновения барьеров непонимания и примите меры к их преодолению.
В отечественной литературе по социальной психологии проблема передачи информации деловому партнеру рассматривается как один из аспектов целостного процесса общения.
Для анализа и прогнозирования предстоящего делового общения специалисты в области социальной психологии, такие как Г. М. Андреева[67], Ю. С. Крижанская, В. И. Третьяков[68], рекомендуют выделять и рассматривать три взаимосвязанных аспекта, три элемента, три стороны процесса общения: перцептивную, коммуникативную и интерактивную.
Перцептивная сторона общения связана с восприятием партнера (перцепция – восприятие), впечатлением от него и позволяет рассмотреть факторы, влияющие на это восприятие, на установку, на отношение к партнеру. В рамках перцептивного аспекта общения можно проанализировать факторы, влияющие на формирование первого впечатления и впечатления при длительном общении, а также влияющие на восприятие контекста, обстоятельств и ситуации общения, способа самоподачи партнера[69].
Первое впечатление направлено на выявление таких принципиальных качеств партнера, как «свой – чужой», «полезный – бесполезный», «хороший – плохой» и других, определяющих возможность развития процесса общения. От восприятия этих качеств зависят наше поведение и ожидание поведения партнера. Эти качества и последующее отношение к партнеру определяются факторами:
• превосходства (может проявляться в одежде, манере поведения и т. п.);
• привлекательности (может проявляться в подстраивании под наши вкусы, под наш фирменный стиль);
• отношения к нам (может проявляться в мимике, жестах, форме обращения к нам и т. п.).
Такие факторы зачастую искажают впечатление: восприняв воздействие одного из них и определив на этой достаточно зыбкой основе отношение к партнеру по общению, мы склонны воспринимать другие проявления его личности уже через призму наших поспешных выводов. Часто наше восприятие основано на стереотипах, предубеждениях, установках, которые отражают групповое или общественное мнение относительно системы качеств представителей других групп.
Восприятие зависит и от тех мотивов, целей, намерений, которые мы склонны приписывать другим. Приписывание причин (или каузальная атрибуция) может быть ошибочным и приводить к неверному восприятию партнера в силу ряда причин, которые следует осознавать. Как правило, мы оцениваем поступки других через призму собственной личности либо прибегаем к мнению какого-либо авторитета, референта, которого чаще всего выбираем также мы сами. Такая эгоцентрическая позиция чрезвычайно распространена («Я бы на его месте…»). Избежать ошибок в восприятии партнера помогает системный анализ причинно-следственных связей, приведших к поступку, длительное общение, совместная деятельность, понимание уникальности каждого человека и субъективности в восприятии ситуаций, реальная самооценка («А кто я такой, чтобы судить других?»).
На восприятие партнера существенно влияет фактор самоподачи, который не всегда осознается, но практически присутствует в любом общении и заключается в реализуемом желании направить восприятие партнера по определенному пути. Виды самоподачи могут быть самыми разнообразными. Можно демонстрировать собственное превосходство, можно – привлекательность и т. д. По сути, это элемент манипуляции, который нужно уметь распознавать и отделять от истинных целей и намерений партнера, не позволяя ввести себя в заблуждение. Но есть и самоподача как фактор профессионализма. Например, от врача, юриста, руководителя, педагога мы ждем уверенности в себе, убежденности в правильности решения и высказываемого им мнения.
Коммуникативная сторона общения связана с обменом информацией, мнениями, переживаниями, желаниями, состоянием и т. п. Мы хотим передать «это» партнеру и получить ожидаемую ответную реакцию в форме понимания, одобрения, изменения его мнения, настроения, поведения. Успех такой передачи зависит от ряда факторов, связанных с особенностями и уникальностью наших личностных свойств, психических процессов.
Знания в области психологии и умение применять их в практике делового общения – очевидный фактор успеха в деловой сфере. В частности, следует отметить некоторые рекомендации по вопросам техники и методов повышения эффективности коммуникаций. Эти методы связаны с явлениями суггестии (внушения) и контрсуггестии (защиты от внушения), наличием достаточно известных барьеров на пути понимания партнерами друг друга и способов их преодоления. С этими же явлениями мы встретимся и при рассмотрении проблем подготовки и проведения деловых бесед.
Остановимся подробнее на типологии и сути барьеров непонимания. Они срабатывают автоматически, независимо от нашей воли. Внешние барьеры – это некие фильтры недоверия к говорящему, например чувство опасности, тревоги, отсекающие или затрудняющие прием информации. Вообще доверие к говорящему (кредитность) – определяющий фактор суггестии. Препятствием коммуникации может служить и внутренний барьер, к примеру нравственный, не позволяющий касаться предлагаемой темы.
Барьером непонимания может служить недостаток авторитета суггестора или того, на кого он ссылается, в глазах воспринимающего. Человек доверяет, как правило, тому, кто для него является авторитетом, репрезентантом, и не доверяет тем, у кого, в его глазах, нет авторитета. Основа авторитета – статус, принадлежность к авторитетной социальной группе, привлекательность, хорошее отношение к нам (социально-перцептивный авторитет). К просто социальным авторитетам относятся Бог, монарх, харизматическая личность национального масштаба.
Существуют барьеры непонимания, которые связаны с формой и методами подачи информации и поэтому рассматриваются также и в курсе риторики:
• фонетический барьер (непонимание языка, неприятие темпа речи, неадекватность речи и жестов друг другу, т. е. несовпадение вербальной и невербальной составляющих процесса коммуникации);
• семантический барьер (непонимание смысла, когда один из общающихся использует непонятный жаргон, придает словам свой смысл);
• стилистический барьер – несоответствие содержания и стиля, формы изложения, когда высоким стилем говорят об обыденном и, наоборот, низким стилем – о возвышенном. Можно выделить и другие стили: научный и обыденный;
• логический барьер («это – не наша логика, а такие аргументы для нас неубедительны», «это – женская логика», «это – детская логика». Явная или неявная мысль авторитарного начальника: «Существует две логики: моя и неправильная»);
• барьер избегания, когда партнер уклоняется от контакта, от информации: так реагирует, например, заядлый курильщик на информацию о вреде курения.
Успех общения зависит от заинтересованности сторон и умения предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, от умения управлять вниманием, привлекая и поддерживая его. Если в аргументации нужно сослаться на чье-то мнение, этот человек должен быть из числа авторитетов для слушателя. Следует, готовя выступление, учитывать культурный уровень, словарный запас, профессию и возраст слушателя, прогнозировать логику его размышлений, пользоваться достижениями науки риторики.
Главное – это желание понять партнера, «слушать, чтобы услышать».
Можно сделать небольшое дополнение к сказанному: различают направленное критическое слушание и эмпатическое слушание, причем первое связано с целью найти зацепку для контрсуггестии, а второе способно обеспечить будущее сотрудничество. От вашего понимания цели общения, от настроя зависит и результат общения.
Третий аспект общения – интерактивный, связанный с взаимодействием сторон в процессе общения. Процесс взаимодействия пронизывает общение от начала до конца, определяет его динамику, развитие. Выбираемые партнерами действия (вербальные и невербальные проявления, поступки, занимаемые позиции, реакция) отражают их понимание ситуации и представления о правильных действиях в такой ситуации. Анализ интерактивного аспекта общения также, как и других аспектов, дает обширную информацию о партнере.
В рамках интерактивной стороны общения для оценки ситуации используется такой психологический термин, как «позиции сторон», обозначающий статусное взаиморасположение партнеров: выше – ниже, ведущий – ведомый, преследователь – жертва и т. д. Правильное определение статуса, позиции партнера по общению позволяет установить преследуемые им цели общения, стратегию поведения, достаточно точно спрогнозировать его поведение и своевременно принять меры со своей стороны: либо подстроиться к партнеру, либо попытаться изменить его позицию, если она неприемлема, либо завершить общение.
В установлении позиций партнеров по общению помогает знание современного западного метода психологического анализа и коррекции поведения, получившего название транзактный (или транзакционный) анализ. Основатель метода гештальттерапии Ф. Перлз различал такие позиции общающихся, как «хозяин положения – подчиненная сторона», американские психологи М. Джеймс и Д. Джонгвард – «преследователь – жертва – помощник», а наиболее известный у нас по многочисленным переводам его трудов американский психиатр Э. Берн – «родитель – взрослый – ребенок».
Рассмотрим подробнее подход Э. Берна[70]. Позиции в общении связаны с состояниями «я» – с совокупностью относительно независимых и обособленных во внутреннем мире человека эмоций, установок и схем поведения. Эти состояния дискретны и могут проявляться в поведении человека в форме как бы исполняемой роли, занимаемой позиции. В любой момент времени человек находится в одном из состояний, исполняет какую-то роль и ведет себя в соответствии со своим представлением о правильном поведении в этом состоянии. Выбор роли и поведения в ней основывается на конкретных, значимых для человека воспоминаниях, даже не всегда им осознаваемых. В табл. 3.2 приведены основные характеристики позиций в общении по Э. Берну.
Таблица 3.2
Основные характеристики позиций в общении (по Берну)
В транзактном анализе взаимодействие в общении понимается как взаимодействие позиций, а транзакция – как намерения к действию и сами действия, отражающие понимание человеком ситуации общения. Появляется возможность определить позицию в общении – как свою, так и партнера – и на этой основе определить понимание ситуации общения и спрогнозировать дальнейшее поведение. Изменение ситуации общения возможно на основе понимания позиций сторон и попыток их изменения: либо приспособиться к позиции партнера, либо попытаться изменить его позицию. Схема взаимодействия может принимать один из видов, показанных на рис. 3.6–3.8.
Дополнительные транзакции отражают такое взаимодействие партнеров, когда они адекватно понимают ситуацию и позиции друг друга, причем позиции могут быть как равные, так и неравные, но в любом случае взаимопонимание обеспечено.
Рис. 3.6. Дополнительные транзакции
Рис. 3.7. Пересекающиеся транзакции
Рис. 3.8. Скрытые транзакции
Пересекающиеся транзакции возникают при неадекватности оценки ситуации и таком общении, когда один партнер не понимает или не желает понять позицию и ожидания другого. Если не удастся перейти на позиции дополнительной транзакции, вполне вероятен конфликт.
Скрытые транзакции включают обычно два уровня: выражаемый словами (вербальный) и подразумеваемый, психологический, понимание которого возможно при достаточно хорошем знании партнерами друг друга.
Метод психотерапии, основанный на транзактном анализе, состоит в обучении людей разбираться в позициях друг друга, лучше понимать смысл и направление действий партнера по общению, изменять свою позицию (если удается, то и позицию другого), тем самым влияя на дальнейшее развитие ситуации.
Неправильная позиция по отношению к аудитории, например обращение свысока или, наоборот, заискивание, игнорирование факта объективного существования барьеров и непринятие мер к их устранению приводит как минимум к невозможности достижения желаемых целей, а как максимум – к полному краху и утрате авторитета презентатора.
Рекомендации по использованию разных режимов донесения содержания устной речи приводятся в книге Лэйхиффа и Пенроуза[71].
Различаются четыре основных режима публичных выступлений:
• импровизация (речь без подготовки). Произносится, когда у вас практически нет времени на ее подготовку. Основное преимущество импровизации – в спонтанности, ее недостаток в том, что она, как правило, плохо спланирована;
• речь «без бумажки». Более формальна, чем импровизация;
• речь, выученная наизусть. Дает возможность планирования и в результате лучше организована. Вы будете постоянно опираться на заметки, но при этом читать их слушателям ни к чему. Большинство публичных выступлений произносится именно так.
Однако при представлении речи по памяти ораторы часто теряют естественность, и иногда их выступление выглядит не очень живо. Возможность забыть материал – еще один негативный аспект выученной наизусть речи;
• речь по рукописи. Рассчитана на более формальные ситуации. При чтении с рукописи вы можете быть очень точны, контролировать каждое предложение, доводимое до слушателя. Конечно, создание такой речи занимает больше времени, и часто рукопись становится барьером между вами и аудиторией.
Приведем наиболее известные схемы организации материала презентации в табл. 3.3.
Таблица 3.3
Наиболее распространенные схемы организации материала презентации[72]
«Визуальная поддержка может помочь оратору по четырем направлениям: очертить неясные детали, помочь слушателям запомнить информацию, избежать скуки и снов наяву и послужить ориентиром, чтобы оратор и слушатель не ушли в сторону от темы. Фотографии, таблицы, графики, проспекты, доска с мелом, электронная доска и проекторы часто используются ораторами как визуальные средства. Однако ими нередко злоупотребляют. Визуальная поддержка не заменяет саму речь. Бремя проведения презентации все же лежит на вас. Даже очень хороший иллюстративный материал не компенсирует посредственную речь»[73].
При передаче информации важна настройка общающихся на эмпатическое, рецептивное, рефлексивное слушание. По своим задачам эти формы слушания достаточно близки. Все они исходят из цели лучше понять собеседника, пытаясь встать на его место, полностью включиться в процесс приема – передачи информации. Известная поговорка гласит: «Лучший собеседник – тот, кто умеет слушать». Недаром одним из элементов американской коммуникативной культуры является умение слушать, не перебивая партнера. Благодаря такому умению, воспитываемому со школьной скамьи, повышается возможность услышать и понять собеседника правильно с первого раза.
Помните: если вы поделитесь с другим человеком деньгами, вы станете беднее, а он – богаче; если вы поделитесь друг с другом мыслями, идеями, мнениями, вы оба станете богаче. Но это произойдет только тогда, когда каждый получит возможность высказаться полностью и услышать друг друга.
Читать бесплатно другие книги:
