Главная
Спивак Владимир
Управление персоналом для менеджеров: учебное пособие
Читать онлайн бесплатно

Управление персоналом для менеджеров: учебное пособие Спивак Владимир

Различие оценок и целей. Еще одна причина сопротивления переменам сводится к тому, что люди, которые испытывают на себе воздействие новшеств, могут иначе оценивать ситуацию, чем борцы за идею или инновационные команды. Зачастую критики высказывают оправданное несогласие с предполагаемыми преимуществами нового. Менеджеры каждого департамента преследуют собственные цели, в то время как инновация способна ухудшить работу их подчиненных и помешать выполнению основных заданий. Например, выпуск нового продукта в интересах потребителей может привести к увеличению производственных расходов, что способно вызвать недовольство у менеджера производственного отдела. Сопротивление иногда направлено на то, чтобы обратить внимание сторонников инновации на проблемы, которые эта инновация создает.

Методы преодоления сопротивления

Способом проведения изменений является применение специальных методов, направленных на преодоление сопротивления, например обучения работников либо вовлечения их в процесс перемен. Исследователи изучали различные методы.

Общение и обучение. Метод общения (коммуникаций) и обучения используется в тех случаях, когда сотрудникам необходима подробная информация. Обучение особенно важно, если изменение требует новых технических знаний либо сотрудники не знакомы с внедряемой инновацией.

Соучастие. Метод соучастия предполагает вовлечение в разработку новаций тех сотрудников, которых они касаются, и тех, кто потенциально не согласен с ними. Этот подход требует больших затрат времени, которые в конечном счете окупаются, потому что люди, поняв суть изменений, начинают поддерживать их. Данный метод также помогает менеджерам определить потенциальные проблемы и увидеть различия в восприятии сотрудниками инноваций.

Переговоры. Переговоры – это формальный способ достижения взаимопонимания и налаживания сотрудничества, необходимый для внедрения инноваций. Например, если отдел маркетинга опасается потерять влияние в результате изменения структуры управления, то руководство компании может решить эту проблему с помощью переговоров. Компании, в которых профсоюзы имеют большой вес, при осуществлении изменений вынуждены вести переговоры с профсоюзными лидерами. В результате этих переговоров могут заключаться соглашения с профсоюзами о включении новых правил в трудовые соглашения.

Принуждение. Принуждение означает, что менеджеры используют власть, чтобы заставить сотрудников принять изменения. Тем, кто противится, сообщают, что в случае неподчинения они потеряют вознаграждение или даже работу. Во многих ситуациях этот подход неприемлем, поскольку люди, чувствуя себя жертвами, испытывают негодование против менеджеров, инициирующих изменения, и могут саботировать внедрение инноваций. Однако иногда, в случае кризиса, принуждение бывает необходимо, если компания должна принимать срочные меры.

Поддержка со стороны топ-менеджеров. Явная поддержка топ-менеджеров помогает преодолеть сопротивление, указывая всем на то, что изменения имеют очень большое значение для организации. Содействие топ-менеджеров особенно важно, когда перераспределяются ресурсы или инновации затрагивают множество подразделений. Без их поддержки изменения увязнут в бесконечных ссорах между отделами. Более того, когда топ-менеджеры не поддерживают проект, они могут противоречивыми распоряжениями непроизвольно помешать его реализации.

Типы планируемых изменений

Как показано на рис. 1.5, организационные изменения делятся на пять типов: они могут затрагивать стратегию, технологию, продукцию, структуру и культуру/людей. В зависимости от воздействия внутренних и внешних сил организации получают возможность внедрять инновации в одной или нескольких сферах. Например, в динамичной индустрии детских игрушек производитель должен постоянно выпускать новые продукты.

Рис. 1.5. Типы организационных изменений

В традиционных отраслях, где наблюдается высокая конкуренция, технологические новшества используются для повышения эффективности. На рис. 1.5 стрелки, соединяющие различные типы изменений, показывают, что инновации, внедренные в одной части организации, могут влиять на ее другие части. Выпуск нового продукта чаще всего требует технологических изменений, а новая технология заставляет компанию менять структуру и обучать сотрудников новым навыкам.

Организационное развитие

Организационное развитие (ОР) – это планируемый системный процесс изменений, в ходе которого используются знания и методы, накопленные науками о человеческом поведении, с целью оздоровить атмосферу в организации и повысить ее эффективность путем развития способности адаптироваться к окружающей среде, улучшения внутренних взаимоотношений, повышения способности к обучению и совершенствованию навыков решения проблем. ОР фокусируется на человеческих и социальных аспектах организационной деятельности и труда, изменяя установки и взаимоотношения сотрудников.

ОР способно помочь в решении трех типов проблем.

1. Слияния и поглощения. Неудовлетворительные финансовые результаты многих слияний и поглощений вызваны неумением топ-менеджеров определить, насколько хорошо сочетаются между собой стили управления и корпоративные культуры двух компаний. В этих ситуациях можно прибегнуть к помощи специалистов по организационному развитию.

2. Организационный спад или оживление. Организации, проходя этапы спада и оживления, могут встречаться с различными проблемами – недоверием, сопротивлением инновациям, большой текучестью персонала, конфликтами и стрессами. В переходный период требуется соответствующее поведение: сопротивление стрессу, налаживание открытой коммуникации и стимулирование творческих инноваций. Применение методов ОР помогает оживлению культуры благодаря управлению конфликтами, достижению согласия и улучшению общения.

3. Управление конфликтами. Конфликт может разразиться в любое время и в любом месте, даже в той организации, где царит здоровая атмосфера. Например, в одной компьютерной компании была сформирована группа для разработки нового пакета программ. В нее вошли волевые люди, и группа не смогла выполнить задачу, потому что ее члены не сумели прийти к согласию относительно целей проекта. Методы ОР способны помочь в разрешении подобных конфликтов.

Работа по организационному развитию может осуществляться при решении различных типов проблем, а не только тех, что описаны выше. Но чтобы она действительно приносила пользу всей организации, специалисты по организационному развитию не ограничиваются рассмотрением узких вопросов, а ведут более обширную деятельность, улучшая организационную жизнь, добиваясь сплоченности, открытости и доверия между сотрудниками, расширяя возможности роста и развития персонала. Для достижения целей организационного развития используются специальные методы; рассмотрим три наиболее популярных и эффективных из них.

1. Деятельность по формированию команд. Формирование команд позволяет добиться сплоченности и успеха организационным группам и командам. Например, чтобы обучить членов многофункциональных команд работать надлежащим образом, проводится серия занятий по методикам ОР. Специалисты по ОР могут индивидуально обучать отдельных участников, чтобы помочь им улучшить навыки общения, привить умение разрешать конфликты и усилить стремление к достижению общих целей.

2. Налаживание обратной связи. Налаживание обратной связи начинается с вопросников, распространяемых среди персонала и направленных на исследование корпоративных ценностей, климата, стилей руководства, степени вовлечения сотрудников в принятие решений и групповой сплоченности внутри организации. После завершения исследования консультант по ОР встречается с группой сотрудников, чтобы обеспечить обратную связь по их ответам и определенным ими проблемам. Люди оказываются вовлеченными в решение вопросов, основанных на полученных от них данных.

3. Вмешательство большой группы. В последние годы значительно возрос интерес к технике ОР, с помощью которой в организации формируется большая представительная группа, способная проводить фундаментальные корпоративные изменения, необходимые для адаптации компании к динамичной окружающей среде. Метод вмешательства большой группы предполагает создание группы, в которую входят представители всех подразделений организации и нередко представители главных групп интересов. Они обсуждают проблемы и возможности, планируют значительные изменения. Такие группы могут включать от 50 до 500 человек и работать в течение нескольких дней. Объединение всех людей, которых затрагивают изменения, и принятие в расчет различных точек зрения позволяет установить диалог и после общего обсуждения принять продуманное решение, определяющее будущее развитие организации.

В настоящее время все чаще используется вмешательство больших групп, вытесняющее методы формирования команд и налаживания обратной связи. Новый подход затрагивает всю систему и позволяет принимать в расчет характер взаимодействия организации с окружающей средой. Источниками информации для обсуждения становятся потребители, поставщики, представители общественности и даже конкуренты. Информация становится доступной для всех, так что каждый участник дискуссии может увидеть целостную картину взаимодействия организации и внешней среды. В результате включения всей системы удается добиться значительного ускорения процесса изменений. Кроме того, непрерывное обучение охватывает все части организации, а не только отдельных сотрудников, малые группы или бизнес-единицы. В итоге вмешательство больших групп позволяет расширить возможности радикальных трансформаций всей корпоративной культуры, в то время как традиционные методы способствуют лишь постепенным изменениям, затрагивающим некоторых сотрудников и малые группы.

Распространение метода вмешательства большой группы отражает изменение мышления многих руководителей компаний и возрастающее значение работы со всей системой, в которую входят внешние заинтересованные лица. Именно этот метод позволяет добиться значительных корпоративных изменений.

Стадии организационного развития. Теория организационного развития рассматривает три стадии изменения поведения и психологических установок: 1) размораживание, 2) изменение, 3) замораживание.

На первой стадии, которая называется размораживанием, руководство организации информирует сотрудников об имеющейся проблеме и убеждает их в необходимости перемен. Эта стадия формирует мотивацию сотрудников к изменению своих установок и поведения. Размораживание может начаться, когда менеджеры представляют данные о расхождении между запланированными и достигнутыми результатами и поведением. Кроме того, менеджерам необходимо уверить всех подчиненных в том, что перемены нужны незамедлительно. Сотрудники должны стать деятельными и энергичными, открыто демонстрируя свое стремление достичь поставленных целей. Стадия размораживания часто бывает связана с диагностикой, которую проводят приглашенные эксперты, или так называемые агенты изменений. Агент изменений – это специалист по ОР, который осуществляет системную диагностику организации и определяет производственные проблемы. Он анализирует данные, полученные в ходе личных интервью, опросов и общих собраний. Диагностика помогает выявить проблемы и указывает менеджерам на связь между их действиями и обнаруженными проблемами.

Стадия изменений наступает, когда сотрудники начинают экспериментировать с новыми формами поведения и овладевают новыми профессиональными навыками. Эта стадия иногда называется вмешательством, когда агент изменений реализует конкретный план обучения менеджеров и сотрудников. Стадия изменений может проходить в несколько этапов. Например, менеджеры могут создать коалицию единомышленников, сформировать видение будущего, в которое может поверить каждый, разъяснить его всем сотрудникам организации и разработать соответствующий план изменений. Кроме того, на этой стадии работники наделяются правами, которые необходимы им для реализации разработанных планов.

На стадии замораживания у людей появляются новые установки и ценности, и организация награждает их за это. Новые формы поведения надо закрепить – это очень важно. Специалисты по организационному развитию должны предоставлять сотрудникам информацию, которая свидетельствует о достигнутом прогрессе. Менеджерам следует подчеркивать значение положительных сдвигов в индивидуальной и групповой деятельности. Руководители высшего звена отмечают успех и награждают отличившихся. На этой стадии изменения институционализируются в организационной культуре, так что инновации начинают восприниматься персоналом как норма работы. Работники также могут участвовать в корректировке действий, что помогает им сохранить новые формы поведения.

Организация деятельности

Формы организации системы менеджмента

Организация деятельности – это распределение (размещение) ресурсов организации для достижения стратегических целей. Распределение ресурсов отражается в разделении труда между отделами и службами, в официальной линии власти и в механизме координации разнообразных задач.

Организация деятельности имеет очень большое значение, она основывается на стратегии. Стратегия определяет, что должно быть сделано, а организация деятельности – как выполнять задание. Инструмент, с помощью которого организация устанавливает, как распределяются задания, размещаются ресурсы и осуществляется координация между подразделениями, – организационная структура.

Процесс организации деятельности приводит к созданию организационных структур, в рамках которых распределяются задания и ресурсы. Организационной структурой обусловлены такие аспекты менеджмента, как: 1) назначение служебных заданий сотрудникам и подразделениям; 2) официальные отношения подотчетности, включая линии власти, ответственность за принятие решений, число уровней иерархии, масштабы управленческого контроля; 3) разработка систем, обеспечивающих эффективную координацию работы сотрудников разных подразделений.

Установление официальных заданий и формальные отношения подотчетности обеспечивает система вертикального контроля. Характеристики вертикальной организационной структуры отражает соответствующая схема, представляющая ее визуально.

Организации выполняют очень большое количество заданий. При этом фундаментальный принцип заключается в том, что работа может быть выполнена более эффективно, если людям предоставить возможность специализироваться. Специализация труда, которую еще называют разделением труда, – это степень, в которой задачи организации разбиты на отдельные работы. В условиях глубокой специализации работнику поручается единственное, не очень сложное задание, однако оно должно быть выполнено при достаточно небольших затратах труда, экономично.

Несмотря на преимущества специализации, многие компании стараются отойти от нее. При слишком глубокой специализации люди оказываются в изоляции и выполняют однообразную, неинтересную работу. Некоторые компании обогащают труд, делая его более сложным или формируя команды таким образом, чтобы внутри них была возможна ротация сотрудников по рабочим местам, то есть чтобы люди могли подменять друг друга и выполнять различную работу.

Цепь инстанций, или субординации, – это непрерывная линия власти, которая связывает всех работников организации и определяет, кто перед кем отчитывается. В ее основе лежат два принципа. Единство командования означает, что каждый сотрудник подотчетен только одному начальнику. Принцип скалярной цепи предполагает четко определенную линию власти, которая охватывает всех сотрудников компании. Власть и ответственность по разным заданиям должна разделяться. Каждый обязан знать, кто кому подотчетен, а также все последующие уровни управления вплоть до высшего.

Цепь инстанций отображает структуру власти в организации. Власть – это формальное и легитимное (законное) право менеджера принимать решения, отдавать приказы и распределять ресурсы, чтобы добиваться желаемых организацией результатов. Власть имеет три отличительных признака:

1. Властью облекается должность, а не человек.

2. Власть признается подчиненными.

3. Власть распространяется сверху вниз по вертикали иерархии.

Обратной стороной власти является ответственность – обязательство сотрудников выполнять назначенные задания или указанные действия. Обычно менеджеры наделяются властью и, сообразно этому, ответственностью. Когда на менеджеров возложена большая ответственность, но не дана достаточная власть, выполнение заданий возможно, но сопряжено с трудностями. В этой ситуации руководители полагаются на искусство убеждения и удачу. Если же они наделяются властью, но не несут ответственности, то нередко превращаются в деспотов и тиранов.

Подотчетность позволяет создать механизм сочетания власти и ответственности. Подотчетность означает, что люди, наделенные властью и ответственностью, отчитываются за сделанную работу перед теми, кто находится выше их в цепи субординации. Подчиненные должны знать, что они обязаны отчитаться и что они наделяются властью и ответственностью для выполнения задания. Подотчетность может быть составляющей организационной структуры.

Другой концепцией, связанной с властью, является делегирование – передача менеджерами власти и ответственности на должностные позиции в служебной иерархии уровнем ниже, чем у них. В настоящее время большинство компаний стимулируют передачу менеджерами части своих полномочий подчиненным на самые низкие уровни, чтобы обеспечить максимальную гибкость в обслуживании потребителей и в адаптации к внешней среде.

Власть линейная и штабная. Во многих организациях придается большое значение различиям между линейной и штабной властью, отражающим, в каких именно – линейных или штабных (функциональных) – подразделениях работают менеджеры. Линейные подразделения выполняют задания, которые связаны с основной целью и миссией организации. В компании, занимающейся разработкой программных продуктов, линейные подразделения создают и продают компьютерные программы. Подразделения и сотрудники, непосредственно осуществляющие производство продукции или оказание услуг, обычно относятся к основному звену организации. Штабные, или функциональные, подразделения включают специалистов, необходимых для поддержки деятельности линейных подразделений. В сферу деятельности штабных отделов обычно входят маркетинг, исследования, бухгалтерский учет, человеческие ресурсы и трудовые отношения, а также консультирование линейных подразделений.

Линейная власть означает, что люди, занимающие руководящие позиции, имеют официальные полномочия направлять и контролировать работу своих непосредственных подчиненных. Штабная власть уже линейной. Она предоставляет право штабным специалистам давать советы, рекомендации и консультации в области их компетенции. Штабная власть является по сути отношениями коммуникации; штабной специалист может давать технические консультации менеджеру.

Характеристики структур управления организацией

Масштаб руководства – это количество сотрудников, подчиняющихся начальнику. Данная характеристика структуры, которую иногда называют также масштабом контроля, определяет, насколько скрупулезно начальники могут контролировать своих подчиненных. Согласно традиционным воззрениям, масштаб руководства должен составлять около семи человек на одного менеджера. Однако во многих небогатых компаниях этот показатель доходит до 30, 40 и более человек. Масштаб руководства может значительно варьироваться; на него воздействуют несколько факторов. Как правило, если начальники сильно вовлечены в работу подчиненных, целесообразен небольшой масштаб, и наоборот. К условиям, связанным с незначительной вовлеченностью начальников в процесс работы подчиненных и, следовательно, с увеличением масштаба контроля, можно отнести следующие:

• работа, выполняемая подчиненными, неизменна и рутинна;

• работникам поручаются аналогичные трудовые задания;

• подчиненные сосредоточены в одном месте;

• они достаточно хорошо обучены и при выполнении задания мало нуждаются в директивах;

• правила и процедуры, определяющие деятельность, легко доступны;

• поддерживающие системы и персонал доступны для менеджера;

• деятельность, не связанная с контролем, например планирование или координация работы с другим отделом, занимает немного времени;

• стиль работы менеджера и его предпочтения соответствуют широкому масштабу руководства.

Масштаб контроля, преобладающий в компании, определяет, какой будет ее структура – многоуровневой или плоской.

Многоуровневая структура характеризуется небольшим масштабом руководства и множеством иерархических уровней. Плоская структура отличается большим масштабом руководства, горизонтально рассредоточена и имеет относительно небольшое количество иерархических уровней.

Другой важнейшей характеристикой организационной структуры является департаментализация (структуризация), под которой подразумевается принцип группировки сотрудников в подразделения, а подразделений – в собственно организацию. Два других современных подхода предполагают формирование сетей и команд (групп). Краткая иллюстрация пяти структурных альтернатив представлена ниже.

1. Вертикальный (многоуровневый) функциональный подход. Сотрудники группируются в отделы на основе таких критериев, как общие навыки и виды деятельности. Так, например, создаются технический отдел и бухгалтерия.

2. Дивизиональный подход. Отделы группируются в автономные подразделения на основе таких критериев, как общий продукт, программа или географическое положение. При этом главным фактором структурирования является скорее разнообразие, а не сходство навыков.

3. Матричный подход. Функциональные и дивизиональные цепи субординации сосуществуют в одних и тех же отделах и накладываются друг на друга. Формируются две цепи инстанций, и некоторые сотрудники вовлекаются в обе и отчитываются перед двумя боссами.

4. Командный (групповой) подход. В организации создается несколько команд для выполнения специфических заданий и координации работы основных подразделений. Команды могут существовать на всех уровнях – от президентского до основного звена, цеховых рабочих.

5. Сетевой подход. Организация превращается в небольшой центральный пункт, который устанавливает электронную связь с другими организациями, выполняющими жизненно важные функции. Отделения (департаменты) независимы, предоставляют центральному пункту платные услуги по договорам и могут располагаться в различных уголках земного шара.

Кроме того, некоторые компании используют виртуальный подход. Такие новые методы, как создание сетей, команд и виртуальных организаций, были разработаны для того, чтобы адаптировать компании к росту глобализации и бизнеса, основанного на знаниях.

Каждый из подходов к структуре служит определенным целям и имеет свои преимущества и недостатки. Основные различия между структурами связаны со способами группирования сотрудников и их подчинением тому или иному начальнику. Различия в структурах приводят к разным последствиям для мотивации и целей персонала.

Большинство современных подходов к департаментализации выводят горизонтальную координацию и сотрудничество за пределы корпоративных границ. Формирование сетевой структуры означает, что организация передает многие из своих основных функций фирмам-субподрядчикам и координирует их деятельность из небольшого командного центра, играющего роль штаб-квартиры.

Существует еще один, похожий на сетевой, подход, называемый модульным подходом, в рамках которого производственные компании используют внешних поставщиков для обеспечения полного набора элементов, из которых затем немногочисленные работники собирают конечный продукт.

Логическим продолжением сетевого подхода стало создание виртуальных организаций, которые временно объединяют различных специалистов, чтобы использовать особые возможности, а после достижения цели распускают их.

Регулирование и контроль в системе менеджмента

Организационный контроль

Организационный контроль – это системный процесс, с помощью которого менеджеры регулируют деятельность предприятия, чтобы привести ее в соответствие с планами, целями и стандартами исполнения. Для эффективного контроля требуется информация о стандартах исполнения и реальных результатах деятельности, необходимы также действия, направленные на корректировку любых отклонений от стандартов. Решающую роль при этом играют точные данные. Кроме того, менеджеры должны решить, какие стандарты, оценочные процедуры и системы измерений необходимы для наблюдения и контроля за организацией, а затем установить системы информационного обеспечения.

Контроль может фокусироваться на событиях, происшедших до, во время и после завершения процесса. Три типа контроля, которые формально называются предшествующим контролем, текущим контролем и контролем на выходе, или контролем на основе обратной связи, проиллюстрированы ниже.

I. Предшествующий контроль

Предупреждение проблем

Примеры

Тестирование на употребление наркотиков при приеме на работу

Проверка качества поступающего сырья

Прием на работу только работников с нужными качествами, тщательный отбор претендентов

Фокус внимания – на вложениях, исходных факторах.

II. Текущий контроль

Решение проблем по мере их возникновения

Примеры

Адаптивная культура

Всеобщее управление качеством

Самоконтроль, оценка, аттестация персонала

Фокус внимания – на текущих процессах.

III. Контроль на основе обратной связи

Решение проблем после их возникновения

Примеры

Анализ продаж на одного работника

Контроль качества конечного продукта, изучение мнений потребителей

Интервью при увольнении, изучение опросных листов увольняющихся сотрудников

Фокус внимания – на результатах.

Модель контроля

Менеджеры создают системы контроля в четыре этапа. Они определяют стандарты, оценивают результаты деятельности, сравнивают их с установленными нормами и при необходимости вносят коррективы.

Установление стандартов исполнения. В рамках общего стратегического плана менеджеры определяют цели подразделений в конкретных операционных терминах, включая стандарты исполнения, – для увязки всех видов организационной деятельности. Стандарты исполнения могут выглядеть следующим образом: «Снизить количество брака с 15 до 3 %»; «Увеличить возврат от вложенных средств до 7 %»; «Сократить число несчастных случаев до 1 на 100 тыс. рабочих часов».

Измерение фактических результатов. В большинстве организаций составляются ежедневные, еженедельные или ежемесячные официальные отчеты об измеряемых результатах исполнения заданий. Измерения должны соотноситься со стандартами, установленными на первом этапе процесса контроля. Например, если рост продаж соответствует поставленным целям, то организация должна иметь средства сбора и представления данных о продажах. При использовании адекватных систем измерения регулярные отчеты помогают менеджерам определить, все ли идет как надо.

Сравнение результатов со стандартами. На третьем этапе результаты деятельности сравниваются со стандартами исполнения. Читая отчеты или проходя по заводу, менеджеры определяют, в какой мере реальные результаты соответствуют стандартам, превосходят или не достигают их. В случае существенных отклонений необходимо выяснить их причину, углубившись в суть проблемы. Эффективный управленческий контроль включает субъективную оценку и собеседования с сотрудниками наряду с объективным анализом данных о результатах работы.

Внесение коррективов. В случае необходимости менеджеры вносят коррективы. При традиционном руководящем контроле «сверху вниз» они используют официальную власть, чтобы внедрить требуемые изменения: могут стимулировать сотрудников, чтобы те прилагали больше сил, реорганизовать производственный процесс либо провести увольнения. И наоборот, менеджеры, использующие партисипативный подход, то есть соучастие работников, сотрудничают с подчиненными при определении необходимых корректировок.

Иногда менеджеры изменяют стандарты. Это происходит в тех случаях, когда подразделения постоянно не справляются или, наоборот, перевыполняют нормы – это означает, что стандарты слишком завышены или занижены.

Когда подчиненные выполняют и перевыполняют планы, менеджеры используют положительное подкрепление. Они могут награждать отделы или сотрудников, превзошедших поставленные цели. Однако не следует забывать о необходимости корректировки деятельности даже тех подразделений, которые хорошо справляются с заданиями.

Контроль в управлении персоналом

На стадии подбора персонала установление стандартов связано с разработкой научно обоснованных требований к претендентам. Входной контроль персонала осуществляется в процессе отбора тех кандидатов, чьи качества в наибольшей степени соответствуют требованиям рабочего места.

На стадии текущего контроля персонала требуется установление стандартов исполнения – либо количественных результатов деятельности, либо поведенческих проявлений – и их сравнения с реальными результатами или поведением. Это обеспечивается при осуществлении таких функций управления, как текущая оценка работы и поведения работников и периодическая аттестация. Результаты ведут либо к выявлению причин плохих результатов и принятию мер, либо к подкреплению ожидаемого поведения.

Контроль на основе обратной связи в управлении персоналом имеет место на всех этапах, при этом выясняется мнение работника о достигнутых им результатах и причинах успеха или неудачи. Возможны предложения со стороны работника по совершенствованию его собственного или коллективного труда.

Контроль на выходе осуществляется с целью получения наиболее правдивой информации о причинах, побудивших работника покинуть организацию. При этом применяются методы интервью или анкетирования увольняющихся работников. Данный этап контроля позволяет диагностировать причины неблагополучия в организации, выявить наметившиеся неблагоприятные тенденции, определить менеджеров, поведение которых приводит к увольнению персонала.

Подробнее особенности и методы контроля персонала будут рассмотрены при обсуждении соответствующих функций управления персоналом.

Две формы революции менеджеров

Революция менеджеров – это явление, которое рассматривается в двух плоскостях. Одна из таких революций связывается с попытками крупнейших магнатов (Кинга Жиллетта, Генри Форда) обосновать управление государством и даже всем миром как руководство одной суперкорпорацией, то есть используя идеологию, методы и инструменты менеджмента. Во главе этой корпорации должно было стоять мировое правительство, функционирующее как совет директоров. Естественно, что весь мир подчинялся бы этим «генералам индустрии», мастерам-хозяйственникам, основная цель которых – получение прибыли, а социальное развитие уже официально было бы перемещено на надлежащее, по мнению бизнесменов, место. Вероятно, образ такого мира показан в американском мультфильме «Корпорация монстров». Наблюдая современное мироустройство, можно найти достаточное количество оснований, чтобы считать, что эта революция менеджеров уже свершилась. Место России в этой корпорации незавидное.

Вторая форма революции менеджеров – внутриорганизационная.

Если рассмотреть мотивы поведения предпринимателей и наемных менеджеров начиная с главного исполнительного директора, то нетрудно заметить противоречия.

Вот как примерно выглядит поле современных представлений о предпринимателе (конечно, эта модель, как и всякая другая, грешит обобщениями и абстракцией):

• стремление к независимости;

• опора на собственные силы;

• не боится грязной работы;

• (в малом бизнесе) может заменить любого работника (широкая квалификация);

• схватывает не структуру управления (не отношения), а суть дела (ориентирован на дело, на проблему);

• обращает внимание прежде всего на технологии и рынки (ориентирован на внешнюю среду);

• предпочитает скромный риск, основанный на расчете, готов инвестировать большие суммы, но дающие отдачу;

• наиболее высоко ценит свою независимость;

• не обращает особого внимания на символы и аксессуары своей деятельности (стремится быть, а не казаться);

• неудачи для него – уроки (упорство, по Шейну);

• ассертивен (уверен в себе), но часто агрессивен;

• плохой семьянин, отдает себя делу целиком²¹.

Предприниматель ориентирован на деятельность, результаты которой проявляются во внешней по отношению к созданной им организации среде, хотя все же должен заботиться о формировании эффективной материальной и социальной внутренней среды. В этом смысле он – антрепренер.

Классический менеджер прежде всего:

• мотивирован стремлением к продвижению по службе и к власти (в то время как предприниматель стремится к самоактуализации и независимости);

• умеет делегировать полномочия (предприниматель умеет подбирать персонал);

• умеет руководить группой, что и занимает почти все его время (у предпринимателя основное время занимают внешние контакты);

• главным считает профессиональное управление (для предпринимателя главное – успех дела);

• в первую очередь обращает внимание на атмосферу, царящую в фирме (предприниматель ориентирован на рынок и технологию, то есть внешнюю среду);

• очень осторожен (предприниматель склонен к разумному риску);

• для него имеет большое значение символика его положения: качество офиса, этаж и т. п. (для предпринимателя «по призванию» символика не имеет значения, поскольку важнее быть, чем казаться);

• стремится избегать ошибок и неожиданностей, поражение признает в самом крайнем случае, в последний момент (для предпринимателя неудачи – уроки);

• соглашается с теми, кто имеет власть, свое решение принимает, узнав мнение патрона, то есть конвенциален (предприниматель неконвенциален);

• хороший семьянин (стремится к интеграции разных сторон жизни) (тогда как предприниматель – почти всегда трудоголик).

Менеджер ориентирован на деятельность, результаты которой проявляются скорее во внутренней среде организации, он обеспечивает решение задач, устанавливаемых предпринимателем. Менеджер, мыслящий категориями интересов организации, полностью воспринявший цели предпринимателя как свои, связавший свою судьбу с судьбой предприятия, ведет себя как предприниматель внутриорганизационного масштаба, проявляет творческий подход, инициативу, стремится к разумному риску и в этом смысле считается интрапренером.

Расхождения в мотивах поведения предпринимателей и менеджеров могут привести к управленческой девиации (с точки зрения предпринимателей, хозяев компании, акционеров): к индивидуальному и групповому эгоизму и мошенничеству со стороны «классических менеджеров», саботажу инновационных и рискованных идей, выдвигаемых предпринимателями и акционерами, присвоению менеджментом значительной доли прибыли, злоупотреблению своей компетенцией в ущерб будущему компании и ее хозяев, консерватизму. Если это имеет место, то правомерно говорить о революции (в смысле узурпации реальной власти), совершенной менеджерами в организации. Стремление к стабильности, предсказуемости заставляет менеджеров избегать риска, инноваций, вплоть до саботажа требований акционеров развивать организацию.

Парадоксы менеджмента

Современные концепции управления, например концепция японских методов управления и концепция обучающейся организации, которые, как считают западные теоретики менеджмента, наиболее адекватны сегодняшним условиям, требуют организации деятельности на основе команд (производственных, рабочих, продуктовых, проектных, управленческих). Команда должна стремиться к предельной продуктивности, высшей стадии своего развития, что обеспечивается при условии сотрудничества, доверия, взаимопомощи, единства целей и взаимопонимания внутри команды, то есть на основе лучших человеческих качеств, особенно связанных с коммуникациями. В то же время во внешней среде факторами успеха являются конкуренция (уже глобальная), крайний рационализм, агрессивность, манипуляции интересами покупателей, двойные стандарты, углубление противоречий между странами и международными альянсами, применение неправовых методов решения проблем. Таким образом, воспитание поведения человека во внутренней среде организации на примерах из внешней среды направлено по сути на получение взаимоисключающих форм поведения. Если бы во внешнюю среду удалось перенести принципы работы в команде, люди бы не сталкивались с противоречиями при выборе образцов. Возможно, и мир стал бы гуманнее.

Следует отметить еще две достаточно противоположные тенденции. Несомненна позитивная роль познания представителями развитых стран культуры стран развивающихся, за счет эксплуатации потенциала которых и удалось обеспечить развитие «золотого миллиарда». Это «принудительное» познание происходит в силу глобализации экономики и аутсорсинга, то есть размещения производств крупных корпораций в странах с малыми издержками производства, в частности, с дешевой рабочей силой. Управление этими производствами требует знания и учета специфики, особенно культурной, работников в этих странах, а зачастую и длительного погружения в их культуру во время служебных командировок. В то же время высокопроизводительные телекоммуникационные сети позволяют обеспечить взаимодействие группы людей без личного контакта между ними, то есть снижают потребность в расширении межличностных связей, «душевных» контактов, обедняя духовный мир человека.

В некоторых компаниях, особенно в интернет-фирмах, основной проблемой и задачей стали контакты с покупателями и поставщиками, а не прибыль. «Получение прибыли зачастую оказывается не самым главным, и менеджеры должны признать, сколь важную роль играет сегодня установление связей с подчиненными и потребителями. Благодаря Интернету потребители получают дополнительную информацию и власть. Компании должны быть гибкими и адаптивными, чтобы уметь быстро отвечать на изменения запросов потребителей и условий конкурентной борьбы. В некоторых коммерческих организациях, работающих в сетях, менеджеры вообще игнорируют фактор прибыльности, отдавая преимущество установлению взаимоотношений с клиентами. И хотя организациям рано или поздно приходится задумываться над получением прибыли, однако, как это поняли менеджеры разорившихся интернет-компаний, концентрация внимания на увеличении числа потребителей и развитии взаимоотношений с ними и сотрудниками является обязательным требованием для всех предприятий»²². Собственно, появилось еще одно доказательство правомерности клиентоориентированного подхода и развивающего управления персоналом, когда акцент при ведении бизнеса перемещается с прибыли на клиентов и сотрудников компании.

Примечания

¹ Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992. С. 39.

² Управление социалистическим производством (Организация. Экономика): Словарь / Под ред. О. В. Козловой. М.: Экономика, 1983. С. 290.

³ Управление – это наука и искусство. А. Файоль, Г. Эмерсон, Ф. Тейлор, Г. Форд. М.: Республика, 1992. С. 12.

⁴ Основы научного управления социалистической экономикой / Под общ. ред. В. Г. Белова. М.: Мысль, 1988. С. 12.

⁵ Управление – это наука и искусство. С. 20–42.

⁶ Управление человеческими ресурсами / Под ред. М. Пула, М. Уорнера. СПб.: Питер, 2002. С. 672.

⁷ Управление персоналом организации: Учебник / Под ред. А. Я. Кибанова. М.: ИНФРА-М, 2002. С. 79.

⁸ Управление социалистическим производством… С. 102–105.

⁹ Дафт Р. Л. Менеджмент. СПб.: Питер, 2000. С. 18.

¹⁰ Цит. по: Дафт Р. Л. Менеджмент. С. 33–34.

¹¹ Вэттен Д., Камерон К. Развитие навыков менеджмента. СПб.: Издательский дом «Нева», 2004. С. 32.

¹² См., например: Стредвик Дж. Управление персоналом в малом бизнесе. СПб.: Нева, 2003; Управление человеческими ресурсами. СПб.: Питер, 2002; Форсиф П. Развитие и обучение персонала. СПб.: Питер, 2003; Спи-вак В. А. Идеальный руководитель, идеальный предприниматель. СПб.: Нева, 2003 и др.

¹³ Управление – это наука и искусство. С. 23.

¹⁴ Вэттен Д. А., Камерон К. С. Указ. соч. Гл. 6.

¹⁵ Там же. С. 26–28.

¹⁶ Там же. С. 27.

¹⁷ Шейн Э. Организационная культура и лидерство. СПб.: Питер, 2002. С. 13.

¹⁸ Труд. 1997. 23 июля.

¹⁹ Daft R. L., Marcic D. Understanding Management. Mason, Ohio: Thomson Learning, 2004. Chap. 5.

²⁰ Ibid. Chap. 8.

²¹ Малахов С. В. Основы экономической психологии: Учеб. пособие / Под общ. ред. И. В. Задорожнюка. М., 1992. С. 36.

²² Daft R. L, Marcic D. Op. cit. Chap. 1.

Глава 2
Модели работников и факторы влияния на их поведение

Неизбежность и субъективность моделирования в управлении. многообразие моделей работников

Общеметодологическим подходом к научному познанию систем является системный и, в частности, ситуативный подход, о которых говорилось в предыдущей главе. Среди эффективных методологических приемов науки управления выделяется моделирование.

В нашем контексте модель – в широком смысле – любой образ, аналог (мысленный или условный: изображение, описание, схема, чертеж, график, план, карта и т. п.) какого-либо объекта, процесса или явления («оригинала» данной модели), используемый в качестве его «заместителя», «представителя».

Моделирование – исследование каких-либо явлений, процессов или систем объектов путем построения и изучения их моделей; использование моделей для определения или уточнения характеристик и рационализации способов построения вновь конструируемых объектов. Моделирование – одна из основных категорий теории познания: на идее моделирования, по существу, базируется любой метод научного исследования – как теоретический (при котором применяются различного рода знаковые, абстрактные модели), так и экспериментальный (использующий предметные модели).

От представлений об объекте управления зависит характер модели, выбор областей фундаментальных и прикладных знаний, набор используемых для воздействия (управления) методов, инструментов. Если организация – техническая система, то менеджер (технократ) использует простые модели типа «стимул – реакция». Если организация – социотехническая система, то модели, законы и принципы технократического подхода должны наполняться социально-психологическим смыслом, исследуемым социологией и социальной психологией. Если управляемая система представляется как экономическая, то следует знать экономические законы и создавать условия для их исполнения. Если менеджер видит перед собой личности, группы, то управлять ими следует с пониманием тех факторов, которые специально исследует психология и социальная психология. Современный менеджер должен видеть системную сущность организации, ее элементов, субъектов, понимать наличие у системы всех свойств систем и, осуществляя воздействие, знать и стараться использовать широкий набор подходов и методов воздействия.

Можно много говорить о степени адекватности этих и иных моделей собственно личности работника и степени их пригодности для прогнозирования поведения и выбора эффективного стимула: в науке нет единого мнения на этот счет, и каждый ученый исследует и пропагандирует наиболее убедительную, с его точки зрения, модель. Факторов же, определяющих поведение человека, бесконечно много, при этом для каждого находится возможность экспериментального подтверждения. Сложность в том, что эти факторы могут действовать совместно, находиться в сложном взаимодействии друг с другом, изменять силу своего влияния вместе с изменчивым миром личности и внешней средой. Зачастую сам человек не в состоянии предсказать свои реакции, держать себя в руках, не поддаваться эмоциям, быстро и адекватно реагировать на изменение ситуации. Даже собственные прогнозы человека относительно его поведения не сбываются – что уж тут говорить о прогнозах стороннего человека!

Модели работников в сознании менеджера субъективны и могут быть следующими:

• психологическими — с разной «глубиной погружения» в психологию и основанными на теориях разных ученых о сущности и типах личности, восприятия, мышления, направленности, установок, ценностных ориентаций, психических состояний и т. п. Так, Зигмунд Фрейд считал, что поведение человека, или проявление его «Я», есть результат борьбы между «Сверх-Я» и «Оно», причем большинство негативных свойств «Оно» формируется на основе детских комплексов и переживаний, преимущественно сексуального характера. Бихевиористы полагали, что поведение определяется по схеме «стимул – реакция»: работник трудится за внутреннее или внешнее вознаграждение (удовлетворенность от работы или награду из внешнего источника). Вознаграждение включено в целый ряд моделей поведения:

• на основе теорий ролей менеджеров, руководителей, работников, социологического подхода;

• с опорой на теории мотивации, как одноканальные, так и смешанные. Абрахам Маслоу считал, что мотив, определяющий поведение, обусловлен наличием неудовлетворенной потребности;

• на основе подходов, представленных в классической экономике (отражающих протестантское направление христианства, в частности представление о том, что человек в экономике – рациональный независимый информированный эгоист);

• на базе концепции развития трудового потенциала, заключающейся в том, что человеку присуща потребность в развитии, а следовательно, удовлетворение потребности в развитии различных элементов трудового потенциала может служить фактором, определяющим поведение;

• на основе типологий трудового поведения. Экономическое поведение обусловлено желанием удовлетворить экономические потребности, творческое поведение определяется стремлением к ощущению успеха в решении сложных задач, стратификационное поведение направлено на изменение страты, или социального статуса, и т. п.;

• с использованием различных подходов, среди которых: системный (работник, рабочая группа – большая сложная живая система, обладающая как всеми свойствами, общими для систем, так и онтогенетическими), ситуативный (на поведение влияет ситуация, обстановка и ее субъективное восприятие), основанный на базе классических теорий менеджмента. Ф. Тейлор полагал, что рабочие подразделяются на две категории – категории А и «отлынивальщики». А. Файоль требовал при назначении человека на роль менеджера оценки его профессиональных и личностных качеств, придавая особое значение нравственности будущего менеджера, цельности его личности, способности служить примером правильного поведения. Э. Мэйо ставил трудовое поведение и производительность труда в зависимость от стиля руководства, степени участия работников в принятии решений, группового влияния. Концепция человеческого капитала приравнивает людей в организациях к самому ценному, что есть у капиталиста, – к капиталу и требует соответствующего к ним отношения. Персонал может восприниматься как разновидность ресурса, то есть вспомогательного средства для получения продукции, а может считаться главным достоянием организации. Подход к персоналу может быть позитивистским и негативистским (менеджеры, по Д. МакГрегору, могут управлять работниками, опираясь на представление о них в рамках либо теории X, либо теории Y);

• на базе использования различных методов познания: научного (здесь наиболее уместен системный подход в качестве общеметодологического, а также методология научного познания действительности, включающая этапы анализа среды, системы, ситуации, формулировку проблем, постановку целей, выдвижение гипотез, их экспериментальную проверку и анализ полученных результатов, а кроме того, использование научных методов познания), религиозного (человек и его поведение рассматриваются сквозь призму догматов той или иной религии), от искусства (художник строит собственную модель, опираясь на субъективные впечатления и используя методы представления модели, соответствующие его таланту), обыденного (здесь имеют место крайний субъективизм и модели, основанные на собственном опыте, заблуждениях, предубеждениях, стереотипах), смешанного.

Мы не перечислили даже большинства из возможных подходов к моделированию работника, рабочей группы, поведения. Этими проблемами занимаются все гуманитарные науки – антропологические (объектом которых является человек), социологические (изучающие общности людей), философские, управленческие и многие другие. В каждом из перечисленных подходов мы упомянули всего одну-две концепции, хотя только в рамках теорий мотиваций их насчитывается более двух десятков.

Сложности добавляет и то обстоятельство, что один и тот же человек формирует и использует разные модели в отношении разных людей и даже самого себя. В то же время сам он в глазах разных людей выглядит также по-разному.

На наш взгляд, наиболее адекватным природе человека, особенностям его психической деятельности, является психологический научный подход. Но этот подход и самый сложный, поскольку рассматривает человека во всем многообразии его душевных свойств, личных качеств и проявлений, и изначально не предлагает готовых схем и моделей.

По всей видимости, схему поведения человека целесообразно представить следующим образом (рис. 2.1):

Рис. 2.1. Схема формирования реакции человека

Двойные стандарты

Из психологии известно, что восприятие любого человека субъективно и отличается от восприятия других людей или объективной реальности. Причины этого – в уникальности психики человека, его жизненного опыта. Речь идет о таких явлениях, как предубеждения, стереотипы, неверное приписывание причин, отсутствие эмпатии, преувеличение значения своей личности и собственного опыта, эгоизм, амбиции, самолюбие и т. п. Все это может быть присуще человеку, являющемуся активным членом общества, а зачастую и имеющему возможность влиять на других. Эти недостатки сказываются при определении видения будущего организации.

Мы хотим еще раз подчеркнуть, что групповая работа в направлении достижения единой цели возможна только в том случае, когда понимание цели одинаково у всех членов группы. Более того, эта цель должна стать приоритетной для всех членов группы: каждый должен осознать, что достижение именно такого состояния компании, которое определено в видении будущего, – основа его собственного благополучия. И именно такое «разделение общих целей членами группы» является основой взаимопонимания, доверия, продуктивной групповой работы и сплоченности.

Очень распространенное явление – двойные (иногда тройные и более) стандарты, которыми пользуется руководство в отношении персонала разного уровня и разной степени близости к руководству. В общем, для человека естественно, употребляя то или иное понятие, связывать с ним определенный, сформированный в его сознании образ, вкладывать в него тот или иной смысл. И поскольку каждый субъект уникален, образы и смыслы субъектов различны. Если спросить руководителя, какой образ возникает в его сознании при употреблении слова «персонал», может оказаться, что это, в первую очередь, члены его команды, с которыми он знаком лично и, более того, находится в дружеских, доверительных отношениях. Зачастую при формировании политики в отношении персонала руководство представляет себе именно этот круг людей, в то время как работники более далеких сфер рассматриваются как нечто абстрактное, неопределенное. В результате основанная на таком двухуровневом представлении политика реализуется только в отношении близкого круга работников и совершенно по-иному выглядит в восприятии простых работяг, что последние, конечно же, замечают. Это двуличие не способствует формированию лояльности, создает атмосферу недоверия и потенциальных конфликтов. Достижение высокой эффективности организации в таких условиях невозможно. Руководитель должен это понимать и принимать меры к формированию атмосферы равноправия, справедливости, одинаковых стандартов и равной ответственности.

Двойственность понимания роли организационной культуры может проистекать и от преследуемых представителями определенной группы интересов, целей. К примеру, если организационная культура рассматривается как неотъемлемая и важная часть организационного сообщества, то и ее изучение, и управление ею могут считаться задачами, которые требуют большой проницательности и минимума манипуляций. Если же культура рассматривается как упражнение в целях достижения идеологической гегемонии, то очевидно, что она может быть понята посредством определения связей между целями, преследуемыми владельцами и управляющим персоналом, и проявлениями культуры¹. Кстати, зачастую интересы владельцев компании и ее высшего менеджмента не совпадают: они выступают в качестве разных групп интересов.

В качестве примера расхождения представлений о ценностях, реально существующих и реализуемых компанией и провозглашаемых руководством в качестве элементов кадровой политики, приведем фрагмент таблицы из книги Т. О. Соломанидиной² (табл. 2.1).

Таблица 2.1

Результаты оценки организационной культуры ООО «Узоры»

Такая картина достаточно характерна для множества, если не большинства российских компаний. Здесь просматривается лицемерие руководства и политика «двойных стандартов»: одни – в отношении к верхнему звену персонала, другие – в отношении к остальным работникам (кстати, именно к тем, кто, собственно, и производит продукцию и оказывает услуги). Очевидна также социальная и нравственная незрелость руководства. Это положение вещей подтверждает теория Э. Шейна о трех уровнях культурологических явлений: артефактах (то, что очевидно, бросается в глаза), провозглашенных ценностях (то, что звучит в качестве миссии или политики организации) и базовых представлениях (то, чем реально определяется поведение организации и ее работников). Конечно, неплохо уже то, что высокие принципы хотя бы провозглашаются, но их расхождение с реальностью порождает атмосферу недоверия и скепсиса.

Модели психологии

Понятия психологии

Предметом психологии являются закономерные связи субъекта с природным и социокультурным миром, запечатленные в системе чувственных и умственных образов этого мира, мотивов, побуждающих действовать, а также в самих действиях, переживаниях своих отношений к другим людям и самому себе, в свойствах личности как ядра этой системы³.