Управляя изменениями. Как эффективно управлять изменениями в обществе, бизнесе и личной жизни Адизес Ицхак

Общий знаменатель успеха

Успех любой системы – является ли она крупной или малой, представляет ли собой отдельного индивида, семью, организацию или общество – может быть предсказан с помощью одного-единственного показателя: соотношения между внутренним и внешним маркетингом.

Успех = f {внешний маркетинг / внутренний маркетинг}[6]

Внешний маркетинг определяется количеством ресурсов, которые организация вкладывает в идентификацию и удовлетворение потребностей клиентов. Внутренний маркетинг определяется количеством управленческой энергии, необходимой для того, чтобы в организации произошло желаемое событие. Внешний маркетинг – это функция, в том числе и таких переменных, как рыночная сегментация и товарная дифференциация. Внутренний маркетинг – это функция взаимного уважения и доверия. Если в организации отсутствует взаимное уважение или доверие – или присутствует в малых количествах, – то затраты энергии на осуществление внутреннего маркетинга будут очень высокими.

Так как энергия человека в любой момент времени является фиксированной, то количество энергии, остающейся для внешнего маркетинга, зависит от того, сколько энергии расходуется на внутренний маркетинг. Если вся энергия расходуется внутри организации, то энергии для внешнего маркетинга не остается вовсе, так как внутренний маркетинг имеет более высокий приоритет.

Если члены организации страдают от недостатка самоуважения, слабости чувства собственного достоинства и недоверия к себе, то среди них будут часто возникать внутренние конфликты. Они могут хорошо выглядеть, быть находчивыми и богатыми, но быть неспособными устанавливать хорошие отношения или добиваться успехов в карьере. Бльшая часть их душевной энергии расходуется на преодоление проблем, обусловленных их низким самоуважением и недостаточным доверием к себе.

Не могли бы вы рассказать об этом подробнее?

Когда человек имеет невысокое самоуважение и испытывает недоверие к себе, то бльшую часть энергии он расходует на самого себя. Он очень обеспокоен тем, что о нем думают другие люди. Он пытается выяснить, кто он есть и что он должен делать. Прежде чем он сможет встретить кого-то другого и установить с ним отношения, он должен сначала установить отношения внутри себя. В первую очередь он должен уважать себя и доверять самому себе.

Секрет нахождения спутника жизни заключается в нахождении себя самого. Как сказал один мой друг: «Если вы не перестанете тратить так много времени на поиск идеально подходящего вам человека, вы можете остаться совсем один».

Возможно, вы встречали людей с прекрасными внешними данными, которые имели слабые успехи в делах с противоположным полом. В то же время, возможно, вы знаете людей с малопривлекательной внешностью, которые неизменно пользуются большим спросом. В чем же дело? Люди первого типа не излучают энергию. Страдая от недостатка самоуважения и уверенности в себе, эти люди проявляют нерешительность и слабость. Люди второго типа, уважающие себя и верящие в свои силы, фокусируют всю имеющуюся у них энергию на своих партнерах. Чтобы любить других, в первую очередь надо любить себя, но это не значит, что следует быть обычным эгоистом. Это значит обеспечить гармонию разума, тела, эмоций и духа и иметь доверие и уважение к этим четырем аспектам человека, когда они вступают в конфликт.

Уважение вашей собственной уязвимости и слабости и уверенность в том, что вы в конце концов найдете верное решение, – вот ключ к успеху. Успех – это не цель, а условия вашего путешествия. Самоуважение и вера в свои силы означают наличие веры в себя – предварительное условие для возникновения веры в других. Не может быть веры, если вы не любите себя, а любить себя – это значит принять ваши внутренние конфликты и интегрировать ваш разум, тело, эмоции и дух в единое целое. Именно это состояние гармонии и способность принимать себя таким, какой вы есть, сделают вас привлекательным или красивым.

Люди, терзаемые внутренними конфликтами, внутренне напряжены и распространяют вокруг себя страдание. Они не могут быть ни хорошими супругами, ни хорошими менеджерами. Пластическая операция лица, наличие дорогой машины или иные проявления материального благополучия могут сделать их привлекательными, но в лучшем случае только на короткое время.

Воспитывая наших детей, мы должны прививать им веру и уважение. Веру в себя и уважение к себе. Уважение к своему телу и своим эмоциям. Уважение к родителям, к старшим, к учителям, к нашему обществу и, разумеется, уважение к национальному флагу. Важнее научить детей «быть», чем «знать». То, что дети знают, часто очень быстро устаревает. То, кто они есть, сохраняется с ними на всю жизнь.

Я думаю, что люди, имеющие стиль A, охотно идут работать в образовательны учреждения. Они до тошноты проверяют знания с помощью стандартных тестов. Это эффективное обучение, но я сомневаюсь в его результативности. Оно не учит вас быть. Оно учит вас знать.

Согласен, но давайте продолжим и перейдем на следующий уровень анализа. Предположим, что мы имеем «концентрированных» людей, уважающих себя и уверенных в своих силах. Они обладают энергией для взаимодействия с внешним миром, но у них сложилась критическая семейная ситуация, связанная с отсутствием уважения и доверия. Они имеют проблемы с супругами, родителями или детьми. На что тратится их энергия в таком случае? Исследования показывают, что менеджеры, разводящиеся со своими женами, становятся неспособными приносить корпорации практически никакой пользы в течение трех лет. Они не могут успешно работать в это время не из-за плохого самочувствия, а из-за того, что их энергия направляется совсем на другое. Для них успех заключается в том, чтобы пережить крах семейной жизни с минимальными потерями. Одной из причин медленного роста производительности труда в США – хотя, возможно, и важнейшей – является распад американской семьи. Одно можно сказать с полной уверенностью: низкая производительность в Америке не вызвана нехваткой современных технологий или финансовых ресурсов.

Давайте перейдем теперь на следующий уровень: рассмотрим людей, знающих, кто они есть и кем они не будут, и имеющих семьи, в которых существует доверие, уважение и взаимная поддержка. Вся их энергия может направляться на карьерный рост, но в их организациях нет взаимного уважения и/или доверия. Сотрудники ни на секунду не расслабляются из опасения получить предательский удар в спину. Отдел маркетинга воюет с отделом сбыта; производственный отдел воюет с конструкторским; бухгалтерия воюет со всеми одновременно. Когда в такую организацию приходит клиент, то что он слышит? – «Приходите завтра. Сегодня я слишком устал».

Теперь представим себе организацию, имеющую нужную структуру, нужный процесс и нужных людей. Она сформировала культуру взаимного доверия и уважения, но ей приходится работать в обществе, погрязшем в коррупции и в национальных, религиозных и расовых конфликтах. Что будет теперь? Сможет ли такая страна выдержать международную конкуренцию? Куда направляется энергия этой страны? Сколько энергии у нее останется, если профсоюзы будут бороться с администрацией предприятий, вооруженные силы с правительством, а правительство с народом? Куда потекут из страны денежки в случае отсутствия в ней уважения и доверия? В Швейцарию? Страна может обладать огромными минеральными и земельными ресурсами, но оказывается не в состоянии добиться успеха, потому что ее внутренние связи разрушены.

Сравните успешные экономики Японии и Швейцарии – стран с ограниченными материальным ресурсами – с некоторыми развивающимися странами, богатыми нефтью, газом, алмазами и другими полезными ископаемыми. Развивающиеся страны не могут использовать ресурсы конструктивно из-за племенной раздробленности и внутренних конфликтов. Сначала их грабили колониальные державы, а затем, после получения независимости, их национальные правительства часто вели себя ничем не лучше колонизаторов. Колониальные державы привнесли в свои колонии исчезающие элементы A и E. Для упрочения своего господства колониальные державы, в особенности Англия, нередко стремились к дезинтеграции колониальных народов путем натравливания одних религиозных или этнических групп на другие. (Англичане преуспели в использовании принципа «разделяй и властвуй», выработанного в Древнем Риме.) Когда колонизаторы ушли, они забрали с собой E и оставили огромное A и разрушенную I, что привело к снижению P. В этом состоит наследие, полученное многими странами третьего мира.

Таким образом, трагедия эпохи колониализма заключается не в том, что колонизаторы вывезли из завоеванных стран, а в том, что они оставили после себя или даже еще больше укрепили – культуру элитарности, эксплуатации, контроля и бюрократии. Странам третьего мира необходимо теперь сообща укреплять в своих культурах слабеющий компонент I. Прежде всего мир. Мир между индусами и мусульманами. Мир в Анголе и мир в Южной Африке. Только после того как их I вырастет, эти страны смогут наладить групповое предпринимательство E посредством менеджмента с привлечением работников, как это практикуется сейчас японцами. По мере усиления E следующим шагом будет дебюрократизация государства, то есть ослабление A. После этого начнется рост P.

Таким образом, успех зависит от того, кто вы есть, а не от того, что вы имеете.

То, что вы имеете, – это следствие того, кто вы есть, а кто вы есть – не зависит от того, что вы имеете. О чем же говорят все эти примеры? О том, что УСПЕХ ПРИХОДИТ ИЗНУТРИ.

Слишком многие компании беспокоятся исключительно о стратегическом планировании и о победе над конкурентами. Они подобны нашей Вселенной, которая расширяется на границах и разрушается в центре. Успех приходит изнутри. Если мы сильны внутри, мы можем справиться с любой внешней проблемой и превратить ее в благоприятную возможность. Если мы слабы внутри, то каждая внешняя возможность будет восприниматься как проблема.

Успех Японии – это не сердцевина проблемы Америки. Это ее проявление. Проблема Америки – это сама Америка, а не Япония. Это американская система, имеющая меньше взаимного доверия и уважения, чем японская. А кого превосходят американцы? Те общества, в которых имеется еще меньше взаимного уважения и доверия, чем в американской системе. По правде говоря, мы должны принимать во внимание и другие факторы, такие как размер и ресурсы, но вы только подумайте о том, насколько больше продукции производили бы эти страны, если они могли бы использовать выгоды от взаимного уважения и доверия.

На своей последней лекции в Йоханнесбурге я сказал: «Южная Африка находится на важнейшем перекрестке своей истории. Она может стать африканской Швейцарией или африканскими Балканами. Все зависит от того, сможет ли она выработать культуру взаимного уважения и доверия».

Таким образом, путь к улучшению результатов деятельности компании, страны или отдельного человека заключается не в изменении стратегии, а в изменении внутренней среды. Верно?

Верно. Как только вы измените внутреннюю среду, разрабатывать и реализовывать правильную стратегию станет легче. Без изменения внутренней среды реализация даже самой лучшей стратегии столкнется с большими трудностями.

Но если это так, то некоторые страны могли бы стать империями.

Верно, например Израиль. В Израиле проживают люди, приехавшие из более чем семидесяти стран, чтобы объединиться после двухтысячелетнего разделения. Это настоящие Объединенные нации. Различия порождают огромное количество энергии. Если бы эта энергия канализировалась в условиях взаимного уважения и доверия, то Израиль мог бы стать империей.

Что этому мешает?

По историческим причинам еврейский народ не мог иметь собственного государства и заниматься производительным трудом. Поэтому он не имел возможности выработать сильные качества P и A и вместо этого выработал сильные качества E и I. Люди типа E не умеют проявлять уважения. Обычно они самонадеянны и уверены в том, что все знают лучше других. Проявление доверия также представляет для них проблему. Они имеют прочную предрасположенность к развитию паранойи. К тому же евреям, особенно после тысячелетий преследований и гонений, апофеозом которых стал Холокост, доверие дается с большим трудом. Для повышения уровня доверия и уважения в Израиле мало будет одних разговоров. А с учетом исторического опыта евреев Израиль вряд ли станет рисковать и вести себя так, «как будто» он доверяет остальному миру.

Какие другие регионы могли бы стать империями?

Европа после 1992 года могла бы стать гигантом. Она будет сильна культурным разнообразием, рыночной экономикой и открытыми границами. Она станет реальным претендентом на мировое лидерство, если сможет справиться с последствиями многовековой истории неуважения и недоверия. Если это произойдет, то Европа станет серьезным конкурентом США и Японии.

Позволяет ли эта модель предсказывать, какие страны со временем добьются успеха, а какие нет?

Я думаю, да. В далеком прошлом ведущие государства, такие как Древний Египет, были богаты ресурсами: золотом, зерном, людьми. Египтяне имели сильное P: они производили или поставляли многие товары. Затем доминирующим фактором стало A, как мы можем это видеть на примере Римской империи. Оттоманская империя использовала сочетание A и I, потому что она была очень толерантна к другим религиям и культурам. Британский колониализм основывался на экспорте A.

Америка открыла эру предпринимательства E как главного источника успеха. И другие страны последовали ее примеру. Это привело нас к тому состоянию, в котором мы находимся сейчас. Будущее, таким образом, за теми нациями, которые будут обладать наибольшей силой духа I. Сейчас лидером здесь является Япония.

Все это очень интересно. Глядя на нашу схему, я заметил то, что вы еще не объяснили. Почему путь к деструктивному конфликту подобен прямому шоссе, а к конструктивному конфликту – извилистой проселочной дороге?

Потому что путь к деструктивному конфликту является прямым шоссе. Вам не надо предпринимать никаких усилий для того, чтобы сделать конфликт деструктивным. Он является деструктивным сам по себе из-за происходящих изменений. Например, если вы несколько лет не будете подходить к машине, то она не заведется. «Но я же с ней ничего не делал», – можете пожаловаться вы. Это действительно так, и именно поэтому она не тронется с места.

Я знаю человека, жена которого в один прекрасный день вручила ему документы о разводе. Он был удивлен и подавлен крушением своего брака. «Я же ничего не делал», – говорил он. Но брак укрепляется или разрушается каждый день. Время не стоит на месте, и неожиданные изменения являются деструктивными по своей природе. Это главный вывод из теории энтропии, согласно которой любая система стремится к хаосу, если не получает энергии извне. Чтобы сделать изменение конструктивным, вы должны работать над ним.

Но почему путь к конструктивному конфликту так сложен?

Потому что только люди, едущие по нему медленно и осторожно, могут видеть знаки, указывающие правильное направление.

Но почему надо ехать медленно? Что написано на этих знаках?

«Взаимное доверие и уважение». Вы замечали, как ведут себя люди во время конфликта? Они страдают от боли. А что они делают, когда испытывают боль?

Они ее «ускоряют».

Верно. Они несутся с большой скоростью по шоссе деструктивного конфликта. Они повышают голос, говорят быстро, называют других людей плохими словами или даже выскакивают из помещения. Что же происходит? Они не могут выносить боль. Те же, кто спокоен и хладнокровен, имеют возможность разрешить конфликт или хотя бы понять его суть, чтобы попытаться с ним справиться. Они относятся к числу тех, кто видит указательные знаки и движется конструктивным путем.

А как вы обеспечиваете замедление?

Чем труднее ситуация, тем менее напряженным следует быть. Работая со многими топ-менеджерами из разных стран, я обнаружил, что наиболее успешными из них были те, кого я называю «менеджерами-утками». Обычно утка плывет по воде не торопясь, демонстрируя полное спокойствие, но под водой ее лапы работают с высокой скоростью. Подобным образом и хороший менеджер может выглядеть спокойным, несмотря на возникший конфликт. Он не теряет головы или объективного видения ситуации. Он никогда не участвует в конфликте в деструктивной, неуважительной манере.

Вы хотите сказать, что хороший менеджер – это человек, знающий, как высказывать несогласие, не проявляя раздражения.

Правильно. «Думай как еврей, действуй как британец». Или, как гласит старая английская пословица: «Используй мягкие слова и жесткие аргументы». Но она применима не только к менеджерам, но и к супругам, детям, родителям и ко всем людям. Кое-кто делает все наоборот и соглашается, не скрывая раздражения. Но если вы даже и достигнете соглашения с таким человеком, то вы не захотите повторять подобный опыт в будущем. Он является слишком болезненным.

Я это знаю. Споры с эмоциональными людьми отнимают много душевных сил.

Все это применимо также и к международным отношениям. То, как мы обращаемся с нашим противником, имеет крайне важное значение. Никогда не проявляйте к нему неуважения. Таким способом вы никогда не достигнете мира. Даже в войне необходимо уважительно относиться к врагу. Ваши коммуникации с ним должны быть честными, так как иначе окончание одной войны лишь посеет семена будущих войн.

Бывший государственный секретарь США Генри Киссинджер накануне арабо-израильской войны 1973 года предупреждал израильтян о недопустимости слишком глубокого проникновения на территорию Египта.

Киссинджер доказывал, что не следует стремиться к полному разгрому египтян, так как в этом случае Израиль никогда не получит прочного мира. На Востоке всегда следует давать возможность вашему противнику не потерять лицо, так как иначе в следующий раз вам придется иметь дело с более непреклонным врагом. Это значит, что вы должны проявлять к противнику уважение и доверие. В противном случае новая война неизбежна.

После Второй мировой войны США проявили мудрость, предложив план Маршалла европейским странам, в том числе и Германии. Соединенные Штаты восстановили немецкую экономику. Если бы они этого не сделали, то Германия не стала бы членом НАТО и сохранила бы мечты о реванше, подобные тем, которые имела после Первой мировой войны.

Система должна основываться на доверии и уважении и контролировать любые попытки разрушить этот фундамент. Верховный суд Израиля разумно ввел запрет на деятельность партии ныне покойного раввина Меира Кахане, признав ее откровенно антиарабскую политическую платформу расистской. Демократические общества поступают правильно, когда запрещают партии, которые являются недемократическими и не уважающими принципы демократии. В противном случае тоталитарные политические партии могли бы приходить к власти законным путем и затем уничтожать саму демократическую систему, которая вручила им власть, – как это сделала нацистская партия в Германии. Философ Герберт Маркузе прекрасно выразил эту мысль, сказав: «Невозможна толерантность по отношению к системе, отвергающей толерантность».

Такое применение понятий взаимного доверия и уважения в политике заставляет меня смотреть на многие вещи по-новому, но сейчас нам необходимо сконцентрироваться на вопросах менеджмента. Расскажите мне подробнее о типах людей, которые необходимы для того, чтобы делать конфликт конструктивным.

Чтобы сделать конфликт конструктивным, мы должны сконцентрироваться на человеческом факторе; нам нужно иметь людей, способных вызывать и одновременно проявлять доверие и уважение. Теперь вопрос заключается в следующем: люди какого типа вызывают и проявляют доверие и уважение?

Для служебного персонала (в отличие от линейных менеджеров) то, что они знают, важнее того, кто они есть. Они могут иметь функциональные обязанности по маркетингу, обработке данных или бухучету. Вы можете терпеть их индивидуальный стиль до тех пор, пока они правильно выполняют свои профессиональные обязанности. Но как только люди переходят в категорию линейных менеджеров, то, кто они есть, становится важнее того, что они знают. Если они чего-то не знают, они могут нанять нужного специалиста или получить консультацию у служебного персонала. Президент одной успешной корпорации как-то сказал мне: «Мне помогают три доктора наук, хотя сам я даже не закончил школу». Я спросил, как ему это удалось. «Легко, – ответил он, – я их просто нанял». Получить знание легко – вы можете взять на работу нужных людей. «Быть» – гораздо труднее.

Но что вы делаете с людьми, которые не проявляют доверия и уважения?

Рекомендую их своим конкурентам. Это будет ослаблять их компании сильнее, чем наши конкурирующие продукты. Посейте раздор в компаниях-конкурентах и станьте победителем, окружив себя людьми, вызывающими и проявляющими доверие и уважение.

А что можно сказать о людях, обладающих только одним из этих качеств? Например, вызывающих уважение, но не проявляющих его к другим людям?

Это плохо в долгосрочной перспективе, но когда люди только проявляют уважение, но не вызывают его, это плохо даже в краткосрочной перспективе. Если люди не вызывают доверия, то меня не интересует, что они знают, так как они не могут быть хорошими менеджерами, лидерами или родителями. Точка.

Скажите мне, сколько уважения и доверия вы вызываете и проявляете, и я скажу вам, хороший вы менеджер или нет. На том же основании я скажу вам, являетесь ли вы хорошим общественным лидером, родителем или супругом. Короче говоря, я скажу вам, что вы представляете собой как человек.

Таким образом, одним из условий умелого управления является наличие определенных человеческих качеств?

Это важнейшее условие. Хороший менеджер (или родитель, или супруг, или политический лидер) ценится не за то, что он знает, а за то, кто он есть. Проще нанять кого-то, кто уже «есть», и дать ему нужные знания, чем нанять человека, который знает, и научить его «быть» кем надо.

Если бы мы наугад стали читать резюме претендентов, то обнаружили бы, что люди обычно представляют себя имеющими ориентацию P или A. Они пишут о том, какую работу они выполняли, какие степени получили и какие должности занимали. Но они ничего не сообщают о себе как о людях. Вызывают ли они уважение? Высказывают ли они свое несогласие таким образом, чтобы дать полезные знания своим оппонентам? И вообще, знают ли они, как надо высказывать несогласие? В резюме ничего не говорится о том, вызывает ли человек доверие. Может быть, он, подобно акуле, готов идти в атаку, едва почуяв запах крови? Может быть, он готов нанести предательский удар тому, кто неосторожно повернется к нему спиной? Такая информация отсутствует в резюме, но, по моему убеждению, именно ее в первую очередь должен получить менеджер прежде, чем принять человека на работу.

Как вы решаете, кого брать на работу, а кого не брать?

Позвоните на предыдущее место работы претендента и выясните, вызывал ли он доверие и уважение коллег. Спросите, какой вклад он вносил в общий успех и как высказывал несогласие с мнениями других людей. Вы должны выяснить, что он за человек.

Но разве легко получить такую информацию?

Нет. В США действуют законы, затрудняющие получение подобной информации.

Что же нужно делать?

Искать людей, вызывающих и проявляющих уважение. Первая особенность таких людей заключается в том, что их стиль хорошо сбалансирован. Они не имеют нулей в записи своего кода. Например, P000 являются плохими менеджерами. Но люди, имеющие большое P и маленькие aei, справляются с обязанностями менеджера вполне успешно. Они являются Производителями. Из них получаются хорошие супервайзеры первой линии, но, чтобы подняться выше, им необходимо быть гибкими и готовыми учиться и изменяться.

Важно не иметь ни одного нуля в коде. Во взаимодополняющей команде люди должны быть связаны друг с другом. Те, кто имеет нули в коде, не могут наладить связи с теми, кто прекрасно владеет отсутствующими у них ролями. Кроме того, те, у кого роли плохо сбалансированы, будут иметь большие проблемы с изменением и развитием.

Вам нужны индивиды, знающие о своих плюсах и минусах. Когда вы проводите собеседование с претендентом на должность, один из первых ваших вопросов должен быть таким: «Каковы ваши сильные и слабые стороны?» Человека, который заявляет: «У меня нет слабых сторон» или «Мои недостатки являются моими достоинствами», не следует брать на работу. Люди, которые не знают своих слабых сторон, не знают, кто они есть. Я бы побоялся работать вместе с ними или на них.

Почему они могут создавать проблемы?

Чтобы вызывать и проявлять уважение, вы должны знать, кто вы есть. Только зная, кто вы есть, вы сможете определить, какие другие стили вам требуются для создания взаимодополняющей команды.

Я могу определить стили управления тех, кто окружает меня, но я испытываю трудности с определением своего собственного стиля в терминах PAEI.

Это встречается довольно часто. Мой друг, профессор Сэм Калберт из John E. Anderson Graduate School of Management при университете UCLA, утверждает: «Нужны двое, чтобы узнать одного». Ни один из нас ничего не может узнать о себе в вакууме. Вы видите себя глазами других. Вы знаете себя благодаря тому влиянию, которое оказываете на других. Логично предположить, что если вы знаете управленческие стили других людей, то они знают ваш управленческий стиль. Они реагируют на ваш стиль или приспосабливаются к нему. Вот почему Одинокие рейнджеры имеют подчиненных-посыльных, Бюрократы – клерков-подпевал, а Поджигатели заставляют подчиненных становиться клакерами.

Поэтому, если вы хотите знать, кто вы есть, наблюдайте за тем влиянием, которое вы оказываете на других. Старайтесь почувствовать, как люди реагируют на вас. Следите за тем, как ведут себя ваши подчиненные и коллеги.

Это напоминает мне собственный опыт. Много лет тому назад я читал лекцию в Мехико. Я говорил по-английски, а затем моя речь переводилась местной аудитории. Наконец я устал от такого перевода, потому что слушатели реагировали на мои слова с задержкой. Моя лекция растянулась, и я спросил аудиторию, не будет ли она против, если я буду говорить на испанском языке XV века: смеси итальянского, португальского и испанского языков. Как я уже упоминал, на этом древнем испанском языке говорили в моей семье. Слушатели согласились.

С моей стороны было довольно самонадеянно решиться излагать материал ХХ века на архаичном языке, но я старался изо всех сил, и в результате произошло нечто интересное. Аудитория реагировала на некоторые слова так, как если бы она меня не понимала. Сначала я задал вопрос на испанском XV века: «Вы меня слышите?» Люди вздрогнули, как будто я сказал что-то странное; тогда я спросил по-английски: «Что я сказал?» Один из слушателей ответил мне: «Вы спросили, чувствуем ли мы вас».

Я возразил: «Нет! Я спросил, слышите ли вы меня».

Тогда мне объяснили, что глагол to hear (слушать) соответствует в современном испанском языке глаголу escuchar, а я использовал глагол sentir, соответствующий глаголу to feel (чувствовать).

В этот момент меня осенило. Пять веков тому назад смысл глаголов «слышать», «слушать» и «чувствовать» передавался одним глаголом sentir, соответствующим английскому to sense, то есть «ощущать». Даже в наши дни о человеке, который плохо слышит, могут сказать, что он mal de sentido, то есть «плохо ощущает».

Что же произошло за минувшие пять веков? В испанском языке имеется теперь несколько слов для определения одного и того же понятия, а не одно, как раньше. Это значит, что мы можем разделять феномены.

Другими словами, одни люди могут слушать, но не слышать, а другие – слышать, но не чувствовать того, что вы говорите. Они могут повторять и даже анализировать каждое слово, но не чувствовать их смысла. Так как пятьсот лет тому назад имелся только глагол «слушать», то он подразумевал, что люди слушали, слышали и чувствовали обращенные к ним слова. Они жили в более тесном контакте друг с другом.

Я сделал и другое открытие, когда в Чикаго, где я тогда жил, зимой ударили крепкие морозы. Однажды я ехал на машине в сильную метель. Дул ледяной ветер, но в машине было так тепло, что я даже снял пиджак. Я сидел всего в нескольких дюймах от стекла, за которым бушевала метель, но чувствовал себя вполне комфортно. Тот же самый феномен наблюдается и в современной жизни.

Новые технологии научили нас отключаться. Мы замыкаемся в себе. Вокруг нас люди испытывают эмоциональные страдания, но мы окружаем себя невидимой стеной и не обращаем на них внимания. Мы научились не чувствовать и не слушать то, что мы слышим. Обратите внимание на сам глагол «отключаться». Мы воспринимаем людей как радиостанцию, которую не хотим слушать.

Для некоторых людей переход от «слышать» к «слушать» и к «чувствовать» занимает довольно много времени. Моя собака мгновенно улавливает мое настроение, когда я прихожу домой с работы. Как только я открываю дверь, она либо бросается ко мне, либо, если я бываю чем-то огорчен, идет в свой угол, сворачивается калачиком и ждет. С другой стороны, мне может потребоваться очень много времени, чтобы дать понять, как я себя чувствую, даже человеку, которого я хорошо знаю. За время, что ему понадобится на то, чтобы услышать, а затем и почувствовать смысл моих слов, мое настроение станет еще хуже.

Давайте подведем краткий итог. Чтобы обеспечить хороший менеджмент, нам необходимы взаимное доверие и уважение, а это значит, что хорошие менеджеры должны внушать и проявлять уважение. К какому типу людей относятся хорошие менеджеры? Во-первых, их стиль управления должен быть сбалансирован. Они не достигают совершенства во всем, но зато могут уверенно исполнять все роли. У них есть свои достоинства и недостатки, но нет нулей в коде PAEI.

Во-вторых, хорошие менеджеры знают, что они собой представляют. Чтобы узнать себя, надо следить за тем, какое впечатление вы производите на других. Знаете ли вы, как другие люди реагируют на ваше поведение? Эта информация поможет вам понять, кто вы есть. Хорошие менеджеры умеют слышать, слушать и чувствовать. Они не просто слушают, не слыша, или слышат, не чувствуя. Они способны ощущать то воздействие, которое они оказывают на других. Они обладают сознанием. Они живут в настоящем.

Люди, не знающие сами себя, обычно уверены в том, что они хорошо представляют, кто они есть. Они живут в вакууме; они не имеют обратной связи с внешним миром.

Хорошие менеджеры осознают свои сильные и слабые стороны, потому что первым условием понимания слабостей других людей является понимание своих собственных слабостей. Если вы не можете принять себя таким, какой вы есть, то как вы можете принять других?

Я вас понимаю. Взаимное доверие и уважение должны начинаться с самоуважения и с доверия к себе. Эти качества развиваются изнутри наружу. Чтобы стать хорошим менеджером, необходимо прежде всего заглянуть в себя. Вы хотите добавить что-то еще?

Хорошие менеджеры могут разглядеть в других людях те достоинства, которыми они сами не обладают. Это очень непросто. Сильные E могут распознавать предпринимательские качества у других сильных E, но они не знают, как распознать и оценить сильные административные способности. Они не знают, какие критерии следует использовать. Фактически они просто не любят A.

Вот почему хорошие менеджеры имеют сбалансированный стиль. Они чувствуют то, что они делают, трезво оценивают себя, понимают свои слабости и могут выявлять сильные стороны других людей в тех областях, в которых они сами не слишком сильны. Кроме того, они с уважением относятся к людям, которые сильнее их в каких-то вопросах управления, так как понимают невозможность достижения превосходства во всем. Они умеют справляться с конфликтами, проистекающими из различий между людьми. Они могут слушать, слышать и чувствовать. По сути, они способны создавать обучающую среду.

Вы говорите о людях, которые достигли баланса четырех ролей и добились самоактуализации. Не могли бы вы назвать их основные качества?

Пожалуйста. Хорошие менеджеры:

1) – обладают сбалансированным, гибким стилем;

2) – знают самих себя;

3) – знают, какое влияние они оказывают на других;

4) – имеют сбалансированный взгляд на самих себя;

5) – понимают свои слабые стороны;

6) – способны видеть сильные стороны других людей;

7) – умеют извлекать пользу из конфликтов;

8) – создают обучающую среду.

Короче говоря, они являются зрелыми людьми.

Да, человеческая зрелость делает менеджера хорошим менеджером. Зрелость приходит с опытом, а опыт накапливается по мере того, как вы совершаете ошибки и извлекаете из них уроки. Процесс созревания сопровождается болезненными ощущениями. Он подразумевает разрыв связей с прошлым для освобождения пространства для новых связей в будущем. Не каждый знает, как разорвать эти связи, как двигаться вперед. Побеждать всегда приятно, проигрывать всегда тяжело. Покажите мне менеджера, добившегося победы после поражения, и я покажу вам хорошего менеджера. Дорога на небеса проходит через ад.

Значит, вы против быстрого продвижения молодых выпускников бизнес-школ на вершину управленческой пирамиды?

Решительно против. Эти люди часто оказываются на вершине благодаря тому, что они знают, а не тому, кто они есть. Они не имеют опыта, который обеспечивает им благоразумие и зрелость. Хорошие менеджеры знают свои слабые стороны и ищут помощи у других. Жизнь научила их быть скромными.

В хороших менеджерах, супругах или лидерах значение имеет не то, что они знают, а то, кто они есть. В испанском языке есть слова, определяющие три уровня знания: 1) вы можете знать информацию; 2) вы можете знать, как делать что-то и 3) вы можете знать, как быть. Лидеры команд, особенно менеджеры, должны знать, как быть, если они хотят вызывать и оказывать доверие и уважение. В современном обществе мы придаем чрезмерное значение знанию информации, знанию «как делать» и практически игнорируем значение того «как быть». Возникает естественный вопрос, не являются ли так называемые развитые страны, будучи развитыми экономически, недостаточно развитыми духовно, и действительно ли развитие на одном уровне не означает подавления развития на другом уровне. По мере того как так называемые недостаточно развитые страны, обладающие большим духовным потенциалом, ликвидируют свое экономическое отставание, их экономический прогресс может в итоге привести к духовному регрессу. Они могут пожертвовать своим знанием «как быть» ради получения знания «как делать», и я не уверен, что такая жертва пойдет им на пользу. Таким образом, одна из проблем, стоящих перед развивающимися странами, состоит в том, чтобы добиться экономических успехов без потери традиционно прочного семейного единства.

Вы поддерживаете страны, препятствующие проникновению в них той американской культуры, которая представляется, в частности, в голливудских фильмах? Вы согласны с утверждениями иранских лидеров о том, что Америка – это Сатана?

Разумеется, я не согласен с подобными обвинениями. И я не думаю, что возможно остановить проникновение одной культуры в другую. Мир не становится глобальной деревней, как предсказывал Маршалл Маклюэн[7], – он уже стал ею. Но мы должны проявлять осторожность. США сделали много полезного для современного мира, дав ему наглядный пример торжества свободы, демократии и индивидуального предпринимательства. В то же время бездумное копирование ориентации Америки на материальные ценности способно создать угрозу духовному развитию мира.

Может быть, стоит сделать перерыв? Мне нужно время, чтобы обо всем этом подумать.

Хорошо. До скорой встречи.