Кто сказал, что слоны не могут танцевать? Жесткие реформы для выживания компании Герстнер Луис

Глава 20

Корпоративная культура

Какие слова и образы приходили человеку в голову в начале 1990-х гг., когда он видел аббревиатуру IBM или слышал, как ее произносили? Наверное, «большие компьютеры», «персональные компьютеры» и «ThinkPad». Но неизбежно возникали и другие ассоциации: «большая компания», «консервативная», «жестко регламентированная», «надежная», а также «темные костюмы и белые рубашки».

Что интересно, все эти образы характеризуют вовсе не продукцию и услуги, а людей и бизнес-культуру. Возможно, IBM в этом отношении уникальна: компания славилась не только тем, что она производила и продавала, но и своей культурой. Даже сегодня, если вы задумаетесь, что такое IBM, скорее всего, ваши мысли будут крутиться вокруг качеств (надеюсь, положительных) предприятия и его сотрудников, а не компьютеров и программного обеспечения.

Я более тридцати пяти лет занимал должности руководителей высшего звена в трех разных корпорациях; еще больше времени я проработал до этого в качестве консультанта. До прихода в IBM я бы сказал вам, что культура – это лишь один из важных элементов структуры и успеха компании, наряду с видением, стратегией, маркетингом, финансами и пр. Я бы описал положительные и отрицательные черты культуры моих компаний (положительные и отрицательные с точки зрения достижения успеха на рынке). И я бы рассказал вам, как привыкал к новой культуре и изменял ее.

Все так и было, но в одном я ошибался. Лишь работая в IBM, я понял, что культура – это не один из аспектов игры, это и есть сама игра. В конечном итоге компания – это просто коллективная способность ее сотрудников создавать ценности. Видение, стратегия, маркетинг, финансовый менеджмент – как, впрочем, и любая система управления – могут вывести вас на правильную дорогу и обеспечить успех на какое-то время. Но ни одна организация – коммерческая, правительственная, образовательная, медицинская или какая-то еще – не может оставаться преуспевающей длительное время, если этот элемент отсутствует в ее ДНК.

Думаю, вы, как и я, обратили внимание на то, что почти все компании, касаясь культуры, говорят об одном и том же – отличном обслуживании клиентов, превосходном качестве, командном духе, акционерной стоимости, ответственном корпоративном поведении и честности. Но в разных компаниях реализация этих ценностей дает разный результат – реальное отношение к работе, формы взаимоотношений друг с другом, характер мотивации. Именно поэтому, как и в случае национальных культур, большинство действительно важных правил не закреплены в письменном виде.

Однако вы можете быстро, иногда после нескольких часов пребывания в компании, понять, что поощряется и что порицается ее культурой, что награждается, а что наказывается. Поощряет ли эта культура индивидуальные достижения или командный дух? Ценится ли в ней принятие на себя риска или соглашательство?

У меня есть своя теория возникновения и развития культуры в крупных организациях: преуспевающие компании почти всегда создают влиятельную культуру, которая укрепляет элементы, делающие ее великой. Они являются отражением среды, из которой появились. Когда эта среда сдвигается, культура остается на месте. И это становится огромным препятствием на пути адаптации организации.

Это вдвойне справедливо для компании, созданной лидером-провидцем. Обычно изначальная культура компании определяется мировоззрением ее основателя – ценностями, убеждениями, предпочтениями и даже индивидуальными особенностями этого человека. Говорят, что каждая организация – это лишь продолжение одного человека. В случае IBM таким человеком был Томас Дж. Уотсон-старший.

Характер Уотсона-старшего сквозил в каждой грани IBM. Он стал частью компании – от патернализма до скупой программы фондовых опционов; от политики проведения безалкогольных корпоративных встреч до предпочтения семейных сотрудников.

Опыт Уотсона как человека, сделавшего себя, породил культуру уважения, трудолюбия и этического поведения. IBM десятилетиями была лидером по разнородности персонала, задолго до того, как правительство заговорило об обеспечении равенства при найме на работу, продвижении по службе и оплате труда. Такие качества, как честность, ответственность, свойственны IBM, как никакой другой известной мне компании. Сотрудники IBM преданны своей компании и тому, что она делает.

Кроме того, есть и более заметные, известные (а для современного человека почти банальные) элементы культуры, начиная с коллективных мероприятий по случаю достижений и заканчивая гимнами компаний и стилем в одежде. IBM фактически сформировала понятие компании как всеохватывающего контекста жизни ее сотрудников. Так же она относилась и к своим клиентам.

Конечно, передовые лидеры и компании знают, что организация должна пережить любого руководителя или группу руководителей. Уотсон понимал это и сознательно и систематически узаконивал ценности, которые сделали IBM под его руководством очень успешной компанией.

Он изложил их в том, что сам назвал основными убеждениями:

• Превосходство во всем, что мы делаем.

• Лучшее обслуживание клиентов.

• Уважение к личности.

Для придания этим убеждениям официального статуса было недостаточно просто вывесить объявления в каждом офисе (хотя они были повсюду). Убеждения получили отражение в системе вознаграждений и льгот, в программах менеджерских школ, образовательных и подготовительных программах для сотрудников, в маркетинге и обслуживании клиентов. Это была доктрина компании; а очень немногие компании так последовательно претворяют в жизнь свою доктрину.

Долгое время это работало. Чем успешнее становилась компания, тем сильнее ей хотелось кодифицировать то, что сделало ее великой и что могло быть полезным: осуществляется обучение в рамках компании, ведется эффективная передача знаний и вырабатывается ясное понимание того, как все должно делаться. Однако мир неизбежно меняется; правила и традиции теряют связь с тем, чем в действительности занимается компания.

Прекрасным примером был кодекс, определяющий требования к внешнему виду сотрудников IBM. В деловых кругах было хорошо известно, что продавцы IBM, как, впрочем, и все остальные работники IBM, носят очень строгие костюмы. Том Уотсон установил это правило, когда IBM работала с корпоративными руководителями, которые, как вы можете догадаться, сами носили темные костюмы и белые рубашки. Другими словами, совершенно правильная установка Уотсона была такова: уважай своего клиента и одевайся соответственно.

Прошли годы, клиенты стали одеваться на работе по-другому, и мало кто из них приходил покупать технику в синем костюме и белой рубашке. Однако принцип Уотсона об отношениях с потребителями был забыт, и персонал IBM продолжал одеваться, как прежде. Когда в 1995 г. кодекс был отменен мною, это привлекло внимание прессы. Некоторые сочли это очень важным знаком. На самом же деле это было самое простое решение, которое я принял, или, точнее, не принял; это было не совсем решение. Мы не заменили один кодекс другим. Я просто обратился к мудрости г-на Уотсона и решил: нужно одеваться по обстоятельствам и понимать, с кем вы проведете день (с клиентами, представителями правительства или просто коллегами по лаборатории).

Подобная кодификация, замораживание ценностей и моделей поведения является проблемой, характерной (а зачастую и разрушительной) только для успешных компаний. Подозреваю, что многие успешные корпорации, которые в прошлом переживали трудные времена, – среди них IBM, Sears, General Motors, Kodak, Xerox и многие другие – прекрасно видели изменения в своем окружении. Возможно, они могли осмыслить необходимость перемен и даже разработать нужные стратегии. Думаю, больше всего вреда приносила их неспособность изменить структурированные, сложные культуры, родившиеся в другом мире.

Возьмите для примера основные убеждения. Несомненно, это стандартные принципы любой компании в любой отрасли, в любой стране и в любой исторический период. Однако смысл убеждений – или, по крайней мере, того, как они использовались – сильно изменился в 1993 г. по сравнению с 1962 г., когда Том Уотсон их ввел.

Подумайте о принципе «лучшего обслуживания клиентов». Отношения поставщик-клиент в период гегемонии IBM были настолько односторонними, что обслуживание клиентов стало в целом означать обслуживание нашей техники по требованию покупателей вместо того, чтобы анализировать изменения в их бизнесе и, когда это необходимо, заставлять потребителей расширять свое мышление (как это сделала IBM во время запуска System/360). Практически мы действовали так, будто потребности покупателя давным-давно оговорены, и наша задача заключалась в поставке следующей системы, когда она появлялась. Обслуживание клиентов стало в основном административным, похожим на жизнь в браке, когда страсть давно прошла.

То же самое произошло с принципом превосходства во всем, что мы делаем. Стремление к совершенству со временем превратилось в одержимость совершенством. Результатом стала нелепая культура и система проверок, одобрений и утверждений, которая ужасно тормозила процесс принятия решений. Когда я пришел в IBM, о выпуске новых мэйнфреймов объявляли каждые четыре-пять лет. Сегодня они выпускаются в среднем каждые восемнадцать месяцев (и должен сказать, высокого качества). Мне понятна шутка про IBM начала 1990-х гг.: «Продукцию в IBM не выпускают. Она сбегает».

Возможно, самым сильным из убеждений – и самым искаженным – был принцип уважения к личности. Здесь я ступаю на священную территорию и делаю это очень осторожно. В настоящее время уважение к личности – это боевой клич правоверных, «настоящих синих» (True Blue), как они себя называют.

Но я должен сказать, что для постороннего человека уважение к индивидууму стало означать несколько вещей, о которых, конечно же, не думал Уотсон. Во-первых, эта установка помогла создать культуру «неотъемлемого права», когда сотрудники не должны были ничего делать, чтобы заслужить уважение; они рассчитывали на щедрые привилегии и пожизненное трудоустройство просто потому, что уже были приняты на работу.

Или, во всяком случае, мне так показалось в первый момент. Позднее я понял, что реальная проблема состояла не в том, что сотрудники считали, что имеют какие-то права. Они просто привыкли к защите от таких вещей, как экономический спад, ценовые войны, технологические изменения. И по большей части они не понимали, что эта замкнутая, изолированная система работала и против них. Например, я был в шоке, обнаружив, насколько ниже зарплаты в IBM, особенно у технических и коммерческих специалистов, по сравнению с конкурентами и отраслью в целом. Наши лучшие люди не получали того, что заслуживали.

Уважение к индивидууму стало означать и то, что сотрудники IBM пользовались полной свободой действий в рамках широких правил, установленных службой персонала и уставом, при этом мало перед кем отчитываясь. Если вы плохо работали и вас увольняли, это означало, что мы не уважали вашу личность, так как не научили вас тому, чего от вас ожидали. Если ваш начальник просил вас что-то сделать, а вы были не согласны с его требованием, вы могли проигнорировать приказ.

Это были очень серьезные проблемы, которые глубоко укоренились за годы существования замкнутой системы. Самое ужасное, что они тесно переплелись с тем, что можно было назвать хорошим, полезным и творческим; с тем, что только безумец решился бы разрушить или изменить. Мы не могли вместе с водой выплеснуть ребенка.

Честно говоря, если бы у меня был выбор, я бы не стал с самого начала менять культуру IBM. С одной стороны, я предпочитал стратегию, анализы и оценки. У меня уже был опыт успешного решения этих вопросов, и, как всякий человек, я хотел придерживаться того, что у меня хорошо получалось в прошлом. Как только находилась группка сообразительных сотрудников, я знал, что мы сможем по-новому взглянуть на компанию, сделать хорошие стратегические ходы, инвестировать в новые сферы бизнеса, привести в порядок структуру расходов.

Изменить же мнение и поведение сотен тысяч людей очень и очень сложно. Этому не учат в бизнес-школах. Вы не можете руководить революцией из изолированного великолепия корпоративных штаб-квартир. Вы не можете просто произнести пару речей или сформулировать новое кредо компании и заявить, что в права вступила новая культура. Ее нельзя ввести директивным путем или спроектировать.

Но вы можете создать условия для преобразования этой культуры. Вы можете дать толчок. Вы можете определить реалии рынка и цели. Но потом вы должны верить. Руководство не меняет культуру. Оно лишь предлагает работникам самим изменить ее.

Пожалуй, сложнее всего было сделать так, чтобы сотрудники IBM приняли это предложение. Большинство привыкло кивать на иерархию и не хотело брать на себя ответственность за результаты. Вместо того чтобы захватить доступные ресурсы и власть, они ждали, пока их начальники прикажут им это сделать; они передавали полномочия наверх. В итоге моя основная задача свелась к тому, чтобы заставить сотрудников IBM снова поверить в себя, поверить в свою способность определять собственную судьбу, в то, что они уже владеют всеми необходимыми знаниями. Нужно было встряхнуть их и вывести из состояния депрессивного оцепенения, напомнить им, кто они – вы же IBM, черт возьми! – и заставить думать и действовать, как любопытных новичков.

Другими словами, я старался сделать так, чтобы сотрудники слушали меня, понимали, что нам надо делать, следовали за мной и одновременно отвыкали от роли ведомых. Такая задача не вписывалась в разряд логичных, линейных. Это было интуитивное, основанное скорее на социальных ассоциациях и эмоциях, а не на разуме действие.

Учитывая ставку в нашей игре, мы просто обязаны были решить задачу преобразования культуры, невзирая ни на какие сложности. Я знал, что на это уйдет не меньше пяти лет. (На деле потребовалось больше.) И я знал, что руководить революцией придется мне – я должен был отдать тысячи часов решению этой задачи. Я должен был без утайки говорить о том, что делаю. Я должен был заставить команду руководителей сплотиться вокруг меня. И всем нам надо было открыто и прямо говорить о культуре, поведении и убеждениях.

Глава 21

Перевернутый мир

Человеку, попавшему в IBM впервые, компания казалась теплицей. Она напоминала замкнутую тропическую экосистему, длительное время существовавшую в изоляции от реального мира. В результате в ней появились совершенно экзотические формы жизни, которые больше нигде нельзя было найти. Результатом того, что IBM была поглощена собой, жила по собственным правилам и была занята внутренними конфликтами, стала потеря устойчивости и чрезвычайная уязвимость перед внешними атаками.

В этой замкнутости – изначальной уверенности в том, что все важные процессы начинаются в компании, – и крылось, на мой взгляд, большинство наших проблем. Чтобы показать, насколько тяжелой была болезнь, перечислю ее симптомы.

В первую очередь, это общее отсутствие интереса к потребностям клиентов и сосредоточение внимания на внутренней политике. Любой проект мог быть заблокирован на полпути, господствовала бюрократическая инфраструктура, защищавшая группировки и не поощрявшая совместную работу; менеджеры представляли собой класс, который больше контролировал, чем действовал. В IBM даже был свой язык.

Все это я говорю не для того, чтобы высмеивать культуру IBM. Напротив, я уже отмечал, что она продолжает оставаться одной из самых сильных сторон компании. Но, как и всякое живое существо, культура подвержена болезням, а первый шаг к выздоровлению – определение симптомов.

Я могу сказать, что в 1960-1970-е гг. самопоглощение IBM имело положительный эффект. В те годы потребитель не до конца сознавал, что может дать компьютерная обработка данных. IBM изобретала эти могущественные и загадочные машины, а клиенты шли к нам за тем, чтобы мы объяснили им, как они могут повысить эффективность их работы. Подобное мировоззрение было, и все еще остается, обычным для ИТ-отрасли. Отправной точкой был вопрос, «что мы можем сделать», а не «что вам нужно».

Но со временем деловые люди начали понимать важность информационных технологий для их деятельности. Я знаю это, потому что сам был одним из них. Наступил момент, когда бизнес-стратегии стали задавать направление развития технологий, а инвестиции в информационные технологии – все чаще и чаще инициироваться руководителями сегментов бизнеса, а не директорами по информационным технологиям. Наша отрасль, и IBM в особенности, должна была приспосабливаться. Нам надо было прорубить окно во внешний мир. И теперь у IBM были конкуренты. Система UNIX и персональные компьютеры позволяли сотням конкурентов отхватывать кусочки от имени IBM. Мы больше не могли управлять бизнесом, как Римской империей, уверенные в своем господстве и в том, что «варвары», кишащие на границах, не представляют реальной угрозы.

И все же я очень удивился, когда обнаружил такую скудную информацию о покупателях и конкурентах. Организованного исследования рынка не проводилось. Данные о нашей рыночной доле были довольно спорными, в основном потому, что IBM, как и следовало ожидать, определяла рынок по-своему.

Хотя мы не так много знали о покупателях, все же была одна группа, которой уделялось много внимания: мы сами. В культуре IBM организационная структура и то, какое место человек занимает в ней, считались очень важными вопросами. Кремлинология – способ определения положения руководителей КПСС в иерархии по их расстановке на трибуне мавзолея Ленина во время первомайской демонстрации – превратилась в настоящее искусство. Например, мне сразу бросилось в глаза, что на всех презентациях, независимо от темы, первая схема («пленка») неизменно демонстрировала внутреннюю структуру компании вместе с квадратиком, показывающим положение докладчика (обычно он располагался довольно близко к генеральному директору).

Объявления о перестановках были большим событием. Когда вас продвигали по службе, выпускался пресс-релиз, на электронной доске объявлений помещалось внутреннее объявление, ваш начальник проводил телефонную конференцию со всеми своими непосредственными подчиненными, на которой объявлял хорошую новость, а вы должны были сидеть рядом и сиять от счастья. Каждый вечер я просматривал свою почту, в том числе электронную, и находил десятки незначительных и на первый взгляд безобидных уведомлений об организационных изменениях такого рода:

Доводим до вашего сведения, что в организационной структуре сектора производства и разработки произошли следующие изменения:

• Патрику А. Тулу, первому вице-президенту IBM по производству и разработке, подчиняется Жан-Пьер Бриан, директор по производству и логистике IBM. Г-ну Бриану подчиняются:

• Жан-Пьер Бриан в качестве директора производства IBM;

• Ларе Г. Люнгдал, назначенный директором по логистике и закупкам IBM (он был директором по логистике IBM).

• Г-ну Люнгдалу подчиняются:

• Ларе Г. Люнгдал в качестве директора по заказам IBM. Структура его подразделения остается неизменной.

• Ларе Г. Люнгдал в качестве директора по корпоративным закупкам. В остальном структура подразделения г-на Люнгдала не меняется.

Я хотел, чтобы персонал сосредоточил внимание на потребителях и рынке, а не на внутреннем статусе. Для выживания компании совершенно необязательно широкое распространение информации о кастовой системе. Поэтому я положил конец практике существования категорий вице-президентов IBM, простых вице-президентов и директоров и запретил все пресс-релизы, касающиеся организационных вопросов.

В IBM, кроме того, существовали «активисты», особенно много их было в отделении персональных компьютеров. О предстоящих изменениях в структуре этого отделения все всегда знали заранее, потому что «активисты» задолго до фактических перестановок сообщали новости средствам массовой информации, да еще следили за тем, чтобы журналисты правильно поняли, чего добился тот или иной руководитель. Однажды нам позвонили из The Wall Street Journal и попросили умерить пыл деятелей из отделения ПК, сообщения которых переполнили почтовые ящики журналистов.

Думаю, самой примечательной особенностью культуры IBM было то что любой человек, команда или подразделение могли блокировать соглашение или действие. Уважение к личности превратилось во всеобщую систему поддержки бездействия.

В IBM это можно было видеть на уровне отдельного сотрудника, Одним из самых необычных проявлений этой культуры слова «нет» была печально известная система несогласия IBM. Если сотрудники компании были не согласны с мнением своих коллег, они могли заявить, что они «расходятся во мнениях».

Только вдумайтесь: на любом уровне компании, даже после того, как объединенная команда проделала колоссальную работу по решению вопроса общекорпоративного масштаба, какой-нибудь руководитель, усмотревший угрозу своей власти или отклонение от своего мировоззрения, легко мог выразить несогласие и испортить обедню команде разработчиков. Результат очевиден: вопиющее затягивание принятия важных решений; дублирование усилий, так как подразделения начинали продвигать свои собственные подходы; глубокие личные обиды. Плоды многочасовой плодотворной работы перечеркивались одним человеком. Позднее я слышал, что это называли культурой, в которой никто не говорит «да», но все могут сказать «нет».

Ситуация осложнялась тем, что, будь это несогласие публичным, его, по крайней мере, пришлось бы отстаивать перед коллегами. Но чаще всего оно было молчаливым. Решение принималось, но отдельные подразделения, привыкшие к философии несогласия, просто возвращались к себе и продолжали действовать так, как считали нужным!

Вот образец внутреннего послания, полученного многими сотрудниками в 1994 г.:

Процесс несогласия особенно усиливается в весенний (определение стратегии) и осенний (выполнение обязательств) циклы плана. Это послание – официальное открытие в Е/МЕ/А процесса несогласия в этом году.

Чтобы обеспечить успех этого процесса, я должен знать имя человека в Вашем отделе/отрасли, который будет Вашим координатором несогласия в этом году. Я отправлю Вашему координатору подробные инструкции и руководство, как только получу его/ее данные и VNET ID. Вы бы мне очень помогли, если бы отправили все мне до конца рабочего дня в пятницу, 20 мая 1994 г.

Особенно важно подготовиться к данному циклу в этом году, так как мы ожидаем, что в Е/МЕ/А во время весеннего цикла будет большое количество несогласий, связанных с системой распознавания речи. Пожалуйста, учтите, что Ваши производственные/отраслевые менеджеры должны подготовить вопросы и связаться со мной через Вашего координатора к весеннему циклу 3 июня 1994 г., в пятницу. (Для Вашего сведения, весенний план опубликован M&D.) Убедительная просьба сообщить Ваши вопросы до указанной даты, если это будет возможно.

Пожалуйста, имейте в виду, что я не добавлю ни одно несогласие в NCMS (систему управления несогласием), если Вы не получите вовремя одобрение Била __ или Боба __, или их заместителей.

Это также означает, что Вы должны быть готовы помочь ____/____ дойти, если будет необходимость, по цепочке руководителей до Герстнера.

Благодарим Вас за помощь и понимание.

Подобное узаконивание блокирующего несогласия проявлялось и на уровне подразделений. Соперничество подразделений иногда казалось более важным и острым, чем сражения с внешними конкурентами. В начале моей работы в IBM я был шокирован, когда отделение аппаратных средств IBM заключило договор с Oracle, компанией, которая была чуть ли не главным соперником нашего софтверного подразделения, даже не предупредив об этом последнее.

Поймите меня правильно. Я полностью поддерживаю прагматический, основанный на риске подход к сложным реалиям рынка. Я уже обсуждал необходимость сотрудничества с конкурентами, когда мы и сотрудничаем, и конкурируем с одними и теми же компаниями. Но, чтобы добиться этого, надо прекрасно понимать, кто вы как компания, в какой плоскости лежат ваши интересы, а в какой их нет. Это не имеет отношения к утонченному лицемерию. Ходили легенды о том, как продавцы IBM порочили в глазах покупателей другие продукты IBM, которые с равным успехом могли служить решением. В итоге подразделения IBM боролись друг с другом, а потребители получали от компании сразу несколько конкурирующих предложений.

Научно-исследовательские отделы скрывали, над какими проектами они работают, чтобы в других подразделениях компании о них не узнали и не воспользовались их открытиями. Так продолжалось внутреннее соперничество. Командный дух не ценился, не поддерживался и не вознаграждался.

Мне тоже приходилось сталкиваться с этой уникальной смесью непреклонности и враждебности. Я обнаружил, что, если просто попросить кого-то что-либо сделать, это вовсе не гарантирует выполнение задания. Когда я поинтересовался, почему такое происходит, один руководитель сказал: «Это показалось не требованием, а пожеланием». Другой ответил: «Я был не согласен с вами».

В то же время некоторые отдавали распоряжения от моего имени: «Лу сказал, что вы должны…» или «Лу хочет, чтобы вы…». Потом они так часто, так громко и так настойчиво напоминали о задании, что оно в конце концов выполнялось. К сожалению, часто о подобных указаниях мне ничего не было известно, а некоторые из них были такими, что я никогда бы не поддержал их. Кончилось все тем, что мне пришлось собрать всех, кто мог действовать от моего имени, и запретить давать любые указания типа «Лу сказал…».

Слово «бюрократия» во многих современных организациях получило отрицательную окраску. Но дело в том, что ни одно крупное предприятие не может работать без бюрократии. Бюрократы, или служащие, координируют работу разнородных линейных подразделений; устанавливают и поддерживают корпоративные стратегии, позволяющие компании избегать дублирования, путаницы и разногласий; обеспечивают компанию высококвалифицированными кадрами, которые невозможно дублировать из-за их высокой стоимости или просто из-за нехватки ресурсов.

Подобные функции чрезвычайно важны для таких компаний, как IBM. Координация была необходима, потому что IBM действовала в четырехмерной матрице: география, продукт, клиент и решения. Кроме того, нам были очень нужны общекорпоративные стандарты для многих аспектов деятельности, например единообразие продуктов по всему миру для клиентов, ведущих глобальные операции; единые процедуры работы с персоналом, позволяющие быстро и эффективно перераспределять интеллектуальный потенциал. И, учитывая сложность высокотехничной, глобальной компании, нам, конечно же, были нужны специальные ресурсы, работающие на всю компанию, например специалисты по брэндингу и юристы, специализирующиеся на интеллектуальной собственности.

Проблемой IBM было не наличие бюрократии, а ее размеры и то, как ее использовали.

В культуре слова «нет» – многостадийной битве с состязанием подразделений, постоянным утаиванием чего-то друг от друга и стремлением закрыть свою территорию для других сотрудников IBM – служащие IBM были пехотинцами. Вместо того чтобы облегчить координацию, они сооружали баррикады и защищали границы.

Например, огромное количество служащих проводили бессчетные часы в дебатах по поводу трансфертных цен для подразделений IBM, вместо того чтобы совершенствовать процесс передачи продукции потребителям. Деятельность бюрократических отделов дублировалась на всех уровнях компании, потому что ни один менеджер не доверял работу своим коллегам из другого отделения. На собрания по вопросам, затрагивающим интересы нескольких подразделений, приходили толпы народу, так как всем надо было присутствовать, чтобы защитить свою территорию.

В результате этой борьбы за позиции на всех уровнях компании сформировалась очень влиятельная бюрократия – десятки тысяч людей, бившихся за прерогативы, ресурсы и прибыли своих подразделений, и еще тысячи пытавшихся привести толпу к порядку и стандартам.

Я очень верю в силу языка. То, на каком языке компания общается с аудиторией, говорит о многом. Везде, где я работал, я уделял много внимания «голосу организации» – беседам, которые проводили сотрудники как внутри, так и вне компании. И я сам тщательно подбирал слова – в письменных и электронных посланиях или личных беседах.

Дело в том, что вы можете многое узнать об организации, просто слушая, как в ней общаются. Из обычного разговора, услышанного в IBM начала 1990-х гг., можно было многое узнать об изолированности культуры – довольно забавного, но и печального.

В IBM есть специальный язык – слова и фразы, которые используются только сотрудниками IBM. Кроме того, как и любой другой бюрократии, им просто нравилось придумывать и использовать акронимы, вроде MDQ, FSD, GPD и SAA[8].

В результате в первые дни на совещаниях я часто совершенно не понимал, о чем говорит выступающий. Однако я не притворялся: я останавливал говорящего и просил сказать то же самое простыми словами. Это раздражало, но люди быстро объясняли, что и как.

Вот несколько наиболее ярких и часто используемых «айбиэмизмов» из тех, что я слышал:

Crisp up, tweak, and swizzle (оживить, наладить и смешать) – это нужно сделать, чтобы усовершенствовать презентацию с пленками.

Boil the ocean (вскипятить океан) – использовать все средства и возможности для выполнения задачи.

Down-level (устаревший) – обозначение документа, который уже устарел; чаще всего используется в разговорах со мной, когда я жалуюсь на что-то: «Лу, вы работаете с устаревшей версией».

Level-set (установить уровень) – то, что вы делаете в начале совещания, чтобы все работали на основании одних и тех же фактов.

Take it off-line (вынести что-то в офф-лайн) – то, что делают несколько человек с вопросом, который тормозит совещание, – просто обсуждают его после совещания.

Hard stop (твердая остановка) – время, к которому совещание должно во что бы то ни стало закончиться. (Мне стало нравиться это выражение, и я до сих пор его использую.)

One-performer – сотрудник с лучшими показателями работы в компании.

Management-initiated separation (инициированное менеджментом расторжение) – увольнение; обычно используют сокращение: «I've been MISed». («Меня уволили».)

Left the business (уйти из бизнеса) – то, что делалает уволенный сотрудник.

Measured mile (мерная миля) – место, куда менеджер переводит сотрудника, который в течение года скорее всего уйдет из компании.

Pushback (отпор) – на это вы наталкиваетесь, когда кто-то с вами не согласен.

Nonconcur (несогласие) – то, что люди делают перед тем, как дать отпор.

LOBS – направления бизнеса или бизнес-единицы (произносится, как слово, которое описывает то, что вы бы сделали с теннисным мячиком)[9].

Я всегда был за простой язык, который понятен клиентам, независимо от того, используется ли он в счетах, контрактах или в обыкновенной переписке. Поэтому я решил положить конец широкому распространению внутреннего жаргона. В меморандуме 1993 г. я написал: «Кроме того, мы собираемся воспользоваться этой возможностью и переименовать некоторые из наших подразделений, чтобы сделать их названия более понятными и очевидными для наших клиентов (давайте назовем это дружественным отношением к клиентам). И мы не будем больше использовать термин LOB. Теперь наши производственные отделы будут называться подразделениями».

Вскоре после того, как я пришел в компанию, я попросил одного из топ-менеджеров представить мне детальный анализ одного из основных убыточных направлений бизнеса IBM. Я сделал это не только потому, что хотел понять ситуацию, но и для того, чтобы проверить этого руководителя высокого ранга.

Через три дня я спросил его, как продвигается работа. Он ответил: «Я узнаю у команды и скажу вам». В конце недели я получил тот же ответ: «Я поговорю с руководителем команды и дам вам знать» (в конце концов, он это сделал). Когда это повторилось в третий раз, я спросил: «Почему бы вам просто не назвать имя человека, который этим занимается, чтобы я мог разговаривать непосредственно с ним?»

Я обнаружил, что топ-менеджеры часто просто контролировали процесс. Они организовывали работу, а потом ждали результатов, чтобы проверить их. Кто-то, начав карьеру исполнителем, а потом поднявшись на вершину, превращается в контролера. Руководители моего склада вдаются в детали, каждый день работают над проблемой и увлекают людей своим примером, а не титулами. Они лично участвуют в деле и берут на себя ответственность за конечный результат. Они смотрят на себя как на двигатель процесса, а не как на квадратик на вершине организационной схемы. Когда я сказал этому менеджеру, что хочу от него прямого и активного участия в работе над решением проблемы, о которой я ему говорил, он был в шоке. Его этому не учили, и в то время это не было привычным корпоративным поведением. Этот случай открыл мне глаза на многое. У меня была огромная команда руководителей. Мне же нужна была команда лидеров.

Не думаю, что высшие руководители IBM смотрели на свою работу так же, как и я. Они просто играли роли, которые им предписывала давно сложившаяся внутренняя культура. Так было принято. Нельзя сказать, что им не хватало сообразительности или преданности, просто они являлись частицами огромной сложной мозаики, определявшей способ действий и стиль поведения. Та же ситуация наблюдалась и среди вездесущих и влиятельных административных помощников, и в системе несогласия, и в роли «корпоративных офицеров». (В IBM существовала практика выбора среди высших чинов «корпоративных офицеров». Этот титул присваивался пожизненно, как должность в университете. Результаты вашей работы после избрания не имели никакого значения для дальнейшего пребывания в этой должности.)

Глава 22

Руководство на основе принципов

В компании, где процессы потеряли связь со своими истоками и изначальными целями, где кодификация заменила персональную ответственность, первоначальной задачей была коренная перестройка. Мне надо было освежить всю систему. Поэтому я повернул на 180 градусов и настоял на резком сокращении числа правил, кодексов и сборников процедур.

Мы начали с установления принципов. Почему принципов? Да потому, что, по моему убеждению, все успешные компании руководствуются принципами, а не процедурами. Решения должны принимать лидеры, которые понимают основные факторы успеха компании и умело и мудро применяют принципы к конкретной ситуации в соответствии с текущей обстановкой.

«А как же основные убеждения? – спросите вы. – Разве нельзя их оживить и использовать в качестве тех принципов, о которых вы говорите?» К сожалению, нет. Основные убеждения выполняли подобные функции во времена Уотсона и многие десятилетия после него. Но они превратились из прекрасно звучащих принципов во что-то совершенно неузнаваемое. В лучшем случае они стали наставлениями. Нам нужно было нечто большее, нечто перспективное.

В сентябре 1993 г. я изложил восемь принципов, которые, по моему мнению, должны были стать основой новой культуры IBM, и разослал их сотрудникам IBM по всему миру по внутренней почте. Перечитывая их сейчас, я удивляюсь тому, насколько точно в них представлены культурные изменения, произошедшие в следующие десять лет.

Вот эти принципы и сокращенная версия моего описания каждого из них.

1. Рынок является основой всего, что мы делаем

IBM слишком много думает о собственном восприятии сфер бизнеса, в которых мы должны присутствовать, и о том, как она должна работать. На самом деле это проблема всей отрасли. Мы все виноваты в том, что разрабатываем сбивающие с толку технологии и тут же объявляем их устаревшими. IBM должна сосредоточить свое внимание на предоставлении клиентам услуг и победить конкурентов. Успех к компании приходит в основном благодаря ее успеху у клиентов, и ничему другому.

2. По сути мы – технологическая компания, которая с большим вниманием относится к качеству

Сейчас ведутся горячие споры по поводу того, какой компанией мы являемся и какой должны стать. В них нет смысла, потому что ответ прост: технологии всегда были нашей сильной стороной. Нам просто надо использовать имеющиеся знания для создания продуктов, которые ориентированы, прежде всего, на потребности наших клиентов. Выиграют от этого и все остальные сферы деятельности компании, включая производство аппаратных и программных средств, оказание услуг.

3. Нашим основным показателем успеха является удовлетворенность клиентов и акционерная стоимость

Это еще раз подчеркивает необходимость смотреть и за пределы компании. В первый год моей работы многие, в особенности аналитики с Уолл-стрит, спрашивали меня, как им следует оценивать успех IBM – по операционным прибылям, росту доходов или еще какому-то показателю. Лучшим показателем из тех, что я знаю, является рост акционерной стоимости. И ни одна компания не до бьется успеха, финансового или какого-то другого, без удовлетворенных клиентов.

4. Мы работаем как предпринимательская организация с минимумом бюрократии и неослабным вниманием к производительности

Нам будет сложно это сделать, но новый быстро меняющийся рынок требует, чтобы мы изменили свой подход. Лучшие компании принимают новое, идут на разумный риск, стремятся к росту благодаря расширению старых сфер и поиску новых. Нам нужно именно такое мировоззрение. IBM должна быстрее двигаться, работать более эффективно и разумно тратить средства.

5. Мы не должны отступать от нашего стратегического видения.

Каждая компания, если она хочет добиться успеха, должна понимать свою миссию и обладать чувством направления, чтобы каждый, независимо от того, кто он и что делает, знал, что он подходит компании и занимается важной работой.

6. Мы думаем и действуем предельно быстро

Мне нравится называть это «конструктивной нетерпеливостью». Мы сильны в исследованиях, обучении, комитетах и спорах. Но в нашей отрасли и в наше время зачастую лучше быть быстрым, чем задумчивым. Я не говорю, что планирование и анализ – это плохо, просто они не должны вредить быстроте исполнения.

7. Выдающиеся, преданные компании люди смогут все это сделать, особенно если они будут работать как единая команда

Лучший способ положить конец бюрократии и междоусобным войнам – дать всем понять, что мы поощряем – и вознаграждаем – работу в команде, особенно если она нацелена на создание ценности для наших клиентов.

8. Мы внимательны к потребностям сотрудников и сообщества, в котором работаем

Это не просто слова. Мы хотим, чтобы у наших сотрудников были возможности для роста, и чтобы сообщества, в которых мы ведем бизнес, становились лучше благодаря нашему присутствию.

Эти восемь принципов были первым важным шагом не только в определении приоритетов новой IBM, но и в попытке претворения в жизнь идеи перехода к управлению на основе принципов. Думается, что такой шаг был бы бесполезным, не сумей мы найти способ доведения этих принципов до сознания персонала IBM. Понятно, что увещеваний и анализа было бы недостаточно.

Владели ли мы рычагами мотивации? Что может сделать генеральный директор, глава государства или ректор университета, чтобы изменить убеждения, поведение и образ мыслей людей? Конечно, у разных людей разная мотивация. Для кого-то это деньги, для кого-то продвижение по службе, для кого-то – признание. Для одних самым эффективным стимулом становится страх или гнев. На других это не действует, для них стимул – обучение или возможность повлиять на что-то, увидеть конкретные результаты своих усилий. Большинством людей движет страх смерти. А многих вдохновляет захватывающая картина будущего. За последние десять лет я тянул за многие из этих ниточек.

Весной 1994 г. в отеле в округе Вестчестер, штат Нью-Йорк, я собрал первое совещание высшего эшелона управления компанией. Приехало примерно 420 человек со всего мира, представлявших все отделения IBM (на автомобильной стоянке напрасно ожидали новостей несколько журналистов). Моей основной задачей было заставить этих людей направить свои таланты и усилия за пределы компании, а не друг на друга.

Свое выступление я начал с показа двух схем: одна демонстрировала удовлетворенность потребителей, другая изображала долю на рынке. Вторая схема была поразительной. С 1985 г. мы потеряли более половины своей доли в быстро расширяющейся отрасли. Схема удовлетворенности потребителей производила столь же удручающее впечатление: мы были на одиннадцатом месте в отрасли, после компаний, которые уже даже не существовали. Я прокомментировал наши результаты, сказав: «На рынке нам надрали задницу. У нас уводят наш бизнес. Так что я хочу, чтобы мы сами надрали задницу кому-нибудь, а точнее, нашим конкурентам. Мы не в игрушки играем. Нам надо вернуться на рынок и нанести ответный удар. Уверяю вас, конкуренты в четыре глаза следят за этими показателями и постоянно опускают нас».

Я показал фотографии генеральных директоров некоторых компаний – наших основных конкурентов, в частности того же самого Гейтса, Макнили, Эллисона и др. Потом я зачитал цитаты из их речей, демонстрирующих пренебрежение к IBM, злорадство в связи с нашим падением с пьедестала и сомнение в нашей значимости для отрасли. Вот, например, высказывание Ларри Эллисона: «IBM? Мы о ней даже не вспоминаем. Она еще не мертва, но уже не имеет значения».

«Как вы думаете, что произошло с нашей долей рынка? – спросил я. – Ее захватили эти парни. Не знаю, как вам, а мне это не нравится. И меня злит, когда люди так отзываются о нашей компании. Каждый раз, когда Visa запускала рекламу против American Express, я знал, что произойдет на следующий день. Со здания чуть не срывало крышу.

Главному консультанту приходилось вызывать подкрепление, чтобы не дать людям сделать то, что не следовало. Мне не нужно было воодушевлять сотрудников. Моей задачей было не позволить им реагировать слишком бурно.

С тех пор как я пришел в компанию, мне прислали, без преувеличения, тысячи электронных посланий, и я прочитал каждое из них. Хочу, чтобы вы знали: я не могу вспомнить ни одного, в котором бы со страстью говорилось о конкурентах. В тысячах писем со страстью повествовалось о разных подразделениях IBM. Чего нам не хватает, так это коллективной злости по поводу того, что наши конкуренты говорят о нас, что они делают с нами на рынке. Соревновательный дух должен быть интуитивным, а не рациональным. Он должен сидеть у нас в печенках, а не в голове. Они приходят в наш дом и забирают деньги на образование наших детей и внуков. Вот что они делают.

Сто двадцать пять тысяч сотрудников IBM потеряли работу. Из-за кого? По воле Господа? Эти парни пришли и победили нас. Они выперли нас с рынка и причинили боль нашей компании. Эти люди очень тщательно спланировали захват нашего бизнеса».

Я выразил свое разочарование постоянным отсутствием действий и поистине безграничной терпимостью к этому со стороны компании.

«Мы не требуем доведения работы до конца. Мы не устанавливаем сроки. А когда они не выдерживаются, мы не задаем вопросов. Но мы создаем специальные комиссии, а они, в свою очередь, тоже создают специальные комиссии. Мы не работаем, потому что у нас, повторю снова, нет установки на то, что происходящее за пределами компании гораздо важнее происходящего внутри. Слишком многие в IBM сопротивляются переменам, если они в своей основе не совпадают с их личными интересами. В языке IBM есть одно очень сильное слово. Я никогда не слышал его ни в одной другой компании. Это слово "отпор". Словно наши решения – это лишь пожелания. Я видел у нас таких, кто до сих пор борется с решениями, принятыми много лет назад, а наша доля на рынке тем временем продолжает сокращаться.

Когда у вас такая доля на рынке и такая степень удовлетворения потребителей, времени на споры просто нет. Мы должны выбраться из этой ямы и начать завоевывать рынок, – сказал я. – Это будет культурой, основанной на результатах работы. Я сам занимаюсь подбором людей на все новые ключевые должности, потому что ищу тех, кто сможет инициировать события, а не будет просто смотреть и обсуждать то, что и так происходит».

От: Продукция на первом месте (говорю вам)

К: Клиент на первом месте (с позиции клиента)

От: Делай, как я скажу

К: Делай, как скажет клиент (предоставляй реальные услуги)

От: Стремись к морали 

К: Стремись к успеху

От: Решения, основанные на рассказах и мифах 

К: Решения, основанные на фактах и данных

От: Руководствуйся отношениями 

К: Руководствуйся результатами и показателями

От: Соглашательство (политкорректность) 

К: Многообразие идей и возможностей

От: Критикуй людей 

К: Критикуй процесс (спрашивай, почему, а не кто)

От: Выглядеть хорошо так же важно или даже важнее, чем делать хорошо 

К: Показывать реальное положение (всегда преодолевать препятствия)

От: Господство в США (Армонк) 

К: Глобальное участие

От: Руководствуйся правилами 

К: Руководствуйся принципами

От: Цените меня (соло) 

К: Цените нас (целое)

От: Аналитический паралич (100+%) 

К: Принимай решения и быстро двигайся вперед (80%/20%)

От: Изобретено не здесь 

К: Обучающаяся компания

От: Финансировать все 

К: Выбирать приоритеты