Прибыльный детский клуб Тимофеева Софья
Детский клуб не только выживет, но и сможет стать прибыльным тогда, когда будет эффективно продавать свои услуги. Для продажи услуг важны все моменты: и правильно построенная рекламная кампания, и качество проводимых занятий, и отзывчивость педагогов… Продажа услуг начинается с внешней рекламы и плавно переходит на телефон администратора, который должен уметь построить разговор так, чтобы клиенту захотелось прийти в клуб как можно скорее. Дальше продажи переходят на территорию клуба. Описание правильной организации продаж в детском клубе потребует отдельной книги, поэтому в данной главе мы остановимся лишь на нескольких важных вопросах.
Глава 4. Организация продажи услуг в детском клубе
Пакеты услуг в детском клубе
Казалось бы, все понятно – детский клуб предлагает воспользоваться своими услугами по проведению развивающих занятий, праздников, диагностики и т. д. Но нам важно понять, как правильно предлагать к продаже свои услуги, чтобы они пользовались спросом. Смотрите, фитнес-клубы продают годовые и полугодовые абонементы, то есть у них есть определенное предложение для клиентуры. А что может предложить клиентам детский клуб? Давайте рассмотрим те варианты, которые предлагают детские клубы сейчас. Может, вы от чего-то отказываетесь и на этом теряете прибыль?
Абонементы на занятия. Вроде все просто – можно купить абонемент на определенное количество занятий. Оплата проходит, по сути, как авансовый платеж, то есть всю сумму за абонемент нужно внести до начала занятий. Но надо разобраться, какой абонемент выгоднее, календарный или на определенное количество занятий. Давайте разберемся.
Календарный абонемент действителен в течение календарного месяца. В зависимости от месяца календарный абонемент может включать в себя различное количество занятий. Например, клиент приобретает абонемент на занятия по музыке. В одном месяце может получиться, например, семь занятий вместо восьми из-за выпавшего на день посещения праздника, а в другом – девять. Самая большая ошибка, которую можно допустить, – это просто продавать абонемент на месяц, не учитывая количество занятий. Клиенты будут недовольны. Одно дело, когда за 4200 руб. они получают девять занятий, и совсем другое – семь занятий за эти же деньги. Если вы решили пользоваться таким абонементом и видите в нем плюсы, то при его продаже администратор обязательно должен высчитывать количество посещаемых за месяц занятий.
Положительные стороны в данном абонементе однозначно есть. Главный из них – то, что клиент никогда не забудет, когда надо оплачивать занятия. Все клиенты приносят деньги к первому числу каждого месяца. Или даже раньше, ведь в договорах некоторых клубов так и написано: абонемент на следующий месяц оплачивается до 25-го числа текущего месяца. Однако в данном абонементе есть и существенный минус – потеря денег. Например, если клиент приходит в середине месяца, то администратор высчитывает количество занятий, которые он успеет посетить в этом месяце. Таким образом, клиент может посетить всего три-четыре занятия, не увидеть результата за такое короткое время и прекратить ходить.
Абонемент на определенное количество занятий выдается на 4, 8 или 12 занятий с первого посещения курса. При покупке такого абонемента администратор не высчитывает количество посещаемых занятий, а определяет начало и конец действия абонемента. Вне зависимости от месяца количество занятий всегда одинаковое. Например, на ту же музыку клиент пришел первый раз 18 марта и решил приобрести абонемент на восемь занятий, которые будет посещать два раза в неделю, во вторник и четверг. Абонемент будет начинаться 18 марта и заканчиваться, к примеру, 16 апреля. В эти числа войдут восемь вторников и четвергов, включая 18 марта.
У данного абонемента также есть свои плюсы. Во-первых, вы получаете сразу полную сумму за абонемент. Во-вторых, возрастает вероятность того, что клиентам понравится клуб и они будут продолжать ходить дальше. Есть и свои минусы. Высчитывать такие абонементы трудоемко для администратора, поскольку у всех клиентов они заканчиваются в разное время.
Плавающий абонемент . Этот замечательный абонемент удобен многим клиентам. Он выдается на определенное количество занятий (4, 8, 12, 16 и т. д.) с определенного числа одного месяца до того же числа другого месяца. Место в группе за клиентом не закрепляется. Он вправе посетить любые занятия в клубе, пользуясь лимитом купленных занятий, в любое время в течение указанного срока. Приведу пример из практики нашего клуба. Клиент покупает абонемент на 16 занятий по цене 12 800 руб., данный абонемент действует с 13 марта по 13 апреля. В течение месяца клиент может прийти на любые занятия по своему усмотрению, но только надо согласовать место в группе с администратором. То есть в день прихода он должен позвонить в клуб и узнать, есть ли место в группе. Понятно, что если мест нет, то администратор обязан это сказать. Данный абонемент также решает ряд проблем клиента. Если на улице непогода, или ребенок раскапризничался, или просто никуда не хочется идти, то занятия не сгорают и деньги не пропадают. Правда, если нет мест в группах, то клиент может быть недоволен, но немного, поскольку такой абонемент он приобретал осознанно. Этот абонемент также решает проблему пропусков по болезни. У клиентов даже вопросов не возникает по данному поводу. Клубу тоже хорошо – деньги приходят, клиенты ходят на занятия, и все замечательно. Одно плохо – нет постоянства в группах. Никогда нельзя сказать, сколько человек будет на занятии. Данный абонемент для клуба может быть дополнительным, но не основным. Если клиент не посетил выбранное количество занятий, то неизрасходованные занятия ему не компенсируют. Задача администратора – следить, чтобы клиент не посетил в месяц больше занятий, чем оплатил. Если клиент пришел на последнее занятие своего абонемента раньше, чем закончился срок его действия, и сразу приобрел новый абонемент, то администратор начинает отсчет этого абонемента с даты его оплаты . Обратите внимание, не с даты первого прихода на любое занятие, а именно с даты оплаты!
Разовое посещение занятий. Отказываться от разовых посещений ни в коем случае нельзя. К бабушке на выходные дни может приехать внук, и она приведет его на занятия в клуб. Или клиенты не уверены, что могут выдержать предложенное расписание, и им удобно приходить именно поразово. Обязательно просмотрите прейскурант на предмет предоставления разовых занятий. Но они должны стоить дороже, чем одно занятие по абонементу.
Клубные карты. Это очень выгодный вариант для детского развивающего центра. Хорошо, если детский клуб предлагает клубные карты на три временных отрезка:
• на 3 месяца – квартальная;
• на 6 месяцев – полугодовая;
• на 12 месяцев – годовая.
Каждая карта имеет свои стоимость и условия посещения клуба. Например, квартальная клубная карта может стоить 60 тыс. руб. и разрешать посещение 70 любых занятий в клубе. Клубная карта может также предусматривать бонусы: скидки на посещение праздников, определенное число бесплатных мастер-классов и т. д.
При формировании содержания клубных карт надо придерживаться следующего правила: чем на более длительный срок выдается карта, тем интереснее должно быть предложение по ней. Например, карта на 3 месяца включает 60 занятий, на полгода – 130 занятий (в два раза больше и 10 дополнительных). Количество бонусов также должно увеличиваться: можно добавить бесплатные консультации логопеда и психолога, не ограниченное по времени пользование игровой комнатой, увеличить скидки на дополнительные услуги и т. д. Обязательно добавьте к клубной карте опцию «заморозка».
Клубные карты ликвидируют проблему пропусков между абонементами. Именно пропуски между абонементами съедают существенную долю прибыли в детском клубе.
Решая, какие услуги будет предоставлять детский клуб, учитывайте также то, что занятия могут быть групповыми и индивидуальными . Индивидуальные занятия стоят дороже разовых и, конечно, дороже одного занятия при покупке абонемента на занятия в группе. На индивидуальные занятия также можно продавать абонементы – это выгодно клубу.
При организации продаж очень важно продумать вопрос об оплате услуг клуба. Клиенты намерены отдать вам свои деньги. Как вы их принимаете? Клуб обязательно должен предлагать несколько способов оплаты.
• Наличными деньгами с помощью кассы. Для этого придется приобрести кассовый аппарат, зарегистрировать его в налоговой инспекции и обязательно проводить кассовое обслуживание. Бояться работать с кассовым аппаратом не стоит, в этом нет ничего сложного.
• Безналичными средствами с помощью банковской карты – эквайринг. Вы заключаете договор с банком, и он помогает вам установить в клубе небольшой аппарат, который работает с карточкой клиента. Обязательно нужно подключение к Интернету. Процедура не сложнее работы с кассой. Банк обязательно будет брать комиссию за выполнение операций и плату за обслуживание аппарата. У нас, например, банк берет комиссию 2,5 % от суммы операции, и мы ежеквартально платим 3 тыс. руб. за обслуживание.
• Безналичными средствами при помощи перевода денег на расчетный счет. Здесь все просто – выписываете квитанцию, и клиент оплачивает ее в банке либо дома, пользуясь онлайн-банком.
Многие детские клубы боятся связываться с кассовым обслуживанием и работают с бланками строгой отчетности (БСО). Однако стоит помнить, что БСО используются только организациями, оказывающими услуги по ЕНВД. Те, кто использует упрощенную систему налогообложения, при наличных расчетах должны применять кассовый аппарат. Развивающие занятия не относятся к тем видам деятельности, при которых юридическим лицам разрешено проводить наличные расчеты без применения кассовой техники.
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1. Проанализируйте прейскурант своего клуба на предмет представления в нем цен на разовые и индивидуальные посещения. Если каких-то нет, обязательно включите.
2. Разработайте варианты клубных карт и ознакомьте с данным предложением потенциальных и постоянных клиентов.«А у нас ветрянка», или Переносы по болезни
Переносы по болезни – самый больной вопрос для детского клуба. Многие директора детских клубов теряют до 50 % дохода из-за болезней детей и вызванных ими переносов занятий, а некоторые клубы на этом и разоряются.
В чем сущность данной проблемы? Все просто: дети болеют, и родители хотят компенсировать оплаченные занятия переносом пропущенных на следующий месяц. Клубу это категорически невыгодно, поскольку при переносах расходы остаются, а прихода денег нет.
Что же делать? Как можно решить данную проблему? Как решают эту проблему другие организации, куда дети ходят постоянно? Ведь болезней малышей не избежать. Дети в связи со становлением иммунитета и особенностями физиологии болеют гораздо чаще и тяжелее, чем взрослые. Пропуски по болезни гарантированы абсолютно всем детским учреждениям.
Возьмем фитнес-клуб, куда ходят дети. С одной стороны, детский клуб мало чем отличается от фитнес-клуба, но в последнем никаких переносов по болезни не предусмотрено. Продали клубную карту на полгода или год – и все, проблема решена. Хочешь – ходишь, хочешь – нет. Болеет ребенок или просто пропускает фитнес – это никого не интересует. Правила в спортивных клубах придуманы в расчете на взрослых, которые и являются основными клиентами. Карты для детей в фитнес-клубах – дополнительный доход, и они не сильно зависят от их приобретения.
Есть еще одно различие между фитнес-клубом и детским клубом, которое заключается в следующем. При оплате полугодовой карты в фитнес-клубе вносится определенная сумма денег за неопределенное число занятий: в один приход можно заниматься и тем, и другим, и третьим. Соответственно, высчитать конкретные потери, даже если ребенок проболел две недели, невозможно. В организации оплаты услуг детского клуба все четко: проболел две недели, и совершенно ясно, сколько и каких занятий ребенок пропустил и сколько денег вы потеряли.
Теперь посмотрим на детский сад. Конечно, частный. Переносов по болезни нет, и уменьшения платы за месяц в связи с болезнями ребенка тоже нет. Сад резервирует место, пока ребенок болеет, и за это берет деньги. Родители, может, и пытаются возмутиться, но слабо. Детский сад как структура воспринимается более серьезно, чем детский клуб.
Вернемся к детскому клубу. Клиентов понять можно – дети болеют, и потерянных денег жалко. Но они не задумываются о том, что у вас частный бизнес и буквально за все приходится платить. Что же делать, где искать компромисс? К сожалению, ответа на данный вопрос сейчас не существует. Выходом может быть такая же клубная карта, как в фитнес-клубе, но неизвестно, когда все детские клубы будут пользоваться клубными картами.
Давайте посмотрим, как поступают детские клубы сейчас, решая проблему с переносами по болезни. С помощью телефонных звонков мною была проанализирована работа более 50 детских клубов Москвы. Такого количества хватило, чтобы выявить четкие тенденции в ее решении.
Сначала разделим все детские клубы на те, где просят представить справки от врача, подтверждающие болезнь ребенка, и где этого не делают. Какой вариант лучше? Конечно, на первый взгляд, лучше обойтись без справок, поскольку они неудобны клиентам, но давайте посмотрим пристальнее.
Действительно, взять справку от врача – это проблема для клиентов. Те, кто посещает муниципальные поликлиники, должны часами сидеть в очереди, чтобы попасть к врачу. А те, кого обслуживают в частных клиниках, вынуждены за каждый визит списывать деньги с депозита, что тоже не всем хочется делать. Если ребенок не первый в семье и не очень сильно разболелся, мамы чаще не вызывают врача, а лечат его сами. Поход к врачу становится целой проблемой. А детский клуб обязывает маму принести справку, чтобы можно было отработать или перенести занятия. Получается, для того чтобы каким-то образом компенсировать пропущенные занятия, клиенты должны изрядно напрячься.
Так ли нужна справка от врача детскому клубу? Да, если вы решаетесь компенсировать занятия по болезни. А если клуб не будет требовать справку от врача, то что получится? Ведь может случиться, что клиентам просто не хочется выходить из дома или есть другие причины пропуска занятий. Клиент запросто может сказать: «Приболели», и вы, не получив подтверждения сказанного в виде справки, необоснованно перенесете занятие и упустите свою законную выгоду.
Однако на справку от врача можно посмотреть и по-другому. То, что вы увидите ее, не так уж плохо. С одной стороны, она нужна для клуба, чтобы узнать причину пропуска занятий, а с другой – справка является подтверждением возможности присутствия ребенка в клубе . Например, ребенок заболел ветрянкой, и, конечно, в клубе начинается легкое волнение по поводу того, не заболеют ли другие дети. Ребенок после болезни приходит в клуб и приносит справку о том, что ему уже можно находиться среди детей. Всем спокойнее? Конечно. С ветрянкой даже проще, чем с ОРВИ, после которой еще долго может наблюдаться остаточный кашель. Все конфликты сразу будут сняты, как только появится справка от врача. Получается, что всем родителям будет спокойнее, если они знают: в клубе, как в любом детском учреждении, есть правило после болезни приносить справку от врача.
Если вы предлагаете родителям приносить справки от врача, то обучите администратора правильно уведомлять об этом родителей. Администратор может построить сообщение так, что предъявление справки будет подтверждением правдивости клиента. А ведь можно вложить в него и другой смысл: взятие справки – это проявление заботы о ребенке и об окружающих его в клубе детях. Вот что может сказать администратор клиенту, у которого заболел ребенок.
«Принесите, пожалуйста, справку, которая подтвердит, что вы пропустили неделю занятий именно по болезни».
«Будьте добры, не забудьте взять справочку, что ваш ребенок здоров и может приходить на занятия в клуб. Проверьте, чтобы в справке стояли даты начала и окончания болезни, так нам с вами будет легче определиться с датами отработки (переноса занятий)».
Какая просьба вам больше понравится, будь вы клиентом детского клуба?
Теперь вернемся к тем детским клубам, которые я обзвонила. Данные детские центры работают не один год и как-то справляются с переносами по болезни. Как они поступают?
Клуб ставит низкие цены на абонементы и никаких переносов по болезни не делает. Сказав, что дети часто болеют, я получила совет брать абонемент на меньшее количество занятий и отхаживать месяц по частям, чтобы не было обидно терять деньги. Иначе говоря, нужно приобретать абонемент не на восемь занятий, а на четыре, а потом еще на четыре, если ребенок не заболеет. Понятно, что цена одного занятия по абонементу на четыре занятия выше, чем по абонементу на восемь занятий. Никаких справок приносить не надо. Клубу выгодно, и нет никаких хлопот, да и клиентам вроде бы сказать нечего. Боишься заболеть – покупай абонементы маленькими кусочками. Непонятно только, что делать, если в группе аншлаг (и так ведь бывает!). Ведь второй кусочек придется покупать заранее, чтобы сохранить место, а значит, опять могут быть потери для клиентов.
Клуб вне зависимости от длительности болезни переносит на следующий месяц два занятия. Таким образом дата абонемента сдвигается. Справки, заверенные врачом, обязательны. Конфликты все равно будут, поскольку дети могут болеть и две недели, но компенсация, успокаивающая родителей, присутствует. Клуб, разумеется, несет потери и должен закладывать в себестоимость занятия возможные пропуски.
Сложная система заморозки/незаморозки. Существует три вида абонемента. Первый – без заморозки. Это самый дешевый вид абонемента на восемь занятий подряд; если ребенок заболеет, то занятия пропадают. Второй – с заморозкой на одну неделю. Здесь абонемент стоит дороже, но можно пропустить одну неделю по любым причинам и продолжить заниматься в той же группе – неделя занятий будет добавлена. Абонемент с заморозкой на две недели стоит еще дороже, и можно компенсировать две недели занятий. Обратите внимание на то, что абонемент с заморозкой на одну неделю покупается на четыре недели, а не на пять недель подряд. Просто он предполагает добавление одной недели занятий в случае пропуска занятий по болезни или по каким-то другим причинам. Если ребенок не пропускал занятий, то заморозка не используется. Никаких справок при выборе данного варианта в клуб представлять не надо. Отличный вариант. Родитель осознанно покупает абонемент и не должен предъявлять претензий к клубу. Практика показывает, что в условиях выбора родители все же стремятся приобрести более дешевый вариант без переносов по болезни.
Клуб уменьшает плату за следующий абонемент на третью часть стоимости пропущенных по болезни занятий. Администратор высчитывает стоимость пропущенных занятий, делит ее на 3 и эту сумму отнимает от стоимости абонемента на следующий месяц. Дети болеют и неделю, и больше. В данном случае высчитывается стоимость всех пропущенных занятий. Справка от врача обязательна.
Клуб предлагает компенсировать пропущенные занятия отработкой в других группах или вообще другими занятиями. Сейчас это самый распространенный вариант.
Занятия не переносятся, а просто отрабатываются, то есть по окончании абонемента родители должны оплатить полную стоимости следующего. Справка обязательна.
Существуют разные варианты отработки. Где-то предлагают ходить на это же занятие, но в другую группу (если есть места), а где-то ставят в сетку расписания специальные занятия для отработки: «Приходите к 15:00 в пятницу». В нашем клубе мы тоже предлагаем компенсировать пропущенные занятия, но обязательно другими курсами . Данный прием позволяет нам познакомить детей с разными курсами, действующими в клубе. Неоднократно было так, что дети, придя на отработку, увлекались занятием и просили родителей дополнительно водить их еще и на него. Таким образом отработки помогают нам увеличить количество курсов у одного клиента. У нас, кстати, можно отработать не все пропущенные занятия, а только неделю. При отработке тоже возникают проблемы. Если клиент посещает у вас практически все курсы, то чем ему отрабатывать? Кстати, многие клиенты не пользуются отработкой, так как спокойно воспринимают то, что часть абонемента сгорела.
Нам удалось выделить пять основных способов компенсации пропущенных по болезни занятий. Эти способы стоят на защите интересов клуба и удовлетворяют запросы клиентов. Прогорают обычно те клубы, которые переносят все пропущенные занятия, да еще и не требуют справки от врача. Эти клубы стараются так удержать клиента, не понимая, что отсутствие правил вредит деятельности клуба.
Еще раз посмотрите на эти пять решений и выберите для себя наиболее приемлемое. Вводить новые правила сначала будет непросто, но если у вас отличный клуб, то клиенты скоро привыкнут к новым условиям. И не забудьте о клубных картах, которые решают все проблемы с пропусками!
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1. Посчитайте денежные потери за один месяц (три месяца, полгода) текущего года, которые возникли в связи с пропусками по болезни.
2. Посмотрите на свою систему компенсации пропущенных по болезни занятий и решите, насколько она удобна не только клиентам, но и вам. Если она вас не устраивает, то разработайте и внедрите другую систему и неукоснительно ее придерживайтесь.Льготы и бонусы в детском клубе
Многие детские клубы для привлечения клиентов используют льготы и бонусы, а также практикуют скидки и акции. Узнать о льготах, бонусах, акциях, как обычно, можно на сайтах детских клубов – надо только проявить некоторую долю любопытства и какое-то время посидеть в Интернете.
Часть клубов тщательно скрывают свои льготы, опасаясь происков конкурентов, но такая скрытность только вредит клубу, ведь работа любого детского развивающего центра должна быть ориентирована на клиента, а не на конкурента. Клиенту же гораздо удобнее заранее узнать о льготах и бонусах, которые предлагает ему клуб.
Например, клуб делает клиенту выгодное предложение – купить абонемент в день пробного занятия по льготной цене со скидкой 20 %. Если данной информации нет у вас на сайте, а администратор в суете забыл сказать это позвонившему клиенту, то вполне вероятно, что родители приведут ребенка на пробное занятие, не имея необходимой суммы в кошельке. После пробного занятия администратор будет предлагать данный бонус, а денег не окажется, и придется либо нарушать правила (чего не стоит делать никогда), либо продавать абонемент без скидки в следующий раз. Понятно, что 99,9 % администраторов с легкостью нарушат правила и возьмут деньги со скидкой в следующий приход клиента, но тем самым они продемонстрируют клиенту, что в данном клубе ради получения дохода могут нарушать собственные правила. Чего тогда ждать от такого клиента при пропусках по болезни? Он ведь знает, что денег здесь ждут в любом случае и правила ради них всегда нарушат. Так что неприятные ситуации с переносами по болезни всегда имеют вот такие корни.
Итак, мы поняли, что если у вас есть льготы и бонусы или проводятся скидки и акции, то о них должны знать все. Если появилось что-то новенькое, надо обязательно проинформировать настоящих и потенциальных клиентов на сайте, в новостях в социальных группах, повесить объявления на видных местах в клубе и сделать SMS-рассылку.
Детские клубы используют разные льготы, бонусы и скидки. С помощью удачных бонусов вы действительно сможете привлечь и удержать большое количество клиентов. Давайте посмотрим, какими бывают льготы и бонусы. На их основе вы сможете разработать свою политику в этой области.
Льготы и бонусы , способствующие увеличению количества клиентов в детском клубе. Сюда можно отнести льготы на привлечение детей из одной семьи. Программы могут называться по-разному: «Братик и сестричка», «Для семьи» и т. д., но суть одна – второму ребенку из одной семьи при покупке абонементов на обоих детей делается скидка. В разных клубах она варьируется от 5 до 25 %. Если второй ребенок по каким-то причинам перестает ходить, скидка аннулируется.
Многие клубы с целью увеличения количества клиентов также пробуют программы «Приведи друга», «Пригласительный для друзей», «В клуб с друзьями» и т. п. Если вы предлагаете данную скидку, то ее следует давать не только тому, кто привел друга в клуб, но и новому клиенту.
На какое время делать скидки? Все поступают по-разному. Где-то делают скидку разово при приходе друга в клуб, а где-то – на все время, пока друзья посещают занятия.
Как скидки распределяются на друзей? В каждом клубе свои варианты.
• Например, скидка новому другу дается на первый абонемент, а тому, кто его пригласил, – на один месяц на все купленные им абонементы.
• Скидки могут быть равными для обоих друзей – по 10 % одному и другому.
• Скидки могут быть неравными, причем большую скидку делают тому, кто привел друга в клуб. Например, 10 % тому, кто пришел в первый раз, и 20 % тому, кто привел нового клиента.
• Если один человек приводит несколько друзей, скидки могут суммироваться. Соответственно он будет посещать занятия в клубе практически бесплатно.
Для правильной организации данного бонуса клуб может разработать особые пригласительные билеты для друзей, которые будут храниться на видном месте.
Многие директора клубов жалуются, что данная акция плохо срабатывает. Однако в нашем клубе она неоднократно приносила свои плоды. Целые группы годовалых малышей приходят к нам с одной детской площадки. Для того чтобы данная акция хорошо стартовала, необходимо изготовить большой плакат с условиями бонуса и разместить его на видном месте. Если мы хотим, чтобы объявление заметили все, то вешаем его на входной двери. Многие клиенты просто не помнят или не знают о тех акциях, которые вы проводите в клубе.
Льготы и бонусы , способствующие увеличению среднего чека. Если у вас в клубе есть хотя бы несколько курсов, то разумно предположить, что будет выгодно, если один клиент ходит сразу на несколько видов занятий. Как его можно поощрить? Конечно же, подарками в виде бонусов и скидок. Здесь также могут быть самые разные варианты.
• Клиент приобретает второй курс и получает на него скидку 20 %, третий – 30 %, четвертый – 40 % и т. д. Если у вас большой спектр курсов, то скидки могут быть очень большими.
• Клиент оплачивает сразу несколько абонементов и получает скидку 20 % на всю сумму.
• Клиенты, приобретающие три и более абонемента в месяц на разные занятия, имеют право на получение бесплатного абонемента на музыкальные занятия по субботам.
Последний вариант – это пример из деятельности нашего клуба. Мы в свое время брали индивидуальную консультацию по нашему бизнесу у одного знаменитого бизнес-практика и прислушались к мудрому совету: как можно осторожнее относиться к скидкам. «Лучше дарить подарки!» – сказал он. Мы этим советом воспользовались и довольны. В субботу на музыку к нам могут прийти все, кто приобрел одновременно три и более абонемента. У нас в клубе 21 курс, и по три абонемента (а многие и по девять абонементов!) приобретают довольно большое количество детей. Все они могут ходить на музыку в субботу бесплатно, а ходят единицы, и то не всегда. Как видите, отсутствие скидок не влияет на количество людей, желающих посещать разные занятия в детском клубе.
Льготы и бонусы , помогающие увеличению продолжительности посещения занятий в детском клубе и удержанию клиента. Смысл данной акции прост – с помощью скидок мы побуждаем клиента ходить в наш клуб как можно дольше. Придумывают в таком случае разное.
• Пять месяцев подряд отходил – шестой бесплатный.
• При единовременной оплате абонементов на три и более месяца клиенты получают скидку от 4 до 12 %.
• Если клиенты посещают клуб второй год – 10 % скидки на все абонементы.
Один известный в Москве клуб при условии покупки абонемента сразу на три месяца без перерыва даже предлагает в подарок поездку в Испанию. Акция так и называется: «Мы дарим Испанию!». Если внимательно вчитаться в описание акции, то становится понятно, что клиенту дарят сертификат на неделю проживания в определенном отеле. Налицо отличная партнерская программа. Уверена, что отелю очень выгодны такие сертификаты, а детскому клубу – такое партнерство. Далеко не все воспользуются данным предложением, но, увидев красочную фотографию острова, где можно отдохнуть, и сравнительно небольшую цену за занятия в клубе в течение трех месяцев, многие купят такой абонемент. Вопрос с переносами по болезни, с отсрочкой платежа у данного клуба с частью клиентов будет закрыт.
Бонусы , стимулирующие первую покупку абонемента. Хорошим примером здесь является московский клуб «Созвездие», у которого все акции и скидки хорошо представлены на сайте. Здесь же есть информация о скидке, которая облегчает покупку первого абонемента: клиент, купивший первый абонемент в день бесплатного пробного занятия, платит за него на 20 % меньше.
Бонусы, стимулирующие своевременность оплаты абонементов. Это тоже «больная мозоль» детских клубов. Как ни странно, но именно в детские клубы часто приходят дети, абонементы у которых не продлены: старый закончился, а новый еще не оплатили и денег не принесли. Сколько мы с другими директорами не анализировали рынок детских услуг, больше такого нигде не наблюдается. Никто не приходит в парикмахерскую, чтобы подстричься бесплатно. Никто не приходит на фитнес и не говорит, что зарплата у него через неделю. Представляете, чтобы в бассейн пустили поплавать бесплатно?
Но именно детские клубы страдают от не оплаченных вовремя абонементов.
У малыша закончился абонемент, он пришел на одно-два занятия, получив разрешение оплатить позже, и заболел. Как вы думаете, оплатит клиент клубу все те занятия, которые проболел его ребенок? Как обычно, клуб идет на уступки, чтобы не потерять клиента. А если бы он заплатил вовремя и деньги лежали в кассе клуба, то администратор спокойно действовал бы по правилам, которые предусмотрены на случай пропуска занятий по болезни.
Проблема с оплатой абонементов вовремя пока не решена, поэтому многие клубы придумывают различные скидки и акции, которые стимулировали бы оплату абонементов в тот срок, который нужен учреждению.
• Проводится розыгрыш бесплатного абонемента, но только для тех, кто оплатил абонемент до указанной клубом даты, например до 28 октября. Абонемент может быть использован на другой курс в ноябре или в декабре для того курса, на который ходит клиент. Обратите внимание на то, что клиенты сначала оплачивают абонементы на следующий месяц, а только потом участвуют в лотерее! В нашем клубе тоже есть лототрон. Простой лототрон купить несложно, но мы делали его на заказ с разъемными шарами, чтобы все дети, которые участвуют в лотерее, могли достать из заветного шарика сюрприз. Кто-то получает просто маленькую конфетку, кто-то записку-«подарок» и идет выбирать небольшой сюрприз, а кто-то бесплатный абонемент на месяц – счастливы все.
• Выдаются купоны на оплату следующего абонемента – при покупке абонемента стоимостью свыше определенной суммы, например 5 тыс. руб., клиент получает купон на определенную сумму, зависящую от стоимости абонемента, который сможет использовать для оплаты следующего абонемента, если сделает это вовремя.
Льготы и бонусы , обеспечивающие наполнение групп в определенный срок. Данный вид льгот и бонусов связан с желанием обеспечить полные группы в клубе в какие-то календарные месяцы. Например, многие делают скидки на сентябрь, если абонемент будет куплен до 28–29 августа. Это позволяет первое сентября встретить с полными группами. Продажа абонементов со скидками на январь и май обеспечивает посещение детьми занятий в эти месяцы с многочисленными праздничными днями.
Хорошо будет работать акция «Неделя занятий в подарок». Если клиент в начале года приобрел абонемент на месяц до определенного числа, то вы ему дарите неделю бесплатных занятий. Нюанс состоит в том, что неделя растягивается на целый год: одно занятие в октябре, другое в ноябре и т. д. Таким образом, клиент приобретает стимул ходить к вам в клуб еще целый год.
Льготы и бонусы социального характера. В детский клуб обращается много матерей-одиночек и многодетных матерей, и все они в первую очередь спрашивают о льготах. Не отфутболивайте данные категории граждан. Кроме них, с просьбой о льготах обращаются также матери детей-инвалидов и опекуны. Наше общество часто игнорирует решение социальных проблем, и не стоит идти у него на поводу. Во всем цивилизованном мире к этому подходят по-другому. Сделайте небольшую скидку, прорекламируйте свое отношение к данной категории клиентов и в ближайшем будущем увидите отдачу. Я знаю клубы (например, московский детский клуб «Витамин радости»), где детям-инвалидам делают скидку до 25 %! Не забудьте только завести отдельную папку, где будете хранить копии документов, позволяющих вам сделать скидку.
После того как мы с вами рассмотрели различные виды льгот и бонусов, осталось разобраться с одним вопросом: «А что делать, если у клиента получается несколько видов скидок?» Например, клиент ходит второй год, привел друга, а также является чьим-то братом или сестрой, которые тоже посещают ваш клуб. Одни клубы суммируют все скидки, а другие предупреждают клиентов: «Обращаем ваше внимание на то, что скидки по различным акциям не суммируются при оплате одного абонемента. Вы можете использовать большую из возможных скидок». Посчитайте, что вам выгоднее, и решайте сами.
Продумайте свои акции, бонусы и скидки: они должны быть такими, чтобы посещение вашего клуба для клиентов было максимально приятно, а для вас – выгодно.
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1. Разработайте пакет льгот и бонусов для вашего клуба и закрепите его действие приказом.
2. Известите клиентов всеми возможными способами о действующих льготах, бонусах и т. д., а также поставьте в известность педагогов о новых правилах работы в клубе.Лето красное пропело… Зарабатываем в несезон
Лето – самое непростое время для детского клуба. Всем хочется летом отдыхать, а детскому клубу, как ни странно, хочется работать. Нет, отдыхать, конечно, тоже хочется, ведь солнышко пригревает так ласково, но 3 месяца жить без прибыли невозможно. Особенно тяжело приходится тем, у кого нет собственного помещения, – аренда съедает много, и особенно сильно это чувствуется, когда перестают приходить деньги за развивающие занятия. Что делать летом? Как можно заработать?
Давайте сначала разберемся с тем, какие причины лежат в основе летнего клубного неблагополучия. Анализ причин всегда помогает найти решение. Казалось бы, все просто – детей летом нет. Но, во-первых, не совсем нет, просто многие уезжают. Кто-то на все 3 месяца, кто-то на месяц, но есть и такие дети, которые практически на все лето остаются в городе, за исключением всего-то двух недель. Распадаются постоянные группы, которые сложились в течение учебного года – с сентября по май. Давайте запомним это. Нельзя говорить о том, что детей нет. Нет постоянства в группах. Это важно для понимания организации работы летом.
Кстати, стоит отметить, что такой безумный спад в работе летом происходит не во всех городах, а только в крупных (Москва, Санкт-Петербург и т. д.). В остальных просто наблюдается непостоянство. А есть и такие города, которым летом просто везет – приток детей в них необычайный. Я сама родом из Новороссийска и каждый год летом вижу массу детей, которые приезжают со всей страны в южные города. Точно знаю, что многие, помимо моря, в обеденное жаркое время и вечером посещают развивающие центры. Умные директора клубов хорошо рекламируют себя на пляжах: «научим быстро читать», «легко и играючи выучим таблицу умножения» (сугубо летний вариант), «быстро подготовим к школе» и т. д.
Помимо отсутствия постоянства в посещении центра, детей действительно становится меньше. Сейчас пишу о Москве. Многих малышей увозят – на дачу на все лето, в другие города к бабушкам (пусть город, но не Москва с ее смогом!) и т. д. Пустуют детские сады и площадки. Запомним и это. Нам данное обстоятельство тоже пригодится для понимания того, какие виды деятельности смогут сослужить нам хорошую службу.
Причины летней нестабильности поняли – необходимо переходить к действиям по смягчению их влияния на деятельность клуба. Для начала нам надо понять, кто из клубных детей и когда к нам сможет ходить. Ведь не все же уедут сразу! Если ваш клуб посещают хотя бы 100 детей, то часть из них однозначно в какие-то летние месяцы будет в городе. Для того чтобы понять, кто из клиентов и когда
сможет посещать клуб, надо обязательно провести среди них анкетирование. В анкете будет несколько вопросов, но первый – кто и когда уезжает. Вы можете указать месяцы (для полноты обзора включите май и сентябрь), а клиенты просто проставят галочку. В примечаниях они могут обозначить возможные сроки отъезда – это внесет конкретику. Ведь часто уезжают всего на неделю, а не на весь месяц. Анкетирование проводим в апреле!
Второй вопрос обязательно будет направленна выяснение желания посещать клуб летом. Бывает и так, что ребенок не уезжает, просто родители решают не водить его летом – «пусть отдыхает».
В анкете обязательно надо спросить, на какие занятия родители хотели бы водить детей летом. Можно также сделать список, где следует поставить галочки и оставить пустое место для предложений. В списке надо сразу указать летние курсы, если они предусмотрены в вашем клубе. Только после того, как провели анкетирование, картина с «летними» детьми становится понятной и наглядной. Уверяю, вы увидите – работать есть с кем, желающие ходить летом в клуб обязательно найдутся. Да, работа летом изменяется по сравнению с учебным годом, но это и неплохо.
Теперь давайте посмотрим, что можно делать летом. В данном случае собран опыт московских детских развивающих центров, ведь с годами эта тема остается актуальной и для нашего клуба, поэтому многие сайты промониторены с точки зрения поиска оригинальной идеи. Итак, летом…
Обязательно оставьте для малышей от 1 года до 3 лет обычные развивающие занятия. Если детей постарше родители спокойно отправляют к бабушке, то самые маленькие обычно путешествуют вместе с мамой и папой. Мамы редко уезжают куда-то с малышом на все 3 месяца, в основном ждут папиного отпуска. Для нас это означает, что в какие-то месяцы малыши точно будут ходить в клуб. К нам обычно и ходят полные группы весь июнь. Мы даже расписание не меняем. Почему комплексные занятия для детей 1 года – 3 лет не надо менять на какие-то альтернативные летние курсы? Малыши любят постоянство во всем и результат показывают именно в знакомых видах деятельности. В нашем клубе сами родители просят не менять сетку и структуру занятий.
Для более старших деток организуем экспресс-курсы: «подготовка к школе», «чтение», «быстрое чтение для младшего школьника», «репетиторство для младших школьников». Курсы будут непродолжительными – недели по три достаточно. Есть масса родителей, которые перед осенью спохватываются, что ребенок совершенно не готов к школе. Обязательно ставить «чтение» и «подготовку к школе» отдельно. Часть родителей считают, что ребенок просто не умеет читать, а со всем остальным у него порядок. Данные курсы должны проходить в вечернее время, чтобы смогли привести тех детей, которые ходят в садик.
Обязательно надо оставить в расписании творческие курсы, ведь именно они позволяют нам собрать разновозрастных детей и малышей с разным уровнем умений и навыков. Придут ли «старенькие» или «новенькие» на такие курсы – все равно, ведь это творчество.
Добавьте специальные летние курсы как раз для тех родителей, которые хотят, чтобы летом их ребенок отдохнул. Если такой дошкольник в течение года ходил к вам на подготовку к школе, то предложите ему «Путешествие вокруг света за 20 дней», «Кулинарию», «Волшебную песочницу», «Английский клуб» и т. д. В одно лето мы ставили «Кулинарию» на 10:00, но и в это раннее утреннее время она пользовалась бешеной популярностью. В течение всего года дети вспоминают этот курс, настолько он им нравится. «Английский клуб» летом у нас проходит два раза в неделю по 2 часа, он рассчитан на детей с разным уровнем владения языком, то есть опять разновозрастных. В «Английском клубе» дети тоже много занимаются творчеством, смотрят мультфильмы и слушают много песенок, а общение между детьми и педагогом ведется только на английском языке! Получается двухчасовое погружение в языковую среду, откуда никто не хочет уходить!
Обязательно оставьте группу кратковременного пребывания не меньше чем на 4 часа – в летние месяцы она по-прежнему актуальна.
Летний лагерь. Многие детские клубы опробовали данную форму организации досуга и остались довольны. Детей приводят практически на целый день, еду приносят в пакетике. В клубе педагоги придумывают разные игры, конкурсы и т. д., чтобы дети были заняты. Кто-то ходит гулять на ближайшую детскую площадку, а кто-то – нет. Летний лагерь активно посещают младшие школьники. Включите в расписание занимательные развивающие курсы, и родители будут довольны!
Активно проводите дни рождения детей и мастер-классы. Я уже отмечала, что организация дня рождения – прибыльное дело, и этим обязательно надо воспользоваться летом. Добавьте недорогой рекламы для популяризации этого направления (хорошо где-то бесплатно вывесить баннеры) и зарабатывайте!
Организовывайте экскурсии. На летнее время ваш клуб становится экскурсионным бюро. Вы подыскиваете транспортную компанию, имеющую автобусы разной наполняемости, договариваетесь с музеями, выставками и т. д., собираете детей и все вместе выезжаете на экскурсию. Данный вариант, правда, годится не для всех городов, а только для больших, где много музеев и достопримечательностей.
Работайте со взрослыми. Мы не случайно подчеркнули, что летом в городе становится меньше детей. А взрослые-то остаются! Что предложить им? Тоже что-то недолгое.
Многие из родителей, отправив детей на лето, заимели больше свободного времени после работы. К тому же летом темнеет поздно – самое время куда-то спокойно сходить и позаниматься тем, о чем давно мечтали. Здесь подойдут экспресс-курсы английского языка. В Москве это уже опробовано – отлично идет, поскольку многие перед отпуском хотят вспомнить забытые фразы. Можно так и назвать отдельный блок занятий – «В отпуск с английским!». Женщинам можно предложить любое рукоделие – декупаж, лепку из полимерной глины, валяние и даже вышивку! Только заранее озаботьтесь преподавателями данных курсов. Не забудьте и о скорочтении, оно в последнее время становится особенно популярным. Почему взрослые должны ходить именно к вам, а не в другие места? Из-за близости к дому. Таким образом к вам должны прийти те, кто живет относительно недалеко от клуба.
Можно заняться альтернативным бизнесом, который поможет решить сразу две проблемы: привлечь новых клиентов в клуб и получить прибыль. Есть клубы, которые арендуют батут и в соседнем парке с его помощью зарабатывают деньги на аренду помещения, а кроме того, все время себя рекламируют, раздавая родителям листовки и флаеры.
Сдайте часть помещения в субаренду. Если помещение свое, то это проще простого, а если арендуемое – обязательно надо обговорить данный момент с арендодателем. Можно подписать дополнительное соглашение с разрешением субаренды только на летние месяцы, если арендодатель категорически против данного пункта в основном договоре. Подо что сдают? Под курсы мыловарения, фотостудию, продажу белорусских товаров (это актуально в Москве) и т. д.
Однозначно, есть и другие варианты работы в летний период. Для их выявления можно самому заняться исследованием сайтов и составить очередную таблицу, где указать название деятельности летом, клуб, город, сайт и краткую характеристику курса. Таким образом у вас появится своя копилка летних идей.
Когда стоит начинать давать рекламу о том, что вы будете работать летом? В апреле. Вы должны своих «клубных» родителей известить обо всех направлениях работы летом, чтобы они могли спланировать лето с учетом ваших предложений. Позднее, в самом начале мая, обклеиваем район листовками, вывешиваем баннер «Работаем летом» и т. д. Реклама должна быть тщательно продумана, ведь денег летом приходит совсем немного и лучше использовать эффективную, но недорогую рекламу. Не забудьте и об SMS-рассылке, ведь наверняка база клиентов у вас довольно объемна! Есть детские клубы, которые закрываются уже с 1 июня и не работают все лето, и именно оттуда к вам придет немало детей. У нас июнь очень богат на новых клиентов, как бы это ни казалось странным.
Стоит поговорить и об оплате. Обязательно надо предложить разные формы оплаты: жесткий абонемент на курсы или лагерь для тех, кто точно не уедет, разовое посещение и обязательно плавающий абонемент. Плавающий абонемент нужен для тех, кто не знает, когда он сможет уехать: сегодня здесь, а завтра папу могут отпустить и все вместе рванут на неделю на море. Клиентам плавающий абонемент очень удобен именно летом. Мы всегда продаем его на время с 1 июня по 15 июля, то есть пока работает клуб. С 15 июля по конец августа мы занятий не проводим и для клиентов клуб закрывается на летние каникулы. Мы спокойно делаем в клубе свои дела: выполняем мелкий ремонт, по необходимости красим стены, отдаем шторы в стирку, а ковры – в химчистку и т. д. Даже в отсутствие детей работы в клубе всегда много!
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1. Разработайте анкету для родителей, которая позволит собрать информацию о летних планах клиентов.
2. Напишите список курсов, которые планируете поставить в расписание летом. Добавьте три специальных летних курса для детей. Составьте отдельный список курсов для взрослых.
3. Продумайте рекламную кампанию. Отберите недорогие, но эффективные виды рекламы.Администратор как ключевое звено продаж
Кого сложнее найти для детского клуба – хорошего администратора или преподавателей? Я уверена, что администратора найти сложнее.
Администратор – это тот человек, который создает у клиента первое впечатление о компании!
Администратор – это лицо вашего клуба, с ним первым клиент общается, будь то разговор по телефону или визит в детский клуб. Именно от администратора детского клуба зачастую зависит сама возможность пробного посещения потенциальным клиентом предлагаемых клубом занятий.
Каким должен быть администратор детского клуба? Улыбчивым и внимательным, общительным и энергичным, ответственным и надежным. А еще любящим детей и грамотно разговаривающим, аккуратным и старательным, оптимистичным и ратующим за дело клуба – качеств можно перечислить немало. Добавить стоит только одно – администратору надо доверять.
Найти такого человека действительно непросто. Многие пытаются делать это через знакомых, но находят не всегда. Хорошего сотрудника можно подобрать и на открытом рынке труда, только требования к соискателю надо прописать достаточно подробно, чтобы не тратить время на неподходящие кандидатуры. Процедура поиска администратора обязательно включает несколько этапов.
1. Подача объявления в СМИ.
2. Работа с резюме.
3. Тестовое задание перед собеседованием.
4. Собеседование.
5. Тестовый день.
6. Пробная неделя.
7. Заключение трудового договора с испытательным сроком.
Довольно большой список этапов, не так ли? Но без них не обойтись, если вы действительно хотите найти хорошего администратора. Они позволяют, как сито, отсеять ненужных соискателей и выбрать лучшего из лучших. Ведь часто бывает так, что мы принимаем человека на работу, доверившись собственной интуиции.
Расскажу историю из нашего опыта поиска администратора. Поначалу я и соучредитель сами выполняли функции администратора, поскольку были убеждены, что эту работу никто не выполнит лучше нас. Но пришло время, когда мы решили начать работать над бизнесом, а не в бизнесе. Значит, нужен администратор. Дали объявление в Интернете и стали получать отклики. Я заранее прочитала массу информации, касающейся поиска администратора, составила стройную систему, но… применять на практике не стала. Звонки и резюме сыпались как из мешка. Кандидаты приходили один за другим, мы тратили на разговоры с ними выходные, и вот наконец спустя недели три нам понравилась одна девушка, которая скромно вела себя на собеседовании. Должна раскрыться, стесняется, решили мы. Девушка была допущена в клуб и целую неделю училась, сидя рядом с действующим администратором. Дня через три стало понятно, что кандидат на главный пост в холле вряд ли раскроется, но девушку было жалко, и надежда не угасала… Будущий администратор приходила по утрам точно к началу работы, но не вступала в контакт ни с педагогами, ни с клиентами. Когда спустя неделю мы сказали соискателю, что нам она не подходит, то услышали в свой адрес тоже не очень приятные вещи и дверь клуба была захлопнута с грохотом. Время ушло, а администратора у нас не было. В моей голове мгновенно всплыла стройная теоретическая система отбора кандидатов, которая сразу была запущена к практическому исполнению. Ура! Система сработала безотказно, и через две недели у нас был прекрасный администратор, который принял на свои плечи столь нелегкий труд…
Область деятельности администратора детского клуба обширна и разнопланова. Что к ней относится? Три существенных момента:
• телефонные переговоры;
• непосредственная работа с клиентами в клубе, экскурсии по клубу для новичков, поддержание чистоты и уюта, прием платы за занятия и т. д.;
• заполнение документации.
Данные области можно разбить еще на десяток мелких, которые каждый день выполняет администратор: общение с клиентами, «складская» работа (контроль за хранением необходимых для клуба материалов и обеспечением их необходимого количества), решение других хозяйственных проблем, сбор статистики звонков, ведение клиентского журнала, поздравление детей с днем рождения, график работы сотрудников, отправка электронных отчетов и т. д. и т. п.
Администратор детского клуба действительно в одном лице является и менеджером по продаже, и кассиром, и кладовщиком, и даже уборщиком помещений! Именно от администратора зависят не только атмосфера в холле и чистота доверенной площади, но и данные в поступающей вам отчетности.
Как добиться того, чтобы администратор работал без сбоев, как хорошо отлаженные часы? Организовать деятельность администратора помогут, во-первых, специальные журналы, а во-вторых, шаблоны и правила поведения в типовых ситуациях.
Журналов у администратора будет много: журнал утреннего и вечернего обхода клуба, журнал учета посещаемости занятий, журнал учета звонков и посещений потенциальными клиентами, кассовый журнал и т. д. Что журналов так много – неудивительно, ведь уследить за всем невозможно, а значит, информацию надо записывать. Администратору нужны как электронные журналы, так и самые обычные, бумажные – не все они канули в Лету. Например, журнал утреннего обхода. Для чего он нужен? Чтобы проконтролировать наличие на своих местах всего необходимого, а именно расходников: салфеток и чая в буфете, воды в кладовке, туалетной бумаги и полотенец, мыла в туалетной комнате и т. д. Клуб должен быть безупречен. Не должны посреди дня заканчиваться вода в кулере или бумага в туалете. Только четко отлаженный контроль позволит избежать таких ситуаций. Так вот, очень удобно взять под мышку именно бумажный журнал и совершить обход по клубу, ставя плюсики в нужных графах, чем каждый раз бегать к компьютеру и заносить плюсики в таблицу. Так и пропустить что-то можно.
Журнал утреннего обхода обязателен. Опять история из жизни детского клуба. Мы работали первый год. Пришел декабрь, и настало время новогодних праздников, которые решено было провести в последние выходные месяца. Первый праздник был запланирован на 10 утра. Мы пришли в клуб пораньше, переоделись в костюмы, накрасились, прогнали сценарий и сели пить чай, благо оставалось время до прихода детей. На ком-то из нас закончилась вода в кулере… Менять пустую бутыль было не на что: рядом стояла стойка с четырьмя пустыми баллонами. Выходной день, и воду никто не привезет, а через полчаса придут дети, которые, как обычно, набегавшись и наигравшись, захотят пить. А пить нечего. Таких неприятных минут не пожелаю никому. Мы стали звонить мужьям, которые, конечно, пришли на помощь и, купив в срочном порядке воды, исхитрились залить ее в баллон для кулера. С тех пор у нас в журнале утреннего обхода есть графа «Вода. Количество баллонов».
Журналы журналами, но и помимо них работы у администратора много. Бывают и цейтноты: одновременно звонит телефон, порог переступает новый клиент и очередь желающих оплатить абонемент стоит у кассы.
Что делать? На эти случаи администратору нужны четкие инструкции. В 2011 году я была на замечательном семинаре у известного бизнес-тренера. Семинар был посвящен отладке всей работы в компании. В ходе рассказа был приведен интересный пример с «Макдоналдсом»: результат работы данного заведения везде одинаков независимо от страны и города, и обеспечивается он одной-единственной вещью – четкими, подробными инструкциями. Информация настолько меня поразила, что я еще почти полгода собирала информацию о «Макдоналдсе» как о бизнес-системе, все больше и больше удивляясь и восхищаясь доскональной отладке всех возможных нюансов в работе. Параллельно шла работа и в нашем клубе. Осознав необходимость инструкций и шаблонов, мы стали разрабатывать разные таблицы и памятки. Результат не заставил себя ждать – все стало сразу удобно, понятно и прогнозируемо. Найдите время и разработайте необходимые инструкции и шаблоны для администратора или воспользуйтесь той информацией, которая есть у нас на сайте www.tvoyklub.ru. Только журналы и инструкции позволят вам избежать таких неприятных ситуаций, как не оплаченные вовремя абонементы, забытые переносы из-за болезни или отъезда, отложенные в сторону или потерянные счета на оплату чего-либо, неполная информация по звонкам и т. д.
Администратор – это тот человек, который полностью владеет ситуацией в клубе. Он должен хорошо ориентироваться буквально во всех занятиях, которые в нем проходят. Для того чтобы впоследствии эмоционально рассказывать о занятиях и привлекать на них клиентов, в первую неделю своей работы администратор должен обязательно посетить все курсы детского клуба и побывать на занятиях абсолютно у всех педагогов! Только тогда выученные шаблоны оживут и администратор сможет убедительно и эмоционально рекламировать деятельность вашего клуба.
Администратор также поставляет вам всю информацию о происходящем в клубе. Для того чтобы структурировать данную информацию, вам понадобятся таблицы. Подумайте, что вы хотели бы знать о деятельности клуба ежедневно, а что – еженедельно. Например, у нас одна из таблиц электронной отчетности выглядит так.
Звонки и зашедшие с улицы клиенты
Информация из данной таблицы позволяет мне заполнить сводную таблицу о деятельности в клубе и день ото дня отслеживать отдачу средств, вложенных в рекламу, переход клиентов из потенциальных в купивших абонемент и т. д. Необходимо также включить в отчетность таблицы о пришедших и не пришедших на пробное занятие, расходе материалов, подробный денежный отчет.
Работу администратора надо обязательно проверять! Для этого существуют и «засланные казачки», именуемые в современных книгах, посвященных ведению бизнеса, тайными покупателями, и ваши неожиданные приезды в клуб, и видеонаблюдение (спасибо удаленному доступу, ведь теперь за работой клуба можно наблюдать из дома). Тайные покупатели, чтобы избежать влияния субъективного мнения, тоже получают четкую инструкцию и бланк для контроля.ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1. Возьмите контрольный лист из приложения 3 и проверьте работу своего администратора.
2. Напишите список журналов, которые необходимо иметь администратору для бесперебойной работы детского клуба. Заведите эти журналы у себя в клубе.
3. Разработайте четкие инструкции и шаблоны для администратора. Проконтролируйте, чтобы инструкции исполнялись, а шаблонами пользовались.
4. Сделайте таблицы для электронной отчетности администратора директору детского клуба. Введите за правило отправлять заполненные отчеты на ваш электронный адрес в конце каждого рабочего дня.Партнерство
Партнерство позволяет увеличить количество клиентов. С кем детскому клубу заключить эффективное партнерство и как его организовать?
Начнем с составления списка партнеров. Возьмите за основу маму, приводящую своего малыша в ваш клуб, и напишите список тех мест, которые она посещает. Не забудьте перечислить все, куда она может пойти. Что может получиться на выходе? Фитнес-клуб, стоматология, магазин детской одежды, салон красоты и т. д. Здесь важно ориентироваться на клиента именно своего клуба. Например, в нашем клубе цены довольно высоки, и уровень клиентов соответствует им. Таким образом, в списке посещений окажется не просто детский магазин на соседнем рынке, а детский магазин премиум-класса, таким же будут и салон красоты, и фитнес-клуб. Вот вам и список партнеров. Обратите внимание на то, что в списке могут оказаться заведения не только детской направленности. Нас ведь интересуют места, которые посещает сама мама, а не мама с ребенком. Тем не менее список надо разделить на две части: в одну запишите детские заведения, в другую – для взрослых. Такая разбивка пригодится вам для выбора способов привлечения новых клиентов.
Итак, список готов. Что делать дальше? У вас, а также у вашего партнера – детского заведения – есть базы клиентов, ими можно обменяться. Такие обмены хороши с детскими стоматологиями, магазинами детского питания и детской одежды. Но это один вид сотрудничества, и он однобок, поскольку, кроме SMS-рассылок или «писем счастья», ничего больше не предполагает.
Обмен баннерами на сайтах известен всем, поэтому о нем просто напомню.
Как партнерство сделать более активным? Во-первых, обязательно надо обменяться визитками и буклетами, которые в обоих заведениях будут располагаться на уровне глаз клиентов – на стойках или столах в специальных карманах. Если есть место, для того чтобы разместить афиши вашего клуба, – размещайте. Афиши привлекут внимание, и буклет будет взят уже осознанно.
Партнерство предполагает и проведение акций. Например, вы сотрудничаете с детской стоматологией. В стоматологии на время акции размещается афиша о том, что тот, кто придет лечить зубы в такой-то период, получит в подарок бесплатный абонемент на два занятия в детский клуб «ХХХ» или купон на бесплатный мастер-класс. Клиентам стоматологии обязательно делается SMS-рассылка об условиях и времени проведения акции. Ваш клуб тоже помогает стоматологии увеличить количество клиентов – в нем может висеть объявление или афиша о том, что тот, кто купит абонементы в определенный срок, получит скидку 20 % на лечение в такой-то стоматологии.
Интересна и выдача разных по содержанию сертификатов. Если в вашем клубе нет бесплатных пробных занятий, то партнеры могут раздавать своим клиентам сертификаты на бесплатное пробное занятие. Или при совершении покупки в магазине «Детская одежда» клиенты получают сертификат на 1 тыс. руб. на развивающие занятия в ваш клуб.
Есть и другой вид работы, более интересный. Ваша задача – заинтересовать партнера в сотрудничестве с вами. Например, можете предложить провести праздник для детей на территории партнера – детского магазина. Выгодно ли это ему? Конечно. Мама приведет ребенка на бесплатный праздник, но вряд ли уйдет из магазина с пустыми руками: вспомнит либо про колготки, либо про маечки или озаботится покупкой новой обуви. Так что у магазина в день проведения праздника выручка наверняка будет зашкаливать. Проведение праздника выгодно и вам – вы смело рекламируете себя целевым клиентам.
Обязательно надо отслеживать результаты партнерского сотрудничества и подводить его итоги: соотносить затраты с количеством позвонивших, пришедших клиентов и купивших абонемент.
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1. Составьте список возможных партнеров и предложите им сотрудничество.
2. Разработайте специальные флаеры и буклеты для партнерских программ.Анализ эффективности продаж в детском клубе
Руководитель детского клуба только тогда станет понимать картину всего происходящего в нем, когда научится правильно систематизировать и анализировать данные о продаже услуг. Правильно пишут во всех без исключения книгах, посвященных ведению бизнеса: «Все, что вы не замеряете – вы не контролируете».
Что надо замерять руководителю детского клуба? Довольно много показателей, поскольку нас будет интересовать все: и эффект от рекламы, и работа преподавателей, и количество прибывающих клиентов, и их отток и т. д. Только когда у вас будет статистически полная картина всего того, что происходит в клубе, вы сможете эффективно руководить бизнес-процессами.
Давайте рассмотрим пример. Вы даете какую-то рекламу, телефон не молчит, и практически каждый день записываются на пробные занятия дети. Вы, разумеется, разработали таблицу для электронной отчетности, и администратор ежедневно присылает вам данные о том, сколько людей звонили, кто записался, когда и на какое занятие придут. Ваша задача – каждый день заносить данные, полученные от администратора, в сводную таблицу примерно такого плана
Что вы увидите в конце недели?
Во-первых, количество интересующихся клубом людей. Так от недели к неделе, от месяца к месяцу проявится и сезонность звонков, и зависимость от размещения той или иной рекламы. Вы сможете также заметить, что в начале недели звонят чаще, чем в конце, и т. д.
Во-вторых, можно будет понять, сколько детей пришло на пробные занятия и сколько купили абонемент.
В-третьих, из этой таблицы вы сможете выяснить причины отсутствия на пробном занятии (заболели, проспали и т. д.). В данном случае поможет графа «Примечание».
В-четвертых, вас должен заинтересовать возраст детей, родители которых активно интересуются клубом.
Графа «Педагог» тоже оказалась здесь не случайно. Анализ данных за месяц позволит вам понять, после пробного занятия у какого педагога дети начинают ходить в клуб, а у кого процент покупки абонементов гораздо меньше. Именно такие данные дают возможность вовремя забить тревогу.
И это не все показатели, которые можно извлечь из этой таблицы. Чем больше линий анализа одних и тех же данных вы найдете, тем будет лучше.
Какие еще показатели должен анализировать руководитель детского клуба?
• Количество проданных абонементов и количество разовых посещений – за день, неделю, месяц.
• Количество проданных абонементов по каждому курсу.
• Объем продаж, то есть все деньги, которые поступили в кассу и на счет за день, неделю, месяц.
• Продажи в магазине. Здесь будет интересовать не только сумма, вырученная за товары, но и их наименование.
• Количество клиентов за определенный промежуток времени. Если клиент ходит на разные курсы, то он считается как один. Причем данное количество нужно разделить на три группы:
тех, кто приходил разово;
кто купил абонемент;
кто купил абонемент и также посещал занятия разово. У нас, например, есть дети, которые постоянно ходят в театральную студию и разово посещают рисование, изолепку и т. д.
Количество новых клиентов.
Количество детей, посещающих в клубе один, два, три курса и более.
Количество детей, посещающих каждый курс. Здесь имеется в виду, что обязательно надо видеть количество детей, приходящих в театральную студию, на шахматы и т. д. Для этого работайте с диаграммами – они помогут вам вычленить ходовые и неходовые курсы, сезонность посещения и т. д.
Средний чек на клиента. Для этого надо общую сумму, пришедшую за день (неделю, месяц), разделить на количество детей, которые занимались в этот день (неделю, месяц).
Средний чек за посещение. Один ребенок может посещать несколько курсов в день, и поэтому здесь надо четко высчитать именно общее количество посещений, а затем уже общую сумму за день разделить на это количество.
Конечно, вы понимаете, что список можно и нужно дополнить. Подробный анализ деятельности клуба поможет вам увидеть провалы в работе и вовремя принять меры по их устранению.
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1. Разработайте таблицы, которые помогут вам систематизировать количественные данные, иллюстрирующие работу клуба.
2. Введите за правило ежедневно заносить все поступившие от администратора данные в сводные таблицы. Подводите итоги по всем показателям ежедневно, еженедельно и ежемесячно.Читать бесплатно другие книги:
