Прибыльный детский клуб Тимофеева Софья
Глава 5. Работа с клиентами в детском клубе
Кого считать клиентом детского клуба? Родителей или ребенка, приходящего в клуб на занятие? По всем показателям, которые приводятся в книгах по бизнесу, – родителей, поскольку клиент – это тот, кто платит деньги. Но мне лично не очень нравится считать родителей клиентами, а наших деток, приходящих в клуб, – не клиентами. Для нас клиенты – и те и другие, поскольку в нашем бизнесе должна быть нацеленность на обслуживание, удовлетворение интересов как взрослого, так и ребенка. Будет перекос в одну из сторон – и клуб уже не сможет работать со 100 %-ной эффективностью. Как привлечь новых и удержать старых клиентов и как построить работу с ними – этому посвящена данная глава нашей книги.
Открытые двери для новых клиентов
Без новых клиентов не обойтись. Как бы вы ни старались удержать старых клиентов, какие бы программы ни придумывали, жизнь все равно берет свое: малыши вырастают, некоторые клиенты переезжают в другой район и им становится неудобно ходить к вам в клуб, а другие перестают тратить деньги на дополнительное развитие малыша. Новые клиенты нужны, чтобы клуб был жизнеспособен. В условиях возросшей конкуренции, когда детские клубы располагаются практически дверь в дверь, вы обязательно должны использовать эффективные приемы, которые будут работать не только на то, чтобы клиент пришел к вам в клуб, но и на то, чтобы он купил абонемент и продолжил посещение.
Следует сразу отметить, что все просто, когда соседствующие клубы чем-то кардинально отличаются друг от друга – интерьером, ценой, качеством услуг. В этом случае каждый находит своего клиента. Гораздо сложнее, если профессионализм клубов одинаков. Тогда происходит следующее: клиент остается у того, к кому первый раз протоптал дорожку. Именно так. В какой клуб он попал на пробное занятие, туда и ходить будет. Даже если в пяти метрах будет другой замечательный клуб, редко кто будет метаться, посещать дополнительные пробные занятия, выискивать лучшего педагога и т. д. Зачем? Здесь уже хорошо!
Именно поэтому задача детского клуба конкретизируется – для начала надо добиться того, чтобы клиент пришел на пробное занятие именно в ваш клуб, а не в соседний. В этом нам помогут две вещи – реклама и хорошая работа администратора. О рекламе я рассказывала в первой книге «Детский клуб: с чего начать, как преуспеть», на роли администратора остановилась в предыдущей главе. Однако и здесь очень хочется привести пример работы администраторов детского клуба.
Выясняя условия компенсации пропущенных по болезни занятий в разных детских центрах, мне пришлось обзвонить более 50 детских клубов Москвы. Понятно, что беседовала я об этом с администраторами, представляясь мамой двух чудесных дошкольников. В результате я получила полную картину того, как ни в коем случае нельзя разговаривать по телефону! Некоторые из администраторов плохо владели информацией о клубе и запинались при ответе на каждый вопрос. Другие разговаривали сами с собой, видимо читая написанные шаблоны, и совершенно не слышали вопросов. Я спрашиваю администратора о том, есть ли переносы по болезни, а она: «На комплексном занятии идет развитие мелкой моторики, формирование математических представлений…» Попадались равнодушные администраторы, которые четко и сухо выдавали информацию о клубе, но совершенно не интересовались ни моими потребностями, ни ребенком и даже не предлагали прийти на пробное занятие. Стоит отметить, что все же были администраторы, которые спросили и имя ребенка, и его возраст и весело и энергично подвели меня к тому, что пора как можно скорее прийти на пробное занятие в их замечательный детский клуб.
Вот так от работы администратора может зависеть все! В часть детских клубов, только поговорив с администратором, я бы и не пошла. Даже если бы понравился сайт.
Что сайт? Это картинка, а разговор по телефону – живое общение. Поэтому еще раз сделаем акцент на администраторе.
Как мы выяснили, самое главное – это помочь клиенту протоптать дорожку к вашему детскому клубу. Какие приемы нам здесь могут помочь? Прямые (открытые) и опосредованные. Открытые приемы будут работать на тех клиентов, которые изначально мотивированы на приход в детское развивающее учреждение и просто подбирают клуб по потребностям. Опосредованные приемы помогают познакомить с детским клубом потенциальных клиентов в расчете на то, что клуб им понравится и они либо сразу, либо чуть позже, но придут именно к вам, а не к конкурентам. Давайте рассмотрим несколько открытых и опосредованных приемов, среди которых есть как традиционные, так и нетрадиционные.
Откуда и когда появилась в детских клубах практика пробных занятий – неясно, но тем не менее она прижилась. В пробном занятии есть однозначные минусы, и многие детские клубы уже начали от них отказываться.
Далеко не все мамы смотрят на качество предоставляемых услуг, которыми хочет похвалиться детский клуб, чаще наблюдают за реакцией ребенка. Однако дети не всегда могут показать на пробном занятии какой-то результат. Новая обстановка, новые взрослые и дети, новая атмосфера – все это очень отвлекает ребенка, и чем младше малыш, тем хуже его результат именно на пробном занятии. Мама же рассудит: не увлекло… Хотя этот же ребенок уже на втором-третьем занятии обязательно включился бы в процесс.
Пробные занятия могут быть платными и бесплатными. Часть детских клубов берет за них чисто символическую плату – 200–300 руб., а часть, наоборот, солидную – 1000 руб. (здесь пробное занятие обычно стоит даже дороже, чем одно занятие при покупке абонемента). Бесплатные занятия тоже могут быть разными. Например, посетил и не оплачиваешь никогда, так как детский клуб его дарит. Такие бесплатные занятия – это потеря денег для детского клуба. Педагоги работали, аренда «капала», а занятие дохода не принесло.
В нашем клубе тоже есть бесплатные пробные занятия, но они другие. Посчитав убытки от тех пробных занятий, которые мы дарили, я пришла в ужас. Но и полностью отказаться от них мы не могли – у нас отличный высокопрофессиональный клуб, и мы предлагаем большое количество разнообразных занятий. Не понравится что-то одно, значит, понравится что-то другое. Ведь часто бывает, что мама хочет, чтобы ребенок был чем-то занят и выбрал себе занятие по душе, а ребенок и сам не знает, какое ему занятие нравится. Мы даем возможность прийти на все занятия в наш клуб бесплатно и ознакомиться с их содержанием. Но! Если какой-то курс понравился, то его оплата начинается с пробного занятия. Таким образом мы даем клиентам возможность познакомиться с нашим клубом. Результат есть всегда, и он очень интересен: потери новых клиентов минимальны, так как если ребенку не понравились, например, шахматы, то он придет к нам в театральную студию. Со временем ребенок может вернуться и на шахматы, так как в прошлый раз ему понравился педагог, но было скучно долго сидеть за столом. Как понимаете, материальные потери все равно есть, но они снижаются.
Стоит отметить, что для того, чтобы «приход» на пробные занятия не снижался, администратор обязательно должен звонить клиентам накануне пробного занятия и напоминать о посещении клуба.
Подарок клиенту в день пробного занятия. Подарки могут быть разными. Это может быть скидка на абонемент, который покупают в день пробного занятия, например 20 %. Это может быть и занятие в подарок, его дарят при покупке абонемента в день пробного занятия. Эти подарки стимулируют приобретение абонемента. Важно, чтобы клиенты долго не раздумывали о покупке абонемента, так как могут появиться независимые причины, из-за которых они отложат посещение вашего клуба на неопределенное время.
Наш клуб обязательно дарит небольшие подарочки всем детям, приходящим на пробное занятие. Эти подарки не стимулируют прямо покупку абонемента, но оставляют у ребенка приятное впечатление о клубе.
Тонкости в работе администратора. Если есть возможность, то администратор записывает ребенка в сильную группу, в которой дети могут показать результат посещения занятий в клубе. Это важно.
Различные акции и бонусы. Здесь нам помогут акции «Приведи друга», «В клуб с лучшими друзьями» и т. д., а также хорошие скидочные акции для тех, кто был у нас когда-то на пробном занятии, но так и не приобрел абонемент.
Разноплановая ценовая политика клуба. Занятия в детском клубе могут стоить по-разному: быть более дорогими и более дешевыми. Такая политика позволяет привлечь в ваш детский клуб много клиентов. У нас, например, абонемент может стоить от 2400 до 12 800 руб. в месяц. Покупают и те и другие. Просто для тех клиентов, которым платить 12 800 руб. в месяц слишком дорого, а клуб очень нравится, предусмотрены другие курсы по более низким ценам. У нас используется еще один эффективный прием – льготное время. На то время, когда посещаемость клуба снижается по объективным причинам (9:00, обеденное время), мы ставим высококачественные, пользующиеся спросом занятия – комплексные, но по ценам существенно ниже, чем в более востребованное время. Группы полные! Такая ценовая политика позволяет привлечь большое количество клиентов с самыми разными материальными возможностями.
Конкурсы на сайте и в социальных группах. Подарок – абонемент на занятия в ваш клуб. Подумайте, какие подарки в виде пробных занятий в ваш клуб вы сможете подарить всем участвующим в конкурсе! Ведь они все хотели выиграть этот абонемент, не так ли? А значит, все хотели воспользоваться услугами вашего клуба. Так дайте им эту возможность.
Проведение праздников и мастер-классов с целью привлечения новых клиентов. Об этом подробно написано в предыдущих главах. Здесь только напомню о них, чтобы вы не забыли.
Вебинары. Новая тема для продвинутых. С помощью вебинаров вы можете стать экспертом в области детского развития и воспитания и привлечь большое количество новых клиентов в свой клуб.
Нестандартные приемы, которые приводят клиента в клуб. Здесь может поработать ваша фантазия. Не так давно в одном из клубов я подглядела отличный прием для привлечения новых клиентов – ящик для писем Деду Морозу. Все мы знаем, как трепетно дети относятся к новогоднему празднику и как старательно заклеивают конверт с заветным письмом. Кто и куда его относит? Одни родители кладут в морозилку, другие – на подоконник, третьи торжественно идут в ближайшее почтовое отделение. А если поставить ящик для писем Деду Морозу у себя в детском клубе и известить об этом близлежащий район? Как много деток в сопровождении взрослых придут к вам? Красивый почтовый ящик – начало. Понятно, что придется подумать о том, что надо сказать ребенку или что сделать, чтобы потенциальный клиент стал вашим постоянным клиентом.
Помимо перечисленных приемов, существует масса других, которые тоже работают на привлечение клиента. Вам только надо посмотреть на клуб глазами потенциального клиента. Что он хочет увидеть в детском клубе? Только размышляя об этом, вы сможете оправдать ожидания и удовлетворить запросы.
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1. Промониторьте 10 детских клубов (можно и в других городах) с целью анализа их работы, направленной на привлечение клиентов. Позвоните и попробуйте записаться на пробное занятие. Выделите и запишите те ошибки, которые допустили администраторы в телефонном разговоре с вами. Проанализируйте работу собственного клуба на предмет этих ошибок.
2. Составьте список из 15 пунктов, в которых зафиксируйте приемы привлечения новых клиентов. Дублировать приемы из книги нельзя!«Милый друг», или Удерживаем старых клиентов
«Старый друг лучше новых двух!» – эта известная пословица как нельзя лучше отображает смысл всей клубной работы по удержанию постоянных клиентов. Удержать старого клиента всегда выгоднее и дешевле, чем найти нового. Причем в детском клубе работать со «старым» клиентом особенно приятно – на ваших глазах ребенок вырастает и меняется, и вы точно знаете, что в эти изменения и вы внесли свой вклад.
Не покривлю душой, когда скажу, что самые приятные моменты для меня в детском клубе – это общение со старыми клиентами. Вот этого мальчика я знала двухлетним стеснительным ребенком, а сейчас он прекрасно выступает на сцене с саблей, защищая Муху-Цокотуху, и через год пойдет в школу. Все эти 4,5 года ребенок посещал наш клуб и рос, и менялся, и взрослел. Он стал абсолютно своим, как стали своими и другие дети нашего клуба. Ведь многие посещали его с года… Наш клуб – это их территория, на которую они имеют полное право. Они приходят в клуб как к себе домой, зная, что здесь их всегда искренне рады видеть. Мы действительно любим своих клиентов – и взрослых, и детей. Но, помимо уважения и любви, есть еще разные мелочи, о которых надо помнить, чтобы клиенты были довольны вашим клубом и продолжали его посещать.
Недавно разговаривала со своей знакомой о качестве разных услуг. Она возмущенно рассказывала об одной турфирме, услугами которой пользовалась не один год. Летом 2012 года турфирма допустила ошибку и разместила их в менее «звездном» отеле, чем записано в договоре. Моя знакомая клятвенно обещала больше никогда не прибегать к услугам той компании. А знаете почему? Не потому, что ошиблись, а потому, что не поздравили с наступающим 2013 годом! Всегда поздравляли, а тут – нет! Ошибку летом, то, что за ошибку не извинились, и отсутствие поздравления она восприняла как систему. Турфирма изменилась в худшую сторону. Я спросила, что было бы, если бы поздравили. «Другое дело! Значит, они помнят меня и я им нужна! Ошибаться может каждый. А так получается, что плевать они на меня хотели!» – ответила знакомая.
Этот пример подтверждает, что долгосрочное посещение вашего клуба еще не гарантирует того, что клиент никогда его не покинет. Как только система где-то даст сбой, всегда существует вероятность обиды, непонимания со стороны клиента и как следствие – его потери.
Что может делать детский клуб, чтобы сотрудничество было приятным и долгим? Должна быть выработана система лояльности. Остановимся на крупных и мелких приемах, которые можно использовать в своей работе.
• Скидки на абонементы, начиная со второго года посещения клуба. Кто-то устанавливает скидку 10 %, а кто-то дарит занятия в подарок. Мне нравится и другой подход – когда клиенты получают какие-то подарки и бонусы от клуба. Например, вы можете дарить определенное количество мастер-классов, посещение праздника и т. д.
• Подарки на день рождения ребенка. Администратор и педагоги обязательно поздравляют ребенка с днем рождения и дарят подарок. Мы всегда собираем клубный народ разного возраста и печем традиционный «каравай», после чего вручаем подарок. Интересно, что все дети независимо от возраста и того, ходят они с именинником в одну группу или в разные, с превеликим удовольствием включаются в игру и поздравления.
• Разные подарки на всякий случай. Ребенок совершенно случайно может прищемить дверью пальцы, сильно расстроиться из-за чего-нибудь и т. д. Мало ли какие ситуации могут возникнуть в клубе. Небольшие сувенирчики, маленькие машинки, наборчики для изготовления открыток всегда выручат администратора в непростую минуту!
• SMS-рассылка с поздравлениями к праздникам и дню рождения ребенка.
• Подарки в виде дисков с фотографиями ребенка на занятиях в клубе. Фото могут быть представлены не только на диске, но и в небольшом фотоальбоме.
• Розыгрыш бесплатного абонемента через лотерею.
• Любой сюрприз ребенку, который вернулся на занятия в клуб после болезни.
Подобных приемов может быть много. Программа лояльности – это не только скидки и подарки клиентам вашего клуба. Это прежде всего постоянное совершенствование во всех направлениях. Если вы выезжаете с клубом на выступление куда-то далеко, то неплохо заказать автобус, который доставит клиентов до места выступления и обратно. При этом не обязательно брать расходы за автобус на себя – клиенты с радостью согласятся поделить их на всех. Важно другое – клуб подумал и об этом. Оборудованное место для колясок, вовремя сделанное предложение почитать журналы, помощь бабушке в застегивании пальто – все это делает посещение вашего клуба не только полезным для ребенка, но и приятным для взрослого.
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1. Вспомните свои посещения разных компаний и фирм, оказывающих услуги. Запишите приемы, которые они использовали, чтобы удивить вас и сделать что-то приятное. Подумайте, можно ли какие-то приемы внедрить и в вашем клубе.
2. Составьте список из 20 пунктов, в которых перечислите методы и приемы повышения лояльности клиентов к вашему клубу.«Я рисую, пою и танцую». Увеличиваем количество курсов у одного клиента
Для того чтобы обеспечить в детском клубе необходимое количество посещений и укомплектовать группы, можно пойти двумя путями: набрать как можно большее количество детей и увеличить количество курсов у одного клиента.
Сразу стоит отметить: если курсов у вас в клубе совсем мало, это плохо. В книге «Детский клуб: с чего начать, как преуспеть» я писала, что детскому клубу необходим большой спектр занятий, поскольку так мы, с одной стороны, привлекаем клиентов с разными запросами, с другой – увеличиваем сумму оплаты для каждого клиента. Увеличить сумму оплаты всегда проще, чем привлечь нового клиента, ведь старому клиенту уже нравится ваш клуб и он потенциально готов посещать и другие занятия, конечно, при наличии материальных и временных возможностей.
Можно долго расписывать приемы, помогающие увлечь клиентов разнообразными занятиями в вашем клубе, но сначала назовем причину, по которой происходит это в несколько раз реже, чем могло бы быть. Причина проста – незнание полного спектра услуг вашего клуба и непонимание того, что происходит на других занятиях. Большинство проведенных далее приемов направлено именно на знакомство клиентов с занятиями, которые проходят в клубе.
• Пробные занятия, о них мы уже говорили в этой главе.
• Отработка пропущенных по болезни занятий именно занятиями других курсов.
• Клубные выступления на больших сценах. Только на них родители понимают, на каком уровне у вас в клубе хореография, хип-хоп, вокал и театральная студия. Многие дети, посмотрев выступления, начинают уговаривать родителей записать их еще и на другой курс.
• Открытые уроки. Клиенты имеют возможность посетить интересующие занятия и понаблюдать за деятельностью педагога и детей.
• Подарочные сертификаты на бесплатное посещение одного (двух, трех) занятия по любому курсу. Такой сертификат можно подарить ребенку на день рождения, разыграть в ходе акции и т. д.
• Периодические скидки на какие-то курсы или подарки-бонусы в виде занятий, например: «При оплате абонементов до 25 декабря вы получаете в подарок два занятия по рисованию в январе!» Таким образом многие дети смогут ознакомиться с тем, как в вашем клубе проходит рисование, и начать его посещать!
• Периодическое объявление набора в группы, например: «Уважаемые родители, бабушки и дедушки! Проводится дополнительное прослушивание в вокальную группу “ХХХ” под руководством… Приглашаем детей в возрасте от 5 до 10 лет, обладающих вокальным голосом, музыкальной памятью и артистизмом. Прослушивание состоится…»
• Реакция администратора и педагога. Администратор и педагог могут ненароком подчеркнуть, что ребенок, например, хорошо танцует и ему можно сходить на пробное занятие в танцевальную студию. Здесь важен один момент – подобная реакция должна быть искренней и абсолютно правдивой. Если педагог видит, что ребенок и на комплексном занятии берется за карандаш с неохотой, то нечего уговаривать маму привести его на рисование.
В заключение еще раз подчеркну, что основная проблема детских клубов, которая препятствует увеличению количества курсов, на которые ходит ребенок, – это отсутствие информации у клиентов. Подумайте, как можно периодически рекламировать и демонстрировать разные направления деятельности вашего клуба. Если вы станете делать это, прибыль значительно увеличится!
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1. Посчитайте количество курсов, которые действуют в вашем клубе. Есть ли возможность добавить еще что-то в расписание?
2. Разработайте конкретную программу на календарный год, в которой тщательно пропишите приемы, которые будете использовать для ознакомления клиентов с курсами вашего клуба.Конфликты с клиентами
Недовольства со стороны клиентов не избежать. Но если занятия в вашем клубе проходят на высоком уровне, а администратор работает безупречно, то можно свести его к минимуму. Минимум состоит обычно из двух проблем: переносы по болезни и приходящие на занятия полубольные дети. Совсем разболевшихся детей на занятия обычно не приводят, а вот невыздоровевших или начинающих заболевать – бывает.
Эти проблемы можно решить только с помощью неукоснительного соблюдения четко разработанных правил. С переносами по болезни мы с вами разобрались в предыдущей главе. Еще раз повторю: самое важное – это соблюдение общих правил в отношении абсолютно всех клиентов. Как только одному ребенку по каким-то причинам будет перенесено чуть большее количество занятий, чем прочим, так вы сами создадите почву для конфликтных ситуаций с остальными клиентами. Останется только подождать, когда нарыв созреет. Как бы ни хотелось и как бы ни уговаривали, букву собственноручно написанного закона придется блюсти.
Вторая проблема – с заболевающими или невыздоровевшими детьми – также требует соблюдения правил. Каких? Всем до крайности неприятна такая ситуация: ребенок приходит в клуб, радостно переступает порог, разувается, бежит к игрушкам, а у него оказывается сильнейший насморк, кашель, да и чихает он не переставая. Родители, находящиеся в клубе, пытаются поскорее увести собственного ребенка в сторону, грозно посматривая на администратора. Последнему в этой ситуации тоже непросто. Ему надо собраться с духом и вежливо сказать маме ребенка с насморком такие слова, чтобы:
• она не обиделась и поняла;
• повела ребенка не на занятие, а домой – лечить;
• обязательно вернулась бы в клуб после выздоровления малыша;
• остальные родители, которые присутствуют в холле, не вступили бы с этой мамой в скандальную беседу.
Все это очень сложно, поскольку конфликтная ситуация налицо. Скандалов между родителями в клубе допускать не стоит. Как следует поступить администратору в конкретной ситуации? Для этого в клубе, как обычно, наготове должны быть подарки. Может, вы знаете или придумаете и более эффективный метод, но мы часто пользуемся приемом «приятный подарок». Ведь в этой ситуации администратор может ласково улыбнуться, присесть на корточки и сказать: «Малыш, ты заболеваешь? Но тебе так хочется быть на занятии и вы с мамой так любите наш клуб, что даже в таком состоянии ты пришел к нам. Мы очень рады, что вам здесь хорошо, и мы тоже любим тебя и всегда счастливы, когда ты к нам приходишь. Но сегодня надо полечиться, чтобы не разболеться и снова к нам прийти. Давай выберем тебе интересный подарок, чтобы ты не скучал без нас дома…»
На подарках можно разориться, скажете вы. Конечно, можно, если вы не введете правила сразу, а будете заглаживать их отсутствие подарками. С правилами родители должны знакомиться сразу, при покупке первого абонемента в клуб. Мало того, что правила нужно вывесить на стенде для всеобщего обозрения, вы должны разъяснять их с самого начала. Понятно, что далеко не все родители будут стоять у стенда и знакомиться с договором оферты и правилами посещения клуба. При покупке первого абонемента администратор должен неспешно ознакомить родителя с тем, какие правила приняты в клубе за основу. Хорошо, если их доносят не в ультимативной форме и не в виде монолога администратора, а в ходе беседы. Чтобы предупредить случаи прихода ребенка в клуб с насморком, можно сказать: «Наш клуб делает все, чтобы снизить заболеваемость детей на территории клуба. У нас есть самый лучший кварцевый аппарат, и мы обязательно проводим кварцевание три раза в день. У нас есть две уборщицы, которые следят за чистотой в клубе, и каждый день на всей территории клуба делается влажная уборка. У нас не принято приводить в клуб ребенка, который заболевает или еще не выздоровел. Ведь вам бы не хотелось, чтобы в клубе находились дети, которые чихают и кашляют? Тогда мы надеемся на ваше понимание, и если ребенок заболевает или не выздоровел, то ему лучше побыть дома. Мы стараемся не допускать на занятия детишек с признаками болезни, потому что так лучше всем: и самому ребенку, чтобы не получить осложнения, и здоровым детям».
В начале взаимодействия клиентов и клуба администратор обязательно выдает родителю памятку, которая знакомит его с правилами поведения в клубе. Можно предложить прочитать памятку при вас и расписаться в журнале. Памятка должна быть небольшой и лаконичной, иначе никто ее читать не будет, а также красивой. Красивая памятка заинтересует ребенка постарше, и он обязательно спросит маму, что там написано. Только тогда, когда родителям действительно известны возможные последствия привода в клуб больного ребенка, можно спокойно работать по правилам. Иначе получится, что запрет посещения занятий – это произвол администрации клуба. Если правила известны, а ребенка все равно привели, то в ход идет приятный подарок. Тем самым администратор вежливо напоминает маме о действующих и знакомых ей правилах.
Есть еще один момент в данной ситуации. Открывается дверь, и заходит ребенок, который заболевает. Один. Взрослого за ним нет. Взрослый довел ребенка до двери клуба и, чтобы избежать неприятной ситуации, ушел. Придет через час. Что делать? Во-первых, прописать в правилах, что ребенка обязательно следует сдавать с рук на руки и администратор всегда должен видеть приводящего и забирающего ребенка взрослого. Во-вторых, если уж так произошло, то постараться изолировать такого ребенка и, конечно, не допускать его к занятиям. Затем позвонить родителям и попросить полечить малыша дома. Если родители будут видеть в действиях клуба и администратора систему, которая действует на благо их ребенку, то подобных ситуаций с больными детьми у вас в клубе практически не будет.
Кстати, в должностных инструкциях администратора и педагогов следует прописать возможные действия и слова-шаблоны, которые они должны говорить родителям заболевающего ребенка. Такая проработанность данного момента позволит вам избежать самодеятельности со стороны персонала и уменьшит вероятность возникновения конфликтных ситуаций.
Какие еще конфликтные ситуации могут возникнуть? Отдали ребенка чужому человеку. Никогда и ни при каких обстоятельствах администратор не должен отдавать ребенка никому другому, кроме тех взрослых, которые отвечают за малыша. Бывает так, что дети живут в одном дворе. Няня после занятия одевает своего подопечного и хочет забрать и его друга, чтобы подождать маму на улице. Думаете, такие случаи редки? Отнюдь. Понятно, что ребенка отдавать нельзя. Или на занятие ребенка привела мама, а забирать его пришел дядя, который на неделю приехал в гости из другого города. Ребенок с радостью бежит навстречу дяде и обнимает его. Отдадите малыша? Нет. Следует позвонить по телефону маме. Все описанные ситуации не придуманы, они взяты из реальной деятельности детского клуба.
Про наш клуб могу сказать: за все годы работы конфликтов у нас практически не было. Как так? Ни разу не было конфликтов? У нас что, пустой клуб или к нам ходят идеальные клиенты? Или наш клуб настолько безупречен и удобен для всех, что и придраться не к чему? Или дети никогда не болеют и мамочки не хотят вернуть деньги обратно? Нет, нет и нет. Все неидеально, и дети болеют. И клиенты, слава Богу, ходят. Просто у нас хорошее, искреннее отношение к клиентам и к решению их проблем.
В нашем дворе ТСЖ затеяло ремонт – экскаваторы заполонили двор и какой-то вертикальной железкой страшно долбили под окнами бетон. Мы думали, что бизнесу настал конец… Однако клиенты мужественно ходили. Но вот одна из мам, не выдержав шума, решила прекратить посещение занятий. Видно, подразумевая, что денег ей не вернут, стала сразу разговаривать на повышенных тонах, почти что скандалить. Она требовала вернуть ей деньги на том основании, что ее двухлетняя дочка боится шума и не хочет идти в клуб.
Деньги мы вернули сразу же. Какие проблемы? Ребенок действительно боится. Мы ведь не хотим, чтобы эта замечательная девочка с огромными карими глазами стала вздрагивать от каждого шороха? Нет, конечно. Требования мамы были разумными? Да. Так в чем проблема? В восьми тысячах рублей? Для нашего бизнеса они особой погоды не сделают, даже если мы их оставим. Все это было в январе 2012 года. Девочка с огромными карими глазами так до лета и не пришла к нам в клуб… Во дворе несколько месяцев шел ремонт. Но наступил август 2012 года, и одним из первых раздался звонок мамы этой прекрасной девочки с просьбой записать ее сразу на три занятия в наш клуб. Девочка ходит и сейчас. Мама довольна. Мы тоже, как вы понимаете. Конфликт? Нет.
Недовольства, как сказано ранее, не избежать. Вы всегда должны быть благодарны клиенту, если он конструктивно выражает свое мнение и рассказывает, чем его не устраивает качество услуг в вашем клубе. Потому что любая жалоба – это ваш шаг к развитию детского клуба. Вот пример.
В сентябре 2012 года к нам в клуб пришел чудесный новый мальчик, который посетил все пробные занятия. Занятия маме мальчика очень понравились, но она в холле открыто и ультимативно заявила о том, что наш абонемент ей неудобен, поскольку они с сыном не всегда могут посещать клуб по расписанию. Администратор предложила плавающий абонемент на 16 занятий стоимостью 12 800 руб. По плавающему абонементу можно посещать любые занятия в клубе, накануне по телефону согласовав с администратором место в группе. Но и этот вариант маму не устраивал. Слишком много занятий! А клуб вроде нравится. Администратор была расстроена: «И это ей не так, и это не эдак! Я всячески перед ней прогнулась, а ей все не то!» Разобравшись в сути вопроса, мы решили сделать абонемент на восемь занятий. Действительно, ведь кто-то хочет приходить в клуб не очень часто и посещать занятия по своему усмотрению. Чтобы клубу это тоже было выгодно, мы подняли цену за каждое занятие по новому абонементу. Так, если в первом плавающем абонементе (16 занятий) одно занятие стоит 800 руб., то во втором подобном абонементе (восемь занятий) – 1050 руб. Мама была очень обрадована такому решению вопроса, сразу же приобрела абонемент на эти восемь занятий и посещает нас до сих пор. Интересно, что такому абонементу обрадовались и другие клиенты, и теперь он пользуется у нас особой популярностью. Вот и конфликт…
Конфликтов можно умело избегать, поскольку «конфликт – это недовольство и столкновение разнонаправленных интересов, позиций субъектов взаимодействия, фиксируемых в жесткой форме». Цели и интересы вашего клуба ни в коем случае не разнонаправлены с целями родителей, приводящих детишек в клуб.
Конфликтные ситуации в клубе могут быть обусловлены разными причинами. Во-первых, они могут не зависеть от деятельности клуба. Все клиенты – люди, и они могут либо устать, либо быть подавленными из-за каких-то неприятностей. Клиенты могут также просто плохо выразить свои мысли, и администратор не сможет их понять. Кроме того, клиенты могут иметь в прошлом негативный опыт посещения другого детского клуба или невозврата денег, а также ошибочное представление об услугах вашего клуба. Во-вторых, причины могут иметь прямое отношение к оказанию услуг именно в вашем развивающем центре: их невнимательно слушают или выражают безразличие, агрессию, их перебивают, долго не поднимают трубку и т. д.
Если уж так произошло, что клиент стал выражать агрессию, администратор должен правильно вести себя в сложившейся ситуации.
• Внимательно прислушаться к словам клиента и понять, что стоит за внешней агрессией. Скорее всего, это будет реальная проблема, которую можно решить. Самое главное – усмирить собственные эмоции и отделить агрессивную форму от содержания.
• Не поддаваться на провокации. Нельзя ввязываться в словесную перепалку и повторять за клиентом обидные слова. Так проблема решена не будет. Чем эмоциональнее клиент, тем спокойнее должен вести себя администратор. Самое главное – до конца оставаться приветливым и вежливым. Однако надо обязательно предлагать решение того, как можно исправить данную ситуацию, иначе вежливость будет расцениваться как безразличие к проблеме клиента.
Не так давно мне испортили волосы в салоне красоты. Вместо приятного светлого цвета после окрашивания я получилась замечательной розовой куклой. Слезы текли и обидные слова сыпались сами собой в адрес и знакомого мастера, и давнего друга – салона красоты, распространяющего наши буклеты. Остановиться я не могла. Мастер стояла рядом и все время бубнила, что недельки через две все отмоется и ничего страшного в этом нет. Я не успокаивалась, а, наоборот, еще больше злилась от этих слов, поскольку услышать хотела совершенно иное – признание вины и предложения, как можно исправить эту ситуацию немедленно.
• Обязательно выразить понимание и сочувствие. Сожаление должно быть высказано в общем: «Мы понимаем, что это действительно неприятно… Сожалеем, что так произошло…» Если клуб действительно виноват, то администратору нельзя отделять себя от детского центра и ставить виновника произошедшего в неловкое положение.
• Обязательно принести извинения. Когда недовольство клиента обоснованно, то лучше сразу согласиться и признать свои недоработки. Даже если вина лежит на самом клиенте, первое, что надо сделать, – извиниться.
• Обращаться к клиенту по имени – это снизит накал страстей.
• Не принимать на свой счет агрессию со стороны клиента. Он скорее недоволен сложившейся ситуацией.
• Обязательно предложить решение проблемы. Если администратор не в силах принять решение сам, он должен проинформировать клиента о том, что доложит руководству о проблеме, и оговорить срок, когда известит клиента о принятом решении.
• Всегда благодарить клиента за то, что он обратил внимание на недочеты в работе. Это нормально и правильно. Любые замечания, даже брошенные вскользь, всегда дают возможность вашему клубу стать лучше.
Если в клубе происходят конфликтные ситуации, обязательно надо подумать о том, что необходимо предпринять, чтобы их не возникало впредь. Основную часть прибыли всегда приносят постоянные клиенты, и нельзя допускать роста недовольства с их стороны. Помните, что старый друг лучше новых двух.
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1. Напишите памятку для родителей, которая познакомит их с правилами в клубе.
2. Поместите данную памятку у себя на сайте.
3. Разработайте для сотрудников регламент и шаблоны поведения в конфликтных ситуациях. Проверьте знание данного регламента.Работа с базой клиентов
Начинать собирать базу клиентов нужно сразу, как только клуб откроется. Что такое база клиентов и зачем она нужна?
Клиентская база – это база контактов ваших клиентов. Имея ее, вам не придется заново искать клиентов, надо только периодически им о себе напоминать. Данные обо всех, кто хоть один раз звонил в клуб и интересовался его услугами, а также всех, кто был в клубе на пробном занятии или стал его клиентом, заносятся в базу. Понятно, что если потенциальный клиент только звонил и узнавал о занятиях в клубе, то информация будет неполной, но и ее следует сохранить.
Какая информация о клиенте нам с вами интересна?
1. Имя ребенка. Фамилию спросить можно, но не обязательно.
2. Возраст.
3. Адрес места проживания. В Москве, в отличие от других регионов, место регистрации часто расходится с местом проживания. Вас будет интересовать именно место жительства.
4. День рождения ребенка.
5. Источник рекламы, из которой узнали о клубе.
6. Если получится, то пригодится и e-mail.
И не забудем проставить дату прихода информации. Все сведения очень удобно занести в таблицу. Для удобства журнал можно взять бумажный – обыкновенную тетрадь формата А4, расчерченную на графы. Однако в дальнейшем администратор должен занести информацию в компьютер. Таблица может иметь следующий вид.
Теперь посмотрим, как пригодится нам информация из данной таблицы. Названия источников рекламы позволят провести анализ эффективности рекламных кампаний. Вы сможете увидеть, какое рекламное средство срабатывает лучше. Если клиент звонит по телефону и интересуется занятиями, то понятно, что долго расспрашивать его об источнике рекламы не следует, но если уже абонемент куплен или клиент пришел на пробное занятие, то в доверительной беседе следует уточнить более подробно, где он нашел информацию о клубе. Часто бывает так, что клиенты по телефону на вопрос: «Как вы о нас узнали?» – отвечают: «По Интернету», хотя при личной беседе становится ясно, что сначала была замечена какая-то внешняя реклама (вывеска, щит и т. д.), а потом уже клиент в Интернете задал поисковую фразу «детский клуб на Можайском шоссе» и вышел на сайт нашего клуба. Такие подробные вопросы сделают информацию более достоверной.
Дата рождения ребенка нужна для того, чтобы мы смогли поздравить его с днем рождения. Если у вас в клубе нет специальной программы на компьютере для работы с клиентами, то стоит иметь таблицу «Дни рождения», где по месяцам будет представлена информация о детях. Администратору не придется долго копаться в базе, чтобы выписать дни рождения детей и не забыть их поздравить, он просто откроет файл в нужном месте и последовательно будет либо отправлять поздравление на телефон в виде SMS, либо организовывать поздравление ребенка в клубе.
Адрес понадобится обязательно – вам точно нужно знать региональность проживания ваших клиентов. Представляете карту, утыканную красными флажками? Заведите и у себя карту своего района, где красными точками будете отмечать дома, откуда к вам приходят клиенты. Поверьте, вы сможете увидеть интересную картину. Где-то красных точек будет много, а где-то совершенный провал. Вот в эту пустоту и надо будет кинуть дополнительные силы – расклеить листовки, повесить баннер на забор и т. д.
Адрес может пригодиться и для «писем счастья». Для Москвы данный вариант не очень подходит, поскольку москвичи редко заглядывают в почтовый ящик. В других городах люди не только пишут письма, но и регулярно проверяют почтовые ящики. Вы можете написать ребенку письмо и тем самым напомнить родителям о существовании клуба.
Мне было 9 лет, когда я решилась написать письмо в знаменитую в 1980-е годы телевизионную передачу – «АБВГДейку». Передача была рассчитана на дошкольников, но в ней говорилось, что тем детям, которые правильно выполнят задание и пришлют его на передачу, будет отправлен ответ. Втайне от родителей был куплен конверт, левой рукой мы с подругой криво написали письмо, подписались пятилетками и торжественно отнесли выполненное задание на почту. Если бы вы видели наш восторг, когда в почтовом ящике был обнаружен волшебный голубой конвертик с эмблемой телепередачи! Текст письма был написан тоже на красочной бумаге, и внизу нарисована небольшая раскраска! Девятилетние девчонки не могли налюбоваться на это письмо, адресованное лично им! Конверт долгие годы хранился в выдвижном ящике секретера в заветной коробочке…
Такой реакция детей на письма была не только в небогатые 1980-е годы. Такова она и сейчас. Конверт всегда скрывает какую-то тайну. Вам остается только подумать над дизайном конверта и над содержанием письма, а также над небольшим сюрпризом, который может лежать в конверте. Пригласите ли вы ребенка на мастер-класс или в «Волшебную песочницу», на уличный праздник или клубные занятия, решать вам. Но убеждена: хорошо продуманное и искреннее письмо, отправленное именно ребенку, поможет вам вернуть «спящих» клиентов.
Номер телефона нам нужен для SMS-рассылок. Для рассылки по электронной почте пригодится e-mail.
Давайте начнем с SMS-рассылок. Многие боятся надоесть своим клиентам. Чтобы этого не произошло, надо выполнять два правила: рассылка должна нести в себе какую-то действительно актуальную информацию и она не должна быть слишком частой. В последнее время мне, например, надоел один брендовый детский магазин, где мы осенью покупали дочке пальто. Рассылка приходит не реже двух раз в неделю, а иногда три. Вроде бы все по делу: новые поступления, скидки на одну коллекцию, на другую коллекцию, но когда я слышу мелодию, сигнализирующую о пришедшем SMS, у меня только одна мысль: опять этот магазинчик отнимает мое драгоценное время. Причем отписки от рассылки не имеют никакого воздействия – магазин неустанно шлет и шлет свои SMS настолько часто, что больше я там уже ничего не куплю. Кстати, точно помню, что галочки «Согласен на получение информации» я не ставила.
Кстати, о спаме. Спам – это SMS рекламного характера, на получение которого клиент согласия не давал. За распространение спама решением компетентных органов Российской Федерации может быть наложен штраф, имейте это в виду.
Если вы хотите пригласить клиентов на мастер-класс, праздник или сообщить об акциях и скидках, то SMS-рассылка сослужит вам добрую службу. При заключении договора с обслуживающей компанией читайте внимательно договор и не обольщайтесь низкими ценами. Обычно одно текстовое сообщение содержит утроенное число дозволенного количества знаков. И рассчитывая, что, например, на 1 тыс. руб. вы сможете отправить 300 SMS, на самом деле вы сможете отправить только 100.
Для чего еще пригодится SMS-рассылка? Для того, чтобы разбудить «спящих» клиентов. Некоторые о существовании вашего клуба просто подзабыли, а кто-то и не знает о том, что появились новые курсы для подросшего малыша. Не поверите, но простая рассылка с напоминанием адреса сайта и уведомлением о новых курсах возвратит к вам тех клиентов, которые не были у вас годами! Вы можете сделать приличные скидки и подарки для «спящих» клиентов и просто напишите им об этом. Придумайте красивое название для акции и воспользуйтесь SMS-сервисом.
Теперь о e-mail-рассылке. Адреса электронной почты вы можете получить двумя путями: если клиент зашел в клуб и добровольно оставил вам свой адрес и если он подписался на что-то на сайте. С первым все понятно, а что такое второй пункт? На сайте вы можете сделать призыв клиентам получить какую-то актуальную для них информацию (список необходимых для данного возраста книг и игрушек, рекомендуемых спектаклей и т. д.). Но получить данную информацию можно, только указав свои контактные данные. Клиент заполняет предложенную форму, скачивает информацию, а вы получаете электронный адрес для рассылки. Можно пополнять базу и с помощью формы «Записаться на занятие», так как клиенты отправляют письмо с какого-то адреса. Кстати, данная форма позволяет получить и номер мобильного телефона потенциального клиента.
Что должно быть в e-mail-рассылке? Обязательно полезная информация для родителей, а только потом информация об акциях, новых курсах и т. д. Вы можете писать о том, что делать, если ребенок проявляет агрессию по отношению к родителям, или как научить ребенка любить читать книги, или о том, как с помощью простых игр развить у ребенка внимание и память, и т. д.
В рассылке обязательно должна быть строчка «Отписаться от рассылки». Уважайте желание клиента не получать лишнюю для него информацию.
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1. Если вы до сих пор не ведете базу клиентов, то срочно заведите журнал и занесите в него все, что вы знаете о клиентах. Если журнал у вас есть, проверьте, все ли необходимые данные вы собираете.
2. Проведите анализ данных из базы клиентов на предмет источника рекламы и региональности проживания.
3. Составьте на компьютере таблицу, в которой будут упорядочены дни рождения детей, занесенных в клиентскую базу. Дайте подробную инструкцию администратору о необходимости поздравлять детей с днем рождения.Заключение. Прибыльный бизнес, или Мелочей в жизни не бывает!
На прибыльность детского клуба влияет довольно много моментов – все не перечислишь. Ошибочно было бы думать, что тщательно спланированные праздники и мастер-классы, удачно поставленные в расписание занятия смогут гарантировать вашему клубу достойную прибыль. Нет, на прибыльность влияют и мелочи. Невнятная речь администратора, грязный коврик у двери, низкий уровень культуры педагогов – все эти моменты вроде бы и не основные, но могут сослужить плохую службу вашему бизнесу.
Когда я хочу увидеть клуб глазами клиента, я сама провожу экскурсию по его территории со всеми зашедшими в первый раз. Удивительно, но клуб сразу видишь совсем по-другому, в глаза бросаются разные мелочи: вот криво стоят столики в рабочей комнате, а вот уборщица не слишком тщательно вытерла пыль на подоконнике или отпечатки детских ладошек на стекле балкона… Ощущение, будто темные очки снимаешь. Я всегда поражаюсь этому другому восприятию того пространства, которое знаешь наизусть и в котором можешь передвигаться с закрытыми глазами. Данный прием всегда работает безупречно и помогает мне увидеть недостатки в нашей работе. Попробуйте воспользоваться им и вы.
Искренне и от всей души я желаю вам суметь организовать такое клубное пространство, которое будет притягивать клиентов как магнит, и тогда ваш клуб станет по-настоящему прибыльным! За возросшую конкуренцию я не переживаю. Детей хватит на всех. Лишь бы наши маленькие друзья-клиенты всегда были здоровы и радовали нас своим смехом!
Приложение 1 Пример конспекта занятия арт-студии «Зимний лес»
Цель: развитие мелкой моторики, восприятия, креативности.
Оборудование:
• счетные палочки, камешки;
• цветной картон для фона (синий, фиолетовый, голубой, черный);
• фольга;
• белое кружево (по 3–4 кусочка на ребенка, от маленького к большому), в среднем на ребенка по 15–20 см, обрезки кружева;
• скрученные полоски белых салфеток;
• белый и желтый пластилин;
• блестки, пайетки;
• белая краска, кисточки;
• клей.План занятия
1. Приветствие.
2. Работа с песком. Разогрев.
3. Рисование на песке. Зимний лес.
4. Рисование на песке. Следы зверей.
5. Завершение игры с песком.
6. Подвижная игра «В лесу».
7. Аппликация из кружева «Деревья в лесу».
8. Пальчиковая гимнастика.
9. Свободная творческая деятельность. Снег.
10. Прощание.Ход занятия
1. Приветствие
Дети становятся в круг, берутся за руки, повторяют слова и движения за педагогом:
Собрались мы здесь опять. (Качаем руками.)
Мастерить, с песком играть. (Трем ладони.)
Заниматься нам пора. (Беремся за руки.)
Ну, за дело, мастера! (Поднимаем руки вверх.)2. Работа с песком. Разогрев
Раз, два, три, четыре, пять (сжимаем и разжимаем ладошки) ,
Начинай с песком играть! (Трем песок между ладошками.)
Из ладошки на ладошку
Наш песочек насыпать. (Набираем в кулак песок и постепенно его высыпаем, кулак держим вертикально. Упражнение выполняется сначала одной рукой, потом другой.)
– Ну что, согрелся наш песочек? Теперь давайте выключим свет. (Выключаем свет и включаем стол.)3. Рисование на песке. Зимний лес
– Сегодня мы отправимся с вами в путешествие в зимний лес. Что растет в лесу? (Деревья.) Какие?
– Давайте нарисуем с вами деревья. Сначала нарисуем ствол, потом ветви.
Дети рисуют те деревья, которые хотят (хвойные или лиственные).
– А еще деревья можно выложить из палочек.
Педагог раздает детям счетные палочки, дети выкладывают деревья.
– А в зимнем лесу что везде лежит? Правильно, снег.
Дети постукивают пальчиками по песку, получается снег.4. Рисование на песке. Следы зверей
– А кто живет в лесу? Какие животные? Как они называются? (Дикие.)
– Животные оставляют следы на снегу.
– Вот такие следы оставляет мишка. (Сжимаем кулачки и прижимаем к песку ладошками вниз (рис. П1.1).)
Рис. П1.1
– А вот какие следы оставляет лисичка. (Четыре пальчика складываем вместе и прижимаем к песку, а снизу рисуем пальчиком кружок.)
– А у лисички длинный хвост, она им заметает следы. («Заметаем» пальчиком след.)
– А вот и зайка побежал. (Рисуем пальчиками две точки и две полоски (рис. П1.2).)
Рис. П1.2
– А за зайкой серый волк. (Рисуем следы такие же, как лисьи.) Если дети называют других животных, то можно по аналогии нарисовать и их следы.
5. Завершение игры с песком
Мы в песочек поиграли (гладим песочек) ,
Наши пальчики размяли (сжимаем и разжимаем ладошки) ,
Мы песочек отряхнем (трем ручки, отряхивая песочек) ,
Наши пальчики потрем! (Трем каждый пальчик.) Будем свет теперь включать.
Раз, два, три, четыре, пять! (На счет «пять» включаем свет, выключаем стол.)6. Подвижная игра «В лесу»
Дети становятся в круг.
Дети утром рано встали,
За грибами в лес пошли. (Ходьба на месте.)
Приседали, приседали,
Белый гриб в траве нашли. (Приседания.)
На пеньке растут опята,
Наклонитесь к ним, ребята,
Наклоняйся, раз, два, три,
И в лукошко набери! (Наклоны.)
Вон на дереве орех.
Кто подпрыгнет выше всех? (Прыжки.)
Если хочешь дотянуться,
Надо сильно потянуться. (Потягивания, руки подняты вверх.)
Три часа в лесу бродили,
Все тропинки исходили. (Ходьба на месте.)
Утомил всех долгий путь —
Дети сели отдохнуть. (Дети садятся.)7. Аппликация из кружева «Деревья в лесу»
– Мы сегодня сделаем с вами настоящую картину про зимний лес. А в лесу у нас будет расти красивая заснеженная елочка.
Педагог раздает детям картон, нарезанные кусочки кружева, просит выложить елочку, выбрать место, где она будет расти. Потом дети приклеивают елочку.
Читать бесплатно другие книги:
