Дизайн привычных вещей Норман Дональд
В Лондоне я посетил музей Виктории и Альберта, чтобы взглянуть на отдельную выставку, которая называлась «Естественный дизайн». Уже сама выставка была примером одного из самых неестественных дизайнов, которые мне когда-либо встречались. Приятная на вид вывеска рядом с каждым экспонатом. Невероятно удачное размещение предметов. Но нельзя точно сказать, какая вывеска к какому экспонату относится. К тому же их текст не совсем понятен. Создается впечатление, что это характерно для всех выставок.
Основной частью работы дизайнера должно стать изучение, как и кто сможет пользоваться будущими разработками. В случае с кафе в Лондонском дизайнерском центре разработчики должны были представить очередь клиентов: где она будет начинаться и заканчиваться, как будет влиять на работу центра. Им следовало бы изучить модели работы персонала кафе. В каком направлении официанты будут двигаться? Что им будет нужно? Если официантов несколько, будут ли они мешать друг другу? Затем взяться за клиентов. Пожилые люди с плащами, зонтами, сумками и, возможно, тремя маленькими внуками – как они смогут расплатиться? Есть ли место, куда они могли бы положить свои вещи, чтобы достать из кармана бумажник и рассчитаться за заказ? Можно ли сделать это так, чтобы не задеть других покупателей и увеличить скорость и качество работы кассира? И, наконец, подумать о покупателях, которые сидят за столиками, с трудом взобравшись на высокий стул, и пытаются поесть на крошечной столешнице. И не просто представить, а прийти и посмотреть на дизайн этого или какого-то другого кафе и поинтересоваться у персонала и клиентов их мнением.
Что касается технических выставок, то их авторам также необходимо изучить своих потенциальных посетителей. Дизайнеры и обслуживающий персонал не могут просто поставить себя на место посетителей, потому что они знают то, о чем последние и не догадываются.
Позвольте мне подсластить сказанное выше: не все выставки так плохи. Мне понравились Музеи науки в Бостоне и Торонто, Аквариум в Монтерее, Исследовательский центр в Сан-Франциско. Уверен, что есть и много других, о которых я не знаю. Для примера возьму выставочный центр в Сан-Франциско. Внешне здание выглядит запущенным. Внутри центр тоже не отличается особым изяществом. Акцент делается на понимании и умении пользоваться экспонатами. Если что-то непонятно, вы всегда можете обратиться за помощью к персоналу.
Сделать все правильно можно. Главное, при проведении выставки не брать за основу стоимость, долговечность или внешний вид. Экспонаты должны быть понятны.
Дизайнеры – не обычные пользователи
Дизайнеры часто относят себя к обычным пользователям. В конце концов они ведь тоже люди и им тоже иногда приходится пользоваться своими творениями. Почему тогда они не замечают тех проблем, с которыми сталкиваемся мы? Дизайнеры, с которыми я общался, толковые и заботливые люди. Они действительно хотят сделать все правильно. Тогда почему их продукция часто оказывается неудачной?
У каждого из нас есть своя повседневная психология (специалисты называют ее «народной» или «наивной»). Она может быть такой же ошибочной и обманчивой, как наивная физика, о которой я упоминал в главе 2. Мы обладаем доступом к своим сознательным мыслям и убеждениям, подсознание же для нас закрыто. Сознательные мысли – это в основном или обоснование поступков, или объяснение фактов. Мы склонны проецировать собственные интерпретации и убеждения на поступки и ценности других. Специалист должен понимать, что модели поведения и моральные убеждения каждого человека различны и поэтому ничто не может заменить изучения будущих пользователей и прямого общения с ними.
«Стив Возняк, гений и один из основателей компании Apple Computer, впервые представил на всеобщее обозрение свое последнее детище.
Дистанционный пульт управления электроникой – это устройство, которое позволяет потребителям управлять всеми домашними электроприборами при условии, что все они находятся в одной комнате.
К пульту прилагается инструкция на 40 страницах. Однако Возняк заявляет, что первых пользователей этой штуковины это вряд ли отпугнет, потому что в большинстве своем они будут технарями»[74].
Между знаниями, которые нужны дизайнеру, и знаниями, которые нужны потребителю, лежит огромная пропасть. Дизайнеры очень хорошо знают устройство, над которым работают. Пользователи же отлично знают задачу, которую им нужно выполнить с помощью этого устройства[75].
Стив Возняк разработал устройство, которое должно помочь тем, кто, как и он сам, недоволен огромным количеством дистанционных пультов управления в доме. Он сделал универсальный пульт. Задача была не из простых, поэтому и инструкция выглядит внушительно. Но нас убеждают в том, что это не проблема, поскольку первыми пользователями будут технари. Наверное, такие, как сам Возняк. Но насколько точно это определение? На каком основании мы можем говорить, что человек с хорошими техническими знаниями сможет пользоваться этим пультом? Единственный способ узнать это – проверить устройство на потенциальных потребителях. Более того, взаимодействие дизайнера с пользователями должно иметь место с самого начала работы над проектом, потому что позже существенные изменения внести будет трудно.
Профессиональные дизайнеры обычно знают все подводные камни. Однако бльшая часть вещей создается не дизайнерами, а инженерами, программистами или менеджерами. Один специалист говорит об этом так:
«Некоторые инженеры и менеджеры склонны думать, что они обычные люди и поэтому могут создать что-то с таким же успехом, что и профессионал. За их дизайнерской работой действительно интересно наблюдать. Они бесконечно спорят о том, как сделать так, чтобы пользователю было хорошо. Но когда дело доходит до поиска компромисса между потребностями пользователя и внутренними ресурсами продукта, они практически всегда стараются обойтись малой кровью. Мне нужно доделать работу, и они стараются максимально упростить внутреннюю архитектонику устройства. Иногда элегантность внутреннего дизайна определяет элегантность внешнего вида, но так бывает далеко не всегда. В дизайнерском коллективе обязательно должен присутствовать защитник тех, кто, возможно, будет пользоваться результатом его работы»[76].
Дизайнер становится таким знатоком своей продукции, что ее эксплуатация не может вызвать у него сложностей. Все необходимые знания хранятся в его голове. Пользователь же, особенно новичок, вынужден целиком полагаться на внешнюю информацию. Вот в этом и состоит разница.
Потерянное доверие трудно вернуть. Дизайнер просто не в состоянии предвидеть те проблемы, недоразумения и ошибки, от которых может пострадать пользователь. А если он не сможет предотвратить ошибку, кто-то обязательно совершит ее.
Заказчик может не быть конечным потребителем
Дизайнеры стремятся понравиться своим клиентам, которые в большинстве своем не являются конечными потребителями. В качестве примера рассмотрим обычные бытовые электроприборы, такие как кухонные плиты, холодильники, посудомоечные и стиральные машины; водопроводные краны и термостаты. Они обычно закупаются строительными компаниями или домовладельцами. В крупных компаниях решение о покупке принимает отдел закупок, а в мелких – владельцы или менеджеры. В любом случае покупатель в первую очередь обращает внимание на цену, затем на размеры и внешний вид и уж в последнюю очередь – на практичность. После покупки и установки техники он просто забывает о ней. Производитель чаще учитывает интересы таких принимающих решение лиц, то есть своих непосредственных покупателей, а не конечных потребителей.
Есть ситуации, в которых цена должна стоять на первом месте. В моем университете копировальные аппараты закупаются центром печати и копирования и затем распределяются по кафедрам. Центр покупает их после предоставления производителям и распространителям формальных «условий подряда». Выбор практически всегда обусловлен ценой, стоимостью эксплуатации и технического обслуживания. Практичность? Не рассматривается. Законы штата Калифорния обязывают университеты покупать товары исходя из их стоимости. Требований относительно понятности и практичности нет. Это одна из причин, почему нам приходится сталкиваться с непригодными телефонами и копировальными аппаратами. Если бы потребители отстаивали свои жалобы настойчивее, практичность могла бы занять место среди покупательских требований, что сказалось бы и на работе дизайнеров. Но без такой обратной связи последним часто приходится разрабатывать максимально дешевую продукцию только потому, что она хорошо продается.
Перед дизайнерами стоит сложная задача. Они должны удовлетворить запросы клиентов. Узнать же, кто будет пользоваться их продукцией, достаточно сложно. Иногда им даже запрещают разговаривать с потребителями, объясняя это тем, что они могут случайно выдать планы компании или ввести людей в заблуждение относительно новых разработок. Процесс разработки зависит от корпоративной бюрократии, которая на каждом этапе ставит перед дизайнерами дополнительные задачи и навязывает необходимые, по ее мнению, изменения. По мере прохождения стадий разработки, производства и сбыта дизайн обычно претерпевает изменения. Все участники процесса оправдывают свои действия благими намерениями, и их интерес обоснован. Однако все аспекты дизайна должны рассматриваться как единое целое и не зависеть от времени или служебных отношений. Один дизайнер так изложил эту проблему:
«Большинство дизайнеров живут в мире, где существует огромный разрыв оценки. Мы знаем свою продукцию так хорошо, что представляем, как будут обращаться с ней потребители. Однако мы отделены от них несколькими слоями корпоративной бюрократии, маркетинга, служб работы с покупателями и т. д. Эти люди думают, что знают, чего хотят потребители. Обратная связь из реального мира проходит через поставленные ими фильтры. Если вы примете на веру их постановку проблемы (то есть требования к товару), вы, несмотря на самые лучшие намерения, разработаете низкокачественный продукт. Однако это только половина проблемы. Отличные дизайнерские идеи часто губятся на стадии производства. Это говорит о том, что нарушен сам процесс разработки дизайна и наше видение проблемы уже не так важно»[77].
Сложнсть процесса разработки дизайна
«Ограничители можно удачно применять только до тех пор, пока не забыт сам уникальный продукт»[78].
Возможно, вы думаете, что сконструировать водопроводный кран совсем несложно. В конце концов с его помощью вам нужно только открывать или закрывать воду. Представим, что водопроводный кран нужно установить в общественном месте, где человек может забыть закрутить его. Вы можете поставить пружинный кран, который пропускает воду только в том случае, если на него давят. Затем он автоматически перекрывает воду. Но ведь мыть руки и давить на кран одновременно не так уж и просто. Хорошо, вы добавляете таймер: одно нажатие на кран равно 5–10 секундам подачи воды. Но излишняя сложность дизайна приводит к увеличению стоимости и уменьшению надежности крана. Более того, определить, сколько же должна течь вода, тоже сложно, ведь для пользователя любая цифра может оказаться недостаточной.
Установка педали (рис. 6.4А) решает проблему пружин и таймеров, но требует дополнительных слесарных работ и опять же увеличивает стоимость крана. Кроме того, незаметность этой педали нарушает один из принципов дизайна и затрудняет ее поиск. Есть еще одно решение: применение автоматических сенсоров, которые открывают воду, когда руки подносят к крану, и закрывают, когда человек убирает их (рис. 6.4Б).
Рис. 6.4. Нестандартные водопроводные краны. Причины установки нестандартных кранов достаточно весомы, однако редкий потребитель сможет пользоваться ими без посторонней помощи. На рисунке А изображены кран и инструкция к нему из уборной одного британского поезда. На рисунке Б вы видите рекламу автоматического водопроводного крана: подставьте руки под кран, и вода пойдет под заданным вами напором и температурой. Удобно, но только для тех, кто знает секрет
Но здесь тоже есть несколько проблем. Во-первых, это дорого. Во-вторых, человек не видит управление краном, что усложняет пользование для новичков. И, в-третьих, не совсем понятно, как регулировать напор и температуру воды. Подробнее о таком кране вы можете прочитать в следующих разделах.
Не все водопроводные краны разрабатываются с учетом изложенных факторов. Дома на первое место выходит эстетичность. Стиль часто отражает социальный и экономический статус человека. К тому же у разных потребителей разные требования.
Все сказанное относится к большинству повседневных вещей. Разнообразие возможных решений огромно. Пределы самовыражения дизайнера неограниченны.
Однако количество мелочей, которые нужно учесть, тоже необычайно велико. Возьмите любую вещь и посмотрите, из чего она состоит. Маленькие волнистые изгибы помогают шпильке держаться в волосах. Кто-то подумал об этом и соорудил специальное оборудование, чтобы делать эти изгибы. У фломастера, которым я пишу, есть шесть разных по размеру корпусов и два разных колпачка. Поворот наконечника фломастера приводит к изменению линии рисунка. В состав корпуса входит четыре вещества (это не считая чернил, емкости для чернил и самого наконечника).
При изготовлении колпачка используется два вида пластмассы и один вид металла. Внутри колпачка есть несколько небольших зубцов и выемок, которые соответствуют очертаниям корпуса фломастера. Благодаря этому и колпачок прочно сидит, и чернила не текут. Есть еще несколько деталей, о существовании которых я и не подозревал.
Дизайнер фломастера должен учесть сотню мелочей. Сделайте корпус слишком тонким, и дети сломают его. Сделайте слишком толстым, и им будет трудно рисовать. А вот людям с артритом рук, наоборот, нужен толстый фломастер, потому что они физически не могут полностью свести пальцы. Попробуйте забыть о крошечной дырочке возле наконечника, и чернила будут течь при любом изменении атмосферного давления. А что делать с теми, кто пользуется фломастером или ручкой как измерительным прибором или инструментом для проталкивания, прокалывания или скручивания? Например, в инструкции к часам, которые стоят в моем автомобиле, говорится, что утопленную кнопку нужно нажимать наконечником шариковой ручки. Как это может знать дизайнер? Как он может гарантировать выполнение подобных задач?
Разработка дизайна для отдельных категорий населения
Нет такого понятия «средний человек». Это усложняет работу дизайнера, потому что он должен разработать такой продукт, который удовлетворял бы всех. Он может воспользоваться справочниками и таблицами, где указаны средняя длина руки, средний рост человека, среднее расстояние до предмета, до которого человек может дотянуться из сидячего положения, или сколько места в среднем занимают бедра, колени и локти. Эта область знаний называется физической антропометрией. Располагая такими данными, дизайнер может удовлетворить запросы очень многих, скажем, 90, 95 или даже 99 % населения. Представим, что вам удалось создать вещь, которая устраивает 95 % пользователей. Это значит, что 5 % потребителей, не подходящих под средние мерки, не смогут ею воспользоваться. А это достаточно большая цифра. В США население составляет 250 млн человек, следовательно, 5 % – это 12,5 млн. Даже если вы сумеете учесть запросы 99 % населения, 1 %, то есть 2,5 млн человек, все равно не смогут воспользоваться вашим творением.
Возьмем операторов компьютерного набора. Им нужно, чтобы печатать было удобно. Поэтому столы для наборщиков делаются ниже, чем обычные рабочие столы. Конечно, главную роль играет не высота стола или клавиатуры, а расстояние от рук до клавиатуры. Оно обусловлено следующими факторами:
• размерами ног, груди и рук наборщика;
• высотой стола;
• высотой клавиатуры;
• высотой стула.
Что может сделать дизайнер? Он может сделать все параметры (высоту стула, высоту и угол наклона клавиатуры) регулируемыми. Хороший рабочий стол для наборщика должен состоять из нескольких частей: отдельной под клавиатуру, отдельной под монитор и отдельной под рабочие документы. Сделайте так, чтобы пользователь мог настроить высоту и угол наклона всех этих частей под себя.
Но не все проблемы можно решить одной лишь регулировкой. К левшам, например, требуется особый подход. Здесь не помогут ни обычная регулировка, ни средние показатели: попробуйте найти среднюю величину между левшой и правшой, и что вы получите? На выручку приходит особый тип товаров: ножницы и ножи для левшей, линейки для левшей (рис. 6.5). У предметов специального назначения есть свои недостатки: ими может пользоваться только узкая категория населения, и они могут быть слишком большими или дорогими. Единственный выход – это разработать такой дизайн, чтобы предмет можно было использовать обеими руками, даже если это будет немного отражаться на эффективности работы кого-то в отдельности.
Рис. 6.5. Линейка для левши. Если вы пишете слева направо левой рукой, вы закрываете то, что пишете, и поэтому можете размазать чернила. Ручка для левши заправляется быстросохнущими чернилами, а на специальной линейке цифры идут справа налево. Производство специализированных товаров – один из способов решения проблемы индивидуальных различий
Попробуйте учесть требования пожилых и немощных, физически и умственно неполноценных, слепых и почти слепых, глухих и слышащих с трудом, очень низких и очень высоких, иностранцев в конце концов. Инвалидной коляской, например, трудно управлять на поворотах, лестницах и в узких проходах. А по мере старения наша физическая активность снижается, реакция замедляется, зрение ухудшается и способность удерживать в памяти несколько вещей одновременно или быстро переключаться на другие события ослабевает.
Высокоскоростные автострады доставляют неудобства пожилым людям. Езда на большой скорости по переполненному шоссе в сумерки – это серьезный вызов способностям водителя. Пожилые не в состоянии его принять. Они предпочитают ехать медленнее, чтобы успевать обрабатывать поступающую информацию. К сожалению, такие водители представляют опасность для других участников дорожного движения: на скоростных трассах лучше, чтобы все ехали примерно с одной скоростью. Я не вижу простого решения этой проблемы. Во многих городах, особенно в США, добраться из одного места в другое можно только на личном транспорте. Не все пожилые люди хотят сидеть дома. Одним из способов решения проблемы может стать либо расширение сети общественного транспорта и водительских услуг, либо строительство улиц или шоссе с более низкими скоростными ограничениями. Возможно, когда-нибудь появятся автомобили с автопилотом, мечта научных фантастов и градостроителей. Они уж точно решат эту проблему.
Те, кто молод, не ухмыляйтесь. Наши способности начинают ухудшаться сравнительно рано, где-то после 25 лет. К 45 у большинства из нас появляются проблемы со зрением, что вынуждает надевать обычные или бифокальные очки. В бифокальных очках трудно выполнять точную работу и пользоваться компьютером (такое впечатление, что мониторы создаются для 20-летних).
Я печатаю эти слова, сидя перед компьютером. Моя голова наклонена под неудобным углом так, чтобы я мог смотреть на монитор через нижнюю часть линз. Я не знаю, как сделать так, чтобы мне было удобно. Если поставить экран ниже, его будет частично закрывать клавиатура. Если надеть «компьютерные» очки, отрегулированные под размер монитора и расстояние до него, я не смогу видеть заметки и наброски, разбросанные по всему столу. К счастью, я могу изменить кегль (размер шрифта). 20-й кегль для меня в самый раз. Увы, приходится идти на компромисс: чем больше буквы, тем меньше информации помещается на экране. Если я поставлю 9й кегль, я смогу видеть на 78 % больше материала (на 33 % больше строк, на каждой из которых на 33 % больше знаков). Для меня это существенная разница, потому что я работаю с большими фрагментами текста. Но ведь и буквы станут на 33 % меньше, что сильно осложнит их чтение и исправление. Хорошо хоть, что компьютер позволяет менять шрифт.
К шестидесяти годам контрастность зрения уменьшается настолько, что пилоты в этом возрасте вынуждены уходить на пенсию. В 60 лет человек находится в хорошей физической и психологической форме, а накопленный годами опыт позволяет лучше выполнять некоторые задачи. Но сила и ловкость уже не те, что в молодости. В мире, где средний возраст растет, 60-летний человек может считать себя относительно молодым: после достижения этого возраста многие живут еще 20, а то и больше лет. Разрабатывая дизайн, нужно думать о пожилых людях. Работая, представляйте себя в будущем.
Универсального решения, естественно, нет. Но стремление к созданию гибкого дизайна помогает найти выход. Гибкость в размере знаков на экране компьютера, в размере, высоте и угле наклона столов и стульев. Возможная гибкость автострад, достигаемая созданием альтернативных маршрутов с другими скоростными ограничениями. Застывшее решение обязательно не будет кого-то устраивать, гибкое же по крайней мере даст таким пользователям шанс.
Избирательность внимания: проблема направленности
Возможности сознания ограничены: если вы концентрируетесь на чем-то одном, все остальное остается без внимания. Психологи называют это явление «избирательностью внимания». Чрезмерная сфокусированность внимания приводит к туннельному восприятию, когда периферийные объекты остаются вне поля зрения.
По английскому телевидению я смотрел передачу для потребителей, в которой рассказывалось о возгорании хлеба в тостере. Представители потребителей обращали внимание на то, что люди, чтобы достать тост, часто лезут в тостер пальцами, вилкой или ножом и что это очень опасно (особенно в Великобритании, где в отличие от США напряжение в сети 240, а не 120 В). В некоторых тостерах нагревательные элементы располагались так близко к открытым частям, что их можно было случайно задеть. Представители потребителей убеждали производителей исключить саму причину возможных несчастных случаев.
Производители отрицали то, что их тостеры опасны. «Зачем, – спрашивали они, – кто-то сует пальцы или еще что-нибудь в тостер?» В инструкциях, естественно, были соответствующие предупреждения. Пользователь должен знать, что это опасно. Для дизайнера такой поступок невероятен, поэтому он даже и не думает о том, как его предотвратить.
Посмотрим на ситуацию с точки зрения потребителя. Человек видит проблему – тост или застрял, или горит – и фокусирует внимание на ее решении: достать тост. Он забывает об опасности. К моему удивлению, на следующий же день после просмотра передачи я сделал то же самое. Я вставил два ломтика хлеба в тостер, и через несколько минут оттуда пошел дым. Я подбежал к тостеру, поднял рычагом тосты настолько высоко, насколько позволяло устройство, и быстро (осторожно ли?) начал поддевать их ножом. Что я делал?
Избирательность внимания: думаем о непосредственной проблеме и забываем об остальном. Конечно, я все старался сделать осторожно, но, наверное, и те, кого ударило током, старались не меньше моего. Мне это просто не казалось опасным, вот и все.
История повторяется снова и снова. Ныряльщики так заняты мыслями о том, чтобы выбраться на поверхность, что забывают сбросить свинцовые грузики (на специальном отцепном ремне), которые удерживают их под водой. Жители дома, охваченного пожаром, в панике безуспешно колотят по двери и не задумываются о том, что ее нужно дернуть на себя. Оказавшись в ловушке за дверью, несчастный толкает левую сторону, хотя нужно правую. Мотоциклисты цепляют шлемы на мотоцикл, а не надевают на голову. Водители не пристегивают ремни безопасности или ездят слишком быстро, потому что иначе им неудобно и потому что они не видят опасности.
При появлении проблемы все внимание человека приковано к ней, а остальное просто вылетает из головы. Дизайнер должен учесть это и сделать упускаемые из виду факторы или более наглядными, или более доступными, или менее необходимыми. Вот здесь и нужны вынуждающие функции, о которых я рассказывал в главе 5. Снабдите сетевой выключатель тостера вынуждающей функцией, чтобы пользователь не смог ничего всунуть в тостер, не щелкнув выключателем (который должен располагаться на видном месте). Или измените положение проводов и нагревающих элементов так, чтобы опасные части нельзя было задеть снаружи ни железом, ни рукой.
Отсюда логически вытекает еще один принцип: дизайнер должен предусмотреть проблему внимания. Может ли пользователь сосредоточиться на чем-то одном и полностью забыть обо всем остальном? Не страдает ли из-за практичности безопасность? Из-за эстетичности практичность? Из-за технологичности эстетичность?
Водопроводный кран: случай из истории дизайнерских «находок»
Трудно поверить, что для обычного водопроводного крана нужна инструкция. А я видел такую на встрече Британского общества психологов в Шеффилде, Великобритания. Все участники были размещены в общежитии. После регистрации гостям выдали проспекты с полезной информацией: где расположены церкви и почта, когда подают обед и как пользоваться умывальником. «Краны рукомойника приводятся в действие легким нажатием».
Когда пришла моя очередь выступать, я спросил собравшихся об этих кранах. У скольких возникли проблемы? Вежливое и сдержанное хихиканье в зале. Сколько человек пробовали повернуть ручку? Лес рук. Скольким пришлось обращаться за помощью? Несколько честных слушателей подняли руки. Позже ко мне подошла одна женщина и сказала, что ей пришлось много раз пройти по коридору взад-вперед, пока она нашла человека, который смог объяснить ей принцип действия крана.
Обычная раковина, обычные краны. Но выглядят они так, будто их надо поворачивать, а не давить на них (рис. 6.6А).
Рис. 6.6. Контрастные дизайны водопроводных кранов. Краны А из общежития Шеффилдского университета не дают никаких видимых подсказок, как ими пользоваться. Поэтому жильцам выдают инструкцию. У кранов Б, которые стоят в туалетах коммерческих самолетов, с дизайном все в порядке. Внешний вид говорит о том, что их следует нажимать. И не нужны никакие указания
Если на кран нужно давить, его внешний вид должен указывать на это. И ведь это вполне выполнимо: авиакомпании, например, отлично справились (рис. 6.6Б).
Бедные вахтеры: им постоянно приходится отвечать на вопрос, как работает водопроводный кран. Потому-то такая инструкция и появилась в проспекте. Но кто может догадаться о том, что эксплуатация крана требует инструкции? Ее нужно было хотя бы повесить рядом с раковиной. Но если для такой простой вещи требуется инструкция, это явный признак плохого дизайна.
Почему сделать правильный кран так трудно? Давайте подробно рассмотрим две переменные (этого будет достаточно). Человек, который пользуется водопроводным краном, думает о двух вещах: о температуре воды и ее напоре. Вещи две, поэтому и средств управления тоже должно быть два. Однако горячая и холодная вода идет по разным трубам, поэтому легче всего регулировать напор горячей и напор холодной воды, а это не совсем то, чего мы хотим. Отсюда и дизайнерская дилемма.
Здесь присутствуют три проблемы: две касаются соответствия намерений и действия и одна – оценки результата.
• Какой вентиль отвечает за горячую, а какой – за холодную воду?
• Что вы делаете, чтобы усилить или ослабить напор воды?
• Как вы определяете, соответствуют ли напор и температура вашим желаниям?
Две проблемы соответствия решаются с помощью культурных традиций или ограничителей. Во всем мире принято располагать вентиль для горячей воды слева, а для холодной – справа. Так же универсально то, что закручиваются они по часовой стрелке, а откручиваются – против. Следовательно, поворачивая кран по часовой стрелке, вы закрываете воду, а против часовой стрелки – открываете.
К сожалению, не все придерживаются этих традиций. Большинство опрошенных мной англичан не знали, что левый/горячий и правый/холодный является правилом. Его так часто нарушали, что оно не могло быть традицией. Не все придерживаются этого стандарта и в США. Взгляните на схему душевой комнаты в моем университете (рис. 6.7). Здесь вентили расположены вертикально. Вертикально? Если по стандарту кран для горячей воды должен быть слева, то как применить это к нашему случаю? Горячая вода сверху или снизу? Кто его знает.
Рис. 6.7. Вертикально расположенные вентили. В мире принят стандарт: левый вентиль – для горячей воды, правый – для холодной. А что здесь? Кому могла прийти в голову такая идея?
Иногда дизайнеры специально нарушают традиции. Поскольку одна половина человеческого тела зеркально симметрична другой, тогда, по мнению некоторых горе-психологов, если левая рука движется по часовой стрелке, правая должна двигаться против. Проследите, чтобы слесарь не поставил вам сантехнику, в которой поворот вентиля по часовой стрелке будет открывать горячую и закрывать холодную воду. Или вас и так устраивает? Каким бы ни был ваш ответ, но если вам нужно будет изменить температуру воды, а мыло будет заливать глаза, и вы одной рукой будете нащупывать кран, а другой судорожно сжимать мыло или шампунь, вы обязательно ошибетесь. В такой ситуации вы можете включить душ, или открыть (закрыть) сток, или полностью выключить горячую воду, или ошпариться.
Кто бы ни придумал всю эту ерунду о связи зеркальной симметрии с принятием ванны, он руководствовался логикой. Чтобы быть честным по отношению к изобретателю этой схемы, нужно сказать, что она все-таки работает, но лишь в том случае, если человек одновременно берет два вентиля обеими руками и поворачивает их. Однако она никуда не годится, если используется только одна рука. В этом случае пользователь не может быстро сообразить, что и в каком направлении нужно крутить.
А как же проблема оценки результата? Большинство водопроводных кранов обеспечивают немедленную и непосредственную обратную связь, поэтому неправильное действие можно быстро обнаружить и исправить. Из-за этого некоторое несоответствие нормам замечается редко. Конечно, если вы не в душе и обратная связь не выражается в ошпаривании.
В более старых типах умывальников краны разделены. Здесь проблема оценки стоит особенно остро. Чтобы получить нужную температуру, необходимо либо постоянно перемещать руку от одного крана к другому, либо наполнять раковину водой. Я думаю, вы можете смириться с чем угодно. Любая проблема в отдельности не так уж и страшна. Беда в том, что мелочи склонны накапливаться и в совокупности вызывать психологические травмы.
Теперь давайте рассмотрим современный кран-смеситель с одной ручкой управления. Движение ручки в одной плоскости регулирует температуру, в другой – напор. Эврика! Наконец-то мы можем настроить воду так, как нам нужно. Смеситель же решает проблему оценки результата.
Да, эти новые краны просто чудесны. Блестящие, элегантные, достойные похвалы. И непрактичные. Они решают одни проблемы и создают другие. Теперь возникает вопрос соответствия.
• Какая часть крана соответствует тому или иному действию?
• Что нужно делать с этими частями?
Дело в том, что определить, какая из деталей блестящего крана является средством управления, достаточно сложно. Даже если вам удастся это сделать, нужно еще выяснить, в какую сторону ее поворачивать. А если этот необыкновенный, многоцелевой, переливающийся всеми цветами радуги кран отвечает еще и за сток и включение душа, катастрофа неизбежна.
Здесь можно выделить две проблемы. Во-первых, во имя элегантности дизайнеры иногда делают так, что движущиеся части не выделяются на фоне общей конструкции, что существенно затрудняет их поиск, не говоря уже о выяснении принципа действия. Во-вторых, во имя новизны молодые дизайнеры пренебрегают культурными традициями. Пользователям совсем не надо, чтобы каждый новый кран регулировал подачу воды по-новому. Они предпочитают стандарты. Если бы все производители водопроводных кранов договорились о правилах регулировки напора и температуры воды (например, вверх-вниз – для напора, вверх – напор сильнее и влево-вправо – для температуры, влево – температура выше), мы бы просто заучили их и применяли к каждому крану.
Если вы не можете переложить информацию на устройство, создайте культурный ограничитель: стандартизируйте то, что должно храниться в уме.
Дизайнер может позволить себе небольшие отклонения от стандарта. Он, если захочет, может сделать так, чтобы температура регулировалась не рычагом, а вращающейся ручкой. К счастью, поворот и движение в горизонтальной плоскости связаны естественным соответствием: поворот по часовой стрелке аналогичен движению вправо (холодная вода), а поворот против часовой стрелки – движению влево (горячая вода).
Научно-техническое развитие не останавливается ни на секунду. Есть еще одно решение проблемы регулировки, и преимущество его в том, что оно дешевле. Одна ручка включает и выключает воду и позволяет настроить или температуру, или напор, но только что-то одно (рис. 6.8). Все, что нужно, это просто повернуть рычаг в соответствии со своим ограниченным выбором. Подумайте, сколько душевных сил и нервов можно сэкономить. Наконец-то мы нашли кран, которым действительно легко пользоваться. Это успех.
Рис. 6.8. Более простые краны. На примере вверху проблема соответствия решена успешно. Правда, этот кран не позволяет регулировать напор воды. Кстати, если вы повернете ручку на 180°, о простоте в эксплуатации придется забыть. Кран внизу максимально прост. Им очень легко пользоваться. Естественно, вы можете лишь включить его. Нажав на кнопку, вы получите определенное количество воды заданной температуры
Подождите, но ведь нам хочется регулировать и напор, и температуру. Это решение вынуждает делать выбор. Итак, мы можем отрегулировать температуру, но напор будет таким, как посчитал нужным дизайнер. Или же можем настроить напор и получить воду с заранее установленной температурой.
Некоторые разновидности этого типа крана контролируют только включение/выключение воды. Но даже в таких кранах иногда бывает непонятно, как включить воду. Как человек, который впервые видит кран, сможет определить, что нужно просто подставить под него руки, если дизайн не дает никаких подсказок?
Вы считаете, что нужно повесить табличку: «Не крутите ручку, просто поднесите руки к крану»? Но табличка не сочетается с изяществом, не так ли? Интересный выбор: наглядность или эстетичность. Конечно, если такие краны когда-нибудь станут нормой жизни, потребность в табличке отпадет сама собой. Но когда еще это будет.
Два непреодолимых соблазна дизайнера
Вернемся к проблемам дизайнеров. Я уже упомянул о временных и экономических факторах. Теперь позвольте мне рассказать о двух непреодолимых соблазнах, которые подстерегают неопытных дизайнеров, приводят к излишней сложности проекта, а следовательно, и разочарованию пользователей. Я называю их ползучим функционализмом и поклонением ложным ценностям.
Ползучий функционализм
Недавно я был на демонстрации нового текстового редактора. Представитель компании сидел за компьютером, а видеопроектор переносил изображение с монитора на киноэкран. Аудитория была настроена скептически: большинство посетителей были специалистами, поэтому знали возможности подобных программ. Представитель излагал суть спокойно и убедительно. Он набросал текст, расширил его, сделал абзацы, пронумеровал их, изменил стиль шрифта, перешел в графическую программу, сделал рисунок и вставил его в текст так, что слова окружали его. «Хотите разбить текст на две колонки? – спросил он. – Пожалуйста. Три? Четыре? Сколько хотите». На экране были видны три аккуратные колонки текста, рисунки, нумерация страниц, шрифт курсив полужирный. Верхний регистр, нижний регистр, сноски в конце каждой колонки. Вы даже могли выделить текст, который был изменен во время последней правки. Вы могли оставить заметки для себя или соавтора, заметки, которые появляются на экране, но не печатаются в конечном тексте.
Посетители аплодировали. Затем они начали выкрикивать свои любимые функции. Обычно представитель компании говорил: «Я рад, что вы спросили, вот она», – и раз, два, движение рук, щелчки клавиш, шуршание мышки – и на экране появлялась последняя названная функция. Но иногда он говорил: «Эта функция будет в следующей версии, которая появится через несколько месяцев».
Ползучий функционализм – это стремление (часто беспричинное) расширить количество функций устройства. Программа не сможет оставаться практичной и понятной, если в ней будут заложены все узкоспециальные функции. К текстовому редактору, который установлен на моем домашнем компьютере, прилагается руководство на 340 страницах плюс 150 страниц информации для новичков (которые, наверное, не могут понять справочное руководство, не прочитав учебного). Текстовый редактор EMACS, который стоит на моем университетском компьютере, сопровождается инструкцией из 250 страниц, которых было бы значительно больше, если бы ее не писали для более-менее опытных пользователей.
Что же делать потребителям? Как они могут защитить себя от себя самих же? Приведенная история показывает, что именно пользователи требуют внедрения дополнительных функций. Дизайнерам же приходится подчиняться этому требованию. Но каждая новая функция увеличивает размеры и сложность системы. Все больше и больше деталей нужно делать незаметными, что противоречит всем принципам дизайна. Никаких ограничителей, никаких возможностей для работы, неочевидные и случайные соответствия. И все потому, что пользователи требуют больше функций.
Ползучий функционализм – это болезнь, которая может привести к гибели, если вовремя за нее не взяться. Лекарства от нее есть, но лучший метод – профилактика. Проблема в том, что эта болезнь подкрадывается очень незаметно. Возьмите любую задачу, и, проанализировав ее, вы увидите, как ее можно упростить. Еще бы, добавление функций кажется благом, ведь это может улучшить жизнь каждого из нас. Но лишние функции повышают сложность. Каждая новая функция сопровождается дополнительной ручкой, дисплеем, кнопкой или строчкой в инструкции. Сложность в применении равна функциям в квадрате: удвойте количество функций, и сложность возрастет вчетверо.
Есть два метода лечения функционализма. Первый метод – это избегание или по крайней мере существенное ограничение. Оставьте все необходимые функции, а об остальных забудьте. Чем больше функций, тем больше элементов управления и операций, толще инструкция и вероятнее трудности и неразбериха.
Второй метод – организация. Организуйте, моделируйте, работайте по принципу «разделяй и властвуй». Можно разделить наборы связанных функций, а некоторые из них даже спрятать. В технике это называется модуляризацией. Создайте несколько отдельных функциональных модулей, у каждого из которых будет свой набор регуляторов и свои задачи. Преимущество этого метода в том, что у каждого отдельного модуля есть свои ограниченные возможности и функции, но сумма их не меняется. Правильное разделение элементов управления позволяет преодолеть повышение сложности системы (как можно видеть на рис. 6.9).
Рис. 6.9. Преодоление сложности через организацию. Дистанционный пульт управления (вверху) к комплекту аудиоаппаратуры Bang & Olufsen (на самой аппаратуре нет никаких элементов управления) предоставляет широкие возможности в выборе функций и опций. Применив некоторые принципы, дизайнер упростил его эксплуатацию. Во-первых, кнопки сгруппированы в логические, функциональные модули. Во-вторых, дисплей обеспечивает обратную связь. В-третьих, редко используемые кнопки находятся на невидимой, но при необходимости доступной панели (внизу), что визуально снижает сложность устройства
Поклонение ложным ценностям
Дизайнер, как и пользователь, может поддаться стремлению к сложности. Несколько моих студентов провели исследование, предметом которого стали офисные копировальные аппараты. Они обнаружили, что самые дорогие и обремененные функциями аппараты лучше всего покупались юридическими конторами. Этим фирмам были нужны дополнительные функции? Нет. Они ставили эти производящие впечатление устройства со множеством мигающих огоньков и красивых дисплеев в комнатах, где клиенты ожидали своей очереди. Так фирмы создавали впечатление новизны и компетентности в современных технологиях. Тот факт, что эти аппараты были слишком сложны, чтобы ими мог пользоваться персонал, не принимался во внимание: копиры и не должны были использоваться по назначению – важен был их внешний вид. Вот вам и поклонение ложным ценностям. В этом случае со стороны покупателя.
Одна из моих сотрудниц рассказала мне о трудностях, которые возникли с ее домашним комплектом аудио– и телеаппаратуры. Он был собран из нескольких несложных компонентов. Но справиться с их комбинацией сотрудница не смогла. Она решила проделать каждую операцию и написать для каждой из них подробную инструкцию (рис. 6.10). Но даже с этими инструкциями ей было трудно. Виновник очевиден: плохое взаимодействие компонентов. Представьте, что вам пришлось бы написать несколько страниц инструкций только для того, чтобы послушать свой радиоприемник.
Рис. 6.10. Персональная инструкция. Моей сотруднице пришлось исписать три листа бумаги, чтобы научиться настраивать конфигурацию компонентов. Слишком много взаимодействующих частей, слишком большая сложность
Причиной проблем моей сотрудницы стало то, что компоненты были выпущены разными производителями. Их нужно было покупать и использовать по отдельности. Но я видел такую же несовместимость и среди компонентов одного производителя. Некоторые продавцы пытаются создать впечатление, что так и должно быть и что человек с необходимым уровнем компетентности в технике разберется с устройством без особого труда. Это неправда. Просто такое оборудование отличается чрезмерной сложностью, а взаимодействие его компонентов – непонятностью. В случае с моей коллегой не было ничего особенного. Ее познания в технике достаточно велики: она получила докторскую степень в области компьютерных наук. Но ее поставил в тупик обычный магнитофон. Одна из проблем аудио– и видеоаппаратуры заключается в том, что, несмотря на достаточно хороший дизайн компонентов, взаимодействие их часто вызывает трудности. Тюнер, кассетная дека, телевизор, видеомагнитофон, проигрыватель компакт-дисков – все эти устройства разрабатывались в относительной изоляции друг от друга. Соединив их, вы получаете хаос: удивительно быстрое увеличение количества ручек, огоньков, кнопок и соединений, которое может свести с ума даже самых талантливых пользователей.
Здесь ложные ценности принимают вид технического усовершенствования. Этот грех лежит в основе сверхсложности многих устройств – от телефонов и телевизоров до посудомоечных и стиральных машин, от приборной доски автомобиля до аудио– и видеоаппаратуры. Выход один – получить дополнительные знания. Можно предположить, что от этого греха страдают только те, кто его совершает, но это не так. Дизайнеры и производители выпускают ту продукцию, которую требует рынок, поэтому если поклонением ложным ценностям начинает грешить достаточное количество пользователей, за их прихоти приходится расплачиваться всем. Как результат, мы платим за модное и сверкающее всеми красками оборудование, которым практически невозможно пользоваться.
Недостатки компьютерных систем
Теперь обратим свой взгляд на компьютер, плодородное поле для произрастания всевозможных проблем дизайна. В этом царстве редко находится местечко для пользователя. Ничего особенного в компьютере нет: это машина, созданная человеком, как и множество других вещей, которые мы видим вокруг себя. Но он ставит перед нами задачи, с которыми мы раньше не сталкивались. Часто складывается впечатление, что разработчики компьютерных систем забывают о потребностях пользователей, особенно восприимчивых к любым недочетам дизайна. Профессиональных дизайнеров редко привлекают к работе над компьютерной продукцией. Разработка ее становится прерогативой инженеров и программистов, людей, у которых обычно нет ни опыта, ни знаний в создании ориентированного на пользователей дизайна.
Абстрактная природа компьютера ставит перед дизайнерами особые задачи. Все действия машины происходят на электронном, невидимом для пользователя уровне. Ими руководят с помощью абстрактного языка, который заведует внутренним управлением системой и потоком информации и не рассчитан на пользователя. С помощью таких языков программисты обучают систему выполнять действия. Эта задача сложна, поэтому программист должен обладать особыми знаниями и навыками. Разработка дизайна программы требует сочетания необходимой компетентности, включая технические навыки, знания задачи и знания потребностей и возможностей пользователя.
Программисты не должны отвечать за взаимодействие пользователя и компьютера. Это не входит в их компетенцию, да и не должно входить. Многие из существующих пользовательских программ слишком абстрактны.
Они требуют действий, отвечающих требованиям компьютера и понятных специалистам, но не связных, разумных, необходимых или понятных с точки зрения обычного пользователя. Чтобы облегчить работу с системой, нужно проделать уйму дополнительной работы. Я сочувствую программистам, но не могу простить им отсутствия заботы о пользователях.
Как сделать все неправильно
Вы когда-нибудь работали на обычном компьютере? Если да, то, скорее всего, сталкивались с «тиранией пустого экрана». Вы сидите перед экраном и готовы приступить к… чему? Как? Экран либо совершенно пуст, либо содержит неинформативные символы и слова, которые не дают никаких намеков на то, чего можно ожидать от компьютера. Перед вами стоит клавиатура, но никаких признаков того, что одна клавиша предпочтительнее другой, нет. А ведь нажатие «не той» клавиши может нарушить работу системы. Или уничтожить ценную информацию. Или случайно подключить к сверхсекретному банку данных и тем самым зачислить вас в ряды преступников. Кто знает, какая опасность может подстерегать вас из-за обычного нажатия клавиши. Это пугает так же, как возможность оказаться в центре совершенно незнакомой компании, когда хозяин вечеринки оставляет вас со словами: «Чувствуйте себя как дома. Здесь вы найдете с кем поговорить». Это точно не для меня. Я всегда стараюсь потеряться и что-то почитать в уголке.
Так в чем же проблема? Ничего экстраординарного здесь нет. Просто особая природа компьютера может поднять все обычные проблемы на новый, более высокий уровень. Если вы намерены сделать что-то трудным в применении, нет ничего проще, чем последовать примеру разработчиков современных компьютерных систем.
Вы хотите сделать все неправильно? Вот несколько ценных советов.
• Откажитесь от принципа наглядности действий. Максимально затрудните выполнение: не давайте намеков на возможные действия. Сделайте невозможной оценку: исключите обратную связь и обеспечьте несоответствие действий результатам. Используйте тиранию пустого экрана.
• Побольше случайностей. Компьютер позволяет это. Используйте произвольные названия команд и действий. Делайте случайными соответствия между намеченными действиями и их результатом.
• Будьте непостоянны: меняйте правила. Сделайте так, чтобы одно действие выполнялось в одном режиме, а другое – в другом. Это особенно эффективно, если для выполнения задачи приходится использовать оба режима.
• Сделайте действия непонятными. Используйте бессмысленный язык и аббревиатуры. Сделайте сообщения об ошибках неинформативными.
• Будьте грубы. Относитесь к ошибкам пользователей как к нарушению условий контракта. Огрызайтесь. Наносите оскорбления. Говорите много и непонятно.
• Сделайте действия опасными. Позвольте одной ошибке уничтожить бесценный труд. Облегчите возможность катастрофы. Но не забудьте сделать предупреждение в инструкции. В этом случае в ответ на жалобу вы сможете смело спросить: «Вы что, не читали инструкцию?»
Этот список приводит в уныние, поэтому давайте посмотрим на положительные стороны. Компьютер обладает потенциалом, более чем достаточным для решения любой задачи. Благодаря неограниченным возможностям, сочетаемости со многими средствами управления и способности имитировать любые образы и звуки компьютер может облегчить нашу жизнь. Систему можно подогнать под пользователя, но для этого мы должны настаивать на том, чтобы разработчики работали не во имя технологий, а во имя нашего с вами блага. Уже есть программы и системы, разработанные с учетом интересов пользователя. С ними намного легче (и приятнее) работать. Так и должно быть. Компьютеры могут не только облегчить нашу жизнь, но и сделать ее веселее.
Никогда не поздно сделать все как надо
Компьютерные технологии молоды, и весь их потенциал еще не раскрыт. Некоторые люди до сих пор сохранили веру в то, что если вы не прошли тайный обряд посвящения в навыки программирования, вас нельзя допускать в общество пользователей компьютеров. Так было и в первые дни развития автомобилестроения: только смелые, жаждущие приключений и хорошо знакомые с техникой садились за руль.
Ученые-компьютерщики так далеко зашли в разработке языков программирования, что с их помощью могут решить любые технические проблемы вычисления. Однако развитие языков взаимодействия компьютера и пользователя было сильно обделено вниманием. Каждый студент-программист знакомится с вычислительным аспектом работы компьютера. Дисциплины же, которые освещают проблемы пользователей, можно пересчитать по пальцам, да и то их часто игнорируют, потому что учебный график неоперившихся программистов и без них забит до отказа. В результате многие специалисты без труда пишут чудесные программы, единственный недостаток которых заключается в том, что ими могут пользоваться только профессионалы. Многие программисты даже не задумываются о пользователях. Они очень удивляются, когда узнают, что их творения портят нервы потребителям. Этому нет прощения. Не так уж и трудно создать программу, которая делала бы операции видимыми, показывала бы возможные будущие действия и отражала бы текущее состояние системы[79].
Позвольте привести примеры отличных систем, разработанных с учетом интересов пользователей. Первый пример – электронные таблицы, вычислительная программа, которая изменила «лицо» бухгалтерского учета. Первой такой программой стала Visicalc. Она была такой удачной, что ради нее некоторые пользователи покупали компьютеры. А это веский аргумент в пользу практичности. Конечно, у электронных таблиц тоже есть свои недостатки, но в целом они делают работу с числами удобной и наглядной.
Что же понравилось пользователям в электронных таблицах? То, как они выглядели. Люди забывали, что пользовались компьютером, потому что могли работать непосредственно над решением проблемы. Они могли подойти к проблеме так же, как и раньше, только теперь результаты работы были видны сразу же. Изменение одной цифры приводило к изменению всех связанных с нею данных. Это чрезвычайно помогало в составлении бюджетных планов. Одни лишь преимущества и никаких технических преград. Самые лучшие программы – те, которые отвлекают внимание пользователя от компьютера и всецело направляют его на решение проблемы.
На самом деле программа Visicalc обладала рядом недостатков. Замысел был великолепен, но его воплощение оказалось не на высоте. Я не осуждаю разработчиков, так как они были ограничены возможностями раннего поколения персональных компьютеров. Современная техника мощнее, а электронные таблицы – проще. Visicalc заложила основу для пользовательских (в полном смысле этого слова) программ.
Разработать эффективную и практичную компьютерную систему непросто. С одной стороны, это дорого. Рассмотрим описанные в книге принципы дизайна: наглядность, ограничители, назначение, естественные соответствия и обратную связь. В отношении компьютерных систем это значит, что помимо всего прочего дизайнер должен сделать операции видимыми (или слышимыми), а это требует использования большого и высококачественного монитора, дополнительных входных устройств и компьютерной памяти. Для этого нужны более быстрые и мощные компьютерные системы. А все это приводит к росту стоимости производства и, естественно, увеличению потребительской цены системы. Тот факт, что обычные пользователи стремятся приобрести самую мощную систему с самой большой памятью и самым лучшим монитором, может не иметь значения. А требования программистов-профессионалов не так высоки, потому что они умеют работать с более простыми системами и менее эффективными мониторами.
Первая попытка создания эффективной системы не имела коммерческого успеха. Это была система Xerox Star, результат работы исследовательского центра компании Xerox Corporation в Пало-Альто. Разработчики осознали важность большого монитора с высоким разрешением. Они сделали так, что машина могла одновременно выдавать на экран несколько разных документов, и снабдили его ручным манипулятором (в данном случае «мышью»), чтобы пользователь мог выбрать рабочее окно. Компьютер Xerox Star стал прорывом в развитии практичности дизайна[80]. Но он был слишком дорогим и слишком медлительным. Пользователям понравилась мощь и простота операций, но низкая скорость работы перечеркивала эти преимущества. Машина иногда не успевала отображать печатаемые знаки на экране, а на выполнение запроса пояснения (меню «справка») уходило столько времени, что в ожидании ответа даже на самый простой вопрос пользователь мог спокойно выпить чашку кофе. Xerox показал путь и повторил трагическую судьбу многих первопроходцев: реализация идей не успевала за полетом мысли.
К счастью для потребителей, идеи, лежавшие в основе компьютера Xerox, взяла на вооружение компания Apple Computer. Эта компания сначала выпустила машину Apple Lisa (тоже слишком медленную и дорогую), а затем компьютер Macintosh, который добился настоящего успеха.
Подход, использованный при разработке Xerox, был тщательно задокументирован[81]. Основной целью разработчиков стала последовательность операций, которая достигалась через наглядность дизайна и постоянный диалог с пользователями на стадии разработки. Все это признаки хорошего дизайна.
В компьютерах Macintosh компании Apple экран используется всесторонне. В результате отпадает проблема пустого экрана. Теперь пользователь видит все доступные действия. Компьютерная система упрощает выполнение операций и стандартизирует алгоритм работы с программным обеспечением. Она предоставляет удобную обратную связь. Многие действия можно выполнить с помощью мыши – небольшого ручного манипулятора, который управляет курсором на экране. Мышь обеспечивает соответствие действия и его результата, а использование меню облегчает выполнение операций. Разработчикам удалось обеспечить понятное выполнение и его оценку.
В компьютере Macintosh тоже есть свои недочеты, особенно это касается использования комбинаций клавиш. Некоторые проблемы являются результатом использования мыши. У нее есть только одна кнопка, что упрощает эксплуатацию, но приводит к тому, что выполнение некоторых действий требует нескольких щелчков подряд или одновременного удержания комбинации клавиш на клавиатуре и щелчка кнопки мыши. Это противоречит философии дизайна, потому что такие действия трудно выучить, трудно вспомнить и трудно выполнить.
Ох уж эта проблема кнопок на мыши. Сколько их должно быть? В разных моделях их число колеблется от одной до трех (три – самый предпочтительный вариант). В некоторых разработках еще больше кнопок, и даже есть мыши с аккордовой клавиатурой. Вокруг этого вопроса разгораются жаркие споры. Ответ, естественно, один: правильного ответа нет. Все зависит от соотношения преимуществ и потерь. При увеличении количества кнопок упрощаются некоторые операции, но возрастает проблема соответствия. Даже наличие двух кнопок приводит к непостоянности соответствия кнопок и их функций. Наличие одной кнопки устраняет проблему соответствия, но при этом значительно уменьшает функциональные возможности мыши.
Macintosh – пример того, какими должны быть компьютерные системы. Разработчики сделали акцент на наглядности и обратной связи. Его «нормы пользовательского интерфейса» и «панель инструментов» стали точкой опоры для многих программистов. Компания поставила на первое место требования пользователя. Конечно, и в этом компьютере есть серьезные недостатки: он далеко не идеален. Как, кстати, и не уникален. И все же за относительный успех в достижении практичности и понятности дизайна я бы наградил компанию Apple и ее детище. Если бы только я больше думал о наградах.
Компьютер-хамелеон
Для компьютера характерно то, что его очертания, форму и внешний вид дизайнер может сделать какими пожелает. Компьютер может быть хамелеоном, меняющим форму и цвет в зависимости от ситуации. Компьютерные операции можно сделать гибкими и поверхностными, то есть не меняющими сути. Это способно привести к изменению мышления пользователя. Тогда мы сможем создать систему, которую можно будет изучать, экспериментируя и не боясь ошибок. Более того, мы сможем сделать так, чтобы компьютер принимал внешний вид задачи и исчезал за фасадом (своим системным образом).
Если вы хотите упростить систему, сделайте ее такой, чтобы пользователь не боялся экспериментировать и смог исследовать ее возможности методом проб и ошибок. Так многие из нас учатся пользоваться бытовыми электроприборами, новыми стереосистемами, телевизорами или видеоиграми. Мы нажимаем на кнопки и смотрим или слушаем, что происходит. Тот же подход можно применить и к компьютерным системам. Чтобы система была исследуемой, она должна отвечать трем требованиям.
1. В любой момент времени пользователь должен видеть доступные действия и иметь возможность выполнить их. Наглядность играет роль напоминания о наличии действия и призыва к исследованию новых концепций и приемов.
2. Результат каждого действия должен быть очевидным и легко интерпретируемым. Это позволяет изучить последствия каждого действия, создать хорошую концептуальную модель системы и понять причинно-следственную связь между действиями и их результатом. Возможность такого обучения зависит в основном от образа системы.
3. Действия не должны наносить вред. Должна существовать возможность отменить действие, которое приводит к нежелательным последствиям. Это особенно важно для компьютерных систем. Если действие необратимо, система должна предупредить пользователя о том, к чему оно может привести. Так у него будет достаточно времени, чтобы отказаться от задуманного. Или же это действие следует сделать невозможным. Большинство же действий должны быть безопасными, наглядными и обратимыми.
Сравните два разных способа выполнения задачи. Первый способ – с помощью команд. Назовем его «командным режимом», или взаимодействием «от третьего лица». Второй способ – самостоятельная работа. Назовем его «режимом прямого управления», или взаимодействием «от первого лица». Разница между ними такая же, как и между ездой с водителем и самостоятельным вождением автомобиля. Эти два режима существуют и в компьютерных системах[82].
В большинстве систем задействован командный режим. Чтобы выполнить действие, вам требуется набрать команду, используя специальный «командный язык», который, кстати, еще нужно выучить. Некоторые компьютерные системы позволяют управлять от первого лица.
Хороший пример такого взаимодействия – компьютерные игры, неотъемлемой частью которых является чувство контроля. Режим прямого управления можно применить и к таким задачам, как набор текста или бухгалтерия. Многие электронные таблицы и текстовые редакторы работают в этом режиме.
Обе формы взаимодействия необходимы. Командный режим подходит для трудоемких и повторяющихся задач и для ситуаций, в которых вы можете положиться на систему (или другого человека). Иногда очень даже неплохо прокатиться с водителем. Но если работа важна, нова или неопределенна, тогда нужен режим прямого управления. В таких случаях посредник только мешает.
Однако у систем, позволяющих взаимодействие от первого лица, есть свои недостатки. Хотя такие системы просты и приятны в применении, с их помощью довольно трудно сделать по-настоящему хорошую работу. Они требуют от пользователя самостоятельного выполнения задачи, а ведь он может и не быть для этого достаточно компетентным.
Цветные карандаши и музыкальные инструменты – отличные примеры системы прямого управления. Но я, например, не умею ни рисовать, ни играть. Если я захочу посмотреть на картину или послушать музыку, мне придется обратиться за помощью к профессионалам. Так же и со многими компьютерными системами. Я заметил, что мне часто нужна система прямого управления с сопровождающим ее посредником, к которому в случае необходимости можно было бы обратиться за помощью.
Когда я работаю в режиме взаимодействия от первого лица (набираю текст, рисую картинку, создаю игру или играю в нее), я отношусь к своим действиям не как к эксплуатации компьютера, а как к выполнению определенной задачи. Компьютер становится «невидимым». Этот принцип нельзя переоценить: сделайте компьютерную систему невидимой. Данное утверждение можно применить как к прямой, так и непрямой форме взаимодействия.
Давайте подумаем, на что может быть похож компьютер будущего. Предположим, что он будет невидим и вы даже не будете осознавать, что пользуетесь им. Что я имею в виду? То, что и так уже вошло в нашу жизнь. Вы пользуетесь компьютером, когда едете в современном автомобиле, включаете микроволновую печь, слушаете музыку из CD-плеера или производите расчеты на калькуляторе. Вы не замечаете компьютер, потому что ваше внимание нацелено на выполнение задачи[83].
Вы же не идете на кухню, чтобы воспользоваться электромотором. Вы пользуетесь холодильником, или миксером, или посудомоечной машиной. Наличие мотора не воспринимается сознанием, хотя, например, в миксерах и соковыжималках он служит основной деталью.
Компьютер будущего можно проиллюстрировать на примере выдуманного мной идеального ежедневника. Предположим, я сижу на диване и думаю, принять ли мне приглашение посетить конференцию в мае. Я беру свой ежедневник и открываю его на соответствующей странице. Я допускаю, что смогу поехать, и делаю необходимую пометку. Передо мной вспыхивает календарь и высвечивается запись, что в это время в университете еще будут идти занятия, да и поездка совпадает по времени с днем рождения моей жены. Я все-таки решаю, что конференция важна, поэтому делаю пометку найти кого-нибудь, кто смог бы временно меня подменить, и узнать, успею ли я на день рождения, если уеду с конференции раньше. Я закрываю ежедневник и возвращаюсь к другим делам. На следующий день, приехав в университет, я нахожу на экране два сообщения: первое – найти себе замену на май и второе – узнать у организаторов конференции, смогу ли я уехать пораньше.
Этот воображаемый ежедневник выглядит как обычный. По размеру он не отличается от стандартного блокнота. Он открывается и показывает даты. Но внутри него находится компьютер, поэтому он позволяет делать то, чего не могут обычные ежедневники. Он, например, может подавать информацию в разных форматах: от 30-минутной раскладки одного рабочего дня до полного годового графика.
Так как я часто путешествую, в нем должны быть адресная книга и блокнот для заметок и записи расходов. Что самое главное, он должен подключаться к другим моим компьютерам (с помощью инфракрасного порта или беспроводного адаптера). Поэтому какую бы информацию я ни вводил в календарь, она сразу же будет поступать на мой рабочий и домашний компьютеры. Если я делаю заметку о встрече или вношу изменения в адресную книгу на одном терминале, все это передается и на другие. После окончания поездки записи о расходах будут автоматически переноситься на соответствующий бланк. Компьютер спрятан, зато видна поставленная задача. По сути, пользуясь компьютером, я чувствую, что работаю с календарем-ежедневником.
Глава 7
Ориентация на пользователя
БЕЗ ТОРМОЗОВ (карикатура У. Б. Парка)
«Эти проклятые копыта! Я опять не ту кнопку нажал! Кто проектировал эту панель, черт побери?»
Цель книги «Дизайн привычных вещей» заключается в пропаганде дизайна, ориентированного на пользователя и основанного на его потребностях и интересах, с акцентом на создании практичной и понятной продукции. В этой главе я резюмирую принципы дизайна, сделаю некоторые выводы и дам несколько ценных советов.
Итак, дизайн должен:
• подсказывать, какие действия возможны в данный момент (использование ограничителей);
• соответствовать принципу наглядности, включая концептуальную модель системы, возможные действия и результаты этих действий;
• делать возможной оценку текущего состояния системы;
• отражать естественное соответствие между намерениями и необходимыми действиями; между действиями и их результатом; между видимым и реальным состоянием системы.
Другими словами, потребитель должен знать следующее: 1) что делать; 2) что происходит с системой в данный момент.
В дизайне должны быть учтены особенности человека и окружающего его мира. Это значит, что в нем должны использоваться естественные взаимосвязи и естественные ограничители. Изучение инструкции или надписей не должно быть обязательным условием для эксплуатации предмета. Любые инструкции или учебные курсы должны быть востребованы только раз, при этом пользователь должен после каждого объяснения сказать про себя: «конечно» или «понятно». Если все детали стоят на своем месте и выполняют отведенную им функцию, а результат действий очевиден, то для понимания принципов работы устройства достаточно небольшого разъяснения. Если же все объяснения приводят к вопросу: «Как же все это запомнить?», значит, дизайн ошибочен.
Семь принципов превращения сложного в простое
Вот принципы, которые обязательно должны быть учтены в процессе разработки дизайна.
1. Используйте как внешнюю информацию, так и внутренние знания.
2. Упростите структуру задачи.
3. Сделайте дизайн наглядным: ликвидируйте разрывы оценки и выполнения.
4. Используйте правильные соответствия.
5. Применяйте ограничители – как естественные, так и искусственные.
6. Сделайте так, чтобы дизайн позволял совершать ошибки.
7. Если все остальное терпит неудачу, устанавливайте стандарты.
Используйте как внешнюю информацию, так и внутренние знания
Я говорил, что человек учится намного быстрее и лучше, если информация, необходимая для выполнения задачи, либо находится в готовом виде в окружающем мире, либо передается через ограничители. Но внешнюю информацию можно использовать только в том случае, если есть естественная и легко интерпретируемая связь между нею и сведениями о возможных действиях и их последствиях.
Заметьте, что если человек заучивает необходимую информацию (то есть приобретает внутренние знания), задача должна выполняться быстрее и эффективнее. Дизайн не должен становиться помехой, особенно для опытных пользователей. Он не должен препятствовать объединению внутренних знаний с информацией из окружающего мира. Сделайте так, чтобы вся доступная пользователю информация не только не мешала, но и дополняла другие ее источники.
Три типа ментальных моделей
Чтобы обучение эксплуатации любого устройства (консервного ножа, электростанции или компьютера) проходило быстрее, а проблемы выявлялись точнее и проще, нужна хорошая концептуальная модель. Чтобы действия соответствовали такой модели, все видимые части устройства должны отражать его текущее состояние и не противоречить этой модели. Дизайнер должен разработать такую концептуальную модель, которая подходила бы пользователю, была понятной и отражала основные аспекты эксплуатации устройства.
Концептуальные модели являются составляющими ментальных моделей, которые складываются в нашем сознании о себе, других, окружающем мире и повседневных вещах. Различают три типа ментальных моделей: модель проектируемой системы, модель пользователя и образ системы (рис. 7.1). Модель проектируемой системы – это концептуальное представление разработки самим дизайнером. Модель пользователя – это модель, которую создает потребитель, чтобы понять правила эксплуатации устройства. В идеале модель пользователя и модель проектируемой системы должны быть идентичными. Однако пользователь и дизайнер могут общаться только посредством самого устройства: его внешнего вида, управления, обратной связи и сопроводительных инструкций и руководств. Исходя из этого, образ системы играет основную роль. Разработчик должен сделать так, чтобы все составляющие дизайна отражали возможные действия с устройством и представляли собой образец концептуальной модели.
Рис. 7.1. Три аспекта ментальных моделей. Модель проектируемой системы, модель пользователя и образ системы (Norman, 1986)
Все три модели очень важны. Модель пользователя, естественно, важна, потому что она показывает уровень понимания дизайна. На плечи же дизайнера ложится ответственность за создание функциональной, познаваемой и практичной модели проектируемой системы. Он должен сделать так, чтобы устройство отражало соответствующий образ системы, поскольку только с его помощью пользователь может создать правильную концептуальную модель, выполнить намеченные действия и верно интерпретировать состояние системы. Запомните, пользователь получает все знания об устройстве только через образ системы.
Образ системы включает руководство по эксплуатации и техническое описание.
В настоящее время инструкции больше запутывают человека, чем помогают ему. Чаще всего они пишутся в спешке уже после завершения разработки продукции, а их авторами становятся уставшие и недооцененные служащие, поставленные в жесткие временные рамки и не обладающие достаточной информацией. В идеале сначала должна писаться инструкция, а уже потом под нее должно создаваться устройство. Так потенциальные потребители могли бы тестировать инструкцию и экспериментальные модели продукции и вносить свои замечания в процессе разработки.
Но дизайнеру не стоит полагаться и на самые лучшие инструкции, потому что многие пользователи их вообще не читают. Конечно, производитель обязан снабдить сложное устройство инструкцией, но дизайнер при разработке этого устройства не должен забывать о человеческой природе.
Упростите структуру задачи
Структура задачи должна быть простой. Это позволит минимизировать планирование и решение связанных с ним проблем. Неоправданно сложные задачи можно реструктурировать (чаще всего с использованием технических новшеств).
Это именно тот случай, когда дизайнер должен принять во внимание психологию человека и возможности его памяти. Речь идет о кратковременной и долговременной памяти и произвольном внимании. Возможности кратковременной памяти ограничиваются примерно пятью несвязанными между собой единицами. Поэтому в случае необходимости запоминания большего объема информации система должна технически поддержать пользователя. Долговременная память позволяет лучше и быстрее запоминать осмысленную информацию, которая может быть интегрирована в уже существующий понятийный костяк. Извлечение информации из долговременной памяти происходит медленно. К тому же в ней могут содержаться ошибки. Это именно тот случай, когда внешняя информация играет важную роль напоминания, что и как можно сделать. Возможности внимания тоже ограничены, поэтому дизайнер должен не только свести к минимуму количество помех, но и создать вспомогательные средства для быстрого восстановления прерванных действий.
Основная задача новых технологий – упростить выполнение задач. С их помощью можно реструктурировать задачу и частично снять умственную нагрузку. Техника может показать возможные действия, помочь оценить результаты и представить их в более полной и понятной форме. Ее применение может сделать соответствия более наглядными и, что лучше, более естественными. Существует четыре основных технологических подхода:
• Снижение умственной нагрузки при сохранении сути задачи.
• Использование технологий с целью сделать заметными ранее незаметные части, то есть усиление обратной связи и способности управлять процессом.
• Переход к автоматизации при сохранении сути задачи.
• Изменение характера задачи.
Теперь давайте рассмотрим все эти подходы в отдельности.
Не стоит недооценивать силу и важность средств для снижения умственной нагрузки. Подумайте, например, о ценности простого ежедневника, без которого мы, скорее всего, забывали бы о некоторых своих встречах; о важности блокнота, в котором хранятся номера телефонов, имена, адреса – все, что требуется нам каждый день, но в чем нельзя полагаться на память. К таким средствам относятся и технические новшества. Это часы, таймеры, калькуляторы, карманные диктофоны, электронные записные книжки и будильники. Что-то должно появиться и в ближайшем будущем, например, карманный компьютер с мощным экраном, который будет хранить записи, напоминать о встречах и помогать преодолевать различные преграды на нашем жизненном пути.
Панель управления в автомобиле или самолете задачу не меняет, но позволяет видеть состояние двигателя и других частей при отсутствии к ним прямого доступа. Микроскоп, телескоп, телевизор, камера, микрофон и динамик – все эти предметы позволяют получить информацию о состоянии отдаленных объектов. Аудио– или видеосвязь делает возможным выполнение задач, иначе неосуществимых. С помощью современных компьютеров и мощных мониторов мы можем увидеть реальное состояние системы и создать образ, который соответствовал бы концептуальной модели задачи, то есть упрощал и понимание, и выполнение. Однако сегодня компьютерная графика используется скорее для создания рисунков, чем для выполнения своих непосредственных задач.
Ее возможности расходуются впустую. Но ведь есть огромное количество вещей, которые нужно сделать заметными (как, кстати, и оставить незаметными).
Первые два подхода к снижению умственной нагрузки не меняют основную задачу. Они служат напоминаниями и уменьшают нагрузку на память с помощью внешних средств (переносят информацию в окружающий мир). Они дополняют наши познавательные способности. Иногда они увеличивают возможности человека настолько, что он может выполнить ранее неосуществимую или осуществимую только высококвалифицированными работниками задачу.
Читать бесплатно другие книги:
