Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера Разуваев Сергей

Чек-лист: что должно соблюдаться

• В воронке продаж бронь выделяется отдельным этапом.

• Бронь можно считать качественной, если клиенту нравится квартира, его устраивает цена; менеджер понимает, откуда будут взяты денежные средства для покупки квартиры, а также спланирована дата сделки.

• Руководитель отдела продаж ежедневно контролирует брони.

Большинство девелоперских компаний ставит резервы, или так называемые брони, на квартиры на срок до момента оформления сделки. Как определить, насколько качественные брони ставят ваши сотрудники? Прежде всего, необходимо разобраться, что такое бронь. Мы считаем, что бронь – это документ, в котором зафиксированы данные потенциального покупателя, данные о выбранном объекте, обязательно его стоимость и сроки бронирования. Документ должен быть официальным, в нем обязательны подписи двух сторон: потенциального покупателя и продавца-девелопера. Может быть и третья сторона – агентство недвижимости, если клиент пользуется его услугами при покупке квартиры, тогда наличествует и третья подпись.

До того как мы перейдем к анализу качества поставленных броней, давайте подумаем: действительно ли нужно выделять бронь отдельным этапом в воронке продаж?

Бронь как отдельный этап воронки продаж

Традиционно выделяют несколько этапов воронки: звонок, встреча, бронь и сделка. Что такое звонок? Это первичное обращение клиента по телефону в отдел продаж с целью приобрести квартиру. Задача менеджера при получении входящего звонка – договориться о встрече с клиентом, поэтому второй этап воронки – встреча.

В нашей практике встреча неотделима от показа. Если клиент приехал на встречу в офис продаж, скорее всего, в большинстве случаев он готов сейчас или чуть позже посмотреть демоэтаж. Крайне мало клиентов, не желающих увидеть будущую квартиру или хотя бы ее аналог – если только перед вами не инвестор, который скупает недвижимость на ранней стадии и затем перепродает для получения прибыли. И если в вашем бизнес-процессе принято, что каждый приехавший в офис клиент должен посетить строящийся объект и попасть на демоэтаж, можно не выделять показ отдельным этапом воронки.

Вот клиент посмотрел объект, получил полную консультацию, варианты способов покупки и расчеты, дальше принимает решение: покупать или нет. Мы считаем правильным на время принятия решения ставить бронь и лишь потом фиксировать сделку, когда договор подписан, зарегистрирован и оплачен хотя бы частично.

Девелоперы в г. Астане брони выставляют за плату. В переводе на рубли эта услуга стоит около 50 000. Бронь гарантирует клиенту, что квартиру, которая ему понравилась, не продадут. Если клиент по каким-либо причинам не покупает квартиру, деньги ему не возвращают, потому что компания была лишена возможности продать эту квартиру другому желающему. Платные брони откладывают решение клиента минимум на месяц, и мы увидели, что броней много, а сделок крайне мало. Мы предложили компании изменить систему бронирования и сверяться с четкими критериями постановки брони, чтобы увеличить конверсию из брони в договор.

Критерии качественной брони

Для чего нужны брони и каковы критерии качественной брони?

Прежде всего резервирование объекта недвижимости для покупки определенным клиентом должно быть исключительно на короткий период. Для покупателя бронирование понравившегося ему объекта недвижимости – это возможность сохранить за собой приоритетное право покупки на определенный срок, а для менеджера по продажам оформление брони – лучший способ убедиться в серьезности намерений покупателя и, по сути, начать работу над сделкой.

Бронирование квартиры предполагает, что в результате встречи с менеджером по продажам и/или риелтором агентства недвижимости потенциальный покупатель определился с параметрами сделки. Именно поэтому менеджер может и должен предложить бронирование клиенту, если у него есть понимание следующих четырех составляющих.

1. Клиенту нравится бронируемый объект. Именно так, потому что если бронь ставить ради брони, то мы не приблизимся к сделке. Клиенту должна нравиться квартира, он должен мысленно определить, какого цвета будут обои и где он поставит любимое кресло для чтения. Если он сомневается, выбирает между разными вариантами у одного девелопера, задача менеджера – помочь сузить критерии выбора и в итоге определиться с вариантом. Если клиент выбирает между квартирами разных девелоперов, хочет посмотреть еще ряд предложений – пусть так и сделает, а менеджер постоянно поддерживает с ним связь, пока человек не определится окончательно. Мы не ставим бронь в этом случае, потому что уже один из критериев постановки брони не выдержан.

2. Клиента устраивает цена квартиры. Какой смысл бронировать объект, если он критично выходит за рамки запланированного бюджета покупки и клиент не готов дать указанную цену? Правильно заданный вопрос на этапе выявления потребностей позволит не только прекратить угадывание, что же лучше предложить, но и даст возможность поставить качественную бронь с высокой вероятностью перехода в сделку.

3. У клиента есть средства для покупки квартиры или он понимает, где их возьмет. Пожалуй, это самый сложный критерий оценки брони, потому что часто менеджеры не считают уместным выяснять финансовые возможности клиента или источник средств. Мы не говорим, что менеджер должен запросить банковскую выписку, если клиент говорит, что деньги лежат на счету. Но вот задать вопрос – депозитный ли это счет и когда срок окончания депозита – обязан. Менеджер вправе спросить клиента, какой суммой он будет располагать к моменту сделки. Иначе может возникнуть ложная уверенность о существовании всей суммы в «живых» деньгах, потому что на вопрос о способе покупки клиент ответил: «Наличные». Но менеджер не спросил, а покупатель не уточнил, что наличные будут от продажи квартиры, которую буквально на днях выставили на продажу ради покупки новостройки. Если в сделке задействуются ипотечные средства, менеджер должен понимать, одобрена ли уже ипотечная заявка, а если нет – то в какой срок она будет подана в банк вместе с необходимым пакетом документов.

4. Клиент и менеджер определили дату выхода на сделку, то есть подписания и оплаты договора. Вы скажете, что это может зависеть от всевозможных параметров, например, когда будет рассмотрена заявка на ипотеку и у клиента в руках окажутся и решение, и первоначальный взнос. Да, это так. Но именно поэтому и нужны менеджеры, которые должны вместе с клиентом понять всю последовательность действий до выхода на заключение договора и с учетом вводных данных спланировать дату с точностью до 1–2 дней.

Итак, если о каждой существующей брони менеджер говорит, что и квартира клиенту нравится, и его устраивает цена, и он, и клиент понимают источник финансирования для оплаты стоимости квартиры, а также спланирована дата сделки, то такую бронь мы считаем качественной. А значит, зная конверсию перехода из брони в заключенный договор, можно строить прогнозы выполнения плана продаж.

И в заключение, на этом этапе всегда фиксируйте полные паспортные данные клиента и проверяйте наличие бронирования на близких родственников: это избавит вас от дублирования броней и позволит правильно прогнозировать результат.

Анализ и контроль броней руководителем отдела продаж

Контролирует ли руководитель поставленные брони? Отслеживает ли соблюдение критериев их постановки? Как часто руководитель отдела продаж должен контролировать качество брони и работу с ней менеджера?

Контролировать нужно так же, как и всю воронку продаж, – ежедневно. Для высокоорганизованных и результативных менеджеров допустим контроль 1–2 раза в неделю, для начинающих или низкорезультативных – каждый день. При этом сотрудники должны знать, что в любой момент, когда бы руководитель ни спросил их о состоянии брони, они должны быть в курсе, что сейчас делает клиент и почему сделка пока не заключена.

Отслеживает ли руководитель стадию, на которой находится бронь? Анализирует ли соблюдение сроков бронирования? Сверяет ли количество поставленных броней на одного клиента?

Это все задачи руководителя – отслеживать соблюдение сроков бронирования, не допускать просроченных броней и контролировать, что на одного клиента поставлена только одна бронь.

Разумные сроки бронирования – 3–5 дней, за это время клиент может и принять окончательное решение, и получить одобрение заявки на ипотечный кредит. Продление брони или поставка на более длительный срок обязательно должны быть сделаны после обсуждения с руководителем отдела продаж текущей ситуации и оценки всех плюсов и минусов от удлинения срока бронирования. Безусловно, прежде всего нужно помнить о том, что компания в течение бронирования не может продать эту квартиру другому клиенту, даже если он готов немедленно заключить договор и внести полную оплату.

Есть правило: на одного клиента ставится одна бронь. Под клиентом мы понимаем семью и не допускаем, что есть бронь на отца, на мать, на еще какого-нибудь родственника. Отслеживать дублирование особенно нужно, если существующая система не позволяет менеджерам видеть брони коллег, или проектов, или работающих менеджеров в отделе продаж много, и информация о покупателях не распространяется оперативно. При отставании от выполнения плана контроль за бронями переходит в ручной режим, и срез по текущей ситуации руководитель может собирать несколько раз в день.

Чек-лист: что должно соблюдаться

• Компании работают с агентствами недвижимости на регулярной основе.

• Заключенные договоры максимально детально и прозрачно описывают условия партнерства.

• У компании установлены правила действия в типовых ситуациях, и агенты с ними ознакомлены.

• Агентства разделены по категориям, и с каждой категорией свой формат работы.

• Работа с агентствами ведется на разных уровнях.

• Агентов периодически обучают в разных форматах.

• Информирование агентств полезное, оперативное, с использованием современных технологий.

• Компании проводят мероприятия, направленные на повышение лояльности агентов.

У разных девелоперов отношение к агентствам недвижимости и работе с ними разное. Одни считают, что при наличии хорошего продукта и активной маркетинговой поддержки не нужны посредники между продавцом и покупателем. Другие полностью отдают продажи в агентства недвижимости или выбирают 2–3 партнеров, которые ведут всю работу с покупателями. Третьи и собственный отдел продаж имеют, и активно взаимодействуют с риелторами. Мы считаем правильным, когда благодаря маркетингу работает и собственная лидогенерация, и партнеры-агентства недвижимости, задача которых прежде всего – формировать клиентопоток, а в его обработке задействовать тандем «менеджер плюс агент по продаже недвижимости». Чтобы такой формат работы давал результат, должна быть выстроена правильная система взаимоотношений с агентствами недвижимости.

Система взаимоотношений

Система взаимоотношений должна быть выстроена как на теоретическом или юридическом, так и на практическом уровне.

Заключены ли у вас договоры с крупными и средними, но активно работающими агентствами недвижимости?

Если у компании серьезное имя и репутация честного партнера, то агентства начинают предлагать ваш продукт, не дожидаясь оформления договора о сотрудничестве, а заключая первую сделку, подписывают и договор. Если компания только начинает работу с партнерами, то, конечно, с основными риелторскими агентствами нужно урегулировать юридические вопросы по взаимодействию, чтобы агенты приступили к работе по формированию потока клиентов на ваши объекты.

Прописаны ли в этих договорах максимально прозрачно ваши отношения, права и обязанности, условия, при которых выплачивается комиссионное вознаграждение, и его размер? Внесены ли параметры, по которым договор может быть расторгнут?

Помимо договора должен быть прописан регламент о порядке взаимодействия при различных ситуациях, алгоритм решения спорных и проблемных вопросов. Поскольку жизненные реалии могут вносить коррективы в бизнес-процесс с агентами и клиентами, обратившимися через агентства недвижимости, необходимо это зафиксировать во внутреннем документе компании, который предоставляется агентам для ознакомления.

Есть ли у вас такой регламент и насколько строго вы придерживаетесь его в отношении абсолютно всех, без исключения, случаев? Разделены ли все агентства, с которыми вы хотите работать, на категории? Определена ли стратегия работы с разными категориями? Прописаны ли ежеквартальные планы работы с ними? Достигнута ли договоренность с руководством агентств категории А и В по этой работе и ожидаемым результатам?

Да, агенты получают вознаграждение, и это главный стимул их деятельности. Для руководителей же агентств большее количество сделок означает не только увеличение прибыли, но и достижение определенного положения в рейтинге риелторских компаний, работающих с конкретным девелопером, а значит, возможность получения от него преференций для своих клиентов или мотивационной программы для агентов.

На каких уровнях ведется работа с агентствами недвижимости? Участвуют ли во взаимодействии с топ-менеджерами агентств директор по маркетингу и продажам и руководитель отдела продаж? Есть ли в отделе продаж девелопера отдельный специалист по работе с агентствами недвижимости? Определена ли периодичность контактов на разных уровнях?

Если вы хотите получить дополнительную гвардию тех, кто будет вас продвигать, с агентствами действительно должна быть выстроена система взаимодействия, а не разовые контакты. Нужно поддерживать отношения как на уровне руководства, так и на уровне рядовых сотрудников. Один уровень без другого не работает или работает плохо.

Мы наблюдали в компаниях Екатеринбурга, Новосибирска, Краснодара, Тюмени, где система работы была отлажена до самых мелочей, как благодаря нескольким звонкам в агентства недвижимости уже через несколько часов в отделе продаж были агенты с клиентами, которых заинтересовала промоакция.

Информирование и обучение агентов по недвижимости

Как часто вы делитесь информацией с агентствами недвижимости? Отправляете только прайсы и новости компании или полезные материалы и статьи, которые могут пригодиться риелторам в работе? Приходят ли ваши письма на все адреса агентов или попадают лишь на один адрес, с которого идет рассылка по базе риелторов?

Большинство компаний отправляют прайсы с определенной периодичностью, также бывают письма, напоминающие о способах покупки, и какие-то горящие акции. Мало кто делает интересной, удобной и полезной свою переписку с агентством, пусть и в одностороннем порядке. Об этом действительно надо думать и делать это, если хотите, чтобы ваши письма выделялись из общей массы и были ожидаемы.

Есть ли на вашем сайте «личный кабинет риелтора»? Может ли агент посмотреть в нем актуальные остатки квартир? Видит ли свои сделки, как уже заключенные, так и в стадии работы?

Не все риелторские компании работают в CRM-системе, поэтому возможность хранить информацию по сделкам, проходящим в вашей компании, и работать с ней станет дополнительным инструментом, который будет выделять вас из числа других строительных компаний. Удобный инструмент добавит вам еще один плюс в копилку «притяжения» к девелоперу.

Пользуетесь ли вы мессенджерами для передачи оперативной информации агентам? Есть ли у вас так называемая «группа поддержки», где агент может быстро получить ответ на срочный вопрос? Участвуют ли в ответах менеджеры отдела продаж или все вопросы снимает один человек?

В наше время скорость реагирования очень важна, и создание группового чата в WhatsApp[16] или Viber[17] – хороший инструмент взаимодействия для оперативного реагирования на запросы.

Обучение агентов должно быть регулярным и разноплановым. Постоянно проверяйте, чему и как часто вы учите своих партнеров из агентств недвижимости.

Проводите ли вы презентации на объекте, регулярно показывая его изменения, динамику стройки? Обучаете ли агентов на их территории в формате «вопрос-ответ»? Устраиваете ли встречи с техническими специалистами, чтобы детально разобрать технологию строительства? Приглашаете ли топ-менеджеров агентства для презентации новых проектов или показа оформленного демонстрационного этажа и шоу-румов? Есть ли у ваших специалистов по работе с агентствами недвижимости график с датами, временем, названием агентства и тематикой обучения? Если спросить агентов, интересно ли им обучение сотрудниками компании или они каждый раз слушают об одних и тех же уникальных торговых предложениях объектов, что вам ответят?

Есть ли в вашей практике проведение «Школы риелтора», где в течение 2–3 дней интенсивной работы агенты не только учатся техникам продаж, но и отрабатывают их на реальных кейсах компании? Приглашаете ли вы для лучших продавцов интересных спикеров и тренеров по продажам и маркетингу? Устраиваете ли квесты на строительной площадке, где в игровой форме знакомите с продуктом и проверяете его знание? Есть ли в вашей практике система аттестации специалистов из агентства недвижимости на знание ваших продуктов и выдача сертификатов «Официальный партнер девелопера»?

Немногие риелторские компании учат своих агентов, поэтому те знания, которые вы готовы будете в них вложить, помогут вырастить действительно высококлассных специалистов, умеющих продавать ваш продукт и стремящихся это делать, особенно при подкреплении соответствующей мотивацией.

Повышение лояльности агентов по недвижимости

Казалось бы, зачем повышать лояльность? Мы же и так выплачиваем комиссионное вознаграждение за работу агентов, хотя иногда эта работа заключается только в том, чтобы привести к нам клиента. Мы говорили, что агентов мы рассматриваем прежде всего как источник привлечения и поставки лидов. Безусловно, чтобы привести клиента, агент должен его заинтересовать, именно поэтому мы и проводим обучение. Но мы также понимаем, что агент никогда не сможет быть на одном уровне с нашим специалистом из отдела продаж как минимум по знанию продукта, если только это не агент, который работает с одним девелопером и считается узкопрофильным специалистом. А таких мы еще не встречали.

Раз мы прежде всего рассчитываем на то, что агент просто будет заинтересовывать нашим продуктом клиента, ему должно быть интересно и приятно предлагать этот продукт, а для этого нужна высокая лояльность к девелоперу.

Если спросить клиентов, обратившихся за покупкой новостройки в агентства недвижимости, каких девелоперов ему предложили и рекомендовали, назовут ли они нашу компанию? А если предложили, то нашу ли первую? Если клиент рассматривает вторичное жилье, предлагают ли ему как альтернативу наши квартиры, если их срок сдачи достаточно близок? Когда агент приходит на консультацию в отдел продаж вместе с клиентом, помогает он менеджеру работать с возражениями клиента или, наоборот, усиливает его сомнения?

Лояльно настроенный агент работает с менеджером в тандеме, предупреждает его о ситуации покупателя и моментах, которые он уже выяснил. Говорит, на что стоит обратить особое внимание и что крайне важно клиенту. Предостерегает о возможных подводных камнях в сделке. Одним словом, играет на стороне девелопера, при этом не упуская из виду интересы и выгоды покупателя.

Все ли вы делаете для повышения лояльности агентств и их сотрудников? Действительно ли ваши отношения честные и прозрачные и вы справедливо решаете появляющиеся время от времени конфликты интересов? Вовремя ли выплачиваете комиссионное вознаграждение? Ваши менеджеры работают на результат или строго в рамках регламента? Поздравляете ли вы руководителей агентств с днем рождения лично, а агентов, которые заключают с вами сделки, посредством звонка или СМС? Проводите ли среди агентов конкурсы на самый высокий результат и достаточно ли долго длится соревнование, чтобы иметь среди участников не пять агентов, а значительно больше? Практикуется ли в вашей компании ежеквартальное награждение лучших агентов? Проводятся ли неформальные мероприятия для особо активно работающих агентов?

Тюменская компания ежеквартально устраивала для агентов неформальные мероприятия: и учили танцевать сальсу, и участвовали в кулинарном мастер-классе, и летали на параплане. Но самой запоминающейся стала организованная рыбалка для мужчин-агентов. Воспоминания об этом выезде на природу свежи у них до сих пор, хотя прошло довольно много времени.

Большинство мероприятий, благодаря которым можно повысить лояльность агентов, не требуют значительных расходов, а отношения выстраиваются не только на деловом, но и на неформальном уровне. И выбирая между двумя девелоперами со схожими продуктами для клиента и условиями вознаграждения для агента, последний выделит и предложит покупателю того девелопера, с которым ему приятно работать.

Чек-лист: что должно соблюдаться

• Доля ипотечных сделок в продажах соответствует продаваемому сегменту.

• Банки предоставляют клиентам преференции.

• Аккредитация объектов проходит на начальной стадии строительства.

• В офисе есть представители крупных банков-партнеров.

• Один-два раза в год проводятся экскурсии для сотрудников ипотечных центров.

• Регулярно организуются круглые столы по проблемам ипотечного кредитования и ипотечные субботы.

• Для клиентов и агентов работает «Школа ипотеки».

• Проводятся мероприятия по повышению лояльности ипотечных специалистов.

• Организованы консультации не определившихся с объектом клиентов как в банке, так и по телефону.

• Вместе с отделом активных продаж банков на предприятиях проводятся презентации продуктов компании.

На протяжении длительного времени ипотека остается одним из востребованных инструментов покупки, а это значит, что для достижения результата должна быть отлажена работа с ипотечными центрами банков.

Какие способы оплаты квартиры вы предлагаете покупателю? Какую долю занимает покупка с помощью ипотечных средств? Сколько банков аккредитовали ваши объекты и предлагают клиенту свои программы?

Проводя аудит работы с ипотечными центрами банков, нужно прежде всего ответить на эти вопросы и соотнести ответы с тем сегментом, в котором вы строите объекты.

Если вы ориентированы на класс эконом и эконом-комфорт, держите ли долю ипотечных сделок 50 % и более? Заключены ли у вас с банками соглашения, по которым ваш клиент получает преференции? Выстраивая систему взаимоотношений с ипотечными центрами, подходите ли к этому всесторонне? Охватывает ли ваше внимание сотрудников разных уровней банковской системы?

Система взаимоотношений

Так же как и при работе с любыми партнерскими компаниями, мы должны отслеживать, чтобы наши объекты можно было купить с помощью ипотечных средств.

Насколько быстро банки аккредитовывают ваши объекты? Достигнуты ли у вас договоренности об аккредитации на стадии «поставлен забор» или ваши клиенты могут воспользоваться ипотекой не ранее, чем будут готовы 2–3 этажа? Отлажена ли система передачи заявок от ипотечного брокера из офиса продаж в ипотечный центр? Есть ли закрепленные специалисты, которые работают с вашими клиентами? Работают ли в вашем офисе представители банков-партнеров, чтобы дать клиенту детальную консультацию и принять заявку?

Подобные договоренности, безусловно, зависят от ряда факторов и могут быть достигнуты только на уровне топ-менеджеров. Постоянная же работа должна вестись на уровне линейных сотрудников, включая менеджеров по продажам и, конечно, ипотечного брокера. Именно брокер должен выстраивать отношения с рядовыми сотрудниками ипотечных центров, а также заниматься их информированием и обучением.

Информирование и обучение сотрудников ипотечных центров

Знают ли рядовые менеджеры по ипотечному кредитованию о вашем продукте? Видели ли они ваши строительные площадки? Посещали экскурсии по вашим объектам? Знают ли о фишках ваших объектов?

Если еще год-два назад специалисты банков рассматривали заявку на покупку первичного жилья и не интересовались, выбрал ли покупатель объект и какой, то сейчас ситуация меняется в лучшую для девелоперов сторону. Даже рядовые сотрудники банков становятся заинтересованными в быстром проведении сделки. Для этого, во-первых, неопределившийся клиент должен сделать свой выбор, а во-вторых, сделку нужно провести с максимальной скоростью. В связи с этим многие банки стараются донести до своих менеджеров хотя бы минимальные знания о проектах, которые аккредитованы и могут быть рекомендованы к покупке.

У всех организаций бывают планерные встречи, и банки не исключения.

Бывает ли ваш представитель на таких собраниях, чтобы рассказать об уникальных особенностях проекта? Есть ли у вас договоренность с руководителями ипотечных подразделений, что вы с установленной периодичностью будете присылать интересные напоминания о вашем продукте ипотечным специалистам? Показываете ли вы 1–2 раза в год менеджерам по ипотеке крупных банков-партнеров ваши строительные объекты, чтобы они были не только названиями в перечне объектов девелоперов, но и формировали образы благодаря эмоциональной экскурсии, проводящейся специально для них? Приглашаете ли на аналогичные экскурсии руководителей банков и ипотечных центров?

Это специалист из агентства недвижимости может приехать с клиентом и получить консультацию и экскурсию для покупателя и понимание продукта для себя. У банкиров же нет такой задачи, поэтому экскурсию для них должны организовывать вы. Безусловно, это мероприятие проводится гораздо реже, чем для агентств, и именно поэтому должно особенно запоминаться. Способов сделать экскурсию нестандартной множество, осталось только поставить перед собой цель.

Совместные мероприятия

Ничто так не помогает наладить контакт, как совместно проведенные мероприятия.

Проводите ли вы регулярные круглые столы? Участвуют ли в них банкиры? Какой формат используете: доклады или активную дискуссию по заранее определенному кругу вопросов? Приглашаете ли на эти мероприятия журналистов для освещения в прессе?

Ежеквартально или минимум раз в полгода необходимо устраивать профессиональные встречи, чтобы обсудить тенденции в области ипотечного кредитования, портрет потребителя, итоги работы и многое другое. На этих мероприятиях обязательно должны присутствовать как руководители ипотечных центров, так и рядовые сотрудники и банка, и компании-девелопера.

Обучаете ли вы менеджеров вашего отдела продаж банковским продуктам, работе с ипотечным калькулятором и прочим нюансам? Кто это делает: ваш ипотечный брокер или представители банков?

Представители банков всегда с удовольствием приезжают в офис продаж девелопера, чтобы поделиться знаниями. Чаще всего эти задачи исполняют рядовые сотрудники ипотечных центров, а значит, появляется возможность дополнительного общения лицом к лицу, а не по телефону, что однозначно способствует установлению дружеских контактов и связей.

Повышение лояльности

Как вы повышаете лояльность сотрудников банков? Поздравляете ли со знаменательными событиями и днями рождения? Приглашаете ли на неформальные встречи по результатам квартала или полугодия? Проводите ли нестандартные акции?

Поскольку банкиры против, чтобы их менеджеров мотивировали финансово, остается мотивировать нематериально. Это могут быть и конкурсы с розыгрышем призов, и вручение почетных грамот, и даже сладкие подарки.

Один из екатеринбургских девелоперов завел традицию привозить по утрам понедельников в ипотечные центры банков цветы и сладости к чаю. Поскольку львиная доля ипотечных специалистов – девушки, это не осталось незамеченным. Компания получила неформальное признание, о ней заговорили. К сотрудникам отдела продаж теперь относятся более внимательно, их заявки рассматривают особенно быстро, определенный процент клиентов сообщали, что им посоветовали рассмотреть проекты компании в банке, куда они обратились за ипотечной заявкой.

Проводите ли вы ипотечные субботы, когда клиент может получить консультацию сразу в нескольких банках и подать заявку?

Возможность получить дополнительный клиентопоток всегда приветствуется банками, поэтому ипотечные субботы при должной организации могут дать положительный результат обеим сторонам.

Работает ли в вашей компании «Школа ипотеки»? Занятия проводятся только для клиентов или еще и для специалистов агентств недвижимости?

«Школа ипотеки» для агентов может стать серьезным помощником, потому что знаний по ипотечным продуктам обычно не хватает, так как в этой области практически в каждом агентстве работают ипотечные брокеры. А агенты, не обладая пониманием, не могут аргументированно поддержать клиента в решении оформить ипотечный кредит или ответить на какие-то общие вопросы. Банкиры также заинтересованы в обучении агентов, потому что у банков в ипотечной сфере всего три канала появления клиентов: девелопер, агентство и, как они сами говорят, самостоятельные «пешеходы».

Работа в тандеме «менеджер компании – менеджер банка»

Ни для кого не секрет, что налаженные отношения упрощают процесс работы. Также работа в слаженном тандеме всегда эффективнее одиночной.

Как построена у вас работа в тандеме «менеджер отдела продаж – менеджер банка»? Поддерживают ли они связь по клиенту от момента подачи заявки до заключения сделки? Введена ли практика, когда ваш менеджер звонит клиентам, которые получили одобрение в банке, но не выбрали объект? Есть ли договоренность, что все заявки от вашего отдела продаж обрабатывают определенные ипотечные специалисты?

Постоянно держа связь по клиенту, и вы, и представитель банка можете, во-первых, подстраховать друг друга, а во-вторых, не упустить момент, если сделка начнет затягиваться или, хуже того, разваливаться. Договоренности о передаче контактов из банка девелоперов дадут дополнительный поток клиентов, что вам, как девелоперу, безусловно важно. Банку это тоже интересно, потому что решение об одобрении ипотечной заявки имеет временные ограничения, и клиент максимально быстро должен определиться с объектом и выйти на заключение договора.

Есть ли у вас договоренность с банком, что ваш менеджер присутствует в ипотечном центре и консультирует клиентов, пришедших подавать ипотечную заявку?

Это тоже дополнительный источник клиентов, которым даже не нужно ждать звонка от специалиста отдела продаж, а можно сразу же ознакомиться с объектом и забронировать квартиру.

Во всех крупных банках есть отделы по работе с корпоративными клиентами, в их задачи входят выезды на предприятия для презентации сотрудникам продуктов банков.

Есть ли у вашей компании договоренности об участии в подобных выездах? Работаете ли вы в паре, когда представитель отдела активных продаж банка рассказывает об ипотеке, а вы о продукте, который можно купить с ее помощью?

Ипотечные центры, как и агентства недвижимости, – дополнительный канал привлечения клиентов, поэтому работа с банками должна быть регулярной и систематической. Мероприятия, проводимые ипотечным брокером, прежде всего направляются на информирование и повышение лояльности рядовых сотрудников, а задача топ-менеджеров – договориться о максимально привлекательных условиях для ваших клиентов.