Продавай! Секреты продаж на все случаи жизни Пинтосевич Ицхак

«Я выжгу свое имя в вашем мозгу»

Как Джо удалось обслужить такое количество народу? Он договорился с хорошим итальянским рестораном и водил туда всех сотрудников сервисного отдела. Механики обожали Джо и работали с его клиентами как ни с кем другим. Джо сказал своим покупателям, что, если с машиной возникнут проблемы, он сразу же их решит. Через 15–20 минут после обращения их машиной уже занимались 3 механика.

Что клиенты делают после такого обслуживания? Конечно, говорят всем вокруг, что такого парня, как Джо Джирард, больше нет.

Заботьтесь о своих клиентах – и они позаботятся о вас.

Продавайте себя, продавайте себя правильно. Это – часть игры, в которую мы играем. Будьте № 1.

В жизни я не продавал ни одной машины. Я продавал Джо Джирарда.

Самое важное для делового человека занятие? Продвижение самого себя! Раздавайте свои визитки каждому встречному. Будьте как сеятель, который разбрасывает семена по всему полю. Джо вкладывал свои карточки в конверты с чеками на оплату счетов.

«Меня сумасшедшим называют… конечно, так оно и есть… но люди-то говорят обо мне. Чтобы тебя узнали окружающие, надо быть сумасшедшим!»

Все начали разговаривать и писать о Джо Джирарде из-за его сумасшедшей стратегии. Такие вещи всегда работают. Ваши визитки должны быть везде.

«Люди покупают людей. И ничто иное»

Все мы – продавцы. Продаем что-то, чтобы нас любили, доверяли нам и покупали у нас. А после продажи требуется обслуживание. Знаете, что происходит, когда муж или жена после «продажи» – свадьбы – отказывает супругу в обслуживании? Развод.

«Обычно продажа заканчивается тогда, когда сторонами получено желаемое. А я говорю, что после продажи продажа только начинается. Продать что-то кому-то один раз – каждый на такое способен. Более важная, ключеваязадача – сделать так, чтобы люди возвращались к вам».

После продажи Джо говорил клиенту: «Особого вдохновения эта продажа мне не принесла. Но если вы снова придете ко мне – тогда я возрадуюсь». Также Джо говорил покупателю, что на самом деле его покупка включает в себя две составляющие: машину и Джо Джирарда. Некоторые говорят, что на обслуживании денег сделать невозможно. Чушь! Джо всегда показывал покупателям свою заботу и неравнодушие.

Всегда поздравляйте людей с покупкой и говорите, что они сделали правильный выбор

После продажи как таковой Джо продолжал продавать. Он тут же стряпал письмо, в котором говорилось «вы мне нравитесь» и «спасибо». Конечно, внутри конверта были две визитки. Джо знал: после того, как он продал что-то человеку, тот начнет работать на него. Джирард посылал клиентам сообщения, в которых обещал 50 долларов за каждого приведенного покупателя.

Чтобы показать свою признательность, ВСЕГДА необходимо дать что-то. Джо говорил: «Где бы вы ни были, я с вами». Он клал визитки в бардачок машины покупателя, чтобы тот всегда мог дать их тем, кто спрашивал, где и у кого он купил машину.

Через три дня после продажи Джо звонил клиенту и спрашивал, как обстоят дела с новой машиной. В том же разговоре он напоминал, что готов превратить лимон в персик, а за приведенного покупателя заплатит 50 долларов.

Результат каждого такого звонка – до трех новых покупателей! Джо брал у вновь пришедших свои визитки, на которых были написаны имена тех, кто его порекомендовал, и выплачивал таким рекомендующим по 50 долларов за каждого обращающегося покупателя.

Вашим продвижением будет заниматься только один человек – вы сами

Джо стал лучшим продавцом в мире благодаря своим клиентам. Все логично. Но в этом безумном мире лишь единицы уделяют должное внимание обслуживанию клиентов, работе с ними. А в таком подходе кроется отличная возможность возвыситься над конкурентами. Если вы будете «работать» с клиентами, пока другие просто «впаривают» им товар, вы очень скоро подниметесь на следующую ступень.

Вы способны справиться со всем, что может произойти в вашей жизни. Никто ничего за вас делать не будет – это я вам гарантирую. Каждый из нас в этом мире – сам по себе.

Перед продажей я избавлял людей от страха. Каждый покупатель думает, что вам нужны только его деньги – и все. Говорите с клиентами так, как говорите с родной матерью. Будьте искренни. Начните разговор и слушайте, что говорит клиент. Не открывая рта.

Джо говорит: «У нас один рот и два уха… похоже, в этом есть знак свыше».

Джо говорит: «От человека, который умеет хорошо слушать, трудно уйти».

Улыбайтесь: лицо клиента – ваше зеркало. Чувства есть у всех. Обращайтесь с людьми хорошо, и они купят именно у вас и полюбят вас. Покажите свою заботу. Каждому человеку хочется, чтобы о нем заботились.

Пробная покупка

На этом этапе необходимо создать демоверсию (лайт-версию) товара. Это должно быть что-то, что потенциальному клиенту легко купить. Когда-то для привлечения клиентов в свои магазины я продавал одно из самых ходовых наименований продукции по оптовой цене. Я ничего не зарабатывал на нем, кроме потока покупателей и их доверия. Они покупали обычно еще что-то.

Вместо того чтобы тратить деньги на рекламу, я начал давать людям то, что они с радостью покупали.

Это и была моя пробная покупка.

В Isaac Pintosevich Systems пробной покупкой являются книги-тренинги. Они доступны по цене и прекрасны по качеству. Каждый человек, который прочел мою рассылку, может купить книгу и испробовать качество обучения.

Итак, пробная покупка – это товар, который легко купить. И, попробовав который, покупатель поймет на личном опыте, что стоит покупать здесь дальше.

Вот что советует Ден Кеннеди продавцам:

Если у тебя появляется потенциальный клиент, который обратился с запросом, ему следует послать:

1. Свою книгу.

2. Диск с интервью на радио.

3. Пару выпусков тематической рассылки.

4. Страничку с отзывами «вот что пишут (говорят) люди о…»

5. Страницу о том, что происходит, если люди не придают важности той сфере, в которой вы продаете (создать проблему).

6. Отзывы о фирме и статистику.

7. Список знаменитых клиентов и их рекомендации.

В этом случае потенциальный клиент понимает, что ты не просто «очередной продавец». Ты – лучший в своей сфере, и высокая цена твоего товара абсолютно оправданна. Ты – лучший.

Другими примерами пробной покупки могут быть товары в небольшой расфасовке. Чтобы человек мог попробовать за небольшую цену.

Гениальный, с моей точки зрения, метод пробной покупки использует Avon – компания № 1 в мире прямых продаж. Они пригласили меня обучать лидеров компании на Украине, и за год я провел тренинги для 1800 их торговых лидеров. Я изучил их систему построения бизнеса и могу назвать ее одной из лучших в мире. Они стабильно растут уже 127 лет! Кстати, этот контракт был для них пробной покупкой с моей стороны.

Мне пришлось снизить цену в два раза, чтобы «вписаться» в их бюджет. Но теперь, когда они увидели качество обучения, они рассматривают контракты не только в области обучения лидеров, но еще в нескольких сферах обучения. И теперь высокая цена за тренинговый день их уже не удивляет. Их убедил эффект от моих тренингов, который они измерили.

Так как поступают в Avon?

Они выпускают по 17 новых каталогов товара в год. И новые духи, например, ставят сразу со скидкой 50 %. Почему? Чтобы человек долго не думал о том, что у него еще есть старые духи. Ведь цена со скидкой очень привлекательна. Купив новые духи, он, возможно, их полюбит и будет дальше покупать – за полную цену. А возможно, они понравятся его окружению, и следующая покупка уже будет за полную цену. 127 лет опыта доказывает, что главное для Avon – это довольные клиенты, которые возвращаются снова и снова.

Упражнение № 14

Используем принцип «пробная покупка»

1. Найди 5 примеров того, как компании используют принцип «пробная покупка».

2. Придумай для себя пробную покупку, чтобы заинтересовавшийся клиент долго не раздумывал, а сразу купил.

Информация после пробной покупки

И вот пробная покупка сделана. Покупатель внесен в твою клиентскую базу с датой рождения и всей возможной дополнительной информацией. Вот с ним теперь и надо работать. Он – твое «засеянное поле». Он – твоя «рекламная витрина»!

Тебе не надо его искать. Тебе надо сделать так, чтобы он поделился с тобой своими впечатлениями о пробной покупке. На базе этих впечатлений ты сможешь еще лучше понять его потребность/проблему и сделать интересное для него предложение.

Как и в первом контакте с клиентом, на этом этапе очень хорошо дать покупателю бонус. То есть твой второй контакт после покупки должен начинаться словами: «У нас есть для вас подарок». Можешь заранее включить этот подарок в свои рекламные расходы. А в фирме Zappos эти подарки назывались «инвестиция в клиента». Ведь это – твоя рекламная витрина! За ней надо ухаживать.

Что может быть дополнительной «информацией-бонусом»? Это может быть гарантийное обслуживание пробной покупки.

Это может быть «сертификат» на сумму пробной покупки, который засчитывается ему, если он принял решение сделать покупку.

Покупка – твой основной товар. В нем заложена основная прибыль твоей продажи. Все предыдущие этапы были необходимы для того, чтобы привести к тебе «горячего» клиента. Его уже практически не надо убеждать. Он уже проверил пробной покупкой – и решил купить.

Теперь главной задачей является продать ему 100 % основной покупки и сделать его постоянным покупателем. Это – главная цель успешной продажи: получить постоянного покупателя. И для этого после пробной покупки надо дать покупателю WOW-эффект, подарить ему что-то и проявить внимание. Надо получить от него информацию о том, насколько ему удобно и приятно пользоваться твоей продукцией. Если неудобно, помоги ему – и он будет счастлив. Если удобно – получи от него отзыв и рекомендации для его окружения.

Покупка основного товара – кульминация

Это твой основной продукт. Именно на нем ты должен быть сосредоточен на 60 %.

20 % – это «создание лидов» и продажа пробного продукта.

60 % – работа с покупателями пробного продукта с целью продать им покупку (основной продукт).

20 % – работа с покупателями основного продукта, чтобы сделать их постоянными покупателями.

Как именно продавать – мы поговорим об этом в III части книги. Она сосредоточена именно на проведении сделок. А здесь мы изучаем, как привести к тебе поток «горячих покупателей». И если ты прошел предыдущие этапы, тебе будет кому продавать.

ВИП-версия для богатых клиентов

К основному продукту должна прилагаться ВИП-версия для богатых людей. Они в любом месте покупают только ВИП-версии.

Эта версия должна быть на 20 % лучше и на 200 % дороже.

Так работают все. Авиакомпании и фирмы одежды.

ВИП-версию отличает упаковка и отношение к клиенту. Он и платит в основном за это отношение. Он хочет быть ВИП. Так дай ему это почувствовать.

К основному продукту должна прилагаться ВИП-версия для богатых людей

Дополнительная информация для купивших клиентов

Покупателя надо поддерживать. Он сделал очень правильный выбор, купив у тебя. Сообщи ему об этом. Сообщи ему, что он избранный. Дай ему неожиданный WOW-эффект. Подарок, бонус, который не входил в твое обещание. Чтобы он обрадовался и всем об этом рассказал. Предоставь ему гарантийное обслуживание.

Спроси, что ему особенно понравилось и что надо улучшить.

То, что надо улучшить, – улучшай.

То, что ему особенно понравилось, – распространяй среди его знакомых и публикуй везде отзывы довольных клиентов.

Один хороший покупатель, о котором вы по-настоящему заботитесь, может оказаться более ценным, чем $10 000, вложенные в рекламу.
Джим Рон, оратор, бизнес-тренер, автор книг по психологии

Постоянный покупатель – представитель

«Когда вы выяснили, что нужно клиенту, и предложили ему это – у вас еще нет клиента. Когда вы ударили с клиентом по рукам – клиент еще не ваш. Когда с клиентом подписан договор – это не сделало клиента вашим. Когда клиент говорит вам, что подписал счет на оплату, – он еще не стал вашим. Когда клиент говорит, что деньги вам уже отправлены, – он все еще не ваш клиент. Когда вы увидели деньги клиента в своей банковской выписке или получили наличные, вас можно поздравить. Но клиент еще не ваш. И вот вы видите накладную или акт выполненных работ, показывающие, что ваши обязательства перед клиентом исполнены. В этот момент вы уже можете позволить себе смутное подозрение, что клиент ваш. Но уверенность в том, что клиент ваш, могут дать только следующие платежи этого клиента».
Константин Бакшт, владелец и генеральный директор российского межрегионального холдинга «Капитал-Консалтинг»

Затраты на продажу постоянному клиенту в 6 раз меньше, чем на поиск нового.

На каждом этапе общения с клиентом необходимо давать ему неожиданный приятный бонус. Этот бонус будет вызывать то, что компания Zappos называет WOW-эффектом. Клиент получает что-то очень приятное. Это – тема для разговора с друзьями. Это – тема для заметки в социальных сетях. И это – лучшая реклама, которая влияет на потенциальных покупателей сильнее, чем рекламные ролики за миллионы долларов.

Поскольку 95 % людей являются по своей природе имитаторами и только 5 % – инициаторами, действия других убеждают покупателей больше, чем доказательства, которые мы можем им предложить.
Роберт Каветт, психолог, консультант по продажам

Кстати, расходы на WOW-эффект заложены в графу «инвестиции в развитие». Это инвестиция в бренд и репутацию. Это инвестиция в самый ценный актив компании – в клиентскую базу.

На первом этапе – «Информация» WOW-эффект достигается ценной информацией, которая дается абсолютно бесплатно. Это само по себе производит WOW-эффект и заставляет задуматься. Что же там есть в платной версии? Если они просто так дарят такую ценность?

После этого делается пробная покупка. А затем идет вторая «И» (информация). И она начинается с приятной фразы: «Вы уже наш клиент, а мы любим своих клиентов, любим им дарить подарки и помогать… Мы дарим вам этот бонус! Кроме того, мы бы хотели узнать, как вам наша продукция? Что понравилось? Чего не хватает? Все, что вам понравилось, и все, чего вам не хватает, есть в покупке». И здесь идет продажа основного продукта.

Если у клиента есть финансовые возможности и видно, что он может купить столько же или больше, чем несколько более мелких покупателей, вы должны посвятить ему все свое время и старания.
Брайан Трейси

После того как клиент купил основной продукт, схема повторяется. «Информация + Бонус» – и человек становится вашим постоянным клиентом и представителем. Таким образом компания создает поток новых клиентов. Продавец счастлив. Happy World!

Моя схема продаж: И.П.И.П.И.П

Ты знаешь своего клиента (составил его аватар). Ты знаешь, где твоя «теплая» аудитория. Для начала продавец должен не продавать, а что-то дать. Советую прочесть Роберта Чалдини – «Психология влияния. Как научиться убеждать и добиваться успеха» (изд-во «Эксмо»). Эта книга обязательна для тех, кто обучается по моим тренингам.

Вместо продажи ты даешь полезную информацию клиентам. Ты создаешь у них в голове депозит благодарности и хорошее отношение к тебе.

И. – информация. Продавец дает полезную информацию, напрямую не рекламируя свой товар. Цель этого этапа – установить контакт с клиентом, когда он получил что-то, а тебе еще ничего не дал.

П. – пробная покупка. Нужно подготовить пробную покупку. Его не смущает цена, и он не должен долго думать. Но он должен ее купить. Это уже не подарок! Чтобы не надо было уговаривать на что-то сложное и большое. Чтобы у человека не было вообще никаких сомнений купить или не купить. Какая-то мелочь, чтобы человек мог это себе позволить и это не стало бы для него жертвой. Человек, получив эту пробную покупку, уже становится клиентом. Он думает: «Ого, за такие малые деньги я получаю столько полезного – больше, чем это стоит». Возникает кредит доверия. И когда наметится большая продажа, будет легче работать с ним.

И. – дополнительная информация. После всего этого ему нужно дать еще информацию. Что-то полезное и неожиданное. Как бонус за пробную покупку. Какую-то мелочь. Например, подарочный сертификат при следующей покупке (но ограниченный во времени).

П. – покупка. Это уже серьезная покупка, продажа твоего главного товара. Он уже – твой клиент. Здесь обычный продавец бросает покупателя. А хороший продавец переходит к следующему этапу, который называется ВИП-версия. У каждого в голове есть своя финансовая программа – много/мало, количество трат и прибыли. И человеку трудно рассуждать о деньгах, которые выше его возможностей.

Какой бы товар вы ни продавали, нужно сделать ВИП-версию для богатых людей или тех, кто относится к деньгам легко. Красивая упаковка и индивидуальный подход к покупателю. Цену нормально умножить на два. Те люди, которые раньше покупали стандарт, имеют возможность купить ВИП. Всегда есть люди, которым можно продать эту услугу. Для тебя это дорого, а для них нормально.

Богатые клиенты, как правило, сами проявляют желание приобрести ВИП-услугу.

И. – информация. После покупки человека нельзя бросать. Нужно приложить максимум усилий, чтобы он остался доволен и купил в следующий раз. Снова даем дополнительную информацию, подарок или бонус. Тут нужно не продавать, а давать.

П. – постоянный покупатель – представитель. Ваша главная задача – сделать из клиента постоянного покупателя. А у него, в свою очередь, есть масса знакомых и друзей. Многие бегают за новыми покупателями, тратят время и силы. Нужно бегать за теми, кто уже купил. Его не надо искать, вот он. Главное, чтобы он рассказал всем о вашем товаре и своей покупке. Это лучше любой платной рекламы. Не тратьте деньги на рекламу. Вкладывайтесь в своих клиентов.

WOW-эффект

Он должен быть заготовлен после продажи. Нужно вызвать у клиента удовольствие и приятный шок. (Прочитайте книгу Тони Шея «Доставляя счастье».) Это будет переворот!

Статистика

Ты начал продавать по моим схемам. Для того чтобы достигнуть совершенства в продажах, необходим еще один элемент. Для этого нужна статистика. Все должно быть измеряемо и конкретно. Измеряем количество обращений, информацию о клиентах.

Исследуем свою аудиторию, проводим опросы. Как только ты начинаешь учитывать «воронку продаж», начинаешь понимать, на что и как идут клиенты.

Дальше ты можешь управлять процессом продаж.

Тебе необходимо увеличивать количество лидов. Они получили информацию от тебя, а ты – их координаты.

Смотрите фактам в лицо. Спросите десять последних упущенных клиентов, почему они отказались сделать у вас покупку.
Брайан Трейси

Тебе необходимо увеличивать количество клиентов на пробную покупку.

Тебе необходимо увеличивать количество клиентов на основную покупку.

Тебе необходимо увеличивать количество клиентов, которые повторяют покупку и рекомендуют тебя.

Корректировка стратегии

Добавлять в каждом этапе новые действия. Замерять эффект. Убирать элементы, которые не работают. И внедрять то, что идет хорошо. Замерять эффективность действий по многим параметрам.

Ваша жизнь станет лучше только в том случае, если вы будете действовать. Ежедневно делайте что-то такое, что позволит вам усовершенствоваться в наиболее важных для вас навыках.
Брайан Трейси

Подходящий клиент

У клиента есть несколько параметров, которые на него очень влияют. Даже после пробных покупок, информации и т. д. У человека может просто не быть денег в данный момент. Но завтра они у него могут появиться! Это не причина не давать ему подарки, информацию. Это жизнь. Сегодня человек без работы, а завтра он занимает крупную должность. Нужно выстраивать отношения. Это сыграет в будущем на вашей продаже и имидже. Главное – установить долговременные отношения, где клиент понимает, что вы даете и помогаете ему. Даже если у него сейчас нет возможностей и денег.

Итак, мы изучили, как создать конвейер клиентов. Как увеличивать клиентскую базу, которая является основным активом Торговца. Ведь когда у тебя есть клиенты, производители будут в очереди стоять, чтобы получить к ним доступ. Давай подведем итог и сделаем несколько действий для превращения знаний в результаты.

Система сверхобучения 3-П

1-П: Что я понял? _____________

Сведи всю информацию к трем основным важным для тебя понятиям. Сформулируй их своими словами и запиши. Это твое резюме.

2-П: Что я планирую с этим сделать? _____________

Если информация не приносит тебе никакой пользы и ты не можешь ее использовать, может быть, и не стоит ее запоминать? И наоборот, если ты можешь это применить прямо сейчас, сделай это. И ты точно запомнишь! Это должны быть три очень маленьких конкретных действия. Чтобы тебе было очень легко их сделать сразу же после закрытия книги. Ведь если ты их не сделаешь сразу, скорее всего, ты их не сделаешь никогда. А нам просто необходимо, чтобы ты использовал эти знания и увеличил продажи.

3-П: С кем я планирую поделиться своим пониманием (1-П) и своим планом (2-П)? _____________

Когда ты объясняешь кому-то свое понимание, ты закрепляешь его в своей памяти, мышлении. Ты лучше понимаешь и закрепляешь. Ты даешь сигнал своему мозгу, что информацию, которую ты вслух рассказываешь несколько раз, ты будешь использовать. И в подсознании она находится в активном режиме. Так как ты сразу показал, что она тебе нужна.

Когда ты делишься своим планом, ты берешь социальное обязательство на его выполнение. Ты можешь даже пообещать его выполнить. Тогда ты создаешь новую реальность, в которой тебе будет сложно не сделать. А делать – это и есть смысл любых новых знаний. Только действия дают результаты.

Часть III

Этапы сделки

«Побуждая клиента принять решение о покупке прямо сейчас, ты спасаешь его от толпы продавцов-манипуляторов, которые уже ждут его за твоей дверью».
Ицхак Пинтосевич

Мы изучили систему продаж И.П.С. – когда продавец не впаривает товар, а помогает покупателю решать проблему/потребность.

После того как твое психологическое состояние выровнено и есть правильный внутренний настрой, начинаем строить конвейер клиентов.

Система И.П.И.П.И.П. Надеюсь, ты начал уже создавать полезную «информацию», которая приведет к тебе тысячи клиентов? Я, например, за два года с помощью интересного и полезного контента сумел создать клиентскую базу, насчитывающую 100 тысяч потенциальных покупателей.

Например, ты продаешь продукты питания. Начни публиковать статьи на тему полезных продуктов питания. О том, как правильно и экономно покупать. Создавай полезные и интересные материалы для потенциальных покупателей.

Набери в Google.com запрос «полезные советы». Ты найдешь сотни сайтов, которые публикуют советы. Все они продают рекламные площади продавцам товаров и услуг. Я предлагаю тебе не платить за рекламу, а начать делать то же самое, что делают эти сайты. Создавай интересный и полезный контент для потенциальных покупателей. С теми, кто заинтересуется, начинай отношения.

Засевай везде. Обращай внимание на то место, где начало расти. А сам ты уже готов совершить следующую покупку в Isaac Pintosevich Systems? Ведь эта книга-тренинг является именно пробной покупкой, чтобы ты увидел, что моя система обучения тебе подходит. «Информацией 2» будет купон на 100 долларов, который ты получишь у меня на сайте prodagivsem.com

А «покупкой» будет онлайн или живой тренинг, на котором ты получишь гарантированный результат – в группе мотивированных участников под руководством коучей, у которых тоже есть чему поучиться. Эффективность онлайн-обучения с контролем выполнения домашних заданий – в сотни раз выше, чем книга.

Следующим этапом в моей системе обучения продажам будет обучение процессу сделки. Обычно, когда обучают продажам, говорят только об этом элементе. Но я считаю саму сделку не самой важной частью системы продаж. У нас в компании множество сделок просто автоматизированны. Как, впрочем, и презентации. Вся информация есть на сайте, рекомендацию клиент получает обычно от наших постоянных покупателей и представителей бренда. Доказательством эффективности являются результаты выпускников. Поэтому клиент просто заходит на сайт и совершает онлайн-покупку необходимого обучающего курса. А большинство покупает все программы сразу, чтобы гармонизировать свою жизнь по системе «5 сфер». Чтобы выстроить такую идеальную систему продаж, мне пришлось стать лучшим мастером. Как это сделать, я рассказываю в книге-тренинге «Богатей! 4 основы и главный секрет». А мы, своим чередом, перейдем к главе «Сделка по системе 4-П».

Как правильно ее сделать? Вот перед тобой потенциальный «горячий» клиент. Сделка по моей модели – это 4П.

4 этапа, чтобы все было хорошо:

1-П (прелюдия);

2-П (презентация);

3-П (побудить принять решение);

4-П (продолжение).

1-П – прелюдия

У тебя есть товар и потенциальный клиент. Начать надо не с продажи, не бросаться сразу в бой. Важно начать с прелюдии. Есть три цели, о которых надо помнить и которых надо достичь в прелюдии:

1. Вызвать интерес у клиента. Продавец должен показать, что пришел к клиенту, чтобы дать ему что-то очень важное и нужное.

Клиент должен сразу понять, что разговаривать вы будете только на темы его желаний, его интересов и решений проблем. И если ты провел предыдущие этапы системы продаж, то уже знаешь проблему и потребности клиента. Ведь клиенту интересно решить свою проблему, а значит, он готов тебя слушать.

Говорите с человеком о нем самом, и он будет слушать вас сколько угодно.
Дейл Карнеги

2. Доказать клиенту, что продавцу можно верить. Вызвать доверие. Это лучше всего достигнуть через И.П.И.П.И.П. (система). У клиента зафиксировано уже доверие к вам. Это идеальный вариант. Но если это первая встреча, то можно вызывать доверие активным слушанием, подстройкой, комплиментом. Принадлежностью к известной компании. А лучше всего предъявить рекомендацию от «Ивана Ивановича» (друг или родственник потенциального клиента).

3. Установить контакт. Эта цель достигается с помощью физического, эмоционального и духовного развития продавца.

Кроме того, продавец-профессионал должен быть полиглотом общения. И на «фене блатной» говорить, и на интеллектуальные темы «задвигать», если надо.

2-П – презентация

Цель этого этапа – представить свой товар или услугу таким способом, чтобы убедить клиента, что у тебя есть решение для его проблемы. Не затягивай с презентацией. Клиенту должно быть интересно и достаточно доказательств. Не больше, но и не меньше. Как это сделать? Есть моя «система аргументации С.А.Л.О.».

Система аргументации С.А.Л.О

С – статистика и специалисты. Большинство людей доверяют ученым. В последние годы продавцы и журналисты так сильно используют эту веру, что скоро от нее, похоже, ничего не останется. «Британские ученые» и «российская ассоциация стоматологов» уже подкосили авторитет «бумажки с печатью». Но если указана фамилия профессора, а лучше его фотография, люди все еще верят.

Нужно привести самое серьезное доказательство от экспертов.

Описывая товар, рассказывайте, для чего он нужен, а не то, что он собой представляет.
Брайан Трейси

Подобрать статистику под твое предложение. Статистику надо искать или создавать. Это убеждает клиентов, что твой товар (или услуга) – лучший. Сертификаты, медали, победы в выставках, доказанные факты.

Например:

«Тренинговая компания Isaac Pintosevich Systems – лучшая тренинговая компания Украины в 2013 году по оценкам независимого исследования «Фаворит успеха». Совокупный тираж книг Ицхака Пинтосевича более 400 000 книг. Более 50 000 человек прошли тренинги».

А – авторитеты. Поискать личностей, авторитетных для твоих клиентов. Лидеров мнений. Тех, которые подтвердят качество твоего товара. Отзывы нужно собирать у всех после каждой покупки, желательно с фото и аудио. Что понравилось, что было хорошо, а что – плохо. То, что было плохо, никому не показывать, а использовать самому для улучшения товара и услуги. Нужно за отзывы поблагодарить клиента и спросить разрешения использовать их в дальнейшем на своих сайтах, профилях и т. д. В основном в 80 случаев люди соглашаются. Остальные 20 отказывают, но это – не беда. С годами люди, которые давали отзывы, растут в статусах. (У меня есть отзывы людей, которые стали суперизвестными, а когда я их интервьюировал, были еще доступны для «простых смертных».)

Например:

«Благодарю Ицхака Пинтосевича за содействие в развитии мировоззренческих основ украинской студенческой молодежи».
Иван Данилюк, декан факультета психологии Киевского национального университета им. Тараса Шевченко

Л – личный опыт. Увидеть товар в действии. Посмотреть фото, видео, подержать в руках, попробовать, пощупать. Если была пробная покупка, будет легче. Ведь клиент уже примерно понимает, с чем имеет дело. Доказательства, фотографии. Максимально подобранная практическая информация.

Например, каждый человек, который заходит ко мне на сайт pintosevich.com, получает в подарок видеотренинг «Ставь цели». Таким образом, можно увидеть, как я обучаю, и получить пользу. После этого намного легче принять решение о покупке набора книг или обучающей онлайн-программы.

О – общественное мнение. Поговорки, народные поверья и т. д. Если ты найдешь в фольклоре что-то о пользе твоего товара, это очень круто! Чем больше доказательств, тем больше вы сами верите в свой товар. Чем больше ты понимаешь, что товар позитивно влияет на людей, тем легче тебе его продавать.

Например, учение – свет. Неученье – тьма (народная мудрость).

В приложении есть набор пословиц и поговорок для продавцов.

Наращивай С.А.Л.О. для своего товара. Это вопрос времени. После каждой продажи ищи статистику. Кто доволен, кто недоволен. Кто еще хочет докупить или купить еще раз. Переводи статистику в проценты. Отзывы как вино – с годами только дорожают. Ведь клиенты сегодня могут быть начинающими менеджерами, а через 5 лет стать президентами компаний. А отзыв остается. Имя остается, должность меняется. Не упускайте ни одного клиента, ни одного отзыва. Ведь в дальнейшем успехе человека, возможно, есть и твой вклад. Раз он тебя благодарит в отзыве, значит, точно есть. Помню, как в начале моей карьеры тренера было очень тяжело продавать. Каждый потенциальный клиент сомневался. Но чем дальше, тем легче было продавать мои услуги. Так, с возрастом появляется все больше и больше С.А.Л.О.

Иногда, даже после С.А.Л.О., не факт, что купят. Верят, что товар хороший. К продавцу 100 % доверие. А не покупают. Потому что думают, что купят позже. Что сейчас спешить. Можно сделать это завтра или через месяц. И вот для них 3-П.

3-П – побудить к действию

Принять решение. Сделать так, чтобы клиент захотел купить прямо сейчас. Ты ему уже доказал, что этот товар решит его проблему и потребность. Но денег-то на все не хватает! А проблем и потребностей очень много. И тут важно побудить его совершить действие. Включить в нем эмоцию – купить прямо сейчас. Чтобы в нем родилось «хочу прямо сейчас». Тут поможет схема О.Д.П.

Это третье П надо тренировать – и довести его до совершенства.

О – офер – нужно сформулировать предложение. Ты рассказал человеку, что у тебя есть что-то. Провел презентацию и теперь говоришь, что «1 штука стоит 100 рублей». Это и есть офер-предложение. Не тянуть кота за хвост, а говорить просто и понятно. Четко и просто объяснить, сколько стоит услуга или товар.

Анекдот
Человек забегает в бар и кричит бармену: «Наливай быстрее, пока не началось!!!» Бармен наливает. Человек выпивает и просит повторить, пока не началось… Бармен наливает еще раз. После нескольких повторений у бармена возникают сомнения в нормальности клиента. Он просит заплатить… И тут человек начинает кричать:«Я так и знал, что начнется!! Заплати-заплати! Нет у меня денег…»

Д – дедлайн – создать эмоциональное давление, чтобы он захотел сделать покупку сейчас. Это главное. Люди боятся, что им не хватит, особенно со времен СССР. Клиент должен бояться, что будет дефицит, что осталось мало. Если можно завтра взять, послезавтра, кто купит прямо сейчас?

Поэтому надо сделать так, чтобы он понял: «бери сейчас – или не будет». То есть создать какое-то ограничение: по времени, по количеству, по цене, или сказать, что только сейчас будут подарки и т. д. У человека должна появиться эмоция, что ему не хватит, которая вызывает чувство срочности.

П – призыв к действию. Покупайте – вот касса. Как вам завернуть, как доставить? Побуждение к действию. Именно так должна заканчиваться презентация. Все должно быть четко. Надо думать, как побудить к действию и к принятию решения.

И вот тут могут начаться возражения…

Возражения – после призыва к действию могут начаться возражения. Как бы тебя ни обучали, возражения все равно будут. Это неизбежно. К примеру: дорого, не сейчас, еще подумаю, это ерунда. Что делать? Я предлагаю записывать возражения и думать над ними. Можете эти возражения опровергать, стараться всеми средствами преодолеть их. Если не получилось, надо искать дополнительные варианты. Обязательно нужно записать конкретное возражение, которое не удалось преодолеть. И после этого думать, чтобы в следующий раз против такого возражения у тебя был козырь. Нет на каждое возражение четкого ответа. Опыт – это практика. Тебе нужно будет подумать и собрать факты, доказательства в ответ на это возражение. Чтобы в следующий раз при этом же возражении ты мог дать уверенный ответ. Если один так возразил, значит, и другой может повторить. Но решай это не хитростью, а конкретными доказательствами. Найти убойный набор аргументов. Это – общее правило.

Человек забегает в бар и кричит бармену: «Наливай быстрее, пока не началось!!!» Бармен наливает. Человек выпивает и просит повторить, пока не началось…

Да… или да? Прием «нога в двери». Говорить «я вас понимаю» (о возражении и сомнениях), но «дайте мне шанс попробовать. Маленький шанс, который докажет вам, что мой товар или услуга достойны вас». Предложить подарок, пробную услугу, продать маленькую вещь. Доказать, что это решит проблему или потребность. Это покажет твою уверенность в себе и своем товаре. Так можно открыть любую дверь. Клиента это притягивает, а не отпугивает. Нужно пробовать всегда! Настрой на 100 %-ную продажу в любой сделке. Особенно если клиент пришел по системе И.П.И.П.И.П. Он не может уйти с пустыми руками, а ты – остаться без его денег. Это просто нереально.

Не бойтесь спрашивать: «Почему бы Вам не попробовать?»
Брайан Трейси

4-П – продолжение. После продажи сделай небольшой опрос. И во время этого опроса возьми отзыв. Если старый клиент – с ним можно пообщаться, подарив что-то из новых продуктов. И узнать, как ему твой прошлый товар: что понравилось, какие потребности сейчас, что думает, почему. Но делать это все нужно после подарка. Тогда отзыв будет, скорее всего, хорошим!

После покупки многие бросают своего клиента. Но очень важно выстроить с ним взаимоотношения. Звонить, узнавать мнение, дарить подарки, взять отзыв. Таким образом, ты включаешь сарафанный маркетинг. А это – как вирус. Один чихнул – 10 заразились. Один купил и доволен – и ты побудил его говорить о себе и своем товаре. И все его окружение вскоре захочет купить.

Сарафанный маркетинг

Сделай так, чтобы клиент начал о тебе говорить. Это – главная цель. Надо придумать, как после покупки сделать так, чтобы клиенту было о чем рассказать. (Прочитай книгу Тони Шей «Доставляя счастье». Там все построено на WOW-эффекте после покупки. Делали то, что клиент не ожидал получить, и потом он всем рассказывал об этом.) После этой книги ты придумаешь, как сделать это для своего товара. Присылай свои истории на сайт prodagivsem.com

Пиши их там прямо в комментариях. И на сайте 5sfer.com тоже. Только не спам-рекламу. Мы ее будем удалять. И конечно, дари подарки. Прямо там, в комментариях, можешь дарить. Так это работает. Рекламу я тебе не дам размещать без оплаты. А давать полезную и интересную информацию и подарки для моих клиентов – помогу. И они, возможно, станут и твоими клиентами. Понимаешь, как интересно это работает?

Есть множество приемов. Каждый, который сработает, принесет тебе сотни новых покупателей. Поэтому эта книга может стать прекрасной инвестицией. А сейчас хочу рассказать тебе несколько основных правил сарафанного маркетинга.

Четыре правила продолжения (сарафанного маркетинга)

1. Будь интересным. Сделай что-то необычное после продажи для своей целевой аудитории. Придумай что-то смешное и оригинальное. Какую-то рекламу, о которой можно поговорить, или то, что можно обсудить с друзьями.

2. Будь проще. Упрощай все максимально. В названии, в услуге, в общении, в рекламе. Чтобы людям не приходилось напрягаться, чтобы вспомнить о тебе.

3. Делай людей счастливыми. Вызывай у них позитивные эмоции. Что это будет – для каждого бизнеса индивидуально. Умные компании это делают.

4. Заработай доверие и уважение. Ты никогда не пропадаешь – ты общаешься с клиентом. Опросы по телефону после покупки. Иногда это может раздражать клиентов, но вызывает ощущение, что вы растете и желаете улучшить свой сервис. Опросами ты добьешься как минимум того, что о тебе расскажут.

Три причины о вас говорить:

1) Это вы. О вашей компании.

2) Это я. Сам клиент. Если он говорит о вас восторженно, это очень хорошо! Но намного легче побудить его говорить о себе. Допустим, он платиновый клиент вашей компании. И вы даете ему особое положение. Например, карточку постоянного клиента, подарок для друзей, сертификат. Таким образом, вы показываете, что он лично для вас важен. Сделайте его уникальным – и он обязательно об этом расскажет друзьям.

3) Это мы. Когда вы уже с клиентом вместе, одно целое. Вас уже не разделить. Мы – пользователи Apple. Или мы ездим на Subaru. Или мы слушаем Земфиру. А еще мы читаем Пелевина. А обучаемся по книгам-тренингам Ицхака Пинтосевича. Но главное, что нас объединяет, – это доллары США. А на них надпись «In God We Trust» – «На Бога уповаем!».

Девять типов клиентов

Очень удобно для профессионального продавца иметь свою классификацию клиентов. Почему? Тебе надо изучить несколько вариантов подачи информации и коммуникации. Ты просто видишь, к какому типу относится следующий клиент, и используешь подходящий для него стиль коммуникации.

Эту классификацию я взял у Тома Хопкинса – признанного мирового авторитета по техникам и методам продаж. А тебе советую создать свою классификацию. Для этого изучи тех, кто у тебя покупает. И пойми, как ты взаимодействуешь с каждым из них.

1. Верная Дора. Замечательная. Она уже вас знает и вам верна. Ей нужно дать карточку, ей надо писать. Она верна и от вас тоже ждет верности и доверительных отношений. Она – консервативный клиент, который ждет уважения. Она будет ходить к вам всю жизнь. Если встречаете такую, дорожите отношениями с ней!